LEY DE COMERCIO ELECTRÓNICO,

SISTEMAS DE PAGOS Y POLÍTICAS DE

DEVOLUCIONES A NIVEL NACIONAL E
INTERNACIONAL.
LEY DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
BASES

La ley de comercio electrónico depende de manera exclusiva del país en el que las personas se
encuentren, cada país tiene su propia legislación sobre este tema. Sin embargo, todas las variantes
de dicha ley están basadas en un documento creado en 1996 por la COMISION DE LAS
NACIONES UNIDAS PARA EL DERECHO MERCANTIL INTERNACIONAL
(CNUDMI).
PUNTOS CLAVE

Aviso legal: Las empresas deben mostrar en su sitio web determinada información sobre ellas
mismas. La información obligatoria es:
• Nombre
• Domicilio social de la empresa
• Correo electrónico
• Numero de identificación fiscal
• Información extra en base a los productos/servicios ofrecidos
OBLIGACIONES DE EMPRESA:

• Informar a los usuarios acerca de todos los tramites

que se seguirán en el proceso de compra.
• Brindar garantías a los clientes para asegurar su
compra.
• Es obligatorio informar al cliente mediante un
recibo o factura electrónica que la transacción se
realizo con éxito.
• Se debe garantizar el origen y la entrega de los
productos/servicios ofrecidos.
DERECHOS DE CONSUMIDORES

• La información obtenida acerca de un producto o

servicio debe ser veraz y completa.
• Recibir una copia del contrato o factura de compra.
• Obtener garantía sobre bienes comprados.
• Disponer de un servicio técnico.
• Los productos deben superar los controles de calidad y
seguridad.
PROTECCIÓN DE DATOS:

Cualquier persona deberá dar su consentimiento para

la recolección de datos personales, además, para
expresar su autorización se debe informar el por que,
para que, como y por quien serán recogidos, tratados,
filtrados y utilizados esos datos personales,
especialmente si esa información pasara a
manos de terceros.
COMUNICACIONES COMERCIALES:

No se debe enviar comunicaciones comerciales ya sea en forma de publicidad, promociones o

cualquier tipo de mensaje sin al consentimiento previo de las personas. Además, este tipo de
comunicaciones (si se dan) deben cumplir con todos los puntos anteriores.
PERO… Y EL SALVADOR?
PAGOS ONLINE A TRAVÉS DE
TARJETAS
• El método más común de realizar pagos online es con la ayuda de tarjetas de crédito o débito.
El instrumento que se utiliza para materializar estos pagos es la pasarela de pago, también
llamada TPV virtual, que es la versión online del clásico datáfono que podemos encontrar en
las tiendas físicas.
• El proceso comienza cuando un consumidor genera un pedido, elige el método de pago con
tarjeta y la pasarela de pago le solicita los datos de la suya. Es entonces cuando la pasarela de
pago envía la información a la entidad emisora de la tarjeta, la cual acepta o rechaza la
operación y la informa del estado de la transacción. Finalmente es la tienda online la que avisa
al cliente de la admisión o no de su compra.
Método de pago nacido en 1998 y comprado por eBay
en 2002.
Lo que hace PayPal es mediar entre el comprador
y el vendedor, de forma que el vendedor sólo recibe
un correo electrónico del aviso del abono y la cantidad
monetaria correspondiente al artículo vendido.
Esto quiere decir que en ningún momento conoce
los datos personales del comprador, como
tampoco su número de cuenta.
Ventajas
• Rapidez: para comprar sólo se necesitan los datos de acceso de PayPal.
• Flexibilidad: se puede ingresar el dinero en PayPal a través de tarjeta, transferencia, otra
cuenta de PayPal o utilizarlo como pasarela de pago.
Desventajas
• Comisiones para el vendedor en función del número de ventas (comisión variable entre el
1,9% y el 3,4% por transacción).
• Comisiones para el comprador si en el proceso hay cambio de divisas.
OTRAS PLATAFORMAS DE PAGO
Es como PayPal, pero cobra comisiones más baratas y simples, aparentemente
tiene una mejor documentación, y con el uso de Stripe.js ahorra a los
desarrolladores de sitios tener que manejar datos bancarios en sus servidores.

Google Pay Send (anteriormente Google Wallet) es un servicio de pagos entre iguales
desarrollado por Google. Cuando se configura, una cuenta de Google Pay debe estar
vinculada a una tarjeta de débito o cuenta bancaria existente en los Estados Unidos o
el Reino Unido.

El enfoque de Amazon a las plataformas de pago, permite realizar transacciones

en sitios ajenos a Amazon usando los datos de la cuenta de Amazon del
usuario.
OTRAS PLATAFORMAS DE PAGO
OTRAS PLATAFORMAS DE PAGO
CONTRAREEMBOLSO
• El pago contra reembolso permite el cobro de una venta online en el momento de su
entrega. Esto hace que se perciba como un método seguro entre los consumidores que no
confían plenamente en el eCommerce, ya que, además, puede comprobar la calidad del pedido
antes de abonarlo.

Ventajas
• Si el cliente no paga la mercancía, ésta no se entrega.
Desventajas
• Las devoluciones o las entregas fallidas, porque esto implica que
la empresa corra con los gastos de envío.
• Los gastos de envío se le cargan al comprador.
TRANSFERENCIAS BANCARIAS
• Las tiendas online proporcionan al cliente los datos de una cuenta bancaria para que puedan
proceder al pago del pedido, que se gestionará una vez se confirme dicho pago.
Ventajas
• El dinero se recibe por adelantado.
• No conlleva comisiones para el vendedor.
Desventajas
• El retraso en el proceso de compra, ya que hasta que el vendedor no recibe la
transferencia, no envía el pedido.
• Riesgo de que el comprador no realice el pago, lo cual disminuye la conversión y
dificulta, por ejemplo, la gestión del stock.
PAGOS ONLINE A TRAVÉS DEL MÓVIL
En los últimos años ha tomado vigor la iniciativa de los monederos virtuales, ya sea en forma de
apps que almacenan los datos personales y bancarios de sus usuarios, o en un enfoque más
general, funcionando en cualquier tipo de teléfono celular.
Ventajas
• Evita las largas colas en los puntos de venta.
• Elimina el problema del cambio y la falta de efectivo.
• Seguridad y control rápido de los gastos, los ingresos y las transacciones.
Desventajas
• No es útil para todos los públicos.
MONEDA VIRTUAL
• Consiste en realizar pagos por medio de una moneda que existe exclusivamente en el mundo
virtual. Puede utilizarse para realizar cualquier tipo de transacción, ya sea para pagar un producto en
una tienda online como para enviar dinero a un familiar al otro extremo del mundo.
Ventajas
• Es descentralizado.
• Permite el cambio fácil de divisas.
• Es imposible su falsificación.
• El dinero no puede ser intervenido por nadie ni ser congelado.
• Protección de identidad.
Desventajas
• Irregularidad actual.
• Las transacciones son irreversibles.
POLÍTICAS DE DEVOLUCIONES:

• Una política sólida de devolución de comercio electrónico puede hacer o deshacer una venta
o convertir a un visitante en un cliente de por vida.
• En una encuesta realizada por comScore y UPS, el 63% de los consumidores estadounidenses
verifica la política de devolución antes de realizar una compra y el 48% compraría más con los
minoristas que ofrecen devoluciones sin problemas.
• Estas políticas pueden tener un impacto aún mayor en los consumidores internacionales, sobre
todo en Alemania, donde el 72% de los consumidores darían más negocios a las tiendas con
devoluciones sin problemas.
CREAR UNA POLÍTICA DE
DEVOLUCIONES
• Una sólida política de envíos y devoluciones no solo puede ayudar aumentar ingresos e
impulsar su conversión, sino que también puede reducir los recursos que se gastan en
devoluciones al establecer adecuadamente las expectativas y responder las preguntas por
adelantado.
CREAR UNA POLÍTICA DE
DEVOLUCIONES
Reglas generales:
• Establecer plazos de envío.
• Incluye información de garantía.
• Responder preguntas frecuentes.
• Esquematizar el procedimiento de devoluciones y cambios.
• Discutir los posibles retrasos o tarifas.
• Evitar las cosas aterradoras.
POLITICAS DE DEVOLUCIONES A
NIVEL NACIONAL:
Siendo El Salvador un pais donde aun se esta en las primeras etapas en la implementacion de
comercio electronico, la mayoria de politicas de devolucion estan orientadas a compras fisicas, no
articulos digitales, y presentan una gran cantidad de lineamientos para que la peticion de devolucion
del cliente sea aceptada debido a que en escencia, el proceso de cambio o devolucion de un
producto no es redituable para una empresa.

Empresas nacionales con politicas de devolucion de tiendas en linea:

Toda mercadería que adquieres en SIMAN goza de garantía durante los próximos 30 días y si no satisface tus
expectativas, esta sujeta a cambio o devolución también durante los próximos 30 días.
Para que tu trámite sea rápido, es necesario que tomes en cuenta la siguiente información:
● El artículo no debe haber sufrido deterioro por mal uso.
● Debes presentar la factura o ticket de caja.
● Si deseas cambio de mercadería porque no cubre tus necesidades, esta no debe haber sido usada y
cualquier sello de garantía o empaque descartable debe estar en óptimas condiciones.

La ropa interior y trajes de baño, no aplican a devolución.

Mayor garantía para productos como electrodomésticos será detallada por nuestro personal de ventas.
Si el artículo que adquieres se encuentra en estado de avería el día de la compra y por tal motivo lo
compras en oferta, este no goza de garantía y no podrá ser cambiado o devuelto.
Compra de Productos en la Tienda en línea Vidrí:

• El producto a devolver es responsabilidad del cliente hasta que llega a Almacenes Vidrí, S.A. De C.V. Le
aconsejamos que en la devolución utilice un sistema de envío que garantice la integridad de los productos.
• El cliente siempre debe conservar las facturas originales, pues es requisito indispensable ante cualquier reclamo
o devolución.
• La política de cambio establece que sólo se aceptan cambios hasta 30 días después de su compra presentando la
factura física.
• Cuando el producto que recibe no corresponde con el producto que compró o no se especifica en el pedido,
no está obligado a aceptar la entrega del producto, tanto cuando se recoge en sucursal o si se recibe por
servicio a domicilio.
• El cliente siempre debe conservar las facturas originales, pues es requisito indispensable ante cualquier reclamo
o devolución.
• Los gastos por devolución de producto cancelados con tarjeta de crédito (comisión del emisor de la tarjeta)
será descontado del pago.
Devolución de Productos
1. Devoluciones
Las devoluciones deben ser autorizadas por el Gerente de Ventas, Gerente de categoría y el Encargado del e-
commerce; y deben ser solicitadas por el USUARIO que además deberá presentar el detalle de la orden de compra.
El producto debe encontrarse en sus embalajes originales y estar en perfectas condiciones.
Las devoluciones de los artículos deben hacerse dentro del período de 8 días.
2. Cambios de artículos
• El producto no debe haber sufrido ningún deterioro ni haber sido usado.
• Cualquier sello de garantía o empaque desechable debe estar en óptimas condiciones.
• Se aceptarán cambios de artículos por defectos de fábrica.
• Si un Cliente desea efectuar un cambio deberá presentar el correo del detalle de la orden de compra, de lo
contrario no se podrá efectuar el cambio.
• Los cambios deben efectuarse sobre artículos vendidos en la tienda online.
• Los cambios por desperfecto de fábrica, deben ser autorizados por los Gerentes de Categoría, Gerente de
Ventas y por el encargado del E-commerce y el Centro de Servicio.
• Es responsabilidad del Centro de Servicio Omnisport identificar si el artículo a reparar es por defecto de fábrica
o porque el cliente hizo mal uso de él.
• Si el producto no cumple con todos los requisitos antes mencionados Omnisport.com no es responsable de
realizar ningún cambio o devolución.
POLITICAS DE DEVOLUCIONES A
NIVEL NACIONAL:
Lo que tienen en comun todas estas politicas es
que la gran mayoria excluyen servicios y
productos como articulos de ropa o alimentos, y
productos admisibles para devolucion estan
sometidos a un estricto escrutinio, practicas que
hacen mas dificil para el cliente el proceso de
devolucion y mas propensa la perdida de clientes.
POLITICAS DE DEVOLUCIONES A
NIVEL INTERNACIONAL:
A nivel internacional, las politicas de devolucion han tenido que evolucionar teniendo en cuenta
que las transacciones en linea han pasado los limites de productos fisicos y han tomado un
enfoque a productos digitales y demas adquisiciones no tangibles.

Politicas internacionales de devolucion:

Política de devolución de Amazon.com
Los artículos enviados desde Amazon.com, incluido Amazon Warehouse, se pueden devolver
dentro de los 30 días posteriores al envío en la mayoría de los casos. Algunos productos
tienen diferentes políticas o requisitos asociados a ellos.
Cuando realiza un pedido a un vendedor que cumple y envía su propio inventario (también
llamado vendedor de terceros), su devolución se envía al vendedor en lugar de a Amazon.com.
Si bien la mayoría de los vendedores ofrecen una política de devoluciones equivalente a la de
Amazon.com, algunas políticas de devoluciones de vendedores pueden variar. Puede ver la
política de devolución del vendedor antes de comprar un artículo consultando la sección
Política de devoluciones y reembolsos de la página del perfil del vendedor. Para ver la política
de devolución del vendedor, una vez que haya ordenado, puede seleccionar su pedido en el
Centro de devoluciones en línea.
steampowered.com, aceptará el reembolso por la razón que sea, si la petición se realiza dentro de un
periodo de catorce días desde que se efectuó la compra y si se ha jugado durante menos de dos horas.
Puedes encontrar más detalles abajo, pero incluso si no se cumple con alguno de los requisitos, puedes
solicitar un reembolso y nosotros examinaremos el caso.
Se te hará un reembolso completo de tu compra en el plazo de una semana tras su aprobación. Recibirás
el reembolso en la Cartera de Steam o mediante el mismo método de pago que utilizaste para hacer la
compra. Si, por cualquier razón, Steam no puede realizar un reembolso a través de tu método de pago
inicial, se acreditará el importe total en tu Cartera de Steam.
Steam ofrecerá reembolsos para compras realizadas dentro de cualquier juego desarrollado por Valve
durante las primeras 48 horas tras su adquisición, siempre y cuando el artículo no haya sido consumido,
modificado o transferido. Otros desarrolladores tendrán la opción de activar los reembolsos para artículos
adquiridos dentro de sus juegos de acuerdo a estos términos. Steam te informará en el momento de la
compra sobre si el desarrollador ha optado por ofrecer reembolsos para el artículo que vas a adquirir. De
lo contrario, las compras realizadas dentro de juegos no desarrollados por Valve no son reembolsables a
través de Steam.
POLITICAS DE DEVOLUCIONES A
NIVEL INTERNACIONAL:
La diferencia principal de las politicas que se tienen para transacciones digitales muchas veces
son mas permisivas (hasta donde la empresa lo permita) en sus politicas ya que con contenido
digital se elimina la necesidad de inventario y la empresa pierde menos al no tener que
manipular productos defectuosos que no se pueden volver a comerciar.
Un caso mas complejo ocurre con “retailes” de terceros como lo son Amazon y tiendas en
linea de esta indole ya que no es la empresa en si la que tramita el reembolso sino el tercero
que manjea el producto que se comercializa en la plataforma, asi que la perdida cae
directamente en el tercero y no Amazon, que solo reembolsa por los precios de envio.
FUENTES DE INFORMACIÓN
• https://www.ve.com/es/blog/7-tipos-pagos-online-ecommerce
• https://www.bbc.com/mundo/noticias/2015/06/150626_tecnologia_formas_mas_fiables_comprar_internet_lv
• http://increnta.com/es/blog/formas-de-pago-online/
• https://memberful.com/blog/stripe-vs-paypal/
• https://www.marketing91.com/top-paypal-competitors/
• https://www.criptonoticias.com/sucesos/conozca-historia-bitcoin-pizza-day-buen-provecho/
• https://www.uncitral.org/pdf/spanish/texts/electcom/05-89453_S_Ebook.pdf
• https://observatorioecommerce.com/5-aspectos-fundamentales-la-ley-comercio-electronico/
• https://www.defensoria.gob.sv/el-salvador-avanza-hacia-la-proteccion-de-los-usuarios-en-el-comercio-
electronico/
• https://www.bigcommerce.com/blog/create-a-returns-and-exchanges-policy-that-sells/
• https://es.shopify.com/blog/15562292-que-tomar-en-cuenta-en-una-politica-de-cambios-o-devoluciones