1

UNIDAD

Empresa y comunicación

Las personas necesitamos comunicarnos. La comunicación nos per­

mite transmitir información y compartir ideas. ¿Sabías que la comu­
nicación es un factor determinante en la empresa para conseguir el
éxito? ¿Sabías que una comunicación eficaz mejora la competitivi­
dad de la empresa y su adaptación al entorno?

EN ESTA UNIDAD ESTUDIARÁS

1. La empresa y su organización.
2. La información en la empresa.
3. El proceso de comunicación.
4. La comunicación en la empresa.
5. La eficacia de la comunicación.

Y SERÁS CAPAZ DE
Seleccionar las técnicas de comunicación adecuadas,
relacionándolas con la estructura y la imagen de la empresa
y los flujos de información existentes en ella.
1. La empresa y su organización
1
UNIDAD

Cualquier actividad humana necesita estar organizada para conseguir los objetivos que se
propone. Pensemos, por ejemplo, en un grupo de amigos que se disponen a preparar una IMPORTANTE
fiesta con el fin de recaudar fondos para hacer un viaje: unos se encargan de la música; otros,
de acondicionar el local; otros, de comprar la comida y la bebida, etc. Todos desarrollan una El ánimo de lucro es la inten­
función y tienen una responsabilidad para conseguir el objetivo que se han propuesto. ción de obtener ganancia o be­
neficio de algo.
Una empresa es un grupo de personas y bienes materiales y financieros que, con Las instituciones públicas y las
ánimo de lucro, se organiza con el objetivo de obtener beneficios a través de la venta ONG, a diferencia de las em­
de bienes o de prestar servicios en el mercado. presas, son organizaciones sin
ánimo de lucro; sus fines suelen
Las empresas se componen fundamentalmente de los siguientes elementos: ser sociales y/o de servicio a los
ciudadanos.
Dentro de este grupo podemos distinguir tres subgrupos diferenciados:
El grupo
• Los propietarios o socios.
humano
o las personas • Los administradores o directivos. ¿SABÍAS QUE…?
• Los trabajadores o empleados.
Algunos ejemplos de objetivos
Son limitados y pueden ser bienes tangibles (que se pueden tocar) y
generales de una empresa pue­
Los bienes materiales, como edificios, maquinarias o materias primas, o bienes
den ser: obtener la máxima pro­
económicos intangibles (que no se pueden tocar), como los servicios que presta la em­
ducción o el máximo beneficio
presa, el prestigio de su marca, etc.
posible, fidelizar al mayor núme­
Es el conjunto de relaciones de coordinación, de comunicación y de autori­ ro de clientes, alcanzar un de­
La dad que ordenan la actividad del grupo humano. terminado nivel de crecimiento
organización Consiste en combinar los recursos materiales y humanos con las activida­ económico o mantener la esta­
des necesarias para lograr unos fines determinados. bilidad de sus trabajadores.
Tabla 1.1. Los elementos básicos que componen las empresas.

Los fines u objetivos generales que persiguen las empresas son las metas que estas desean
alcanzar a largo plazo. Representan algo esencial en la propia existencia de la empresa. Pueden
ser diversos y se logran a través de objetivos a más corto plazo.

CASO PRÁCTICO 1

Acabas de empezar a trabajar en el departamento adminis­ • El empresario, dueño de la empresa.

trativo de una empresa dedicada a la fabricación e instala­
Solución:
ción de pérgolas. ¿Sabrías clasificar los siguientes elementos
básicos de la empresa en la que trabajas indicando a qué cla­ • Bienes económicos: el almacén de materias primas y el
se pertenece cada uno? equipamiento de las oficinas.
• El almacén de materias primas. • Grupo humano: el empresario dueño de la empresa y los
• Los empleados. empleados.
• Las relaciones de autoridad entre los jefes de sección y los • Organización: las relaciones de autoridad entre los jefes de
empleados. sección y los empleados, y los canales de comunicación.

ACTIVIDADES

1. Cita una empresa y un organismo público en los que alguna tu población y compárala con la instalada en tu centro
vez hayas adquirido algún bien o recibido algún servicio. educativo. Responde:
2. Indica cuál crees que es el objetivo general de la empresa y • ¿Tienen las mismas funciones?
del organismo público que has citado en la actividad anterior. • ¿Persiguen los mismos objetivos?
3. Observa una cafetería instalada en una calle del centro de • ¿Tratan de conseguirlos de igual manera?

7
 1.1. La organización empresarial
CLAVES Y CONSEJOS
A la hora de planear la organiza­ La estructura organizativa de una empresa determina cómo se organiza: autoridad,
ción en una empresa, general­ jerarquía, cadena de mando y departamentos.
mente hay que tener en cuenta la
división del trabajo dentro de ella, Suele ser el empresario quien define la estructura organizativa, por lo que al grupo humano
la especialización que se necesita, que compone la empresa le suele venir impuesta.
las distintas áreas o departamen­ La estructura de una organización empresarial está condicionada por una serie de principios
tos que debe tener, las relaciones organizativos básicos. Los más importantes son los que se muestran en la siguiente figura:
de jerarquía, etc.

1 División del trabajo. Consiste en dividir un proceso complejo en ta­ 2

Especialización. Es una consecuencia de la
reas individuales más pequeñas. Cuando un trabajo requiere espe­ división del trabajo. Al dividir el trabajo, cada
cialización, una única persona solo puede realizar adecuadamente persona se especializa en un tipo de tareas,
aquellas tareas para las que está preparada. lo que da lugar a una mayor productividad y
Por ejemplo, en el departamento de recursos humanos (RR. HH.) eficiencia.
de una empresa habrá unos trabajadores que se encarguen de la En el ejemplo anterior, cada trabajador del
selección del personal (psicólogos); otros, de las retribuciones de los departamento de recursos humanos estará
trabajadores (técnicos y administrativos), etc. especializado en unas tareas concretas.

3 Autoridad. Es el po­ 4 Jerarquía. Es la línea

der que se ejerce para de autoridad en toda la
que una persona pue­ empresa. Crea distin­
da mandar sobre otra tos niveles jerárquicos
o sobre un grupo de en los que se realiza y
personas. controla el trabajo.
Por ejemplo, el jefe del Por ejemplo, todos los
departamento ejerce­ trabajadores del depar­
rá la autoridad sobre tamento de recursos
todos los trabajadores humanos dependen del
del departamento, y jefe del departamento,
todos le tendrán que que dependerá a su vez
rendir cuentas de su de un superior jerár­
trabajo. quico.

5 Motivación. Es una actitud personal que eleva el com­ 6 Participación. Es el grado de compromiso que
promiso de los trabajadores con la empresa y que, en los trabajadores muestran en su trabajo habitual.
consecuencia, puede influir en su productividad. Para
Por ejemplo, se puede fomentar la participación y
ello, el trabajador tiene que sentirse a gusto con su la­
el compromiso de los trabajadores con la empresa
bor y considerarse a sí mismo parte fundamental de
teniendo en cuenta sus puntos de vista o incluso
la empresa.
llegando a acuerdos con ellos sobre determinadas
Por ejemplo, se puede motivar a los trabajadores otor­ cuestiones (convenios colectivos, etc.).
gándoles mayor autonomía, mayores responsabilida­
des, mayores facultades o apoyándolos en sus metas
profesionales.

Fig. 1.1. Los seis principios básicos de la organización empresarial.

8
 CASO PRÁCTICO 2
1
UNIDAD

Jorge Frías trabaja como técnico en gestión administrativa en tesorería, la prevención de riesgos laborales y la negocia­
una empresa dedicada a la distribución y la reparación de equi­ ción con proveedores y clientes; a nivel departamental, la
pos de aire acondicionado. señora Castro participa de manera relevante en todas las
tareas de sus subordinados. Esto implica, a su vez, que no se
Su jefa directa, Luisa Castro, es una directiva de la empresa
está teniendo en cuenta la especialización propia de cada
encargada, en principio, del departamento de administración.
trabajador ni su cualificación para realizar las tareas que le
Tiene a sus órdenes directas a 18 personas, que se encargan de
encomiendan.
funciones tan dispares como llevar la contabilidad, realizar el
registro de la documentación, el control de calidad, la tesorería Por otra parte, si bien la línea jerárquica en principio parece
o la prevención de riesgos laborales. correctamente establecida —todos en el departamento de­
penden de la señora Castro—, no hay niveles jerárquicos que
Además, la señora Castro controla personalmente las cuestio­
agilicen la toma de decisiones. Esto implica que el ejercicio de
nes relativas a clientes y proveedores importantes realizando la
autoridad de la señora Castro tampoco es adecuado, ya que,
negociación con estos últimos y autorizando descuentos. De
al no delegar en ningún mando intermedio, actúa como cuello
este modo, aunque cada uno de los trabajadores a su cargo se
de botella en numerosas cuestiones.
ocupa de tareas muy dispares, todos ellos deben consultarle
los detalles cada vez que dan un paso y, a menudo, tienen que Esta situación está afectando a la motivación del personal a
esperar mucho tiempo para poder hablar con ella. sus órdenes, que carece de autonomía y al que no se le asig­
nan responsabilidades. Todo esto revertirá, por último, en el
En una ocasión, tras haber tenido que esperar un par de horas
grado de participación y compromiso de los trabajadores con
para hablar con la señora Castro, Frías le sugirió que delegara
la empresa.
parte de sus responsabilidades. Su jefa le contestó:
«A mí se me paga para llevar adecuadamente esta
empresa. Si es necesario, trabajaré las 24 horas del
día, los 365 días del año. Si alguien tiene que es­
perar para hablar conmigo, que espere. Lo que no
puede ser es que otros decidan por mí».
¿Qué problemas crees que está generando esta si­
tuación en función de los principios organizativos
básicos de la empresa?
Solución:
La señora Castro está asumiendo numerosas y muy
diversas funciones. El departamento de adminis­
tración debe ocuparse de cuestiones relativas a la
documentación generada en la empresa, a la con­
tabilidad y a la realización de cálculos, informes y
propuestas de objetivos.
En este caso, la división del trabajo no está bien
planteada: a nivel empresarial, el departamento
de administración está asumiendo tareas que Fig. 1.2. La correcta aplicación de los principios de organización en la empresa es
no le son propias, como el control de calidad, la fundamental para evitar un mal funcionamiento y la falta de productividad.

ACTIVIDADES

4. Señala en qué principios de la organización de las empresas d) Cada una de las personas de un grupo de trabajo se
se basan las siguientes situaciones: dedica a una tarea concreta.
a) Una jefa apoya a un empleado y le sugiere cómo conse­ e) El jefe del departamento de RR. HH. pide un nuevo mozo
guir sus objetivos. de almacén al jefe de la sección de contratación, y este
pide a su auxiliar que inserte una oferta de empleo en
b) Una empleada se pliega a las órdenes de su superior, el periódico local.
aunque no esté de acuerdo.
f) El jefe de equipo invita a sus colaboradores a cele­
c) Un equipo de empleados toma decisiones sobre qué lí­ brar que les han aprobado el proyecto que acaban de
nea de producto va a sacar al mercado. presentar.

9
 IMPORTANTE 1.2. Tipos de organización
La dirección de la empresa la pue­ En el marco de las empresas se dan dos tipos fundamentales de organización: una organi-
de ejercer una sola persona, varias zación formal, establecida por la dirección de la empresa, y otra de carácter informal, que
personas o un órgano social, en surge de los intereses comunes de los grupos informales que se originan entre las personas
función del tipo de empresa. dentro de la empresa.
Veamos los dos tipos en la siguiente tabla:

Tipo de
Descripción Ejemplos
organización

Es la estructura que las empresas disponen de manera intencio- Carmen trabaja en la sección de atención al
nada para su organización. En ella se ajustan con exactitud cada cliente del departamento comercial de la su­
uno de los elementos que forman parte de la empresa. cursal en España de una conocida empresa
Formal de telecomunicaciones.
La organización formal define los límites de las actividades de
cada individuo, fija la responsabilidad, la autoridad y el área de ac­
tuación de cada trabajador para que no haya interferencias con el
resto de los componentes de la empresa.
Surge por sí misma cuando las personas que trabajan en la empre­ En la empresa de Carmen se ha organizado
sa se relacionan de manera espontánea. Entre los empleados se un campeonato de baloncesto interno en el
establecen relaciones personales que influyen en la comunicación, que los trabajadores, independientemente de
Informal
la toma de decisiones y el control. Las personas se relacionan so­ su categoría profesional, pueden formar parte
cialmente, asumen ciertos roles dentro del grupo y crean canales de un equipo.
informales de comunicación.

Tabla 1.2. Tipos de organización en la empresa y ejemplos relacionados.

CASO PRÁCTICO 3

Miguel Plaza trabaja en una empresa que se dedica a la pro­ Solución:

ducción, distribución y venta de ropa y complementos. En las
• Isabel está actuando dentro de los límites establecidos para su
oficinas se dan las siguientes situaciones:
puesto por la organización formal de la empresa.
• Isabel, directora de ventas, consulta al asesor legal de la em­ • Para Marta y Ester, jugar al tenis forma parte de las relaciones
presa acerca del nuevo contrato de los vendedores. sociales que surgen de manera espontánea en la empresa, lo
• Marta, jefa del departamento de personal, se va a jugar al que supone una organización informal.
tenis con Ester, la encargada del almacén. • El reconocimiento médico es una opción que ofrece la empre­
• Los administrativos de la sección en la que trabaja Pedro acu­ sa a sus empleados, por lo que la acción de los administrativos
den al reconocimiento médico anual de la empresa. de la sección en la que trabaja Miguel formará parte de la
• Lucía, jefa de producción, acude a la presentación de un nue­ organización formal.
vo modelo de producto para la empresa. • Lucía, como jefa del departamento de producción, está ac­
Cada una de estas situaciones ¿se corresponde con la organi­ tuando dentro de los límites establecidos para su puesto por
zación formal o la organización informal de la empresa? la organización formal de la empresa.

ACTIVIDADES

5. En tu cuaderno, explica con un ejemplo cómo se relacionan en 7. Completa correctamente en tu cuaderno la siguiente fra­
una empresa la división del trabajo y la eficiencia del trabajo. se, eligiendo las palabras adecuadas:
6. Establece, en tu cuaderno, las diferencias que existen en­ «La comunicación ...... surge por sí misma cuando las perso­
tre organización formal e informal en cuanto a: nas que ...... en la empresa se relacionan de manera .......».
a) Cómo surgen.
8. Comenta con tus compañeros la siguiente frase: «Un jefe
b) Quién ejerce la autoridad. no necesita tener poder para hacer bien su trabajo». ¿Es­
c) Cómo es su estructura. táis de acuerdo? ¿Por qué?

10
1.3. Organización y departamentalización 1
UNIDAD
La mayoría de las empresas se organizan dividiendo sus actividades en departamentos.

La departamentalización consiste en definir la organización formal de la empresa VOCABULARIO

por departamentos y puestos de trabajo, así como las relaciones entre ellos.
Departamento es el nombre con
En toda empresa existe una estructura que se establece según las distintas funciones que se el que se designan las divisiones,
realizan, es decir, una serie de actividades diferenciadas de acuerdo con la división del trabajo áreas o sucursales que se encar­
y la especialización de sus trabajadores. gan de las diferentes actividades
dentro de la empresa.
Los departamentos pueden crearse atendiendo a diferentes criterios. Veamos la Figura 1.3:

Funcional:
Productos o servicios: según las funciones que vaya
según los que ofrezca a desarrollar la empresa.
la empresa.

Criterios de
departamentalización

Territorial:
Procesos de fabricación: según las áreas geográficas
según los procesos en las que actúa
de producción de la la empresa.
empresa.

Fig. 1.3. Las empresas pueden elegir varios criterios a la hora de organizar sus departamentos.

La división del trabajo en áreas o funciones asigna a cada trabajador una tarea determinada,
con lo que se consigue una especialización. Con la repetición de las tareas se adquiere pericia,
eficiencia y mejora en la productividad.
El criterio más utilizado para realizar la departamentalización es el funcional. Cada función la
desarrolla un órgano o unidad de gestión. La determinación de estos órganos o unidades de
gestión —los departamentos— definirá la estructura de la empresa.
Cada empresa puede tener una organización y estructura concretas, y dará más importancia
a unos u otros departamentos en función de la actividad a la que se dedique, de su tamaño y
de los objetivos que persiga.

ACTIVIDADES

9. En tu cuaderno, une con flechas los siguientes departamen­ • El departamento que se encarga de los cursos a distan­
tos con el criterio que se ha seguido para organizarlos: cia en una academia.
• Funcional. • El departamento que se encarga de la contabilidad.
• Territorial. • El departamento que gestiona la zona norte y las islas
Canarias.
• Por productos/servicios.
• El departamento que elabora el pegamento en una em­
• Por procesos de fabricación.
presa de sobres.

11
 Si analizamos la actividad de cualquier empresa, se pueden distinguir los siguientes departa­
VOCABULARIO mentos y funciones:

Staff: conjunto de personas es­

Función/
pecialistas en algunas materias, Se encarga de...
Departamento
que asesoran para la toma de
decisiones (abogados, ingenie­ Compras/ Compras, análisis de ofertas, selección de proveedores, almacenamien­
ros, arquitectos, etc.). Aprovisionamiento to de materias primas y/o productos.
Producción Fabricación, transformación y/o prestación de servicios.
Ventas/ Ventas, estudios de mercado, estrategias de ventas, comisiones a ven­
Comercialización dedores, publicidad y atención al cliente.
Inversión y financiación, administración y gestión de cobros, pagos,
Financiación
cuentas bancarias, préstamos y deudores.
Recursos humanos Selección, contratación y formación del personal, retribuciones, becas
o de personal y ayudas.
Administración/ Documentación, registros, contabilidad, realización de cálculos y de
Contabilidad informes.
Jurídico-legal/Staff Revisión de cláusulas de contratos y asesoría legal.
jurídico (abogados)
Diseño de producto, investigación sobre nuevos materiales y aspectos
Diseño/Técnico
técnicos de los productos.
Sanitaria/Servicio Seguridad e higiene en el trabajo, control de absentismo laboral y bajas
médico (Staff) médicas.

Tabla 1.3. Funciones y departamentos de una empresa. Cada función de la organización tiene su re-
flejo en un departamento concreto.

PONTE A PRUEBA 1

En una empresa que fabrica electrodomésticos se necesita 5. Comprar un equipo informático para el nuevo ingeniero.
contratar un ingeniero para que investigue nuevos materiales
6. Confeccionar la nómina del nuevo ingeniero, pagarla y
para sus productos. Hay que seguir estos pasos:
contabilizarla.
1. Insertar un anuncio en una web de búsqueda de empleo
Como puedes ver, son distintos los departamentos que se en­
on-line.
cargan de estas tareas. Analiza e indica en tu cuaderno a cuá­
2. Entrevistar a los candidatos y seleccionar al más adecuado. les hay que dirigirse para solicitar cada uno de estos pasos.
3. Redactar una cláusula de confidencialidad específica para Claves de resolución:
el contrato de la persona seleccionada.
Las funciones de cada departamento aparecen señaladas en la
4. Incorporar a la persona seleccionada a su puesto de tra­ Tabla 1.3. Ten en cuenta que algunos de los pasos pueden ser
bajo. realizados por más de un departamento.

ACTIVIDADES

10. Para cada una de las siguientes actividades, determina la función empresarial que la rea­
liza y el departamento donde se lleva a cabo. Responde en tu cuaderno.
a) Análisis de ofertas de proveedores. e) Selección de trabajadores.
b) Pruebas de nuevos productos. f) Montaje de productos.
c) Reconocimiento médico de los tra­ g) Defensa jurídica de la empresa.
Fig. 1.4. La principal función del depar-
bajadores.
tamento de recursos humanos de una h) Registro de la correspondencia.
empresa es la selección y la contrata- d) Visitas a clientes.
ción de nuevo personal.

12
1.4. Descripción de organigramas elementales 1
UNIDAD
Ninguna organización funciona por sí sola, sino que, para cumplir sus objetivos, necesita de
unos principios de autoridad y jerarquía que planifiquen y controlen sus funciones, además
de los de división del trabajo y especialización.
Esta estructura de autoridad y las obligaciones de ejecución y responsabilidad de cada ni­
vel se representan por medio de unos modelos de organización que reciben el nombre de
organigramas.

El organigrama es la representación gráfica de la organización formal de una empresa

o entidad pública.

Los organigramas contienen los siguientes elementos:

• Nombre del departamento, funciones, puestos de trabajo y/o nombre y cargo de los traba­
jadores y responsables de la sección.
• Relaciones jerárquicas.
• Flujos de comunicación o transmisión de datos.
En función del tipo de organización que adopte cada empresa, puede haber diferentes tipos
de organigrama, que se presentan en la Tabla 1.4.

Tipo de organización Organigrama Ejemplo

Jerárquica. La autoridad está cen­ La estructura militar es un

tralizada, es directa y únicamente Director general ejemplo de este tipo de or­
fluye del superior al subordinado. ganización: el general orde­
na al coronel, este al coman­
Las líneas de comunicación son
Jefe de compras Jefe de ventas Jefe de producción dante, y así sucesivamente
estrictas.
hasta llegar a los soldados.

Trabajadores Trabajadores Trabajadores

Funcional. Los subordinados tie­ Este tipo de organización es

nen varios jefes que están espe­ más frecuente en niveles de
cializados en diferentes funciones Director general alta dirección.
y dictan órdenes e instrucciones
Por ejemplo, dentro del de­
en su campo de competencia.
partamento de marketing
Jefe de compras Jefe de ventas Jefe de producción
puede haber una sección de
investigación de mercados,
otra de publicidad, otra de
Trabajadores promoción, etc.

Mixta o jerárquico-funcional. Las asesorías legales, médi­

Tiene una estructura central Director general cas y los departamentos de
jerárquica con mayor especiali­ investigación son algunos
zación a través de unidades de ejemplos de staff.
apoyo formadas por especialistas, Gabinete de estudios Asesor fiscal
denominadas staff. económicos

Jefe de compras Jefe de ventas Jefe de producción

Trabajadores Trabajadores Trabajadores

Tabla 1.4. Diferentes modelos de organización y sus correspondientes organigramas.

13
 CASO PRÁCTICO 4

Carmen Castro ha sido contratada como técnico en gestión • El departamento de producción tiene como jefa a Carla Suá­
administrativa en el departamento comercial de una empresa rez y se divide en dos secciones: diseño, cuyo jefe es Jaime
dedicada a la fabricación y la distribución de complementos de Camacho, y confección, con Sergio Hernández como jefe.
moda. En su primer día conoce al que será su compañero, Ángel.
• La jefa del departamento de administración se llama Ester
Ángel lleva en este puesto dos años y conoce bastante bien Ramírez y este departamento dispone de tres secciones:
la estructura organizativa de la empresa. Le explica a Carmen contabilidad, con Jorge Luz como jefe de sección, retribu­
que la empresa está dirigida por Luisa López, que es la direc­ ciones, con Marta Faro al frente, y tesorería, dirigida por
tora general y se ayuda de un staff jurídico que le asesora en Isabel Lorca.
todos los asuntos legales relacionados con la empresa.
Existen tres departamentos: comercial, producción y admi­ • El departamento de administración cuenta además con la
nistración: asistencia y el asesoramiento de un gabinete médico.

• La jefa del departamento comercial se llama Fátima Cano. Con la información proporcionada por Ángel, Carmen decide
Dicho departamento se compone de dos secciones: compras, hacerse un organigrama que le ayude a representar gráfica­
con Juan Tormo como jefe de sección, y ventas, que tiene a mente la estructura organizativa de la empresa, situando en
Javier Serrano al mando. cada departamento y sección al responsable correspondiente.

Directora general
Luisa López
Staff jurídico

Departamento Departamento Departamento Gabinete

comercial de producción de administración médico
Fátima Cano Carla Suárez Ester Ramírez

Sección Sección Sección Sección Sección Sección Sección

compras ventas diseño confección contabilidad retribuciones tesorería
Juan Tormo Javier Serrano Jaime Camacho Sergio Hernández Jorge Luz Marta Faro Isabel Lorca

Fig. 1.5. Ejemplo de un organigrama con el nombre del responsable de cada sección.

IMPORTANTE ACTIVIDADES
Los planteamientos actuales de 11. Completa en tu cuaderno la siguiente frase: «El ...... es la representación gráfica de la
organización empresarial tratan ...... de una empresa o entidad pública».
de adaptarse a la realidad de
nuestros tiempos. Por eso surgen 12. En tu opinión, ¿qué inconvenientes tiene la organización funcional?
modelos de organización más
complejos, como la organiza- 13. Consulta en Internet el organigrama del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte
ción divisional, que introduce el e identifica de quién depende jerárquicamente:
concepto de división como una
«cuasiempresa», con sus pro­ a) La Dirección General de Formación Profesional.
pios objetivos, departamentos b) La Secretaría General de Universidades.
y medios; o el modelo de orga-
nización colegial o de dirección 14. Tras leer el cuadro al margen, busca en Internet más información sobre:
plural, que surge de la necesidad
de trabajar en equipo y de tomar a) El modelo de organización divisional.
decisiones de manera conjunta o
colegiada. b) El modelo de organización colegial.

14
2. La información en la empresa
1
UNIDAD

La información es un recurso muy valioso para las empresas. Contar con la información nece­
saria en el momento justo y utilizarla de distintas formas en función de los objetivos puede WEB
suponer una gran ventaja competitiva.
Las técnicas de decisión per­
miten adoptar las decisiones
2.1. Importancia de la información en la empresa en función de la información
La información es un factor de vital importancia para la toma de decisiones. Si la información disponible.
es fiable y completa, las decisiones serán correctas, pero si la información no es cierta o es La fiabilidad de las decisiones to­
incompleta, las decisiones que se tomen pueden ser inadecuadas. madas en la empresa depende en
Para que los encargados de la toma de decisiones en la empresa reciban la información ne­ gran medida de la cantidad y la
cesaria en tiempo y forma, es preciso que existan unos flujos internos de información que calidad de dicha información.
les permitan comunicarse con el resto de la organización y conocer los datos necesarios para Para más datos, puedes consultar:
desarrollar sus actividades.
goo.gl/JUC61M
Para que cada miembro de la organización realice sus tareas de manera apropiada, la empresa
tiene que establecer un sistema de información que ordene los flujos, los datos y los mensa­
jes que quiere que circulen.

Un sistema de información es el método de gestión de la información que, mediante

la colaboración entre personas, tecnologías y procedimientos, sirve para apoyar en la
toma de decisiones

Los sistemas de información se componen de tres elementos, que mostramos en la Tabla 1.5:

Usuarios Las personas que reciben y comunican la información.

Los datos estructurados, de manera que tengan un significado para los
Información
usuarios.
Los medios técnicos utilizados para almacenar, procesar y comunicar la
Soportes información. Se puede distinguir entre equipos (hardware) y programas de ¿SABÍAS QUE…?
tratamiento de la información (software).
En 1882, tres periodistas, Char­
Tabla 1.5. Elementos de un sistema de información. les Dow, Edward Jones y Charles
Bergstresser, crearon la Dow Jo-
nes & Company.
CASO PRÁCTICO 5
Su primera publicación fue
Dentro de la empresa en la que trabaja Sara, una fábrica de elevadores y maquinaria hi­ un resumen de las noticias fi­
dráulica, muchas de sus actividades generan información útil para la toma de decisiones: nancieras del día, que se acom­
pañaba del movimiento de los
• La contabilidad. precios de las acciones en un
• El control de los costes de producción. formato fácil de entender. Este
sería el germen del periódico
• Los presupuestos. The Wall Street Journal.
Explica si pueden ser consideradas sistema de información interna de la empresa y Además, Dow y Jones crearon un
por qué. promedio, el índice bursátil Dow
Solución: Jones, que brinda a sus usuarios
información acerca de los avan­
• La contabilidad suele ser el sistema más utilizado porque es un medio para calcular ces y retrocesos del mercado.
y analizar la información de la actividad de la empresa en unidades monetarias.
Antes de la aparición de The Wall
• El análisis de los costes de producción de una empresa estudia las operaciones de Street Journal y del índice Dow
producción para calcular el coste total de producción de un producto, de un trabajo o Jones no existía una fuente fia­
de un servicio. ble de información bursátil y las
• El sistema de presupuestos es la previsión de la evolución de la empresa basándose en empresas podían ocultar sus va­
los datos del pasado y teniendo en cuenta las condiciones que se prevén para el futuro. lores, sus pérdidas o ganancias,
por lo que era difícil conocer la
Estas tres actividades forman parte del sistema de información interna de la empresa. situación real del mercado.

15
 CLAVES Y CONSEJOS 2.2. Fuentes de información
Dentro de la empresa se puede encontrar toda la información proveniente de su actividad dia­
El Instituto Nacional de Estadís­ ria, pero también existe otra información que procede del exterior y que puede resultar muy
tica (INE), organismo autónomo útil para la toma de decisiones.
adscrito al Ministerio de Econo­
mía, realiza operaciones estadís­
Las fuentes de información son aquellos instrumentos, organismos y personas
ticas de gran envergadura (cen­
de los que se pueden obtener los datos necesarios para efectuar una determinada
sos demográficos y económicos,
investigación o estudio.
cuentas nacionales, censo elec­
toral, estadísticas demográficas,
indicadores económicos, etc.). Las empresas disponen de diferentes recursos o fuentes de información dentro y fuera de la
organización:
La información que resulta de
estas estadísticas se ofrece a Fuentes internas
usuarios particulares y empresas
a través de sus publicaciones y Son las que se pueden encontrar dentro de la empresa. Por ejemplo, el informe de ventas del
bases de datos. último trimestre, los pedidos realizados, la facturación a los clientes, etc.
Permiten ver lo que ha sucedido, lo que sucede e incluso, en ocasiones, prever lo que podrá su­
ceder. Estos datos se almacenan en bases de datos, que sirven para atender las necesidades de
información de los diferentes departamentos.

Fuentes externas
Son las que provienen del exterior de la empresa. Por ejemplo, encuestas sobre los gustos de
los clientes, bases de datos de fidelización, estudios de mercado, estudios sectoriales, etc.
Primarias Secundarias
Son las que se utilizan especialmente para realizar Son aquellas en las que los datos están
un estudio concreto. Por ejemplo, cuando los in­ disponibles porque fueron recogidos an-
vestigadores preguntan a los consumidores por sus tes con algún otro motivo. Por ejemplo, la
preferencias, están obteniendo datos primarios. información del Registro Mercantil.
Tabla 1.6. Fuentes de información de la empresa.

PONTE A PRUEBA 2

Carlos trabaja como técnico de gestión administrativa en una empresa de maquinaria.

Su jefa tiene que enviar urgentemente un paquete a Ubrique y le ha encargado que
busque empresas de mensajería que garanticen la entrega antes de 24 horas. El paquete
IMPORTANTE mide 20 cm de ancho, 25 cm de largo, 30 cm de alto y pesa 1 kg.
Ayuda a Carlos a encontrar distintas empresas de mensajería que presten este tipo de
El uso de las bases de datos como servicio, así como a hacer una comparativa de sus costes y prestaciones.
herramienta de fidelización bus­
ca la lealtad de los clientes a partir Claves de resolución:
del conocimiento de sus gustos. Carlos debería buscar las empresas de mensajería más conocidas en España y comparar
Por ejemplo, un hotel que cuen­ los precios en la web para ofrecer una información completa a su jefa.
te con una base de datos que También existen empresas que trabajan como buscadores o comparadores de los trans­
incluya los gustos de los clientes portistas o compañías de mensajería que ofrecen el mejor precio. Algunos de estos bus­
puede personalizar la preparación cadores son www.packlink.es o www.mensajerialowcost.es.
de sus habitaciones o de sus co­
midas favoritas.
ACTIVIDADES

15. Elige alguna de las fuentes primarias o secundarias de información mencionadas en la

Tabla 1.6 y busca en Internet más datos sobre ella.
16. Clasifica en tu cuaderno las siguientes fuentes de información de una empresa:
a) Artículos de prensa. c) Informe de ventas de la competencia.
b) Entrevistas a clientes. d) Estadísticas del censo de población.

16
3. El proceso de comunicación
1
UNIDAD

Todos los individuos o grupos de individuos tienen la necesidad de comunicarse para poder
intercambiar informaciones y relacionarse. Sin comunicación no existiría vida social. VOCABULARIO
El término comunicación pro­
3.1. Diferencia entre información y comunicación viene del latín comunicatio, que
Es habitual que se confundan los conceptos de comunicación e información, ya que están significa «compartir» o «poner
fuertemente interconectados y en ocasiones son difíciles de distinguir. en común».
Mientras que informar consiste en dar una noticia o un informe, la comunicación es un
proceso más complejo, en el que dos o más personas se relacionan con el fin de transmitir,
compartir o intercambiar cualquier tipo de información.
La comunicación actúa en dos direcciones, de ida y de vuelta: alguien emite un mensaje, otra
persona lo recibe, lo hace suyo y reacciona transmitiendo al emisor inicial el resultado o las
consecuencias provocadas por el mensaje. La información, en cambio, actúa en una única
dirección.

La diferencia fundamental entre información y comunicación se encuentra en

la respuesta (feedback) que ofrecen los interlocutores cuando reciben el mensaje:
mientras que la información no precisa feedback, la comunicación sí que lo necesita
para poder establecerse.

Por ejemplo, cuando vemos un anuncio en televisión, leemos un artículo en el periódico o escu­
chamos las noticias de la radio, estamos recibiendo información, pero no hay un proceso de
comunicación real, como en una conversación, porque no hay respuesta (feedback).

CASO PRÁCTICO 6

Sonia trabaja en el servicio de atención al cliente de una empresa

de seguros. En el trascurso de su actividad se producen las siguien­
tes situaciones:
a) Un cliente la llama por teléfono para solicitar la modificación de
los términos de su contrato de seguro.
b) Recibe una nota interior del departamento de recursos humanos,
en la que le comunican que el próximo viernes puede pasar el
reconocimiento médico de la empresa.
c) Cuando vuelve del almuerzo, tiene encima de su mesa una nota
escrita del jefe de departamento que dice que quiere verla en su
despacho.
d) Recibe el correo electrónico de un amigo preguntándole si puede
jugar al tenis ese viernes por la tarde.
e) En la web corporativa de la empresa lee el anuncio de una nueva
promoción interna para empleados.
Algunas de estas situaciones requieren feedback, por lo que se
corresponden con un proceso de comunicación, mientras que
otras forman parten de un proceso de información y, en conse­
cuencia, no requieren respuesta por parte de Sonia.
Solución:
• Procesos de comunicación: a), c) y d). Fig. 1.6. Al atender una llamada de teléfono, se está producien-
do un proceso de comunicación en el que nos relacionamos e
• Procesos de información: b) y e). intercambiamos información con el interlocutor.

17
 3.2. Elementos del proceso de comunicación
IMPORTANTE
En todo proceso de comunicación, sea oral o escrito, intervienen una serie de elementos
Lo importante en la comunica­ indispensables:
ción no es tanto lo que el emisor
dice o quiere decir, sino lo que
finalmente entiende el receptor.
El emisor debe asegurarse de que
el receptor ha entendido exacta­ Emisor
mente lo que se ha querido co­ Es la persona que transmite el mensaje,
municar, pues de lo contrario la la información. Es quien inicia el proceso
de comunicación y establece
comunicación no es eficaz.
el objetivo a alcanzar.

Receptor
Es el sujeto a quien el emisor dirige
el mensaje, el destinatario de la información.

Mensaje
Es el contenido
de la comunicación,
la información que se
transmite.

Feedback
Es la respuesta del receptor
en función del mensaje del
emisor. Esta respuesta permite
al emisor saber si su mensaje
ha sido recibido y procesado
adecuadamente.

Contexto
Es la situación
o circunstancias
en que se produce
la comunicación.
¿SABÍAS QUE…? Canal
Es el medio físico a través del cual
En ocasiones, podemos encon­ Código se transmite el mensaje desde
trarnos con una serie de obstá­ Es el conjunto de señales, normas el emisor hasta el receptor. Por
culos que nos impiden comu­ o símbolos que sirven para transmitir ejemplo, las ondas acústicas en un
nicarnos de forma positiva y el mensaje. Para que exista comunicación, diálogo, un papel que contiene
tanto el emisor como el receptor la información, etc.
eficaz con los demás. han de conocer el código utilizado. Ejemplos
Para profundizar en este tema de códigos pueden ser el alfabeto, el idioma,
el código de circulación, etc.
puedes leer el siguiente artículo
en la dirección web:
goo.gl/RdYsHi
Fig. 1.7. Los elementos que participan en el proceso de la comunicación.

18
3.3. Etapas del proceso de comunicación 1
UNIDAD
Hemos definido el proceso de comunicación como una acción de doble sentido, que actúa
tanto en dirección de ida como de vuelta entre el emisor y el receptor del mensaje (véase la Fi­ VOCABULARIO
gura 1.7). Dentro de este proceso podemos distinguir las siguientes etapas (véase la Figura 1.8):
La codificación del mensaje es
1. En función de sus conocimientos y experiencias, el emisor elabora el mensaje con la el uso de un código para trans­
información que desea transmitir. mitir lo que se quiere comunicar.
2. Para asegurar la comprensión, el emisor codifica el mensaje utilizando un código (len­ Consiste en convertir la idea o
guaje, signos, etc.) que sea común con el receptor para que este pueda decodificarlo. información en palabras, imá­
genes, letras, dibujos, símbolos,
3. En función del tipo de comunicación de que se trate, el emisor elige el canal para hacer colores, sonidos, etc., para poder
llegar el mensaje al receptor. Para que la información que el emisor transmite llegue hasta transmitirla.
el receptor, no debe haber interferencias que distorsionen el significado del mensaje o que
puedan modificar su contenido. La decodificación consiste en
el proceso inverso: recuperar de
4. El receptor recibe el mensaje, lo decodifica e interpreta. esas palabras, imágenes, letras,
5. El receptor responde al emisor. Este feedback invierte los papeles (ahora el receptor es dibujos, símbolos, colores, soni­
emisor, y el emisor, receptor) y dota a la comunicación de su carácter bidireccional. dos, etc., la idea o información
transmitida.

2 3 4

Se recibe
Se codifica el mensaje
el mensaje
1 Se transmite
5
la información

Canal
Res
en f upuesta
del m nción
b o ra
Se elaensaje Fe ed ensaje
b a ck
el m
«Buen trabajo, Manuel»

«Gr acias, Alicia»

Mensaje RECEPTOR
EMISOR

Fig. 1.8. Fases en el proceso bidireccional de la comunicación.

Todo aquello que puede alterar, deformar o impedir la transmisión o la recepción de la

información en el proceso de comunicación se conoce como interferencia. Por ejemplo,
problemas técnicos en una comunicación telefónica, el ruido del ambiente o incluso la falta de
entendimiento entre dos personas.

ACTIVIDADES

17. Determina, en cada una de las siguientes situaciones, qué ele­ 18. Copia en tu cuaderno las siguientes frases desordenadas
mentos intervienen en el proceso de comunicación. Escríbe­ correspondientes a un proceso de comunicación y numéra­
los en tu cuaderno: las según el orden que deben tener:
a) Alejandro está tomando un café con Luisa y le dice: • Al cruzarse con un peatón, José le consulta cómo llegar
«Mañana tenemos una reunión a las diez y media». al centro de la ciudad.
b) La misma situación, pero Alejandro se comunica con • José necesita ir al centro de la ciudad a la que acaba de
Luisa mediante un correo electrónico escrito desde llegar en viaje de negocios y que no conoce.
su casa.
• El peatón indica el camino a José.
c) Javier va conduciendo su coche cuando una agente de
• José elabora mentalmente la pregunta que hará.
policía que se encuentra situada en el arcén le indica
que detenga su vehículo. • El peatón escucha a José y piensa en la respuesta adecuada.

19
 CASO PRÁCTICO 7

Frank trabaja en el departamento de recursos humanos que Solución:

la empresa multinacional alemana TFA, dedicada al transpor­ 1. Elaboración del mensaje: Frank necesita el curriculum
te internacional de mercancías, tiene en Fráncfort (Alemania). vitae actualizado de Silvia y decide solicitárselo.
Silvia, por su parte, trabaja como administrativa en la sucursal
de TFA en España. 2. Codificación del mensaje: Frank redacta su mensaje en
alemán (grafías/palabras alemanas).
Desde su oficina en Fráncfort, Frank envía un correo electróni­
3. Elección del canal: Frank envía el mensaje por correo
co a Silvia solicitándole su curriculum vitae actualizado, pero,
electrónico.
debido a las prisas, redacta el mensaje en alemán, idioma que
Silvia no domina. 4. Decodificación del mensaje: Silvia recibe el correo, pero no
puede decodificarlo porque no sabe alemán; se lo lleva a
Silvia recibe el correo electrónico y, como no comprende su María, para que lo traduzca del alemán al castellano. Una
contenido, lo imprime y se lo lleva a su amiga María, que habla vez traducido, Silvia puede interpretar su contenido.
alemán, para que lo traduzca.
5. Respuesta o feedback: Silvia envía a Frank su curriculum
María traduce el mensaje a Silvia, quien envía entonces a Frank vitae actualizado por correo electrónico.
su curriculum vitae actualizado. Aunque en esta comunicación ha habido una interfe­
rencia (Frank no ha utilizado un código compartido con
¿Podrías diferenciar las fases del proceso de comunicación que Silvia), esta se ha subsanado y el proceso bidireccional se ha
han tenido lugar en esta situación? cumplido satisfactoriamente.

3.4. Tipos de comunicación

IMPORTANTE La comunicación se puede clasificar atendiendo a diferentes criterios. El más habitual es aquel
que diferencia en función de la forma en que el mensaje es transmitido y recibido (comunica­
La comunicación no verbal es
ción verbal/no verbal), pero existen otros criterios.
lo que llamamos habitualmente
«lenguaje del cuerpo» y desem­ Todos ellos quedan reflejados en la Tabla 1.7:
peña un papel muy importante
en la comunicación presencial o Comunicación verbal Comunicación no verbal
cara a cara.
Cuando la transmisión del mensaje se realiza Es el conjunto de todos los mensajes que se
a través de la palabra. transmiten de forma paralela o independiente
al uso de las palabras.
Comunicación oral, Comunicación escri-
cuando se utiliza la ta, cuando se realiza a
palabra hablada. través de un texto.

Comunicación individual Comunicación colectiva

Cuando el mensaje parte de un solo emisor Aquella en la que existen varios emisores
hacia un único receptor. y/o varios receptores.

Comunicación directa Comunicación diferida

WEB
Cuando el mensaje llega al receptor en el Cuando el mensaje llega al receptor en un mo­
Las Oficinas de Comunicación mismo momento en que el emisor lo trans­ mento posterior al de su emisión.
mite.
del Estado dependen de la Se­
cretaría de Estado de Comuni­
cación y son órganos de la Ad­ Comunicación interna Comunicación externa
ministración Exterior del Estado.
Para más información puedes La que se establece entre los miembros de La que se produce entre los miembros de una
consultar: una misma empresa. empresa y otras personas ajenas a ella.
goo.gl/kd1zhL
Tabla 1.7. Diferentes tipos de comunicación.

20
 CASO PRÁCTICO 8
1
UNIDAD

Eva Santamaría es la jefa del departamento de compras en el que trabaja Jaime

como técnico de gestión administrativa.
Eva le encargó ayer que realizara tres llamadas telefónicas a proveedores para pe­
dirles ofertas de manera urgente.
Jaime estuvo todo el día muy atareado y esta mañana Eva le ha preguntado
si pudo realizar las llamadas que le encargó.
Él ha contestado que sí, pero, mientras lo decía, se cogía el cuello de la
camisa con un gesto que hacía dudar de la veracidad de sus palabras.
¿Crees que Jaime está diciendo la verdad?
Solución:
Probablemente Jaime esté mintiendo; el lenguaje no verbal
está contradiciendo sus palabras.
Algunas personas suelen hacer el gesto de tirarse del
cuello de la camisa cuando dicen una mentira y sospechan
que se les ha descubierto. Fig. 1.9. Nuestro comportamiento no verbal (la postura corporal,
los gestos, el tono de nuestra voz, etc.) dice tanto de nosotros como las
Debemos recordar que gestos como este pueden cambiar propias palabras. Debemos saber controlar este lenguaje, ya que, si no
o matizar el sentido de nuestro mensaje. lo hacemos, nuestro cuerpo puede contradecir nuestras palabras.

ACTIVIDADES

19. Lee con atención las siguientes situaciones que se dan en el marco de una empresa. A continuación, copia la tabla en tu cuaderno
y, siguiendo el ejemplo de la primera fila, señala con una X los diferentes tipos de comunicación con los que se corresponden.

Comunicación

Verbal No Indivi- Colecti- Directa Diferida Interna Exter-

Verbal dual va na
Oral Escrita
1. La jefa del departamento de re­
cursos humanos coloca un aviso
en el tablón de anuncios para X X X X
transmitir un mensaje a los tra­
bajadores.
2. Un administrativo en la sección
de ventas telefonea al adminis­
trativo de la sección de compras
de otra empresa para ofrecerle
un presupuesto.
3. El portero del edificio levanta la
cabeza y saluda con un gesto a
los empleados que se incorpo­
ran a su puesto por la mañana.
4. El director general envía un SMS a
los empleados de la empresa para
felicitarles por las fiestas.

21
 4. La comunicación en la empresa
VOCABULARIO Hemos visto que el lenguaje sirve para satisfacer las necesidades de comunicación.

Los flujos de información en la En el marco de la empresa, la función de la comunicación es intercambiar información

empresa son los movimientos entre los miembros que la componen y establecer contactos con otras empresas y
de datos relevantes entre dife­ con los clientes.
rentes puntos: personas, depar­
tamentos, secciones, etc. Si consideramos la empresa como una red de comunicaciones, esto es, como un conjunto de
puntos entre los que se transmite información, podemos diferenciar varios tipos de flujos
de información.
Los flujos de información pueden darse en sentido horizontal (entre puntos al mismo nivel de
la estructura jerárquica) o en sentido vertical (entre niveles diferentes, de abajo arriba o
de arriba abajo).
Además, las empresas intercambian información con los distintos agentes de su entorno.
A este tipo de intercambios se los denomina flujos externos de información.
Dentro de la empresa se pueden distinguir tres tipos de flujos de la información:
• Lineales: se producen cuando existe una cadena de órdenes entre superior y subordinado
y en la rendición de cuentas o responsabilidades del subordinado al superior (Figura 1.10).
Otro flujo lineal de comunicación es el que se establece entre los miembros de un grupo y
sirve para coordinar las tareas de un equipo de trabajo.
• De staff: tienen como misión el apoyo o el asesoramiento por parte de especialistas
(Figura 1.11). No hay una relación de autoridad sobre los subordinados. Por ejemplo, un staff
adjunto a la dirección general de la empresa puede encargarse del asesoramiento en temas
fiscales, pero no tiene autoridad sobre los subordinados.
• Funcionales: consisten en un staff de especialistas que, además de asesorar, tienen
autoridad dentro de la función en la que son expertos (Figura 1.12). Un ejemplo puede ser
el del director de personal, que ejerce autoridad funcional con plena responsabilidad sobre
los temas que se refieran al personal de la empresa.

Director
general
Superior
Asesoría legal
(staff )

Director
Subordinado
financiero

Fig. 1.10. Relación lineal. Fig. 1.11. Relación de staff.

4.1. Comunicación interna

Director de producción
Las personas que forman parte de una empresa deben estar en continua comunicación para
poder contrastar ideas y opiniones, tomar las mejores decisiones, etc.

Temas relacionados con

La comunicación interna de la empresa es la que se produce entre los departamentos
diseño y producción
y entre los miembros de la propia estructura organizativa.

En la organización formal de la empresa, los niveles superiores necesitan de la comunicación

para transmitir las órdenes a los niveles inferiores, captar la información —interna o exter­
Conjunto de todos los na— necesaria, asesorarse, tomar decisiones y ordenar los recursos de la organización. Los
trabajadores de la empresa niveles inferiores, por su parte, la necesitan para tener claras sus competencias y objetivos,
cumplir con la responsabilidad delegada e informar sobre sus procesos y responsabilidades
Fig. 1.12. Relación funcional. a sus superiores.

22
La comunicación interna se desarrolla a través de dos canales: 1
UNIDAD
• Canales oficiales: son los que están establecidos formalmente
por la política de comunicación de la empresa y se desarrollan
de acuerdo con unas normas y organigramas.
• Canales informales: son aquellos por los que circula la informa­
ción de manera espontánea entre las personas y departamentos
(véase la Figura 1.13).
Atendiendo a la jerarquía dentro de la empresa, el flujo de informa­
ción sigue diferentes direcciones:

Horizontal. Es la comunicación en la que

emisor y receptor tienen la misma categoría
profesional.
Por ejemplo, los encargados de los depar­
Fig. 1.13. Un ejemplo de canal informal por el que circula la informa-
tamentos de producción y comercial se
ción en la empresa puede ser una conversación a la hora del café.
reúnen para diseñar una nueva campaña de
marketing.
Director

Descendente. Es la co­
municación que parte de
un superior a un subordi­ Ascendente. Es la comuni­
nado. Es necesaria para cación que parte de un su­
transmitir las órdenes a Departamento Departamento bordinado hacia un superior
los niveles inferiores, cap­ comercial de producción jerárquico. Es necesaria para
tar la información nece­ rendir cuentas del propio
saria, tomar decisiones y trabajo, realizar consultas,
ordenar los recursos de la etc.
organización.
Por ejemplo, un técnico de
Por ejemplo, el encar­ montaje informa a su jefe
gado del departamento del desgaste de una de sus
comercial comunica las herramientas de trabajo y
condiciones de venta de de la necesidad de reem­
un nuevo producto a los plazarla.
trabajadores que realiza­ Sección Sección
Diseño Montaje
rán su promoción. compras ventas

Fig. 1.14. Dirección de los flujos de comunicación interna en función de la jerarquía.

ACTIVIDADES

20. En tu cuaderno, relaciona cada concepto con su definición/característica:

VOCABULARIO
1. Flujos de la información lineales.
2. Flujos de la información de staff. El término cultura empresarial
hace referencia a un modo de
3. Flujos de la información funcionales.
actuar concreto de la organiza­
a) Especialistas que, además de asesorar, tienen autoridad. ción que se transmite y enseña
b) Órdenes entre superior y subordinado, y rendición de cuentas del subordinado a todos los miembros de la em­
al superior. presa como una serie de carac­
terísticas que la identifican de
c) Su misión es el apoyo o asesoramiento por parte de especialistas.
manera peculiar.

23
 CASO PRÁCTICO 9

Carlota, Miguel y Ester trabajan como técnicos de gestión

administrativa en el departamento comercial de una empresa de
equipamiento industrial. Esta semana les han encargado llamar
por teléfono a un listado de clientes para presentarles un nuevo
producto.
Se han repartido las llamadas entre los tres y Miguel, antes de
salir a tomar café, ha contactado ya con todos los clientes de su
listado, a excepción de uno, al que ha dejado un mensaje en el
contestador.
Mientras Miguel está ausente, el cliente al que le dejó el men­
saje llama a la empresa y Carlota, tras comentarlo con Ester,
atiende la llamada. El cliente ha tenido anteriormente una mala
experiencia con la empresa y está molesto; además, la llamada
le ha interrumpido una reunión importante.
Cuando Miguel vuelve, llama al cliente que le quedaba de su Fig. 1.15. La comunicación en el seno de la empresa, tanto por canales
listado y este, muy enfadado, le dice que es la tercera vez que formales como informales, es clave para su buen funcionamiento.
le interrumpen esa mañana y que no quiere saber nada más de
esa empresa. Miguel le pide disculpas y se despide.
¿Se podría haber evitado molestar nuevamente al cliente? Carlota y Ester, por su parte, tenían que haberle comunicado
¿Cómo? ¿Qué crees que ha fallado en esta situación? a Miguel que habían atendido a uno de los clientes que él
tenía asignados. Al menos, podrían haberle dejado una nota
Solución: en su mesa.
Miguel podría haber comentado con Carlota y Ester, antes de En definitiva, la molestia a este cliente podría haberse evita­
ausentarse, que le había dejado un mensaje en el contesta­ do si hubiera habido una buena comunicación entre Miguel,
dor al cliente. Carlota y Ester.

PONTE A PRUEBA 3

Carlos trabaja en la gestión de impagados de una empresa de Responde en tu cuaderno:

distribución de productos alimenticios y ha sabido por su jefe
a) ¿Qué tipo de comunicación ha tenido lugar?
de sección que la situación económica de la empresa no es
todo lo buena que él se imaginaba; por este motivo, los jefes se b) ¿Qué tipo de problema se puede generar?
están planteando realizar un recorte de plantilla si la situación Claves de resolución:
no se reconduce.
a) Consulta todo lo estudiado en el apartado 4 para poder
En el desayuno, Carlos habla con sus compañeros sobre lo que le responder a la cuestión planteada.
ha dicho su jefe de sección y estos, a su vez, lo comentan en sus
departamentos. En cuestión de horas, el rumor corre por toda la b) Los rumores pueden generar distintos tipos de problemas.
empresa y los empleados empiezan a alarmarse. Puedes consultar un ejemplo en: goo.gl/bXdveb

ACTIVIDADES

21. Escribe en tu cuaderno dos ejemplos de los siguientes importante que el otro? Razona tu respuesta y escríbela
canales de comunicación interna de una empresa: en tu cuaderno.
a) Canales oficiales de comunicación interna. 23. Completa en tu cuaderno la siguiente frase eligiendo las
b) Canales informales de comunicación interna. palabras correctas:
22. ¿Consideras que alguno de los dos tipos de canales de «La comunicación ...... es la que parte de un superior hacia
comunicación citados en la actividad anterior es más un subordinado».

24
4.2. Comunicación externa 1
UNIDAD
Además de la comunicación interna, para su buen funcionamiento las empresas necesitan
abrirse al exterior.

La comunicación externa de la empresa, también llamada comunicación comercial, es VOCABULARIO

la que se produce con el público objetivo, con los intermediarios y con los prescriptores
de sus productos. Prescriptores son las personas
que se consideran idóneas para
La comunicación externa tiene como objetivos principales crear una buena imagen corpora- recomendar o aconsejar acerca
tiva de la empresa y dar a conocer los productos a sus clientes. Para que la empresa consiga de la compra de un producto de­
estos y otros objetivos debe organizar un plan de comunicación coordinando estos propósitos. terminado. Son muy apreciadas
Dicho plan se lleva a cabo a través de las siguientes actividades: tanto por las empresas como
por los compradores.
Por ejemplo, un profesor sería
Es la comunicación a través de medios como televisión, radio, prensa, etc. Su un buen prescriptor de libros re­
Publicidad función básica es la transmisión de información a través de los medios lacionados con su asignatura.
de comunicación de masas.
La imagen corporativa es la re­
presentación mental que el públi­
Es el conjunto de actividades de comunicación que una empresa realiza co general tiene de una empresa,
Relaciones para crear entre el público una actitud positiva hacia ella y sus productos. de sus productos, de sus directi­
públicas Por ejemplo, organizar una campaña de donación de juguetes para niños vos y de su cultura empresarial.
desfavorecidos.

Venta Consiste en la comunicación cara a cara con el cliente mediante diversas

personal técnicas de comunicación personal.

Marketing Es la propuesta de venta de un producto a través del correo, el teléfono o

directo Internet.

Se trata de actividades que pretenden estimular las ventas a corto plazo

Promoción
mediante un incentivo económico. Por ejemplo, ofrecer una mayor canti­
de ventas dad de producto al mismo precio, regalos, descuentos, etc.

Tabla 1.8. Tipos de comunicación externa de la empresa.

CASO PRÁCTICO 10

Juan trabaja en una empresa dedicada a la fabricación de ma­ Desde su puesto de administrativo, Juan está interesado en
quinaria hidráulica. Se han producido las siguientes situaciones los temas relacionados con la comunicación en la empresa
de comunicación en la empresa: y dedica unos minutos a reflexionar acerca de qué tipo de
a) La jefa del departamento de recursos humanos coloca en flujos de comunicación se ha producido en cada uno de los
el tablón de anuncios una circular. casos mencionados antes. ¿Cuáles serán sus conclusiones
sobre el tipo de comunicación que se ha producido en cada
b) El jefe de comunicación concede una entrevista en televi­ situación?
sión para desmentir el mal funcionamiento de un producto
de la empresa. Solución:
c) El jefe del departamento de administración solicita permi­ a) Comunicación interna y descendente.
so a la directora general para ausentarse de su puesto de
trabajo. b) Comunicación externa (relaciones públicas).
d) Una vendedora del departamento comercial visita a un c) Comunicación interna y ascendente.
cliente para presentarle un nuevo producto.
d) Comunicación externa (venta personal).
e) El jefe de la sección de almacén comunica al resto de jefes
de sección la implantación un nuevo sistema de suministro. e) Comunicación interna y horizontal.

25
 5. La eficacia de la comunicación
CLAVES Y CONSEJOS
Continuamente nos estamos comunicando, pero para llegar a entendernos es fundamental
La riqueza del canal es la capaci­ que la comunicación sea eficaz.
dad que un determinado canal tie­
ne para transmitir información en
un proceso de comunicación. 5.1. La presentación adecuada del mensaje
Los medios escritos impersona­ Para que un mensaje sea comunicado de manera eficaz, debe reunir estas características:
les, como informes y boletines, • Claridad: el mensaje tiene que ser nítido y fácilmente comprensible.
aunque son capaces de transmi­
tir información muy compleja • Precisión: la información transmitida tiene que ser específica y completa.
con mucha precisión, son los de • Veracidad: la información debe ser verdadera, auténtica, imparcial y, sobre todo, objetiva.
menor riqueza en el sentido de la
comunicación. • Oportunidad: el mensaje tiene que transmitirse cuando resulta de utilidad, ni antes ni
después.
• Interés: para que el mensaje cree una reacción positiva en el receptor debe resultarle
importante y atractivo.

A. La elección del canal de comunicación

Para una comunicación eficaz, el mensaje debe llegar correctamente al receptor. Seleccionar el
canal de comunicación adecuado es un factor muy importante. Los canales difieren en su ca­
pacidad para transmitir la información, el mensaje; es lo que se denomina la riqueza del canal.
Un canal de comunicación es rico cuando:
• Ofrece claves de información múltiples (palabras, posturas, expresiones faciales, adema­
nes, entonaciones, etc.).
• Facilita el feedback inmediato.
• Es muy personal.
La elección del canal depende de si el mensaje es rutinario o no. Para no rutinarios será mejor
elegir canales de mayor riqueza, mientras que para los rutinarios o con gran volumen de infor­
mación es preferible utilizar canales con menor riqueza (Figura 1.16).

Canal
Mayor Poco
riqueza rutinario

Cara a cara

Teléfono

E-mail

Carta

Menor Muy
riqueza Informes rutinario

Fig. 1.16. Jerarquía de los canales de comunicación según su riqueza.

26
 CASO PRÁCTICO 11
1
UNIDAD

Carlos Pérez trabaja en la sección de

atención al cliente en una cadena
dedicada a la venta de material infor­
mático. Como es la persona que tiene
más antigüedad y experiencia en el
puesto, suele ocuparse de las llamadas
más difíciles, generalmente relaciona­
das con quejas. En la estructura de su
departamento no está previsto que
esto sea así, pero de manera informal
se ha establecido entre sus compañe­
ros que Carlos es quien se encarga de
este tipo de llamadas.
Aunque no lo dice, para todos en la
oficina es evidente que se encuen­
tra molesto. Josefa Quirós, su jefa,
también lo ha notado y, en una pau­
sa para el café, se ha acercado a su
mesa para hablar con él.
Carlos no quiere poner en evidencia a
sus compañeros y duda sobre si contar­
le a Josefa lo que ocurre. En la conversa­
ción esquiva por momentos la mirada y Fig. 1.17. Para transmitir una información de manera adecuada, debemos tener en cuenta las ca-
se le nota tenso. Josefa se ofrece afec­ racterísticas y la situación del destinatario, así como el canal más apropiado.
tuosamente a ayudarle para resolver la
situación que le inquieta, mientras con la mirada le invita a hablar Solución:
con confianza.
La conversación cara a cara es el canal de mayor riqueza por­
Finalmente, Carlos accede a contarle la situación a su jefa, que proporciona la máxima cantidad de información posible
quien convoca una reunión de departamento con el fin de que se transmite durante el proceso de comunicación. Es de­
establecer un protocolo claro para la atención de las llama­ cir, ofrece claves de información múltiples (palabras, postu­
das más sensibles, de manera que no recaigan siempre en ras, etc.), retroalimentación inmediata (tanto verbal como no
la misma persona. verbal) y el toque personal de «estar ahí».

ACTIVIDADES

24. ¿Qué tipo de comunicación crees que es más importante en 26. En tu cuaderno, explica las características que hacen que un
la empresa, la interna o la externa? ¿Por qué? canal de comunicación sea rico.
25. Elige el mejor tipo de canal para transmitir las siguientes in­ Después, responde a la siguiente cuestión: ¿por qué crees
formaciones y escríbelo en tu cuaderno: que los canales más ricos resultan más adecuados para la
transmisión de mensajes poco rutinarios?
a) Demostración de las ventajas de un producto.
b) Invitación a determinados personajes VIP a una ceremo­ 27. Indica en tu cuaderno cuáles de las siguientes afirmaciones
nia de entrega de premios. son verdaderas y cuáles falsas.
c) Relación de los periodos en que una persona ha cotiza­ a) Un mensaje es claro cuando resulta fácilmente com­
do en el sistema de la Seguridad Social. prensible.
d) Comunicación de un cargo en la cuenta corriente del b) La información transmitida por el mensaje tiene que ser
cliente por una compra en Internet. específica y completa.
e) Convocar a los jefes de departamento de la empresa a c) El mensaje siempre tiene que ser transmitido antes de
una reunión a las doce. que sea necesario.

27
 B. La actitud en la comunicación
Para presentar debidamente un mensaje, además de seleccionar el canal adecuado en función
de la situación y del destinatario del mensaje, debemos tener en cuenta que el destinatario:
• No es un ente aislado. Vive en sociedad y la asimilación de los mensajes dependerá de su
cultura personal o social.
• Recibe a la vez muchos mensajes provenientes de diversas fuentes, que pueden comple­
mentarse u oponerse entre sí.
Por eso, es necesario adaptar nuestra actitud cuando presentamos el mensaje. Cuando ha­
blamos, transmitimos ideas, pero también expresamos nuestra actitud ante quien hablamos y
ante lo que decimos. Se puede presentar una misma idea de muchas formas: se puede afirmar,
preguntar, exclamar, manifestar un deseo, etc.
La actitud del emisor hacia el receptor del mensaje puede ser:

• Informar.
• Declarativa. • «La reunión comienza a las dos.
• Obtener información.
• Interrogativa. • «¿Vienes a la reunión?».
• Influir en el destinatario.
• Imperativa. pretende por ejemplo • «No vengas a la reunión».
• Manifestar la expresividad
• Exclamativa. • «¡Qué reunión más interesante!».
del emisor.
Fig. 1.18. Actitud del emisor hacia el receptor.

Cuando una persona habla, muestra también su actitud frente al mensaje que transmite. La
actitud del emisor hacia lo que dice (mensaje) puede ser:

• Enunciativa. • Presentar el contenido de un • «Mañana no vengo».

enunciado como cierto.
• Optativa o de deseo. • Presentar el contenido de un • «Ojalá fuera viernes».
enunciado como deseable.
• Dubitativa. pretende • Mostrar una actitud de duda por ejemplo • «No sé si vendré mañana».
ante determinado hecho.
• De posibilidad o • Presentar los hechos como
probabilidad. algo posible o probable. • «Puede que mañana no venga».
• Formular un juicio de valor
• Valorativa. sobre algún hecho. • «Por desgracia, mañana no vengo».

Fig. 1.19. Actitud del emisor hacia el mensaje.

Cuando nos disponemos a comunicar algo, tenemos que adaptar nuestra actitud a lo que que­
remos comunicar; debemos intentar que el mensaje plasme convenientemente la intención y
la finalidad que queremos darle.

ACTIVIDADES

28. Indica en tu cuaderno cuáles de estas afirmaciones sobre la actitud del emisor hacia el
receptor son verdaderas y cuáles falsas:
a) La actitud enunciativa presenta el contenido del mensaje como deseable.
b) La actitud optativa presenta los hechos como posibles.
Fig. 1.20. Cuando nos disponemos a comu- c) La actitud de probabilidad presenta el contenido del enunciado como cierto.
nicar algo, debemos adaptar nuestra acti- d) La actitud valorativa formula un juicio de valor sobre algún hecho.
tud al mensaje que queremos dar.

28
5.2. Barreras a la comunicación 1
UNIDAD
Una simple conversación puede contener preguntas, respuestas, explicaciones, aclaracio­
nes, etc., que facilitan y mejoran la comunicación, pero también hay elementos que la afectan VOCABULARIO
negativamente; son lo que llamamos barreras a la comunicación.
La escucha activa es la habilidad
Se pueden distinguir diferentes tipos de barreras y recomendaciones para superarlas:
de escuchar no solo lo que la otra
Tipos de barreras Recomendaciones persona está expresando, sino
también los sentimientos, ideas o
Ambientales. Están relacionadas con el entorno físico Escoger lugares apropiados para cada pensamientos que subyacen a lo
que rodea a la comunicación. Por ejemplo, situacio­ tipo de comunicación, sin distracciones que se está diciendo.
nes de incomodidad (calor o frío en la sala, asientos ni interrupciones.
incómodos, etc.), distracciones visuales, interrupcio­
nes, ruidos, etc.
Verbales. Están relacionadas con la forma de hablar. Saber muy bien lo que se quiere comuni­
Por  ejemplo, personas que hablan muy deprisa, que car y expresarlo con claridad. Además, es­
utilizan distinto idioma, que tienen distinto acento o cuchar atentamente lo que otra persona
que no explican las cosas adecuadamente. dice (escucha activa).
CLAVES Y CONSEJOS
Interpersonales. Están relacionadas con el asunto a Intentar no tomar en cuenta las su­
tratar entre las personas que intervienen en la comu­ posiciones o prejuicios que podamos No escuchar bien o no prestar
nicación: tener. Estar, además, atentos a las dis­ suficiente atención a nuestro in­
torsiones que se pueden producir por terlocutor es también un tipo de
•  Suposición: es algo que se da por hecho sin com­
una mala percepción. barrera a la comunicación.
probación.
Hay que ser flexible y, si el interlocu­ Un aspecto muy importante en
• Percepción: es nuestro punto de vista a partir de
tor no comprende la idea, expresarla la comunicación es la empatía,
lo que vemos y oímos. Dos personas pueden percibir
de  distintas formas hasta que se en­
un mismo mensaje con distinto significado cuando es decir, la capacidad de ponerse
tienda por completo.
se dejan llevar por su propio punto de vista. en el lugar del otro con objeto de
•  Prejuicios: son las ideas preconcebidas acerca de
comprender mejor cuáles son sus
algún tema concreto. necesidades, preocupaciones y
motivaciones.
Tabla 1.9. Tipos de barreras en la comunicación y recomendaciones para superarlas.

CASO PRÁCTICO 12

Como técnico en gestión administrativa, a Isabel Grosso le han Cuando Isabel llega a la sala que se ha previsto para la con­
encargado que supervise los preparativos para una pequeña ferencia, nota un fuerte olor a humedad y observa que la ilu­
conferencia que va a impartir el nuevo responsable de produc­ minación es escasa, las ventanas dan a una calle con mucho
to en las oficinas centrales que su empresa tiene en París. El tráfico y no hay megafonía. En función de lo observado, Isabel
año pasado esta misma conferencia fue impartida por un po­ redacta un informe que expone las barreras a la comunicación
nente al que la mayoría de los asistentes calificó como aburrido que ha detectado y las posibles soluciones para eliminarlas o
y poco comunicativo. paliar su efecto. ¿Qué haría constar en ese informe?
Solución:
Barreras Posibles soluciones

Verbales. El ponente viene de París. ¿Podrá comunicase de ma­ Si el ponente no pudiera comunicarse correctamente y de ma­
nera correcta y fluida en nuestra lengua (barrera verbal)? nera fluida en nuestra lengua, necesitaría la intervención de un
intérprete.
Ambientales. La sala está pobremente iluminada, es ruidosa y Debe acondicionar la sala o escoger un lugar más apropiado
huele mal. Resultará muy fácil que los asistentes pierdan la con­ para la conferencia. Procurará que los asistentes estén cómodos
centración y una parte importante de la conferencia. La falta de y que no haya distracciones ni interrupciones.
megafonía tampoco ayuda.
Interpersonales. Pese a que el ponente es nuevo, los asisten­ Son, quizá, las más difíciles de evitar. Hacer notar a los asistentes
tes pueden presuponer, basándose en la experiencia del año que el ponente es nuevo y que no deben dejarse influir por las
anterior, que la conferencia será aburrida, y el ponente poco, suposiciones o prejuicios que puedan tener debido a la experien­
comunicativo. cia del año anterior.

29
 SÍNTESIS Empresa y comunicación

Copia el siguiente esquema en tu cuaderno y

Propietarios complétalo con los conceptos correspondientes.

Grupo humano Administradores

Empresa
Organigramas

Organización
Criterios de departamentalización
Informal

Fuentes
Información
Elementos:
Fuentes externas
• Emisor • Mensaje
• • Código
• Canal •
Proceso
Etapas:
• Elaboración • Recepción
• • Decodificación
• Emisión •

Flujos • Verbal/no verbal

•
• Directa/diferida

• Ascendente
Interna • Descendente
Tipos
Feedback • Horizontal

• Publicidad
•
Externa • Vental personal
• Marketing directo
•

del canal
Eficacia
Riqueza del

Ambientales

Barreras

Interpersonales

30
 1
UNIDAD

TEST DE REPASO

1. El objetivo general de una organización… 9. Los elementos del proceso de comunicación son:
a Es una meta a corto plazo. a Receptor, emisor, mensaje y comunicación.
b Se consigue dividiendo los objetivos. b Emisor, mensaje, receptor e interferencias.
c Es siempre el máximo beneficio. c Emisor, receptor, percepción y mensaje.

2. De las siguientes opciones, señala cuál no se corres- 10. Las etapas del proceso de comunicación son:
ponde con un principio de organización empresarial:
a Elaboración, codificación, transmisión, recepción y
a Especialización. respuesta.
b Participación. b Codificación, tramitación, comprensión, recepción y
c Estructuración. respuesta.
c Elaboración, transmisión, decodificación, respuesta y
3. El concepto de staff se refiere a: feedback.
a Un órgano de decisión en la empresa.
b Un órgano de asesoramiento para la empresa. 11. Los flujos de información dentro de la empresa son:
c Un órgano de comunicación para la empresa. a Oficiales e informales.
b Autoridad, responsabilidad y control.
4. La organización informal… c Lineales, de staff y funcionales.
a Es espontánea.
b Define los límites de responsabilidad. 12. La comunicación se puede clasificar en:
c Se dispone de manera intencionada. a Verbal o escrita.
b Directa o indirecta.
5. Señala la respuesta correcta: c Interna o externa.
a La función de financiación se encarga del control de
la documentación, el archivo y el registro. 13. La imagen corporativa es lo que…
b La función de tesorería se encarga de la gestión de a La empresa piensa de los clientes.
los cobros y los pagos.
b El público piensa de la empresa.
c La función de recursos humanos se encarga de la
transformación de materias y productos. c Queremos transmitir de la empresa.

6. La información es importante en la empresa porque… 14. Para que un mensaje sea eficaz, la información que
contiene debe ser:
a Mejora el ambiente de trabajo.
a Parcial y precisa.
b Facilita la toma de decisiones.
b Fácilmente comprensible.
c Favorece el feedback.
c Clara y subjetiva.
7. Las fuentes de información en la empresa…
a Provienen únicamente del exterior.
15. Las barreras a la comunicación pueden ser…
a Ambientales, interpersonales y subjetivas.
b Se encuentran dentro de la empresa.
b Suposiciones, percepciones y prejuicios.
c Provienen del interior y del exterior de la empresa.
c Ambientales, verbales e interpersonales.
8. La diferencia entre información y comunicación
está… 16. Para superar las barreras verbales a la comunicación…
a En función del contexto. a Hay que hablar con sinceridad.
b En la existencia o no de feedback. b Debemos practicar la escucha activa.
c No hay diferencia. c Hay que aprovechar los convencionalismos.

31
 COMPRUEBA TU APRENDIZAJE

Diferenciar los tipos de organizaciones y sus organigra- c) Fernando llama por teléfono a Raquel para decirle que
mas funcionales. se quedará hasta tarde para terminar su informe.
1. Explica con tus palabras el concepto de empresa. d) La sirena contra incendios avisa a todo el personal de
que hay que desalojar la planta.
2. Identifica las ventajas e inconvenientes de los modelos de
organización jerárquica, funcional y mixta. Diferenciar las comunicaciones internas y externas y co-
nocer los flujos de información dentro de la empresa.
3. Observa el centro educativo donde estudias. Si es necesario,
consulta con distintos colectivos del centro, como la secre­ 8. Realiza un esquema que refleje los tipos de comunicación
taría, el equipo directivo, conserjes, profesores, delegados de atendiendo a los distintos criterios de clasificación.
alumnos, etc., y responde: 9. De los siguientes procesos de comunicación en la empre­
a) ¿Qué tipo de organización tiene tu centro? sa, distingue entre comunicación interna y externa.

b) ¿Qué objetivos persigue? a) Julia llama a un cliente para aclarar los términos de su
pedido.
c) Realiza un organigrama de su organización.
b) El jefe de compras solicita unos materiales a un pro­
Reconocer la necesidad de comunicación entre las perso- veedor.
nas que forman una organización.
c) Jaime invita a cenar a una compañera de trabajo.
4. Explica el significado de esta frase: «Si hay algo que real­
d) Antonio pide permiso a su jefe de departamento para
mente obstaculiza a una empresa y a sus integrantes, es no
ir al banco.
tener un buen sistema de comunicación interna».
Identificar los conceptos de imagen y cultura de la empresa.
Distinguir entre comunicación e información.
10. Expresa con tus palabras las diferencias entre los concep­
5. De los siguientes medios, diferencia entre los que son de tos de imagen de la empresa y cultura empresarial.
comunicación y los que son de información:
11. La marca de vehículos BMW comercializa sus productos
a) Tablón de anuncios. destacando su conducción deportiva. De hecho, el lema
b) Videoconferencia. de la compañía es: Disfruta conduciendo. Busca informa­
ción en Internet y responde: ¿qué elementos de imagen
c) Portero automático. corporativa pretende transmitir BMW?
d) Revista especializada. Seleccionar el destinatario y el canal adecuado para cada si-
e) Megafonía interna de la empresa. tuación .

Describir los elementos y procesos que intervienen en la 12. Selecciona el canal de comunicación adecuado para cada
comunicación. una de las siguientes situaciones:
a) Informar de los desperfectos producidos en un accidente.
6. Relaciona con flechas en tu cuaderno cada una de las
siguientes acciones con el elemento del proceso de co­ b) Invitar a alguien a cenar.
municación comercial a que corresponda:
c) Informar a un proveedor de un error en la factura que
Acciones Elementos nos ha remitido.
• Descifrar el mensaje. • Emisor. Determinar la mejor forma de presentar el mensaje y la
actitud apropiada para hacerlo.
• Iniciar el proceso de comunicación. • Codificación.
13. Para que exista una buena comunicación, el mensaje debe
• Recibir el mensaje. • Decodificación. llegar de forma adecuada al receptor. ¿Qué elementos,
• Definir los símbolos a utilizar • Receptor. tanto verbales como no verbales, hay que tener en cuenta
para transmitir el mensaje. para presentar correctamente el mensaje?

7. Indica cuáles son los elementos de comunicación en los si­ Analizar los obstáculos que pueden existir en un proceso de
guientes casos: comunicación.

a) Juan pide permiso a su jefe para asistir a un curso de 14. Describe los conceptos de suposición, percepción y prejui­
formación. cio, y explica además:
a) Por qué son considerados barreras a la comunicación.
b) Andrea manda por correo su curriculum vitae como
respuesta a una oferta de empleo. b) Si pueden facilitar en algún caso la comunicación.

32
 1
UNIDAD

PRÁCTICA FINAL

En esta práctica realizarás algunas de las actividades 3. El jefe de la sección de atención al cliente te encarga que
propias de un técnico en gestión administrativa encar- repartas los siguientes documentos. ¿A qué departamento
gado del puesto de atención al cliente en la recepción de la empresa entregarías cada uno de ellos?
de una empresa. Tendrás que seleccionar técnicas de
comunicación relacionándolas con la estructura e ima- • Catálogo de nuevos productos del proveedor Investy SA.
gen de la empresa y los flujos de información existentes
• Pedido de dos equipos informáticos de nuestro cliente
en ella.
Alsima SL.
1. Cumplimenta en tu cuaderno los siguientes datos: • Informe mensual de las ventas realizadas por nuestros
vendedores.
Has sido contratado como técnico en gestión administrativa
en la empresa ......, que tiene su sede social en ...... • Reclamación de un usuario sobre uno de nuestros pro­
ductos.
El teléfono de la empresa es ......, y el CIF, ......
• Extractos bancarios de las cuentas de la empresa.
Esta empresa tiene un total de 24 trabajadores, además de
la directora, y se dedica a la compraventa, reparación y mon­ • Curriculum vitae de un técnico superior en microinfor­
taje de equipos informáticos. mática.

• Nueva versión del manual de instalación de un compo­

2. Cuando llegas el primer día a tu puesto de trabajo, el jefe
nente de nuestros productos.
de la sección de personal te explica la estructura organiza­
tiva de la empresa: • Parte de confirmación de la baja médica de un trabajador.
• La empresa está dirigida por doña Clara Fernández Lagos, 4. El jefe de sección de atención al cliente te encarga que lle­
que es la directora general; tiene una secretaria y se ayu­ ves a cabo los siguientes procesos de comunicación:
da de un staff jurídico para los temas legales que tienen
que ver con la empresa. • Informar a nuestro proveedor Investy SA de un error en la
factura que nos ha emitido.
• El departamento comercial está dirigido por Javier Bení­
tez; dispone de tres secciones: compras (con Santiago Mi­ • Comunicar a varios de nuestros clientes cómo se re­
ñambres como jefe de sección, un jefe de almacén y un suelve el problema que está sufriendo uno de nuestros
administrativo), ventas (con Dionisio Martínez de jefe y productos.
dos vendedores) y atención al cliente (con Sergio Morales
• Convocar a los jefes de departamento de la empresa a una
de jefe y dos técnicos en gestión administrativa). reunión con la directora general hoy a las 13.00 h.
• La subsección de almacén está dentro de la sección de • Remitir un pedido urgente de materiales.
compras y tiene un jefe de almacén, Luis Olivares.
Determina el destinatario de cada uno de ellos y el canal
• El departamento técnico tiene como jefa a Luisa Cordero más adecuado para llevarlos a cabo.
y cuenta con dos técnicos superiores.
5. Durante tu primer día de trabajo, asistes a las siguientes
• El departamento de recursos humanos lo dirige Jesús Or­ situaciones:
tega y tiene dos secciones: retribuciones (la jefa es Sandra
López y hay un administrativo) y personal (con Marcos • Sales a tomar café con una compañera, vais hablando por
Rodríguez como jefe más un administrativo). Este depar­ la calle y hay mucho ruido de tráfico.
tamento cuenta, además, con la asistencia y el asesora­ • Asistes a la charla de bienvenida del jefe del departamen­
miento de un gabinete médico. to de recursos humanos; en la sala hace frío y huele a
humedad.
• La jefa del departamento de administración se llama Car­
men del Junco y dispone de dos secciones: contabilidad • Recibes una llamada telefónica y, cuando contestas, escu­
(con José Antonio Hernández como jefe de sección y un chas lo siguiente: Guten Morgen, kann ich auf die technis-
administrativo) y tesorería (con Juan Aguilar de jefe y che abteilung zu sprechen?
un auxiliar de gestión administrativa).
Señala las barreras a la comunicación con las que te has
Con esta información elabora un organigrama de la estruc­ encontrado y sugiere soluciones para eliminarlas o paliar
tura organizativa de la empresa. sus efectos.

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