Calidad en El Servicio: M.C. Arturo Alcaraz Avendaño

Revista
Panorama Administrativo Año 6 (2012) Núm. 11
Calidad en el Servicio
M.C. Arturo Alcaraz Avendaño.

Instituto Tecnológico de Celaya
[email protected]
LAE. Ma. Yareli Martínez Hernández.
Instituto Tecnológico de Celaya
[email protected]
En la actualidad cualquier ente productivo, que se apoye en la administración para

el manejo de recursos y la consecución de sus objetivos, debe trabajar con un
elemento más que le permitirá permanecer vigente en el gusto del consumidor o
usuario. Este elemento adicional pero de gran importancia es la calidad, la cual debe
de permear en toda la organización y proyectarse hacia fuera de la misma dando a
conocer en su entorno no únicamente lo que hace sino también él como lo hace y
esto da mejores resultados si la organización lo toma como una filosofía de vida y
no como una política sexenal o una moda pasajera. La calidad de un producto sea
este el que sea, es fácil de identificar ya que las características que definen este
concepto en el mismo son tangibles y por lo tanto fáciles de medir, el problema
comienza cuando hablamos de servicios (educación, servicios médicos, etc.), en los
cuales las características que definen la calidad del mismo son intangibles y si a esto
le agregamos que el concepto de buena o mala calidad va a depender de la
percepción de un ser humano, lo hace difícil de medir.
Por lo tanto nos avocaremos a tratar de definir el concepto de calidad en el servicio
y los elementos que lo conforman.
Primeramente debemos estar conscientes de que toda organización está conformada
por personas o grupos de personas dentro de determinado contexto, las cuales
desarrollan actividades, las cuales son orientadas por un conjunto de valores
comunes para el logro de un fin determinado. Aquí debemos poner atención no
únicamente en la organización formal la cual tiene definidos los roles a seguir, sino
debemos poner también atención en la organización informal la cual aunque no
tiene un propósito consciente, si impacta y ayuda en gran medida en el logro de los
objetivos de una empresa.
Lo primero de lo que tenemos que estar conscientes es de la siguiente pregunta ¿por
qué la calidad?, sencillamente se debe a que los servicios han adquirido una
complejidad tal y están conformados por varios componentes que los errores
seguramente tienen que aparecer en algún momento y en cualquier punto del

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Calidad en el servicio
proceso de la prestación del servicio, además de ayudarnos a conocer cuáles son las
características o especificaciones con la cuales el cliente lo necesita.
Ahora debemos hacernos la siguiente pregunta ¿qué es la calidad?, podemos
contestar la pregunta anterior de muchas maneras pero citaremos a uno de los
pioneros de la calidad W. Edwards Deming, el cual define que la calidad es traducir
las necesidades futuras de los clientes en características medibles, solo así puede ser
diseñado un producto (agregamos o servicio) para dar satisfacción. Pero que implica
lo anterior, implica que como organización debemos primeramente tener
identificados quien o quienes son nuestros clientes y nuestros clientes no son
únicamente los que adquieren nuestros servicios, también lo son nuestros
subordinados o compañeros de trabajo (clientes externos e internos).
Una vez que los hemos identificado debemos lograr que la organización se enfoque
en ellos (enfoque al cliente) es decir conozcamos cuales son las necesidades del
cliente y como este nos percibe, una vez logrado esto debemos de trabajar en que las
personas, los recursos materiales, los equipos y procedimientos estén agrupados de
forma racional (enfoque a procesos) y en actividades que sean concebidas para
generar un resultado final, el cual debe ser la satisfacción del cliente tanto interno
como externo y de forma amplia.
Además debemos considerar que lo que mencionamos anteriormente, implica para
todo el ser humano que conforma la organización el colaborar con amabilidad con
los compañeros que conforman el equipo de trabajo, el ser puntuales, el tener un
buen trato con los demás, el buscar soluciones y no estar justificando los errores que
se presenten, ser oportuno en el cumplimiento de las tareas que se nos asignen,
aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos, ser ordenado con las
herramientas y el equipo de trabajo, simplificar (desburocratizar) lo complicado y
sobre todo ser responsable y generar confianza en los demás. Si a todo esto
adicionamos un estilo directivo basado en la confianza mutua, con atención a las
relaciones humanas y unas relaciones sociales más estrechas, el resultado será una
alta productividad.
Ahora definiremos lo que es el servicio y cuál es el proceso del servicio, desde el
punto de vista administrativo, podemos decir que el servicio es un conjunto de
actividades realizadas de forma racional cuya finalidad es lograr la satisfacción del
cliente, y para que esto se lleve a cabo necesitamos llevar a cabo los siguientes
pasos a los cuales se les conoce como las 4A del proceso del servicio y son:
1. Atender al cliente.
2. Aclarar la situación.
3. Actuar satisfaciendo la necesidad.
4. Asegurarse de la satisfacción.
Comenzamos con la primera de las 4A, el atender al cliente, significa el reconocer
la presencia del cliente estableciendo el contacto visual y al mismo tiempo darle la
bienvenida, hacerlo sentir que tiene nuestro apoyo, modulando el tono de voz y
siendo diplomático.
Aclarar la situación, implica que debemos preguntar de forma amable al cliente
que es lo que necesita y escuchar con atención al mismo. Si el cliente tiene dudas,

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debemos proporcionarle información suficiente para aclarar estas y por ultimo

verificar con el mismo lo que usted entendió que él necesita.
Actuar satisfaciendo la necesidad, es el buscar exceder las expectativas del cliente
siempre que esto sea posible, si es algo rutinario debemos actuar con rapidez, en
caso contrario debemos convenir en un plan de acción.
Asegurarse de la satisfacción, en este punto debemos preguntar al cliente si se
cubrieron sus expectativas, sino fue así debemos aclarar la situación, establecer
alguna acción correctiva y por ultimo despedir amablemente al cliente.
Los 4 pasos anteriores nos ayudaran a reconocer y entender un punto importante en
el logro de la calidad en el servicio y que la mayor parte de las empresas de
servicios pasan por alto ¿Qué quiere el cliente?, básicamente el cliente de inicio
quiere ser comprendido es decir necesita sentir que se está comunicando
efectivamente, que los mensajes que el transmite son interpretados correctamente.
Debemos estar conscientes de que se pueden interponer en el camino barreras
emocionales o de lenguaje. También necesita sentirse bienvenido, cualquier
persona que tenga relaciones laborales contigo y se sienta un extraño, no regresará.
El cliente debe sentir que te alegra verlo, que son importantes para ti sus
necesidades.
Necesita sentirse importante, cualquier cosa que podamos hacer para que el cliente
se sienta especial, es un paso en el camino correcto. Recordemos que todos
necesitamos sentirnos importantes y que una poderosa necesidad humana es la
autoestima.
El cliente necesita sentirse cómodo tanto física como psicológicamente,
físicamente contar con un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de
trabajo en buenas condiciones (ventilado, iluminado, espacioso, etc.) y
psicológicamente, estar seguros de que van a ser atendidos de forma adecuada y con
la confianza de que se reconocerán sus necesidades.
Y ante todo esto ¿Qué es la calidad en el servicio?, la calidad en el servicio es
medida desde dos vertientes. Desde el punto de vista del proveedor, el cual mide el
grado de respuesta a los requisitos descritos en las especificaciones del servicio, y
desde el punto de vista del cliente el cual mide el grado de respuesta de un servicio a
sus demandas, deseos y expectativas.
El cliente percibe el servicio desde dos tipo de calidad: la calidad dura, que es el
contenido material del servicio como es un menú o una carta de vinos, planes de
estudio, horas de apertura, horario de vuelo, plazos de pago entre otros, y una
calidad suave que es el contenido emocional del servicio como es el compromiso,
actitud, amabilidad, atención, ambiente, cumplimiento de citas, etc.
Podemos concluir que el factor humano determina como los clientes perciben la
calidad en el servicio y la determina cuando se cumplen dos elementos: los
beneficios que obtiene por un intercambio de activos (Percepción del valor) y sus
experiencias derivadas de sus requerimientos, deseos, necesidades y expectativas
del pasado (Satisfacción), es decir cómo se sintió la última vez que adquirió el
servicio.

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Calidad en el servicio
Por lo tanto podemos definir qué: calidad en el servicio es prestar atención.

Y cuando se hace esto nos convertimos en organizaciones eficientes ya que
cumplimos con los dos requisitos indispensables para serlo: Preguntar y escuchar.
Debemos tener muy en claro que nuestros clientes son el pastel, y que el betún con
el cual lo adornaremos será el creciente prestigio y el aumento en las utilidades
como resultado de una excelente calidad en el servicio.

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Por lo tanto podemos definir qué: calidad en el servicio es prestar atención.

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