El documento presenta 34 preguntas relacionadas con la atención al cliente y la calidad del servicio de taxis. Aborda temas como la comunicación verbal y no verbal, la definición de calidad según ISO, las etapas del servicio al cliente, los indicadores de calidad, la clasificación y mantenimiento de los taxis, y las habilidades sociales necesarias para los conductores.
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El documento presenta 34 preguntas relacionadas con la atención al cliente y la calidad del servicio de taxis. Aborda temas como la comunicación verbal y no verbal, la definición de calidad según ISO, las etapas del servicio al cliente, los indicadores de calidad, la clasificación y mantenimiento de los taxis, y las habilidades sociales necesarias para los conductores.
El documento presenta 34 preguntas relacionadas con la atención al cliente y la calidad del servicio de taxis. Aborda temas como la comunicación verbal y no verbal, la definición de calidad según ISO, las etapas del servicio al cliente, los indicadores de calidad, la clasificación y mantenimiento de los taxis, y las habilidades sociales necesarias para los conductores.
El documento presenta 34 preguntas relacionadas con la atención al cliente y la calidad del servicio de taxis. Aborda temas como la comunicación verbal y no verbal, la definición de calidad según ISO, las etapas del servicio al cliente, los indicadores de calidad, la clasificación y mantenimiento de los taxis, y las habilidades sociales necesarias para los conductores.
2.- PARASURAM en 1988, creo el instrumento de medida denominado como:
a) SERVICE QUALITY b) SERVISE QUALITY c) SEERVICECUALITY
3.- La gestión de calidad es la función que realiza el conductor para:
a) Determinar y aplicar la política de calidad dentro de su organización.
b) Determinar la política de calidad dentro de su organización c) Determinar y aplicar la política de calidad dentro y fuera de su organización.
4.- Complete el siguiente recuadro, con la experiencia del trabajo realizado en clase:
ACTITUDES DEL FRECUENCIA PORCENTAJE
CONDUCTOR POSITIVAS Baja 40
NEGATIVAS Alta 60
TOTAL 100
5.- Dentro de la política de calidad se debe considerar los siguientes parámetros:
a) Crear un clima favorable de trabajo. b) Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo. c) Mejorar la comunicación y coordinación de las áreas que componen nuestra estructura empresarial. d) Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes con referencia al servicio prestado. e) Recordar que nuestra organización depende de nuestros clientes y por lo tanto debemos de comprender sus necesidades y satisfacerlas. f) Ser confiables y oportunos. 6.- Cuál es el mensaje que contiene el slogan “El cliente es lo primero”
7.- Que actitud no debe mostrar el conductor de un taxi en la etapa de prestación de servicio?
a) Saludar amablemente al cliente y preguntar a donde se dirige.
b) Pedir siempre la opinión del cliente para poner música, radio o un tipo determinado de programación. c) Intervenir abruptamente y sin permiso en la conversación de sus clientes. 8.- El cuidado personal del conductor se refiere a:
a) La limpieza, aseo personal y la vestimenta apropiada
b) La limpieza del automóvil. c) La atención a las normas de convivencia con los demás. 9.- Describa la clasificación de emociones, con una breve descripción de cada una de ellas:
EMOCIONES
10.- De acuerdo a la norma ISO, calidad es:
a) Características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer
necesidades implicadas y expresadas. b) Características que le confieren al consumidor, garantía de compra de un producto. c) Lo que hace que un producto sea más costoso en el mercado.
11.- La presentación o apariencia física del vehículo, del conductor y de los equipos que dispone el taxi, se refiere a: a) Seguridad b) Tangibilidad c) Factibilidad 12.- La fiabilidad u honestidad es:
a) Capacidad de la persona o empresa para negociar el servicio de tal manera que
siempre gane la empresa. b) Capacidad de la persona o empresa para ejecutar el servicio de forma confiable, cuidadosa y al precio justo. c) El valor agregado que pone la empresa al precio pactado.
13.- Cuáles son los pasos para responder una queja
14.- La disposición de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio rápido, así como la capacidad de resolver problemas, corresponde a:
a) Capacidad de respuesta b) Honestidad c) Despedida del cliente 15.- La seguridad, hace referencia a:
a) La presencia de una guardia custodiando los sucesos de la sede o parada de una
empresa de servicios turísticos. b) La tranquilidad de los administradores de la empresa por contar con un equipo de seguridad electrónico c) Conocimientos, destreza y prudencia mostrados en la atención al cliente. 16.-Describa la habilidad social de seguir instrucciones
a) b) c) d) e)
17.-La cordialidad y respeto mostrados al cliente desde el primer momento del servicio es:
a) Empatía b) Viveza criolla c) Seguridad 18.- Enumere la clasificación de las habilidades sociales alternativas a la agresión
a) b) c) d) e) f)
19.- Las etapas de secuencia de servicio al cliente son:
a) Recepción al cliente-Prestación del servicio-Pago por el servicio-Despedida al cliente-
Seguridad-Empatía. b) Recepción al cliente-Prestación del servicio-Pago por el servicio-Despedida al cliente- Seguimiento a la calidad del servicio. c) Recepción al cliente-Honestidad-Pago por el servicio-Despedida al cliente-Capacidad de respuesta. 20.- La planificación que debemos hacer para satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes se refiere a:
a) Indicadores de calidad b) Cualidades de un conductor c) Política de calidad
21.- Complete la tabla con el listado de las acciones a favor y en contra del medio ambiente:
ASPECTO ACCION A FAVOR ACCION EN CONTRA
MEDIO AMBIENTE Contaminación. Tirar desperdicios o
envases por la ventanilla en la vía. SOCIO CULTURAL Responsabilidad social Sueldos sin aseguramiento interna. de ley. ECONÓMICO Políticas y planificación. No tienen un plan de gestión ambiental.
22.- Los indicadores de calidad del servicio son:
a) Aquellos que miden la satisfacción de los clientes.
b) Aquellos que miden las condiciones climáticas en las que se brinda el servicio. c) Los ajustes que se aplican para que todo siga igual.
23.- Desarrolle la habilidad como defender a un amigo
24.- Para comparar la situación de la empresa con sus principales competidores, se aplica:
a) Una publicación en el diario impreso de mayor circulación de la localidad.
b) Un cuestionario c) Una entrevista directa con los administradores de las empresas competidoras
25.- Complete la siguiente tabla, con actitudes positivas, conocidas como fortalezas y con actitudes negativas conocidas como debilidades, en cada fase de la gestión de calidad:
ETAPAS DEBILIDADES FORTALEZAS
1. RECEPCION DEL CLIENTE 2.
3.
1. PRESTACION DEL SERVICIO 2.
3.
1. PAGO POR EL SERVICIO 2.
3.
1.
DESPEDIDA DEL CLIENTE 2.
3.
1. SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO 2.
3.
26.- El taxi es:
a) Automóvil de alquiler para el servicio público. Se caracteriza por ser de puerta a puerta con trayectos cortos o medios dentro de la ciudad b) Automóvil particular con fines de lucro que brinda servicio de puerta a puerta. c) Automóvil de alquiler para servicio público fuera de la ciudad.
27.- Desarrolle el siguiente cuadro sinóptico:
28.- Los taxis se clasifican en:
a) Para ejecutivos-Para obreros
b) Convencionales-Ejecutivos c) Convencionales- De carga
29.- La primera impresión que se lleva el cliente es por:
a) Conductor descuidado en su presentación-Vehículo en buen estado y reluciente
b) Conductor y vehículo en malas condiciones c) Buena presencia y cualidades del conductor-Vehículo en buen estado y reluciente.
30.- La limpieza del automóvil debe realizarse:
a) Semanalmente b) Diariamente c) De vez en cuando
31.- Para dar las gracias se debe seguir los siguientes pasos
Decide si
32.- Para que un vehículo se encuentre en perfecto funcionamiento se debe verificar:
a) Nivel de aceite, agua, aire, accesorios de primeros auxilios, luces, limpia parabrisas, cinturones. b) Limpieza de interiores y exteriores, llantas relucientes. c) Estado de la pintura, accesorios decorativos, equipo de audio, luces multicolores.
33.- Enumere la clasificación de las habilidades sociales básicas
a) b) c) d) e) f) g) h)
34.- Durante la prestación de servicio del conductor debe:
a) Contradecirle al cliente en todo momento
b) Imponer su criterio por encima del criterio del cliente c) Dialogar evitando contradecir al pasajero, haciéndole sentir que tiene la razón. 35.- Escriba dos ejemplos de mensajes contradictorios
a) b)
36.- Cuáles son los pasos para responder una queja
37.- Dar tu opinión sobre lo que piensas al respecto corresponde a qué tipo de habilidades sociales:
a) b) c) 37.- Las empresas, compañías o cooperativas que están obligadas a dar servicio de calidad al cliente son:
a) Taxis convencionales-Taxis ejecutivos-Buses interprovinciales.
b) Taxis particulares-Taxi ejecutivo-Camionetas c) Todas las anteriores 38.- Con las palabras CAPACIDAD, INTERACTUAR Y EFECTIVA, realice una definición de habilidades sociales.
39.- Los factores que influyen en la satisfacción del cliente son:
a) Comunicación boca a boca-Necesidades personales-Elevado costo del servicio-Las
opiniones de compañeros. b) Comunicación escrita-Experiencias futuras-Experiencias anteriores-Comunicación externa. c) Comunicación boca a boca-Necesidades personales-Experiencias anteriores- Comunicación externa. 40.- Enumere la clasificación de las habilidades sociales básicas
a) b) c) d) e) f) g) h) 41.- Describa los pasos para comprender los sentimientos de los demás 42.- Escriba tres ejemplos de cómo resolver el fracaso
a) b) c)
43.- Enumere la clasificación de las habilidades sociales relacionadas con los sentimientos
49.- Enumere las características de los valores y desarrolle una breve descripción:
a) Durabilidad.- siendo unos más permanentes que otros.
b) Flexibilidad.- los valores pueden cambiar según las experiencias y necesidades. c) Jerarquía.- valores superiores e inferiores d) Polaridad.- valores negativos y positivos, cada valor tiene su contravalor e) Satisfacción.- satisfacción al practicar valores
50.- Realice la clasificación de valores y enumere tres ejemplos de cada uno de ellos.
VALORES 51.- Realice un ensayo de 10 líneas que describa los valores que usted y su familia profesan
