Comunicación - Eficaz - Escucha Activa
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ESCUCHA ACTIVA
«Hablar es una necesidad. Escuchar es un arte».
JOHANN WOLFGANG GOETHE
Copyright © 2013. Difusora Larousse - Ediciones Pirámide. All rights reserved.
Ballenato, P. G. (2013). Comunicación eficaz: teoría y práctica de la comunicación humana. Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
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LIBERAR PRIMERO NUESTRA MENTE
El Zen tuvo un primer desarrollo a partir de la filosofía budista de la India, y se extendió posteriormente a China
y Japón, fusionándose con la filosofía taoísta. Una de las famosas historias Zen relataba la historia de un profesor
universitario occidental que decidió viajar a oriente para visitar a un reconocido maestro experto en Zen. Le
solicitó que le ilustrara en la meditación y el estado de conciencia propio del Zen. El maestro le recibió con
hospitalidad y, tras charlar durante un rato, le invitó a celebrar una ceremonia del té. Le preparó una taza y
comenzó a llenarla. Una vez que la taza estuvo llena, el maestro siguió vertiendo té sobre la misma, que rebosaba,
derramándose el líquido fuera de la taza. El profesor, sorprendido, le advirtió de que ya estaba llena, que no cabía
más té en la taza. El maestro Zen explicó entonces a su visitante que, al igual que la taza, estaba su mente tan llena
de sus propios pensamientos, ideas, creencias, opiniones y prejuicios, que difícilmente él iba a poder enseñarle algo
acerca del Zen si no se ocupaba de vaciar primero su taza.
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¿SABEMOS ESCUCHAR?
Este breve fragmento de un diálogo refleja una situación que no es infrecuente. Lo que
habitualmente se conoce como «diálogo de besugos» suele ser producto de nuestra dificultad
para asimilar mensajes que contradicen nuestras expectativas, o para escuchar realmente lo
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que se nos está diciendo. Nos cuesta mucho liberar antes nuestra mente de nuestras propias
preocupaciones, los juicios que hemos elaborado a priori, las ideas preconcebidas o las
consideraciones que habíamos realizado previamente.
APRENDER A ESCUCHAR
Veamos una conversación entre Juan y Pedro, dos amigos y compañeros de trabajo:
1. Formular preguntas, evitando sonsacar, dejando tiempo para pensar y para responder.
2. Escuchar activamente, sin interrumpir, mostrando asentimiento.
3. Repetir y reformular lo que nos ha dicho nuestro interlocutor.
Esta secuencia puede conseguir una comunicación mucho más fluida. La conversación se
podría haber desarrollado de la siguiente manera:
salud.
P: —Tal vez hay algún otro motivo... (repite, reformula, deja tiempo para pensar y
expresar).
J: —Sí. Últimamente las cosas entre mi mujer y yo no van muy bien... Nos vamos a
separar.
¿Qué se ha logrado con esta sencilla técnica? Se ha facilitado la expresión del emisor, se
ha conseguido mayor claridad y comprensión, y un mayor número de afirmaciones que
muestran más sintonía entre los interlocutores. Y todo ello con una sensible reducción del
número de palabras, y reduciendo también casi a la mitad el número de intervenciones
necesarias por ambas partes.
LAS PREGUNTAS
Tan importante es lo que intentamos transmitir como lo que entiende el receptor. Cuando
mantenemos una conversación con otra persona podemos intentar dar respuesta a varias
cuestiones:
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• ¿Qué creo que comunico?
• ¿Qué comunico realmente?
• ¿Qué me comunica mi interlocutor?
• ¿Qué es lo que quiere comunicarme realmente?
• Abiertas: admiten un amplio abanico de respuestas; qué, cómo, por qué. Por ejemplo:
¿qué opinas al respecto?, ¿cuáles pueden ser las causas?
Pueden formularse preguntas de sondeo dirigidas a profundizar, indagar: ¿en qué te
basas?
Algunas preguntas también pueden orientar o sugerir la respuesta: ¿Podría deberse al
hecho de que...?
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• Cerradas: buscan una información concreta, un dato preciso; qué, quién, cuándo, dónde,
cuánto, cuál. Por ejemplo: ¿quién te lo entregó?, ¿cuánto tiempo llevas en la empresa?
Algunas preguntas de elección ofrecen la posibilidad de escoger entre varias
alternativas. Por ejemplo: ¿prefieres la verde o la roja?
Durante una reunión con un grupo de personas, o en una sesión de formación, las preguntas
nos pueden ayudar a dirigir adecuadamente el diálogo y las diversas intervenciones, y alcanzar
los objetivos planteados. Cuando se trata de comunicarse o dirigir y conducir a un grupo de
personas podemos decidir la oportunidad de utilizar diferentes preguntas:
• Pregunta retórica: es una cuestión que se formula en voz alta, pero que no espera
respuesta ni se realiza con intención de obtener alguna información. Puede resultar que la
pregunta sea imposible de responder o carezca de una única respuesta. Es uno de los
recursos retóricos más utilizados. Permite afirmar de una manera más decidida el
contenido que incluye la pregunta. En general, da por sentado que el receptor va a estar
de acuerdo con la idea que se formula, por lo que su contenido ayuda a resaltar algún
aspecto concreto, permite introducir cambios en la entonación del discurso, y guiar la
mente del receptor en la dirección precisa que se desea.
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Pregunta retórica
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La pregunta dirigida a un grupo de personas
• Pregunta directa: la pregunta directa se realiza a una persona en concreto, con intención
de que esta persona responda y aporte la información que se le solicita. Conviene
plantearse la oportunidad de realizar una pregunta de este tipo. Podemos reconsiderar su
utilización, ya que puede no ser adecuada en determinados casos; por ejemplo, cuando se
intenta dejar en evidencia el desconocimiento del interlocutor, o cuando se formula para
controlar a una persona que está despistada o hablando al margen.
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Puede resultar muy eficaz para fomentar la participación cuando se sabe que la
persona a la que se dirige la pregunta conoce la respuesta, cuando se desea conocer su
opinión o ampliar la información. En cualquier caso es aconsejable valorar la respuesta
que se obtiene y sacar algún aspecto interesante de la misma, aun cuando no se ajuste del
todo a la información que se solicitaba.
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La pregunta directa
Devolver la pregunta
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• Derivación de una pregunta a otra persona diferente a la que la formula, o al grupo: la
pregunta, dirigida inicialmente a nosotros, se traslada a otra persona del grupo. La
intención en este caso tampoco es evitar responder. Con esta estrategia podemos
implicar a otras personas en el diálogo, conocer otras opiniones, o solicitar información
a aquellos que más conocimiento pueden tener al respecto.
Redirigir la pregunta
• Darle una orientación positiva, utilizando un discurso que permita suavizar los posibles
contenidos negativos.
• Será mejor recibido si es la propia persona la que ha solicitado nuestra opinión o
consejo, que si se realiza por decisión exclusiva del emisor.
• Prestar atención tanto a las cualidades como a los aspectos que hay que mejorar, pero
especialmente a las primeras.
• Referirlo a aquellos aspectos que la persona puede modificar voluntariamente, no a
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aquellos sobre los que no puede intervenir directamente o escapan a sus posibilidades.
• Basarse en elementos objetivos y mantener una postura neutral, evitando las posibles
interferencias propias de las impresiones personales subjetivas.
• Procurar describir elementos observables, centrándonos en el proceso, los hechos o los
resultados, y evitando evaluar o valorar a la persona.
• Centrarse en aspectos concretos y específicos, evitando las vaguedades, los aspectos
poco definidos o las generalizaciones.
• Recibirlo directamente a través de las palabras de su interlocutor, evitando que llegue la
información a través de otras vías, como podría ser el caso de indicadores no verbales,
o incluso a través de terceras personas.
• Partir de un diálogo bidireccional, en el que ambas partes participan, escuchan y hablan;
se evita así la típica charla o el monólogo del emisor.
• Realizarlo con objeto de ayudar y motivar a la persona, animarla al cambio; no pretender
dañarla, herirla o castigarla.
• Solicitar opiniones, ideas, sugerencias, escuchándolas con atención, sin interrumpir, y
tenerlas en cuenta para basar en ellas sus posteriores propuestas.
• Ofrecer alternativas, dando a elegir entre varias opciones posibles, y dejando las
puertas abiertas a otras posibilidades; se evita así forzar al receptor al cambio en una
única dirección.
• Realizarlo en el momento adecuado, partiendo del presente y centrándose de un modo
especial en el futuro, evitando demorarlo innecesariamente, o vertiendo información
sobre contenidos que ya forman parte de un pasado distante.
• Verificar y asegurarse de que las ideas han sido comprendidas y que se ha llegado a un
acuerdo sobre los cambios o mejoras necesarios.
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Se centra en aspectos específicos Menciona aspectos generales
Para clarificar las diferencias entre feedback específico y general, y entre feedback
descriptivo y valorativo, veamos un ejemplo concreto. El ejercicio consiste en ubicar cada
una de las siguientes afirmaciones en su casilla correspondiente:
1. «Eres un desastre».
2. «Todos los días llegas tarde».
3. «Eres un impuntual».
4. «Te has retrasado veinte minutos».
Valorativo Descriptivo
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General
Específico
Si analizamos las cuatro frases anteriores veremos que en dos de ellas, la 1 y 3, se utiliza
el verbo ser, lo que implica una valoración dirigida a la persona: «Eres...». La número 1 habla
en un sentido más general —«desastre» no sabemos si se refiere a que se le caen, o se le
rompen, o se le pierden las cosas—, mientras que la número 3 especifica de forma más
precisa que el problema es la falta de puntualidad —«impuntual».
Las frases 2 y 4 realizan sendas descripciones, referidas al hecho de que la persona llega
tarde. La frase número 2 generaliza el retraso a los demás días —«todos los días»— dando
por cierto que eso ocurre «siempre». La frase número 4 especifica el tiempo que se ha
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retrasado —en este caso «veinte minutos»—, proporcionando así a la vez un feedback
descriptivo y específico que resulta más eficaz.
Alberto ha iniciado este año sus estudios universitarios. Los resultados del primer
cuatrimestre fueron regulares. Últimamente ha ido empeorando su rendimiento académico, y
eso se está reflejando en los primeros exámenes del segundo cuatrimestre. Su padre ha
decidido mantener una «charla» con él.
«Alberto, tu problema es que tienes que estudiar más. No estás haciendo ningún
esfuerzo por mejorar después de tus malos resultados del primer cuatrimestre. No
me interrumpas, ahora no quiero saber nada. Ya te lo advertí en su momento. Te lo
he repetido miles de veces. Pierdes totalmente el tiempo y eres incapaz de
organizarte. Deberías revisar por completo tus técnicas de estudio, y mejorar de una
vez tu actitud. Si no obtienes buenos resultados en los próximos exámenes tendré
que plantearme que dejes los estudios y te pongas a trabajar. Tú ya me entiendes,
¿no?. Pues esto es lo que hay. Estudia, y no se hable más».
El análisis del contenido del texto anterior revela importantes barreras en la comunicación,
que casi garantizan el fracaso en el intento de producir cualquier mejora en el rendimiento
académico de Alberto. Vemos que es:
Veamos cómo podría haber discurrido un posible diálogo alternativo del padre de Alberto
con su hijo:
«Hola, Alberto. ¿Qué tal vas con los estudios?... ¿Estás encontrando alguna
dificultad especial?... ¿Qué tal es el resultado que estás obteniendo en los exámenes
que has realizado hasta ahora?... ¿Cuál crees tú que es la causa?... ¿Cómo se
podrían mejorar en el futuro?... ¿Hay algo que podamos hacer nosotros para
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ayudarte?...».
Viendo esta conversación, tan diferente a la «charla» anterior, se pueden extraer algunos
consejos prácticos para dar y recibir feedback de una forma adecuada. Aun pareciendo tan
evidentes se incumplen con demasiada frecuencia.
Instrucciones: A continuación aparecen diferentes fragmentos de comunicación. Tras cada una de las frases iniciales
que formula el emisor, se contemplan diferentes respuestas posibles del receptor. Rodea con un círculo aquella respuesta
que refleja de una manera más precisa el mensaje que intenta transmitir el emisor.
5. Me preocupa Javier. Creo que está desbordado con tantos exámenes juntos.
a) Javier tiene muchos exámenes, y piensas que puede ser demasiada materia para él.
b) Verás cómo al final lo puede sacar. Sus compañeros tienen los mismos exámenes.
c) Tal vez necesite ayuda. Voy a intentar ponerme a estudiar con él.
d) No te preocupes. Javier sabe gestionar muy bien su tiempo.
6. La comida estaba estupenda. Y no me explico cómo pueden servirla en tan poco tiempo.
a) Te ha gustado mucho la comida, y te sorprende la rapidez con que la sirven.
b) La han preparado con los ingredientes adecuados.
c) Probablemente son platos precocinados.
d) Tienes toda la razón. Es uno de los mejores restaurantes de la ciudad.
7. He visto a unos niños metiéndose en la fuente del parque, y sus padres ni han aparecido por allí.
a) Piensa que es normal, con el calor que estamos pasando.
b) Al fin y al cabo son críos jugando en el parque. No tiene más importancia.
c) Tal vez los padres están ocupados y no pueden supervisar a los chicos.
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d) Piensas que los padres tal vez deberían vigilar más e impedir esa conducta en sus hijos.
8. Cuando escucho las noticias me deprimo. No entiendo cómo puede haber tantas desgracias en el mundo.
a) En realidad el mundo no está tan mal. También hay buenas noticias.
b) A mí me pasa lo mismo; no puedo ver tanto sufrimiento.
c) Deberíamos hacer algo por cambiar este planeta en el que vivimos.
d) Te entristece escuchar las tragedias de las que informan en las noticias.
9. Voy a tener que pedirle a Jaime que me eche una mano en la mudanza. No sé si tendrá tiempo.
a) No te preocupes que yo puedo ayudarte.
b) Necesitas ayuda con la mudanza y piensas pedírsela a Jaime, aunque no sabes si podrá.
c) Es cierto. Jaime siempre está bastante ocupado.
d) Piensa que tal vez hay otras personas que también pueden colaborar si se lo pides.
Clave de respuestas: 1-b / 2-b / 3-c / 4-c / 5-a / 6-a / 7-d / 8-d / 9-b / 10-b
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