Yanina Ñahuirima Tesis Titulo 2016

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA Escuela
Profesional de Administración de Empresas
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE DE LAS POLLERÍAS DEL DISTRITO DE
ANDAHUAYLAS, PROVINCIA DE ANDAHUAYLAS,
REGIÓN APURÍMAC, 2015
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración de Empresas
YANINA MILSA ÑAHUIRIMA TICA
Asesor:
Lic. Adm. Juan Cielo Ramírez Cajamarca
Andahuaylas, Perú
2015
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DEDICATORIA
A Dios, porque en cada momento de mi

vida, guía mi camino.
A mis padres: Felícitas y Baldomino, por guiarme y

confiar en mí; por su bondad y apoyo incondicional.
A mis hermanos: Denis, René, Leticia, Yoselin,

por sus consejos que me permiten seguir
adelante y por el tiempo que me brindan en los
momentos dificultades.
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4
AGRADECIMIENTO
A todos los docentes de la Universidad Nacional José María Arguedas, de quienes

aprendí su enseñanza y consejos de sabiduría durante el transcurso de mis estudios y a
quienes participaron en el desarrollo de la presente investigación, con sugerencias y
aportes profesionales.
A mi asesor de tesis por su colaboración y el tiempo brindado en la ejecución del

proyecto de Investigación.
A todas las personas, que contribuyeron para lograr la culminación de mi carrera y

su apoyo en el desarrollo de la presente investigación.
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PRESENTACIÓN
Señores miembros del jurado, en cumplimiento con las normas establecidas en el

reglamento general de grados y títulos de la Universidad Nacional José María Arguedas y
los reglamentos de la Facultad Ciencias de la Empresa, presento a vuestra consideración
el presente trabajo de tesis, titulado: Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente de las
Pollerías del Distrito de Andahuaylas, Provincia Andahuaylas, Región Apurímac, 2015.
Tiene como propósito principal determinar la relación entre la calidad de servicio y
satisfacción del cliente en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región de
Apurímac. Dada la necesidad de responder con eficiencia a una población cada día más
exigentes que llevó a las pollerías a surgir nuevas estrategias para el mejoramiento de la
atención al cliente y responder positivamente la calidad del servicio en la población.
La presente investigación está concebido bajo enfoque cuantitativo, diseño no

experimental, cuya hipótesis general se centró en la siguiente proposición: Existe relación
significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías del
distrito de Andahuaylas.
El presente trabajo se encuentra dividido en cuatro capítulos. En el primer capítulo

se esbozó el problema de investigación, la formulación del problema y los objetivos. El
segundo capítulo trata sobre las teorías existentes de la satisfacción al cliente y la calidad
de servicio, considerando a diversos autores; del mismo modo se da a conocer los
antecedentes del presente trabajo, en el cual se ha analizado los trabajos de investigación
de distintos autores. El tercer capítulo versa acerca de la metodología de la investigación,
en el que se describe las variables, la operacionalizacion, metodología, tipo y diseño de
estudio, la población y muestra de estudio, las técnicas e instrumentos de recolección de
datos utilizados y, finalmente, el método de análisis de datos. Por último, en el cuarto
capítulo se muestra los resultados obtenidos, dados en tablas y figuras representativas.
Del mismo modo, en este capítulo se muestra la discusión, en la que se interpreta y analiza
los resultados obtenidos, verificando las hipótesis así como la proyección futura del estudio,
conjuntamente trabajada con autores considerados en los antecedentes. Seguidamente se
muestra las conclusiones y recomendaciones.
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ÍNDICE GENERAL
Pág.
DEDICATORIA ................................................................................................................. iii
AGRADECIMIENTO ..........................................................................................................v
PRESENTACIÓN ............................................................................................................. vi
ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................... ix
ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... xi
ÍNDICE DE ANEXOS ...................................................................................................... xiii
RESUMEN...................................................................................................................... xiv
ABSTRACT...................................................................................................................... xv
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................15
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ...........................................................16
1.1. Planteamiento del problema ........................................................................................16
1.2. Formulación del problema ...........................................................................................18
1.2.1. Problema general .......................................................................................18
1.2.2. Problemas específicos................................................................................18
1.3. Delimitación de la investigación ..................................................................................19
1.4. Justificación...................................................................................................................19
1.5. Objetivos........................................................................................................................20
CAPÍTULO II: FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN ..........................21
2.1. Antecedentes ................................................................................................................21
2.2. Marco teórico ................................................................................................................23
2.3. Marco conceptual .........................................................................................................34
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................36
3.1. Hipótesis ........................................................................................................................36
3.1.1. Hipótesis general ........................................................................................36
3.1.2. Hipótesis específicas: .................................................................................36
3.2. Variables........................................................................................................................36
vii
3.3. Operacionalización de variables .................................................................................38
3.5.1. Población....................................................................................................39
3.5.2. Muestra del estudio ....................................................................................40
CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN DE RESULTADOS.....................................................43
4.1. Resultados de la investigación ..............................................................................43
4.2. Discusión ............................................................................................................108
CONCLUSIONES ..........................................................................................................110
RECOMENDACIONES ..................................................................................................112
ANEXOS........................................................................................................................117
88
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ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 1: Diferenciación de la actitud de la persona que tiene hacia el cliente…………...28

Tabla 2: Operacionalización de variables…………………………………………………….38
Tabla 3: Establecimientos comerciales (pollerías) y número de concurrencia clientes....40
Tabla 4: Resultado de análisis de fiabilidad de calidad de servicio……………………….44
Tabla 5: Resultado de análisis de fiabilidad de satisfacción del cliente…………………..44
Tabla 6: Valor de coeficiente de alfa de cronbach…………………………………………..44
Tabla 7: Frecuencia de género………………………………………………………………..44
Tabla 8: Frecuencia general de edad…………………………………………………………45
Tabla 9: Frecuencia general de visita…………………………………………………………47
Tabla 10: Frecuencia general de visita según: género y edad………………………….....48
Tabla 11: Frecuencia de la calidad de servicio, género y edad……………………………52
Tabla 12: Frecuencia de evidencia física, género y edad………………………………….56
Tabla 13: Frecuencia de fiabilidad del servicio, género y edad……………………………60
Tabla 14: Frecuencia de capacidad de respuesta del servicio, género y edad………….64
Tabla 15: Frecuencia de empatía del servicio, género y edad…………………………….68
Tabla 16: Frecuencia de satisfacción del cliente sobre género y edad…………………..72
Tabla 17: Frecuencia de comunicación – precio, género y edad………………………….76
Tabla 18: Frecuencia de transparencia sobre género y edad……………………………..80
Tabla 19: Frecuencia de expectativas sobre género y edad………………………………84
Tabla 20: Frecuencia de variable 01: calidad de servicio…………………………………..87
Tabla 21: Frecuencia de la dimensión evidencia física…………………………………….88
Tabla 22: Frecuencia de la dimensión fiabilidad…………………………………………….89
Tabla 23: Frecuencia de la dimensión capacidad de respuesta…………………………..90
Tabla 24: Frecuencia de la dimensión empatía……………………………………………..91
Tabla 25: Frecuencia de la variable 02: satisfacción del cliente…………………………..92
Tabla 26: Frecuencia de la dimensión comunicación – precio…………………………….93
Tabla 27: Frecuencia de la dimensión transparencia……………………………………….94
Tabla 28: Frecuencia de la dimensión expectativa………………………………………….95
Tabla 29: Fangos de correlación………………………………………………………………96
Tabla 30: Calidad de servicio y satisfacción del cliente…………………………………….96
Tabla 31: Nivel de correlación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente….98
Tabla 32: Dimensión evidencia física y satisfacción del cliente……………………………99
Tabla 33: Nivel de correlación de dimensión evidencia física y satisfacción del cliente 100
9
9
Tabla 34: Dimensión fiabilidad y satisfacción del cliente……………………………….. ...101
Tabla 35: Nivel de correlación de la dimensión fiabilidad y satisfacción del cliente…....102
Tabla 36: Dimensión capacidad de respuesta y satisfacción del cliente………………..103
Tabla 37: Nivel de correlación de la dimensión capacidad de respuesta y satisfacción del
cliente…………………………………………………………………………………105
Tabla 38: Dimensión empatía y satisfacción del cliente………………………………….105
Tabla 39: Nivel de correlación de la dimensión empatía y satisfacción del cliente.........107
1
0
1
0
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1: La brecha del cliente .........................................................................................32

Figura 2: Frecuencia de género .......................................................................................45
Figura 3: Frecuencia general de edad..............................................................................46
Figura 4: Frecuencia general de visita .............................................................................47
Figura 5: Frecuencia general de visita según: género, edad menos de 25 años ..............49
Figura 6: Frecuencia general de visita según: género, edad de 25 a 35 años .................49
Figura 7: Frecuencia general de visita según: género, edad de 36 a 45 años ..................50
Figura 8: Frecuencia general de visita según: género, edad de 46 años a más ...............51
Figura 9: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 25 años .........................53
Figura 10: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 25 a 35 años ..............53
Figura 11: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 36 a 45 años ...............54
Figura 12: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 46 años a más.............55
Figura 13: Frecuencia de evidencia física del servicio, género y edad de 25 años ..........57
Figura 14: Frecuencia de evidencia física, género y edad de 25 a 35 años ...................57
Figura 15: Frecuencia de evidencia física, género y edad de 36 a 45 años ...................58
Figura 16: Frecuencia de evidencia física, género y edad de 46 años a más..................59
Figura 17: Frecuencia de fiabilidad del servicio, género y edad de 25 años ....................61
Figura 18: Frecuencia de fiabilidad del servicio, género y edad de 25 a 35 años ...........61
Figura 19: Frecuencia de fiabilidad del servicio, género y edad de 36 a 45 años ...........62
Figura 20: Frecuencia de fiabilidad del servicio, género y edad de 46 años a más ..........63
Figura 21: Frecuencia de capacidad de respuestas del servicio, género y edad de
menos de 25 años. .........................................................................................65
Figura 22: Frecuencia de capacidad de respuesta del servicio, género y edad de 25 a 35
años ...............................................................................................................65
Figura 23: Frecuencia de capacidad de respuesta del servicio, género y edad de 36 a 45
años ...............................................................................................................66
Figura 24: Frecuencia de capacidad de respuesta del servicio, género y edad de 46
años a más.....................................................................................................67
Figura 25: Frecuencia de empatía del servicio, género y edad de 25 años ....................69
Figura 26: Frecuencia de empatía del servicio, género y edad de 25 a 35 años ...........69
Figura 27: Frecuencia de empatía del servicio, género y edad de 36 a 45 años ............70
Figura 28: Frecuencia de empatía del servicio, género y edad de 46 años a más .........71
Figura 29: Frecuencia de satisfacción del cliente, género y eda de menos de 25 años ...73
1
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1
1
Figura 30: Frecuencia de satisfacción del cliente, género y edad de 25 a 35 años .......73
Figura 31: Frecuencia de satisfacción del cliente, género y edad de 36 a 45 años ........74
Figura 32: Frecuencia de satisfacción del cliente, género y edad de 46 años a más .....75
Figura 33 : Frecuencia de comunicación - precio, género y edad de 25 años ................77
Figura 34: Frecuencia de comunicación - precio, género y edad de 25 a 35 años .........77
Figura 35: Frecuencia de comunicación - precio, género y edad de 36 a 45 años .........78
Figura 36: Frecuencia de comunicación - precio, género y edad de 46 años a más ......79
Figura 37: Frecuencia de transparencia, género y edad menos de 25 años ..................81
Figura 38: Frecuencia de transparencia, género y edad de 25 a 35 años .......................81
Figura 39: Frecuencia de transparencia, género y edad de 36 a 45 años ......................82
Figura 40: Frecuencia de transparencia, género y edad de 46 años a más ....................83
Figura 41: Frecuencia de expectativas, género y edad menos de 25 años ....................84
Figura 42: Frecuencia de expectativas, género y edad de 25 a 35 años ..........................85
Figura 43: Frecuencia de expectativas, género y edad de 36 a 46 años ..........................86
Figura 44: Frecuencia de expectativas, género y edad de 46 años a más .......................86
Figura 45: Frecuencia de encuestados en la variable 01 calidad de servicio ...................87
Figura 46: Frecuencia de la dimensión evidencia física ...................................................88
Figura 47: Frecuencia de la dimensión fiabilidad .............................................................89
Figura 48: Frecuencia de la dimensión capacidad de respuesta ......................................90
Figura 49: Frecuencia de la dimensión empatía...............................................................91
Figura 50: Frecuencia de la variable 02: satisfacción del cliente ......................................92
Figura 51: Frecuencia de la dimensión comunicación – precio ........................................93
Figura 52: Frecuencia de la dimensión transparencia ......................................................94
Figura 53: Frecuencia de la dimensión expectativa..........................................................95
Figura 54: Calidad de servicio y satisfacción del cliente...................................................97
Figura 55: Dimensión evidencia física y satisfacción del cliente .......................................99
Figura 56: Dimensión fiabilidad y satisfacción del cliente ..............................................101
Figura 57: Dimensión capacidad de respuesta y satisfacción del cliente .....................103
Figura 58: Dimensión empatía y satisfacción del cliente ..............................................106
xii
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Instrumento de recolección de datos

Anexo 2: Ficha de validación de expertos
Anexo 3: Matriz de consistencia de la investigación
Anexo 4: Matriz de instrumento de recojo de datos
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13
13
13
RESUMEN
La presente investigación es de tipo correlacional – transeccional, de enfoque

cuantitativo, diseño no experimental, cuyo objetivo general es determinar la relación entre
la calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas,
provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.
Para analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se

realizó encuestas para evaluar las siguientes variables: calidad de servicio y satisfacción
al cliente. Dicha encuesta fue aplicada en las diversas pollerías del distrito de Andahuaylas
a 348 clientes entre varones y mujeres que constituyen la muestra del presente estudio. El
cuestionario tiene 28 preguntas distribuidos de la siguiente manera: 16 ítems para la
variable calidad de servicio y 12 reactivos para la variable satisfacción del cliente. Dicho
instrumento tiene una amplitud de cinco categorías (siempre, casi siempre, a veces, casi
nunca, nunca). La validez y la fiabilidad del instrumento de recolección de datos fueron
realizadas según el coeficiente de alfa de Cron Bach y los resultados obtenidos fueron de
0.855 para el cuestionario de calidad de servicio y de 0.668 para el cuestionario de
posicionamiento; por lo tanto, los instrumentos son fiables y consistentes.
Para medir la correlación que existe entre estas dos variables ( calidad de servicio
y satisfacción del cliente), se utilizó el coeficiente de relación de Spearman, en el que se
observa un valor de 0.841 lo que significa que existe una correlación positiva alta; y con
respecto al valor de “sig.” se obtuvo un resultado de 0.000 que es menor a 0.05 ( nivel de
significancia) lo cual indica que hay un buen un nivel de significancia; por lo tanto, se
rechaza la hipótesis nula ( Ho), lo que permite afirmar ,con un nivel de confianza del 95%,
que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de
las pollerías del distrito de Andahuaylas.
PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, relación, expectativas,

instalación.
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14
ABSTRACT
This research is the type of correlational - transactional, quantitative approach, no

experimental design, whose objective is to determine the relationship between quality
service and customer satisfaction of the chicken restaurants in district and province of
Andahuaylas, Apurímac region, 2015.
To analyze the relationship between quality of service and customer satisfaction,

surveys were conducted by having to evaluate the following variables: service quality and
customer satisfaction, the survey was applied in the several chicken restaurants of
Andahuaylas district, having to calculate the universe of 3675 people, and a sample of 348
customers between men and women who regularly visit the restaurants. The instrument for
data collection was a questionnaire composed of 28 questions, 16 to the variable quality of
service and 12 for customer satisfaction variable; It had a scope of five categories (always,
often, sometimes, rarely, never). The validity and reliability of the instrument of data
collection were performed according to the Cronbach's alpha coefficient and the results
obtained were 0.855 for service quality and 0.668 for the questionnaire positioning,
therefore the instruments are reliable and consistent.
To measure the correlation that exists between the two variables (quality of service
and customer satisfaction), was used the coefficient of Spearman , in which is observed a
value of 0.841, which means that there is a high positive correlation and relative observed
the value "sig." has got a score of 0.000 which is less than 0.05 (significance level) which
indicates a good level of significance, therefore the null hypothesis (Ho) is rejected,
therefore , we can say with a confidence level of 95% that there is a significant relationship
between service quality and customer satisfaction of the chicken restaurants in
Andahuaylas district.
KEYWORDS: Quality of service, customer satisfaction, relation, expectations, installation.
15
15
INTRODUCCIÓN
Desde hace muchos años atrás y hasta el día de hoy, se ha mencionado y utilizado
el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia de la
empresa u organización. La calidad es un aspecto de nuestra actividad que día a día va
permitiendo realizarnos mejor, como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como
individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvemos. De hecho, esto permite
ser una de las fortalezas más importantes de las pequeñas empresas a nivel mundial,
nacional y local.
En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor

número de clientes posibles, ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo se
preocupan por la calidad de los productos, sino también por el servicio (atención al cliente,
las instalaciones, la comunicación, etc.) que debe brindarles para mantenerlos a gusto,
cumpliendo con todas sus expectativas.
En el capítulo 1, se aborda el tema de planteamiento del problema, objetivos, donde

se fija exactamente a qué se debe la investigación. En cambio en el capítulo 2, se trata de
conceptos sobre la calidad de servicio y satisfacción del cliente con sus respectivas
variables y dimensiones. Mientras el capítulo 3, trata sobre la metodología de la
investigación, el tipo de estudio, diseño de investigación, población y muestra, técnicas de
instrumento de recolección de datos y métodos de análisis. Finalmente, en el capítulo 4,
versa sobre los resultados y discusión de la presente investigación.
15
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CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Planteamiento del problema
A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las

organizaciones, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor en
su atención. Antes la oferta era un poco más limitada; pero a medida que pasa los
años, la tecnología, el desarrollo del mercado y progresos técnicos, llegaron al
cliente. Los cambios económicos en el mundo han impuesto mayor competencia en
el ámbito empresarial; las pequeñas empresas se enfrentan a numerosas dificultades
para mantenerse en el mercado de forma competitiva.
A finales del siglo pasado la calidad del servicio empezó a tener un nivel
competitivo destacando la satisfacción de los clientes y ser considerado como una
ventaja competitiva para las empresas. Siendo necesario tener en cuenta las
necesidades de los clientes, para generar ventajas competitivas, lograr lealtad e
incrementar oportunidades de crecimiento y posibilidades de competencia en el
mercado.
En el Perú hay empresas que toman en cuenta como factor principal la calidad
de servicio, y como resultado se observa muy buenas expectativas de los clientes
hacia el producto o servicio que consumen, mientras que en otras empresas no existe
la concepción de calidad y satisfacción del cliente. Sin embargo hoy en día muchas
empresas saben que están dando toda la capacidad ante la calidad de servicio y esto
puede conllevar a una insatisfacción del cliente.
Las pollerías multinacionales representan una amenaza para las pequeñas

empresas formalmente con capital peruano. Porque si bien son ciertas las empresas
multinacionales cuentan con capital solvente. Las pollerías en el Perú son afectadas
por la globalización, sobre todo en los siguientes factores: los problemas financieros,
la falta de visión empresarial y disposición de cambio. Dichos factores conducen a la
modificación de giro de negocios o a la desaparición.
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Si observamos en la fuente del producto bruto interno, PBI, a través del
Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), mide el nivel de actividad económica y se
define como el valor de los bienes y servicios finales producidos por una economía
en un período determinado. Puede ser medido en valores corrientes o valores
constantes, a precios de un año base. El PBI puede también ser definido como la
suma de los valores agregados de todos los sectores de la economía, es decir, el
valor que agrega cada empresa en el proceso de producción es igual al valor de la
producción que genera menos el valor de los bienes intermedios o insumos utilizados,
y se ha visto incrementar el sector de pollerías; dado a ello en el Perú, los pollos
representan el 53% y las cadenas de pollerías un 15% de consumo. Por lo tanto es
importante tener en cuenta la calidad del producto y servicio.
En la región de Apurímac, a medida que pasan los años se van generando

empresas con diferentes tipos de giros de negocio, como son las pollerías. Asimismo
a pesar de que existan ingresos en las empresas, presentan problemas como
necesidades internas y externas, resaltando la deficiencia en la calidad de servicio.
Y entre las posibles causas generadoras de dicha necesidad que puede persistir en
la inadecuada atención al cliente, carencia de capacitación a los trabajadores, etc.
Las pollerías en la localidad tienen que estar preparadas para la competencia.

Por lo tanto es muy importante que se tenga en cuenta el factor de la calidad de
servicio y el producto; si esto se logra brindar, se obtendrá resultados positivos en la
satisfacción al cliente. Hoy en día en el distrito de Andahuaylas muchas pollerías
saben que no se está explotando toda la capacidad en cuanto a la calidad de
servicio, que involucra a las instalaciones físicas del servicio, la fiabilidad del servicio,
capacidad de respuesta del servicio, la empatía del servicio, la comunicación del
servicio y la transparencia del servicio, y esto viene a ser el reflejo de los directivos
o dueños, ya que suelen caer en el conformismo o el miedo a invertir por el simple
hecho que es un servicio. Sin embrago la calidad de servicio puedes ser de gran
utilidad para las pollerías. Así que se tiene que tener en cuenta porque es una
herramienta para la mejora en las organizaciones.
Por tanto en nuestro distrito, la calidad de servicio se ve a través de las

expectativas del cliente y se ha observado que las personas que consumen y
concurren a las pollerías, la satisfacción es deficiente y esto genera una insatisfacción
ante sus necesidades.
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Es así que satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se
ha dicho; entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes
que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y atributos en los que se
fijan para determinar el nivel de calidad conseguido y ante ello con el trabajo de
investigación se logró determinar la relación entre la calidad de servicio con la
satisfacción del cliente en el distrito de Andahuaylas.
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia
de Andahuaylas, región Apurímac, 2015?
1.2.2. Problemas específicos
a) ¿Cómo es la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción

del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de
Andahuaylas, región Apurímac, 2015?
b) ¿Cómo es la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del

cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de
Andahuaylas, región Apurímac, 2015?
c) ¿Cómo es la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la

satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas,
provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015?
d) ¿Cómo es la relación entre la empatía del servicio y la satisfacción del

cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de
Andahuaylas región Apurímac, 2015?
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1.3. Delimitación de la investigación
El ámbito donde se desarrolló la investigación fue en el distrito y provincia de

Andahuaylas, región Apurímac, periodo 2015; en el cual se estudió a los clientes
activos quienes son atendidos por las pollerías y se identificó la relación que existe
entre los factores denominadas variables que es la calidad de servicio y satisfacción
de los clientes.
1.4. Justificación
Los resultados obtenidos en el siguiente estudio de investigación nos

permitieron conocer las expectativas y satisfacciones del cliente, si bien se sabe que
la calidad de servicio y la satisfacción son ejes muy importantes para las pollerías.
Resulta de mucho valor que las pollerías del distrito de Andahuaylas brinde una
calidad de servicio de excelencia, ya que es un factor muy importante que ayuda a
aumentar y generar una ventaja competitiva.
Es importante para las pollerías determinar el nivel de calidad de servicio que

brinda, ver cómo marchan los negocios de las pollerías, determinar el grado de
satisfacción que perciben los clientes en las pollerías y también ¿Cuál es la relación
de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente? en las pollerías del distrito de
Andahuaylas. Por lo cual en lo investigado nos ha permitido ver y recibir por parte de
los clientes un alcance en cuanto a las expectativas del servicio, permitiéndonos
identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se han
generado.
La presente investigación permitió diagnosticar a los postulados teóricos

referidos a la relación de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente, en el
cual permitió beneficiar no solamente a los clientes, sino también a la comunidad en
general. La satisfacción de los clientes es un tema de gran importancia de hoy en día
para casi todas las organizaciones, ya que en un mercado tan competitivo como el
de las pollerías todavía existe un gran margen para crear y fortalecer la lealtad de los
clientes mediante una adecuada calidad de servicio al cliente.
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1.5. Objetivos
1.5.1. Objetivo general
Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente de las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región
Apurímac, 2015.
1.5.2. Objetivo específicos
a) Determinar la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción

del cliente en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región
Apurímac, 2015.
b) Determinar la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del

cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de
Andahuaylas, región Apurímac, 2015.
c) Determinar la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la

satisfacción del cliente en las pollerías del distrito y provincia de
d) Determinar la relación entre la empatía del servicio y la satisfacción del

cliente en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región
Apurímac, 2015.
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CAPÍTULO II
FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. Antecedentes
En el trabajo de investigación se realizó un análisis profundo de documentos

de investigación en fuentes bibliográficas y trabajos de investigación (tesis)
referentes al objeto de estudio, presentamos los siguientes antecedentes
investigativos:
Coronel (2011), en su tesis titulada: “Mejoramiento de calidad en el servicio y

atención al cliente en el Restaurante ‘Los Pollos de la Colon’, de la ciudad de
Riobamba, 2009”, desarrollada en la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo,
Facultad de Salud Pública, Escuela de Gastronomía, Riobamba, Ecuador, para
obtener el título profesional de Licenciatura en Gestión Gastronómica. En el trabajo
investigado se pretendió captar el mejoramiento de la calidad de servicio y atención
al cliente, realizando estudios sobre estrategias para mejorar el posicionamiento. Se
llegó como conclusión que el estudio de mercado demuestra la factibilidad de una
gran demanda de mejora de servicio al cliente, lo cual con esta investigación podrá
ser satisfecha.
Requena & Serrano (2007), en su tesis titulada: “Calidad de servicio desde la

perspectiva de clientes, usuarios y auto-percepción de empresas de captación de
talento”, de la Universidad Católica Andrés Bello, Facultad de Ciencias Económicas
y Sociales, Mención Recursos Humanos, Caracas, Venezuela. Este estudio estuvo
dirigido fundamentalmente a medir la calidad de servicio ofrecida por las empresas
captadoras de talento tanto de sus percepciones y expectativas como la de los
clientes (contratantes del servicio) y candidatos (usuarios del proceso).
Uno de los objetivos que identificó este trabajo de investigación es determinar

la percepción de la calidad de servicio que tienen los clientes de las empresas de
captación de talento, obtuvo como resultado que el 60% de los clientes (personas,
contacto) opinan estar de acuerdo, con los aspectos de los recursos materiales,
equipos, personal y materiales de comunicación que dispone la empresa captadora
21
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de talento. Por su parte, la fiabilidad; es decir, la capacidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y de forma correcta cuenta con un 40 %.
Rodríguez (2004), en su tesis titulada: “Calidad en el servicio de atención al

cliente en una empresa química industrial”, desarrollada en la Universidad
Veracruzana, México, para obtener el título de Licenciado en Administración de
Empresas, considera que la calidad de servicio a clientes es indispensables y es
necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no puede controlar, también es
imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fácil obtenerla tampoco es difícil,
y que ciertamente al no tenerla es pérdida de dinero, y esto va en contra de los
objetivos de cualquier organización.
Moreno (2012), en su tesis titulada: “Medición de la satisfacción del cliente en

el restaurante la cabaña de don Parce” desarrollada en la Universidad de Piura, para
obtener el título profesional de Licenciado en Administración de Empresa, tiene como
conclusión que los clientes del restaurant están satisfechos con el servicio brindado
por este, en el que se permite conocer dimensiones que intervienen en la calidad de
servicio.
Uceda (2013), en su tesis titulada: “Influencia entre el nivel de satisfacción

laboral y el nivel de satisfacción del cliente externo en las pollerías del distrito de la
Victoria en la ciudad de Chiclayo”, desarrollada en la Universidad Católica Santo
Toribio de Mogrovejo, Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela Profesional de
Administración de Empresas, para obtener el Título profesional de Licenciada en
Administración de Empresas, Chiclayo, Lambayeque, concluye que la satisfacción
laboral influye con la satisfacción del cliente externo, todo trabajador dentro de una
entidad es un cliente a satisfacer, ambos tipos de cliente se encuentran unidos de
forma indisoluble, la satisfacción del cliente externo se encuentra directamente
vinculada a la satisfacción del cliente interno. Si existe un trabajador satisfecho
entonces se podrá dar como resultado como clientes satisfecho.
22
22
2.2. Marco teórico
2.2.1. Breve historia de la calidad
Llegó el siglo XX, se aceleró el paso con una larga procesión de

actividades nuevas e ideas que surgieron con arreglo cautivador de nombres:
control de la calidad, planeación de la calidad, mejoramiento continuo de la
calidad, prevención de defectos, control estadístico de proceso, ingeniería de
confiabilidad, análisis de costo de la calidad, cero defectos, control total
calidad, certificación del proveedor, círculos de calidad, auditoria de la calidad,
aseguramiento de la calidad función despliegue de calidad, métodos de
Taguchi, comparación competitiva. (Gryna, Chua, & Defeo, 2007).
Después de la Segunda Guerra Mundial, surgieron dos corrientes

importantes que han tenido un profundo impacto en la calidad.
La primera corriente es la evolución japonés de la calidad. Antes de la

segunda guerra mundial la calidad de los productos se percibía, en todo el
mundo como muy mala. Al hablar de artículos japoneses era sinónimo de mala
calidad, claro esto era antes de la segunda guerra mundial.
Los japoneses tuvieron que implementar pasos para ayudar a mejorar

la calidad y vender sus productos:
a) La alta administración se hizo cargo personalmente de llevar a cabo los

cambios.
b) Todos los niveles y funciones recibían entrenamiento en las disciplinas

de calidad.
c) Los proyectos de mejoramiento de la calidad se pusieron en marcha como

un proceso continuo a un paso revolucionario.
La segunda corriente fue el realce que se dio a la calidad del producto

en la mente del público, varias tendencias convergieron en este énfasis: los
casos de demanda sobre el producto, la preocupación sobre el medio
23
23
ambiente, algunos desastres enormes y otros casi desastres, la presión de las
organizaciones de consumidores y la conciencia del papel de la calidad en el
comercio, las armas y otras áreas de competencia internacional. (Gryna,
Chua, & Defeo, 2007)
Estas dos corrientes importantes, combinadas con otras, dieron como

resultado para muchas compañías un escenario cambiante en las condiciones
de los negocios que caen necesariamente en el parámetro de la calidad
2.2.2. Teorías de la calidad
2.2.2.1. Philip Crosby
La filosofía fundamental de fondo de estos absolutos es una

mentalidad de conformidad, y queda interrumpida si el diseño o
servicio es incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades del
cliente. Ya que el lenguaje de la dirección es sobre todo el dinero,
tiene sentido poner los de no conformidad en estos términos. Ilustra
claramente el efecto de la no conformidad y enfoca la atención en
temas de prevención. (Mendez Rosey, 2013)
Crosby desarrolló los cinco absolutos de la calidad. Estos son:
1. Conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que una

voz que se hayan determinado las necesidades, el proceso de
producción mostrara, calidad si el producto o servicio resultante
del proceso está de acuerdo con esas necesidades.
2. No existe otra cosa como un problema de calidad.
3. No existe otra cosa como la economía de la calidad; es siempre

más barato hacer bien el trabajo la primera vez.
4. La única médica de actuación es el coste de la calidad.
5. La única actuación estándar es la de cero defectos.
24
24
2.2.2.2. Edwards Deming
Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios

en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado
y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagara.
La calidad es multidimensional y debe definirse en términos

de la satisfacción del cliente. Hay diferentes grados de calidad,
dependiendo del cliente. (Mendez Rosey, 2013)
2.2.2.3. Joseph Juran
La calidad consiste en aquellas características de producto

que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan
satisfacción del producto. Calidad consiste libertad después de las
deficiencias. (Mendez Rosey, 2013)
Un conjunto de características de una cosa, importancia,

calificación, carácter, índole, superioridad, condición social, civil o
jurídica, nobleza, prendas morales, propiedad, clase, cualidad,
condición (Colunga, 1995).
2.2.3. Calidad
Es el nivel de cumplimiento de los requisitos del servicio o del producto,

que hace preferido por el cliente. Para lograrlo es necesario que todas las
actividades de la organización funcionen de la mejor forma (Riveros, 2007).
Calidad empieza don la definición de la palabra cliente. Un cliente es

“cualquiera que se ve afectado por el servicio, producto o el proceso” (Gryna,
Chua, & Defeo, 2007, pág. 12).
La calidad es implícita en los genes de la humanidad; es la capacidad

que tiene el ser humano por hacer bien las cosas (Alcalde Pablo, 2007, pág.
2).
25
25
2.2.4. Control de calidad
Es el proceso empleado para cumplir los estándares de manera

consistente. El proceso de implica observar el desempeño actual, compararlo
con algún estándar y luego tomar medidas si el desempeño observado es
significativamente diferente al estándar (Gryna, Chua, & Defeo, 2007).
2.2.5. Importancia de la calidad
El aseguramiento de la lealtad se refiere a cualquier actividad planeaba

y sistemática dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y servicios)
de calidad apropiada, junto con la confianza de que los productos satisfacen
los requerimientos de los clientes. El aseguramiento de la calidad depende de
la excelencia de dos puntos focales importantes en los negocios: el diseño de
bienes y servicios y el control de la calidad durante la ejecución de la
manufactura y la entrega de servicios (Evans & Lindsay, 2008).
2.2.6. Calidad impulsada por el cliente
Depende en gran medida de los enfoques basados en el usuario y es

impulsada por la necesidad de dar valor agregado a los clientes y, por tanto,
influir en la satisfacción y la preferencia (Evans & Lindsay, 2008).
2.2.7. Servicio
Según Kotler “un servicio es cualquier actividad o beneficio que una

parte puede ofrecer a otra”. Por lo tanto, un servicio es esencialmente
intangible y no se puede poseer. El servicio es una acción utilitaria que
satisface una necesidad específica de un cliente.
Los servicio son una forma de producto que consiste en actividades,

beneficios o satisfacciones ofrecidos a la venta y son básicamente
intangibles ya que no tienen como resultado la obtención de la propiedad
de algo (Kotler & Armstrong, Fundamentos de marketing, 2008).
26
26
Es el efecto de servir a disposición de una persona, organización,
iglesia o estado; función desempeñada en el estado, tiempo que un ciudadano
esta como un soldado culto, celebración del oficio divino, utilidad prestada,
organización y personal destinados a satisfacer necesidades públicas,
disposición, empresa destinada a satisfacer intereses públicos, favor, gracia,
beneficio, ayuda, trabajo, utilidad, provecho, cortesía con que se ofrece algo
a alguien (Colunga, 1995).
Se tiene que tener en cuenta la distinción entre bienes y servicios no

siempre es perfectamente clara. De hecho, puede ser muy difícil, si no es que
imposible, proporcionar un ejemplo de un bien o de un servicio puros. Un bien
puro implicaría que los beneficios recibidos por el consumidor no contienen
elementos proporcionados por el servicio. De manera similar un servicio puro
no contendrá elementos tangibles (Hoffman & Bateson, 2011, pág. 4).
Los servicios son actos proceso y desempeños proporcionados o

coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona (Gremler,
Zeithaml, & Bitner, 2009).
El servicio es el mérito que se logra ofreciendo su disponibilidad a otra

persona o entidad procurando éticamente proporcionarle los recursos de que
se disponen (talento, inteligencia, atención, creatividad, cortesía, lealtad,
honradez, etc.).
2.2.8. Servicio al cliente
Es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de

una compañía. Las compañías, por lo común, no cobran por el servicio al
cliente. Este puede presentarse en el sitio (como cuando un empleado
minorista ayuda a un cliente a encontrar un artículo deseado o responde a
una pregunta) o bien acercarse por teléfono o por internet (Gremler, Zeithaml,
& Bitner, 2009, pág. 5).
La idea principal del servicio al cliente es el trabajo que una persona

hace para el beneficio de un cliente y para ello diseño un cuadro comparativo
que permitirá hacer claro, al que le es aplicada de la actitud de la persona
27
27
que tiene hacia el cliente. (William B), A continuación el cuadro de
diferenciación:
Tabla 1: Diferenciación de la actitud de la persona que tiene hacia el cliente

N° “SE TIENE ÉXITO AL PRESTAR “SE FRACASA AL PRESTAR
SERVICIOS” SERVICIOS”
01 Cuando se tiene una actitud positiva y un Cuando se está deprimido y

carácter alegre. enojado.
02 Cuando se disfruta trabajando con y para Cuando se prefiere trabajar solo
otras personas. con “cosas”.
03 Cuando se es capaz de poner al cliente en el Cuando se necesita ser uno el
centro de atención. centro de atención.
04 Cuando se tiene un alto nivel de energía y Cuando se desea trabajar a un
disfruta trabajando a un ritmo acelerado. propio ritmo tranquilo.
05 Cuando se considera que el trabajo es Cuando se espera que las cosas
fundamentalmente una profesión de sucedan en forma ordenada y
relaciones humanas. predecible.
06 Cuando se acepta que los clientes tienen la Cuando se necesita que los demás
razón (incluso en ocasiones que no la sepan que uno está en lo correcto.
tengan).
Fuente: William B.
Como se observa en la tabla 1, la diferencia entre el éxito y el fracaso

en el momento de prestar un servicio, es una diferencia de actitud, desde el
momento en que se ve al cliente, no como pieza más en el negocio, sino como
la parte más importante del mismo.
2.2.9. Calidad de servicio
La mejor manera de empezar un análisis sobre la calidad en el servicio

es intentar distinguir primero la calidad en el servicio de la satisfacción del
cliente (Hoffman & Bateson, 2011).
Tiene dos atributos que deben ser entendidos por los proveedores de
servicio para que estos se distingan de sus competidores. El primero es “la
calidad la define el cliente, no el proveedor – vendedor” y el segundo es “los
cliente evalúan la calidad de servicio comparando sus expectativas con sus
percepciones de cómo se efectúa este” (Stanton, Etzael, & Wlker, 2007).
28
28
Es un elemento básico de las percepciones del cliente, la calidad de
servicio será el elemento dominante n las evaluaciones de los clientes
(Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 111).
2.2.10. Dimensiones de la calidad de servicio
Son factores claves de éxito y están clasificados en: evidencias físicas,

fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía (Riveros, 2007).
a) Evidencias físicas
Es lo que el cliente percibe como tangibles del servicio, tiene que

ver con:
- Instalaciones físicas
- Apariencia del personal que atiende
- Equipos utilizados para prestar el servicio
- Documentos y demás elementos de apoyo al servicio
b) Fiabilidad
Es importante brindar el servicio en forma correcta desde el

principio; quiere decir la habilidad de prestar servicio prometido en forma
segura, confiable y cuidadosa. Tiene que ver con lo siguiente:
- Mantener la promesa del servicio

- Hacer las cosas bien desde el principio
- El servicio se presta en el tiempo especificado
c) Capacidad de respuesta
Se refiere a la disposición de la empresa para dar respuesta ágil y

oportuna a los clientes y proporcionar un servicio rápido, que
preferiblemente supere sus expectativas.
29
29
d) Empatía
Es la disposición de ofrecer a los clientes cuidado y atención
personalizada. Se manifiestan en las siguientes características:
- Compromiso con el cliente

- Cortesía
- Trato al cliente con respeto y consideración
- Interés y voluntad para resolver problemas
2.2.11. Satisfacción
Es el resultado de la indiferencia entre los estándares de comparación

previos de los clientes y la percepción del rendimiento del servicio o bien de
consumo (Morales & Hernandez, 2004).
Se basa en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las

expectativas, esto es importante para conocer que necesitan los usuarios y
los consumidores. Sin embargo hay que tener en cuenta que esta medida es
la más compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta
importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difícil medir las
expectativas cuando los propis usuario o consumidores a veces, no las
conocen de antemano, sobre todo cuando están ante u n producto o servicio
de compra o uso poco frecuente (Morales & Hernandez, 2004).
2.2.12. Cliente
Se presenta en aquellas empresas que tienen intermediarios, es decir,

su cliente no es el cliente final, no hay contacto directo con el usuario del
producto (Prats, 2005).
Es evidente que una identificación extensa y precisa de los clientes es

elemental para el éxito de cualquier estudio acerca de la satisfacción del
cliente (Dutka & Mazia, 1998).
30
30
2.2.13. Satisfacción del cliente
Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la

experiencia del producto(o los resultados esperados) con las expectativas de
beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente
queda insatisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente
queda muy satisfecho o encantado (Kotler & Armstrong, Marketing, 2004).
Es aquella en que se comparan las expectativas del cliente con sus

percepciones respecto del contacto real del servicio (Hoffman & Bateson,
2011).
Define como la calidad centrada en el cliente entiende como la

satisfacción, o incluso la superación, de las expectativas del cliente.
Depende del desempeño percibido de un producto en relación a las

expectativas del comprador. Si el desempeño del producto es inferior a las
expectativas el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño es igual a las
expectativas el cliente estará satisfecho. Si el desempeño es superior a las
expectativas el cliente estará muy satisfecho e incluso encantado (Kotler
Armstrong, 2013, pág. 14).
Los clientes se forman expectativas sobre el valor y la satisfacción que

les entregaran las varias ofertas del mercado y realizan sus compras de
acuerdo con ellas. Loa cli9entes demás. Insatisfechos con frecuencia cambian
y eligen productos de la competencia, y menosprecian el producto original
ante los demás (Kotler Armstrong, 2013, pág. 07).
Satisfacción es la respuesta de realización del consumidor. Es un juicio

de que una característica del producto o servicio proporciona un nivel
placentero de realización relacionada con el consumo (Gremler, Zeithaml, &
Bitner, 2009, pág. 104).
31
31
2.2.14. Administración de las relaciones con los clientes
Es la actividad de gestión de datos de clientes (práctica llamada CRM)

y desde esa perspectiva, implica gestionar cuidadosamente tanto información
detallada acerca de los clientes individuales como los puntos de contacto con
ellos para maximizar la lealtad de los mismos (Martina, 2009)
2.2.15. Niveles y herramientas de las relaciones con los clientes
Las empresas pueden construir relaciones con los clientes a muchos

niveles dependiendo de la naturaleza del mercado meta. En un extremo, la
empresa con muchos clientes y bajo margen podría buscar desarrollar
relaciones básicas con ellos (Kotler Armstrong, 2013, pág. 16).
2.2.16. La brecha del cliente
Es la diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente.

Las expectativas son estándares o puntos de referencia que los clientes han
obtenido de las experiencias con los servicios, mientras que las percepciones
del huésped son evaluaciones subjetivas de las experiencias de servicio
reales (Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 32).
Servicio esperado
Brecha del
cliente
Servicio percibido
Figura 1: La brecha del cliente

Fuente: Gremler, Zeithaml & Biter, Marketing de servicios,
pág. 32
32
32
2.2.17. Dimensiones de la satisfacción del cliente
a) Comunicación - Precio
La calidad es un factor clave para la competitividad de la empresa,

por ello ha de seguir en todo momento la acción dentro de la misma. La
comunicación es un factor clave para satisfacción de los clientes. La
comunicación post venta no solo influye en la satisfacción, sino también
en la intención de recomendación de recompra o consumo (Customer,
2015).
b) Transparencia
Se refiere al grado en el que el cliente percibe que no hay letras

chicas ni información oculta. Sin transparencia no hay confianza y sin
confianza todo se vuelve mucho más difícil en la relación entre empresa y
el cliente (Customer, 2015).
c) Las expectativas
Las expectativas son las “esperanzas” que los clientes tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto
de una o más de estas cuatro situaciones: promesas que hace la misma
empresa acerca de los beneficios.
Las expectativas son puntos de referencia contra los cuales se

compara la entrega del servicio solo es el principio. El nivel puede variar
con amplitud dependiendo del punto de referencia que tenga el cliente
(Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 76).
33
33
2.3. Marco conceptual
a) Calidad
Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier

cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma
especie.
b) Capacidad de Respuesta
Es una habilidad desarrollada en nuestra formación educativa,

enfocándonos principalmente en el hablar y el escuchar hacia las personas.
c) Cliente
Es la persona o empresa receptora de un bien o servicio a cambio de

dinero u otro artículo valor, para satisfacer sus necesidades.
d) Cliente externo
Es el cliente final de la empresa el que esta fuera de ella y el que compra

los productos o adquiere los servicios que la empresa genera.
e) Clientes Internos
Es quien dentro de la empresa, por su ubicación en el puesto de trabajo,

sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o
servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
f) Empatía
Es la capacidad cognitiva de percibir, en un contexto común, lo que otro

individuo puede sentir. También es descrita como un sentimiento de participación
afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra.
34
34
g) Expectativa
Es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista. Un

resultado menos ventajoso ocasiona una decepción, al menos generalmente. Si
algo que pasa es completamente inesperado suele ser una sorpresa
h) Percepción
Son estímulos cerebrales logrados a través de los 5 sentidos, vista, olfato,

tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una realidad física del entorno. Es la
capacidad de recibir por medio de todos los sentidos, las imágenes, impresiones
o sensaciones para conocer algo.
i) Satisfacción
Es un estado del cerebro producido por una mayor o menor optimización

de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su
potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.
j) Servicio
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades

de un cliente o consumidor.
35
35
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Hipótesis
3.1.1. Hipótesis general
Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción

de los clientes en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región
Apurímac, 2015.
3.1.2. Hipótesis específicas:
a) Existe relación significativa entre la evidencia física del servicio y la

satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas,
b) Existe relación significativa entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción

del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de
c) Existe relación significativa entre la capacidad de respuesta del servicio y

la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas,
d) Existe relación significativa entre la empatía del servicio y la satisfacción

del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de
3.2. Variables
Las variables como aspectos de los problemas de investigación que expresan

un conjunto de propiedades, cualidades y características observables de las
unidades de análisis tales individuos grupos o sociales, hechos, procesos y
fenómenos sociales o naturales (Carrasco Diaz, 2005, pág. 22).
36
36
3.2.1. Variable 1
Calidad de servicio
La calidad de servicio son niveles de cumplimiento de requisitos de los

servicios y productos que el cliente o consumidor hace de su preferencia, para
lo cual se identifica dimensiones respecto a ello que afectan a la calidad de
servicio. Recogiendo información como referencia, pertenecen a este grupo
las que ejercen consecuencias o causas, efecto o determinan otras variables
llamadas dependiente y son las que permiten explicar a estas (Carrasco Diaz,
2005, pág. 223).
3.2.2. Variable 2
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se define como la sensación de placer de

satisfacción de las necesidades del cliente; al ser satisfecho con lo que desea
estará desarrolla el estado de bienestar del cliente. Son aquellas que reciben
la influencia, el efecto o son consecuencias de otras variables o situaciones
fácticas, es decir son las que se explican en función a otras (Carrasco Diaz,
2005, pág. 23).
37
37
3.3. Operacionalización de variables
Tabla 2: Operacionalización de variables

Variables Definición conceptual Definición Dimensiones Indicadores
operacional
Calidad de servicio Es el nivel de Es la evaluación Evidencia - Instalación física

cumplimiento de los de la acción y el Física - Apariencia del personal
requisitos del servicio o efecto de atender - Accesibilidad
del producto, que lo hace a los clientes o - Calidad de comida
preferido el cliente. consumidores. Fiabilidad - Profesionalidad
(Riveros, 2007) - Puntualidad
- Honestidad
- Seguridad
Capacidad de - Tiempo de espera
respuesta - Disposición por resolver
los problemas del cliente
Empatía - Grado de comunicación
Empresa – cliente.
- Cortesía y amabilidad
Satisfacción del Es una sensación de Resultado general Comunicación - Grado del precio y servicio
cliente placer o de decepción sobre las precio - Recomendación y permanencia
que resulta de comparar expectativas con - Comunicación pos - venta
la experiencia del el valor esperado Transparencia - Grado de veracidad
producto (o los del servicio. - Confianza
resultados) con las - Comprensión de la comunicación
expectativas de Expectativas - Experiencias de las atencion
beneficios previas. anteriores.
(Kotler & Armstrong,
- Opiniones de amistades y familiares
Marketing, 2004)
Fuente: Elaboración propia
3.4. Metodología
3.4.1. Enfoque
El enfoque de la investigación es cuantitativo.
3.4.2. Tipo de Estudio
Hernandez, Fernandez, & Baptista (2010) sostienen que la

investigación no experimental abarca todos los “estudios que realizan sin la
manipulación deliberada de variables y en los que se observan los fenómenos
en su ambiente natural después de analizarlo” (p. 149).
En el presente trabajo de investigación se ha asumido: Investigación

de tipo no experimental.
38
38
3.4.3. Diseño de investigación
Transeccional correlacional: estos diseños tienen la particularidad de

permitir al investigador analizar y estudiar la relación de hechos y fenómenos
de la realidad, para conocer su nivel de influencia o ausencia de ellas, buscan
determinar el grado de relación entre las variables que se estudia (Carrasco
Díaz, 2005, pág. 73).
Por lo antes expuesto, la investigación es de diseño de campo,

transeccional, correlacional, en donde se describe la relación que existe entre
las variables calidad de servicio y satisfacción de los clientes, para luego
determinar la significativa relación.
Diseño Especfico: Correlacional

Esquema de diseño específico:
Dónde:
M = muestra de estudio
O1 = Información de lo que ya aconteció: Calidad de servicio
O2 = Información actual: Satisfacción de los clientes
r = relación
3.5. Población y muestra de estudio
3.5.1. Población
Conjunto de todos los elementos que forman parte del espacio

territorial al que pertenece el problema de investigación y poseen
características (Carrasco Diaz, 2005, pág. 236).
Para delimitar la población muestral se ha determinado el número de

clientes que concurren a las pollerías, evidenciándose que los clientes son
39
39
habitantes del distrito de Andahuaylas, así como de diversas localidades del
país e internacional.
Para el cálculo de la población de clientes, para cada una de las

pollerías no es constante y varía dependiendo del día. Realizado el trabajo de
campo, se ha determinado que los días sábados existe una mayor
concurrencia a estos establecimientos comerciales; con dicha información se
ha elaborado la tabla n.° 02, en la cual se ha determinado la población
muestral para la investigación.
Tabla 3: Establecimientos comerciales (pollerías) y número de concurrencia

de clientes
N° Pollerías del distrito N° de clientes Intervalo- Distribución:
de Andahuaylas concurrentes - Proporción ܰ,∗ ܰ
día Sábado Población ܰ, =
ܰ
(Varían)
01 La nueva casona 400 – 480 440 42

02 Romaní Chicken Grill 220 – 300 260 25
03 Pepes 200 – 250 325 31
04 Marisol 150 – 250 200 19
05 Pico Rico 380 – 450 415 39
06 La Veneciana 200 – 220 210 20
07 El zorro 300 – 400 350 33
08 Pio pio 180 – 250 215 20
09 Don Genaro 220 – 350 285 27
10 El chino 350 – 400 375 36
11 El Dorado 200 – 250 225 21
12 Pollon de Oro 150 – 200 175 17
13 Sofi¨s chicken 150 – 250 200 19
TOTAL N= 3675 n=348
3.5.2. Muestra del estudio
Fragmento representativo de la población que debe poseer las mismas

propiedades y características de ella. Para ser objetiva requiere ser
seleccionada con técnicas adecuadas (Carrasco Díaz, 2005, pág. 237).
Tipo de muestra utilizada es muestreo probabilística por el método

muestreo aleatorio simple. Por lo que es una población finita.
N= 3675 personas - clientes (Población en estudio)
P= 0.50 = 50% (Calificación de la probabilidad de éxito o aceptación)
40
40
1-P= 0.50 =50% (Margen de desacierto)
E = 0.05 Error maestral o precisión que se expresa en %
Z= 1.96 con un nivel de confianza de 95 % (El valor Z se obtiene en la tabla

de distribución normal).
Z 2( p * q)N
n 
E ( N  1)  Z 2 ( p * q )
2
1 . 96 2 ( 0 . 5 * 0 . 5 ) 3675
n 
0 . 05 ( 3675  1)  1 . 96 2 ( 0 . 5 * 0 . 5 )
2
n  348
Para el trabajo de investigación se tomara referencia de 348 clientes

de los establecimientos comerciales (pollerías) del Distrito de Andahuaylas.
La unidad muestral es considerado los clientes de los

establecimientos de pollerías dentro del distrito de Andahuaylas. El marco
muestral el listado de pollerías dentro del distrito de Andahuaylas.
El perfil de la muestra está considerado por personas (clientes o

consumidores) considerado a partir de los 25 años de edad para adelante,
quienes proceden de distintos lugares como local, regional, nacional e
internacional, ellos comparten un mismo objetivo que es satisfacer sus
necesidades en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
El presente trabajo de investigación requirió una aplicación de un instrumento

para la recolección de información de los sujetos de estudio de investigación. El
instrumento empleado fue el cuestionario y la técnica de encuesta.
La redacción del cuestionario contenía 28 ítems: 16 para la variable calidad

de servicio y 12 para la variable satisfacción del cliente, con alternativas definidas y
debidamente cuantificadas, para su posterior procesamiento con el estadígrafo SPSS
22.
41
41
La variable calidad de servicio conformada por cuatro dimensiones: Evidencia
Física (04 ítems), Fiabilidad (04 ítems), Capacidad de respuesta (04 ítems), Empatía
(04 ítems). Esta variable tuvo un total de 16 ítems y 05 valores como: Nunca (1), Casi
nunca (2), Algunas veces (3), Casi siempre (4), Siempre (5).
Del mismo modo, la variable Satisfacción del cliente está conformada por tres
dimensiones: Comunicación – Precio (04 ítems), Transparencia (04 ítems),
Expectativas (04 ítems). Esta variable tuvo un total de 12 ítems y 05 valores como:
Nunca (1), Casi nunca (2), Algunas veces (3), Casi siempre (4), Siempre (5).
3.7. Métodos de análisis de datos
El procesamiento de datos para el análisis de los resultados del presente

trabajo de investigación se realizó con estadística descriptiva de las dimensiones,
elaborándose cuadros estadísticos y gráficos sobre los resultados. Y seguidamente
el análisis correlacional para la prueba de hipótesis respectiva.
La variable calidad de servicio, considerado por 04 dimensiones, para ello se

utilizó los cuadros de frecuencia y porcentajes, por otro lado para utilizar el
estadígrafo SPSS 22, se categorizo la información correspondiente a cada dimensión
y variable.
La variable satisfacción del cliente, considerado por 03 dimensiones, para ello

se utilizó los cuadros de frecuencia y porcentajes, de la misma manera, para utilizar
el estadígrafo SPSS 22, se categorizó la información correspondiente a cada
dimensión y variable.
De la misma manera para el análisis correlacional, se ingresaron los datos

al estadígrafo SPSS 22, para relacionarlos las dimensiones de la variable 01 (Calidad
de servicio) con la variable 02 (Satisfacción del cliente). Para el análisis de las
correlaciones se utilizó el coeficiente te de Rho de Spearman por ser no paramétrico
y de escala ordinal.
42
42
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
4.1. Resultados de la investigación
4.1.1. Análisis de fiabilidad
El presente trabajo de investigación requirió una aplicación de un

instrumento para la recolección de información de los sujetos de estudio de
investigación. El instrumento empleado fue el cuestionario y la técnica de
encuesta.
La redacción del cuestionario contenía 28 ítems con alternativas

definidas y debidamente cuantificadas para su posterior procesamiento con el
estadígrafo SPSS 22.
La variable Calidad de servicio conformada por cuatro dimensiones:

Evidencia Física (04 ítems), Fiabilidad (04 ítems), Capacidad de Respuesta
(04 ítems), Empatía (04 ítems). Esta variable tuvo un total de 16 ítems y 05
valores como: Nunca (1), Casi nunca (2), Algunas veces (3), Casi siempre (4),
Siempre (5).
Del mismo modo para la variable Satisfacción del cliente conformada

por tres dimensiones: Comunicación – Precio (04 ítems), Transparencia (04
ítems), Expectativas (04 ítems). Esta variable tuvo un total de 12 ítems y 05
valores como: Nunca (1), Casi nunca (2), Algunas veces (3), Casi siempre (4),
Siempre (5).
Para la validación de los instrumentos se ha empleado la técnica del

juicio de expertos, alcanzado a 02 Licenciados en Administración y 01
Magister en Administración de Empresas, dando como precede a la validación
de instrumento. Sin embargo para la confiabilidad del cuestionario se utilizó
la prueba del coeficiente (alfa) de consistencia interna de Cronbach.
Utilizando la prueba dio como resultado la fiabilidad para la variable 01 calidad
de servicio el valor de 0.855 y para la variable 02 satisfacciones del cliente el
valor es de 0.668.
43
43
Tabla 4: Resultado de análisis de fiabilidad de calidad de servicio
Alfa de
Cronbach Ndeelementos
,855 16
Fuente: Elaboración propia/estudio.
Tabla 5: Resultado de análisis de fiabilidad de satisfacción del cliente

Alfa de
Cronbach Ndeelementos
,668 12
Fuente: Elaboración propia/estudio.
Observando las tablas 04 y 05 y según los valores de confiabilidad de los

Coeficiente de Alfa de Cronbach, este resultado para la Calidad de servicio se
encuentra entre el nominado “Bueno” encontrándose en el valor mayor que 8, en
cuanto a la Satisfacción del cliente se encuentra entre el nominado “Cuestionable”
encontrándose en el valor mayor que 6.
Tabla 6: Valor de coeficiente de Alfa de Cronbach

Nominación Valor
Coeficiente alfa >.9 es excelente
Coeficiente alfa >.8 es bueno

Coeficiente alfa >.7 es aceptable
Coeficiente alfa >.6 es cuestionable
Coeficiente alfa >.5 es pobre
Coeficiente alfa <.5 es inaceptable
Fuente: Coeficiente de Alfa de Cronbach
4.1.2. Resultados generales de género
A continuación se presentan los resultados generales obtenidos según

el género femenino y masculino, quienes consumen en las pollerías del
Tabla 7: Frecuencia de género

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Femenino 164 47,1 47,1 47,1
Masculino 184 52,9 52,9 100,0
Válidos 348 100,0 100,0
Total
44
44
Figura 2: Frecuencia de género
En la tabla 7 y figura 2, se puede apreciar lo siguiente:
La mayor parte de los clientes encuestados en las pollerías del distrito

de Andahuaylas, son considerados de género masculino, quienes de un total
de 348 clientes, es decir, de 100% encuestados, 164 clientes son femeninos
que representa un 47.13% y 184 clientes masculinos que representa un
52.87%.
4.1.3. Resultados generales de edad
A continuación se presentan los resultados generales obtenidos según

las edades quienes consumen en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Tabla 8: Frecuencia general de edad

válido acumulado
53 15,2 15,2 15,2

Menos de 25 años
De 25 a 35 años 107 30,7 30,7 46,0

Válidos
De 36 a 45 años 130 37,4 37,4 83,3
De 46 años a más 58 16,7 16,7 100,0
Total 348 100,0 100,0
45
45
Figura 3: Frecuencia general de edad
De los 348 es decir el 100% de encuestados pertenecientes al distrito

de Andahuaylas, 53 clientes están entre las edades menos de 25 años que
representa un 15.23%, 107 clientes están entre las edades de 25 a 35 años
que representas un 30.75%, 130 clientes está comprendido entre las edades
de 36 a 45 años que representa un 37.36%, 58 clientes está comprendido
entre las edades de 46 a más que representa un 16.67%.
4.1.4. Resultados generales de visita al establecimiento
A continuación se presentan los resultados generales de visitas a la

semana en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
46
46
Tabla 9: Frecuencia general de visita
Usted con qué frecuencia visita al establecimiento de la pollería a la semana
válido acumulado
Primera vez
1 a 2 veces 29 8,3 8,3 8,3
Válidos Más de 3 168 48,3 48,3 56,6
veces 151 43,4 43,4 100,0
Total
Fuente: Elaboración propia 348 100,0 100,0
Figura 4: Frecuencia general de visita

Del 100% de los encuestados en las pollerías del distrito de

Andahuaylas, podemos visualizar la frecuencia de visita al establecimiento de
la pollería a la semana: 29 clientes visitan por primera vez que representa un
8.33%, 168 clientes visitan entre 1 a 2 veces que representa un 48.28%, 151
clientes visitan más de 3 veces que representa un 43.39%.
47
47
4.1.5. Resultado general de frecuencia de visita según género y edad
A continuación se presentan los resultados generales de frecuencia

según género y edad en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Tabla 10: Frecuencia general de visita según: Género y Edad

FRECUENCIA DE VISITA
Primera 1a2 Más de 3
Edad vez veces veces Total
Menos de Género Femenino Recuento 1 12 8 21

25 años
% del total 1,9% 22,6% 15,1% 39,6%
Masculino Recuento 3 18 11 32
% del total 5,7% 34,0% 20,8% 60,4%
Total Recuento 4 30 19 53
% del total 7,5% 56,6% 35,8% 100,0%
De 25 a Géner Femenino Recuento 6 19 25 50
35 años o % del total 5,6% 17,8% 23,4% 46,7%
% del total 8,4% 20,6% 24,3% 53,3%
% del total 14,0% 38,3% 47,7% 100,0%
De 36 a Géner Femenino Recuento 4 28 31 63
45 años o % del total 3,1% 21,5% 23,8% 48,5%
% del total 2,3% 30,8% 18,5% 51,5%
% del total 5,4% 52,3% 42,3% 100,0%
De 46 Géner Femenino Recuento 2 13 15 30
años a o
% del total 3,4% 22,4% 25,9% 51,7%
más
% del total 1,7% 27,6% 19,0% 48,3%
% del total 5,2% 50,0% 44,8% 100,0%
Total Género Femen Recuento 13 72 79 164
ino % del total 3,7% 20,7% 22,7% 47,1%
Mascul Recuento 16 96 72 184
ino % del total 4,6% 27,6% 20,7% 52,9%
% del total 8,3% 48,3% 43,4% 100,0%
48
48
Figura 5: Frecuencia general de visita según: Género, edad menos de 25
años
La mayor frecuencia de visitas a la semana, según género femenino y

masculino, menos de 25 años de edad, presentamos a continuación:
En cuanto al género femenino están considerados que el 1.89% de

clientes visitan por primera vez; el 22.64% de clientes visitan de 1 a 2 veces;
el 15.1% de clientes visitan más de 3 veces. Por otro lado, el género
masculino están considerados que el 5.66% de clientes visitan por primera
vez; el 33.96% de clientes visitan de 1 a 2 veces; el 20.75% de clientes visitan
más de 3 veces.
Figura 6: Frecuencia general de visita según: Género, edad de 25 a 35 años

49
49
En la figura 6, se puede apreciar lo siguiente:
La mayor frecuencia de visitas a la semana en las pollerías del distrito

de Andahuaylas, según género femenino y masculino, y edad que oscila entre
25 a 35 años de edad, presentamos a continuación:

más de 3 veces.
Figura 7: Frecuencia general de visita según: Género, edad de 36 a 45 años


de Andahuaylas, según género femenino y masculino, corresponde a la edad
de 36 a 45 años de edad, presentamos a continuación:

más de 3 veces.
50
50
Figura 8: Frecuencia general de visita según: Género, edad de 46 años a más

de Andahuaylas, según género femenino y masculino, corresponde a la edad
de 46 años a más, presentamos a continuación:
En cuanto al género femenino, la figura evidencia que el 3.45% de

más de 3 veces.
4.1.6. Resultado de calidad de servicio según género y edad
A continuación se presentan los resultados de frecuencia de calidad

de servicio según género y edad en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
51
51
Tabla 11: Frecuencia de la calidad de servicio, género y edad
Edad Género
Femenino Masculino Total
Menos de CALIDAD DE Casi nunca Recuento 6 9 15
25 años SERVICIO
% del total 11,3% 17,0% 28,3%
Algunas veces Recuento 8 15 23
% del total 15,1% 28,3% 43,4%
Casi siempre Recuento 7 8 15
% del total 13,2% 15,1% 28,3%
Total Recuento 21 32 53
% del total 100,0
39,6% 60,4%
%
De 25 a CALIDAD DE Casi nunca Recuento 8 9 17
35 años SERVICIO
% del total 7,5% 8,4% 15,9%
% del total 29,0% 33,6% 62,6%
% del total 10,3% 11,2% 21,5%
% del total 100,0
46,7% 53,3% %
De 36 a CALIDAD DE Casi nunca Recuento 10 17 27
45 años SERVICIO
% del total 7,7% 13,1% 20,8%
% del total 26,2% 28,5% 54,6%
% del total 14,6% 10,0% 24,6%
% del total 100,0
48,5% 51,5%
%
De 46 CALIDAD DE Casi nunca Recuento 5 5 10
años a SERVICIO

% del total 27,6% 25,9% 53,4%
% del total 15,5% 13,8% 29,3%
% del total 100,0
51,7% 48,3%
%
Total CALIDAD DE Casi nunca Recuento 29 40 69
SERVICIO
% del total 8,3% 11,5% 19,8%
% del total 25,6% 29,6% 55,2%
% del total 13,2% 11,8% 25,0%
% del total 100,0
47,1% 52,9% %
52
52
Figura 9: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 25 años
En la tabla 11 y figura 9, según encuestados en las pollerías del distrito

de Andahuaylas, entre menos de 25 años de edad, de género femenino y
masculino, se pueden apreciar lo siguiente:
El 11,32% de clientes de género femenino y el 16, 98% de clientes de

género masculino consideran estar conforme casi nunca con la calidad de
servicio; mientras el 15,09% de clientes de género femenino y el 28,30% de
clientes de género masculino, consideran estar conforme algunas veces con
la calidad de servicio. Por otro lado, el 13,21% de clientes de género femenino
y el 15,09% de clientes de género masculino consideran estar conforme casi
siempre con la calidad de servicio en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Figura 10: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 25 a 35 años

53
53
En la figura 10, según encuestados en las pollerías del distrito de
Andahuaylas entre 25 a 35 años de edad, de género femenino y masculino,
se puede apreciar lo siguiente:
El 7.48% de clientes de género femenino y el 8.41% de clientes de

servicio; mientras el 28.97% de clientes de género femenino y el 33.64% de
clientes de género masculino; manifiestan estar conforme algunas veces con
la calidad de servicio. Por otro lado, el 10.28% de clientes de género femenino
y el 11.21% de clientes de género masculino evidencian estar conforme casi
Figura 11: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 36 a 45 años


Andahuaylas, entre 36 a 45 años de edad, de género femenino y masculino,

clientes de género masculino, manifiestan estar conforme algunas veces con
y el 10.00% de clientes de género masculino señalan estar conforme casi
54
54
Figura 12: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 46 años a más
En la figura 12, según los encuestados en las pollerías del distrito de

Andahuaylas entre la edad de 46 años a más, de género femenino y
masculino, se puede apreciar lo siguiente:

servicio, mientras el 27.59% de clientes de género femenino y el 25.86% de
y el 13.79% de clientes de género masculino, consideran estar conforme casi
4.1.7. Resultados de evidencia física del servicio según género y edad
A continuación se presentan los resultados de frecuencia de evidencia

física del servicio, según género y edad en las pollerías del distrito de
Andahuaylas.
55
55
Tabla 12: Frecuencia de evidencia física, género y edad
Género
Edad Femenino Masculino Total
Menos EVIDENCIA Algunas Recuento 10 16 26
de 25 FÍSICA veces % del total 18,9% 30,2% 49,1%
años Casi Recuento 9 13 22
siempre % del total 17,0% 24,5% 41,5%
Siempre Recuento 2 3 5
% del total 3,8% 5,7% 9,4%
% del total 39,6% 60,4% 100,0%
De 25 a EVIDENCIA Algunas Recuento 17 26 43
35 años FÍSICA veces % del total 15,9% 24,3% 40,2%
Casi Recuento 27 27 54
% del total 5,6% 3,7% 9,3%
% del total 46,7% 53,3% 100,0%
De 36 a EVIDENCIA Algunas Recuento 25 33 58
45 años FÍSICA veces % del total 19,2% 25,4% 44,6%
% del total 4,6% 6,9% 11,5%
% del total 48,5% 51,5% 100,0%
De 46 EVIDENCIA Algunas Recuento 14 12 26
años a FÍSICA veces % del total 24,1% 20,7% 44,8%
más Casi Recuento 14 9 23
% del total 3,4% 12,1% 15,5%
% del total 51,7% 48,3% 100,0%
Total EVIDENCIA Algunas Recuento 66 87 153
FÍSICA veces % del total 19,0% 25,0% 44,0%
% del total 4,6% 6,6% 11,2%
%deltotal 47,1% 52,9% 100,0%
56
56
Figura 13: Frecuencia de evidencia física del servicio, género y edad 25 años
En la tabla 12 y figura 13, según los encuestados en las pollerías del

distrito de Andahuaylas, entre menos de 25 años de edad, de género
femenino y masculino, se puede apreciar lo siguiente:

género masculino, consideran estar conforme algunas veces con la evidencia
física del servicio; mientras el 16.98 % de clientes de género femenino y el
24.53% de clientes de género masculino, manifiestan estar conforme casi
siempre con la evidencia física del servicio. Por otro lado, el 13.77% de
clientes de género femenino y el 5.66% de clientes de género masculino
responden estar conforme siempre con la evidencia física del servicio, en las
pollerías del distrito de Andahuaylas.
Figura 14: Frecuencia de evidencia física, género y edad de 25 a 35 años

57
57
En la figura 14, según los encuestados en las pollerías del distrito de
Andahuaylas, entre la edad de 25 a 35 años, de género femenino y masculino,

25.23% de clientes de género masculino, consideran estar conforme casi
siempre con la evidencia física del servicio. Por otro lado, el 5.61% de clientes
de género femenino y el 3.74% de clientes de género masculino consideran
estar conforme siempre con la evidencia física del servicio, en las pollerías
del distrito de Andahuaylas.
Figura 15: Frecuencia de evidencia física, género y edad de 36 a 45 años


Andahuaylas, entre la edad de 36 a 45 años de género femenino y masculino,

19.23% de clientes de género masculino, consideran estar conforme casis
de género femenino y el 6.92% de clientes de género masculino manifiestan
58
58
Figura 16: Frecuencia de evidencia física, género y edad de 46 años a más


Andahuaylas entre la edad de 46 años a más, de género femenino y

género masculino consideran estar conforme algunas veces con la evidencia
15.52% de clientes de género masculino, consideran estar conforme casis
de género femenino y el 12.07% de clientes de género masculino consideran
4.1.8. Resultados de fiabilidad del servicio según género y edad
A continuación se presentan los resultados: frecuencia de fiabilidad del

servicio, según género y edad en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
59
59
Tabla 13: Frecuencia de fiabilidad del servicio, género y edad
Género
Femenin
Edad Total
o Masculino
Menos FIABILIDAD Algunas Recuento 7 13 20
de 25 veces % del total 13,2% 24,5% 37,7%
años Casi siempre Recuento 11 14 25
% del total 20,8% 26,4% 47,2%
% del total 5,7% 9,4% 15,1%
% del total 39,6% 60,4% 100,0%
De 25 a FIABILIDAD Algunas Recuento 19 26 45
35 años veces % del total 17,8% 24,3% 42,1%
% del total 22,4% 27,1% 49,5%
% del total 6,5% 1,9% 8,4%
% del total 46,7% 53,3% 100,0%
De 36 a FIABILIDAD Algunas Recuento 20 28 48
45 años veces % del total 15,4% 21,5% 36,9%
% del total 26,2% 26,9% 53,1%
% del total 6,9% 3,1% 10,0%
% del total 48,5% 51,5% 100,0%
De 46 FIABILIDAD Algunas Recuento 11 9 20
años a veces % del total 19,0% 15,5% 34,5%
más Casi siempre Recuento 15 13 28
% del total 25,9% 22,4% 48,3%
% del total 6,9% 10,3% 17,2%
% del total 51,7% 48,3% 100,0%
Total FIABILIDAD Algunas Recuento 57 76 133
veces % del total 16,4% 21,8% 38,2%
% del total 24,1% 26,1% 50,3%
% del total 6,6% 4,9% 11,5%
% del total 47,1% 52,9% 100,0%
60
60
Figura 17: Frecuencia de fiabilidad del servicio, género y edad de 25 años

distrito de Andahuaylas, entre menos de 25 años de edad, de género
femenino y masculino, se puede apreciar los resultados:

género masculino consideran estar conforme algunas veces con la fiabilidad
del servicio; mientras el 20.75% de clientes de género femenino y el 26.42%
de clientes de género masculino, manifiestan estar conforme casis siempre
con la fiabilidad del servicio. Por otro lado, el 5.66% de clientes de género
femenino y el 9.43% de clientes de género masculino expresan estar
conforme siempre con la fiabilidad del servicio, en las pollerías del distrito de
Andahuaylas.
Figura 18: Frecuencia de fiabilidad del servicio, género y edad de 25 a 35

años
61
61
distrito de Andahuaylas, entre la edad de 25 a 35 años de edad, de género

de clientes de género masculino, consideran estar conforme casis siempre
femenino y el 1.87% de clientes de género masculino consideran estar
Andahuaylas.
Figura 19: Frecuencia de fiabilidad del servicio, género y edad de 36 a 45

años

distrito de Andahuaylas, entre la edad de 36 a 45 años de edad, de género

62
62
Andahuaylas.
Figura 20: Frecuencia de fiabilidad del servicio, género y edad de 46 años a

más

distrito de Andahuaylas, entre la edad de 46 años a más, de género femenino
y masculino, se puede apreciar lo siguiente:

género masculino, consideran estar conforme algunas veces con la fiabilidad
del servicio, mientras el 25.86% de clientes de género femenino y el 22.41%
Andahuaylas.
4.1.9. Resultados de capacidad de respuesta del servicio según género y

edad
A continuación se presentan los resultados: frecuencia de capacidad

de respuesta del servicio, según género y edad en las pollerías del distrito de
Andahuaylas.
63
63
Tabla 14: Frecuencia de capacidad de respuesta del servicio, género y edad
Género
Edad Total
Femenino Masculino
Menos de CAPACIDAD Casi nunca Recuento 6 13 19
25 años DE
RESPUESTA % del total 11,3% 24,5% 35,8%
Algunas Recuento 14 14 28
veces % del total 26,4% 26,4% 52,8%
% del total 1,9% 9,4% 11,3%
% del total 39,6% 60,4% 100,0%
De 25 a CAPACIDAD Casi nunca Recuento 15 24 39
35 años DE
veces % del total 29,9% 24,3% 54,2%
% del total 2,8% 5,6% 8,4%
% del total 0,0% 0,9% 0,9%
% del total 46,7% 53,3% 100,0%
De 36 a CAPACIDAD Casi nunca Recuento 14 19 33
45 años DE
veces % del total 29,2% 30,0% 59,2%
% del total 8,5% 6,9% 15,4%
% del total 48,5% 51,5% 100,0%
De 46 CAPACIDAD Casi nunca Recuento 5 6 11
años a DE
más RESPUESTA % del total 8,6% 10,3% 19,0%
veces % del total 39,7% 32,8% 72,4%
% del total 3,4% 3,4% 6,9%
% del total 0,0% 1,7% 1,7%
% del total 51,7% 48,3% 100,0%
Total CAPACIDAD Casi nunca Recuento 40 62 102
DE
veces % del total 30,7% 28,2% 58,9%
% del total 4,9% 6,3% 11,2%
% del total 0,0% 0,6% 0,6%
% del total 47,1% 52,9% 100,0%
64
64
Figura 21: Frecuencia de capacidad de respuestas del servicio, género y edad
de menos de 25 años.

distrito de Andahuaylas, correspondiendo a la edad de menos de 25 años, de
género femenino y masculino, se puede apreciar lo siguiente:

género masculino, consideran estar conforme casi nunca con la capacidad de
respuesta del servicio; mientras el 26.42 % de clientes de género femenino y
el 26.42% de clientes de género masculino, consideran estar conforme
algunas veces con la capacidad de respuesta del servicio. Por otro lado, el
1.89% de clientes de género femenino y el 9.43% de clientes de género
masculino consideran estar conforme casi siempre con la capacidad de
respuesta del servicio, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Figura 22: Frecuencia de capacidad de respuesta del servicio, género y edad

de 25 a 35 años
65
65
distrito de Andahuaylas, entre 25 a 35 años, de género femenino masculino,

género masculino consideran estar conforme casi nunca con la capacidad de
respuesta del servicio, y el 0.93% de clientes de género masculino
manifiestan estar conforme siempre con la capacidad de respuesta del
servicio, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Figura 23: Frecuencia de capacidad de respuesta del servicio, género y

edad de 36 a 45 años

distrito de Andahuaylas, de 36 a 45 años de género femenino y masculino,
confirman lo siguiente:

66
66
respuesta del servicio, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Figura 24: Frecuencia de capacidad de respuesta del servicio, género y

edad de 46 años a más

distrito de Andahuaylas, de 46 años a más, de género femenino masculino,
responden lo siguiente:

respuesta del servicio; mientras el 39.66% de clientes de género femenino y
masculino manifiestan estar conforme casi siempre con la capacidad de
respuesta del servicio; y el 1.72% de clientes de género masculino evidencian
estar conforme siempre con la capacidad de respuesta del servicio, en las
67
67
4.1.10. Resultados de empatía del servicio según género y edad
A continuación se presentan los resultados: frecuencia de empatía del

servicio, según género y edad en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Tabla 15: Frecuencia de empatía del servicio, género y edad

Género
Edad Total
Femenino Masculino
Menos de EMPATÍA Casi nunca Recuento 4 9 13
25 años % del total 7,5% 17,0% 24,5%
veces % del total 26,4% 41,5% 67,9%
% del total 5,7% 1,9% 7,5%
% del total 39,6% 60,4% 100,0%
De 25 a EMPATÍA Casi nunca Recuento 18 17 35
35 años % del total 16,8% 15,9% 32,7%
veces % del total 25,2% 32,7% 57,9%
% del total 4,7% 4,7% 9,3%
% del total 46,7% 53,3% 100,0%
De 36 a EMPATÍA Casi nunca Recuento 19 28 47
45 años
% del total 14,6% 21,5% 36,2%
veces % del total 24,6% 25,4% 50,0%
% del total 9,2% 4,6% 13,8%
% del total 48,5% 51,5% 100,0%
De 46 EMPATÍA Casi nunca Recuento 10 9 19
años a % del total 17,2% 15,5% 32,8%
más Algunas Recuento 18 14 32
veces % del total 31,0% 24,1% 55,2%
% del total 3,4% 8,6% 12,1%
% del total 51,7% 48,3% 100,0%
Total EMPATÍA Casi nunca Recuento 51 63 114
% del total 14,7% 18,1% 32,8%
veces % del total 26,1% 29,9% 56,0%
% del total 6,3% 4,9% 11,2%
% del total 47,1% 52,9% 100,0%
68
68
Figura 25: Frecuencia de empatía del servicio, género y edad de 25 años

distrito de Andahuaylas, de 25 años, de género femenino y masculino,
manifiestan lo siguiente:

género masculino consideran estar conforme casi nunca con la empatía del
servicio; mientras el 26.42 % de clientes de género femenino y el 41.51% de
clientes de género masculino, opinan estar conforme algunas veces con la
empatía del servicio. Por otro lado, el 5.66% de clientes de género femenino
y el 1.89% de clientes de género masculino consideran estar conforme casi
siempre con la empatía del servicio, en las pollerías del distrito de
Andahuaylas.
Figura 26: Frecuencia de empatía del servicio, género y edad de 25 a 35 años

69
69
distrito de Andahuaylas, de 25 a 35 años, de género femenino masculino, se
puede apreciar lo siguiente:

clientes de género masculino, señalan estar conforme algunas veces con la
empatía del servicio; por otro lado, el 4.67% de clientes de género femenino
y el 4.67% de clientes de género masculino consideran estar conforme casi
Andahuaylas.
Figura 27: Frecuencia de empatía del servicio, género y edad de 36 a 45

años

distrito de Andahuaylas, de 36 a 45 años, de género femenino y masculino,
manifiestan lo siguiente:

la empatía del servicio; por otro lado, el 9.23% de clientes de género femenino
70
70
y el 4.62% de clientes de género masculino manifiestan estar conforme casi
Andahuaylas.
Figura 28: Frecuencia de empatía del servicio, género y edad de 46 años a

más

distrito de Andahuaylas, de 46 años a más, de género femenino y masculino,
se evidencia los siguientes resultados:

la empatía del servicio; por otro lado, el 3.43% de clientes de género femenino
y el 8.62% de clientes de género masculino evidencian estar conforme casi
Andahuaylas.
4.1.11. Resultados de satisfacción del cliente según género y edad
A continuación se presentan los resultados: frecuencia satisfacción del

cliente, según género y edad en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
71
71
Tabla 16: Frecuencia de satisfacción del cliente sobre género y edad
Género
Edad Total
Femenino Masculino
Menos SATISFACCIÓ Casi nunca Recuento 6 9 15
de 25 N DEL
años CLIENTE % del total 11,3% 17,0% 28,3%
% del total 18,9% 37,7% 56,6%
% del total 9,4% 5,7% 15,1%
% del total 39,6% 60,4% 100,0%
De 25 a SATISFACCIÓ Casi nunca Recuento
8 12 20
35 años N DEL
CLIENTE % del total 7,5% 11,2% 18,7%
% del total 32,7% 35,5% 68,2%
% del total 6,5% 6,5% 13,1%
% del total 46,7% 53,3% 100,0%
De 36 a SATISFACCIÓ Casi nunca Recuento
10 18 28
45 años N DEL
% del total 36,2% 33,8% 70,0%
% del total 4,6% 3,8% 8,5%
% del total 48,5% 51,5% 100,0%
De 46 SATISFACCIÓ Casi nunca Recuento
6 6 12
años a N DEL
más CLIENTE % del total 10,3% 10,3% 20,7%
% del total 36,2% 31,0% 67,2%
% del total 5,2% 6,9% 12,1%
% del total 51,7% 48,3% 100,0%
Total SATISFACCIÓ Casi nunca Recuento
30 45 75
N DEL
% del total 32,5% 34,5% 67,0%
% del total 6,0% 5,5% 11,5%
% del total 47,1% 52,9% 100,0%
72
72
Figura 29: Frecuencia de satisfacción del cliente, género y edad de menos de
25 años

distrito de Andahuaylas, de 25 años, de género femenino y masculino, afirman
lo siguiente:

género masculino consideran estar conforme casi nunca con la satisfacción
del cliente; mientras el 18.87 % de clientes de género femenino y el 37.74%
de clientes de género masculino, consideran estar conforme algunas veces
con la satisfacción del cliente; por otro lado, el 9.43% de clientes de género
conforme casi siempre con la satisfacción del cliente, en las pollerías del
Figura 30: Frecuencia de satisfacción del cliente, género y edad de 25 a 35

años
73
73
puede apreciar la siguiente afirmación:

de clientes de género masculino, manifiestan estar conforme algunas veces
femenino y el 6.54% de clientes de género masculino evidencian estar
Figura 31: Frecuencia de satisfacción del cliente, género y edad de 36 a 45

años

distrito de Andahuaylas, a los consumidores de 25 a 35 años, de género
femenino masculino, aprecia lo siguiente:
El 7.69 % de clientes de género femenino y el 13.85 % de clientes de

del cliente; mientras el 36.15 % de clientes de género femenino y el 33.85 %
de clientes de género masculino, señalan estar conforme algunas veces con
la satisfacción del cliente; por otro lado, el 4.62 % de clientes de género
74
74
Figura 32: Frecuencia de satisfacción del cliente, género y edad de 46 años

a más

distrito de Andahuaylas, que corresponde a la edad de 46 años a más, de
género femenino masculino, se puede apreciar lo siguiente:

de clientes de género masculino, manifiestan estar conforme algunas veces
4.1.12. Resultados de comunicación - precio según género y edad
A continuación se presentan los resultados: frecuencia de

comunicación – precio del servicio, según género y edad en las pollerías del
75
75
Tabla 17: Frecuencia de comunicación – precio, género y edad
Género
Edad Total
Femenino Masculino
Menos COMUNICACIÓN Casi Recuento 6 9 15
de 25 - PRECIO nunca
% del total 11,3% 17,0% 28,3%
años
Alguna Recuento 6 13 19
s veces % del total 11,3% 24,5% 35,8%
Siempr Recuento 2 1 3
e % del total 3,8% 1,9% 5,7%
% del total 39,6% 60,4% 100,0%
De 25 a COMUNICACIÓN Casi Recuento 8 12 20
35 años - PRECIO nunca % del total 7,5% 11,2% 18,7%
s veces % del total 20,6% 18,7% 39,3%
e % del total 3,7% 0,9% 4,7%
% del total 46,7% 53,3% 100,0%
De 36 a COMUNICACIÓN Casi Recuento 10 18 28
45 años - PRECIO nunca % del total 7,7% 13,8% 21,5%
s veces % del total 20,8% 20,8% 41,5%
e % del total 3,1% 2,3% 5,4%
% del total 48,5% 51,5% 100,0%
De 46 COMUNICACIÓN Casi Recuento 6 6 12
años a - PRECIO nunca
% del total 10,3% 10,3% 20,7%
más
s veces % del total 19,0% 19,0% 37,9%
e % del total 1,7% 6,9% 8,6%
% del total 51,7% 48,3% 100,0%
Total COMUNICACIÓN Casi Recuento 30 45 75
- PRECIO nunca % del total 8,6% 12,9% 21,6%
s veces % del total 19,0% 20,4% 39,4%
e % del total 3,2% 2,6% 5,7%
% del total 47,1% 52,9% 100,0%
76
76
Figura 33 : Frecuencia de comunicación - precio, género y edad de 25 años

distrito de Andahuaylas, que corresponden a las edades de menos de 25
años, de género femenino y masculino, se aprecia la siguiente afirmación:

género masculino consideran estar conforme casi nunca con la comunicación
– precio; mientras el 11.32 % de clientes de género femenino y el 24.53% de
la comunicación – precio; por otro lado, el 13.21% de clientes de género
femenino y el 16.98% de clientes de género masculino aseguran estar
conforme casi siempre con la comunicación - precio, y el 3.77% de clientes
de género femenino y el 1.89% de clientes de género masculino considera
estar conforme siempre con la comunicación – precio, en las pollerías del
Figura 34: Frecuencia de comunicación, precio, género y edad, 25 a 35 años

77
77
distrito de Andahuaylas, de edades 25 a 35 años, de género femenino

género masculino, consideran estar conforme casi nunca con la comunicación
– precio; mientras el 20.56% de clientes de género femenino y el 18.69% de
de género femenino y el 0.93% de clientes de género masculino señalan estar
conforme siempre con la comunicación – precio, en las pollerías del distrito
de Andahuaylas.
Figura 35: Frecuencia de comunicación, precio, género y edad, 36 a 45 años


puede apreciar lo siguiente:

78
78
de género femenino y el 2.31% de clientes de género masculino evidencian
estar conforme siempre con la comunicación – precio, en las pollerías del
Figura 36: Frecuencia de comunicación, precio, género y edad de 46 a más


distrito de Andahuaylas, de 46 años a más, de género femenino y masculino,

de género femenino y el 6.90% de clientes de género masculino señalan estar
conforme siempre con la comunicación – precio, en las pollerías del distrito
de Andahuaylas.
4.1.13. Resultados de transparencia según género y edad

transparencia, según género y edad en las pollerías del distrito de
Andahuaylas.
79
79
Tabla 18: Frecuencia de transparencia sobre género y edad
Género
Edad Total
Femenino Masculino
Menos TRANSPARENCIA Casi Recuento
7 13 20
de 25 nunca
años % del total 13,2% 24,5% 37,7%
veces % del total 20,8% 28,3% 49,1%
Casi Recuento 3 4 7
% del total 39,6% 60,4% 100,0%
De 25 a TRANSPARENCIA Casi Recuento 14 18 32
35 años nunca
% del total 13,1% 16,8% 29,9%
veces % del total 29,0% 28,0% 57,0%
% del total 46,7% 53,3% 100,0%
De 36 a TRANSPARENCIA Casi Recuento 18 29 47
45 años nunca
% del total 13,8% 22,3% 36,2%
veces % del total 31,5% 23,1% 54,6%
% del total 48,5% 51,5% 100,0%
De 46 TRANSPARENCIA Casi Recuento
9 7 16
años a nunca
más % del total 15,5% 12,1% 27,6%
veces % del total 31,0% 31,0% 62,1%
Casi Recuento 3 3 6
% del total 51,7% 48,3% 100,0%
Total TRANSPARENCIA Casi Recuento 48 67 115
nunca
% del total 13,8% 19,3% 33,0%
veces % del total 29,0% 26,7% 55,7%
% del total 47,1% 52,9% 100,0%
80
80
Figura 37: Frecuencia de transparencia, género y edad menos de 25 años

distrito de Andahuaylas, de 25 años, de género femenino y masculino, se
aprecia la siguiente afirmación:

género masculino consideran estar conforme casi nunca con la transparencia;
mientras el 20.75% de clientes de género femenino y el 28.30% de clientes
de género masculino, señalan estar conforme algunas veces con la
transparencia; por otro lado, el 5.66% de clientes de género femenino y el
7.55% de clientes de género masculino manifiestan estar conforme casi
siempre con la transparencia, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Figura 38: Frecuencia de transparencia, género y edad de 25 a 35 años

81
81
distrito de Andahuaylas, de edades 25 a 35 años, de género femenino

de género masculino, evidencian estar conforme algunas veces con la
8.41% de clientes de género masculino señalan estar conforme casi siempre
con la transparencia, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Figura 39: Frecuencia de transparencia, género y edad de 36 a 45 años


distrito de Andahuaylas, que corresponden a las edades entre 36 a 45 años,
de género femenino masculino, se puede apreciar lo siguiente:

de género masculino, consideran estar conforme algunas veces con la
6.15% de clientes de género masculino consideran estar conforme casi
82
82
Figura 40: Frecuencia de transparencia, género y edad de 46 años a más
En la tabla 15 y gráfico 40, según los encuestados en las pollerías del

distrito de Andahuaylas, que corresponden a la edad de 46 años a más, de

de género masculino, consideran estar conforme algunas veces con la
5.17% de clientes de género masculino consideran estar conforme casi
4.1.14. Resultados de expectativas según género y edad

expectativas, según género y edad en las pollerías del distrito de
Andahuaylas.
83
83
Tabla 19: Frecuencia de Expectativas sobre género y edad
Género
Femenin
Edad Total
o Masculino
Menos de 25 EXPECTATIVA Algunas Recuento 11 20 31
años S veces
% del total 20,8% 37,7% 58,5%
% del total 39,6% 60,4% 100,0%
De 25 a 35 años EXPECTATIVA Algunas Recuento 30 28 58
S veces
% del total 28,0% 26,2% 54,2%
% del total 46,7% 53,3% 100,0%
De 36 a 45 años EXPECTATIVA Algunas Recuento 45 40 85
S veces
% del total 34,6% 30,8% 65,4%
% del total 48,5% 51,5% 100,0%
De 46 años a EXPECTATIVA Algunas Recuento 21 17 38
más S veces
% del total 36,2% 29,3% 65,5%
% del total 51,7% 48,3% 100,0%
Total EXPECTATIVA Algunas Recuento 107 105 212
S veces
% del total 30,7% 30,2% 60,9%
% del total 47,1% 52,9% 100,0%
Figura 41: Frecuencia de expectativas, género y edad menos de 25 años

84
84
distrito de Andahuaylas, de menos de 25 años de edad, de género femenino
y masculino, se tiene la siguiente información:

género masculino consideran estar conforme algunas veces con las
expectativas; mientras el 18.87 % de clientes de género femenino y el 22.64%
de clientes de género masculino, manifiestan estar conforme casi siempre con
las expectativas, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Figura 42: Frecuencia de expectativas, género y edad de 25 a 35 años


distrito de Andahuaylas, que comprende a la edad entre 25 a 35 años, de

85
85
Figura 43: Frecuencia de expectativas, género y edad de 36 a 46 años

distrito de Andahuaylas, que corresponde a la edad entre 36 a 45 años, de

de clientes de género masculino, consideran estar conforme casi siempre con
Figura 44: Frecuencia de expectativas, género y edad de 46 años a más

86
86
distrito de Andahuaylas, que corresponde a la edad de 46 años a más, de

4.1.15. Resultados de variable 01: Calidad de servicio
A continuación se presenta los resultados obtenidos del análisis

descriptivo para la variable calidad de servicio en las pollerías del distrito de
Andahuaylas.
Tabla 20: Frecuencia de variable 01: Calidad de servicio

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje acumulado
válido
Casi 69 19,8 19,8 19,8
nunca
Algunas 192 55,2 55,2 75,0
Válidos veces
Casi 87 25,0 25,0 100,0
siempre
Total 348 100,0 100,0
Figura 45: Frecuencia de encuestados en la variable 01 Calidad de servicio

87
87

de Andahuaylas, 192 clientes (55.17%) consideran estar conforme algunas
veces con la calidad de servicio; mientras 87 clientes (26.7%) expresan casi
siempre. Y en tanto 69 clientes dado el 19.83% manifiestan casi nunca estar
conforme con la calidad de servicio.
4.1.16. Resultados de la dimensión 01 de la variable calidad de servicio

descriptivo para la dimensión evidencia física de la variable calidad de servicio
en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Tabla 21: Frecuencia de la dimensión evidencia física

válido acumulado
Algunas veces 153 44,0 44,0 44,0
Casi siempre 156 44,8 44,8 88,8
Válidos Siempre 39 11,2 11,2 100,0
Total 348 100,0 100,0
Fuente: Elaboración Propia
Figura 46: Frecuencia de la dimensión evidencia física

88
88
En la tabla 21 y figura 46, se aprecia la siguiente afirmación:

de Andahuaylas, 156 clientes representado por 44.83% consideran estar
conforme casi siempre con la calidad de servicio; mientras 153 clientes dado
el 43.97% manifiestan algunas veces; seguidamente 39 clientes dado el
11.21% aseguran siempre estar conforme con la calidad de servicio.

descriptivo para la dimensión fiabilidad de la variable calidad de servicio en
las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Tabla 22: Frecuencia de la dimensión fiabilidad

válido acumulado
Algunas 133 38,2 38,2 38,2

veces
Válidos Casi siempre 175 50,3 50,3 88,5
Siempre 40 11,5 11,5 100,0
Total 348 100,0 100,0
Figura 47: Frecuencia de la dimensión fiabilidad

89
89
Muestra la mayor parte de los clientes encuestados en las pollerías del

distrito de Andahuaylas, 175 clientes representado por 50.29%, manifiestan
estar conforme casi siempre con la calidad de servicio; mientras 133 clientes
dado el 38.22% confirman algunas veces; seguidamente 40 clientes dado el
11.49% consideran siempre estar conforme con la calidad de servicio.

descriptivo para la dimensión capacidad de respuesta de la variable calidad
de servicio en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Tabla 23: Frecuencia de la dimensión capacidad de respuesta

válido acumulado
Casi nunca 102 29,3 29,3 29,3
Algunas 205 58,9 58,9 88,2
veces
Siempre 2 ,6 ,6 100,0
Total 348 100,0 100,0
Figura 48: Frecuencia de la dimensión capacidad de respuesta

90
90

distrito de Andahuaylas, 205 clientes (58.91%) consideran estar conforme
algunas veces con la calidad de servicio; mientras 102 clientes (29.31%)
consideran casi nunca; y en tanto 39 clientes (11.21%) manifiestan casi
siempre; seguidamente 02 clientes (0.57%) consideran siempre estar
conforme con la calidad de servicio.

descriptivo para la dimensión empatía de la variable calidad de servicio en las
Tabla 24: Frecuencia de la dimensión empatía

válido acumulado
Casi nunca 114 32,8 32,8 32,8
Algunas veces 195 56,0 56,0 88,8
Total 348 100,0 100,0
Figura 49: Frecuencia de la dimensión empatía

91
91

de Andahuaylas, 195 clientes (56.03%) consideran estar conforme algunas
veces con la calidad de servicio; mientras el 32.76% aseguran casi nunca;
seguidamente 39 clientes (11.21%) evidencian casi siempre estar conforme
con la calidad de servicio.
4.1.20. Resultados de variable 02: Satisfacción del cliente

descriptivo para la variable satisfacción del cliente en las pollerías del distrito
de Andahuaylas.
Tabla 25: Frecuencia de la Variable 02: Satisfacción del cliente

válido acumulado
Casi nunca 75 21,6 21,6 21,6
Algunas veces 233 67,0 67,0 88,5
Total 348 100,0 100,0
Figura 50: Frecuencia de la Variable 02: Satisfacción del cliente

92
92

de Andahuaylas, 233 clientes consideran estar conforme algunas veces con
la satisfacción del cliente; mientras 75 clientes manifiestan casi nunca. Y en
tanto 40 clientes aseguran casi siempre estar conforme con la satisfacción del
cliente.
4.1.21. Resultados de la dimensión 01 de la variable satisfacción del cliente

descriptivo para la dimensión comunicación – precio de la variable
satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Tabla 26: Frecuencia de la dimensión comunicación – precio

válido acumulado
Casi nunca 75 21,6 21,6 21,6

Algunas 137 39,4 39,4 60,9
veces
Válidos 116 33,3 33,3 94,3
Casi siempre
Siempre 20 5,7 5,7 100,0
Total 348 100,0 100,0
Figura 51: Frecuencia de la dimensión comunicación – precio

93
93
En la tabla 26 y figura 51, se aprecia lo siguiente:

distrito de Andahuaylas, 137 clientes consideran estar conforme algunas
veces con la calidad de servicio; mientras 116 clientes manifiestan casi
siempre; y en tanto 75 clientes aseguran casi nunca; seguidamente de 20
clientes que manifiestan siempre estar conforme con la satisfacción del
cliente.
4.1.22. Resultados de la dimensión 02, de la variable satisfacción del cliente

descriptivo para la dimensión transparencia de la variable satisfacción del
cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Tabla 27: Frecuencia de la dimensión transparencia

válido acumulado
Casi nunca 115 33,0 33,0 33,0
Válido Algunas veces 194 55,7 55,7 88,8
Casi siempre 39 11,2 11,2 100,0
s
348 100,0 100,0
Total
Figura 52: Frecuencia de la dimensión transparencia

94
94
de Andahuaylas, 194 clientes consideran estar conforme algunas veces con
la satisfacción del cliente; mientras 115 clientes manifiestan casi nunca. Y en
tanto 39 clientes aseguran casi siempre estar conforme con la satisfacción del
cliente.
4.1.23. Resultados de la dimensión 03 de la variable satisfacción del cliente

descriptivo para la dimensión expectativas de la variable satisfacción del
cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas.
Tabla 28: Frecuencia de la dimensión expectativa

válido acumulado
212 60,9 60,9 60,9
Algunas veces
348 100,0 100,0
Total
Figura 53: Frecuencia de la dimensión expectativa

95
95

distrito de Andahuaylas, representado por 60.92% considera estar conforme
algunas veces con la satisfacción del cliente; por otro lado, 136 clientes dado
el 39.08% aseguran casi siempre estar conforme con la satisfacción del
cliente.
4.1.24. Resultados de la relación entre la Variable 01 y 02: Calidad de servicio

y la satisfacción del cliente.
Tabla 29: Rangos de correlación

Valor Significado
-1 Correlación negativa grande y perfecta
-0,9 a -0,99 Correlación negativa muy alta
-0,7 a -0,89 Correlación negativa alta
-0,4 a -0,69 Correlación negativa moderada
-0,2 a -0,39 Correlación negativa baja
-0,01 a -0,19 Correlación negativa muy baja
0 Correlación nula
0,01 a 0,19 Correlación positiva muy baja
0,2 a 0,39 Correlación positiva baja
0,4 a 0,69 Correlación positiva moderada
0,7 a 0,89 Correlación positiva alta
0,9 a 0,99 Correlación positiva muy alta
1 Correlación positiva grande y perfecta
A continuación se presentan los resultados del objetivo general que

viene a ser determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción
del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas, región Apurímac 2015.
Tabla 30: Calidad de servicio y satisfacción del cliente

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Total
Casi nunca Algunas Casi
veces siempre
n % n % n % N %
Casi nunca 69 19,83 0 0,00 0 0,00 69 19,83
CALIDAD DE Algunas 6 1,72 186 53,45 0 0,00 192 55,17
SERVICIO veces
Casi 0 0,00 47 13,51 40 11,49 87 25,00
siempre
Total 75 21,55 233 66,96 40 11,49 348 100,00
96
96
Figura 54: Calidad de servicio y satisfacción del cliente
Análisis:
En la tabla 30 y figura 54 se visualiza que el 53.45% de clientes

algunas veces están conforme con la calidad de servicio y satisfacción del
cliente; el 19.83%de clientes, manifiesta casi nunca está conforme con la
calidad de servicio y satisfacción del cliente; el 13.51% de clientes afirma casi
siempre está conforme con la calidad de servicio y algunas veces con la
satisfacción del cliente; el 11.49% de clientes señala casi siempre está
conforme con la calidad de servicio y satisfacción del cliente; 1.72% de
clientes dice que algunas veces está conforme con la calidad de servicio y
casi nunca con la satisfacción del cliente.
Por otro lado, siendo como el objetivo general determinar la relación

entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de las pollerías del
distrito de Andahuaylas, se plantearon las siguientes hipótesis estadísticas:
Ho: No existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción

H1: Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción

97
97
Tabla 31: Nivel de correlación entre la calidad de servicio y satisfacción del
cliente
CALIDAD DE SATISFACCIÓ
SERVICIO N DEL
CLIENTE
1.000 .841**
Coeficiente
de
correlación
CALIDAD DE SERVICIO
Sig. . .000
(bilateral)
Rho de Spearman N 348 348
Coeficiente .841** 1.000
de
SATISFACCIÓN DEL correlación
CLIENTE Sig. .000 .
(bilateral)
N 348 348
Como se aprecia en la tabla 31, se observa que el p valor (sig. = .000)

es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente
evidencia estadística para aceptar la hipótesis que sostiene la relación.
Asimismo, el coeficiente de correlación de Rho Spearman es de .0841, que
significa que existe correlación positiva alta. Además se puede afirmar con un
nivel de confianza 99% que existe relación significativa entre las variables
calidad de servicio y satisfacción de las pollerías del distrito de Andahuaylas.
4.1.25. Resultados de la relación entre la evidencia física del servicio y la

satisfacción del cliente
A continuación se presenta los resultados del primer objetivo

específico que viene a ser determinar la relación entre la evidencia física del
servicio y satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas,
región Apurímac 2015.
98
98
Tabla 32: Dimensión evidencia física y satisfacción del cliente
Casi Algunas Casi siempre
nunca veces
n % n % n % N %
75 21,55 78 22,41 0 0,00 153 43,96
Algunas veces
EVIDENCIA FÍSICA
Casi siempre 0 0,00 136 39,08 20 5,75 156 44,83
Siempre 0 0,00 19 5,46 20 5,75 39 11,21
75 21,55 233 66,95 40 11,50 348 100,00
Total
Figura 55: Dimensión evidencia física y satisfacción del cliente

Análisis:

considera estar casi siempre conforme con la evidencia física del servicio y
algunas veces con la satisfacción del cliente; el 22.41%de clientes manifiesta
estar algunas veces conforme con la evidencia física del servicio y
satisfacción del cliente; el 21.55% de clientes señala estar algunas veces
conforme con la evidencia física del servicio y casi nunca con la satisfacción
del cliente; el 5.75% de clientes asegura estar casi siempre conforme con la
evidencia física del servicio y satisfacción del cliente; el 5.75% de clientes
dice estar siempre conforme con la evidencia física del servicio y satisfacción
del cliente; por otro lado, el 5.46% de clientes expresa estar siempre conforme
con la evidencia física del servicio y algunas veces con la satisfacción del
cliente.
99
99
Por otro lado, siendo el primer objetivo específico conocer la relación
entre la evidencia física del servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías
del distrito de Andahuaylas, región Apurímac, 2015, se plantearon las
siguientes hipótesis:
Ho: No existe relación significativa entre la evidencia física del servicio y la

satisfacción de los clientes en las pollerías del distrito y provincia de
H1: Existe relación significativa entre la evidencia física del servicio y la

satisfacción de los clientes de las pollerías del distrito y provincia de
Tabla 33: Nivel de correlación de la dimensión evidencia física y satisfacción

del cliente
EVIDENCIA SATISFACCIÓN
FÍSICA DELCLIENTE
Coeficiente de correlación 1.000 .644**
Rho EVIDENCIA FÍSICA Sig. (bilateral) . .000
de N 348 348
Spea Coeficiente de correlación .644** 1.000
rman SATISFACCIÓN DEL Sig. (bilateral) .000 .
CLIENTE N 348 348

significa que existe correlación positiva moderada. Además se puede afirmar
con un nivel de confianza 99% que existe relación significativa entre la
evidencia física del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del
4.1.26. Resultados de la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción

del cliente
A continuación se presenta los resultados del primer objetivo

específico que viene a ser determinar la relación entre la fiabilidad del servicio
100
100
100
y satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas, región
Apurímac 2015.
Tabla 34: Dimensión fiabilidad y Satisfacción del cliente

Casi nunca Algunas Casi siempre
n % n veces % n % N %
75 21,5 58 16,6 0 0,00 133 38,21

Algunas veces 4 7
FIABILIDAD 0 0,00 155 44,5 20 5,75 175 50,29
Casi siempre 4
Siempre 0 0,00 20 5,75 20 5,75 40 11,50
75 21,5 233 66,9 40 11,50 348 100,00
Total
4 6
Figura 56: Dimensión fiabilidad y satisfacción del cliente

Análisis:

considera estar casi siempre conforme con la fiabilidad del servicio y algunas
veces con la satisfacción del cliente; el 21.54% de clientes manifiesta estar
algunas veces conforme con la fiabilidad del servicio y casi nunca con la
satisfacción del cliente; mientras el 16.67% de clientes expresa estar alguna
veces conforme con la fiabilidad del servicio y algunas veces con la
satisfacción del cliente. El 5.75% de clientes evidencia estar casi siempre
conforme con la fiabilidad del servicio y satisfacción del cliente; por otro lado,
el 5.75% de clientes dice estar siempre conforme con la fiabilidad del servicio
y algunas veces con la satisfacción del cliente; y el 5.75% de clientes señala
101
101
101
estar siempre conforme con la fiabilidad del servicio y casi siempre con la
satisfacción del cliente.
Por otro lado, siendo el segundo objetivo específico determinar la

relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente en las
pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015, se
plantearon las siguientes hipótesis:
Ho: No existe relación significativa entre la fiabilidad del servicio y la

satisfacción de los clientes en las pollerías del distrito y provincia de
H1: Existe relación significativa entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción

de los clientes de las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región
Apurímac, 2015.
Tabla 35: Nivel de correlación de la dimensión fiabilidad y satisfacción del

cliente
FIABILIDAD SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Coeficiente de 1.000 .680**

correlación
FIABILIDAD Sig. (bilateral) . .000
Rho de N 348 348
Spearman Coeficiente de .680** 1.000
CLIENTE Sig. (bilateral) .000 .
N 348 348

fiabilidad del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de
Andahuaylas.
102
102
102
4.1.27. Resultados de la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y
la satisfacción del cliente
A continuación se presenta los resultados del tercer objetivo específico

que viene a ser determinar la relación entre la capacidad de respuesta del
servicio y satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas,
región Apurímac 2015.
Tabla 36: Dimensión capacidad de respuesta y satisfacción del cliente

Casi nunca Algunas veces Casi siempre
n % n % n % n %
Casi nunca 34 9,77 68 19,54 0 0,00 102 29,31

CAPACIDAD Algunas 40 11,49 131 37,64 34 9,78 205 58,91
DE veces
RESPUESTA Casi siempre 1 0,29 32 9,20 6 1,72 39 11,21
Siempre 0 0,00 2 0,57 0 0,00 2 0,57
75 21,55 233 66,95 40 11,50 348 100,0
Total
0
Figura 57: Dimensión capacidad de respuesta y satisfacción del cliente

103
103
103
Análisis:

considera estar alguna veces conforme con la capacidad de respuesta del
servicio y satisfacción del cliente; el 19.54 %de clientes manifiestan estar casi
nunca conforme con la capacidad de respuesta del servicio y algunas veces
con la satisfacción del cliente; mientras el 11.49% de clientes evidencia estar
algunas veces conforme con capacidad de respuesta del servicio y casi nunca
con la satisfacción del cliente. El 9.78% de clientes señala estar algunas
veces conforme con la capacidad de respuesta del servicio y casi siempre
con la satisfacción del cliente; por otro lado, el 9.77% de clientes dice estar
casi nunca conforme con la capacidad de respuesta del servicio y satisfacción
del cliente; en cambio el 9 .20% de clientes evidencia estar casi siempre
conforme con la capacidad de respuesta del servicio y algunas veces con la
satisfacción del cliente; el 1 .72% de clientes considera estar casi siempre
conforme con la capacidad de respuesta del servicio y satisfacción del cliente;
el 0 .57% de clientes expresa estar siempre conforme con la capacidad de
respuesta del servicio y algunas veces con la satisfacción del cliente; y por
último, el 0.29% de clientes afirma estar casi siempre conforme con la
capacidad de respuesta del servicio y casi nunca con la satisfacción del
cliente.
Por otro lado, siendo el tercer objetivo específico determinar la relación

entre la capacidad de respuesta del servicio y la satisfacción del cliente de las
pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015, se
plantearon las siguientes hipótesis:
Ho: No existe relación significativa entre la capacidad de respuesta del

servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías del distrito y provincia de
H1: Existe relación significativa entre la capacidad de respuesta del servicio y

la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito y provincia de
104
104
104
Tabla 37: Nivel de correlación de la dimensión capacidad de respuesta y
Satisfacción del cliente
CAPACIDAD SATISFACCIÓN
DE DEL CLIENTE
RESPUESTA
Coeficiente de 1.000 .274**
CAPACIDAD DE correlación
RESPUESTA Sig. (bilateral) . .000
Rho de N 348 348
Spearman Coeficiente de .274** 1.000
N 348 348
Como se aprecia en la tabla 37, se observa que el p valor (sig. =

.000) es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente
significa que existe correlación positiva baja. Además se puede afirmar con
un nivel de confianza 99% que existe relación significativa entre la capacidad
de respuesta del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito
de Andahuaylas.
4.1.28. Resultados de la relación entre la empatía del servicio y la satisfacción

del cliente
A continuación se presenta los resultados del cuarto objetivo

específico que viene a ser determinar la relación entre la empatía del servicio
Apurímac 2015.
Tabla 38: Dimensión empatía y satisfacción del cliente

Casi nunca Algunas veces Casi siempre
n % n % n % n %
Casi nunca 57 16,38 57 16,38 0 0,00 114 32,76

EMPATÍA Algunas veces 18 5,17 157 45,11 20 5,75 195 56,03
Casi siempre 0 0,00 19 5,46 20 5,75 39 11,21
75 21,55 233 66,95 40 11,50 348
Total
105
105
105
Figura 58: Dimensión empatía y satisfacción del cliente
Análisis
En la tabla 38 y figura 57 se visualiza, el 45.11% de clientes considera

estar alguna veces conforme con la empatía del servicio y satisfacción del
cliente; el 16.38 %de clientes manifiesta estar casi nunca conforme con la
empatía del servicio y algunas veces con la satisfacción del cliente; mientras
el 16.38% de clientes evidencia estar casi nunca conforme con la empatía
del servicio y satisfacción del cliente; el 5.75% de clientes señala estar
algunas veces conforme con la empatía del servicio y casi siempre con la
satisfacción del cliente; por otro lado, el 5.75% de clientes dice estar casi
siempre conforme con la empatía del servicio y satisfacción del cliente; el
5.46% de clientes expresa estar casi siempre conforme con la empatía del
servicio y algunas veces con la satisfacción del cliente; el 5.17% de clientes
asegura estar algunas veces conforme con la empatía del servicio y casi
nunca con la satisfacción del cliente.
Por otro lado, siendo el cuarto objetivo específico determinar la

relación entre la empatía del servicio y la satisfacción del cliente de las
pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región
Apurímac, 2015, se plantearon las siguientes hipótesis:
106
106
106
Ho: No existe relación significativa entre la empatía del servicio y la
satisfacción del cliente en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas,
región Apurímac, 2015.
H1: Existe relación significativa entre la empatía del servicio y la satisfacción

del cliente de las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región
Apurímac, 2015.
Tabla 39: Nivel de correlación de la dimensión empatía y satisfacción del

cliente
EMPATÍA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
1.000 .560**
Coeficiente de
correlación
EMPATÍA
Sig. (bilateral) . .018
Rho de
Spearman N 348 348
Coeficiente de .560** 1.000
N 348 348

empatía del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de
Andahuaylas.
107
107
107
4.2. Discusión
En el desarrollo de la presente investigación se estudió la calidad de servicio

Apurímac, 2015. Para el objetivo General: Determinar la relación entre la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas, región
Apurímac, 2015.
Destacando al autor Morales & Hernandez (2004), la satisfacción se basa en

la percepción y expectativas de los clientes, esto es importante para conocer que
necesitan los usuarios y los consumidores. Sin embargo hay que tener en cuenta que
esta medida es la más compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta
importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difícil medir las
expectativas cuando los propios usuarios o consumidores a veces, no las conocen
de antemano, sobre todo cuando están ante un producto o servicio de compra o uso
poco frecuente.
En el primer, segundo y el cuarto objetivo específico, se encontraron que

existe una relación positiva moderada entre la evidencia física del servicio y
satisfacción del cliente; del mismo modo existe una relación positiva moderada entre
la fiabilidad del servicio y satisfacción del cliente, y existe una relación entre la
empatía del servicio y satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de
Andahuaylas. Ya que en las pollerías, los clientes tiene que haber satisfecho sus
necesidades. EL autor Riveros, (2007) plantea en cuanto a la calidad de servicio es
un factor clave del éxito y está dada con el compromiso interés y voluntad hacia el
cliente.
Por otro lado Kotler Armstrong, (2013) indica que las empresas pueden
construir relaciones con los clientes a muchos niveles dependiendo de la naturaleza
del mercado meta. De acuerdo a las hipótesis afirmadas esto indica que las pollerías
con un nivel de calidad alto, mostrará una confianza de fidelidad de los clientes. Por
otro lado si ellos si no están brindando toda la comodidad en cuanto a las
necesidades que requieran los clientes, entonces estos se verán de manera negativa
ante los clientes.
108
108
108
En el tercer objetivo específico se encontró que existe una relación positiva
baja entre la capacidad de respuesta del servicio y satisfacción del cliente de las
pollerías del distrito de Andahuaylas. Para Riveros, (2007) la capacidad de respuesta
se refiere a la disposición de la empresa para dar respuesta ágil y oportuna a los
clientes y proporcionar un servicio rápido, que preferiblemente supere sus
expectativas. Un trabajador bien capacitado en su trabajo realizará una buena
actividad.
109
109
109
CONCLUSIONES
1. Con relación al objetivo general, se concluye que el p valor (sig. = .000) es menor
que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente evidencia estadística
para aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Asimismo, el coeficiente de
correlación de Rho Spearman es de .0841, que significa que existe correlación
positiva alta. Además se puede afirmar con un nivel de confianza 99% que existe
relación significativa entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente
de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región
Apurímac, 2015.
2. Con relación al primer objetivo específico, el p valor (sig. = .000) es menor que el
nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente evidencia estadística para
aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Asimismo, el coeficiente de
positiva moderada. Además se puede afirmar con un nivel de confianza 99% que
existe relación significativa entre la evidencia física del servicio y satisfacción del
cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas,
3. Como resultado del segundo objetivo específico, el p valor (sig. = .000) es menor
que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente evidencia estadística
para aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Asimismo, el coeficiente de
existe relación significativa entre la fiabilidad del servicio y satisfacción del cliente
Apurímac, 2015.
4. Con relación al tercer objetivo específico, el p valor (sig. = .000) es menor que el
nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente evidencia estadística para
positiva baja. Además se puede afirmar con un nivel de confianza 99% que existe
relación significativa entre la capacidad de respuesta del servicio y satisfacción del
110
110
110
cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas,
5. Como resultado del cuarto objetivo específico, el p valor (sig. = .018) es menor que
el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente evidencia estadística para
existe relación significativa entre la empatia del servicio y satisfacción del cliente
Apurímac, 2015.
111
111
111
RECOMENDACIONES
a) Poner más atención en la empatía del servicio; es decir, procurar un trato

personalizado con el cliente, para así responder las necesidades de ellos y hacerles
sentir especial.
b) Se debe mostrar un trato amable y cordial con todos los clientes por parte de los
trabajadores, tanto en el personal de atención y administrativo, en las pollerías en
general.
c) Se debe implementar atractivos (juegos innovadores) para los niños, de esta

manera llegar a satisfacer sus necesidades del cliente.
d) En lo que se refiere a la fiabilidad del servicio, se debe tomar mucha importancia en

la puntualidad: cuanto más rápido es la atención, mejor es la satisfacción, lo que
permite generar fidelidad de los clientes. No dejar de lado el ambiente físico,
mejorar la apariencia física para una mejor comodidad.
e) Finalmente, todo el personal debe estar capacitado en brindar una buena atención
al cliente para mejorar la calidad de servicio, porque esto repercute a la satisfacción
del cliente.
112
112
112
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William B. , W., & Davis, K. (1991). Administración de Personal y Recursos Humanos. México:
McGraw-Hill/Interamericana de México, S.A. de C.V.
116
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116
ANEXOS
117
Anexo 1: Instrumento de recolección de datos
UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS

Escuela Profesional de Administración de Empresas
CUESTIONARIO
Estimado Señor (a):
Le agradecemos anticipadamente por su colaboración, dar su opinión

sobre la pollería, para el trabajo de investigación titulado: “Calidad de servicio y
satisfacción de los clientes de las pollerías del distrito, provincia de Andahuaylas,
región Apurímac, 2015.”, por favor no escriba su nombre, es anónimo y
confidencial.
Responda la s a lt e rn a t iva s d e re s p u e s t a se g ú n c o r re sp o n d a . Marque co n u n a “ X”
l a alternativa de respuesta que se adecue a su criterio.
I. DATOS GENERALES:
1.1. Género:
a) Femenino ( ) Masculino ( )
1.2. Edad:
a) Menos de 25 años ( )
b) de 26 a 35 años ( )
c) de 36 a 45 años ( )
d) de 46 a más ( )
1.3. Usted con qué frecuencia visita al establecimiento de la pollería
a la semana:
a) ( ) Primera vez b) ( ) 1 a 2 veces c) Mas de 3 veces ( )
Para evaluar las variables, marcar una “X” en el casillero de su preferencia del
ítem correspondiente, utilice la siguiente escala:
1 2 3 4 5
NUNCA CASI NUNCA ALGUNAS CASI SIEMPRE
VECES SIEMPRE
Variable 1: Calidad de servicio
Nº I 1 2 3 4 5
DIMENSIÓN 1: EVIDENCIA FISICA
1 ¿La apariencia de las instalaciones está acorde con los servicios ofrecidos?
2 ¿Encuentra comodidad en las instalaciones con el mobiliario y los espacios?
3 ¿Se encuentra cómodo con la apariencia personal de los colaboradores?
4 Para Usted. ¿La calidad de servicio que brinda la pollería en cuanto a la
cantidad de pollo, papas, ensalada, aspecto y sabor es la adecuada?
118
118
118
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD 1 2 3 4 5
5 ¿Los trabajadores están bien uniformados y con una apariencia cuidada?
6 ¿Usted está conforme con la puntualidad del servicio que se le brinda?
7 ¿El personal cuenta con el conocimiento adecuado al realizar su trabajo?
8 ¿Los trabajadores demuestran actitud positiva hacia la atención de los
clientes?
DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5
9 ¿Los trabajadores son comunicativos y asertivos en el servicio que se le
brinda?
10 ¿Considera que el personal brinda disposición por resolver los problemas que
tiene con el servicio?
11 ¿Considera que los trabajadores tienen la capacidad de responder a sus
necesidades?
12 ¿La pollería cuenta con atractivos para niños (juegos de
recreación)?
DIMENSIÓN 4: EMPATIA 1 2 3 4 5
13 ¿La pollería da atención personalizada a los clientes?
14 ¿Los trabajadores muestran cortesía y amabilidad con la atención?
15 ¿Los trabajadores demuestran sus habilidades con el trato hacia el cliente y el

saber escuchar sus necesidades?
16 ¿Los trabajadores siempre están dispuestos a ayudar con sus necesidades?
Variable 2: Satisfacción de los clientes.
N° ITEMS
DIMENSIÓN 1: COMUNICACIÓN - PRECIO 1 2 3 4 5
17 ¿El precio del pollo está acorde con el servicio brindado por el
18 e
¿sCta
obnlseid
ce
imraieqnutoe?el precio que paga por el plato del pollo es justo?
19 ¿La pollería le permite solicitar sugerencias o reclamos para una

mejora en la calidad de servicio?
20 ¿La comunicación (idioma) de los trabajadores con los clientes es
adecuada y entendible?
DIMENSIÓN 2: TRANSPARENCIA 1 2 3 4 5
21 ¿La pollería cumple con el pedido que realiza acerca de
sus necesidades?
22 ¿El trabajador da una imagen de honestidad y confianza?
23 ¿Está de acuerdo el esfuerzo del personal por dar un
servicio sobresaliente?
24 ¿La pollería cuenta con seguridad física (vigilancia)?
DIMENSIÓN 3: EXPECTATIVAS 1 2 3 4 5
25 ¿La calidad de servicio fue mejor de lo esperado?
26 ¿El tiempo de espera para la entrega de su producto (plato

de pollo) es el esperado?
27 En relación a la calidad de servicio ¿Usted se siente
28 En relación a la calidad de servicio ¿Usted se siente
insatisfecho?
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
119
119
119
Anexo 2: Ficha de validación de expertos
120
121
122
Anexo 3: Matriz de consistencia de la investigación
Título: Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac,
2015
OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES E INDICADORES

PROBLEMA
H.G. Existe relación significativa entre la

O.G. Determinar la relación entre la calidad de
P.G.: ¿Cuál es la relación que existe calidad de servicio y la satisfacción del VARIABLE 1: Calidad de Servicio
servicio y la satisfacción de los clientes de las
entre la calidad de servicio y la cliente de las pollerías del distrito de Dimensión 1: Evidencia Física
satisfacción del cliente de las pollerías Andahuaylas.  Instalación Física
del distrito de Andahuaylas – 2015?  Apariencia del personal
 Accesibilidad
 Calidad de comida
O.E.1.Determinar la relación entre la H.E.1.: Existe relación significativa entre Dimensión 2: Fiabilidad
P.E.1.: ¿Cómo es la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción la evidencia física del servicio y la  Profesionalidad
evidencia física del servicio y la de los clientes de las pollerías del distrito de satisfacción del cliente de las pollerías  Puntualidad
satisfacción del cliente de las pollerías Andahuaylas. del distrito de Andahuaylas.  Honestidad
del distrito de Andahuaylas, 2015?  seguridad
Dimensión 3: Capacidad de Respuesta
 Tiempo de espera
O.E.2.Determinar la relación entre la fiabilidad  Disposición por resolver los problemas del
P.E.2.: ¿Cómo es la relación entre la H.E.2.: Existe relación significativa entre
del servicio y la satisfacción de los clientes de cliente
fiabilidad del servicio y la satisfacción del la fiabilidad del servicio y la satisfacción
las pollerías del distrito de Andahuaylas. Dimensión 4: Empatía
cliente de las pollerías del distrito de del cliente de las pollerías del distrito de  Grado de comunicación Empresa – Cliente
Andahuaylas, 2015? Andahuaylas.  Cortesía y amabilidad
 Dedicación de tiempo al cliente
VARIABLE 2: Satisfacción del Cliente
P.E.3.: ¿Cómo es la relación entre la
O.E.3.: determinar la relación entre la H.E.3.: Existe relación significativa entre Dimensión 1: Comunicación - Precio
capacidad de respuesta del servicio y la Dimensión 2: Transparencia
capacidad de respuesta del servicio y la la capacidad de respuesta del servicio y
satisfacción del cliente de las pollerías Dimensión 3: Las expectativas
satisfacción de los clientes de las pollerías del la satisfacción del cliente de las pollerías
del distrito de Andahuaylas,
distrito de Andahuaylas. del distrito de Andahuaylas.
123
P.E.4.: ¿Cómo es la relación entre la O.E.4.: Determinarla relación entre la empatía
H.E.4.: Existe relación significativa entre
empatía del servicio y la satisfacción del del servicio y la satisfacción de los clientes de
la empatía del servicio y la satisfacción
cliente de las pollerías del distrito de las pollerías del distrito de Andahuaylas.
del cliente de las pollerías del distrito de
Andahuaylas, 2015?
Andahuaylas.
METODO Y DISEÑO POBLACIÓN Y MUESTRA TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Para el cálculo de la población de clientes,
para cada una de pollerías no es constante y
varía dependiendo del día. Haciendo trabajo
de campo logre conseguir el día que más
concurre clientes en las pollerías y como
resultado identifique el día sábado y con el
número de clientes concurrentes pude TÉCNICAS INSTRUMENTOS
Método de análisis de datos : Programa comenzar a trabajar. Este cuadro me permitió
 La encuesta Cuestionario
estadístico SPS 22 encontrar mi muestra, identificando mi
población por pollería con proporción.
N = 3 P = 50% 1-P= 50% E= 0.05 Z= 1.96 :
Z 2 ( p *q)N
n 
E 2 (N 1)  Z 2 ( p *q)
n= 348 personas
124
Anexo 4: Matriz de instrumento de recojo de datos
PESO Nº
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES % ÍTEMS
ÍTEMS
1. ¿La apariencia de las instalaciones está acorde con los
Calidad de servicio DIMENSIÓN 1 1.1. Instalación Física 14.28% 04 servicios ofrecidos?
1.2. Apariencia del personal 2. ¿Encuentra comodidad en las instalaciones con el mobiliario
Evidencia Física 1.3. Accesibilidad y los espacios?
1.4. Calidad de servicio 3. ¿Se encuentra cómodo con la apariencia personal de los
colaboradores?
4. Para Usted ¿La calidad de servicio que brinda la pollería en
cuanto a la cantidad de pollo y papas, aspecto y sabor es la
adecuada?
5. ¿Los trabajadores están bien uniformados y con una

DIMENSIÓN 2 2.1 Profesionalidad 14.28% 04 apariencia cuidada?
2.2 Puntualidad 6. ¿Usted está conforme con la puntualidad del servicio que se
Fiabilidad 2.3 Honestidad le brinda?
2.4 Seguridad 7. ¿El personal cuenta con el conocimiento adecuado al realizar
su trabajo?
8. ¿Los trabajadores demuestran actitud positiva hacia la
atención de los clientes?
9. ¿Los trabajadores son comunicativos y asertivos en el

DIMENSIÓN 3 3.1 Los colaboradores 14.28% 04 servicio que se le brinda?
ofrecen un servicio 10. ¿Considera que el personal brinda disposición por resolver los
Capacidad de rápido. problemas que tiene con el servicio?
respuesta 3.2 Los colaboradores 11. ¿Considera que los trabajadores tienen la capacidad de
siempre están responder a sus necesidades?
dispuesto ayudar. 12. ¿La pollería cuenta con atractivos para niños (juegos de
3.3 Los colaboradores recreación)?
nunca están
demasiado ocupado
3.4 comunican cuando
concluirán el servicio
125
DIMENSIÓN 4 4.1 Cortesía y amabilidad
Empatía 4.2 Ded i c a c i ó n d e t i em p o 13. ¿La pollería da atención personalizada a los clientes?
a c l i en t e 14.28 % 04 14. ¿Los trabajadores muestran cortesía y amabilidad con la
4.3 Comprenden las atención?
necesidades de los clientes 15. ¿Los trabajadores demuestran sus habilidades con el trato
4.4 Se preocupan por los hacia el cliente y el saber escuchar sus necesidades?
clientes 16. ¿Los trabajadores siempre están dispuestos a ayudar con sus
necesidades?
PESO Nº
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES % ÍTEMS
ÍTEMS
1. ¿El precio del pollo está acorde con el servicio brindado
Satisfacción DIMENSIÓN 1 1.1 Grado del precio y servicio. 14.28% 04 por el establecimiento?
del cliente 1.2 Recomendación y 2. ¿Considera que el precio que paga por el plato del pollo
Comunicación - permanencia o recompra. es justo?
precio 1.3 Comunicación post-venta. 3. El establecimiento pollería le permite solicitar
sugerencias o reclamos para una mejora en la calidad
de servicio.
4. ¿La comunicación (idioma) de los trabajadores con los
clientes es adecuada y entendible?
5. ¿La pollería cumple con el pedido que realiza acerca
DIMENSIÓN 2 2.1 Grado de la veracidad 14.28% 04 de sus necesidades?
2.2 Confianza 6. ¿El trabajador da una imagen de honestidad y confianza?
Transparencia 2.3 Compresión de la 7. ¿Está de acuerdo el esfuerzo del personal por dar un servicio
comunicación sobresaliente?
8. ¿La pollería cuenta con seguridad física (vigilancia)?
3.1 Experiencias de las 9. ¿La calidad de servicio fue mejor de lo esperado?

DIMENSIÓN 3 atenciones anteriores. 14.28% 04 10. ¿El tiempo de espera para la entrega de su producto (plato de
3.2 Opiniones de amistades y pollo) es el esperado?
Expectativas familiares. 11. ¿En relación a la calidad de servicio usted se siente satisfecho?
12. ¿En relación a la calidad de servicio usted se siete insatisfecho?
126

Yanina Ñahuirima Tesis Titulo 2016

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UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA Escuela

Profesional de Administración de Empresas

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

YANINA MILSA ÑAHUIRIMA TICA

A Dios, porque en cada momento de mi

A mis padres: Felícitas y Baldomino, por guiarme y

A mis hermanos: Denis, René, Leticia, Yoselin,

A todos los docentes de la Universidad Nacional José María Arguedas, de quienes

A mi asesor de tesis por su colaboración y el tiempo brindado en la ejecución del

A todas las personas, que contribuyeron para lograr la culminación de mi carrera y

Señores miembros del jurado, en cumplimiento con las normas establecidas en el

La presente investigación está concebido bajo enfoque cuantitativo, diseño no

El presente trabajo se encuentra dividido en cuatro capítulos. En el primer capítulo

DEDICATORIA ................................................................................................................. iii

ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................... ix

ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... xi

ÍNDICE DE ANEXOS ...................................................................................................... xiii

CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ...........................................................16

1.1. Planteamiento del problema ........................................................................................16

1.2. Formulación del problema ...........................................................................................18

1.2.1. Problema general .......................................................................................18

1.2.2. Problemas específicos................................................................................18

1.3. Delimitación de la investigación ..................................................................................19

CAPÍTULO II: FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN ..........................21

2.1. Antecedentes ................................................................................................................21

2.2. Marco teórico ................................................................................................................23

2.3. Marco conceptual .........................................................................................................34

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................36

3.1. Hipótesis ........................................................................................................................36

3.1.1. Hipótesis general ........................................................................................36

3.1.2. Hipótesis específicas: .................................................................................36

3.5.2. Muestra del estudio ....................................................................................40

CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN DE RESULTADOS.....................................................43

4.1. Resultados de la investigación ..............................................................................43

4.2. Discusión ............................................................................................................108

Tabla 1: Diferenciación de la actitud de la persona que tiene hacia el cliente…………...28

Figura 1: La brecha del cliente .........................................................................................32

Anexo 1: Instrumento de recolección de datos

La presente investigación es de tipo correlacional – transeccional, de enfoque

Para analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se

PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, relación, expectativas,

This research is the type of correlational - transactional, quantitative approach, no

To analyze the relationship between quality of service and customer satisfaction,

KEYWORDS: Quality of service, customer satisfaction, relation, expectations, installation.

En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor

En el capítulo 1, se aborda el tema de planteamiento del problema, objetivos, donde

1.1. Planteamiento del problema

A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las

Las pollerías multinacionales representan una amenaza para las pequeñas

En la región de Apurímac, a medida que pasan los años se van generando

Las pollerías en la localidad tienen que estar preparadas para la competencia.

Por tanto en nuestro distrito, la calidad de servicio se ve a través de las

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la

1.2.2. Problemas específicos

a) ¿Cómo es la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción