“Calidad en el

Servicio al cliente”

Manual del Participante: _________________________________________

Abril, 2008
 Objetivo

Concientizar a los participantes sobre la

importancia de calidad en el servicio como una
estrategia para lograr la preferencia de los clientes.

Contenido Temático

Cómo lograr ventajas competitivas.

Naturaleza del servicio al cliente
Calidad en el servicio
Estrategias para la calidad en el servicio

Instructor: M.A. Ma. Guadalupe Paullada R.

Duración: 12 horas.

2
Tendencias de la nueva economía

Se identifican cuatro elementos:

Tecnología
Globalización
Guerra por talento
Activos intangibles

3
Tecnología

En la última década, las

comunicaciones han evolucionado
Estas interacciones van más allá de
simplemente comunicar ya que
están generando un nuevo tipo de
negocios:
Business to Business (B2B)
Business to consumer (B2C)

Globalización

Firma de tratados comerciales que derriban

barreras y logran integración
económica y política
Mercosur
Unión Europea
América del Norte
Aceptación de la competencia
Desregulación de industrias
Desintermediación
Rompimiento de monopolios
“El mundo es un lugar cada día más pequeño”

4
A lo largo de la historia ha habido tres grandes eras de la
globalización:
Primera. En 1492, cuando zarpó Colón y se abrió el comercio
entre el viejo y el nuevo mundo.
Segunda. De 1800 hasta 2000 más o menos, con interrupciones
como la gran depresión y la primera y segunda guerra
mundial. El agente de transformación que impulso la
integración global fueron las empresas multinacionales (se
globalizaron en mano de obra y mercado).
Tercera. Del 2000 en adelante, con un carácter único: el poder de
los individuos para colaborar y competir a escala global. Las
empresas se preguntan: ¡Dónde encajo en la competencia y
en las oportunidades de mi tiempo? ¿Cómo puedo colaborar
con otros individuos a escala global?

El término globalización
Constantemente escuchamos acerca de la importancia de la globalización y
aún cuando se nos dice que es algo bueno para nosotros también se nos
dice que gran parte de los problemas que enfrentamos día con día son
producto de la globalización.

¿Qué es globalización?
Podríamos empezar por definir el término de una manera común. Aún
cuando existen diferentes puntos de vista podría decirse que en
general; la gente le percibe como un proceso sin etiquetarlo como
bueno o malo, tan sólo un proceso natural de cambio, crecimiento y
desarrollo.

Basándonos en este punto de vista podemos identificarle como un proceso

de cambio que involucra al comercio e inversiones internacionales.
Claramente podemos afirmar que las actividades internacionales de las
diferentes corporaciones son un punto clave de este cambio. Podría
decirse que es un proceso mediante el cual se incrementa el comercio y
las inversiones, por lo tanto no puede calificarse como algo nuevo.

5
Globalización: el mundo sin fronteras

Compresión del tiempo y espacio por Internet

Esta nueva tecnología, Internet, ha acelerado el paso de la globalización .

La tecnología, de hecho, ha sido el conductor de la globalización. Internet es en

muchas formas ignorante del espacio - existe virtualmente.

Revolución en las comunicaciones

Los avances en la tecnología de comunicación también. El costo de una
llamada de Londres a Nueva York de $80 dólares el minuto en
1930 a $2 dólares en 1990 y alrededor de 30 centavos hoy en día.
De hecho, un estudio reciente mostró que la gente joven es más
probable que esté en contacto con alguien en el extranjero que
hablar personalmente con el vecino de enfrente. Su llamada 1-800
a una firma local puede ser contestada por un graduado
universitario en la India o Malasia - hablando con acento inglés o
americano.

Accesibilidad para viajar

La industria del turismo ha convertido a la mayoría de los
lugares accesibles y razonables económicamente. Más
gente viaja más que antes, están más conscientes de
otros idiomas y culturas.
Levantamiento de las barreras arancelarias
Las fronteras han sido removidas. Por ejemplo, las
aerolíneas, servicios financieros y compañías utilitarias
han sido lanzadas a la competencia global. Los
mercados financieros se han globalizado proveyendo un
flujo más libre del capital alrededor del mundo

Nuestros tiempos han visto un gran cambio global. El cambio que

nos ha hecho más un sólo mundo.

6
Guerra por talento

El principal recurso de la nueva economía:

la gente, sus habilidades e ideas
Las compañías están sufriendo un déficit
de talento
Alta demanda impulsada por las
economías del mundo
Tiene su origen en la estructura de edad
de la población (generaciones X y Y)

7
Presión sobre el aumento de la
demanda

Se necesita talento más sofisticado y emprendedor en términos de

mentalidad global, manejo de varios idiomas, conocimientos
tecnológicos, creatividad

El crecimiento de la competencia para las grandes, medianas

y pequeñas empresas, particularmente en la cultura
y las opciones de intercambio ofrecidas por las empresas
de Internet

El cambiar de trabajos constantemente está siendo aceptado,

hasta es requerido haberse cambiado algunas veces

Activos intangibles

Lo que vale ya no son activos tangibles

(infraestructura y valor en libros),
sino los activos intangibles (marcas,
ideas, patentes, listas de
clientes, sistemas, entre otros)
La capacidad de innovación donde:
Los empleados trabajan con la mente
más que con las manos
Las acciones con mayor operatividad y
demanda corresponden a empresas
que arrastran pérdidas millonarias y
carecen de localidades físicas

8
Enfoques tradicionales de management

Ayer Hoy

Utilidad en activos tangibles

de larga vida Utilidad activos intangibles de
Industrias estables corta vida
Ciclos de productos largos Líneas industriales borrosas
Ciclos de productos cortos
Modelo Financiero suficiente
Preciso, reglas claras Necesidad de nuevos modelos
Necesidad de flexibilidad de
intangibles

Nuevas realidades del mercado

Cada vez es mas difícil darle gusto a los clientes
En muchos casos los productos y servicios de los competidores están
alcanzando un nivel mas parejo en la mente de los consumidores
La lealtad del cliente se va esfumando
Los competidores agresivos están entrando a negocios aun perdiendo
con tal de sostener su producción en invadir nuevas cuentas o
mercados
Los competidores que están en países o zonas con costos bajos están
poniendo en dificultades (amenazando) a las empresas ubicadas
en zonas de altos costos
La innovación tecnológica es parcialmente la respuesta, pero dada la
reducción del ciclo de vida del producto, cada vez es mas difícil
recuperar los costos de innovación

9
Competencia

La intensidad de la competencia en un sector industrial no es ni

coincidencia, ni mala suerte.
La situación de la competencia en un sector industrial depende de
cinco fuerzas competitivas básicas
Las cinco fuerzas juntas determinan la intensidad de la
competencia rentable y la de un sector industrial

Competidores
potenciales

Amenaza de nuevos ingresos

Poder negociados de Competidore

los proveedores
s en el sector
industrial
Proveedores Compradores

Rivalidad entre los Poder negociador

competidores de los clientes
existentes

Amenaza de productos
o servicios sustitutos
Sustitutos

10
Competitividad

Toda empresa que compite en un sector industrial posee una

estrategia competitiva. Esta estrategia pudo ser desarrollada
por el proceso de planeación o haberse originado a través de
la actividad de los diferentes departamentos funcionales de la
empresa

Creación de valor

Una empresa puede concebirse como un conjunto de actividades

de creación de valor.
Visualizar a la empresa como una cadena de valor que va desde
el origen de las materias primas hasta los consumidores
finales.
Según Michael Porter el valor es la cantidad que los compradores
están dispuestos a pagar por lo que les proporciona la
empresa.

11
Cadena de Valor
P
E R
N Actividades fundamentales
O
T Investigació
Servicio al D
R ny Producción Comercializaci
ón y venta cliente U
A desarrollo
C
D C
A I
Ó
Infraestructur Sistemas de Manejo de Recursos N
a de la información materiales humanos
empresa

Actividades de apoyo

La cadena de valor muestra el total de valor y las componen las

actividades de creación de valor y el margen de utilidades de la
empresa.
Las actividades de creación de valor son las actividades
materiales y tecnologías que ejecuta la empresa (se dividen en
fundamentales y/o primarias y de apoyo)
La cadena de valor muestra el total de valor y las componen las
actividades de creación de valor y el margen de utilidades de la
empresa.
Las actividades de creación de valor son las actividades
materiales y tecnologías que ejecuta la empresa (se dividen en
fundamentales y/o primarias y de apoyo)

12
Las actividades fundamentales y/o primarias son las que
impactan a la satisfacción del cliente directamente.
Logística
Operaciones
Distribución
Promoción
Servicio post-venta

Las actividades de apoyo son

Adquisición
Investigación y desarrollo
Personal
Infraestructura

La cadena de valor nos sirve para identificar las fortalezas

de la empresa

de una empresa.

Es en esta cadena de valor donde observamos que la

empresa puede contar con habilidades distintivas que le
permiten tener un mejor desempeño en términos de
eficiencia, calidad, innovación y satisfacción del cliente. Una
habilidad distintiva se refiere a la única fortaleza que le
permite a la empresa lograr una ventaja competitiva.

Ventaja Competitiva
Recurso
s

Habilidades distintivas

Capacidade
s

13
 Recursos
Medios
financieros, Intangibles:
Tangibles: Marca
Terreno físicos,
tecnológicos, Reputación
Edificio
humanos y Patentes
Planta
organizacional Conocimiento
Maquinaria
es De marketing
O tecnológico

Capacidades
Habilidad para
coordinar los Sistema de
Estructura de
recursos y control de la
la empresa
destinarlos a empresa
usos
productivos

Las capacidades son intangibles, estas se

encuentran no tanto en las personas, sino en
la forma de interactuar, cooperar y tomar
decisiones dentro del contexto de la
empresa.

Recurs
os

Superior Diferenciaci
Habilidad Eficiencia ón
es Calidad Rendimient
distintiva Creación de
valor o
s Innovación superior
Bajo
Respuesta
costo
al cliente

Capacidad
es

14
Ejempl
o:
Toyot
Genera a
l
Motors V- Toyota crea
V- más valor
P
P-
P Toyota puede
C P- cargar precios
más altos
C Toyota tiene
mayores utilidades
Toyota tiene
C C una estructura
menor de
costos

Se dice que una empresa tiene una ventaja competitiva sobre

sus competidores cuando su rentabilidad es mayor que la
rentabilidad promedio de todas las empresas en su sector
industrial
Y se conoce como ventaja competitiva sostenida cuando es
capaz de mantener una estabilidad por encima del
promedio durante varios años.

15
 Actitudes hacia las Estrategias de creación de valor

2. Naturaleza del Servicio al Cliente

¿QUÉ ES EL SERVICIO?
El servicio es un resultado psicológico y en gran parte personal, algo
diferente del producto físico que se proporciona.
El servicio es un proceso.
Los clientes se forman una opinión sobre la calidad evaluando el
servicio (percepciones) desde la perspectiva del servicio que
desean (expectativas).

Expectativas

Servicio/ Producto

Percepciones

16
El servicio debe ser visualizado en términos temporales: el servicio se
realiza antes, durante y después de la venta de un producto.
Servicio

Antes Durante Después

De la venta de nuestros productos

Un servicio…

No se puede tocar
La satisfacción del cliente depende de comparaciones y
experiencias previas.
Las expectativas del cliente condicionan su satisfacción.
El servicio depende de muchos procesos y los procesos
dependen de muchos detalles.
El servicio se produce y se consume al mismo tiempo
Muchos empleados están en contacto con el cliente.
Cada cliente es distinto y cada empleado es distinto.

¿Quién es el cliente?
Es aquel que se ve impactado por el producto y/o
servicio.

17
Necesidades del Cliente

Quieren
Necesitan
Del Servicio: Piensan del servicio
Requieren para solicitar el servicio
Requieren para estar satisfechos

Sentirse bien recibido

Sentirse cómodo
Humanas: Ser comprendido
Recibir ayuda o asistencia
Sentirse importante
Ser apreciado
Ser reconocido o recordado
Sentirse satisfecho

¿Qué adquiere el cliente?

Servicio escueto : pedido entregado
comida servida
cuarto hotel entregado
transacción hecha.

18
 Servicio total :
Productos y servicios nuevos
Y llamativos para los clientes. Confianza del cliente en la empresa.

Buena reputación como

empresa.
Calidad intrínseca en cada producto
y servicio (desempeño y función)
Calidad práctica y funcional
Calidad selectiva, demanda y
necesidad específica del cliente
individual.
Calidad sensorial
Más barato, más apreciado
Precio moderado
Precio Más caro, más apreciado

Producto o servicio, cantidad, calidad

Términos de la empresa
y tiempo de entrega adecuado.

Actitud de respuesta
Apariencia personal (uniforme,
Conducta de los empleados peinado, etc.)
Manera de hablar
Desempeño rápido e inteligente

Por diversos medios: TV, radio,

Campañas de venta periódico, revistas, correo electrónico,
correo directo, etc.
En los exhibidores

19
¿QUÉ ES UN PRODUCTO?

Un producto es cualquier cosa que se ofrezca en un mercado para su

atención, adquisición, uso o consumo, que pudiera satisfacer una
necesidad o deseo.

Los productos que se comercializan incluyen:

Bienes físicos
Servicios
Personas
Lugares
Organizaciones
Ideas.

Comparación entre producto y servicio

Producto Servicio
COMPONENTE
PRINCIPAL La máquina La persona
El material

Físico Intangible
Tangible Emocional
PRODUCTO Visible Temporal
Medible Relativo
Duradero
Probado
Medible
Controlado Difícil de medir
PROCESO Continuo Esporádico
Desgaste
Fluctúa
físico
Individual

20
 Producto Servicio
OBJETIVOS
Cero defectos Mejora constante
Valor nominal

Diseño Actitud
Normas Dedicación
FACTORES Material Expectativas
Equipo Procedimientos
Mantenimiento Normas

REACCIÓN DEL Demorada Inmediata

CLIENTE

Componentes de la calidad en el servicio.

Disposición mental Empatía

Respeto
Conducta Cortesía buenos modales
Humana simpatía
Sonreír
Disposición física Hablar suavemente

Calidad Hábitos Pulcritud

intangible físicos Apariencia Limpieza
Orden
Fidedigno
Conocimiento Creíble
Comprensión Honesto
Aptitud de mejorar Reconocimiento
Hábitos Aprendizaje
mentales
Escuchar
Transmitir
Trato Explicar
Solucionar

21
 Localización
Geográfico Edificio
Puerta de entrada
Facilidad Teléfono
acceso Fax
Página internet
Funcional Horas de atención

Calidad Capacidad Rápidez

tangible respuesta Precisión
Seguimiento

Seguridad física
Seguridad financiera
Seguridad Confidencialidad

Empresa digna de
confianza
Empresa creíble
Confianza Empresa de la que se
puede depender
Desempeño de la
empresa
Competencia de la
empresa
Calidad
tangible

Construcción del edificio

Técnología Distribución
(Hardware) Instalaciones
Equipo
Interior de oficinas
Almacenes

22
Atributos claves de la calidad del servicio

Loa atributos clave de la calidad del servicio es como una libreta

de calificaciones del cliente. Es un aspecto tangible y
cuantificable de nuestro negocio, según lo perciben los
clientes.
Estos se crean durante los momentos de verdad que
experimentan los clientes.

Ejemplo: pensemos en un restaurante de comida rápida.

Habrá un amplio estacionamiento y acceso fácil a la calle.

Las colas no serán muy largas y se moverán rápidamente
Los anuncios de alimentos señalaran claramente productos y
precios
Todos los empleados serán amables y corteses
Usted podrá entrar y comer rápidamente
Todo el restaurante estará limpio.
Los alimentos tienen buen sabor y presentación
Usted pagará en efectivo
La comida será barata.

Aseguramiento de la calidad de la planeación.

Componentes de la calidad en el producto
Desarrollo de nuevos productos
Participación en el mercado
Proporción de ventas de nuevos productos
El nivel de calidad del producto tiene categoría nacional o
internacional
Investigación de tendencias legales y el estado de la demanda de
los consumidores
Estrategia de mercado

23
Aseguramiento de la calidad en el diseño.
Evaluación de documentos de diseño
Seguridad y confiabilidad de las pruebas de evaluación
Número de cambios en el diseño
Patentes
Método de prueba y condiciones de los productos
Equilibrio entre demanda de ,mercado y capacidad de proceso
Consistencia en normas de calidad, inspección y procedimientos
de operación
Ley sobre responsabilidad del producto

Aseguramiento de la calidad en el uso.

Comparación con los productos de la competencia

Costos de calidad, de ciclo de vida del producto durante su uso
Procedimientos para prevención de riesgos del producto y control
de contaminación.

3. Estrategias para la Calidad en el Servicio

24
 El triángulo del servicio. (Karl Albrecht)

De acuerdo a las cinco fuerzas

Estrateg de M. Porter.
ia
Gerencial
Reglas y regulaciones
Técnico
Social Client
e
Sistem Person
as al

Estrategias de creación de valor :

25
Estrategias a lo largo de la cadena…
…Para crear valor y ventajas competitivas

Caso del Pan Banette

Un producto básico puede convertirse en ARTE

Dimensión sensorial del pan francés combinada a la

tecnología de avanzada que permita producir el pan
tradicional con un toque artesanal :

Un Valor Agregado

26
 Banette, es una empresa francesa con más de 3200
tiendas en Francia. En España cuenta con 2 tiendas propias
en Madrid y tres franquiciadas.

Banette es un concepto moderno de panadería

artesanal donde se puede consumir café, bocadillos, bollería
y pastelería.

Banette ofrece una variedad de más de 50 tipos

diferentes de pan nunca congelado. El pan es crujiente
durante todo el día porque es horneado directamente en la
tienda con horno de piso refractario.

« Compartir el amor por el pan » http://www.banette.fr

/

27
 Fidelizar el cliente
Confianza y garantía …

Arte panadero
Tecnología y producción :
“Buscamos hacer de cada producto una pieza especial basada
en la calidad. Nos preocupamos por usar tecnología de avanzada
que permita producir el pan tradicional con un toque artesanal”,

Aprovisionamiento :

Toda la fabricación es hecha en una central propia de manera

a controlar todas las etapas. A ultimas horas de la tarde el pan es
entregado el la tienda del franquiciado donde se fermentará y será
horneado el día siguiente delante de los clientes que podrán oler el
buen olor del pan recién hecho.

28
 Marketing y atención al cliente

“El local está diseñado para todo público y está abierto a toda hora.
Nosotros lo hemos definido como un café perfecto para compartir con
amigos, familia y conocidos”.

Responsabilidad Social Etica (transparencia) : El cliente puede venir a

conversar y, a ver como se prepare el pan …

Responsabilidad Educacional : El cliente esta capaz de reconocer las

caracteristicas del pan tradicional francés (Vease la foto de la bagette francesa).

Un marketing responsable : El cliente prefiere el pan autentico y es muy

consumidor del producto francés.
.
Alianza estratégica :
Banette tiene un acuerdo con Illy Café por el suministro de café de alta
calidad.

29
Valor Agregado

Educación - Confianza – garantía

de calidad – Transparencia …

Dimension sensorial

Dar un Valor Agregado al Pan de muerto

La industria panificadora yucateca reconoce que el pan de
muerto es la segunda pieza tradicional de mayor demanda en
temporadas específicas, sólo por debajo de la rosca de reyes,
según indica el Sr. Rafael Vázquez Ávila, propietario de la
panificadora El Retorno y uno de los primeros que introdujo el
pan de muerto a Mérida hace 20 años. (Diario Yucatán)

Según algunas consideraciones, el pan de muerto ha

desplazado casi por completo a otras variedades de panes
tradicionales de la región que, hasta hace unas décadas, se
incluían en las ofrendas a los difuntos, como el de Pomuch, pan
de elote, de queso, patas y tutis.

30
En un principio, el pan de muerto tuvo poca aceptación debido a
las arraigadas tradiciones regionales, que prácticamente no
Unapermitían
tradiciónla intromisión de una pieza proveniente del centro
del país.

Sin embargo, tras mejorar la receta y convertirla en una pieza de

pan accesible, debido a que no lleva relleno costoso, poco a
poco se ha ganado un lugar en el gusto del público, que lo
prefiere por su consistencia esponjosa, escarchado de azúcar
y sabor a naranja característico.

El pan de muerto es una tradición que tiene varios siglos en el

centro del país. Hoy día ya se ha ganado un lugar en las
ofrendas que se colocan en los altares de “Hanal pixán”.

Dimension sensorial
La receta es sencilla: harina, huevo, mantequilla, agua, un toque
de naranja y fermentado lento, para garantizar el esponjado
característico de la pieza.
La pieza tiene forma redonda, para simbolizar una tumba; el
núcleo, en la parte superior, representa la base del cráneo, y
los adornos laterales, los huesos de las extremidades.
En los últimos años, algunas panificadoras han variado la forma
de la pieza para hacerla más llamativa; sin embargo, la receta
es la misma.
La única variante, que repercute no tan sólo en el sabor sino que
también en el precio, es utilizar leche en vez de agua —
explica el Sr. Vázquez Ávila.
El pan que se elabora con leche es un poco más caro, pero la
diferencia en el sabor es notoria: se logra una consistencia
más suave y cremosa.
La calidad de la harina también puede marcar la diferencia de
sabor. Por lo general, los supermercados utilizan harinas
preparadas para la elaboración del pan, lo cual permite
identificar el sabor del producto hecho por determinado
establecimiento.
Las panaderías pueden darle al pan el sabor y consistencia
deseados.

31
El Valor Agregado

Saber : las caracteristicas del

pan de Muerto Confianza y seguridad

La tradición

Reconocer : el
precio y alta Transparencia
calidad

Garantia Producto hecho

en Yucatán

Estrategias
El objetivo real de una
estrategia de marketing no es
vender........

El objetivo real es hacer que

nos compren.

Quien : El consumidor

32
Inteligencia de mercados

La investigación de mercados son un conjunto de

métodos para encontrar respuestas a las

} }
preguntas básicas :

}
Dónde Venden
Cuando Productos Competidores
Compran
Cómo Servicios Nuestros
Por qué Usan
Quiénes
Y en qué cantidad

Procedimiento.

Determinar quien es su público

Investigar a la competencia
Conocerse a si mismo
Ser cuidadosamente creativo
Planear
Presupuestar tiempo y recursos
Actuar
Medir los resultados
Repetir o adecuar acciones

33
 La Cadena Cliente-Proveedor

Clientes y Proveedores internos

C C C C C
P P P P P
Cliente
Proveedor Externo
Externo

El logro de la satisfacción del cliente externo se dará cuando se logre la

satisfacción de clientes internos. “La fuerza de la cadena depende
del eslabón más débil”.
La satisfacción del cliente interno demanda claridad, orden y efectividad
en las relaciones cliente-proveedor a todo lo largo y a todo lo ancho
de la organización.
Las cadenas cliente-proveedor deberán darse tanto vertical como
horizontalmente, esto es, entre línea-línea, línea-staff y staff-staff.
Las relaciones cliente-proveedor se dan entre funciones pero se llevan a
cabo por personas, de ahí la importancia del aspecto humano en las
mismas.

34
Personal

DIMENSION DIMENSION
TECNICA PERSONAL

CONOCIMIENTOS VALORES Y
COMPETENCIAS CREENCIAS
HABILIDADES
DESTREZAS

EFICACIA
Actitud de Servicio

Comunicación
Manejo de conflictos
Compromiso
Autocontrol
Prever y evitar errores
Innovación
Comprender a los demás
Orientación al servicio
Iniciativa
Confiabilidad
Colaboración y cooperación

35
Sistemas

Todo negocio esta compuesto por un grupo de sistemas. Estos

sistemas deben de trabajar en forma conjunta para crear un
proceso que sea eficiente y considerado con los deseos de
los clientes
Los sistemas están concebidos para eliminar posibles variaciones,
es la forma más eficiente de mejorar el servicio que se ofrece.
Ejemplo: Sistema de atención al cliente, Sistema de información
funcional (indicadores)

Al diseñar sus sistemas es importante considerar:

Aspectos a controlar
Aspectos a revisar
Crear una base de datos
Tomar información del entorno e interna.

36
100 CEO dijeron …..

REGLAS PARA ENTRAR EN EL CIRCULO

GANADOR
Ofrecer el mejor producto del mercado al destacar en una
dimensión determinada del valor
--Excelencia operativa (mejor costo total)
--Intimidad con el cliente (mejor solución total)
--Liderazgo en productos (mejores productos)
Mantener estándares sobre otras dimensiones de valor que
interesan a nuestros clientes
--a medida que los competidores elevan sus estándares de
valor, los clientes aumentan sus expectativas
Dominar el mercado mejorando el valor año tras año
Mejorar constantemente el valor característico de la empresa ya
sea precio bajo, rapidez, adaptación al cliente
Construir un modelo operativo dedicado a entregar un valor
sin par
El modelo operativo correcto mejora al mismo tiempo el valor
para el cliente , la satisfacción de los empleados y el valor
para el accionista

37
 Referencias.

La cultura del servicio

Jorge Pinedo Rivera
Edit.Servicios de comunicación e información, S.A.

La excelencia en el servicio
Kart Albrecht, Lawrence J. Bradford
Edit. Legis

La revolución del servicio

Kart Albrecht
Edit.Legis

Clientes para siempre.

Carl Sewell y Paul Brown
Edit. McGrawHill

Servicio de calidad al cliente

William B. Martín
Edit. Trillas

Ideas actuales sobre control total de calidad

ITEMS
Centro de Calidad, Campus Monterrey

La tierra es plana
Thomas Friedman
mr ediciones

Globalización y cambio estructural

León Opalín Mielniska
Instituto Mexicano de Contadores Públicos

Calidad en el servicio a los clientes

D. Keith Denton
Ediciones Díaz de Santos, S.A.

38