Los Elementos Del Mapa de La Empatía

Los elementos del mapa de la empatía
Si tijas en la siguiente imagen podrás ver un mapa de la empatía vacío

con ciertos espacios para rellenar y que tienen títulos. Estos espacios
corresponden a diferentes ópticas que deberás conocer de tu cliente y
que son las siguientes
Piensa y siente:
Aquí deberás poder comprender cómo piensa y siente tu cliente. Lo ideal

es que te hagas preguntas como por ejemplo:
 ¿Cuáles son sus necesidades?
 ¿Qué preocupaciones tiene?
 ¿Qué cosas le importan pero no las dice?

 ¿Qué expectativas tiene?
 ¿Qué lo mueve?
Ve:
En este segmento, deberás comprender qué es lo que el cliente ve en su

entorno, así que deberías responder preguntas como por ejemplo:
 ¿Cómo es su entorno?
 ¿Cómo son sus amigos?
 ¿Qué oferta hay en el mercado?
 ¿Qué tipo de problemas enfrenta o conoce?
 ¿Ante qué está expuesto?
Dice y hace:
Para este apartado deberás tener en cuenta qué es lo que tu cliente dice
y hace, tratando de responder preguntas como:
 ¿Cuál es su actitud?
 ¿Cómo se comporta?
 ¿Qué dice que le importa?
 ¿Con quién habla?
 ¿Hay diferencias entre lo que dice y piensa?
Escucha:
Finalmente, en este segmento hay que tratar de responder las siguientes

preguntas:
 ¿Qué dice su entorno?
 ¿Qué dicen sus amigos?
 ¿Quiénes son sus influenciadores?
 ¿A qué medios presta atención?
 ¿Cómo se comunica su entorno?
Por otra parte, en la parte de abajo del mapa de la empatía, hay dos
recuadros que también se deben rellenar con aquellos elementos,
situaciones, personas u otros que frustren y motiven a tu cliente.
De todas formas en la siguiente imagen puedes ver un resumen de las

preguntas más comunes que deberías realizarte en cada una de las
áreas del mapa de la empatía.
¿Cómo sería el proceso para hacer bien un
mapa de la empatía?
Ahora bien, la cosa no es tan simple o sencilla como parece.
Hacer bien un mapa de la empatía es clave para que valides tu idea o

hipótesis y realmente tomes decisiones lo más acertadas posibles.
Para esto, te recomiendo seguir la siguiente metodología:
Paso #1: Define para qué vas a utilizar tu mapa de

empatía
El primer paso que deberías tomar es entender y decidir para qué estás
creando o vas a crear un mapa de la empatía. Básicamente se trata que
tengas en mente tu idea de negocio, hipótesis o idea de marketing que
quieras validar.
Por ejemplo, quizás quieras demostrar que realmente hay que tener una
presencia en redes sociales para tu empresa, dado que tu cliente suele
verse influenciado por ellas o participar de forma activa.
Paso #2: Prepárate para trabajar tu mapa de empatía
Si bien te estoy regalando una plantilla en versión A4, si quieres mi

consejo, te recomiendo imprimirla en un tamaño mucho mayor, como
por ejemplo A3 de forma que tengas mucho espacio para trabajar.
Otras personas deciden simplemente dibujar el mapa de la empatía en

una pizarra acrílica para así trabajar mejor o inclusive utilizando las
famosas notas que se pegan.
Sea cual sea tu decisión, deberás prepararte para trabajar entre 30

minutos y una hora en tu mapa de la empatía (Y eso que puede que eso
te alcance sólo para un perfil, si piensas crear varios)
Así que recuerda, date tiempo para trabajar.
Paso #3: Define al cliente
El tercer paso es que antes de comenzar a armar tu mapa de la

empatía, sería ideal que tengas en mente o definas el tipo de clientes.
Con esto me refiero a que te animes a ponerle un nombre, apellido si

quieres, edad, profesión, salario, perfil académico o nivel de estudios,
etc.
Con este paso, ya tendrás realmente a una persona, ahora quedará que
saltes y te metas, dentro de su cerebro o personalidad.
Paso #4: Piensa como tu cliente
Esta es la parte más entretenida (no por ello sencilla) de todo el

proceso. He tenido sesiones de creación de mapas de empatía que han
durado horas por estar indagando de forma muy profunda la forma de
pensar de un determinado cliente.
Prácticamente deberás destinar un buen tiempo a encontrar todas

aquellas respuestas a las áreas que están en el mapa de la empatía:
 ¿Qué piensa y siente?
 ¿Qué ve?
 ¿Qué dice y hace?
 ¿Qué escucha?
 ¿Qué lo frustra?
 ¿Qué lo motiva?
Eso sí, un buen consejo que quiero darte es que en esta etapa veas la
posibilidad de realmente salir a la calle y tratar de analizar, encuestar o
conocer clientes reales que puedan ayudarte a responder estas
preguntas.
MIENTRAS MÁS ACERTADO SEA TU

MAPA DE LA EMPATÍA, MEJOR PARA
TUS ESTRATEGIAS.
Paso #5: Analiza tus resultados
Una vez que finalices tu mapa de la empatía, podrás analizar si

realmente tu estrategia, producto, servicio o idea, realmente se valida o
no en relación al público que aplicas.
En esta instancia puede ser que debas apuntar a otro público, que debas
mejorar lo que tenías en mente o que realmente compruebes que van
por buen camino.
¿Qué sigue luego?

Si tu objetivo era simplemente validar una idea o estrategia, al finalizar
el proceso sabrás a grandes rasgos si vas por buen camino o no.
Si como yo, prefiere comenzar una estrategia de Inbound Marketing o

inclusive de Marketing de Contenidos, entonces ya podrás comenzar a
crear tu Buyer Persona con los datos obtenidos de tu mapa de la
empatía.
Ves, así de sencillo es.

A continuación te dejo una plantilla vacía en formato A4 para que
descargues y también una versión con las preguntas de cada segmento
para que puedas ayudarte.

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Los elementos del mapa de la empatía

Si tijas en la siguiente imagen podrás ver un mapa de la empatía vacío

Aquí deberás poder comprender cómo piensa y siente tu cliente. Lo ideal

 ¿Cuáles son sus necesidades?

 ¿Qué preocupaciones tiene?

 ¿Qué cosas le importan pero no las dice?

En este segmento, deberás comprender qué es lo que el cliente ve en su

 ¿Cómo son sus amigos?

 ¿Qué oferta hay en el mercado?

 ¿Qué tipo de problemas enfrenta o conoce?

 ¿Ante qué está expuesto?

 ¿Qué dice que le importa?

 ¿Con quién habla?

 ¿Hay diferencias entre lo que dice y piensa?

Finalmente, en este segmento hay que tratar de responder las siguientes

 ¿Qué dicen sus amigos?

 ¿Quiénes son sus influenciadores?

 ¿A qué medios presta atención?

 ¿Cómo se comunica su entorno?

De todas formas en la siguiente imagen puedes ver un resumen de las

Hacer bien un mapa de la empatía es clave para que valides tu idea o

Para esto, te recomiendo seguir la siguiente metodología:

Paso #1: Define para qué vas a utilizar tu mapa de

Paso #2: Prepárate para trabajar tu mapa de empatía

Si bien te estoy regalando una plantilla en versión A4, si quieres mi

Otras personas deciden simplemente dibujar el mapa de la empatía en

Sea cual sea tu decisión, deberás prepararte para trabajar entre 30

Paso #3: Define al cliente

El tercer paso es que antes de comenzar a armar tu mapa de la

Con esto me refiero a que te animes a ponerle un nombre, apellido si

Paso #4: Piensa como tu cliente

Esta es la parte más entretenida (no por ello sencilla) de todo el

Prácticamente deberás destinar un buen tiempo a encontrar todas

 ¿Qué piensa y siente?

 ¿Qué dice y hace?

MIENTRAS MÁS ACERTADO SEA TU

Una vez que finalices tu mapa de la empatía, podrás analizar si

¿Qué sigue luego?

Si como yo, prefiere comenzar una estrategia de Inbound Marketing o

Ves, así de sencillo es.

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