Consumidor13-26034 Patricia Franco Lavanderia

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
Bogotá D.C., RAD: 13-026034- -00001-0000 Fecha: 2013-03-22 09:22:13

DEP: 10 OFICINAJURIDICA
TRA: 113 DP-CONSULTAS EVE: SIN EVENTO
10 ACT: 440 RESPUESTA Folios: 1
Señora
PATRICIA FRANCO SALAZAR
[email protected]
Asunto: Radicación: 13-026034- -00001-0000

Trámite: 113
Evento: 0
Actuación: 440
Folios: 1
Estimado(a) Señora:
Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de

lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina
con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.
1. Consulta
La peticionaria manifiesta:
“(…) mi empresa presto (sic) un servicio de lavandería (…) previa presentación del recibo
fue entregado (…) una funda de almohada dando por concluido el servicio. (…) De
conformidad con la orden de servicio reza en el numeral quinto, que al momento de
recibir el trabajo el cliente debe presentar sus reclamaciones si lo estima pertinente por
alguna falla del servicio, situación que no ocurrió (…) Recibí por correo certificado una
carta (…) donde presenta reclamación en relación con la funda que se lavó (…) situación
que no puede ser aceptada por nuestra empresa (…)”
En relación con dicha situación formula la siguiente solicitud:
“emita un concepto en relación con los hechos, para efectos de tomar una decisión (…)”
2. Materia objeto de la consulta
La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31,

42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó
la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las
siguientes facultades:
•Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.

Al contestar favor indique el número de Sede Centro: Carrera 13 No. 27-00 Pisos 2, 5 , 7 y 10
radicación consignado en el sticker Sede CAN: Av. Cra 50 No. 27-55 int. 2 PBX: 5870000
Fax: 350 52 20 – 382 26 95. Línea 9800-910 165
Web: www.sic.gov.co e-mail: [email protected]
Bogotá D.C. - Colombia
Continuación radicado No: 13-026034- -00001-0000 Página: 2
•Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en

ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.
•Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez
surtida una investigación.
•Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer
criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.
Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y
garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la
Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones
particulares, como la que usted expone en su comunicación.
Sin embargo, y dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos ilustrarla
sobre la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, las garantías, la
reclamación directa y las cláusulas abusivas y prohibidas.
2.1 El régimen de protección al consumidor
La Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor – constituye el marco general de las
disposiciones aplicables a las relaciones de consumo, las cuales se presentan en
relación con quienes adquieren un bien o servicio, para satisfacer una necesidad propia,
privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad
económica. (1)
La Corte Constitucional ha considerado que el derecho del consumo es de carácter

poliédrico, ya que comprende asuntos de carácter sustancial, procedimental y de
participación:
“Los derechos del consumidor, no se agotan en la legítima pretensión a obtener en el
mercado, de los productores y distribuidores, bienes y servicios que reúnan unos
requisitos mínimos de calidad y de aptitud para satisfacer sus necesidades, la cual hace
parte del contenido esencial del derecho del consumidor. El derecho del consumidor,
cabe advertir, tiene carácter poliédrico. Su objeto, en efecto, incorpora pretensiones,
intereses y situaciones de orden sustancial (calidad de bienes y servicios; información);
de orden procesal (exigibilidad judicial de garantías; indemnización de perjuicios por
productos defectuosos; acciones de clase etc.); de orden participativo (frente a la
administración pública y a los órganos reguladores).” (2) (Subraya fuera del texto)
El derecho del consumo ha surgido por la necesidad de mitigar la asimetría existente
entre los consumidores y los proveedores o productores de bienes o servicios, en este
sentido la doctrina ha considerado:
“Las normas de protección al consumidor, como todas las normas jurídicas son
expresión y se sujetan al imperio de los principios generales del derecho; no obstante,
como normativa, el derecho de protección al consumidor se ha desarrolla en la medida
en que se contrapone a reglas y principios del derecho privado patrimonial – civil y
comercial-, en especial en cuanto la normativa de protección al consumidor cuestiona y
revalúa el principio de igualdad, el imperio puro y simple de la autonomía de la voluntad y
la culpa como regla de la responsabilidad.
Dicha revaluación de principios del derecho privado patrimonial, tiene como causa
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esencial el enunciado de la asimetría de las condiciones de los consumidores y usuarios

frente a las de los productores y expendedores, como afirmación básica del derecho de
protección al consumidor, fuente de la que deriva la estructura normativa. (…)” (3)
En este sentido la Corte Constitucional consideró:
“La Constitución ordena la existencia de un campo de protección en favor del
consumidor, inspirado en el propósito de restablecer su igualdad frente a los productores
y distribuidores, dada la asimetría real en que se desenvuelve la persona que acude al
mercado en pos de la satisfacción de sus necesidades humanas. (…)
En el plano constitucional, el régimen de responsabilidad del productor y del distribuidor
corresponde al esquema ideado por el constituyente para poner término o mitigar la
asimetría material que en el mercado padece del consumidor o usuario.” (4)
2.2 La prestación de servicios que supone la entrega de un bien

El servicio de lavandería se encuentra comprendido dentro de aquellos servicios que
suponen la entrega de un bien, los cuales se encuentran regulados por el artículo 18 de
la Ley 1480 de 2011:
“ARTÍCULO 18. PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN
BIEN. Cuando se exija la entrega de un bien respecto del cual se desarrollará una
prestación de servicios, estará sometido a las siguientes reglas:
1. Quien preste el servicio debe expedir un recibo del bien en el cual se mencione la
fecha de la recepción, y el nombre del propietario o de quien hace entrega, su dirección y
teléfono, la identificación del bien, la clase de servicio, las sumas que se abonan como
parte del precio, el término de la garantía que otorga, y si es posible determinarlos en
ese momento, el valor del servicio y la fecha de devolución.
Cuando en el momento de la recepción no sea posible determinar el valor del servicio y
el plazo de devolución del bien, el prestador del servicio deberá informarlo al consumidor
en el término que acuerden para ello, para que el consumidor acepte o rechace de forma
expresa la prestación del servicio. De dicha aceptación o rechazo se dejará constancia,
de tal forma que pueda ser verificada por la autoridad competente; si no se hubiere
hecho salvedad alguna al momento de entrega del bien, se entenderá que el consumidor
lo entregó en buen estado.
2. Quien preste el servicio asume la custodia y conservación adecuada del bien y, por lo
tanto, de la integridad de los elementos que lo componen, así como la de sus equipos
anexos o complementarios, si los tuviere.
3. En la prestación del servicio de parqueadero la persona natural o jurídica que preste el
servicio deberá expedir un recibo del bien en el cual se mencione la fecha y hora de la
recepción, la identificación del bien, el estado en que se encuentra y el valor del servicio
en la modalidad en que se preste. Para la identificación y el estado en que se recibe el
bien al momento del ingreso, podrá utilizarse medios tecnológicos que garanticen el
cumplimiento de esta obligación. Cuando se trate de zonas de parqueo gratuito, el
prestador del servicio responderá por los daños causados cuando medie dolo o culpa
grave.
PARÁGRAFO. Pasado un (1) mes a partir de la fecha prevista para la devolución o a la
fecha en que el consumidor debía aceptar o rechazar expresamente el servicio, de
conformidad con lo previsto en el numeral 1 anterior sin que el consumidor acuda a
retirar el bien, el prestador del servicio lo requerirá para que lo retire dentro de los dos (2)
meses siguientes a la remisión de la comunicación. Si el consumidor no lo retira se
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entenderá por ley que abandona el bien y el prestador del servicio deberá disponer del
mismo conforme con la reglamentación que expida el Gobierno Nacional para el efecto.
Sin perjuicio del derecho de retención, el prestador del servicio no podrá lucrarse
económicamente del bien, explotarlo, transferir el dominio o conservarlo para sí mismo.
No obstante lo anterior, el consumidor deberá asumir los costos asociados al abandono
del bien, tales como costos de almacenamiento bodegaje y mantenimiento.” (5)
De acuerdo con el citado artículo, quien presta el servicio de lavandería asume la

custodia del bien y en consecuencia es responsable por su integridad.
Así mismo, y como cualquier bien o servicio, el servicio de lavandería por regla general
tiene una garantía, lo cual se analiza a continuación.
2.2 Garantías
Dentro las obligaciones contempladas por el ordenamiento jurídico, a cargo de los

productores y proveedores, y a favor de los consumidores, se encuentran las garantías.
La garantía se define en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 de la siguiente manera:
“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el

buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad,
calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas (…).”(6)
De acuerdo con lo anterior, los elementos principales de la garantía son los siguientes:
•Una obligación por un determinado periodo de tiempo.

•A cargo del productor y proveedor de un producto, quienes responden solidariamente
ante los consumidores.
•Tiene por objeto el garantizar el buen estado del producto y que el mismo cumpla con
las condiciones ofrecidas y las exigidas por la ley en relación con la idoneidad (7),
calidad (8) y seguridad (9).
En Colombia existen 3 clases de garantías, la garantía legal, la garantía suplementaria y

la garantía ofrecida por el productor o proveedor a falta de disposición de obligatorio
cumplimiento.
La garantía legal es definida de la siguiente manera por el artículo 7 de la Ley 1480 de

2011:
“Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de
responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los
productos (…).” (10)
Por su parte, la garantía suplementaria corresponde a las ampliaciones o mejoras que
los productores o proveedores realicen a la garantía legal, ya sea de forma gratuita u
onerosa. (11)
La garantía legal incluye las siguientes obligaciones:

“1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como
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su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no

admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.
2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las
características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva
reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del
bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas,
las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la
garantía.
3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a
elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue
contratado o a la devolución del precio pagado.
4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los
productos de acuerdo con la naturaleza de estos.
5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y
su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener
un costo adicional al precio.
6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en
forma oportuna.
7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra
capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la
autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que
no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano
de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información
insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para
productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el
consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.
8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que
deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad,
sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.
9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo,
sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en
caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los
efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características,
estado y uso.” (12)
De acuerdo con lo anterior, ante una falla, daño o inconformidad de un bien con la
calidad, idoneidad y seguridad inherentes a un producto o las atribuidas al producto en la
información suministrada al consumidor, y mientras esté vigente la garantía, los
consumidores pueden hacerla efectiva ante el proveedor o el productor del bien.
Por estar comprendidos dentro la garantía, durante la vigencia de la misma, el proveedor

o expendedor no puede cobrar al consumidor por los gastos y costos que implique la
reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el
transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor.
El artículo 8 de la Ley 1480 de 2011 establece el término de la garantía legal:
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“El término de la garantía legal será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente.
A falta de disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o
proveedor. El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del
producto al consumidor.
De no indicarse el término de garantía, el término será de un año para productos nuevos.
Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha
de vencimiento o expiración.
Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía legal podrán
ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito
claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el producto tiene
garantía de tres (3) meses.
La prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la reparación del mismo
podrá ser prestada sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por
escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el servicio
tiene garantía de tres (3) meses, contados a partir de la entrega del bien a quien solicitó
el servicio.
Para los bienes inmuebles la garantía legal comprende la estabilidad de la obra por diez
(10) años, y para los acabados un (1) año.” (13) (Subraya fuera del texto).
Por regla general, la garantía de un bien o servicio será aquella que informen el
productor o expendedor, a menos de que una norma de rango legal establezca un
término específico.
Sin embargo, para ciertas clases de bienes o servicios se establecen términos

especiales:
•Si es un bien nuevo y no se indica el término, será de un año, cuando se trata de

productos no perecederos.
•Si es un producto perecedero, y no se indica el término, será el mismo término de
vencimiento o caducidad del producto.
•Si es un bien usado al cual ya le expiró la garantía, se puede vender sin garantía si se
informa por escrito al consumidor, y así lo acepta éste, de lo contrario, tendrá un término
de 3 meses.
•Si es un bien inmueble el término de la garantía será de 1 año para los acabados y de
10 años para la estabilidad de la obra.
Así mismo, la regla general es que todos los bienes y servicios deben tener una garantía,
sin embargo, de manera excepcional, el citado artículo 8 de la Ley 1480 de 2011
establece dos casos en que el productor y/o proveedor pueden no otorgar garantía,
estos son:
1.Se trata de la venta de un bien usado al cual le ha expirado la garantía, se puede

vender sin garantía, siempre y cuando esto se le informe por escrito al consumidor y éste
acepte.
2.Cuando es la prestación de un servicio que supone la entrega de un bien para
reparación, puede no contar con garantía, pero así se le debe informar por escrito al
consumidor y se debe contar con la aceptación de éste.
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Es así como, ha sido la intención del legislador que la regla general sea que los
consumidores cuenten con una garantía legal para todos los bienes o servicios, ya que
de esta manera se materializa el derecho a recibir productos de calidad, consagrado en
el numeral 1.1 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011:
“Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las

condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del
mercado.” (14)
En esa medida, y dado que la posibilidad de que los bienes o servicios no cuenten con
una garantía ha sido establecida de manera excepcional, y solamente para los bienes
usados y para la reparación bienes, previo consentimiento expreso del consumidor, no
es posible interpretar de manera extensiva dichas excepciones.
Sobre la interpretación extensiva y restrictiva de las normas, la doctrina ha considerado:
“¿Cuándo operan la interpretación extensiva y la restrictiva?

Tiene cierta similitud la “interpretación favorable” con la “interpretación extensiva”, es
decir aquella que aplica en la forma más amplia posible el texto el contexto de la norma.
No obstante, en algunas ocasiones se permite – por mandato expreso- la interpretación
restrictiva.
Como su nombre lo indica, es entender los textos y los actos jurídicos en su sentido más
limitado. Un ejemplo de ello tiene que ver con los privilegios normativos, que, se
considera, deben ser interpretados en forma restrictiva. O cuando se consagran
excepciones. (…)” (15) (Subraya fuera del texto)
De acuerdo con lo cual, todo servicio que no sea reparación, deberá contar con garantía,
y cuando se trate del servicio de reparación no contará con garantía cuando así se haya
informado y aceptado expresamente por el consumidor.
2.3 Reclamación directa.
Teniendo en cuenta que la Ley 1480 de 2011 no regula un trámite especial para la
reclamación directa cuando se trate de la prestación de servicios que suponen la entrega
de un bien, se debe aplicar lo previsto en el artículo 58 de dicha norma.
En efecto el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 establece como requisito de
procedibilidad para la acción de protección al consumidor el que el consumidor presente
una reclamación directa ante el proveedor o productor a demandar.
En este sentido el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 dispone:
“5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante
al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica
o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas:
a) Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o
servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero
pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien,
cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares
características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de
adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación
sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá
anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad.
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b) La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios

electrónicos. Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá
garantizar que queden grabadas. En caso de que la reclamación sea verbal, el productor
o proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de
presentación y el objeto de reclamo. El consumidor también podrá remitir la reclamación
mediante correo con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio
donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio.
c) El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días
hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas
las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la
constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará
bajo juramento, con copia del envío por correo,
d) Las partes podrán practicar pruebas periciales anticipadas ante los peritos
debidamente inscritos en el listado que para estos efectos organizará y reglamentará la
Superintendencia de Industria y Comercio, los que deberán ser de las más altas
calidades morales y profesionales. El dictamen, junto con la constancia de pago de los
gastos y honorarios, se aportarán en la demanda o en la contestación. En estos casos, la
Superintendencia de Industria y Comercio debe valorar el dictamen de acuerdo a las
normas de la sana crítica, en conjunto con las demás pruebas que obren en el proceso y
solo en caso de que carezca de firmeza y precisión podrá decretar uno nuevo.
f) Si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a
título de efectividad de la garantía no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el
juez competente o la Superintendencia.
Si dentro del término señalado por la ley el productor o proveedor no da respuesta, se
tendrá como indicio grave en su contra. La negativa comprobada del productor o
proveedor a recibir una reclamación dará lugar a la imposición de las sanciones previstas
en la presente ley y será apreciada como indicio grave en su contra.
g) Se dará por cumplido el requisito de procedibilidad de reclamación directa en todos los
casos en que se presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier
centro de conciliación legalmente establecido.” (16)
De acuerdo con el citado artículo, los proveedores y productores deben recibir las
reclamaciones directas y darles respuesta en un término no superior a quince (15) días
hábiles.
La consecuencia de no dar respuesta a las reclamaciones directas es que
inmediatamente podrá el consumidor acudir ante la jurisdicción ordinaria o a la
Superintendencia de Industria y Comercio para formular una demanda de protección al
consumidor y dicha situación se tendrá dentro del proceso como indicio grave en contra
del productor o proveedor.
Así mismo, cuando el productor o proveedor se niega a recibir una reclamación directa,
se tendrá como indicio grave en contra de éstos y se les podrá imponer una multa hasta
de 2000 salarios mínimos legales de acuerdo con el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.
Es de resaltar que las reclamaciones efectuadas por teléfono tienen la misma validez y
efectos que las realizadas por escrito o a través de medios electrónicos.
Teniendo en cuenta que la Ley no exige que la reclamación por los daños sufridos por
bien durante la prestación del servicio se efectúe antes de abandonar el establecimiento
de comercio, o en un tiempo determinado, la misma se podrá presentar en cualquier
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tiempo, sin embargo se debe tener en cuenta el término de caducidad de la acción de

protección al consumidor.
El numeral tercero del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 establece un término máximo
para interponer dicha acción:
“3. Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más tardar dentro
del año siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente
contractuales, a más tardar dentro del año siguiente a la terminación del contrato, En los
demás casos, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el
consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación. En
cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante la
vigencia de la garantía.” (17)
Por lo cual dependerá del objeto de la acción:
•Si se persigue la efectividad de la garantía deberá presentarse dentro del año siguiente
a la expiración de la garantía. Pero en este caso se debe haber presentado la
reclamación directa al proveedor y/o productor durante la vigencia de la garantía.
•Cuando se trate de controversias contractuales se debe presentar dentro del año
siguiente a la terminación del contrato.
•En los demás casos se debe presentar dentro año siguiente a la fecha en que el
consumidor conoció los hechos que dieron lugar a la demanda.
Finalmente se debe tener en cuenta que se exige que la reclamación directa, la cual es
requisito de procedibilidad para ejercer la acción de protección al consumidor se debe
realice dentro de la vigencia de la garantía, esto solamente para la efectividad de
garantía.
2.3 Cláusulas prohibidas y cláusulas abusivas
2.3.1 Cláusulas prohibidas
El artículo 38 de la Ley 1480 de 2011 prohíbe la inclusión de ciertas cláusulas en los

contratos de adhesión:
“ARTÍCULO 38. CLÁUSULAS PROHIBIDAS. En los contratos de adhesión, no se podrán

incluir cláusulas que permitan al productor y/o proveedor modificar unilateralmente el
contrato o sustraerse de sus obligaciones.” (18)
Para efectos de la interpretación del referido artículo, se debe tener en cuenta la

definición que de los contratos de adhesión provee el mismo Estatuto:
“4. Contrato de adhesión: Aquel en el que las cláusulas son dispuestas por el productor o
proveedor, de manera que el consumidor no puede modificarlas, ni puede hacer otra
cosa que aceptarlas o rechazarlas.” (19)
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Es de resaltar que dicha prohibición resulta aplicable exclusivamente para los contratos
de adhesión, sin embargo, y según se estudiará a continuación, la prohibición de las
cláusulas abusivas resulta aplicable para la totalidad de contratos suscritos con
consumidores.
2.3.2 Cláusulas abusivas
Dentro de los derechos consagrados en la Ley 1480 de 2011 a favor de los

consumidores se encuentra el ser protegidos de las cláusulas abusivas, en este sentido
el numeral 1.6 del artículo 3 de Estatuto del Consumidor dispone:
“1.6. Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de
adhesión, en los términos de la presente ley.” (20)
Las cláusulas abusivas se encuentran reguladas en el capítulo tercero de la Ley 1480 de

2011, dentro del cual se encuentra su definición y prohibición:
“ARTÍCULO 42. CONCEPTO Y PROHIBICIÓN. Son cláusulas abusivas aquellas que

producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las
mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede
ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y magnitud del desequilibrio, serán
relevantes todas las condiciones particulares de la transacción particular que se analiza.
Los productores y proveedores no podrán incluir cláusulas abusivas en los contratos
celebrados con los consumidores. En caso de ser incluidas serán ineficaces de pleno
derecho.” (21)
Adicionalmente, se establece una lista de cláusulas abusivas que serán consideradas

ineficaces de pleno derecho:
“ARTÍCULO 43. CLÁUSULAS ABUSIVAS INEFICACES DE PLENO DERECHO. Son

ineficaces de pleno derecho las cláusulas que:
1. Limiten la responsabilidad del productor o proveedor de las obligaciones que por ley
les corresponden;
2. Impliquen renuncia de los derechos del consumidor que por ley les corresponden;
3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
4. Trasladen al consumidor o un tercero que no sea parte del contrato la responsabilidad
del productor o proveedor;
5. Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en
todo o en parte el objeto contratado;
6. Vinculen al consumidor al contrato, aun cuando el productor o proveedor no cumpla
sus obligaciones;
7. Concedan al productor o proveedor la facultad de determinar unilateralmente si el
objeto y la ejecución del contrato se ajusta a lo estipulado en el mismo;
8. Impidan al consumidor resolver el contrato en caso que resulte procedente
excepcionar el incumplimiento del productor o proveedor, salvo en el caso del
arrendamiento financiero;
9. Presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor, cuando de esta se
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deriven erogaciones u obligaciones a su cargo;

10. Incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente, sin perjuicio de la eventual
responsabilidad penal.
11. Para la terminación del contrato impongan al consumidor mayores requisitos a los
solicitados al momento de la celebración del mismo, o que impongan mayores cargas a
las legalmente establecidas cuando estas existan;
12. Obliguen al consumidor a acudir a la justicia arbitral.
13. Restrinjan o eliminen la facultad del usuario del bien para hacer efectivas
directamente ante el productor y/o proveedor las garantías a que hace referencia la
presente ley, en los contratos de arrendamiento financiero y arrendamiento de bienes
muebles.
14. Cláusulas de renovación automática que impidan al consumidor dar por terminado el
contrato en cualquier momento o que imponga sanciones por la terminación anticipada, a
excepción de lo contemplado en el artículo 41 de la presente ley.” (22)
Finalmente, el artículo 44 de la Ley 1480 de 2011 regula cómo se debe proceder en caso
de que la ineficacia de las cláusulas abusivas no impida la subsistencia de un contrato:
“ARTÍCULO 44. EFECTOS DE LA NULIDAD O DE LA INEFICACIA. La nulidad o

ineficacia de una cláusula no afectará la totalidad del contrato, en la medida en que este
pueda subsistir sin las cláusulas nulas o ineficaces.
Cuando el contrato subsista, la autoridad competente aclarará cuáles serán los derechos
y obligaciones que se deriven del contrato subsistente.” (23)
De acuerdo con las normas en comento, serán abusivas, entre otras, las cláusulas que
limiten que responsabilidad de los proveedores o productores cuando se trate de
obligaciones legales, como lo es la garantía legal.
3. Conclusiones
3.1 El servicio de lavandería se encuentra comprendido dentro de los servicios que

suponen la entrega de un bien, y en consecuencia, quien presta dicho servicio asume la
custodia del bien y es responsable por su integridad.
3.2 El consumidor, dentro del término de la garantía del producto, puede solicitar ante el
productor o proveedor, verbalmente o por escrito, que se haga efectiva la garantía por
medio del cumplimiento de alguna de las obligaciones establecidas en el artículo 11 de la
Ley 1480 de 2011.
3.3 La Ley 1480 de 2011 no prevé un trámite especial para la reclamación directa
cuando se trate del servicio de lavandería, por lo cual le será aplicable el trámite previsto
en el artículo 58 de dicha norma.
3.4 En los artículos 42 al 44 de la Ley 1480 de 2011 se prohíben las cláusulas abusivas y
su inclusión se sanciona con la ineficacia de pleno derecho de las mismas. Dentro de
dichas cláusulas se encuentran aquellas que limiten las obligaciones legales de los
proveedores o productores, como lo es la garantía legal.
Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las

Fax: 350 52 20 – 382 26 95. Línea 9800-910 165
normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página
en Internet, www.sic.gov.co.
Notas de referencia:
(1) Numeral 3, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011.

(2) Corte Constitucional, Sentencia C-1141 de del 30 de Agosto de 2000, Magistrado
Ponente: Eduardo Cifuentes Muñoz.
(3) Giraldo López Alejandro, Caycedo Espinel Carlos Germán y Madriñán Rivera Ramón
Eduardo, Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor, Legis, Primera Edición, 2012,
página 2.
(4) Corte Constitucional, Sentencia C-1141 del 30 de agosto de 2000, Magistrado
ponente: Eduardo Cifuentes Muñoz.
(5) Artículo 18 de la Ley 1480 de 2011.
(8) Numeral 2.1del Capítulo Segundo del Título Segundo de la Circular Única de la
Superintendencia de Industria y Comercio.
(9) Giraldo López Alejandro, Caycedo Espinel Carlos Germán y Madriñán Rivera Ramón
Eduardo, Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor, Legis, Primera Edición, 2012,
página 77.
(10) Numeral 5, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011.
(11) Por idoneidad se entiende la aptitud de un producto para satisfacer las necesidades
para las que producido o comercializado. Numeral 6 Artículo 5 Ley 1480 de 2011.
(12) La calidad hace referencia a la condición en que un producto cumple con las
características que se le atribuyen y que le son inherentes. Numeral 1 Artículo 5 Ley
1480 de 2011.
(13) Artículo 8 Ley 1480 de 2011.
(14) Numeral 1.1 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011.
(15) Dueñas Ruiz, Oscar José, Lecciones de Hermenéutica Jurídica, Cuarta Edición,
Editorial Universidad del Rosario, 2008, página 110.
(16) Numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011
(17) Numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.
(19) Numeral 4 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011.
(20) Numeral 1.6 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011.
Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó y aprobó: William Burgos
Fax: 350 52 20 – 382 26 95. Línea 9800-910 165
Atentamente,
WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Juridica
Fax: 350 52 20 – 382 26 95. Línea 9800-910 165

Consumidor13-26034 Patricia Franco Lavanderia

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SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Bogotá D.C., RAD: 13-026034- -00001-0000 Fecha: 2013-03-22 09:22:13

Asunto: Radicación: 13-026034- -00001-0000

Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de

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2. Materia objeto de la consulta

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Elaboró: Mariana Naranjo

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

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