La mediación como

instrumento para la solución

de los conflictos en las
organizaciones
Martín Borrego Gutiérrez, Director General de la Fundación SIMA.

L 
a mediación forma parte desde hace muchos Kressel y Pruitt (1985)2, que definían la mediación como
años de la práctica habitual de las relaciones la intervención de una tercera parte neutral que sirve de
laborales. Es además un instrumento muy uti- ayuda a que dos o más disputantes alcancen un acuerdo
lizado por los negociadores laborales pues la en el curso de una negociación.
mediación está muy próxima a la negociación
en la medida en que los protagonistas de La mediación ayuda a las partes a alcanzar un acuerdo
los conflictos no pierden el control, ni sobre el proceso, pero no las suple, sino que las acompaña en el proceso
ni sobre el eventual acuerdo que se alcance. Si tuviéra- que podrá desembocar, en su caso, en un acuerdo. A lo
mos que acoger una definición de la mediación que se -ASAC- ha encomendado la gestión de los procedimientos de mediación y arbitraje
desarrolla en el SIMA1, esta estaría muy próxima a la de regulados en dicho Acuerdo.

2 ¿Qué dice la investigación científica sobre mediación? Gonzalo Serrano. Revista de Psi-
1 El Servicio Interconfederal de Mediación y Arbitraje –SIMA es la institución a la que cología del Trabajo y de las organizaciones. Monográfico. Mediación Laboral. Una alternativa
el Acuerdo sobre Solución Autónoma de Conflictos Laborales (sistema extrajudicial) a la solución judicial de la Conflictividad Laboral.Volumen 12, números 2 y 3. Año 1996. >

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 largo del artículo iré desgranando los elementos, que en tatividad de cada uno, debe ser también tenida en cuenta
> mi opinión, caracterizan la mediación laboral, elementos por los mediadores para avanzar de forma efectiva por
que tienen su soporte en la experiencia en la gestión el procedimiento de mediación.
de más de 2.000 procedimientos de la Fundación SIMA
y que son: La consecuencia principal de este nivel de representati-
vidad es que el procedimiento de mediación avanza, con
− El carácter de representantes de terceros de los pro- carácter general, de forma lenta, midiendo y valorando
tagonistas de la mediación y el efecto que tienen el cada uno de los pasos que se dan en el proceso que son
proceso de mediación. habitualmente estudiados y analizados por las partes. Es
justamente la representatividad de cada parte y su porcen-
− La importancia de la comunicación y de la voluntad taje la que definirá también el futuro acuerdo que deberá
de resolver el conflicto. ser alcanzado por la mayoría de las representaciones
sindical y empresarial. Este elemento complica aún más la
− El papel del mediador en las diferentes fases del proceso. labor del mediador que deberá ir sumando apoyos, a veces
en ambos lados de la negociación, que permitan avanzar
El carácter de representantes de terceros de los hacia una solución acordada En estos casos el media-
protagonistas dor, junto al papel
de la mediación de facilitador del
y el efecto que proceso, debe me-
tiene el proceso dir igualmente los
de mediación avances del mismo,
Una inadecuada gestión acompasando los
El primer elemen- tiempos. Una in-
to que caracteriza del tiempo en la mediación adecuada gestión
al procedimiento puede convertirse en un del tiempo en la
de mediación del mediación puede
SIMA es que sus fracaso, por generar falta de convertirse en un
protagonistas
representan de
seguridad y confianza de las fracaso, por gene-
rar falta de seguri-
forma mayori- partes. dad y confianza de
taria a terceros, las partes.
bien sean traba-
jadores, bien la La importancia
propia empresa, de la comuni-
a los que tienen cación y de la
que dar cuentas. Es decir, en un procedimiento de voluntad de resolver el conflicto
mediación normal de los que tramitamos en el SIMA
intervienen por lo general, del lado de los trabajadores El segundo elemento que caracteriza al procedimiento de
dos o más sindicatos, cada uno de ellos con su porcen- mediación laboral es la comunicación entre los diferentes
taje de representatividad, y por la parte empresarial actores que participan en el proceso y que abarca las
los directivos de la empresa, o los representantes de relaciones entre los protagonistas de la mediación: a la
organizaciones empresariales en el caso de conflic- comunicación entre estos entre sí cuando existen varias
tos sectoriales. Este elemento hace en muchos casos representaciones, y a la comunicación del mediador con
necesaria la consulta o valoración de las diferentes los mismas. La comunicación es la esencia de la negocia-
posiciones en el procedimiento. ción y dentro de ella el conocimiento sobre las posiciones
e intereses de las partes que mantienen la controversia
En el ámbito laboral, los representantes de los trabajado- es un elemento decisivo para poder desarrollar con
res y los representantes de organizaciones empresariales efectividad un proceso de mediación. La experiencia de
cuentan con un porcentaje de representatividad en fun- los procedimientos del SIMA nos muestra que en unos
ción del número de delegados elegidos en las elecciones casos es la propia falta de comunicación entre las partes
sindicales, o del número de empresas que representen. la que dificulta la resolución del conflicto. En otros, las
Esta composición del conflicto en función de la represen- dificultades de comunicación se deben a que las partes

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expresan con lenguajes diferentes los eventuales puntos delimitación del “campo de juego” se constituye como
de acuerdo. Es decir, a veces las partes que mantienen el elemento esencial sobre el que las partes presentarán
la controversia están diciendo lo mismo con lenguajes sus propuestas y sus contrapropuestas, sus matices y
diferentes, consistiendo el trabajo del mediador en sus observaciones. Se transita desde lo elevado a lo
descifrar las necesidades de ambas y buscar los puntos concreto, desde el no, hacia el “tal vez“ o el “si, pero…”
que pueden permitir construir un acuerdo. La mediación del SIMA cuenta también con elementos
tradicionales de la conciliación como es el carácter
En el marco de la comunicación se sitúa también la proactivo del mediador.
voluntad de las partes de resolver las diferencias ellas
mismas, por lo que ésta es esencial para generar un Las situaciones que se pueden presentar a partir de en-
clima de confianza suficiente que permita avanzar en tonces son diversas, y en ellas el mediador deberá adap-
el proceso. Puede suceder que la comunicación entre tase. Las más comunes son aquellas en las que las partes
ellas sea fluida pero no exista voluntad de solucionar conocen el proceso de mediación y están habituadas a
la controversia en un procedimiento de mediación, al negociar. En estos casos, el mediador las acompañará en
optar por ejemplo por fórmulas como la solución ju- el proceso interviniendo solo cuando sea preciso para
dicial a la controversia. Cuando no existe esa voluntad avanzar hacia una solución acordada. En otros casos nos
de resolver la controversia la mediación es inefectiva encontramos con situaciones en las que ante la dificul-
y se convierte en un mero trámite. En estos casos, los tadpara alcanzar un acuerdo, el foco de la mediación se
motivos pueden estar relacionados con la gestión de los pone en el mediador o mediadores que asumen un papel
tiempos del conflicto o la propia estrategia de resolución protagonista en el proceso haciendo ver a las partes que
de la discrepancia. la propuesta de solución al conflicto es suya, cuando la
realidad es que en la mayoría de los casos la propuesta
Las fases del procedimiento de mediación y el va a recoger los diferentes avances de cada una de ellas,
papel del mediador que se reflejan en una propuesta o texto común.

La mediación en el caso del SIMA se inicia con la exposi- Por último, nos encontramos también con procedimientos
ción de las posiciones de cada una las partes que mantienen de mediación en los que el mediador o mediadores deben
una controversia. Se trata de un procedimiento flexible ordenar el proceso, estableciendo reglas en los casos en
pero ordenado en el que las partes en una primera fase los que la práctica de negociación no sea la tónica habitual
exponen no solo posiciones respecto al conflicto que entre las partes. El papel en estos casos del mediador
mantienen, sino también otras cuestiones relacionadas es el de asumir un papel de impulsor de la negociación,
con él y que tienen que ver con sus efectos personales, favoreciendo con ello la realización de propuestas que
sus antecedentes y su origen. Esta fase es especialmente permitan avanzar.
importante, pues en ella se verbaliza cual es la controver-
sia real y se contextualizan las divergencias. El papel del Para concluir, la mediación laboral es un instrumento
mediador se dirige principalmente a aproximar posturas efectivo y especialmente útil para la resolución de las
entre empresarios y trabajadores valorando el equilibrio controversias colectivas en las organizaciones, pro-
de las propuestas, y encontrando el “camino” hacia el cedimiento en el que el control del proceso y del
acuerdo, que habitualmente no aparece en las primeras eventual acuerdo que se alcance lo tienen siempre las
fases del procedimiento de mediación. En la práctica partes que son soberanas. El papel del mediador es en
habitual, es necesario aclarar que cuando hablamos de estos procesos es el de apoyar y ayudar a las partes a
propuestas de los mediadores3 durante el proceso de solucionar su controversia adaptándose a las diferentes
mediación en realidad lo que los mediadores están ha- situaciones en las que se puede encontrar la controver-
ciendo es identificar los puntos de conexión que tienen sia. El camino a seguir para una mayor generalización
en común y que pueden ayudarles a avanzar hacia una de la mediación como instrumento para la resolución
solución consensuada. del conflicto pasará necesariamente por una mayor
difusión de la misma, siendo la más efectiva la que
No se trata de propuestas de solución de un tercero al tienen su origen en el ejemplo de los procedimientos
modo de un árbitro. En todo proceso de negociación la que tramitamos en el SIMA cuando las partes, fruto de
la confianza, permiten al mediador realizar de forma
3 Artículo 15.3 del ASAC” El mediador o mediadores formularán propuestas para la efectiva su trabajo, con independencia del resultado
solución del conflicto, que podrán incluir el sometimiento de las discrepancias a arbitraje.
Las partes aceptarán o rechazarán de manera expresa las propuestas formuladas.” final del procedimiento.

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