FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIA

ESCUELA DE INGENIERÍA INFORMÁTICA Y DE SISTEMAS

INFORME DE PROYECTO DE PRACTICA PRE PROFESIONAL II

DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMAS DE SERVICIO AL

CLIENTE (SAC) EN LA EMPRESA AyP INVERSIONES

INFORME PRESENTADO COMO REQUISITO PARA APROBAR EL CURSO DE

PRACTICA PRE PROFESIONALES II

ALUMNO : ACOSTA FLORES, Ángelo.

FLORES PACAYA, Carlos.
JARA PALACIOS, Eric José.
TRIGOSO VÁSQUEZ, José Martin.
VARGAS JARA, Ines Karina.

DOCENTE : Ing. Paul Tello Gatica

San Juan – 2018

 DEDICATORIA

Queremos dedicar esta vez a al nombre de mi pare Dios porque me

cuida en los momentos difíciles, y para enfrentar esa gran valla va ser difícil
pero no imposible de rebasar, tenemos la voluntad de demostrar toda
nuestra amplitud de estudios.

pág. 2
 AGRADECIMIENTO

Agradecemos a nuestros padres por apoyarme incondicionalmente con

nuestras necesidades como alumno y como hijo, para darles esa alegría de ser un
gran profesional y así tener un futuro prometedor.

Agradecemos a la institución de educación superior UCP – Universidad

Científica del Perú por darnos la posibilidad de tener un respaldo de una carrera
profesional con cada uno de sus autoridades.

Agradecemos al ing. Paul Tello Gatica por mostrar su excelencia en la

docencia y la característica más original que se puede resaltar es la forma humana
o contextual de explicar su clase y al mismo tiempo comprender al alumno por su
necesidad. Así también la exigencia académica que él da al alumno para que intuya
en lo investigativo y logre obtener conocimiento.

pág. 3
 INDICE
DEDICATORIA ........................................................................................................ 2
AGRADECIMIENTO ................................................................................................ 3
INDICE .................................................................................................................... 4
RESUMEN .............................................................................................................. 5
I. GENERALIDADES: ....................................................................................... 6
1. Descripción del Sector: .............................................................................. 6
2. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA .......................................... 6
2.1. Breve Descripción General de la Empresa .......................................... 6
2.2. Organigrama de la Empresa: ............................................................... 7
2.3. Descripción del Área donde Realiza sus Prácticas:............................. 7
3. FUNCIONES DEL INGENIERO: ................................................................ 8
3.1. Funciones del Departamento donde Desarrollo la Práctica: ................ 8
3.2. Perfil del Profesional, Descripción del Puesto de Trabajo: .................. 9
3.3. Funciones Asignadas al Practicante: (MEMORANDUM 003/2017). .. 10

pág. 4
 RESUMEN
El presente Informe Final de Práctica del curso Prácticas Pre-Profesionales, se
desarrolló mediante el reglamento de la facultad de INGENIERÍA DE SISTEMAS
DE INFORMACIÓN de la casa de estudia UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL PERÚ.
Las prácticas se desarrollaron en la institución laboral. en la oficina de soporte
técnico que está ubicado en la calle Ricardo Palma #108 con referencia al frente del
Ministerio de Agricultura. Al iniciar trabajo de práctica pre-profesional de identifico
las problemáticas de la empresa, como infraestructura de red, las páginas web,
servidores y equipos informático; pero la relevancia más importante es mejorar la
gestión del área de informática mediante el cumplimiento de los objetivos
establecidos en el plan estratégico para que proceso interno de negocio sea más
eficiente y mucho más manejable, es decir, dinámica.

Podemos observar, la carencia de la comunicación entre áreas, así que nuestro

objetivo como grupo de trabajo es la optimización los procesos, pero lo irrelevante
es la tarea de apoyar al jefe del área Edgard Ocampo Fasabí con el desarrollo del
SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE que se encargara de transmitir las etapas de
los procesos desde el ingresos de INFOREG(archivo en txt que envía l cliente para
la activación y actualización de una programa), listado de las atenciones que se han
realizado, se están realizando y que están en espera; así como también la muestra
de análisis de la gestión de las áreas de ventas, soporte al cliente y soporte técnico.

pág. 5
I. GENERALIDADES:
1. Descripción del Sector:
La empresa AyP INVERSIONES SAC. Su principal rubro es la venta de
software para reportes contable y presupuesto, está situada en la ciudad
de Iquitos y brinda un servicio de soporte al cliente y asesoramiento
contable gubernamental.

Está posicionado en el puesto 154 del ranking de las mejores empresas

peruana de acuerdo a la reviste ACTUALIDAD EMPRESARIAL, pero
aparte de lograr un reconocimiento, su función principal es el desarrollo
económico, político, administrativo y competitividad de las personas que
están relacionada con este organismo.

Tiene un ámbito laboral de investigación para implementar nuevas

tecnologías de acuerdo a las necesidades de negocio para que sea más
fácil el proceso de negocio y así generar gran aumento de eficiencia,
eficacia y productividad en los intereses propios de la empresa AyP
INVERSIONES SAC.

2. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

2.1. Breve Descripción General de la Empresa
La empresa AyP INVERSIONES SAC. tuvo en el comienzo otro
nombre que era Ronald Gronerth y Accesorios E.I.R.L. que inició sus
operaciones a mediados de 2005 ofreciendo el software reporteado
OCTOPUS que generaba reportes de nivel presupuestal y contable de
la base de datos SIAF, pero mediante se introducía en el mercado
tuvieron muchos errores y por consecuencias mutas así que tuvieron
que liquidarlo, para iniciar otra empresa que se llamaría AyP
INVERSIONES SAC. que tuvo como novedad al software Clarissa
v1.0 y Melissa v1.0 que más adelante con las actualizaciones salió
Melissa v2.0.

pág. 6
2.2. Organigrama de la Empresa:

2.3. Descripción del Área donde Realiza sus Prácticas:

El área de Informática es aquel órgano de la empresa que se encarga
de las funciones desarrollo de infraestructura para mejorar la
conectividad, implementaciones tecnológicas, configuraciones y
mantenimientos de equipos informáticos, inventario de los activos
informáticos que tiene en su poder, así como también los equipo
malogrados y buenos, activos y desactivados, y aquellos que están
operación y no están en operación. Ahora el área de Informática divide
funciones de acuerdo a su necesidad de negocio “Soporte Técnico” y
“Soporte al Cliente” los cuales sus funciones son distintas, aunque
tiene el mismo entorno de ayuda.

Soporte técnico: es más para ayuda interno de la institución porque se

encarga de mantener en buen estado los equipos
internos de la empresa – Mi persona se encuentra
trabajando en esta sub-área.

Soporte al Cliente: es más ayuda externo del proceso de negocio

porque ayuda a los usuarios de errores de los
reportes.

pág. 7
3. FUNCIONES DEL INGENIERO:
3.1. Funciones del Departamento donde Desarrollo la Práctica:
1. Administrar la página web de la Empresa.

2. Gestionar el servicio de correo electrónico.

3. Gestionar el manejo de usuarios, plataforma virtual y mensajería

instantánea.

4. Brindar mantenimiento y soporte técnico al hardware y software de

la red informática.

5. Administrar la red telefónica de la Empresa.

6. Ejecutar políticas en el servicio de Internet tanto inalámbrico como

de red de datos.

7. Apoyar a los Asistentes Técnicos, y, eventualmente, a los usuarios

y clientes en la implementación de nuestros productos y servicios
informáticos.

8. Detección y/o eliminación de virus y programas espías.

9. Instalación y/o mantenimiento de software, sea este propio (de la

Empresa) o de carácter comercial.

10. Instalación y/o configuración de componentes internos y/o

externos en los equipos de la Empresa.

11. Recuperación de datos eliminados o destruidos.

12. Elaboración de manuales y/o guías de funcionamiento de los

equipos (de considerarse)

13. Realización y control de copias de seguridad de información

sensible de la Empresa.

14. Inventario y control de hardware y software.

15. Control de la red informática.

16. Formación de usuarios.

17. Desarrollo de planes de mantenimiento.

18. Establecimiento de criterios de seguridad.

pág. 8
3.2. Perfil del Profesional, Descripción del Puesto de Trabajo:
Cargo CAP: Gerente General

1. Dirigir las actividades diarias de la Empresa, ejecutando la política

interna y los procedimientos operativos.

2. Designar las posiciones gerenciales, jefes de área y personal de

planta dentro de la Empresa.

3. Realizar evaluaciones periódicas al cumplimiento de funciones y

metas de las diferentes Unidades Orgánicas y el personal de la
Empresa.

4. Liderar y coordinar las funciones de Planificación Estratégica,

planear y desarrollar las metas de corto, mediano y largo plazo,
junto con los objetivos anuales y entregar las proyecciones de
dichas metas a los gerentes corporativos.

5. Administrar los Ingresos y Costos de la Empresa, así como

monitorear permanentemente su situación financiera.

6. Desarrollar y liderar las funciones de Mercadeo y Ventas, para la

comercialización de los productos que ofrece la Empresa.

7. Monitorear las funciones de soporte y asistencia técnica a los

clientes y usuarios de los productos de la Empresa.

8. Aprobar y supervisar de forma permanente la programación y

ejecución de las acciones de capacitación, así como los protocolos
y material didáctico a ser utilizados.

9. Coordinar y dirigir las acciones destinadas al desarrollo de nuevos

productos a ser comercializados por la Empresa.

10. Coordinar permanentemente con la Gerencia de Administración

para asegurarse que las actividades se estén ejecutando
correctamente.

11. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes

corporativos, jefes de área, personal de planta y proveedores para
el buen funcionamiento de la Empresa.

12. Fijar las remuneraciones y demás condiciones de trabajo de todo

el personal de la Empresa.

pág. 9
3.3. Funciones Asignadas al Practicante: (MEMORANDUM
003/2017).
• Brindar soporte y asistencia técnica a los equipos informáticos.
• Participar en las actividades de la empresa (almuerzos,
chocolatada y capacitaciones).
• Realizar informe de gestión de las actividades ejecutadas en su
zona o área de trabajo.
• Monitorear de forma permanente en las áreas de operación
para la búsqueda de fallas preventivas y así se menor el
impacto.
• Otros que le sean asignados por el Jefe del Área de Soporte
Técnico.

pág. 10
II. PRÁCTICA:
1. Descripción de la Práctica:
En nuestras funciones para un servicio de calidad y organizado, es el
análisis de la problemática, ¿Por qué?, porque hay de distintas maneras
de hacer un servicio de soporte; en estas prácticas desarrolle la manera
de proporcionar la solución adecuada en el momento exacto y con las
herramientas adecuadas, ahora eso dependerá por el tipo de derivado
sea el servicio, es decir, un servicio de soporte de hardware o un servicio
de soporte software.

El soporte técnico brindado en las instalaciones de la empresa AyP

INVERSIONES SAC va sr muy bien aprovechada por nosotros porque
vamos aprender a desarrollar módulos de procesos secundarios o
primarios, pero todo supervisado por Edgard Ocampo.

Pero aparte de tener esas experiencias en el servicio del trabajo también

tuvimos experiencia como se organiza la empresa en sus proyectos así
también como el comportamiento laboral.

2. Problemática:
La principal problemática es la atención al cliente donde vemos que es
muy dificultoso trasmitir alguna atención que puede ser solicitado por
área de ventas o soporte al cliente, pero ese control de registro de
atención es lo que le vuelve más difícil de controlar, pero también hay
una tarea más por agregar que es la organización de las atenciones
donde cualquier personal de soporte al cliente puede ser asignado a una
atención y así no debe ser porque todo debe ser organizado, es decir, el
sistema debe dar la solicitud de una atención de un cliente mediante un
agente de ventas para que un personal de soporte le solucione.

pág. 11
Desarrollo:

En estos meses de labores (Enero - Mayo) me hice a cargo de las

siguientes tareas:

• Mantenimiento y configuración de los equipos informáticos

(PC´s, Router, Impresoras, Escáneres, Switch, etc.).
• Inventarios de todos los equipos informáticos ya sea PC´s,
Impresoras, teclado, mouse, discos duros, etc.
• Mantenimiento a la red local que tiene el área de soporte.
• Instalación y configuración de sistemas operativos.
• Instalación de programas y herramientas.
• Desarrollo de un software para el Snack Ricardo Palma (no
pertenece al dueño de la empresa, pero ocupa parte del
espacio geográfico de la institución).
• Desarrollo del SAC (sistemas de atención al cliente) pero
llegando a un objetivo de UN MODULO, solo un modulo para el
control de atenciones al cliente, aclarando ese aspecto
desarrollaremos mediante reuniones y verificaciones del
ingeniero Edgard Ocampo Fasabí.

pág. 12