PLAN de MARKETING TL - PerezCastroJaqueline - VilchezSanchezMilagros

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING PARA EL

POSICIONAMIENTO DE LA COOPERATIVA DE AHORRO
Y CRÉDITO SANTO CRISTO DE BAGAZÁN, CHICLAYO
2015
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPPRESAS
AUTORES:
Jaqueline Pérez Castro
Milagros Vílchez Sánchez
Chiclayo, 29 de agosto 2016

PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING PARA EL
POSICIONAMIENTO DE LA COOPERATIVA DE AHORRO
Y CRÉDITO SANTO CRISTO DE BAGAZÁN, CHICLAYO
2015
POR:
Jaqueline Pérez Castro

Milagros Vílchez Sánchez
Presentada a la Facultad de Ciencias Empresariales de la

Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, para optar el
Título de:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
APROBADO POR:
Mgtr. Eduardo Amorós Rodríguez

Presidente de Jurado
Lic. Eduardo Zárate Castañeda

Secretario de Jurado
Mgtr. Rafael Martel Acosta

Vocal/Asesor de Jurado
CHICLAYO, 2016
DEDICATORIA
Dedicado a mi madre por ser el motivo de
seguir a adelante y de guiarme a ser mejor
persona cada día; a mis hermanos por el apoyo
incondicional en cada momento y a alentarme
a no perderlas fuerzas ni las esperanzas de
lograr el éxito.
Jaqueline y Milagros
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer a Dios, a mi madre por

darme la vida y oportunidad de ser una
persona de bien, a mis maestros por brindarme
los conocimientos necesarios para ser un
profesional de éxito y de ser una persona de
bien para la sociedad.
Jaqueline y Milagros
RESUMEN
En la presente investigación se plasmó a través de un plan de marketing, las

estrategias y tácticas propuestas para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo
Cristo de Bagazán, donde se tuvo como muestra a 384 personas, a su vez se
aplicó una encuesta donde los resultados muestran los atributos más resaltantes
del segmento del mercado, además se realizó la entrevista al Administrador y un
Focus Group a los clientes para poder conocer a profundidad la problemática
que presenta; así mismo este resultado permitió lograr el desarrollo eficiente de
su funcionamiento a través de una correcta ejecución, ya que se convierte en
una herramienta básica de gestión que toda empresa considera para ser
competitiva en el mercado, para obtener los resultados se tuvo como objetivo
general Proponer un plan de marketing para mejorar el posicionamiento de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo de Cristo de Bagazán, Chiclayo 2015;
utilizando el tipo de estudio descriptivo, el cual ayudo a identificar las
características más relevantes del problema, tanto en su or igen como en el
desarrollo del mismo, para ello se hiso uso de las técnicas de recolección de
datos, la observación, entrevista y encuesta con la finalidad de obtener la
información necesaria para el desarrollo de la investigación.
Asimismo en el presente estudio se tuvo como conclusión que con la realización
del plan de Marketing contribuirá a mejorar el posicionamiento de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán en la cuidad de
Chiclayo, las mismas que ayudaran a ser competitiva en el mercado, como
también a diferenciarse de la competencia siendo líder en el sector.
Palabras claves: Plan de marketing, Posicionamiento, Cooperativa de ahorro y

crédito.
ABSTRACT
In the following research, we expressed through a marketing plan the strategies

and tactics proposed for the "Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de
Bagazán" where we had a sample of 348 people. At the same time, we carried out
a survey where the results show the most oustanding attributes of a market
segment. Also we interviewed the Administrator and a Focus Group to be able
to know the problem they face in depth. Also this result permitted us to get the
efficient functioning development through the right execution, since it turns out
to be competitive and companies should consider in order to be competitive on
the market. In order to get the results we had as a general objective to propose
a Marketing Plan to improve the positioning of the " Cooperativa de Ahorro y
Crédito Santo Cristo de Bagazán de Chiclayo 2015" using the type of descriptive
study which helped identify the most outstanding characteristics of the problem
both in its origin as well as its own development. For that we made use of data
collecting techniques for the observation, interview and survey with the purpose
of obtaining the necessary information for the development of the research.
Also in this study we concluded that with the execution of the marketing plan
will contribute to improving the positioning of the "Cooperativa de Ahorro y
Crédito Santo Cristo de Bagazán de Chiclayo, at the same time it will help to be
competitive on the market as well as to be different from the competition
becoming that way leader in the sector.
Key words: Marketing Plan, positioning.

ÍNDICE
DEDICAT O RI A 2
AGRADECIMIENTO 4
RESUMEN 5
ABSTRACT 6
I. INTRODUCCI Ó N 12
II. MARCO TEÓRICO 16
2.1. Condiciones del entorno 16

2.1.1. Fuerzas políticas, gubernamentales y legales 16
2.1.2. Fuerzas económicas y financieras 17
2.1.3. Fuerzas Sociales, culturales y demográficas 18
2.1.4. Fuerzas tecnológicas 21
2.1.5. Fuerzas ecológicas 21
2.1.6. Fuerzas competitivas 23
2.2. Definición de términos básicos 25

2.2.1. El Cooperativismo 25
2.2.2. Cooperativa de Ahorro y Crédito 30
2.2.3. Créditos 33
2.2.4. Préstamo (Loan) 34
2.2.5. BCR (201 1) 34
2.2.6. La Ley General de Cooperativas M.O 267 02 34
2.2.7. Federación nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito (FENACREP) 34
2.2.8. El concepto de Marketing 35
2.2.9. Plan de Marketing estratégico 35
2.2.10. Estrategia de Marketing 35
2.2.11. Orientación de Ventas 36
2.2.12. Marketing Mix, según Sainz, J. (2003) 36
2.2.13. Consumidor 37
2.2.14. Comportamiento del Consumidor 37
2.2.15. Posicionamiento 38
2.2.16. Imagen de marca 38
2.2.17. Marca 38
III. MATERIALES Y MÉTODOS 39
3.1. Tipo y diseño de investigación 39

3.1.1. Descriptiva 39
3.2. Área y línea de investigación 41
3.3. Población, muestra y muestreo 42
3.4. Operacionalización de variables 44
3.5. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos 45

3.5.1. Métodos 45
3.6. Técnicas de procesamiento de datos 45
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓ N 46
4.1. Análisis interno 46

4.1.1. Análisis AMOFHIT 46
4.1.1.1. Administración y gerencia 46
4.1.1.2. Marketing y ventas 48
4.1.1.3. Operación y logística 49
4.1.1.4. Finanzas y contabilidad 50
4.1.1.5. Recursos Humanos 55
4.1.1.6. Sistema de información y comunicaciones 57
4.1.1.7. Tecnología 57
4.2. Mercado Objetivo 57

4.2.1. Segmentación de mercado 57
4.2.2. Características del cliente 58
4.3. Problemas y oportunidades 58

4.3.1. Foda 59
4.4. Objetiv os del Plan de Marketing 60

Aumentar el número de socios en un 5% para el año 2016 60
4.5. Estrategia de Marketing 62

4.5.1. Producto 62
4.5.1.1. Estrategias de ventas 62
4.5.2. Precio 62
4.5.3. Plaza o distribución 63
4.5.4. Promoción 64
4.6. Tácticas de marketing 64

4.6.1. Productos 64
4.6.2. Precio 69
4.6.3. Plaza 72
4.7. Ejecución y Control 73

4.7.1. Productos 74
4.7.2. Precio 74
4.7.3. Plaza 75
4.8. Discusión 77
V. CONCL USI O NES Y RECOME NDA CIO NES 79
5.1. Conclusiones 79
5.2. Recomendaciones 80
VI. REFERE NCI AS BIBLIOGRÁFI CAS 81
VII. ANEXOS 84
7.1. Anex o 01: Encuesta 84
7.2. Anex o 02: Entrevista al Administrador de la COOPAC 87
7.3. Anex o 03: Focus Group Aplicado A Los Clientes De La Cooperativa Santo Cristo De
Bagazán 88
7.4. Anex o 04: Entrevista al Administrador de la COOPAC (II) 89
7.5. Anex o 05: Resultados del Focus Group aplicado a los clientes de la Cooperativa
Santo Cristo de Bagazán 91
7.6. Anex o 06: Encuesta y Gráficos 95

ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 : Ley de Cooperativas: Clasificación 27

Tabla 2: Enfoques de la investigación científica 40
Tabla 3: Estado Financiero de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán al 31 de octubre del 2015 51
Tabla 4: Estado de resultados al 31 de octubre del 2015 52
Tabla 5: Cruce de análisis FODA 59
Tabla 6: Niv el de calificación de la atención del personal de la COOPAC santo cristo de
Bagazán 61
Tabla 7 : precios de los créditos que otorga la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de
Bagazán 70
Tabla 8: Ejecución y Control para la estrategia en Productos 74
Tabla 9: Ejecución y Control para la estrategia en Precio 74
Tabla 1 0: Ejecución y Control para la estrategia en Plaza 75
Tabla 1 1 : Ejecución y Control para la estrategia en Promoción 76
Tabla 1 2: Medio publicitario por el cual se enteró de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán 1 01
Tabla 1 3: Porcentaje de las personas que son socios COOPAC Santo Cristo de Bagazán 102
Tabla 1 4: Productos /servicios que utiliza de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán 103
Tabla 1 5: Niv el de calificación de la atención del personal de la COOPAC Santo Cristo de
Bagazán 104
Tabla 1 6: Está de acuerdo con la imagen actual que maneja la COOPAC Santo Cristo de
Bagazán 105
Tabla 17 : Medios publicitarios recomendados para la COOPAC Santo Cristo de Bagazán 106
Tabla 1 8: Motiv o por el cual eligieron la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Santo Cristo de
Bagazán 107
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 : Cliente del sector financiero 60

Gráfico 2: Niv el de calificación de la atención del personal de la COOPAC santo cristo de
Bagazán 61
Gráfico 3: Sex o de los encuestados 95
Gráfico 4: Edad de las personas encuestadas 96
Gráfico 5: Estado Civ il 96
Gráfico 6: Ocupación 97
Gráfico 7 : Niv el de instrucción 97
Gráfico 8: Cliente del sector financiero 98
Gráfico 9: Porcentaje de entidad Financiera donde ahorran 98
Gráfico 1 0: Clase de socio/cliente de las entidades financieras 99
Gráfico 1 1: Frecuencia de visita a las entidades financieras 99
Gráfico 1 2: Porcentaje de las personas que han escuchado de la COOPAC Santo Cristo de
Bagazán 100
Gráfico 1 3: Medio publicitario por el cual se enteró de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán 100
Gráfico 1 4: Porcentaje de las personas que son socios COOPAC Santo Cristo de Bagazán 101
Gráfico 1 5: Productos /servicios que utiliza de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán 102
Gráfico 1 6: Niv el de calificación de la atención del personal de la COOPAC santo cristo de
Bagazán 103
Gráfico 1 7 : Está de acuerdo con la imagen actual que maneja la COOPAC Santo Cristo de
Bagazán 104
Gráfico 1 8: Medios publicitarios recomendados para la COOPAC Santo Cristo de Bagazán 1 05
Gráfico 1 9: Motivo por el cual eligieron la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de
Bagazán 1 06
I. INTRODUCCIÓN
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito (COOPAC) en la actualidad se

desenvuelven en una economía local en expansión y en un mercado financiero
muy competitivo, de tal manera que han experimentado un importante
crecimiento en los últimos años, y como consecuencia de esto, han logrado una
importante participación de activos, créditos y depósitos, así como
fortalecimiento patrimonial.
Asimismo las cooperativas hoy en día registran los niveles de morosidad

más bajos del sistema, con un índice de protección por encima del promedio
con una ratio de capital global en los niveles adecuados para las normas vigentes
de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). Estos fundamentos
posicionan a las COOPAC como instituciones solventes y una fortaleza
patrimonial para continuar con la expansión de los activos y los créditos
productivos.
Los bancos tienen la mayor participación de activos con una

concentración de 327 mil millones que representa el 86.97% del sistema, las
empresas financieras tienen una porción de mercado del 40% y las IMFNB
representan el 8.62% que equivale a 28 mil 219 millones de nuevos soles.
De este último grupo, las Cooperativas representan el 27.80% que equivale

a 7 mil 844 millones, mientras que la mayor participación la tienen las cajas
municipales con 16 mil 630 millones (58.93%). Por su parte, las cajas rurales y las
EDPYMES tienen el 8.23% y 5.04%, respectivamente.
Asimismo, las COOPAC representan el 47.17% del total de activos de las

cajas municipales y el 2.76% del total de activos de la banca múltiple.
Los servicios financieros de las cajas están sujetos al control de la

Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora de Fondos de Pensiones
(SBS). Se rige por la normatividad contenida en la ley General del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la SBS Ley N° 26702 y a la
regularización monetaria y crediticia del Banco Central de Reservas del Perú,
además se rige por sus estatutos y normatividad vigente.
En la actualidad las Cooperativas de Ahorro y Crédito están presentes en

101 países con más de 57 mil cooperativas de ahorro y crédito, y agrupan a más
de 200 millones de asociados en todo el mundo; las cooperativas peruanas
forman parte del sistema internacional de cooperativas de ahorro y crédito; el
sistema internacional que las agrupa es el Consejo Mundial de Cooperativas de
Ahorro y Crédito (WOCCU).
Respecto a la posición del Perú, se ubica en el séptimo lugar con 3.51% de

participación y 2 mil 94 millones de dólares en ahorros, 1 mil 882 millones en
préstamos, 2 mil 410 millones en activos, 1 millón 268 mil socios y 163
instituciones cooperativas a nivel nacional al 2013.
Actualmente en el Perú se encuentra un total de 164 Cooperativas de

Ahorro y Crédito inscritas en la Federación Nacional de Cooperativas
(FENACREP) equivalentes a un 60.98 %, mostrando un crecimiento de sus
operaciones a nivel nacional.
Según la Federación Nacional de Cooperativas (2015), captaron el 12.79 %

del total de depósitos en entidades financieras no bancarias; entre las regiones
con mayor participación se encuentran a Ayacucho, Apurímac, San Martín y
Moquegua.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán, constituida
al inicio como una reunión de maestros primarios denominado “Asociación
provincial de maestros primarios” fundada en el año 1947; para el 1958 se formó
la Asociación denominada “Caja de Ahorros y Ayuda mutua”, con sede principal
en la ciudad de Rioja y en otras ciudades, la sucursal de Chiclayo está ubicada
en la Av. José Balta nro. 1609 Lambayeque, Chiclayo.
Por otro lado la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán

carece de estrategias y/o herramientas de marketing que afectan el
posicionamiento en el mercado, esto se logró diagnosticar mediante un análisis
externo, las cuales dieron como resultado el poco crecimiento reflejado en el
número de clientes con los que cuenta, por la falta de un plan de marketing que
permita atraer a nuevos socios potenciales y mantener a los socios actuales es
por esta razón que la personas prefieren a la competencia por ser más
conocidas.
Es así que analizando la situación actual de la COOPAC Santo Cristo de

Bagazán, y teniendo en cuenta que la eficiencia y el éxito de toda COOPAC se
centra en la calidad de sus servicios que estas prestan a sus clientes y asociados
y sobre todo lograr posicionarse en el mercado.
En la presente investigación se formuló el siguiente problema: ¿De qué

manera el plan de marketing contribuye a la mejora del posicionamiento de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo de Cristo de Bagazán, Chiclayo 2015?.
Ante ello se planteó como hipótesis: El plan de marketing contribuye a la mejora
del posicionamiento de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de
Bagazán, Chiclayo 2015.
Por lo tanto se determinó como objetivo General: Proponer un Plan de

Marketing y mejorar el posicionamiento de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Santo de Cristo de Bagazán, Chiclayo 2015.
Como objetivos específicos: Determinar la situación actual de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo de Cristo de Bagazán, Chiclayo 2015;
analizar las fortalezas y Oportunidades que posee en este momento la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán, Chiclayo 2015;
realizar un análisis interno y externo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Santo Cristo de Bagazán, Chiclayo 2015 y diseñar un Plan de Marketing para
mantener su posicionamiento de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo
Cristo de Bagazán, Chiclayo 2015.
Asimismo el presente estudio se justifica en la medida que servirá como

referencia para la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, ya que con
su estudio ayudará a las futuras investigaciones contribuyendo con la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán, con el objetivo de
saber cómo diseñar un Plan de Marketing para mejorar el posicionamiento,
tener ventaja competitiva y mejorar su presencia en el sector financiero, por
otro lado servirá como material de referencia a la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Santo Cristo de Bagazán ya que con su estudio dará a conocer que no
importa el tamaño de la empresa esta puede ser pequeña, mediana o grande si
no que con un buen plan de marketing esta cooperativa puede ser más
conocida, fomentar el ahorro en las personas además de que tendría mayor
presencia y posicionamiento en el mercado, y con esto les permitirá alcanzar un
posicionamiento, establecer ventajas competitivas y diferenciarse de la
competencia siendo líder en el sector.
II. MARCO TEÓRICO
2.1. Condiciones del entorno
Los factores y condiciones que afectan el desarrollo de la organización se

pueden determinar mediante el siguiente análisis PESCTEC:
2.1.1. Fuerzas políticas, gubernamentales y legales
a) Política monetaria.- En el país las políticas monetaria ha influenciado

positivamente en la estabilidad económica, ya que según el Fondo Monetario
Internacional (FMI), el Perú creció 5.3% en promedio entre el 2001 y el 2015,
ello indica que la economía parece fortalecerse cada día más; además el
economista Principal de BBVA Francisco Grippa, puso su atención en la
política monetaria, lo cual mencionó que el crecimiento le está dando al
Banco Central de Reservas un espacio adicional para mostrarse más enérgico
y preparar el camino para alzas de la tasa de interés de referencia (Diario el
Comercio, 2016). En tal sentido todo ello beneficia a las empresas financieras
debido a que se mantiene una estabilidad monetaria en el país.
b) Política Fiscal. Según la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), en

el marco legal actual, en el país, solo puede supervisar a la Federación
Nacional de Cooperativa de Ahorro y Crédito del Perú (FENACREP), entidad
que desde el 2002 carece de la facultad de imponer sanciones y determinar el
monto de contribuciones de supervisión, en ese sentido se requiere mejores
políticas de fiscalización con el fin de poder brindar la protección necesaria
a los socios de las Cooperativas de Ahorro y Crédito (COOPAC). Según (Díaz
2015), en el 2012, la SBS presentó al Congreso el proyecto de ley Nº 2195 que
busca llenar el vacío legal de la FENACREP, de tal forma que la supervisión
directa de las cooperativas recaiga en la SBS, no obstante, el regulador podría
apoyarse de instituciones, como la propia FENACREP, para que lo asistan con
el proceso de supervisión. Por lo mencionado, se puede resaltar que la SBS al
supervisar a las COOPAC sería una oportunidad para estas entidades ya que
tendrán mejor credibilidad en el mercado, por otra parte no generaría
desconfianza en los socios.
c) Seguridad Jurídica.- Uno de los principales problemas de las Cooperativas de

Ahorro y Crédito en el Perú, (Díaz, 2015) cree que es la carencia de
mecanismos institucionalizados que avalen su solvencia, hecho que
encuentra constatado en la poca claridad que existe respecto a su marco
normativo; tal es así que la Ley General del Sistema Financiero considera dos
categorías de cooperativas: aquellas que están autorizadas a captar depósitos
de terceros (sujetas al control de la SBS); y aquellas que captan recursos
únicamente a través de los aportes de sus socios, cuya supervisión fue
encomendada a la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito
del Perú (FENACREP). Asimismo menciona que a ello se suma la falta de
transparencia respecto a la normativa que regula sus procesos de
organización y de funcionamiento, así como de determinación de las
operaciones y servicios que se les permite ofrecer.
d) Informalidad.- El coordinador de microfinanzas de la SBS, Carlos Butrón

agregó que no existe un registro de cuántas cooperativas operan en el país,
mencionó que se tiene un conocimiento que son 361 cooperativas, de las
cuales 163 envían voluntariamente sus reportes a la FENACREP, gremio que
solo agrupa a 92 cooperativas afiliadas. Es decir, el 50% de cooperativas no
son supervisadas por nadie. Ello indica que existe informalidad en cuanto a
la fiscalización en las mencionadas entidades, el cual no resulta favorable
para los cooperativistas.
Fuerzas económicas y financieras
a) Evolución del poder adquisitivo del consumidor. En el Perú, según el reciente

Estudio Nacional del Consumidor Peruano 2015 (ENCP) el poder adquisitivo
de la clase media creció en Lima y las provincias, todo ello permite que el
mercado local se dinamice, el cual se convierte en una oportunidad para el
mercado peruano actual como lo indico la consultora Arellano (Diario Perú
21, 2015), asimismo mencionó que el 46% de los encuestados en el estudio
realizado tiene como prioridad ahorrar, de los cuales solo la mitad lo hace en
una entidad financiera, por lo tanto todo ello representa una oportunidad
para los bancos, cajas y otros que brinden servicios y productos financieros a
ese grupo de personas.
b) Tasas de interés.- En la actualidad el mayor volumen de préstamos se

concentra en micro y pequeñas empresas, como lo informa Manuel Rabines,
gerente general de la FENACREP, además indica que las tasas de interés que
cobran las cooperativas por los créditos varían en función del tamaño de las
mismas, es decir cuanto más grande sea el crédito, el costo del financiamiento
será menor, de tal manera que para las microempresas las tasas pueden ir
desde 14% o 16% anual hasta 30%, en promedio (Diario Gestión); lo cual es
beneficioso para las cooperativas.
c) Tasas de inflación y devaluación. En el País, según la encuesta mensual del

BCRP, los analistas económicos elevaron sus expectativas de inflación,
ubicándolas en 3.5% para este año frente al 3.4% previsto en diciembre.
Asimismo las empresas del sistema financiero coinciden con ello en una tasa
de inflación de 3%; mientras que las empresas no financieras prevén un tasa
de 3.3%; sin embargo las cifras proyectadas se mantienen por encima del
rango meta del BCRP, el cual se ubica entre 1% y 3%; además el
comportamiento de los precios es clave para las decisiones de política
monetaria del BCRP (Diario Perú 21, 2016). En ese sentido no afecta a ninguna
entidad financiera, ya que existe una estabilidad monetaria, aun no se ha
presentado fluctuaciones en ella.
2.1.2. Fuerzas Sociales, culturales y demográficas
a) Tasa de crecimiento poblacional.- En el Perú, el Instituto Nacional de
Estadística e Informática (INEI), mencionó que al 30 de junio del año 2015, en
el Perú tuvo una población de 31 millones 151 mil 643 personas y hacia el
2021, año del bicentenario de la independencia nacional se superará los 33
millones y para el año 2050 se estima que llegará a 40 millones de habitantes.
Aunque el ritmo de crecimiento se ha desacelerado, la población ha seguido
en aumento y seguirá creciendo por muchos años más. Entre el 2015 y 2021,
cada año se sumarán 333 mil nuevas personas. La tasa de crecimiento media
de la población total en el año 2015 fue de 1.10%, y para el 2016 se proyecta
una tasa de crecimiento de 1.08% 31 millones 488 mil 625 personas; y con
referencia a años anteriores la tasa de crecimiento ha disminuido
paulatinamente y la proyección hacia futuros años tiende a seguir la misma
estimación por parte del INEI. En cuanto a la población del Departamento de
Lambayeque en el 2015 fue de 1 millón 260 mil 650 personas y respecto a años
anteriores según el INEI tuvo un crecimiento positivo. Ante este panorama
proyectado por el INEI, se afirma que el acceso a los servicios financieros
tiene una relación directa con el crecimiento poblacional, pero allí donde las
cooperativas deben centrar sus operaciones en captar y permitir el acceso al
financiamiento a aquella población que aún le dificulta el cómo acceder a
dicho financiamiento.
b) Tasa de desempleo y subempleo.- La tasa de desempleo está referida a la

cantidad de personas que no tienen trabajo con respecto a la Población
Económicamente Activa (PEA). De acuerdo con el Instituto Nacional de
Estadística e Informática (INEI), el desempleo en el Perú a julio del 2015 fue
de 6.5%, es decir la Población Económicamente Activa (PEA) disminuyó 0.2%
de junio a julio y alcanzó un total de 4.9 millones de personas; mientras que
los desempleados aumentaron en 18.3% llegando a 321,700 personas. La tasa
de desempleo aumentó tanto en hombres como en mujeres, pero el mayor
crecimiento se observó en el primer grupo; sin embargo, a lo largo del año se
ha observado que esta tasa es mayor para el segundo grupo, lo que quiere
decir en términos relativos que hay más mujeres buscando trabajo sin poder
insertarse en el mercado laboral.
Respecto al Departamento de Lambayeque en el 2015, cuatro de cada cien

personas económicamente activos estuvieron desocupados. La fuerza de
trabajo o Población Económicamente Activa (PEA), en el departamento de
Lambayeque está constituida por alrededor de 630 mil 555 personas, de las
cuales el 95,6% están en la condición de ocupados. Actualmente la economía
se mantiene estable y esto no es un panorama favorable para las cooperativas,
debido a que los niveles de desempleo han disminuido en relación a otros
años, haciendo que existan nuevos clientes potenciales y menores evasiones
en los pagos de obligaciones por parte de estos.
c) Incidencia de la pobreza y pobreza extrema.- El INEI a través de la

información sobre la evolución de la pobreza monetaria en 2014, en lo cual
menciona que se ha reducido entre 2009 y 2014, pero los niveles de pobreza
rural son inaceptables (uno de cada dos peruanos es pobre), siendo así que la
pobreza es mayor en la sierra que en las otras dos regiones y en el análisis de
la pobreza por departamentos confirma lo anterior. Los departamentos más
pobres del Perú son, Amazonas, Ayacucho, Cajamarca, Huancavelica y
Apurímac, mientras que los menos pobres son Ica, Arequipa, Madre de Dios,
Lima, Moquegua, Tacna y Tumbes (Diario Gestión, Perú).
El 22,7% de la población peruana, equivalente a 6,995 millones de personas,

viven en situación de pobreza, según cifras del 2014 INEI y la incidencia de
pobreza retrocedió en 1,2% respecto al 2013, es decir, 289 mil personas
dejaron de ser pobres en 2014; la mayor disminución se dio en el área rural,
al recortar en 2 puntos porcentuales la incidencia de pobreza, mientras que
en el área urbana bajó 0,8 punto porcentual. Pero la condición de pobreza
extrema aún ataca al 4,3% de la población peruana en ese año (Diario El
Comercio, Perú).
Pero las cifras de crecimiento económico que registra el Perú en los últimos
años no es el único factor que impulsó la reducción de la pobreza, pero que
estarían estrechamente relacionadas; es así que el Estado Peruano para el
2016 se ha establecido como objetivo reducir la pobreza en un 20%.
2.1.3. Fuerzas tecnológicas
a) Uso de tecnologías de información. Actualmente las tecnologías de

información permiten a las Cooperativas de Ahorro y Crédito y pequeños
bancos a utilizar plataformas que proporcionan a sus clientes recursos
excepcionales, no solo para satisfacer sus neces idades bancarias, sino
también para ampliar su mercado, por otro lado el uso de la telefonía móvil
ha generado un gran impacto en las mencionadas entidades ya les permite
obtener los requerimientos necesarios de un usuario, asimismo la tecnología
ayuda a los clientes debido a que les permite mantenerse informados sobre la
entidad financiera a través de los diferentes medios comunicativos.
b) Uso de internet.- El uso del internet, se ha convertido en una herramienta de

gran importancia para las empresas financieras, debido a que permite facilitar
a sus socios el acceso a sus servicios mediante ello, el cual pueden realizar las
operaciones necesarias, como también informarse mediante las páginas web
todo lo relacionado a la empresa. Por otro lado el internet beneficia a las
empresas financieras en la medida que ayuda a promocionar su servicio,
mantenerse informado, entre otros.
2.1.4. Fuerzas ecológicas
a) Protección del medio ambiente.- Según el ministro del ambiente Manuel

Pulgar Vidal, mencionó que las empresas privadas que se despreocupan por
el cuidado y protección del medio ambiente comienzan a perder
competitividad en la economía mundial, indicó que el crecimiento
económico que experimenta el país constituye una oportunidad para que los
distintos actores del ámbito nacional se relacionen para mejorar la situación
ambiental. Bajo estas perspectivas también se debe tener en cuenta que la
ética y la responsabilidad son elementos centrales para una eficiente gestión
ambiental. Por lo tanto las empresas deben comprometerse con el cuidado
del medio ambiente, pues les permitirá tener competitividad en la economía
mundial.
b) Cultura de reciclaje.- Hoy en día las organizaciones han puesto énfasis en la

preservación del medio ambiente como consecuencia del calentamiento
global, y retribuir por las operaciones que realizan con la sociedad.
En el país el Ministerio del Ambiente viene generando programas, donde

alienta a las organizaciones a crear una cultura de reciclaje en todas las áreas
con las que cuenta, con la finalidad de contribuir con la sociedad a cuidar y
proteger el medio ambiente. Las instituciones financieras a nivel nacional se
preocupan por generar conciencia e instruir a sus colaboradores y clientes,
para el control de reciclaje y como ejemplo en dichas entidades se prioriza el
reciclaje de papel y de toners usados para impresoras, y así poder disminuir
los niveles en contaminación en beneficio del medio ambiente.
c) Conservación de energía.- El Perú, cuenta con una institución especializada

en promover la eficiencia energética en todas las actividades económicas, es
una institución que ayuda mucho al sector empresarial, debido a que
implementa proyectos destinados a la aplicación de buenas prácticas en el
uso de los energéticos en las empresas, por lo tanto las empresas tienen la
oportunidad de aprovechar las polít icas en el campo energético que el Perú
les brinda ya que todo ello puede para garantizar el abastecimiento del
consumo en un marco de desarrollo sostenible.
2.1.5. Fuerzas competitivas
a) Participación de mercado.- El crecimiento alcanzado por el sector micro

financiero en el Perú es un reflejo la evolución positiva que ha tenido este
sector. Por sexto año consecutivo, la economía peruana ha logrado ofrecer a
las micro finanzas el mejor entorno de negocios del mundo. Las razones que
influyen en esta elección son: un entorno regulatorio adecuado, la
implementación de las Normas Internacionales de Información Financiera
(NIIF), la supervisión de la cartera de micro préstamos por parte de la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), un mercado competitivo e
innovador y un mayor avance en las medidas de protección a los clientes.
La SBS, que es el principal ente regulador de las micro finanzas en el Perú, ha

implementado normas para crear un mercado imparcial y competitivo y en
el Perú, dentro del ámbito micro financiero actual, participan: las
instituciones supervisadas, tales como Cajas Municipales de Ahorro y Crédito
(CMAC), Cajas Rurales de Ahorro y Crédito (CRAC), Edpymes, Mibanco,
financieras especializadas, la banca múltiple, instituciones no supervisadas,
tales como Cooperativas y ONG, mencionado por Mendiola, Aguirre y otros
(2015). Y en el país existen más de 350 y solo 91 están afiliadas a la FENACREP,
órgano supervisor determinado por la ley del sistema financiero (Diario El
Comercio, Perú).
b) Calidad de su personal.- El sector financiero en el país, enfrenta uno de los

más acelerados índices de rotación de personal y en este marco el segmento
de analistas de créditos presenta los registros más significativos. El alto nivel
de competencia en el sector, la escasa lealtad del personal hacia las empresas
contratantes, así como las características de una agresiva política de
comisiones han sido señalados como las causas principales de este fenómeno
laboral, si bien una tasa moderada de rotación de personal resulta saludable
para la organización, la alta rotación genera una gran cantidad de costos
haciéndola ineficiente: costos del empleado saliente, costos de
reclutamiento, costos del empleo, costos de la orientación, costo del
entrenamiento inicial, pérdida de productividad, problemas de calidad,
insatisfacción de la clientela, pérdida de competencias, tiempo de la
supervisión y costos de reemplazo temporal sumándole a esto la pérdida de
Know How de la organización. Pero todo este contexto no puede ser
modificado de la noche a la mañana, sin embargo, se puede optar por salir
de lo tradicional a fin de beneficiar la retención del personal y su
identificación con la empresa y para ello se debe complementar y corregir
aquellas falencias en los siguientes aspectos: necesidad de seguridad,
necesidad de variedad, necesidad de importancia, necesidades relacionales,
necesidades de crecimiento y necesidades de contribución. Es así que las
cooperativas deben desarrollar una estrategia que satisfaga cada una de las
necesidades humanas en la organización logrará reducir a niveles mínimos
la rotación del personal e incrementar significativamente la productividad de
los miembros de dicha organización, afectando positivamente no solo la
rentabilidad sino la eficiencia y buena imagen de la misma, según Moquillaza
(2015).
c) Imagen.- Las Cooperativas de Ahorro y Crédito en el Perú han mejorado su

imagen institucional frente a los actuales y futuros ahorristas, como también
a los que han obtenidos créditos, ya que viene impulsando el microleasing en
el sector agropecuario, con préstamos promedio de S/ 5.000 nuevos soles, con
la finalidad de financiar sus cadenas de valor. Así mismo, promoverán la
búsqueda de importadores en países desarrollados gracias a su alianza con el
Consejo Mundial de Cooperativas de Ahorro y Crédito (WOCCU) y el Banco
de Crédito Cooperativo Cassa Padana de Italia (Diario Gestión, 2016). Por otro
lado la FENACREP vienen desarrollando actividades de capacitación para el
sector agropecuario, a todo ello las COOPAC están teniendo un alto nivel de
aceptación por dicho sector, ello indica que están siendo vistas como una
entidad de apoyo que están destinadas a financiar capital de trabajo y compra
de maquinaria menor para las micros y pequeñas empresas.
2.2. Definición de términos básicos
2.2.1. El Cooperativismo
Es una doctrina que nace como alternativa al liberalismo económico, con

el objetivo de corregir condiciones económicas y sociales generadas por este. El
ideal que persigue es colocar la producción en favor del consumidor y no del
productor. Este ideal se materializa cuando la población se organiza en
cooperativas, de tal manera que los productos o servicios beneficien a los
asociados y a la comunidad en su conjunto (Pinho 2004, citado por
Emmendoerfer et al.2007).
Según Encomenderos, A. (2001), en el Cooperativismos se consideran dos
definiciones:
 Como Doctrina
Conjunto de Principio, normas y valores que orientan las actividades

humanas y sociales como forma de pensar, conducta, actividades y la vida
misma del hombre.
 Como sistema Socioeconómico

Se basa en el esfuerzo, ayuda mutua y solidaridad. Tiende a crear una
sociedad justa y humana; es uno de los instrumentos de mayor eficacia por
desarrollo de los pueblos.
Según Goxenes, A., González, E., Meluz, J., González, A. (2001) mencionan
que el Cooperativismo, marcado por su carácter solidario y democrático,
desempeña un papel fundamental como fórmula empresarial que facilita el
desarrollo económico de las regiones y la generación de puestos de trabajo.
Los principios vertebradores del Cooperativismo son:
● Libre adhesión y baja voluntaria de los socios.

● Variabilidad del número de socios y del capital social, a partir de unos
mínimos exigibles igualdad de derecho de todos los socios para garantizar la
organización, gestión y control democráticos.
● Limitación del interés que los socios puedan percibir por sus aportaciones al
capital social.
● Participación de los socios en los excedentes netos.
● Educación y promoción sociales y cooperativas.
● Colaboración con otras entidades cooperativas para el mejor servicio de sus
intereses comunes.
a) Clases de Cooperativas
De acuerdo a la actividad que desarrollan, la ley de Cooperativas

contempla la siguiente clasificación:
Tabla 1: Ley de Cooperativas: Clasificación
Organizaciones Cooperati vas de Productos
Es una cooperativa donde los agricultores ponen en común sus recursos en

Cooperati va
ciertas áreas de actividad. El significado más común es de Cooperativa de
Agraria
Serv icios que es la forma predominante en el mundo.
Están constituidas sólo por lo s miembros de una comunidad campesina o

nativa que se unen para:
Cooperati vas Constituir unidades de explotaciones en común de la tierra, bosques, canteras
Comunales y otros bienes de propiedad de la comunidad campesina.
. Proponer servicios múltiples que la producción o las necesidades
personales y familiares de los comuneros requieran.
Cooperati vas Son actividades vinculadas con la producción pesquera para consumo humano
Pesqueras o industrial.
Cooperati vas de Tiene el objetivo de proveer y mantener a sus socios de puestos de trabajo a
Producción y tiempo parcial o completo, a través de la organización en común de la
de Trabajo producción de bienes o servicios para terceros.
Cooperati vas de Dedicadas a actividades relacionadas con el transporte de pasajeros y/o carga.
Transporte
Fuente: Ewel, P. (1965)

Organizaciones Cooperati vas de Consumi dores
Cooperati vas de Están integradas por consumidores que se unen para adquirir y proveerse de
consumo bienes de uso y consumo que satisfagan necesidades.
Cooperati vas de Se constituye para proveer a sus socios de una vivienda acorde con las
Vivienda necesidades de la familia.
Se constituye para proveer a sus socios de diversos servicios que satisfagan

necesidades personales, familiares, profesionales o comunales; como por
Cooperati vas de
ejemplo la Cooperativa de Servicio Asistencial dedicadas a proporcionar
Servicios
atención médica, preventiva, curativa, quirúrgica y farmacéutica a los socios
usuarios del servicio.
Cooperati vas de Proporcionan Educación a los distintos niveles, ciclos y modalidades que
Educaci ón comprende el sistema de educación.
Cooperati vas Estas cooperativas en esencia no constituyen empresas cooperativas si no

Escolares tienen carácter fundamental pedagógico.
Aun cuando no existe en el Perú experiencia alguna con respecto a estas

Cooperati vas de
cooperativas, se constituye para explotar concesiones, permisos, contratos o
Servicios
privilegios legalmente otorgados por las autoridades de gobierno Central o
Públicos
Municipal.
Organización Cooperati va Financiera
Cooperati va de Estas Cooperativas a diferencia de otras empresas del sistema financiero, el

Ahorro y crédito se funda en la valoración de las necesidades de los usuarios y en la
Crédito responsabilidad personal, moral y colectiva de los socios prestatarios.

Organizaciones Cooperati vas de Grado Superior
Bancos Son instituciones que cumplen las funciones de intermediación en los medios
Cooperati vos de pago y en el crédito. Esto para financiar la actividad cooperativa en la esfera
de la producción, intercambio y consumo.
Cooperati vas de Son entidades aseguradoras que proporcionan a sus socios usuarios del
Seguros servicio, por lo general tres clases de seguros: colectivo e individual con el
objeto de cubrir diversos riesgos.
Centrales de Son organismos de integración económica del cooperativismo peruano. Son

Cooperati vas cooperativas, es decir, están integradas por cooperativas, generalmente del
mismo tipo.
Federaci ones Son organismos de integración representativa del cooperativismo peruano.

Cooperati vas
b) Órganos Sociales de las COOPAC
Los órganos de Gobierno y control que deben regir en cualquier

cooperativa son:
● Asamblea General.
● Consejo Rector.
● Intervención.
● Comité de Recursos.
c) Constitución de las COOPAC
Las Cooperativas se constituyen mediante escritura pública inscrita en el

Registro de Cooperativas, dichos estatutos tienen la siguiente información:
● Objeto social.
● Capital social mínimo.
● clases de socios (indicando los requisitos a cumplir para su admisión y baja
voluntaria u obligatoria).
● Derechos y deberes de los socios.
● Aportación y desembolso mínimo obligatorio del socio.
d) Importancia de las Cooperativas de Ahorro y Crédito
Las Cooperativas de ahorro y crédito son importantes en América Latina

por tres razones principales:
● Son en gran medida la fuente de crédito semiformal o formal más importante

para las microempresas, las cuales a su vez constituyen un componente de
considerable magnitud dentro de la economía de la región.
● poseen un enorme potencial de expansión y crecimiento, ya que pueden
expandirse y crecer de manera rápida y sostenible si actúan como empresas
y no como entidades benéficas.
● Llegan a grandes cantidades de personas de muy bajos recursos.
2.2.2. Cooperativa de Ahorro y Crédito
Según Ewel, P. (1965), son empresas de propiedad conjunta, autónomas

fuerte al estado democráticamente administradas. Se constituye en forma libre
y voluntaria por medio de la asociación de personas con la finalidad de atender
las necesidades financieras, sociales y culturales de sus miembros.
El mismo autor comenta que las cooperativas fomentan el ahorro en sus

diversas modalidades, además de brindar otros servicios financieros a sus socios.
Son una verdadera acción de apoyo mutuo y solidario frente a la crisis por que
agrupan a personas comunes que están al margen del sistema financiero
tradicional.
Fundamentos Históricos Teóricos del sistema Cooperativo de Ahorro y
Crédito según Barzallo, P. (2002) indica:
a. Definición de Cooperativa
Una Cooperativa es una asociación autónoma de personas que se reúnen

de forma voluntaria para satisfacer sus necesidades y aspiraciones económicas,
sociales y culturales, mediante una empresa de propiedad conjunta y de gestión
democrática sin fines de lucro.
b. Antecedentes Históricos del Sistema Cooperativo en general
La historia del sistema cooperativo se remonta a la práctica de las

modalidades de asociación tradicional, especialmente en el ámbito rural de
actividades de carácter agropecuario, tal era el caso en Latinoamérica, los Ayllus
de la cultura Inca que comprendió lo que ahora es Perú, Bolivia, Ecuador, parte
de Chile y el norte argentino. De igual modo, en las culturas del norte de América
como la Azteca en México y las Juntas en Costa Rica.
Estas manifestaciones tradicionales de cooperación aún están vigentes en

muchos países de América Latina y en el mundo, este sistema de cooperativismo
en épocas pasadas, que se identificaba por la autoayuda, solidaridad y
cooperación entre sus integrantes en las diferentes actividades fueron
determinantes para iniciar lo que hoy se conoce como los principios del sistema
cooperativo.
El Cooperativismo a lo largo de su historia ha sido considerado y definido

con múltiples formas: como doctrina política, modo de producción, sin
embargo, actualmente se puede afirmar que el cooperativismo es un plan
económico que forma parte importante de la vida de muchos países, y su
desarrollo y difusión indica que podría llegar a modificar hasta la estructura
política de las sociedades que la han implantado.
Característica principal:
● Es la sencillez pues no surge como producto de sesudas reflexiones filosóficas

teóricos sin salir del sentido común.
c. Valores que poseen las COOPAC
Las cooperativas están basadas en los valores de la autoayuda, la

autorresponsabilidad, la democracia, la igualdad, la equidad y la solidaridad. En
tradición de sus fundadores, los socios cooperativos hacen suyos los valores
éticos de la honestidad, la transparencia, la responsabilidad y la vocación social.
d. Las Cooperativas de Ahorro y Crédito en lo Económico y Financiero
Frente a la inestabilidad y crisis del sistema bancario nacional donde el

cliente ha demostrado su desconfianza, en especial en los bancos lo que ha
llevado incrementar la crisis económica del país, por lo que ha sido necesario
ver las alternativas para demostrarle al cliente que existen opciones que
permiten fomentar el ahorro y brindar créditos.
Una alternativa que merece atención por parte del Estado es el Sector de
Economía Solidaria, especialmente el sistema de cooperativas de ahorro y
crédito donde se practican de mejor manera los principios de solidaridad,
ayuda, autogestión y control democrático. Poniendo como objetivo
fundamental la actividad, el desarrollo del hombre, que, por supuesto debe
modernizar la acción manejada con conocimientos técnicos, para brindar el
servicio de un sistema eficiente, efectivo y económico.
Las cooperativas se caracterizan por la democratización de capitales, de

ahorros y de crédito, por lo tanto, no existe vinculación ni concentración de
recursos en épocas manos, que es uno de los males que adolece el País y una
práctica muy común en las entidades bancarias, que hoy se encuentran en un
estado de shock.
La quiebra de varios bancos ha sido un fortalecimiento del sistema

cooperativo de ahorro y crédito, por cuanto se ha demostrado confianza por la
solvencia de las mismas, lo cual se refleja en un incremento de los depósitos, en
especial a plazo fijo, que crecieron en un 110.9% en el periodo enero junio de
1999, lo que demuestra que las personas han incrementado la confianza en las
cooperativas más que en los bancos.
2.2.3. Créditos
Son operación económica en la que existe una promesa de pago con algún
bien, servicio o dinero en el futuro. La creación de crédito entraña la entrega de
recursos de una unidad institucional (el acreedor o prestamista) a otra unidad
(el deudor o prestatario). La unidad acreedora adquiere un derecho financiero
y la unidad deudora incurre en la obligación de devolver los recursos. Préstamo
de dinero para superar situaciones especiales o financiar acciones fuera del
alcance de los recursos ordinarios de una empresa. El crédito, al implicar
confianza en el comportamiento futuro del deudor, significa un riesgo y requiere
en algunos casos la constitución de alguna garantía o colateral.
En balanza de pagos, suele aplicarse a los préstamos recibidos en las

operaciones de financiamiento excepcional o en la cuenta de las reservas netas
de la autoridad monetaria.
Existen operaciones que en la balanza de pagos deben registrarse como
asientos de crédito, tales como los bienes o servicios exportados (disminución
de activos reales), reducción de activos financieros (pago en divisas al exterior)
y aumento de los pasivos sobre el exterior (préstamos recibidos). En términos
contables, designa la operación que incrementa el activo de una empresa. Se
contrapone al término “débito” que registra una operación contraria.
2.2.4. Préstamo (Loan)
Los préstamos son activos financieros que: 1) se crean cuando un acreedor

(el prestamista) presta fondos directamente a un deudor (el prestatario) y 2) se
ponen de manifiesto en documentos no negociables. El prestatario está obligado
a devolver, en los plazos y formas convenidas, la suma prestada y generalmente
una cantidad adicional como interés compensatorio.
2.2.5. BCR (2011)
Indica que las Cooperativas de ahorro y Crédito son una institución de

fomento del ahorro cuyo capital está conformado por los aportes de los propios
ahorristas y cuya finalidad es otorgar créditos a estos de interés fuera proporción
a dichos ahorros, generalmente a tasas de interés preferenciales. Pueden operar
con recurso del público previa autorización de la Superintendencia de Banca,
seguros y AFP (SBS), de acuerdo al procedimiento y a los límites que determine
dicho organismo.
2.2.6. La Ley General de Cooperativas M.O 26702
Define a las Cooperativas de ahorro y Crédito como “aquellas cooperativas

de servicio que tengan por objeto único y exclusivo brindar servicios de
intermediación financiera en beneficio de sus socios”.
2.2.7. Federación nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú
(FENACREP)
Señala que las Cooperativas son empresas que brindan servicios

financieros de carácter solidario, constituida en forma libre y voluntaria para
satisfacer necesidades comunes. Su vida institucional se desenvuelve en el
marco doctrinario de los principios y valores cooperativos mundialmente
aceptados, así como observando y respetando las disposiciones legales vigentes
emitidas para la actividad financiera.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito, son una empresa sin fines de lucro,

una reunión voluntaria de personas con dificultades y necesidades comunes
cuya solución pueda lograrse mediante la acción conjunta.
2.2.8. El concepto de Marketing
Gary y Armstrong, (2013), sostienen que lograr las metas organizacionales

depende de conocer las necesidades y deseos de los mercados meta y de
entregar los satisfactores deseados de mejor manera que la competencia; bajo
este concepto el enfoque y valor del cliente son las rutas que llevan a las ventas
y las utilidades.
2.2.9. Plan de Marketing estratégico
Díaz, Ch. (2013), indica que es el documento que define la conducta de la

empresa en el mercado y, obviamente, dependiendo de esta determinación, se
marcará una precedencia en otras áreas; puesto que todas ellas se tendrán que
alinear al precepto con que actuara la empresa: incrementar sus ingresos.
2.2.10. Estrategia de Marketing
Santesmases, M. (2012), supone que el análisis y selección de los mercados

a servir, la definición de los objetivos a alcanzar y la combinación de los
instrumentos del marketing (producto, precio, distribución y promoción) para
alcanzar los objetivos propuestos.
2.2.11. Orientación de Ventas
Santesmases, M. (2012), cree que mediante acciones de promoción intensa se

puede inducir a comprar un producto, aunque no se necesite. Se trata de
“colocar” lo que se ha producido.
2.2.12. Marketing Mix, según Sainz, J. (2003)
a. Producto, es la función esencial de todo producto o servicio es la de satisfacer

una necesidad o deseo del consumidor. Ahora bien, si su producto encaja
perfectamente en estas características esenciales, su interés será que el
consumidor se vea atraído hacia su producto, de manera que alcance la
posición de mercado deseada. Para conseguirlo puede “traerse” al
consumidor a través de:
● La presentación.
● Los beneficios.
● El desempeño.
● La exclusividad del producto.
b. Precio, es uno de los pilares del marketing mix, dado que de las cuatro
variables es la única que define los ingresos, y, por lo tanto, la supervivencia
de la organización. Incorpora atributos psicológicos y sociológicos y los
consumidores suelen atribuir personalidades a los productos. Por este motivo
la gestión del producto implica también decisiones respecto a la imagen y
posicionamiento del mismo. Donde se puede fijar su precio al nivel que sea
más compatible con el objetivo de volumen y crecimiento que se haya
establecido, que este en función de un mayor margen de rentabilidad, aun
sacrificando los volúmenes en unidades.
c. Promoción, se da a través de las distintas formas de comunicación de que

dispone (publicidad, folletos, ferias, exposiciones, ruedas de prensa, afiches,
vallas).
● Distribuye información.
● Consolida el conocimiento de su producto.
● Refuerza o conquista la preferencia del consumidor.
● Gana exposición de marca.
● Elimina barrera de comunicación entre su empresa y el consumidor.
● Mejora el empaquetado o presentación.
● Realiza “Merchandising”.
● Ofrece incentivos.
d. Plaza: implica colocar su producto, de la manera más eficiente posible, al

alcance de su consumidor o usuario, incluyendo los servicios postventa. Para
conseguirlo, estas son las siguientes estrategias:
● Cambiar su canal de distribución adecuándose a los patrones de actividades

del consumidor.
● Organizar un canal de ventas externo o consolidar la fuerza de ventas propia.
● Vender a través de catálogo o correo directo.
● Establecer una red de centros de servicios.
2.2.13. Consumidor
Persona o un grupo de personas que paga por un bien y servicio buscando

saciar una serie de necesidades que pueda experimentar con un valor
adquisitivo monetario.
2.2.14. Comportamiento del Consumidor
Actitud interna y externa del individuo o grupo de individuos para la

satisfacción de sus necesidades mediante bienes y servicios. (Rivera y Garcillan,
2007).
2.2.15. Posicionamiento
Es lo que se construye en la mente de las personas; es decir, se posiciona

el producto en la mente del mercado meta. (Philip y Lane, 2006).
2.2.16. Imagen de marca
Manera en que el público percibe a la empresa o a sus productos (kotler,

cámara grande y cruz).
2.2.17. Marca
Un nombre, término, símbolo o diseño o una combinación de ellos, que

trata de identificar los bienes o servicios de un vendedor o grupo de vendedores
y diferenciarlo de los competidores. (American Marketing Association).
III. MATERIALES Y MÉTODOS
3.1. Tipo y diseño de investigación
3.1.1. Descriptiva
Este tipo de investigación ayudó a identificar las características más

relevantes del problema, tanto en su origen como desarrollo del mismo,
utilizando técnicas de recolección de datos sean de observación, entr evista y
encuesta toda la información fue sometida a un proceso de recolección.
De acuerdo al enfoque de la investigación, fue una investigación con

enfoque Mixto. De la combinación de ambos enfoques, surge la investigación
mixta, misma que incluye las mismas características de cada uno de ellos.
Grinnell (1997), señala que los dos enfoques (cuantitativo y cualitativo)
utilizan cinco fases similares y relacionadas entre sí:
● Llevan a cabo observación y evaluación de fenómenos.

● Establecen suposiciones o ideas como consecuencia de la observación
y evaluación realizadas.
● Prueban y demuestran el grado en que las suposiciones o ideas tienen
fundamento.
● Revisan tales suposiciones o ideas sobre la base de las pruebas o del análisis.
● Proponen nuevas observaciones y evaluaciones para esclarecer, modificar,
cimentar y/o fundamentar las suposiciones o ideas; o incluso para generar
otras.
Tabla 2: Enfoques de la investigación científica
Mixta o
Cualitativa inductiva Cuantitativa Deductiva
Combinado
Inmersión inicial en el
Encuestas
campo Incluye las
Interpretación contextual Experimentación características de
Patrones (relaciones los enfoques
Flexibilidad
entre variables) cualitativo y
Preguntas Preguntas e hipótesis cuantitativo.
Recolección de datos Recolección de datos.
Fuente: Hernández, R. (2006)
La Tabla permitió analizar las cualidades de ambos enfoques de

investigación, cualidades que resultan valiosas y que han realizado aportaciones
notables al avance de la ciencia, comparativamente hablando ninguno es mejor
que el otro, la combinación de ambos permite obtener mejores resultados en la
investigación, por una parte la investigación cuantitativa da la posibilidad de
generalizar resultados y otorga control, réplica y comparación de fenómenos
de estudio con otros estudios similares; la investigación cualitativa proporciona
profundidad en la información, dispersión, riqueza interpretativa,
contextualización, detalles, indagación fresca, natural, holística, flexible y
experiencias únicas por su cercanía con el entorno.
El proceso deductivo no es suficiente por sí mismo para explicar el

conocimiento. Es útil principalmente para la lógica y las matemáticas, donde los
conocimientos de las ciencias pueden aceptarse como verdaderos por
definición. Algo similar ocurre con la inducción, que solamente puede utilizarse
cuando a partir de la validez del enunciado particular se puede demostrar el
valor de verdad del enunciado general. La combinación de ambos métodos
significa la aplicación de la deducción en la elaboración de hipótesis, y la
aplicación de la inducción en los hallazgos. Inducción y deducción tienen
mayor objetividad cuando son consideradas como probabilísticas.
Considerando las características de ambos enfoques, por una parte el

enfoque cuantitativo al utilizar la recolección y el análisis de datos para
contestar preguntas de investigación y probar hipótesis establecidas
previamente y al confiar en la medición numérica, el conteo y la estadística
para establecer con exactitud patrones de comportamiento en una población,
y por otra parte, el enfoque cualitativo, al utilizarse primero en descubrir y
refinar preguntas de investigación y al basarse en métodos de recolección de
datos sin medición numérica, como las descripciones y las observaciones y
por su flexibilidad se mueve entre los eventos y su interpretación, entre las
respuestas y el desarrollo de la teoría.
Para desarrollar el presente trabajo se utilizó el e nfoque mixto, en virtud

de que ambos se entremezclan en la mayoría de sus etapas, por lo que es
conveniente combinarlos para obtener información que permita triangular.
Esta triangulación aparece como alternativa en esta investigación a fin de tener
la posibilidad de encontrar diferentes caminos para conducirlo a una
comprensión e interpretación lo más amplia del fenómeno en estudio.
Concluyendo, el enfoque mixto es un proceso que recolecta, analiza y

vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio o una serie
de investigaciones para responder a un planteamiento. En esta investigación
el enfoque cuantitativo se aplicó al determinar resultados numéricos utilizando
la técnica de la encuesta y la tradición de estudio de caso al explicar, describir
y explorar información de un programa específico de política pública, que es
único y particular en su género y que resulta de vital importancia para la
sociedad, como se analizará a continuación.
3.2. Área y línea de investigación

Iniciativa Empresarial: Emprendedurismo
3.3. Población, muestra y muestreo
En este proyecto se tomó información en base a la población de Chiclayo,

José Leonardo Ortiz y la Victoria determinada por hombres y mujeres entre 25
a 64 años de edad, de acuerdo al Instituto Nacional de Estadística e Informática
(INEI), censo del 2007, siendo la muestra un total de 241 428 mil habitantes.
El Mercado Potencial fue de 384 personas a encuestar.
DISTRITOS POBLACIÓN PORCENTAJE Nº DE ENCUESTA

CHICLAYO 129 742 0.54 206
JLO 74 993 0.31 119
LV 36 693 0.15 58
TOTAL 241 428 100 384
Formula:
𝑛 2. 𝑛. 𝑛
𝑛=
𝑛2
Donde:
N = total de población.
Z = nivel de confianza 1.96.
p = probabilidad de éxito 0.5
q = probabilidad de fracaso 0.5
e = error de estimación 0.05
El muestreo que se aplicó para esta investigación fue el muestreo aleatorio que
incluyen clientes actuales como potenciales que permitieron recolectar
información necesaria para el desarrollo del Plan de Marketing para el
posicionamiento de la imagen corporativa de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Santo Cristo de Bagazán.
3.4. Operacionalización de variables
Plan de Marketing para el posicionamiento de la Cooperativa de ahorro y

crédito Santo Cristo de Bagazán, Chiclayo 2015.
Variable Def inición Def inición Dimensión Sub Indicadores

conceptual operacional dimensiones
Fuer zas políticas

Fuer zas económicas y financieras
Fuer zas Soc iales, c ulturales y
A nál isis Externo demogr áf icas
Fuer zas tecnológicas
Fuer zas ecológic as
Fuerz a s comp eti ti va s
Di agnostico Situacional
A dmi ni stración y gerencia
Mar k enting y ventas.
Fi nanzas y contabilidad
A nál isis Interno Rec ur sos Humanos
Si stema de i nformación y
Es l a herrami enta
Instr umento donde se c omuni caciones
Pl an de b ásic a de gesti ón
pr esenta de f or ma Tec nol ogía
Mark eting de l a que toda
detallada, cl ara y or denada
Cooperativa de empr esa que
c ada uno de l os aspec tos a A nál isis FODA Estr ategias FODA
A horro y crédi to qui er a s er
c ubrirse en un tiempo
Santo Cri sto de c ompetitiva en el
deter minado par a el logr o Ob jetivos del Plan de
Bagazán. merc ado debe
de ob jetivos de la empresa. Mar k eting
uti lizar.
Pr oduc to
Pr ec io
Tác ti cas de marketing
Pl aza
Pr omoc i ón
Estr ategias para el produc to

Estr ategias para el precio
Estr ategia Comercial Mar k eting Mix
Estr ategias para la plaza
Estr ategias para la promoción.
Segmentac ión del mercado

Mer c ado Ob jetivo
Car ac terísticas del cliente
Fuente: Elaboración propia

3.5. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.5.1. Métodos
Los métodos a seguir fueron:
a) Encuesta: Con este método se busca recopilar datos por medio de un

cuestionario de los sectores C y D, según la clasificación de la Asociación
Peruana de Empresas de Investigación de Mercados (APEIM); los cuales
ayudaron a reconocer las necesidades, requerimientos y actitudes; la cuales
fueron 384 encuesta.
b) Focus Group: De 7 a 12 clientes, con el fin de saber que atributos o
características considera importantes el cliente al momento de adquirir los
productos financieros y finalmente identificar que atributos son adicionadas
para ser reconocidos.
c) Entrevista: Se procedió a realizar una entrevista al Administrador de la
Sucursal en Chiclayo Eco. Carlos Gustavo Rodríguez Arévalo, quien tiene
información exacta de la empresa.
3.6. Técnicas de procesamiento de datos
En el presente trabajo de investigación se planteó en base a la obtención

de información. El instrumento de recolección de datos fue una Encuesta,
Focus Group y Entrevista, previamente diseñado con un modelo de cuestionario
de preguntas cerradas y abiertas, por lo tanto, la tabulación será por separado
para cada una de las preguntas.
El diseño de la encuesta estuvo fundamentado en los objetivos de la
investigación y para el análisis y procesamiento de la misma se recurrió a la
estadística descriptiva utilizando el programa de Microsoft Office Excel 2010
para analizar la información en base a las distribuciones de frecuencia; la misma
que estuvo presentada en tablas y gráficos.
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Luego de haber realizado la respectiva encuesta, entrevista y Focus Group

a los socios, y entrevista al administrador de la cooperativa de ahorro y crédito
santo cristo de Bagazán, con la finalidad de conocer la situación actual en la que
se encuentra la empresa y la percepción que tienen los socios sobre el servicio
que brinda la cooperativa, y de los resultados obtenidos permitirán poder
elaborar el plan de marketing que asegure el objetivos propuestos:
4.1. Análisis interno
Con la finalidad de poder realizar el diagnostico situacional de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán, se tomó en cuenta el
análisis AMOFHIT según D´Alessio (2008):
4.1.1. Análisis AMOFHIT
La evaluación interna se realiza con la finalidad de evaluar las condiciones

internas de las áreas funcionales de las organizaciones en siete aspectos
fundamentales: Administración y gerencia; Marketing y ventas; Operaciones y
logística; Finanzas y contabilidad; Recursos humanos; Sistemas de información
y comunicaciones; y Tecnología, investigación y desarrollo (D’Alessio, 2008)
4.1.1.1. Administración y gerencia
D’Alessio (2008), sostiene que la gerencia es la encargada de manejar los

aspectos operacionales y estratégicos, así como de definir el rumbo y las
estrategias de la organización, por otro lado el permanente objetivo de la
administración es aumentar la productividad como vehículo para incrementar
las posibilidades de competir con éxito.
a) Reputación de la alta dirección y sus gerentes.- El consejo de la
administración de la Cooperativa de ahorro y Crédito Santo Cristo de
Bagazán está integrado por cinco (05) miembros titulares y dos (02) suplentes,
entre las facultades que tiene dicho consejo es que cumple y hace cumplir la
ley, el estatuto, las decisiones de la Asamblea General, los Reglamentos
Internos y sus propios acuerdos; asimismo aprueba los planes y presupuestos
anuales de la Cooperativa como también controla y evalúa periódicamente
el cumplimiento de dichas medidas.
Con la entrevista realizada al Administrador de la COOPAC Santo Cristo de

Bagazán mencionó que hasta el momento cuentan con un órgano de
gobierno estable, el cual beneficia a la empresa ya que les permite tener
credibilidad el mercado actual.
b) Efectividad y utilización de los sistemas de toma de decisiones y control

gerencial.-A pesar de ser una cooperativa nueva en la cuidad de Chiclayo,
según el Focus Group aplicado a los clientes, está teniendo una gran acogida
en la cuidad, el cual indica que hasta el momento la COOPAC Santo Cristo
de Bagazán están desarrollando sus actividades con eficiencia e incluso las
metas que se han propuesto las están cumpliendo; por lo tanto se puede
resaltar que existe un control adecuado en la gerencia, debido a que verifica
que todo lo planificado en sus actividades se cumplan con eficiencia.
c) Imagen y prestigio de la Organización.- La Cooperativa de Ahorro y Crédito

Santo Cristo de Bagazán recibió un trofeo por su buen desempeño en el
mercado financiero, recibiendo el reconocimiento de Empresa Peruana del
Año 2004, asimismo sus agencias ubicadas en la provincia de Jaén y Nueva
Cajamarca cuenta con reconocimiento por ser la mejor empresa financiera,
ello indica que hasta el momento está tomando una buena posición en el
mercado, teniendo un alto nivel de aceptación por la población; por otro
lado según el administrador de la Cooperativa Santo Cristo de Bagazán,
menciona que son una de las cinco primeras cooperativas del ranking
financiero, contando con un promedio de 40,000 socios en total, además
cuentan con sucursales en Bagua, Trujillo, Jaén, Lima, Chachapoyas,
Moyobamba, Soritor y la ciudad de Chiclayo.
4.1.1.2. Marketing y ventas
D’Alessio (2008), indica que el marketing, es entendido como la orientación
empresarial centrada en satisfacer las necesidades de los consumidores a través

de la adecuación de la oferta de bienes y servicios de la organización, es una
función vital bajo las actuales condiciones de competencia y globalización.
Con el fin de apoyar la promoción y difusión de los servicios y productos

que brinda la cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán, cuenta
con la jefatura de marketing en la ciudad de Chiclayo; Sin embargo no están
realizando una publicidad adecuada, no cuenta con un plan de marketing, al
inicio la Cooperativa realizaba su publicidad mediante volantes, pero lo
realizaba en los pueblos lejanos y muy poco se demostraba una publicidad
llamativa en la misma ciudad; lo cual evidencia que no hay una estrategia
adecuada de comunicación entre la cooperativa y sus clientes.
Pero no todo es deficiente en la publicidad que realiza la cooperativa, ya

que la mayor captación de socios es de boca a boca quizás es el aliado más
antiguo del marketing, pero la empresa se identifica a través de ese medio, la
mayoría de los socios recomiendan con familiares, amigos y algunas personas
que buscan información. Otro aspecto importante es que la cooperativa cuenta
con personal especializado que hace visitas a las casas y además de realizar la
captación de nuevos socios el mismo se encarga de ofertar créditos y se brinda
las facilidades de realizar los trámites en el hogar del socio.
El Focus Group realizado a los socios (participantes) manifestaron que es
importantes los diversos medios, como publicidad en radio, medios televisivos,
escritos, paneles publicitarios, redes sociales, correos electrónicos, sin embargo,
mostraron interés en el uso de celular mediante aplicativos que muestran
detalladamente una la información de las ofertas y beneficios que ofrece la
institución.
Así mismo los clientes opinaron en su mayoría que conocen los servicios
que brinda la cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán. La
Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán busca servir, mejorar
la calidad de vida como también la actividad comercial y empresarial de todos
sus socios es por ello que pone a disposición una gran variedad de créditos con
las tasas de intereses más bajas del mercado. Ofrece créditos de consumo,
créditos a las Microempresas, créditos a las pequeñas empresas y créditos a las
medianas empresas; y ahorros: ahorro libre, a plazo fijo, órdenes de pago y
ahorro a futuro.
4.1.1.3. Operación y logística
D’Alessio (2008), menciona que el área de operaciones es la encargada de

ejecutar los procesos para la producción tanto de bienes como de servicios.
Involucra las funciones de logística, producción, mantenimiento y calidad.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán en la cuidad

de Chiclayo no cuenta con un local propio, las instalaciones no se encuentran
en un lugar céntrico de la cuidad, asimismo según la entrevista realizada al
administrador menciono que no cuentan con sucursales en el departamento de
Lambayeque.
También indico que la producción en la mencionada entidad hasta el

momento está creciendo, ya que a pesar de ser nueva en la cuidad está
abarcando un gran número de clientes. En lo que se refiere a logística en la
Cooperativa, se está manejando de forma adecuada la recepción y distribución
de documentos, ya que según los encuestados mencionaron que están
recibiendo una atención rápida por parte de los colaboradores.
4.1.1.4. Finanzas y contabilidad
D’Alessio (2008), afirma que elárea de finanzas es la responsable de obtener

los recursos económicos necesarios en el momento oportuno, así como los
otros recursos en la cantidad, la calidad, y el costo requeridos para que la
organización pueda operar de manera sostenida. Por lo tanto, la información
que se expone en la presente sección corresponde a los Estados Financieros e
Información complementaria de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo
Cristo de Bagazán elaborado y presentado a la FENACREP en el periodo octubre-
2015.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán, cuenta con

un activo total al 31 de octubre del 2015 de 302 millones 368 mil 404 Nuevos
Soles; y un pasivo de 240 millones 865 mil 602 Nuevos Soles dentro de lo cual
sus obligaciones con los asociados fue de 211 millones 557 mil 611 Nuevos Soles;
por otro lado su patrimonio fue de 61 millones 502 mil 802 Nuevos Soles.
ACTIVO Monto en soles PASIVO Mon t o en soles

DISPONIBLE 8 7 ,870,324 OBLIGACIONES CON LOS ASOCIADOS 2 11,557,611
CAJA 3 ,579,095 OBLIGACIONES A LA VISTA 4 ,118,914
BA NCOS Y OTRAS EMPRESAS DEL SISTEMA FINANCIERO DEL PAIS 8 3,985,081 OBLIGACIONES POR CUENTAS DE AHORRO 67 ,012,624
BA NCOS Y OTRAS INSTITUCIONES FINANCIERAS DEL EXTERIOR 0 OBLIGACIONES POR CUENTA A PLAZO 1 36,099,706
OT RAS DISPONIBILIDADES 3 06,148 OT RAS OBLIGACIONES 1 ,132,478
RENDIMIENT OS DEVENGADOS DEL DISPONIBLE 0 GA STOS POR PAGAR DE OBLIGACIONES CON LOS ASOCIADOS 3 ,193,889
FONDOS INTERBANCARIOS 0 FONDOS INTERBANCARIOS 0
FONDOS INTERBANCARIOS 0 FONDOS INTERBANCARIOS 0
RENDIMIENT OS DEVENGADOS DE FONDOS INTERBANCARIOS 0 GA STOS POR PAGAR POR FONDOS INTERBANCARIOS 0
INV ERSIONES NEGOCIABLES Y A VENCIMIENTO 0 A DEUDOS Y OBLIGACIONES FINANCIERAS A CORTO PLAZO 4 ,943,773
INV . NEG. DISPON. PARA LA VENTA EN VALORES REP. DE CAPIT 0 A DEUDOS Y OBLIG. CON EMPRESAS E INST. FINANC. DEL PAIS 4 ,918,094
INV . NEG. DISP. PARA LA VENTA EN VALORES REP. DE DEUDA 0 ADEUDOS Y OBLIGACION ES CON EMP. DEL EXTERIOR Y ORG. FIN. INT 0
INV . FINANCIERAS A VENCIMIENTO 0 OT ROS ADEUDOS Y OBLIGACIONES DEL PAIS Y DEL EXTERIOR 0
REND. DEVENGADOS DE INV. NEG. Y A VENCIMIENTO 0 GA STOS POR PAGAR DE ADEUDOS Y OBLIG. FIN. A CORTO PLAZO 2 5 ,679
- PROVISIONES PARA INV. NEG. Y A VENCIMIENTO 0 CUENTAS POR PAGAR 88,246
CA RTERA DE CREDITOS 200,072,485 OT RAS CUENTAS POR PAGAR 88,246
CREDIT OS VIGENTES 2 03,887,962 GA STOS POR PAGAR DE CUENTAS POR PAGAR 0
CREDIT OS REESTRUCTURADOS 0 A DEUDOS Y OBLIGACIONES A LARGO PLAZO 1 7 ,058,697
CREDIT OS REFINANCIADOS 6 ,5 42,658 A DEUDOS Y OBLIGACIONES CON EMP. E INST. DEL PAIS 0
CREDIT OS VENCIDOS 6 ,499,556 ADEUDOS Y OBLIGACION ES CON EMP. DEL EXT. Y ORG. FIN. DEL EXT 0
CREDIT OS EN COBRANZA JUDICIAL 8,842,396 OT ROS ADEUDOS Y OBLIGACIONES DEL PAIS Y DEL EXTERIOR 1 7 ,058,697
Fuente: FENACREP - Estados Financieros
51
RENDIMIENT OS DEVENGADOS DE CREDITOS VIGENTES 2,654,086 GA STOS POR PAGAR DE ADEUDOS Y OBLIG. FIN. A CORTO PLAZO 0
- PROVISIONES PARA CREDITOS 2 8,354,173 PROVISIONES 7 ,195,226
CUENTAS POR COBRAR 0 PROVISIONES PARA CREDITOS CONTINGENTES 0 52
CUENTAS POR COBRAR POR VENTA DE BIENES Y SERVICIOS 0 PROVISIONES PARA OTRAS CONTINGENCIAS 550,000
OT RAS CUENTAS POR COBRAR 1 ,468,700 PROVISIONES ASOCIATIVAS 6 ,645,226
RENDIMIENT OS DEVENGADOS DE CUENTAS POR COBRAR 0 OBLIGACIONES EN CIRCULACION 0
- PROVISIONES PARA CUENTAS POR COBRAR 1 ,468,700 OT ROS INSTRUMENTOS REPRESENTATIVOS DE DEUDA 0
BIENES REALIZ.ABLES, RECIB. EN PAGO ADJ. Y FUERA DE USO 334,800 GA STOS POR PAGAR DE OBLIGACIONES EN CIRCULACION 0
BIENES REALIZABLES 2 15,468 IMPUESTO A LA RENTA Y PARTICIPACIONES DIFERIDAS 0
BIENES RECIBIDOS EN PAGO Y ADJUDICADOS 2 ,318,620 OT ROS PASIVOS 22,049
BIENES FUERA DE USO 0 OT ROS PASIVOS 22,049
- PROVISIONES PARA BIENES REALIZ, REC. EN PAGO, ADJ. Y F. U. 2 ,199,288 T OTAL DEL PASIVO 240,865,60 2
INV ERSIONES PERMANENTES 27 ,956 PA TRIMONIO
INV . POR PARTICIPACION PATRIMONIAL EN PERS. JUR. DEL PAIS 55,800 CA PITAL SOCIAL 31 ,923,280
OT RAS INVERSIONES PERMANENTES 6 2,056 CA PITAL ADICIONAL 8 00,121
RENDIMIENT OS DEVENGADOS DE INV. PERMANENTES 0 RESERVAS 2 1 ,470,193
- PROVISIONES PARA INVERSIONES PERMANENTES 89,900 A JUSTES AL PATRIMONIO 1 ,748,197
INMUEBLES, MOBILIARIO Y EQUIPO 1 2,975,014 RESULTADOS ACUMULADOS 0
- DEPRECIACION ACUMULADA 4 ,260,161 RESULTADO NETO DEL EJERCICIO 5 ,561,011
IMPUESTO A LA RENTA Y PARTICIPACIONES DIFERIDAS 0 T OTAL DEL PATRIMONIO 6 1 ,502,802
OT ROS ACTIVOS 1 ,087,825 T OTAL DEL PASIVO Y PATRIMONIO 302,368,40 4
- A MORTIZACION ACUMULADA POR GASTOS AMORTIZABLES 3 69,262
T OTAL ACTIVO 302,368,40 4
Tabla 4 : Estado de Resultados al 3 1 de octubre del 2 01 5
ESTADO DE RESULTADOS
INGRESOS FINANCIEROS 33,048,497
INTERESES POR DISPONIBLES 344,7 28
INTER ESES Y COMISION ES POR FONDOS INTER BA N CA RIO S 0
INGRESOS POR INVER SION ES NEGOCIA BL ES Y A VENCIM IENTO 0
INGRESOS POR V ALORIZ DE INV ERS NEGOCIABLES Y A
V ENCIMIENTO 0
INTERESES Y COMISIONES POR CARTERA DE CREDITOS 31 ,948,170
INGRESOS DE CUENTAS POR COBRAR 0
PARTICIPA CION E S GANADAS POR INVERSIONES
PERMANENTES 4,7 14
OTRAS COMISIONES 0
DIFERENCIAS DE CAMBIO DE OPERACIONES V ARIAS 7 50,660
REAJUSTE POR INDEXACION 0
COMPRA -V ENTA DE V ALORES 0
OTROS INGRESOS FINANCIEROS 225
GASTOS FINANCIEROS 12,044,938
INTERESES Y COMISION E S POR OBLIGA CION ES CON
ASOCIADOS 9,883,326
INTER ESES Y COMISION ES POR FONDOS INTER BA N CA RIO S 0
PERDIDA POR VALORIZA CIO N DE INVER S NEGOCIA BL ES Y A
V ENC 0
INTERESES POR ADEUDOS Y OBLIG CON EMPRES E INST FIN
DEL PAIS 1 ,509,626
INTER ESES POR ADEUD Y OBLIG CON INST FIN DEL EXT Y ORG
FIN I 0
INTERESES POR OTROS ADEUD Y OBLIG DEL PAIS Y DEL
EXTERIOR 0
INTER ESES, COMISION ES Y OTROS CARGOS DE CUENTA S POR
PAGAR 0
INTERESES POR OBLIGACIONES EN CIRCULACION 0
COMISION E S Y OTROS CARGOS POR OBLIGA CION ES
FINANCIERAS 0
DIFERENCIA DE CAMBIO DE OPERACIONES V ARIAS 651 ,986
REAJUSTE POR INDEXACION 0
COMPRA -V ENTA DE V ALORES Y PERDIDA POR PARTICIP
PATRIMON 0
PRIMAS PARA EL FONDO DE CONTINGENCIAS 0
OTROS GASTOS FINANCIEROS 0
Tabla 4 : Estado de Resultados al 3 1 de octubre del 2 01 5
MARGEN FINANCIERO BRUTO 21,003,559

PROVISIO N ES PARA DESVAL OR IZ. DE INVERS. DEL EJERCICIO 1 00
PROV ISIONES PARA DESV ALORIZ .DE INV ERS. DE EJERC
ANTERIORES 0
PROV ISIONES PARA INCOBRABILIDAD DE CREDITOS DEL
EJERCICIO 5,303,592
PROV ISIONES PARA INCOBRABILIDAD DE CRED DE EJERC
ANTERIORES -2,004,770
MARGEN FINANCIERO NETO 17,704,637
INGRESOS POR SERVICIOS FINANCIEROS 334,417
INGRESOS POR OPERACIONES CONTINGENTES 6,592
INGRESOS DIV ERSOS 327 ,825
GASTOS POR SERVICIOS FINANCIEROS 136,138
GASTOS POR OPERACIONES CONTINGENTES 0
GASTOS DIV ERSOS 1 36,138
MARGEN OPERACIONAL 17,902,916
GASTOS DE ADMINIS TRACION 10,227,872
GASTOS DE PERSONAL 6,025,929
GASTOS DE DIRECTIV OS 1 00,178
GASTOS POR SERV ICIOS RECIBIDOS DE TERCEROS 3,825,553
IMPUESTOS Y CONTRIBUCIONES 231 ,814
GASTOS DE ACTIV IDADES ASOCIATIV AS 44,398
MARGEN OPERACIONAL NETO 7,675,044
PROVISIONES, DEPRECIACION Y AMORTIZACION 2,152,916
PROV ISIONES POR INCOBRABILIDAD DE CUENTAS POR
COBRAR 338,695
PROVISIO N ES PARA BIEN ES REALIZ, REC EN PAGO, ADJ Y F DE
U 389,48 4
PROV ISIONES PARA CONTINGENCIAS Y OTRAS 550,000
DEPRECIACION DE INMUEBLES, MOBILIARIO Y EQUIPO 7 99,27 0
AMORTIZACION DE GASTOS 7 5,467

Tabla 4 : Estado de resultados al 3 1 de octubre del 2 01 5
RESULTADO DE OPERACIÓN 5,522,128

OTROS INGRESOS Y GASTOS 38,883
INGRESOS EXTRAORDINARIOS 1 67 ,633
INGRESOS DE EJERCICIOS ANTERIORES 7 5,460
GASTOS EXTRAORDINARIOS 203,7 10
GASTOS DE EJERCICIOS ANTERIORES 500
RESULTADO DEL EJERC ANTES DE PARTICIP . E IMPUESTO A
LA RENTA 5,561,011
DISTRIBUCION LEGAL DE LA RENTA NETA 0
IMPUES TO A LA RENTA 0
RESULTADO NETO DEL EJERCICIO 5,561,011
El estado de resultado de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo

de Bagazán, muestra el ingreso financiero por un monto de 33 millones 048 mil
497 Nuevos Soles, sus gastos financieros fueron de 12 millones 044 mil 938
Nuevos Soles y su resultado neto del ejercicio asciende a 5 millones 561 mil 011
Nuevos Soles; que con respecto a años anteriores se aprecia un crecimiento en
sus resultados netos, gracias a la economía estable que en los últimos años ha
tenido el país y esto es un panorama positivo para seguir posicionándose en el
mercado.
4.1.1.5. Recursos Humanos
En base al organigrama de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo

de Bagazán, de acuerdo al último trimestre del 2015 se reportó que la
cooperativa cuenta con 170 colaboradores, de los cuales fueron 84 hombres y
86 mujeres esto a nivel nacional.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán y muchas

otras cooperativas del medio local tienen como principal problema para la
atracción del personal las preferencias laborales que existen al momento de la
búsqueda de oportunidades en el mercado por parte de los egresados, debido a
que se han ido incrementando el nivel de exigencia de sus procesos de selección,
los jóvenes egresados también han incrementado las suyas, por lo que cada vez
son más selectivos al momento de tomar una decisión respecto a su futuro
laboral; así como la rotación de personal se ha incrementado representando
gastos y costos para la cooperativa.
Según el Focus Group realizado a los socios manifestaron que los actuales
colaboradores brindan un trato oportuno y una atención personalizada a los
socios; lo cual genera un compromiso y estabilidad laboral en la cooperativa,
logrando identificar y generar una imagen institucional positiva hacia la
población lambayecana como a los socios.
Im agen 1: Organigrama de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán
Fuente: página web de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán

4.1.1.6. Sistema de información y comunicaciones
A nivel general, los sistemas de información y comunicaciones no han

tenido un desarrollo importante en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo
Cristo de Bagazán, ya que según el Focos Group realizado a los clientes
mencionaron que deberían mejorar su publicidad en todo Chiclayo. Al respecto
también indicaron que en ocasiones cuando visitan a la institución les entregan
algún tríptico o folletos con promociones de actividades que realiza la
cooperativa, lo cual evidencia que no hay un sistema de comunicación
adecuado entre la cooperativa y sus clientes. Por otro lado manifestaron su
interés a través de su celular mediante aplicativos que muestran detalladamente
la información de las ofertas y beneficios que ofrece la institución.
4.1.1.7. Tecnología
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán, en sus

operaciones actuales está aprovechando las tecnologías necesarias en lo que se
refiere al internet, todo ello con la finalidad de que sus sistemas agilicen los
procesos, operaciones y consultas que necesitan los socios actuales y futuros.
Sin embargo a pesar del avance tecnológico en el país hasta el momento

no cuentan con cajeros automáticos en la cuidad, lo que puede ser una
desventaja frente a los competidores.
4.2. Mercado Objetivo
4.2.1. Segmentación de mercado
Tal como se había mencionado en la estrategia de segmentación, el

mercado objetivo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de
Bagazán en la cuidad de Chiclayo son los siguientes:
 Microempresas.
 Pequeñas empresas.
 Medianas empresas.
 Trabajadores dependientes e independientes.
Que estén dispuestos a solicitar un crédito, como también a tener su

cuenta de ahorros a plazo fijo o libre, de tal manera que contaran con los
beneficios necesarios.
4.2.2. Características del cliente
Son las personas que forman parte de microempresas, pequeñas empresas,

medianas empresas, como también aquellas personas que tienen un trabajo
dependiente o independiente; asimismo aquellos socios hábiles que forman
parte de la empresa.
4.3. Problemas y oportunidades
Esto se realizó mediante el análisis FODA.

4.3.1. FODA
Tabla 5: Cruce de análisis FODA
FO RTALEZAS DEBILIDADES
F1 : Adecuadas estrategias relacionales con los socios. D1 : No cuenta con cajeros automáticos
F2 : Adecuado manejo de la tecnología para acelerar procesos. D2: Deficientes estrategias promocionales
F3 : Profesionalismo dentro del consejo directivo. D3 : Baja participación de mercado dentro de la región Lambayeque.
Análisis FO DA Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo
de Bagazán – Chiclayo F4 : Agilidad de trámitespara otorgar créditos. D4 : Percepción inadecuada de la seguridad.
F6 : Entre regulada por la FENACREP D5 : Deficiente uso de las redes sociales.
F7 : Crecimiento consistente de su cartera de clientes.
O PORTUNIDADES FO DO
O1 : Tendencia creciente del mercado al sistema financiero Ca pacitación permanente a los colaboradores de la cooperativa (F1, F2, F3, In crementar la promoción y publicidad sobre los servicios. (D2,D3, D5 ,
O2 : Sólido crecimiento de la disposición de ahorro por parte de F4 , F7 , O1, O3). O1 , O2, O3,O4, O5)
la sociedad. Ma x imizar la tendencia creciente del mercado financiero. (F5, F7, O1, O2, Im plementar sucursales en la región Lambayeque (D3, O1, O2, O3,O4,
O3 : Sólido crecimiento de los sectores de agricultura y O3 ,O4) O5 )
con strucción. Ma x imizar el posicionamiento en elmercado financiero. (F1, F5, F6, F7, O1, Mejorar los sistemas de seguridad ante robos (D4, O1, O2)
O4 : Constantes crecimiento del sector Pymes a nivel nacional. O2 , O3,O4, O5) Im plementar cajeros automáticos en la Región Lambayeque (D1, O3,
Ma x imizar el respaldo por parte de la FENACREP. (F1, F5 , F6, F7; O2, O4, O4 )
O5 )
AMENAZAS FA DA
A 1 : Crecimiento de la tasa de delincuencia. Mon itoreo de la competencia. (F5, F7 , A2, A4) In crementar la promoción y publicidad sobre losservicios. (D2, D4,D6,
A 2: Crecimiento de entidades financieras dedicadas al mismo Gestión de cobros de créditos (F1, F4, F7, A3, A4) A 2, A4)
r ubro. Fijación de escenarios ante distintos contextos económicos (F3, F7, A2, A3, Mejorar los sistemas de seguridad ante robos (D5, A1)
A 3: Sobre endeudamiento de los clientes A 5) Im plementar sucursalesen la región Lambayeque (D4,A2, A4)
A4: Existencia de diversos servicios sustitutos Mejorar los sistemas de seguridad ante robos (F1, F7, A1) Gestión de las redes sociales (D2, D6, A2, A4)
A 5 : Crisis económica internacional.
59
4.4. Objetivos del Plan de Marketing
 Aumentar el número de socios en un 5% para el año 2016
Gráfico 1: Cliente del sector financiero
Del total de la población encuestada, con respecto a la pregunta de la

entidad donde ahorra respondieron que el 34% ahorra en los bancos, seguido
del 30% que no ahorra en ninguna entidad financiera, el 28 % es cliente de las
cajas rurales y el 7 % utiliza una la cooperativa de ahorro y crédito.
 Diferenciar a la Cooperativa como la mejor alternativa en el otorgamiento de

créditos a los socios.
 Asegurar las ventas a un 100%, capacitando a los colaboradores en la manera
de ofrecer el servicio.
Gráfico 2 : Nivel de calificación de la atención del personal de la COOPAC santo cristo de Bagazán
Del total de la población encuestada en base a la pregunta 12, califica

bueno el servicio y la atención del personal con un porcentaje de 61% y un 39%
indica es muy bueno la atención del personal de la COOPAC Santo Cristo de
Bagazán.
Tabla 6: Nivel de calificación de la atención del personal de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán
CATEGORIA PORCENTAJE N° DE PERSONAS

Muy bueno 61% 20
Bueno 39% 13
TOTAL 100% 33
4.5. Estrategia de Marketing
4.5.1. Producto
Estrategias de ventas
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán utilizará las

siguientes estrategias crediticias:
Los clientes prioritarios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo
de Bagazán son las microempresas, pequeñas empresas, medianas empresas y
trabajadores dependientes e independientes de la Región Lambayeque; de tal
manera que la cooperativa busca ayudar a continuar al crecimiento de aquellos
que ya empezaron por el camino organizacional y hacer que otros que no lo
están se unan a ello.
Se utilizará la siguiente estrategia crediticia:
 Analizar el perfil de la persona que requerirá el crédito, con la finalidad de ver

si cumple con los requisitos y concretar la entrega del monto acordado.
4.5.2. Precio
 Estrategias de precio
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán actualmente

compite con entidades que se dedican al mismo rubro, por lo cual se utilizará
las siguientes estrategias:
 Rebajas de interés por pronto pago en cuestiones de crédito.

 Atractivas tasas de interés para los créditos y cuentas de ahorro.
4.5.3. Plaza o distribución
 Estrategia de Segmentación
La estrategia de segmentación la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo

Cristo de Bagazán está dirigido a los clientes que pertenezcan a:
 Microempresas.
 Pequeñas empresas.
 Medianas empresas.
 Trabajadores dependientes e independientes.
 Estrategias de Posicionamiento
Dentro de las estrategias de posicionamiento se utilizara lo siguiente:
El personal encargado de brindar el servicio estará capacitado

constantemente, con la finalidad de poder difundir de manera adecuada el
producto que se oferta, asimismo se visitara constantemente a los clientes con
el propósito de poder dialogar e informar de forma eficaz acerca de los créditos
y ahorros, como dar a conocer cuáles son los beneficios que tendrán ante el
producto, por otro lado estarán informados mediante medios publicitarios y
escritos; de esta forma se logrará que el cliente este satisfecho y pueda tener una
buena percepción de la empresa.
 Estrategia de comercialización
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán busca servir,

mejorar la calidad de vida, la actividad comercial y empresarial de todos sus
socios es por ello que pone a disposición una gran variedad de créditos con las
tasas de intereses más bajas del mercado. En ese sentido se considera las
siguientes estrategias de comercialización:
 Realizar visitas a los clientes tanto de la zona rural como urbana, con el
propósito de poder brindarles la información necesaria del producto y de esta
manera incentivarlo a formar parte de la empresa.
4.5.4. Promoción
 Estrategia de comunicación directa
Con la finalidad de poder promocionar los servicios de forma adecuada a

los clientes, se capacitara constantemente al personal que forma parte de la
empresa, de tal manera que ayudara a que el colaborar tenga un trato amable y
oportuno con el cliente, el cual ayudara a que la persona se sienta satisfecho
con la información que recibió por parte del colaborador.
 Estrategias de comunicación mediante vía web
Se actualizará constante la página web de la Cooperativa con la finalidad

de mantener informados a la población en general como a los socios; por otro
lado se hará uso frecuente de las redes sociales para publicitar las diversas
actividades que se realiza en la empresa, como también se utilizara nuevas
plataformas virtuales para el uso de los socios y nuevos clientes.
4.6. Tácticas de marketing
4.6.1. Productos
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán, brinda los

servicios que se detallan a continuación:
a) Crédito: Es el uso de un capital ajeno por un tiempo determinado a cambio
del pago de una cantidad de dinero que se conoce como interés y a través de
ellos la cooperativa busca servir, mejorar la calidad de vida, la actividad
comercial y empresarial de todos sus socios es por ello que pone a disposición
una gran variedad de créditos con las tasas de intereses más bajas del
mercado; ofrece créditos que se adaptan a la actividad económica, necesidad
y uso que los socios le darán al capital económico, los cuales son los
siguientes:
 Crédito de consumo (No revolvente)
Créditos destinados a los socios que necesitan capital para invertir o cubrir
necesidades que no son de índole comercial o; empresarial; los productos
crediticios que se ofertan son:
 A sola firma: Dirigido a socios con fondos de aportaciones que no se

constituyan como garantía; destinado a cubrir necesidades inmediatas de
libre inversión o gastos.
 Crediwasi: Crédito para mejoramiento o ampliación de vivienda, otorgado a
socios que no cuentan con las condiciones adecuadas de su vivienda actual,
sea por su estado, por su tamaño o los servicios básicos.
 Descuento por planilla: Otorgado a trabajadores dependientes de
instituciones públicas o privadas, que requieren crédito para cubrir
necesidades inmediatas de libre inversión o gasto.
 Garantía a plazo fijo: Otorgado a socios, que poseen certificados a plaz o fijo
o contrato de prenda sobre depósitos; para cubrir necesidades inmediatas de
libre inversión con la finalidad de atender el pago de bienes, servicios o gasto
no relacionado a la actividad empresarial.
 Microempresas
Créditos destinados a los socios que necesitan capital económico para
invertir en sus microempresas; los productos crediticios que se ofertan son:
 Asola firma mes.
 Crediwasi.
 Mes.
 Presta fácil.
 Creditazo.
 Garantía plazo fijo.
 Microcrédito.
 Pequeñas Empresas

invertir en sus pequeñas empresas; los productos crediticios que se ofertan son:
 A sola firma Pyme.

 Creditazo empresarial.
 Empresarial.
 Presta fácil empresarial.
 Credinegocio.
 Crediwasi.
 Garantía plazo fijo.
 Pyme.
 Medianas Empresas

invertir en sus medianas empresas; los productos crediticios que se ofertan son:
 Asola firma comercial.

 Referencial.
 Comercial.
 Preferencial plus.
b) Ahorros: Es aquella parte de la renta que no es gastada en los bienes de
consumo y servicios, tal reserva tiene como finalidad la previsión de
eventualidades futuras o la realización de una inversión y constituye la
diferencia entre ingresos y egresos. Estos valores generalmente se depositan
en instituciones financieras a cambio de un interés; la banca utiliza tales
depósitos para otorgar préstamos o hacer inversiones; y es así que ofrece las
mejores tasas de interés y varias modalidades de ahorro, las cuales son:
 Ahorro Libre: la característica principal de este tipo de ahorro es la flexibilidad

que te brinda pudiendo ahorrar en el momento que tú desees; también podrás
disponer de tu dinero cuando tú lo requieras acercándote a cualquiera de las
agencias, cajas activas y cooperativas con las que se tiene convenios
firmados.
 Plazo Fijo: Son depósitos que los socios pueden realizar en moneda nacional
(Certisol) o en moneda extranjera (Certidolar), las tasas de interés son
mayores y puedes participar en sorteos y regalos que la cooperativa tiene
para ti.
 Órdenes de pago "Cuenta Más": Le permite al socio contar con talonario de

órdenes de pago y además acceder al producto Cuenta Más.
 Ahorro Futuro: Es una modalidad de ahorro programado con la finalidad de
alcanzar una meta especifica que se propone el socio alcanzar.
 Ahorro Kids: Es un ahorro creado por la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Santo Cristo de Bagazán, exclusivo para los niños y adolescentes, con la
finalidad de promover la cultura de ahorro mediante promociones y
actividades (cursos vacacionales, premiación a la excelencia académica,
sorteos y otros).
 Súper Ahorro Kids: Es un ahorro creado, especialmente para los niños hasta
los 12 años de edad, con la finalidad de promover la cultura de ahorro
mediante promociones y actividades exclusivas.
4.6.2. Precio
Es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio. En

términos más amplios, el precio es la suma de los valores que los consumidores
dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio.
A continuación se detalla los precios de los créditos que brinda la

Cooperativa de ahorro y crédito Santo Cristo de Bagazán.
Tabla 7: Precios de los créditos que otorga la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán
Cr éditos Pr oductos Requ isitos Mon t o Pla zos T a sa activa Ga stos administrativos
cr editicios.
- Ser socio hábil.
Relacionado al saldo de Varía de 6 a 24 m eses TEM del 0.80% Del 0.13% concepto
- No r equiere verificar actividad económica o ingresos.
A sola firma los a por tes , hasta el 90 % según el m onto del y T EA del incorporado al plan de
- Pu ede tener o n o t ener crédito(s) vigente(s).
de este. pr éstamo. 1 0.03%. pa go.
- Ser socio hábil.

- A creditar la necesidad de ampliación o mejoramiento devivienda.
Tasa de interés:
- T ener trabajo fijo. Monto m ínim o será de El plazo m ínim o será Del 0.13% concepto
T EM del 1 .50%
Cr ediwasi - Su stentar actividad laboral los últimos 06 meses. S/. 500.00 y el máxim o de 6 m eses y m áxim o incorporado al plan de
y T EA del
- T ener residencia permanente en la localidad. de S/. 60,000.00. h a sta 60m eses. pa go
1 9.56%
- Qu e el solicitante esté dispuesto a la supervisión de las actividades
De con sumo con structivas.
- Ser socio hábil.
- La borar como mínimo 06 meses de forma continua en su institución.
- Con tar con dos garantes que tenga trabajo estable (nombrado o contrato
in determinado) o negocio propio estable.
El plazo m ínim o será Del 0.13% concepto
Descuento - No estar reportando durante los últimos seis meses en ninguna central de Mon t o máximo hasta T EM del 1 .24%
de 6 m eses y m áxim o incorporado al plan de
por planilla r iesgos con categoría diferente a NORMAL y refinanciados. S/. 300,000.00. y TEA del 1 6%.
h a sta 72 meses. pa go.
- El cr édito a financiar no debe tener como destino el pago de deudas de
t erceros.
- Los ingresos evaluados para la capacidad de pago solo se referirán a lo
percibido en sus boletas de pago de su institución.
69
Tabla 7: Precios de los créditos que otorga la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán
- Ser socio hábil. Máxim ohasta el 90%de

- Copia del último recibo de agua, luz o teléfono. los certificados de
- No se r equiere verificar actividad económica e ingresos. depósito a plazo fijo o
- Pu ede tener o n o t ener crédito vigente. contratos de prenda T EM del 1 .17% Del 0.13% concepto
Garantía a V aría desde 6 meses a
- Copia de DNI del socio titular o titulares de la cuenta de ahorros. sobr e depósi to s, y T EA del incorporado al plan de
pla zo fijo 6 0 meses.
- Certificado de depósito de Plazo Fijo o Contrato de prenda sobre siem pre que no supere 1 5 .00% pa go.
depósitos, en moneda nacional o extranjera. los S/. 300,000.00 de
en deudamiento en el
sist ema financiero.
Microempr es - Per tenecer a una empresa o ser socio de ella. Te ot orgam os créditos
Tasa de interés:
as - No estar reportando durante los últimosseis meses en ninguna central de hasta S/. 60,000 por El plazo m ínim o será Del 0.13% concepto
T EM del 1 .50%
r iesgos con categoría diferente a NORMAL y refinanciados, entre otros. prim era v ez sin garantía de 6 m eses y m áxim o incorporado al plan de
y T EA del
h ipotecaria. h a sta 72 meses. pa go.
1 9.56%
Pequeña - Form ar parte de la pequeña empresa Mon t o mínimo será de El plazo mínimo será Del 0 .13% concepto
T EM del 1 .24%
empresa - No estar reportando durante los últimos seismeses en ninguna central de S/. 1000.00 y el máximo de 6 meses y máximo in corporado al plan de
y TEA del 1 6%.
r iesgos con categoría diferente a NORMAL y refinanciados de S/. 70,000.00. h a sta 60 meses. pa go.
Mediana - Per tenecer a la mediana empresa o ser socio de ella. Entre otros. Mon t o mínimo será de El plazo mínimo será Del 0 .13% concepto
empresa - No estar reportando durante los últimos seismeses en ninguna central de S/. 1000.00 y el máximo de 6 meses y máximo in corporado al plan de
r iesgos con categoría diferente a NORMAL y refinanciados de S/. 80,000.00. h a sta 72 meses. pa go.
70
72
4.6.3. Plaza
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán se encuentra

ubicada en la AV. José Balta# 1609 de la cuidad de Chiclayo, la zona donde se
encuentra la sucursal se caracteriza por ser lugar netamente comercial, por ello
es beneficioso para sus operaciones así como para sus socios.
La distribución de sus servicios se realiza mediante las visitas que realizan

los analistas a las áreas urbanas y rurales, con la finalidad de promocionar los
productos crediticios con el único propósito de captar nuevos socios.
Analistas que visitan áreas

Cooperativa de urbanas
Captación
Ahorro y Crédito
de socios
Santo Cristo de
Bagazán
Analistas que visitan áreas
rurales
Im agen 2: Canal de distribución de productos crediticios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo

Cristo de Bagazán
4.6.4. Promoción
Para abarcar mayor número de socios es necesario realizar diversos

anuncios publicitarios como:
Radio y Televisión: Por medio de ello se llegará de manera indirecta a la

población en general, como también tratar de llegar a socios insatisfechos por
parte de otras entidades dedicadas al mismo rubro.
Mercadeo virtual de las Redes Sociales: A través de las redes sociales se
publicitará los servicios que brinda le Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo
Cristo de Bagazán mediante imágenes, videos, entre otros.
Merchandising. Mediante esto se brindará los productos promocionales

como: Lapiceros, gorros, toma todo, llaveros, polos, entre otros, referentes a la
Cooperativa.
Publicidad a través de folletos o volantes impresos. Se realiza con la

finalidad de brindar la información necesaria sobre los servicios que se brinda
en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán.
Marketing face to face.- Mediante ello se dará a conocer el servicio que

brinda la cooperativa, con la finalidad de poder aclarar a las personas lo que se
ofrece.
4.7. Ejecución y Control
Las tablas siguientes engloban la ejecución y control de las estrategias

planteadas para la Cooperativa Santo Cristo de Bagazán, según producto,
precio, plaza y promoción:
4.7.1. Productos
Tabla 8: Ejecución y Control para la estrategia en Productos
Presupuesto
Estrategia de v entas Ejecución (Actividad) Control
(S/.)
1 . Reunir todos los

Fichas de datos
Analizar el perfil del futuro datos posibles sobre el S/. 1000.00
personales.
socio que solicitará un crédito, socio.
a fin de que cumpla con los
2. Comparación de
requisitos y pueda concretar la Cotejar información
datos en div ersas
entrega. S/.850.00 con RENIEC,
fuentes para v erificar la
SUNAT, etc.
v eracidad.
Fuente: Estrategia Com ercial Producto
4.7.2. Precio
Tabla 9: Ejecución y Control para la estrategia en Precio
Presupuesto
Estrategia de precio Actividad Control
(S/.)
Actualización
1. Clasificar clientes por
S/. 850.00 constante de la base
tipo de crédito.
Rebajas de interés por pronto de datos.
pago del crédito. Actualización

2. Analizar las fechas de
S/. 850.00 constante de la base
pago.
de datos.
Atractivas tasas de interés para Análisis del niv el de

Promociones por nueva
los créditos y cuentas de S/. 850.00 créditos y cuentas
inscripción
ahorro. de ahorro
Fuente: Estrategia Com ercial Precio
4.7.3. Plaza
Tabla 10: Ejecución y Control para la estrategia en Plaza
Presupuesto
Estrategia de Plaza Activi dad Control
(S/.)
Segmentación de clientes de
acuerdo a:
Base de datos
- Microempresas
indepen dientes.
- Pequeña s empres as
Estrategia de Segmentación
- Medianas empresas S/. 850.00
Registros de datos
- Trabajadores
dependientes e
independientes.
1. Capacitación constante del
Estrategia de Posicionamiento
Test de
personal. S/. 1200.00 para
aprendiza je al
Difusión 2. V isitas constantes a los el capacitador.
personal.
adecuada del clientes para dialogar e S/. 1500.00 para
Guía de horas,
producto que se informar acerca de los las v isitas.
pasajes y destino
oferta. créditos y ahorros. S/. 1000.00 para
de las v isitas.
3. Publicidad por medios publicidad
escritos.
Registros de
Brindar potenciales
información clientes.
Estrategia de
comercializa ción
necesaria de los V isitas a nuev as zonas Guía de horas,

S/. 2000.00
productos en rurales y urbanas. pasajes y destino
mercados aun no de las v isitas.
ex plorados. Fotografías para
publicaciones.
Fuente: Estrategia Com ercial Plaza
4.7.4. Promoción
Tabla 11: Ejecución y Control para la estrategia en Promoción
Estrategia de Presupuesto (S/.)

Activi dad Control
Promoci ón
Capacitación del
Estrategia de personal sobr e
S/. 1200.00 para el
Comunicación prestación de serv icio, Superv isión
capacitador.
directa. trato amable y oportuno
con el cliente.
1. Actua lización
constante de la página Rev isiones semanales
web de la Cooperativa.
S/. 1 200.00 para el Publicacion es diarias

2. Uso frecuente de las
Estrategia de diseñador gráfico. o inter diarias en la
redes sociales para
Comunicación página de Facebook
pu blicitar la s a ctiv ida d es
online. S/ 1200.00 para el oficial.
de la empresa.
publicista
Facilidad de acceso
3. Nueva plataforma
Comprensión de la
v irtual para el uso de los
plataforma por
socios y clientes.
ausencia de quejas.
Fuente: Estrategia Com ercial Promoción
4.8. Discusión
Las Cooperativas nacen con una visión de apoyar al sector, con producto
y servicios financieros en donde la banca privada no da facilidades económicas;
teniendo como objetivo principal el generar oportunidades de desarrollo y
crecimiento a la población económicamente activa. Si bien es cierto hoy en día
con el crecimiento de las Pymes se ha convertido en una oportunidad para que
las Cooperativas de Ahorro y Crédito aprovechen en su desarrollo; según los
resultados se puede evidenciar que aún existen Cooperativas que no cuenta con
las estrategias adecuadas que les permita ser más competitivas en el mercado, y
sobre todo tener un buen posicionamiento en el mercado.
Por lo mencionado se puede citar a Toledo (2013), donde muestra que el

estudio realizo en la cooperativa de ahorro y crédito MACODES en Ecuador,
constato que dicha Cooperativa no contaba con un Plan de Marketing que le
permita mejorar el servicio de los productos que brinda y sobre todo fortalecer
e implementar nuevas estrategias con la finalidad de captar nuevos clientes, ante
ello se puede recalcar que con la inexistencia de un plan de marketing en una
organización, no solo podrá perder socios o clientes, sino que tampoco logrará
a que la empresa tenga una mejor posición en el mercado.
Lo mismo se obtuvo en los resultados, pues se concluyó que con la

realización del plan de Marketing contribuirá a mejorar el posicionamiento de
la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo de Cristo de Bagazán en la cuidad de
Chiclayo, las mismas que ayudaran a ser competitiva en el mercado.
Como es sabido, la eficiencia y el éxito de toda COOPAC se centra en la

calidad de sus servicios que estas prestan a sus asociados, lo que es de vital
importancia que se haga un análisis sobre la situación actual con la finalidad de
conocer la realidad de la empresa y con ello poder plantear estrategias que
traten de posicionar en el mercado a la organización. Por lo mencionado se
puede tomar en cuenta al estudio realizado por Castillo y Liza (2013), en el cual
ellos indican que el sector cooperativo está en un constante crecimiento, sin
embargo es necesario que implementen tácticas de marketing que les permita
crecer en el mercado, y sobre todo contar una amplia cartera de clientes.
Asimismo, el análisis interno realizado en la Cooperativa de Ahorro Santo

Cristo de Bagazán permitió identificar que una de sus debilidades que presenta
es las deficientes estrategias promocionales, debido a que hasta el momento no
se ha implementado estrategias publicitarias que ayuden a la promoción de sus
productos, por lo tanto es necesario que la COOPAC Santo Cristo de Bagazán
considere realizar la Propuesta del plan de marketing para el posicionamiento
de la misma permitiendo así ofertar de forma adecuada sus productos o
servicios.
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
Se Concluye que con la realización del plan de Marketing contribuirá a

mejorar el posicionamiento de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo de
Cristo de Bagazán en la cuidad de Chiclayo, las mismas que ayudaran a ser
competitiva en el mercado, como también a diferenciarse de la competencia
siendo líder en el sector.
Se concluye que en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de

Bagazán, existen inadecuadas estrategias de promoción para sus productos y
servicios, haciendo que sus clientes y socios busquen otras alternativas que
pueden afectar al desarrollo de la Cooperativa.
Las fortalezas que se encontraron en la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Santo Cristo de Bagazán es que cuentan con adecuadas estrategias relacionales
con los socios, adecuado manejo de la tecnología para acelerar procesos,
asimismo tienen profesionalismo dentro del consejo directivo, como también
agilidad de trámites para otorgar créditos, además cuenta con un crecimiento
consistente de su cartera de clientes y sobre todo es regulada por la FENACREP.
Las oportunidades con las que cuenta la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Santo Cristo de Bagazán es que existe tendencia creciente del mercado al
sistema financiero, sólido crecimiento de la disposición de ahorro por parte de
la sociedad, sólido crecimiento de los sectores de agricultura y construcción,
como también constantes crecimiento del sector Pymes a nivel nacional y un
adecuado posicionamiento de cooperativas.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán cuenta con la

jefatura de marketing en la ciudad de Chiclayo; sin embargo no están realizando
una publicidad adecuada; al inicio la Cooperativa realizaba su publicidad
mediante volantes, pero lo realizaba en los pueblos lejanos y muy poco se
demostraba una publicidad llamativa en la misma ciudad; lo cual evidencia que
no hay una estrategia adecuada de comunicación entre la cooperativa y sus
clientes.
5.2. Recomendaciones
Se recomienda a la COOPAC Santo Cristo de Bagazán la ejecución de la

Propuesta del Plan de Marketing para el posicionamiento siguiendo los
parámetros que contiene dicha investigación.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán, tendría que
implementar plataformas tecnológicas como aplicaciones en celulares donde
les facilite el acceso para realizar operaciones bancarias pagos de servicios;
permitiendo llegar al socio de forma más efectiva.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán, debe crear y
mantener alianzas financieras con instituciones dedicadas al mismo rubro, con
el propósito de captar inversiones.
Que la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán, siga
brindando las ofertas necesarias en cuanto a sus productos y servicios, lo que les
ayudará a captar nuevos socios.
Se recomienda desarrollar un Plan de Marketing en base a todos y cada
uno de los pasos estudiados y analizados en la investigación de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán como también para incrementar
su cartera de socios.
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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“Crecer Wiñari Ltda.” del Canton Ambato (Tesis Ingeniería). Facultad de
Ciencias administrativas de la U.T.A.
VII. ANEXOS
7.1. Anexo 01: Encuesta
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo

Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela de Adminis tración de Empresas
Encuesta a la población, que permita el reconocimiento de sus clientes

frente a la competencia permitiendo el posicionamiento de la empresa en la
mente de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo de Cristo
de Bagazán, Chiclayo 2015.
1) Sexo: F ( ) M ( )
2) Edad
a. 18-25
b. 26-30
c. 31-40
d. 41-60
3) Estado Civil
a. Soltero.
b. Casado.
c. Conviviente
d. Divorciado
4) ¿Usted a que se dedica?
a. Comerciante.
b. Artesano.
c. Ama de casa.
d. Estudiante.
e. Dependiente
5) ¿Cuál es su nivel de instrucción?
a. Primaria
b. Secundaria
c. Superior
d. Otros
6) ¿Es cliente del sector financie ro? Puede marcar más de una opción.
a. Caja
b. Banco
c. Cooperativas de ahorro y crédito
d. Otros
7) ¿En qué entidad financie ra realiza sus ahorros?
a. Cooperativas de ahorro y crédito
b. Caja de Ahorros
c. Banco
d. Otros
8) ¿qué clase de socio/clie nte es usted?
a. Ahorrista
b. Prestamista
c. Inversionista
d. otros
9) ¿Con que frecuencia acude usted a las entidades financieras?
a. Semanal
b. Quincenal
c. Mensual
d. Semestral
e. Anual
10) ¿Ha escuchado usted sobre la Cooperativa de Ahorro santo cristo de
Bagazán en la ciudad de Chiclayo?
a. Si
b. No (Finaliza la encuesta)
c. ¿Es
11) ¿Por cuál de los siguie ntes medios de comunicación se enteró de la
COOPAC santo cristo de Bagazán?
a. Radio
b. Publicidad
c. volantes
d. Familiares
e. Otros
12) ¿Es usted socio de la Cooperativa de Ahorro santo cristo de Bagazán?

a. Si
b. No (Finaliza la encuesta)
13) ¿Cuáles son los productos /se rvicios de la Coope rativa de Ahorro y
Crédito santo cristo de Bagazán que utiliza?
a. Plazo fijo
b. Credi pyme
c. Préstamos
d. Créditaso
e. Depósitos
f. Retiros
g. Ahorro libre
14) ¿Cómo califica usted al personal de la COOPAC santo cristo de
Bagazán?
a. Excelente
b. Muy bueno
c. Bueno
d. Regular
e. Malo
15) ¿Está de acuerdo con la image n actual que mane ja la COOPAC Santo
Cristo de Bagazán?
a. Totalmente en desacuerdo
b. En desacuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
d. De acuerdo
e. Totalmente de acuerdo
16) ¿Cuál de los siguientes medios publicitarios recomendaría usted a la
COOPAC Santo Cristo de Bagazán?
a. Redes sociales
b. Radio
c. Televisión
d. Periódicos
e. Revistas
17) ¿Por qué prefiere usted la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Santo
Cristo de Bagazán”
a. Tasa de interés b. Facilidades de crédito c. Calidad de atención
d. Facilidad en los tramites e. Otros
7.2. Anexo 02: Entrevista al Administrador de la COOPAC

Entrevista al Administrador de la COOPAC
1) ¿Cuáles son las fortalezas que tiene la Cooperativa de Ahorro Santo

Cristo de Bagazán?
2) ¿Cuáles son las debilidades que tiene la cooperativa?
3) ¿Cuáles son las oportunidades que tiene la cooperativa?
4) ¿Cuáles son las amenazas de la coope rativa?
5) ¿Cómo define su captación de socios?
6) ¿En qué se difere ncia coope rativa Santo Cristo de Bagazán de la
compe te ncia?
7) ¿Cuál es la proyección a futuro de su institución?
7.3. Anexo 03: Focus Group Aplicado A Los Clientes De La Cooperativa Santo
Cristo De Bagazán

Focus Group Aplicado a los Clientes de la Cooperativa Santo Cristo De

Bagazán
1) ¿Sabe usted que es una coope rativa?

2) ¿Por qué eligió la Cooperativa de ahorro crédito Santo Cristo de Bagazán?
3) ¿Conoce cuáles son los productos /se rvicios que ofrece la Coope rativa de
ahorro crédito Santo Cristo de Bagazán?
4) ¿Ha escuchado publicidad sobre los productos y servicios que ofrece la
Cooperativa de ahorro crédito Santo Cristo de Bagazán?
5) ¿Cómo podría definir la atención de los trabajadores de la Cooperativa de
6) ¿A través de qué medios de comunicación recibe usted la inform ación
acerca de la Coope rativa de ahorro crédito Santo Cristo de Bagazán?
7) ¿A través de qué medios te gustaría conocer más de la Cooperativa?
8) ¿Cuáles son los beneficios al pertenecer en una Cooperativa de ahorro
crédito Santo Cristo de Bagazán?
9) ¿Qué productos /se rvicios le gustaría que la coope rativa mejore?
7.4. Anexo 04: Entrevista al Administrador de la COOPAC (II)

Entrevista al Administrador de la COOPAC SANTO CRISTO DE BAGAZÀN
1) ¿Cuáles son las fortalezas que tiene la Cooperativa de Ahorro Santo
Cristo de Bagazán?
La principal fortaleza es la atención personalizada dirigida a los socios y las
constantes capacitaciones que se brinda al personal.
Somos unas de las cinco primeras cooperativas del ranking financiero,
contando con un promedio de 40,000 socios en la ciudad de Chiclayo y tenemos
sucursales en: Bagua, Trujillo, Jaén, Lima, Chachapoyas, Moyobamba, Soritor.
2) Cuáles son las debilidades que tiene la coope rativa
En nuestras debilidades principales es no contamos con un local propio,
tenemos una escasa publicidad. Tenemos pocas oficinas dentro de la ciudad,
cajeros automáticos, desconfianza de la gente por ser nueva en el mercado,
somos una cooperativa que no está aún regulada por SBS
3) ¿Cuáles son las oportunidades que tiene la coope rativa?
Las oportunidades que nuestra cooperativa tiene es que somos una entidad
financiera que brinda facilidad a los clientes actuales para el funcionamiento de

sus negocios que están dirigidos a comerciantes y microempresarios.
4) ¿Cuáles son las amenazas de la coope rativa?
Estamos expuestos a los asaltos ya que nos encontramos en una zona no
adecuada, también nuestra principal competencia los bancos, entrada de
nuevas cooperativas
5) ¿Cómo define su captación de socios?
La captación de nuestros socios es de boca a boca quizás es el aliado más antiguo
del marketing, pero nos identificamos a través de ese medio, la mayoría de
nuestros socios nos recomiendan con familiares, amigos y algunas personas que
buscan información.
6) ¿En qué se difere ncia Coope rativa Santo Cristo de Bagazán de la
compe te ncia?
Se diferencia en la atención personalizada, ya que la persona especializada hace
las visitas a las casas además de realizar la captación de nuevos socios el mismo
se encarga de ofertar créditos y se brinda las facilidades de realizar los trámites
en el hogar del socio.
7) ¿Cuál es la proyección a futuro de su institución?
La proyección que se tiene como meta y se desea cumplir es ser una institución
reconocida, posicionada completamente en la ciudad de Chiclayo
principalmente y posteriormente a nivel nacional con más sucursales que ya
contamos con algunas de ellas.

7.5. Anexo 05: Resultados del Focus Group aplicado a los clientes de la
Cooperativa Santo Cristo de Bagazán

RESULTADOS DEL FOCUS GROUP APLICADO A LOS CLIENTES DE LA
COOPERATIVA SANTO CRISTO DE BAGAZÁN
Luego de la presentación del moderador y de cada uno de los 8 participantes de
la sesión de Focus Group a continuación presentamos los resultados más
resaltantes de la misma.
Lugar: Restaurant Turístico Paladares S. R.L
Fecha: 24/11/2015
Asistentes: 08 clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de
Bagazán
Moderador: Jaqueline Pérez Castro
Apoyo: Milagros Vílchez Sánchez
Duración: 40 minutos
Hora: 1:00 pm
1) ¿Sabe usted que es una coope rativa?
La mayoría de los participantes manifestaron que es una asociación que está
integrada por un grupo de personas y tiene como finalidad ayudar a los socios
ya en créditos para el desempeño de su negocio.
2) ¿Por qué eligió la Cooperativa de ahorro crédito Santo Cristo de Bagazán?
Los clientes de la cooperativa respondieron que la atención del cliente es
excelente y que todos los trabajadores se muestran atentos y cordiales,
brindando una buena asesoría. Los socios opinaron que ofrece una tasa de
interés cómoda.
3) ¿Conoce cuáles son los productos /se rvicios que ofrece la Coope rativa de
Al respecto los clientes opinaron en su mayoría que conocen los servicios que
brinda la cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán, ya que
forman parte de la cooperativa desde que inició en la ciudad de Chiclayo.
4) ¿Ha escuchado publicidad sobre los productos y servicios que ofrece la
Cooperativa de ahorro crédito Santo Cristo de Bagazán?
Los clientes respondieron que al inicio la Cooperativa realizaba su publicidad
mediante volantes, pero uno de los socios manifestó que en su mayoría lo hace
en los pueblos lejanos y muy poco se demostraba una publicidad llamativa en
Chiclayo.
5) ¿Cómo podría definir la atención de los trabajadores de la Cooperativa de

La mayoría de los socios mencionaron que la calidad de atención es muy buena,
y que no tenía ninguna dificultad en atenderlos, siempre están atentos en fechas
específicas en lo que se refiere a una fecha festiva, o por ejemplo cuando hay las
votaciones de la Cooperativa se encargan de recordarles.
6) ¿A través de qué medios de comunicación recibe usted la inform ación
acerca de la Coope rativa de ahorro crédito Santo Cristo de Bagazán?
Al respecto los clientes manifestaron que en ocasiones cuando visitan la
institución les entregan algún tríptico o folletos con promociones de actividades
que realiza la cooperativa, lo cual evidencia que no hay una estrategia adecuada
de comunicación entre la cooperativa y sus clientes.
7) ¿A través de qué medios te gustaría conocer más de la Cooperativa?
Los participantes manifestaron que son importantes diversos medios, como
publicidad en radio, medios televisivos, escritos, paneles publicitarios, redes
sociales, correos electrónicos, sin embargo, manifestaron su interés a través de
su celular mediante aplicativos que muestran detalladamente una la
información de las ofertas y beneficios que ofrece la institución.
8) ¿Cuáles son los beneficios al pertenecer en una Cooperativa de ahorro
crédito Santo Cristo de Bagazán?
Los beneficios que mencionaron los socios de la Cooperativa es que ofrecen una
tasa de interés atractiva para ahorrar en plazo fijo y con respecto a créditos una
tasa mínima, por otro lado, como socios de la Cooperativa tienen un beneficio
de fallecimiento o accidente serán indemnizados. Nos mencionaron que sus
hijos menores al formar parte de la cooperativa obtenían los mismos beneficios

y talleres de verano.
9) ¿Qué productos /se rvicios le gustaría que la coope rativa mejore?
● La mayoría de los socios nos mencionaron en que debía mejorar la cooperativa:
● La ubicación que sea más céntrica.
● Mejorar su publicidad en todo Chiclayo.
● Realicen retiros y transferencias a través de un cajero automático.
● Ofrecer otros tipos de servicios como realizar actividades para los niños en
pintura canto, baile.

7.6. Anexo 06: Encuesta y Gráficos

RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Encuesta a la población, que permita el reconocimiento de sus clientes

frente a la competencia permitiendo el posicionamiento de la empresa en la
mente de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo de Cristo
de Bagazán, Chiclayo 2015.
Gráfico 3 : Sexo de los encuestados
Del 100 % del total de la población encuestada, el 53% corresponde al

sexo femenino y el 47 % restante seria al sexo masculino.
Gráfico 4 : Edad de las personas encuestadas
Del total de la población encuestada el 31%, se encuentra entre el rango de

18 a 25 años, seguido por lo que están entre las edades de 26 a 30 años con un
porcentaje del 30% y con un porcentaje menor el 12% se encuentra entre los
rangos de 41 a 60 años.
Gráfico 5: Estado Civil
Después de realizar la encuesta a la muestra de los distritos de La

Victoria, José Leonado Ortiz y Chiclay o el 40% de del 100 % de los
encuestados son solteros, mientras que un 33% es casado y con un
porcentaje menor del 21 % son convivientes y solo el 6% son divorciados.
Gráfico 6 : Ocupación
Con respecto a la ocupación que tiene del total de la muestra

encuestada, en un porcentaje mayor del 100 % un 36% contestaron que son
estudiantes, mientras que un 27 % se dedican al comercio, un 23 % de estos
son amas de casa y con un porcentaje menor el 10% y 4 % son dependientes
y artesanos respectivamente.
Gráfico 7: Nivel de instrucción
Como se puede observar en la pregunta 5 con respecto al nivel de

educación que tienen los encuestados con un porcentaje de 49% y 48 % han
estudiado secundaria y superior, mientras que el 2% solo cuenta con
primaria y el 1% tiene otros estudios.
Gráfico 8: Cliente del sector financiero
Del total de la población encuestada, con respecto a la pregunta de la

entidad donde ahorra respondieron que el 34% ahorra en los bancos,
seguido del 30 % que no ahorra en ninguna entidad financiera, el 29 % es
cliente de las cajas rurales y el 7 % utiliza una la cooperativa de ahorro y
crédito.
Gráfico 9 : Porcentaje de entidad Financiera donde ahorran
Al preguntar a la población donde realizan sus ahorros el 43%

respondió que ahorra en los bancos, seguido del 28 % que no utilizan ningún
de estos medios, pero el 18 % contesto que si utiliza una caja de ahorros, con
un porcentaje menor del 11% si ahorra en una cooperativa de ahorro.
Gráfico 10: Clase de socio/cliente de las entidades financieras
Con respecto a la pregunta qué clase de socio es, la mayoría respondió

que es socio ahorrista, seguido del 29 % que no se considera socio, y con un
porcentaje menor del 11% son prestamistas y el 8 % son inversionista.
Gráfico 11: Frecuencia de v isita a las entidades financieras
Con respecto a la frecuencia de visita en un porcentaje mayor del 55%

respondió que va a la entidad financiera mensualmente, y 19 % lo hace
anualmente, seguido en porcentaje menor del 14% que lo hace quincenalmente
y el 5% que lo hace semanal.
Gráfico 12: Porcentaje de las personas que han escuchado de la COOPAC Santo
Cristo de Bagazán
Respecto a la pregunta si han escuchado hablar de la COOPAC santo Cristo

de Bagazán del total encuestados con un porcentaje superior el 87 % del 100% de
encuestados contestaron que no conocen dicha cooperativa y el 13 % respondió
que sí la conocen.
Gráfico 13: Medio publicitario por el cual se enteró de la COOPAC Santo

Cristo de Bagazán
Del total de los encuestados que escucharon de la COOPAC Santo Cristo

de Bagazán (13%) el 63% dicen haberse enterado de la cooperativa a través de
familiares, y con un porcentaje menor equivalente al 17% contesto conocerla a
través de la publicidad, y con porcentajes inferiores del 10% , 6% y 4%
respectivamente a través de otros, volantes y la radio.
Tabla 12: Medio publicitario por el cual se enteró de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán
Radio 4% 2
Publicidad 17% 8
volantes 6% 3
Familiares 63% 31
Otros 10% 5
TOTAL 100% 49
Gráfico 14: Porcentaje de las personas que son socios COOPAC Santo Cristo de
Bagazán
Del total de encuestados (13%, 49 encuestados), el 67% respondió que sí es

socio de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán mientras el 33% respondió que no
es socio de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán.
Tabla 13: Porcentaje de las personas que son socios COOPAC Santo Cristo de Bagazán
N° DE
CATEGORIA PORCENTAJE
PERSONAS
Si 67% 33
No 33% 16
TOTAL 100% 49
Gráfico 15: Productos /servicios que utiliza de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán
Según población de la pregunta 12, indica que el producto /servicio que

más utiliza es préstamos con 28 %, seguido de plazo fijo con 24%, posteriormente
le sigue préstamos con un 18 %, 12% y en menor posición con igual porcentaje
de 9% los productos de Crédito pyme, Retiros, depósito y ahorro libre.
Tabla 14: Productos /servicios que utiliza de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán
Plazo fijo 24% 8

Crédito pyme 18% 6
Préstamos 28% 9
Depósitos 9% 3
Retiros 12% 4
Ahorro libre 9% 3
TOTAL 100% 33
Gráfico 16: Nivel de calificación de la atención del personal de la COOPAC santo cristo de Bagazán
Del total de la población encuestada en base a la pregunta 12, califica

bueno el servicio la atención del personal con un porcentaje de 61% y un 39%
indica es bueno la atención del personal de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán.
Tabla 15: Nivel de calificación de la atención del personal de la COOPAC Santo Cristo de Bagazán
Muy bueno 61% 20

Bueno 39% 13
TOTAL 100% 33
 Aceptación de la imagen actual que maneja la COOPAC Santo Cristo de

Bagazán
Gráfico 17: Está de acuerdo con la imagen actual que maneja la COOPAC Santo Cristo de Bagazán
Del total de la población encuestada en base a la pregunta 12, respondieron

el 52% que está totalmente de acuerdo con la imagen, mientras que el 36%
menciona que está de acuerdo y en un menor porcentaje de 12% indica estar ni
de acurdo ni en de acuerdo con la COOPAC Santo Cristo de Bagazán.
Tabla 16: Está de acuerdo con la imagen actual que maneja la COOPAC Santo Cristo de Bagazán
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 12% 4
De acuerdo 36% 12
Totalmente de acuerdo 52% 17
TOTAL 100% 33
Gráfico 18: Medios publicitarios recomendados para la COOPAC Santo Cristo de Bagazán
Del total de la población encuestada en base a la pregunta 12, el 55 %

recomienda las redes sociales, seguido del 24 % de periódicos, y el 21 %
recomienda la radio y la televisión como medios publicitarios para la COOPAC
Santo Cristo de Bagazán.
Tabla 17: Medios publicitarios recomendados para la COOPAC Santo Cristo de Bagazán
Redes sociales 55% 18

Radio 15% 5
Televisión 6% 2
Periódicos 24% 8
TOTAL 100% 33
Gráfico 19: Motivo por el cual eligieron la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán
Del total de la población encuestada en base a la pregunta 12, el 49 %

respondió que la eligió por la facilidad en los tramites, seguido del 30% que es
por la tasa de interés, y en menor porcentaje del 12 % y el 9% indico que lo eligió
por la calidad de atención y facilidad de crédito de la COOPAC Santo Cristo de
Bagazán.
Tabla 18: Motivo por el cual eligieron la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Santo Cristo de Bagazán
Tasa de interés 30% 10

Facilidades de crédito 9% 3
Calidad de atención 12% 4
Facilidad en los tramites 49% 16
TOTAL 100% 33

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UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING PARA EL

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE:

Chiclayo, 29 de agosto 2016

Jaqueline Pérez Castro

Presentada a la Facultad de Ciencias Empresariales de la

Mgtr. Eduardo Amorós Rodríguez

Lic. Eduardo Zárate Castañeda

Mgtr. Rafael Martel Acosta

Quiero agradecer a Dios, a mi madre por

En la presente investigación se plasmó a través de un plan de marketing, las

Palabras claves: Plan de marketing, Posicionamiento, Cooperativa de ahorro y

In the following research, we expressed through a marketing plan the strategies

Key words: Marketing Plan, positioning.

II. MARCO TEÓRICO 16

2.1. Condiciones del entorno 16

2.2. Definición de términos básicos 25

III. MATERIALES Y MÉTODOS 39

3.1. Tipo y diseño de investigación 39

3.2. Área y línea de investigación 41

3.3. Población, muestra y muestreo 42

3.4. Operacionalización de variables 44

3.5. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos 45

3.6. Técnicas de procesamiento de datos 45

IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓ N 46

4.1. Análisis interno 46

4.2. Mercado Objetivo 57

4.3. Problemas y oportunidades 58

4.4. Objetiv os del Plan de Marketing 60

4.5. Estrategia de Marketing 62

4.6. Tácticas de marketing 64

4.7. Ejecución y Control 73

V. CONCL USI O NES Y RECOME NDA CIO NES 79

VI. REFERE NCI AS BIBLIOGRÁFI CAS 81

7.1. Anex o 01: Encuesta 84

7.2. Anex o 02: Entrevista al Administrador de la COOPAC 87

7.4. Anex o 04: Entrevista al Administrador de la COOPAC (II) 89

7.6. Anex o 06: Encuesta y Gráficos 95

Tabla 1 : Ley de Cooperativas: Clasificación 27

Gráfico 1 : Cliente del sector financiero 60

Las Cooperativas de Ahorro y Crédito (COOPAC) en la actualidad se

Asimismo las cooperativas hoy en día registran los niveles de morosidad

Los bancos tienen la mayor participación de activos con una

De este último grupo, las Cooperativas representan el 27.80% que equivale

Asimismo, las COOPAC representan el 47.17% del total de activos de las

Los servicios financieros de las cajas están sujetos al control de la

En la actualidad las Cooperativas de Ahorro y Crédito están presentes en

Respecto a la posición del Perú, se ubica en el séptimo lugar con 3.51% de

Actualmente en el Perú se encuentra un total de 164 Cooperativas de

Según la Federación Nacional de Cooperativas (2015), captaron el 12.79 %

Por otro lado la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Cristo de Bagazán

Es así que analizando la situación actual de la COOPAC Santo Cristo de

En la presente investigación se formuló el siguiente problema: ¿De qué

Por lo tanto se determinó como objetivo General: Proponer un Plan de

Como objetivos específicos: Determinar la situación actual de la

Asimismo el presente estudio se justifica en la medida que servirá como

2.1. Condiciones del entorno