Geovana Vilca Zuñiga Introduccion
Geovana Vilca Zuñiga Introduccion
Geovana Vilca Zuñiga Introduccion
2018
AGUSTIN DE AREQUIPA
FACULTAD DE INGENIERIA DE PRODUCCION Y
SERVICIOS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL
CURSO:
INTRODUCCION A LA INGENIERIA
INDUSTRIAL
TEMA:
ANALISIS DE CASOS
INTEGRANTES:
A) VILCA ZUÑIGA, GEOVANA
IX SEMESTRE-GRUPO A
AREQUIPA- 2018
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Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y
bancarios de carácter marcadamente regional. Esta compañía decidió
hace años abordar un plan integral de calidad con dos vertientes:
La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas
del proceso, según los técnicos de la empresa. El principal parámetro
para cuantificarla es la percepción del cliente, así como la adecuación
entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atención al
Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor
participación de clientes. La empresa trata de detectar las
oportunidades de mejora, mediante concurso de ideas, encuestas
externas, reclamaciones, … Todas estas medidas persiguen la
satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad.
Esta empresa en el final de los años ochenta, decidió que, para progresar,
necesitaba ser más competitiva y usar su fuerza para mantener la
distancia respecto a los demás. La empresa debía suministrar productos
y servicios que respondan a las necesidades de los clientes.
Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total son,
entre otros, los siguientes:
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Ha obtenido nueve certificados ISO, que cubren el 90% de sus
actividades.
Todos los Centros establecen anualmente su plan de Mejora de la
Calidad.
Todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la
satisfacción de sus clientes.
Todas las entidades han establecido indicadores de prestaciones.
Una de las empresas establecida en Cataluña ha obtenido el
Premio de Calidad de la Generalitat de Cataluña.
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Preguntas en ambos casos:
Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que
nunca recibieron una buena capacitación. Están obligados a seguir instrucciones
ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo".
Capacitar permanente a trabajadores y supervisores en sus propios procesos, de manera
que ese aprendizaje ayude a mejorarlos tanto incremental como radicalmente. Primero
tener conocimiento de lo que se hace, más allá de seguir el procedimiento, el mecánico
que sepa de mecánica, el soldador de soldadura, etc. ISO 9000 lo confirma en 6.2
cuando establece que "el personal que realice trabajos que afecten la calidad del
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producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y
experiencia apropiadas".
"La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan
la calidad del producto;
b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
Hoy día la capacitación va de degeneración en degeneración. Cada persona que se
entrena se degenera el conocimiento.
Liderazgo.
Mejora continua.