Habilidades para la comunicación

1.- La escucha activa. El escuchar como factor determinante de la comunicación humana

La comunicación humana tiene dos facetas: hablar y escuchar. Generalmente se piensa que es
más importante el hablar, ya que éste parece ser el lado activo de la comunicación, mientras que al
escuchar se le suele considerar como pasivo. Se supone que si alguien habla lo suficientemente
bien (fuerte y claro) será bien escuchado. A partir de esta interpretación, el escuchar generalmente
se da por sentado y rara vez se le examina como un asunto problemático.

Sin embargo, un nuevo sentido común acerca de la importancia del escuchar está emergiendo. Las
personas están empezando a aceptar que escuchan mal. Reconocen que, a menudo, les es difícil
escuchar lo que otros dicen y que tienen dificultades en hacerse escuchar en la forma que
desearían. Este fenómeno ocurre en todos los dominios de nuestras vidas.

Por ejemplo, el tema del escuchar se ha convertido en una inquietud importante en nuestras
relaciones personales. Es frecuente escuchar la queja: «El instructor no me escucha». Sin lugar a
dudas, la comunicación inefectiva es una de las principales causas de rupturas en las relaciones
humanas

Tom Peters enfatiza que una de las principales razones del bajo rendimiento del management
norteamericano es el hecho de que el manager no escucha a sus empleados, ni a sus clientes, ni
lo que está sucediendo en el mercado. Peters recomienda «obsesionarse con escuchar». El
problema, por supuesto, radica en ¿cómo hacerlo?, ¿en qué consiste saber escuchar?

Sostenemos que mientras mantengamos nuestro tradicional concepto del lenguaje y la

comunicación, difícilmente podremos captar el fenómeno del escuchar. Más aun, no seremos
capaces de desarrollar las competencias requeridas para producir un escuchar más efectivo.

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber
escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe
escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta
necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común,
compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero
no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se
ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que
habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?.. Escuchar es un acto consciente,
voluntario y libre, es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.. Hay que querer
escuchar. Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Escuchar a alguien, es acogerle con
todo lo que es y tal como se expresa.

“El hablante siembra, el buen oyente cosecha” (Proverbio chino)

“La naturaleza nos ha dotado de dos oídos y una lengua” (Zenón)

La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha
activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber
ponerse en el lugar de la otra persona.

Escuchar implica hacerse cercana y vulnerable a la persona que nos habla y a los problemas que
le preocupan. Escuchar no es esperar a que el otro termine de hablar. Tampoco es sólo cuestión
de “buena voluntad”. Escuchar es una destreza compleja y, para dominarla, hay que dedicarle
tiempo y entrenarse. Exige una disposición o actitud personal por parte de quién escucha, de
sintonizar con lo más personal e íntimo de la persona que se comunica. La escucha es una
actividad que requiere toda la atención de la persona que la ejerce. Leer mientras nos hablan,
mirar repetidamente el reloj, desviar con frecuencia la vista hacia otra parte o mostrar un gesto
ausente…, son indicios de falta de atención y de interés que bloquean la comunicación y denotan
pasividad en la escucha. La persona que se siente escuchada experimenta alivio y agradecimiento
y crece en autoestima, en seguridad y en autonomía.

Para expresar que se escucha, se suele enviar “señales” que lo confirman, tales como:

a) Verbales: Mensajes cortos y ocasionales durante la conversación (si, comprendo, ya...),

preguntas oportunas, reformulación de lo que nos va contando, retroalimentación, etc.

b) No verbales: Asentimientos de cabeza, mirada abierta, gestos…, que animan a la persona

que habla a continuar la conversación porque se siente escuchada y comprendida. Cuando
escuchamos, solemos tener una actitud determinada hacia la otra persona y hacia lo que
esa persona nos dice. Esta actitud determinará nuestra respuesta.

Aspectos a tener en cuenta para la escucha activa:

 No prejuzgar ni juzgar a la persona

 Aceptarla incondicionalmente

 Respetarla

 Escucharla empáticamente

 Dejarla que se exprese a su ritmo y hasta el final

 Responder a lo que nos comunica

Consecuencias de la escucha activa:

 Permite a la otra persona expresar lo que siente

 Favorece la aceptación de sentimientos

 Mejora las relaciones

 Invita a la confidencia.

Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el

contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal
(contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

  No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la
atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y
vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia
haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra
atención no decaiga.

 No interrumpir al que habla.

 No juzgar.

 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”.

 No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.

 No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y responder “y yo también”.

 Evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona,
antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de “meternos en su
pellejo” y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que “nos hacemos
cargo”, intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de
ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no
significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos
frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el
emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender
lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no
malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo
que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen
un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de
acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: “Esto es muy divertido”;
“Me encanta hablar contigo” o “Debes ser muy bueno jugando al tenis”. Otro tipo de frases menos
directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: “Bien”, “umm” o
“¡Estupendo!”.

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión
o de la necesidad de mayor aclaración.

Expresiones de resumen serían:

 “Si no te he entendido mal...”

 “O sea, que lo que me estás diciendo es...”

 “A ver si te he entendido bien....”

Expresiones de aclaración serían:

  “¿Es correcto?”

 “¿Estoy en lo cierto?”

Tipos de escucha:

Podemos distinguir varios tipos de escucha: valorativa, interpretativa, exploratoria o investigadora,

consoladora, de identificación, empática. Sólo esta última nos permitirá ejercer una buena
mediación.

 Escucha Valorativa: La actitud valorativa suele aportar respuestas en las que se hace
referencia a los valores, al deber, Generalmente, cuando se tiene una actitud valorativa, se
responde dando consejos, incluso órdenes, se amonesta, se culpabiliza, se recuerda al
otro lo que moralmente está obligado a hacer. El inconveniente de este tipo de respuesta
es que impone los valores y criterios de quien responde y no tiene en cuenta a la persona
que habla. Son respuestas que crean dependencia y no permiten a la persona tomar sus
propias decisiones.

 Escucha Interpretativa: Es aquella que trata de desvelar al otro los motivos inconscientes o
semi-inconscientes de su conducta. La respuesta interpretativa, en el mejor de los casos,
puede aclarar algo de lo que pasa, pero es una aclaración teórica, no sentida, y en muchos
casos no pedida por la persona interlocutora. Es una especie de disección que deja al
descubierto los motivos de la conducta sin el consentimiento de la persona interesada, una
violación de la intimidad. Además la interpretación es muy discutible porque la hace alguien
desde fuera, en base a su propia experiencia, a sus propios criterios, no desde la vivencia
de la persona a la que se está escuchando.

 Escucha Exploratoria o investigadora: La actitud exploratoria la adoptamos cuando

necesitamos más datos para hacernos una idea precisa de lo que le pasa a la otra
persona. Esta es una actitud neutra, si no forzamos ni acosamos a preguntas. Pero puede
llegar a ser percibida como una invasión de la propia intimidad si es excesiva, “curiosa”,
tanto por el número de preguntas como por la privacidad de las mismas.

 Escucha Consoladora: La actitud consoladora produce respuestas tranquilizadoras, que

tratan de reducir la angustia o el sufrimiento de la otra persona, generalmente quitándole
importancia al asunto. De hecho no entra en el problema ni lo afronta. Simplemente
consuela. En el caso de la acción mediadora, la escucha consoladora nunca llevará a que
la persona a la que estamos escuchando a encontrar una solución para su conflicto.

 Escucha de Identificación: Cuando nos identificamos con otra persona no le ofrecemos

soluciones, simplemente “la acompañamos en el sentimiento”. De todas maneras es una
presencia cálida, cercana y de momento alivia la situación. Pero no entra en la
problemática de fondo.

 Escucha Empática: La actitud empática trata de captar los sentimientos que hay detrás de
las palabras sin interpretar. No valora ni juzga. No aconseja ni consuela. No produce una
disminución de la angustia en el momento, pero da la oportunidad a la otra persona de
ponerse en las mejores condiciones de analizar su situación y de tomar postura. La
escucha empática favorece que la persona opte por la solución más adecuada, libre y
responsablemente. Esta es la forma esencial de escucha para ejercer la mediación, por
eso nos pararemos en ella en el siguiente apartado.