Examen ITIL v3 - Revisar

PREGUNTA: 1
¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de las capacidades de autoayuda?

A. Necesidad de llamar siempre la oficina de servicio de las solicitudes de servicio
B. con menús serie de auto-ayuda y las solicitudes de servicio
C. web front-end
D. Una interfaz directa en el proceso de fondo el manejo de software
Respuesta: A
PREGUNTA: 2
¿Qué es un modelo RACI utiliza?
A. Definición de roles y responsabilidades
B. Servicios de Vigilancia
C. Análisis del desempeño
D. Elementos de configuración de grabación
Respuesta: A
PREGUNTA: 3
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta?
A. El SKMS es parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
B. El SKMS puede incluir datos sobre el desempeño de la organización
C. El Servicio de Gestión del Conocimiento del sistema (SKMS) incluye la configuración Gestión de bases de datos (CMDB)
D. El SKMS puede incluir niveles de habilidad de los usuarios
Respuesta: A
PREGUNTA: 4
El grupo que autoriza a los cambios que se deben instalar más rápido que el proceso normal es llamada?
A. CAB de Emergencia (ECAB)
B. Autoridad Cambio Urgente (UCA)
C. Junta Cambio Urgente (UCB)
CAB D. Comité de Emergencia (CAB / EC)
Respuesta: A
PREGUNTA: 5
¿En qué publicación núcleo se puede encontrar una descripción detallada de Nivel de Servicio Gestión, Gestión de la Disponibilidad,
Gestión de proveedores y la Continuidad del Servicio
Gestión?
A. Transición del Servicio
B. Servicio de Diseño
C. Estrategia del Servicio
D. Operación del Servicio
Respuesta: B
PREGUNTA: 6
¿Cuál de estas afirmaciones acerca del personal de Service Desk es la correcta?
A. Servicio de Información del personal debe ser contratado de personas que tienen altos niveles de técnica habilidad para minimizar el
costo de la capacitación a
B. El Centro de Servicio a menudo puede ser utilizado como un trampolín para el personal para pasar a otras más funciones técnicas o de
supervisión
C. El Centro de Servicio debe tratar de tener un alto nivel de rotación de personal como la formación los requisitos son bajos y esto ayuda
a reducir al mínimo los salarios
D. personal del Servicio de Información debe evitarse la aplicación de otras funciones ya que es más rentable para mantenerlos en el
papel donde se ha capacitado
Respuesta: B
PREGUNTA: 7
A. El Servicio de Gestión del Conocimiento del sistema (SKMS) incluye la configuración Gestión de bases de datos (CMDB)
B. El SKMS es parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
C. El SKMS puede incluir datos sobre el desempeño de la organización
D. El SKMS puede incluir niveles de habilidad de los usuarios
Respuesta: B
PREGUNTA: 8
Activos de servicio se utilizan para crear valor. ¿Cuál de los siguientes son los principales tipos de Servicio activo?
A. Servicios e Infraestructura
B. Aplicaciones e Infraestructura
C. Recursos y Capacidades
D. Utilidad y Garantía
Respuesta: C
PREGUNTA: 9
¿Cuál de las siguientes NO es uno de los cinco aspectos concretos del servicio de diseño?
A. El diseño de la cartera de servicios, incluyendo el Catálogo de Servicios
B. El diseño de los espacios del mercado
C. El diseño de servicios nuevos o modificados
D. El diseño de la arquitectura de la tecnología y los sistemas de gestión
Respuesta: B
PREGUNTA: 10
¿Cuál de las siguientes NO es la responsabilidad del administrador del Catálogo de Servicios?
A. Asegurar que todos los servicios operativos se registran en el Catálogo de Servicios
B. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es exacta
C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es coherente con la información en el Portafolio de Servicios
D. Asegurar que la información en el Servicio es correcta canalización
Respuesta: D
PREGUNTA: 11
¿Qué papel lo más que espera participar en la gestión de Apunta lando Los contratos?
A. Servicio de Catálogo Manager
B. Diseñador / Arquitecto
C. Administrador de procesos
D. Gerente de Proveedores
Respuesta: D
PREGUNTA: 12
¿Cuál es la combinación correcta de utilización en términos de gestión del ciclo de vida?
A. 1A, 2B, 3C, 4D
B. 1C, 2D, 3A, 4B
C. 1C, 2B, 3A, 4D
D. 1B, 2C, 3D, 4A
Respuesta: C
PREGUNTA: 13
Un plan para la gestión del final de un contrato de abastecimiento debe ser creado cuando?
A. El contrato se está negociando
B. El contrato está a punto de ser terminado
C. El Proveedor Administrador decide que existe el riesgo del contrato que tenga que terminar pronto
D. El contrato se ha acordado
Respuesta: A
PREGUNTA: 14
¿Cuál de las siguientes frases describe mejor un cambio estándar?
A. Un cambio a las políticas de establecimiento del prestador de servicios y las directrices
B. Un cambio con autorización previa que tiene un procedimiento aceptado y establecido
C. Un cambio que se produce como resultado de una auditoría
D. Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio requiere
Respuesta: B
PREGUNTA: 15
La mejor descripción de la finalidad de Operación del Servicio es?
A. Para decidir cómo va a relacionarse con los proveedores durante el servicio de administración de
Ciclo de vida
B. Para evitar proactivamente todos los cortes de servicios de TI
C. Para ofrecer apoyo y servicios de TI en los niveles acordados a los usuarios de negocio y clientes
D. Para el diseño y la construcción de procesos que satisfagan las necesidades de negocio
Respuesta: C
PREGUNTA: 16
¿Cuál de los siguientes modelos sería muy útil para ayudar a definir una
estructura organizativa?
A. Modelo de Servicio
B. Mejora Continua del Servicio (CSI) Modelo
C. Modelo RACI
Plan D, Do, Check, Act (PDCA) Modelo
Respuesta: C
PREGUNTA: 17
El grupo que revisa los cambios que se deben instalar más rápido que el normal de Cambio
proceso se llama:
A. Gestión Técnica (TM)
B. Autoridad Cambio Urgente (UCA)
Emergencia C. Comité de Cambios (ECAB)
D. Junta Cambio Urgente (UCB)
Respuesta: C
PREGUNTA: 18
1. ¿Cómo priorizar las inversiones en una cartera?
2. ¿Qué servicios ofrece ya quién?
3. ¿Cuáles son los patrones de actividad de negocio (PBA)?
¿Cuál de las preguntas se estrategia del Servicio de ayudar a responder con su orientación?
A. 3 sólo
B. 1 sólo
C. 2 sólo
D. 1, 2 y 3 se cumplen todas
Respuesta: D
PREGUNTA: 19
liberación y una gestión eficaces de implementación permite al proveedor de servicios para agregar valor
para el negocio?
A. Garantizar que todos los activos se contabilizan
B. asegura que los servidores más rápidos se compran
C. El proceso de cambio, más rápido ya un costo óptimo y reducir al mínimo el riesgo
D. Verificación de la exactitud de todos los elementos de la base de datos de gestión de configuración
Respuesta: C
PREGUNTA: 20
¿Cuántas veces debe cada etapa del Plan, Do, Check, Act (PDCA) se visitaron?
A. Cada fase debe llevarse a cabo una vez en el fin de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
B. Debe haber un plan único, a continuación, el ciclo de la Do-Check-Act se debe repetir
varias veces para aplicar Mejora Continua
C. Debe haber un plan único y hacer, a continuación, comprobar y actuar debe llevarse a cabo
varias veces para aplicar Mejora Continua
D. El ciclo completo se repite varias veces a poner en práctica continua
Mejora
Respuesta: D
PREGUNTA: 21
Dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 7 etapa del proceso de mejora, las necesidades de datos
ser recogidos y analizados de la que otra área del ciclo de vida con el fin de responder a la
pregunta "¿podemos llegar allí?"?
A. Estrategia del Servicio
B. Servicio de Diseño
C. Operación del Servicio
D. Transición del Servicio
Respuesta: C
PREGUNTA: 22
1. Acordar objetivos de los Acuerdos de Nivel de Servicio.
2. Diseñar el servicio para que pueda cumplir los objetivos.
3. Asegurar que todos los contratos necesarios y los acuerdos están en su lugar
¿Cuál de las siguientes son de un Gerente de Nivel de Servicio?
A. 1 y 3 sólo
B. 1, 2 y 3 se cumplen todas
C. 2 y 3 sólo
D. 1 y 2 sólo
Respuesta: A
PREGUNTA: 23
¿Cuál de las siguientes combinaciones cubre todas las funciones en el servicio activo y
Gestión de la Configuración?
A. Administrador de configuración / biblioteca; Configuration Manager, Service Desk
Manager, configuración de los Analistas; CMS / herramientas del administrador
B. Administrador de configuración / biblioteca, servicio Administrador de Activos; configuración
Manager, configuración de los Analistas; tablero de control de configuración; CMS / herramientas del administrador
C. Administrador de configuración, Analista de configuración; CMS / herramientas de administrador, bibliotecario;
Change Manager
D. Administrador de configuración / biblioteca, Administrador de configuración, Configuración
Analistas; bordo de configuración de control; CMS / herramientas de administrador; de Activos Financieros
Manager
Respuesta: B
PREGUNTA: 24
En muchas organizaciones el papel de Incident Manager se asigna a la Desk.It Servicio
importante que el Gestor de Incidentes se le da la autoridad para:
A. Sólo gestionar eficazmente los incidentes a través de 1 ª y 2 ª línea
B. Sólo gestionar eficazmente los incidentes a través de la 1 ª línea
C. Sólo gestionar eficazmente los incidentes en la 3 ª línea
D. Gestión de Incidentes con eficacia a través de 1 ª, 2 ª y 3 ª línea
Respuesta: D
PREGUNTA: 25
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
A. El CMS es parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
B. El KEDB y forman parte de la CMS de los más grandes SKMS
C. El Servicio de Gestión del Conocimiento del sistema (SKMS) forma parte de la CMS
D. La Gestión de la Configuración del Sistema (CMS) es parte de la conocida base de datos de error (KEDB)
Respuesta: B
PREGUNTA: 26
El objetivo principal de la cartera de servicios es el de describir los servicios en términos de?
A. Valor de Negocios
B. Funcionalidad
C. Activos de TI
D. Requerimientos de Nivel de Servicio
Respuesta: A
PREGUNTA: 27
Administración de aplicaciones juega un papel en todas las aplicaciones. Una de las decisiones clave que contribuyen es?
A. Ya sea para comprar o construir una aplicación que
B. En caso de desarrollo de aplicaciones de la subcontratación
C. ¿Quién con el proveedor de los dispositivos de almacenamiento se
D. ¿Dónde está situado el proveedor de una aplicación
Respuesta: A
PREGUNTA: 28
¿Cuál es el punto de entrada o el primer nivel del modelo V?
A. Solución de servicio Cliente
B. / Necesidades Empresariales
C. Service Release
D. Requisitos de Servicio
Respuesta: B
PREGUNTA: 29
¿Cuál de las siguientes opciones describe un Centro de Servicio?
A. Un proceso dentro de la Operación del Servicio proporciona un único punto de contacto
B. Un número dedicado de responder a las preguntas del personal de los usuarios
C. Un número dedicado de Incidentes manejo de personal y las solicitudes de servicio
D. Un número dedicado del personal de manejo de solicitudes de servicio
Respuesta: C
PREGUNTA: 30
Servicio de criterios de aceptación se utilizan para?
A. Asegúrese de que la etapa de diseño del ciclo de vida
B. Asegúrese de Gestión de la cartera está en su lugar
C. Asegurar la entrega y el apoyo de un servicio
D. Asegúrese de servicio indicadores clave de rendimiento (KPI) son reportados
Respuesta: C
PREGUNTA: 31
Los contratos relativos a un centro de datos externos sería administrado por?
A. Centro de Servicio
B. Gestión de Instalaciones
C. Gestión Técnica
D. Control de Operaciones de TI
Respuesta: B
PREGUNTA: 32
¿Cuál de las siguientes estructuras de Service Desk de la organización? Por favor refiérase a la
exposición.
A. 2, 3 y 4 sólo
B. 1, 2 y 4 sólo
C. 1, 2 y 3 sólo
D. 1, 3 y 4 sólo
Respuesta: B
PREGUNTA: 33
"Servicio de Gestión es un conjunto de capacidades especializadas de la organización para proporcionar
valor a los clientes en forma de servicios ". Estas capacidades de organización especializada
Cuáles de las siguientes?
A. Mercados y Clientes
B. Funciones y Procesos
C. Las personas, productos y tecnología
D. Aplicaciones e Infraestructura
Respuesta: B
PREGUNTA: 34
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo válido de la solicitud de cumplimiento?
A. Servir de cauce para que los usuarios solicitar y recibir servicios de calidad
B. Para actualizar el Catálogo de Servicios con los servicios que pueden ser solicitadas a través de la Service Desk
C. Proporcionar información a los usuarios sobre los servicios disponibles y cómo solicitar ellos
D. A la fuente y entregar los componentes de los servicios estándar que se han solicitado
Respuesta: B
PREGUNTA: 35
liberación y una gestión eficaces de implementación permite al proveedor de servicios para agregar valor para el negocio?
A. asegura que los servidores más rápidos se compran
B. El proceso de cambio, más rápido ya un costo óptimo y reducir al mínimo el riesgo
C. Verificación de la exactitud de todos los elementos de la base de datos de gestión de configuración
D. Garantizar que todos los activos se contabilizan
Respuesta: B
PREGUNTA: 36
¿Qué proceso es responsable de analizar los informes con los clientes que muestren si
los servicios han alcanzado sus objetivos?
A. Gestión de la Disponibilidad
B. Gestión de Nivel de Servicio
C. Mejora Continua del Servicio
D. Gestión de las relaciones de negocios
Respuesta: B
PREGUNTA: 37
¿Cuáles son los tres modelos de negocio del proveedor de servicio?
A. interior de proveedor de servicios, proveedor de servicios externos, subcontratados 3 ª Parte
B. Servicio Interno de Operaciones de proveedor, proveedor de Operaciones de Servicio Exterior, compartidas Unidad de Servicio
C. Interior de proveedor de servicios, Outsourcing 3 ª parte y parte off-shore
D. Servicios Internos proveedor, proveedor de servicios externos, proveedor de servicios compartidos
Respuesta: D
PREGUNTA: 38
¿Cuál de las siguientes NO puede ser almacenada y gestionada por una herramienta?
A. Datos
B. Conocimiento
C. Sabiduría
D. Información
Respuesta: C
PREGUNTA: 39
¿Qué proceso es responsable de frecuentes cambios en el riesgo y el costo se
bajo?
A. Gestión de Incidentes
B. Solicitud de Cumplimiento
C. Publicación y gestión de implementación
D. El acceso de gestión
Respuesta: B
PREGUNTA: 40
1. La única fase del ciclo de vida de gestión de servicios cuyo valor se puede medir es Operación del Servicio
2. Todos los de la fase del ciclo de vida tienen que ver con el valor de los servicios de TI. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es
correcta?
A. Ambos 1 y 2 son correctas
B. Las otras alternativas son correctos.
C. 2 sólo
D. 1 sólo
Respuesta: C
PREGUNTA: 41
A. Para diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades de negocio
B. Para entregar servicios de TI y el apoyo en los niveles acordados a los usuarios de negocio y clientes
C. Para decidir cómo va a relacionarse con los proveedores durante el servicio de administración de Ciclo de vida
D. Para evitar proactivamente todos los cortes de servicios de TI
Respuesta: B
PREGUNTA: 42
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión del Cambio?
R. En general el riesgo de negocio se ha optimizado
B. métodos y procedimientos normalizados se utilizan para el manejo eficiente y oportuna de todos Cambios
C. Todos los presupuestos y los gastos se contabilizan
D. Todos los cambios de los bienes de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en la Gestión de la Configuración del
sistema
Respuesta: C
PREGUNTA: 43
¿Cómo funciona el trabajo de gestión de problemas con la Gestión del Cambio?
A. Con la instalación de cambios para resolver los problemas
B. Al negociar con los cambios de Manejo de Incidentes en TI para la resolución de problemas
C. Mediante la emisión de RFC de soluciones permanentes
D. Al trabajar con los usuarios para cambiar sus configuraciones de TI
Respuesta: C
PREGUNTA: 44
A. El CMS es parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
B. La Gestión de la Configuración del Sistema (CMS) es parte de la conocida base de datos de error (KEDB)
D. El KEDB y forman parte de la CMS de los más grandes SKMS
Respuesta: D
PREGUNTA: 45
Comprender el uso del cliente de los servicios y cómo varía a lo largo del Negocio Ciclo de vida es parte de la cual el proceso?
A. Servicio de Gestión de la Cartera
Componente C. Gestión de la Capacidad
D. Gestión de la Demanda
Respuesta: D
PREGUNTA: 46
¿Qué NO es un propósito de Transición del Servicio?
A. Asegúrese de que un servicio puede ser administrado, operado y apoyado.
B. Proporcionar los conocimientos de calidad del cambio, la versión y la Gestión de implementación.
C. Planificar y gestionar los requisitos de capacidad y recursos para gestionar un comunicado.
D. Proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos.
Respuesta: D
PREGUNTA: 47
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un incidente?
A. Pérdida de la capacidad para operar con las especificaciones, o para entregar la potencia necesaria
B. Un cambio de estado que ha significado para la gestión de un elemento de configuración o Servicios de TI
C. Una advertencia de que el umbral se ha alcanzado, algo ha cambiado, o tiene una falla se produjo
D. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI
Respuesta: D
PREGUNTA: 48
La mejor descripción de la orientación proporcionada por el Servicio de Diseño es?
A. El diseño y desarrollo de nuevos servicios
B. El diseño y desarrollo de mejoras en el servicio
C. El diseño y desarrollo de servicios y gestión de servicios de procesos
D. El día a día de la operación y el apoyo de los servicios
Respuesta: C
PREGUNTA: 49
Gobernanza se refiere a:
A. La medición y la mejora de la eficiencia y la eficacia de los procesos
B. Asegurar que los acuerdos de nivel de requisitos se cumplen
C. Asegurar que los procesos y procedimientos se siguen correctamente
D. Reducción del coste total de la prestación de servicios
Respuesta: C
PREGUNTA: 50
¿Qué proceso es responsable de frecuentes cambios en el riesgo y el costo se bajo?
A. Acceso de gestión
B. Solicitud de Cumplimiento
D. Gestión de Incidentes
Respuesta: B
PREGUNTA: 51
Para agregar valor al negocio, ¿cuáles son las cuatro razones para controlar y medir?
A. Validar; directa; Justificar; Mejorar
B. Evaluar, diagnosticar, justificar, intervenir
C. Validar; directa; Justificar; Intervenir
D. Evaluar, directo; Justificar; Mejorar
Respuesta: C
PREGUNTA: 52
Antes de embarcarse en los 7 pasos Mejora Continua del Servicio (CSI), proceso que de los siguientes elementos deben ser
identificados?
A. Objetivos de negocio, los objetivos de TI, Métricas de Procesos
B. Modelos de Procesos, Metas y Objetivos
C. Visión y Estrategia, objetivos tácticos y metas operativas
D. negocio y estrategia de TI y definiciones del proceso
Respuesta: C
PREGUNTA: 53
1. Se entrega el resultado primario a un cliente o grupo de interés
2. En él se definen las actividades que son ejecutadas por una sola función.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para cada proceso?
A. 2 sólo
B. 1 sólo
C. Las otras alternativas son correctos.
D. Ambos 1 y 2 son correctas
Respuesta: B
PREGUNTA: 54
A. Recursos y Capacidades
B. Servicios e Infraestructura
C. Utilidad y Garantía
D. Aplicaciones e Infraestructura
Respuesta: A
PREGUNTA: 55
¿Cuál de estas actividades le esperan a ser realizados por un Centro de Servicio?
1. Registro de datos de incidentes y solicitudes de servicio
2. Proporcionar investigación de primera línea y el diagnóstico
3. Restaurar el servicio
4. El diagnóstico de la causa raíz de los problemas
A. 2, 3 y 4 sólo
B. 1, 2 y 4 sólo
C. Todas las anteriores
D. 1, 2 y 3 sólo
Respuesta: D
PREGUNTA: 56
¿Cuál es la definición de una alerta?
A. Un mensaje de error al usuario de una aplicación
B. Una advertencia de que el umbral se ha alcanzado o algo que ha cambiado
C. Un tipo de incidente
D. Un informe de auditoría que indica las zonas donde no se está realizando de acuerdo a acuerdo procedimientos
Respuesta: B
PREGUNTA: 57
¿Cuál de las siguientes NO sería una tarea llevada a cabo por la solicitud de Cumplimiento proceso?
A. El suministro y la entrega de los componentes de los servicios solicitados estándar (por ejemplo, licencias y soporte de software)
B. Suministro de un canal para que los usuarios solicitar y recibir servicios de calidad para los que una aprobación previa a la definida por
el proceso de calificación y existe
C. Suministro de información para comparar los resultados reales con los estándares de diseño
D. Suministro de información a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y el procedimiento para su obtención
Respuesta: C
PREGUNTA: 58
A. Transición del Servicio contiene orientaciones sobre la transferencia de los servicios de la estrategia en el fase de diseño del ciclo de
vida de servicio
B. Servicio de diseño proporciona una guía para el desarrollo de servicios y el servicio procesos de gestión
C. Mejora Continua del Servicio contiene orientaciones sobre el apoyo a las operaciones de TI a través de modelos tales como los
servicios compartidos
D. Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en condiciones de manejar los costos y riesgos asociados a su cartera de
servicios
Respuesta: B
PREGUNTA: 59
A. Datos
B. La sabiduría
C. Información
D. Conocimiento
Respuesta: B
PREGUNTA: 60
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso?
R. Es medible
B. Ofrece resultados específicos
C. Un método de estructuración de una organización
D. Responde a eventos específicos
Respuesta: C
PREGUNTA: 61
¿Qué papel lo más que espera participar en la gestión de Apuntalando Los contratos?
A. Diseñador / Arquitecto
B. Administrador de procesos
C. Gerente de Servicio de Catálogo
D. Gerente de Proveedores
Respuesta: D
PREGUNTA: 62
A. Asegurar que todos los servicios operativos se registran en el Catálogo de Servicios
B. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es coherente con la información en
el Portafolio de Servicios
C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es exacta
D. Asegurar que la información en el Servicio es correcta canalización
Respuesta: D
PREGUNTA: 63
La diferencia entre las métricas de servicio y métricas de la tecnología se describe mejor como?
A. Servicio de medir los indicadores de extremo a extremo de servicios; Tecnología medida métricas componentes individuales
B. Servicio métricas de madurez medida y el costo; Tecnología de la eficiencia medida métricas y la eficacia
C. métricas de servicio incluyen los factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento; métricas de la tecnología incluyen la
disponibilidad y la capacidad
D. Servicio de medida métricas cada uno de los procesos de gestión de servicios, tecnología métricas de medida de la infraestructura
Respuesta: A
PREGUNTA: 64
El término "Gestión de Servicios" es el mejor para describir?
A. Unidades de organizaciones con funciones para realizar ciertas actividades
B. Un conjunto de capacidades especializadas de la organización para proporcionar valor a los clientes en el forma de servicios
C. La gestión de las funciones dentro de una organización para llevar a cabo determinadas actividades
D. Un conjunto de capacidades especializadas de la organización para proporcionar funciones a los clientes en forma de servicios
Respuesta: B
PREGUNTA: 65
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un incidente?
A. Una advertencia de que el umbral se ha alcanzado, algo ha cambiado, o tiene una falla se produjo
B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI
C. Un cambio de estado que ha significado para la gestión de un elemento de configuración o Servicios de TI
D. Pérdida de la capacidad para operar con las especificaciones, o para entregar la potencia necesaria
Respuesta: B
PREGUNTA: 66
¿Quién es responsable de asegurar que el proceso de solicitud de cumplimiento se realiza de acuerdo con el proceso acordado y
documentado?
A. El cumplimiento Solicitud Process Manager
B. El Proceso de Solicitud de Cumplimiento Propietario
C. El Administrador de servicios de Información
D. El Administrador de servicios
Respuesta: B
PREGUNTA: 67
¿Qué servicio de proceso de diseño hace que la mayoría del uso de los datos suministrados por la demanda Gestión?
A. Gestión de la Continuidad del Servicio TI
C. Catálogo de servicios de gestión
D. Gestión de la Capacidad
Respuesta: D
PREGUNTA: 68
A. El KEDB y forman parte de la CMS de los más grandes SKMS
B. La Gestión de la Configuración del Sistema (CMS) es parte de la conocida base de datos de error (KEDB)
D. El CMS es parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
Respuesta: A
PREGUNTA: 69
¿Cuál de las siguientes estrategias de ejecución que se describe como, "los acuerdos formales entre dos o más organizaciones a trabajar
juntos para diseñar, desarrollar, de transición, mantener, operar y / o apoyo de servicios de TI "?
A. Insourcing
B. Multisourcing
C. Proceso de Conocimiento Outsourcing
D. Aplicación de Prestación de Servicios
Respuesta: B
PREGUNTA: 70
¿Cuál de los siguientes se debe hacer cuando se cierra un incidente?
1. Compruebe la clasificación de incidentes y corregirlo si es necesario
2. Compruebe que el usuario está satisfecho con el resultado
A. Los dos anteriores
B. Ninguna de las anteriores
C. 1 sólo
D. 2 sólo
Respuesta: A
PREGUNTA: 71
¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de los procesos es incorrecta?
A. El resultado de un proceso tiene que ser conforme a las normas operativas derivadas de los negocios objetivos
B. El objetivo de cualquier proceso de TI debe ser expresado en términos de beneficios empresariales y objetivos
C. Un proceso puede definir las políticas, normas y directrices
D. La definición de Control de Procesos es "La actividad de planificación y regulación de un proceso, con el objetivo de
el logro de mejores prácticas "
Respuesta: D
PREGUNTA: 72
¿Qué proceso contiene los subprocesos de negocios, Servicio y componentes?
A. Gestión de la Capacidad
B. Gestión de Incidentes
C. Gestión de Nivel de Servicio
D. Gestión Financiera
Respuesta: A
PREGUNTA: 73
¿Cuáles son los tres modelos de negocio del proveedor de servicio?
A. Servicios Internos proveedor, proveedor de servicios externos, proveedor de servicios compartidos
B. Servicio Interno de Operaciones de proveedor, proveedor de Operaciones de Servicio Exterior, compartidas Unidad de Servicio
C. Interior de proveedor de servicios, proveedor de servicios externos, subcontratados 3 ª Parte
D. Interior de proveedor de servicios, Outsourcing 3 ª parte y parte off-shore
Respuesta: Un
PREGUNTA: 74
A. El resultado de un proceso tiene que ser conforme a las normas operativas derivadas de los negocios objetivos
B. La definición de Control de Procesos es "La actividad de planificación y regulación de un proceso, con el objetivo de lograr mejores
prácticas "
C. El objetivo de cualquier proceso de TI debe ser expresado en términos de beneficios empresariales y objetivos
D. Un proceso puede definir las políticas, normas y directrices
Respuesta: B
PREGUNTA: 75
Un Acuerdo de Nivel de Servicio?
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
Respuesta: B
PREGUNTA: 76
Uno de los cinco aspectos principales del servicio de diseño es el diseño de las soluciones de servicio. Es incluye?
A. Requisitos, los recursos y las capacidades necesarias y acordadas
B. Sólo requisitos necesarios y acordó
C. Sólo las capacidades necesarias y acordadas
D. Sólo los recursos y las capacidades necesarias
Respuesta: A
PREGUNTA: 77
documentado?
A. El Administrador de servicios de Información
B. El Administrador de servicios
C. El cumplimiento Solicitud Process Manager
D. El Proceso de Solicitud de Cumplimiento Propietario
Respuesta: D
PREGUNTA: 78
¿Cuál de las siguientes NO es parte de la fase de Diseño del Servicio del Servicio de Ciclo de vida?
A. Producir diseños de calidad, seguridad y fiabilidad de los servicios nuevos o mejorados, la tecnología arquitectura, procesos o sistemas
de medición que cumplan con todos los actuales y acordaron las futuras necesidades de TI de la organización
B. Elaborar y mantener todos los paquetes necesarios Transición del Servicio
C. Tome las estrategias generales de servicio y garantizar que se reflejan en el servicio de diseño proceso y los diseños de servicios que
se producen
D. La medición de la eficacia y la eficiencia del servicio de diseño y el apoyo procesos
Respuesta: B
PREGUNTA: 79
¿Qué proceso se encarga de supervisar un Servicio de TI y detectar cuando el el rendimiento cae por debajo de los límites aceptables?
A. Gestión de Nivel de Servicio
B. Gestión del Rendimiento
C. Gestión de la Capacidad
D. Gestión de Eventos
Respuesta: B
PREGUNTA: 80
El personal de un departamento de TI son expertos en el manejo de una tecnología específica, pero ninguno de ellos saber qué servicios
se ofrecen a la empresa. ¿Qué desequilibrio representa esto?
A. extrema atención en los costos
B. Extremo se centran en la capacidad de respuesta
C. vendedor se centró
D. extrema enfoque interno
Respuesta: D
PREGUNTA: 81
¿Cuál es el primer paso en el Paso 7 Mejora de Procesos?
A. ¿Dónde estamos ahora?
B. Identificar vacíos en el Service Level Agreement (SLA) logro
C. Preparación para la acción
D. Definir lo que debe medir
Respuesta: D
PREGUNTA: 82
A. Producir y mantener todos los paquetes necesarios Transición del Servicio
B. Producir diseños de calidad, seguridad y fiabilidad de los servicios nuevos o mejorados, la tecnología arquitectura, procesos o sistemas
C. Tome las estrategias generales de servicio y garantizar que se reflejan en el servicio de diseño proceso y los diseños de servicios que
se producen
Respuesta: A
PREGUNTA: 83
La información que se pasa a la transición de servicio para que puedan poner en práctica un nuevo servicio se denomina:
A. Un nuevo paquete de servicios
B. El Paquete de Servicios de Diseño
C. Un conjunto de servicios de nivel
D. Un Paquete de Servicios de Transición
Respuesta: B
PREGUNTA: 84
documentado?
A. El cumplimiento Solicitud Process Manager
B. El Proceso de Solicitud de Cumplimiento Propietario
C. El Administrador de servicios
D. El Administrador de servicios de Información
Respuesta: B
PREGUNTA: 85
A. Gestión de la Continuidad del Servicio TI
B. Catálogo de servicios de gestión
D. Gestión de Nivel de Servicio
Respuesta: C
PREGUNTA: 86
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor una biblioteca multimedia definitivo (LMD)?
A. Un lugar seguro donde repuestos definitiva de hardware se llevan a cabo
B. Una biblioteca electrónica segura que contiene todas las copias del software y las licencias
C. Una colección de seguro en definitiva versiones autorizadas de todo el software y copias de seguridad son almacenados y protegidos
D. Una biblioteca seguro en definitiva versiones autorizadas de todos los elementos de configuración de los medios de comunicación
(IC) son almacenados y protegidos
Respuesta: D
PREGUNTA: 87
A. Para decidir cómo va a relacionarse con los proveedores durante el servicio de administración de
Ciclo de vida
B. Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio
C. Para evitar proactivamente todos los cortes de servicios de TI
D. Para entregar servicios de TI y el apoyo en los niveles acordados a los usuarios de negocio y clientes
Respuesta: D
PREGUNTA: 88
A. Todos los cambios de los bienes de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en la Gestión de la Configuración del
sistema
B. En general el riesgo de negocio se ha optimizado
C. métodos y procedimientos normalizados se utilizan para el manejo eficiente y oportuna de todos Cambios
D. Todos los presupuestos y los gastos se contabilizan
Respuesta: D
PREGUNTA: 89
¿Cuál de estas opciones NO es una responsabilidad de la administración de aplicaciones?
A. Asegurarse de que las habilidades correctas están disponibles para administrar la infraestructura
B. Proporcionar orientación a las operaciones de TI acerca de la mejor manera de administrar la aplicación
C. La decisión de comprar o construir una aplicación
D. Asistencia en el diseño de la aplicación
Respuesta: A
PREGUNTA: 90
¿Cuál de los siguientes podrían ser utilizados para administrar un incidente?
1. Incidente Modelo
2. Conocido Registro de error
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. Ninguna de las anteriores
D. Las dos anteriores
Respuesta: D
PREGUNTA: 91
¿Cuál es el primer paso en el Paso 7 Mejora de Procesos?
A. Preparación para la acción
B. Definir lo que debe medir
C. Identificar vacíos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) logro
D. ¿Dónde estamos ahora?
Respuesta: B
PREGUNTA: 92
¿Cuáles son las publicaciones que ofrecen orientación específica a los sectores de la industria y tipos de organización conocida como?
A. El Servicio de Apoyo y libros de prestación de servicios
B. Guías de bolsillo
C. La ITIL complementarias de orientación
D. La Estrategia del Servicio y los libros de Transición del Servicio
Respuesta: C
PREGUNTA: 93
Un riesgo es la siguiente:
A. Algo que no ocurrirá
B. Algo que ha sucedido
C. Algo que podría suceder
D. Algo que va a pasar
Respuesta: C
PREGUNTA: 94
A. Evaluar, diagnosticar, justificar, intervenir
B. Validar; directa; Justificar; Mejorar
C. Validar; directa; Justificar; Intervenir
D. Evaluar, directo; Justificar; Mejorar
Respuesta: C
PREGUNTA: 95
En Operación del Servicio, si demasiado énfasis se coloca en la "estabilidad", lo que podría el probable resultado ser en términos de
capacidad de respuesta a las necesidades del cliente?
R. Los clientes necesidades serán satisfechas más fácilmente debido a la mejora de la estabilidad de la servicios con menos fracasos para
interrumpir la entrega a tiempo
B. A partir de la información dada, no es posible hacer un comentario sobre el efecto sobre capacidad de respuesta del excesivo énfasis
en la estabilidad
C. No sólo es probable que un resultado positivo de una mayor estabilidad - los clientes deben ser plenamente conscientes de ello y sus
expectativas con respecto a la capacidad de respuesta debe ser gestionados
D. Es posible que la respuesta puede sufrir y las necesidades de los clientes no pueden cumplirse dentro de los plazos de negocios
Respuesta: D
PREGUNTA: 96
A. Conocimiento
B. Datos
C. Información
D. Sabiduría
Respuesta: D
PREGUNTA: 97
Incidentes importantes requieren?
A. Menos de documentación
B. plazos más largos
C. Menos urgencia
D. Separe los procedimientos
Respuesta: D
PREGUNTA: 98
B. El diseño de la arquitectura de la tecnología y los sistemas de gestión
C. El diseño de los espacios del mercado
D. El diseño de servicios nuevos o modificados
Respuesta: C
PREGUNTA: 99
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de la Gestión de Problemas?
A. La eliminación de los incidentes se repiten
B. Minimizar el impacto de los incidentes que no se puede prevenir
C. La prevención de problemas e incidentes derivados del suceso
D. Restauración de operación del servicio normal tan pronto como sea posible y minimizar adversos impacto en el negocio
Respuesta: D
PREGUNTA: 100
B. Una colección de seguro en definitiva versiones autorizadas de todo el software y copias de seguridad son almacenados y protegidos
C. Una biblioteca electrónica segura que contiene todas las copias del software y las licencias
D. Una biblioteca seguro en definitiva versiones autorizadas de todos los elementos de configuración de los medios de comunicación
Respuesta: D
PREGUNTA: 101
¿Cuál de las siguientes opciones describe un "incidente grave"?
A. Un incidente que es tan complejo que el Centro de Servicios tarda más de cinco veces el tiempo normal para iniciar sesión
B. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolver
C. Un incidente que tiene un alto impacto en el negocio
D. Un incidente que es tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de que solución se puede encontrar
Respuesta: C
PREGUNTA: 102
A. Producir diseños de calidad, seguridad y fiabilidad de los servicios nuevos o mejorados, la tecnología arquitectura, procesos o sistemas
B. Tome las estrategias generales de servicio y garantizar que se reflejan en el servicio de diseño proceso y los diseños de servicios que
se producen
C. Elaborar y mantener todos los paquetes necesarios Transición del Servicio
Respuesta: C
PREGUNTA: 103
Los contratos relativos a un centro de datos externos sería administrado por?
B. Control de Operaciones de TI
D. Gestión de Instalaciones
Respuesta: D
PREGUNTA: 104
Un departamento de TI está bajo presión para reducir costos. Como resultado, la calidad de los servicios ha comenzó a sufrir. ¿Qué
desequilibrio representa esto?
A. excesivo enfoque en la calidad
B. excesivamente reactiva
C. excesivamente activo
D. excesivo enfoque en los costos
Respuesta: D
PREGUNTA: 105
R. Para proporcionar información a los usuarios sobre los servicios disponibles y cómo solicitar ellos
C. A la fuente y entregar los componentes de los servicios estándar que se han solicitado
D. Servir de cauce para que los usuarios solicitar y recibir servicios de calidad
Respuesta: B
PREGUNTA: 106
¿Cuál de las siguientes cosas Servicio medida métrica?
A. Procesos y funciones
B. Infraestructura disponibilidad
C. El extremo a extremo de servicios
D. vencimiento y el costo
Respuesta: C
PREGUNTA: 107
"Servicio de Gestión es un conjunto de capacidades especializadas de la organización para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios ". Estas capacidades de organización especializada. Cuáles de las siguientes?
A. Funciones y Procesos
B. Mercados y Clientes
C. Aplicaciones e Infraestructura
D. Las personas, productos y tecnología
Respuesta: A
PREGUNTA: 108
¿Qué proceso es responsable de analizar los informes con los clientes que muestren si los servicios han alcanzado sus objetivos?
A. Gestión de las relaciones de negocios
B. Mejora Continua del Servicio
D. Gestión de la Disponibilidad
Respuesta: C
PREGUNTA: 109
A. El objetivo de cualquier proceso de TI debe ser expresado en términos de beneficios empresariales y objetivos
B. Un proceso puede definir las políticas, normas y directrices
C. La definición de Control de Procesos es "La actividad de planificación y regulación de un proceso, con el objetivo de lograr mejores
prácticas "
D. El resultado de un proceso tiene que ser conforme a las normas operativas derivadas de los negocios objetivos
Respuesta: C
PREGUNTA: 110
¿Cómo es el Catálogo de Servicios para añadir valor a la organización proveedora de servicios?
A. Proporcionar una fuente central de información sobre los servicios de TI entregan
B. Mostrar el impacto en el negocio de un cambio
C. Mostrar las relaciones entre los elementos de configuración
D. Para predecir la causa raíz de problemas en la infraestructura de TI
Respuesta: A
PREGUNTA: 111
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor los objetivos de la publicación y distribución Gestión?
R. Para crear, probar y ofrecer la capacidad de proporcionar los servicios especificados por el Servicio
Diseño y que cumplan con los requisitos los interesados y entregar los destinados objetivos
B. A fin de garantizar que cada paquete de lanzamiento especificada por el Servicio de diseño consiste en un conjunto de activos y
componentes de servicio que son compatibles entre sí
C. Asegurar que todos los paquetes de la versión y la implementación puede ser rastreado, instalados, probados, verificada y / o
desinstalar o anulado en su caso
D. Para grabar y gestionar las desviaciones, los riesgos y cuestiones relacionadas con los nuevos o modificados servicio
Respuesta: A
PREGUNTA: 112
¿Cuál de las siguientes opciones describe un problema?
R. Un error conocido que la causa y la resolución aún no se conocen
B. Un grave incidente que tiene un impacto crítico para el negocio
C. La causa de uno o más incidentes
D. La causa de dos o más incidentes
Respuesta: C
PREGUNTA: 113
Administración de aplicaciones juega un papel en todas las aplicaciones. Una de las decisiones clave que contribuyen es?
A. Ya sea para comprar o construir una aplicación que
B. En caso de desarrollo de aplicaciones de la subcontratación
C. ¿Quién con el proveedor de los dispositivos de almacenamiento se
D. ¿Dónde está situado el proveedor de una aplicación
Respuesta: A
PREGUNTA: 114
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre Notificación de incidentes y la explotación forestal es la correcta?
A. Todas las llamadas al Centro de Servicio deben ser registrados como incidentes para ayudar en la presentación de informes de servicio
Mostrador de actividades
B. Incidentes reportados por el personal técnico debe estar registrado como problemas técnicos, ya personal de gestión de dispositivos no
la infraestructura de servicios
C. incidentes sólo pueden ser reportados por los usuarios, ya que sólo son las únicas personas que saben cuando un servicio ha sido
interrumpido
D. incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecta una interrupción o perturbación potencial de servicio cada normal
incluye personal técnico
Respuesta: D
PREGUNTA: 115
La eliminación o restricción de derechos de uso de un Servicio de TI es la responsabilidad de que el proceso?
A. Gestión de Acceso
C. Solicitud de Cumplimiento
D. Gestión del Cambio
Respuesta: A
PREGUNTA: 116
El Catálogo de Servicios puede ser mejor descrito como:
A. Un documento utilizado por el Servicio de Operaciones para determinar las actividades que debe realizar
B. Una lista de todos los requisitos de negocio que aún no son servicios
C. La parte de la cartera de servicios que es visible a los clientes
D. Una lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio
Respuesta: C
PREGUNTA: 117
A. Aplicaciones e Infraestructura
B. Servicios e Infraestructura
C. Recursos y Capacidades
Respuesta: C
PREGUNTA: 118
El personal de un departamento de TI son expertos en el manejo de una tecnología específica, pero ninguno de ellos saber qué servicios
se ofrecen a la empresa. ¿Qué desequilibrio representa esto?
A. Extremo enfoque interno
B. Extremo centrarse en el costo
C. extremo se centran en la capacidad de respuesta
D. vendedor se centró
Respuesta: A
PREGUNTA: 119
¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel de Operaciones (OLA)?
A. Un documento que describe a un cliente cómo los servicios serán operados en el día a día base
B. Un documento que describe los servicios de negocio para el personal operativo
C. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y una organización externa
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
Respuesta: D
PREGUNTA: 120
¿Qué función sería proporcionar al personal para vigilar los acontecimientos en un Centro de Operaciones de Red?
A. Gestión de las Operaciones de TI
B. Aplicaciones de Gestión
C. Centro de Servicio
D. Gestión Técnica
Respuesta: A
PREGUNTA: 121
¿Cuál de las siguientes es una responsabilidad de gestión de proveedores?
A. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de los contratos.
B. Desarrollo, negociación y aprobación de los acuerdos de nivel de organización
C. Desarrollo, negociación y aprobación de Service Level Agreements.
D. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de Portafolio de Servicios
Respuesta: C
PREGUNTA: 122
¿Cuál de las siguientes áreas no sería apoyada por una herramienta de servicio de diseño?
A. Diseño de software
B. Proceso de diseño
C. Medio ambiente de diseño
D. Estrategia de diseño
Respuesta: D
PREGUNTA: 123
¿Cuál de los siguientes se refiere a la equidad y la transparencia?
A. Gobernanza
D. Estrategia del Servicio
Respuesta: B
PREGUNTA: 124
¿Qué función sería proporcionar al personal para supervisar los eventos en un puente de Operaciones?
A. Aplicaciones de Gestión
B. Centro de Servicio
D. Gestión de Operaciones
Respuesta: C
PREGUNTA: 125
¿Quién es responsable de definir indicadores clave de rendimiento para la Gestión del Cambio?
A. El Servicio Propietario
B. El Administrador de Mejora Continua del Servicio
C. El Consejo Asesor de Cambio (CAB)
D. El Proceso de Gestión del Cambio Propietario
Respuesta: D
PREGUNTA: 126
La diferencia entre un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y un nivel Operional Acuerdo (OLA) es que:
A. Un SLA es jurídicamente vinculante, una Oficina de Asuntos Jurídicos es un mejor acuerdo esfuerzos
B. Un SLA define el servicio a prestar, una Oficina de Asuntos Jurídicos define el apoyo interno necesario para
prestar el servicio
C. Un SLA define los requisitos de nivel de servicio, una Oficina de Asuntos Jurídicos define metas de nivel de servicio
D. Un SLA es con un cliente externo, una OLA está con un cliente interno
Respuesta: A
PREGUNTA: 127
¿Cuál de los siguientes es uno de los principales objetivos de la Estrategia del Servicio?
A. Para diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades de negocio
B. Para proporcionar especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI
C. Para transformar la gestión de servicios en un activo estratégico
D. Destacar la importancia de los servicios en la economía mundial
Respuesta: B
PREGUNTA: 128
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una solicitud de servicio?
A. Toda solicitud o demanda que es introducido por un usuario a través de una interfaz de autoayuda basado en la web
B. A petición de un usuario para obtener información o asesoramiento, o de un cambio estándar
C. Cualquier solicitud de cambio que es de bajo riesgo y puede ser aprobado por el encargado del cambio sin una reunión del CAB
D. Cualquier cosa que el cliente quiere y está dispuesta a pagar por
Respuesta: B
PREGUNTA: 129
¿Cuál de los siguientes son los principales objetivos de manejo de incidentes? Seleccionar todos los que aplicar
A. Para minimizar los impactos adversos sobre las operaciones de negocio
B. Para detectar de forma automática de servicios que afectan a Eventos
C. La operación de restauración de servicio normal tan pronto como sea posible
D. Ninguna de las otras alternativas se aplican.
Respuesta: A, C
PREGUNTA: 130
A. Para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados para los usuarios empresariales
B. El impacto de los cambios se comprenden mejor
C. métodos y procedimientos normalizados se utilizan para el manejo eficiente y oportuna de todos Cambios
D. Todos los cambios de los bienes de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en la Configuración Sistema de gestión
(CMS)
Respuesta: A
PREGUNTA: 131
¿Cuándo puede un registro de errores conocidos plantearse?
1. En cualquier momento sería útil hacerlo
2. Después de que la solución permanente se ha aplicado
A. 2 sólo
B. Ninguna de las anteriores
C. Las dos anteriores
D. 1 sólo
Respuesta: D
PREGUNTA: 132
¿Qué es el Servicio V Modelo sirve?
A. La gestión diaria de los servicios
B. Seguimiento y medición de los servicios como parte de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
C. Identificación de los diferentes niveles de la validación y las pruebas que se pueden llevar a cabo
D. Gestión de los cinco aspectos del servicio de diseño
Respuesta: C
PREGUNTA: 133
¿Cuál de los siguientes son ejemplos válidos de las medidas de valor para el negocio?
1. Retención de clientes
2. El tiempo de comercialización
3. Servicio de Arquitectura
4. Cuota de mercado
A. Todas las alternativas se aplican
B. 1, 2 y 4 sólo
C. 1 y 2 sólo
D. 2 y 4 sólo
Respuesta: B
PREGUNTA: 134
¿Cuál de las siguientes opciones es una jerarquía que se utiliza en la gestión del conocimiento?
A. Información de Datos del Conocimiento Sabiduría
B. Datos de Información y Conocimiento
C. Conocimiento de datos de información Sabiduría
D. Datos de Información y Conocimiento Sabiduría
Respuesta: D
PREGUNTA: 135
¿Qué proceso es responsable de abastecimiento y distribución de los componentes de la solicitada servicios estándar?
A. Finanzas
B. Servicio de Gestión de la Cartera
D. Solicitud de Cumplimiento
Respuesta: D
PREGUNTA: 136
¿Cuál de las siguientes funciones se encargaría de la gestión de un centro de datos?
B. Control de Operaciones de TI
C. Gestión de Instalaciones
D. Gestión Técnica
Respuesta: C
PREGUNTA: 137
¿Cuál de estas afirmaciones sobre los recursos y capacidades es la correcta?
A. tipos de utilización de activos y recursos no
B. Ninguna de las capacidades ni los recursos son los tipos de servicio activo
C. Recursos y Capacidades son los dos tipos de utilización de activos
D. Recursos tipos de utilización de activos y capacidades no son
Respuesta: C
PREGUNTA: 138
A. La Gestión de la Configuración del sistema es parte de la conocida base de datos de error
B. La Gestión de la Configuración del sistema es parte de la Administración de la configuración Base de datos
C. La Gestión de la Configuración del sistema es parte del Servicio de Conocimiento Sistema de gestión
D. El Servicio de Gestión del Conocimiento del sistema es parte de la configuración Sistema de Gestión de
Respuesta: C
PREGUNTA: 139
¿Qué etapas del ciclo de vida de servicio es el 7 Paso mejora de procesos se aplican a?
A. Servicio de Diseño, Transición del Servicio y Operación del Servicio
B. Operación del Servicio
C. Transición del Servicio y Operación del Servicio
D. Estrategia del Servicio, Servicio de Diseño, Transición del Servicio, Operación del Servicio y continua Mejora del servicio
Respuesta: D
PREGUNTA: 140
Los tres subprocesos de la capacidad de gestión son:
A. Capacidad de Gestión de Negocios, Servicio de Gestión de Capacidad y de componentes La capacidad de gestión
B. Capacidad de Gestión de Negocios, Gestión de la Tecnología de la capacidad y de componentes La capacidad de gestión Proveedor
C. Gestión de la Capacidad, Servicio de Gestión de Capacidad y Tecnología La capacidad de gestión Proveedor
D. Gestión de la Capacidad, Servicio de Gestión de Capacidad y de componentes La capacidad de gestión
Respuesta: A
PREGUNTA: 141
¿Cuál es la mejor descripción de un "incidente grave"?
A. Un incidente registrado por un alto directivo
B. Un incidente que es tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de una solución se pueden encontrar
C. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolver
D. Es un incidente que tiene una prioridad alta o de alto impacto en el negocio
Respuesta: D
PREGUNTA: 142
Un departamento de TI está bajo presión para reducir costos. Como resultado, la calidad de los servicios ha comenzó a sufrir. ¿Qué
desequilibrio representa esto?
A. extrema atención en los costos
B. extrema atención a la calidad
C reactiva en exceso
D. excesivamente activo
Respuesta: A
PREGUNTA: 143
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA asignado a su libro?
A. contiene orientaciones sobre la transferencia del control de los servicios entre los clientes y proveedores de servicios: SERVICIO DE
TRANSICIÓN
B. asegura que la organización se encuentran en una posición para manejar los costos y riesgos asociados con su cartera de servicios:
SERVICIO DE ESTRATEGIA
C proporciona una guía para el desarrollo de servicios y procesos de gestión de servicios: SERVICIO DE DISEÑO
D. contiene orientación sobre las operaciones de apoyo a través de nuevos modelos y arquitecturas, como los servicios de las acciones:
Mejora Continua del Servicio
Respuesta: D
PREGUNTA: 144
El principal objetivo de Service Level Management es la siguiente:
R. Para llevar a cabo las operaciones de servicio de actividades de apoyo a los servicios actuales de TI
B. A fin de garantizar que la capacidad de que se suministre suficiente para ofrecer el rendimiento de acuerdo servicios
C para crear y rellenar un catálogo de servicios
D. para garantizar que un determinado nivel de servicios de TI se proporciona para todos los servicios actuales de TI
Respuesta: D
PREGUNTA: 145
¿Cuál de los siguientes son los dos elementos principales que crean valor para los clientes?
A. Utilidad y Garantía
B. El Cliente y Satisfacción de los Usuarios
C. Descripción de los requisitos de servicio y garantía
D. Valor de la Inversión, Retorno de la Inversión
Respuesta: A
PREGUNTA: 146
A. administrar, monitorear, diagnosticar, intervenir
B. Validar; directa; Justificar; Intervenir informe
C. gestionar, mejorar, ampliar
D. Plan; predecir; informe; justificar
Respuesta: B
PREGUNTA: 147
¿Cuántos pasos son contados en la mejora continua del servicio (CSI), proceso?
A. 11
B. 4
C. 7
D. 6
Respuesta: C
PREGUNTA: 148
¿Qué proceso es responsable de registrar los datos actuales, el estado, las interfaces y dependencias de todos los servicios que están en
ejecución o en preparación para correr en el vivir medio ambiente?
A nivel de gestión de servicios
B. Catálogo de servicios de gestión
C. gestión de la demanda
Respuesta: B
PREGUNTA: 149
¿Cuál de las siguientes NO es una función?
A. Gestión Técnica
D. Gestión de aplicaciones
Respuesta: B
PREGUNTA: 150
¿Cuál es el modelo RACI utiliza?
A. elementos de configuración de grabación
B. definición de roles y responsabilidades
C. análisis de rendimiento
D. Servicios de vigilancia
Respuesta: B
PREGUNTA: 151
¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del director de diseño de servicios?
A. Diseño y mantener todos los paquetes de servicio necesario de transición
B. adoptar las estrategias de servicio global y asegurar que se reflejan en el diseño de servicios proceso y los diseños de servicios que se
producen
C. medir la eficacia y la eficiencia de diseño de servicios y el apoyo procesos
D. producir diseños de calidad, seguridad y fiabilidad de los servicios nuevos o mejorados, la tecnología arquitectura, procesos o sistemas
Respuesta: A
PREGUNTA: 152
Orden de la mejora continua del servicio siguientes (CSI), medidas de aplicación en el secuencia correcta en la alineación con el plan,
hacer ver, actuar (PDCA) model.Please se refieren a la exposición.
A. 2-3-4-1
B. 1-3-2-4
C. 3-4-2-1
D. 3-1-2-4
Respuesta: D
PREGUNTA: 153
¿Qué procesos de revisión de los contratos que sustentan sobre una base regular?
A. Gestión de proveedores, gestión de la demanda y la gestión de nivel de servicio
B. Gestión de proveedores y gestión de la demanda
C. gestión de proveedores y gestión de nivel de servicio
D. gestión de la demanda y la gestión de nivel de servicio
Respuesta: C
PREGUNTA: 154
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo válido de la administración de problemas?
A. para restaurar el servicio a un usuario
B. para manejar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Para evitar problemas y sus incidentes resultantes
D. para minimizar el impacto de los incidentes que no se puede prevenir
Respuesta: A
PREGUNTA: 155
¿Cuál de las siguientes frases describe mejor un cambio estándar?
A. un cambio con autorización previa que tiene un procedimiento aceptado y establecido
B. un cambio en las políticas de establecimiento del prestador de servicios y las directrices
C. Un cambio a la que sigue correctamente el proceso de cambio requiere
D. un cambio que se haga como resultado de una auditoría
Respuesta: A
PREGUNTA: 156
Incluso Gestión, Gestión de Problemas, Gestión de Acceso y Cumplimiento Solicitud forman parte de cada etapa del ciclo de vida del
servicio?
B. Operación del Servicio
D. Mejora Continua del Servicio
Respuesta: B
PREGUNTA: 157
¿Qué proceso es responsable de bajo riesgo, con frecuencia se producen, los cambios de bajo coste?
A petición de cumplimiento
B. gestión de incidentes
C. gestión de la demanda
D. lanzamiento y gestión de la implementación
Respuesta: A
PREGUNTA: 158
¿Cuál de las siguientes NO es la responsabilidad del administrador de catálogo de servicios?
A. asegurar que todos los servicios operativos se registran en el catálogo de servicios
B. asegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la información en la cartera de servicios
C. asegurar que la información en el catálogo de servicios es correcta
D. asegurar que la información dentro de la tubería de servicio es exacta
Respuesta: D
PREGUNTA: 159
documentado?
A. el embalaje de liberación y construcción de gerente
B. el servicio de propietario escritorio
C. el servicio de sus
D. El proceso de solicitud de cumplimiento propietario
Respuesta: D
PREGUNTA: 160
¿Cuál de las siguientes es una función válida en la matriz RACI Autoridad?
A. Controlado
B. Configuración
Consultado C.
D. Complejo
Respuesta: C
PREGUNTA: 161
¿Qué hace un servicio siempre tiene que entregar a sus clientes?
A. Infraestructura
B. aplicaciones
C. recursos
D. valor
Respuesta: D
PREGUNTA: 162
Las dos piezas principales del catálogo de servicios son:
A. el negocio de catálogo de servicios y el catálogo de servicios técnicos
B. niveles de servicio y costos de los servicios
C. de la cartera de servicios y servicios jubilados
D. atributos de servicio y capacidad de servicio
Respuesta: A
PREGUNTA: 163
¿Cuál de estas afirmaciones acerca de los bienes, recursos y capacidades más se precisa?
A. capacidades y los recursos son dos formas de utilizar los activos de
B. Recursos son los tipos de activos y capacidades son formas de utilización de activos
C. recursos y capacidades son los dos tipos de activos
D. capacidades son los tipos de activos y los recursos son formas de utilización de activos
Respuesta: C
PREGUNTA: 164
RACI es un acrónimo de cuatro funciones. ¿Cuál de las siguientes NO es uno de los RACI
papeles?
A. consultado
B. confiable
C. informado
D. responsables
Respuesta: B
PREGUNTA: 165
¿Cuál de las siguientes es la descripción correcta de los Siete I del cambio Gestión?
A. Un conjunto de preguntas que deben plantearse para ayudar a comprender el impacto de los cambios
B. Una definición de las funciones y responsabilidades necesarias para la Gestión del Cambio
C. Un conjunto de preguntas que deben plantearse al examinar el éxito de los cambios recientes
D. Un proceso de siete pasos para la liberación de los cambios en la producción
Respuesta: A
PREGUNTA: 166
Gestión de operaciones de TI se ha pedido por un cliente para llevar a cabo no estándar actividad que les causa perder un objetivo de
nivel de servicio acordado. ¿Cómo se debe responder?
A. se debe escalar la presente decisión al servicio de la estrategia
B. aceptar la solicitud, ya que debe ser compatible con los resultados comerciales de los clientes
C. tomar una decisión basada en la estabilidad de equilibrio y capacidad de respuesta
D. rechazará la petición, ya que debe operar el servicio para cumplir la prestación convenida los niveles de
Respuesta: C
PREGUNTA: 167
¿Cuál de las siguientes es la definición correcta de la unidad de la liberación?
A la parte de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se libera en conjunto
B. El equipo de personas responsables de la aplicación de un comunicado de
C. una medida del costo
D. una función descrita dentro de la transición de servicios
Respuesta: A
PREGUNTA: 168
¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de las capacidades de auto-ayuda?
A. requisito para llamar siempre la oficina de servicio de las solicitudes de servicio
B. una interfaz directa en la parte final del proceso de software de manejo de
C. web front-end
D. menús serie de auto-ayuda y las solicitudes de servicio
Respuesta: A
PREGUNTA: 169
¿Cuál de las siguientes son de un administrador de nivel de servicio? Por favor refiérase a la exposición.
A. 2 y 3 sólo
B. todas las alternativas se aplican
C. 1 y 3 sólo
D. 1 y 2 sólo
Respuesta: C
PREGUNTA: 170
Incidentes importantes requieren:
A. procedimientos separados
B. largo plazos
C. menos urgencia
D. menos documentación
Respuesta: A
PREGUNTA: 171
¿Cuál sería el siguiente paso en el modelo de servicio de la mejora continua (CSI) después de (Por favor refiérase a la exposición).
A. ¿Cuál es el retorno de la inversión?
B. ¿cuánto cuesta?
C. ¿Cuál es el valor de la inversión?
D. ¿cómo mantener el impulso?
Respuesta: D
PREGUNTA: 172
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?
R. En general el riesgo de negocio se ha optimizado
B. métodos y procedimientos normalizados se utilizan para el manejo eficiente y oportuna de todos cambios
C. todos los presupuestos y los gastos se contabilizan
D. todos los cambios al servicio de los activos y elementos de configuración (CI) se registran en la configuración del sistema de gestión
Respuesta: C
PREGUNTA: 173
A.; Plan predecir; informe; justificar
B. validar; directa; justificar, intervenir
C., informe gestionar, mejorar, ampliar
D. administrar, monitorear, diagnosticar, intervenir
Respuesta: B
PREGUNTA: 174
¿Cuál de las siguientes opciones describe una solicitud de servicio?
A. algo que el cliente quiere y está dispuesta a pagar por
B. cualquier solicitud de cambio que es de bajo riesgo y puede ser aprobado por el administrador de cambios sin una reunión del CAB
C. A petición de un usuario de información o de asesoramiento o de un cambio estándar
D. cualquier petición o demanda que es introducido por un usuario a través de una auto-ayuda interfaz basada en web
Respuesta: C
PREGUNTA: 175
El objetivo principal de la cartera de servicios es el de describir los servicios en términos de?
A. valor de negocio
B. los activos de TI
C. los requisitos de nivel de servicio
D. funcionalidad
Respuesta: A
PREGUNTA: 176
¿Qué papel lo más que espera participar en la gestión de los que sustentan los contratos?
A. gestor de procesos
B. gerente de proveedor
C. diseñador / arquitecto
D. gerente de servicio de catálogo
Respuesta: B
PREGUNTA: 177
La gestión de servicios es un conjunto de capacidades especializadas de la organización para proporcionar valor a los clientes en forma
de services.These capacidades organizativas especializadas incluyen ¿Cuál de los siguientes?
A. aplicaciones y la infraestructura
B. tuberías de servicio y catálogo de servicios
C. funciones y procesos
D. mercados y clientes
Respuesta: C
PREGUNTA: 178
¿Cuál es la mejor descripción del propósito de la operación de servicio?
A. para decidir cómo va a relacionarse con los proveedores durante el ciclo de vida de gestión de servicios
B. para diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades de negocio
C. para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados a los usuarios de negocio y clientes
D. para evitar proactivamente todos los cortes de servicios de TI
Respuesta: C
PREGUNTA: 179
La diferencia entre las métricas de servicio y métricas de la tecnología se describe mejor como? servicio de
A. métricas medida madurez y el costo, la tecnología de la eficiencia medida métricas y eficacia métricas
B. medir el servicio de extremo a extremo de servicios; medida de la tecnología de mediciones individuales componentes
C. métricas de servicio de medir los procesos y funciones, la tecnología de servidor de medida métricas y disponibilidad de la red
métricas
D. servicio medir cada uno de los procesos de gestión de servicios, la tecnología métricas de medida de la infraestructura
Respuesta: B
PREGUNTA: 180
¿Qué funciones están incluidas en la administración de TI de Operaciones?
A. Gestión de red y gestión de aplicaciones
B. instalaciones de gestión y dirección técnica
C. operaciones de control y gestión de instalaciones
D. técnicas de gestión y administración de aplicaciones
Respuesta: D
PREGUNTA: 181
El lado izquierdo del modelo de servicio V representa los requisitos y especificaciones.
¿Qué significa el lado derecho del modelo de servicio V representan?
A. Requisitos de rendimiento y capacidad de los servicios e infraestructura de TI
B. El negocio de valor que se puede esperar de un determinado servicio
C. Validación y pruebas
D. funciones y responsabilidades de una aplicación de gestión de servicios efectivos
Respuesta: C
PREGUNTA: 182
¿Cuál de los siguientes procesos son realizados por la oficina de servicio?
1. capacidad de gestión
2. solicitar a la administración
3. gestión de la demanda
4. manejo de incidentes
A. 2 y 4 sólo
B. todas las alternativas se aplican
C. 2 sólo
D. 2, 3 y 4 sólo
Respuesta: A
PREGUNTA: 183
¿Qué proceso es responsable de proveer el derecho a utilizar un servicio de TI?
A. gestión de accesos
B. gestión de incidentes
C. solicitud de Cumplimiento
D. gestión del cambio
Respuesta: A
PREGUNTA: 184
¿Cuál de las siguientes proporciona los recursos para resolver los problemas operacionales y de apoyo durante el lanzamiento y
distribución?
A. Evaluación
B. Servicio de Administrador de pruebas Embalaje
C. Emisiones y Build Manager
D. Apoyo a la Vida Temprana
Respuesta: D
PREGUNTA: 185
¿Cuál de las siguientes NO es un propósito de Transición del Servicio?
A. proporcionar un conocimiento de calidad del cambio, la liberación y la gestión de despliegue
B. para proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos
C. Asegurar que un servicio puede ser administrado, operado y apoyado
D. para planificar y gestionar los requisitos de capacidad y recursos para gestionar un comunicado de
Respuesta: B
PREGUNTA: 186
Disponibilidad de gestión es responsable de la disponibilidad de:
A. Servicios y componentes
B. Servicios y procesos de negocio
C. Servicios, componentes y procesos de negocio
D. componentes y procesos de negocio
Respuesta: A
PREGUNTA: 187
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR "socios" en la frase "personas, procesos, productos y socios "?
A. departamentos internos
B. clientes
C. gerente de las instalaciones
D. proveedores, fabricantes y vendedores
Respuesta: D
PREGUNTA: 188
¿Cuál de los siguientes son los principales objetivos de manejo de incidentes?
1. para detectar automáticamente los eventos que afectan el servicio
2. para restablecer el funcionamiento normal de servicio lo más rápidamente posible
3. para minimizar los impactos adversos sobre las operaciones de negocio
A. todas las alternativas se aplican
B. 1 y 2 sólo
C. 2 y 3 sólo
D. 1 y 3 sólo
Respuesta: C
PREGUNTA: 189
¿Cuál de las siguientes NO sería una tarea llevada a cabo por la solicitud de Cumplimiento Proceso?
A. El suministro y la entrega de los componentes del estándar de servicio solicitado (por ejemplo, licencias y soporte de software)
B. Suministro de un canal para que los usuarios solicitar y recibir servicios de calidad para los que una aprobación previa a la definida por
el proceso de calificación y existe
C. Suministro de información para comparar los resultados reales con los estándares de diseño
D. Suministro de información a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y el procedimiento para su obtención
Respuesta: C
PREGUNTA: 190
¿Cuál de los siguientes es un paso en el proceso de mejora de 7 pasos?
A. Preparación para la acción
B. definir lo que debe medir
C. ¿dónde estamos ahora?
D. Identificar vacíos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA logro)
Respuesta: B
PREGUNTA: 191
Una organización ofrece y gestiona todo el negocio o la función de otro organización. Esto se conoce como:
A. externalización de procesos empresariales
B. función del negocio de outsourcing
C. proceso de gestión de negocios
D. proceso de conocimiento de outsourcing
Respuesta: A
PREGUNTA: 192
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es:
A. un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
B. parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
C. un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
D. un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
Respuesta: D
PREGUNTA: 193
Una unidad de single, o un conjunto estructurado de unidades de liberación se puede definir en:
A. un modelo de solicitud
B. Considerando que la liberación del paquete
C. El modelo RACI
D. el plan, hacer, verificar, actuar (PDCA)
Respuesta: B
PREGUNTA: 194
Las publicaciones de ITIL CORE se estructura en torno al ciclo de vida del servicio. ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la
orientación de ITIL complementaria es la correcta?
A. se compone de cinco publicaciones
B. se orienta a sectores industriales específicos y tipos de organización
C. también se estructura en torno al ciclo de vida del servicio
D. proporciona la orientación necesaria para un enfoque integrado que exige la norma ISO / IEC 20000
Respuesta: B
PREGUNTA: 195
Uno de los cinco aspectos principales del diseño de servicios es el diseño del servicio solutions.Which de las siguientes se incluye esto?
A. capacidades sólo es necesario y estuvo de acuerdo
B. requisitos sólo se necesita y acordó
C. recursos sólo y las capacidades necesarias
D. Necesidades, recursos y capacidades necesarias y acordadas
Respuesta: D
PREGUNTA: 196
A. un método de estructuración de una organización
B. ofrece resultados concretos
C. responde con hechos concretos
D. es medible
Respuesta: A
PREGUNTA: 197
La diferencia entre las métricas de servicio y métricas de tecnología es la mejor describe como? métricas
A. servicio de medida de cada uno de los procesos de gestión de servicios, la tecnología métricas de medida de la infraestructura
servicio
B. métricas medida madurez y el costo, la tecnología de la eficiencia medida métricas y eficacia métricas
C. medir el servicio de extremo a extremo de servicios; medida de la tecnología de mediciones individuales componentes
D. métricas Servicio de medir los procesos y funciones, la tecnología de servidor de medida métricas y disponibilidad de la red
Respuesta: C
PREGUNTA: 198
¿Qué papel es responsable de un servicio específico dentro de una organización?
A. el servicio de administración de nivel
B. el servicio de sus
C. el servicio de administración de la continuidad
D. el propietario de la empresa la relación
Respuesta: B
PREGUNTA: 199
Qué etapa del ciclo de vida del servicio esté más relacionado con la definición de políticas y objetivos?
A. operación de servicio
B. servicios de transición
C. Diseño de servicios
D. estrategia de servicio
Respuesta: D
PREGUNTA: 200
¿Cuál de las siguientes áreas de tecnología ayudar a mantener durante la operación del servicio fase del ciclo de vida? Por favor, consulte
a la exposición.
A. 2, 3 y 4 sólo
B. Todas las alternativas se aplican
C. 1, 2 y 3 sólo
D. 1, 3 y 4 sólo
Respuesta: B
PREGUNTA: 201
¿Cuál de las siguientes es el proceso de administración de disponibilidad incluyen. Por favor, consulte la exposición.
A. 1 y 2 sólo
B. 1 sólo
C. 1 y 3 sólo
D. 1, 2 y 3.
Respuesta: D
PREGUNTA: 202
Prueba:
¿Cuál de las siguientes preguntas se guía en la respuesta de ayuda del servicio estrategia? Por favor,
se refieren a la exposición.
A. 2 sólo
B. 3 sólo
C. 1 sólo
D. todas las alternativas se aplican
Respuesta: D
PREGUNTA: 203
¿Cuál de los siguientes es un sub-proceso de gestión de la capacidad? componente
A. capacidad de gestión proceso
B. capacidad de gestión tecnología de
C. la capacidad de gestión capacidad de
D. capacidad de gestión
Respuesta: A
PREGUNTA: 204
A. algo que el cliente quiere y está dispuesta a pagar por
B. una solicitud de un usuario para obtener información, el asesoramiento de un cambio estándar
C. cualquier petición o demanda que es introducido por un usuario a través de una auto-ayuda interfaz basada en web
D. cualquier solicitud de cambio (RFC) que es de bajo riesgo y puede ser aprobada por el cambio gerente sin un cambio de la junta
asesora (CAB), celebrada
Respuesta: B
PREGUNTA: 205
El proceso BEST para automatizar son los que son?
A. llevadas a cabo por las operaciones de servicio
B. simples y fáciles de entender
C. llevada a cabo por muchas personas
fundamental para el éxito de la misión empresarial D.
Respuesta: B
PREGUNTA: 206
¿Cuál de los siguientes es un buen indicador para medir la eficacia de Nivel de Servicio gestión?
A. La puntuación de satisfacción del cliente
B. Número de servicios implementados en los términos acordados
C. Número promedio de incidentes diarios administrados por cada agente de servicio
D. número de servicios en la cartera de servicios
Respuesta: A
PREGUNTA: 207
¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes de servicio?
A. servicio de gestión de cartera
B. activos de servicios y gestión de la configuración
C. manejo de incidentes
Servicio de gestión de nivel D.
Respuesta: C
PREGUNTA: 208
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de gestión de problemas?
A. minimizar el impacto de los incidentes que no se puede prevenir
B. eliminar los incidentes se repiten
C. la prevención de problemas y la consiguiente incidentes que ocurran
D. restablecer el funcionamiento normal de servicio lo antes posible y minimizar los negativos Impacto en las empresas
Respuesta: D
PREGUNTA: 209
Prueba:
¿Cuál de las siguientes debe ser apoyado por la tecnología? Por favor refiérase a la exposición.
A. 1, 3 y 4 sólo
B. 1, 2 y 3 sólo
C. 2, 3 y 4 sólo
D. todas las alternativas se aplican
Respuesta: D
PREGUNTA: 210
¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el "¿dónde quieres estar" paso de el modelo de mejora continua del servicio?
A. alinear el negocio y estrategias de TI
B. definición de objetivos mensurables
C. aplicación de servicios y mejoras en los procesos
D. la creación de una línea de base
Respuesta: B
PREGUNTA: 211
Las publicaciones de ITIL CORE son estructuras en todo el ciclo de vida del servicio. ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la
orientación de ITIL complementaria es la correcta?
R. proporciona la orientación necesaria para un enfoque integrado que exige la norma ISO / IEC 20000
B. También se estructura en torno al ciclo de vida de servicio
C. Se compone de cinco publicaciones
D. Se orienta a los sectores industriales específicos y tipos de organización
Respuesta: D
PREGUNTA: 212
El de los estados que mejor describe el definitivo Biblioteca multimedia (LMD)?
A. una colección de seguro en definitiva versiones autorizadas de todo el software y copias de seguridad son protegidas
B. un lugar seguro donde repuestos definitiva de hardware se llevan a cabo
C. una base de datos que contiene definiciones de todos los elementos de configuración de los medios de comunicación (EC)
D. una colección de seguro en definitiva versiones autorizadas de todos los elementos de configuración de los medios de comunicación
Respuesta: D
PREGUNTA: 213
El grupo que autoriza a los cambios que se deben instalar más rápido que el proceso normal es llamado:
A. emergencia CAB (ECAB)
B. técnicas de gestión
C. bordo cambio urgente (UCB)
D. autoridad cambio urgente (UCA)
Respuesta: A
PREGUNTA: 214
Implementación de ITIL de gestión de los servicios requiere la preparación y la planificación de la uso eficaz y eficiente de:
A. personas, productos, tecnología, socios
B. personas, procesos, productos, tecnología
C. personas, procesos, productos, socios
D. personas, procesos, socios, proveedores
Respuesta: C
PREGUNTA: 215
En las publicaciones principales se puede encontrar una descripción detallada del catálogo de servicios gestión, información sobre la
gestión de seguridad y gestión de proveedores?
A. estrategia de servicio
B. servicios de transición
D. operación de servicio
Respuesta: C
PREGUNTA: 216
Un servicio no es muy fiable, pero cuando se trabaja es de gran valor para el cliente. Este
combinación podría ser descrito como:
A. alta utilidad y garantía de baja
B. baja utilidad y garantía de alta
C. baja utilidad y garantía de baja
D. alta utilidad y garantía de alta
Respuesta: A
PREGUNTA: 217
¿Con cuál de los siguientes procesos de Gestión de Problemas es menos probable que la interfaz sobre una base regular?
A. Gestión Financiera
B. Gestión del Cambio
C. Gestión de Incidentes
Respuesta: A
PREGUNTA: 218
¿Cuál de los siguientes lugares Problema actividades de manejo en el orden correcto:
A. Identificar y registrar, clasificar, investigar y diagnosticar, proponer una RFC, revise la el cambio
B. Investigar y diagnosticar, proponer una RFC, clasificar, identificar y registrar
C. Identificar y registrar, investigar y diagnosticar, proponer una RFC, clasificar, revisar el el cambio
D. Examen de un cambio, clasificar, identificar y registrar, investigar y diagnosticar, plantear otra RFC
Respuesta: A
PREGUNTA: 219
¿Cuál de las siguientes actividades, con carácter excepcional, se omite para un cambio urgente:
1. Grabación de que el cambio se ha realizado
2. Prueba del cambio
3. La celebración de una reunión del CAB
4. El establecimiento de un plan de back-out
A. Todos ellos
B. 2 y 4
C. 2 y 3
D. 3 y 4
Respuesta: C
PREGUNTA: 220
¿Por qué es tan importante de gestión de servicios TI a los proveedores de servicios?
A. El éxito de muchos negocios depende de la calidad de sus TI
B. 's la única manera de manejarlo en la era de Internet
C. 's contenidos en la IT Infrastructure Library
D. 's la primera iniciativa no propietario para la gestión de los sistemas de TI
Respuesta: A
PREGUNTA: 221
¿Cuál de las siguientes NO es la responsabilidad del proceso de administración de lanzamientos?
A. Los aspectos físicos de control de software
B. Asegurar que la exactitud de las entradas CMDB sobre entidades de crédito de software se mantiene
C. Ayudar a determinar la política de difusión de software
D. Distribución de software
Respuesta: B
PREGUNTA: 222
Una basada en los servicios (en lugar de un cliente basado en) SLA:
A. Comprende todos los servicios para un cliente particular
B. Abarca un conjunto de servicios similares, para un solo cliente
C. Comprende todos los servicios
D. Cubre un servicio único, para todos los clientes de ese servicio
Respuesta: D
PREGUNTA: 223
Posibles problemas con la gestión del cambio son:
A. Mayor capacidad para absorber un gran volumen de cambios
B. Incremento de la visibilidad y la comunicación de los cambios
C. La falta de propiedad de los servicios afectados
D. mejor alineamiento de los servicios de TI a las necesidades reales de negocio
Respuesta: C
PREGUNTA: 224
¿Cuál de ellas es / son CORRECTAS?
1. escalada funcional es una parte esencial del proceso de Gestión de Incidentes
2. Todas las llamadas al Centro de Servicio deben ser tratados como incidentes
3. Las solicitudes de servicio pueden ser manejados por el Servicio de Información Personal
A. 1 y 3
B. Los tres de ellos
C. Sólo un
D. 1 y 2
Respuesta: A
PREGUNTA: 225
Que siempre debe autorizar una solicitud para el cambio antes de que el cambio es construido y probado?
A. El Administrador de configuración
B. El cambio Iniciador
C. El Change Manager
D. Gestión de la Entrega
Respuesta: C
PREGUNTA: 226
¿Por qué hay a veces los conflictos entre los objetivos de Gestión de Incidentes y los de Gestión de Problemas?
A. Debido a que personal especializado de apoyo no correctamente el documento de trabajo que arounds identificar qué tanto evita que el
personal de primera línea de soporte de la aplicación de ellos el la próxima vez que se produce el incidente
B. Debido a problemas de gestión a menudo se lleva a cabo por personal técnico que también tienen operaciones de responsabilidades y
que no puede asignar los recursos suficientes para la resolución de problemas
C. Debido a problemas de gestión se centra en la búsqueda de soluciones permanentes y por lo tanto la velocidad con la que estas
soluciones se encuentran es de importancia secundaria
D. Debido a problemas de gestión del personal rara vez se dan espontáneamente comentarios, obligando a los Primera línea de personal
de apoyo a perseguirlos
Respuesta: C
PREGUNTA: 227
¿Cuál de las siguientes NO es la responsabilidad de un administrador de nivel de servicio?
A. Análisis y revisión de niveles de servicio acordados
B. Mantener el catálogo de servicios
C. Negociación solicitudes de servicio
D. Evaluación del impacto de los cambios propuestos a los servicios
Respuesta: D
PREGUNTA: 228
A. cambios urgentes y no urgentes seguir el mismo proceso de Gestión de Cambio
B. de alto riesgo, los cambios urgentes deben ser considerados por el Comité de emergencia de las cabinas
C. cambios urgentes que no necesariamente tienen que ser revisados, a menos que haya tiempo para hacerlo
D. La justificación de los cambios urgentes siempre debe basarse en razones de negocio de sonido
Respuesta: C
PREGUNTA: 229
En Gestión de la Disponibilidad, Confidencialidad e integridad son elementos de:
A. Confiabilidad
B. de servicio
C. Seguridad
D. Mantenibilidad
Respuesta: C
PREGUNTA: 230
Desde la perspectiva de un usuario bien informado, ¿cuál de las siguientes es una secuencia previsible de los la gestión de un fallo en el
servicio?
A. Incidente Gestión, Gestión de Problemas, Gestión de Versiones, Cambio Gestión
B. Incidentes Gestión, Gestión de Problemas, Gestión del Cambio, Lanzamiento Gestión
C. Cambio Gestión, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Lanzamiento Gestión
D. Incidente Gestión, Gestión del Cambio, Gestión de Versiones, problema Gestión
Respuesta: B
PREGUNTA: 231
¿En qué momento deben los requisitos de capacidad del sistema propuesto se examinó por primera vez?
A. Déjalo hasta que el sistema se lleva a cabo y ver si el sistema funciona bien
B. Tan pronto como sea posible
C. Cuando el Gerente de Desarrollo ha completado las pruebas y pasar por el sistema de Operaciones para la puesta a
D. Justo antes de que el sistema va en vivo
Respuesta: B
PREGUNTA: 232
¿Cuál de las siguientes NO es un atributo válido de un hardware de IC?
A. Un proveedor número
B. El costo del artículo número de serie
C. Un fabricante
D. El número de artículos celebrada
Respuesta: D
PREGUNTA: 233
¿Cuál de las siguientes actividades no son parte de la contabilidad de TI?
A. Cálculo de los costes de los servicios de TI
B. Presupuesto
C. Identificación de los costes por cliente, servicio o actividad
D. Realización de análisis de costo-beneficio para apoyar la toma de decisiones
Respuesta: B
PREGUNTA: 234
La principal diferencia entre una CMDB y un registro de activos es que tiene CMDB información sobre:
A. Documentación
B. Software
C. El entorno de TI
D. Relaciones
Respuesta: D
PREGUNTA: 235
¿Cuál de las siguientes es menos probable que haya un beneficio directo de la implementación de un oficial Manejo de Incidentes proceso
A. Mejora de la satisfacción del usuario
B. Incidentes de reducción de volumen
C. Eliminación de los incidentes de pérdida de
D. interrupción Menos al tanto de soporte de TI y personal de los usuarios
Respuesta: B
PREGUNTA: 236
¿Cuál de las siguientes definiciones describe mejor la IT Infrastructure Library (ITIL)?
A. Un marco documentados de mejores prácticas probadas en la gestión de servicios
B. Un proceso normativo para la gestión de Proyectos de Servicio de Mejora
C. Una metodología para el apoyo y la entrega de servicios de TI
D. Un estándar de calidad en la gestión de relaciones con los clientes
Respuesta: A
PREGUNTA: 237
Las etapas en el proceso de gestión de incidentes son:
A. registro, asignación, clasificación, el apoyo inicial, la comunicación, la resolución
B. Inicio de sesión, el apoyo inicial, la detección, registro, clasificación, investigación, recuperación y el cierre
C. La detección, clasificación, investigación, registro, recuperación, resolución y cierre
D. La detección, registro, clasificación, el apoyo inicial, la investigación, diagnóstico, resolución, recuperación y cierre
Respuesta: D
PREGUNTA: 238
¿Cuál de los siguientes términos o frases están asociadas con la resistencia?
1. Redundancia
2. Tolerancia a fallos
3. En repuestos sitio
4. Impresión a doble cara
A. 2, 3 y 4
B. Todos ellos
C. 1 y 4
D. 1, 2 y 4
Respuesta: D
PREGUNTA: 239
Si el plan de Continuidad de Servicios de TI tuvo que ser invocado durante una crisis, ¿cuál sería el papel de los altos directivos de la
organización?
A. Progresos de informes
B. Principales de los equipos de recuperación
C. Coordinación y dirección de las actividades, el arbitraje y la asignación de recursos
D. Ejecución de instrucciones de recuperación
Respuesta: C
PREGUNTA: 240
La capacidad de gestión es responsable de asegurar la capacidad de la infraestructura de TI coincide con las demandas cambiantes del
negocio de la manera más costo efectiva y oportuna manner.Which de los siguientes NO es parte de esta responsabilidad?
A. El seguimiento del desempeño y el rendimiento de los componentes individuales de TI
B. Los sistemas de optimización de hacer un uso más eficaz de los recursos de TI
C. Adquisición de recursos para la infraestructura de TI
D. influyen en el comportamiento del cliente para optimizar el uso de los recursos de TI
Respuesta: C
PREGUNTA: 241
¿Cuál de los siguientes costes no operativos?
A. Personal
B. Consultoría
C. Una unidad central de compra
D. Alojamiento de vacaciones
Respuesta: C
PREGUNTA: 242
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA?
A. Si la causa raíz y de trabajo temporal-se han identificado alrededor de un problema que se convierte en un error conocido
B. Todos los errores conocidos deben ser resueltos a satisfacción de los usuarios
C. Un error conocido puede mantenerse abierta cuando una solución temporal está siendo utilizada
D. incidentes no son la única fuente de errores conocidos
Respuesta: B
PREGUNTA: 243
La fase de requisitos y estrategia de la Continuidad del Negocio del ciclo de vida se compone de:
A. inicial de prueba, educación y conciencia y Garantía
B. Educación y Concientización, revisión y auditoría
C. Organización y Planificación Ejecución y Medidas de Reducción de Riesgos Negocios
D. Análisis del impacto, evaluación de riesgos y estrategia de Continuidad de Negocio
Respuesta: D
PREGUNTA: 244
¿Cuál de estas declaraciones reflejan las actividades de TI de gestión financiera?
1. Gestión Financiera de TI pueden calcular los precios a cobrar por los servicios de TI
2. IT Financial Management asegura que el departamento de cargos los que se benefician de TI
R. Sólo una
B. Sólo dos
C. Ninguno
D. 1 y 2
Respuesta: A
PREGUNTA: 245
Durante la etapa de planificación de entregas a identificar que los cambios que están a punto de llegar a un servicio requerirá cambios en
los sistemas de software relacionados. Una vez que todos los cambios han sido completamente probado, qué tipo de lanzamiento se
utilizarán para entregarlos en vivo medio ambiente?
A. Full Release
B. Liberación del paquete
C. de emergencia
D. lanzamiento Delta
Respuesta: B
PREGUNTA: 246
Por lo general la decisión sobre cuál debe ser el nivel más bajo de CI registrado está influenciada principalmente por:
A. La fiabilidad de las entidades de crédito
B. El nivel en el que los componentes se ha cambiado de forma independiente
C. La adecuación de los programas disponibles para mantener la información
D. La disponibilidad de repuestos para entidades de crédito
Respuesta: B
PREGUNTA: 247
Como parte de su Plan de Continuidad de TI se le ha solicitado para llevar a cabo una integral Analysis.Which Riesgo de los siguientes es
más probable que sea de utilidad para usted en la elaboración de su plan?
A. El avance Lista del Cambio, producido por la Gestión del Cambio
B. Catálogo de Servicios, más la comprensión de la criticidad de negocios de cada uno de los servicios
C. Lista de Servicios y Acuerdos de Nivel Operacional
D. Un informe elaborado por la Gestión de Incidentes detallando los hechos que le afectan Servicios en el último mes
Respuesta: B
PREGUNTA: 248
Una pérdida de rendimiento se consideraría como cuál de las siguientes?
A. Un descuento de carga
B. El precio de mercado
C. Un costo indirecto
D. El costo directo
Respuesta: C
PREGUNTA: 249
Considere las siguientes actividades:
1. El análisis de los datos en bruto
2. La identificación de las tendencias
3. La definición de los procesos de gestión de servicios
4. La aplicación de las medidas preventivas
¿Cuál de lo anterior debería ser más fácil después de la aplicación de una buena gestión de servicios TI
herramienta de software?
A. Todos ellos
B. 2 y 3
C. Ninguno de ellos
D. 1, 2 y 4
Respuesta: D
PREGUNTA: 250
La CMDB:
A. Debe estar disponible para la actualización de 7 x 24, si alguno de los servicios soportados por el proveedor de TI están disponibles
7 x 24
B. ¿Se actualiza la configuración personal de la Administración al final de cada jornada de trabajo
C. Contiene información que será útil para la mayoría de Gestión de Servicios TI procesos
D. Debe verificarse la exactitud de los informes mensuales con tendencia a errores distribuidos a gestión trimestral
Respuesta: C
PREGUNTA: 251
¿Cuál de las siguientes NO es un método válido de ajuste?
A. Equilibrio de tráfico de disco
B. Hacer un uso más eficiente de la capacidad de procesamiento
C. Instalación de un nuevo servidor
D. Equilibrio de carga de trabajo
Respuesta: C
PREGUNTA: 252
Para que una organización la aplicación de la Gestión de Servicios ITIL procesos que de las siguientes afirmaciones es más precisa?
A. Los beneficios completos sólo se realizará si todo el personal de TI están plenamente cualificados en servicios de TI Gestión.
B. Los beneficios sólo serán palpables si Incidentes y Gestión de Problemas procesos se implementó por primera vez.
C. Los beneficios sólo se realizará si los requisitos del negocio son los primeros comprobada y luego los procesos se ejecuten de forma
integrada.
D. Los beneficios sólo se harán realidad si se llevan a cabo revisiones periódicas con clientes.
Respuesta: C
PREGUNTA: 253
¿Cuál de las siguientes no sería una medición del desempeño para el Nivel de Servicio Gestión de la función?
A. ¿Qué porcentaje de los servicios están cubiertos por el SLA?
B. Si las reuniones de revisión de servicios celebrada el tiempo y los minutos correctamente?
C. Si las percepciones de los clientes de mejorar el servicio?
D. ¿Cuántos servicios se incluyen dentro de la CMDB?
Respuesta: D
PREGUNTA: 254
¿Cuál de las siguientes NO es un elemento de administración de disponibilidad?
A. Verificación
B. Seguridad
C. Fiabilidad
D. Mantenibilidad
Respuesta: A
PREGUNTA: 255
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CIERTA?
A. copias físicas de todas las entidades de crédito se almacenan en el ADSL
B. Gestión de Versiones es responsable de la gestión de los derechos de la organización y obligaciones en materia de software
C. El DSL contiene el código fuente sólo
D. Un cambio sólo puede desarrollarse a partir de las versiones no definitivas de software en el caseof un comunicado de urgencia
Respuesta: B
PREGUNTA: 256
¿Cuál de las siguientes mediciones es lo que más asocian con el Service Desk?
A. El número de incidentes de alta prioridad que ocurren
B. El equipo de apoyo que se resuelve el mayor número de problemas
C. El número de problemas resueltos en un día
D. El tiempo medio entre fallos
Respuesta: A
PREGUNTA: 257
Los beneficios potenciales de la gestión de la Continuidad del Servicio son:
1. Reducción de las primas de seguros
2. El cumplimiento de los requisitos obligatorios o reglamentarias
3. Reducción de la interrupción de negocios en el caso de un desastre
4. Una mejor gestión del riesgo y la consiguiente reducción del impacto de la insuficiencia
A. 2 y 4
B. 2, 3 y 4
C. Todos ellos
D. 1, 2 y 4
Respuesta: C
PREGUNTA: 258
¿Cuáles son los tres tipos de métricas que una organización debe recopilar para apoyar continua Mejoramiento de servicios (CSI)?
A. Retorno de la Inversión (ROI), valor de la inversión (VOI), la calidad
B. estratégico, táctico y operativo
C. Factores Clave de Éxito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI), las actividades
D. Tecnología, procesos y servicios
Respuesta: D
PREGUNTA: 259
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo válido de la Gestión de Problemas?
A. Para evitar problemas y sus incidentes resultantes
B. Para gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Para restaurar el servicio a un usuario
D. Para eliminar incidentes recurrentes
Respuesta: C
PREGUNTA: 260
Gestión de la Disponibilidad es responsable de la disponibilidad de:
A. Servicios y Componentes
B. Servicios y Procesos de Negocio
C. Componentes y procesos de negocio
D. Servicios, componentes y procesos de negocio
Respuesta: A
PREGUNTA: 261
Los contratos se utilizan para definir:
A. La prestación de servicios de TI o de servicios a las empresas por un proveedor de servicios
B. La prestación de bienes y servicios por parte de proveedores
C. Niveles de Servicio que han sido acordadas entre el proveedor de servicios y sus clientes
D. Medidas y Factores Clave de Éxito (CSF) en un acuerdo externo
Respuesta: B
PREGUNTA: 262
¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de las capacidades de autoayuda?
A. Requisitos para llamar siempre el Centro de Servicios para las solicitudes de servicio
B. web front-end
C. con menús serie de auto-ayuda y las solicitudes de servicio
D. Una interfaz directa en la fase final del proceso de software de manejo de
Respuesta: A
PREGUNTA: 263
¿A quién pertenecen los costes y riesgos específicos asociados con la provisión de un servicio?
A. El proveedor de servicios
B. El Administrador de servicios de nivel
C. El Cliente
D. El departamento de Finanzas
Respuesta: A
PREGUNTA: 264
¿Cuál de los siguientes tipos de comunicación que usted podría esperar dentro de las funciones Operación del Servicio para llevar a
cabo?
1. La comunicación entre el Centro de Datos de cambios
2. Comunicación relacionados con los cambios
3. Informes de resultados
4. Rutina operativa de comunicación
A. 1 sólo
B. 2 y 3 sólo
C. 1, 2 y 4 sólo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
PREGUNTA: 265
¿Cuánta gente debe ser responsable de un proceso tal como se define en el modelo RACI?
A. Los que hagan falta para completar la actividad
B. Sólo uno - el propietario del proceso
C. Dos - el dueño del proceso y el proceso de enactor
D. Sólo uno - el arquitecto proceso
Respuesta: B
PREGUNTA: 266
¿Qué orientación se ITIL proporciona en la frecuencia de producción de información de servicio?
A intervalos de la presentación de informes de servicios deben ser definidos y acordados con los clientes
B. intervalos Los informes deben ser fijados por el Proveedor de Servicios
C. Informes deben ser producidos por semana
D. intervalos de la presentación de informes de servicio debe ser el mismo para todos los servicios
Respuesta: A
PREGUNTA: 267
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición del término Servicio de Gestión?
A. Un conjunto de capacidades especializadas de la organización para proporcionar valor a los clientes en el forma de servicios
B. Un grupo de interacción, relacionados entre sí, o componentes independientes que forman un sistema unificado todo, que funcionen
juntos para un propósito común
C. La gestión de las funciones dentro de una organización para llevar a cabo determinadas actividades
D. Unidades de organizaciones con funciones para realizar ciertas actividades
Respuesta: A
PREGUNTA: 268
R. Es medible
B. Ofrece resultados específicos
C. Responde a eventos específicos
D. Un método de estructuración de una organización
Respuesta: D
PREGUNTA: 269
¿Cuál de las siguientes se define como parte de cada proceso?
1. Funciones
2. Actividades
3. Funciones
4. Responsabilidades
A. 1 y 3 sólo
B. Todas las anteriores
C. 2 y 4 sólo
D. 1, 2 y 4 sólo
Respuesta: D
PREGUNTA: 270
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para cada proceso?
1. Ofrece sus resultados primarios a un cliente o grupo de interés
2. En él se definen las actividades que son ejecutadas por una sola función
A. Los dos anteriores
B. 1 sólo
C. Ninguna de las anteriores
D. 2 sólo
Respuesta: B
PREGUNTA: 271
¿Cuáles son las publicaciones que ofrecen orientación específica a los sectores de la industria y tipos de organización conocida como?
A. El Servicio de Estrategia y libros de servicios de transición
B. La orientación complementaria ITIL
C. El Servicio de Apoyo y libros de prestación de servicios
D. Guías de bolsillo
Respuesta: B
PREGUNTA: 272
¿Cuál de las siguientes NO es un propósito de Transición del Servicio?
A. Para garantizar que un servicio puede ser administrado, operado y apoyado
B. Proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos
C. Para proporcionar un conocimiento de calidad del cambio, la versión y la gestión de implementación
D. Para planificar y gestionar los requisitos de capacidad y recursos para gestionar un comunicado de
Respuesta: B
PREGUNTA: 273
¿Cuál es la mejor descripción del propósito de la Operación del Servicio?
A. Para decidir cómo va a relacionarse con los proveedores durante el ciclo de vida de gestión de servicios
B. Para evitar proactivamente todos los cortes de servicios de TI
C. Para diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados a los usuarios de negocio y clientes
Respuesta: D
PREGUNTA: 274
¿Cuál de las siguientes NO debe ser una preocupación de la administración de riesgos?
A. Para garantizar que la organización puede seguir funcionando en caso de un importante interrupción o un desastre
B. Para garantizar que el lugar de trabajo es un ambiente seguro para sus empleados y clientes
C. Para garantizar que los activos organización, tales como información, servicios y construcción son protegido de las amenazas, daños o
pérdidas
D. Para garantizar que sólo las solicitudes de cambio con riesgos mitigados están aprobados para aplicación
Respuesta: D
PREGUNTA: 275
¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel de Operaciones (OLA)?
A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y una organización externa
C. Un documento que describe a un cliente cómo los servicios serán operados en un día a día base
D. Un documento que describe los servicios de negocio para el personal operativo
Respuesta: A
PREGUNTA: 276
¿Cuál de las siguientes es la correcta definición de una Unidad de estreno?
A. Una medida del costo
B. La función de un servicio descrito en la transición
C. El equipo de personas responsables de la aplicación de un comunicado de
D. La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se libera en conjunto
Respuesta: D
PREGUNTA: 277
La mejor definición de un incidente es:
A. Una interrupción no planificada del servicio a menos que haya una copia de seguridad para que el servicio
B. Una interrupción no planificada o la reducción en la calidad de un Servicio de TI
C. Cualquier interrupción de servicios, ya sea planificada o no planificada
D. Cualquier interrupción del servicio que se informa, el Centro de Servicios, independientemente de que el servicio se ve afectado o no
Respuesta: B
PREGUNTA: 278
¿En cuál de las siguientes situaciones debe ser un registro de problemas creados?
A. Un evento indica que un segmento de red redundante ha fallado pero no ha impactado los usuarios
B. Un incidente se pasa al apoyo de segundo nivel
C. Un equipo de técnicos de gestión identifica una solución permanente a un número de Los incidentes se repiten
D. Gestión de Incidentes ha encontrado una solución, pero necesita algo de ayuda en su aplicación
Respuesta: C
PREGUNTA: 279
¿Cuál de las siguientes opciones describe un problema?
R. Un error conocido que la causa y la resolución aún no se conocen
B. La causa de dos o más incidentes
C. Un grave incidente que tiene un impacto crítico para el negocio
D. La causa de uno o más incidentes
Respuesta: D
PREGUNTA: 280
Implementación de ITIL Service Management requiere la preparación y la planificación de la efectiva y el uso eficiente de:
A. Personas, Procesos, socios, proveedores
B. Personas, Procesos, Productos, Tecnología
C. Las personas, procesos, productos, socios
D. Las personas, productos, tecnología, socios
Respuesta: C
PREGUNTA: 281
¿Cuál sería el siguiente paso en la Mejora Continua del Servicio (CSI) de modelo después de:
1. ¿Cuál es la visión?
2. ¿Dónde estamos ahora?
3. ¿Dónde queremos estar?
4. ¿Cómo llegar?
5. Hemos llegado hasta allí?
6. ?
A. ¿Cuál es el retorno de la inversión (ROI)?
B. ¿Cuánto cuesta?
C. ¿Cómo podemos mantener el impulso?
D. ¿Cuál es el valor de la inversión (VOI)?
Respuesta: C
PREGUNTA: 282
¿Cuál de las siguientes cosas Servicio medida métrica?
A. Procesos y funciones
B. La madurez y costo
C. El extremo a extremo de servicios
D. Infraestructura disponibilidad
Respuesta: C
PREGUNTA: 283
El principal objetivo de Service Level Management es la siguiente:
A. Para llevar a cabo las actividades del Servicio de Operaciones necesarias para apoyar los servicios actuales de TI
B. Para garantizar que se proporciona la suficiente capacidad para ofrecer el rendimiento de acuerdo servicios
C. Para crear y rellenar un Catálogo de Servicios
D. Para asegurar que un determinado nivel de servicios de TI se proporciona para todos los servicios actuales de TI
Respuesta: D
PREGUNTA: 284
¿Qué procesos de revisión Apuntalando contratos sobre una base regular?
A. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio
B. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda
C. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio
D. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio
Respuesta: A
PREGUNTA: 285
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el Portafolio de Servicios y Catálogo de Servicios es el Más correcta?
A. El Servicio de Catálogo sólo tiene información sobre los servicios que se viven, o se preparada para el despliegue, la cartera de
servicios sólo tiene información sobre los servicios que se están considerando para el futuro desarrollo
B. El Catálogo de Servicios tiene información sobre todos los servicios, la cartera de servicios sólo tiene información sobre los servicios
que se están considerando para el futuro desarrollo
C. La cartera de servicios tiene información sobre todos los servicios, el Catálogo de Servicios sólo ha información sobre los servicios que
están vivos, y en preparación para el despliegue
D. Catálogo de Servicios y Portafolio de Servicios son nombres diferentes para la misma cosa
Respuesta: C
PREGUNTA: 286
¿Qué papel o función se encarga de supervisar las actividades y eventos de la TI Infraestructura?
B. Gestión de las Operaciones de TI
D. Gestión de Incidentes
Respuesta: B
PREGUNTA: 287
Considere la siguiente lista:
1. Cambiar la Autoridad
2. Change Manager
3. Comité de Cambios (CAB) ¿Cuáles son estas describe mejor como?
A. Descripción de funciones
B. Funciones
C. Equipos
D. Las funciones, las personas o grupos
Respuesta: D
PREGUNTA: 288
Transición del Servicio contiene descripciones detalladas de los cuales los procesos?
A. Gestión del Cambio, Bienes de Servicio y Gestión de la Configuración, la versión y Gestión del Despliegue
B. Gestión del Cambio, Gestión de la Capacidad de Gestión de eventos, solicitud de servicio Gestión
C. Gestión de Nivel de Servicio, Gestión de Portafolio de Servicios, Bienes y Servicios Gestión de la Configuración
D. Bienes de Servicio y Gestión de la Configuración, Gestión de Emisiones y de implementación, Solicitud de Cumplimiento
Respuesta: A
PREGUNTA: 289
A. La Gestión de la Configuración del sistema es parte de la conocida base de datos de error
B. El Servicio de Gestión del Conocimiento del sistema es parte de la Administración de la configuración Sistema de
C. La Gestión de la Configuración del sistema es parte del Servicio de Gestión del Conocimiento sistema de
D. La Gestión de la Configuración del sistema es parte de la Administración de la configuración Base de datos
Respuesta: C
PREGUNTA: 290
Incidentes importantes requieren:
A. Separar los procedimientos
B. Menos urgencia
C. plazos más largos
D. Menos documentación
Respuesta: A
PREGUNTA: 291
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre Notificación de incidentes y la explotación forestal es la correcta?
A. incidentes sólo pueden ser reportados por los usuarios, ya que son las únicas personas que saben cuando un servicio ha sido
interrumpido Incidentes
B. Cabe señalar por cualquier persona que detecte una alteración o interrupción potencial de servicio normal. Esto incluye al personal
técnico
C. Todas las llamadas al Centro de Servicio deben ser registrados como incidentes para ayudar en la presentación de informes de servicio
Mostrador de actividades
D. incidentes reportados por el personal técnico debe estar registrado como problemas porque el personal técnico gestionar los
dispositivos de infraestructura de servicios no
Respuesta: B
PREGUNTA: 292
¿Cuál es la mejor descripción de un incidente grave?
A. Un incidente que es tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de una solución se pueden encontrar
B. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolver
C. Un incidente registrado por un gerente
D. Es un incidente que tiene una prioridad alta o de alto impacto en el negocio
Respuesta: D
PREGUNTA: 293
¿Cuál de los siguientes se debe hacer cuando se cierra un incidente?
1. Compruebe la clasificación de incidentes y corregirlo si es necesario
2. Compruebe que el usuario está satisfecho con el resultado
A. 1 sólo
B. Las dos anteriores
C. 2 sólo
D. Ninguna de las anteriores
Respuesta: B
PREGUNTA: 294
¿Cuál de las siguientes afirmaciones correctamente la relación entre la urgencia, prioritarios y de impacto?
A. Impacto, la prioridad y urgencia son independientes el uno del otro
B. Necesidad debe basarse en el impacto y la prioridad
C. del impacto debería basarse en la urgencia y la prioridad
D. La prioridad debe ser en función del impacto y urgencia
Respuesta: D
PREGUNTA: 295
escalada jerárquica se describe mejor como?
A. Notificar a los niveles más altos de la administración acerca de un incidente
B. La aprobación de un incidente a las personas con un mayor nivel de habilidad técnica
C. El uso de más especialistas principales de lo necesario para resolver un incidente de mantener al cliente satisfacción
D. No cumplir los tiempos de resolución de incidentes se especifica en un Acuerdo de Nivel de Servicio
Respuesta: A
PREGUNTA: 296
A. La solicitud de un usuario para obtener información, asesoramiento o de un cambio estándar
B. Todo lo que el cliente quiere y está dispuesta a pagar por
C. Toda solicitud o demanda que es introducido por un usuario a través de una interfaz de autoayuda basado en la web
D. Cualquier petición para el Cambio (RFC) que es de bajo riesgo y puede ser aprobado por el Cambio
Manager sin un Consejo de Cambio (CAB), celebrada
Respuesta: A
PREGUNTA: 297
Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Acceso y Cumplimiento de Solicitud forman parte de cada etapa del ciclo de vida
del servicio?
B. Transición del Servicio
Respuesta: C
PREGUNTA: 298
R. Para proporcionar información a los usuarios sobre los servicios disponibles y cómo solicitar ellos
C. Servir de cauce para que los usuarios solicitar y recibir servicios de calidad
D. A la fuente y entregar los componentes de los servicios estándar que se han solicitado
Respuesta: B
PREGUNTA: 299
¿Qué proceso es responsable de abastecimiento y distribución de los componentes de la norma solicitada servicios?
A. Solicitud de Cumplimiento
D. Finanzas
Respuesta: A
PREGUNTA: 300
¿Cuál de las siguientes estructuras de Service Desk de la organización?
1. Centro de Servicio Local
2. Virtual Service Desk
3. IT Help Desk
4. Siga el Sol
A. 1, 2 y 4 sólo
B. 2, 3 y 4 sólo
C. 1, 3 y 4 sólo
D. 1, 2 y 3 sólo
Respuesta: A
PREGUNTA: 301
¿Qué funciones están incluidas en las operaciones de TI de gestión?
A. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones
B. Gestión Técnica y Gestión del Cambio
C. Control de Operaciones y Gestión de Instalaciones
D. Gestión de Instalaciones y Gestión de la Entrega
Respuesta: C
PREGUNTA: 302
¿Cuál de las siguientes opciones es una jerarquía que se utiliza en la gestión del conocimiento?
A. Sabiduría - Información - Datos - Conocimiento
B. Datos - Información - Conocimiento - Sabiduría
Conocimiento C. - Sabiduría - Información - Datos
Información D. - Los datos - Conocimiento - Sabiduría
Respuesta: B
PREGUNTA: 303
¿Cuál de las siguientes NO puede ser proporcionado por una herramienta?
A. Conocimiento
B. Información
C. Sabiduría
D. Datos
Respuesta: C
PREGUNTA: 304
Los mejores procesos para automatizar son los que están:
A. Realizado por el Servicio de Operaciones
B. Realizado por mucha gente
Fundamental para el éxito de la misión empresarial C.
D. simples y fáciles de entender
Respuesta: D
PREGUNTA: 305
¿Cuál de las siguientes áreas de tecnología ayudan a mantener durante el servicio Transición de fase del ciclo de vida?
1. De minería de datos y herramientas de flujo de trabajo
2. Sistemas de medición y presentación de informes
3. La versión y la tecnología de implementación
4. Proceso de Diseño
A. 2, 3 y 4 sólo
B. 1, 3 y 4 sólo
C. 1, 2 y 3 sólo
Respuesta: C
PREGUNTA: 306
¿Cuál de los siguientes son los dos elementos principales que crean valor para los clientes?
A. Valor de la Inversión (VOI), Retorno de la Inversión (ROI)
B. cliente y la satisfacción del usuario
C. Descripción de los requisitos de servicio y garantía
Respuesta: D
PREGUNTA: 307
Dentro de Servicio de Diseño, lo que es el producto clave entregado al Servicio de transición?
A. El control, los métodos y las métricas
B. Servicio de Paquete de Diseño
C. Servicio de Portafolio de Diseño
D. Proceso de definiciones
Respuesta: B
PREGUNTA: 308
¿Cuál es la tubería de servicio?
A. Todos los servicios que se encuentran en una fase conceptual o de desarrollo
B. Todos los servicios excepto los que han sido retirados
C. Todos los servicios que se contienen en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
D. Todos los servicios complejos multi-usuario
Respuesta: A
PREGUNTA: 309
B. Una colección de seguro en definitiva versiones autorizadas de todos los elementos de configuración de los medios de comunicación
C. Una base de datos que contiene las definiciones de todas las entidades de crédito los medios de comunicación
D. Una biblioteca seguro donde def iniciativa entre las versiones autorizadas de todo el software y copias de seguridad son almacenados y
protegidos
Respuesta: B
PREGUNTA: 310
En la frase "La gente, procesos, productos y socios". Los productos se refiere a:
A. Infraestructura de TI y aplicaciones
B. Servicios, la tecnología y herramientas
C. Bienes prestados por terceros para apoyar a los Servicios de TI
D. Todos los bienes pertenecientes al Proveedor de Servicios
Respuesta: B
PREGUNTA: 311
Definir los procesos necesarios para operar un nuevo servicio forma parte de:
A. Servicio de Diseño: Diseño de los procesos
B. Estrategia del Servicio: Desarrollo de las ofrendas
C. Transición del Servicio: Planeación y preparación para el despliegue
D. Operación del Servicio: Gestión de las Operaciones de TI
Respuesta: A
PREGUNTA: 312
A. Catálogo de servicios de gestión
C. Gestión de la Continuidad del Servicio
D. Gestión de la Capacidad
Respuesta: D
PREGUNTA: 313
¿Cuál de estos son los objetivos de nivel de servicio de gestión
1: Definición, documentación y acordar el nivel de servicios de TI que debe facilitarse
2: Seguimiento, medición y presentación de informes el nivel real de los servicios prestados
3: Seguimiento y mejora de la satisfacción del cliente
4: La identificación de posibles mercados de futuro que el proveedor de servicios podrían operar en
A. 1, 2 y 3 sólo
B. 1 y 2 sólo
C. 1, 2 y 4 sólo
Respuesta: A
PREGUNTA: 314
¿Qué proceso es responsable de analizar los informes con los clientes que muestren si los servicios han alcanzado sus objetivos?
A. Mejora Continua del Servicio
B. Gestión de las relaciones de negocios
Respuesta: C
PREGUNTA: 315
¿Cuál de las siguientes es el proceso de administración de disponibilidad de incluir?
1. Garantizar los servicios son capaces de cumplir los objetivos de disponibilidad
2. Seguimiento y notificación de disponibilidad real
3. actividades de mejora, para garantizar que los servicios continúen para igualar o mejorar sus objetivos de disponibilidad
A. 1 sólo
C. 1 y 2 sólo
D. 1 y 3 sólo
Respuesta: B
PREGUNTA: 316
La fiabilidad es una medida de:
A. La disponibilidad de un servicio o componente
B. El nivel de riesgo que podrían afectar a un servicio o proceso
C. ¿Cuánto tiempo un servicio o componente puede realizar su función sin fallar
D. Una medida de la rapidez con un servicio o componente puede ser restaurado a su estado normal de trabajo
Respuesta: C
PREGUNTA: 317
¿Qué proceso se encarga de gestionar las relaciones con los proveedores?
A. Gestión del Cambio
C. Gestión de Proveedores
Respuesta: C
PREGUNTA: 318
El proceso de gestión de proveedores incluye:
1: Actividades de servicios de diseño, para asegurar que los contratos serán capaces de soportar el servicio requisitos
2: Actividades de servicios de operación, para controlar e informar los logros de proveedores
3: Mejora continua las actividades, para garantizar que los proveedores siguen para igualar o mejorar la necesidades de la empresa
A. 1 y 2 sólo
B. 1 sólo
C. Todas las anteriores
D. 1 y 3 sólo
Respuesta: C
PREGUNTA: 319
Los datos utilizados para apoyar el proceso de gestión de la capacidad deben ser almacenados en:
A. Una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB)
B. Tener una capacidad de base de datos (BDC)
C. Un sistema de gestión de configuración (CMS)
D. Una gestión de la capacidad del sistema de información (CMIS)
Respuesta: D
PREGUNTA: 320
¿Qué contiene el proceso de negocios, Servicio y sub-componente de los procesos?
D. Gestión Financiera
Respuesta: A
PREGUNTA: 321
Continuidad de Servicios de la estrategia debe basarse en:
1: Diseño de la tecnología de servicios
2: la estrategia de continuidad de negocio
3: Análisis de impacto en las empresas
4: La evaluación de riesgos
A. 1, 2 y 4 sólo
B. 1, 2 y 3 sólo
C. 2, 3 y 4 sólo
D. 1, 3 y 4 sólo
Respuesta: C
PREGUNTA: 322
Un modelo de proceso de cambio debe incluir:
1 - Los pasos que se deben tomar para manejar el cambio con las dependencias o co-
proceso definido, incluidas las cuestiones de manipulación y los acontecimientos inesperados
2 - Responsabilidades; quién debe hacer qué, incluida la progresividad
3 - plazos y límites para la realización de las acciones
4 - Los procedimientos de denuncia
A. 1,2 y 3 sólo
C. 1 y 2 sólo
D. 1,2 y 4 sólo
Respuesta: A
PREGUNTA: 323
¿Cuál de las siguientes opciones describe una Autoridad de Cambio?
A. El Comité de Cambios
B. Una persona que proporcione la autorización formal para un determinado tipo de cambio.
C. Un papel, una persona o un grupo de personas que proporciona la autorización formal para una determinada tipo de cambio.
D. El Change Manager, que proporciona la autorización formal para cada cambio
Respuesta: C
PREGUNTA: 324
¿Cuál de estas quedarían fuera del alcance de una gestión de servicios de cambio típico proceso de
A. Un cambio a un contrato con un proveedor
B. Una actualización del firmware a un servidor que se utiliza sólo para propósitos de Servicios de Continuidad
C. Una necesidad urgente de sustituir una CPU para restablecer un servicio durante un incidente
D. Un cambio a un proceso de negocio que depende de Servicios de TI
Respuesta: D
PREGUNTA: 325
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor los objetivos de la publicación y distribución Gestión?
R. Para crear, probar y ofrecer la capacidad de proporcionar los servicios especificados por el Servicio
Diseño y que cumplan con los requisitos los interesados y entregar los destinados objetivos
B. A fin de garantizar que cada paquete de lanzamiento especificada por el Servicio de diseño consiste en un conjunto de activos y
componentes de servicio que son compatibles entre sí
C. Asegurar que todos los paquetes de la versión y la implementación puede ser rastreado, instalados, probados, verificada y / o
desinstalar o anulado en su caso
D. Para grabar y gestionar las desviaciones, los riesgos y cuestiones relacionadas con los servicios nuevos o modificados
Respuesta: A
PREGUNTA: 326
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR Dirección Técnica?
A. Una función de responsable de Gestión de Instalaciones y sistemas de control de edificios
B. Una función que ofrece servicios de reparación de hardware para la tecnología en la prestación de servicio a los clientes
C. principales responsables de todo el personal de apoyo técnico dentro de la función de los administradores
D. Una función que incluye los grupos, departamentos o equipos técnicos que proporcionan conocimientos especializados y globales de
gestión de la infraestructura de TI
Respuesta: D
PREGUNTA: 327
¿Cuál de las siguientes funciones se encargaría de la gestión de un centro de datos?
A. Gestión Técnica
B. Centro de Servicio
C. Control de Operaciones
D. Gestión de Instalaciones
Respuesta: D
PREGUNTA: 328
¿Cuál de estas afirmaciones sobre los recursos y capacidades es la correcta?
R. Los recursos son los tipos de activos y capacidades de servicio no son
B. Recursos y Capacidades son los dos tipos de utilización de activos Capacidades
C. tipos de utilización de activos y recursos no
D. Ninguna de las capacidades ni los recursos son los tipos de servicio activo
Respuesta: B
PREGUNTA: 329
Un riesgo es la siguiente:
A. Algo que no ocurrirá
B. Algo que va a pasar
C. Algo que ha sucedido
D. Algo que podría suceder
Respuesta: D
PREGUNTA: 330
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
Respuesta: D
PREGUNTA: 331
La información que se pasa a la transición de servicio para que puedan poner en práctica un nuevo
servicio se denomina:
R. Un Paquete de servicios de nivel
B. Un conjunto de servicios de transición
C. Un Paquete de Servicios de Diseño
D. Un nuevo paquete de servicios
Respuesta: C
PREGUNTA: 332
¿Cuándo debería pruebas para un nuevo servicio se diseña?
A. En el mismo tiempo que el servicio está diseñado
B. Después de que el servicio ha sido diseñado, antes de que el servicio es entregado al Servicio de Transición
C. En el marco de Transición del Servicio
D. Antes de que el servicio está diseñado
Respuesta: A
PREGUNTA: 333
¿Cuál de estos es el conjunto correcto de los pasos para la Mejora Continua del Servicio de modelo?
A. Elaborar una estrategia, diseño de la solución, la transición a la producción; funcionar la solución; Mejorar continuamente
B. ¿Dónde quieres estar;? ¿Cómo llegar;? ¿Cómo podemos comprobar que llegamos, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
C. Identificar los resultados de negocio requeridos; Plan de cómo lograr los resultados; Implementar el plan; Revise el plan se ha
implementado adecuadamente, mejorar la solución
D. ¿Cuál es la visión, ¿dónde estamos ahora, ¿dónde queremos estar, ¿Cómo hacemos para que allí;? ¿Llegamos;? ¿Cómo podemos
mantener el impulso?
Respuesta: D
PREGUNTA: 334
¿Cuál de las siguientes actividades se les ayuda mediante el registro de las relaciones entre
Elementos de configuración (CI)?
1. La evaluación del impacto y la causa de los incidentes y problemas
2. La evaluación del impacto de los cambios propuestos
3. Planificación y diseño de un cambio a un servicio existente
4. Planificación de una actualización de tecnología o de actualización de software
A. 1 y 2 sólo
C. 1, 2 y 4 sólo
D. 1, 3 y 4 sólo
Respuesta: B
PREGUNTA: 335
Una sola unidad de lanzamiento, o un conjunto estructurado de unidades de lanzamiento se puede definir en:
A. El modelo RACI
B. Una versión del paquete
C. Una solicitud de modelo
D. El Plan, Do, Check, Act (PDCA)
Respuesta: B
PREGUNTA: 336
¿Cuáles son los modelos utilizados para la solicitud?
B. Modelización de las tasas de llegada y características de rendimiento de las solicitudes de servicio
C. Al comparar las ventajas y desventajas de diferentes enfoques como Centro de Servicio como local o remoto
D. Identificación de frecuencia recibido solicitudes de los usuarios y la definición de cómo deben ser manejados
Respuesta: D
PREGUNTA: 337
¿Cuál es el objetivo de la administración de acceso?
A. Proporcionar el personal de seguridad para centros de datos y otros edificios
B. Para gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
C. Para gestionar el acceso al Centro de Servicio
D. Para administrar el derecho a utilizar un servicio o grupo de servicios
Respuesta: D
PREGUNTA: 338
Identidad y Derechos de los dos conceptos principales involucrados en cada una de las siguientes procesos?
A. Gestión de Acceso
B. Gestión de Instalaciones
C. Gestión de Eventos
D. Gestión de la Demanda
Respuesta: A
PREGUNTA: 339
¿Cuál de estos es la mejor descripción de una unidad de la liberación?
A. La parte de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se libera en conjunto
B. La parte más pequeña de un servicio o infraestructura de TI que puede ser cambiado de forma independiente
C. La porción de un servicio o infraestructura de TI que se cambia por un lanzamiento en particular
D. Una métrica para medir la eficacia de la publicación y gestión de implementación proceso de
Respuesta: A
PREGUNTA: 340
¿Cuál de estos es una razón para la categorización de los incidentes?
A. Para determinar las tendencias para el uso en la Gestión de Problemas y otras Gestión de Servicios TI (ITSM) actividades
B. A fin de garantizar que la prioridad correcta se asigna a los hechos
C. Para habilitar la base de datos de gestión de incidentes a dividirse de una mayor eficiencia
D. Para determinar si el usuario tiene derecho a registrar un incidente de este servicio en particular
Respuesta: A
PREGUNTA: 341
¿Qué proceso se encarga de supervisar un Servicio de TI y detectar cuando el el rendimiento cae por debajo de los límites aceptables?
A. Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
B. Gestión de Eventos
D. Gestión del Rendimiento
Respuesta: B
PREGUNTA: 342
¿Cuál de los siguientes podrían ser utilizados para administrar un incidente?
1. Incidente Modelo
2. Conocido Registro de error
A. 1 sólo
B. 2 sólo
Respuesta: C
PREGUNTA: 343
¿Qué proceso es responsable de bajo riesgo, con frecuencia se producen, los cambios de bajo coste?
A. Gestión de la Demanda
D. Cumplimiento de Solicitud
Respuesta: D
PREGUNTA: 344
¿Quién es responsable de definir indicadores clave de rendimiento (KPI) para el Cambio Gestión?
A. El Proceso de Gestión del Cambio Propietario
B. El Consejo de Cambio (CAB)
C. El Servicio Propietario
D. El Administrador de Mejora Continua del Servicio
Respuesta: A
PREGUNTA: 345
documentado?
A. El Director de TI
B. El proceso de Propietario
D. El Cliente
Respuesta: B
PREGUNTA: 346
¿Qué papel es responsable de un servicio específico dentro de una organización?
A. El Administrador de servicios de nivel
B. El Gerente de Negocios Relación
D. El Administrador de servicios de continuidad
Respuesta: C
PREGUNTA: 347
El Servicio de Catálogo Manager tiene la responsabilidad de producir y mantener la Catálogo de Servicios. Una de sus responsabilidades
sería?
A. Negociar y acordar Service Level Agreement
B. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel Operacional
C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es la protección adecuada y copia de seguridad.
D. Sólo garantizar la disponibilidad de adecuados recursos técnicos disponibles.
Respuesta: C
PREGUNTA: 348
Access Management está estrechamente relacionado con lo que otros procesos?
A. Gestión de la Disponibilidad sólo
B. Información de Gestión de Seguridad y tercera línea de soporte
C. Información de Gestión de Seguridad y Gestión de la Disponibilidad
D. Información de Gestión de Seguridad sólo
Respuesta: C
PREGUNTA: 349
B. El diseño de servicios nuevos o modificados
C. El diseño de los espacios del mercado
D. El diseño de la arquitectura de la tecnología y los sistemas de gestión
Respuesta: C
PREGUNTA: 350
Uno de los cinco aspectos principales del servicio de diseño es el diseño de soluciones de servicio. ¿Cuál de el siguiente se incluye esto?
A. Sólo las capacidades necesarias y acordadas
B. Sólo los recursos y las capacidades necesarias
C. Sólo los requisitos necesarios y acordó
D. Requisitos, los recursos y las capacidades necesarias y acordadas
Respuesta: D
PREGUNTA: 351
El propietario de un proceso es responsable de cuál de las siguientes?
1. La documentación del proceso
2. Definición de proceso de indicadores clave de rendimiento (KPI)
3. Mejorar el proceso de
4. Garantizar el personal proceso de realizar la formación necesaria
A. 1, 3 y 4 sólo
C. 1, 2 y 3 sólo
D. 1, 2 y 4 sólo
Respuesta: B
PREGUNTA: 352
A los propietarios de procesos son más importantes para gestión de servicios que los propietarios de servicios
B. Servicio de propietarios son más importantes para el servicio de gestión de los dueños del proceso
C. dueños de servicio son tan importantes para la gestión de servicios como propietarios de los procesos
D. Proceso de propietarios y dueños de servicio no se requieren dentro de la misma organización
Respuesta: C
PREGUNTA: 353
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta? El propietario del servicio:
A. Es responsable de la supervisión del día a día y la operación del servicio de su propiedad
B. ¿Es responsable de la mejora continua y la gestión de los cambios que afectan a la servicio de su propiedad
C. ¿Es un actor principal en todos los procesos de TI subyacente que admite el servicio de su propiedad
D. ¿Es responsable de un servicio específico dentro de una organización
Respuesta: A
PREGUNTA: 354
Un responsable del proceso ha sido identificado con un "yo" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes se espera de ellos?
A. Informe a otros sobre los progresos de una actividad
B. Realizar una actividad
C. Se mantiene al día sobre los progresos de una actividad
D. Administrar una actividad
Respuesta: C
PREGUNTA: 355
A. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es exacta
B. Asegurar que la información en el Servicio es correcta canalización
C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es coherente con la información en el Portafolio de Servicios
D. Garantizar que todos los servicios operativos se registran en el Catálogo de Servicios
Respuesta: B
PREGUNTA: 356
¿Qué papel lo más que espera participar en la gestión de Apuntalando Los contratos?
A. Administrador de procesos
B. Gerente de Servicio de Catálogo
C. Administrador de proveedores
D. Diseñador / Arquitecto
Respuesta: C
PREGUNTA: 357
Un servicio de diseño de paquetes debe ser producido por cuál de los siguientes?
1. Un nuevo servicio de TI
2. Un cambio importante de un servicio de TI
3. Un servicio de emergencia a un cambio de TI
4. Un servicio de TI de jubilación
A. 1, 2 y 3 sólo
B. 1, 2 y 4 sólo
C. 1, 3 y 4 sólo
Respuesta: B
PREGUNTA: 358
Hay cuatro tipos de indicadores que se pueden utilizar para medir la capacidad y el rendimiento de los procesos. ¿Cuál de los cuatro
indicadores no se encuentra en la lista de abajo?
1. Progreso
2. Eficacia
3. Eficiencia
4. ?
A. Costo
B. Conformidad
C. Cumplimiento
D. Fomento
Respuesta: C
PREGUNTA: 359
¿Cuál de las siguientes define el nivel de protección en Seguridad de la Información Gestión?
A. El Ejecutivo de TI
B. La Norma ISO 27001
C. El Negocio
D. El Administrador de servicios de nivel
Respuesta: C
PREGUNTA: 360
¿Quién tiene la responsabilidad de la revisión y análisis de riesgo de todos los suministros y contratos de regularmente?
B. El Administrador de la Continuidad del Servicio TI
C. El Administrador de servicios Catálogo
D. El Proveedor Administrador
Respuesta: D
PREGUNTA: 361
¿Cuál de las siguientes proporciona los recursos para resolver los problemas operacionales y de apoyo durante Liberación y distribución?
A. Apoyo a la Vida Temprana
B. Servicio de Administrador de pruebas
C. Evaluación
Embalaje D. Emisiones y Build Manager
Respuesta: A
PREGUNTA: 362
¿Qué hace un servicio siempre ofrecer a los clientes?
A. Aplicaciones
B. Infraestructura
C. Valor
D. Recursos
Respuesta: C
PREGUNTA: 363
Qué etapa del ciclo de vida del servicio esté más relacionado con la definición de políticas y objetivos?
A. Servicio de Diseño
Respuesta: C
PREGUNTA: 364
¿Cuál de los siguientes MAS tiene que ver con el diseño de servicios nuevos o modificados?
A. Gestión del Cambio
D. Servicio de Diseño
Respuesta: D
PREGUNTA: 365
¿Cuál de los siguientes se refiere a la equidad y la transparencia?
B. Gobernabilidad
Respuesta: B
PREGUNTA: 366
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un servicio basado en Niveles de Servicio Agreement (SLA)?
A. Un acuerdo con un grupo de clientes individuales, que cubren todos los servicios que utilizan
B. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
C. Un acuerdo que abarca temas de servicios específicos en una estructura de varios niveles de SLA
D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los usuarios de ese servicio
Respuesta: D
PREGUNTA: 367
¿Dónde los detalles de una solución siempre documentado?
A. El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
B. El problema de Registro
C. El Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad
D. El Plan de Continuidad del Servicio TI
Respuesta: B
PREGUNTA: 368
¿Por qué son los marcos y las normas públicas (tales como ITIL) atractivos en comparación con conocimiento de su propiedad?
A. Especialidades del conocimiento es difícil de adoptar, reproducir o transferencia ya que a menudo indocumentados
B. Las normas públicas son siempre más baratos para adoptar
C. marcos públicos son preceptivas y le dirá exactamente qué hacer
D. conocimiento de su propiedad ha sido probado en una amplia gama de entornos
Respuesta: A
PREGUNTA: 369
¿Cuál de las siguientes NO es un beneficio del uso de marcos y normas públicas?
A. Conocimiento de los marcos de público es más probable que una amplia difusión
B. Se trata de garantizar la libre siempre que puedan ser implementadas rápidamente
C. se validan a través de una amplia gama de ambientes que sean más robustos
D. Hacen más fácil la colaboración entre las organizaciones, dando un lenguaje común
Respuesta: B
PREGUNTA: 370
¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de los procesos es la correcta?
1. Un proceso siempre está organizado en torno a un conjunto de objetivos
2. Un proceso debe ser documentado
A. 1 sólo
B. 2 sólo
Respuesta: C
PREGUNTA: 371
A. Son unidades de organizaciones diseñadas para llevar a cabo ciertos tipos de trabajo
B. Tenemos que ser capaces de medir de una manera relevante
C. entregar resultados concretos
D. Ellos responden con hechos concretos
Respuesta: A
PREGUNTA: 372
¿Cuál de los siguientes aspectos del servicio de diseño?
1. Arquitecturas
2. Tecnología
3. Servicio de Gestión de procesos
4. Métricas
A. 1 sólo
B. 2 y 3 sólo
C. 1, 2 y 4 sólo
Respuesta: D
PREGUNTA: 373
Usted está opinando sobre una presentación que va a transmitir el valor de la adopción de servicios de diseño declaración disciplines.W
hich no sería parte de la propuesta de valor?
A. Reducción del Costo Total de Propiedad
B. Mejora de la calidad del servicio
C. Mejora del Servicio de alineación con los objetivos de negocio
D. Mejor equilibrio de las capacidades técnicas de los servicios de apoyo directo
Respuesta: D
PREGUNTA: 374
En qué fase del ciclo de vida de ITIL proporciona los siguientes beneficios: "El coste total de Propiedad (TCO) de un servicio puede ser
minimizado si todos los aspectos del servicio, los procesos y la tecnología son considerados durante el desarrollo?
A. Servicio de Diseño
B. Estrategia del Servicio
Respuesta: A
PREGUNTA: 375
¿Qué afirmación sobre los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es la correcta?
A. Deben contener texto legal debido a su importancia
B. Siempre debe haber un SLA para cada cliente específico
C. La redacción debe ser clara y concisa para que no hay lugar para la ambigüedad
D. Cambios a la SLA sólo puede ser solicitada por el cliente
Respuesta: C
PREGUNTA: 376
¿Cuál de los siguientes objetivos de la Operación del Servicio?
1. Para coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y administrar servicios a los niveles acordados para
el negocio
2. El exitoso lanzamiento de los servicios en el entorno de correo viven
A. 1 sólo
B. 2 sólo
Respuesta: A
PREGUNTA: 377
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un evento?
A. Cualquier suceso detectable o apreciable que ha significado para la gestión de la infraestructura de TI
B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI
C. La causa desconocida de uno o más incidentes
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema
Respuesta: A
PREGUNTA: 378
Un error de saber se ha planteado después del diagnóstico de un problema era completa, pero antes de que un solución se ha
encontrado. ¿Es este un enfoque válido?
R: Sí
B. No, la solución debe encontrarse ante un Error Conocido se crea
C. No, Error Conocido sólo se puede levantar después de la solución definitiva ha sido implementado
D. No, Error Conocido debe elevarse al mismo tiempo como un problema
Respuesta: A
PREGUNTA: 379
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación dentro de la Operación del Servicio son CORRECTO?
1. Toda comunicación debe tener un propósito o acción resultante
2. La comunicación no debe tener lugar sin una audiencia clara
A. 1 sólo
B. 2 sólo
Respuesta: C
PREGUNTA: 380
¿Cuál de los siguientes describe mejor el objetivo de la administración de acceso?
A. Servir de cauce para que los usuarios solicitar y recibir servicios de calidad
B. Contiene los derechos de los usuarios para poder utilizar un servicio o grupo de servicios
C. Para evitar problemas e incidentes derivados del suceso
D. Para detectar los eventos de seguridad y darles sentido
Respuesta: B
PREGUNTA: 381
¿Cuál de las siguientes NO es un tipo de Service Desk reconocidos en la operación del servicio volumen de ITIL?
A. Local
B. centralizada
C. Holística
D. Virtual
Respuesta: C
PREGUNTA: 382
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un Service Desk centralizado?
A. La mesa es co-ubicados dentro o físicamente cerca de la comunidad de usuarios que atiende
B. El escritorio utiliza la tecnología y otras herramientas de apoyo para dar la impresión de que múltiples ubicación de las mesas en un
solo lugar
C. El escritorio proporciona 24 horas de apoyo mundial
D. Hay una ventanilla única en un lugar que sirve a toda la organización
Respuesta: D
PREGUNTA: 383
Servicio de diseño hace hincapié en la importancia de las "Cuatro P". ¿Cuál de los siguientes es un lista correcta de las "Cuatro P"?
A. Personas, Productos, Socios, Beneficio
B. Las personas, procesos, productos, socios
Potencial C., Preparación, rendimiento, beneficio
D. Las personas, potenciales, Productos, Rendimiento
Respuesta: B
PREGUNTA: 384
Servicio de diseño hace hincapié en la importancia de las "cuatro P". Estos "Cuatro P" incluyen Socios, personas, procesos y otra "P".
¿Cuál de las siguientes es la más "P"?
A. Resultado
B. Preparación
C. Productos
D. Posibles
Respuesta: C
PREGUNTA: 385
¿Cuál de los siguientes deben ser considerados en el diseño de sistemas de medición, métodos y las métricas?:
1. Los servicios de la
2. Las arquitecturas
3. Los elementos de configuración
4. Los procesos
A. 1, 2 y 3 sólo
B. 1, 3 y 4 sólo
C. 2,3 y 4 sólo
Respuesta: D
PREGUNTA: 386
Partido de las siguientes actividades con las etapas del ciclo de Deming
1. Supervisar, medir y analizar los
2. Mejora Continua
3. Poner en práctica iniciativas
4. Plan de Mejora
A. 1 del Plan, 2 ¿, 3 Hora, 4 Ley Plan
B. 3, 2 ¿, 4 Hora, una Ley de
C. Plan de 4, 3 Do, un cheque, dos Ley
D. 2 Plan 3 ¿, 4 Hora, una Ley de
Respuesta: C
PREGUNTA: 387
En la Mejora Continua del Servicio (CSI) del modelo, la etapa de "¿Cómo llegamos allí? ' es respaldada por el conjunto de actividades?
A. Base evaluaciones
B. Servicio y mejoras en los procesos
C. Realización de mediciones e indicadores de grabación
D. Fijación de objetivos de medición
Respuesta: B
PREGUNTA: 388
Qué etapa de las etapas del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI) es el mejor se describe como "Comprender y ponerse de
acuerdo sobre las prioridades de mejoras basadas en un conocimiento más profundo desarrollo de los principios definidos en la "visión?
A. ¿Dónde estamos ahora?
B. ¿Dónde quieres estar?
C. ¿Cómo llegar?
D. ¿podemos llegar allí?
Respuesta: B
PREGUNTA: 389
¿Cuál de las siguientes actividades son las responsabilidades de un Gerente de proveedores?
1. Negociar y acordar los contratos
2. Actualización de la base de datos de proveedores y contratos
3. La planificación de un posible cierre de renovación o prórroga de los contratos
4. Gestión de relaciones con los proveedores internos
A. 1, 2 y 3 sólo
B. 1, 3 y 4 sólo
C. 2, 3 y 4 sólo
Respuesta: A
PREGUNTA: 390
¿Cuál es la mejor definición de un elemento de configuración (CI)?
A. Un elemento de hardware o software registrado en la base de datos de activos
B. Una colección de información que se utiliza para describir un elemento de hardware o de software
C. Un activo, el componente de servicios u otro elemento que es, o va a ser, bajo el control de Configuración Gestión
D. La información registrada por el Centro de Servicio cuando un incidente se informó
Respuesta: C
PREGUNTA: 391
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de emisiones y gestión de implementación?
A. Para estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para el manejo eficiente y oportuna de todos Cambios
B. Para garantizar que todos los cambios de los bienes de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en el Sistema de Gestión
de la Configuración (CMS)
C. Para asegurar que el riesgo general del negocio de cambio se ha optimizado
D. Para definir y acordar los planes de lanzamiento y despliegue con los clientes y las partes interesadas
Respuesta: D
PREGUNTA: 392
¿Cuáles son las categorías del evento descrito en el libro Operación del Servicio de ITIL?
Informativo A., programadas, Normal
B. programada, no programada, de emergencia
C. Informativo de advertencia, la Excepción
Advertencia D., reactiva, proactiva
Respuesta: C
PREGUNTA: 393
¿Cuál de las siguientes debe estar disponible para el Service Desk?
1. Conocidos los datos de error
2. Cambio de horarios
3. Servicio de Conocimiento del Sistema de Gestión
4. La producción de herramientas de monitoreo
A. 1, 2 y 3 sólo
B. 1, 2 y 4 sólo
C. 2, 3 y 4 sólo
Respuesta: D
PREGUNTA: 394
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de la función de Dirección de Operaciones?
A. rápida aplicación de las habilidades para diagnosticar las fallas de Operaciones de TI que se producen
B. control regular y mejoras para lograr un mejor servicio a costos reducidos
C. La primera línea de investigación de incidentes y el diagnóstico registrado por los usuarios
D. Mantenimiento del statu quo para lograr la estabilidad del día a día los procesos y actividades
Respuesta: C
PREGUNTA: 395
¿Qué parte de ITIL proporciona una guía en la adaptación de buenas prácticas de negocio específicos entornos y estrategias de la
organización?
A. La orientación complementaria ITIL
B. El servicio de datos de apoyo
C. Guías de bolsillo
D. La Estrategia del Servicio libro
Respuesta: A
PREGUNTA: 396
Asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los servicios se mantienen a los niveles acordados en el Acuerdo de Nivel
de Servicio (SLA) es la responsabilidad de que papel?
B. El Administrador de configuración
C. El Change Manager
D. El Administrador de Información de Seguridad
Respuesta: D
PREGUNTA: 397
¿Qué proceso de las listas de "La comprensión de los patrones de la actividad empresarial" como un papel importante?
A. Gestión de la Demanda
B. Gestión de Proveedores
D. Cumplimiento de Solicitud
Respuesta: A
PREGUNTA: 398
Transición del Servicio eficaz puede mejorar significativamente la capacidad de un proveedor de servicios para manejar grandes
volúmenes de qué?
A. Solicitudes de servicio de nivel
B. Cambios y Versiones
C. Contraseña restablece
D. Incidentes y Problemas
Respuesta: B
PREGUNTA: 399
confianza Comprender el nivel de riesgo durante y después del cambio y presentar en la grado de cumplimiento de requisitos de gobierno
durante el cambio son dos formas de añadir valor empresarial a través de qué parte del ciclo de vida del servicio?
B. Gestión de Riesgos
C. Gestión de la Continuidad del Servicio
Respuesta: A
PREGUNTA: 400
¿Qué parte del ciclo de vida del servicio es el responsable de coordinar y llevar a cabo la actividades y procesos requeridos para entregar
y administrar servicios en los niveles acordados a las empresas usuarios y clientes?
Respuesta: D
PREGUNTA: 401
En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe Servicio la contribución de Operación?
A. El costo del servicio se ha diseñado, previsto y validado
B. Medidas para la optimización se identifican
C. Servicio de valor se basa
D. valor de servicio es en realidad vista por los clientes
Respuesta: D
PREGUNTA: 402
Buscando maneras de mejorar la eficiencia de los procesos y la rentabilidad es un objetivo de qué parte del ciclo de vida del servicio?
A. Operación del Servicio
C. Mejora Continua del Servicio
D. Estrategia del Servicio
Respuesta: C
PREGUNTA: 403
¿Cuál de las siguientes actividades de administración de disponibilidad se considera que ser proactivo en lugar de reactiva?
1. Evaluación de riesgos
2. Prueba de los mecanismos de resistencia
3. Monitoreo de disponibilidad de los componentes
A. Todas las anteriores
B. 1 y 2 sólo
C. 1 y 3 sólo
D. 2 y 3 sólo
Respuesta: B
PREGUNTA: 404
las percepciones del cliente y los resultados empresariales ayudan a definir qué?
A. El valor de un servicio
B. Satisfacción del cliente
C. El costo total de propiedad
D. Indicadores clave de rendimiento
Respuesta: A
PREGUNTA: 405
El efecto e positivismo que los clientes perciben un servicio puede tener en los resultados de su negocio se conoce como qué?
A. La utilidad de un servicio
B. La garantía de un servicio
C. El valor económico de un servicio
D. Retorno de la inversión
Respuesta: A
PREGUNTA: 406
Un consultor ha hecho dos recomendaciones para que en un informe:
1. Para incluir la terminología jurídica en su Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
2. No es necesario ser capaz de medir todos los objetivos en un SLA
¿Cuál de las recomendaciones se ajustan a Nivel de Servicio buenas prácticas de gestión?
A. 1 sólo
B. 2 sólo
Respuesta: D
PREGUNTA: 407
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un servicio basado en Niveles de Servicio Agreement (SLA)?
A. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio
B. El SLA cubre un grupo de clientes individuales para todos los servicios que utilizan
C. Un SLA que cubra todos los clientes de todos los servicios
D. Un SLA para un servicio sin clientes
Respuesta: A
PREGUNTA: 408
¿Cuál es la lista correcta de los tres niveles de un multi nivel de nivel de servicio Agreement (SLA)?
R. La tecnología, el cliente, usuario
B. corporativa del cliente, servicio
C. corporativa del cliente, la tecnología
D. Servicio, el Usuario, TI
Respuesta: B
PREGUNTA: 409
Lo que es más probable que cause una pérdida de fe en el proceso de Gestión de Nivel de Servicio?
A. Medidas que coinciden con la percepción del cliente del servicio
B. Claro, redacción concisa y sin ambigüedades en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
C. La inclusión de elementos de la SLA que no puede ser medido efectiv ely
D. La participación de los clientes en la redacción de los requisitos de nivel de servicio
Respuesta: C
PREGUNTA: 410
En el documento que se puede esperar para ver un resumen de los logros de servicio efectivo contra objetivos?
A. Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
B. Plan de Capacidad
C. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
SLA D. Seguimiento Gráfico (SLAM)
Respuesta: D
PREGUNTA: 411
Qué etapa del proceso de ofertas de gestión del cambio con lo que se debe hacer si el el cambio no tiene éxito?
A. Planificación de Remediación
B. Categorización
C. Establecimiento de prioridades
D. Examen y cerrar
Respuesta: A
PREGUNTA: 412
¿Qué afirmación sobre el Cambio de Emergencia Consejo Consultivo (ECAB) es la correcta?
A. El ECAB considera todas las peticiones de alta prioridad para el Cambio
B. Entre los deberes del ECAB es la revisión de los cambios de emergencia completa
C. El ECAB se utilizará para cambios de emergencia en la que no puede ser hora de llamar a un completo CAB D. El ECAB estará
presidido por el Director de IT
Respuesta: C
PREGUNTA: 413
¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, los atributos y relaciones entre los componentes de la
infraestructura de TI?
B. Gestión del Cambio
C. Gestión de Incidentes
D. Bienes de Servicio y Gestión de la Configuración
Respuesta: D
PREGUNTA: 414
¿Qué tipo de captura de base de la estructura, contenido y detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos que se
relacionan entre sí?
A. Configuración de línea de base
B. Proyecto de línea de base
C. Cambiar de línea de base
D. Base de Activos
Respuesta: A
PREGUNTA: 415
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre Activos de Servicio y Gestión de la Configuración es / son correctas?
1. Un elemento de configuración (CI) puede existir como parte de cualquier número de otras entidades de crédito, al mismo tiempo
2. Elegir el nivel correcto de CI es una cuestión de lograr un equilibrio entre la información disponibilidad y el nivel adecuado de control
A. 1 sólo
B. 2 sólo
Respuesta: C
PREGUNTA: 416
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de una relación de servicio activo y Gestión de la Configuración?
A. Describe la topografía del hardware
B. Describe cómo los elementos de configuración (CI) trabajan juntos para entregar los servicios
C. Define que el software debe ser instalado en una pieza particular de hardware
D. Define cómo los números de versión se debe utilizar en un comunicado de
Respuesta: B
PREGUNTA: 417
¿Cuál es el nombre del área en la que las versiones definitivas de todos los medios autorizados Elementos de Configuración (CI) son
almacenados y protegidos?
A. Biblioteca multimedia definitivo
B. Software Store definitivo
C. Servicio de Gestión del Conocimiento del sistema
D. colección de software seguro
Respuesta: A
PREGUNTA: 418
¿Qué modelo ofrece una visión de los servicios, bienes e infraestructuras?
A. Modelo de Incidentes
B. Modelo Problema
C. Modelo de configuración
D. Modelo de Cambio
Respuesta: C
PREGUNTA: 419
¿Dónde se puede esperar la resolución de incidentes objetivos que deben documentarse?
A. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
B. Una solicitud para el Cambio (RFC)
C. El Portafolio de Servicios
D. Una descripción de servicios
Respuesta: A
PREGUNTA: 419
¿Dónde se puede esperar la resolución de incidentes objetivos que deben documentarse?
A. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
B. Una solicitud para el Cambio (RFC)
C. El Portafolio de Servicios
D. Una descripción de servicios
Respuesta: A
PREGUNTA: 420
T representa la orientación sobre registro de incidentes?
Incidentes A. sólo debe ser conectado si la solución no está disponible inmediatamente
B. Sólo incidentes reportados al Centro de Servicio se puede registrar
C. Todos los incidentes que se registra por completo
D. El Centro de Servicio al decidir que los incidentes para iniciar sesión
Respuesta: C
PREGUNTA: 421
¿Cuál de los siguientes sería un importante problema de Revisión examinará?
1. Las cosas que se hicieron correctamente
2. Esas cosas que se hicieron mal
3. Cómo prevenir la recurrencia
4. ¿Qué podría hacerse mejor en el futuro
A. 1 sólo
B. 2 y 3 sólo
C. 1, 2 y 4 sólo
Respuesta: D
PREGUNTA: 422
Problema que la actividad de gestión ayuda a asegurar que la verdadera naturaleza del problema pueden ser fácilmente localizados y
gestión de la información significativa se puede obtener?
A. Categorización
B. Inicio de sesión
C. Establecimiento de prioridades
D. Clausura
Respuesta: A
PREGUNTA: 423
¿Cuál de las siguientes pueden ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
A. Biblioteca multimedia definitivo (LMD)
B. Sistema de Gestión de Configuración (CMS)
C. Declaración de los requisitos (SOR)
D. Procedimientos Operativos Estándar (SOP)
Respuesta: B
PREGUNTA: 424
Identificar las aportaciones al proceso de Gestión de Problemas
A. Solicitud de Cambio
B. Resolución de Problemas
C. Los registros de incidentes
D. Nuevas errores conocidos
Respuesta: C
PREGUNTA: 425
¿Cuáles son los dos principales procesos de la Gestión de Problemas?
A. Técnico y Servicio
B. Recursos y proactiva
C reactiva y Técnica
D. proactiva y reactiva
Respuesta: D
PREGUNTA: 426
¿Qué proceso es responsable de la eliminación de incidentes recurrentes y minimizar el impacto de incidentes que no se puede prevenir?
B. Gestión de Problemas
C. Gestión del Cambio
Respuesta: B
PREGUNTA: 427
¿Con qué proceso es la Gestión de Problemas probable que la categorización de acciones y el impacto sistemas de codificación?
A. Gestión de Incidentes
B. Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
D. Continuidad del Servicio TI
Respuesta: A
PREGUNTA: 428
cialmente analizar datos de incidentes para identificar las tendencias discernibles?
B. Gestión de Problemas
C. Gestión del Cambio
Respuesta: B
PREGUNTA: 429
¿Qué proceso está respaldada principalmente por el análisis de los patrones de la actividad económica (PBA)?
A. Gestión de la Disponibilidad
B. Gestión de la Demanda
C. Gestión Financiera
Respuesta: B
PREGUNTA: 430
Como una herramienta estratégica para evaluar el valor de los servicios de TI, la gestión financiera se aplica a ¿Cuál de los siguientes
tipos de proveedores de servicios?
1. Un proveedor de servicios internos integrado en una unidad de negocio
2. Un proveedor de servicios internos de TI que proporciona servicios compartidos
3. Un proveedor de servicios externo
B. 1 y 2 sólo
C. 1 y 3 sólo
D. 2 y 3 sólo
Respuesta: A
PREGUNTA: 431
A. Gestión de la Continuidad del Servicio sólo puede tener lugar una vez Continuidad del Negocio Gestión se ha establecido
B. En caso de Continuidad de Negocio de Gestión se ha establecido, la continuidad del negocio consideraciones deben servir de foco para
la Continuidad del Servicio de Gestión
C. Continuidad del Negocio y Gestión de la Continuidad del Servicio de Gestión debe ser estableció al mismo tiempo
D. Continuidad del Servicio de Administración no es necesaria cuando se subcontrata a una tercera Parte proveedor
Respuesta: B
PREGUNTA: 432
Gestión de configuración de bases de datos (CMDB) y la Gestión de la Configuración (CMS) son los dos elementos de la entidad lo más
grande?
A. El Registro de Activos
B. El Servicio de Conocimiento del Sistema de Gestión
C. La base de datos de errores conocidos
D. El Sistema de Información de Gestión
Respuesta: B
PREGUNTA: 433
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de Mejora Continua del Servicio?
A. Revisar y analizar los resultados de servicios del nivel de logro
B. Identificar las actividades para mejorar la eficiencia de la gestión de procesos de servicio
C. Mejorar la rentabilidad de los servicios TI sin sacrificar la satisfacción del cliente
D. Realizar actividades para entregar y administrar servicios en los niveles acordados para los usuarios empresariales
Respuesta: D
PREGUNTA: 434
¿Cuál de las siguientes actividades de administración de disponibilidad se considera que ser proactivo en lugar de reactiva?
1. Evaluación de riesgos
2. Prueba de los mecanismos de resistencia
3. Monitoreo de disponibilidad de los componentes
B. 1 y 2 sólo
C. 1 y 3 sólo
D. 2 y 3 sólo
Respuesta: B
PREGUNTA: 435
las percepciones del cliente y los resultados empresariales ayudan a definir qué?
A. El valor de un servicio
B. Satisfacción del cliente
C. Coste Total de Propiedad (TCO)
D. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
Respuesta: A
PREGUNTA: 436
¿Qué tipo de mejora debe lograrse mediante el Ciclo de Deming?
A. rápida, la mejora de una sola vez
B. Rendimiento de la inversión en 12 meses
C. rápido gana
D. estable, la mejora continua
Respuesta: D
PREGUNTA: 437
"Planificación y gestión de los recursos necesarios para implementar un comunicado de la producción" es una propósito de que parte del
ciclo de vida del servicio?
A. Operación del Servicio
C. Transición del Servicio
Respuesta: C
PREGUNTA: 438
Saber qué medida y por qué se está midiendo son contribuyentes clave a los que parte del ciclo de vida del servicio?
B. Mejora Continua del Servicio
D. Servicio de Diseño
Respuesta: B
PREGUNTA: 439
La consideración de los resultados de negocio y creación de valor son los principios de que parte de el ciclo de vida del servicio?
Respuesta: B
PREGUNTA: 440
Comprobar, Actuar y el Plan son tres de las etapas del Ciclo de Deming. ¿Cuál es la cuarta?
A. Do
B. Perform
C. Implement
D. Measure
Answer: A
PREGUNTA: 441
La realización de un análisis de las lagunas es una actividad clave dentro de la cual parte del Ciclo de Deming para la mejorar los servicios
y procesos de gestión de servicios?
A. Plan
B. Do
C. Check
D. Act
Answer: A
Pregunta 32
Pregunta 171

Examen ITIL v3 - Revisar

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PREGUNTA: 1

¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de las capacidades de autoayuda?

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