UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA Y TEXTIL

GESTIÓN TECNOLÓGICA Y EMPRESARIAL

PI – 911A

REINGENIERÍA: CASO GISA Y TACO BELL

DOCENTE:

ING. ADOLFO MARCELO ASTOCÓNDOR

ELABORADO POR:

ORTIZ GUZMÁN ROMMEL HANS

FECHA DE PRESENTACIÓN:

07/12/17
 CASO GISA
1. Bosqueje el organigrama de GISA hasta donde le sea posible.

Directorio

Gerente General

Gerente de Gerente de
Gerente de Gerente de
Mercadeo y Administración y
Operaciones Recursos
Ventas Finanzas

Personal de Personal de
Personal
mercadeo y Supervisor recursos
administrativo
ventas humanos

Personal de Personal de
Producción mantenimiento

2. Elabore el diagrama de flujo para los procesos que se han detallado en la

descripción.

Administración y
Cliente Ventas Ingeniería Logística
cobranzas

Recepción de Registro oficial Compra de

Cálculo de costo
Inicio solicitud de la venta materia prima

Solicitud de
Gestión de la Registro oficial
equipo nuevo
venta y
elaboración de
contrato

Seguimiento de
Datos técnicos o cobranzas
plano
Registro

Acepta el Recepción del

contrato visto de
cobranzas Manufactura

No acepta el
contrato
Gestión de
contrato de Instalación
mantenimient
o
Firma

Contrato de
mantimiento

Contrato de
mantimiento
3. Enumere los problemas que considere críticos en este momento y que no
atraviesan las líneas departamentales.

 El personal técnico no tiene muchas herramientas para su desenvolvimiento.

 El área de informática no cuenta con servicios
 El control de materia prima que llega y que se despacha se ve en dificultad por el
poco espacio de almacenamiento.

4. Enumere los problemas que considere críticos en este momento y que atraviesan
las líneas departamentales.

 Reclamos de clientes sobre los productos y servicios de mantenimiento.

 Aumento del número de equipos recién reparados que se dañan nuevamente.
 Los clientes pagan con retraso las cuotas finales y no aceptan los reajustes finales.
 Retraso en los pagos de los clientes por las constantes fallas de los equipos, aduciendo
mala calidad de servicio o incompetencia técnica.
 Clientes han empezado a entregar el mantenimiento a terceros aduciendo mejor precio
por la misma calidad.
 Demora del área de Ingeniería en la ejecución de los cálculos para Ventas, lo que
origina que muchas veces las ofertas lleguen al cliente cuando éste ya cerró la compra
con otra compañía.
 Ventas realiza demasiadas modificaciones, haciendo que se vuelva a calcular el costo
muchas veces.
 Ventas acepta demasiadas sofisticaciones en los diseños, lo que aumenta las horas de
análisis y luego las de fabricación e instalación.
 Los materiales llegan tarde a obra, incompletos o equivocados.
 Se retrasa el pago a sus contratistas.
 Desorganización de la fábrica y la falta de nivel gerencial para la responsabilidad
actual.
 Logística reclama el retraso en las compras.
 Los proveedores han restringido los créditos por los montos adeudados.
 La fábrica asociada dice que GISA le debe mucho dinero.
 Mala calidad de la instalación, se hace de forma incompleta, retrasando la entrega al
cliente.
 Repuestos faltantes.
 Lentitud de Ventas cuando gestiona las reparaciones.

5. Proponga una agenda de prioridades de 5 puntos que Ud. Considera que debería
de atacarse.

 Número de equipos recién reparados que se dañan nuevamente.

 Retrasos de los pagos de los clientes por cuotas finales (las que están sujetas a reajuste
por inflación de costos del sector manufacturero metal-mecánico) y la no aceptación
de los reajustes finales.
 Problemas operativos, se reclama la demora del área de Ingeniería en la ejecución de
los cálculos para venta, lo que origina que muchas veces las ofertas lleguen al cliente
cuando éste ya cerró la compra con otra compañía.
6. Respecto de los procesos internos, ¿Qué otra dificultad puede Ud. Inferir y dónde
y cómo buscaría información para sustentarla?

 Falta de control de calidad y seguimiento en todo el proceso.

 Falta de comunicación entre áreas.
 Falta de supervisores en distintas partes del proceso.
 Falta de control de inventarios.

Se buscaría información mediante las supervisiones en el proceso y mediante

encuestas a los clientes, los operarios y demás personal de la empresa.

7. Prepare una lista de los argumentos necesarios para convencer a la alta gerencia
de la necesidad de implantar REINGENIERIA.

 El desprestigio de la empresa ha generado variaciones en las ventas, esto sumado a la

falta de interés por la satisfacción de sus clientes, hace que sea necesario aplicar la
reingeniería.
 Se debe implementar una política de calidad y procedimientos estandarizados para
recuperar el prestigio de la empresa y crear mayor confianza con los clientes y futuros
clientes.
 Toma muchos pasos hacer que el cliente firme un contrato, se debe reestructurar el
proceso administrativo, haciéndolo más eficaz.
 CASO: “TACO BELL”

1. ¿Cómo Tacos Bell escucha al cliente?

Primero, tuvieron que darse cuenta que el modo tradicional de pensar en que sabían que es
lo que deseaban los clientes (es decir equipos refinados, patios con juegos, personal
numeroso), no eran lo que realmente ellos deseaban.

Taco Bell decide entonces preguntar y escuchar las opiniones de sus clientes, descubriendo
que lo que querían era realmente algo sencillo: comida buena, servida rápidamente, local
limpio y aprecio cómodo. Por ello plantean un cambio paradigmático, mediante un proceso
de reingeniería. Teniendo al CLIENTE como elemento clave de su estrategia comercial.

2. ¿Cómo Tacos Bell maneja o usa la tabla de valor agregado?

Tacos Bell se dio cuenta que las únicas categorías que les importa al cliente son la comida
y el papel, que es lo que ellos reciben a cambio del dinero (esto significa para la empresa
el costo de mercancía vendida). Por tanto decidieron reducir todo tipo de costo menos el
costo de mercancía vendida, pues la estrategia es hacer del valor para el cliente.

3. ¿Cómo Tacos Bell desarrolló una visión de futuro?

Debido a que Tacos Bello estaba empeorando rápidamente, y ellos no sabían que hacer
decidieron formularse una visión “Tacos Bell como gigante en la industria de comidas
rápidas, no solo líder en la categoría mexicana sino una fuerza competitiva con la cal tenían
que habérselas todas las organizaciones de restaurantes en todas las categorías”, siendo para
otros una visión muy descabellada, pero finalmente con un proceso de reingeniería supieron
segur adelante. Por ellos puso en claro su visión corporativo con esta frase: “Queremos ser
número uno en participación del estómago”.

4. ¿Cómo Taco Bell uso la tecnología como medio o instrumento para posicionarse?

- Tacos Bell opto por el empleo de las tecnologías como el sistema K-Minus, el programa
TACO (Automatización total de operaciones de la compañía) y otras tecnologías
empleadas para la distribución de sus productos.

- El uso de K – Minus (que significa restaurant sin cocina) le permitió economizar, tener
mayor control de calidad y sobretodo aumentar la moral de sus personal (ya que con esta
tecnología se elimina casi todo el trabajo de preparación de alimentos), disminuir los
accidentes de trabajo, y sobre todo MAS TIEMPO PARA ATENDER A SUS
CLIENTES.

- Con el Sistema Tacos se logra disminuir millares de horas de papeleo y tiempo

administrativo, empleándose mejor este tiempo sirviendo directamente a sus clientes.
 - Tacos Bell aplicó también la tecnología para llegar a muchos puntos de distribución:
maquinas vendedoras, supermercados, escuelas, esquina de las calles, comerciantes
minoristas, etc; y es de esta manera que logró posicionarse de una gran parte del
mercado. Por ejemplo con la máquina de hacer tacos (el cual produce 900 tacos/hora,
todos individualmente empaquetados y listos para entregar al consumidor).

5. ¿Cómo Tacos Bell estableció la propiedad del nuevo proceso?

- Primero mediante la formulación de su nueva visión, dejar de lado sus c pensamiento

tradicional y enfocarse en sus clientes, también dejando de ser una organización de
‘órdenes y control’.

6. ¿En qué orden ocurrieron estas actividades?

i. Primero, cuando le nombraron presidente ejecutivo a Jhon Martin, Tacos Bell era una
organización de ‘órdenes y control’ de arriba abajo, con múltiples niveles gerenciales,
la principal preocupación de cada nivel era vigilar a su inferior. Solo se esforzaban en
manejar todos los aspecto operacionales, solo se concentraba en ellos mismos.

ii. Sus competidores les llevaban una muy notable ventaja en ventas y números de
restaurantes, hasta que se dieron cuenta que sus ventas cada año disminuían y
empeoraban, mostrando un índice negativo en crecimiento.

iii. Por ello tomaron como primera prioridad formularse una visión hacia arriba en ser los
gigantes en la industria de comidas. Siendo para muchos algo descabellado, ellos
tenían en claro de que tenían que cambiar.

iv. Para que Tacos Bell progresara y dejara de ser una cadena regional y se convirtiera en
una fuerza nacional en al industria, tuvieron que dejar de las ideas tradicionales, a las
cuales se aferraban muchos de sus empleados y sus competidores.
v. Al empezar a recibir las opiniones de sus clientes descubrieron realmente cual era la
clave de su estrategia ¨escuchar a sus clientes¨.
vi. A partir de ellos plantearon un proceso de reingeniería, a la vez se dieron cuenta que
cambiar solo un proceso, conllevar a cambio organizacional global.
vii. Como parte de su proceso de reingeniería aplicaron nuevas tecnologías, tanto para el
sistema administrativo y avances en los puntos de distribución logrando resultados
muy notables y favorables.
viii. Así Tacos Bell pasó de ser una compañía regional de 500 millones de dólares en 1982
a ser una empresa nacional de 3000 millones de dólares hoy.

7. Indicar los puntos de aprendizajes rescatables de la lectura de esta experiencia en

Tacos Bell?

 Dejar del lado el modo viejo y tradicional de pensar, asumiendo un cambio radical y
pensar en una forma realmente realista, aplicando un proceso de reingeniería.
 El éxito está en escuchar al cliente, tomar en cuenta sus opiniones, y sobretodo dar un
buen trato al cliente. “ El cliente tiene que ser el punto de partida para todo”
 Estar preparado para afrontar las resistencias que se presentan en el camino. Los que
tienen intereses creados en la manera de hacer las cosas se descontentaran cuando se la
modifiquen. Si algunos se desconciertan, esto es una buena señal de que uno está
haciendo algo significativo.

** El cambio de un proceso hace ondas que se convierta en un cambio

organizacional universal.