MAPA DE PÚBLICOS

DIPLOMADO VIRTUAL EN COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

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MÓDULO 2: MAPA DE PÚBLICOS
Tiempo destinado: 24 horas

RESULTADO DE APRENDIZAJE:

El estudiante logrará mayor conocimiento y compresión sobre cómo gestionar la

comunicación de la organización a partir del mapa de públicos, el cual aportará a la
identificación de los públicos de interés y las diferentes relaciones que se tejen con los
mismos.

BIENVENIDOS AL 2DO MÓDULO DEL DIPLOMADO EN

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

“Sin relaciones públicas efectivas las organizaciones tienden a

hacerse insensibles a los cambios que suceden a su alrededor
y su crecimiento no sigue el ritmo del entorno”. (Cutlip, Center
y Broom)1.

INTRODUCCIÓN
En este módulo trabajaremos el mapa de públicos, el cual hace referencia a un ejercicio
de análisis de los tipos de públicos con los cuales la organización tiene comunicación. Este
ejercicio permitirá identificar los públicos, definir las relaciones y revisar las pautas
necesarias para el seguimiento y mantenimiento de estas relaciones en el tiempo.

Nota: a continuación encontrarán los contenidos a trabajar esta semana. Cabe anotar
que este documento es una construcción a partir de la recopilación de diversas fuentes,
autores y expertos que en el mundo han estudiado y analizado la comunicación
organizacional.

CONTENIDO
Temas:
a) Tipos de públicos – interno y externo.
b) Análisis del relacionamiento “públicos y escenarios”.
c) Manejo y seguimiento de Relaciones Públicas.

1 Autores del libro “Manual de relaciones públicas eficaces”. Desde su primera edición, en 1952, Scott M. Cutlip, Allen H.
Center y Glen M. Broom, han jugado un papel capital en la profesionalización de las relaciones públicas, y su innovador
manual las convirtió en objeto de estudio académico. Enlace de consulta <
https://books.google.com.co/books?id=pY7mY3fjo3gC&pg=PA90&source=gbs_selected_pages&cad=3#v=onepage&q&f=f
alse>
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DESARROLLO
El mapa de públicos, se define como una herramienta que sirve para identificar, describir y
establecer tipologías que permitan elaborar análisis, accionar estrategias e instrumentar
operaciones concretas con los públicos en el escenario comunicacional de la
organización. Este ejercicio está estrechamente relacionado con las Relaciones Públicas, y
es por ello que concluimos el módulo con dicho tema.

El primer paso para elaborar un mapa de públicos es definir los públicos y las
particularidades que los caracterizan a partir del perfil de cada uno con los cuales las
organizaciones mantienen y cultivan relaciones al mismo tiempo. Estos públicos son:

a) Tipos de públicos – interno y externo

Los principales públicos de una organización son el interno y el externo. Con el primero, se
trabaja la concepción y el desarrollo de la cultura corporativa, es decir, aquellas ideas y
conceptos cualitativos que definen a la organización. Con el segundo, se gestiona la
imagen que la organización quiere ofrecer al mercado o a la sociedad. El objetivo de
ambas es alcanzar los niveles de rentabilidad previstos.

En la actualidad el proceso comunicativo de las organizaciones buscan favorecer las

relaciones entre esta, sus trabajadores y sus públicos externos. De esta manera, se produce
una mayor implicación del personal, el cambio de actitudes y la mejora de la
productividad.

A continuación se resalta quiénes hacen parte de estos públicos y cómo se dan sus
procesos comunicativos.

 Público Interno:

Es el grupo de personas que conforman una institución y que se vinculan directamente

con ésta. En este caso se trata de sus empleados, quienes pueden estar integrados por
accionistas (los que conforman el directorio de la empresa)2, directivos, técnicos,
operarios, contratistas, entre otros.

Es el capital humano de la empresa, son quienes hacen Busca el alineamiento del

posible la realización de los servicios o productos, en esfuerzo de todos sus
pocas palabras, son las personas que trabajan dentro de integrantes. Constituye
la empresa (pertenecientes a todos los uno de los elementos
sectores del organigrama). centrales para articular
Los objetivos que se tienen con este tipo de público son: las relaciones entre los
aumentar la satisfacción del personal, crear una cultura diferentes departamentos
de la organización.
de identificación y pertenencia con la empresa en toda la
estructura de esta.

2 Los accionistas que hacen parte del público interno conforman el directorio de la empresa, estos deciden sobre las
políticas de la organización y tiene la obligación de reunirse una vez al año en asambleas de directorio. Ejemplo: el
empleado accionista.
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Comunicación interna: esta se define como el conjunto de actividades para la
creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del
uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados
y motivados, para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.

Esto se refiere al desempeño de la organización en relación con sus empleados y la

forma en que se configura este tipo de relación es la que marca en gran medida el
funcionamiento de la organización.

El objetivo central de la comunicación interna, es potenciar el crecimiento del capital

humano de la organización, logrando así consolidar una cultura organizacional que
promueve el sentimiento de pertenencia hacia la institución, su lealtad y compromiso.

En cuanto a las funciones de la comunicación interna se destacan:

o Diseño de la cultura corporativa: filosofía de la organización.
o Diseño de la identidad corporativa: desarrollo de los logotipos y demás señas
que identifican a la empresa.
o Gestión de los contenidos de Intranet.
o Elaboración de publicaciones internas: desde cartas hasta revistas.
o Gestión de los tablones de anuncio.
o Organización de reuniones y elaboración de documentos internos relativos a la
situación de la Comunicación y sus aplicaciones.

Nota: las anteriores solo se esbozan de manera general, ya que en los siguientes
módulos se trabajaran en detalle su accionar en la organización.

 Público Externo:

Es el conjunto de actores externos que pueden estar conformados por la comunidad

local, gobierno central, instituciones educativas, intermediarios, proveedores de bienes
o servicios, grupos financieros, medios de comunicación, otras organizaciones del
entorno ya sean competidores o no, y público en general.

 Clientes: son todas aquellas personas que consumen nuestro producto o

servicio. Cuanto más masivo es el producto o servicio más heterogéneo y
complejo es el público cliente. Clasificación en función de la relación con la
organización:
o Cliente fiel: son aquellos que compran nuestros productos o servicios y
descartan al competidor (no existe más).
o Cliente indeciso: son aquellos que no son seguidores habituales de una
marca, sino que escuchan todas las propuestas y después deciden (más
difícil de captar porque es independiente y cambiante).
o Cliente refractario: Cliente fiel a la competencia.
o Refractario absoluto: este cliente jamás comprara nuestro producto. Ejemplo:
él que no fuma, nunca consumirá cigarrillos.
o Cliente cautivo: es aquel que no tiene otra posibilidad que comprar nuestro
producto o servicio, la empresa no tiene que hacer nada lo tiene igual.
Ejemplo: gas, teléfono, luz.

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  Proveedores:
o Proveedores de insumo: son todas aquellas que nos proveen de materia
prima para producir.
o Proveedores de servicio profesionales: en áreas del estudio jurídico, contable,
consultora externa.
o Proveedores que suministran servicio: como energía eléctrica, teléfonos,
agua, entre otros.
El proveedor es importante porque conoce bien al mercado, así como nos
provee a nosotros, les provee a la competencia y si tenemos una buena
relación podemos averiguar cosas de la competencia, nuevas modas
diseños, entre otras.

 Prensa: se puede tomar desde 2 puntos de vista, como público a conquistar y/o
como instrumento de comunicación.

 Comunidad: una comunidad puede ser un grupo de personas que se relaciona

a través de lazos de cooperación, hábitos, estilos de vida como partidos y
costumbres. No nos referimos al espacio geográfico, sino a los lazos que tienen
en común.

 Gobierno: este se debe tener en cuenta en todos sus niveles (Nacional,

Regional, y local), dado que es un público imprescindible. Las empresas pueden
hacer lobby, desde que sea una actividad legal y transparente.

 Accionistas: las empresas son entidades jurídicas que tienen una vida
independiente de sus titulares, estos tipos de accionistas de la organización son:
o Accionistas profesionales: son aquellos que tienen un gran conocimiento del
mercado bursátil, que compran y venden acciones para hacer una
diferencia rentable.
o Accionistas inversionistas: no tienen conocimiento técnico del tema, pero
compran acciones, como una manera de inversión.
o Acciones institucionales: son los bancos y las entidades financieras que
compran acciones para conforman los fondos de inversión que requieren
información calificada.

Comunicación externa: es dirigida a los diferentes públicos

externos a partir de un conjunto de mensajes emitidos por
La comunicación
una organización, encaminados a mantener o mejorar sus externa se encarga de
relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable, o a gestionar la imagen
promover sus productos o servicios. que la empresa quiere
ofrecer al mercado o a
Las relaciones públicas externas mejoran la forma de la sociedad.
comunicación de la organización, buscando transmitir
aquella imagen respecto a la cual se espera y desea que el
público externo obtenga de la misma.

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 En la Comunicación Organizacional todos los miembros de la institución pueden
realizar funciones de comunicación externa y de difusión de la propia imagen. Es así
que se resaltan algunas acciones de esta:

o Relación con los medios de comunicación: desde redactar una nota de prensa u
organizar una rueda de prensa hasta hacer de portavoz...
o Gestión de la publicidad: organizar la coordinación de los mensajes publicitarios en
todos los soportes.
o Gestión de los contenidos corporativos en Internet.
o Gestión de la Responsabilidad Social Corporativa.
o Relaciones institucionales.
o Patrocinio
o Diseño y ejecución de eventos.
o Elaboración de publicaciones para la calle.
o Tareas de Marketing: diseño, investigación de mercados o promoción.

Nota: las anteriores solo se esbozan de manera general, ya que en los siguientes módulos
se trabajarán en detalle su accionar en la organización.

Los siguientes gráficos resumen los principales públicos de la organización:

Para cerrar este apartado, es necesario mencionar que se le denomina Público Mixto a
quienes no están dentro de la organización pero tampoco están totalmente fuera de ella,
ocupan una posición intermedia, es decir, están entre público interno y público externo.
Ejemplo: los familiares del personal y los accionistas.

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 b) Análisis del relacionamiento de públicos y escenarios
Para realizar un análisis de las relaciones con los públicos internos y externos, es
necesario esbozar los escenarios desde los cuales la comunicación organizacional
generalmente se puede presentar3:

o Escenario físico. Dentro de este escenario se puede considerar el interno y externo,

y se consideran todos los elementos decorativos de la organización y también los
llamados informativos, por ejemplo: los símbolos de “no pasar”, “sólo personal
autorizado”, etcétera.
o Escenario social. Este escenario incluye a la totalidad de factores que se relacionan
con las personas y además de la interacción existente entre las mismas, como
ejemplo de este escenario se puede considerar el empleo de papeles de cada
miembro dentro de una reunión laboral.
o Escenario institucional. Relaciona los mensajes que la organización emite a sus
miembros, proveedores, clientes, y demás personas involucradas; ejemplos de este
tipo de comunicación en este escenario son básicamente: memorándums, avisos
en pizarra, publicidad, entre muchos más.

Desde el análisis del entorno interno, se puede revisar las

Las organizaciones aplican
medidas para fortalecer su implementaciones de códigos, prácticas y políticas que van
cultura interna, mejorando definiendo el marco dentro del cual se desarrolla la relación
su prestigio, imagen entre empleador y trabajador. Cada dimensión abarca
corporativa y acciones, procesos, instancias de diálogo, comunicación, y
competitividad. aprendizaje. Es por ello que es necesario diferenciar las redes
de comunicación que contempla dicho entorno:

Redes de comunicación del proceso comunicativo interno:

La comunicación que se produce desde el entorno interno de una organización puede
presentarse bajo diversos sentidos. Con esto se refiere a redes formales e informales,
descendentes, ascendentes, horizontales y transversales. A saber:

3 Según, Andrade, H. (2005). Comunicación organizacional interna: procesos, disciplina y técnica. España: Gesbiblo S.L.

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 Formal: donde el contenido está referido a aspectos laborales únicamente. En
general, utiliza la escritura como medio. La velocidad es lenta debido a que tiene
que cumplir todos los procedimientos burocráticos.

 Informal: donde el contenido de la comunicación, a pesar de estar referido a

aspectos laborales, utiliza canales no oficiales (reunión en estancias fuera del lugar
específico de trabajo, encuentros en los pasillos, las pausas del café o la comida,
etc.).

 Descendente (arriba hacia abajo): involucra todos los mensajes que fluyen de la
dirección hacia los empleados. Es aquel tipo de comunicación que se dirige hacia
los subordinados en la jerarquía organizativa. La comunicación descendente
establece el ritmo, y constituye el ambiente que se requiere para que la
comunicación ascendente sea eficaz. En la mayoría de las comunicaciones
descendentes, fluyen mensajes de tarea o de mantenimiento, que se relacionan
con directrices, objetivos, disciplina, órdenes, preguntas y políticas. Así, se resaltan
tipos de esta comunicación:
o Instrucciones laborales. Directrices que explican una tarea específica.
o Exposición razonada de los trabajos. Mensajes que indican la manera en que se
relacionan determinadas tareas con otras tareas de la organización.
o Procedimientos y prácticas. Mensajes que se relacionan con las políticas, reglas,
regulaciones, beneficios, etc., de la organización.
o Feedback. Mensajes que elogian el trabajo individual de un empleado.
o Adoctrinamiento de objetivos. Mensajes que se diseñan para motivar a los
empleados, y en los que se explica la misión general de la organización, y la
manera en la que se relaciona con estos sistemas de objetivos.

De esta manera se logra:

o Establecer pautas de comportamiento y de actuación a los miembros de la
organización.
o Determinar la efectividad de la comunicación ascendente a partir de las
demandas que se reciban desde los estratos inferiores.
o Proporcionar información a los miembros de la organización sobre los objetivos
que se tengan.
o Fomentar el sentimiento de pertenencia a la organización.
o Fortalecer los procesos de comunicación estableciendo claramente los roles
jerárquicos de la organización.
o Evitar la aparición de rumores como resultado de una necesidad de información
de los miembros de la organización.
o Favorecer y permitir implantar la comunicación.
o Informar sobre las funciones y cometidos de los diferentes niveles de la estructura
organizativa.

Sin embargo, en toda actividad de comunicación descendente es necesario

suprimir ciertas disfunciones que pueden afectar al sentido y la finalidad de la
comunicación. Los principales problemas que nos podemos encontrar en el ámbito
de la comunicación descendente son:
o Una reiteración duplicada e innecesaria de mensajes organizativos por parte de
los diferentes escalones de la organización. Por eso se deben realizar mensajes
unificados y con inserción directa a todos los miembros internos.
o Informaciones excesivamente complejas o con un lenguaje que no se entienda.
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 o Poca coherencia entre lo que se transmite y lo que se realiza

Todos estos problemas son evitables en cierta medida si se centraliza la

comunicación interna en un único órgano, que será el responsable de elaborar,
planificar, coordinar y difundir los mensajes.

 Ascendente (abajo hacia arriba): posibilidad de que los empleados puedan

establecer comunicación con los superiores jerárquicos, es uno de los principales
avances en la comunicación interna. Esta comunicación se define como los
mensajes que fluyen de los empleados hacia los superiores, generalmente con la
intención de formular preguntas, proporcionar feedback y hacer sugerencias. Las
actividades de comunicación que generalmente se incluyen son, asesoramiento,
sistemas de discusión y liquidación de quejas, charlas, políticas de puerta abierta,
sistemas de sugerencias, encuestas de opinión, cartas de los empleados, reuniones
sociales y mítines. A partir de esta se puede lograr:
o Que los miembros de la organización puedan participar en los objetivos
proponiendo nuevas metas o maneras de mejorar la relación con el entorno.
o Mejorar la implicación de los miembros de la organización mediante las
propuestas que coadyuven a una mejora de estructura interna ya sea sobre los
procesos, los flujos o la estructura de la organización.
o Generar un clima de mejora permanente sobre la labor que cada miembro de
la organización realiza.
o Incrementar los objetivos generales mediante las propuestas que surgen de
niveles inferiores y se transmiten al contexto superior.
o Permitir que las preguntas e interrogantes sobre aspectos organizativos puedan
canalizarse adecuadamente.

Sin embargo, este tipo de comunicación no cuenta con el beneplácito en gran parte
de las organizaciones, por lo que es uno de los canales menos desarrollados. Las
razones son diversas: la desconfianza de los participantes en que realmente será
efectiva esa comunicación, el miedo a represalias por ser excesivamente sinceros, la
escasa receptividad de los directivos a las quejas y sugerencias de otros niveles
organizativos o la inaplicación de las mejoras propuestas.

 Horizontal (comunicación entre iguales): intercambio lateral de mensajes entre

individuos que se encuentran en el mismo nivel de autoridad dentro de la
organización. Está dirigida a lograr que las comunicaciones establecida entre los
diversos departamentos, impliquen todos los miembros de la organización.

Los propósitos de la comunicación horizontal dentro del marco de la organización

son:
o Coordinación de la tarea. Los jefes de departamento se pueden reunir cada
mes para discutir la contribución de cada departamento para la consecución
de los objetivos del sistema.
o Resolución de problemas. Los miembros de cada departamento, se pueden
reunir para discutir la manera de enfrentar un probable corte en el presupuesto;
tal vez lo solucionen mediante la técnica de búsqueda de sugerencias.
o Participación en la información. Los miembros de un departamento se pueden
reunir con los representantes de otros departamentos para proporcionarles
nuevos datos.

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 o Resolución de conflictos. Los miembros de un departamento se pueden reunir
para discutir un conflicto propio a su departamento, o a varios departamentos.
o Mejorar la gestión interna. Establecer canales de comunicación periódicos entre
diferentes sectores para conocer problemas que pueden resolverse con
aportaciones de personas conexas o relacionadas con la temática. Eliminar los
silencios entre las acciones o áreas y establecer la colaboración como pauta de
trabajo.

Todas las anteriores permiten incrementar los flujos de comunicación entre las
diferentes partes de una organización, ya que si las entendemos como sistemas
complejos cualquier disfunción en uno de los elementos repercute en el resto.

Una manera de presentar estas redes es la siguiente:

DESCENDENTE HORIZONTAL ASCENDENTE

FORMAL Con los subordinados Con los colegas Con los jefes

INFORMAL Con los seguidores Con los amigos Con los líderes

 Transversal o diagonal: se produce entre individuos o departamentos que no están

al mismo nivel de jerarquía. De naturaleza informal, y utilizada con frecuencia entre
grupos del personal y funciones del mismo nivel, así como en organizaciones de
proyectos. Las comunicaciones diagonales permiten a los individuos con diversa
información participar en la solución de problemas con personas de otros niveles
dentro de la organización. Este tipo de comunicación posee la finalidad de
estructurar, difundir e insertar en el ámbito interno de la organización un lenguaje
común entre los diferentes miembros que conforman la organización. Este lenguaje
debe estar acorde con lo que son los objetivos, principios y características
institucionales y debe ser una decisión, que provenga del máximo nivel organizativo
y aplicándose a todas las estructuras de la organización, sin ningún tipo de
excepción.

Sus objetivos se plantean desde el desarrollo y mantenimiento de las relaciones

interpersonales, hasta la facilitación de las relaciones entre la empresa y las
personas que la integran.

Nota: es necesario seleccionar el medio idóneo para conducir la información de la

forma correcta. De esto también dependen los aspectos de evaluación periódica,
conciencia del mensaje, que tipo de mensajes lo utilizan.

Desde el análisis del entorno externo, encontramos relaciones de acuerdo al público

específico:

o Los clientes, con los cuales se tiene una obligación de información sobre las
características de los productos que van a consumir. Las relaciones públicas
estarán presentes en la coordinación entre cliente, organización y entorno,
teniendo en cuenta que los juicios que formulen sus públicos influirán en la
opinión pública, y en el mantenimiento y demanda de nuevos servicios.
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 o Los proveedores, para realizar una adecuada coordinación entre las
necesidades de materias primas y la salida de productos de la organización.
o Los bancos y entidades de crédito obtener para la empresa la mejor
financiación posible para poder conseguir una financiación lo mejor posible
para la organización.
o Con las universidades y escuelas superiores para explicar las necesidades de
personal a esos centros educativos con la intención de sensibilizarlos o educarlos
en determinadas temáticas.
o Con los medios de comunicación para informar acerca de la organización,
sobre sus actividades y programas de actuación.
o Con las instituciones públicas para participar en la dinamización de
acontecimientos públicos, en la información que podamos recibir y ofrecer
acerca de la organización o de su entorno social.

En este punto se resalta las relaciones con los medios de comunicación, dado que en
el ámbito de las relaciones públicas externas, las relaciones con los medios de
comunicación se han venido presentando como una actividad fundamental.

Desde la comunicación externa se podría afirmar que la relación con los medios influye
en gran parte a otros tipos de comunicación externa. Por tanto, las actuaciones
dirigidas a los medios de comunicación pueden ayudar a otros tipos de estrategias:

o Establecer de forma continuada y permanente un servicio informativo abierto a

los medios de comunicación.
o Crear y dirigir la operativa de los documentos, boletines, house organ, tanto en
el ámbito interno de la empresa como, sobre todo, en el externo.
o Estar en condiciones de dar respuestas a las preguntas que se plantean desde el
exterior y suscitarlas.
o Hacer el seguimiento de las informaciones aparecidas para autoevaluar
constantemente la imagen que se desprende.
o Hacer la prospectiva y la previsión de los riesgos que se pueden producir con
respecto a la imagen, para actuar con el tiempo suficiente para fijar en las
mentes y en los archivos de los periodistas los registros, para que cuando se
produzca alguna crisis no se rompa la relación establecida.

c) Manejo y seguimiento Relaciones Públicas

Las Relaciones Públicas son definidas como dirección y gestión de la comunicación entre
una organización y sus públicos.4 Estas se responsabilizan de definir la estrategia de
comunicación de las organizaciones. Comunicación que abarca a todas las partes de
sistemas complejos y que sirve para conectarlos hacia un bien común desde una posición
que permita observar la organización de una manera holística.

Así, las Relaciones Públicas son elementos indispensables para la eficacia de las
organizaciones, a través de ellas se logra que las interacciones con los diferentes públicos
se enmarquen dentro de los postulados comunes.

4
Grunig y Hunt (2000: 53)
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Uno de los aspectos resaltados en las Relaciones Públicas es la necesidad de
interconectarse con sus públicos. Se hace énfasis en establecer y sostener lazos de unión
con el exterior. Para ello es necesario establecer acciones y/o mecanismos que logren
mantener y hacer seguimiento a las relaciones de la organización.

Desde el concepto de Relaciones Públicas se abarca la siguiente función:

Segmentación de los públicos:

Es la función esencial de las relaciones públicas, ya que La segmentación de los

deben identificar los públicos con los que se relaciona de públicos en la organización
manera directa o indirecta y mutar al tiempo que esos permite identificar a los
públicos lo hacen. Para lo cual se debe tener en cuenta: sujetos receptores de los
mensajes y con esto construir
o Las organizaciones deben tener una permanente una comunicación diferente y
capacidad de atención a los cambios de su entorno. especial de cada segmento
de público.
o Las organizaciones mantienen y cultivan relaciones con
distintos tipos de públicos al mismo tiempo.
o Los públicos son siempre construcciones que realiza la
organización al identificar roles y status de sus públicos, es decir, cada organización en
cada situación particular define públicos.
o Ninguna estrategia de comunicación es posible sin una adecuada identificación de los
públicos.

Algunas consideraciones sobre la identificación el público son5:

o Estudiar a fondo las interrelaciones entre los públicos.
o Determinar las tipologías de los públicos dentro y fuera de la empresa.
o Detectar su distancia o proximidad en función de la empresa; la frecuencia de
contacto; su intensidad; su calidad y los valores psico-sociales que caracterizan
cada una de las distintas facetas de la relación.

La segmentación de públicos nos permite un buen uso de recursos, una mayor

concentración de los esfuerzos, y por ende efectividad del impacto que se le quiere dar a
los mensajes. Por tanto podemos resumir lo anterior en los siguientes pasos:

1) Hacer una lista con los públicos y enumerarlos.

2) Definir el interés de cada público. Se incluye el nombre de la empresa o persona y
su relación con la empresa.
3) Clasificar los públicos para empezar a jerarquizar. De los de mayor a menor
importancia.
4) Dividir a los públicos por su relevancia en el proyecto institucional de la empresa.
Algunos criterios pueden ser según:
a. Valorar la importancia o poder que tenga para la organización.
b. La posición que asuma en la organización o persona.
c. El grado de conocimiento que tenga sobre la empresa.
d. La cantidad y el tipo de personas que lo conformen.

5 Según Joan Costa (1992)

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 e. tipo de comunicación que el público necesita para mantener una relación
eficaz con él.
f. Importancia estratégica para el sector.
g. Capacidad de influencia en la opinión pública.
h. Capacidad de difusión directa de los mensajes de la organización.
5) Clasificar cada público y establecer un perfil para cada uno.
6) Identificar su grado de influencia en los demás públicos y en la empresa.

Esquema sencillo que sirve de ejemplo:

Características
Público Segmento Grado de influencia
o perfil
Teniendo en cuenta los criterios en
mención, ponderar entre 1 a 10
Alta: (7- 10)
Media: (4- 7)
Baja: (1- 7)

Otras funciones de las relaciones públicas que permiten dar seguimiento y sostenibilidad,
son:
o Establecer parámetros de actuación social en aras a la propia responsabilidad
social de las organizaciones, como finalidad de retornar a la propia sociedad lo
que de ella se ha conseguido.
o Establecer los mecanismos necesarios para conocer con anticipación los riesgos
potenciales de la comunicación y, posteriormente, desarrollar las respuestas
adecuadas para su resolución.
o Mediar entre una organización y sus públicos y cuya función es la de realizar una
comunicación bidireccional, facilitar el intercambio y el entendimiento mutuo,
eliminar barreras a la comunicación y mantener abiertos los canales de
comunicación.
o Realizar acciones concretas de relaciones públicas, tales como relaciones directas
con los medios de comunicación y elaboración de instrumentos de comunicación
externa (comunicados de prensa, notas, organización de eventos) y de
comunicación interna (circulares, seguimiento de los buzones de sugerencias,
gestión de la intranet).

DOCUMENTO DE APOYO:
 Nombre documento: Los 10 pasos para mejorar la comunicación interna en su
empresa.
Autor: Jorge Aguilera. 2008
Enlace de consulta: <http://www.procase-
elearning.cl/Demos/cef/docs/10%20Pasos%20para%20Mejorar%20la%20Comiunicac
ion.pdf>

BIBLIOGRAFIA – FUENTES CONSULTADAS:

 Comunicación organizacional: tipos, flujos, barreras y auditoría Enlace de consulta.

<http://www.gestiopolis.com/comunicacion-organizacional-tipos-flujos-barreras-y-
auditoria/>
 Público y Comunicación- Relaciones Públicas. Enlace de consulta:
<https://deli131294.wordpress.com/>
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  El auge de la comunicación corporativa. Benito Castro. Sevilla 20107. Enlace de
consulta https://robertoigarza.files.wordpress.com/2008/11/lib-el-auge-de-la-
comcorporativa-castro-2007.pdf
 Manual de Responsabilidad Social Empresarial para la pequeña y mediana
empresa mexicana. Jesús M. Sotomayor, Ricardo Sotelo y Cintia M. Sotomayor.
Panorama Editorial, 2008.
 Capriotti, Paul: Planificación estratégica de la imagen corporativa, Ariel (1999)
Scheinsohn, Daniel: Dinámica de la comunicación y la imagen corporativa,
Fundación OSDE (1998) Villafañe, Justo: Imagen Positiva, Ed. Pirámide (2002) y
Gestión profesional de la imagen corporativa, Ed. Pirámide (1999)
 EL MAPA DE PÚBLICOS Una herramienta clave en comunicación Francisco
Fernández Beltrán http://fernandezbeltran.wordpress.com Unión Profesional.
Madrid, 6 de mayo de 2009. Enlace de consulta:
<http://es.slideshare.net/fernandezbeltran/el-mapa-de-pblicos>
 Introducción a las Relaciones Públicas. Antonio Castillo 2010. Editorial: Instituto de
Investigación de las Relaciones Públicas. Enlace de consulta:
<http://www.uma.es/media/files/libropr_1.pdf>
 Andrade, H. (2005). Comunicación organizacional interna: procesos, disciplina y
técnica. España: Gesbiblo S.L.
 Manual de relaciones públicas eficaces. Desde su primera edición, en 1952, Scott
M. Cutlip, Allen H. Center y Glen M. Broom. Enlace de consulta:
<https://books.google.com.co/books?id=pY7mY3fjo3gC&pg=PA90&source=gbs_sel
ected_pages&cad=3#v=onepage&q&f=false>

RECOMENDACIONES para complementar el proceso de aprendizaje:

 Artículo: “Diez libros claves de comunicación organizacional”. Aguilera Jorge. (2009,
Septiembre 8). Enlace de consulta: <http://www.gestiopolis.com/diez-libros-claves-
comunicacion-organizacional/>
 Video YouTube: ¿Qué son las relaciones públicas? Enlace de consulta:
<https://www.youtube.com/watch?v=_iOqlgc1JZo

ACTUALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comité de Diseño Curricular Consejo Académico Rectoría
FECHA: FECHA: FECHA:
Enero 6 de 2017 Enero 6 de 2017 Enero 6 de 2017

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