Modelo de Gestion de Cambio de TI

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Código: GINT-PR-006
SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES
SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha:03-02-2017
PROCESO: GESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y

Versión: 002
TECNOLOGIAS DE INFORMACION
PROCEDIMIENTO: GESTION DE CAMBIOS
Número de página 1 de 23
AMBIENTE PRODUCTIVO
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE CAMBIOS

AMBIENTE PRODUCTIVO
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AMBIENTE PRODUCTIVO
TABLA DE CONTENIDO
1 INFORMACIÓN GENERAL ........................................................................................ 3

1.1 OBJETIVO ........................................................................................................... 3
1.2 RESPONSABLE .................................................................................................. 3
1.3 ALCANCE ........................................................................................................... 3
1.4 DEFINICIONES ................................................................................................... 3
2 CONDICIONES GENERALES ................................................................................... 4
2.1 Contexto .............................................................................................................. 5
3 DESCRIPCION DEL PROCESO ................................................................................ 6
3.1 Registro ............................................................................................................... 6
3.2 Aprobación del cambio ........................................................................................ 6
3.3 Autorizar Implementación del Cambio ................................................................. 6
3.4 Revisión de la Implementación y Cierre del Cambio o RFC ................................. 7
3.5 Gestión y Mejora del Proceso .............................................................................. 7
4 DETALLE RELEVANTE DEL PROCESO .................................................................. 7
4.1 Asignar Prioridad ................................................................................................. 7
5 ROLES Y RESPONSABILIDADES ............................................................................ 8
5.1 Descripción de Roles y Responsabilidades ......................................................... 8
5.1.1 Promotor del Cambio .................................................................................... 8
5.1.2 Gestor del Cambio ........................................................................................ 9
5.1.3 Responsable del Cambio ............................................................................ 10
5.1.4 Comité de Cambios (CAB).......................................................................... 11
5.1.5 Administradores y Especialistas Técnicos .................................................. 14
5.1.6 Responsable del Servicio ........................................................................... 14
5.2 Matriz de Responsabilidades ............................................................................. 15
6 METRICAS .............................................................................................................. 20
7 DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD ......................................................................... 20
8 ANEXOS Y REGISTROS ......................................................................................... 22
9 CONTROL DE CAMBIOS. ....................................................................................... 23
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AMBIENTE PRODUCTIVO
1 INFORMACIÓN GENERAL
Preservar la disponibilidad de los servicios soportados
1.1 OBJETIVO por la Infraestructura tecnológica.
Este procedimiento define la planeación, coordinación,

monitoreo y comunicación de los cambios que afectan a
los recursos tecnológicos y sistemas de Información,
para minimizar el impacto en el ambiente de producción,
en los compromisos de niveles de servicio y orientar a la
persona que va a ingresar a la sala de computo a
manipular algún elemento.
Director de Informática y Desarrollo

1.2 RESPONSABLE
En este documento se describe en detalle el flujo de

1.3 ALCANCE actividades del proceso de Gestión de Cambios,
identificando los roles que intervienen, las herramientas
necesarias para su ejecución y las métricas e
indicadores que servirán para evaluar la efectividad del
proceso.
Cambio: Cualquier acción deliberada que altera o tiene

1.4 DEFINICIONES impacto sobre la infraestructura TI: adición, eliminación,
modificación o movimiento de uno o más Elementos de
Configuración.
Cambio de Emergencia: Cualquier interrupción del

servicio de alto impacto, ya sea por el número de
usuarios afectados o porque se han visto involucrados
sistemas o servicios críticos para la organización.
Cambio Estándar: Un cambio recurrente, bien

conocido, para el que existe un procedimiento
predefinido a seguir, con un riesgo relativamente bajo, y
que se considera la solución a unos requerimientos
específicos o a determinadas circunstancias, donde la
autorización a su implementación se da efectivamente
de antemano. Por ejemplo: establecer los perfiles de
acceso de un nuevo empleado.
Cambio Normal: Es cualquier cambio temporal o

permanente con determinado nivel de riesgo en
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AMBIENTE PRODUCTIVO
cualquier componente de una Infraestructura TI o en

cualquier aspecto de un Servicio TI.
Cambio Normal con Prioridad: Cambio que se debe

implementar tan pronto como sea posible, para evitar o
reducir el impacto sobre el negocio. Tiene asociada
una prioridad inmediata, y debe gestionarse bajo un
procedimiento específico.
Gestión de Cambios: es el proceso dentro de la

Gestión de Servicios TI, con la responsabilidad del
control y tratamiento de los cambios en la Infraestructura
TI o en cualquier aspecto de los Servicios TI, al objeto de
promover el beneficio para el negocio a la vez que se
minimiza el riesgo de interrupción de los servicios.
Petición de Cambio (RFC - Request For Change):

Medio para proponer un cambio en cualquier
componente de una Infraestructura TI o en cualquier
aspecto de un Servicio TI. Puede ser un documento o un
registro donde se introduzcan la naturaleza y detalles, y
la justificación y autorización del cambio propuesto.
2 CONDICIONES GENERALES
Como objetivos específicos que se plantean con el proceso de Gestión de Cambios se

encuentran los siguientes:
 Asegurar que se utilizan métodos y procedimientos estándares para manejar

eficiente y rápidamente todos los cambios.
 Minimizar el impacto de las incidencias relacionadas por los cambios sobre la
calidad del servicio y, por consiguiente, mejorar el funcionamiento diario de la
organización.
 Priorizar la implantación de los cambios de acuerdo con los compromisos de
servicio.
 Colaborar en la identificación proactiva de mejoras y modificaciones beneficiosas
para el sistema.
 Mejorar la utilización de los recursos, incrementando de este modo la eficiencia.
Para ello se plantea un tratamiento estructurado de la Gestión de Cambios, considerando

los siguientes puntos:
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AMBIENTE PRODUCTIVO
 Registrar de forma centralizada todas las peticiones de Cambio (RFC)

 Analizar su impacto en el entorno de producción.
 Evaluar, aprobar, planificar y coordinar su implantación.
 Verificar el resultado efectivo del cambio realizado.
2.1 Contexto
La Gestión de Cambios es responsable de gestionar los procesos de cambio que

impliquen:
 Hardware
 Software y equipos de comunicaciones
 Sistemas de software
 Aplicaciones de software “en producción”
 Toda la documentación y procedimientos asociados con la ejecución, soporte y
mantenimiento de los sistemas en producción.
Atendiendo a esto, los cambios en componentes que estén bajo el control de un proyecto
de desarrollo de aplicaciones (y/o su despliegue en la Infraestructura) no se realizarán
bajo el proceso de Gestión de Cambios, sino que estarían sujetos a los procedimientos de
gestión de cambios del proyecto.
Se espera, sin embargo, que el equipo de Gestión de Cambios se implique estrechamente

con los Jefes de Proyecto de la Gestión de Aplicaciones (y/o equipo de proyecto de
Despliegue) para asegurar una implementación segura y consistente con los entornos de
gestión cambiantes.
En cualquier caso, es en el procedimiento de Gestión de Cambios donde se da la

aprobación para cualquier cambio propuesto en la Infraestructura y los Servicios TI.
En ocasiones, un cambio propuesto en la Infraestructura tendrá un amplio impacto

potencial sobre otras partes de la organización (por ejemplo sobre el desarrollo de
aplicaciones o sobre las operaciones del negocio), y viceversa. Para mitigar el posible
impacto negativo en cualquier dirección, es necesario que la Infraestructura TI y los otros
sistemas de gestión de cambios tengan unos puntos de contacto apropiados.
A fin de poder definir los límites, relaciones de dependencia y reglas de manera clara, la
Gestión de Cambios debería estar integrada con los procesos utilizados para controlar
programas o proyectos organizativos muy grandes.
El procedimiento de gestión de cambios, hace parte de las buenas prácticas de Gestión

de Servicios de TI, bajo el estándar ITIL en lo relacionado con los servicios de Soporte, y
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AMBIENTE PRODUCTIVO
está directamente relacionado con lo planteado por la Dirección de Informática y

Desarrollo para la gestión de los servicios de TI.
3 DESCRIPCION DEL PROCESO

El proceso de Gestión de Cambios es un proceso global que gestiona simultáneamente el
ciclo de vida y el estado de muchos cambios.
Las actividades propias de la Gestión de Cambios conviene diferenciarlas de las

actividades responsabilidad de la Gestión de Programas/Proyectos. Es importante
distinguir entre Gestión y Control de Cambios, el primero hace referencia al proceso
global y el segundo a un procedimiento concreto sobre un cambio específico.
3.1 Registro
La recepción de una o varias RFC desencadena un conjunto de actividades orientadas a

registrar convenientemente la RFC.
El Gestor de Cambios recibirá las Peticiones de Cambio (RFC), comprobará su

completitud y corrección, y las analizará brevemente, filtrando aquellas que considere
totalmente impracticables.
3.2 Aprobación del cambio
En función de la prioridad y la categoría asignadas, el cambio se canalizará a un

determinado tratamiento para su evaluación y aprobación:
 Cambios estándar serán aprobados por el Gestor de Cambios
 Cambios normales y normales con prioridad serán aprobados por el Comité de
Cambios.
 Cambios de emergencia podrán ser aprobados, como mínimo por dos integrantes
del Comité de cambios, o un integrante del Comité de cambios y el gestor de
cambio o el Director de Informática.
3.3 Autorizar Implementación del Cambio
El Gestor de Cambios comprobará la correcta implantación del cambio, para lo cual

consultará al personal involucrado, es decir, a los Administradores y Especialistas
Técnicos y/o al equipo involucrado en el desarrollo del cambio.
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3.4 Revisión de la Implementación y Cierre del Cambio o RFC
Después de que transcurra un periodo de tiempo preestablecido tras la implementación

del cambio, o si es el caso, de su “marcha atrás”, se llevará a cabo una revisión técnica
post-implementación (PIR - Post-Implementation Review).
3.5 Gestión y Mejora del Proceso
Este subproceso agrupa un conjunto de actividades ligadas al prcoedimiento de Gestión

de Cambios que tienen como objetivo la gestión y mejora continua.
Para ello se deberá realizar el seguimiento a lo desarrollado por el procedimiento

mediante la siguiente manera:
 Realizar un registro detallado de los cambios presentados
 Realizar el seguimiento de cada uno de los cambios realizados y su efectividad
 Realizar un informe del estado de los cambios: cerrados, en desarrollo y
pendientes.
 Realizar la retroalimentación de las actividades del procedimiento como parte de la
agenda del Comité de Cambios.
4 DETALLE RELEVANTE DEL PROCESO
4.1 Asignar Prioridad

La prioridad es el valor dado al cambio (RFC) para indicar su importancia relativa, al
objeto de asegurar la adecuada asignación de recursos y para determinar el intervalo de
tiempo en el que se requiere una acción. La prioridad dependerá del impacto y la
urgencia.
El impacto: medida del efecto sobre el negocio que el cambio tiene actualmente o podría
tener potencialmente. Se relaciona con el grado en que podría llegarse a la violación de
los acuerdos de niveles de servicio.
 Se puede valorar en función de la criticidad para el negocio del servicio/s
afectado/s, el número de Usuarios afectados y su importancia relativa en La
Entidad.
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AMBIENTE PRODUCTIVO
La urgencia: medida de la criticidad para la atención de un cambio, en función de los

tiempos límites que fueron pactados con el negocio. Puede identificarse con el tiempo
disponible para su tratamiento antes de que se llegue a la violación de los acuerdos de
niveles de servicio.
 Se puede establecer mediante la estimación del tiempo necesario para la
resolución, tomando como referencia los tiempos de respuesta establecidos en
unos acuerdos de niveles de servicio.
En cualquier caso, los criterios para definir el impacto y la urgencia deberían

establecerse en coordinación con los responsables del negocio y formalizarse en los
acuerdos de niveles de servicio.
5 ROLES Y RESPONSABILIDADES
5.1 Descripción de Roles y Responsabilidades
Los roles que intervienen en el proceso de Gestión de Cambios son los siguientes:
5.1.1 Promotor del Cambio
Iniciador y peticionario del cambio a partir de una necesidad. Detecta la necesidad de

cambio en su ámbito de responsabilidad (en su caso, a partir de necesidades de Clientes
y/o Usuarios). Consecuentemente remite RFC al procedimiento de Gestión de Cambios.
Podrá ser:
 Un área técnica de la Entidad: lanzará RFCs desde los procesos de Gestión de
Servicios TI y/o Gestión de Infraestructuras TIC donde se detecte la necesidad de
cambio (incidencias, problemas, mejoras proactivas). Puede hacer parte de esta
área técnica la Dirección de Informática, personal de Arquitectura de Tecnlogía,
Arquitectura de Datos, Arquitectura de Negocios o Aquitectura de Aplicaciones.
 El Service Desk, a partir de una petición de Usuario: el Usuario comunicará la
necesidad de cambio al Service Desk; consecuentemente se lanzará la RFC
desde el proceso de Gestión de Contactos al proceso de Gestión de Cambios.
 Personal de Arquitectura de Tecnología: que lanzará RFCs a Gestión de
Cambios desde el proceso de Despliegue de Gestión de Infraestructuras TIC.
 Arquitectura de aplicaciones: que remitirá RFCs al proceso de Gestión de
Cambios para “desplegar” una nueva aplicación, un evolutivo o un correctivo (ciclo
de vida de Gestión de Aplicaciones).
 Los responsables de canalizar las necesidades de los Clientes: el Cliente
canalizará sus requerimientos a través de Gestión de Niveles de Servicio y/o
Diseño y Planificación de Gestión de Infraestructuras TIC; consecuentemente, en
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AMBIENTE PRODUCTIVO
el caso de necesidad de un cambio, se lanzará RFC desde estos procesos al

proceso de Gestión de Cambios.
5.1.2 Gestor del Cambio
Es responsable de la operación del proceso de Gestión de Cambios. Asesora y apoya al

responsable del cambio, colaborando en las funciones sobre las que este le delegue
autoridad, asegurando que se cumplen los acuerdos de niveles de servicio, y velando por
la coordinación en el tratamiento de los cambios.
El gestor del proceso será un funcionario de la Dirección de Informática y Desarrollo,

designado por la Dirección para tal fin.
Funciones:
 Recibe y procesa las Peticiones de Cambio.
 Aprueba las Peticiones de Cambio dentro de su nivel de autorización.
 Asigna prioridad y categoría a las peticiones de cambio, consultando en caso
necesario al Responsable del proceso.
 Revisa las características de riesgo/impacto de las Peticiones.
 Revisa el plan de trabajo y planifica los cambios menores.
 Coordina la asignación de miembros con el perfil del proceso de Gestión de
Cambios
 Notifica el cambio a las partes implicadas.
 Supervisa y coordina la operativa de tratamiento de los cambios.
 Asesora e informa al Responsable del cambio
 Actualiza el registro de cambios con cualquier progreso que tenga lugar,
incluyendo cualquier acción para corregir problemas y/o para mejorar la calidad del
servicio.
 Es responsable de la revisión de todos los cambios implementados para
asegurarse de que han alcanzado sus objetivos, revisando cualquiera que haya
fracasado o haya tenido que deshacerse.
 Informa de las desviaciones e incumplimiento de los ANS:
- Avisa y realiza el seguimiento de la pérdida y degradación de servicios: avisos,
seguimiento.
Habilidades:
 Conocimiento del proceso de Gestión de Cambios y sus relaciones.
 Capacidad de evaluación y priorización.
 Buen planificador y negociador.
 Conocimiento tecnológico.
 Conocimiento de la organización TI.
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AMBIENTE PRODUCTIVO
Actividades a desarrollar:
 Asegurar que todas las Peticiones de Cambio estén registradas y clasificadas.
 Asegurar que los Técnicos especialistas de las Áreas Técnicas cumplan los
procedimientos de cambio establecidos.
 Publicar y mantener la planificación de cambios (listado de cambios programados).
 Proponer informes y métricas del proceso.
 Participar en las revisiones técnicas.
 Establecer y convocar el Comité de Cambios, y en su caso el Comité de Cambios
de Emergencia. Decidir los participantes y elaborar la agenda de cada reunión.
 Asegurar la notificación y cierre de los cambios (cierre de RFC, actualización de
estado y cierre del registro de cambio).
 Realizar un informe periódico del estado de los cambios: cerrados, en desarrollo y
pendientes.
5.1.3 Responsable del Cambio

Es el titular del proceso. Es el responsable de su definición, implantación y control a
través de las diversas organizaciones o departamentos involucrados. Es también
responsable de la mejora continua del proceso.
Trabaja en función de los objetivos generales acordados con el Responsable de los

Servicios TI, que esté relacionado directamente con el cambio a realizar.
Se le debe asignar la autoridad suficiente sobre los agentes del proceso (recursos
humanos y materiales) para que este se desarrolle según los criterios y procedimientos
establecidos, independientemente de la localización de aquellos en la estructura
jerárquica de la organización.
Funciones:
 Es el responsable último de todas las actividades del proceso y se asegura de que
se realicen de forma eficiente.
 Propone los recursos necesarios para el desarrollo del cambio.
 Se asegura de que todos los implicados están suficientemente involucrados en el
cambio.
 Se asegura de que se establecen unas buenas relaciones de trabajo con todas las
organizaciones implicadas, tanto internas como externas.
 Se encarga de la revisión y mejora continua.
 Autoriza o rechaza las peticiones de cambio.
 Lleva a cabo la planificación de cambios mayores.
 Genera órdenes de trabajo.
 Supervisa que se actualiza la CMDB tras la ejecución de un cambio.
 Lidera el cambio a desarrollar en el Comité de Cambios. En este sentido es
responsable del tratamiento en tales reuniones de todas las RFCs de alto impacto,
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emitiendo anticipadamente una agenda de la reunión para facilitar su análisis

previo a los convocados.
 Se relaciona con todas las partes necesarias para coordinar el desarrollo, prueba e
implantación del cambio, de acuerdo con el programa establecido.
 Es responsable de monitorizar la eficacia y eficiencia de la Gestión de Cambios y
hacer recomendaciones sobre posibles mejoras.
 Es responsable de analizar, proponer y verificar la revisión de la metodología de
trabajo en el tratamiento de cambios para su mejora.
 Se encarga de la elaboración de información de gestión.
Habilidades:
 Reconocimiento en la organización (autoridad y respeto).
 Capacidad de decisión y ejecución.
 Capacidad de negociación (político).
 Buen comunicador y presentador.
 Facilitador y motivador de equipos de trabajo.
 Capacidad de planificación y gestión.
 Conocimiento tecnológico.
 Conocimiento del modelo de procesos.
Resultados clave:
 Reducción del impacto negativo como consecuencia de cambios introducidos.
 Lograr tiempos de implantación de cambios aceptables en función de la criticidad
para las operaciones de negocio.
 Asegurar que los cambios se realizan de acuerdo a los estándares/procedimientos
establecidos.
 Optimizar la utilización de los recursos.
 Establecer el procedimiento de Petición de Cambio (formulario o documento RFC).
 Asignar prioridad, con la colaboración del Gestor del proceso, y consensuada con
el promotor del cambio, para todas las RFCs.
 Autorizar los cambios aceptables, en su caso, después de tener en cuenta el
asesoramiento del Comité de Cambios o de su Comité de Emergencia.
 Rechazar cualquier RFC que se juzgue no adecuada.
 Generar informes de gestión exactos de manera regular.
5.1.4 Comité de Cambios (CAB)

El Comité de Cambios (Change Advisory Board) es el grupo representativo, con autoridad
y competencia experta en la Gestión de Cambios, que puede valorar y aconsejar la
implementación de los cambios, desde los puntos de vista técnicos y de negocio.
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AMBIENTE PRODUCTIVO
Habitualmente el Comité de Cambios será requerido para la valoración de cambios de alto

impacto.
El Comité de Cambios estará presidido por el Gestor del Cambio, que convoca y lidera
dicho Comité. A fin de asegurarse una representación adecuada, dependiendo de la
naturaleza de los cambios considerados y según criterio del Responsable del Cambio,
entre los miembros del Comité deberían estar incluidos representantes de las siguientes
áreas:
 Representantes de las arquirectura empresarial de la Entidad, según sea requerido

por el cambio.
 Funcionarios de la DID que hacen parte del Comité de Cambios.
 Clientes afectados por el cambio o sus representantes
Funciones:
 Evaluar y asesorar la aprobación de los cambios que lo requieran (complejos, de
alto impacto, etc.)
 Asistir a la Gestión de Cambios en la asignación de la prioridad de los cambios.
 Proponer el calendario de implantación de cambios.
 Proponer modificaciones de procedimientos de cambio cuando se juzgue
adecuado.
 Verificar que se cumple la planificación y los planes de calidad.
 Evaluar el proceso de Gestión de Cambios, al objeto de corregir desviaciones y/o
proponer mejoras.
Habilidades:
 Máximo nivel consultivo en cambios.
 Capacidad de análisis de decisiones.
 Capacidad de asesoramiento para la ejecución.
 Entendimiento de las necesidades y prioridades del negocio.
 Facilitador y motivador de equipos de trabajo.
Resultados Clave:
 Dar alternativas en cambios mayores, macros.
 Aprobar cambios mayores, macros, que afectan el negocio.
 Resolver conflictos de cambios (planificación, prioridades, presupuestos).
 Propuestas de mejora al proceso de Gestión de Cambios.
Principales obligaciones de un miembro del Comité de Cambios:

 Revisar todas las RFCs recibidas. Cuando sea apropiado, concretar y proporcionar
detalles acerca de su impacto probable, los recursos necesarios para su
implementación, y el coste hasta la fecha de todos los cambios.
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AMBIENTE PRODUCTIVO
 Asistir a las reuniones del Comité de Cambios o su Comité de Emergencia cuando

sea necesario. Estudiar todos los cambios en el programa y dar su opinión acerca
de cuáles deberían recibir autorización. Participar en la programación de todos los
cambios.
 Estar disponible para responder a cualquier consulta si fuera necesario realizar un
cambio urgente (caso de Comité de Emergencia de Cambios).
 Asesorar a la Gestión de Cambios sobre los aspectos de los cambios urgentes
propuestos.
Los miembros del Comité de Cambios deberían asistir a las reuniones

preparados para tomar decisiones sobre qué cambios deberían seguir
adelante, basándose en la evaluación de la prioridad de los cambios.
Convocatoria del Comité de Cambios:

La Convocatoria al Comité es realizadas por el Gestor del cambio, previa validación de
los RFCs. No será necesario insistir en reuniones cara a cara; muchos de los flujos de
notificación entre procesos se desarrollarán por medios electrónicos, herramientas web o
e-mail. Sólo en los casos muy complejos, de alto riesgo o alto impacto, será necesaria
una reunión formal del Comité de Cambios.
Se realizarán reuniones periódicas definidas por el CAB, y se programará la agenda

previa al Comité.
Agenda estándar de un Comité de Cambios:
 Revisión de las Peticiones de Cambio pendientes:

- RFCs a evaluar por los miembros del Comité de Cambios.
- Discusión y consenso de RFCs analizadas por los miembros del Comité de
Cambios previamente a la reunión.
- Aprobación de RFCS.
 Revisión de los cambios realizados desde la última reunión:

- Revisiones de cambios: generales y puntuales.
- Revisión de cambios fallidos, cambios deshechos o cambios que no fueron
aprobados.
 Evaluación de la eficacia y eficiencia del proceso de Gestión de Cambios:

- Revisión de ajustes al proceso realizados durante el periodo que se revisa, así
como los cambios propuestos.
- Logros y frutos de la Gestión de Cambios durante el periodo que se analiza,
por ejemplo una revisión de las ventajas conseguidas para el negocio por
medio del proceso de Gestión de Cambios.
- Propuestas de mejora.
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AMBIENTE PRODUCTIVO
Se recomienda distribuir a los participantes la agenda de la reunión y un resumen de las

peticiones pendientes con anterioridad a la reunión.
Los cambios normales y normales con prioridad serán aprobados por la mitad más uno de
los integrantes del Comité.
5.1.5 Administradores y Especialistas Técnicos

Bajo este rol se incluye todo el personal técnico necesario para gestionar las distintas
tecnologías de la Infraestructura TIC (Áreas Técnicas, en las actividades de los procesos
ITIL de Gestión de Infraestructuras TIC).
Se incluyen los siguientes tipos: Redes, Sistemas, Bases de Datos, Middleware,

Aplicaciones, Seguridad, Backup y Batch.
Funciones:
 En su trabajo del día a día, instala, configura y mantiene los componentes de
infraestructura bajo su responsabilidad.
 Proporciona soporte técnico para los componentes bajo su responsabilidad.
 Participa en la preparación de las pruebas configurando los componentes bajo su
responsabilidad.
Habilidades:
 Especialista en su área de competencia técnica.
 Afinidad con los requerimientos del entorno técnico.
 Capacidad de movimiento con presión de tiempo.
 Capacidad para llevar a cabo funciones de análisis, diagnóstico, y resolución de
problemas técnicos.
Resultados Clave:
 Componentes tecnológicos operativos y optimizados.
 Base de Datos de Gestión de la Configuración actualizada.
Para cada uno de los RFC se deberá definir el equipo de administradores y especialistas
técnicos designados acada cambio, los cuales pueden ser personal de los Grupos de la
DID, contratistas o expertos técnicos según las necesidades propias para la
implementación del cambio.
5.1.6 Responsable del Servicio

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AMBIENTE PRODUCTIVO
El Responsable de Servicio es el encargado de garantizar el cumplimiento de los niveles

de servicio acordados con el cliente y formalizados en ANSs, respecto al servicio ofrecido
por la organización, del que es responsable.
Es interlocutor válido del cliente con la organización en el ámbito del servicio de su

responsabilidad.
Funciones:
 Participa junto al Responsable del proceso de Gestión de Niveles de Servicio, en
la negociación y revisión de los ANSs - OLAs y contratos de apoyo - de su ámbito
de responsabilidad.
 Garantiza el cumplimiento de los niveles de servicio.
 Mantiene y documenta el Catálogo de Servicios en lo referente al servicio del que
es responsable.
 Valida la puesta en marcha de un nuevo servicio.
 Gestiona la obsolescencia del servicio.
Habilidades:
 Conocimiento de las tecnologías que soportan el servicio bajo su responsabilidad.
 Capacidad de negociación y de priorización.
 Liderazgo.
 Conocimiento de los procesos de TI.
 Conocimiento de las necesidades del negocio.
Resultados Claves:
 Disponer de Servicios TI que cumplan con los requisitos exigidos en los Acuerdos
de Nivel de Servicio.
 Tener actualizado el Catálogo de Servicios.
5.2 Matriz de Responsabilidades
La siguiente tabla presenta el papel o nivel de responsabilidad que cada uno de los roles
definidos desempeña en cada una de las actividades que se realizan en el procedimiento de
Gestión de Cambios.
Con la finalidad de crear un conjunto de roles flexible y adaptable al procedimiento de gestión

de cambios de cualquier organización, se han definido roles muy específicos. En la
implementación real del proceso en la Entidad, una persona puede desempeñar varios de
estos roles, siempre y cuando dichos roles no sean incompatibles entre sí.
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Versión: 002
AMBIENTE PRODUCTIVO
GESTIÓN DE CAMBIOS – MATRIZ RACI

Proceso de Gestión de Cambios
COD ACTIVIDADES ROLES
Gestor del Cambio
Administradores y
Responsable del
Responsable de
Especialistas
Promotor del
Comité de
Técnicos
Cambios
Servicio
Cambio
Cambio
1 Registrar y filtrar Peticiones de Cambio R R I C
2 Evaluar y aprobar cambio R R R I C
3 Planificar implantación del cambio A/R R R C C

4 Coordinar desarrollo y pruebas del cambio A/R I R
5 Coordinar implantación del cambio A/R I R
6 Verificar y analizar implantación del cambio A/R I R C
7 Coordinar la restauración del estado inicial A/R I I I R I
8 Revisar cambio (PIR) R A I R C
9 Cerrar cambio / RFC A R I I I
10 Supervisar y comunicar A R I I I
11 Informes y métricas A/R I

12 Evaluación y mejora del proceso R I
R = Responsable directo de realizar/ejecutar la tarea. A = Responsable último o indirecto, puede delegar,
debe supervisar. C = Consultar antes de hacer. I = Informar después de hacer
A continuación se explica para cada una de las actividades del proceso la participación de
los roles.
 Registrar y filtrar Peticiones de Cambio.

El Gestor de Cambios (R) recibirá las Peticiones de Cambio, comprobará su completitud y
corrección, y las analizará brevemente, filtrando aquellas que considere totalmente
impracticables, las cuales serán rechazadas con notificación a su Promotor (I). Se
recomienda contemplar el derecho a apelación de la RFC rechazada.
El Gestor de Cambios (R) es responsable del registro de todas las RFCs que se reciban,
a las que se asignará de modo automático un número de identificación.
El Responsable del cambio (R) preparará la información referente al cambio y supervisará

el desarrollo de la actividad, garantizando su correcta ejecución.
 Evaluar y aprobar cambio.

El Responsable del cambio (A/R), determinará todos los elementos relacionados con el
cambio y establecerá el impacto del mismo.
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Versión: 002
AMBIENTE PRODUCTIVO
En función de la prioridad y la categoría asignada, el cambio se canalizará a un

determinado tratamiento para su evaluación y aprobación: el Gestor de Cambios (R)
llevará a cabo la aprobación de los cambios estándar, el el Comité de Cambios (R) llevará
a cabo la aprobación de los cambios normales y normales con prioridad.
En caso de cambios de urgencia serán aprobados por dos representantes del comité de
cambios, o el gestor del cambio con un representante del CAB o el Director de
Informática.
En el caso de que el cambio afecte a un servicio, el Responsable de Servicio (C) será

consultado para tener en cuenta los requerimientos del Cliente.
En caso de no aprobarse la Petición de Cambio, el Gestor de Cambios (R) procederá a su

cierre informando del motivo al Promotor del Cambio (I). Se recomienda contemplar el
derecho a apelación de la RFC rechazada.
 Planificar la implantación del cambio.

Dependiendo de la magnitud del cambio, su planificación se realizará por el Gestor de
Cambios (R) y el Responsable del Cambio. El Comité de Cambios (R) validará la
planificación del cambio a desarrollar.
En caso necesario se consultará a Administradores y Especialistas Técnicos (C), y al

Responsable de Servicio (C). Como resultado se deberá obtener un Plan del Cambio
(desarrollo, pruebas, implantación, regresión). En este sentido se deberá diligenciar el
formato correspondiente.
En el caso de que el cambio provenga de un proyecto de Despliegue en la Infraestructura,

la planificación de su implantación deberá recogerse en el Plan de Paso a Producción
(responsabilidad del proyecto). Dado que la fase de paso a producción puede suponer
una parte importante del total del proyecto, se debería comenzar a planificar durante la
fase inicial del proyecto.
 Coordinar desarrollo y pruebas del cambio.

El Responsable de Gestión de Cambios (A/R), supervisará y coordinará el desarrollo y las
pruebas necesarias para llevar a cabo el cambio, para lo cual coordinará las actividades
con los Administradores y Especialistas Técnicos (C) involucrados en esta actividad.
En el caso de que sea necesario un desarrollo SW para llevar a cabo el cambio, el

Responsable de Gestión de Cambios (A/R), deberá remitir las RFCs autorizadas a las
áreas/equipos técnicos relevantes, solicitando la realización de dicho desarrollo (Gestión
de Aplicaciones).
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Versión: 002
AMBIENTE PRODUCTIVO
Una vez finalizadas las tareas de desarrollo, el Responsable del cambio (R) supervisará
las pruebas del cambio (incluidos los procedimientos de regresión) que serán realizadas
por Especialistas Técnicos (Soporte Técnico).
Para los cambios normales y normales con prioridad, el Responsable de Gestión de

Cambios (A) mantendrá informado al Comité de Cambios (I).

el desarrollo y pruebas estarán bajo responsabilidad y control del proyecto.
 Coordinar la implantación del cambio.

El Responsable de Gestión de Cambios (A/R), supervisará y coordinará las labores de
implantación del cambio, conjuntamente con los Administradores y Especialistas Técnicos
(C) involucrados en esta actividad.


y una vez acordada la autorización para la implantación del cambio en producción con
Gestión de Cambios, la implantación del cambio estará bajo responsabilidad y control del
proyecto.
 Verificar y analizar la implantación del cambio.

El Responsable del Cambio (A/R) comprobará la correcta implantación del cambio, para lo
cual verificará con el personal involucrado, es decir, a los Administradores y Especialistas
Técnicos (R) y/o al equipo involucrado en el desarrollo del cambio.
En el caso de que el cambio afecte a un servicio, el Responsable de Servicio (C) será

consultado para tener en cuenta los requerimientos del Cliente.
En el caso de que el cambio no cumpla los criterios de aceptación de Operaciones, se

procederá, si es posible, a realizar las acciones correctivas oportunas para obtener una
solución efectiva y rápida sin tener que restaurar el estado inicial. En otro caso se
procederá a restaurar el estado inicial según el Plan de Regresión establecido.


la verificación y análisis de la implantación del cambio estarán bajo responsabilidad y
control del proyecto.
n

Versión: 002
AMBIENTE PRODUCTIVO
 Coordinar la restauración del estado inicial.

En el caso de que la implantación del cambio haya sido incorrecta el Responsable del
Cambio (A/R), supervisará y coordinará la “marcha atrás” del cambio, conjuntamente con
el personal involucrado en la ejecución del Plan de Regresión, es decir, a los
Administradores y Especialistas Técnicos (R) y/o al equipo involucrado en el desarrollo del
cambio.
La “marcha atrás” se comunicará al Promotor del Cambio (I), y en el caso de que el

cambio afectara a algún servicio, también se informará al Responsable de Servicio (I)
correspondiente, al objeto de que este lo pueda comunicar al Cliente/s.


la “marcha atrás” del cambio estará bajo responsabilidad y control del proyecto.
 Revisar cambio (PIR).

Después de que transcurra un periodo de tiempo preestablecido tras la implementación
del cambio, o si es el caso, de la “marcha atrás”, se llevará a cabo una revisión técnica
post-implementación (PIR - Post-Implementation Review).
Esta revisión técnica será liderada por el Responsable del Cambio (R) con el apoyo del
Gestor del Cambio (A), conjuntamente con el personal involucrado en el cambio, es decir,
a los Administradores y Especialistas Técnicos (R) y/o al equipo involucrado en el
desarrollo del cambio.
Así mismo, podría ser necesario consultar al Responsable de Servicio (C) al que afecte el
cambio.
Se debe informar las revisiones de los cambios en las reuniones del Comité de Cambios
(I), para información de sus miembros y para acordar cualquier acción que pueda ser
necesaria.
 Cerrar cambio / Cerrar RFC.

El Gestor de Cambios (R) se ocupará de cerrar todos los registros de cambio y RFCs. El
Responsable del Cambio (A) supervisará la correcta ejecución de esta actividad.
El cierre del cambio se comunicará al Promotor del Cambio (I), y al Comité de Cambios
(I).
En el caso de que el cambio afectara al servicio, también se informará al Responsable de

Servicio (I), al objeto de que este lo pueda comunicar al Cliente/s.
n

Versión: 002
AMBIENTE PRODUCTIVO
 Supervisar y comunicar.
El Gestor de Cambios (R) supervisará el correcto desarrollo del proceso de Gestión de
Cambios. Informarán en cada caso a las partes interesadas o afectadas por el cambio (I).
Podrá apoyarse en el Responsable del Cambio (A) en los casos que considere.
 Informes y métricas.
El Responsable de Gestión de Cambios (A/R) debe asegurar que se recogen métricas
que permitan valorar la calidad del proceso; será responsable del seguimiento de los KPIs
definidos y de la ejecución de las acciones precisas para lograr su cumplimiento.
Si es necesario se consultará a los involucrados en el desarrollo del proceso.
 Evaluación y mejora del proceso.

Una vez recopiladas las métricas, el Gestor de Cambios (R), evaluará el proceso y
propondrá mejoras que se comunicarán a la Responsabilidad de Servicios TI (Dirección
de Explotación o figura de mando delegada) y al resto de roles implicados en el proceso.
El Responsable del proceso de Gestión de Cambios (A) debe asegurar la calidad del
proceso, por lo que debe supervisar que todas las actividades se realizan correctamente y
responsabilizarse de ellas.
6 METRICAS
Es necesario establecer las medidas que permitirán evaluar la implantación y funcionamiento
del proceso de Gestión de Cambios. Para el presente procedimiento se consideran los
siguientes indicadores:
 Cantidad de cambios solicitados
 Cantidad de cambios realizados
 Cantidad de cambios solicitados - rechazados
7 DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Símbolo Nombre del símbolo Función
Se utiliza para indicar en donde comienza o finaliza el

Inicio/Fin
procedimiento.
Se utiliza para representar la ejecución de una actividad al

Actividad
interior del proceso.
Se utiliza para indicar que se debe evaluar una condición y

Decisión
plantear la selección de una alternativa.
Se utiliza para conectar dos actividades o puntos del flujograma
Conector de actividades (solo se emplea si las actividades o puntos están en la misma
página del flujograma)
Se utiliza para conectar dos actividades o puntos del flujograma
Conector de página (solo se emplea si las actividades o puntos están páginas
diferentes del flujograma)
n

Versión: 002
AMBIENTE PRODUCTIVO
Puntos
Documentos
Flujograma Descripción Responsable de
o formatos
control
4 Inicio
Promotor del
GINT-F-003
Solicitud de Cambio cambio/
Solicitud de
Responsable del
Cambio del
Realizar la solitud de Cambio y programar la reunión cambio
Ambiente
del equipo de cambio. Gestor del
Productivo
cambio
GINT-F-006
Gestor del
Lista de
Verificar que la solicitud cumple con todos los cambio
chequeo de
requisitos. Responsable del
paso a
cambio
producción
Gestor del
SI cambio
1 ¿Cumple requisitos? X
Responsable del
NO
cambio
Gestor del
Evaluación del plan de cambio cambio
Analizar los impactos y determinar si el plan es Responsable del
adecuado cambio
CAB
SI
2 ¿El plan es adecuado? CAB X
NO
Presentación ante el Comité de Cambios para su

5 Aprobación. CAB
Seguimiento y Evaluación de Resultados Responsable del

En la siguiente reunión de grupo de cambios se cambio
analizan los resultados y se documenta las lecciones Especialistas
aprendidas. técnicos
SI Responsable del
cambio
¿Cambio Exitoso? X
Especialistas
NO técnicos
GINT-F-003
4 Responsable del
Solicitud de
cambio
Documentar lecciones aprendidas Cambio del
Especialistas
Ambiente
1 técnicos
Productivo
n

Versión: 002
AMBIENTE PRODUCTIVO
Puntos
Documentos
Flujograma Descripción Responsable de
o formatos
control
1
GINT-F-003
Responsable del Solicitud de
cambio Cambio del
Actualización de la documentación y cierre del caso
3 Especialistas Ambiente
técnicos Productivo
2
Proponer recomendaciones al Plan de Cambio. CAB
SI
NO ¿Es posible ajustar de una vez el plan? CAB X
5
Responsable del
Ajustar el plan de cambio
cambio
1 Rechazar solicitud e informar las no GINT-F-0003

conformidades Solicitud de
CAB Cambio del
 Documentar las razones del rechazo del cambio.
Ambiente
 Actualizar el formato de control de cambios.
Productivo
Gestor del
3 Cierre del Cambio X
NO cambio
8 ANEXOS Y REGISTROS
 Formato GINT-F-003 Solicitud de Cambio del Ambiente Productivo

 Formato GINT-F-006 Lista de chequeo paso a producción
n

Versión: 002
AMBIENTE PRODUCTIVO
9 CONTROL DE CAMBIOS.
Versión Vigencia Vigencia Hasta Identificación de los Responsable

Desde cambios
Creación del documento Director de Informática y
001 24-02-2014 03-02-2017
Desarrollo
Se realiza una reestructuración Director de Informática y
del procedimiento, simplificando Desarrollo
y aclarando las etapas del Coordinador de
mismo. Se actualiza la matriz de Innovación y Desarrollo
002 03-02-2017
responsabilidades. Se revisa la Coordinador de
redacción y flujo del Sistemas y Arquitectura
procedimiento. Se actualiza el de Tecnología.
logo de la Entidad.
Elaboro : Profesional Sistemas Reviso: Profesional Sistemas Aprobó: Director de Informática y

Desarrollo
Fecha : 02-02-2017 Fecha : 02-02-2017 Fecha : 03-02-2017

Modelo de Gestion de Cambio de TI

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SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha:03-02-2017

PROCESO: GESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE CAMBIOS

SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha:03-02-2017

PROCESO: GESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y

1 INFORMACIÓN GENERAL ........................................................................................ 3

SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha:03-02-2017

PROCESO: GESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y

Este procedimiento define la planeación, coordinación,

Director de Informática y Desarrollo

En este documento se describe en detalle el flujo de

Cambio: Cualquier acción deliberada que altera o tiene

Cambio de Emergencia: Cualquier interrupción del

Cambio Estándar: Un cambio recurrente, bien

Cambio Normal: Es cualquier cambio temporal o

SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha:03-02-2017

PROCESO: GESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y

cualquier componente de una Infraestructura TI o en

Cambio Normal con Prioridad: Cambio que se debe

Gestión de Cambios: es el proceso dentro de la

Petición de Cambio (RFC - Request For Change):

Como objetivos específicos que se plantean con el proceso de Gestión de Cambios se

 Asegurar que se utilizan métodos y procedimientos estándares para manejar

Para ello se plantea un tratamiento estructurado de la Gestión de Cambios, considerando

SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha:03-02-2017

PROCESO: GESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y

 Registrar de forma centralizada todas las peticiones de Cambio (RFC)

La Gestión de Cambios es responsable de gestionar los procesos de cambio que

Se espera, sin embargo, que el equipo de Gestión de Cambios se implique estrechamente

En cualquier caso, es en el procedimiento de Gestión de Cambios donde se da la

En ocasiones, un cambio propuesto en la Infraestructura tendrá un amplio impacto

El procedimiento de gestión de cambios, hace parte de las buenas prácticas de Gestión

SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha:03-02-2017

PROCESO: GESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y

está directamente relacionado con lo planteado por la Dirección de Informática y

3 DESCRIPCION DEL PROCESO

Las actividades propias de la Gestión de Cambios conviene diferenciarlas de las

La recepción de una o varias RFC desencadena un conjunto de actividades orientadas a

El Gestor de Cambios recibirá las Peticiones de Cambio (RFC), comprobará su

3.2 Aprobación del cambio

En función de la prioridad y la categoría asignadas, el cambio se canalizará a un

3.3 Autorizar Implementación del Cambio

El Gestor de Cambios comprobará la correcta implantación del cambio, para lo cual

SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha:03-02-2017

PROCESO: GESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y

3.4 Revisión de la Implementación y Cierre del Cambio o RFC

Después de que transcurra un periodo de tiempo preestablecido tras la implementación

3.5 Gestión y Mejora del Proceso

Este subproceso agrupa un conjunto de actividades ligadas al prcoedimiento de Gestión

Para ello se deberá realizar el seguimiento a lo desarrollado por el procedimiento

4 DETALLE RELEVANTE DEL PROCESO

4.1 Asignar Prioridad

SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha:03-02-2017

PROCESO: GESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y

La urgencia: medida de la criticidad para la atención de un cambio, en función de los

En cualquier caso, los criterios para definir el impacto y la urgencia deberían

5.1 Descripción de Roles y Responsabilidades

5.1.1 Promotor del Cambio