INTRODUCCIÓN

La comunicación es un elemento de gran importancia en las relaciones

humanas, el ser humano, por naturaleza, requiere relacionarse con otras
personas para poder satisfacer sus necesidades de afecto y socialización, esto
lo logra a través de diversos medios de comunicación.

La presente monografía, pretende adentrar al lector, en el amplio ámbito de la

comunicación organizacional. Es sabido por todos nosotros, y si no con las
palabras textuales, por lo menos en esencia, que la comunicación es el proceso
mediante el cual, una persona transmite información a otra persona, y es el
objetivo de toda comunicación; en el caso de las empresas en particular la
transmisión de información es una actividad diaria y de gran importancia, es por
ello que existe la “comunicación organizacional”.

Por muy buena que sea la estrategia empresarial, sin una correcta comunicación
organizacional los planes quedarán en papel mojado. Transferir las directrices a
los empleados, difundir los valores de la compañía entre la plantilla, informar
sobre los recursos y posibilidades, dar a conocer los productos y servicios o
fomentar la cultura de la organización son claves en el funcionamiento de
cualquier empresa y los líderes y directivos son cada vez más conscientes de
ello.
En la presente monografía daremos a conocer los puntos más importantes del
tema a tratar: definición de comunicación organizacional, profundización en los
elementos que comprenden un proceso de comunicación, comunicación formal
e informal dentro de una organización, comunicación interna y externa, con el fin
de recaer acerca de los flujos que puede seguir esta comunicación interna.
También se maneja la temática de barreras en la comunicación y por último
la auditoria en el proceso de comunicaciones.
 MARCO TEÓRICO

Reseña Histórica:
La comunicación organizacional no cuenta con un referente histórico específico,
sin embargo ésta ha logrado evolucionar a partir de la participación de múltiples
disciplinas que han hecho de la comunicación empresarial un campo
fuertemente relacionado con los cambios que ha traído por cuenta propia la
globalización y los desafíos de la administración en el siglo XXI.
Algunos autores afirman que la comunicación organizacional inicia en los años
20 con el surgimiento de hechos políticos radicales en los cuales se empezó a
gestionar las relaciones públicas, sin embargo, se ha de tener en cuenta que la
comunicación organizacional va más allá de una simple gestión corporativa
referente al macro-ambiente de las organizaciones. Por el contrario, hay quienes
ratifican que la comunicación organizacional tiene origen en Europa bajo el
fenómeno de la revolución industrial en la que se empezó a realizar estudios
vinculados con el comportamiento organizacional, dado desde la información
unidireccional donde la alta gerencia asignaba tareas y los colaboradores
atendían a éstas sin controvertir.
Las tendencias que surgieron de la especialización del trabajo y su consecuente
organización formal dio origen a la organización moderna de la administración
donde la estructura funcional por departamentos se derivó de los postulados de
la organización burocrática, permitiendo a la comunicación encontrar nuevos
escenarios para el flujo de la información oficial de la llamada gerencia, dando
origen a lo que conocemos como comunicación descendente.
Posteriormente en Estados Unidos, a partir de la década de los años 20 del siglo
XX, la sociología con el apoyo de los métodos cualitativos utilizados por la
psicología social, amplió los horizontes del estudio de la comunicación en las
empresas. Los aportes realizados por Elton Mayo (1972) y Efecto
Hawthorne (1927) en este escenario, dieron origen a la concepción moderna de
la comunicación en las organizaciones, donde a través de los postulados de la
Escuela de las Relaciones Humanas , se abordó la comunicación entre los
colaboradores y los jefes, dando origen a la llamada comunicación ascendente .
Otro de los pilares actuales de la comunicación en las organizaciones se
desprende de los aportes de Chester Barnard (1935), que a través de sus
estudios dimensionales a la organización como un sistema de cooperación entre
los miembros partícipes, identifica que cada miembro tiene por naturaleza la
necesidad de relacionarse con sus compañeros de trabajo, abriendo el camino
a lo que hoy denominamos comunicación horizontal .
Definición:
La comunicación organizacional (conocida también como comunicación
corporativa cuando se trata de una empresa, o comunicación
institucional cuando se trata de una institución pública) es el conjunto de
acciones, procedimientos y tareas que se llevan a cabo para transmitir o recibir
información a través de diversos medios, métodos y técnicas de
comunicación interna y externa con la finalidad de alcanzar los objetivos de la
empresa u organización.
A través de la comunicación organizacional se establecen estrategias de
desarrollo, productividad y relaciones internas y externas a fin de obtener un
mejor desempeño por parte del recurso humano, por lo que su finalidad se
relaciona con los logros, éxitos o fracasos de una empresa u organización.
A su vez, la comunicación organizacional permite que los procesos internos de
trabajo se desarrollen correctamente, exista un óptimo clima de trabajo y se
alcancen los objetivos propuestos.
Para establecer la gestión eficaz y eficiente de una empresa u organización, la
comunicación es una herramienta de vital importancia. Es un medio que permite
conocer los logros, los alcances o solucionar las dificultades de las personas que
trabajan en los diferentes departamentos de una empresa.
La comunicación organizacional es una importante herramienta de mucho aporte
laboral en la actualidad que da lugar a la transmisión de la información dentro de
las organizaciones para identificar los requerimientos y logros de la organización
y los colaboradores de la misma.
Si la organización se trata de una empresa, la comunicación distingue
tres sistemas:
 Operacionales, se refiere a tareas u operaciones.
 Reglamentarios, órdenes e instrucciones.
 Mantenimiento, relaciones públicas, captación y publicidad.
Tipos de Comunicación Organizacional:
Comunicación interna

A través de la estructura de la empresa u organización, facilita el proceso de

comunicación para el personal con el objeto de:

 Promover la comunicación entre el personal.

 Facilitar la integración entre el personal y la organización.
 Fortalecer la cohesión del personal.
 Contribuir y facilitar espacios para el intercambio de información.

Comunicación externa

Consiste en diseñar y transmitir información desde la empresa u organización

para el público, comunidad o sociedad, a través de los diferentes canales de
comunicación para mantener las relaciones externas o públicas.

 Dan a conocer los bienes o servicios que se producen en la empresa a

través de publicidad, donaciones o patrocinio.
 Se sostienen las relaciones con instituciones gubernamentales para
llevar a cabo pago de impuestos y estar constantemente actualizado
ante las responsabilidades legales a cumplir.
 Se mantienen las relaciones interinstitucionales a fin de formalizar
alianzas, desarrollar proyectos o estrategias de mercado.
Comunicación escrita

La comunicación escrita se caracteriza por contar con mensajes claros, precisos,

concretos y correctos, y podemos estar seguros que el mensaje que estamos
transmitiendo como emisores, el receptor lo va a entender, tal cual.

Algunos ejemplos de comunicación escrita son:

 Boletín interno. Maneja información especializada, para el interior y

exterior de la organización.
 Memorándum. Es el medio más usado, y ayuda al receptor (empleado) a
recordar instrucciones internas acerca de lo que debe realizar en la
organización.
 Circular. Es un medio de comunicación interno, un escrito en que la
Gerencia General o Departamental comunica a todo el personal o una
parte de la organización.
 Convocatorias. Es un medio mediante el cual, la organización informa a
sus empleados, o a la comunidad, que existen vacantes para algún puesto
laboral, o bien se abre algún concurso de proyecto.
 Encuesta a los empleados. Este medio de comunicación tiene como
propósito conocer las opiniones de los empleados, sobre algún aspecto
en cuestión.
Comunicación oral

La comunicación oral se presenta cuando se lleva a cabo una reunión de frente

entre dos o más personas, este es el caso de la plática de un administrador a su
personal y se puede presentar de manera formal o informal, así como puede
estar sujeta a planeación o de forma espontánea.

La comunicación oral no siempre es la deseada y/o esperada, debido a que estos

son muy comunes en la comunicación informal. Algunos ejemplos de la
comunicación oral son:
 Conferencias. Se expone algún tema en particular.
 Juntas y Asambleas. Se discute sobre algún tema en particular.
 Videoconferencias. Nos comunicamos de un departamento a otro, que
quizá se encuentra en otra ciudad, con el fin de exponer la situación de
nuestra área.
 Servicio telefónico. Se comunica de un área a otra por medio de llamadas,
y regularmente es para solicitar alguna información que se necesita para
solucionar un problema, o bien, complementar algún trabajo.
Comunicación No verbal

Este tipo de comunicación se utiliza de muchas maneras en la organización,

muchas veces como complemento de lo que se dice. Dentro de esta clasificación
también se puede considerar los medios visuales de apoyo, los cuales también
tienen como objetivo retroalimentar lo que se dice. Algunos ejemplos de medios
visuales son:

 Murales. En ellos se maneja información motivacional para el empleado,

estos se deben colocar en puntos estratégicos de la organización, para
que puedan ser observados por los empleados.
 Tablón de avisos. En ellos se colocan cuadros, gráficos, etcétera, y tiene
por objetivo sensibilizar a los empleados e informarlos acerca de algún
aspecto en cuestión.
 Señalización. Mapa de las instalaciones, con el propósito que sepan
ubicarse, y hacia dónde dirigirse.
Modelos de Comunicación Organizacional:
Comunicación descendente
La información se transmite desde las altas jerarquías hacia los demás
subordinados. Forma parte de la cultura organizacional de las empresas de
autoridad centralizada. Se comunican las tareas u obligaciones según el orden
de las demás dependencias y sus responsabilidades. Esta comunicación se da
a través de informes, memorándum, cartas, entre otros.
Comunicación ascendente
La información es aportada desde los niveles de jerarquía más bajos o por parte
de los subordinados, hasta las dependencias más altas o los jefes. Esto es
posible cuando se toma en cuenta la importancia de la comunicación que aportan
los trabajadores como una forma de retroalimentación de lo que ocurre en la
empresa. Esta comunicación se da a través de llamadas telefónicas, reuniones
periódicas, entrevistas, entre otros.
Comunicación horizontal o diagonal
Es la que se establece entre miembros que tienen niveles de jerarquía similares.
Se caracteriza por transmitir la información con mayor rapidez, coordinar
actividades, solucionar problemas o tomar decisiones sobre algún departamento.
Esta información se comunica a través de reuniones, trabajo en equipo, vía
telefónica, entre otros.

Barreras y Fallas en la Comunicación Organizacional:

Muchos administradores consideran como uno de sus mayores problemas a
resolver las fallas e inconvenientes en la comunicación de la organización. Pero
un administrador que realmente conoce a su empresa, como debe ser, se puede
dar cuenta que muchos problemas de comunicación se originan como
consecuencia de problemas más fuertes.
Un ejemplo de lo que se establece anteriormente es cuando en una organización
una planeación resulta deficiente y genera incertidumbre en la directriz y camino
de la empresa, al igual que si una organización no cuenta con una adecuada
estructura puede limitar o alterar de forma negativa la relación organizacional y
por ende la comunicación. Las barreras que se presentan en la transmisión de
la información pueden originarse en el emisor, el mensaje, el receptor del
mensaje, o en la misma retroalimentación de la información que se recibe.
Las principales barreras en la comunicación específicamente en el caso de las
organizaciones son:
 Falta o ausencia de planeación

Esta barrera se presenta muy frecuentemente dentro de las

organizaciones, para que una comunicación organizacional sea adecuada
y cumpla con sus objetivos debe surgir como consecuencia de una
planeación, tanto de análisis y formulación del mensaje a transmitir como
su origen y objetividad; además de que la persona que se comunicará
debe elegir el canal de comunicación más conveniente así como el
espacio de tiempo indicado para la transmisión de la información, y de
esta forma detener la resistencia al cambio.

 Supuestos o hechos confusos

Muchas veces en la transmisión de la información se dan por hechos o

por entendidos ciertas situaciones y por lo cual no se comunican con el
resto de la información que se transmite, un ejemplo de esto se presenta
cuando un cliente envía un aviso a uno de sus proveedores sobre una
visita a las instalaciones de la empresa, el supuesto que se pretende
reflejar es el hecho de que el cliente puede dar por entendido que el
proveedor organizará su llegada, desde la cuestión de transporte, como
en cuanto a hospedaje y además prepara un programa de recibimiento y
revisión dentro de sus instalaciones. En cuanto al proveedor, este puede
creer y dar por hecho que la visita del cliente a la ciudad puede deberse
a cuestiones personales, motivo por el cual, visitará las instalaciones de
la organización pero como parte de una actividad de rutina. Es en este
ejemplo donde se comprenden que los supuestos o hechos que no se
aclaran entre las partes que intervienen pueden generar confusiones y en
ocasiones problemas de mayor tamaño.

 Distorsión del contexto del mensaje y/o de la semántica

Hablar de distorsión de contexto o semántica del mensaje es hacer

referencia a una de las principales barreras en la comunicación. Por poner
un ejemplo, se puede considerar el hecho de que la empresa coloque un
anuncio en uno de sus puntos de venta que diga “Venta por menos”, esto
es una ambigüedad para los que reciben este mensaje, la principal
pregunta que se harán es el hecho de ¿Menos en que o de qué? Y se
pueden generar un sinfín de reacciones en la recepción de esta
información. Otro ejemplo que se puede considerar en esta clasificación
es la conceptualización de un concepto, dependiendo del mensaje o la
situación de cada organización; en el caso de la palabra gobierno, se
puede considerar una actividad burócrata y de poca credibilidad, pero
para otro sector puede significar apoyo, igualdad o justicia.
 Información expresada deficientemente

Otra barrera común en la comunicación se presenta cundo a pesar de que

el emisor de la información muestre claramente las ideas y bases de la
información, pudo haber elegido las palabras incorrectas, haber caído en
incongruencias dar por hecho algunos términos o estructurar
incorrectamente la información. Lo anterior puede resultar muy costoso
para la organización, es por ello que es importante que el emisor tenga
especial cuidado en la codificación del mensaje a transmitir.

 Barreras de contexto internacional

Cuando el proceso de comunicación tiene como obstáculos la existencia

de culturas, lenguaje y normas de acción diferentes y variadas complica
más la transmisión de información.
Un ejemplo se presenta al tratar de traducir lemas de empresas o dar a
conocer conceptos de trabajo que pueden variar considerablemente de
una cultura a otro y en unos casos hasta ser ofensivos sino se maneja
adecuadamente.

 Pérdida de información por retención limitada

Este percance sucede cuando la información que se comparte de un

individuo a otro, va perdiendo precisión a lo largo de las transmisiones, y
esta es una de las principales causas de un problema de comunicación
severo. En este tipo de casos es importante realizar acciones de
protección como es respaldo de información, repetición de datos y el uso
de varios canales de manera simultánea.

 Información con escucha limitada y la evaluación anticipada de la misma

No todas las personas están acostumbradas a escuchar adecuadamente,

muchos pueden mantener una comunicación sin que haya una conexión
real con la temática manejada, además de que muchas personas tienden
a juzgar el contenido de una información precipitadamente muchas veces
sin analizar objetivamente la información recibida.

 Comunicación de forma impersonal

El uso de medios de comunicación en la empresa puede obstaculizar la

transmisión de la información con los colaboradores, la comunicación es
mayormente eficiente cuando hay contacto personal (frente a frente) con
los receptores del mensaje en la organización, ya que de esta forma habrá
mayor nivel de confianza y comprensión, así como se presenta mayor
facilidad en la retroalimentación de la información.
 Desconfianza o temores en la comunicación

La relación que se mantiene entre superiores y colaboradores permite que

las condiciones en el flujo de la información mejoren o empeoren
considerablemente, cuando el jefe o superior no se ha esmerado por
mantener un clima organizacional favorable, confianza y el ambiente
laboral es demasiado hostil o amenazante, puede generar la desconfianza
y una actitud temerosa que bloquee la comunicación.

 Tiempo insuficiente ante los cambios

En las organizaciones dentro de los múltiples intercambios de información

que se presentan, muchas se relacionan con cambios organizacionales
sustanciales y de gran importancia e influencia en los colaboradores de la
empresa. Muchos de los colaboradores no responden a los cambios de la
misma forma, a algunos les toma más tiempo adaptarse a los mismos y
esta falta de tiempo puede provocan complicaciones en la comunicación
con repercusión en la empresa.

 Exceso de información

Cuando el flujo de información es demasiado grande muchas veces su

comprensión se puede limitar, y los colaboradores de la empresa
ponderan el valor informativo en relación a sus creencias y puntos de
vista, restándole importancia en algunos casos a datos que el emisor
considere importante, también se da el caso donde la sobrecarga de datos
puede generar conflictos y errores al tratar de procesar la información. Es
por ello que hay que cuidar el contenido de la información de forma que
se transmita de forma concisa y precisa para que no haya filtros que
resten valor y contenido a la información comunicada por la empresa o
viceversa.

 Demás barreras en la comunicación

Además de las barreras u obstáculos en la comunicación anteriormente

mencionados en este trabajo, se pueden mencionar otras más de las
innumerables que se pueden presentar en la organización como son:
 Percepción parcial o selectiva
 Diferencia jerárquica entre emisores y receptores de la información
 Problemas de actitud, concentración o disposición, entre muchas
más.
Auditoría de la Comunicación:
Es muy importante que la organización procure que la comunicación sea
eficiente, pero como se mencionaba anteriormente, pueden haber obstáculos y
barreras que limiten u obstaculicen la transmisión, recepción o retroalimentación
de la información, es por este motivo que existen opciones para mejorar los
procesos de comunicación, uno de ellos es la auditoría en la comunicación
organizacional, que permite evaluar las técnicas de comunicación.
La auditoría es una herramienta de evaluación de las habilidades, conexiones,
políticas y proceso de comunicación. Como se mencionaba con anterioridad la
comunicación organizacional se basa en un conjunto de elementos de
comunicación conectados en gran medida a los objetivos organizacionales.
Las redes en término de comunicación más importantes para realizar auditoría
son las siguientes:
 La red reguladora o referente a las actividades, políticas, procesos,
normativas y relaciones entre jefes y empleados.
 Red innovadora, que incluya soluciones a problemáticas y alternativas
ante las novedades que se presenten.
 Red que conlleve a la integración a través de reconocimientos, bonos,
promociones laborales que relacionen los objetivos de la empresa con los
individuales.
 Red (informativa-instructiva) que contenga anuncios, publicaciones,
formando así una red de información propia de la empresa.

Sirviendo cada uno de los elementos anteriores como herramienta para poder
analizar los procesos de comunicación que se relacionan con las principales
actividades de la empresa. De esta forma se resuelven problemáticas y también
se generan prevenciones para que no ocurran.
Dentro de los formatos para la realización de auditoría podemos encontrar los
siguientes documentos para el auxilio de dicha actividad:
 Cuestionarios
 Realización de entrevistas
 Evaluación de documentación, entre muchos más.
 CONCLUSIÓN

La comunicación organizacional es un factor importante para que la gestión

empresarial se lleve a cabo con éxito, el buen manejo de esta, puede hacer
perdurar a la organización.
Es de vital importancia que se eviten o bien se sobrepasen las barreras que
pueden existir por parte del emisor o del receptor, dependiendo el papel que
tomemos en el momento del proceso de comunicación, así mismo, es importante
que los integrantes de una organización conozcan los canales y códigos,
mediante los cuales se pueden expresar.
Existen diversos tipos de mensajes, los cuales deben ser empleados por
cualquier miembro de la organización, y preferentemente, se debe utilizar la
comunicación formal, para que no haya malentendidos, entre colaboradores y
jefes, o bien jefes y clientes, que puedan llegar a dañar la relación cliente-
empresa.
Un mensaje expresado con claridad, en un ambiente y con un canal adecuado
de comunicación, será convertido en una acción por parte del receptor, por otro
lado, un mensaje no claro, impreciso y ambiguo, puede causar problemas en una
organización.