Comunicación y Atención al Cliente.

Modelo examen (3)

1. La representación gráfica de una organización se denomina:

a. Diagrama organizativo.
b. Organigrama.
c. Gráfico de organización.

2. Según la teoría de Maslow, ¿en qué clase de necesidades se encuadra la

necesidad de protección física?
a. Fisiológicas.
b. De seguridad.
c. Sociales.

3. ¿Qué elemento es el contenido de la comunicación?

a. El mensaje.
b. Las interferencias.
c. El canal.

4. ¿Cuál de las siguientes actitudes no se corresponde con la escucha activa?

a. Hacer preguntas.
b. Tomar notas o apuntes.
c. Tener ideas preconcebidas.

5. ¿Qué estudia la kinesia?

a. La comunicación no verbal a través de los movimientos del cuerpo.
b. La comunicación verbal a través de los movimientos del cuerpo.
c. La comunicación no verbal y el espacio personal.

6. La fluidez verbal:
a. Es el ritmo del habla.
b. Es un factor de la paralingüística.
c. Las dos respuestas anteriores son correctas.

7. Según la proxémica, ¿en qué zona permanecemos cuando realizamos compras?

a. Zona íntima.
b. Zona social.
c. Zona pública.

8. Señala, de entre las siguientes, la forma correcta de contestar una llamada en la

empresa:
a. – “María López, ¿en qué puedo ayudarle?”
b._ “Industrias Marín, buenos días, dígame.”
c. _ “Buenos días, ¿qué desea?”

9. Si se quiere certificar tanto el envío al destinatario como el contenido de lo

enviado, ¿qué medio es el adecuado?
a. Carta certificada.
b. Fax.
c. Burofax.
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 Comunicación y Atención al Cliente. Modelo examen (3)

10. En una carta comercial, la fecha:

a. Forma parte del membrete.
b. Se sitúa en el encabezado.
c. Es parte del contenido.

11. ¿Qué significa la abreviatura P. P. debajo de la antefirma en una carta?

a. Por poder.
b. Por presunción.
c. Por presencia.

12. Las características que debe cumplir la seguridad en la información son:

a. Confidencialidad, integridad y disponibilidad.
b. Claridad, confidencialidad y brevedad.
c. Integridad, seguridad y precisión.

13. ¿Cómo se denomina el archivo de una empresa localizado en un solo sitio?

a. Archivo situacional.
b. Archivo descentralizado.
c. Archivo centralizado.

14. ¿Qué clase de canal de comunicación con el cliente es la televisión?

a. Impersonal.
b. Personal.
c. La televisión no es un canal de comunicación con clientes.

15. La publicidad que induce a error al consumidor para lograr una venta se
denomina:
a. Publicidad abusiva.
b. Publicidad engañosa.
c. Publicidad inductiva.

16. ¿En qué clase de ventas puede ejercer el consumidor el derecho al

desistimiento?
a. En las ventas electrónicas.
b. En las ventas presenciales.
c. En las ventas pagadas mediante tarjeta.

17. ¿Cuál es el plazo mínimo para ejercer el derecho de desistimiento?

a. Veinte días naturales desde la recepción del producto.
b. Catorce días hábiles desde el pedido del producto.
c. Catorce días hábiles desde la recepción del producto.

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 Comunicación y Atención al Cliente. Modelo examen (3)

18. ¿Qué entidad es la encargada de desempeñar funciones relacionadas con la

promoción y el fomento de los derechos de los consumidores y usuarios en bienes
y servicios en el marco estatal?
a. El Instituto Nacional de Consumo.
b. AECOSAN.
c. Las OMIC.

19. Las acciones de la empresa relacionadas con un producto una vez que este ya
ha sido adquirido se llevan a cabo mediante:
a. El servicio de fidelización.
b. El servicio posventa.
c. El servicio preventa.

20. ¿En qué elemento de valoración del cliente influyen las recomendaciones?
a. En las expectativas.
b. En las percepciones.
c. En la calidad.

21. Monterone, S. L. es una empresa dedicada a la fabricación y distribución de

productos ópticos. Para cumplir con un pedido de Ópticas Soletta, consistente en 50
cajas de lentes de contacto desechables, el Departamento de Ventas comunica a
Almacén que preparen ese pedido para enviarlo mediante transporte urgente.
¿Quiénes son los clientes de Monterone, S. L.?

- Ópticas Soletta es cliente externo de Monterone, S. L. Adquiere las lentes de contacto

para satisfacer sus necesidades de venta a sus propios clientes.
- Los departamentos de Ventas y Almacén son los clientes internos respecto a este
proceso de pedido cuyo resultado es la preparación de las 50 cajas para ser enviadas.
- La empresa de transporte urgente no es cliente de Monterone, S. L., sino que en este
caso actúa como proveedora (el medio de transporte) para el proceso de envío de los
géneros a Ópticas Soletta.

22. Suministros Monteverdi es una empresa dedicada a la fabricación y venta de material

eléctrico. A sus instalaciones llega su cliente Pedro Villarín, para solicitar factura de unos
artículos comprados recientemente.
Como en recepción no hay nadie en esos momentos, Pedro entra directamente a la
tienda y se dirige al primer empleado que ve:
- Buenos días, ¿sabe dónde me pueden hacer una factura?
+ No lo sé. Yo sólo atiendo esta sección.
- Ya, pero es que no hay nadie en recepción. ¿Dónde tengo que ir?
+ ¿Es que no me ha oído? Yo sólo atiendo esta sección.
Pedro se marcha de las instalaciones de Suministros Monteverdi sin la factura.
¿Qué incorrecciones ha cometido el empleado? ¿Afecta su actitud a la imagen de
la empresa?

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 Comunicación y Atención al Cliente. Modelo examen (3)

El empleado ha mostrado hacia Pedro dos incorrecciones graves que demuestran una
actitud negativa:
+ En primer lugar, no ofrece ninguna solución a la petición del cliente. Su trabajo no
consiste en confeccionar facturas, en efecto, pero debería haber mostrado interés por
solucionar el problema, pidiendo ayuda a algún compañero o buscando a la persona que
tendría que haber estado en recepción.
+ En segundo lugar, se ha dirigido a Pedro con evidente falta de respeto y educación.
La actitud de este empleado, como todas las actitudes del personal de las empresas
hacia los clientes, afecta a la imagen de la empresa. En este caso muy negativamente.

23. Jaime Lacreu, cliente de Gestal S.A., acaba de ser presentado a Paloma Rivas,
asesora fiscal de esa empresa, quien le va a realizar la declaración del IRPF del ejercicio
pasado.
¿En qué fase de la atención al cliente se encuentra Jaime en este momento?

La fase que corresponde a la presentación es la de seguimiento. La acogida ya ha tenido

que ser realizada y todavía no ha comenzado la fase de gestión que consistirá en la
realización de la declaración de IRPF.

24. Según Maslow, ¿qué clase de necesidad cubrimos cuando tomamos la decisión
de comprar una casa? Argumenta tu respuesta.

La decisión de comprar una casa, por sí misma, cubre una necesidad de seguridad. En
ese momento ya tienen que estar cubiertas todas las necesidades fisiológicas, es decir,
todas las que aseguren la supervivencia de la persona. Las necesidades, como la compra
de una casa, son las que conducen a otorgar seguridad física o económica (como puede
ser el logro de unempleo).

No obstante, la compra de una casa puede ser el medio de cubrir el resto de las
necesidades según la pirámide de Maslow:
– Si se compra la casa con la finalidad de estar cerca de amigos o familiares o en una
determinada zona que otorgue la característica de pertenencia a un grupo (el barrio de
los ejecutivos, la zona residencial alejada del centro, etc.), las necesidades que se cubren
son las sociales.
– Si se compra la casa como medio de autoafirmación, de sentirse mejor con uno mismo
o de sentirse respetado por los demás a causa de haber conseguido esa casa en
concreto, las necesidades cubiertas son las de autoestima.
– En el caso de que se haya comprado esa casa como realización de una meta buscada
desde hace tiempo, entonces estaríamos ante una necesidad de autorrealización.

25. Incicom es una empresa dedicada a la venta de teléfonos móviles y sus accesorios.
Esta empresa ha hecho una campaña publicitaria en prensa para anunciar una oferta de
un modelo de teléfono marca Samsung. Pilar Márquez, que ya tiene un teléfono de un
modelo anterior de esa misma marca y está muy satisfecha, ve el anuncio y decide acudir
a Incicom para adquirir el modelo de teléfono en oferta.
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 Comunicación y Atención al Cliente. Modelo examen (3)

Identifica los factores que influyen en las expectativas de Pilar acerca del servicio
de Incicom.
En este caso, los factores que influyen son:

a) Las comunicaciones exteriores, materializadas a través del anuncio publicitario de

Incicom.
b) Las necesidades personales de Pilar, puesto que si adquiere un teléfono es
porque lo necesita.
c) La experiencias anteriores; Pilar ya tiene una experiencia pasada y satisfactoria
con esa marca (si la experiencia hubiese sido negativa también habría influido en
las expectativas, pero negativamente).

26. Relaciona las siguientes incidencias con su nombre correcto (felicitación –

sugerencia – reclamación- queja):

Un cliente protesta por haber esperado media Queja.

hora a ser atendido.
Un cliente exige que le cambien un producto Reclamación.
que adquirió cuando ya estaba caducado.
La empresa recibe un escrito en el que un Sugerencia.
cliente les indica que sería conveniente
instalar surtidores de agua en las salas de
espera.

27. ¿Se puede presentar una sugerencia ante una OMIC? ¿Por qué?

No, no se puede. Las sugerencias sólo se pueden presentar en las empresas. Las OMIC
solo recogen reclamaciones y denuncias en materias de consumo, y no toda la clase de
incidencias que se presentan en la relación con las empresas. De este modo, las
sugerencias, como también las quejas, se presentan en las empresas para que estas
actúen en consecuencia.

28. Andrés Suárez, responsable de almacén de La Rondine, S. L. llama a Traviata, S. A.

para confirmar la recepción de unos artículos. Tras sonar tres tonos de llamada, salta el
contestador y la llamada se produce en los siguientes términos:

Traviata S.A.: “… deje su mensaje al oír la señal… (bip)”

Andrés: “Eh… esto… bueno, llamo después… bueno no, que llamo de La Rondine. Ya
nos han llegado sus artículos. Adiós.”

¿Qué incorrecciones ha cometido Andrés? ¿Cuál sería el mensaje correcto?

La principal incorrección es que no estaba preparado para la posibilidad de que en lugar

de atender su llamada en persona, saltase un contestador. Sus titubeos y desconcierto
así lo confirman.

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 Comunicación y Atención al Cliente. Modelo examen (3)

Tampoco ha saludado (hay que hacerlo, aunque se trate de una máquina), ni se ha

identificado correctamente. La información que ha dado es imprecisa y la despedida muy
brusca.
Su mensaje habría sido eficaz del siguiente modo:

“Buenos días, mi nombre es Andrés Suárez, responsable de almacén de La Rondine, S. A. Este

es un mensaje para el Departamento de Ventas. Hemos recibido los artículos correspondientes al
pedido nº 456/29 el 29 de octubre. Por favor, confirmen la recepción de este mensaje en el nº
934596542. Gracias.”

29. ¿En qué consisten las barreras en la escucha activa? Por tres ejemplos.

Las barreras son todos aquellos hechos, actos o situaciones que impiden la escucha
activa y, por tanto, la efectividad en la comunicación. Ejemplos de barreras pueden ser
los siguientes:
- Pensar en lo que se va a decir a continuación.
- Distraerse por cualquier causa.
- Estar disgustado por algo que haya ocurrido con anterioridad.
- Prestar atención sólo a la parte del mensaje que nos interesa o que nos resulta
favorable.
- Prejuzgar a la persona que nos habla con el único argumento de que nos han hablado
‘mal’ de ella.

30. Explica, para cada una de las siguientes frases, si se corresponden o no con técnicas
de escucha activa y empatía y porqué:

a) “No le tenías que haber dicho eso”.

Esta frase está totalmente falta de empatía, por lo que no se corresponde con la escucha
activa. Se juzga negativamente una acción de la otra persona.

b) “Tranquilízate, que estás muy nervioso”.

Esta frase también adolece de falta de empatía. Se impone una acción a la otra persona
(que se tranquilice). Cuando se aplica la empatía, no se debe imponer nada, aunque sea
con aparente buena intención. Con una frase de este tipo, lo más probable es que la
persona a la que se le pide que se tranquilice, se ponga más nerviosa aún.

c) “¡A saber qué le dirías para que te contestara eso!”.

Tampoco en esta frase se está aplicando la escucha activa, por falta de empatía. No
solamente se está juzgando a la otra persona, sino que se le está reprochando su modo
de actuar.

31. Diseña y completa la ficha telefónica que se realizaría para tomar nota de la llamada
de Ángel Rincón. Llamó a las 14 horas del día 27 de marzo y no consiguió hablar con
Julia Ortega, que ya había abandonado la oficina. Solicitó que la señora Ortega se
pusiera en contacto con él cuando regresara.

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 Comunicación y Atención al Cliente. Modelo examen (3)

El modelo de ficha para esta llamada puede ser el siguiente:

HORA FECHA
14:00 27 de marzo

Nombre: Ángel Rincón

Empresa: GAITASA Urgente

sí no
Núm. Teléfono: 600015000

Destinatario: Julia Ortega

Devolver
Llamada atendida por: (nombre del alumno) llamada
sí no
Mensaje: Desea hablar con Julia Ortega. Llamarle en cuanto sea posible.

32. Pilar Cano Guillén acaba de adquirir un vehículo. En su localidad hay habilitado un
aparcamiento para residentes (vecinos que viven en una zona determinada) y tienen
preferencia para lograr una plaza en allí los vecinos que acrediten alguna discapacidad
física, que es el caso de Pilar.

Confecciona la solicitud que debe presentar Pilar ante el ayuntamiento de Navalcarnero

en el impreso que se adjunta. (Debes inventar los datos esenciales que falten).

La solución está en archivo adjunto subido a la plataforma con el nombre de solución

ejercicio 32. Habéis de tener en cuenta que, en el caso de realizar un ejercicio similar, se
aportará en el examen un único ejemplar del documento, sin que puedan entregarse
más hojas para caso de error. Dispondréis de cuantas hojas de borrador sean
necesarias. El orden y presentación de los documentos también se tiene en cuenta en la
calificación.

Por otro lado, la solución está en formato PDF y es imposible poner la firma. En el caso
de que tengais que realizar un ejercicio similar, al realizarlo a mano, la firma es una parte
indispensable de cualquier documento y, por tanto, en caso de ausencia de firma
significará la anulación total del documento. Este documento lo firmaría Pilar Cano.