Caso 1: “eBay: en sus Marcas,,

listos , fuera!!..... Headset, Go!”

By Mary Shacklett

eBay Enterprise uses a Honeywell Vocollect Talkman A730 voice unit, SRX2 wireless
headset, and Voice Catalyst software to optimize picking and packing workflows in its
Louisville, Ky., warehouse
 Caso 1: Evaluando la Implementacion
de TIC en la Empresa Ebay

Ud. es Jason Adamchik, recibio por Anexo (1) las características

generales del Sistema de habilitación x Voz para el almacen de
e-Bay de Vocollect.

Por Anexo (2), Ud. Fue entrevistado y expuso todas las

principales situaciones que se le presentaron antes-durante y
después de la implementación de la mencionada aplicación
tecnología en sus almacenes.

Habiendo sido un éxito esta implementación, el Directorio de e-

Bay le ha solicitado preparer y exponer una presentación
gerencial utilizando la Matriz TIC: “Procesos-Personas-
Tecnologia-Infraestructura-Costos- Indicadores” donde explique
los aspectosmas importantes del tema en mencion.

No olvide que debe presenter al Directorio sus conclusiones y

recomendaciones para futuras implementaciones en otros
Centros de Distribución de e-bay en Estados Unidos.
 ANEXO (1)

Marcando el Camino hacia la Habilitación por

Voz del Almacén y del Centro de Distribución

La integración de Vocollect Voice a sus operaciones del centro de

distribución ofrece las mejoras de rendimiento de la mano de obra que
necesita, con la flexibilidad de infraestructura que necesita. Mientras
que la tecnología de voz inicialmente se implementó para mejorar el
flujo de procesos para el cumplimiento de varias tareas, los resultados
muy positivos y los beneficios operacionales que las empresas han
obtenido han llevado a un creciente número de ellas a ampliar el uso
de Vocollect Voice a otras áreas de su centro de distribución.

Vocollect proporciona los beneficios operacionales inmediatos que

desea, sin los compromisos multianuales de una infraestructura que
reducen tu flexibilidad para adaptarte a los cambios en el entorno
empresarial. Puede incluso añadir Vocollect a una infraestructura
existente como el escaneo manual, Pick-to-Light y varios entornos de
automatización.

La adición de Vocollect Voice para sus operaciones del centro de

distribución que ofrece las mejoras de rendimiento de transformación
que necesita la mano de obra, con la flexibilidad de la infraestructura
que necesita. Mientras que la tecnología de voz inicialmente se
implementó para mejorar el flujo de proceso para varias tareas de
cumplimiento, las empresas muy positivos beneficios operacionales
con redes traducido en un creciente número de ellos ampliando su uso
de Vocollect Voice en otras áreas de su centro de distribución.

Vocollect le proporciona los beneficios operacionales inmediatos que

usted desea, sin compromisos de infraestructura multianuales que
reducen la flexibilidad de adaptarse a los cambios en el entorno
empresarial. Usted puede incluso agregar Vocollect a una
infraestructura existente como el escaneo de mano, varios entornos de
automatización Pick-to-Light.
 Planeando la Habilitación por Voz del Almacén y del
Centro de Distribución
(Vocollect entiende los Problemas Específicos de Su Negocio)

En estos tiempos difíciles, impulsar el crecimiento rentable y al mismo

tiempo racionalizar el coste de las operación es un acto de equilibrio.

Vocollect le ayudará a abordar y resolver problemas empresariales

clave, tales como la reducción de los costes operativos, el aumento de
la productividad y del rendimiento, permitiendo un mejorar el servicio al
cliente generando un mejor desempeño y responsabilidad en los
trabajadores.

Resolviendo los Retos Claves del Negocio

Abordar los Problemas Laborales 

Apoyando el crecimiento
Aprovechar Su Infraestructura TIC Existente
 Estacionalidad y Periodos de Máxima Demanda
 Presión Sobre el Margen y Reducción de Costes
Proporcionar Servicio al Cliente de Primer Nivel
 Trazabilidad y Regulación Gubernamental

Configuraciones e interfaces de la solución

Soluciones Vocollect Voice

Standard de la Industria: Soluciones de voz de Vocollect 
 Configuración de Soluciones Portatiles 
Conectores Interfaces SGA / ERP
Interfaces SGA / ERP
 Solución Vehicle Mount Talkman (VMT) de Vocollect
 Flujos de trabajo habilitados por voz

 Soluciones de Voz en Preparación de Pedidos y Selección

 Voz en el Inventario Cíclico
 Voz en la Recepción
 Voz en la Reposición y Almacenaje
 Voz en Operaciones de Envío y Carga
 Beneficios de habilitar su almacén por voz

Productos y servicios de Vocollect

Auriculares Optimizados para Reconocimiento de Voz

Conectores de Voz Industriales 
Entorno de Desarrollo Integrado Voice Artisan
Servicios Globales 
 Software de gestión de voz Voice Console
Software VoiceClient 
Terminales de Voz Talkman
VoiceTasks y VoiceApplications 
 ANEXO (2)

BREVE DESCRIPCION DE LA IMPLEMENTACION T.I.C en E-BAY

Para aumentar la eficiencia del cumplimiento y exactitud

de preparación de pedidos, eBay da a su almacén una
“VOZ”

Trabajadores del almacén en eBay, basados en el cumplimiento de la

gestión de pedidos de venta y proveedor, estaban utilizando la
tecnología de radiofrecuencia (RF) con unidades de mano para el
picking y embalaje de los pedidos, pero luego de cierto tiempo
encontró este método algo contraproducente para su operacion.
Con la ayuda del Vocollect, un proveedor de soluciones de tecnología
de voz y recopilación de datos de hardware, eBay implementó un
sistema basado en voz de manos libres para aumentar la precisión de
los pedidos y mejorar la eficiencia y así poder acortar los plazos de
entrega.
eBay Enterprise ofrece la distribución, gestión de almacenes,
logística de entrada y de salida, y devuelve el procesamiento de siete
campus en todo Estados Unidos, Canadá y Europa, y atiende a más
de 60 países de todo el mundo.
"Esta división proporciona el cumplimiento de pedidos, tanto para
mayoristas y minoristas de comercio electrónico", dice Jason
Adamchik, director de ingeniería de eBay Enterprise.
"Para ello, debemos asegurarnos de que tenemos la tecnología y la
capacidad de almacenamiento adecuada, y que la nueva tecnología
que adquirimos ofrezca la productividad, rendimiento y mejoras de
precisión que hemos planeado."
LA ELECCION DE “TECNOLOGIA DE VOZ”:

"Empezamos a analizar si tenía sentido complementar nuestra

tecnología RF con la voz, lo que le daría a nuestros empleados más
libertad de manos libres", dice Adamchik.
"Pensamos que nuestras instalaciones de almacén en Louisville, Ky.,
Sería un lugar lógico para probar la tecnología basada en la voz. El
centro de Louisville sirve a muchos de nuestros clientes “unitarios” con
volumen más alto. Si cambiamos a un sistema de preparación de
pedidos basado en la voz, queremos eliminar la necesidad de manejar
los dispositivos de RF, lo que mejoraría la productividad y la precisión".

Tras el paso a un sistema basado en la voz, las

tasas de error se redujeron en un 25%

Ebay tenia no solo tenía el desafío administrar el gran volumen de

órdenes de cumplimiento de pedidos regulares sino también estaba la
cuestión del manejo de enormes picos estacionales en el volumen
de pedidos. Lo que implicaba siempre una mayor contratación de
trabajadores temporales para aumentar los turnos regulares.
"Un reto importante era conseguir estos trabajadores temporales
rápidamente y entrenarlos de manera continua”, dice Adamchik.
"Pensamos que podríamos reducir las tasas de tiempo de
entrenamiento y de error al pasar a un sistema basado en la voz."
El paso a la recolección basado en la voz hizo exactamente eso.
En general, las tasas de error de almacén de preparación de pedidos
se redujeron 25 por ciento, incluyendo el rendimiento de los
trabajadores temporales.
Para los trabajadores del almacén temporal, los tiempos de
entrenamiento se acortaron a la mitad y su efectividad en el picking
aumento casi un 50%
A SUS ORDENES: HABLE CON LA MAQUINA!!!!

"Los trabajadores del almacén llevan dos elementos del sistema

basado en la voz", explica Adamchik:
1. La primera pieza de equipo es un auricular equipado con un
micrófono.

2. La segunda pieza es una unidad en el cinturón.

Vocollect Vocollect
Talkman® A500 Talkman® T2x

eBay trabaja con cada nuevo empleado para::

1. Para configurar una voz "plantilla" que es específica de las

características de la voz de ese empleado. Esto incluye el
entrenamiento del sistema para que pueda reconocer fácilmente las
inflexiones de voz o los acentos de cada empleado.
2. Para facilitar el proceso de aprendizaje, el nuevo empleado se le
pide que recite un alfabeto fonético, ya sea en inglés o Español,
mientras que la tecnología de voz escucha y detecta las
características únicas de la voz del empleado.

3. Una vez que se ha completado el entrenamiento de voz, el

empleado aprende a manejar las diferentes indicaciones que el
sistema basado en la voz ofrece durante todo el proceso de
cumplimiento de la orden.
Para utilizar la tecnología basada en voz, los empleados tienen que
dominar el proceso de picking para que sepan exactamente cómo
responder a los mensajes e interactuar con el sistema.

4. Para participar plenamente con el sistema basado en la voz, los

empleados tienen que entender el funcionamiento del almacén ", dice
Adamchik." Deben tener un conocimiento profundo del proceso para
que sepan cuándo colocar bolsas en los carros, cómo elegir órdenes,
cuándo carga y cómo empacar ".

LA SOLUCION:

eBay Enterprise utiliza un sistema de voz que se compone de:

1. Unidad Honeywell Vocollect Talkman A730voice que se adjunta a la
correa del empleado,
2. SRX2 auriculares inalámbricos, y
3. Software de Vocollect Voice Catalyst.
"Los trabajadores usan dispositivos robustos integrados con una
central de software que filtra los ruidos extraños en el fondo", dice Jay
Blinderman, director de marketing de producto de Vocollect por
Honeywell.
Este sistema basado en la voz ayuda al empleado a través del
proceso de almacén de picking, ofreciendo indicaciones simplificadas
tales como siguiente, listo, repita, ir a 213, o elegir tres.
Al mantener los comandos de voz simples y cortos, el sistema basado
en la voz es capaz de "escuchar" con precisión lo que el trabajador
está diciendo.
Un segundo beneficio de los comandos de voz abreviados es que el
sistema puede traducir fácilmente en una pieza digitalizada la
información que se puede enviar a un sistema de gestión de
almacenes (WMS) para el seguimiento de pedidos integrado y
automatizado.
"Antes de seleccionar un sistema de preparación de pedidos basado
en la voz para el almacén, hicimos nuestro trabajo con la debida
diligencia", recuerda Adamchik.
"Internamente, revisamos todos nuestros procesos de picking con la
tecnología robusta RF y una vez estas estaban 100% revisadas
procedimos a entrevistarnos con varios proveedores con diferentes
soluciones.
Paralelamente compartimos esta información con varios
INTEGRADORES llegando a la decisión de que dicha solución sea
provista por: Vocollect/ Honeywell
La solución propuesta era flexibilidad ¡!!!
"El modelo de negocio en el almacén de eBay era variable, dado a
picos de ventas de temporadas y la necesidad de aumentar
drásticamente la fuerza de trabajo en esos momentos", dice Alex
Reneman, presidente de Montain Leverage con sede en Grafton,
Virginia Occidental.
"EBay necesitaba un solución flexible y escalable, debido a su
variabilidad. Desde ambas perspectivas de implementación y de
fijación de precios, el modelo tuvo que escalar hacia arriba y hacia
abajo.
"Hemos diseñado un plan de suscripción en línea para el alquiler
incremental de equipos adicionales según sea necesario", dice
Reneman. "Esa disminución de alquiler de equipos en las épocas del
año en que eBay no necesitaba la capacidad adicional ayudo a la
flexibilidad y mejora en el ROI."

CAMBIOS “SOBRE LA MARCHA”

A pesar de la planificación anticipada y la debida diligencia, eBay

encontró varias “situaciones por resolver” al poner en marcha la
implementación inicial de la voz en su almacén.
"En cualquier aplicación, sin importar lo bien que usted piensa que
usted ha planeado, siempre habrá que hacer ajustes", dice Adamchik.
Una primera área de enfoque durante la implementación fue la
capacidad de modificar la tecnología rápidamente
"También fue desafiante debido a la volatilidad de los trabajadores de
temporada estacionales que enfrentaba eBay Enterprise.
"Cualquier plan ideado tuvo que hacer frente a las fluctuaciones de la
fuerza de trabajo", dice Adamchik.
"Tenemos una operación 24/7, hay que asegurarse de que siempre
tenemos suficientes auriculares disponibles, así como pilas de
repuesto para que las operaciones continúan fluyendo sin
interrupción."
Una segunda área de enfoque durante la implementación fue la
integración de los comandos de voz generados en el WMS.
"Teníamos que entender todos los inputs al WMS y estar seguros de
que todos ellos estaban debidamente integrados y comprendidos",
dice Adamchik.
Una tercera área era si nuestra red tenía capacidad suficiente para
agregar nuevos dispositivos que transmitan al SGA.
Esto requirió algunas revisiones de la red de infraestructura de
conectividad para dar cabida a las comunicaciones adicionales, y
garantizar la capacidad de red de soportar esta nueva tecnología.
Gran parte del trabajo de integración de sistemas se alivió porque la
empresa fue capaz de utilizar las interfaces de programación de
aplicaciones estándar de la industria para obtener sistemas que
hablan el uno al otro.
Para la integración operativa, no había mucho cambio en el lado de
embalaje de las operaciones de almacén, pero algunos ajustes de
procedimiento tuvieron que ser realizadas en el lado de picking.
Estos cambios involucraron principalmente la mejora de los
procedimientos operativos existentes.
Una cuarta y crítica área de implementación se refiere a las
revisiones operacionales que requiere la tecnología basada en voz .
"Necesitábamos un fuerte proceso de gestión del cambio para
introducir este sistema sin encontrar ningún tipo de contratiempos que
puedan perturbar nuestro programa de producción", dice Adamchik.
"Nos tomamos nuestro tiempo y se presentaron y prepararon todos los
procesos y especificaciones técnicas para la sustitución de RF con la
voz."
eBay involucro para ello a su grupo de operaciones de almacén en
el equipo del proyecto, y usó su conocimiento como la base para hacer
cambios operativos.

"Tuvimos algunos logísticos-recolectores que habían estado con

nosotros durante mucho tiempo", dice Adamchik.
"Ellos habían utilizado el sistema de RF, y en un principio no estaban
entusiasmados con el cambio de la forma en que harían su trabajo."

FUERA DE ZONA:
Para facilitar la adopción, eBay aprovechó el hecho de que su
almacén opera en 12 zonas de trabajo separadas.
"Empezamos la implementación de la tecnología basada en voz por
etapas y por zonas dentro del almacén", dice Adamchik.
El proyecto en “implementaciones individuales” permitió aplicar la
tecnología de voz de manera incremental en cada zona de trabajo
asegurándonos de que esta se haya “incrustado y estuviese
funcionando sin problemas” en cada zona antes de que el equipo
siguiese adelante en otra.
Este enfoque permitió a eBay más control sobre la tecnología de
localización de averías y problemas de flujo de trabajo operativos, así
como asegurar que los empleados estaban siendo entrenados y
climatizados a los nuevos procesos.
"La implementación incremental fue bien recibida", señala Adamchik.
"La Retroalimentación de los empleados fue positiva, y la mayoría de
los empleados dicen que el sistema basado en la voz hace su trabajo
más fácil."
De cara al futuro, operaciones, ingeniería y logísticos-recolectores
"continúan buscando nuevas mejoras y ajustes en el almacén", dice
Adamchik.
"Estamos en un punto en el que nos sentimos cómodos con el nuevo
sistema. También estamos contentos con su capacidad para hacer
rápidamente las pequeñas modificaciones.
Ahora estamos viendo más zonas a lo largo de la empresa en la que
podemos desplegar la tecnología en el futuro”.
eBay Enterprise quiere lograr un rápido retorno de la inversión.
"Nos tomamos el tiempo para poner todos nuestros requisitos en
primer lugar, con todo el mundo a través de la organización de
operaciones, sistemas y gestión alineados",
"También queríamos estar seguros de que los beneficios del sistema
cubrirían nuestra inversión inicial, así que pasamos algo de tiempo en
el modelado de retorno de la inversión.
"Nuestro objetivo era no sólo para encontrar la tecnología adecuada
para lo que queríamos lograr, sino también para encontrar un socio
capaz que se quedaría con nosotros para el largo plazo.
Al final, lo que hizo que nuestro proyecto sea un éxito fue un equipo de
trabajo comprometido y multidisciplinar donde los sistemas,
operaciones y personal de ingeniería tiran juntos hacia un solo lugar".

LFRC Febrero 2018