EPS

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TRABAJO DE GRADUACIÓN
INFORME FINAL DEL EJERCICIO PROFESIONAL SUPERVISADO

REALIZADO EN HOTEL ALCÁZAR DE DOÑA VICTORIA, DEL
MUNICIPIO DE COBÁN, DEL DEPARTAMENTO DE ALTA
VERAPAZ.
TEDY FERNANDO FETZER BOTZOC
COBÁN, ALTA VERAPAZ, OCTUBRE DE 2015

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TRABAJO DE GRADUACIÓN
INFORME FINAL DEL EJERCICIO PROFESIONAL SUPERVISADO

REALIZADO EN HOTEL ALCÁZAR DE DOÑA VICTORIA, DEL
MUNICIPIO DE COBÁN, DEL DEPARTAMENTO DE ALTA
VERAPAZ.
PRESENTADO AL HONORABLE CONSEJO DIRECTIVO DEL

CENTRO UNIVERSITARIO DE NORTE
POR
TEDY FERNANDO FETZER BOTZOC
CARNÉ 200940290
COMO REQUISITO PREVIO A OPTAR AL TÍTULO DE

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS
COBÁN, ALTA VERAPAZ, OCTUBRE DE 2015

AUTORIDADES UNIVERSITARIAS
RECTOR MAGNÍFICO
Dr. Carlos Guillermo Alvarado Cerezo
CONSEJO DIRECTIVO
PRESIDENTE: Lic. Zoot. M. A. Fredy Giovani Macz Choc
SECRETARIA: Licda. T.S. Floricelda Chiquin Yoj
REPRESENTANTE DOCENTE: Ing. Geólogo Cesar Fernando Monterroso Rey
REPRESENTANTE EGRESADOS: Ing. Agr. Julio Oswaldo Méndez Morales
REPRESENTANTES ESTUDIANTILES: Br. Fredy Enrique Gereda Milián
PEM. César Oswaldo Bol Cú
COORDINADOR ACADÉMICO
Lic. Zoot. Erwin Gonzalo Eskenasy Morales
COORDINADOR DE CARRERA
Lic. Erick Jerónimo Milián Santa Cruz
COMISIÓN DE TRABAJOS DE GRADUACIÓN

COORDINADOR: Lcda. Olga Tatiana Monterroso Braham De Cáceres
SECRETARIA: Lcda. M.A. Clara Delia Romero Suárez De Flohr
VOCAL: Lcda. Annie Lizbeth Dubón Xitumul
REVISOR DE REDACCIÓN Y ESTILO
Ing. Milton Haroldo Rivera Chen
REVISORA DE TRABAJO DE GRADUACIÓN
Lcda. Olga Tatiana Monterroso Braham De Cáceres
ASESORA
Lcda. Annie Lizbeth Dubón Xitumul

RESPONSABILIDAD
“La responsabilidad del contenido de los trabajos de graduación es: Del

estudiante que opta al título, del asesor y del revisor; la Comisión de Redacción
y Estilo de cada carrera, es la responsable de la estructura y la forma”
Aprobado en punto SEGUNDO, inciso 2.4, subinciso 2.4.1 del Acta No. 17-2012
de Sesión extraordinaria de Consejo Directivo de fecha 18 de julio del año 2 012.
DEDICATORIA A:
Dios Por guiarme y permitirme terminar esta etapa de mi vida

satisfactoriamente.
Mis padres Héctor Fetzer y Julieta Botzoc, por todo el amor y apoyo
incondicional brindado en cada momento de mi vida.
Mis hermanos Pablo y Brenda por el apoyo y comprensión brindado en

estos años.
AGRADECIMIENTO A:
Hotel Alcázar de Doña Victoria Por concederme desarrollar mi práctica

profesional en sus instalaciones y por el
apoyo brindado.
Centro Universitario del Por los conocimientos adquiridos de esta

Norte honorable casa de estudios.
Mis amigos y compañeros Karen, Jonatan, Victor, Marvin, William,

Raquel y Francisco por todo el apoyo y los
momentos vividos.
ÍNDICE
RESUMEN i
INTRODUCCIÓN 1
OBJETIVOS 3
CAPÍTULO 1
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA UNIDAD DE PRÁCTICA
1.1. Caracterización del área de práctica 5
1.1.1. Localización 5
1.1.2. Recursos 5
a. Materiales 5
b. Humanos 6
1.1.3. Situación tecnológica 7
1.1.4. Situación económica 7
1.1.5. Situación social y ambiental 7
1.1.6. Situación político - legal 8
1.2. Descripción general de la empresa 8
1.2.1 Visión 10
1.2.2 Misión 10
1.2.3 Objetivos 10
1.2.4 Situación administrativa 10
1.2.5 Situación de mercado 12
1.3. Matriz de oportunidades y debilidades 14
1.4. Descripción de la problemática 15
1.5. Jerarquización de la problemática 22
CAPÍTULO 2
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS
2.1 Plan anual 2015 23

2.2 Campaña publicitaria 25
2.3 Control de inventarios de existencias en el área de bodega 27
CAPÍTULO 3
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
3.1 Plan Anual 31

3.2 Campaña Publicitaria 32
3.3 Control de inventarios de existencias en el área de bodega 33
CONCLUSIONES 35
RECOMENDACIONES 37
BIBLIOGRAFÍA 39
ANEXOS 41
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1 Capital Humano 6

Cuadro 2 Matriz de oportunidades y debilidades de Hotel Alcázar
Doña Victoria 14
RESUMEN
El presente trabajo del ejercicio profesional supervisado –EPS- fue realizado

en la empresa Hotel Alcázar de Doña Victoria cuya actividad principal es la
prestación de servicios de hostelería en Cobán, Alta Verapaz, tomando en
cuenta las condiciones en las que se encontraba, se realizaron propuestas
técnicas para mejorar su rendimiento.
Durante el desarrollo del –EPS- se realizó un análisis general de la empresa

para determinar fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, a través de
estos se encontraron las áreas a mejorar o a potencializar que dieron lugar a la
realización de la jerarquización por medio de la herramienta árbol de problemas
y su posterior intervención.
Seguidamente se procedió a elaborar un plan de trabajo que permitiera la

ejecución de las propuestas, para con ello mejorar el rendimiento general de la
organización y por ende aumentar la productividad, apoyado de revisión
bibliográfica sobre los temas priorizados para que estos pudieran estar
efectivamente estructurados e implementados.
Los principales aportes del presente trabajo fueron: la realización del plan
anual 2015, que permite llevar a cabo de manera eficaz cada una de las
actividades planteadas, así como un presupuesto para cada estrategia; de igual
manera se propuso como el desarrollo de una campaña publicitaria aplicada al
nivel de ventas que eleve el número de visitantes a la organización; finalmente
el diseño y aplicación de un software para el control de inventarios del área de
bodega el cual permitió generar un ordenamiento de las entradas y salidas a
dicha área.
i
Las propuestas descritas han sido planteadas para contribuir al rendimiento
de las actividades administrativas y operativas de Hotel Alcázar de Doña
Victoria, garantizando así su posición en el mercado competitivo.
ii
INTRODUCCIÓN
El presente informe proporciona el desarrollo del trabajo realizado en el

Ejercicio Profesional Supervisado –EPS- en la empresa Hotel Alcázar de Doña
Victoria, ubicada en la ciudad de Cobán del departamento de Alta Verapaz;
informe que muestra la situación de la organización, establecida a través del
diagnóstico realizado, y que de acuerdo a los resultados obtenidos se plantearon
propuestas en función al fortalecimiento de las debilidades encontradas y en
busca de la efectividad y eficiencia administrativa de la empresa.
El capítulo uno describe la unidad de práctica, el análisis de la situación

administrativa, operativa y de mercadeo, así como la realización de la matriz de
oportunidades y debilidades, la descripción de la problemática y su
jerarquización.
El capítulo dos, presenta las actividades realizadas para fortalecer la

organización, siendo estas; la elaboración e implementación del plan anual
2015, el diseño y desarrollo de una campaña publicitaria, así como la aplicación
de un control de inventarios a través de la creación de un software destinado al
área de bodega.
El capítulo tres, presenta el análisis y discusión de resultados obtenidos de

las intervenciones realizadas.
Posteriormente se describen las conclusiones, recomendaciones, bibliografía

y anexos, en las cuales se da a conocer el desarrollo de cada propuesta, siendo
los resultados obtenidos: con el plan para el año 2015 el logro de generar un
orden en las acciones estratégicas para las diferentes áreas de la organización,
2
nombrando a las personas responsables de su ejecución, la temporalidad y el

presupuesto asignado para cada una de ellas; con la campaña publicitaria se
dan a conocer los servicios que actualmente presta la organización en general y
así, elevar el nivel de ventas, proyectando de esta forma el posicionamiento de
la empresa; y finalmente con el software como herramienta del control de
inventarios destinado para el área de bodega, se logró garantizar un orden en
los procesos de entradas y salidas de insumos, así como mejorar el flujo de
circulación de materia prima y administrativamente disponer de información
conveniente y oportuna.
3
OBJETIVOS
GENERAL
Incrementar el rendimiento general de las actividades administrativas y

operativas realizadas en las instalaciones de Hotel Alcázar de Doña Victoria.
ESPECIFICOS
a) Crear el plan anual 2015 para fortalecer las actividades de la

organización.
b) Diseñar una campaña publicitaria, que establezca estrategias para

posicionar a la organización en el mercado.
c) Elaborar un control de inventarios de existencias en el área de bodega, a

través de un software.
5
CAPÍTULO 1
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA UNIDAD DE PRÁCTICA
1.1. Caracterización del área de práctica
La empresa Hotel Alcázar de Doña Victoria cuenta con la actividad

principal de elaboración y distribución de todo tipo de productos de
consumo humano, habitaciones, centro de convenciones, en general
para la atención y servicio al turismo.
1.1.1. Localización
Hotel Alcázar de Doña Victoria se encuentra ubicado en 1ª.

Avenida 5-34 Zona 1, Cobán, Alta Verapaz.
1.1.2. Recursos
El inmueble en donde se encuentra ubicada la organización es

propio, además dispone de lo siguiente:
a. Materiales
1) Vehículos: 2 microbuses tipo panel, 1 microbus marca

Toyota, línea Hiace, y 1 microbus marca Changan, los
mismos son utilizados para el reparto y transporte de
alimentos a los distintos eventos.
6
2) Maquinaria y mobiliario y equipo: 6 enfriadores, 3

congeladores, 3 hornos industriales, 6 estufas
industriales, 3 tanques de gas de 600 galones, para el
área de cocina, así mismo cuentan con 2 generadores de
energía eléctrica y una planta de teléfono, camas
matrimoniales e imperiales para el área de hotel, así
como mesitas de noche, televisores y lámparas de mesa
para las 50 habitaciones de la organización.
b. Humanos
Actualmente la organización es atendida por 31

colaboradores distribuidos en las distintas áreas y puestos
descritos a continuación
CUADRO 1
CAPITAL HUMANO
Puesto No. de trabajadores
Gerente Administrativo 1
Recepcionistas 2
Ama de Llaves 1
Banquetes 2
Recamaras 2
Áreas públicas 1
Jardinería 1
Meseros de restaurante 2
Meseros de eventos 5
Cocina de restaurante 2
Cocina de eventos 12
Fuente: Investigación de Campo, EPS año 2014.
7
1.1.3. Situación tecnológica
En cuanto a tecnología la empresa posee con un sistema de

circuito cerrado, específicamente para la seguridad del hotel; 5
computadoras, 1 en el área de recepción, 2 en gerencia, 1 en
banquetes y 1 en el almacén; un POS, para cobro de tarjetas de
crédito; servicio de internet y Wifi para todas las áreas del hotel.
1.1.4. Situación económica
La empresa pertenece al sector terciario o de servicios y sus

recursos provienen de capital propio, aportado principalmente por
la propietaria.
1.1.5. Situación Social - ambiental
Actualmente el Hotel cuenta con alianzas con instituciones

como EDECRI y FUNDABIEM con el objetivo de insertar a la
sociedad a personas con capacidades especiales,
La organización busca constantemente como parte de su

responsabilidad social contribuir al medio ambiente y actualmente
está certificada como GREEN DEAL nivel 3, por el manejo de
desechos de las distintas áreas del hotel, como restaurante y
áreas administrativas; además dispone de trampas atrapa grasa
con en el objetivo de retener la grasa al ser arrojados los
desechos líquidos al rio.
8
1.1.6. Situación político-legal
La empresa está inscrita ante la Superitendencia de

Administración Tributaria como empresa individual, de carácter
lucrativa, con el Número de identificación tributaria NIT No.
755002-2.
Hotel Alcázar de Doña Victoria cuenta con patente de comercio

extendida por el Registro Mercantil, en donde se le da potestad
para la elaboración y distribución de todo tipo de productos de
consumo humano, habitaciones, centro de convenciones y en
general para la atención y servicio al turismo.
Posee licencia sanitaria extendida por el Centro de Salud de la

ciudad de Cobán, A.V. y los colaboradores que tienen contacto
directo en el área de producción de alimentos disponen de tarjeta
de salud, pulmones, manipulación de alimentos, extendida por
dicha entidad.
La organización se encuentra registrada en el Instituto

Guatemalteco de Seguridad Social IGSS, con lo cual tienen
derechos y obligaciones, cumpliendo de esta manera con el pago
que corresponde a la cantidad de colaboradores en la entidad.
1.2. Descripción general de la unidad de práctica
Hotel Alcázar de Doña Victoria fue fundado el 29 de agosto del 2001,

siendo su propietaria la señora Blanca Rosa Chenal García de
Fernández. La organización como generadora de actividad económica
busca posicionarse en el mercado a través de la necesidad de cubrir la
demanda del medio local, nacional e internacional en lo que respecta a
9
servicios y productos de hotel, centro de convenciones, restaurante, bar

y catering.
Dicha demanda tendría que ser cubierta con normas específicas de

producción, sobre todo dándole un constante seguimiento a la cadena
del suministro y por ende un control de calidad total en lo que respecta
a la inocuidad tanto de los productos como de los servicios.
La entidad en la actualidad cuenta con quince años en el medio

local y ha tenido una constante y vanguardista participación en la
innovación del manejo del turismo a nivel local, provocando el despertar
de inversiones significativas para el crecimiento y desarrollo de la
región, los principales lugares de acción del mismo es el departamento
de Alta Verapaz y en algunos casos a nivel país.
Los servicios que presta Hotel Alcázar Doña Victoria y que ha

puesto a disposición de la demanda local e internacional son los que
exige hoy día el turismo y que ha llevado a la fecha a estar en
constante innovación de infraestructura, talento humano y un manejo
óptimo de los recursos financieros.
La organización ha cubierto demanda en materia de alimentación,

habitaciones, eventos y presentaciones de diversa naturaleza.
La institución con más de una década de creación, lleva sobre sus

espaldas un gran compromiso con la Responsabilidad Social
Empresarial, -RSE-.
10
1.2.1. Visión
Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de una

experiencia vivida cada que nos visiten, cumpliéndoles con
productos y servicios de alta calidad y oportuna entrega, en un
contexto colonial y naturaleza sin igual.
1.2.2. Misión
Ser la empresa líder de productos y servicios al turismo en la

región.
1.2.3. Objetivos
Optimizar de forma eficiente y eficazmente el uso de los

insumos, certificarse en controles de calidad CC a nivel
mundial, llevar a cabo Buenas Prácticas de Manufactura BPM,
garantizar la inocuidad de los alimentos y obtener mayores
competitivas, práctica permanente de la cultura justo a tiempo
(Just and time JAT), mantenimiento sano de una cultura y clima
organizacional.
1.2.4. Situación Administrativa
La organización actualmente cuenta con la siguiente

Situación administrativa y situación de mercado.
a. Planeación
Se realiza un plan de acción semanal, en el cual se

establecen objetivos para cada uno de los colaboradores,
11
así mismo cuentan con un formato de la distribución de la

planificación semanal, pero se evidencio que existen
diferencias en su ejecución, ya que el mismo no siempre se
realiza a cabalidad, lo que representa demoras en tiempos y
perdida en recursos e insumos. Los procedimientos y
políticas no se encuentran por escrito, a diferencia de la
visión, misión y objetivos, los cuales están establecidos por
escrito.
b. Organización
No posee una estructura definida, no cuenta con un

organigrama descrito. La descripción de funciones por
departamento se encuentra desactualizada, lo que influye
en gran medida en duplicidad de funciones; cuentan con
seis áreas específicas las cuales son; área de producción o
cocina, área de hospedaje, área administrativa, área de
almacén, área de parqueo y área recepción; todas las
áreas le reportan directamente al gerente, por lo que existe
centralización en la toma de decisiones y poca participación
de los colaboradores en la resolución de cualquier situación
que le competa.
c. Integración
Se realizan capacitaciones mensuales y talleres de

forma ocasional, con el objetivo de mejorar la integración
del personal y así los trabajadores puedan aportar en la
toma de decisiones, sin embargo dichos talleres no han
generado los resultados deseados, la selección del personal
es realizada por el gerente de forma verbal, no se cuenta
12
con procesos de selección de personal establecidos

formalmente.
d. Dirección
La dirección que actualmente ejerce es, liderazgo

democrático, partiendo del conocimiento que tengan los
colaboradores, para con ello lograr que la toma de decisión
sea consensuada y concreta, para lo cual no todos los
colaboradores logran tener la atención deseada; así como
liderazgo situacional, establecido mediante la condiciones
encontradas en el área de trabajo. La comunicación se da
únicamente de forma oral.
e. Control
Se carece de controles adecuados y los que se aplican,

en su mayoría son de tipo básicos, mediante la utilización de
vales de entregas, confrontándolos con la recepción de los
productos solicitados, estos se realizan principalmente en el
área de cocina y almacén.
1.2.5. Situación de mercado
a. Servicio
Los servicios que ofrece actualmente Hotel Alcázar de

Doña Victoria son dos principalmente; Hostelería que
representa el alquiler de habitaciones de diferentes tipos,
alquiler de salones y el segundo servicio de restaurante el
cual representa la venta de diferentes platos de comida. La
13
estrategia que actualmente se utiliza es de diferenciación,

potencializando los servicios con los que cuentan en la
actualidad la organización para poder atraer a más
consumidores.
b. Precio
Son establecidos en base a los precios que el mercado

y la competencia manejan actualmente, utilizando una
estrategia por comparación.
c. Plaza
El área de influencia que actualmente maneja Hotel

Alcázar de Doña Victoria es el área de Alta Verapaz y
ocasionalmente otros departamentos, el área de ubicación
presenta condiciones favorables de localización que
permiten que los usuarios lleguen con facilidad o lo
identifiquen fácilmente, pero la misma no se ha utilizado
como una fortaleza para poder seguir creciendo, y
acaparando mayor porcentaje del mercado.
d. Promoción
Actualmente se realizan solamente promociones por

redes sociales y una valla publicitaria ubicada en la entrada
a Cobán, Alta Verapaz.
14
1.3. Matriz de oportunidades y debilidades
Como parte de la investigación se realizó un análisis de

oportunidades y debilidades con el objetivo de conocer cada una de las
áreas de trabajo de Hotel Alcázar de Doña Victoria, y con la finalidad de
detectar la existencia de posibles problemas administrativos, para
analizar y proponer alternativas viables de solución que ayuden a la
erradicación de los mismos.
CUADRO 2
MATRIZ DE OPORTUNIDADES Y DEBILIDADES DE HOTEL ALCÁZAR DE
DOÑA VICTORIA
Oportunidades Debilidades
 Mayor acceso a la información y  Carencia de planificación a corto
mayor conocimiento del cliente. plazo.
 Aparición de nuevos nichos de  Disminución en las ventas en el
mercado. área de restaurante y hotel.
 Creación de una política oficial  Desconocimiento de existencias en
tendiente a fortalecer a el área de bodega.
Guatemala como país destino  Los procedimientos de la
para el turismo internacional organización no se encuentran
 Menores costos de intermediación estandarizados ni se encuentran
por la aplicación de nuevas establecidos por escrito.
tecnologías.  Carencia de control estratégico
 Gran variedad de atractivos referidos a desperdicio de recursos
turísticos para la época de eventos e insumos en el área de
en el año. restaurante, tiempos extensos
 Existe una buena disponibilidad de entre pedidos a proveedores,
fuerza de trabajo en el área para desorden y lentitud en la
trabajar en las instalaciones. realización de los procesos
productivos y deficiente control en
15
la administración y logística de la
cadena de suministros.
 No cuentan con caja chica dentro
de la organización.
 Área reducida en las instalaciones
como; parqueo y lavandería.
 Duplicidad de funciones dentro de
la organización.
 Carencia de estrategias de
mercadeo.
 Inexistencia de un sistema de
control de calidad.
 Falta de identificación y
compromiso con la empresa.
 Insatisfacción de los clientes por el
servicio brindado.
 Planificación a largo plazo solo a
nivel de planteamiento.
FUENTE: Investigación de campo, EPS año 2014.
1.4. Descripción de la problemática
A continuación se presenta una serie de problemas que afectan el

desarrollo del proceso administrativo de la organización. Se hace una
breve descripción de cada uno de los mismos.
a. Carencia de planificación a corto plazo
La carencia de una planificación a corto plazo se deriva del

desconocimiento de la realización de planes, desconfianza hacia los
resultados de planes, desconocimiento de la ejecución de
16
estrategias a seguir en el corto plazo, no creer que es importante

establecer las metas de la organización, no considerar de
importancia las directrices de la organización, desconocimiento de la
ejecución de directrices a corto plazo, creer que no es necesaria la
implementación de planes.
Lo expuesto con anterioridad tiene como consecuencia, el no

contar con metas y objetivos establecidos, presupuestos irreales
que arrojan error, objetivos mal formulados, baja productividad
global de la empresa, falta de normas y políticas bien definidas y
acordes a la visión empresarial, desconocimiento de la realidad en la
que opera la organización, generación de estancamiento
organizacional, deficiencia en la realización de procesos
administrativos, dificultad en la toma de decisiones.
b. Disminución en las ventas en el área de restaurante y hotel
La reducción en las ventas en las diferentes áreas es causada

por un aumento en los precios al consumidor final, aumento de la
competencia y disminución de la calidad de los servicios, así como
la falta de innovación, lo cual hoy día mantiene a las organizaciones
en el mercado competitivo.
Esto ha generado el no cumplir con las metas propuestas, una

reducción en las ganancias, inestabilidad laboral y alta rotación; en
general provoca cambios en la estructura de la organización e
inestabilidad empresarial.
17
c. Desconocimiento de existencias en el área de bodega
El desconocer la cantidad de insumos con los que dispone la

organización ha sido el resultado de no llevar un orden de vales de
entregas y solicitud de productos, ausencia de planificación en los
pedidos de un responsable de almacén de recepción y salida de
productos, stocks mínimos y de control de movimientos diarios.
Lo anterior genera descontrol en los inventarios, pérdidas de los

mismos por extravió de productos e insumos, pérdida económica,
desconfianza laboral, menor disponibilidad de recursos e insumos,
descuadres, menor capacidad de producción por faltantes.
d. Los procedimientos de la organización no se

encuentran estandarizados ni se encuentran establecidos por
escrito
Procedimientos informales en la ejecución de actividades ha sido

causado por la falta de estandarización y documentación de las
formas más convenientes de ejecutar procesos, carencia de
planeación de procedimientos y personal que los desempeñan; lo
cual ha generado, elevación de recursos, costos, tiempos, baja
productividad, desorganización, incumplimiento de metas y objetivos.
e. Carencia de control estratégico
La falta de un control efectivo es resultado de la inexistencia de

estrategias, desconocimiento de aplicación de métodos de control,
carencia de planes de mejora continua, ausencia de planes
alternativos, estrategia organizacional errónea, lo cual genera
efectos como; disminución de la rentabilidad, productividad,
18
desperdicio de recursos e insumos de la organización, elevación de

costos, altos niveles de desperdicios y despilfarros.
El débil control de los insumos por el manejo inadecuado de

productos perecederos, pedidos de insumos sin atender la demanda,
carencia de control de recursos utilizados en los procesos de
producción, repercute en pérdida de ganancia, reducción excesiva,
disminución del inventario sin utilizar los recursos, aumento de los
costos y descuadre en inventarios.
La ausencia de planificación para la solicitud de pedidos y la

inexistencia de programación de compras en base a la demanda,
ocasiona descontrol de inventario de materia prima, elevación de
costos y por ende pérdida de ganancias.
El descontrol en general de la cadena de suministros ha sido

provocado por la deficiencia en la logística de adquisición y
distribución de insumos dentro la organización, errónea planificación
de los procesos de logística, provocando pérdidas de insumos y
productos, bajo rendimiento organizacional así como no cumplir con
las metas y objetivos establecidos.
f. No cuentan con caja chica dentro de la organización
Esto se debe al temor a fugas de capital, desconfianza entre

niveles jerárquicos, falta de voluntad para la creación de este rubro,
esto tiene como resultado la mala utilización de recursos
financieros disponibles, descuadre en las ventas, desorganización
financiera y el no poder cumplir con los imprevistos de la
organización.
19
g. Área reducida en las instalaciones
El área de estacionamiento se ha vuelto insuficiente para la

demanda generada, esto se debe a la falta de capacidad instalada
y por carecer de un presupuesto para ampliación de infraestructura.
El espacio físico insuficiente para ampliaciones, esto ha creado,
insatisfacción de los consumidores, reducción del número de
visitantes, servicios incompletos, caos vehicular, susceptibilidad a
pérdida de vehículos.
El área de lavandería reducida por la inexistencia de espacio

físico, no se cuenta con presupuesto para ampliación de
instalaciones, y existe indecisión para la inversión.
Lo descrito anteriormente, provoca la elevación de tiempos por no

disponer de insumos en el área de trabajo, altos costos de transporte
y materia prima no disponible.
h. Desorden y lentitud en la realización de los procesos

productivos
El desorden en los procesos es causa del no contar con

estándares productivos en los mismos, desconocimiento de
elaboración de planes de control, falta de iniciativa para la
generación de planes pro mejora, falta de supervisión en procesos
realizados empíricamente lo cual provoca un aumento de tiempo
para la realización de los procesos, pérdida en las ganancias,
reducción en el área de producción y pérdidas de capital.
20
i. Duplicidad de funciones dentro de la organización
La duplicidad de funciones causada por no contar formalmente

con descriptores de puestos y funcione ha causado duplicidad de
funciones, comunicación deficiente y bajo rendimiento de los
trabajadores por no tener lineamientos a seguir.
j. Carencia de estrategias de mercadeo
El carecer de estrategias de mercadeo ha generado

desconocimiento de métodos para la creación de estrategias, para
la ejecución de planes de marketing, temor a tomar riesgos, no
querer invertir, esto ha provocado menor afluencia de visitantes,
disminución en las ventas, aumento en los precios, no cumplir con
las metas propuestas, pérdida de participación en el mercado.
k. Inexistencia de un sistema de control de calidad
La inexistencia de un sistema de control de calidad ha sido

causado por la carencia de estándares de calidad establecidos,
desconocimiento de la creación de métodos de calidad y de la
aplicación de métodos de control de calidad, falta de planes de
mejora continua y capacitaciones al personal para mejorar la calidad
de los productos, esto ha provocado menor calidad en los productos
y servicios, disminución de consumidores satisfechos, disminución
en las ventas directas, generación de malos comentarios de los
servicios y productos, disminución de la rentabilidad y disminución
de participación en el mercado, entre otros.
21
l. Falta de identificación y compromiso con la empresa
El que los colaboradores no se encuentren identificados con la

organización es debido a la comunicación inefectiva, ausencia de
inducciones corporativas, no compartir los valores de la organización
y poca motivación de los colaboradores debido al clima
organizacional.
Lo anterior tiene como resultados la insatisfacción laboral, débiles

relaciones interpersonales, conflictos, alta rotación de personal,
atención inadecuada a los consumidores traduciéndose todo esto en
baja productividad.
m. Insatisfacción de los clientes por el servicio brindado
La insatisfacción de los clientes se debe principalmente a la

deficiente integración de personal, a carecer de tiempo para la
realización de procesos, a la baja cantidad de colaboradores
experimentados, a la deficiente planificación para la realización de
actividades y mejora de procesos, a no tener identificadas las
necesidades de capacitación, al desequilibrio organizacional, bajo
nivel de comunicación entre niveles jerárquicos y a la realización de
actividades no técnicas.
Lo anteriormente expuesto provoca deficiente realización de

actividades laborales, conformismo, insatisfacción laboral, tareas
realizadas de manera errónea, incumplimiento de las metas
propuestas, menor calidad en la realización de actividades,
inefectividad por parte de los colaboradores, generación de
actividades inconclusas.
22
n. Débil planificación a largo plazo
La débil planificación a largo plazo ha sido causada por el

desconocimiento de la creación de estrategias, carencia de
conocimiento para la elaboración acciones a mediano plazo,
desconocimiento de la ejecución de planes de mejora continua, no
considerar importante la ejecución de planes a mediano plazo.
Esto ha provocado no tener establecidas metas y objetivos a

mediano plazo, no saber hasta dónde puede llegar la organización,
desconocimiento de la realidad en cual opera la organización,
carecer de estrategias corporativas, no poder medir los resultados de
los procesos de la organización, presupuestos establecidos de forma
errónea, no poder evaluar los rendimientos generados, desequilibrio
organizacional, dificultad para la toma de decisiones.
1.5. Jerarquización de la problemática
a. Carencia de planificación a corto plazo

b. Disminución en las ventas en el área de restaurante y Hotel
c. Desconocimiento de existencias en el área de bodega
23
CAPÍTULO 2
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS
A continuación se describen cada una de las actividades realizadas en la

organización:
2.1 Plan Anual 2015
El plan anual es una herramienta administrativa fundamental para la

organización, en la que se establecen los objetivos, directrices, políticas y
estrategias que se deben cumplir en el corto plazo, específicamente con
una duración efectiva de un año.
El plan 2015 adaptará los objetivos generales de la organización a

cada departamento, logrando traducir la estrategia global del mismo en el
día a día de sus trabajadores, y así lograr con ello la consecución de los
objetivos y de las metas propuestas a corto plazo. Utilizando las
herramientas adecuadas de inteligencia de negocio y realizando
un seguimiento exhaustivo del plan, se logrará evitar desviaciones en los
objetivos.
La generación de un plan anual, permitió un aumento en la

productividad de la organización manteniendo un mayor orden en la
realización de actividades y consecución de metas y objetivos, así como
establecer cual deberá ser el camino a seguir en el corto plazo.
24
El desarrollo de la implementación de un plan anual para darle

formalidad y continuidad al plan estratégico constituye una propuesta
efectiva para la empresa, ya que no se cuenta con una planificación a
corto plazo, se carece de objetivos definidos, estrategias y guías de
acción a corto plazo y no cuenta con un método para establecer y
detectar áreas con problemas en la organización.
Este proceso pretende disminuir las debilidades que se encuentran

en la organización y aumentar los aspectos positivos, logrando
desarrollar mejores estrategias a seguir para la prevención de la
problemática a corto plazo, estableciendo metas a seguir, para con ello
lograr los resultados esperados.
Se estableció el objetivo general anual en base a lo que se pretende

alcanzar en el transcurso del periodo que abarca el plan, el mismo fue
generado en consenso con el gerente de la organización.
Se definieron los objetivos específicos anuales los cuales fueron

realizados en relación al objetivo general y lo que se espera lograr con la
realización del plan.
Se procedió a la descripción de actividades a realizar para el logro de

los objetivos, detallando cada una de las actividades que se realizaran en
el transcurso del año que abarque el plan, estas fueron establecidas en
relación a años anteriores y a las necesidades actuales de la
organización.
Se determinaron las estrategias a utilizar contemplando las diferentes

áreas de la organización y sus necesidades, para que las mismas fueran
25
acorde a cada una de ellas, separando principalmente el área de

restaurante y hotel.
Posteriormente se elaboró el presupuesto, estableciendo las

cantidades monetarias necesarias para su ejecución y tomando en
cuenta que las mismas fueran realizadas por completo y a un menor
costo.
Seguidamente de haber establecido las actividades y el presupuesto

para cada una de las mismas, se procedió a estipular los plazos de
ejecución de los mismos, tomando en cuenta la capacidad con la que
cuenta la organización en la actualidad y el no perjudicar la realización de
alguna actividad ya planificada.
La estipulación de cada uno de los responsables de las actividades

planificadas para el plan, se realizó en base a las capacidades y
destrezas que pudieran poseer los colaboradores, a fin de que se realicen
de la mejor forma y en el menor tiempo posible.
Finalmente se evaluaron los resultados con base al cumplimiento de

los objetivos establecidos previamente para el plan y para dar a conocer
al gerente de la organización y sus colaboradores.
2.2 Campaña publicitaria
Se entiende por campaña publicitaria a aquel grupo de ideas o

creaciones que se realizan con el objetivo de vender un producto o
servicio a partir del llamado de atención o interés generado en
determinado conjunto de personas.
26
Las campañas publicitarias tienen como objetivo posicionar un

determinado producto novedoso o reubicar uno ya existente en un
espacio socioeconómico específico, por lo cual se apunta a intereses,
emocionalidades o formas de pensar de ese grupo socioeconómico para
brindar elementos tales como fascinación, deseo, identificación,
sensación de pertenencia.
En la organización es necesaria la implementación de una campaña

publicitaria debido a que los posibles clientes desconocen la cartera de
servicios y la calidad de los mismos, debido a que existe una disminución
en las ventas causada por la reducción de visitas a la organización y a la
falta de estrategias de mercadeo.
Esta campaña permitirá aumentar los aspectos positivos y disminuir

los aspectos negativos de la organización y por ende poder posicionar al
Hotel en la mente de los consumidores y así, llegar al mercado deseado.
El establecimiento de los objetivos se llevó a cabo en relación al

alcance que se pretendía que tuviera la campaña publicitaria, y lo que se
espera lograr con la realización de la misma.
El brief fue llevado en base a la definición del público objetivo, el

establecimiento de las características y condiciones del mercado
potencial, la definición del entorno competitivo, la situación actual de
mercado y condicionamiento de medios, para con ello poder establecer
que mecanismos eran los más indicados para poder llegar a los
consumidores potenciales, esto se realizó en acompañamiento de la
gerencia.
27
El mensaje publicitario para los diferentes medios fue elaborado en la

relación a lo que se pretendía comunicar a los clientes potenciales,
mencionando puntos claves de la organización y de los servicios con los
que se cuenta en la actualidad.
El plan de medios se elaboró con base a los medios de comunicación

que se decidieron emplear, tomando en cuenta los más accesibles
económicamente y fáciles de difundir.
La adecuación del mensaje al medio y presupuesto se procedió

adecuando el mensaje en relación al medio previamente elegido y a la
cantidad disponible para difundirlo.
Con la coordinación de la campaña y calendarización se procedió a

establecer la planificación de la distribución y su puesta en marcha, así
como las fechas en las que se difundirían los mensajes publicitarios y los
lugares en donde se llevaría a cabo la entrega de las mismas.
El sistema de control utilizado para la campaña publicitaria fue llevado

a cabo mediante la recepción de los objetos publicitarios, para con ello,
poder contabilizar el medio por el cual se habían enterado de los servicios
que prestaba la organización y con ello poder establecer la funcionalidad
de los mismos.
2.3 Control de inventarios de existencias en el área de bodega
El control de inventarios es una herramienta que permite a la

organización saber a ciencia cierta la cantidad exacta de entradas y
salidas de los insumos, así como en que departamentos se están
utilizando y quiénes serán los encargados de utilizarlos.
28
Este control organiza el movimiento de entradas y salidas que

conforman el inventario de mercancía de la empresa, logrando
principalmente con ello, contar con un mejor orden de la materia prima
disponible y de la necesidad futura de la misma en el menor tiempo
posible.
Este control, permite establecer la problemática de la organización

relacionada a la administración de inventario de materia prima existente
en la organización, buscando primordialmente la estabilidad de la misma
en el menor tiempo posible.
De igual manera, permitirá disminuir con ello los aspectos negativos

de la organización como la disminución en la rentabilidad y el mal uso de
recursos materiales, contribuyendo a la certeza de la ubicación de
materia prima dentro de la organización.
En la generación de políticas y objetivos del control de inventarios se

procedió con la creación de un software, así como los objetivos del
mismo para la organización, para que con ello se logren establecer los
parámetros de acción del mismo, estos fueron redactados con el
acompañamiento de la gerencia de la organización.
Se procedió a realizar el recuento de la existencia de materia prima e

insumos de la empresa, así como la catalogación e identificación de los
productos, rotulando cada uno de los estantes donde estarían colocados
cada uno de ellos, así como la clasificación de los mismos por área de
trabajo, para luego poderlos ingresar en la base de datos.
El establecimiento del stock se realizó utilizando los datos de años

anteriores para poder calcular con ello un promedio de ventas y por ende
la utilización de insumos y así poder realizar las actividades en la
29
organización, con el objetivo de contar siempre con materia prima para

cualquier actividad que se desee realizar en la misma.
Seguidamente se brindó la capacitación a la persona encargada de la

bodega, tomando en cuenta que el objetivo principal del software es el de
proveer a la organización de un orden en las entradas y salidas de
productos a la misma, se le instruyó con el ingreso de productos y
generación de informes diarios, semanales y mensuales. En la
capacitación participó el gerente de la organización previendo que pudiera
existir rotación de personal en algún momento.
La evaluación del control se efectuó en base a su implementación y

funcionamiento durante las primeras semanas después de haberlo
ejecutado, estableciendo un mayor orden de los recursos que entran y
salen de la misma.
31
CAPÍTULO 3
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
A continuación se presenta el análisis y discusión de cada una de las

actividades realizadas en la organización.
3.1 Plan anual 2015
Mediante el establecimiento del plan anual se logró establecer los

objetivos a corto plazo, así como las acciones a seguir para poder
concretarlos Durante la asignación de responsables y los plazos de
ejecución de cada uno de las actividades realizadas, uno de los beneficios
logrados fue que a través de la planificación de las actividades se logró un
ordenamiento en las operaciones diarias de la organización, de esta
manera se direccionaron los esfuerzos de los colaboradores para poder
lograr con ello enfocar los esfuerzos de todos en un mismo sentido.
Dicho plan se realizó partiendo de lo expuesto en el plan estratégico

para que ambos se complementaran en los objetivos trazados para la
empresa, y lograr con ello establecer un presupuesto para cada una de
las actividades que se realizaran en el transcurso del año y así como
asignar quienes serán las personas encargadas de realizar las mismas.
Así mismo se establecieron tres ejes estratégicos sobre los cuales se

plantean las principales actividades de la organización los cuales son;
talento humano, servicio al cliente y mercadeo, siendo estos en los cuales
se centran las actividades planificadas para el año del presente plan. Con
ello se pretende que las actividades de la organización sean ejecutadas
32
de una forma correcta y eficiente, proyectando un mejor manejo sus

recursos para el año del presente plan y permitiendo generar el punto de
partida para los años siguientes.
3.2 Campaña Publicitaria
Con la elaboración y puesta en práctica de la campaña publicitaria se

pretendió elevar el porcentaje de ventas, causando un incremento en la
afluencia de visitantes a las instalaciones, todo ello mediante la fijación de
los objetivos de la campaña que fueron realizados mediante un consenso
con la administración y lo que se pretendía lograr con la ejecución de la
misma.
Las actividades llevadas a cabo para la puesta en marcha de la

campaña publicitaria fueron; realización del brief publicitario, la
elaboración del mensaje, la elaboración del plan de medios, su adecuación
al presupuesto que se tenía disponible y su respectiva calendarización y
control, actividades que contribuyen al éxito de dicha campaña, ya que
después de su ejecución se observa un aumento en la afluencia de
visitantes a las instalaciones de la organización.
Se implementaron 4 mensajes publicitarios en diferentes medios los

cuales fueron trifoliares, volantes, afiches y mensajes mediante redes
sociales puntualmente Facebook, logrando con los mismos cumplir con los
objetivos trazados.
La campaña publicitaria permitió dar a conocer los principales servicios

con los que cuenta la organización en la actualidad y ampliar la cantidad
de visitantes a la misma, debido a que al difundir los mensajes publicitarios
33
en los diferentes medios, se logra abarcar un mayor grupo de clientes

potenciales en diferentes áreas del municipio.
3.3 Control de inventarios de existencias en el área de bodega
Con la elaboración e implementación del control de inventarios en el

área de bodega se logró generar una base de datos para contar con el
número preciso de las existencias y los movimientos realizados en la
empresa y así contribuir con la optimización de los recursos y poder
establecer cantidad económica de pedido y puntos de reorden como
estrategia básica de liderazgo en costos dentro la competitividad.
Esta propuesta tuvo a bien la elaboración y aplicación de un Software

en Microsoft Access en el cual se pueden registrar las entradas y salidas
de productos de dicha área, así como la cantidad de existencias por
producto y la cantidad mínima de existencias que se tiene en bodega,
esto permite tener un control más efectivo.
Para que el proceso de control de inventario fuera completo se

estableció un proceso de análisis de los datos históricos de la empresa
para tener un pronóstico de la demanda y los tiempos de incremento de la
misma y por ende generar con ello un stock mínimo por producto, así
como la catalogación y rotulación de los productos que se encuentran en
almacén, logrando con estas actividades un mayor orden.
De esta misma forma se realizó la capacitación del uso del software al

encargado de bodega con el objetivo principal de que la utilización del
mismo fuera correcta y de esta manera promover su uso en el largo
plazo, así mismo se socializo con el gerente de la organización tomando
en cuenta que pudiera existir rotación de personal de bodega en algún
momento.
34
Por consiguiente, se pretende que su utilización sea continua y en

plazo más amplio, y con el uso del software mejorar el sistema y poder
generar un proceso más eficiente y rápido.
Además del beneficio proporcionado con la implementación del

Software para la organización, proveyendo de un mayor control de
entradas y salidas a la misma, se pudo establecer que otro de los
beneficios del mismo es reducir el número de extravíos de materia prima,
así como el eficientizar los procesos reduciendo la lentitud en los
procesos generados del área de bodega.
35
CONCLUSIONES
La planeación y la implementación de acciones incrementaron el

rendimiento general de las actividades administrativas y operativas de la
empresa Hotel
Mediante la creación del plan anual se establecieron las estrategias en las

áreas de servicio al cliente, talento humano y mercadeo; asignando sus
respetivos responsables en el periodo que corresponde, así mismo se procedió
a generar el presupuesto de ejecución, permitiendo de esta forma mejorar la
calidad en los servicios, el entorno administrativo y operativo de la organización.
La campaña publicitaria aumentó el porcentaje de ventas, puesto que está

dirigido a grupos de la población, considerados como clientes potenciales.
El control de inventarios a través del diseño y aplicación de un software

generó ordenamiento de las entradas y salidas de insumos, a través de la
identificación, catalogación e ingreso de productos a la base de datos de la
organización, obteniendo eficiencia los procesos realizados en dicha área.
37
RECOMENDACIONES
Evaluar periódicamente la aplicación de herramientas efectivas en materia

administrativa y mercadológica generadas a través de las propuestas planteadas
y del seguimiento brindado a las acciones puestas en marcha, las cuales
fortalecieron el posicionamiento de Hotel Alcázar Doña Victoria en el corto plazo,
logrando que la organización se centre en aprovechar sus ventajas competitivas
para captar participación de mercado.
Cumplir con las actividades que se plantearon en cada uno de los ejes
estratégicos, así como utilizar las experiencias del plan 2015 para la
planificación de actividades de los próximos años.
Continuar con las actividades del brief publicitario desarrollado, evaluando

nuevas estrategias de marketing para años posteriores, ya que el mercado es
cambiante y así mismo se debe de actualizar la forma en la que se pretende
llegar al mercado objetivo.
Mantener actualizado el software generado para el control de inventarios del

área de bodega para con ello disponer de forma eficiente de los insumos en área
de bodega; así mismo proyectar su aplicación a otras áreas de la organización y
que requieren ordenamiento, de esta forma se pretende a futuro trabajar con
modelos de optimización como EOQ o cantidad económica de pedido y punto
de reorden, logrando alcanzar una de las estrategias básicas de la
competitividad como lo es el liderazgo en costos y la contribución para mejorar
la toma de decisiones en la organización.
46
47
48
ANEXOS
ANEXO 1
PLAN ANUAL
____________________________
HOTEL ALCÁZAR DE DOÑA VICTORIA
2015
CONTENIDO
Visión…………………………………………………………………………………1
Misión…………………………………………………………………………………1
Objetivos……………………………………………………………………………..1
Ejes Estratégicos……………………………………………………………………2
Talento Humano………………………………………………………………….....2
Servicio al cliente……………………………………………………………………3
Mercadeo…………………………………………………………………………….9
Evaluación de resultados…………………………………………………………12
Presupuesto………………………………………………………………………..13
1
PLAN ANUAL HOTEL ALCÁZAR DE DOÑA VICTORIA
Visión
Ser la empresa de servicios y productos de hotel y restaurante, líder en la

región, cubriendo las expectativas del turismo.
Misión
Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de una experiencia vivida

cada que nos visiten, cumpliéndoles con productos y servicios de hotel y
restaurante de alta calidad y oportuna entrega, en un contexto colonial y
naturaleza sin igual.
Objetivos de plan
General
Proporcionar información que sirva como base para la estructuración de las

estrategias y directrices operativas de Hotel Alcázar de Doña Victoria para el año
2016.
Específicos
Generar bienestar para el talento humano (RSE)
Alcanzar el 60% de ocupación anual
Lograr la eficiencia en la administración en la cadena de suministros
Mejorar continuamente los procesos de servicio
1ª. Avenida 5-34 Zona 1, Cobán, Alta Verapaz.

2
Mantener, como mínimo, el monto de utilidad anual percibida durante el 2014
Ejes Estratégicos
a. Talento humano
Actividades:
 Realización de un diagnóstico de necesidades de capacitación
Estrategia: Implementar un diagnóstico de necesidades de

capacitación.
Líneas de acción: Se contratará un experto para la realización de

este diagnóstico, el cual tiene como objeto principalmente establecer
las necesidades que van surgiendo después realizar determinadas
capacitaciones, para con ello lograr estar orientados al crecimiento y
fortalecimiento continuo de la organización.
Resultado: Mantener un nivel óptimo de servicio en las instalaciones

de la organización.
Periodo: 10 de Abril al 15 de Mayo de 2,015.
Responsable: Experto contratado por la gerencia.
 Capacitación para el mejoramiento de la atención al cliente
Estrategia: Desarrollar un plan de capacitación al personal destinado

al mejoramiento de la atención con los clientes.

3
Líneas de acción: Se realizarán capacitaciones constantes durante

todos los meses del año comenzando en el mes de enero, realizando
de 1 capacitación mensual, todo ello con el objetivo de mejorar el
trabajo en equipo e integrar a los distintos niveles de la organización
para con ello lograr que cada una de las actividades que se realicen
en las instalaciones del Hotel sean de calidad.
Resultado: Contar con personal capacitado dirigido hacia la

prestación de un mejor servicio hacia el cliente.
Periodo: 31 de Enero al 15 de Diciembre de 2,015.
Responsable: Epesista de la Universidad San Carlos de Guatemala y

la gerencia.
b. Servicio al Cliente
Actividades:
 Sistematización en el manejo de medios de comunicación interna
Estrategia: Adquisición de radios de comunicación corta (boquitoquis)

para las diferentes áreas de la organización, fortalecimiento de
sistema LAN en las instalaciones del Hotel.
Líneas de acción: Se realizará la coordinación con los encargados

de las diferentes áreas de la organización de forma en que este
sistema ayude en la comunicación sobre temas relacionados a sus
funciones y las de sus colaboradores y lograr con ello eficientizar los
procesos de la organización.

4
Resultado: Contar con una red de comunicación más práctica y

eficiente para poder prestar servicios más rápidos.
Periodo: 10 de Febrero al 25 de Febrero de 2,015.
Responsable: La Gerencia.
 Construcción de Rampas para discapacitados
Estrategia: Inversión en las áreas de difícil acceso para personas con

discapacidades.
Líneas de acción: Se realizarán rampas con las medidas adecuadas

para el tránsito de sillas de ruedas a las distintas áreas de las
instalaciones, buscando con ello contar con un servicio de mayor
calidad pensando en los distintos clientes que pueden visitar el Hotel y
lograr con ello abarcar un mercado más amplio.
Resultado: Prestar un servicio de calidad hacia un público especifico.
Periodo: 5 de Agosto al 25 de Septiembre de 2,015.
Responsable: Jefe de obras y albañiles.
 Construcción de un spa, sauna, sala de masajes y un pequeño

gimnasio
Estrategia: Generar un servicio agregado a las instalaciones del Hotel

Alcázar de Doña Victoria, buscando con ello aumentar su repertorio de
Servicios.

5
Líneas de acción: Construcción de un área en el segundo nivel de las

instalaciones del Hotel adaptada para poder prestar los servicios de
Spa, sauna y sala de masajes, así como contar con un pequeño
gimnasio en esta área. Difundir la información sobre los nuevos
servicios que presta la organización a nivel local, primeramente se
realizara el Spa, Sauna y sala de masajes por los movimientos de
infraestructura que llevan los mismos, por último establecerá un
pequeño gimnasio para lograr con ello ampliar los servicios que presta
en el actualidad el Hotel.
Resultado: Prestar un nuevo servicio a los visitantes, con lo cual se

logre un sentido más de confort en el mismo lugar.
Periodo: 5 de Enero al 26 de Febrero de 2015.
 Instalación de calentadores industriales para duchas de

habitaciones
Estrategia: Actualización de sistema de calentamiento de agua.
Líneas de acción: Se llevará a cabo la adquisición de 20

calentadores para las habitaciones de la organización, previamente se
realizara la instalación de los mismos, las características de los
calentadores cubrirán las deficiencias que actualmente disminuyen el
servicio de la misma.
Resultado: Mejorar el servicio que presta la organización para que los

visitantes se lleven una mejor impresión de la misma.

6
Periodo: 20 de Enero al 27 de Febrero de 2,015.
Responsable: Experto Electricista.
 Ampliación de servicios sanitarios del área de restaurant
Estrategia: Prestar un servicio más amplio y atractivo para los

visitantes de la organización.
Líneas de acción: Se realizará una ampliación del área de servicios

sanitarios del área de restaurant, llevando a cabo una ampliación de
dos servicios sanitarios más, específicamente uno en para damas y el
otro para caballeros y así mismo contar con un ambiente con mayor
amplitud.
Resultado: Contar con un área más amplia en los servicios sanitarios

del área de restaurant.
Periodo: 20 de Febrero al 5 de Abril de 2,015.
 Estandarización de recetas de cocina
Estrategia: Realizar por medio del Cheff de cocina la realización de

un recetario con el objetivo de crear una homologación de sabores y
cantidades necesarias para poder realizar los distintos platillos que
sirve el Hotel Alcázar de Doña Victoria.
Líneas de acción: Captar cada una de las recetas que se utilizan en

las instalaciones de Hotel Alcázar de Doña Victoria, esto será

7
realizado por el Cheff Principal, luego se establecerán las cantidades

óptimas para cada uno de los platillos, realizando pruebas de los
diversos platillos para poder establecer el sabor óptimo para cada uno
de ellos, por ultimo elaborar un documento tipo recetario que contenga
cada una de las mismas de manera formal y especifica.
Resultado: Homogenizar los sabores y la cantidad de materia prima

utilizada en la realización de los platillos, optimizando con ello los
recursos y lograr mantener la misma calidad de los platillos.
Periodo: 2 de febrero al 30 de marzo de 2,015.
Responsable: Gerencia y área de restaurant.
 Adquisición de cámaras de seguridad de VRC
Estrategia: Establecer controles informáticos para beneficio de la

gerencia, de los clientes de Hotel y de los colabores de la
organización.
Líneas de acción: Colocar 2 cámaras en el área de parqueo, 2 en las

áreas públicas, 1 en cada uno de los salones del Hotel Alcázar de
Doña Victoria, todas unidas a un circuito cerrado, con administración
en una pantalla en la oficina del Gerente, todo esto con el objeto de
prestar un servicio de mayor calidad para los clientes y evitar
inconvenientes con la realización de las labores diarias por parte de
los colaboradores.
Resultado: Prestar un servicio de mayor calidad y seguridad en las

distintas áreas de la organización.

8
Periodo: 1 de Septiembre al 30 de Septiembre de 2,015.
Responsable: La gerencia.
 Elaboración de un control de inventarios en el área de almacén y

cálculo de Stock mínimo de inventarios.
Estrategia: Generar un control de inventarios en el área de almacén,

para con ello lograr establecer cuál es la procedencia de cada uno de
los productos que ingresan a las instalaciones y si su uso es el
adecuado.
Líneas de acción: Generar un recuento de cada una de las

existencias en el área de almacén del Hotel Alcázar de Doña Victoria,
seguidamente establecer las necesidades futuras de productos que no
están en existencia, luego establecer la cantidad idónea con las que
se debe de contar para poder prestar un buen servicio, finalizando con
el ingreso y creación de un software para tener de manera más
práctica las existencias y necesidades de productos en el Hotel.
Resultado: Contar con materia prima disponible siempre que sea

necesario y reducir la merma en el área de restaurant.
Responsable: Epesista de la Universidad San Carlos de Guatemala.

9
c. Mercadeo
Actividades:
 Realización de una Campaña publicitaria
Estrategia: Realizar un campaña publicitaria destinada a fortalecer la

afluencia de clientes a las instalaciones del Hotel, enfatizándose en los
medios de comunicación específicos como trifoliares, afiches y
publicaciones en internet.
Líneas de acción: Realizar un campaña publicitaria destinada a la

población en general, buscando con ello lograr incentivar a las
personas a visitar y utilizar los servicios que presta Hotel Alcázar de
Doña Victoria, realizando la distribución en las principales arterias de
la ciudad y en las partes circunvecinas de la misma.
Resultado: Generar mayor cantidad de visitantes a las instalaciones

del Hotel y por ende aumentar las ventas.
Periodo: 1 de Diciembre al 5 de Febrero 2,015.
 Lanzamiento de un plan publicitario de la Media Maratón de

Cobán
Estrategia: Realizar un plan publicitario destinado a los visitantes del

Municipio de Cobán, Alta Verapaz.

10
Líneas de acción: Generar un paquete promocional a la vista de los

consumidores especialmente por medio del internet, redes sociales,
trifoliares, afiches y volantes, distribuidos en las diferentes áreas del
Municipio y algunas áreas circunvecinas, logrando con ello captar a un
público potencial, prestando los servicios de hospedaje, alimentación y
recreación.
Resultado: Aumentar la cantidad de visitantes a las instalaciones del

Hotel Alcázar de Doña Victoria, en esta época y con ello lograr un
aumento significativo en las ventas.
Periodo: 1 de Mayo al 24 de Mayo de 2,015.
 Lanzamiento de un paquete para el Día del Cariño
Estrategia: Promocionar los servicios de la organización mediante

medios publicitarios.
Líneas de acción: Se llevará a cabo mediante la exposición de los

servicios que presta la organización, utilizando como plataforma el Día
del Cariño de manera que los visitantes vayan conociendo los
servicios de la organización, mediante una velada en la instalaciones
de la misma, acompañada de una cena y su hospedaje.
Resultado: Mayor afluencia de visitantes a las instalaciones de la

organización, así como dar a conocer los servicios que presta el
mismo.

11
 Promocionar el servicio de restaurant al público
Estrategia: Mediante una campaña publicitaria dar a conocer los

servicios que la organización ofrece.
Líneas de acción: Llevar a cabo una campaña publicitaria para

promocionar el servicio de restaurant con el que cuenta la
organización, mediante la utilización de varios medios publicitarios
audiovisuales en el área de Cobán, Alta Verapaz
.
Resultado: Dar a conocer el servicio de restaurant de Hotel Alcázar
de Doña Victoria.
Periodo: 1 de Junio al 30 de Junio de 2,015.
Responsable: Gerencia y área de restaurant.
 Establecer alianzas con comisionistas
Estrategia: Realizar alianzas estratégicas con comisionistas para

promocionar los servicios de la organización a nivel local.
Líneas de acción: Se llevará a cabo el contacto de comisionistas para

poder ampliar el rango de acción de la organización mediante la
promoción de los mismos en diferentes medios de comunicación y
promoción, tomando en cuenta que los mismos optaran por este
servicio un porcentaje de utilidad sobre las ventas y contactos
realizados para la organización.

12
Resultado: Aumentar la productividad de la organización y contar con

más visitantes para la misma en el menor tiempo posible.
Periodo: 1 de agosto al 30 de agosto de 2,015.
Evaluación de resultados
Esta evaluación se debe llevar a cabo mediante el establecimiento de la revisión

de los objetivos plasmados en el presente plan, logrando de esta manera
visualizar que los mismos se están realizando según los plazos establecidos y
tomando en cuenta el presupuesto previamente previsto, cumpliendo con cada
uno de los ejes previamente establecidos y en el periodo en el cual se llevó a
cabo el mismo.
Existen actividades que se cumplirán en los plazos establecidos posteriores a la

ejecución del presente documento, haciendo mención que mediante el uso de
cuestionarios pasados a los clientes que visitan las instalaciones de la
organización se procedió a establecer que existe un aumento en la calidad de
los servicios prestados por los colaboradores.
Mediante entrevistas al personal, también se pudo establecer que los

colaboradores se encuentran más identificados con la organización y que
actualmente están compenetrados en la consecución de metas para la misma,
así como que mediante encuestas se consiguió establecer que por medio de los
planes y paquetes publicitarios se logró incentivar la asistencia de clientes
potenciales a la organización.

13
Presupuesto de Actividades Plan Operativo Anual

Eje Estratégico Actividades Monto
Eje estratégico de Realización de un diagnóstico de necesidades de capacitación y capacitaciones Q. 4,000.00
laborales.
talento humano
Capacitación para el mejoramiento de la atención al cliente Q. 9,000.00
Sistematización en el manejo de medios de comunicación interno Q. 3,000.00

Construcción de Rampas para discapacitados Q. 10,000.00
Construcción de un spa, sauna, sala de masajes y un pequeño gimnasio
Q. 100,000.00
Instalación de calentadores industriales para duchas de habitaciones
Eje estratégico de Q. 25,000.00
Ampliación de servicio de baños del área de restaurant
servicio al cliente Q. 12,000.00
Estandarización de recetas de cocina Q. 5,000.00
Adquisición de cámaras de seguridad de VRC Q. 20,000.00
Elaboración de un control de inventarios en el área de almacén y cálculo de Stock
mínimo de inventarios. Q. 5,000.00
Realización de una Campaña publicitaria Q. 2,925.00
Lanzamiento de un paquete promocional de la Media Maratón de Cobán
Q. 60,000.00
Eje estratégico de Lanzamiento de un paquete para el Día del Cariño Q. 10,000.00
mercadeo Promocionar el servicio de Restaurant al público Q. 10,000.00
Establecer alianzas con comisionistas 1 y 5 % S/Monto
TOTAL Q. 275,925.00
Fuente: Investigación de campo, EPS año 2014.

ANEXO 2

CAMPAÑA PUBLICITARIA
____________________________
2015

CONTENIDO
Objetivos…………………………………………………………….………...1
Brief Publicitario………………………………………………..................…2
Mensajes publicitarios……………………………………………………….5
Plan de medios publicitarios…..............................................................10
Precios de herramientas publicitarias………………….…..…………….13
Coordinación de la campaña publicitaria………………….……………..13
Cronograma de ejecución……………………………………………...….14
Presupuesto……………………………………………………………..….14
Sistema de control y evaluación…………………………..……………...14

1
CAMPAÑA PUBLICITARIA HOTEL ALCÁZAR DE DOÑA VICTORIA
Objetivos
General
Incrementar las ventas de Hotel Alcázar de Doña Victoria
Específicos
 Potencializar la imagen de la entidad
 Diversificación de promociones
 Definir objetivamente los costos de las promociones para ofertar al

mercado local un precio competitivo
 Atraer más consumidores
 Despertar el interés de los servicios
 Mostrar la calidad de los servicios
 Aumentar la participación en el mercado
 Posicionar una marca o lema publicitario
 Persuadir, incentivar, estimular o motivar la compra o el uso de los

productos
 Incrementar la afluencia de público

2
Brief Publicitario
Descripción
La organización se genera a través de la necesidad de cubrir la demanda del

medio local, nacional e internacional en lo que respecta a servicios y productos
de hotel, centro de convenciones, restaurante, bar y catering.
Dicha demanda tendría que ser cubierta con normas específicas de

producción, sobre todo dándole un constante seguimiento a la cadena del
suministro y por ende un control de calidad total en lo que respecta a la
inocuidad tanto de los productos como de los servicios.
La entidad en la actualidad tiene más de quince años en el medio local y ha

tenido una constante y vanguardista participación en la innovación del manejo
del turismo a nivel local, provocando el despertar de inversiones significativas
para el crecimiento y desarrollo de la región, los principales lugares de acción
del mismo es el departamento de Alta Verapaz y en algunos casos a nivel país,
actualmente no cuenta relaciones formales con otras empresas.
Dentro de los servicios del Hotel Alcázar Doña Victoria ha puesto en

disposición de la demanda local e internacional son los que exige hoy día el
turismo y que ha llevado a la fecha a estar en constante innovación de
infraestructura, talento humano y un manejo óptimo de los recursos financieros.
La organización ha cubierto demanda de índole institucional o alimentación

colectiva que provee una cantidad determinada de habitaciones, eventos y
presentaciones de diversa naturaleza.

3
Oportunidad
La organización desea informar de sus servicios a las personas residentes

en el Departamento de Alta Verapaz e incentivar su uso.
Carácter y personalidad de la marca
Es una institución que parte de una corporación hotelera que se proyecta a

las familias guatemaltecas, especialmente las que residen en el municipio de
Cobán, Alta Verapaz; para dar atención confiable, con una variedad de servicios,
calidad y aprecios económicos.
Grupo objetivo
Los servicios van dirigidos a las personas en general, pero a pesar de

considerar al público joven como un importante mercado, para efecto de la
presente propuesta, se tomó en cuenta únicamente a las personas de 18 a 65
años debido a que es más probable que tengan la capacidad adquisitiva para
pagar el precio de los servicios o decidir a qué lugar prefieren asistir.
Por lo que el grupo objetivo está integrado por personas del género femenino
y masculino, de estado civil indistinto, de 18 a 65 años. Además, que tengan por
lo menos un hijo o hija y de un nivel socioeconómico medio, y sus ocupaciones
varían desde profesionales de educación media, vendedores de pequeños
comercios o empleados de mostrador, trabajadores por cuenta propia,
empleados de mantenimiento, amas de casa o trabajadoras domésticas,
obreros. Que residen en el municipio de Cobán, Alta Verapaz en las áreas
urbanas, urbana marginales de las mismas, no excluyendo a las zonas y
municipios aledaños a la ubicación de Hotel Alcázar de Doña Victoria.

4
Condicionamiento de medios
De acuerdo a la información obtenida al trabajo de campo en dónde se

evalúa la preferencia de los medios publicitarios, tanto de los usuarios reales y
potenciales, se verifica la preferencia de medios específicos como afiches,
trifoliares, periódicos e Internet, que logren captar la atención del grupo objetivo
por medio de colores e imágenes adecuadas al concepto publicitario que se
utilizará. Además se pretende que por este tipo de medios se proporcione una
publicidad clara, concisa.
Dentro del material publicitario propuesto está el material para exteriores,

afiches, volantes y trifoliares; brindando la ventaja de que sean vistos por el
grupo objetivo mientras caminan, utilizan el transporte público y/o quieran
consultarlos en un momento determinado.
Situación actual del mercado
A pesar de que la organización presta sus servicios a la comunidad hace

aproximadamente 10 Años no es el único de la localidad, pero así mismo es
uno de los más respetados y de renombre en la actualidad.
Posee la ventaja de contar con instalaciones propias en una ubicación

céntrica y fácil para el acceso de los visitantes del lugar, así como de tener una
amplitud de servicios y productos a ofrecer.
Su principal competencia son los Hoteles ubicados en las cercanías de

Cobán, Alta Verapaz, como; Casa Kirva Hotel, Hotel Casa de Antaño, Park
Hotel, Hostal de Acuña, Casa Gaia, y otros Restaurant como Casa Chevéz y
Café Dieseldorff

5
Mensajes Publicitarios
Volantes:
¡Ven y Disfruta de un fin de Semana con la Naturaleza!
PAQUETE DE SEMUQ CHAMPEY

Incluye:
 Transporte
 Box lunch
 Entradas
 Guía
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6
Afiches:
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Te ofrecemos los siguientes servicios:
Eventos:
o Hospedaje
o Restaurant
o Wifi gratis
o Salones
o Bar
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7
Redes Sociales:
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Imprime este afiche y llévalo al solicitar tu evento y se te da rá un
descuento

8
Volantes de Promoción del 14 de febrero:
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Al presentar este volante se te dará un descuento en tu reservación.

9
Trifoliar

10
Plan de Medios Publicitarios
a) Objetivo de medios
|
Informar al mercado de Alta Verapaz sobre los servicios que presta Hotel
Alcázar de Doña Victoria.
b) Alcance y frecuencia
Alcanzar el 60% del grupo objetivo, con un mínimo de dos impactos por persona,
durante el mes de enero de 2015.
c) Razonamiento de medios
 Material del punto de venta:
Material publicitario que se coloca en el punto de venta para impulsar la decisión

de compra; además mantiene informado al grupo con datos relevantes y
decisivos.
 Vehículos de medios:
trifoliar, afiche, volante y publicidad por internet.
Material POP
1) Trifoliar
Se presenta el diseño de un trifoliar de tamaño 8.5 x 11 pulgadas, full color,

elaborado de papel Couché 80. Este boceto muestra los principales servicios
que ofrece Hotel Alcázar de Doña Victoria en sus instalaciones, transmitiendo
con ello confianza al grupo objetivo, con el cual se pretende posicionar en la

11
mente del usuario real y potencial. Además, se utilizan los colores azul; siendo el
primero, el color que siempre ha identificado a la Organización y el segundo, un
color muy utilizado por el sector hotelero que es el color amarillo, representando
de esta misma forma los colores del logotipo de la organización, el trifoliar
contiene información relevante como: una breve descripción de la función de
Hotel Alcázar de Doña Victoria, descripción de los servicios, la dirección del
establecimiento para brindar una mejor ubicación. También se colocan los
teléfonos, y el blog que se presenta como opción de consulta para quienes
prefieran utilizar Internet, así como el correo electrónico para obtener una
comunicación directa. Finalmente se presentan los horarios de atención y el
logotipo de Hotel Alcázar de Doña Victoria.
Serán distribuidos en puntos estratégicos como: las instalaciones Hotel Alcázar

de Doña Victoria a los usuarios reales y potenciales que lleguen durante y
después de la campaña publicitaria. Igualmente en los lugares aledaños al Hotel,
como; el centro de la ciudad de Cobán, oficinas, alrededores de Plaza
Magdalena. , se distribuirán los fines de semana, debido a que en esos días se
encuentra reunida toda la familia en sus hogares. Sin embargo, para hacer
entrega a los comercios y locales debe llevarse a cabo de lunes a viernes y en
horario hábil durante el mes de enero de 2014.
Para distribuir los trifoliares en las instalaciones, se propone lo lleve a cabo la

recepcionista, durante el horario de atención al público. En cuanto a la
distribución para los lugares aledaños a la instalaciones del Hotel, comercios y
locales; estará a cargo de tres personas designadas por la gerencia.
2) Afiche
Se ha diseñado un afiche de 18 x 24 pulgadas, full color, de papel Texcote 12,

con la misma imagen y lineamientos del boceto del trifoliar, descripción de

12
servicios, la dirección, teléfonos, la dirección del blog y el correo electrónico;

proporcionando de esta manera tres opciones para solicitar información.
Adicional se presentan los horarios de atención y el logotipo de Hotel Alcázar de

Doña Victoria.
Serán colocados dentro de las instalaciones de la Organización para informar

constantemente al personal, usuarios reales y potenciales de los servicios que
tiene a disposición Hotel Alcázar de Doña Victoria. Igualmente, serán ubicados
en puntos clave de la Ciudad de Cobán, Alta Verapaz, por ser lugares de mucha
concentración de personas del grupo objetivo que le interesa abarcar a la
institución.
Estos serán ubicados por el personal operativo de Hotel Alcázar de Doña

Victoria, en los lugares descritos anteriormente. Así mismo, se plantea
colocarlos cualquier día de la semana de lunes a viernes, en un horario hábil
durante el mes de enero 2015.
3) Volante
Se ha diseñado un volante con medidas 8.5 x 5.5 pulgadas, full color, elaborado
con papel Couché 80. Con información relacionada a un paquete de viaje a
Semuc Champey, ofreciendo los servicios que se prestan por dicha promoción.
Finalmente se presenta la ubicación, teléfonos, correo electrónico, blog y
horarios de atención.
Serán distribuidos por el personal operativo de Hotel Alcázar de Doña Victoria en

los alrededores de la Ciudad de Cobán Alta Verapaz.
Además lugares estratégicos de concentración del grupo objetivo, como salidas

de centros comerciales, iglesias y parques cercanos a las instalaciones y que se

13
encuentren dentro del perímetro de las instalaciones, con la finalidad de motivar

a la población a utilizar los servicios de la organización.
4) Publicidad por Internet
Se presenta un mensaje publicitario en la red social Facebook el cual muestra

los servicios que presta Hotel Alcázar de Doña Victoria, que tiene como objetivo
principal dar a conocer el producto/servicio al usuario que consulta
frecuentemente el Internet, servirá de apoyo para llegar a la parte del grupo
objetivo que mostró interés por el uso de dicho medio.
Precios de herramientas de promoción utilizadas en la campaña

publicitaria.
No. Herramienta de Precio por unidad en

promoción (Q)
1 Volantes Q. 1.50
2 Trifoliar Q. 3.00
3 Afiches Q. 150.00
Coordinación de la campaña publicitaria y puesta en marcha
La campaña publicitaria se llevó a cabo las dos últimas semanas del mes de
Enero, específicamente los trifoliares y volantes fueron distribuidos la semana
del 19 al 25 de enero de 2,015 y los afiches y mensajes por internet fueron
distribuidos la semana del 26 al 31 de enero del año 2015, la cual se llevó a
cabo principalmente en los lugares aledaños a la organización y distribuidos a
nivel local en la ciudad de Cobán, Alta Verapaz.

14
CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE CAMPAÑA PUBLICITARIA

Medio Publicitario Enero de 2,015
Semana del 19 al 25 Semana 26 al 31
Volantes
Trifoliares
Afiches
Mensajes por internet
Presupuesto utilizado para la ejecución de la campaña publicitaria
No. Herramienta de Precio por Unidades Sub-total

promoción unidad en (Q)
1 Volantes Q. 1.50 500 Q. 450.00
2 Trifoliar Q. 3.00 75 Q. 225.00
3 Afiches Q. 150.00 15 Q. 2250.00
TOTAL Q. 2925.00
Sistema de control y evaluación de la campaña
La evaluación de la campaña publicitaria se llevó a cabo estableciendo el

número de personas que visitan y utilizan los servicios de Hotel Alcázar de Doña
Victoria después de haber implementado la presente campaña publicitaria,
tomando como referencia que los visitantes que lleven uno de los medios
escritos que se distribuyeron en la localidad o que mencionen que se enteraron
por estos medios tendrán un descuento en uso de los servicios que presta la
organización y esto servirá para poder establecer el impacto que causo dicha
campaña.

ANEXO 3

CONTROL DE INVENTARIOS DE EXISTENCIAS EN EL
ÁREA BODEGA
____________________________
2015

CONTENIDO
Políticas de control de inventarios……………………………………………...1
Objetivos…………………………………………………………………………..2
Catalogación e identificación de productos……………………………………3
Rotulación de estantería………………………………………………………...4
Generación de base de datos………………………………………………..…4
Establecimiento del stock mínimo de inventario………………………….....10
Capacitación al encargado…………………………………………………….10
Evaluación del control de inventarios…………………………………………11

1
CONTROL DE INVENTARIOS DE EXISTENCIAS EN EL ÁREA BODEGA

POLITICA DEL CONTROL DE INVENTARIOS
1. El encargado de bodega será la persona encargada de actualizar la base

de datos de almacén de manera semanal.
2. El ingreso y salida de productos al área de almacén se realizara utilizando

la base de datos.
3. De no encontrarse en las instalaciones del Hotel el encargado de bodega,

será su auxiliar el que tenga la potestad de actualizar la base de datos de
almacén.
4. Se realizará una revisión mensual de los productos que se utilizan con

mayor frecuencia en las instalaciones del Hotel y cuáles son los que no se
utilizan con mucha frecuencia.
5. Se realizará la actualización del stock de inventarios en periodo de 6

meses.
6. El cálculo del stock de inventarios deberá ser realizado por el Gerente de

la organización.
7. El ingreso de una línea de productos a la base de datos de almacén será

realizado por el encargado de bodega.
8. La solicitud de productos escasos será realizado por el encargado de

bodega, directamente a gerencia.

2
9. Será obligación del encargado de bodega notificar por escrito a gerencia

de encontrar productos vencidos o maltratados en el área de almacén.
10. La solicitud de salida de productos del almacén se realizara por escrito

para poder llevar el control del mismo.
11. El control de temperaturas de productos perecederos será realizado por el

encargado de bodega.
12. El encargado de bodega será la única persona facultada para poder dar
de baja alguna línea de productos del área de almacén, con el permiso de
gerencia.
13. El Chef y sus auxiliares deberán de realizar la solicitud de los productos

que utilizaran para la realización de sus actividades con 24 horas de
anticipación.
14. De necesitar un pedido mayor de productos los encargados de cocina

deberán notificar al encargado de bodega con 3 días de anticipación.
15. Serán el gerente y el encargo de bodega los facultados para poder

extraer información sobre productos en el área de almacén.
OBJETIVOS
 Evitar el desabastecimiento de productos
 Evitar el exceso de inventario
 Maximizar los márgenes de beneficio de la organización
 Proveer de un mejor control de existencias en almacén

3
 Conocer las existencias en almacén
 Facilitar la toma de decisiones de la organización
 Reducir el extravió de productos e insumos en el área de bodega
 Optimizar los procesos en el área de almacén
 Anticipar las necesidades futuras de productos
 Proveer de una mejor organización de la diversidades de productos que

se manejan en el área de almacén
 Facilitar la búsqueda de productos en el área de almacén
 Establecer que productos se utilizan con mayor frecuencia
Generación de base de datos de materia prima y catalogación e

identificación de los productos
Catalogación e identificación de productos
En esta fase se procedió a realizar un recuento de cada una de las existencias

de productos en el área de almacén, realizando una división entre productos
perecederos y no perecederos, con el objetivo de generar un orden entre
productos y obtener los datos de existencias para poder introducirlos
seguidamente en la base de datos.

4
Rotulación de estantería
Después de haber catalogado los productos y realizar su debida identificación se

procedió a colocarlos en orden en el área de almacén, utilizando para ello una
rotulación para que de esta forma sea más fácil poderlos encontrar, en un futuro
y así lograr tener un mejor orden en esta área.
Generación de Base de Datos
Para esta fase se procedió a realizar una base de datos que contendrá las
existencias de almacén de Hotel Alcázar de Doña Victoria, la cual fue realizada
en Microsoft Access con el objetivo de que pueda ser más fácil de manipular
para el encargado de almacén y para personas que necesiten información del
mismo, el software y sus atributos se describen a continuación:
La siguiente imagen muestra la pantalla principal del Software diseñado para el

control de inventarios de Hotel Alcázar de Doña Victoria.
Imagen No. 1 Pantalla principal del software

5
La utilización del mismo se describe a continuación:
La imagen No. 1 muestra la pantalla principal del software que contiene 3

columnas las cuales son Ingreso de información en la cual se podrán encontrar 2
botones los cuales sirven para registrar el ingreso de productos y el segundo
para establecer las salidas de almacén, seguidamente la segunda columna
denominada Reportes de movimientos muestra dos botones los cuales son;
informe de salida en el cual se puede establecer las salidas de almacén en
conjunto y el segundo es el informe de ingreso de productos en el cual se
muestra un desplegado de los ingresos que se han tenido en almacén de
manera conjunta, finalmente la tercera columna muestra los reportes de
existencias con dos botones el primero existencias mínimas mostrando los
productos que están por debajo de 5 unidades y el segundo botón la existencia
por producto, seleccionando el producto para que nos muestra cual es la
existencia actual.
Imagen No. 2 Pantalla de Ingreso de productos

6
En la imagen No. 2 se muestra la pantalla de ingreso de productos en la cual se

deben de ingresar el código de producto, la descripción del producto, la cantidad
de ingreso, la fecha en la que está ingresando y la existencia actual.
Imagen No. 3 Pantalla de ingreso de salida de productos
En la imagen No. 3 se muestra la pantalla de ingreso de salida en la cual se

deben de ingresar el número de pedido que se está realizando, el código de
producto, la cantidad saliente de almacén, la fecha en la que se está retirando y
la existencia actual.

7
Reportes de informes
Imagen No. 4 Pantalla reporte del registro de salidas
En la imagen No. 4 se muestra un consolidado del registro de salidas que se han

efectuado mostrando los números de pedidos, el código del producto, su
descripción, la cantidad de pedido, la fecha de salida y la existencia actual.
Imagen No. 5 Pantalla reporte del ingreso de productos

8
En la imagen No. 5 se muestra un consolidad del registro de ingresos de

productos que se han efectuado mostrando el código del producto, su
descripción, la cantidad de ingreso, la fecha de ingreso y la existencia actual.
Imagen No. 6 Pantalla reporte de existencias
La imagen No. 6 muestra la pantalla del reporte de existencias ingresando la

cantidad mínima que se desea verificar en algún producto existente el software
busca cuales oscilan en este número y los muestra en la pantalla siguiente,
Imagen No. 7.

9
Imagen No. 7 Pantalla Informe de consultas
Imagen No. 8 Pantalla existencia por producto
La imagen No. 8 muestra la pantalla del reporte de existencias por producto

ingresando el nombre del producto que se desea verificar se procede a
ingresarlo en este recuadro para que el software busque el mismo y establezca
la siguiente imagen No. 9 con la cantidad que se cuenta en la actualidad.

10
Imagen No. 9 Pantalla existencia por Nombre
Establecimiento del Stock Mínimo de Inventario
Mediante la siguiente fórmula matemática se procedió a calcular el Stock mínimo

de inventario para el área de almacén de Hotel Alcázar de Doña Victoria,
tomando en cuentan los datos establecidos mediante la recopilación y recuento
de existencias en dicha área y datos históricos mostrados por la gerencia sobre
las necesidades que se han presentado en los últimos años sobre las
necesidades de productos en las diferentes áreas de la organización.
Fórmula= Ventas Actuales + Ventas Históricas

2
Capacitación al encargado del control de inventarios y socialización a

colaboradores de la implementación del control de inventario
En esta etapa se procedió a realizar la capacitación al encargado del área de

almacén, mostrándole cada uno de los procesos que debe de seguir para poder
manipular de la mejor forma dicho Software, así como la forma adecuada de la
utilización de un control de inventarios, cuáles son sus objetivos, políticas y que
es lo que puede ganar mediante su implementación.

11
Evaluación del control de inventarios
La evaluación del presente control de inventarios se planteó mediante la

ejecución de la base de datos e introducción de los productos que se encuentran
en el área de almacén y la debida capacitación al encargado de dicha área
sobre el manejo adecuado de las herramientas que presta el software.

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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE

INFORME FINAL DEL EJERCICIO PROFESIONAL SUPERVISADO

TEDY FERNANDO FETZER BOTZOC

COBÁN, ALTA VERAPAZ, OCTUBRE DE 2015

INFORME FINAL DEL EJERCICIO PROFESIONAL SUPERVISADO

PRESENTADO AL HONORABLE CONSEJO DIRECTIVO DEL

TEDY FERNANDO FETZER BOTZOC

COMO REQUISITO PREVIO A OPTAR AL TÍTULO DE

COBÁN, ALTA VERAPAZ, OCTUBRE DE 2015

SECRETARIA: Licda. T.S. Floricelda Chiquin Yoj

REPRESENTANTE DOCENTE: Ing. Geólogo Cesar Fernando Monterroso Rey

REPRESENTANTE EGRESADOS: Ing. Agr. Julio Oswaldo Méndez Morales

REPRESENTANTES ESTUDIANTILES: Br. Fredy Enrique Gereda Milián

PEM. César Oswaldo Bol Cú

COMISIÓN DE TRABAJOS DE GRADUACIÓN

SECRETARIA: Lcda. M.A. Clara Delia Romero Suárez De Flohr

VOCAL: Lcda. Annie Lizbeth Dubón Xitumul

REVISOR DE REDACCIÓN Y ESTILO

Ing. Milton Haroldo Rivera Chen

REVISORA DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

Lcda. Olga Tatiana Monterroso Braham De Cáceres

Lcda. Annie Lizbeth Dubón Xitumul

“La responsabilidad del contenido de los trabajos de graduación es: Del

Dios Por guiarme y permitirme terminar esta etapa de mi vida

Mis hermanos Pablo y Brenda por el apoyo y comprensión brindado en

Hotel Alcázar de Doña Victoria Por concederme desarrollar mi práctica

Centro Universitario del Por los conocimientos adquiridos de esta

Mis amigos y compañeros Karen, Jonatan, Victor, Marvin, William,

2.1 Plan anual 2015 23

3.1 Plan Anual 31

Cuadro 1 Capital Humano 6

El presente trabajo del ejercicio profesional supervisado –EPS- fue realizado

Durante el desarrollo del –EPS- se realizó un análisis general de la empresa

Seguidamente se procedió a elaborar un plan de trabajo que permitiera la

El presente informe proporciona el desarrollo del trabajo realizado en el

El capítulo uno describe la unidad de práctica, el análisis de la situación

El capítulo dos, presenta las actividades realizadas para fortalecer la

El capítulo tres, presenta el análisis y discusión de resultados obtenidos de

Posteriormente se describen las conclusiones, recomendaciones, bibliografía

nombrando a las personas responsables de su ejecución, la temporalidad y el

Incrementar el rendimiento general de las actividades administrativas y

a) Crear el plan anual 2015 para fortalecer las actividades de la

b) Diseñar una campaña publicitaria, que establezca estrategias para

c) Elaborar un control de inventarios de existencias en el área de bodega, a

DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA UNIDAD DE PRÁCTICA

1.1. Caracterización del área de práctica

La empresa Hotel Alcázar de Doña Victoria cuenta con la actividad

Hotel Alcázar de Doña Victoria se encuentra ubicado en 1ª.

El inmueble en donde se encuentra ubicada la organización es

1) Vehículos: 2 microbuses tipo panel, 1 microbus marca

2) Maquinaria y mobiliario y equipo: 6 enfriadores, 3

Actualmente la organización es atendida por 31

1.1.3. Situación tecnológica

En cuanto a tecnología la empresa posee con un sistema de

1.1.4. Situación económica

La empresa pertenece al sector terciario o de servicios y sus

1.1.5. Situación Social - ambiental

Actualmente el Hotel cuenta con alianzas con instituciones