TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 15 - SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

TEMA 15: LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR AL CIUDADANO. INICIATIVAS.
RECLAMACIONES. QUEJAS. PETICIONES1

1. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

1.1. CONCEPTO

Los servicios de información admva. Están formados por las distintas unidades de
info. admva. que existen en los ministerios, las oficinas de información y atención al
ciudadano de los servicios centrales y periféricos que existen respectivamente en los
Ministerios y en las Delegaciones y Subdelegaciones de Gobierno, el Centro de Info. Admva.,
etc. Unos órganos serán quienes transmitan la info al ciudadano y otros los que se dediquen
a actualizar, clasificar, obtener aquella, entre otras funciones.

2. ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

2.1. LAS UNIDADES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

2.1.1. Unidades departamentales de información administrativa

Existen en todos los Ministerios, y el titular de la Subdirección General que tenga

encomendada la competencia sobre la información administrativa ostentará su jefatura. Esta
unidad tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y
organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se produzcan en
sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la información general o particular requeridas
por los ciudadanos sobre sus específicas áreas y materias de gestión; sin perjuicio de ello,
deberán dar respuesta a las consultas puntuales que la citada unidad departamental les
formule.

Desarrollarán, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes funciones:

 Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento,

incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del
mismo, así como coordinar las correspondientes unidades de las entidades de derecho
público vinculadas o dependientes del Departamento (organismos autónomos,
entidades gestoras), sin perjuicio de las funciones de esta índole que tengan
atribuidas otros órganos.
 Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del
Departamento, para su explotación conjunta con otros órganos administrativos,
desarrollando una relación de cooperación y colaboración en materia informativa.
 Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información
administrativa del Departamento.
 Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos
centros directivos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes del
Departamento.
 Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de
difusión informativa del Departamento, y mantener actualizado un catálogo de
los mismos, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras
departamentales.
 Colaborar activamente con la Comisión Ministerial de Información Administrativa,
gestionando los asuntos que ésta le encomiende.

1
Referencias legislativas:
LO 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del derecho de petición.
RD 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de info admva y atención al ciudadano
RD 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la AGE.
Tema 15: Los servicios de información administrativa. Información general y particular al 1
ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 15 - SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

 Representar al Departamento ante los órganos colegiados de información

administrativa.

Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamente

los siguientes cometidos de gestión interna:

a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información. Esta

función se desarrolla mediante los siguientes cometidos:

 Relación permanente con las fuentes orgánicas de la información.

 Tratamiento de las fuentes documentales.
 Creación y mantenimiento de las bases de datos propias.
 Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del Departamento,
necesarias para la prestación de la información.
 Elaboración de los textos de las publicaciones informativas.
 Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotación y actualización a
las fuentes de la información.

b) De distribución y difusión de la información, con los siguientes cometidos:

 Recepción de los textos de las publicaciones para su diseño y reproducción, sin

perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.
 Distribución a las unidades dependientes de la propia organización.
 Distribución a las unidades exteriores.
 Difusión general de las publicaciones y de las bases de datos según su destino.
 Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores sociales.
 Utilización de la imagen del Departamento.

c) De catalogación de publicaciones informativas, que comprende:

 Repertorio de la propia unidad.

 Creación y mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicaciones informativas
del resto de las Administraciones públicas de interés para la información de la
unidad.
 Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboración de los impresos y las
publicaciones de la unidad, que estén destinados al público.

d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa, incluyendo:

 Promoción de la información administrativa de la unidad.

 Colaboración en el diseño y mantenimiento de la imagen de identidad en rótulos y
material impreso del Departamento.
 Participación en las campañas informativas y de publicidad del Departamento, para
asegurar la coordinación en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.

2.1.2. Centro de Información Administrativa

El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones

Públicas se halla adscrito a la Secretaría General de Administración Pública, a través de la
Dirección General de Modernización Administrativa, con nivel orgánico de Subdirección
General. Desarrollará las funciones propias de las unidades departamentales de
información administrativa, y además específicamente las siguientes, según el RD
208/1996:

 Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General

del Estado, con la colaboración de las demás unidades departamentales de
información administrativa.

Tema 15: Los servicios de información administrativa. Información general y particular al 2

ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 15 - SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

 Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente

telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General
del Estado, mediante el establecimiento y coordinación de centros y oficinas
centralizadas de información.
 Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás
Departamentos y organismos de la Administración General del Estado,
procurando mantener la necesaria coordinación y cohesión entre ellos para lograr un
nivel y un sistema homogéneos de atención al ciudadano.
 Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de
Información Administrativa en relación con las iniciativas y reclamaciones que
reciba sobre la función informativa y con los acuerdos adoptados por ella, y servir de
unidad de apoyo técnico y administrativo a la Secretaría de dicha Comisión.
 Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración
Pública, cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias
de las unidades de información administrativa y participar en cursos, jornadas,
seminarios, coloquios u otros actos sobre las mismas materias organizados por otros
órganos o entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la
Administración General del Estado.

2.1.3. Oficinas de información y atención al ciudadano

Todas las oficinas de información y atención al ciudadano realizarán las funciones

descritas en el capítulo I del Real Decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el que se
regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano y los cometidos
de gestión interna de tratamiento y difusión de la información que expresamente les delegue
o encomiende el Centro de Información Administrativa o la unidad de información
administrativa respectiva, en la medida en que progresivamente los recursos humanos y
materiales con que cuenta la oficina lo permitan. Deben dar al ciudadano tanto una atención
personalizada como una información general y particular. Gestionan, tratan y difunden la
info que les delega o encarga bien el Centro de Info Admva o la ud. De info admva.
Las oficinas de información y atención al ciudadano que constituyen la red
informativa general son las siguientes:

A) Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales de

Ministerios y otros organismos:

Existirán dos tipos de oficinas de información y atención en los servicios centrales:

 Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, que radicarán en la

sede de cada Departamento ministerial, salvo que circunstancias singulares
aconsejen otro emplazamiento. Pueden tener oficinas delegadas o puntos de
información en otros edificios con la misma consideración de oficinas centralizadas.
 Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público
vinculadas o dependientes de la AGE de sus centros directivos y demás servicios
cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información
especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras
dependencias.

B) Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la

Administración General del Estado

Existirán, con el carácter de oficinas centrales (de obligada existencia), oficinas de

información y atención al ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las
Comunidades Autónomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del
Gobierno. Estas oficinas asumirán, respecto a las demás que puedan existir en su ámbito
territorial, funciones de coordinación, apoyo y tutela propias de las ud informativas
departamentales. Están comunicadas de forma permanente con el Centro de Info Admva y
disponen de toda la info que éste ofrece.

Tema 15: Los servicios de información administrativa. Información general y particular al 3

ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 15 - SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

Podrán existir también, con carácter de oficinas sectoriales (de existencia

potestativa), en los servicios y dependencias provinciales de los Departamentos ministeriales
y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la
especialidad de la demandada informativa justifiquen su existencia.

C) Comunicación general al Centro de Info Admva y a las ud departamentales.

Todas las oficinas de información y atención al ciudadano, cualquiera que sea su

carácter y ámbito territorial, deberán transmitir al Centro de Información Administrativa
y, en su caso, a la unidad departamental respectiva las variaciones que experimenten
los datos referentes a los órganos de la Administración General del Estado y a las entidad de
derecho público vinculadas o dependientes de la misma en su ámbito territorial de actuación.

D) El CENTRO DE INFO ADMVA: coordinador territorial de la info.

Al objeto de conseguir una eficaz interrelación entre las distintas unidades de

información administrativa territoriales, el Centro de Información Administrativa del
Ministerio para las Administraciones Públicas actuará como coordinador territorial de la
información administrativa para asegurar la conexión funcional (o de las actividades)
permanente de aquellas entre sí y con el propio Centro de Información Administrativa.
El Centro de Información Administrativa establecerá y dirigirá grupos de trabajo
con los representantes de la información administrativa de las Delegaciones del Gobierno
en las Comunidades Autónomas cuyas funciones consistirán principalmente en el estudio y
mejora de las condiciones de la información administrativa en las oficinas territoriales de la
Administración General del Estado y en especial la mejora de la comunicación para el
mantenimiento y explotación conjunta de las bases de datos necesarias para proporcionar al
ciudadano la información que demande en cualquiera de las oficinas. Los Delegados del
Gobierno en las Comunidades Autónomas designarán los representantes de la información
administrativa que deben formar parte de los grupos de trabajo, quienes, a su vez, dirigirán
ponencias técnicas sobre aspectos concretos de la información administrativa en el ámbito
territorial de cada Comunidad Autónoma integradas por representantes provinciales
designados por los Gobernadores civiles.

2.1.4. Colaboración entre Administraciones públicas

Mediante convenio de colaboración, suscrito por distintas AAPP, podrá acordarse

que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a
los ciudadanos la información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de
comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de
oficinas integradas de información con participación de varias AAPP.

2.1.5. Órganos colegiados

A) Comisión Interministerial de Información Administrativa. Funciones

Para lograr la deseable coordinación de los servicios ministeriales de información

administrativa, y sin perjuicio de las funciones del Centro de Información Administrativa del
Ministerio para las Administraciones Públicas, la Comisión Interministerial de Información
Administrativa, creada por Decreto 93/1965, de 28 de enero, tendrá atribuidas las
siguientes funciones:

 Impulsar la configuración de una red de oficinas de información de la AGE que

disponga de medios de comunicación telefónicos y telemáticos comunes.
 Potenciar la colaboración entre las unidades de información administrativa de los
distintos Departamentos ministeriales mediante el mantenimiento y explotación
conjunta de bases de datos.
 Proponer a los Departamentos ministeriales aquellas acciones que se consideren
convenientes, para ofrecer un buen servicio de información administrativa y realizar

Tema 15: Los servicios de información administrativa. Información general y particular al 4

ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 15 - SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

el seguimiento de la información interdepartamental y de la que ofrezca cada

Ministerio.
 Informar los proyectos de normas que afecten directamente a la información,
dentro de la Administración General del Estado.

La Comisión Interministerial de Información Administrativa funcionará en pleno,

dispondrá de una ponencia técnica permanente, así como de los grupos de trabajo que se
estimen necesarios para el estudio de aspectos concretos relacionados con su competencia.

El pleno estará integrado por los siguientes miembros:

 Presidente: el Secretario General de Administración Pública.

 Vicepresidente: el Director general de la Inspección General de Servicios de la
Administración Pública.
 Vocales:
o 1 representante por cada Ministerio, que se corresponderá con el
Subdirector general que tenga atribuida la competencia en el mismo
sobre la información administrativa. Cada uno de ellos podrá acudir a las
sesiones acompañado por los responsables directos de las oficinas centrales de
información y atención al ciudadano. Estos últimos no tendrán la condición de
vocales.
o 1 representante del Centro de Información Administrativa, como
coordinador territorial.
o 3 vocales más, en representación de las dependencias territoriales de la
Administración General del Estado descritas en el apartado 1, del artículo 9
del Real Decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, (Delegaciones del Gobierno,
Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares) que serán
designados por el Secretario de Estado para la Administración Pública a
propuesta del Ministerio del Interior.
 Secretario: el Subdirector general Jefe del Centro de Información Administrativa
del Ministerio para las Administraciones Públicas, que dispondrá de voz y voto.

La ponencia técnica permanente estará constituida por un número variable de

ponentes, que no podrá superar el de diez, designados por el pleno entre los
representantes de los Ministerios que decidan su participación en ella. Desarrollará las
funciones de estudio y propuesta que le encomiende la Comisión Interministerial, cuya
Secretaría actuará como órgano ejecutivo de la citada ponencia.

B) Comisiones Ministeriales de Información Administrativa

Existirá en cada Departamento una Comisión Ministerial de Información

Administrativa, para desarrollar, entre otras que se le encomienden, las siguientes funciones:
 Determinar las líneas comunes de actuación que orientan la actividad informativa del
Departamento, siguiendo los criterios y directrices fijados por la Comisión
Interministerial de Información Administrativa.
 Supervisar y coordinar la actividad informativa que desarrollan las unidades de
información del Departamento, de sus centros directivos y entidades de derecho
público vinculadas o dependientes del mismo incluso las oficinas de carácter
territorial, potenciando el intercambio de información de que dispone cada uno de
ellos, a través de la conexión de sus bases de datos o mediante cualesquiera otros
medios existentes e impulsando las acciones concretas que mejoren la calidad de la
atención al ciudadano.
 Participar en el diseño de estrategias y en el establecimiento de los criterios
institucionales de carácter general a que deberán sujetarse las campañas de
publicidad del Departamento.
 Diseñar y proponer un programa formativo dirigido al personal destinado en las
unidades de información del Departamento.

Tema 15: Los servicios de información administrativa. Información general y particular al 5

ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 15 - SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

 Informar y proponer los proyectos normativos que afecten de forma directa a la

información dentro del Departamento.

Funcionará en Pleno y en Comisión Permanente.

El Pleno estará constituido por los siguientes miembros:

 Presidente: el Subsecretario del Departamento.

 Vicepresidente primero: El Director general que tenga atribuida la competencia sobre
la información administrativa.
 Vicepresidente segundo: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia
sobre la información administrativa.
 Vocales: un representante, con rango de Subdirector general, por cada uno de los
centros directivos del Departamento y de las entidades de derecho público vinculadas
o dependientes del mismo. Podrán ser designados vocales de la Comisión
representantes de los órganos territoriales del Departamento en un número que no
exceda de tres.
 El Subsecretario del Departamento podrá decidir que acudan a las sesiones de la
misma con carácter de vocales, aquellos funcionarios cuya asistencia sea aconsejable
por razón de las materias que vayan a tratarse.
 Secretario: un funcionario del área de información administrativa designado por el
Subsecretario.

La Comisión Permanente ejercerá las funciones que le sean delegadas por el pleno, y
estará constituida por los siguientes miembros:

 Presidente: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobre la

información administrativa.
 Vocales: cinco vocales de la Comisión designados por el pleno, a propuesta del
Presidente.
 Secretario: el Secretario de la Comisión.

2.1.6. Normas de funcionamiento de los órganos colegiados de información administrativa

Todos los órganos colegiados de información administrativa ajustarán su régimen

jurídico y su actuación a lo dispuesto en el Real decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el
que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano y a la Ley
39/2015 sobre el procedimiento admvo común.

3. INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR AL CIUDADANO

La info admva es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al
conocimiento de sus derechos y obligaciones y a ñla utilización de los bienes y servicios
públicos.

3.1. La información general

Es la info admva relativa a la identificación, fines, competencia, estructura,

funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a
los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la
tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a
cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones
con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de
actuación.
La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir
para ello la acreditación de legitimación alguna. Cuando resulte conveniente una mayor

Tema 15: Los servicios de información administrativa. Información general y particular al 6

ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 15 - SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o

instituciones que estén interesados en su conocimiento.
Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados,
potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de
publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los
avances tecnológicos permitan.

3.2. La información particular

Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y

a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la AGE así como al servicio
de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya
responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Igualmente podrá referirse a los datos
de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las
personas físicas. La información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza
estará reservada a las personas a las que se refieran.
Esta información será aportada por las unidades de gestión de la AGE. No
obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas
de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que
colaborarán con aquéllas cuando así se establezca. Sólo podrá ser facilitada a las personas
que tengan la condición de interesados en los procedimientos o a sus representantes
legales.

4. LAS FUNCIONES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:

a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y

ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la
localización de dependencias y funcionarios.

b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas

de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites,
requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan
realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.

c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la

recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto
reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones
cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los
propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el
rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean
innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la
sociedad en sus relaciones con la AGE y con las entidades de derecho público vinculadas o
dependientes de la misma. Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información
Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.

e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas,

desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el
funcionamiento de las dependencias administrativas.

f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por

los Arts. 29 y 77 CE. Las unidades de información administrativa orientarán a los
ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las
autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas
unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no
figure el destinatario o conste erróneamente.

Tema 15: Los servicios de información administrativa. Información general y particular al 7

ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 15 - SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

5. INICIATIVAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS.

Su regulación se contiene en el RD 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el

marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, que
deroga el capítulo II del RD 208/1996, dedicado al Libro de Quejas y Sugerencias. El
desarrollo de dicho RD, la Resolución de 6 de febrero de 2006, de la Secretaría General
para la AP, aprueba las directrices para el desarrollo de los programas del marco general
para la mejora de la calidad.

5.1. DEFINICIÓN

Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación del citado RD 951/2005,

de 29 de julio, determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias
con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios
con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad.
Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o
sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas
adoptadas.

5.2. PRESENTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS.

La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad anterior se señalizará

de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los
usuarios.

Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo
postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo
electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del
interesado.
Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y
firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que
vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios
responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la
Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios.
Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores,
los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen.
Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que
se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren
información relevante sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se
adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto.

5.3. CONTESTACIÓN

Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al interesado de las

actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles. El transcurso de dicho plazo se podrá
suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días
hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o
sugerencia. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de
la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del
departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para
que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las
medidas oportunas.
5.4. ACTUACIONES DE LAS UNIDADES RESPONSABLES

La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las

quejas y sugerencias relativas a los órganos, a las unidades y organismos de su ámbito, ya
sean centrales o periféricos. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios

Tema 15: Los servicios de información administrativa. Información general y particular al 8

ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 15 - SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

periféricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la

Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas.
A estos efectos, la unidad encargada remitirá a la Inspección General de Servicios de su
respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y
sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado conforme a la clasificación prevista
en el artículo 15.5 del citado Real Decreto y en el que se incluirá una copia de las
contestaciones dadas a las quejas y sugerencias.
La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las
respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto de
seguimiento de los programas de calidad que debe ser remitido por los Subsecretarios de los
departamentos y los titulares de los organismos públicos a la Secretaría General para la
Administración Pública, dentro del primer semestre de cada año.

5.5. EFECTOS

Las quejas formuladas conforme a lo previsto en el RD 951/2005 no tendrán, en

ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá
los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo
alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la
normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren
interesados en el procedimiento.

6. PETICIONES

El derecho de petición se encuentra reconocido, como derecho fundamental, en el Art.

29 CE. La regulación del modo en que el mismo ha de ejercerse y los efectos que produce su
ejercicio se contiene en la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del
Derecho de Petición
La regulación del ejercicio del derecho de petición debe caracterizarse por su sencillez y
antiformalismo. Aunque se trata de un derecho que se ejercita siempre por escrito, se
permite la utilización de cualquier medio -con especial atención al impulso de los de
carácter electrónico-, siempre que resulte acreditada la declaración de voluntad. En
cualquier caso, el principio antiformalista obliga a establecer los requisitos mínimos
imprescindibles para su ejercicio.
Sin entrar en el detalle de su tramitación, orientada necesariamente a la satisfacción del
derecho, la Ley presta singular atención a las obligaciones de los poderes públicos y
autoridades destinatarias de las peticiones. En los términos establecidos por la doctrina
del Tribunal Constitucional se regula la obligación de los destinatarios públicos de las
peticiones de acusar recibo de las recibidas y, salvo excepciones tipificadas
restrictivamente, la obligación de tramitarlas y contestarlas adecuadamente, lo que
constituye desarrollo del contenido esencial de este derecho.
En todo caso, existe una vocación definida hacia la efectiva satisfacción del derecho que
se manifiesta tanto en la regulación de los problemas de competencia de la institución o
autoridad que deben resolverla, como en el régimen de protección jurisdiccional del derecho
que, como no puede ser de otra forma, tratándose de un derecho fundamental, goza del
tratamiento que se deriva del artículo 53.2 de la Constitución.
Por último y en reconocimiento obligado a la autonomía organizativa y regulatoria se
remite a su régimen especial al ejercicio del derecho ante el Congreso, el Senado y las
Asambleas Legislativas de las Comunidades Autónomas. Por otras razones, también se
respeta el específico régimen de las quejas al Defensor del Pueblo e instituciones análogas de
las Comunidades Autónomas.

6.1. TITULARES DEL DERECHO DE PETICIÓN

Toda persona natural o jurídica, prescindiendo de su nacionalidad, puede ejercer el

derecho de petición, individual o colectivamente, sin que de su ejercicio pueda derivarse
perjuicio alguno para el peticionario. No obstante no resultarán exentos de responsabilidad

Tema 15: Los servicios de información administrativa. Información general y particular al 9

ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 15 - SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

quienes con ocasión del ejercicio del derecho de petición incurriesen en delito o falta. Los
miembros de las Fuerzas o Institutos armados, o de los Cuerpos sometidos a disciplina
militar, sólo podrán ejercer este derecho individualmente y con arreglo a lo dispuesto en su
legislación específica.

6.2. DESTINATARIOS

El derecho de petición podrá ejercerse ante cualquier institución pública,

administración, o autoridad, así como ante los órganos de dirección y administración
de los organismos y entidades vinculados o dependientes de las Administraciones
públicas, respecto de las materias de su competencia, cualquiera que sea el ámbito territorial
o funcional de ésta.

6.3. OBJETO DE LAS PETICIONES

Las peticiones podrán versar sobre cualquier asunto o materia comprendido en el

ámbito de competencias del destinatario, con independencia de que afecten
exclusivamente al peticionario o sean de interés colectivo o general. No son objeto de este
derecho aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfacción el ordenamiento
jurídico establezca un procedimiento específico distinto al regulado en la Ley.

6.4. FORMALIZACIÓN

Las peticiones se formularán por escrito, pudiendo utilizarse cualquier medio,

incluso de carácter electrónico, que permita acreditar su autenticidad, e incluirán
necesariamente la identidad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el lugar o el
medio elegido para la práctica de notificaciones, el objeto y el destinatario de la
petición.
En el caso de peticiones colectivas, además de cumplir los requisitos anteriores,
serán firmadas por todos los peticionarios, debiendo figurar, junto a la firma de cada
uno de ellos su nombre y apellidos.
El peticionario podrá dar cuenta del ejercicio de su derecho a institución u
órgano diferente de aquél ante quien dirigió la petición, remitiéndole copia del escrito sin
otro efecto que el de su simple conocimiento. Los peticionarios podrán exigir la
confidencialidad de sus datos.

6.5. UTILIZACIÓN DE LENGUAS COOFICIALES

En el ámbito territorial de las CCAA cuyos Estatutos establezcan la cooficialidad

lingüística, los peticionarios tendrán derecho a formular sus peticiones a la AGE o a los
organismos públicos vinculados o dependientes de ella en cualquiera de las lenguas
oficiales y a obtener respuesta en la lengua de su elección. En aquellas peticiones que se
dirijan a las instituciones autonómicas y entidades locales, el uso de la lengua se
ajustará a lo previsto en la legislación autonómica correspondiente.
La institución, administración u órgano instructor deberá traducir al castellano los
documentos, expedientes o partes de los mismos que deban surtir efectos fuera del
territorio de la Comunidad Autónoma y los documentos dirigidos a los interesados que así
lo soliciten expresamente. Si deben surtir efectos en el territorio de una Comunidad
Autónoma donde sea cooficial esa misma lengua distinta al castellano, no será precisa su
traducción.

6.6. PRESENTACIÓN DE ESCRITOS

El escrito en que se deduzca la petición, y cualesquiera otros documentos y

comunicaciones, podrán presentarse ante cualquier registro o dependencia admitida a

Tema 15: Los servicios de información administrativa. Información general y particular al 10

ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 15 - SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

estos efectos por la legislación reguladora del Régimen Jurídico de las

Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
La administración, institución pública o autoridad que reciba una petición acusará
recibo de la misma y lo comunicará al interesado dentro de los diez días siguientes a su
recepción. Esta actuación se llevará a efecto por el órgano correspondiente de acuerdo con la
norma organizativa de cada entidad.

6.7. TRAMITACIÓN DE PETICIONES. SUBSANACIÓN

Recibido el escrito de petición, la autoridad u órgano al que se dirija procederá a

comprobar su adecuación a los requisitos previstos en la Ley, previas las diligencias,
comprobaciones y asesoramientos que estime pertinentes. Como resultado de tal apreciación
deberá declararse su inadmisión o tramitarse la petición correspondiente.
Si el escrito de petición no reuniera los requisitos establecidos, o no reflejara los
datos necesarios con la suficiente claridad, se requerirá al peticionario para que
subsane los defectos advertidos en el plazo de quince días con el apercibimiento de que,
si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su petición, notificándose entonces su
archivo con expresión de la causa.
Asimismo se podrá requerir al peticionario la aportación de aquellos datos o
documentos complementarios que obren en su poder o cuya obtención esté a su
alcance y que resulten estrictamente imprescindibles para tramitar la petición. La no
aportación de tales datos y documentos no determinará por sí sola la inadmisibilidad de la
petición, sin perjuicio de sus efectos en la contestación que finalmente se adopte.

6.8. INADMISIÓN DE PETICIONES

Por falta de competencia. No se admitirán las peticiones cuyo objeto sea ajeno a las
atribuciones de los poderes públicos, instituciones u organismos a que se dirijan, así
como aquéllas cuya resolución deba ampararse en un título específico distinto al establecido
en la Ley que deba ser objeto de un procedimiento parlamentario, administrativo o de un
proceso judicial. Siempre que la declaración de inadmisibilidad se base en la falta de
competencia del destinatario, si ambos pertenecieran a la misma institución, administración
u organismo, éste la remitirá a la institución, administración u organismo que estime
competente en plazo de 10 días y lo comunicará así al peticionario. En este caso, los plazos
se computarán desde la recepción del escrito.

Por estar pendiente algún tipo de procedimiento. Tampoco se admitirán aquellas

peticiones sobre cuyo objeto exista un procedimiento parlamentario, administrativo o
un proceso judicial ya iniciado, en tanto sobre los mismos no haya recaído acuerdo o
resolución firme.

La declaración de inadmisibilidad será siempre motivada y deberá acordarse y

notificarse al peticionario en los cuarenta y cinco días hábiles siguientes al de
presentación del escrito de petición.
Cuando la inadmisión traiga causa de la existencia en el ordenamiento jurídico de
otros procedimientos específicos para la satisfacción del objeto de la petición, la declaración
de inadmisión deberá indicar expresamente las disposiciones a cuyo amparo deba
sustanciarse, así como el órgano competente para ella. En otro caso, se entenderá que la
petición ha sido admitida a trámite.

6.9. DECISIONES SOBRE COMPETENCIA

Siempre que la declaración de inadmisibilidad de una petición se base en la falta de

competencia de su destinatario, éste la remitirá a la institución, administración u organismo
que estime competente en el plazo de diez días y lo comunicará así al peticionario. En este
caso, los plazos se computarán desde la recepción del escrito.
Cuando un órgano u autoridad se estime incompetente para el conocimiento de una
petición remitirá directamente las actuaciones al órgano que considere competente, si ambos
pertenecieran a la misma institución, administración u organismo.

Tema 15: Los servicios de información administrativa. Información general y particular al 11

ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 15 - SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

4.10. TRAMITACIÓN Y CONTESTACIÓN DE PETICIONES ADMITIDAS

Una vez admitida a trámite una petición, la autoridad u órgano competente vendrán
obligados a contestar y a notificar la contestación en el plazo máximo de tres meses a
contar desde la fecha de su presentación. Asimismo podrá, si así lo considera necesario,
convocar a los peticionarios en audiencia especial.
Cuando la petición se estime fundada, la autoridad u órgano competente para conocer
de ella, vendrá obligado a atenderla y a adoptar las medidas que estime oportunas a fin de
lograr su plena efectividad, incluyendo, en su caso, el impulso de los procedimientos
necesarios para adoptar una disposición de carácter general.
La contestación recogerá, al menos, los términos en los que la petición ha sido
tomada en consideración por parte de la autoridad u órgano competente e incorporará
las razones y motivos por los que se acuerda acceder a la petición o no hacerlo. En caso
de que, como resultado de la petición, se haya adoptado cualquier acuerdo, medida o
resolución específica, se agregará a la contestación.

La autoridad u órgano competente podrá acordar, cuando lo juzgue conveniente, la

inserción de la contestación en el diario oficial que corresponda. Anualmente la
autoridad u órgano competente confeccionará una memoria de actividades derivadas de
las peticiones recibidas.

4.11. PROTECCIÓN JURISDICCIONAL

El derecho de petición es susceptible de tutela judicial mediante las vías establecidas

en el Art. 53.2 CE, sin perjuicio de cualesquiera otras acciones que el peticionario estime
procedentes.
Podrán ser objeto de recurso contencioso-administrativo, por el procedimiento de
protección jurisdiccional de los derechos fundamentales de la persona, establecido en
los artículos 1 14 y siguientes de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la
Jurisdicción Contencioso-Administrativa:

• La declaración de inadmisibilidad de la petición.

• La omisión de la obligación de contestar en el plazo establecido.

• La ausencia en la contestación de los requisitos mínimos establecidos en el artículo

anterior.

4.12. ESPECIALIDADES

Las peticiones dirigidas al Congreso de los Diputados, al Senado o a las

Asambleas Legislativas de las Comunidades Autónomas se tramitarán de conformidad a lo
establecido en sus respectivos Reglamentos que deberán recoger la posibilidad de convocar
en audiencia especial a los peticionarios, si así se considerara oportuno, quedando sujetas,
en todo caso, las decisiones que adopten al régimen de garantías fijado en el artículo 42 de
la Ley Orgánica del Tribunal Constitucional.
En los supuestos en que una iniciativa legislativa popular haya resultado
inadmitida por no cumplir con todos los requisitos previstos en su normativa reguladora, a
petición de sus firmantes podrá convertirse en petición ante las Cámaras, en los
términos establecidos en sus respectivos Reglamentos.
Queda excluida de la aplicación de la Ley el régimen de las quejas dirigidas al
Defensor del Pueblo y a las instituciones autonómicas de naturaleza análoga, que se regirán
por su legislación específica.
Las peticiones formuladas por los internos en el ámbito regulado por la Ley Orgánica
1/1979, de 26 de septiembre, General Penitenciaria, se ajustarán a lo dispuesto en la
misma.

Tema 15: Los servicios de información administrativa. Información general y particular al 12

ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.