UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMISTRACIÓN

“COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S”

ALUMNOS DELGADO HUAMANI, LESLIE

ESPINOZA ARMAS, KARINA

GUERREONERO MELÉNDEZ, CARMEN.

LLAJARUNA QUIÑONES, RUBEN

SALDAÑA LOZANO, MISHEL

VALLADARES BLAS, JOSE.

DOCENTE VILCA TANTAPOMA, EDUARDO.

CURSO COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.

CICLO VI

TRUJILLO – PERÚ

2016
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TÍTULO: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALDS- MALL

AVENTURA PLAZA EN EL DISTRITO DE TRUJILLO

1. INTRODUCCIÓN

El sector de restaurantes se ubica dentro de las empresas de servicios, el cual

se encuentra en un proceso de crecimiento debido principalmente a la inversión
privada, determinada por el número de licencias comerciales y de servicios. La
construcción de los grandes centros comerciales como el Mall Aventura Plaza y
Real Plaza ha dado lugar a que los mercados de agentes comerciales se
centralicen aún más en la ciudad de Trujillo.

El Mall Aventura Plaza es un centro comercial ubicado en la ciudad de Trujillo,

en donde el grupo de restaurantes ha venido creciendo cada año, sustentado
por el avance de nuevos establecimientos, debido a la concurrencia de
consumidores nacionales y extranjeros con ocasión de feriados largos, la
remodelación e implementación de juegos para niños, el acondicionamiento de
áreas para la organización de eventos, descuentos exclusivos y nuevas
guarniciones. También crecieron las atenciones en los establecimientos de
pizzerías, carnes y parrillas, café restaurantes, por la participación en ferias
gastronómicas, mayor inversión en publicidad.

En la actualidad las actividades comerciales localizadas en el Mall Aventura

Plaza se han venido incrementando debido a la multitud de gente que acude a
este establecimiento, consolidándose en actividades permanentes y con
proyectos de ampliar su actividad.

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Para fines del presente trabajo hemos elegido dentro del sector de restaurantes
a McDonald´s por ser un negocio mundialmente reconocido, tanto por ser una
organización comercial de alta calidad, como por ser una de las mejores
oportunidades de oferta de Franquicias. La clave del éxito de McDonald’s es
tener una base muy firme de personas: sus franquiciados y que cuenta con un
buen servicio y atención al cliente, además de un buen ambiente y sobre todo se
ha hecho famosa entre los niños de todo el mundo. Pues bien, detrás de cada
cajita hay muchas horas de investigación para llegar al producto ideal.

 HISTORIA DE LA EMPRESA: McDonald´s

El primer local en la historia del servicio rápido de comidas fue inaugurado por
los hermanos McDonald en 1948, en San Bernardino, California, (E.E.U.U). Ellos
le dieron una nueva dirección al negocio, ofrecieron comida preparada y servida
a alta velocidad, y a demás modernizaron el sistema de la época: reemplazaron
el lavavajillas por servilletas y bolsas de papel.

Un menú limitado y un alto volumen de ventas caracterizaron el éxito del nuevo

restaurant. Ray Kroc, por entonces proveedor de la máquina mezcladora de
shake, sorprendido por la cantidad de "Multi-mixers" solicitadas, visitó a los
hermanos McDonald en 1954. Les propuso abrir más lugares como ese.

Por lo tanto, en 1955 se inauguró el primer local de la Corporación a cargo de

Ray Kroc. Entre la década de los '50 y los '60, el visionario Ray Kroc y su equipo
gerencial establecieron la exitosa filosofía operativa del Sistema McDonald's:
Calidad, Servicio, Limpieza y Valor.

En la actualidad son más de 26.000 establecimientos, 126 los países en el

mundo y cinco los continentes en donde se alzan los Arcos Dorados, y además
venden unas 145 hamburguesas por segundo.
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Su éxito es muy grande, de hecho es la empresa comercial para clientes al

menudeo más rentable de Estados Unidos desde hace 10 años. Y esta
creciendo rápidamente, abriendo un promedio de 3 a 8 locales por día en el
mercado mundial.

McDonald's abrió su primer restaurante en el Perú un 18 de Octubre de 1996 y

desde ese momento los conceptos de Servicio, Calidad, Limpieza y Valor
transformaron el segmento de servicio rápido de la alimentación en nuestro país,
llevando a las familias peruanas la experiencia y respaldo de una marca que es
reconocida universalmente por sus altos estándares de atención y la calidad de
sus productos.

McDonald's Perú es una empresa operada por Arcos Dorados SA, la más
grande franquicia de McDonald's en el mundo, que también administra la marca
en 19 países de América latina.

En todo el mundo todos sus locales ofrecen un menú estándar, si bien se

desarrollan en cada cultura productos especiales que se ajustan al gusto de
cada comunidad. Por ejemplo en algunos restaurantes de Alemania se ofrece
cerveza, vino en los franceses. En algunos de los restaurantes en Extremo
Oriente se sirven fideos orientales. En Canadá, el menú incluye queso, verduras,
salchichas y pizzas.

Los alimentos se preparan de acuerdo a las leyes locales, como por ejemplo, en
los menús de los países árabes se cumplen las leyes islámicas de preparación
de alimentos al igual que en Israel con la cultura Kosher judía, en el cual no se
sirven productos lácteos.

 MISIÓN DE LA EMPRESA

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 4

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Servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia extraordinaria.

 VISIÓN DE LA EMPRESA

Duplicar el valor de la compañía ampliando el liderazgo en cada uno de los

mercados.

 VALORES

 Brindamos calidad, servicio & limpieza a nuestros clientes.

 Promovemos el espíritu emprendedor.
 Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra gente.
 Maximizamos la rentabilidad de nuestras operaciones.
 Operamos el negocio en un marco ético & responsable.
 Contribuimos con el desarrollo de las comunidades en las que operamos.

2. OBJETIVO GENERAL

Conocer el comportamiento de los consumidores de McDonald´s – MALL

AVENTURA PLAZA del distrito de Trujillo.

3. METODOLOGÍA

3.1. Método: Deductivo

Porque comprobaremos si los clientes quedan satisfechos con el servicio
y calidad que ofrece McDonald´s.
3.2. Técnicas
Las técnicas que se utilizarán serán las siguientes:
Encuesta a los consumidores.

3.3. Población

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 5

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Hemos considerado que la población es N=1200 ya que esta es la

cantidad promedio de personas por semana que asisten a McDonald´s
según datos proporcionados por el Señor Cuentas administrador del local.

3.4. Muestra: Utilizaremos un muestreo probabilístico. Aplicando la fórmula

obtuvimos n=400

Dónde

1200(0.5) 2 (1.96) 2
n  400.33
(1200  1)(0.04) 2  (0.5) 2 (1.96) 2

e = Límite del error Muestral que a nuestro criterio utilizaremos el 4%

= Desviación estándar en este caso usamos 0.5 ya que no nos dan

Z = Valor obtenido de la tabla 95% que sale del 1.96

N = Población que es los 1200

Nota
Ajustando a los datos que resultaron de 400 personas, por cuestiones de costo y
tiempo la encuesta sólo se realizará a 50 consumidores.

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4. RESULTADOS

Cuadro N° 4.1. Frecuencia que acuden los consumidores a McDonald´s

ALTERNATIVA Nº %
A Interdiario 1 2%
B Una vez a la semana 5 10%
C Quincenal 9 18%
D Mensual 35 70%
TOTAL 50 100%
Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN

Un 70% los consumidores asisten a McDonald mensualmente, mientras un 18% lo

hacen quincenal, con un porcentaje menor de 10% acuden una vez a la semana, así
mismo un 2% acuden interdiario.

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Cuadro N° 4.2. Motivo por el cual los consumidores acuden al restaurante

ALTERNATIVA N° %

A CALIDAD 20 40%

B PRECIO 25 50%

C SERVICIO 5 10% Fuente: La encuesta

Elaboración: Los
D INFRAESTRUCTURA 0 0% autores

TOTAL 50 100%

Gráfico N° 4.2. Motivo por el cual los consumidores acuden al restaurante

2.-¿Por qué acude a este restaurante?

60%
50%
50%
40%
40%

30%

20%
10%
10%
0%
0%
CALIDAD INFRAESTRUCTURA
PRECIO PRECIO
SERVICIO SERVICIO
INFRAESTRUCTURA

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN

Un 40% los consumidores asisten a McDonald por la calidad de la comida, mientras

que nadie lo hace por la infraestructura, con un porcentaje mayor de 50% acuden por el
precio, así mismo un 10% lo hacen por el servicio.

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Cuadro N° 4.3. Personas con las que los consumidores suelen venir al
restaurante.

ALTERNATIVA Nº %
A Familia 29 58%
B Amigos 11 22% Fuente: La encuesta
C Con su pareja 10 20%
D Solo 0 0% Elaboración: Los autores

TOTAL 50 100%

Gráfico N° 4.3. Personas con las que los consumidores suelen venir al restaurante.

70%
58%
60%

50%

40%

30%
22% 20%
20%

10%
0%
0%
Familia Amigos Con su pareja Solo

3ª ¿Con quien suele venir al restaurante?

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN

Un 58% los consumidores asisten a McDonald con sus familias, mientras que un 22%
lo hacen acompañado de amigos, con un porcentaje del 20% las personas acuden con
su pareja, así mismo nadie acude solo.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 9

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Cuadro N° 4.4. Cantidad de dinero que los consumidores suelen gastar en

un restaurante.

ALTERNATIVA N° %

A 101 a más 7 14%

B 20 – 60 17 34%
Fuente: La encuesta
C 61 -80 16 32%
Elaboración: Los autores
D 81 – 100 10 20%

TOTAL 50 100%

Gráfico N° 4.4. Cantidad de dinero que los consumidores suelen gastar en un

restaurante.

101 a más 20 - 60 61 - 80 81 - 100

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN

Un 34% los consumidores que asisten a McDonald gastan entre 20 a 60 soles, con un
porcentaje casi a la par de 32% lo hace entre 61 a 80 soles, mientras que un 20% las
personas gastan un promedio de 81 a 100 soles, así mismo un 14% gasta de 101 soles
a más.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 10

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Cuadro N° 4.5. Opinión sobre la comida del restaurante.

ALTERNATIVA Nº %
A Excelente 26 52%
B Bueno 22 44%
C Regular 2 4%
D Pesimo 0 0%
TOTAL 50 100%

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

Gráfico N° 4.5. Opinión sobre la comida del restaurante.

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN

Un 52% los consumidores opinan que la comida en McDonald es excelente, mientras

que un 44% dice que es buena, con un porcentaje menor de 4% opinan que la comida
es regular, así mismo nadie opina que la comida sea pésima.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 11

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Cuadro N° 4.6. Opinión de los consumidores acerca del servicio brindado

en el restaurante.
ALTERNATIVA N° %

A Excelente 21 42%

B Bueno 27 54%

C Regular 2 4% Fuente: La encuesta

Elaboración: Los autores
D Pésimo 0 0%

TOTAL 50 100%

Gráfico N° 4.6. Opinión de los consumidores acerca del servicio brindado

en el Restaurante.

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN:

Un 42% los consumidores que asisten a McDonald opinan que el servicio es excelente,
mientras que un 54% opina simplemente que es bueno, con un porcentaje menor de
4% dicen que es regular, así mismo nadie opina que el servicio brindado sea pésimo.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 12

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Cuadro N° 4.7. Opinión de los consumidores sobre la variedad de platos

que presenta el restaurante.

ALTERNATIVAS N° %

A Muy en desacuerdo 0 0%

B En desacuerdo 5 10% Fuente: La encuesta

C Moderadamente 12 24% Elaboración: Los autores

D De acuerdo 15 30%

E Muy de acuerdo 18 36%

TOTAL 50 100%

Gráfico N° 4.7. Opinión de los consumidores sobre la variedad de platos

que presenta el restaurante.

36%

30%

24%

10%

0%

Muy en En desacuerdo Moderadamente De acuerdo Muy de acuerdo

desacuerdo

INTERPRETACIÓN

Nadie de los consumidores que asisten a McDonald mostró en estar muy en

desacuerdo con la variedad de platos, pero un 10% señaló estar en desacuerdo, con
un porcentaje más elevado de 24% muestran una opinión moderada, así mismo un
30% señala en estar de acuerdo y el 36% opina en estar muy de acuerdo con los
platos.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 13

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Cuadro N° 4.8. Medio de comunicación por el cual los consumidores se

enteraron de McDonald´s.

ALTERNATIVAS N° %

A Volantes 7 14%

B Revistas 0 0%

C Internet 14 28%
Fuente: La encuesta
D Familiares 8 16% Elaboración: Los autores

E Amigos 21 42%

TOTAL 50 100%

Gráfico N° 4.8. Medio de comunicación por el cual los consumidores se

enteraron de McDonald´s.

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN

Un 14% de los consumidores se enteraron de McDonald a través de los volantes,

mientras que un 28% lo hizo a través de internet, con un porcentaje menor de 16% los
consumidores se enteraron a través de sus familias, así mismo un 42% lo hizo a través
de amigos y nadie lo hizo por medio de revistas.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 14

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Cuadro N° 4.9. Opinión de los consumidores en lo que se debería de

mejorar en el restaurante

ALTERNATIVAS N° %

A Infraestructura 27 54%

B Servicio 4 8%
Fuente: La encuesta
C Calidad 12 24%
Elaboración: Los autores
D Precio 7 14%

TOTAL 50 100%

Gráfico N° 4.9. Opinión de los consumidores en lo que se debería de

mejorar en el restaurante.

Precio Infraestructura

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN

Un 54% de los consumidores de McDonald opinan que deben mejorar en la

infraestructura, mientras que un 8% piensa que deben mejorar en el servicio, con un
porcentaje más alto de 24% señalan que deben mejorar en la calidad, así mismo un
14% opina que deberían mejorar en el precio.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 15
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Cuadro N° 4.10. Medios de pago que utilizan los consumidores de McDonald´s.

ALTERNATIVAS N° %

A Tarjeta de crédito 2 4%

B Tarjeta de débito 26 52%

C Efectivo 22 44%

TOTAL 50 100%

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

Gráfico N° 4.10. Medios de pago que utilizan los consumidores de McDonald´s

Tarjeta de débito Tarjeta de crédito

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN

Un 52% de los consumidores que asisten a McDonald pagan a través de tarjetas de

débito, mientras que un 4% lo hace con tarjetas de crédito, así mismo un 44% lo realiza
en efectivo.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 16

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Cuadro N° 4.11. Factores que influyeron en la decisión de consumir en McDonald.

ALTERNATIVAS N° %

A Precios 16 32%

B Recomendación 10 20%

C Prestigio 1 2%

D Promociones 23 46%

TOTAL 50 100%

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

Gráfico N° 4.11. Factores que influyeron en la decisión de consumir en McDonald.

Prestigio Promociones Precio Recomendación

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN

Un mínimo 2% de los consumidores que asisten a McDonald´s indicó que el prestigio

influyó en ellos, mientras que un 46% lo hizo por las promociones, con un porcentaje
menor de 32% señalan que el precio influyó en consumir en este restaurante, así
mismo un 20% lo hizo por las recomendación.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 17

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Cuadro N° 4.12. Comidas que las personas suelen pedir en McDonald´s

ALTERNATIVA N° %

A Pollo Grill 7 14%

B Hamburguesas 17 34%
Fuente: La encuesta
C Cajita feliz 16 32%
Elaboración: Los autores
D McFlurry y helados 10 20%

TOTAL 50 100%

Gráfico N° 4.12. Comidas que las personas suelen pedir en McDonald´s

Comidas que las personas suelen pedir en McDonald´s

Pollo
101 aGrill
más Hamburguesas
20 - 60 Cajita
61 - 80
feliz McFlurry
81 y- 100
helados

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN

Un 34% los consumidores que asisten a McDonald compran entre hamburguesas, con
un porcentaje casi a la par de 32% piden la cajita feliz para los niños de la familia,
mientras que un 20% las personas sueles pedir el McFlurry Milky y helados, así mismo
un 14% pide pollo grill.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 18

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Cuadro N° 4.13. Tiempo dispuesto a esperar por el pedido en McDonald´s

ALTERNATIVAS N° %

A 1 – 5 minutos 26 52%

B 6 – 10 minutos 22 44%

C 11 – 15 minutos 2 4%

TOTAL 50 100%

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

Gráfico N° 4.13. Tiempo dispuesto a esperar por el pedido en McDonald´s

Tiempo dispuesto de espera por los clientes

1 – 5 minutos 11 – 15 minutos 6 – 10 minutos

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN

Un 52% de los consumidores que asisten a McDonald están dispuestos a esperar por
su pedido de 1 a 5 minutos, mientras que un 4% puede esperar de 11 a 15 minutos, así
mismo un 44% puede llegar a esperar solo de 6 a 10 minutos.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 19

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Cuadro N° 4.14. Grado de recomendación de McDonald´s.

ALTERNATIVAS N° %
A Muy recomendado 29 58%
B Recomendado 11 22%
C Puede ser 10 20%
D No recomendable 1 2%
TOTAL 50 100%
Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

Gráfico N° 4.14. Grado de recomendación de McDonald´s.

70%
58%
60%

50%

40%

30%
22% 20%
20%

10%
0%
0%
MuyFamilia Amigos
recomendado Recomendado Con su pareja
Puede ser Solo
No recomendable
3ªGrado
¿Con de recomendación
quien suele venir al de McDonald´s
restaurante?

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN

Un 58% los consumidores asisten a McDonald con sus familias, mientras que un 22%
lo hacen acompañado de amigos, con un porcentaje del 20% las personas acuden con
su pareja, así mismo nadie acude solo.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 20

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Cuadro N° 4.15. Cuáles cree que es la principal competencia de McDonald´s

ALTERNATIVAS N° %

A Bembos 7 14%

B Rockys 4 8%
Fuente: La encuesta
C Kentucky Fried Chicken 12 24%
Elaboración: Los autores
D Burger King 27 54%

TOTAL 50 100%

Gráfico N° 4.15. Cuáles cree que es la principal competencia de McDonand´s

Principales competencias de McDonald´s

Bembos Rockys KFC Burger King

Fuente: La encuesta
Elaboración: Los autores

INTERPRETACIÓN

Un 54% de los consumidores de McDonald piensan que la principal competencia es

Burger King sobretodo en hamburguesas, mientras que un 8% piensan que Rockys
que la mínima competencia, con un porcentaje más alto de 24% señalan que KFC es
su segunda principal competencia, así mismo un 14% opina que es Bembos.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 21

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CONCLUSIONES

1. Según la encuesta existe un porcentaje muy alto de consumidores con un 70%

que acuden al restaurante mensualmente, aludido al pago de sus centros
laborales que suelen recibir las personas por esas fechas.
2. Las personas más que el servicio suelen poner más prioridad, cuando acuden a
un restaurante, al precio y a la calidad pues quieren sentirse satisfechas y eso lo
demuestra el 40% y 50% que le atribuyen a estos dos factores respectivamente
cuando se les pregunta por qué acuden al restaurante.
3. Los consumidores ven a McDonald´s un ambiente tan agradable que suelen
acudir mayormente con la familia y eso se ve en el 58% que presenta, mientras
que los amigos y la pareja son la siguiente mejor opción para venir a disfrutar de
este lugar.
4. Un porcentaje elevado del 34% señala que la gente gasta entre 20 a 60 soles ya
que ofrecen precios cómodos al público y ahí mismo con un 32% gastan entre
S/. 61 a 80 cuando se tratan de combos mega familiares.
5. La calidad es requisito primordial para ofrecer el mejor producto, es por ello que
la gente opinó con un 52% que la comida es excelente relacionado a la calidad
que siempre brindan, así mismo nadie señaló haber tenido algún inconveniente
con la comida.
6. Un porcentaje del 42% determina que el servicio que ofrecen en McDonald es
excelente, mientras que un 54% señala que es bueno, lo que muestra que la
atención al cliente es una prioridad en este restaurante.
7. Un 36% y 30% mostró que las personas están muy de acuerdo y de acuerdo
respectivamente con la variedad de platos que ofrece el restaurante, ya sea por
la amplia innovación en la comida que no hace caer en la monotonía.
8. Es el entorno como la familia y los amigos los que más nos informan de un lugar
y este es el caso de los consumidores de McDonald´s que indicaron en un 16%
que por sus familiares se enteraron del restaurante y en un 42% fueron por los
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amigos. Así mismo, se ve el manejo de marketing de la empresa ya que logró

hacerse conocida con un 14% por volantes y en 28% por internet, medio masivo
económico y de suma importancia para entrar en este mercado competitivo.
9. La mayoría de los consumidores con un 54% indican que sería bueno que
McDonald´s mejorara en su infraestructura para que sea más atractiva para los
niños, por otro lado un 24% señala que podrían mejorar en la calidad de sus
platos para una mejor degustación. Factores como la precio y el servicio no
tienen mucha relevancia.
10. Los consumidores tienen una alta tendencia (52%) en pagar su consumo a
través de tarjetas de débito porque no les resulta un gasto excesivo, sin
embargo existe una buena proporción de gente con un 44% que realiza su pago
en efectivo.
11. Entre los factores que más influyeron en la decisión por consumir en
McDonald´s con un alto porcentaje de 46% son las promociones que dan en
especial para combos grandes, mientras que con un 20% lo hacen por
recomendación una buena experiencia siempre será compartida, así mismo lo
hacen por los precios accesibles que ofrecen (32%).
12. Dentro de los platos que más suelen pedir los clientes tenemos las
hamburguesas con un 34%, le sigue la cajita feliz por la que se distingue la
empresa (32%), reconocida como una innovación para brindar una experiencia
agradable.
13. Como se sabe, la rapidez en la entrega de los pedidos es fundamental cuando
se trata de comida rápida, es por ello que el 52% están dispuesto a esperar de 1
a 5 minutos por la orden, a la vez el 44% puede esperar de 6 a 10 minutos como
máximo.
14. Porque las buenas experiencias se comparten, y este es el caso de McDonald´s
el 58% calificó a la empresa como Muy recomendable a diferencia del 2% que
no la recomienda dentro de sus opciones de comida.

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15. Por último, en lo que a competencia se trata el 54% opinó que Burger King es su
principal competidor en cuestión de hamburguesas, sin embargo el 24% prefirió
Kentucky Fried Chicken en competencia por el pollo, le sigue Bembos y Rockys
como posibles competidores.

“Nuestro compromiso es seguir trabajando sobre la calidad de los procesos, la

innovación constante y poder perfeccionar cada día más nuestra operación
dentro del mundo del ‘fast food”

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ANEXO 1
ENTREVISTA A LA ADMINISTRADORA ZAIRA MORILLO

¿Por qué una marca que tiene sus ingresos en la venta de fast food busca
siempre la innovación?
- Nosotros brindamos experiencia a nuestros clientes, las familias nos visitan para
pasar un buen rato, disfrutar con sus niños, celebrar cumpleaños y divertirse con los
juguetes de nuestra Cajita Feliz. Es parte de nuestra innovación poder brindarles
nuevos elementos como parte de esta experiencia. Estamos constantemente alineados
a las tendencias actuales, a la practicidad, y a la conveniencia para obtener una
herramienta divertida.

¿Cuál ha sido la respuesta de los consumidores su última innovación?

- Hemos recibido muy buenos comentarios, nuestra última innovación es una
herramienta digital llamada McPlay, la dinámica consiste en que los niños escanean el
juguete de la Cajita Feliz y acceden a novedosos juegos. Ahí se encuentran con una
app de fácil uso, que los incentiva a explorar con tres opciones de juegos dentro de
ellas libros interactivos. Los niños no se aburren ya que, además, tienen opciones
donde acumulan puntos y pueden acceder a más juegos sin necesidad del juguete. De
esta manera van recibiendo más opciones divertidas con la facilidad que tiene la
plataforma digital en cuanto a uso. Esto, sin duda, nos ha dado un plus sobre el uso de
los juguetes porque les brinda una experiencia diferente.

¿Cuál es el porcentaje de consumidores que se ven atraídos a la marca debido a

la Cajita Feliz?
- La Cajita Feliz es una de las plataformas más relevantes de McDonald’s, tenemos ya
una historia construida en torno a esta oferta para la familia por las licencias exitosas y
la experiencia que brindamos a los niños en nuestros locales. Más del 25% de nuestros
clientes nos visitan por la Cajita Feliz y nosotros nos encargamos de que siempre
tengan una experiencia linda, en familia y compartiendo productos que cumplen altos
estándares de calidad.

¿Veremos más proyectos en el futuro en el terreno digital por McDonalds?

- Nosotros constantemente estamos difundiendo a través de la plataforma digital
nuestros lanzamientos, innovaciones, promociones y brindando beneficios a nuestros
consumidores por medio de estos canales. No solo al público de familias, que es
sumamente importante para nosotros, sino a los jóvenes que son clientes frecuentes y
usuarios más frecuentes de las herramientas digitales.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 25
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ANEXO 2
ENCUESTA APLICADA A MUESTRA DE 50 PERSONAS

Instrucciones: Marque la respuesta según su criterio.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 26

 UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO 2016

9. ¿Qué cree usted en lo que se debería mejorar?

A. Infraestructura
B. Servicio
C. Calidad
D. Precio

10. ¿Qué medios de pago utiliza?

A. Tarjetas de Crédito
B. Tarjeta de Débito
C. Efectivo

11. ¿Qué factor influyó en su decisión de consumir en este restaurante?

A. Precio
B. Recomendación
C. Prestigio
D. Promociones

12. ¿Cuánto tiempo está dispuesto a esperar por tu pedido en el establecimiento?

A. 15 minutos
B. 20 minutos
C. 25 minutos
D. 30 minutos

13. ¿Qué suele pedir en McDonald´s?

A. Cajita feliz
B. Hamburguesas
C. McFlurry Milky & helados
D. Pollo Grill

14. ¿Cree Ud. Que recomendaría la empresa?

A. Muy recomendable
B. Recomendable
C. Puede ser
D. No recomendable

15. ¿Cuál es la principal competencia de McDonald´s?

A. Bembos
B. KFC
C. Burger King
D. Rockys

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE MCDONALD´S Página 27

ANEXO 3