Servicio al Cliente Trabajo

Presentado Por: Miguel Angel Ortiz Ruiz

Cc 1100503722

Grupo 102609_35

Presentado A: Jose Edgar Gomez

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia – UNAD

Diciembre 2017
 INTRODUCCIÓN

En la actividad de evaluación final se abordó el estudio de caso de la Comercializadora de

Lácteos retomando los temas centrales de cada unidad del curso, para plantear estrategias que

permitan mejorar los acontecimientos precipitantes. Tomando el rol de jefe encargado del área del

Servicio al cliente y cumpliendo con las responsabilidades de aplicar la teoría del triángulo del

servicio, identificar las herramientas del marketing relacional y el CRM, hacer un procedimiento

de control y evaluación donde diseñando un modelo para evaluar la calidad del servicio al cliente

dando soluciones y permitiendo mejorar sus procesos.

Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para

obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más

generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para

poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender

más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando

el valor de la empresa. (Peppers y Rogers T, 2011)

Las empresas, por sí mismas, pueden pensar que alcanzan una determinada calidad. Sin

embargo, como hemos visto anteriormente, la calidad no solamente está determinada por la

propia empresa, sino que en ella intervienen decisivamente las percepciones que los clientes

tengan sobre el servicio que se les ha prestado o el producto adquirido. Por ello, nunca hay que

dejar de controlar y evaluar la calidad según una serie de criterios. (García Casermeiro, 2011
 OBJETIVOS

Objetivo General

 Aplicar los conocimientos del curso Servicio al cliente para plantear estrategias que

permitan mejorar los acontecimientos precipitantes del estudio de caso de la

Comercializadora de lácteos

Objetivos Específicos

 Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del Servicio al

cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad

para aplicarlos en el análisis al estudio de caso.

 Analizar los acontecimientos precipitantes del estudio de caso para diseñar estrategias

organizacionales aplicando las fases y estrategias del marketing relacional y los CRM,

para fortalecer la fidelización y satisfacción del cliente de la empresa Comercializadora

de lácteos.

 Plantear un modelo y técnica para medir y evaluar la calidad del servicio al cliente,

planteando alternativas de solución que permita la empresa Comercializadora de

lácteos logre retener y fidelizar a los clientes.

 COMERCIALIZADORA DE LÁCTEOS

Contexto

La empresa comercializadora de productos lácteos, es reconocida por ser una empresa propia

de la región, por la calidad y variedad en sus productos y en la atención a los clientes, además,

por el posicionamiento de los productos en el mercado durante más de 35 años. Esta empresa

creció con una estrategia de mercado al vender de manera personal a los clientes externos,

estableciendo un mínimo de compra en los productos, quiere decir que facilita a los clientes la

compra a domicilio. Sin embargo, en los 2 últimos años, presenta demoras en el proceso de

recepción y entrega de los pedidos, incumpliendo las solicitudes y brindando un mal servicio al

cliente. El jefe del departamento de atención al cliente, y los clientes internos conocen la

importancia de brindar al cliente un buen servicio y atención, en donde es importante:

1. Las características e importancia del servicio al cliente

2. Las características y los tipos de clientes

3. Los elementos y las fases de la atención al cliente

4. Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional, los CRM y los

medios de comunicación para lograr en los clientes la fidelización brindando

satisfacción y un alto valor percibido.

5. Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de

conocer la percepción de los clientes para mejorar los procesos.

Sin embargo, con el bajo nivel de ventas y las múltiples quejas de los clientes, el jefe del

departamento decide verificar lo que está sucediendo.

Acontecimientos Precipitantes

El departamento de atención al cliente de la comercializadora de productos lácteos, comienza

un proceso de revisión y diagnóstico analizando las quejas de los clientes frente al servicio y a la
atención brindada, e interioriza en que en los últimos años no se ha motivado a los clientes

internos en el cumplimiento de metas en ventas y no se han fortalecido las competencias y

conocimientos por medio de las capacitaciones. Por tal motivo, decide primero conocer la

situación por medio de los clientes, para eso, proyecta comunicarse con dos clientes vía

telefónica, pero al revisar el inventario o la base de datos de los clientes, observa que el último

registro de clientes se realizó dos años atrás. Esto le permite identificar que la relación con el

cliente se ha perdido, lo que trae consigo que los medios de comunicación no sean apropiados

para fortalecer los vínculos con los clientes con el fin de mantenerlos informados de los nuevos

productos, promociones y actividades de la empresa. Ante esa primera situación, el jefe del

departamento dice por un día, atender los pedidos de los clientes, de esa manera, logra

comunicarse con la Señora Gloria, quién amablemente informa:

“Mire señor, puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos precios y nos facilita

el pedido a domicilio para ahorrarnos tiempo, pero últimamente no se observan beneficios por

parte de la empresa hacia los clientes, hay demoras en la entrega de los pedidos y la atención al

cliente no es la adecuada en el momento del pedido, durante la entrega y finalmente en el

consumo de los productos. Por ejemplo, un día al comunicarme con la empresa, el asesor o la

persona que atendió mi llamada me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido,

inmediatamente me enrutó a una información que casi no se escuchaba y durante 20 minutos,

pasaba la misma información hasta que se colgó la llamada. El asesor, no se percató en

devolverme la llamada o en pasarme con otra persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar

durante toda la mañana para que alguien me conteste y tome mi pedido, además de eso esperar

casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio.

Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar las

quejas o solicitar devolución, porque en el pedido del mes de septiembre, los yogures estaban en
mala calidad porque se habían vencido las fechas. Yo hice el reporte por medio de llamada pero

nunca pasaron a recoger el producto ni enviaron el cambio”

El jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la empresa

para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente. Por lo anterior, le

informa que en el pedido solicitado, se enviará la muestra gratuita de un nuevo producto para que

ella posteriormente les comparta apreciaciones por el medio que la empresa diseñe. Luego de esa

llamada, el jefe del departamento cita a sus clientes internos a reunión extraordinaria en donde les

resaltó todo lo manifestado por el cliente externo para iniciar un plan de estrategias para la

mejora en los procesos.

Acontecimiento desencadenante

Los clientes de la empresa comercializadora de lácteos, han disminuido su frecuencia de

compra de los productos por el mal servicio al cliente, la demora en la recepción y entrega de los

pedidos, por lo anterior, la empresa ha disminuido las ventas, lo que ha presentado una alerta a la

empresa para que se diseñen estrategias que permitan mejorar los procesos.
 1. ESTRATEGIA DEL TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRA- ¿CUÁNDO ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE?
TEGIA SE HACE? HACE? SE HACE?
Cuando nuestros
Tomando la información del record
clientes hacen los Departamento
Identificar a quién vamos a de ventas de la empresa, se analizan En la empresa en
pedidos a la empresa y Marketing o
1 servir o atender los datos y se caracterizan si son: el archivo de los
se organiza esa Servicio al
Clientes Institucionales o Clientes clientes
información Cliente
Individuales
Dividir o segmentar el mercado en
grupos uniformes más pequeños
que tengan características y
necesidades semejantes.
Segmentarlos es conocer
Departamento
Identificar realmente a los clientes.
Cuando los clientes de ventas,
comportamientos similares Creando una base de datos de En las
llevan un record de Departamento
2 de los clientes externos de clientes reales y potenciales, contar instalaciones de la
pedidos y se tabula esta de Marketing
la empresa (Segmentarlos) con una lista de los clientes empresa
información o Servicio al
permite posteriormente extraer
Cliente
datos y segmentarlos
adecuadamente y se cuenta con
información precisa de cada uno, se
podrá tratar con ellos de manera
personalizada y real.
Departamento En las
Generar una estrategia del servicio de ventas, de instalaciones de la
Entender a nuestros Al momento de atender
diferente, al igual que campañas Marketing o empresa, o donde
3 clientes, sus necesidades y a los dos tipos de
publicitarias y esfuerzos Servicio al se atienda al
motivaciones clientes
promocionales diferentes. Cliente. cliente (su
domicilio)
 Esta estrategia se formula y se
difunde en toda la empresa, todas
las personas que laboran deben El área
orientar sus esfuerzos a cumplirla, Administrativa En las
Al momento de a hacerla realidad para el cliente. junto con el instalaciones
sensibilizar la Estrategia En este sentido se convierte en un Departamento de la
A nivel interno establecer
4 y se da la preparación principio organizacional que le de ventas, de Comercializadora
la Estrategia del servicio
a toda los empleados de permite a la gente que trabaja en la Marketing o o algún sitio
la comercializadora comercializadora canalice sus Servicio al especializado
esfuerzos hacia servicios Cliente. (auditorio)
enfocados en el beneficio, que se
distingan muy bien ante los ojos del
cliente.
Esta estrategia una vez diseñada y Departamento
difundida a los clientes, la de ventas, de
Cuando se brinda el En donde se
A nivel externo establecer comercializadora tiene la Marketing o
5 servicio a nuestros atiendan nuestros
la estrategia del servicio obligación con sus clientes de Servicio al
clientes clientes
hacerla realidad; de entregarle lo Cliente.
que le promete y como lo promete.
Definir el sistema e identificando el
conjunto de partes que se
interrelacionan entre sí para lograr
El área
uno o varios objetivos establecidos
Administrativa
Definir los cuatro sistemas por parte de la Comercializadora.
Cuando se hace una alto junto con el
que permiten lograr la Las decisiones y las actuaciones En todos los
en el camino y se han Departamento
satisfacción del cliente: del sistema gerencial deben estar departamentos de
6 analizado las de ventas, de
gerencial, de reglas y enfocadas en el cliente. la
dificultades que se Marketing o
regulaciones, técnico y Crear el sistema de reglas y Comercializadora
vienen presentando Servicio al
social. regulaciones estableciendo las
Cliente.
condiciones por medio de las
cuales el cliente interactúa con la
empresa para la obtención de los
diferentes servicios.
 Proporcionar al sistema técnico
todos los procedimientos para
prestar el servicio, los elementos
físicos para apoyar la prestación del
servicio y las personas que lo
desarrollan y prestan.
Fomentar una Cultura
organizacional donde la
interacción del conglomerado
social facilita la prestación del
servicio al cliente y en muchos
casos lo hace más agradable.
El área
Cuando se contrata el Realizar con un adecuado proceso
Asegurar que la empresa Administrativa
personal necesario para de selección de personal, lo cual En la empresa en
cuente con un talento con apoyo de
7 el óptimo exige diseñar de manera acertada todos los
humano competente para todos los
funcionamiento de la los perfiles de cargo para cada uno Departamentos
satisfacer al cliente Departamentos
comercializadora de los cargos de la
de la empresa
 2. MARKETING RELACIONAL Y EL CRM

ESTRA- ¿CUÁNDO ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE?
TEGIA SE HACE? HACE? SE HACE?
Implementar, un módulo de ventas
que permita tener control y
seguimiento de los objetivos y de
nuestro equipo comercial, teniendo
la posibilidad de personalizar
cuadros e informes periódicos en
los que queden reflejados la
Cuando el cliente llega
evolución de las metas de ventas.
Construir relaciones con al lugar del servicio, por
Un módulo de servicios, mediante
nuestros clientes, basando vía telefónica, Departamento
el cual seamos capaces de En la empresa en
estas relaciones en el virtualmente o entra en Marketing y/o
1 implantar un servicio de atención el archivo de los
ofrecimiento de productos y contacto con cualquier Servicio al
al cliente rápido y eficaz. clientes
servicios adaptados a sus elemento de la empresa, Cliente
Un módulo de marketing que
necesidades Cuando los empleados
ofrece al departamento comercial
realizan sus funciones
la ventaja competitiva del análisis
de datos, como parte de los
procesos de ventas, donde se
realizan campañas de atracción de
demanda más efectivas y
funcionales y consiguiendo
mejores resultados.
Identificar a los clientes Debemos
Cuando el cliente llega Departamento
construir una base de datos con
Establecer, mantener y al lugar del servicio, por de ventas,
información precisa sobre los Desde el las
consolidar las relaciones vía telefónica, Departamento
2 clientes: comportamientos de instalaciones de la
con los clientes, virtualmente o entra en de Marketing
compra, intereses, necesidades etc. empresa
fidelizándolos contacto con cualquier o Servicio al
Sobre esta base podremos empezar
elemento de la empresa, Cliente
a segmentarlos, ya que cada cliente
Cuando los empleados representa un segmento distinto.
realizan sus funciones Clasificarlos en grupos: Tras
diferenciarlos gracias a la
información extraída, hay que
dividirlos según sus intereses,
necesidades y características.
Interactuar con los clientes:
Adaptación de los mensajes a las
necesidades concretas de cada
cliente:
Email: mensajes cortos de correo
electrónico, con el contenido más
importante en la primera frase y
una línea de asunto clara; porque
algunas personas nunca leen más
allá de la primera línea de cualquier
correo electrónico.
Boletines: enviar una copia de un a
los clientes cuando se tengan
nuevos servicios o productos y
verás cuantos responderán
preguntando sobre lo enviado.
Teléfono: Si necesitas hablar con
un cliente en detalle una llamada de
teléfono sigue siendo un buen canal
de comunicación.
Redes Sociales (mensajes de
LinkedIn, Facebook y Twitter entre
otras) se deben usar los mensajes
privados o directos según la red.
 3. MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

ESTRA- ¿CUÁNDO ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE?
TEGIA SE HACE? HACE? SE HACE?
Realizando el control del servicio a
través de auditorías comprobando
que la empresa cumple con sus
obligaciones (fiscales, jurídicas y
reglamentarias) y que realiza sus
operaciones tal y como lo ha
previsto y siempre aprovechando al
máximo los recursos de los que
dispone.
La auditoría interna se realizara a
Son necesarios en todas
través de la comprobación de los
las fases: en el momento
análisis de la documentación que
de fabricar el producto, Departamento
se llevara en la comercializadora
Procedimientos de control y en el momento de Marketing o En la empresa en
1 donde se podrá ver si hay
evaluación del servicio entregarlo y en el Servicio al la Recepción
incidencias que hagan que el
momento de realizar el Cliente
control del servicio no sea apto.
servicio postventa.
La auditoría externa se realizará de
manera externa para controlar a los
clientes y evitar las anomalías en el
proceso de control del servicio. Se
realizará a través de encuestas a los
clientes o a través de los
procedimientos de quejas,
reclamaciones, sugerencias y
felicitaciones que realizan los
clientes a la empresa.
Proporcionando un Buzón de
 sugerencias, quejas, peticiones y
reclamos para tal fin.

Sito weep https://lazer1993.wixsite.com/misitio

 Bibliografía

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Percepción recibida y satisfacción del cliente. Madrid, ES:

RA-MA. Página 171 – 173Editorial. Recuperado de:

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&ppg=71

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades administrativas en la relación con el cliente.

“Satisfacción”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 70 – 77. Recuperado de:

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=70

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Fidelización. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 219 –

222. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&ppg=219

 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes consumidores de

electricidad y gas natural. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Página 10 – 21. Recuperado de:

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&ppg=10

García, C. M. J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. El Marketing relacional. (UF0036). Málaga, ES: IC Editorial.

Página 85 – 96. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692674&ppg=85

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes consumidores de

electricidad y gas natural. “El CRM”. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Página 56 – 60. Recuperado de:

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&ppg=56

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Medios de comunicación. Madrid, ES: RA-MA Editorial.

Página 101 – 114. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&ppg=