Trabajo Estadistica

“UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTÓBAL DE
HUAMANGA”
FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLÍTICAS
ESCUELA DE FORMACIÓN PROFESIONAL DE DERECHO Y CIENCIAS

POLÍTICAS
CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN EL

PODER JUDICIAL Y FISCALÍA- AYACUCHO 2017.
ASESOR: MG. AGUILAR ALTAMIRANO, ERICK

TRABAJO: TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA EL CURSO DE
ESTADÍSTICA SOCIAL ES-150
ALUMNOS:
 ARONE ALANYA, Yulisa Sandra
 CACERES MIGUEL, Rocio Yesenia
 DE LA CRUZ MARQUINA, Mayra Yennifer
 INGA LOME, Maritza
AYACUCHO-PERÚ 2017
DEDICATORIA
A nuestros queridos padres, fuente inagotable de inspiraciación y motivación, que

nos alienta en objetivisar nuestros anhelos y aspiraciones, en bien de nuestra
formación personal y profesional.
AGRADECIMIENTO
A Dios por todo lo que somos y por los dones que nos ha regalado para vivir y
servir. Al Mg. Erick Aguilar Altamirano por brindarnos su asesoramiento y también
agradecerle por el apoyo del curso de igual manera a nuestros padres por su
apoyo incondicional.
PRESENTACIÓN
Nos es grato presentar el trabajo de investigación de la área estadística “calidad de

atención y satisfacción del usuario externo en el poder judicial y fiscalía de la región
Ayacucho 2017” con la finalidad de determinar la inconformidad de los usuarios en
el poder judicial y fiscalías. Nuestra finalidad es buscar una mejoría en la atención
brindada al usuario por medio de este plan de investigación.
Los autores
ÍNDICE
Página
Página del jurado ii
Dedicatoria iii
Agradecimiento iv
Declaratoria de autenticidad v
Presentación vi
Índice vii
Lista de tablas viii
Lista de figuras ix
Resumen x
Abstract xi
CAPITULO I............................................................................................................ 9
INTRODUCCIÓN.................................................................................................... 9
CAPITULO II......................................................................................................... 18
MARCO METODOLÓGICO.................................................................................. 18
2.1. VARIABLES: ............................................................................................... 18
2.2. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES:................................................ 23
2.3. METODOLOGÍA ......................................................................................... 25
2.4. TIPO DE ESTUDIO .................................................................................... 25
2.5. DISEÑO ...................................................................................................... 25
2.6. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO: .................................................. 26
2.7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS: ........... 28
2.8. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS: ...................................................... 29
CAPITULO III........................................................................................................ 30
RESULTADOS .....................................................................................................
vii 30
CAPITULO IV ....................................................................................................... 47
DISCUSIÓN.......................................................................................................... 47
CAPITULO V ........................................................................................................ 51
CONCLUSIONES ................................................................................................. 51
CAPITULO VI ....................................................................................................... 53
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 53
CAPITULO VII ...................................................................................................... 55
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 55
A N E X O S.......................................................................................................... 58
RESUMEN
El propósito de la presente investigación es medir el grado de calidad de atención

y satisfacción del usuario externo en el poder judicial y fiscalía, año 2017.
Este estudio es de tipo básico y comprende un diseño descriptivo-correlacional.

Para obtener la información se tomó una muestra de 350 usuarios del poder judicial,
Ñauinpuquio, tráfico ilícito de drogas y familias que equivale al 25.5 % de la
población. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y el
instrumento del cuestionario con 48 ítems. Los resultados indican que existe una
relación significativa entre las variables estudiadas. La correlación entre las
dimensiones fluidez y estudio de mercado, flexibilidad y planificación del
proyecto,muestran una tendencia al valor de la correlación positiva media, mientras
que la correlación entre las dimensiones originalidad y diseño del producto,
invención y ejecución del proyecto, muestran un valor ligeramente superior de la
correlación positiva débil. La conclusión más relevantees que existe una relación
significativa entre la capacidad creativa y el proyecto productivo en estudiantes del
cuarto grado.
Palabras claves: creatividad, originalidad, fluidez, flexibilidad, invención,

innovación, novedad, proyecto, estudio de mercado, diseño, planificación,
ejecución, evaluación, producción, calidad.
ABSTRAC
The purposeof this researchis to measurethe degree ofrelationship betweencreative

andproduction projectinthe fourth
gradestudentsofsecondaryeducationschoolCentral RegionalPolytechnic, 2013.
This study isofbasic typeand comprises adescriptive-correlational design.

Forinformation, a sample of102 studentsin the sections "A", "E" and "J", which is
equivalent to25.5% of the population.Fordata collectiontechnique was
usedandthesurveyquestionnaireinstrumentwith48 items. The resultsindicate
asignificant relationship betweenthe variables studied.The correlationbetween the
dimensionsflow andmarket research,project planningflexibility andshow a
tendencyto the value oftheaveragepositive correlation, while the correlationbetween
the dimensionsandproduct designoriginality, invention andimplementation of the
project, show a valueslightlyabove theweak positive correlation. The most important
conclusionis that there isa significant relationship betweenthe
creativeandproduction projectinfourth graders.
Keywords: creativity, originality,fluency, flexibility, invention, innovation, novelty,

project, market research, design, planning, implementation, evaluation, production,
quality.
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
Para el presente estudio se han tomado en consideración investigaciones

relacionadas con el tema en diferentes ámbitos.
AGUIRRE, M (2014) en su tesis titulado “Satisfacción del Cliente del Juzgado de

Faltas de la Municipalidad de Ensenada”, Facultad de Ciencias Económicas
Universidad Nacional de La Plata, Argentina, einvestigación exploratoria y
cuantitativa aplicado con 250 personas encuestadas, menciona que:
Es el cliente del servicio de Juzgado de Faltas de la Municipalidad de Ensenada se
muestra en líneas generales no más que satisfecho. No obstante, se observaron
los mayores desvíos (menor grado de satisfacción), y por ende los puntos a
reforzar, en las dimensiones que mayor relevancia tiene para el usuario Capacidad
de Respuesta y Confiabilidad. De la dimensión Capacidad de Respuesta los
aspectos Velocidad, Disponibilidad de Atención y Disponibilidad de Atención
Inmediata frente a otras Actividades presentaron los mayores desvíos con un grado
de satisfacción negativo. De la dimensión Confiabilidad los aspectos Cumplimiento
de los Empleados de lo Prometido Interés de los Empleados en Solucionar
Problemas” y Eficiencia del Servicio”, de igual manera tuvieron grado de
satisfacción negativo.
Hernández R (2015) En su tesis titulado “Los consultorios jurídicos gratuitos en
Lima como alternativa a la política pública nacional de promoción del acceso a la
justicia” ESCUELA DE GOBIERNO PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL
PERÚ, Lima investigación cuantitativa aplicado con 400 personas encuestadas,
menciona que:
5.1. Las políticas públicas para mejorar la administración de justicia se han ido
desarrollando lentamente, desde el gobierno de Fujimori se hicieron reformas en el
sistema judicial, como por ejemplo: en la reorganización administrativa, legislación,
destitución de jueces, incorporación de jueces con mayor capacitación y mejor
remunerados, creación de juzgados, recopilación de información de expedientes,
justicia penal entre otros aspectos. Por lo que a partir del año 2000, la reforma del
Poder Judicial tomó más relevancia, ya que tanto la Sociedad Civil como el mismo
Poder Judicial se organizaron y plantearon las posibles reformas necesarias,
surgiendo recomendaciones y cambios legislativos, las mismas que comenzaron a
ejecutarse gracias al financiamiento del Banco Mundial en el diseño e
implementación de reformas judiciales.
5.2. En cuanto a la reforma sobre el acceso a la justicia observamos voluntad por

mejorar y promover los medios alternativos sobre resolución de conflictos como los
servicios brindados por el estado a través del Ministerio de Justicia. Se propone el
fortalecimiento de estos como la creación de nuevos mecanismos de solución de
conflictos para la población en general y la defensa para los más vulnerables. Este
fortalecimiento se refleja a través de la aprobación de normas legislativas y
adhesión a reglas de índole internacional como el diseño e 86 implementaciones
de proyectos para el mejoramiento de los servicios de justicia.
5.3. Es así, que actualmente tenemos en curso la implementación de un gran
proyecto para mejorar los servicios de justicia con la finalidad de brindar calidad y
acceso a los servicios públicos de justicia como en la mejora en la celeridad y
atención a los ciudadanos, mayor especialización de la magistratura como mejorar
los servicios que brinda el Ministerio de Justicia a través de la defensa de oficio,
consultorios jurídicos populares, centro de conciliación extrajudicial, defensa del
justiciable y defensa del pensionista y la formación de una red de abogados
voluntarios para la atención en asesoría jurídica gratuita para los más pobres.
5.4. En cuanto a la asesoría jurídica gratuita, los servicios gratuitos de los
consultorios jurídicos populares del Ministerio de Justicia, se van incrementando a
nivel nacional de acuerdo a los cuadros estadísticos mostrados en el presente
trabajo, y publicados en el anuario estadístico del sector justicia. A través de los
cuales se observan los avances en las atenciones realizadas, los casos nuevos
asumidos, el seguimiento de procesos civiles, penales, sobre familia, entre otras
materias.
5.5. Esto mismo sucede con los consultorios jurídicos populares del Estado, a pesar
de que el servicio tiene una mayor cobertura a nivel nacional, se necesita seguir
incrementando la implementación de consultorios como la mejora en la calidad del
servicio.
5.6. Se ha demostrado la falta de coordinación entre el sector público y privado, lo
cual impide el cumplimiento de los objetivos del acceso a la justicia al no existir
procedimientos de control de la calidad del servicio y de satisfacción de los usuarios
pudiendo fomentar un trabajo articulado con criterios homogéneos entre todos los
actores que prestan el servicio público de asesoría jurídica gratuita.
5.7. Finalmente, se desconoce información que dijera qué es lo que funciona bien
del servicio, qué se debe cambiar y qué es lo que se puede mejorar.
Según la “UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO INSTITUTO DE

INVESTIGACIONES JURÍDICAS ÁREA DE INVESTIGACIÓN APLICADA Y
OPINIÓN” investigación cuantitativa aplicada con 500 personas encuestadas,
menciona que:
-Todas las características aquí descritas de la cultura jurídica interna y externa de
los mexicanos modifican las normas y el funcionamiento diario del sistema jurídico
y por ello determinan la manera como los usuarios del sistema están evaluando la
labor del mismo. José Juan Tohaira, jurista español, sugiere que la evaluación
integral de una “buena justicia” debe incluir aspectos como imparcialidad,
independencia, responsabilidad, competencia, accesibilidad y eficacia. En México,
podemos afirmar a partir de los resultados de este estudio que la justicia es
responsable, en tanto que actúa con apego a la ley; competente, en tanto que
cumple con su trabajo; accesible, en tanto que garantiza que cualquier ciudadano
puede acceder a ella. Sin embargo, no se considera, ni de lado de los usuarios ni
de los impartidores, que la nuestra sea una justicia imparcial, ya sea porque los
primeros consideran que hay una justicia para ricos y una para pobres; o porque
los segundos, consideran que la ciudadanía sólo evalúa la justicia en tanto le
beneficia de forma individual. Asimismo, puede afirmarse que la justicia no cumple
con los requisitos mínimos de eficacia, ya que hay un exceso de trabajo en
tribunales y personal insuficiente en los mismos, lo cual hace lentos y complicados
los trámites jurídicos y dificulta el acceso a la justicia para la ciudadanía.
Finalmente, la variable independencia resulta uno de los aspectos tratados de
forma tangencial tanto por usuarios como por impartidores. Si acaso, se sugiere
que hay un proceso de politización de la justicia, tema en el que no se ahonda, por
ignorancia o por sentido común, lo cual deja abiertas importantes preguntas para
los órganos de justicia: ¿cómo poner límites al poder político o económico?, ¿de
quién depende la permanencia o el nombramiento en el puesto de trabajo? El otro
aspecto central observado en la encuesta es el rol de los intermediarios en el
sistema jurídico mexicano. Los abogados, de acuerdo con las opiniones de los
impartidores, carecen de formación jurídica y permean de forma negativa la
percepción de los ciudadanos respecto a los impartidores. Sin embargo, el estudio
revela, que los impartidores de justicia, si bien cuentan con una formación jurídica
rigurosa, son en exceso formalistas, actúan siempre con apego a la ley (lo cual es
reconocido por los ciudadanos), pero siempre basados en fórmulas jurídicas y en
el cumplimiento de pasos estrictamente administrativos, muchas en perjuicio de lo
justo socialmente. A lo largo de este estudio también se observa que el proceso de
evaluación de la cultura jurídica de usuarios e impartidores se da de forma
multidimensional y dista mucho de ser una evaluación lineal: por un lado
observamos la evaluación de la justicia como apego a la ley, donde coinciden en
su mayoría en una evaluación positiva que da cierta legitimidad a la institución. Los
mexicanos reconocen un grado de credibilidad y competencia de jueces, tribunales
y órganos de justicia, se les considera en general, honestos, imparciales e
independientes y sugieren que existe un buen trato (digno y respetuoso) hacia las
personas en los órganos de impartición de justicia, debido quizá a la solemnidad de
los recintos. Sin embargo, estas percepciones no son suficientes para tener altos
niveles de satisfacción con el proceso judicial; ya que no es en éste aspecto donde
se concentran las principales carencias detectadas por la ciudadanía. En lo que
respecta a la evaluación de los juicios, se considera que hay una buena publicidad
de los asuntos que se trabajan en los juzgados y que están redactados en un
lenguaje que la mayoría de la gente puede entender; no obstante, en muchas
ocasiones los acuerdos, resoluciones y órdenes judiciales tienen errores o datos
incorrectos. Por tanto hace falta una mejor capacitación del personal para evitar
estos errores involuntarios que frecuentemente se comenten.
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO INSTITUTO DE
INVESTIGACIONES JURÍDICAS ÁREA DE INVESTIGACIÓN APLICADA Y
OPINIÓN 158
En materia de corrupción, los datos muestran que hay etapas del proceso judicial
que son un poco más vulnerables a ella, por lo que en dichas etapas (como la etapa
probatoria o la de apelación) sería importante buscar mecanismos que dificultaran
y transparentaran el manejo turbio de información y recursos y que impidieran el
posible abuso de los funcionarios frente a los usuarios que no tienen una formación
o experiencia en leyes. Aunque se ha demostrado que el resultado de la sentencia
es a veces determinante para evaluar favorable o negativamente a los órganos de
impartición de justicia, los datos también muestran que la sentencia no es el único
factor que influye sobre la satisfacción de los usuarios de justicia, sino que también
otros factores como los arriba discutidos también tienen una injerencia en la
evaluación de los órganos de impartición de justicia. Otro de los factores
determinantes para la satisfacción, es la evaluación de la justicia desde el eje de la
justicia social. En éste observamos que los usuarios consideran que hay un
tratamiento distinto para unos y para otros, y que los impartidores tienden a
deslindarse de esta responsabilidad al considerar que su rol es estrictamente el de
cumplir las normas al pie de la letra. Finalmente, en las dimensiones
correspondientes al eje «eficiencia», la evaluación es clara y predominantemente
negativa. Tanto usuarios como impartidores coinciden en señalar que el acceso a
la justicia y la impartición de la misma, tienen deficiencias nodulares en materia de
gestión especialmente la falta de rapidez y diligencia en la tramitación de asuntos -
especialmente cuando se trata de los más desprotegidos- y falta de preparación
tanto de abogados como impartidores y parece ser aquí y en el cambio cultural
donde se centran los mayores retos para el Poder Judicial
El problema general es:
¿Cuál es la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el poder

judicial y fiscalía- Ayacucho 2017?
Los problemas específicos son:
¿Cuál es la calidad de atención según los usuarios externos sobre los servicios
prestados por los administrativos de la fiscalía- Ayacucho 2017?
¿Cuál es la calidad de atención según los usuarios externos sobre los servicios
prestados por los fiscales Ayacucho 2017?
¿Cuál es el nivel de satisfacción en los usuarios externos de los servicios

prestados por los administrativos Ayacucho 2017?
¿Cuál es el nivel de satisfacción en los usuarios externos de los servicios

prestados por el ABOGADO DEFENSOR Ayacucho 2017?
¿Cuál es el nivel de DISCRIMINACIÓN percibido por usuarios externos Ayacucho

2017?
¿Cuál es el nivel de CORRUPCIÓN percibido por usuarios externos Ayacucho
2017?
El objetivo general:
Determinar la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el poder

judicial y fiscalía- Ayacucho 2017
Objetivos específicos:
Determinar la calidad de atención según los usuarios externos sobre los servicios
prestados por los administrativos de la fiscalía- Ayacucho 2017
¿Determinar la calidad de atención según los usuarios externos sobre los

servicios prestados por los fiscales Ayacucho 2017?
Determinar el nivel de satisfacción en los usuarios externos de los servicios

prestados por los administrativos Ayacucho 2017
Determinar el nivel de satisfacción en los usuarios externos de los servicios

prestados por el ABOGADO DEFENSOR Ayacucho 2017
Determinar el nivel de DISCRIMINACIÓN percibido por usuarios externos

Ayacucho 2017
Determinar el nivel de CORRUPCIÓN percibido por usuarios externos Ayacucho
2017
Hipótesis general:
Determinar la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el poder

judicial y fiscalía- Ayacucho 2017 es mala
Hipótesis específicas:
La calidad de atención según los usuarios externos sobre los servicios prestados
por los administrativos de la fiscalía- Ayacucho 2017 es mala
la calidad de atención según los usuarios externos sobre los servicios prestados
por los fiscales Ayacucho 2017 es mala
el nivel de satisfacción en los usuarios externos de los servicios prestados por los
administrativos Ayacucho 2017 es mala
el nivel de satisfacción en los usuarios externos de los servicios prestados por el

ABOGADO DEFENSOR Ayacucho 2017 es mala
Determinar el nivel de DISCRIMINACIÓN percibido por usuarios externos

Ayacucho 2017
Determinar el nivel de CORRUPCIÓN percibido por usuarios externos Ayacucho
2017 es mala
¿De qué manera se relaciona la fluidez con el estudio de mercado, en los

estudiantes del cuarto grado de secundaria de la Institución Educativa Politécnico
Regional del Centro, del distrito de El Tambo, Huancayo, 2013?
¿De qué manera se relaciona la originalidad con el diseño del producto, en los
¿De qué manera se relaciona la flexibilidad con la planificación del proyecto, en los
¿De qué manera se relaciona la invención con la ejecución del proyecto, en los
La hipótesis general es:
Existe una relación directa y significativa entre la capacidad creativa y el proyecto

productivo en los estudiantes del cuarto grado de secundaria de la Institución
Educativa Politécnico Regional del Centro, del distrito de El Tambo, Huancayo,
2013.
Las hipótesis específicas son:
Existe una relación directa y significativa entre la fluidez y el estudio de mercado en

los estudiantes del cuarto grado de secundaria de la Institución Educativa
Politécnico Regional del Centro, del distrito de El Tambo, Huancayo, 2013.
Existe una relación directa y significativa entre la originalidad y el diseño del

producto en los estudiantes del cuarto grado de secundaria de la Institución
2013.
Existe una relación directa y significativa entre la flexibilidad y planificación del

proyecto en los estudiantes del cuarto grado de secundaria de la Institución
2013.
Existe una relación directa y significativa entre la invención y ejecución del proyecto
en los estudiantes del cuarto grado de secundaria de la Institución Educativa
El objetivo general es:

Determinar la relación que existe entre la capacidad creativa y el proyecto
productivo, en los estudiantes del cuarto grado de secundaria de la Institución
2013.
Los objetivos específicos son:
Determinar la relación que existe entre la fluidez y el estudio de mercado, en los

Regional del Centro, del distrito de El Tambo, Huancayo, 2013.
Determinar la relación que existe entre la originalidad y el diseño del producto, en

Determinar la relación que existe entre la flexibilidad y planificación del proyecto,

en los estudiantes del cuarto grado de secundaria de la Institución Educativa
Determinar la relación que existe entre la invención y ejecución del proyecto, en

CAPITULO II
MARCO METODOLÓGICO
1.1. VARIABLES:
Definición conceptual: Calidad de atención el poder judicial:
La calidad asistencial que ha llegado a ser clásica y que formulaba de la

siguiente manera: "Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda
proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de
valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso
en todas sus partes" (1). Años mas tarde, concretamente en 1989, la
International Organization for Standarization (ISO) definió que : "Calidad es el
grado en que las características de un producto o servicio cumplen los
objetivos para los que fue creado" (2). Esta definición que gozó desde el inicio
de una amplia aceptación, transmite dos conceptos fundamentales. El primero
de ellos es que la calidad de la asistencia puede medirse y de otro lado que
la calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo y por tanto depende de
como se define éste. Efectivamente, el concepto de calidad varía en función
de quién lo utiliza y en consecuencia la idea de calidad será distinta cuando
la aplica la administración, la gerencia del centro, que cuando el término es
aplicado por los profesionales y aún por los usuarios. Sin embargo, es
evidente que estas tres ideas distintas de la calidad se entrelazan y se
encuentran en una zona común.
COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
Son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en cuenta. El

componente técnico, el cual es la aplicación de la ciencia y de la tecnología
en el manejo de un problema de una persona de forma que rinda el máximo
beneficio sin aumentar con ello sus riesgos. Por otra parte, el componente
interpersonal, el cual está basado en el postulado de que la relación entre las
personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la
interacción de los individuos en general. Estas normas están modificadas en
parte por los dictados éticos de los profesionales y las expectativas y
aspiraciones de cada persona individual. Finalmente, el tercer componente lo
constituyen los aspectos de confort, los cuales son todos aquellos elementos
del entorno del usuario que le proporcionan una atención mas confortable. A
partir de este análisis numerosos autores han postulado las dimensiones que
abarca la calidad, siendo la clasificación mas conocida la de H. Palmer que
incluye (3): - Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o
tratamiento en su aplicación real para obtener los objetivos propuestos. -
Eficiencia: La prestación de un máximo de unidades comparables de cuidados
por unidad de recursos utilizada. - Accesibilidad: Facilidad con que puede
obtenerse la asistencia frente a barreras económicas, organizativas,
culturales, etc. - Aceptabilidad: Grado de satisfacción de los usuarios respecto
a la atención. - Competencia profesional: Capacidad del profesional para la
mejor utilización de sus conocimientos a fin de proporcionar cuidados y
satisfacción a los usuarios. Uno de los debates mas interesantes en este
ámbito es la discusión sobre si los costes deben formar parte de la definición
de calidad. Mientras algunos autores mantienen la necesidad de separar
ambos conceptos para poder interrelacionarlos (Pe.: calidad/unidad de coste)
otros incluyen la eficiencia en el centro de la definición de calidad postulando
que si no se da, no tiene sentido la discusión sobre calidad. CALIDAD
MAXIMA versus CALIDAD ÓPTIMA Es importante diferenciar el significado de
calidad máxima y calidad óptima. En efecto, la primera constituye un intento
de consecución de la calidad ideal teórica, al precio que sea y con
independencia de considerar si existen o no factores que se oponen a su
consecución. Representa como es lógico un desideratum, una utopía, la
mayor parte de las veces inalcanzable pero que hay que perseguir. A este
concepto se opone la calidad óptima, es decir aquella que, atendiendo a las
circunstancias presentes, es factible de conseguir. Significa por tanto una
adecuación del esfuerzo que debe hacerse para conseguir una determinada
calidad, la máxima posible atendiendo las circunstancias. Como se
comprenderá, constituye una visión mas realista y razonable.
MOTIVACIONES PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD Las motivaciones por
las cuales puede plantearse la mejora de la calidad son de distinto origen. De
un lado, la transgresión o no adecuación de los valores éticos en una situación
concreta puede aconsejar un cambio de la misma hacia otra situación de
mayor calidad acorde con los valores éticos. Por otra parte, la mejora de la
calidad puede ser promulgada por el legislador, por ejemplo al dictar leyes de
acreditación de los centros de atención que contengan unos requisitos de
mínimos para determinadas actividades. La mejora de la calidad puede
generarse por otra vía, como es la constatación de que el centro posee una
mala imagen dentro de la comunidad y en consecuencia el motivo social será
en este caso el responsable del cambio. Por fin, los motivos económicos en
general y el control de los costes en particular pueden ser la génesis del
cambio.
Definición conceptual: Satisfacción del usuario externo
El concepto "satisfacción del usuario" adquiere un notable relieve en el ámbito

de la biblioteconomía en los años 80, tal como lo refleja la literatura
profesional. Habitualmente aparece unido a otros dos términos que han
entrado con una fuerza similar: la calidad y la evaluación. Desde entonces,
estos conceptos se han ido adaptando poco a poco a la realidad bibliotecaria,
tal como había ocurrido con anterioridad en otras organizaciones de servicios1
como, por ejemplo, hospitales, bancos, universidades y también en instancias
gubernativas, como los ministerios. Los tres elementos se presentan
consecutivamente, es decir, se efectúa la evaluación para poder aplicar la
calidad y conseguir con ello la satisfacción del usuario. *E-mail:
[email protected] 1 .-"En 1985/86, el programa Xerox experimentó un cambio
sensible al orientarse más bien a la calidad del servicio y a la consecución de
la satisfacción del cliente, para culminar en 1990 con el lanzamiento de la
garantía de la plena satisfacción del cliente." Jacques HOROVITZ, Michele
JURGENS PANAK La satisfacción total del cliente I. La excelencia en la
calidad de los productos. Barcelona: Folio, Financial Times, 1994, p. 49. 140
CARINA REY MARTÍN anales de documentación, n.º 3, 2000 En la definición
propuesta por Poll y Boekhorst2 , observamos que se trata de una medida por
medio de la cual se que quiere valorar si una biblioteca cumple su meta
principal, esto es, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios.
Con este planteamiento se pone de manifiesto que se juzga en términos de
efectividad, para medir hasta qué punto un servicio está cumpliendo esta meta
desde la perspectiva del usuario. Interesante es también la definición que nos
aportan, Georges D’Elia y Sandra Walsh3 en la que se constata la presencia,
ciertamente novedosa, de cuatro elementos: el primero, las necesidades,
consideradas como aquello que un individuo debería tener; el segundo, el
deseo, aquello que el individuo quisiera tener; el tercero, la demanda
efectuada, o sea, la petición a la biblioteca y por último, la utilización misma
de la biblioteca. Con ello se retoma la discusión acerca de las necesidades de
información que tienen los usuarios, difícilmente evaluables por el
desconocimiento que tiene el usuario de las mismas, lo que obstaculiza
también la medición de su satisfacción, ya que si desconoce cuál es su
necesidad de información difícilmente tendrá expectativas que condicionen
negativamente la prestación del servicio y, por tanto, su grado de satisfacción.
Otros autores indican que es mejor emplear como indicador de satisfacción
de usuarios, la utilización efectiva de los servicios, con lo que se otorga a los
usuarios un papel activo en el proceso de transferencia de la información al
considerarlo como un coproductor del servicio y de la calidad del mismo4.
Desde la perspectiva del usuario de un sistema de información, este valorará
como tal los outputs (resultados en forma de productos o servicios que genera
el centro), y en estos medirá la cantidad de los mismos y la efectividad de los
resultados que obtiene en los servicios. No hay que olvidar que en esta
valoración intervienen de forma diferente numerosos elementos que actúan
como condicionantes, pues los patrones de uso de la información y de
satisfacción del usuario con el sistema, están determinados por su entorno
informativo, además de por sus propios condicionantes personales, (la propia
formación y las características particulares del individuo), además de por el
tipo y la naturaleza de los sistemas y los servicios de información disponibles.
Tampoco podemos relegar la existencia y la importancia de posibles barreras
entre estos sistemas de información y el individuo, como pueden ser la
visibilidad bibliográfica o el conocimiento de idiomas, entre otras. Recordemos
que la disponibilidad y la accesibilidad de los sistemas de información
condicionan el uso de los mismos y por tanto la satisfacción de los usuarios.
2.- LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO: UN CONCEPTO EN ALZA 141
anales de documentación, n. º 3, 2000 La satisfacción del usuario con
respecto al funcionamiento y a los atributos de un sistema de información está
directamente relacionada con el uso del sistema. Algunos autores5 sugieren
que existe un nivel de satisfacción, por debajo del cual los usuarios dejan de
utilizar un sistema de información y buscan fuentes alternativas. Al contrario,
también puede afirmarse que el nivel de uso de un sistema de información es
un indicativo de la satisfacción de los usuarios con ese sistema, sobre todo,
cuando principalmente su uso es opcional y no obligatorio, como es el caso
de la biblioteca. En el contexto de los sistemas de información, se entiende
por satisfacción de usuarios la medida en la que estos creen que el sistema
de información cumple con sus requisitos informativos. La satisfacción es un
resultado que el sistema desea alcanzar, y busca que dependa tanto del
servicio prestado, como de los valores y expectativas del propio usuario,
además de contemplarse otros factores, tales como el tiempo invertido, el
dinero, si fuera el caso, el esfuerzo o sacrificio6 . El usuario determina
diferentes niveles de satisfacción, a partir de la combinación de dos aspectos
mencionados anteriormente, prestación del servicio y sacrificio, los cuales que
pueden reducirse a:
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES:
FINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONE

INDICADORES
NCEPTUAL OPERACIONAL S
- Genera cantidad considerable de ideas.
- Responde con rapidez a situaciones imprevistas.
cidad que se - Posee variedad y agilidad de pensamiento
y desarrolla Capacidad FLUIDEZ funcional.
artir de la humana para - Propone alternativas de solución a problemas.
ación de los generar ideas u - Tiene capacidad de percibir el mundo y expresarlo.
sos objetos - Argumenta con criterio la solución de problemas.
ógicos novedosos y - Genera ideas con características únicas. Ordin
ivos y originales, - Elabora respuestas novedosas en la solución de Índice
vos, y que valorados problemas. 1. Na
ORIGINALIDA
pone a toda socialmente. - Crea mentalmente nuevas realidades. 2. Po
D
na a - Elabora productos únicos y genuinos. 3. Al
zar - Aplica su propio método de trabajo. 4. Ba
estas - - Se reconoce como autor de su proyecto. 5. M
ales y - Propone cambios o ideas.
osas frente - Apertura la confrontación de ideas propuestas.
a situación - Demuestra amplitud de criterio y adaptación.
minada. FLEXIBILIDAD - Organiza los hechos de diversas y amplias
categorías.
- Efectúa modificaciones para resolver problemas.
- Relaciona la teoría y la práctica.
- Se adapta a situaciones nuevas.
- Tiene claridad de estilo propio.
- Posee motivación intrínseca y adecuada.
INVENCIÓN
- Realiza actividades novedosas.
- Muestra capacidad inventiva.
- Es sensible para afrontar el futuro.
ES
DEFINICIÓN DEFINICIÓN
DIMENSIONES INDICADORES M
CONCEPTUAL OPERACIONAL
- Conoce empresas y talleres de la zona.
ESTUDIO DE - Analiza la situación productiva de las
MERCADO empresas y talleres.
- Estudia las necesidades del mercado local.
- Evalúa las actividades económicas de la
población.
- Analiza la demanda, oferta y comercialización
de un producto. Ordin
Estrategia Secuencia de - Tiene ideas claras de proyectos productivos. Liker
metodológica actividades que - Configura mentalmente estructuras gráficas. Índic
dinámica que se realizan - Construye la idea inicial. 1. M
promueve el dentro de - Propone soluciones sencillas. de
DISEÑO DEL
desarrollo de las parámetros - Posee expresión artística creativa. 2. En
PRODUCTO
competencias establecidos, - Aplica técnicas de diseño artesanal e 3. De
laborales y con el fin de industrial. 4. M
actitudes producir algo, - - Interpreta de manera objetiva la realidad. ac
emprendedoras. ya sea bienes o - Planifica actividades para alcanzar objetivos y
servicios. metas.
- Establece el conjunto de responsabilidades.
- - Selecciona herramientas, materiales e
PLANIFICACIÓN insumos.
DEL - Elabora el presupuesto y las hojas de
PROYECTO operaciones.
- Realiza un análisis crítico de la programación
de actividades.
- Propone normas de seguridad y de protección
del medio ambiente.
- Pone en práctica la secuencia de actividades.
- Usa los materiales e insumos.
EJECUCIÓN - Maneja correctamente las máquinas y
DEL herramientas.
PROYECTO - Aplica los procesos y métodos de trabajo.
- Forma un equipo compacto de trabajo.
- Evalúa la calidad del producto.
2.3. METODOLOGÍA
Se procedió a contactar con los usuarios en los horarios de la mañana, de

9am a 12pm y de 3pm a 6pm invitándoseles a colaborar voluntariamente en
un estudio destinado a evaluar la calidad de atención y satisfacción del usuario
externo en el poder judicial y fiscalía. Se les entregó el instrumento con 23
ítems, el cual fue respondido de manera anónima y en un máximo de duración
de la prueba de 15 minutos, explicándoles en un inicio la importancia de
evaluar el grado de atención del poder judicial al usuario para así solucionar
situaciones diversas y mejorar las condiciones de atención.
Para el procesamiento de los datos se utilizó el Excel y el programa estadístico
SPSS, versión 15.
2.4. TIPO DE ESTUDIO
Sánchez (2006) señala que, la investigación por su naturaleza está

enmarcada dentro del tipo de estudio básico, no experimental,en razón a que
ésta se orienta a relacionar la capacidad creativa y el proyecto productivo.
De forma específica, la investigación en razón de la naturaleza de las variables

y su contrastación ulterior, la metodología específica a emplearse es la no
experimental y descriptiva, en razón de poner a prueba el grado de la
calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el poder judicial y
fiscalía.
2.5. DISEÑO
Hernandez, Fernandez y Baptista, (1997) plantea que, por la naturaleza de las

variables en estudio, la presente investigación se localiza dentro de los
diseños descriptivos y de manera específica dentro de la no experimental y
descriptiva. No existe manipulación activa de alguna variable y recolecta
datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir
variables y analizar la parte no experimental y descriptiva en un momento
dado.
El diseño está compuesto por una muestra con dos medidas, cuyo esquema
gráfico es el siguiente:
Muestra
M1 O1
M2 O2
M3 O3
M4 O4
DONDE:
O1 O2 O3 O4:
M1 M2 M3 M4: Observación relevante o de interés recogido de una muestra
MUESRTRAS EN QUIEN SE
REALIZAN LOSW ESTUDIOS
2.6. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO:

La población de estudio estuvo conformada por 47. 347 usuarios de ambos
sexos, de la corte superior de justicia de Ayacucho, Fiscalía Provincial Penal
Corporativa de Huamanga, Fiscalía Provincial especializada en Tráfico Ilícito
de Drogas y Fiscalía Provincial especializada en familia. Departamento de
Ayacucho, año 2017, tal como se detalla en el siguiente cuadro:
Tabla Nº 1. Población del cuarto grado.
PODER Corte superior Fiscalía Fiscalía Fiscalía

JUDICIAL Y de justicia de Provincial Provincial Provincial
FISCALIAS Ayacucho Penal especializada en especializada en
Corporativa Tráfico Ilícito de familia
de Huamanga Drogas
N° EST. 100 100 75 75
TOTAL 350
Fuente: Encuesta, diciembre de 2017

La muestra de estudio quedó conformada por los usuarios del departamento
de Huamanga, haciendo un total de 350 usuarios.
Tabla Nº 2. Muestra de estudio

PODER Corte superior Fiscalía Fiscalía Fiscalía
JUDICIAL Y de justicia de Provincial Provincial Provincial
FISCALIAS Ayacucho Penal especializada en especializada en
Corporativa Tráfico Ilícito de familia
de Huamanga Drogas
N° EST. 100 100 75 75
TOTAL 350
Fuente: Encuesta, diciembre de 2017

La muestra de estudio quedó conformada por los usuarios del departamento
de Huamanga, haciendo un total de 350 usuarios.
Ander-Egg, (2003) señala que, para elegir el tamaño de la muestra se

utilizaentre otros,el muestreo no probabilístico. Su nota característica consiste
en que no se basan en una teoría matemática-estadística, sino que dependen
del juicio, intención u opinión del investigador. Se trata de muestras razonadas
o intencionadas que supone o exige un cierto conocimiento del universo objeto
del estudio; su técnica consiste en que el investigador escoge
intencionalmente, y no al azar, algunas categorías que él considera típicas o
representativas del fenómeno que se va estudiar.
2.7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:
Técnica de recolección de datos:
En el proceso de ejecución o desarrollo de la presente investigación, se

empleó la técnica de la encuesta.
Instrumento de recolección de datos:
El instrumento que se utilizó en la presente investigación a fin de obtener la

información y los datos es el cuestionario, cuya aplicación fue por un tiempo
aproximado de 15 minutos.
Para la elaboración del cuestionario se ha tomado en cuenta preguntas de

estimación, que introducen, dentro del abanico de respuestas, diversos
grados de intensidad para un mismo ítem. Las respuestas sugeridas son aquí
cuantitativas e indican un grado de intensidad creciente o decreciente. Ander-
Egg, (2003).
El instrumento contiene 23 ítems distribuidos de la manera siguiente:

capacidad creativa 24 ítems (fiscales 4 ítems, administrativos 4 ítems,
satisfacción servicio de los fiscales 4 ítems, satisfacción servicios
administrativos 4 ítems, satisfacción servicios abogado defensor 4 ítems, nivel
de discriminación 2 ítems, nivel de corrupción 2.
Se realizó la confiabilidad del instrumento a través de una prueba piloto,
aplicado en 350 usuarios. El resultado obtenido fue un Alfa de Cronbach de
0.867, el cual nos indica según Herrea, (1998) que el instrumento tiene una
excelente confiabilidad.
Tabla N° 3: Resumen del procesamiento de los casos
N %
Casos Válidos 13 100.0
Excluidos(a) 0 .0
Total 13 100.0
(a) Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.
Tabla N° 4: Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
.867 48
Para la validación del instrumento, se aplicó la técnica de validez de

contenido,a través deljuicio de expertos;solicitando para el caso, la
apreciación especializada de tres expertos, quienes tuvieron la delicadeza de
evaluar y ejecutar las revisiones y correcciones correspondientes. Los
expertos son: Dra. Annia Janet Uribe Zevallos, Mg. Isaac Kostka Mercado
Buendía y Mg. José Ricaldi Morales.
2.8. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS:

En la presente investigación, para hallar el grado de confiabilidad se utilizó el
Alfa de Cronbach y para contrastar la hipótesis se empleó la r de Pearson y
la t de Student.
CAPITULO III
RESULTADOS
TABLA N° 05: CORRELACIÓN ENTRE CAPACIDAD CREATIVA Y PROYECTO

PRODUCTIVO
N° CAPACIDAD PROYECTO
CREATIVA (X) PRODUCTIVO
(Y)
1 342 315
2 267 238
3 296 237
4 294 250
5 279 328
6 293 293
7 284 287
8 273 267
9 310 288
10 239 281
11 303 285
12 302 266
13 296 308
14 273 281
15 279 293
16 290 291
17 230 271
18 306 275
19 286 302
20 271 307
21 282 321
22 263 320
23 295 302
24 333 320
r: 0.210
GRÁFICO N° 1: Correlación entre capacidad creativa y proyecto productivo

Interpretación:
En la tabla N° 05 y el gráfico N° 01, se puede evidenciar que entre las variables
capacidad creativa y proyecto productivo, el coeficiente de correlación es de +
0.210. Según Hernández, Fernández y Baptista (1998, p.377), la magnitud de
correlación se halla en el intervalo de + 0.10 = correlación positiva débil y+ 0.50 =
correlación positiva media.

TABLA N° 6: CORRELACIÓN ENTRE FLUIDEZ Y ESTUDIO DE MERCADO
ESTUDIO DE
FLUIDEZ
MERCADO
342 315
267 238
296 237
294 250
279 328
293 293
r: 0.392
GRÁFICO N° 2: Correlación entre fluidez y estudio de mercado
Interpretación:
En la tabla N° 6 y el gráfico N° 2, podemos apreciar que entre las dimensiones

fluidez y estudio de marcado, el coeficiente de correlación es de + 0.392. Según
Hernández, Fernández y Baptista (1998, p.377), la magnitud de correlación tiene
una tendencia al valor de + 0.50 = correlación positiva media.
TABLA N° 7: CORRELACIÓN ENTREORIGINALIDAD Y DISEÑO DEL
PRODUCTO
DISEÑO DEL
ORIGINALIDAD
PRODUCTO
284 287
273 267
310 288
239 281
303 285
302 266
r : 0.118
GRÁFICO N° 3: Correlación entreoriginalidad y diseño del producto
Interpretación:
En la tabla N° 7 y el gráfico N° 3, se puede observar que entre las dimensiones

originalidad y diseño del producto, el coeficiente de correlación es de + 0.118.
Según Hernández, Fernández y Baptista (1998, p.377), la magnitud de correlación
es ligeramente superior al valor + 0.10 = correlación positiva débil.
TABLA N° 8: CORRELACIÓN ENTREFLEXIBILIDAD Y PLANIFICACIÓN DEL
PROYECTO
PLANIFICACIÓN
FLEXIBILIDAD DEL
PROYECTO
296 308
273 281
279 293
290 291
230 271
306 275
r = 0.493
GRÁFICO N° 4: Correlación entre flexibilidad y planificación del proyecto
Interpretación:
En la tabla N° 8 y el gráfico N° 4, se puede apreciar que entre las dimensiones

flexibilidad y planificación del proyecto, el coeficiente de correlación es de + 0.493.
se halla con una tendencia al valor de + 0.50 = correlación positiva media.
TABLA N° 9:CORRELACIÓN ENTRE INVENCIÓN Y EJECUCIÓN DEL
ROYECTO
EJECUCIÓN
INVENCIÓN DEL
PROYECTO
286 302
271 307
282 321
263 320
295 302
333 320
r = 0.123
GRAFICO N° 05: Correlación entre invención y ejecución del proyecto
Interpretación:
En la tabla N° 9 y el gráfico N° 5, se puede evidenciar que entre las dimensiones

invención y ejecución del proyecto, el coeficiente de correlación es de + 0.123.
es ligeramente superior al valor de + 0.10 = correlación positiva débil.
PRUEBA DE HIPÓTESIS
TABLA N° 10: Prueba de hipótesis capacidad creativa y proyecto productivo
COEFICIENTE DE CORRELACION
CAPACIDAD PROYECTO
N° CREATIVA PRODUCTIVO XY 2 2
X Y
(X) (Y)
1 342 315 107730 116964 99225
2 267 238 63546 71289 56644
3 296 237 70152 87616 56169
4 294 250 73500 86436 62500
5 279 328 91512 77841 107584
6 293 293 85849 85849 85849
7 284 287 81508 80656 82369
8 273 267 72891 74529 71289
9 310 288 89280 96100 82944
10 239 281 67159 57121 78961
11 303 285 86355 91809 81225
12 302 266 80332 91204 70756
13 296 308 91168 87616 94864
14 273 281 76713 74529 78961
15 279 293 81747 77841 85849
16 290 291 84390 84100 84681
17 230 271 62330 52900 73441
18 306 275 84150 93636 75625
19 286 302 86372 81796 91204
20 271 307 83197 73441 94249
21 282 321 90522 79524 103041
22 263 320 84160 69169 102400
23 295 302 89090 87025 91204
24 333 320 106560 110889 102400
TOTAL 6886 6926 1990213 1989880 2013434
"r" = 0.210
Nivel de significancia o riesgo:

α=0,05
gl = 101
Valor crítico = 1.95
Aceptar Ho si -1.95<tc< 1.95

Rechazar Ho si -1.95 e<tc; e<1.95
Cálculo del estadístico de prueba:
N = 102
r= 0.210
t= 2.2
Decisión Estadística:
Puesto que tc es mayor que t teórica (2.2> 1,95), en consecuencia se rechaza la

hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alterna (Ha).
Conclusión Estadística:
Se concluye que existe correlación lineal significativa entre la capacidad creativa y

el proyecto productivo en los estudiantes del cuarto grado de secundaria de la
Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, distrito de El Tambo,
Huancayo, 2013.
TABLA N° 11:Prueba de hipótesis de Fluidez y Estudio de Mercado
N° FLUIDEZ ESTUDIO XY
2 2
X Y
(X) DE
MERCADO
(Y)
1 342 315 107730 116964 99225
2 267 238 63546 71289 56644
3 296 237 70152 87616 56169
4 294 250 73500 86436 62500
5 279 328 91512 77841 107584
6 293 293 85849 85849 85849
TOTAL 1771 1661 492289 525995 467971
"r" = 0.392
α=0,05
gl = 101
Aceptar Ho si -1.95 <tc< 1.95
N = 102
r = 0.392
t= 4.3
Puesto que tc es mayor que t teórica (4.3 > 1,95), en consecuencia se rechaza la
Se concluye que existe correlación lineal significativa entre la fluidez y estudio de
mercado en los estudiantes del cuarto grado de secundaria de la Institución
Educativa Politécnico Regional del Centro, distrito de El Tambo, Huancayo, 2013.
TABLA N° 12:Prueba de hipótesis de Originalidad y Diseño del producto
DISEÑO
ORIGINALIDAD DEL 2
N° XY 2
X Y
(X) PRODUCTO
(Y)
1 284 287 81508 80656 82369
2 273 267 72891 74529 71289
3 310 288 89280 96100 82944
4 239 281 67159 57121 78961
5 303 285 86355 91809 81225
6 302 266 80332 91204 70756
TOTAL 1711 1674 477525 491419 467544
"r" = 0.118
α=0,05
gl = 101
N = 102
r = 0.118
t= 1.2
Puesto que tc es mayor que t teórica (1.2 < 1,95), en consecuencia se rechaza la
hipótesis alterna (Ha) y se acepta la hipótesis nula (Ho).
Se concluye que no existe correlación lineal significativa entre la originalidad y el

diseño del producto en los estudiantes del cuarto grado de secundaria de la
Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, del distrito de El Tambo,
Huancayo, 2013.
TABLA N° 13:Prueba de hipótesis de Flexibilidad y Planificación del

Proyecto
PLANIFICACIÓN
FLEXIBILIDAD 2 2
X Y
N° DEL XY
(X)
PROYECTO (Y)
1 296 308 91168 87616 94864
2 273 281 76713 74529 78961
3 279 293 81747 77841 85849
4 290 291 84390 84100 84681
5 230 271 62330 52900 73441
6 306 275 84150 93636 75625
TOTAL 1674 1719 480498 470622 493421
"r" = 0.493
α=0,05
gl = 101
N = 102
r = 0.493
t= 5.7
Puesto que tc es mayor que t teórica (5.7> 1,95), en consecuencia se rechaza la

Se concluye que si existe correlación lineal significativa entre la flexibilidad y

planificación del proyecto en los estudiantes del cuarto grado de secundaria de la
Huancayo, 2013.
TABLA N° 14:Prueba de hipótesis de Invención y Ejecución del Proyecto
N° INVENCIÓN EJECUCIÓN XY
2 2
X Y
(X) DEL
PROYECTO
(Y)
1 286 302 86372 81796 91204
2 271 307 83197 73441 94249
3 282 321 90522 79524 103041
4 263 320 84160 69169 102400
5 295 302 89090 87025 91204
6 333 320 106560 110889 102400
TOTAL 1730 1872 539901 501844 584498
"r" = 0.123
α=0,05
gl = 101
N = 102
r = 0.123
t= 1.3
Puesto que tc es mayor que t teórica (1.3< 1,95), en consecuencia se rechaza la

hipótesis alterna (Ha) y se acepta la hipótesis nula (Ho).
Se concluye que no existe correlación lineal significativa entre la invención y

ejecución del proyecto en los estudiantes del cuarto grado de secundaria de la
Huancayo, 2013.
CAPITULO IV
DISCUSIÓN
4.1. En la concepción de la libertad metodológica entendemos que no hay modelos

o esquemas únicos para programar y organizar los aprendizajes. Lo
importante es que tengamos claridad sobre lo que se espera que desarrollen
los estudiantes: competencias y capacidades para la formación plena de la
personalidad. En la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro,
principalmente en el área de Educación para el Trabajo, su esencia es la
metodología de los proyectos productivos en las diferentes especialidades
técnicas.En ese sentido, concordamos con el Diseño Curricular Nacional de
la Educación Básica Regular, (R.M. N°0440-2008-ED) que entre sus
propósitos está el desarrollo de la capacidad creativa, productiva, innovadora
y emprendedora; como parte de la construcción del proyecto de vida de todo
ciudadano.
4.2. Desde nuestra concepción de docentes del área de Educación para el

Trabajo, tenemos la certeza de que la capacidad creativa es un factor muy
importante a tomar en cuenta en la ejecución de las diferentes etapas de los
proyectos productivos, porque se manifiesta a través de diversas habilidades
como la originalidad, fluidez, flexibilidad invención, innovación y novedad.
También encontramos semejanza con el aporte de Testa (2009) que dice: si
bien no existe un criterio unánime sobre las cualidades del sujeto creador, se
pudo constatar una serie de características presentes de manera frecuente en
los alumnos, como: fluidez, flexibilidad, originalidad, motivación,
espontaneidad y desarrollo del pensamiento técnico reflexivo.
4.3. En el presente trabajo de investigación, la correlación obtenida entre la

capacidad creativa y el proyecto productivo es de 0.210, según muestra la
Tabla N° 5 y el Gráfico N° 1.Para Hernández, Fernández y Baptista (1998,
p.377) la correlación entre ambas variables en estudio no es fuerte. Sin
embargo, desde nuestra perspectiva de docente, esta relación entre la
capacidad creativa y el proyecto productivo, debería ser considerable y fuerte.
Para tal efecto, se debe mejorar el desarrollo y la estrecha vinculación entre
ambas variables.
4.4. Los resultados también, nos muestran que existe una relación significativa
entre las dimensiones de la fluidez y el estudio de mercado, según Tabla N° 6
y Gráfico N° 2, y las dimensiones de la flexibilidad y planificación del proyecto,
según Tabla N°8 y Gráfico N° 4.En cambio, las dimensiones de la originalidad
y el diseño del producto, según Tabla N° 7 y Gráfico N° 3 y las dimensiones
de la invención y ejecución del proyecto, según Tabla N° 9 y Gráfico N° 5, no
muestran relación significativa.
4.5. La prueba de hipótesis general, nos demuestra que si existe relación entre la
capacidad creativa y el proyecto productivo. De las cuatro hipótesis
específicas, dos muestran correlación buena; rechazan la hipótesis nula y
aceptan la hipótesis alterna, mientras que, dos hipótesis específicas muestran
correlación baja; rechazan la hipótesis alterna y aceptan la hipótesis nula.
4.6. Para la hipótesis que estudia la relación entre la dimensión fluidez que se
caracteriza por generar cantidad considerables de ideas y alternativas de
solución,según Rodríguez, (1989, p.56) y estudio de mercado que implica el
análisis y determinación de la oferta y demanda del producto, I Congreso
Nacional de Escuelas Productoras y Emprendedoras, (2010), existe una
relación significativa entre las dimensiones estudiadas y presenta un valor de
r= 0.392, gráfico N° 2, y la prueba de hipótesis una t = 4.3 que rechaza la
hipótesis nula y acepta la hipótesis alterna.
4.7. Para la hipótesis que estudia la relación entre la dimensión originalidad, que
es la aptitud o disposición para producir de forma poco usual respuestas
únicas, ingeniosas o novedosas, según Rodríguez (1989, p.56) y diseño del
producto, que se define como el proceso previo de configuración mental en la
búsqueda de una solución en cualquier campo,I Congreso Nacional de
Escuelas Productoras y Emprendedoras, (2010), muestra una relación con
tendencia positiva débil, cuyo valor es de r = 0.118, gráfico N° 3, y la prueba
de hipótesis una t = 1.2, que rechaza la hipótesis alternay acepta la hipótesis
nula.
4.8. Para la hipótesis que estudia la relación entre la dimensión flexibilidad que
implica la variedad y heterogeneidad de las ideas producidas, según
Rodríguez (1989, p.56) y planificación del proyecto que trata de la
programación y organización del proyecto para facilitar su ejecución,I
Congreso Nacional de Escuelas Productoras y Emprendedoras, (2010), existe
una relación significativa cuyo valor es de r = 0.493, gráfico N° 4, y la prueba
de hipótesis, una t = 5.7, que rechaza la hipótesis nula y acepta la hipótesis
alterna.
4.9. Para la hipótesis que estudia la relación entre la dimensión de invención que
denota la capacidad de hallar o descubrir una cosa nueva o no conocida,
Ministerio de Educación, Guía Para el Desarrollo del Pensamiento Creativo,
(2007) y ejecución del proyecto,que concreta lo planificado mediante
actividades, metas y responsabilidades,I Congreso Nacional de Escuelas
Productoras y Emprendedoras, (2010),muestra una relación con tendencia
positiva débil, cuyo valor es de r = 0.123, gráfico N° 5, y la prueba de hipótesis
una t = 1.3, que acepta la hipótesis nula y rechaza la hipótesis alterna.
CAPITULO V
CONCLUSIONES
5.1. La capacidad creativa constituye una de las manifestaciones más originales

del comportamiento humano, se presenta cuando una persona trata de
generar ideas, transformar, producir o adaptarse al medio ambiente en que
vive.
5.2.Los seres humanos nacen con la potencialidad para ser creativos. La

creatividad se manifiesta en todos los seres humanos aunque no siempre en
el mismo nivel o la misma modalidad o forma.Para Edward de Bono (1970,
p.14) la capacidad creativa se puede aprender de manera secuenciada sin
importar la edad cronológica de la persona.
5.3. En la nueva orientación de la educación, se considera a los proyectos

productivos como el campo de la aplicación del conocimiento, los cuales
sistematizan el saber y el hacer que se encuentran presente en el conjunto de
procesos de invención, transformación y uso de los objetos dirigidos a la
solución de los problemas y satisfacción de las necesidades humanas.
5.4.Se ha encontrado una relación significativa (r = 0.210) entre la capacidad
creativa y el proyecto productivo,en estudiantes del cuarto de secundaria de
la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, distrito de El Tambo,
Huancayo, año 2013.
5.5. En las dimensiones fluidez y estudio de mercado, Tabla N°6, se puede

observar una correlación con tendencia positiva media que confirma que los
estudiantes generan ideas y proponen alternativas de solución frente a las
necesidades personales y sociales.
5.6 En las dimensiones de originalidad y diseño del producto, tabla N° 7 se puede
apreciar una correlación con tendencia positiva débil, lo cual nos indica escasa
originalidad en proponer ideas para el diseño de productos novedosos o
nuevos.
5.7 Las dimensiones de flexibilidad y planificación del proyecto, Tabla N° 8,

muestran una correlación con tendencia positiva media. Confirma que los
estudiantesno sólo proponen diversidad de ideas, sino que demuestran
amplitud de criterio desde diversos puntos de vista, para la planificación del
proyecto productivo.
5.8. En las dimensiones invención y ejecución del proyecto,Tabla N° 9, se puede

observar una correlación con tendencia positiva débil, indicándonosque los
estudiantes no desarrollan plenamente su capacidad inventiva, es decir, no
proponenuna cosa nueva o novedosa, en la ejecución de su proyecto.
CAPITULO VI
RECOMENDACIONES
6.1. El Diseño Curricular Nacional y el Diseño Curricular Regional, deben incluir en

las estructuras curriculares, estrategias metodológicas para el desarrollo de la
capacidad creativa en los estudiantes, que le permitan enfrentar los retos,
desafíos y exigencias del contexto social.
6.2. Generalizar la aplicación de la metodología de proyectos productivos,en el

área de Educación para el Trabajo, en Instituciones Educativas de la Región,
con la finalidad de desarrollar capacidades y actitudes productivas y
emprendedoras en los estudiantes, que le permitan generar su propio puesto
de trabajo produciendo un bien o prestando un servicio en un mercado
altamente competitivo.
6.3. Realizar futuros estudios en torno a las posibilidades del proyecto productivo,
como un recurso generador de competencias laborales y actitudes
emprendedoras, de consolidación y afirmación de la personalidad de los
estudiantes.
6.4. Promover y estimular a través de concursos y ferias tecnológicas, la capacidad

creativa de los estudiantes.
6.5. Promover y fortalecer a través de concursos y ferias tecnológicas, la

generalización de los proyectos productivos.
6.6. El área de Educación para el Trabajo debe dar respuesta a las demandas del
sector productivo y desarrollar una formación integral que permite a los
estudiantes descubrir sus aptitudes y actitudes vocacionales, poseer una
visión holística de la actividad productiva e insertarse al mundo del trabajo.
6.7. Las instituciones educativas deben disponer ambientes para talleres,

maquinarias y herramientas, para que los estudiantes puedan ejecutar un
proyecto educativo, comerciable, viable y motivador.
6.8. Promover la capacitación de los participantes en la tarea de dirigir y ejecutar
las actividades académicas en las diferentes áreas educativas basadas en los
proyectos productivos.
6.9. Promover la generación e implementación de los proyectos productivos desde

las autoridades nacionales y regionales, para la industrialización de los
ingentes recursos naturales de la región.
6.10. Se espera que esta investigación sea una fuente útil para estudios posteriores
y para impulsar el desarrollo del potencial creativo de los estudiantes.
CAPITULO VII
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALDANA, G. (1998). La travesía creativa. Asumiendo las riendas del cambio.

Santa Fe de Bogotá: Creatividad e Innovación Ediciones.
ANDER, E. (2003). Métodos y técnicas de investigación social: técnica para

recogida de datos e información. Buenos Aires: Lumen
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DIRECCIÓNREGIONAL DE EDUCACIÓN JUNÍN (2010). Diseño curricular

regional. Educación básica regular. Huancayo: Ríos S.A.C.
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de Escuelas Productoras y Emprendedoras. Huancayo
GUILFORD, J. P. (1983). Creatividad y Educación. Barcelona: Paidós
HERNÁNDEZ, R. FERNÁNDEZ, C. y BAPTISTA, P. (1997). Metodología de la

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MENCHEN, F. (2001). Descubrir la creatividad. Desaprender para volver a

aprender. Madrid: Pirámide
BELTRAN, J. y BUENO, J.A. (1995). Psicología de la educación. Barcelona:

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PERKINS, D. N. (1983). La creatividad y su desarrollo. Una aproximación

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LÓPEZ, M. (2007). El método proyecto y su aplicación en el aula. Lima, Perú.

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PRÁCTICA-EN-EL-AULA
TÉLLEZ, M. (2008). Importancia de los proyectos en la educación secundaria.

Informe, México. Consultado el 14 de junio de 2008.
File://C\Documents and Settings\Administrador\Mis documentos\

ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
CAPACIDAD CREATIVA Y PROYECTO PRODUCTIVO EN ESTUDIANTES DEL CUARTO GRADO DE SECUNDARIA DE LA
INSTITUCIÓN EDUCATIVA POLITÉCNICO REGIONAL DEL CENTRO DISTRITO DE EL TAMBO HUANCAYO 2013.
PROBLEMA OBJETIVO MARCO TEÓRICO HIPÓTESIS VARIABLE METODOLOGÍA
Problema General: Objetivo General: A nivel internacional: Hipótesis General: Tipo: Básico
¿Qué relación existe Determinar la relación - Galán, (2010) Existe una relación Nivel: Correlacional
entre la capacidad que existe entre la “Creatividad y directa y significativa Diseño: Descriptivo –
creativa y el proyecto capacidad creativa y el solución creativa de entre la capacidad Correlacional
productivo, en los proyecto productivo, en problemas en creativa y el proyecto Variable 1
estudiantes del cuarto los estudiantes del estudiantes de una productivo en los O1
grado de secundaria de cuarto grado de universidad estudiantes del cuarto Capacidad
la Institución Educativa secundaria de la pública”,Facultad de grado de secundaria de creativa M r
Politécnico Regional Institución Educativa Educación, la Institución Educativa
del Centro, del distrito Politécnico Regional del Universidad Politécnico Regional del Dimensiones: O2
de El Tambo, Centro, del distrito de El Autónoma de Centro, del distrito de El
Huancayo, 2013? Tambo, Huancayo, Yucatán, Mérida. Tambo, Huancayo, - Fluidez Dónde:
2013. - Sainz, (2010), 2013. - Originalidad M = Muestra
Problemas “Creatividad, - Flexibilidad O1 = Variable 1
específicos: Objetivos Específicos: personalidad y Hipótesis específicas: - Invención O2 = Variable 2
1. ¿De qué manera 1. Determinar la competencia socio- 1. Existe una relación r = Relación entre
se relaciona la fluidez relación que existe emocional en alumnos directa y significativa las variables
con el estudio de entre la fluidez y el de altas habilidades entre la fluidez y el
mercado, en los estudio de mercado, versus no altas estudio de mercado Población: 400
estudiantes del cuarto en los estudiantes del habilidades”, en los estudiantes del Variable 2 estudiantes de la I.E.
grado de secundaria cuarto grado de Universidad de Murcia cuarto grado de Politécnico Regional
de la Institución secundaria de la – España. secundaria de la Proyecto del Centro, distrito
Educativa Politécnico Institución Educativa Institución Educativa productivo de El Tambo,
Regional del Centro, Politécnico Regional A nivel nacional: Politécnico Regional Huancayo.
del distrito de El del Centro, del distrito - Castillo, (2008) del Centro, del distrito Dimensiones:
“Creatividad y uso de
Tambo, Huancayo, de El Tambo, desechos como de El Tambo, - Estudio de Muestra: 102
2013? Huancayo, 2013. material educativo en Huancayo, 2013. mercado estudiantes de la I.E
2. ¿De qué manera 2. Determinar la la educación 2. Existe una relación - Diseño del Politécnico regional
se relaciona la relación que existe universitaria”, en la directa y significativa producto del Centro, distrito
originalidad con el entre la originalidad y Facultad de entre la originalidad y - Planificación de El Tambo,
diseño del producto, el diseño del producto, Educación de la el diseño del producto del proyecto. Huancayo.
en los estudiantes del en los estudiantes del Universidad Mayor de en los estudiantes del - Ejecución Técnicas e
cuarto grado de cuarto grado de San Marcos, Lima – cuarto grado de del proyecto. instrumentos:
secundaria de la secundaria de la Perú. secundaria de la Cuestionario de
Institución Educativa Institución Educativa - Castañeda, (2009), Institución Educativa encuesta.
Politécnico Regional Politécnico Regional “Diseño de un modelo Politécnico Regional Medidas de
del Centro, del distrito del Centro, del distrito de Estrategias del Centro, del distrito tendencia central.
de El Tambo, de El Tambo, Cognitivas que de El Tambo, Medidas de
Huancayo, 2013? Huancayo, 2013. permitan el desarrollo Huancayo, 2013. dispersión.
3. ¿De qué manera 3. Determinar la del pensamiento 3. Existe una relación Medidas de forma.
se relaciona la relación que existe creativo para la directa y significativa Medidas de
flexibilidad con la entre la flexibilidad y producción de cuentos entre la flexibilidad y regresión y
planificación del planificación del de las alumnas del planificación del correlación.
proyecto, en los proyecto, en los Tercer Año de proyecto en los Prueba de hipótesis:
estudiantes del cuarto estudiantes del cuarto Educación Secundaria estudiantes del cuarto “r” de Pearson y
grado de secundaria grado de secundaria de la I.E. “Federico grado de secundaria prueba “t” de
de la Institución de la Institución Villarreal” de la ciudad de la Institución Student.
Educativa Politécnico Educativa Politécnico de Chiclayo”, en la Educativa Politécnico
Regional del Centro, Regional del Centro, Escuela de Postgrado Regional del Centro,
del distrito de El del distrito de El de la Universidad del distrito de El
Tambo, Huancayo, Tambo, Huancayo, Nacional Pedro Ruiz Tambo, Huancayo,
2013? 2013. Gallo, Lambayeque – 2013.
4. ¿De qué manera 4. Determinar la Perú. 4. Existe una relación
se relaciona la relación que existe - Charre, (2011) directa y significativa
invención con la entre la invención y “Aplicación del entre la invención y
ejecución del ejecución del método de proyectos ejecución del
proyecto, en los proyecto, en los productivos como proyecto en los
estudiantes del cuarto estudiantes del cuarto estrategia didáctica en estudiantes del cuarto
grado de secundaria grado de secundaria la formación técnica grado de secundaria
de la Institución de la Institución en una IE de EBR de de la Institución
Educativa Politécnico Educativa Politécnico Lima – Norte”, en la Educativa Politécnico
Regional del Centro, Regional del Centro, Escuela de Postgrado Regional del Centro,
del distrito de El del distrito de El de la Pontificia del distrito de El
Tambo, Huancayo, Tambo, Huancayo, Universidad Católica Tambo, Huancayo,
2013? 2013. del Perú. 2013.
CUESTIONARIO SOBRE CAPACIDAD CREATIVA Y PROYECTO PRODUCTIVO
DIRIGIDO A ESTUDIANTES
Institución Educativa: Politécnico Regional del Centro
Grado: 4to.
Sección: …………. Especialidad: ………………………………. Fecha:

………………..
Instrucciones: A continuación le presentamos varias proposiciones, le solicitamos

que frente a ellas exprese su opinión personal considerando que no existen
respuestas correctas ni incorrectas, marcando con una (X) la que mejor exprese su
punto de vista, de acuerdo al siguiente código.
1. Muy en 2. En 3. De acuerdo 4. Muy de

desacuerdo desacuerdo acuerdo
PARTE I: CAPACIDAD CREATIVA

N° ITEMS 1 2 3 4
1 Genero ideas para la solución de problemas.
2 Mis respuestas con frecuencia son rápidas y atinadas.
3 En el taller, hago con facilidad un listado de materiales y
herramientas.
4 Con frecuencia propongo alternativas de solución para mejorar el
trabajo.
5 Me agrada representar objetos de mi entorno mediante gráficos.
6 Sustento mis ideas con criterio en la solución de problemas.
7 Me considero un estudiante que genera ideas con características
únicas.
8 Elaboro respuestas novedosas e inesperadas en la solución de
problemas.
9 Disfruto cuando creo mentalmente nuevas realidades para el
desarrollo y cambio.
10 Elaboro productos únicos que a nadie se le ha ocurrido hacerlo.
11 Aplico mis propios métodos en el trabajo para alcanzar resultados
creativos.
12 Me reconozco siempre como autor de mi proyecto.
13 Aporto ideas en el trabajo mediante el desarrollo de habilidades
creativas.
14 Con frecuencia abordo los problemas de la vida desde diferentes
puntos de vista.
15 Puedo variar las estrategias de solución sobre la marcha de un
trabajo.
16 Organizo las actividades en el trabajo para mejorar el producto o
servicio
17 Me cuesta mucho modificar los esquemas de trabajo.
18 Intento relacionar la teoría y la práctica en la ejecución de mi
trabajo.
19 Me resulta fácil adaptarme a situaciones nuevas.
20 Generalmente, elaboro proyectos con estilo propio.
21 Estoy seguro que cualquier actividad que desarrollo está motivada
fuertemente.
22 Ejecuto actividades novedosas en el trabajo.
23 Confío en poder crear productos nuevos, valiosos y pocos
comunes.
24 Estoy preparado para afrontar los grandes retos del futuro.
PARTE II: PROYECTO PRODUCTIVO
N° ITEMS 1 2 3 4
1 Muestro interés por conocer las empresas y talleres
ubicados en la zona.
2 Estoy enterado sobre los bienes producidos por las
empresas y talleres de la localidad.
3 Me es indispensable elaborar un diagnóstico de
necesidades del mercado local.
4 Por lo general, estoy informado de las actividades
económicas de la población.
5 Poner un producto en el mercado competitivo es una
oportunidad de negocio.
6 Tengo una idea clara de lo que es un proyecto productivo.
7 Soy capaz de producir mentalmente gráficos en la búsqueda
de una solución.
8 A menudo represento mis ideas iniciales mediante dibujos,
bocetos o esquemas.
9 Me esfuerzo por representar los modelos de una manera
sencilla.
10 Diseño mi proyecto con organizadores gráficos creativos.
11 Elaboro planos basados en las técnicas de diseño y
siguiendo líneas definidas de trabajo.
12 Aporto constructivamente en el diseño de productos nuevos.
13 Me agrada planificar el trabajo para evitar improvisaciones.
14 Siempre organizo las responsabilidades y los plazos de
ejecución en el trabajo
15 Me resulta fácil seleccionar las herramientas, los materiales
e insumos.
16 Elaboro el presupuesto y las hojas de operaciones del
proyecto.
17 Analizo la programación de actividades para detectar
desviaciones ocurridas.
18 Implemento el taller con normas de seguridad y protección
del medio ambiente.
19 Me esfuerzo por ejecutar el trabajo de manera secuencial y
en el tiempo programado.
20 Uso los materiales e insumos de manera racional.
21 Siempre manejo las máquinas y herramientas de acuerdo a
las normas de seguridad.
22 Me agrada mejorar los procesos y métodos de trabajo.
23 Me integro con facilidad en un grupo de trabajo.
24 Presento el producto terminado con la calidad para
satisfacer necesidades.
Muchas gracias por su colaboración

VARIABLE 1: CAPACIDAD CREATIVA
N° ITEMS VALORACIÓN TOTAL PJE.

1 2 3 4 POND.
1 Genero ideas para la solución 2 7 52 41 102 4182
de problemas.
2 Mis respuestas con frecuencia 0 46 49 7 102 714
son rápidas y atinadas.
3 En el taller, hago con facilidad 7 15 61 19 102 1938
un listado de materiales y
herramientas.
4 Con frecuencia propongo 1 24 63 14 102 1428
alternativas de solución para
mejorar el trabajo.
5 Me agrada representar objetos 8 33 39 22 102 2244
de mi entorno mediante
gráficos.
6 Sustento mis ideas con criterio 2 17 75 8 102 816
en la solución de problemas.
7 Me considero un estudiante 5 30 49 18 102 1836
que genera ideas con
características únicas.
8 Elaboro respuestas novedosas 1 45 46 10 102 1020
e inesperadas en la solución de
problemas.
9 Disfruto cuando creo 4 14 58 26 102 2652
mentalmente nuevas
realidades para el desarrollo y
cambio.
10 Elaboro productos únicos que 16 47 27 12 102 1224
a nadie se le ha ocurrido
hacerlo.
11 Aplico mis propios métodos en 3 20 56 23 102 2346
el trabajo para alcanzar
resultados creativos.
12 Me reconozco siempre como 5 23 45 29 102 2958
autor de mi proyecto.
13 Aporto ideas en el trabajo 2 18 70 12 102 1224
mediante el desarrollo de
habilidades creativas.
14 Con frecuencia abordo los 6 32 53 11 102 1122
problemas de la vida desde
diferentes puntos de vista.
15 Puedo variar las estrategias de 4 31 55 12 102 1224
solución sobre la marcha de un
trabajo.
16 Organizo las actividades en el 3 24 61 14 102 1428
trabajo para mejorar el
producto o servicio
17 Me cuesta mucho modificar los 17 46 35 4 102 408
esquemas de trabajo.
18 Intento relacionar la teoría y la 4 16 58 24 102 2448
práctica en la ejecución de mi
trabajo.
19 Me resulta fácil adaptarme a 7 26 49 20 102 2040
situaciones nuevas.
20 Generalmente, elaboro 8 35 43 16 102 1632
proyectos con estilo propio.
21 Estoy seguro que cualquier 3 30 57 12 102 1224
actividad que desarrollo está
motivada fuertemente.
22 Ejecuto actividades novedosas 4 42 49 7 102 714
en el trabajo.
23 Confío en poder crear 4 24 53 21 102 2142
productos nuevos, valiosos y
pocos comunes.
24 Estoy preparado para afrontar 1 13 46 42 102 4284
los grandes retos del futuro.
TOTAL 117 658 1249 424 2448 43248

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“UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTÓBAL DE

ESCUELA DE FORMACIÓN PROFESIONAL DE DERECHO Y CIENCIAS

CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN EL

ASESOR: MG. AGUILAR ALTAMIRANO, ERICK

A nuestros queridos padres, fuente inagotable de inspiraciación y motivación, que

Nos es grato presentar el trabajo de investigación de la área estadística “calidad de

Página del jurado ii

Lista de tablas viii

El propósito de la presente investigación es medir el grado de calidad de atención

Este estudio es de tipo básico y comprende un diseño descriptivo-correlacional.

Palabras claves: creatividad, originalidad, fluidez, flexibilidad, invención,

The purposeof this researchis to measurethe degree ofrelationship betweencreative

This study isofbasic typeand comprises adescriptive-correlational design.

Keywords: creativity, originality,fluency, flexibility, invention, innovation, novelty,

Para el presente estudio se han tomado en consideración investigaciones

AGUIRRE, M (2014) en su tesis titulado “Satisfacción del Cliente del Juzgado de

5.2. En cuanto a la reforma sobre el acceso a la justicia observamos voluntad por

Según la “UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO INSTITUTO DE

¿Cuál es la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el poder

Los problemas específicos son:

¿Cuál es el nivel de satisfacción en los usuarios externos de los servicios

¿Cuál es el nivel de satisfacción en los usuarios externos de los servicios

¿Cuál es el nivel de DISCRIMINACIÓN percibido por usuarios externos Ayacucho

Determinar la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el poder

¿Determinar la calidad de atención según los usuarios externos sobre los

Determinar el nivel de satisfacción en los usuarios externos de los servicios

Determinar el nivel de satisfacción en los usuarios externos de los servicios

Determinar el nivel de DISCRIMINACIÓN percibido por usuarios externos

Determinar la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el poder

el nivel de satisfacción en los usuarios externos de los servicios prestados por el

Determinar el nivel de DISCRIMINACIÓN percibido por usuarios externos

¿De qué manera se relaciona la fluidez con el estudio de mercado, en los

La hipótesis general es:

Existe una relación directa y significativa entre la capacidad creativa y el proyecto

Las hipótesis específicas son:

Existe una relación directa y significativa entre la fluidez y el estudio de mercado en

Existe una relación directa y significativa entre la originalidad y el diseño del

Existe una relación directa y significativa entre la flexibilidad y planificación del

El objetivo general es:

Los objetivos específicos son:

Determinar la relación que existe entre la fluidez y el estudio de mercado, en los

Determinar la relación que existe entre la originalidad y el diseño del producto, en

Determinar la relación que existe entre la flexibilidad y planificación del proyecto,

Determinar la relación que existe entre la invención y ejecución del proyecto, en

Definición conceptual: Calidad de atención el poder judicial:

La calidad asistencial que ha llegado a ser clásica y que formulaba de la

COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

Son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en cuenta. El

Definición conceptual: Satisfacción del usuario externo

El concepto "satisfacción del usuario" adquiere un notable relieve en el ámbito

FINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONE

Se procedió a contactar con los usuarios en los horarios de la mañana, de

2.4. TIPO DE ESTUDIO

Sánchez (2006) señala que, la investigación por su naturaleza está

De forma específica, la investigación en razón de la naturaleza de las variables

Hernandez, Fernandez y Baptista, (1997) plantea que, por la naturaleza de las

M1 M2 M3 M4: Observación relevante o de interés recogido de una muestra

2.6. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO:

Tabla Nº 1. Población del cuarto grado.