Gestión de calidad: Sistema compuesto de un conjunto de instrumentos científicos y técnicos para lograr calidad.

Filosofías

La filosofía básica de Deming es que la calidad y productividad de las empresas aumentan cuando la variabilidad de los
procesos que en ella se realizan disminuye; porque todas las cosas varían y es por esto, que los métodos de control
estadístico deben ser usados. [Deming, 1986; Walton, 1986; Oakland, 1989]

Juran [1974; 1983; 1988; 1990] es el primero que acuña la el término de aptitud para el uso o propósito el cual se
distingue de la definición a menudo utilizada de conformidad con las especificaciones, apunta que es peligroso producir
de acuerdo a las especificaciones y no de acuerdo, a para lo que va a ser usado el producto

Crosby [1979; 1987] plantea que la calidad no cuesta, es libre, que lo que cuesta ese incumplimiento. Su filosofía de
calidad está basada en que las cosas se hagan bien desde la primera vez, o sea tiene un solo patrón de actuación,
desempeño libre de errores, "cero defecto", lo cual logra con la prevención. Plantea que la verificación no proporciona
calidad, sino que solo permite conocer de forma no muy fiable, cómo marchan las cosas. [Crosby, 1972; 1979; 1987;
1992]

Ishikawa [1978a; 1978b; 1987; 1988; 1991] plantea respeto a la humanidad como filosofía gerencial y dice: “cuando la
gerencia resuelve implantar el control de calidad en toda la empresa, tiene que normalizar todos los procesos y
procedimientos y luego valerosamente delegar la autoridad en los subalternos. El principio fundamental de una
administración acertada, es permitir que los subalternos aprovechen la totalidad de sus capacidades”.

Conceptos

Deming [1986] la define como un "Predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil para el mercado". Lo cual es
lógico teniendo en cuenta que es matemático y tratará siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una
mayor uniformidad del proceso.

Juran [1974]; [1983] plantea como definición de calidad " aptitud para el uso o propósito". Más tarde Juran [1993] aporta
ya no una sino dos definiciones de calidad, una que se refiere al producto “calidad es el conjunto de características de un
producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el producto” que coincide
con la anterior en su conclusión y otra que se refiere a la organización “la calidad consiste en no tener deficiencias”. No
hay la menor duda de que para obtener calidad es preciso tener una organización que trabaje con calidad.

Crosby [1979]; [1987] Su definición de calidad es “conformidad a los requerimientos”, y añade que sólo puede ser
medida por el costo de la no conformidad. Esta definición de está limitada ya que depende de los requerimientos que se
hayan considerado, si son los de los clientes o los de los productores, por lo que: Crosby (1994) puntualiza que calidad
es “entregar a los clientes y a nuestros compañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo”. En
este caso, considera dos tipos de clientes los internos y externos e involucra en la definición su filosofía de producir con
cero defectos.

Ishikawa [1988] manifiesta que "calidad es aquella que cumple los requisitos de los consumidores" e incluye el costo
entre estos requisitos.

Nomas
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de
normalización (Comités miembros de la ISO). Los comités técnicos de la ISO se encargan por lo general de
la elaboración de normas internacionales. Los comités miembros nacionales interesados por un tema
particular tienen el derecho de formar parte del comité técnico creado para este efecto. Las organizaciones
internacionales, tanto gubernamentales como no gubernamentales, relacionadas con la ISO participan igualmente
en estos trabajos. La ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en lo relativo a
la normalización electrotécnica. A Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (Comités miembros de la ISO). Los comités técnicos de la ISO se
encargan por lo general de la elaboración de normas internacionales. Los comités miembros nacionales
interesados por un tema particular tienen el derecho de formar parte del comité técnico creado para este efecto. Las
organizaciones internacionales, tanto gubernamentales como no gubernamentales, relacionadas con la ISO
participan igualmente en estos trabajos. La ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica
Internacional (CEI) en lo relativo a la normalización electrotécnica.

Lista de Normas Internacionales sobre la gestión de la calidad

ISO 8402:1986 Calidad - vocabulario. Edición trilingüe.
DIS 8402 Gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad -vocabulario (Revisión de ISO 8402:1986). Edición
trilingüe.
ISO 9000:1987 Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento dela calidad. Directrices para su selección y
utilización.
DIS 9000-2 Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento dela calidad. Guías generales para la
aplicación de ISO9001, ISO 9002 e ISO 9003.
ISO 9001:1987 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento dela calidad en el diseño/desarrollo, la
producción, la instalación, servicio post - venta.
ISO 9002: 1987 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento dela calidad en la producción y la instalación.
ISO 9003:1987 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento dela calidad en la inspección y los ensayos finales.
ISO 9004: 1987 Gestión de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Reglas generales.
ISO9004:2:1991Gestión de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Reglas para los servicios.
DIS 9004-3 Gestión de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Reglas para materiales procesados.
DIS 9004-4 Gestión de la calidad y elementos de un sistema de localidad. Reglas para la mejora de la calidad.
ISO10011-1:1990Reglas generales para las auditorías de los sistemas de la calidad. Parte 1 : Auditorías.
ISO10011-2:1991Reglas generales para la auditoría de los sistemas de la calidad. Parte 2 : Criterios para la
cualificación de los auditores.
ISO10011-3:1991Reglas generales para la auditoría de los sistemas de la calidad. Parte 3 : Gestión de los programas de
auditoría

Características de un producto.
 Desempeño. ¿Servirá para el fin proyectado?

 Confiabilidad. ¿Con qué frecuencia falla el producto?

 Durabilidad. ¿Cuánto tiempo dura el producto?

 Facilidad de servicio. ¿Qué tan fácil es reparar el producto?

 Estética. ¿Cómo luce el producto?

 Características incluidas. ¿Qué hace el producto?

 Calidad percibida. ¿Cuál es la reputación de la compañía o del producto?

 Conformidad con los estándares. ¿El producto se fabrica exactamente como lo proyectó el diseñador?

Enfoque al cliente. "Las organizaciones dependen de sus clientes y deberían comprender sus necesidades, satisfacer
sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas".

Enfoque basado en procesos. "Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como proceso"

Enfoque del sistema hacia la gestión. “Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para
un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización".

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. "Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y
en la información"

Técnicas de la Calidad, son procedimientos o técnicas escritas y formalizadas que ayudan a las empresas (líderes o no)
a medir la calidad de sus servicios y a planificar mejor sus procesos para llevar a cabo una mejora de sus productividad y
servicio al Cliente.
Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la
información de la organización de manera práctica y coordinada que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos
para la calidad.1
En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo
sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organización.

NORMAS ISO 9000

Las normas UNE-EN-ISO 9000 son un conjunto de normas que definen los requerimientos para la implantación de
"Sistemas de Calidad", tendentes a asegurar la Calidad en el Diseño, el Desarrollo, la Producción, la Instalación y el
Servicio Postventa.

Existen tres normas ISO 9000:

- ISO 9001

- ISO 9002

- ISO 9003

La aplicación de cada una de ellas depende de la actividad concreta de la empresa de que se trate.

Las normas de la familia ISO 9000 se han elaborado para asistir a las empresas de cualquier tipo y tamaño, en la
implementación y la operación de sistemas de calidad eficaces. Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a
las organizaciones a alcanzar la satisfacción del cliente.

Según la American Society for Quality (ASQ), existen 7 Herramientas de la Calidad:

 Diagramas de Causa-Efecto
 Planillas de Inspección
 Gráficos de Control
 Histograma
 Gráficos de Pareto
 Diagramas de Dispersión

Adicionalmente se explicará otra Herramienta de la calidad, necesaria para la mejora continua de las organizaciones:

 Estratificación
 Diagramas de Flujo

Modelos de gestión de la calidad total (modelos de excelencia) Son herramientas necesarias para la autoevaluación
de la empresa, Algunos de estos modelos han sido creados y promocionados por diversos organismos e instituciones
con la intención de que sean seguidos y aplicados por todas las empresas. De hecho, la mayor parte de ellos constituyen
el modelo de referencia para evaluar a los concursantes de premios nacionales y continentales a la calidad. Puede, por lo
tanto, en la mayor parte de los casos asociarse un modelo de excelencia con un premio a la calidad.

 EL MODELO DEMING PRIZE

 EL MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT
 EL MODELO IBEROAMERICANO
 EL MODELO MALCOM BALDRIGE