ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

1. PREMBULO

SERVYTEC NETWORKS, S.L., en adelante SERVYTEC NETWORKS, se compromete a mantener
el contenido del sitio Web disponible a terceros el 99,9% del tiempo cuantificado, siendo el
objetivo del servicio de SERVYTEC NETWORKS el conseguir el 100% de la disponibilidad de
acceso.

SERVYTEC NETWORKS no puede garantizar la disponibilidad del servicio al 100%, debido a

problemas propios de Internet, problemas tcnicos, o derivados del mal uso por parte de otro de
los CLIENTES. Por tanto SERVYTEC NETWORKS no ser responsable de prdida de datos,
interrupcin de negocio, o prdidas econmicas que la no disponibilidad pueda provocar al
CLIENTE.
La externalizacin exitosa de los servicios de TI requiere una definicin transparente de la
relacin cliente-proveedor.
Este Acuerdo de Nivel de Servicio asegura la calidad de los servicios acordados entre SERVYTEC
NETWORKS y sus CLIENTES, garantizando el nivel de servicio que se define a continuacin.

Ese nivel de servicio se divide en 2 reas:

- Nivel de servicio general

- Nivel de servicio especfico por producto.

El nivel de servicio general se aplica sin excepcin a todos los CLIENTES de SERVYTEC
NETWORKS.
Los niveles de servicio especficos por producto se aplican a cada producto seleccionado por el
CLIENTE. Este Acuerdo de Nivel de Servicio definir los posibles niveles de servicio especficos
del producto. Los valores asociados, que SERVYTEC NETWORKS garantiza a sus CLIENTES, se
pueden encontrar en el Anexo A de este Acuerdo de Nivel de Servicio, que junto con el anexo es
un elemento esencial del contrato entre SERVYTEC NETWORKS y el CLIENTE.
Salvo que se acuerde lo contrario, la versin de este Acuerdo entra en vigor en el momento de
celebracin del contrato y se aplica a todas las relaciones contractuales actuales y futuras entre
SERVYTEC NETWORKS y el CLIENTE.
Si las disposiciones individuales dentro de este Acuerdo de Nivel de Servicio son contradictorias
en uno o ms puntos, se aplicarn las disposiciones que sean ms favorables para el CLIENTE.
Aparte del Acuerdo de Nivel de Servicio, se aplicarn los Condiciones Generales de Contratacin.

2. DEFINICIONES Y CLCULOS

Punto de transferencia central: puerto de enlace ascendente a Internet, que conecta la red
central de SERVYTEC NETWORKS a travs de la conexin externa con el proveedor activo
respectivo.
Nodos de medicin central: nodos conectados directamente a un punto de transferencia del
ncleo de medicin.
Servicio: El componente de software que sirve de base para la aplicacin del CLIENTE.
Consulta General: No hay averas. El CLIENTE est pidiendo informacin, por ejemplo.
Avera: El servicio en cuestin es todava alcanzable, pero limitado.
Avera Urgente: El servicio contratado no puede ser alcanzado.
Nodo de medicin externa: medicin constituida a un proveedor externo.
CLIENTE: persona fsica o jurdica que compra productos de SERVYTEC NETWORKS.
Latencia: retardo producido por la demora en la propagacin y transmisin de datos dentro de la
red.

Promedio Mensual: Con la media mensual se observa la informacin que figura a continuacin
para el mes calendario que pueden haber sido afectados por el incumplimiento del nivel de
servicio. En principio, un mes de calendario consta de 30 das.
Punto de transferencia de red: puerto de enlace que conecta el servicio de conexin del CLIENTE
con la red central.
Declaracin Calificada: en el mejor caso de finalizacin del proceso, al menos se debe tener por
escrito una declaracin acerca de los prximos pasos a realizar. Dependiendo de la categora, la
declaracin calificada tambin contiene informacin sobre la duracin prevista y la magnitud de
la avera.
Tiempo de Respuesta: Periodo de tiempo en el que el CLIENTE recibe una declaracin calificada
de un empleado de SERVYTEC NETWORKS en respuesta a su solicitud/informe, siempre y cuando
el informe llegue por la va de comunicacin correcta.
Centro de datos de medicin de nodo: nodo de medida establecido en el centro de datos anlogo
a los entornos de los CLIENTES.
Tiempo de Ida y Vuelta (RTT): Tiempo de ejecucin de un paquete de datos desde el punto A al
punto B y de nuevo a punto A.
Servicio: La unidad lgica de la posibilidad de mltiples productos y servicios interconectados.
Nivel de Servicio: Definido y con criterios medibles para la entrega de un determinado servicio de
SERVYTEC NETWORKS.
Tiempo de Servicio: Tiempo en el que el servicio contratado est disponible.
Tiempo de Soporte: Tiempo en el que el departamento de servicio tcnico al CLIENTE se puede
llegar en el canal de comunicacin asociado.
Disponibilidad: Posibilidad de utilizar efectivamente los servicios subyacentes.
Disponibilidad [%]: 100 * ((tiempo de servicio acordado - el tiempo de inactividad no programado
en el tiempo de servicio) / tiempo de servicio acordado). La disponibilidad garantizada incluye
intervalos para el trabajo de mantenimiento
planificado (vase el punto 5). El valor se refiere a la media mensual.
Tiempo de reparacin (TdR): Tiempo desde la recepcin de un informe de fallo para un servicio
seleccionado del CLIENTE en el canal de comunicacin correcto hasta la reparacin de la avera
para que el hardware o servicio est disponible de nuevo.

3. NIVEL DE SERVICIOS GENERALES

3.1 Disponibilidad de los centros de datos

3.1.1 Mtodo de medicin

La disponibilidad de los centros de datos se refiere a su fuente de alimentacin. El
suministro de energa en los centros de datos se rige por las medidas tcnicas adecuadas. La
disponibilidad se mide por al menos una subdistribucin (A o B de suministro).

3.1.2 Garanta

SERVYTEC NETWORKS garantiza una disponibilidad de los centros de datos del 99,9%
como media mensual. Este nivel de servicio se considerar cumplido siempre que la
disponibilidad real de los centros de datos no descienda por debajo del valor anterior como media
mensual.

3.2 Disponibilidad de la red central

3.2.1 Mtodo de medicin

La disponibilidad de la red central se refiere a la conexin entre el punto del servicio

reservado por el CLIENTE y el punto de traspaso central de SERVYTEC NETWORKS.

La red principal se considera disponible, siempre y cuando al menos el 75% de los nodos
de medida del centro de datos puedan alcanzar al menos un punto de medicin central.

3.2.2 Garanta

SERVYTEC NETWORKS garantiza una disponibilidad de la red central del 99,9% como
media mensual. Este nivel de servicio se considerar cumplido siempre que la disponibilidad real
de los centros de datos no descienda por debajo del valor anterior como media mensual.

3.3 Disponibilidad de la conexin a Internet

3.3.1 Mtodo de medicin

SERVYTEC NETWORKS no es capaz de medir la latencia de la conexin a Internet por
completo, ya que SERVYTEC NETWORKS no tiene acceso a los datos de medicin del proveedor
necesarios para hacerlo.

3.3.2 Garanta

SERVYTEC NETWORKS garantiza una disponibilidad de la conexin a Internet del 99,9%
como media mensual.

4. NIVEL DE SERVICIO ESPECFICO POR PRODUCTO

4.1 Canales de comunicacin

El punto de contacto general para todos los CLIENTES de SERVYTEC NETWORKS es el

Servicio de Atencin al CLIENTE. El CLIENTE tiene la posibilidad de realizar sus consultas a travs
de los siguientes medios de comunicacin y canales:

- E-mail/ticket
- Telfono

Los datos actuales de contacto pueden ser localizados en la web de SERVYTEC NETWORKS:
www.servytec.es. En caso de duda, el CLIENTE puede preguntar sobre el canal de comunicacin
adecuado a sus necesidades llamando al telfono +34 91 668 70 47 .
Para solicitar ciertos servicios, el CLIENTE debe utilizar los canales de comunicacin especficos
para que SERVYTEC NETWORKS pueda ajustarse a los tiempos de respuesta garantizados. Estos
canales de comunicacin varan en funcin del producto seleccionado y sern notificados al
CLIENTE al realizar el pedido.

4.2 Horario de soporte

El horario de soporte es el perodo durante el cual el CLIENTE podr contactar con el

equipo de servicio tcnico responsable del producto en cuestin a travs del canal de
comunicacin asociado.
El horario de soporte y el tiempo mximo garantizado para los diferentes productos se puede
encontrar en el Anexo A del presente Acuerdo de Nivel de Servicio.

4.3 Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta generalmente comienza con la recepcin del informe del CLIENTE
en el canal de comunicacin especfico de SERVYTEC NETWORKS.

El CLIENTE ser informado de los canales de comunicacin en los trminos de
contratacin de su producto. En caso de que stos cambien, SERVYTEC NETWORKS informar al
CLIENTE de este en su momento.
En caso de que el informe no llegue a SERVYTEC NETWORKS por el canal correcto, esto puede
causar retrasos en las respuestas.

Los tiempos de respuesta slo se garantizan si el informe llega a SERVYTEC NETWORKS a travs
del canal de comunicacin especificado. Los tiempos de respuesta se clasifican de la siguiente
manera:

-Tiempo de respuesta para consultas generales.

-El tiempo de respuesta para averas = El servicio puede todava ser alcanzado, pero la
disponibilidad es limitada.
-El tiempo de respuesta para averas urgentes = el servicio contratado ya no puede ser
alcanzado.

Los informes de CLIENTES se clasifican en las categoras anteriores por parte de los empleados
de SERVYTEC NETWORKS basndose en la descripcin que hace el CLIENTE de la incidencia.
Dentro del tiempo de respuesta establecido, el CLIENTE recibe una declaracin calificada por un
empleado de SERVYTEC NETWORKS. En el mejor de los casos, una declaracin calificada incluye
el cierre de la transaccin, una evaluacin inicial del informe y la informacin sobre los prximos
pasos a realizar.
Los tiempos de respuesta garantizados en relacin con el producto reservado se pueden
encontrar en el Anexo A del presente Acuerdo de Nivel de Servicio.

4.4 Tiempo total de reparacin

Por averas y averas urgentes relacionadas con uno o varios servicios, se puede
garantizar un periodo de respuesta (TTR), adems del tiempo de reparacin en funcin del
producto.
La avera reportada por el CLIENTE se resolver en el tiempo de reparacin (TdR) establecida por
producto. El punto de partida para este intervalo tambin puede ser la recepcin del informe en
SERVYTEC NETWORKS a travs del canal de comunicacin especificado.
El tiempo garantizado de respuesta de los distintos productos se puede encontrar en el Anexo A
del presente Acuerdo de Nivel de Servicio.
Para que se cumplan los tiempos de respuesta y reparacin en averas urgentes, stas deben ser
comunicadas por telfono, adems del correspondiente mail/ticket con una descripcin detallada
del problema.
Por razones ajenas a SERVYTEC NETWORKS, en algunos casos, el tiempo total de reparacin
puede demorarse ms de los establecido debido a cuestiones fsicas. En estos supuestos, aunque
sean mnimos, se comunicar al CLIENTE las razones fsicas de la demora y el plazo estimado de
resolucin. Estas excepciones no sern objeto de incumplimiento de este Acuerdo.

4.5 Disponibilidad de Hardware

Mientras que los componentes de hardware seleccionados por el CLIENTE, que no son
necesarios para el funcionamiento no redundante del hardware en cuestin, estn funcionando,
el hardware se considera disponible.
Esta disponibilidad se verifica a travs de sistemas de monitorizacin y control visual de
SERVYTEC NETWORKS.
La disponibilidad de hardware garantizado para los diferentes productos se puede encontrar en
el Anexo A del presente Acuerdo de Nivel de Servicio.


4.6 Disponibilidad del Servicio

Mientras que los componentes de software seleccionadas por el CLIENTE, que sirven
como base para la aplicacin, estn funcionando, el servicio se considera disponible.
La disponibilidad del servicio garantizado para los diferentes productos se puede encontrar en el
Anexo A del presente Acuerdo de Nivel de Servicio.

5. TAREAS DE MANTENIMIENTO

Las intervalos de mantenimiento debern ser aprobados para trabajos de mantenimiento

peridicos, programados o no programados en los sistemas de SERVYTEC NETWORKS y sus
proveedores, necesarios para asegurar la operacin en curso y llevar a cabo actualizaciones o
mejoras. Toda limitacin a la disponibilidad a travs de este tipo de trabajos necesarios no se
computarn en la Disponibilidad del Servicio.
Por regla general, el mantenimiento del sistema se lleva a cabo los fines de semana entre el
sbado a las 12:00 y domingo a las 12:00, o de noche en cualquier da de la semana entre las
23:00 y las 09:00 de la maana siguiente. En casos excepcionales, el mantenimiento del sistema
se puede llevar a cabo en cualquier otro momento, con la debida consideracin hacia la limitacin
ms baja posible de operaciones en curso.
SERVYTEC NETWORKS informar al CLIENTE del mantenimiento del sistema programada tan
pronto como sea posible, indicando el tiempo estimado del corte de servicio y la hora en que se
producir.
SERVYTEC NETWORKS deber indicar el tiempo estimado del corte de servicio y la hora
aproximada a la que se producir el corte. Este tiempo se considerar fuera de la garanta de
disponibilidad del servicio, es decir, no afectar al 99,9% de disponibilidad garantizada.

6. INCUMPLIMIENTO DEL NIVEL DE SERVICIO

Si los niveles de servicio garantizados no pudiesen ser respetados, SERVYTEC

NETWORKS computar al CLIENTE crdito en su cuenta dentro del rea de CLIENTE, siempre y
cuando ste lo haya notificado a SERVYTEC NETWORKS de forma escrita en el plazo establecido.
La siguiente tabla muestra la compensacin en crdito en cuenta que se puede entregar a cada
CLIENTE por incumplimiento con los distintos niveles de disponibilidad:

Disponibilidad servicio Compensacin

98% a 99,8% 10%
95% a 97,9% 20%
90% a 94,9% 30%
89,9% o menos 50%

En principio, el nivel mximo de crdito en cuenta por mes asciende al 50% del coste mensual del
servicio contratado sujeto a acuerdo SLA y especificado en el Anexo A.
Las reclamaciones en curso contra SERVYTEC NETWORKS, en particular las de indemnizacin de
daos indirectos o consecuentes, tales como beneficios perdidos, interrupcin del negocio,
prdida de datos e informacin, etc, slo son posibles en el contexto de la responsabilidad en
virtud de los Trminos y Condiciones Generales de SERVYTEC NETWORKS.

Para que el CLIENTE pueda obtener la compensacin referida anteriormente deber comunicar
en los siguientes 10 das hbiles desde que sufri dicha falta de servicio, enviando un correo
electrnico a la direccin [email protected] o [email protected] en el que deber de indicar
los siguientes datos:
-Producto afectado
-Fecha y horario de falta de servicio
-Aquella documentacin que sea requerida por SERVYTEC NETWORKS para evaluar la
garanta.

Deber aportar justificantes de los perjuicios econmicos o tcnicos atribuidos al

expediente de corte de servicio garantizado, as como presentar justificantes de los contratos de
servicio sujetos a especificaciones SLA con garanta de reembolso para que sean evaluados por
los representantes legales de la Compaa.

7. DESCARGO DE RESPONSABILIDADES Y LIMITACIONES

Cualquier responsabilidad por parte de SERVYTEC NETWORKS por el incumplimiento con

el nivel de servicio slo ser concedida si SERVYTEC NETWORKS fue responsable del
incumplimiento. En particular, SERVYTEC NETWORKS no se hace responsable de:

1. Los tiempos de inactividad por los que el CLIENTE tenga avera, en particular, el
tiempo de inactividad causado por ataques de hackers entrantes/salientes debido al
mantenimiento incorrecto o inadecuado del hardware y software propio del CLIENTE.
2. Los tiempos de inactividad basados en el hecho de que se utiliz hardware o software
propio del CLIENTE o no se han instalado los sistemas, y no estn operados ni mantenidos de
acuerdo con las directrices del fabricante o SERVYTEC NETWORKS.
3. Los tiempos de inactividad reportados errneamente al CLIENTE debido a los errores
con los servicios internos o externos de monitorizacin.
4. Los tiempos de inactividad como consecuencia del mantenimiento de SERVYTEC
NETWORKS o de sus proveedores.
5. La vulneracin de derechos de propiedad intelectual o industrial, o de cualesquiera
otros derechos o intereses legtimos derivados del uso del producto contratado por el CLIENTE.
6. Del contenido alojado en los productos contratados, la informacin transmitida y
almacenada ser responsable el CLIENTE.
7. Cualquier otra responsabilidad que no est directamente vinculada con los servicios
de carcter electrnico contratados o relativa al funcionamiento de los mismos.


ANEXO A ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO DE SERVYTEC NETWORKS

Consulta general Avera Avera Urgente

Horario Lunes a Jueves Lunes a Jueves 24/7
soporte 08:00-14:00 08:00-14:00
16:00-20:00 16:00-20:00
Viernes Viernes
08:00-14:00 08:00-14:00
Tiempo de respuesta Tiempo de respuesta Tiempo de Tiempo de
mximo mximo respuesta reparacin
mximo mximo
Correo 12 horas 12 horas 2 horas 8 horas
electrnico
Hosting 12 horas 12 horas 2 horas 6 horas
Compartido
VPS Linux
Servidores 12 horas 12 horas 2 horas 4 horas
Dedicados
Backup 6 horas 6 horas 2 horas 4 horas
Certificados
SSL
Balanceador 6 horas 6 horas 2 horas 6 horas
de carga
Firewall
dedicado