Caso Singapur Airlines.

1. Cul es la estrategia actual de Singapur Airlines (SIA)? De qu forma

la estrategia de Operaciones apoya la estrategia global de la empresa? Cul es el
nexo entre la estrategia de Operaciones y la estrategia de marketing?
La estrategia actual de esta aerolnea es nunca dejar de lado el lema de la empresa en los aspectos de
amabilidad y mantener al cliente como el primero en todos, adems de eso actualizar los servicios tanto
tecnolgicamente como en personal para dar ms variedad y cubrir la mayor cantidad de preferencias del
cliente, si apoya la estrategia global de la empresa puesto que si el objetivo es brindar y satisfacer las
necesidades del cliente como prioridad y manteniendo su importancia y como esto tambin en las
operaciones es la mxima prioridad apoya la estrategia de la empresa; el nexo en operaciones siempre
debe trabajar con el marketing ya que es un reflejo de lo que se trabaja dentro de esta aerolnea y de cmo
se hace nfasis en esta junto a la publicidad e intenta da con da llevarlo a la realidad.
2. Realice un anlisis FODA de la compaa.
Anlisis Externo
Oportunidades: Una de las oportunidades ms relevantes es la creciente y fuerte economa que se
desarroll en Singapur, gracias a esto, muchos agentes econmicos los cuales se vieron bastante
interesados en inversiones de este pas, vieron la necesidad de movilizarse desde Europa, Estados Unidos,
Asia y Australia hacia Singapur, precisamente otra oportunidad latente es la posicin geolgica la cual es
denominada como la conexin perfecta entre oriente y occidente, facilita la movilidad de altos ejecutivos
de empresas, por lo que precisamente Singapur Airlines se puso la tarea de generar beneficios
para los viajeros de negocios . Adicional a esto se sabe que Singapur es uno de los centros
petroleros ms importantes del mundo por lo que a finales de los 70 se convirti en una sede econmica
y bancaria muy relevante para los mercados crecientes de Asia y los mercados tradicionalmente fuertes
de Amrica y Europa, esto ocasiono que el pas hiciera fuetes inversiones en infraestructura fomentando
as uno de los mejores puertos en el pacifico oriental de la misma forma con el aeropuerto, como fue la
nica aerolnea se dio que manejara el mercado bajo el supuesto de monopolio. En u n principio cuando
la empresa no perteneca a la IATA se dio cabida para implementar un sinnmero de estrategias dirigidas
hacia el cliente lo que permiti el rpido crecimiento e innovacin de esta empresa internacional. Por
ltimo, pero menos importante la relacin que fomento el gobierno de preferencias de aerolneas en
Singapur y de Singapur en los lugares de residencia de estas aerolneas fomento el consumo de transporte
areo de la aerolnea.
Amenazas: No solo fue Singapur el lugar donde hubo crecimientos econmicos importantes sino que
fue un crecimiento generalizado obviamente las competencias que generaba este pas eran mejores sin
embargo los dems pases de esta hilera de islas entraron fuertemente en la competencia por el espacio y
transporte areo, desafortunadamente Singapur es un pas enfocado hacia el mercado internacional con
fuertes aspectos nacionales como sus logos y empezando por el lema de gente joven, el problema radica
en que existen lugares los cuales son los hogares de aerolneas fuertemente tradicionales incluso ms que
Singapur Airlines un ejemplo de estas es Malaysian Airlines la cual fue parte de esta aerolnea antes, Thai
International y Japan Airlines, cada una de estas entro a competir con uniformes y servicios ms
tradicionales lo cual fue una gran amenaza para la compaa. Otra amenaza latente fue la entrada de
aerolneas gringas al mercado asitico.
Anlisis Interno.
Fortalezas: La comprensin de la creacin de ventaja competitiva a partir del conocimiento del cliente
fue lo que le dio a esta empresa la gran capacidad de negocio que tiene hoy en da, esta comprensin se
dio en la capacitacin para el trato de los clientes por parte de la tripulacin la cual es el eslabn para
Singapur Airlines que dio cabida a todas las innovaciones que se presentaron en la compaa, la cual
siempre fue caracterizada por el excelente servicio que tena para con sus clientes, adicional a esto, la
empresa supo enfocarse en la ms importante de las ramas que haba escogido como mercados
(ejecutivos de negocios) esto posteriormente lo llevo a pensar en el futuro conjunto de nuevas tecnologas
en el servicio al cliente. Tambin la tradicin que se le dio a la aerolnea hizo que los viajeros desarrollaran
preferencias por la aerolnea lo cual se vio en la crecida de transporte aun en la crisis del petrleo.

Debilidades: A travs del tiempo Singapur Airlines ha demostrado ser una empresa a la
vanguardia siempre actuando de una manera proactiva por lo que se puede decir que las debilidades son
casi nulas sin embargo la permanencia en el mercado por tanto tiempo hace que toda compaa tienda a
convertirse en una compaa de tipo lechero segn el Boston Consulting Group, segn el documento esta
es una preocupacin latente la cual se est atacando con investigacin en tecnologa enfocada en el
servicio al cliente en cada uno de los momentos del servicio.
3. Cules son los elementos diferenciadores de SIA?
La SIA al mantener el mejor servicio al cliente esto lo separaba de la competencia incluso aun con el
precio tan elevado que mantenan, los clientes seguan siendo leales y estaban dispuestos a pagar ms ya
que su nivel de satisfaccin era muy alto porque su servicio se orientaba en dar la mejor calidad de servicio
tanto en confiabilidad, responsabilidad, seguridad, compromiso, empata con los clientes y sus
instalaciones y aviones.
4. Cul es el rol de la tecnologa en las operaciones de SIA?
No es tanto mantener las mejores tecnologas o sistemas ya que creen que sera una ventaja desleal al
automatizar si no crecer tanto tecnolgicamente como en las operaciones con el personal, pero siempre
en tecnologa mantenerse a la vanguardia como en Jets y sistemas de asistencia al cliente y control de
operaciones.
5. Qu es lo ms importante en la experiencia de servicio de SIA? Por qu cree
eso?
La experiencia trata de que el cliente no se impaciente si no haga actividades y se recree de forma que sea
para disfrutar o para realizar sus negocios en los vuelos mientras que en tierra es satisfacer las necesidades
y las demandas que los clientes requirieren y de esta forma crear la mejor experiencia en el cliente para
mantener a ese cliente.

6. En cul/ cules objetivos de Operaciones debera enfocarse SIA? Fundamentar

la respuesta.
Sus objetivos rondan en cumplir la satisfaccin del cliente y que en cada una de sus operaciones cubran
los valores y metas impuestos por la empresa:
Confiabilidad: cumplir las promesas del servicio otorgado
Responsabilidad: personal que se relacione con las necesidades de los usuarios
Seguridad: trato que inspire confianza
Amabilidad: mantener el ambiente tranquilo y amistoso
Rapidez: resolucin rpida efectiva a los problemas acordes Adems de enfocarse a las personas
de negocio donde nota su crecimiento en demanda. Creo que mantener estos valores y adems
enfocarse no solo en la rea de personas que entran en categora de negocios o ejecutivas si no ver cada
uno como un todo donde se debe crecer para no descuidar ciertas reas ya que esto es lo que genera valor
agregado.
7. Cmo medira la capacidad de SIA? Fundamentar la respuesta.
Ya se mide su capacidad mediante encuestas, los problemas vs soluciones que ocurren pero tambin
recurrira a los medios y comentarios en el marcado de cmo se ve la aerolnea adems de eso siempre al
mantener al cliente como prioridad siempre sabemos lo que piensa tanto en quejas como en las mejoras
que el observe tanto en poca como en mayor demanda. Un reflejo de la capacidad seria en manera a
cuanto a la cantidad de asientos ocupados por vuelo, la cantidad de personas que se atienden al da
mediante servicio telefnico, con cuanto tiempo se tiene una resolucin de los reclamos y los ingresos
alcanzados por semana en base a eso lograremos ver nuestra capacidad y en cuanto podemos expandirnos
para cubrir la demanda mediante un estudio de factibilidad, Adems de eso cuando la demanda se
intensifica tambin se pueden buscar vuelos alternos de otras aerolneas que tienen convenios con
SIA.
8. Mencione estrategias de capacidad que podra utilizar SIA para los lapsos de
mayor y menor demanda.
En menor demanda, ya que se requiere que la organizacin crezca y no se comienza a debilitar se haran
promociones al personal interno como clientes que se quieran atraer, adems de esto es una oportunidad
de periodo para capacitar personal de mejor forma y personalizar de diferentes formas los servicios, en
mayor demanda se usaran tanto convenios como ofrecer tambin nuevas rutas y ms vuelos para cubrir
la demanda evitando atrasos lo ms posible con la mejor estrategia de logstica aire-tierra.
9. Qu variables o elementos tendra en cuenta para planificar las operaciones de
SIA (Actividades antes, durante y despus del vuelo)?
Pre-Vuelo.
* Cantidad de pasajeros por vuelo.
* Clasificacin de pasajero por vuelo.
* Cantidad de equipaje por vuelo.
* Peso de equipaje por pasajero.
* Cantidad de pasajeros confirmados por vuelo.
* Especificacin de pasajero de clase ejecutiva.
* Cantidad de vuelos por abordar.
* Cantidad de vuelos abordados.
* Cantidad de vuelos en despegue.
* Cantidad de vuelos en llegada a la terminal.
* Posicin de vuelos por abordar (puertas de embarque).
* Tiempo estimado de abordaje.
* Tiempo de salida de vuelo.
* Tiempo de llegada de vuelo.
* Carga de suplementos para avin (comida, bebidas, informacin interna).
* Asistencia al avin (carga de combustible, limpieza interna, limpieza del sistema sanitario).
Durante Vuelo.
* Comunicacin con tierra.
* Informacin de pasajeros clases Ejecutiva y Raffles.
* Servicios bsicos (sanitarios, luz interna, aire).
* Servicios de entretenimiento (msica y video).
* Atencin al pasajero.
* Horario de servicio de comida. (incluye bebidas y botanas).
* Servicios de atencin para envi de Fax.
Post-Vuelo.
* Cantidad de equipaje descargado.
* Peso de equipaje descargado.
* Cantidad de pasajeros confirmados por vuelo.
* Cantidad de vuelos en llegada a la terminal.
* Posicin de vuelos por desembarcar (puertas de embarque).
* Tiempo estimado de desembarque.
* Tiempo de llegada de vuelo.
* Carga de suplementos para avin (comida, bebidas, informacin interna).
* Asistencia al avin (carga de combustible, limpieza interna, limpieza del sistema sanitario).
10. Cules podran ser los inconvenientes o problemas que se presenten durante el
desarrollo de cada una de las actividades? Podran preverse? De qu forma?
Pueden existir inconvenientes como atrasos o adelantos con los tiempos asignados para cada tarea, ya que
se utiliza la misma infraestructura portuaria para todas las compaas, en caso de la SIA puede verse ms
afectada en los puertos de destinos internacionales. Esto debido a que se concentren problemas,

o por as decir, cuellos de botellas en los sectores ms utilizados en comn por las compaas. Es el mismo
caso de las subcontrataciones de servicios, especialmente en el extranjero puede generar problemas.
Tambin existen los inconvenientes que se pueden presentar durante las actividades pueden ser de carcter
macroeconmico y o por las polticas que se establecen en las relaciones diplomticas entre los pases,
pues estas variables pueden presentar cambios que pueden desfavorecer a la organizacin. Esto mejor
representado en los casos del 11 de setiembre del 2001, el cual marco una cancelacin masiva de vuelos,
cancelacin de reservaciones y cada en la demanda de servicio. Adems de estas consecuencias se vieron
los cambios en las polticas aduaneras y aeroportuarias de seguridad las cuales adems de generar mayores
problemas al viajar, generan molestias a todos los usuarios de estos servicios. Adems, de conflictos se
puede tambin mencionar el cierre de rutas por causa de problemas polticos y guerras en las zonas a las
cuales se frecuenta con el vuelo.
11. Investigue de qu forma programan sus operaciones las lneas areas.
Primero las aerolneas tienen que trazar las posibles rutas a los posibles destinos a los cuales quieren
satisfaces demanda. Luego de haber creado rutas, se debe de generar los convenios respectivos con los
aeropuertos. Tomando con que ya se tiene el personal capacitado, y se tiene el equipo para operar (aviones,
sistemas de informacin, otros) y los estudios de carga de demanda al servicio, se comienza con la
prestacin de servicios. Las aerolneas deben de manejar de manera cuasi perfecta la administracin de
mantenimiento de los aviones en trnsito, como lo es con el consumo de combustible, limpieza interna y
de los servicios sanitarios y el abastecimiento de las provisiones de vuelo; la comida y
las bebidas para usadas en la ruta. Adems, se debe de contar con el control de horas de vuelo de la
aeronave ya que tambin en base a esto, y segn regulaciones de aviacin, los aviones que cuenten con
una cierta cantidad de horas de vuelo deben de ser retirados del trnsito y puestos en mantenimiento
preventivo para evitar accidentes areos. Dentro de este mismo control de horas de vuelo, debe de
controlarse las horas de vuelo de los pilotos, copilotos y equipo de cabina, para mantener una tripulacin
activa y sin problemas fsico-mentales, y de esa manera evitar accidentes y poder prestar un mejor servicio.
Dentro de esto tambin se debe de mantener un control sobre el equipaje y cualquier otro material que sea
puesto en trnsito para controlar el gasto de combustible de las aeronaves, el peso que es llevado y la
distribucin de peso dentro de la aeronave que vaya a estar en trnsito.

12. De los distintos aspectos sobre el diseo del trabajo, tratados en clase, cules se
pueden aplicar mejor a las operaciones de una aerolnea? Explquelos brevemente.
La empresa se encuentra en un momento de acomodo de las operaciones a sus metas y estrategias
competitivas. La que mejor aplicara en este momento para la aerolnea seria el principio de mejora de los
procesos, ya que fortalecido por sus objetivos y metas puede generar un arma que permita el mejor ajuste
del trabajo a las expectativas del cliente mediante el anlisis constante de los procesos implementados.
Esto de la mano con un anlisis de calidad de los procesos de la aerolnea puede ser una de las partes ms
crticas en este momento para la aerolnea. La otra es que la empresa debe de enfocar sus esfuerzos
utilizando de manera amplia los 8 factores determinantes de las operaciones, las 8 Ms. Esto
ya que visualizando estos factores pueden darse avances significativos para la aerolnea y el cliente sobre
los procesos de atencin y los que conllevan el funcionamiento de las rutas de viaje.
13. En qu tipos de procesos podran encuadrarse las operaciones de una
aerolnea?
Bueno como sabemos, los procesos que constituyen la actividad principal y crean la cadena de valor
primario a la empresa se llaman procesos operativos por eso consideramos que est dentro de este tipo de
proceso. Tambin conocemos que, un proceso de negocio se puede descomponer en varios sub-procesos,
que tienen sus propios atributos, sino que tambin contribuyen a alcanzar el objetivo del sper-proceso.
El anlisis de los procesos de negocio normalmente incluye el mapeo de los procesos y subprocesos hasta
el nivel de actividad. Los procesos de negocio estn diseados para aportar un valor aadido para el cliente
y no debe incluir actividades innecesarias. El resultado de un proceso de negocio bien diseado es una
mayor eficacia (valor para el cliente) y el aumento de la eficiencia (menos costes para la empresa).

Por esta razn y por lo que plantea una aerolnea como servicio o actividad principal debera ser
encuadrada en este tipo de procesos.
14. Es importante la gestin de inventarios en el manejo de una lnea area? En
qu forma? Qu tipo de sistema de administracin de inventarios utilizara? Por
qu?
La gestin del inventario es principalmente acerca de cmo especificar el tamao y la ubicacin de los
bienes almacenados. El mbito de aplicacin de la gestin del inventario tambin se refiere a las finas
lneas entre el tiempo de reposicin de abastecimiento, costos de acarreo de inventario, gestin de activos,
la previsin de inventario, valuacin de inventarios, visibilidad del inventario, el inventario de previsin,
inventario fsico, el espacio fsico disponible para el inventario, gestin de la calidad, la reposicin, las
devoluciones y los productos defectuosos y previsin de la demanda. Por lo tanto es importante para
manejar sistemas complejos como reservas, seleccin de asientos, contabilidad y funciones de
facturacin, informe de ventas, etc.
Hay tres razones bsicas para mantener un inventario:
* Tiempo - El tiempo se queda en la cadena de suministro, desde el proveedor hasta el usuario en cada
etapa, requiere que se mantengan ciertas cantidades de inventario para su uso en este "retraso".
* Incertidumbre - Los inventarios se mantienen como amortiguadores para cumplir con las
incertidumbres en la demanda, la oferta y los movimientos de mercancas.
* Economas de escala - condicin ideal de "una unidad en el momento en el lugar donde un usuario lo
necesita, cuando lo necesite"
Sabiendo esto un inventario de la aerolnea contiene todos los vuelos con los asientos disponibles. El
inventario de una aerolnea se divide generalmente en las clases de servicio (por ejemplo, Primera,
Business o Economy Class). Una de las funciones bsicas de la gestin del inventario es el control de
inventario. En la mayora de los casos el control de inventario tiene una interfaz en tiempo real a una
compaa area para la gestin del rendimiento del sistema para apoyar a una optimizacin permanente
de las clases de reserva ofrecidos en respuesta a los cambios en las estrategias de fijacin de precios o la
demanda de un competidor. Por lo que el inventario perpetu sera la mejor opcin.
15. Qu sistema o sistemas de mantenimiento son ms apropiados para la flota de
aviones de SIA? Fundamentar la respuesta.
Sistema de mantenimiento computarizado.
Este sistema mantiene un equipo de base de datos de informacin sobre las operaciones de mantenimiento
de una organizacin. Esta informacin est destinada a ayudar al trabajo de mantenimiento, hacer su
trabajo con mayor eficacia (por ejemplo, determinar que las aerolneas requieren mantenimiento y
almacenes que contienen las piezas de recambio que necesitan) y para ayudar a la gerencia tomar
decisiones (por ejemplo, calcular el costo de reparacin de avera de la mquina en comparacin con el
mantenimiento preventivo para cada mquina, que posiblemente lleve a una mejor asignacin de los
recursos).
Se divide en 4 ramas principales:
* Ordenes de trabajo de mantenimiento
a. Inspeccin
Detalles situacin de los activos.
b. El mantenimiento preventivo
Hacer un seguimiento de los trabajos de mantenimiento preventivo, incluyendo las instrucciones pas a
paso o listas de comprobacin, listas de materiales necesarios, y otros detalles pertinentes.
c. Mquina de distribucin
La incidencia de avera de la mquina, los detalles de la reparacin completa y reparaciones "a hacer".
Tareas de mantenimiento preventivo se han realizado durante la reparacin de averas y tareas de
mantenimiento preventivo por lo que ser reprogramada.
* La gestin de activos
* El control de inventarios
* Seguridad
16. Cmo podra definir la calidad de una lnea area?
Est estadsticamente comprobado que la satisfaccin del cliente entre los viajeros que vuelan en aerolneas de
bajo costo es sustancialmente mayor que para las personas que utilizan las compaas areas tradicionales.
No hay correlacin entre lo que pagan los pasajeros de los vuelos y su satisfaccin con una compaa area. Pero si
se conoce que los aviones ms nuevos y una concentracin en el servicio a menudo dictan la satisfaccin del cliente
y por lo tanto se relaciona con la calidad de la aerolnea.
Y, que puede ser el secreto de un buen servicio, es ms fcil para proporcionar sistemas de rutas en las cuales son
pequeas y slo necesitan un pequeo nmero de aviones. Los transportistas que son de tamao medio y cubrir
cantidades modestas de la geografa puede ser ms capaces de tratar a los clientes porque tienen ms control
sobre el nmero de personas que sirven y el nmero de aeropuertos que volar.
La calidad entonces vendra con el anlisis del servicio a bordo como una evaluacin cualitativa detallada y compleja
de todos los elementos de entrega de productos y servicios - las normas fundamentales del producto, la eficiencia
del servicio y los factores crticos de la entrega personal del servicio.
Entonces un factor crtico de la calidad de una aerolnea se definira como la demanda que la aerolnea recibe a
travs del tiempo, esto significa que la mejora continua ha existido y sus servicios son aceptables en el momento
que el usuario las utiliza.

17.
Actividad | Descripcin | ES | EF | LS | LF |
A | Entrada al Aeropuerto. | + 0 | 5 | + 0 | 15 |
B | Chequeo de Equipaje e
Impresin de Pase de
Abordaje en Counters. | + 5 | 15 | + 30 | 60 |
C | Impresin en mquinas
el pase de Abordar. | + 1 | 5 | + 10 | 15 |
D | Proceso de Migracin. | + 30 | 30 | + 60 | 180 |
E | Bsqueda de Puerta de Salida. | + 5 | 5 | + 20 | 60 |
F | Ingreso al Avin. | + 15 | 15 | + 45 | 45 |
G | Salida del Avin | + 15 | 15 | + 45 | 45 |
H | Cambio de Avin | + 40 | 40 | + 180| 180 |
I | Proceso de Migracin en Pas destino. | + 45 | 30 | + 180 | 180 |
J | Bsqueda de Equipaje. | + 5 | 35 | + 15 | 60 |
K | Salida del Aeropuerto | + 15 | 5 | + 20 | 30 |
Nota: Todos los tiempos son expresados en minutos