Tesis - Universidad Trujillo - (Trujillo) PDF

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TESIS UNT FAC. CC.SS
'N=VERSIDAD ACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE TURISMO
TTULO:
CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LA
CATEGORfA TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJllLO, PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO
El ENFOQUE SERVQUAL '! LOGRAR LA SATISFACCiN
DEL CLIENTE.
TESIS
PARA OPTAR EL TITuLO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN TURIS O
AUTOR:
Bach. .ARMANDO ALEX LAVADO JARA
AseSORA:
Ms. SONIA LILIANA PEREDA TAPIA
TRUJILLO PER
2013
Tesis publicada con autorizacin del autor

no olvide citar esta tesis
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TESIS UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE FAC. CC.SS
CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LA CATEGORA TRES ESTRELLAS DEL
TRUJILLO CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES EL ENFOQUE SERVQUAL Y LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
ESCUELA ACADMICO
PROFESIONAL DE TURISMO
DEDICATORIA
A Dios, padre celestial, por su infinito amor y bendicin

en mi vida, y en el cual me siento muy agradecido por la
fuerza y voluntad que me ha dado para encaminar cada
uno de mis esfuerzos en este compromiso, y de esta
manera, obtener satisfactoriamente un resultado positivo
de esta investigacin.
A mis Amores eternos, mis Padres, que durante el

transcurso de esta investigacin me brindaron su apoyo
inquebrantable y porque representan en m, mi motor y
motivo para seguir luchando y enfrentar con xito las
adversidades que se me presenten en el largo camino
de mi vida; esto es de corazn para ellos.
A mi Hermano Ivn, que Dios tenga en su santa gloria;

y por quien siento en mi ser un gran vaco que jams
podr ser llenado; cumplindole la promesa de ser un
profesional, y quien velar por nuestros padres hasta el
final de sus das.
A mis hermanos y sobrinos, en especial a mis hermanas

Patty y Nancy, por su apoyo incondicional que me brindaron
en el transcurso de mi vida universitaria, por estar siempre
ah apoyndome, y porque s que se sienten orgullosas de mis
logros alcanzados, esto para ellas.
Tesis publicada
Bach. Armandocon autorizacin
Alex LavadodelJara
autor II
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LA CATEGORA TRES ESTRELLAS DEL CENTRO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES HISTRICO DE TRUJILLO, PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL Y
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
TURISMO
AGRADECIMIENTO
A Dios, A DIOS, Por permitirme llegar a este momento tan
especial de mi vida. Por los triunfos y los momentos difciles que me han
enseado a valorarlo cada da ms.
A MIS AMADOS PADRES, HERMANOS Y SOBRINOS.

Que por sus consejos he sabido guiarme en mi vida cotidiana, y por ser las
personas que me han acompaado durante todo mi trayecto profesional, los
mismos que significan el motivo de m existir y la fortaleza de mi vida.
A MI ASESORA MS. SONIA LILIANA PEREDA TAPIA.

Por su desinteresado apoyo incondicional, buenas orientaciones y sugerencias
constantes que han permitido el ptimo desarrollo de la presente investigacin,
como los deseos de superacin, en el plano acadmico y espiritual.
A LOS 11 ADMINISTRADORES DE LOS HOTELES TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO.
Por haberme facilitado la informacin necesaria en aplicacin de las entrevistas; lo
cual contribuy como insumo necesario para la redaccin del presente informe.
A Rosita, Karol, Analy ,Geral ,Angel y Kenny, que me ayudaron para no rendirme
ante situaciones adversas que se presentaron en mi camino, son esos momentos los que nos
hacen valorar a las personas que nos rodean, gracias por su incondicional apoyo y amistad
y por animarme a continuar.
Y a todas aquellas personas especiales en mi vida, que fueron y son

fuente de motivacin, gracias por animarme a continuar.

no Bach. citar estaAlex
olvideArmando tesis Lavado Jara III
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TURISMO
PRESENTACIN
SEORES MIEMBROS DEL JURADO DICTAMINADOR DE LA FACULTAD DE
CIENCIAS SOCIALES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.
En cumplimiento con las normas vigentes, exigencias metodolgicas y acadmicas
contenidas en el reglamento de Grados y Ttulos de la Facultad de Ciencias Sociales de
la Universidad Nacional de Trujillo, pongo a vuestra consideracin el presente trabajo de
investigacin titulado: CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LA
CATEGORA TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, PARA
PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL Y LOGRAR
LA SATISFACIN DEL CLIENTE, para optar el Ttulo Profesional de Licenciado en
Turismo.
La presente investigacin tiene como objetivo central, determinar las condiciones de las
empresas hoteleras de la categora tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, para
prestar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL y lograr la satisfaccin del
cliente, y se ha trabajado las variables, infraestructura y equipamiento, reglamentacin
vigente, percepcin del cliente, empata del capital humano cualificado, procedimientos
establecidos, satisfaccin y fiabilidad del producto.
Esperando que el presente trabajo cumpla con los requerimientos estipulados, dejo a
su distinguida disposicin para su correspondiente evaluacin.
Bachiller: Armando Alex Lavado Jara

no Bach. Armando
olvide citar Alex Lavado Jara
esta tesis IV
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TRUJILLO DE TRUJILLO, PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL Y LOGRAR LA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES SATISFACCIN DEL CLIENTE
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL
DE TURISMO
RESUMEN
El presente informe de investigacin turstica denominado: Condiciones de las
empresas hoteleras de la categora tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo, para prestar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL y
lograr la satisfaccin del cliente, tiene como finalidad, determinar las
condiciones que las empresas hoteleras, estn teniendo para poder cubrir las
expectativas de sus clientes, en cuanto a sus percepciones; utilizando para esto el
enfoque SERVQUAL, lo cual ayudara a determinar los puntos ms representativos
que estos hoteles poseen, para poder lograr la satisfaccin del cliente, prestando
un servicio de calidad, desde el primer momento en que el husped ha percibo el
servicio, ya que la calidad de un servicio es subjetiva, y est directamente
relacionada a lo que el cliente percibe, es decir, el juicio que realiza sobre el
servicio prestado.
En cuanto a las condiciones que presentan los hoteles tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo, en relacin a sus Elementos Tangibles de Infraestructura y
Equipamiento, se ha concluido que 6 de los 11 hoteles estn cumpliendo con las
normas establecidas en el reglamento vigente; asimismo, presentan instalaciones
fsicas visualmente atractivas; equipamiento de apariencia moderna y sofisticada
logrando as la simplicidad y rapidez en el servicio brindado a los huspedes; y un
equipo humano que se muestra en todo momento pulcro, lo que marca la
diferencia entre dichos establecimientos. Y por ltimo, se tiene a la: Fiabilidad;
determinado por la capacidad de entregar el producto prometido al husped; estas
variables son elementos principales para prestar un servicio de calidad.

Bach. Armando Alex Lavado Jara
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DE TURISMO
Por otro lado, en cuanto a El 60 % del capital humano que se encuentra en los
hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, considera que el cliente es
pieza clave para la trayectoria y posicionamiento del hotel en donde laboran; y que
la atencin individualizada al husped y en consecuencia la ptima conexin con
ellos, son situaciones indispensables para lograr la satisfaccin de los clientes.
Y por ltimo; De los 11 hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo solo 7
han demostrado tener una fiabilidad en su producto hotelero, lo cual indica que si
pueden prestar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL, por el hecho
de que han presentado correctamente el servicio desde la primera vez, evitando
los errores, y la incomodidad del husped, asimismo, han adquirido la confianza y
fidelidad del husped con toda la organizacin del hotel, lo cual indica la
ejecucin del servicio prometido, y por el hecho que mantienen un clara cultura
organizacional, en relacin a la importancia que el cliente es para la empresa
hotelera.

VI
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DE TURISMO
ABSTRACT
The present review of tourism research called "Conditions of the hotel companies
of the category three stars of the historic centre of Trujillo, to provide a service of
quality under the SERVQUAL approach and achieve customer satisfaction", aims
to determine the conditions that the hotel companies are taking to meet the
expectations of its customers, in terms of their perceptions; using the SERVQUAL
method for this, which will help to determine the most representative points that
these hotels have, in order to achieve customer satisfaction, providing a quality
service, from the first moment in which the guest has perceive the service, since
the quality of a service is subjective, and is directly related to what the customer
perceivesive, the judgment on the service provided.
Conditions presenting hotels three stars in the historical center of Trujillo, in relation
to its tangible elements of infrastructure and equipment, it has been concluded that
6 of the 11 hotels are complying with the rules laid down in the existing regulation;
In addition, they present visually appealing physical facilities; equipment look
modern and sophisticated, thus achieving simplicity and speed in the service
provided to guests; and a team that shows at all times clean, what marks the
difference between such establishments. And finally, you have to the: reliability;
determined by the ability to deliver the product promised to the guest; these
variables are key elements to provide a quality service.

VII
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DE TURISMO
On the other hand, as 60% of the human capital that is located in the hotels three
stars in the historical center of Trujillo, considers that the customer is key for the
path and positioning of the hotel where they work; and to individual guest attention
and thus the optimal connection with them, they are situations indispensable to
achieve the satisfaction of customers.
And finally; 11 Hotels three stars of the historic Center of Trujillo, only 7 have
demonstrated a reliability in its hotel product, indicating that if they can provide a
quality service under the SERVQUAL approach, by the fact that have filed properly
service the first time, avoiding errors, and the discomfort of the host, in addition,
they have gained the trust and loyalty of the whole organization of the hotel guests
which indicates the execution of promised service, and by the fact that maintain a
clear organizational culture, in relation to the importance of the customer is to the
hotel company.

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE
FAC. CC.SS
CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LACATEGORIA TRESESTRELLAS DELCENT ROHISTOR ICO
DETRUjILLO. PARAPRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA
TRUJnLO SATISFACC ION DELCLIENTE
FACULTA D DE CmNCIAS SOCIALES
ESCUELA DE TURISMO
NDICE
DEDICATORIA ,. 11
AGRADECIMIENTO oo. 111
PRESENTACiN ... ... IV
RESUMEN ...... ... .......... .......................... ..... . ... ...... ... ............... . V
ABSTRACT ;. VI
NDiCE ... ... VII
INTRODUCCiN oo . oo.oo oo.oo.oo.oo.oo oo . .. . .. . .. . . .. ..... .. XVII I
CAPTULO I
GENERALIDADES DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
1. GENERALIDADES .. 02
1.1. ASPECTOS GEOGRFICOS: .. 02
1.1.1. Ubicacin .. ("1''1

I_'~
02
1.1.2. Localizacin ..
02
1.1.3. Lmites .. 02
1.1.4. Extensin . 03
03
1.1.5. Clima .
1.2. ASPECTOS HISTRICOS: .. 03
1.2.1. Referencias Histricas de Trujillo
Referencias Histricas del Centro Histrico de Trujillo... ... ... ... .. 03
1.3. ASPECTO DEMOGRFICOS: 07
1.4. ASPECTO SOCIALES: <, ~........ 09
1.5. ASPECTO ECONMiCO...................... ....................................... 10

--~ ------ <
-"
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UNIVEIlSIDAD NACIONAL DE
FAC. CC.SS
CONDIC IONESDE LASEMPRESAS HOTELERAS DE LACATEGOR1A TRESESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO
DETRUJILLO,PARAPRESTAR UNSERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA
TRUJILLO SATISFACCIN DELCLIENTE
ESCUELA DE TURISMO
1.6. ASPECTO TURSTiCO : . 10
1.6.1. Recursos Tur sticos .. 11

1.6.2. Planta Turst ica . 15
1.6.3. Infraestructura . 17
1.6.4. Superestructura . 20
1.6.5. Demanda Turstica . 23
CAPTULO 11
LA INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO MODERNO Y ATRACTIVO DE LOS HOTELES
DE 3 ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, COMO CONDICiN PARA
PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQ UAL
1. SERVQUAL EN LA HOTELERiA . 30
1.1. Definicin . 30
1.2. Historia .. 31
1.3. Dimensiones . 31
1.4. Importancia .
33
1.5.mbitos de Aplicac in .
33
1.6.SERVQUAL y la Hotelera : ..
35
2. INFRAESTRUCTURA HOTELERA 35
Tesis publicada con autorizacin del autor x

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E.-'Y'EI~.AD NACIONAL DE
c o mCIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LACATEGORIA TRESESTRELLASDELCENTRO HISTORICO
DE TRUjILLO. PARA PRESTARUNSERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRARLA FAC. CC.SS
nlU.JW.O SATlSFACCION DEL CLIENTE
TAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESa.'D.A DE TURISMO
2.1. Caractersticas Fsico -Espaciales de la Planta Hotelera ... 36
2.1 .1. Estilo de construccin ... ... 47

48
Estilo Moderno .
49
Estilo Clsico .
2.1.2. Acceso de ingreso al hotel .. 49
2.1.3. Sistema de Sealizacin .

51
2.2. Relacin de la Infraestructura Hotelera con los requerimientos Fsico

52
espac iales de la Reglamentacin Vigente Peruana ..
2.3. Requerimientos de Infraestructura Hotelera desde el enfoque
SERVQUAL Oo Oo
56
2.4. Evolucin de la Infraestructura y Equipamiento desde el ao 2008 hasta la 57
actualidad Oo Oo ..
3. EQUIPAMIENTO HOTELERO :................. ........... 59
3.1. Distribucin del Equipamiento de la Planta Hotelera ... ... Oo . Oo . 64
3.1.1. Ambientacin Hotelera ... 65
Iluminacin y Decoracin Oo Oo
65
Mueblera.. o Oo 0 0 o .
67
Colores .
68
3.2. Equipamiento deseado y a mejorar por la Planta Hotelera: . 69
3.3. La Modernidad y Atractividad de la Infraestructura y Equipamiento de las

empresas Hoteleras Tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, como
cond icin para brindar un servicio de calidad o
71
4. La Infraestructura y Equipamiento Hotelero actual y sus posibilidades

para brindar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL. . 73

I
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lJlIo"IVEllSIDAD NACIONAL DE
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CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LACATEGOR1A TRESESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO
DETRUjlLLO, PARAPRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUESERVQUAL y LOGRAR LA
TRUJILLO SATISFACC IN DELCLIENTE
FA CULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE TURISMO
CAPTULO 111
PRESENCIA DEL CAPITAL HUMANO CUALIFICADO Y PROCEDIMIENTOS

OPERATIVOS ESTABLECIDOS EN LOS HOTELES DE TRES ESTRELLAS DEL
CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO COMO CONDICiN PARA LOGRAR LA
SATISFACCiN DEL CLIENTE, BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL
1. Gestin del Capital Humano en los Hoteles Tres estrellas del 82

Centro Histrico de Trujillo
1.1. Proceso de Seleccin del Capital Humano...... 83
1.2. Perfil LaboraL........ .. ............................ .......... 86
1.3. Desempeo Laboral del Capital Humano........ 89
1.4. Factores que inciden en el Desempeo 97

Laboral ..
97
1.4.1 . Factores Actitudinales .
1.4.2. Factores Operativos .
1.5. Clima Laboral en las Empresas Hoteleras....... 101

1.5.1. Factores que inciden en el clima laboral
103
F. Psicolgicos
106
F. Fsicos
F. Sociales 107
1.5.2. Tipos de climas laborales, segn las empresas hoteleras

1.5.2.1. Clima Laboral entre Administrador y Capital
108
Humano Oo .
1.5.2.2. Clima Laboral entre Capital

Humano .. 122
.- Tesis publicada con autorizacin del autor

XII I
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mavEBStDAD NACIONAL DE
FAC. CC.SS
CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LA CATEGORjA TRESESTRELLASDEL CENTROHISTRICO
DETRUJ ILLO,PARAPRESTAR UN SERVICIO DE CALlDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA
TRUJILLO SATlSFACC IN DELCLIENTE
F,;tol1'1.T AD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE TURISMO
1.6. Capacitaciones para el desempeo laboral del 122

Capital Humano ..
122
1.6 .1. Capac itaciones Recibidas ..
1.6.2. Capacitaciones Esperadas . 130
1.7. Los Procedimientos Establecidos del Capital Humano de

los Hoteles tres estrellas del Centro Histrico de
133
Trujillo .
1.7.1 . Conocimiento de las reas de Servicio por parte

134
del Capital Humano .
rea de Recepcin , registro y atencin al cliente.
rea de Alimentos y bebidas .
rea de Pisos.
1.8. Lnea de Carrera del Capital Humano . 140
1.8.1. Indicadores de Superacin .

142
1.9. Salud y Seguridad Laboral. .. 145
1.9.1. Condiciones actuales de trabajo del Capital 145

Humano .. 149
1.9.2. Expectativas del Capital humano en su desempeo Laboral
1.10. Motivacin Laboral al Capital Humano en la Planta 159
Hotelera .
1.10.1. Motivacin del desempeo Laboral........................... 159_
1.11. Requerimientos del Capital Humano desde el enfoque 164

SERVQUAL
1.12. El Capital Humano actual y sus posibilidades para brindar un 165

servicio de Calidad bajo el enfoque SERVQUAL. .

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l1NIVERSIDAD NACIONAL DE
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CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LA CATEGO RlA TRES ESTRELLAS DEL CENTROHISTORICO
DETRUJILLO, PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUESERVQUAL y LOGRAR LA
TRUJlLLO SATISFACC ION DEL CLIENTE
F" CULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE TURISMO
CAPITULO IV
LA FIABILIDAD DEL SERVICIO PROMETIDO DE LOS HOTELES 3

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO COMO CONDICiN
PARA LOGRAR LA SATISFACCiN DEL CLIENTE.
1. CULTURA DE SERVICIO 179
1.1. Servicios de los Hoteles tres estrellas del 179

Centro Histrico de
Trujillo .
1.2. Servicios 181

Complementarios .
1.3. Capacidad de Entrega del Producto Hotelera 182
182
1.3.1. Conven ios Hoteleros .
184
1.3.2. Fiabilidad de los clientes y su grado de
satisfaccin por el servicio recibido .
1.4. Importancia de una base de datos en la Planta 188
Hotelera .
2. CALIDAD DE SERVICIO 190
2.1. Estndares de Calidad 193

2.1.1. Estndares Nacionales 194
2 .1.2. Estndares Internaciones
194
2.2. El Servicio y la Satisfaccin del cliente 197
2.3. Estrategias de Marketing para la Calidad de Servicio
200
2.4. Proyecciones para el mejoramiento del Servicio 202
3. COMPETENCIA Y SERVICIO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS 204

DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO

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DEL CENTRO HISTRICO
UHIVERSIDAD NACIONAL DE DE TRU]ILLO.PARAPRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAlOEL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR l.A
TRUJILLO SATISFACC iN DEL CUENTE
.t.CULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE TURISMO
3.1 . Certificacin de Calidad 204

.:. Beneficio de una cert ificacin de Calidad ... ...
o Beneficio hacia lo interno 206
o Beneficio hacia lo externo
3.2. Alcances de mejora a alcanzar por la Planta Hotelera

de parte del Sector Pbl ico y Privado. .. ...... ...... ... .. 207
a) Sector Pbl ico
b) Sector Privado
4. CONOCIMIENTO DEL ENFOQUE SERQUAL EN LOS HOTELES
TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO.. .. 209
4.1 . Aplicacin del Enfoque SERVQUAL para la mejora de

la calidad ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 211
4.2. SERVQUAL como med icin de la calidad del Servicio

en los Hoteles tres estrellas del Centro Histrico de 212
Trujillo ..
4.3 . La Fiabilidad de los hoteles Tres estrellas del Centro

Histrico de Trujillo como condicin para brindar un
213
servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACiONES . 220

REFERENCIAS BIBLIOGRFiCAS . 225
NDICE DE ANEXOS oo. oo oo oo oo oooo 01
ANEXO N 01: Poblaciona l y Muestra... ... ... ... ........ .......... ... ... ...... ..... .. 02
Huspedes
Capital Humano

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CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LACATEGORlA TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTORICO
" lI'I'lIlIItSiB)AD NACIONAL DE DETRU]ILLO.PARAPRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAlOEL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA
ftWlU.O SATlSFACC ION DELCLIENTE
~:EILlLU) DE CIEHClAS SOCIALES
ESCUElA DE nJl\1SMO
ANEXO N 02: Encuesta 05

Capital Humano
Huspedes
ANEXO N 03: Entrevista a los 11 administradores de los hoteles 3 estrellas 12
ANEXO N04: Fichas de Observacin de Infraestructura y Equipamiento 15
Fichas de Recopilacin de datos de los Recursos Tursticos
ANEXO N 05: Ubicacin Geogrfica 17
Regin La Libertad
Provincia de Trujillo
Distrito de Trujillo
Centro Histrico De Trujillo
ANEXO N 06: Lmites del Centro Histrico de Trujillo 18
ANEXO N 07: Plano antiguo del Centro Histrico de Trujillo 19
ANEXO N 08: Calles de antao del Centro Histrico. 20
ANEXO N 09 : Planta Turstica del Centro Histrico de Trujillo 21
ANEXO N10: Fichas de observacin de Infraestructura y Equipamiento. 23
ANEXO N11: Reglamentacin Vigente -OS. 0024 -MINCEUTR 35
ANEXO N12: Registro Fotogrfico de infraestructura y Equipamiento 38
ANEXO N12: Registro Fotogrfico - Hotel Paraso 39
ANEXO N13: Registro Fotogrfico - Hotel Los Conquistadores 40
ANEXO N14: Registro Fotogrfico - Hotel Pullman 41
ANEXO N15: Registro Fotogrfico - Hotel Chimor 42
ANEXO N16: Registro Fotogrfico - Hotel Korianka 43

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DE TRUjILLO. PARAPRESTAR UN SERVICIO DE CALlDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUALy LOGRAR LA
TRUJlLLO SATlSFACCION DEL CLIENTE
, ACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE TURISMO
Registro Fotogrfico - Suite Plaza 44
Reg istro Fotogrfico - Recreo 44
Registro Fotogrfico - Presidente 45
Registro Fotogrfico - Colonial 46
Registro Fotogrfico - Plaza Gra u 48
Registro Fotogrfico - Sa int Germain 49
Regi stro Matriz de Entrevista a los 11 Administradores 50
Ubicacin de los 11 hoteles tres estrellas del Centro Histrico 53
Datos Pe rsonales de los11 administradores 54
Reg istro Fotogrfico de las Entrevistas
Cert ificaciones de calidad de los 11 hoteles tres estrellas 60

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TRUJILLO HISTRICO DE TRUJILLO, PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL Y
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
DE TURISMO
INTRODUCCIN
Sin lugar a dudas hoy en da la calidad de servicio es uno de los capitales
ms fuertes que puede tener una empresa hotelera; y la calidad de servicio,
se entendera como la valoracin que harn los clientes segn hayan sido
alcanzados o superadas sus expectativas; de tal forma que para brindar una
buena atencin y conseguir la satisfaccin del cliente, las empresas deben
asegurar un buen desempeo de la infraestructura y equipamiento, del
capital humano, y de la fiabilidad con respecto a las promesas comerciales.
En tal sentido, las empresas hoteleras, se ven en la necesidad de evaluar la
calidad de su producto hotelero que entregan a sus clientes; es as que, esta
valoracin slo se puede ejecutar a partir de la identificacin de la
satisfaccin que el cliente alcance despus de haber consumido el producto
servicio.
Es as que, los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo en
estudio, son empresas tursticas creadas para satisfacer los requerimientos
del husped viajero, con las caractersticas bsicas y complementarias que
poseen dichas empresas, adems estas caractersticas tambin condicionan
los niveles de calidad que estos establecimientos pueden llegar a alcanzar;
es as que esta investigacin est centrada en analizar las Condiciones de
las empresas hoteleras de la categora tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo, para prestar un servicio de calidad bajo el enfoque
SERVQUAL y lograr la satisfaccin del cliente lo cual, tiene por finalidad
conocer las condiciones para satisfacer las necesidades del cliente,
mediante la prestacin de un servicio basado en el enfoque SERVQUAL,

XV
UNT
DE TURISMO
que bridan los establecimientos de hospedaje de tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo, y de esta manera determinar los indicadores de la
calidad del servicio en la satisfaccin de los huspedes.
Este enfoque, valora 5 dimensiones generales, las mismas que son
entendidas como las condiciones ideales que los productos-servicios
tendran que reunir para lograr la satisfaccin de los clientes. Estas son:
Los elementos tangibles, representadas por las caractersticas fsicas y de
apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y
otros elementos con los que el cliente est en contacto al contratar el
servicio, los cuales son de suma importancia para lograr la calidad en la
prestacin de un servicio; asimismo, tenemos a la Fiabilidad, referida a la
habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio prometido de
forma adecuada y constante. Entendemos que aparte de los elementos
tangibles; la mayor parte en brindar el servicio de calidad se sustenta en la
buena atencin personalizada y en el servicio de calidad prometido que el
cliente recibe del hotel. Por otro lado a la Capacidad de respuesta la cual
representa la disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rpido y oportuno lo cual se refleja en la atencin individualizada que se le
da al cliente, a travs del capital humano, por otro lado tenemos a la
Seguridad, abarcada en la garanta en la prestacin del servicio por parte
de los empleados y son los conocimientos y atencin mostrados por los
empleados respecto al servicio que se brinda, adems de la habilidad de los
mismos para inspirar confianza y credibilidad, lo cual en ciertos servicios, la
seguridad representa el sentimiento de que el cliente est protegido en sus
actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.

XVI
UNT
DE TURISMO
Por ltimo tenemos a la Empata; determinado por el grado de atencin
personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes; esto indicada que el
nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del
tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica
para el cliente, lo cual se ver reflejado directamente en los resultados de las
encuestas aplicadas a los clientes. Determinado as para esta investigacin
tres caractersticas y condiciones importantes que ms resaltan en los
hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, siendo estas los
Elementos Tangibles, representado por la infraestructura y equipamiento; la
Empata, brindada por el capital humano y la Fiabilidad del hotel al entregar
el producto prometido al husped; estas dimensiones son las que ms
destacan en los hoteles segn la percepcin de los huspedes alojados en
estos establecimientos.
Si las organizaciones lograran identificar su situacin en base a lo que los
clientes valoran, segn la metodologa SERVQUAL, estas podran obtener
datos reales que ayuden a entender la visin que tiene el cliente respecto a
la empresa y tomar decisiones sobre las mejoras que se deberan
emprender.
De tal modo que la presente investigacin es importante desde la
perspectiva terica, porque abordar el tema Calidad y Satisfaccin del
cliente, bajo el enfoque turstico y de SERVQUAL, informacin que se
sumar al marco terico general del turismo como disciplina, de la misma
manera se desarrollarn las categoras de infraestructura y equipamiento, la
seguridad dada por el capital humano y la fiabilidad de entregar el producto

XVII
UNT
DE TURISMO
hotelero prometido, los cuales son factores imprescindibles para el
desenvolvimiento de la calidad y su influencia en la satisfaccin del turista.
Asimismo, el aporte terico de esta investigacin se traduce en la discusin
de la categora condicin como principal variable de esta investigacin.
Adems del desarrollo de las categoras antes mencionadas, se sustentar
que existen condiciones necesarias para que la calidad, bajo el enfoque
SERVQUAL y la satisfaccin del cliente, tengan xito en el sector hotelero.
Por otro lado, la informacin que resultar es equivalente a un diagnstico
situacional de la realidad en los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo en relacin a los niveles de satisfaccin que se obtienen en los
turistas, por lo que puede ser empleado como un instrumento de consulta
prctica para los empresarios hoteleros, adems se podr generar mayor
conciencia, inters y valoracin para el sector de la hotelera.
De igual forma podr ser de inters para las organizaciones pblicas
competentes del sector, permitindose utilizar esta investigacin para
fiscalizar a las empresas hoteleras; conducindolas a desarrollar programas
de mejoramiento continuo en la calidad del servicio, incentivando de esta
forma a la capacitacin constante del personal que interacta con el cliente
logrando su satisfaccin en el producto prometido.
Del mismo modo esta investigacin aportar con informacin metodolgica,
para futuras investigaciones sobre las variables de infraestructura y
equipamiento moderno y atractivo, reglamentacin vigente, percepcin del
husped, satisfaccin del cliente, capital humano cualificado, procedimientos
establecidos, la fiabilidad de entregar el producto hotelero prometido,
solucin de problemas rpida y eficazmente y brindar informacin puntual y

XVIII
UNT
DE TURISMO
exacta en los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, ya sean
consideradas de forma independiente o relacionada.
Para esta investigacin se ha tomado a algunos antecedentes de
investigaciones muy importantes y relevantes a que cuentan con variables
similares de esta investigacin siendo estas:
Estrategias de mejoramiento en la calidad del servicio y la satisfaccin
del cliente en la industria hotelera de Trujillo - 2001: Distrito y
Provincia de Trujillo Departamento de la Libertad Universidad
Nacional de Trujillo Escuela de Post Grado; Tesis para optar el Titulo
de Maestro en Gestin Empresarial; Vigo Moya Jorge Luis.
En este informe de investigacin se establece que la ciudad de Trujillo,
posee un gran potencial turstico, y, que la gestin de las empresas tiene
una relacin directa con el turismo, esto depende en gran medida para el
desarrollo del turismo. Por esta razn, este trabajo de investigacin ha
tomado como poblacin objeto de estudio a todas las empresas hoteleras de
Trujillo.
Del mismo modo, la presente investigacin se ha desarrollado partiendo del
problema acerca de que estrategias de mejoramiento en la calidad del
servicio en la industria hotelera de la ciudad de Trujillo incide en la
satisfaccin del cliente, frente ha dicho problema se ha consider como
hiptesis que la adopcin de dichas estrategias, inciden de manera efectiva
en elaboracin del nivel de satisfaccin del cliente.
Los instrumentos de recoleccin de datos utilizados fueron, encuestas,
entrevistas, observaciones, recopilacin documentaria y bibliogrfica, as
como navegacin en internet. El presente documento, contiene, en principio,

XIX
UNT
DE TURISMO
las estrategias generales que se utilizan para lograr el mejoramiento de los
servicios de las empresas en general, y que en consecuencia, pueden
aplicarse eficazmente en las empresas hoteleras.
Sobre la base de las estrategias planteadas se ha logrado determinar el
grado en que estas son aplicadas en la industria hotelera de la ciudad de
Trujillo. Luego mediante la informacin brindada por los usuarios, se ha
determinado, el nivel de satisfaccin que han logrado brindar a sus clientes,
dichas empresas.
La metodologia utIlizada en esta investigacion de Vigo, fue el DEDUCTIVO
INDUCTIVO para poder lograr los objetivos propuestos. Con el proposito
de resolver el problema, materia de la presente investigacin, se aplicaron
encuestas primero a los directivos y trabajadores de cada uno de los hoteles
seleccionados para determinar como juzgan ellos el servicio que estan
ofreciendo y si se estan aplicando estrategias de mejoramiento. Luego se
aplicaron encuestas a los clientes para determinar como evaluaron los
servicios que recibieron y como desearian que fuera este.
Se utilizaron los siguientes tecnicas de procesamiento y analisis de datos.
Critica de la informacin
Codificacin y tabulacin
Representacin grafica de los datos.
Tecnica de datos estadisticos.
Los resultados de la investigacin, han demostrado que el nivel de
satisfaccin de los clientes, tienen una estrecha relacin con la calidad del
servicio ofrecido por las empresas hoteleras. En tal sentido, ha quedado

XX
UNT
DE TURISMO
establecido, que la calidad de los servicios hoteleros en general, en la ciudad
de Trujillo est lejos de ser calificada como excelente.
Asi mismo, se tiene otro antecedente titulado: las caractersticas de los
servicios que brindan los hoteles tres estrellas del Distrito de Trujillo
Ao 2012: Distrito de Trujillo, Provincia de Trujillo- Departamento de la
Libertad-Universidad Nacional de Trujillo Escuela Acadmico
Profesional de Turismo, Prctica Pre Profesional para optar el grado de
Bachiller en Ciencias Sociales; (Nakayo C.,et al; 2012).
La presente investigacin tuvo como finalidad visionar el futuro del turismo,
en base a la calidad de los servicios que ofrecen los hoteles en el distrito de
Trujillo; diagnosticando las debilidades que presentan los servicios y en qu
medida pueden incidir stas en el desarrollo del turismo.
La metodologa utilizada fue parte del mtodo Servqual, el cual nos muestra
dos dimensiones de las cual parte su centro de estudio, la dimensin fctica
y la dimensin humana, as tambin se plasma la demografa,
infraestructura, oferta y demanda existentes en el lugar que ha sido participe
esta investigacin, la cual les ha llevado a conseguir datos importantes y
claros sobre la manera que operan los hoteles tres estrellas en el distrito de
Trujillo, as tambin se determin la eficacia y el cumplimiento de estos
hoteles con la reglamentacin vigente, que hace alusin a la dimensin
fctica que se mencion anteriormente, referida al entorno circundante en el
que el husped disfruta del servicio brindado.
En la investigacin se concluye que los criterios del Mtodo Servqual resalta
la necesidad de fusionar al capital humano, la calidad de infraestructura y
equipamiento de manera que estos logren captar la aceptacin de los

XXI
UNT
DE TURISMO
huspedes y lograr brindar un servicio de calidad. Del mismo modo se dice
que la calidad brindada por el personal que labora en un establecimiento de
hospedaje es la mejor estrategia de publicidad y posicionamiento de las
empresas frente a otras.
Y por ltimo antecedente tomado, se tiene a: condiciones de los hoteles
tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo para el desarrollo de
estrategias de marketing en el marco del modelo de gestin de
relacionamiento con clientes CRM: Ao: 2012- Distrito de Trujillo
Provincia de Trujillo- Departamento de La Libertad: Escuela Acadmico
Profesional de Turismo, Prctica Pre Profesional para optar el grado de
Bachiller en Ciencias Sociales; (Cabrera D.; et al; 2012).
La presente investigacin considero que el sector hotelero es especialmente
relevante dentro de la actividad turstica en general; tanto que las empresas
hoteleras se enfrentan en la actualidad a un entorno cada vez ms
cambiante, competitivo y con clientes ms exigentes. Para dar respuesta a
esto se han desarrollado estrategias de gestin de relaciones con clientes o
Customer Relationship Management (CRM), donde la tecnologa en la
mayora de los casos se seala como componente esencial. Sin embargo,
tras la revisin de la literatura, afirmaron que es preciso realizar un anlisis
integrador de todos los factores que inciden en el xito de una estrategia
CRM.
Por ello la presente investigacin forma parte de Condiciones de los Hoteles
tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo para el desarrollo de estrategias
de marketing en el Marco del Modelo de Gestin de Relacionamiento con
Clientes CRM, considerando como variables a la: Trayectoria,

XXII
UNT
DE TURISMO
Posicionamiento Infraestructura y Equipamiento, Capital Humano y
Financiamiento; las cuales son elementos principales para el desarrollo de
esta estrategia.
La metodologa utilizada fue el inductivo - deductivo; partiendo del estudio de
las condiciones que cada hotel tiene para luego establecer la generalidad
que en su conjunto estos hoteles de tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo, renen las exigencias que ameritan el desarrollo de estas estrategias
de marketing, para lograr el relacionamiento directo con el cliente.
Adems, concluyeron a partir de la revisin de las informaciones adquiridas
y de los estudios realizados sobre el CRM y ms en el sector hotelero, que
estos son estudios de carcter confirmatorios. Por ello, en esta investigacin
se presenta un modelo integrador de xito en la implementacin de la
estrategia CRM para el desarrollo de los hoteles tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo.
Las condiciones para prestar un servicio de calidad y lograr la satisfaccin
del husped, requiere del compromiso total de los 11 administradores y del
capital humano, de los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo,
lo cual les permite conducirse al xito estando a la vanguardia de grandes
organizaciones en el mercado y logrando poseer un desarrollo sostenible.
Esta investigacin est dividida en 5 captulos, los cuales se detallan a
continuacin:

XXIII
UNT
DE TURISMO
CAPTULO I: GENERALIDADES DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO:
En la cual se ha tomado hace una descripcin de los aspectos ms
relevantes que el Centro Histrico, tomados desde la perspectiva:
Geogrfica; Histrica; Demogrfica; Social; Econmica y por ltimo al
Turstica; que son de suma importancia y de inters conocer, para la base
de esta investigacin ya que es donde se concentran los 11 hoteles de tres
estrellas en estudio.
CAPTULO II: LA INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO MODERNO Y
ATRACTIVO DE LOS HOTELES DE 3 ESTRELLAS DEL CENTRO
HISTRICO DE TRUJILLO, COMO CONDICIN PARA PRESTAR UN
SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL.
Se abord, los puntos sobre; Infraestructura hotelera, incluyendo el anlisis
de las caractersticas fsicos- espaciales de la Planta Turstica, los estilos
de construccin; accesos de ingreso al hotel, y sistema de sealizacin en
los Hoteles de tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo. En relacin a la
Reglamentacin Vigente Peruana; y a los Requerimientos de la
Infraestructura Hotelera desde el enfoque SERVQUAL; Y por ltimo el
punto referido a el Equipamiento Hotelero, determinando la Distribucin
del Equipamiento de la Planta Hotelera, La Ambientacin y equipamiento
Hotelero;; as mismo; La Infraestructura y Equipamiento Hotelero actual y
sus posibilidades para brindar un servicio de calidad bajo el enfoque
SERVQUAL.

XXIV
UNT
DE TURISMO
CAPTULO III: PRESENCIA DEL CAPITAL HUMANO CUALIFICADO Y
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTABLECIDOS EN LOS HOTELES
DE TRES ESTRALLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO COMO
CONDICIN PARA LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE, BAJ O
EL ENFOQUE SERVQUAL
Donde se seala; La Gestin del Capital Humano en los hoteles tres
estrellas, determinando los procesos de seleccin del Capital Humano, el
perfila laboral, desempeo laboral, as mismo, el Clima Laboral en las
empresas hoteleras, tambin encontraremos a los Procedimientos
establecidos del capital humano, sealando el conocimiento de las reas
de servicio por parte del capital humano; asi mismo, a la Lnea de Carrera
del capital humano, incluyendo los indicadores de superacin; la Salud y
seguridad laboral en los Hoteles tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo, as mismo, los Requerimientos del capital humano desde el
enfoque SERVQUAL, y por ltimo el Capital humano actual y sus
posibilidades para brindar un servicio de calidad bajo el enfoque
SERVQUAL.
CAPITULO IV.- LA FIABILIDAD DEL SERVICIO PROMETIDO DE LOS
HOTELES 3 ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
COMO CONDICIN PARA LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE,
determinando la Cultura de servicio, incluyendo los servicios de los hoteles

XXV
UNT
DE TURISMO
tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo; por otro lado La importancia
de una base de datos en la planta hotelera, as mismo, Calidad del servicio,
y haciendo hincapi en la certificacin de calidad y en los alcances de
mejora a alcanzar por la planta hotelera de parte del sector pblico y
privado; por otro lado, describiendo al conocimiento del enfoque
SERVQUAL en los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo,
sealando la aplicacin del enfoque SERVQUAL para la mejora de la
calidad y SERVQUAL como medicin de la calidad del servicio en los
hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo; y por ltimo, La
Fiabilidad de los hoteles Tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo
como condicin para brindar un servicio de calidad bajo el enfoque
SERVQUAL.
De los datos anteriormente mencionados, permiti formular el siguiente
problema cientfico:
Cules son las condiciones que poseen las empresas hoteleras de la
categora de 3 estrellas del Centro Histrico de Trujillo para prestar un
servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL, y lograr la
satisfaccin del cliente?
Dando las siguientes hiptesis para la respuesta de esta:
Hiptesis General
Las condiciones que presentan las empresas hoteleras de la categora 3
estrellas del Centro Histrico de Trujillo, para prestar un servicio de calidad
bajo el enfoque SERVQUAL, y lograr la satisfaccin del cliente se
fundamenta en sus elementos tangibles de infraestructura y equipamiento
moderno y atractivo; en la seguridad determinada por un capital humano

XXVI
UNT
DE TURISMO
cualificado y procedimientos establecidos; y en la fiabilidad basada en la
capacidad de entregar el producto hotelero prometido.
Hiptesis Especfica I
Una condicin que presentan los hoteles de tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo para prestar un servicio de calidad bajo el enfoque
Servqual, y lograr la satisfaccin del cliente, es la infraestructura y
equipamiento moderno y atractivo, acorde a su reglamentacin vigente y
correspondiente a su categora, lo que genera la buena percepcin del
husped para con el hotel.
Hiptesis Especfica II
Los Hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo para prestar un
servicio de calidad bajo el enfoque Servqual, y lograr la satisfaccin del
cliente, presentan otra condicin para tal fin, evidente en la presencia de
Capital Humano cualificado con trato profesional, amable y personalizado
hacia el husped y en la existencia y cumplimiento de procedimientos
internos establecidos, asegurando que la estada de ste sea una
experiencia satisfactoria.
Hiptesis Especfica III
La fiabilidad que tienen los Hoteles tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo es una condicin para prestar un servicio de calidad bajo el enfoque
Servqual, y lograr la satisfaccin del cliente porque estos establecimientos
tienen la capacidad de entregar el producto hotelero prometido en las
condiciones pactadas, solucionar los problemas rpida y eficazmente, y
brindar una informacin puntual y exacta de todas las condiciones del

XXVII
UNT
DE TURISMO
servicio; garantizando as un servicio seguro, confiable y preciso a cada
tipo de cliente.
De tal modo que para la comprobacin de estas se propusieron los
siguientes objetivos:
General
Determinar las condiciones que poseen las empresas hoteleras de la
categora de 3 estrellas del Centro Histrico de Trujillo para prestar un
servicio de calidad bajo el enfoque Servqual, y lograr la satisfaccin del
cliente.
Especficos
a) Elaborar el inventario de hoteles tres estrellas del Centro Histrico
de Trujillo.
b) Identificar y describir los elementos tangibles de los hoteles tres
estrellas del Centro histrico de Trujillo, segn lo valorado por el
cliente, bajo el enfoque SERVQUAL.
c) Evaluar el cumplimiento de los Hoteles tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo con la Reglamentacin Vigente correspondiente a
su categora, especficamente en relacin a la infraestructura y al
equipamiento que stos tienen.
d) Identificar y analizar los procedimientos internos que se manejan en
las reas relacionadas directamente con la atencin al cliente, en los
hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo.

XXVIII
UNT
DE TURISMO
e) Comprobar el trato profesional, directo y personalizado que el
Capital Humano le proporciona al cliente.
f) Determinar la capacidad que tienen los Hoteles tres estrellas del
Centro Histrico de Trujillo para entregar el producto hotelero
prometido al husped.
g) Identificar y cuantificar las expectativas inciales y percepciones
finales que el cliente tiene con respecto al servicio del hotel.
h) Identificar el tipo de husped de los hoteles tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo.
Para lograr estos objetivos fue necesario hacer uso de una adecuada
metodologa, para lo cual se aplic los siguientes mtodos:
Mtodo Etnogrfico: Este mtodo permiti recolectar datos en el campo y
aprovechar fuentes tanto primarias como secundarias, con lo cual se pudo
describir las condiciones reales que presentan hoteles de tres estrellas del
Centro Histrico de Trujillo; tales como el estado de la infraestructura segn
la reglamentacin vigente, el desempeo del capital humano, la entrega del
producto hotelero. As mismo; Mtodo Deductivo Inductivo el cual
permiti conocer de manera general el sector hotelero de la categora de tres
estrellas del Centro Histrico, a travs de la identificacin y el estudio de las
condiciones que stos presentan para prestar un servicio de calidad a sus
huspedes y as determino las condiciones que tienen cada uno de estos
hoteles en estudio; en cuanto a sus recursos tangibles e intangibles, niveles
de fiabilidad del servicio, y la buena atencin del recursos humano. Por otro
lado tenemos al Mtodo Analtico- Sinttico, lo cual ayud a determinar

XXIX
UNT
DE TURISMO
la importancia que tienen los hoteles de 3 Estrellas, segn su oferta que
influye en el flujo turstico. Por ltimo se aplic el Mtodo Estadstico, lo
cual fue de mucha importancia porque permiti a travs de los datos
obtenidos de los hoteles tres estrellas, referente a su infraestructura y
equipamiento; capital humano y fiabilidad del servicio; a interpretarlos en
datos proporcionales, que son expresados en esta investigacin a travs de
cifras y grficos.
As mismo para estos mtodos utilizados en esta investigacin se han
utilizado las siguientes tcnicas siendo estos:
La Observacin Directa Participante; para observar como los servicios
dentro del hotel satisface o no las expectativas del cliente. Se tuvo la
oportunidad de experimentar in-situ como estn los servicios del hotel, la
calidad de las habitaciones, de la atencin del capital humano, las
actividades que se pueden realizar dentro del hotel. Por otro lado la tcnica
del Muestreo: para determinar la poblacin de los turistas hospedados
durante el periodo enero marzo del presente ao, en los hoteles tres
estrellas del Centro Histrico de Trujillo, as mismo, se utiliz para
determinar la poblacin actual que labora en los hoteles que abarca la
presente investigacin. (VER ANEXO N01). Tambin la Encuesta: con el
fin de saber las percepciones que los clientes han tenido en su estada en el
hotel, de tal forma determinando su grado de satisfaccin en los servicios y
la calidez del trato recibido por parte de toda la organizacin que conforman
el hotel donde se hosped. Asimismo, se aplic una encuesta al personal
que labora en dichos establecimientos para recoger informacin sobre la
relacin que tienen con la empresa y con el cliente. (VER ANEXO N 02).

XXX
UNT
DE TURISMO
Sin dejar de lado a la Entrevista: Aplicada a los empresarios-
administradores de los 11 hoteles de tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo; para conocer sus opiniones o perspectivas acerca de los
establecimientos de hospedajes y cmo estn contribuyendo a mejorar el
desarrollo hotelero. (VER ANEXO N03). Y por ltimo la tcnica del Fichaje:
Para recopilar informacin de las variables de investigacin como son:
condiciones de los hoteles, infraestructura y equipamiento, capital humano y
procedimientos establecidos y fiabilidad en el servicio; a travs de las fichas
bibliografas de anlisis. As tambin durante la etapa de campo se har uso
de las fichas de observacin donde estar escrito las condiciones en que se
encuentran los establecimientos de hospedajes; Utilizando como
instrumentos para optimizar el trabajo de campo, fichas tcnicas, de fichas
de recopilacin de datos de los atractivos tursticos y fichas de observacin
de la Infraestructura y equipamiento de los hoteles tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo (VER ANEXO N04); del mismo modo fue propicio el uso
de instrumentos como: el GPS, libreta de campo, cmara fotogrfica,
grabadora y filmadora.

XXXI
UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LA CATEGORA TRES ESTRELLAS DEL CENTRO
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE HISTRICO DE TRUJILLO, PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE
TURISMO SERVQUAL Y LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
CAPTULO I
GENERALIDADES DEL
CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO

Bach. citar estaAlex
Armando
no olvide tesis Lavado Jara 1
UNT
CAPITULO I
GENERALIDADES DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
1. GENERALIDADES
La presente investigacin ha considerado como espacio al Centro Histrico de
Trujillo, unidad espacial primigenia de lo que hoy es el distrito del mismo nombre,
delimitado por la avenida Espaa, una de las principales de esta ciudad. Es aqu en
donde se ubican las 11 empresas hoteleras de tres estrellas que son objeto de
estudio de este trabajo.
A continuacin, se presentan las generalidades desde las diferentes perspectivas
del Centro Histrico de Trujillo.
1.1. ASPECTOS GEOGRFICOS:
1.1.1. Ubicacin:
Centro Histrico, se encuentra dentro del distrito de Trujillo, y an
conserva la forma original con la que fue diseada y fundada; la cual es
cercada por una avenida llamada Espaa; en ella alberga los rganos de
gobierno local y regional.(VER ANEXO N05).
1.1.2. Localizacin:
El Centro Histrico de Trujillo se localiza 8 10 0 latitud sur y
79 1 0 longitud oeste a una altitud de 31.16 metros sobre el nivel del
mar, tomando como punto referencial la plaza de armas del distrito.
1.1.3. Lmites:
El Centro Histrico del distrito de Trujillo, limita por el Norte con la
urbanizacin Miraflores por el Este, con las urbanizaciones Palermo y

Armando
UNT
Santa Mara, por el Sur con la urbanizacin San Andrs y el Recreo, y por
el Oeste con las urbanizaciones las Quintanas y Mansiche. (VER ANEXO
N 06).
1.1.4. Extensin:
El Centro Histrico tiene una extensin de 1.768.km2 siendo un 6%
comparacin con el rea total de la provincia.
1.1.5. Clima:
El Centro Histrico presenta un clima muy variado de temperaturas
mximas 20 C y mnima de 17 C, igualando esto al; as mismo
estas temperaturas hacen que el cielo se presente parcialmente
nublado; actualmente se observa que Trujillo ya no presenta un clima
templado y estable, lo cual esto hace una oposicin a la denominacin
de la Ciudad de la Eterna Primavera ya que se caracterizaba por
poseer un clima agradable, benigno y soleado de poca variacin
trmica de estacin a estacin.
1.2. ASPECTOS HISTRICOS:
1.2.1. Referencias Histricas:
El rea donde se levanta el Centro Histrico de la ciudad tiene un suelo
arenoso, muy diferente a la tierra arcillosa y compacta donde actualmente
se hallan las urbanizaciones vecinas. Esto nos lleva a sugerir que los
espaoles eligieron una zona del tipo matorral desrtico, donde hubo
algunas huacas, pues las excavaciones arqueolgicas realizadas en
distintos sectores del Centro Histrico dejaron a la vista estructuras
prehispnicas.

Armando
UNT
De acuerdo a las ordenanzas dictadas para la fundacin de ciudades, el
trazo de Trujillo fue hecho a cordel teniendo como centro la plaza mayor,
construido el plano por el arquitecto italiano Jos Fomento, del cual se
organizaron las manzanas en forma de damero, cada una de las cuadras
fue dividida en tres solares longitudinales, que individualmente cubran un
rea total de 4,000 a 5,000 m2; esta obra concebida de forma elptica as
mismo, esta construccin se hizo porque los desterrados de Francia por
actos delictivos sentaron plaza en el Caribe y en el mar del sur (pacfico),
y junto delincuentes ingleses formaron hordas de asaltantes bien armados
que se constituyeron en el terror de las ciudades. Por ejemplo, Guayaquil
y saa haban sido saqueadas e incendiadas por estos ladrones del mar,
el siglo XVII fue de apogeo para los filibusteros, destacando Eduardo
David, a tal punto que los trujillanos se alarmaron tanto que en un cabildo
abierto del 16 de diciembre de 1684, se decidi amurallar la ciudad a la
usanza europea y en el mismo acto se inici una colecta para empezar la
obra, que alcanzo 2,800 pesos de oro; como el presupuesto total era de
85,000 pesos, se tuvo que recurrir al apoyo del virrey don Melchor
Navarro y Rocaful duque de la plata, al cabildo eclesistico, al obispo y
hasta al propio rey, nadie se hizo de rogar, puesto que colaborar era un
gran honor, los trabajos duraron dos aos (1685-1687) la construccin se
realiz con todas las reglas del arte. La forma era ovalada y el material
utilizado fue el adobe y contaba con 15 cortinas (paredones), 15 baluartes
(torreones), 2 puertas principales y tres postigos o puertas menores, todo
lo cual encerraban unas 56 manzanas y unas mil viviendas. (VER ANEXO
N07)

Armando
UNT
Desde la fundacin de la ciudad, a fines de noviembre de 1534, hasta el
terremoto de 1619, su arquitectura fue de estilo gtico isabelino; las
casas de los primeros vecinos se construyeron de piedra, con muros altos
y almenados, las ventanas exteriores eran pequeas y la fachada posea
una gran portada con su escudo en la parte superior: la extensin de los
solares permiti una arquitectura con muchos espacios, incluyendo patios,
huertos, jardines y caballerizas, en la parte posterior sus habitaciones
rodeaban al patio y se conectaban a travs de un corredor techado. Los
patios eran de tierra apisonada o de adobes y despus fueron
empedrados con canto rodado, los corredores y habitaciones se
levantaron a un nivel superior del suelo, modalidad constructiva que fuera
observada por el contador Agustn de Zarate en 1544; finalmente, los
pisos se hicieron de ladrillo y estuvieron cubiertos con petates y sobre
estos se colocaron alfombras.
Las iglesias se edificaron con una sola nave, sin coro alto y con una sola
torre campanario; sus muros interiores estaban decorados con pinturas
murales que representaban retablos, el piso era de ladrillo, donde se
enterraban personajes importantes y la piedra era inhumada en el atrio de
las iglesias.
De arquitectura civil, aun se puedan apreciar algunos restos como la
portada de la casa Linch con ladrillos caravista sobre el dintel y arquitrabe
con metopas y triglifos pintados en ocres rojos y amarillos y grises
sotabancos a los lados en vez de pilastras.
El primer cuerpo de la portada, la pintura mural de fachada en forma de
laceria mudjar y pinturas alegricas en el arco del zagun y en parte de
los muros de la casa de la entonces familia Ramrez y Laredo

Armando
UNT
(propietarios de la hacienda San Nicols del paso hoy llamada
cooperativa Laredo), y que se conoce como casa Ganoza Chopitea,
propiedad del banco industrial.
De esa poca, tambin las casas de los Tinoco y de Alvarado Cabero
de Henao, hoy destruidas y la casa de Lavalle, junto con la iglesia de la
compaa de Jess, parte de la iglesia de la Merced y de la San Agustn
fueron obras del ms ilustre arquitecto que tuvo Trujillo, Alonso de las
Nieves, de origen portugus y que desarrollo sus obras entre el 1er y
2do.Tercios del siglo XVII.
Trujillo se ve de lo alto como una ciudad bien trazada; mantuvo hasta
1877 sus murallas, de las que resta muy poco, apenas si los entendidos
en achaques de antiguallas pueden ensearle al viajero curioso uno que
otro lienzo de pared y el lugar llamado el postigo del den por donde
segn la tradicin, entraba y sala libremente a horas de su antojo, el
clrigo famoso que hizo el arreglo de las aguas de regado de Trujillo.
Adems, de la plaza mayor hubo desde el principio la placita llamada el
recreo, donde se ubicaba la direccin del servicio de reparto de agua, y
de donde partan 3 canales de irrigacin concebidos de manera que se
recuperasen las aguas empleadas en fines agrcolas. La igualdad que
caracterizaba a la poblacin legal, es decir los conquistadores espaoles,
explica el modo de reparto de parcelas que eran cedidas gratuitamente
por el cabildo a medida de los requerimientos de terrenos de los nuevos
pobladores, fue as como Trujillo creci rpidamente hasta contar, diez
aos despus de su fundacin, alrededor de 300 casas, que albergan a
una poblacin de al menos 1,000 personas, el estilo arquitectnico de la

Armando
UNT
poca desapareci prcticamente por causa de la inundacin de 1587, y
despus por el sismo de 1819.
Sin lugar a duda, las ciudades tuvieron sus calles con nombres alusivos a
un personaje importante o alguna actividad que se realizaba; tambin era
costumbre nombrarlas de acuerdo a algo destacado y peculiar; muy difcil
ha de ser todava, saber cules habran sido los nombres originales de las
calles de Trujillo por aquellos aos de su fundacin, pero con el transcurrir
del tiempo sus propios vecinos se encargaron de denominarlas con tal o
cual nombre, hasta que las autoridades le dieron carta de ciudadana con
nombre propio y oficial.(VER ANEXO N 08)
A comienzos de este siglo y muy avanzado el primer cuarto, Trujillo ya
tena los nombres de sus calles, casi como los que hoy ostenta; es as
que los principales cambios, segn un plano levantado por Enrique Risco
son las siguientes: calle Olaya corresponda al sector de Av. Espaa que
cruza la 9 cuadra de Francisco Pizarro; Restauracin, se denomin a lo
que hoy es Jr. Estete; calle de la Libertad es lo que hoy es Mariscal de
Orbegoso, y su prolongacin en la Av. Mansiche se llam Av.de la paz.
As tambin todo el Jr. Diego de Almagro fue denominado calle Salaverry
y a Alfonso Ugarte se le conoci como calle de La Paz. (Fuente: Registro
Histrico del Archivo Regional).
1.3. ASPECTO DEMOGRFICOS
Poblacin
En lo que respecta al Centro Histrico Trujillo, se puede mencionar que
segn datos del censo 2007 del INEI la poblacin aproximada es de
12000 habitantes. Este censo nos indica que la ciudad de albergaba una

Armando
UNT
poblacin ascendente a 682 834 habitantes, con una tasa de crecimiento
promedio anual de 2,1 % segn el informe Per: Migracin Interna
reciente y el Sistema de Ciudades 2001 2007, en 2007 la cifra
ascenda a 709 566 habitantes. En las ltimas dcadas el crecimiento
urbano de Trujillo se debe mayormente al incremento poblacional de
origen migratorio, siendo los principales aportantes de poblacin, las
provincias del interior de La Libertad como Otuzco (15.8%), Santiago de
Chuco (9.3%), Ascope (9%) y Snchez Carrin (5.2%), en tanto que
Cajamarca contribuy con 16% y Ancash con 5%.
En lo que respecta a la poblacin econmicamente activa en el Centro
Histrico de Trujillo, existen 3.000 centros de trabajos donde se
encuentras hoteles, restaurantes, agencia de viaje, tiendas, bancos,
cooperativas salones de belleza, casinos, etc.; en los cuales hay un
aproximado de 25.000 empleados los cuales laboran dentro de estos
establecimientos.
CUADRO N01
POBLACIN DE HOMBRES Y MUJERES DE PEA OCUPADA

Y DESOCUPADA CENSO 2007
HOMBRES MUJERES
PEA ocupada PEA desocupada PEA ocupada PEA desocupada
267041 387045 20942 18715 88697 175397 8925 7688
FUENTE: Informe del censo 2007 poblacin ocupada y desocupada de hombres y mujeres.

Armando
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1.4. ASPECTOS SOCIALES:
En el Centro Histrico de Trujillo, su poblacin actualmente est
compuesta por una mixtura cultural en donde existen pocos pobladores
primigenios, ya que la mayora de ellos prefirieron vender sus casas para
dar paso al comercio y la modernidad dejando al Centro Histrico casi
despoblado, con pocos residentes permanentes.
Las principales actividades socioculturales son: el Festival Internacional
de La Primavera: considerado el festival representativo de la ciudad, se
realiza entre setiembre y octubre de cada ao, su principal atractivo es un
tradicional desfile de carros alegrico con reinas de belleza, organizado
por la organizacin club de leones de desde el ao de 1950.
Otra de las actividades sociales de grandes envergaduras realizadas en la
ciudad de Trujillo es el Concurso Nacional de Marinera, que se da en el
mes de enero, es una danza con movimientos elegantes y una compleja
coreografa.
Actualmente, la poblacin Trujillana ha tenido un gran aporte a estas
actividades que se realizan, ya que son tomadas en cuenta por las
organizaciones que la organizan, haciendo que los Trujillanos se sientan
orgullosos de sus festividades y de una u otra manera estn difundiendo
lo suyo y tomando conciencia de lo importante que son estas festividades
para el desarrollo cultural de todos ellos, cada festividad que se da en
Trujillo, es pieza clave para la participacin de sus pobladores, y de los
visitantes que llegan a conocer un poco ms de esta bella ciudad.

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En cuanto a sus Costumbres, en el Centro Historio se realizan diferentes
actividades sociales de esta ndole, tales como las misas los das
domingos que se dan en la baslica menor; la fiesta de San Valentn
patrono de la ciudad el da 14 de febrero; la semana jubilar en el mes de
Marzo, recordndose a fundacin de la ciudad, as mismo una de las
fechas ms relevantes de la ciudad de Trujillo es el 29 de diciembre,
donde se celebra el aniversario por la independencia, esta actividad se
realiza en la plaza de armas en medio de fuegos artificiales, grupos
musicales entre otros llenando de luces y algaraba el Centro Histrico de
Trujillo.
1.5. ASPECTO ECONMICO
En el Centro Histrico, el crecimiento econmico ha generado una
modernizacin obligatoria en el servicio de Trujillo, en donde la actividad
comercial es de un 74%, siendo estos 1.426 establecimiento de comercio,
entre sus principales tenemos :Sper Plaza Vea y Plaza Vea Centro, El
Mercado Central, Metro, El Virrey, Plaza Grau, C.C. Boulevard, Centro
Comercial Primavera, C.C. Seclen y El Palacio de Hierro; estos
establecimientos de este rubro cuentan con internet y otras herramientas
electrnicas modernas como cajeros automticos, ascensores, escaleras
elctricas, cmaras de vigilancias internas en sus locales sistemas
informticos o software etc.
1.6. ASPECTOS TURSTICOS
El Centro Histrico, est considerado a ser patrimonio de la humanidad,
por que alberga un rico patrimonio cultural y arquitectnico como el

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monumento de La Libertad, las Casonas, las iglesias, los museos;
adems de contar con un agradable clima todo el ao estos atributos le
permiten ser un lugar turstico de importancia y convertir esta actividad, en
un rubro econmico de importancia en el desarrollo local.
As, cabe destacar que en la actualidad se ha implementado un proyecto
de EDECANES (Orientadores Tursticos) por la Sub Gerencia de
Turismo de la Municipalidad Provincial de Trujillo, el cual tiene como
funcin; velar por la integridad del turista residente, nacional y extranjero;
brindndole informacin exacta en lo que respecta el aspecto turstico;
este proyecto, estn conformado por 14 jvenes, que se encuentran
distribuidos dentro de las 4 periferias de la Plaza de Armas de la Ciudad
de Trujillo, como tambin en el paseo Peatonal Pizarro, ubicado en el jirn
con el mismo nombre.
1.6.1. Recursos Tursticos
Se entiende que Para que exista el fenmeno turstico es
fundamental que se produzca un desplazamiento de un flujo
de personas a un determinado lugar y para que ello suceda
es necesario que exista una motivacin clara por parte de
dicho conjunto, de manera que se cierre el proceso de
compra. De ah que, en sentido laxo, se entienda como
recurso o atractivo turstico aquellos elementos
que provocan, incentivan o motivan el desplazamiento
turstico (Solsona Monsonis, 1999). En efecto, lo que seala
Solsona, nos hace reflexionar sobre los motivadores de flujos
tursticos que son los Recursos Tursticos de destinos, los mismos

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que no solo deben estar identificados, sino tambin
acondicionados o implementados para que la demanda turstica
tome decisiones de viaje y se convierta en consumidor de la oferta
turstica, y satisfaga sus expectativas.
Entre los principales recursos tursticos de la categora
Manifestaciones Culturales, que encontramos en el Centro
Histrico de la Ciudad de Trujillo, tenemos: 11 casas solariegas, 6
museos, 12 iglesias; 3 monumentos histricos (Plaza Mayor,
Palacio Municipal y Monumento Histrico); en cuanto a las
casonas las cuales datan de la poca colonial y republicana
teniendo entre las ms resaltantes a Casa Calongeo Urquiaga ,
que es en donde el libertador Simn Bolvar se hosped y desde
ah organiz gran parte de su campaa emancipadora; adems,
de conservar su escritorio y una coleccin de ceramios e
importante vajilla donada por el Libertador. La casona Ganoza
Chopitea, que presenta unas fachadas con pintura mural ms
hermosas de la ciudad, su frontn es barroco, flanqueado por dos
leones estilo rococ. Palacio Iturregui, casa considerada como la
ms hermosa de Sudamrica y es una de las pocas casas de dos
plantas. Casa de la emancipacin, en esta casa el Mrquez de
Torre Tagle gest y planifico la Independencia de Trujillo. Fue
sede de la Intendencia del Primer Congreso Constituyente y Casa
de Gobierno con Riva Agero. Entre otros atractivos tursticos
tenemos las iglesias como: LA Baslica menor en donde su
estructura es apaisada y maciza, diseado de este modo para

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adaptarse a los terremotos, destaca el retablo mayor "exento", es
decir que no est apoyado en pared alguna, es de estilo barroco
churrigueresco y est recubierto de pan de oro; de este tipo de
retablo slo quedan dos en el Per: el de Trujillo y el de la
catedral del Cusco. Y tambin cuenta con su museo catedralicio.
Iglesia San Francisco, en el templo son interesantes las naves
laterales as como las pinturas de algunos personajes de las
sagradas escrituras y de santos. Su altar mayor est adornado
con retablosmulticolores y su plpito data del siglo XVII. Iglesia
Beln, construida entre los aos 1710 y 1720 cobija en su interior
una maravillosa pieza escultrica de piedra de la Sagrada Familia.
Iglesia y Monasterio Santa Clara, esta iglesia exhibe una
arquitectura exterior de principios del siglo XIX. En su interior
conserva tres retablos y plpitos de magnifica factura, as como
cuatro relieves policromados que decoran las pechinas y
lienzos. Iglesia Santa Ana, esta iglesia alberga pinturas de estilo
barroco y piezas escultricas muy valiosas. La Iglesia de Santo
Domingo, fue construida entre 1638 y 1642 destacan sus torres
gemelas, sobre una amplia volumetra en su diseo un tanto
apaisado. Con notables retablos del altar mayor y de la Virgen del
Rosario, as como con una cripta mayor decorada con vistosos
murales. Iglesia de la Compaa de Jess, esta iglesia fue
construida entre 1632 y 1633 y tiene un interesante armnico
juego arquitectnico de arcos, bvedas y cpulas, obra del
maestro jesuita Diego de la Puente. El centro histrico tambin
cuenta con museos como Museo Casa de la Emancipacin, es

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un centro cultural tradicional y por excelencia en Trujillo, aqu se
presentan exposiciones de arte y se realizan ceremonias
especiales en su patio central. Museo del colegio de
Arquitectos de La Libertad, las salas de la sede del colegio
exponen obras artsticas de diferentes autores, cada cierto tiempo
se cambia la exposicin por otra nueva. Museo de Zoologa es
uno de los ms antiguos de la ciudad, en l se muestra una
interesante exhibicin taxi drmica de la variada fauna de la costa,
sierra y selva de Per, Museo de Arqueologa, Antropologa e
Historia, este museo tiene por principal objetivo mostrar a travs
de siete salas el desarrollo del proceso histrico en la costa norte
y particularmente en los valles costeos de la Regin La Libertad,
desde la llegada de los primeros habitantes, hace unos 12000
aos, hasta el arribo de los conquistadores europeos en 1532,
administrado por la Universidad Nacional de Trujillo. Museo del
Juguete; nico del pas y el objetivo de este museo es dar a
conocer la transformacin y evolucin que experimenta el juguete
en el mundo, como una expresin cultual con relacin al tiempo y
al espacio, Museo del Centro Cultural de Trujillo; dedicadas a
la muestra permanente sobre la bibliografa de Vctor Ral Haya
de la Torre. En la actualidad tambin est el Paseo Peatonal de
Pizarro; constituye un atractivo alternativo que complementa la
actual oferta turstica de Trujillo, abarcando las cuadras 5,6,7 y 8
del histrico Jr. Pizarro, as mismo la renovada, Plazuela el
Recreo, en donde encontramos la pileta que estuvo puesta en la
plaza mayo por los aos 60, as mismo aqu encontramos el canal

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de agua que abasteca a la Ciudad. Y por ltimo La Plaza Mayor
o Plaza de Armas trazada por Martin Estete es tambin la
segunda plaza de armas ms grande del Per.
En la realidad hay organizaciones que han adquirido estos recursos
tursticos que conforman el Centro Histrico, peor que an no
ponen en valor en el caso de algunas casonas, tal es el caso de la
Casona Orbegoso, que pertenece a el Banco Interbank, pero no
abre las puertas de esta casa, para que sea exhibida ante los
turistas que llegan a la ciudad, por conocer un poco ms de la
cultura Trujillana, ya que solo esta a vista del pblico la plazuela
conocida como plazuela San Agustn; por otro lado, otra casa como
la de Bracamonte pertenece a ESSALUD, as mismo la Casona
Garza Holgun a la organizacin Caja Nuestra Gente, y por ltimo,
la Casona Deza (Casa Chopitea), que actualmente funciona como
un saln de t; entonces se puede evidenciar que las autoridades
locales, no hacen nada por hacer que estas organizaciones
privadas puedan poner en valor estas casonas, las cuales deberan
de estar abiertas para el visitante, ya que cuando se adquiere una
casona, es obligatorio que sea exhibida al pblico; as mismo se ve
el desinters de las empresas privadas dueas de estas casonas,
quienes no muestran un amor por la identidad cultural de la historia
que se forjo dentro del Centro Histrico de Trujillo.
1.6.2. Planta Turstica
Las empresas tursticas prestan servicio a cambio de un beneficio
econmico as tenemos restaurantes, agencias de viaje, casinos y

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tragamonedas, bares y discotecas, empresas de transportes y los
establecimientos de hospedaje, los cuales aprovechan sus
recursos para ofrecer al cliente lo mejor de sus servicios, y siendo
estas la base para el desarrollo de la actividad turstica, ya que, la
Planta Turstica es definida como aquellas empresas que
facilitan al turista la permanencia en el lugar de destino
(alojamiento, restauracin, esparcimiento, desplazamiento,
etc.). Estos servicios suelen darse en el destino a excepcin
de las agencias de viajes emisoras, que actan en el lugar de
origen (Gurria, M.; 1991:52).Entonces se puede decir que la
planta tursticas son empresas dedicadas a poder satisfacer las
necesidades bsicas de los turistas en el mbito en donde ellos
viajen. Dentro de la planta turstica tambin encontramos las
agencia de viaje, quienes cumplen con la funcin de
intermediacin, organizacin y realizacin de proyectos, planes e
itinerarios, elaboracin y venta de productos tursticos entre sus
clientes y determinados proveedores de viajes, son
tambin mediadores del sector turismo.
En el Centro Histrico de Trujillo se cuenta con agencias de
viajes del tipo Tour Operadoras como: Guia Tour, Samara Tuor,
killa Inti, Moche Tours; las cuales se ubican principalmente en el
Jr. Pizarro, llamado actualmente paseo peatonal Pizarro y
tambin se pueden encontrar agencias minoristas.
Para la demanda gastronmica, la ciudad cuenta con
restaurantes que ofrecen platos tpicos como lo son las comidas

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criollas y adems manejan una carta de platillos internacionales.
Uno de los restaurantes que ms resalta del centro histrico es el
Mochica, restaurante turstico por su trayectoria en la ciudad con
ms de 42 aos en el rubro de restauracin y cuenta con 3
locales en la provincia de Trujillo, otro restaurante conocido es
el Chelsea, su especialidad es la comida nortea, as como
tambin los restaurantes Asturias, Romano, y Demarco, este
ltimo es un restaurante de familia Italiana.
El Centro Histrico tambin cuenta con escenarios de diversin
nocturna como lo son las Discotecas- Pub y Bares entre las
cuales tenemos: Tributo bar, Nuestro bar, Bohemios Bar, Chelsea
Pu; las cuales cuentan con una infraestructura moderna y un
ambiente divertido. As mismo, tambin se puede encontrar
casinos como: Escalibur, Royal Casino, Solid & Gold, Keops,
Gangas, y Moulin Rouge; estos establecimientos estn abiertos
las 24 horas del da.
Del mismo modo el Centro Histrico de Trujillo cuenta con 27
establecimientos de hospedaje entre los cuales tenemos 1 hotel
de 4 estrellas (El Libertador), 17 hoteles de 3 estrellas y 7
hostales de 3 estrellas; (VER ANEXO N09).Es as que para esta
investigacin se ha abarcado 11 de los 17 hoteles tres estrellas
ubicados dentro el Centro Histrico de Trujillo.
1.6.3. Infraestructura
Se entiende por infraestructura que es el sostener
estructuras sociales y productivas. Adems que, es la

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dotacin de bienes y servicios con que cuenta un
pas(Bulln, R.; 1990:47).Es as que viene a ser la prestacin
de los bienes y servicios de la actividad turstica, por tanto
constituyen la infraestructura el caso hotelero, factores que de
alguna manera permiten ver el desarrollo del hotel.
Por otro lado, las principales vas de acceso terrestre con las que
cuenta la ciudad de Trujillo, en especial el Centro Histrico, se
encuentran en buen estado, tal es el caso de la panamericana
norte que est totalmente asfaltada y sealizada en todo su
tramo; esta carretera permite el acceso a la ciudad de Trujillo.
Entre las vas que ya estn asfaltadas tenemos por la parte
central Trujillo Otuzco, por el norte, Trujillo-Ascope, Trujillo-San
Pedro de Lloc, Trujillo Chepn y por el sur Trujillo Vir. Dentro
de la zona distrital todas las vas estn asfaltadas al igual que el
Centro Histrico.
En la actualidad la provincia tambin cuenta con la va rea
constituida por el aeropuerto "Carlos Martnez de Pinillos", que
est ubicado en el distrito de Huanchaco, a 10,5 Km al norte de
Trujillo. El mismo que cuenta con vuelos diarios desde Lima hacia
Trujillo, con una duracin aproximada de 45 minutos.
Por va martima, tambin se arriba al departamento de la
Libertad, por el Puerto de Salaverry, que se encuentra ubicado a
258 millas nuticas al norte del Callao.

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El distrito de Trujillo y el Centro Histrico cuenta con hospitales
pblicos y clnicas; como el Hospital Regional, El Hospital Beln y
entre las clnicas ms importantes tenemos la Snchez Ferrer ,
Peruano Americana ,Primavera y la clnica San Luis y tambin
existen bancos o entidades financieras, los cuales estn mayor
concentrados dentro del centro histrico bancos como: El Banco
de la Nacin, Banco Continental, Caja Trujillo, Banco Financiero,
Banco de Crdito del Per, Banco Ripley, Banco Falabella, entre
otras entidades, es importante recalcar que el distrito de Trujillo y
el Centro Histrico, cuenta con todos los servicios bsicos tales
agua, luz, desage, telefona inalmbrica, en donde existen dos
empresas grandes como claro y movistar, los cuales tambin
brindan servicios de internet.
Entonces, la infraestructura es de vital importancia en el entorno
de un pas, es sinnimo de desarrollo social y humano ya que la
competitividad, el crecimiento econmico y de las oportunidades
de bienestar de una ciudad. Tomando este punto al aspecto de la
presente investigacin se podra decir que un establecimiento de
hospedaje de tres estrellas debe poseer una infraestructura
moderna acorde a los requerimientos establecidos por el
reglamento de hospedajes, asimismo, para cubrir las necesidades
y exigencias de los huspedes, influyendo de forma positiva,
porque se denota que los huspedes estn teniendo una buena
impresin de los establecimientos de hospedaje en la actualidad.
1.6.4. Superestructura

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El organismo pblico principal del turismo en el Per es
MINCETUR (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo), siendo
su Visin: Per, pas exportador de una oferta de bienes y
servicios con valor agregado, competitiva, diversificada y
consolidada en los mercados internacionales; reconocido
internacionalmente como destino turstico sostenible; donde el de
Comercio Exterior y el Turismo contribuyen a la inclusin social y
a mejorar los niveles de vida de la poblacin. Su Misin: Somos
el rgano Rector del Sector Comercio Exterior y Turismo que
define, dirige, ejecuta, coordina y supervisa la poltica del Sector;
tenemos la responsabilidad en materia de las negociaciones
comerciales internacionales, as como, de la promocin,
orientacin y regulacin del comercio exterior, el turismo y la
artesana, para lograr el desarrollo sostenible del Sector.
Se entiende por superestructura como todos los organismos
especializados, tanto pblicos como de la actividad privada,
encargados de optimizar y modificar, cuando fuere necesario,
el funcionamiento de cada una de las partes que integran el
sistema as como armonizar sus relacione para facilitar la
produccin y venta de los mltiples y dispares servicios que
componen en el producto turstico (Boulln, R.; 1990:50).
En la ciudad de Trujillo y en especial en el Centro Histrico,
existen diferentes organismo o instituciones pblicas y privadas
vinculadas directamente con el sector turismo las cuales cumplen
funciones diferentes en el sistema turstico tales como; La

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Sub Gerencia de Comercio Exterior y Turismo; la cual cumple
con dirigir, coordinar, elaborar y ejecutar los planes y programas
regionales en materia de comercio exterior, turismo y artesana y
tiene la misin de ser un rea de gobierno local que impulsa la
calidad de los servicios el uso sostenido de los recursos, as
como, la difusin de la oferta del sector turstico en la provincia de
Trujillo, fomentando la participacin e identificacin de su
poblacin; y su visin es, ser el rgano de gobierno local gestor y
promotor del desarrollo turstico de la provincia de Trujillo;
COLITUR (Colegio de Licenciados en Turismo), creado por Ley
N 24915 del 25 de octubre de 1985 y mediante Decreto Supremo
N 012-90 ICTI/TUR del 01 de mayo de 1990, y tiene como
objetivo fundamental, ejercer una eficaz y eficiente
representatividad de los licenciados en turismo, fortalecer la
intervencin como institucin descentralizada y ser una aliada
permanente de todos los planes y proyectos del desarrollo
turstico de la macro regin norte; CARETUR (Cmara Regional
de Turismo ),tiene la visin de ser el gremio ms representativo
de una comunidad empresarial del norte, competitiva y
comprometida con el desarrollo sostenible del pas cumpliendo
con la misin de promover la inversin y el crecimiento
competitivo de las empresas con sostenibilidad y responsabilidad
social, comprometidos con la iniciativa y el dilogo social para
impulsar el desarrollo integral de la regin y del pas;otra
institucin privada es AHORA (Asociacin Peruana De Hoteles
y Restaurantes Afines), es una asociacion privada del sector

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hotelero de la libertad que tiene como mision contribuir a un
turismo sostenible y a la promocin de nuestra regin, como un
destino preferido adems su visn es la ser un gremio fortalecido
y responsable en el norte peruano, buscando acreditacin de
calidad a travs de prcticas y proyectos que beneficien a sus
integrantes y a la comunidad; cumpliendo estndares
internacionales de producto y servicio; otras de instituciones que
buscan el desarrollo del turismo es AGOTUR(Asociacin de
Guas Oficiales de turismo), creada bajo D.S. N0042010-
MICETUR con N 28529 esta institucin se encarga de velar,
proteger, promover, gestionar y defender los derechos de los
profesionales guas de turismo, fortaleciendo sus capacidades, en
coordinacin con las instituciones del sector pblico-privado, as
como la proteccin del patrimonio cultural y natural buscando en
su visin que la profesin guidstica sea desempeada por
profesionales Guas Oficiales de Turismo; iPer, es una
institucin que tiene como misin la de promover la competitividad
en el sector turstico generado y difundiendo indicadores de
gestin, contribuir a la solucin de controversias entre los turistas
teniendo como visin la de ser considerados el mejor servicio de
atencin al turista latino americano. PROMPERU fue creada el 19
de febrero de 1993, siendo su finalidad la de formula poltica
informativa y centralizar la toma de decisiones para la difusin de
la imagen y la realidad del Per teniendo como misin la de
promocionar el producto peruano y la imagen turstica del pas en
el mbito nacional como internacional cumpliendo con su visin

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que es ser un equipo proactivo, estratgico y competitivo
internacionalmente que mantiene al Per como destino turstico
favorito o uno de los ms valorados a nivel mundial, generando un
mayor ingreso de divisas. APAVIT (Asociacin Peruana de
Agencias de Viaje Y Turismo), Institucin privada fundada en
Lima el 27 de Mayo de 1947; Tiene como objetivos, promover el
desarrollo, el fortalecimiento de turismo y de las actividades que
coadyuvan a su logro o le brindan facilidades, propulsar las
actividades y proteger los intereses de las Agencias de Viajes y
turismo con miras a su perfeccionamiento y progreso. Asimismo,
organiza acciones para la preservacin del patrimonio natural y
cultural de nuestro pas y de naturaleza comercial.
1.6.5. Demanda Turstica
Sabemos que la demanda se ha convertido en el resultado de todas
las decisiones individuales de los usuarios tursticos por lo cual esta
demanda turstica est Constituida por los turistas, los
individuos en s, y por sus necesidades fsicas y espirituales. La
demanda turstica, en relacin con los individuos, est
compuesta por los turistas residentes en el pas y los
residentes en el extranjero.(Molina,S.; 1996:39).
La principal demanda con la que cuenta la ciudad de Trujillo, es la
demanda interna que en el ao 2011 alcanz un total de 90 500
contra 30 300 que fueron extranjeros.
En cuanto a los nacionales, son en su mayora personas adultas con
un 65% del total y el 35% son menores de edad, y los meses que

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ms visitan la ciudad son: enero, febrero, julio y agosto;
coincidiendo con la poca de verano, fiestas patrias, fecha de
vacaciones en sus centros laborales y colegios a nivel nacional;
siendo sus principales motivaciones la prctica de turismo cultural.
En trminos generales, el flujo de la demanda turstica, segn
ocupabilidad de establecimientos de hospedaje colectivo de la regin
La Libertad en los ltimos 3 aos, se observa en el siguiente grfico:
GRFICO N01
DEMANDA TURSTICA SEGN OCUPABILIDAD DE HOSPEDAJE EN LOS

ULTIMOS 3 AOS EN LA REGIN LA LIBERTDAD
Extrado del documento: Plan Estratgico Regional de Turismo de La Libertad PERTUR 2011 - 2021

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Se aprecia un incremento del turismo, tanto nacional (de 954,356
turistasnacionales en 2008 a 1001,926 turistas nacionales en el
ao 2010) como receptivo (de 39,575 extranjeros en el 2008 a
57,490 extranjeros en el ao 2010).
Los arribos de extranjeros a los establecimientos de hospedaje
segn pas de residencia ms altos de los ltimos tres aos
proceden de Estados Unidos, Espaa, Francia, Alemania, y otros
pases europeos, de pases de Amrica del Sur como Colombia,
Argentina, Chile Ecuador y Brasil; le siguen Reino Unido, Canad,
Oceana y otros pases de Amrica. Cabe destacar que estas
cifras representan alrededor del 2%de los arribos de extranjeros al
Per, lo que representa una oportunidad interesante para
incrementar el turismo en la regin.
GRFICO N02
GRFICO N02
ARRIBOS DE EXTRANJEROS A LOS ESTABLECIMIENTOS DE

HOSPEDAJE SEGN SU PAS DE RESIDENCIA
Fuentes: Estadstica Elaboracin: PROMPERU / rea de Investigacin de Mercados

Extrado del documento: Plan Estratgico Regional de Turismo de La Libertad PERTUR 2011 - 2021

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As mismo encontramos a turistas que llegan por turismo de sol y
playa con un total de 68%, que se da principalmente en los meses
de enero a marzo, en las cuales el turista busca este tipo de
turismo para su descanso y relajacin, utilizando como base los
electos naturales (sol, playa, agua) ya sean costeros, lacustres o
fluviales. Lo fundamental de este tipo de turismo es la
recuperacin del equilibrio fsico y psquico del turista; los meses
ms bajos son los de marzo, abril, mayo y diciembre y los meses
con mayor frecuencia de turistas extranjeros son los meses de
enero, febrero, julio, agosto y octubre, as como lo demuestra el
siguiente grfico:
GRFICO N03
TIPO DE TURISMO POR CUAL LLEGAN MAYOR TURISTAS
100%
80%
60%
40%
20%
0%
TURISMO SOL Y PLAYA TURISMO TURISMO
CULTURAL DE DE
NATURALEZ AVENTURA
A
% 93% 68% 13% 9%
Fuente: Elaboracin propia en base a datos obtenidos del Perfil del Turista Extranjero que visita La
Libertad - 2011

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CAPITULO II
LA INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO MODERNO Y
ATRACTIVO DE LOS HOTELES DE 3 ESTRELLAS DEL CENTRO
HISTRICO DE TRUJILLO, COMO CONDICIN PARA PRESTAR
UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL

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CAPITULO II
LA INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO MODERNO Y ATRACTIVO DE LOS

HOTELES DE 3 ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, COMO
CONDICIN PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE
SERVQUAL
La realidad hotelera en la ciudad de Trujillo actualmente muestra una diversidad
de oferta, la que se conglomera en su Centro Histrico el cual cuenta con 24
establecimientos de hospedaje, entre los cuales tenemos: a 1 hotel de 4
estrellas, 17 hoteles de 3 estrellas y 7 hostales de 3 estrellas. De tal modo que
para esta investigacin se ha abarcado un 75% de la totalidad de los hoteles tres
estrellas ubicados dentro del Centro Histrico; por consiguiente estos hoteles
presentan un periodo de permanencia promedio en el mercado turstico de 2 a
20 aos, as como 10 hoteles pertenecen a inversiones locales, encontrando
solo 1 hotel que pertenece a una reconocida cadena hotelera nacional siendo
este el hotel Colonial.

CUADRO N01
INVENTARIO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO

HISTRICO DE TRUJILLO
NOMBRE DEL HOTEL INICIO DE PERMANENCIA CIERRE DEL
ACTIVIDADES HOTEL
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1. LOS CONQUISTADORES 1992 20 aos NO
2. SAINT GERMAN 1998 15 aos NO
3. COLONIAL 2001 16 aos NO
4. PARAISO 2005 8 aos NO
5. PULLMAN 2005 8aos NO
6. RECREO 2004 9 aos NO
7. KORIANKA 2006 7 aos NO
8. SUITE PLAZA 2006 7 aos NO
9. PRESIDENTE 2010 3 aos NO
10. CHIMOR 2011 2 aos NO
11. PLAZA GRAU 2011 2 aos NO
FUENTE: Registro de Entrevista a Administradores de las Empresas Hoteleras de Tres Estrellas del
Centro Histrico de Trujillo Agosto 2013.
As mismo, hoy en da el cliente es ms exigente, pues se requiere desarrollar
y prestar servicios de calidad, situacin que va mucho ms all con lo
estipulado en los reglamentos y normas respectivas para su categora, por lo
que es importante contar con una infraestructura y equipamiento moderno y
atractivo para el husped, definindose como: Conjunto de instalaciones,
instrumentos, sistemas tangibles, necesarios para la elaboracin del
producto hotelero, concibindose en funcin del lugar, temporada la cual
vaya con las caractersticas y necesidades del cliente, tales como
estancia y gastos.(Moncl, F.; 2008:126). Esto refiere que la infraestructura
y equipamiento de un hotel son necesarios para la satisfaccin del cliente, y
comodidad del husped. Es as que, se debe entender en esta investigacin, al
hablar de infraestructura y equipamiento, es mencionar y describir los
Elementos tangibles, con el que cuentan los 11 hoteles en estudio, siendo
estas caractersticas, su tipo y estilo de construccin, su distribucin de planta,

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sealizacin, y su ubicacin. As mismo los elementos tangibles, son
importantes para la comodidad y desplazamiento del husped, dentro de las
reas del hotel, as mismo, en la seguridad que l percibe con respecto del
hotel, en cuanto a la sealizacin y accesos debidamente inspeccionados y
normados por su reglamento de su categora; de tal modo que estos
elementos tangibles son caracterizados por las instalaciones y servicios
prestados correctamente y por la pulcritud de sus empleados; esto hace que la
calidad sea un eje principal en la percepcin del husped, siempre y cuando
haya recibido de manera eficiente estos elementos, los cuales harn que el
cliente, de una manera u otra se pueda sentir satisfecho y pueda retornar al
hotel, y as, tenga al hotel presente para sus prximas vacaciones y a la vez
recomiende a futuros clientes.
Es as que, los Elementos Tangibles segn Parasumaran: representan las
caractersticas fsicas y apariencia del proveedor, es decir, de las
instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente
est en contacto al contratar el servicio, (PARASURAMAN; 1988:49), se
refiere por lo tanto, especficamente a la apariencia de las instalaciones fsicas,
siendo necesario que estas sean visualmente atractivas, los equipos tengan
apariencia moderna y que el personal muestre pulcritud.
A continuacin, se describe en cada tem, las caractersticas la planta hotelera
con respecto a infraestructura y equipamiento actual que poseen cada uno de
los 11 hoteles de Centro Histrico de Trujillo, los cuales son parte de esta
investigacin, para lo cual se aplic una ficha tcnica de observacin de
Infraestructura y Equipamiento. (VER ANEXO N10).
1. EL ENFOQUE SERVQUAL EN LA HOTELERIA

Armando
UNT
1.1. Definicin:
SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la
Medicin de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por
Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, desarrollado
en los Estados Unidos; este enfoque SERVQUAL tiene como
propsito mejorar la calidad de servicio ofrecida por una
organizacin. Utiliza un cuestionario tipo que evala la calidad de
servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. Est
constituido por una escala de respuestas mltiple diseada para
comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.
(VER ANEXO N02).
1.2. Historia:
Fue creado en 1988 por Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.
Berry, el enfoque fue desarrollado como resultado de una
investigacin hecha en diferentes tipos de servicios. El enfoque
define la calidad de servicio como un desajuste entre las expectativas
previas al consumo del servicio y la percepcin del servicio prestado
y sta puede ser medida a partir de la diferencia entre ambos
conceptos.
El enfoque SERVQUAL, ha resultado de inters para un gran nmero
de investigadores, la escala de medida y los cinco atributos genricos
que definen la calidad de servicio (elementos tangibles, fiabilidad, la
empata, la capacidad de respuesta y la seguridad) han sido los
elementos que han significado un uso generalizado en este enfoque

Armando
UNT
para estudiar la calidad de servicio en diferentes mbitos del sector
servicios.
1.3. Dimensiones
Las empresas se ven en la necesidad de evaluar la calidad del
producto hotelero que entregan y esta valoracin slo se puede
ejecutar a partir de la identificacin de la satisfaccin que el cliente
alcance despus de haber consumido el producto servicio. Para
ello existen diferentes mtodos, uno de estos sistemas de medicin
es el Mtodo SERVQUAL definido como Un instrumento resumido
de escala mltiple con alto nivel de fiabilidad y validez que las
empresas pueden utilizar para comprender mejor las
expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto al
servicio. (Parasuraman, B.; 1988:49).
Este mtodo valora 5 dimensiones generales, las mismas que son
entendidas como las condiciones ideales que los productos-servicios
tendran que reunir para lograr la satisfaccin de los clientes. Estas
son:
Los elementos tangibles, representadas por las caractersticas
fsicas y de apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones,
equipos, personal y otros elementos con los que el cliente est en
contacto al contratar el servicio, los cuales son de suma importancia
para lograr la calidad en la prestacin de un servicio; asimismo,
tenemos a la Fiabilidad, referida a la habilidad que tiene la
organizacin para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y
constante. Entendemos que aparte de los elementos tangibles; la
mayor parte en brindar el servicio de calidad se sustenta en la buena

Armando
UNT
atencin personalizada y en el servicio de calidad prometido que el
cliente recibe del hotel. Por otro lado a la Capacidad de respuesta la
cual representa la disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos
de un servicio rpido y oportuno lo cual se refleja en la atencin
individualizada que se le da al cliente, a travs del capital humano,
por otro lado tenemos a la Seguridad, abarcada en la garanta en la
prestacin del servicio por parte de los empleados y son los
conocimientos y atencin mostrados por los empleados respecto al
servicio que se brinda, adems de la habilidad de los mismos para
inspirar confianza y credibilidad, lo cual en ciertos servicios, la
seguridad representa el sentimiento de que el cliente est protegido
en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el
servicio.
Por ltimo tenemos a la Empata; determinado por el grado de
atencin personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes; esto
indicada que el nivel de importancia de cada una de estas
dimensiones depende tanto del tipo de servicio que ofrece la
empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo cual
se ver reflejado directamente en los resultados de las encuestas
aplicadas a los clientes.
1.4. Importancia
El SERVQUAL es importante porque proporciona la informacin
detallada sobre:
Opiniones del cliente sobre el servicio
Niveles de desempeo segn lo percibido por los clientes
Comentarios y sugerencias del cliente.

Armando
UNT
Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y
nivel de satisfaccin de los clientes.
1.5. mbito de aplicacin
En la actualidad, cuando se trata acerca de calidad se puede
escuchar que se refiere a calidad en educacin, calidad en la
industria, pero no se puede dejar de mencionar la calidad en el
servicio. Es un tema muy importante y base para cualquier negocio,
ya que de ste depende el fracaso o xito de las organizaciones.
El SERQUAL, es ampliamente utilizado dentro de industrias de
servicios para entender las metas de servicio de los clientes de
acuerdo con sus necesidades de servicio. Y para proporcionar una
medicin de calidad del servicio de la organizacin; tambin aplicar
internamente para entender las opiniones de los empleados
respecto de la calidad del servicio, con el objetivo de lograr la mejora
del servicio.
A continuacin se cita algunos Ejemplos acerca de la aplicacin del
enfoque SERVQUAL:
En los bancos; se han aplicado esta herramienta, para ver no solo la
satisfaccin de los clientes en cuanto a la percepcin que tuvieron al
momento de adquirir un prstamo con tasas de inters bajas, si no
que se ha evaluado la manera de cmo han sido tratados por el
Recurso Humano de la entidad financiera, de tal modo que, los
resultados de la aplicacin de este enfoque le ha servido al banco
para darse cuenta de que es lo que sus clientes necesitan y esperan
de ellos, en comparacin a otras entidades financieras.

Armando
UNT
En las empresas prestadoras de servicio turstico; en donde se
evalan las cinco categoras, en base al servicio que han percibido
los clientes, desde el momento que adquirieron el servicio, y la
manera como fueron tratados por toda la organizacin que conforma
la empresa turstica; de tal modo, que a travs de estas percepciones
se puedan tomar medidas en mejora de la calidad del servicio y ser
competitivas en el mercado turstico actual.
De tal modo, viendo estos ejemplos, es importante que las empresas
revisen constantemente la percepcin de sus clientes en cuanto al
servicio brindado, SERVQUAL, es una excelente opinin para
realizarlo. Es por eso que las organizaciones deben de aplicar de
manera continua el cuestionario SERVQUAL, para llevar un control y
monitoreo de las reas, todo esto con el fin de evitar la presencia de
problemas de acuerdo a la calidad y mejorar los servicios prestados.
1.6. SERVQUAL y la Hotelera
La mejora del servicio en los establecimientos de alojamiento
turstico, transita entre otras acciones, por la implementacin de
Sistemas de Gestin de la Calidad, donde la medicin y evaluacin
es uno de sus subsistemas fundamentales. La mejora de la calidad
del servicio en todo establecimiento hotelero, demanda un proceso
de medicin y evaluacin de sta, que brinde informacin oportuna,
sistemtica y fiel a la realidad.
Este proceso, bien diseado y aplicado, ofrece una orientacin eficaz
y eficiente de las acciones de mejora, evaluando el nivel de servicio;

Armando
UNT
es as que la aplicacin del enfoque SERVQUAL, en la hotelera, es
importante porqu har que estas empresas, puedan saber en qu
condiciones se encuentran en base a las cinco categoras que el
enfoque SERVQUAL evala (elementos tangibles, Fiabilidad,
Empata, Capacidad de Respuesta y Seguridad); a travs de las
percepcin que sus clientes han tenido al momento de adquirir el
servicio; as mismo, es importante, porque podrn determinar
alternativas de solucin para la mejora de sus servicios, y asi dndole
al cliente la mejor estada en el hotel y alcanzando la satisfaccin de
sus huspedes.
2. INFRAESTRUCTURA HOTELERA:
Las empresas hoteleras de la categora tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo, estn en constante modificaciones y actualizaciones de su infraestructura,
para as, lograr atraer nuevos clientes y mantener a los existentes, o que estos
cambien su preferencia. Dcese de Infraestructura; La dotacin de bienes y
servicios con que cuenta un pas para sostener sus estructuras sociales y
productivas, tambin viene a ser la prestacin de los bienes y servicios de la
actividad turstica. (Boulln, R.; 1990:47). Entonces se podra decir que es un
conjunto de elementos fsicos y a la vez bsicos, los cuales son necesarios e
indispensables dentro del sistema turstico para su buen funcionamiento.
Un establecimiento de hospedaje de tres estrellas, debe poseer una infraestructura
no solo acorde a los requerimientos establecidos en el reglamento de hospedajes,
que para el caso peruano es el Reglamento aprobado por Decreto Supremo
N0024 -MINCETUR, sino, principalmente para cubrir las necesidades y
exigencias de los huspedes.(VER ANEXO N11).

Armando
UNT
Este elemento tangible influye de manera positiva en la percepcin y valoracin
del servicio de alojamiento y para el caso se tienen buenos resultados, pues los
huspedes estn teniendo una buena impresin de los establecimientos de
hospedaje en la actualidad. Adems, estos hoteles prestan atencin a elementos
decorativos, buscando as una constante modernizacin para estar acorde a
nuevas tendencias del mundo de hoy, no dejando de mencionar que existen
hoteles que an mantienen sus instalaciones con una temtica colonial, esto les
da una mayor atractividad al establecimiento por mantener su originalidad,
recalcando que la autoridad local no permite cambios en casonas ya que son
patrimonio de nuestra ciudad, tal es el caso del hotel Colonial.
2.1. Caractersticas Fsico Espaciales de la Planta Hotelera:
En la actividad turstica la infraestructura es parte del funcionamiento del
sistema turstico, es decir, que viene siendo parte indispensable para el
desarrollo de la misma, as mismo, se observa que en la realidad del sector
Hotelero, el diseo de interiores del inmueble es uno de los elementos
indispensables para el confort de los huspedes, pues la infraestructura de
interiores es un arte que sabe acoger a su pblico en un ambiente donde la
armona y la funcionalidad van de la mano.
En el sector hotelero, la infraestructura de cada establecimiento nos permite
establecer 2 estilos de hoteles, como son: hoteles de estilo moderno y de
estilo clsico, aunque ambos apuntan a tener espacios receptivos,
placenteros y acogedores que estn a disposicin de los huspedes para su
satisfaccin en su estada.

Armando
UNT
A continuacin, se hace una descripcin en planta, de la infraestructura de
los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, en cuanto a las
caractersticas de construccin, pisos, ubicacin, reas y tamao (metros
aproximados), de igual manera, esta descripcin se muestra a travs de un
archivo fotogrfico para cada uno de estos 11 hoteles en estudio. (VER
ANEXO N 12).
El hotel Paraso; ubicado en el Jr. San Martin 240, y paleando una
trayectoria hotelera de 8 aos en el rubro hotelero, perteneciendo a una
cadena hotelera nacional, en donde tiene otras de sus instalaciones en la
ciudad de Chiclayo, as mismo, en cuanto a su infraestructura, sus
instalaciones estn construida a base de material noble, contando con un
nivel de 5 pisos, y la azotea; reflejando hacia afuera solo 4 piso, otro piso
forma la parte del stano y cochera, y el ltimo nivel se puede observar
desde la parte posterior, ya que los hoteles en el Centro Histrico no pueden
superar los 3 niveles, por una ordenanza impuesta por la Municipalidad
Provincial de Trujillo, por otro en la fachada de color marfil se puede apreciar
6 ventanas pequeas y 1 grande superpuestas con unas barandas de fierro,
as mismo la puerta principal de ingreso est hecha de fierro y seguido de
una puerta de vidrio de tipo abatible, al costado derecho se encuentra la
cochera, que de igual manera, est hecha de fierro en forma verticales. As
mismo, en la parte del Lobbing que ocupa unos 5m 2, unos sofs y puff, as
mismo una mesa en vidrio y fierro, al costado derecho encontramos el rea
de internet, donde se aprecian 3 cabinas, que son de uso exclusivo para el
husped, ocupando esta rea unos 2 m 2; por otro lado el rea de salones de
conferencia que cuenta es de 9 m de largo por 4 de ancho.

Armando
UNT
En cuanto a la recepcin, ocupa un rea de 2.5 m. de largo y 1 m. de ancho;
as mismo, en cuanto a las 52 habitaciones que poseen, estas tienen un
rea de 12 m2 (Simples), 14 m2 (dobles) y 25 m2 (suites); contando en estas
habitaciones con baos propios y yacusi; con respecto a rea de restaurante
y cocina, ocupada unos 4.5. m. de ancho por 11 m de largo; contando con
sillas y mesas de madera; por otro lado cuentan con la certificacin de
defensa civil en cuanto a la sealizacin dentro de sus instalaciones ante
cualquier emergencia que se pueda dar; entonces se puede determinar, que
este hotel est cumpliendo con las normas bsicas establecidas en el
reglamento de su categora. (VER ANEXO N 12).
El Hotel Los Conquistadores; ubicado en el Jr. Diego de Almagro N586, y
poseyendo una trayectoria hotelera de 20 aos en el mercado hotelero, as
mismo, en cuanto a su infraestructura, cuentan con un nivel de 5 pisos,
teniendo un construccin a base de material noble, por otro en la fachada
mantiene una construccin clsica, vale recalcar que solo es por fuera, as
mismo esta fachada es color plomo claro, en el cual se puede apreciar 2
ventanas de vidrio y una ventana de forma vertical de aproximadamente
unos 2m. de largo, as mismo la puerta de ingreso para los huspedes es de
tipo vaivn sin embargo, vale aclarar que este hotel no cuenta con una
cochera en sus instalaciones, ya que por falta de espacio, esta se encuentra
a la mano derecha del establecimiento, el cual es de uso exclusivo para sus
huspedes. As mismo, en la parte del Lobbing que ocupa unos 4m 2
encontramos unos sofs y puffs, tambin, una mesa en vidrio; al costado
derecho y separado por una ventana horizontal de vidrio, encontramos la
sala ejecutiva y de internet, que tiene un rea aproximada de 6m 2, que son
de uso exclusivo para sus huspedes.

Armando
UNT
En cuanto a la recepcin, ocupa un rea de 24 m2. ; en cuanto a sus 50
habitaciones que poseen, estas tienen un rea de 11 m2 (Simples), 14 m2
(dobles y matrimoniales), 23 m2 (suites junior) y 26m2 (Deluxe); contando en
estas habitaciones con baos propios y yacusi; con respecto a rea de
Restaurante ocupa 15metros de largo por unos 4 de ancho; contando con
sillas y mesas de madera con vidrio; el bar tiene una dimensin de 3 m. de
ancho por 6 de largo; por otro lado cuentan con la certificacin de defensa
civil en cuanto a la sealizacin dentro de sus instalaciones ante cualquier
emergencia que pueda ocurrir. (VER ANEXO N13)
Hotel Pullam; ubicado en el Jr. Francisco Pizarro N879, teniendo una
trayectoria hotelera de 8 aos en el mercado hotelero, as mismo, en cuanto
a su infraestructura, cuentan con un nivel de 4 pisos, incluido su azotea,
teniendo un construccin a base de material noble, por otro en la fachada
mantiene una construccin simple, con un color marfil, donde 4 ventanas
grandes de vidrios de forma horizontal, y 2 ventanas pequeas que desde
las habitaciones, dan la vista hacia la parte exterior del hotel, as mismo la
puerta de ingreso para los huspedes es de tipo vaivn de dos hojas, el
hotel no cuenta con cochera propia, ya que alquila a un particular, para que
sus huspedes puedan dejar sus unidades (autos) en esa cochera, evitando
as la incomodidad del husped, de no tener donde dejar su movilidad. As
mismo, en la parte del Lobbing que ocupa unos 3m 2con unos sofs y puffs,
al costado derecho, encontramos 2 oficinas que son parte de la
administracin del hotel, las cuales ocupan un rea de 3 m. de largo por 2.5
de ancho; as mismo entrado ala mano izquierda se encuentra el rea de
internet con un rea aproximada de 2 m 2, que son de uso exclusivo para
sus huspedes.

Armando
UNT
En cuanto a la recepcin, ocupa un rea de 3.5 por 2.5. m. ; en cuanto sus
31 habitaciones que poseen, estas tienen un rea de 10 m 2 (Simples), 14 m2
(dobles y matrimoniales), 21 m2(Suite); contando en estas habitaciones con
baos propios y yacusi; con respecto a rea de Restaurante y cocina ocupa
30 m2, contando con sillas y mesas de madera con vidrio; el bar tiene una
dimensin de 8 m2; as mismo cuenta con la certificacin de defensa civil en
cuanto a la sealizacin dentro de sus instalaciones ante cualquier
emergencia que pueda ocurrir. (VER ANEXO N14).
Hotel Chimor; ubicado en el Jr. Diego de Almagro N631,y teniendo una
trayectoria hotelera de 2 aos en el rubro hotelero, as mismo, en cuanto a
su infraestructura, cuentan con 5 pisos, incluido su azotea, teniendo un
construccin a base de material noble, en donde hacia la parte exterior se
puede apreciar solo 2 pisos, por otro en la fachada mantiene una
construccin simple de color amarillo oscuro con marro; donde se aprecia 3
ventanas grandes de vidrios que rodean a la puerta principal de ingreso al
hotel , que es de tipo vaivn de dos hojas, el hotel no cuenta con cochera
propia, pero alquila a un particular, en donde sus huspedes puedan dejar
sus unidades (autos), evitando as la incomodidad de este, As mismo, en la
parte del Lobbing que ocupa unos 4m2con unos muebles de confort, al
costado izquierdo encontramos un bao pblico aproximadamente de 2.5m 2
as mismo,
En cuanto a la recepcin, ocupa un rea de 4 m 2 , y en cuanto sus 21
habitaciones que tiene, estas tienen un rea de 12 m 2 (Simples), 14 m2
(dobles y matrimoniales), 21 m2(Suite); contando en estas habitaciones con
baos propios y yacusi; as mismo, desplazndonos hacia el fondo
encontramos el saln de convenciones que ocupa unos 32m 2 y a la mano

Armando
UNT
derecha de este encontramos al restaurante el cual ocupa junto con la
cocina unos 27 m2, en el segundo nivel encontramos el rea de internet, el
cual ocupa 4m2,, y el bar que tiene un rea de 8 m2.; as mismo cuenta con la
certificacin de defensa civil en cuanto a la sealizacin dentro de sus
instalaciones ante cualquier emergencia que pueda ocurrir.(VER ANEXO
N15).
Hotel Korianka; ubicado en el Jr. Independencia N808, y teniendo una
trayectoria hotelera de 7 aos en el mercado hotelero, as mismo, en cuanto
a su infraestructura, cuentan con un nivel de 4 pisos, incluido su azotea,
pudiendo apreciar por la parte exterior solo 3 pisos su construccin esta a
base de material noble, por otro en la fachada mantiene una construccin
simple, con un azul y blanco, , donde encontramos 2 ventanas grandes 2
medianas y 2 pequeas, hechas de vidrios y superpuestas por unas
barandas de cruzadas de fierros que tienen forma de cocos, que rodean a la
puerta principal la cual es de vidrio con dos hojas (tipo abatible) por fuera y
por dentro una puerta con 2 hojas en madera de forma horizontal, y 2
ventanas pequeas , que desde las habitaciones, el hotel no cuenta con
cochera propia, y al igual que algunos hoteles alquila a un particular que
tiene cochera, para que sus huspedes puedan dejar sus autos ah, evitando
as la incomodidad del husped, de no tener donde dejar su movilidad. As
mismo, en la parte del Lobbing que est unida con la recepcin ocupa unos
3.5.m2 ; en cuanto sus 31 habitaciones que poseen, estas tienen un rea de
10 m2 (Simples), 13 m2 (dobles y matrimoniales), 22 m2(Suite); contando en
restaurante, y cocina, los cuales se encuentra a la mano derecha de la
recepcin, ocupa 30 m2, contando con sillas y mesas de madera con vidrio;

Armando
UNT
el bar tiene una dimensin de 7.5 m 2; as mismo cuenta con la certificacin
de defensa civil en cuanto a la sealizacin dentro de sus instalaciones; por
ultimo en cuanto al rea de la sala de internet tiene aproximadamente unos 4
m2 y al rea de salones de reuniones unos 35m2.(VER ANEXO N16).
Hotel Suite Plaza; ubicado en el Jr. Francisco Bolognesi N362, teniendo
una trayectoria hotelera de 7 aos en la hotelera, as mismo, en cuanto a su
infraestructura, cuentan con un nivel de 5 pisos, incluido su azotea, teniendo
un construccin a base de material noble, por otro en la fachada mantiene
una construccin simple, con un color mostaza ,donde se aprecia 4 ventanas
grandes de vidrios de forma horizontal, y una quinta ventana grande ,dividida
en 4 pequeas , que se superponen a la puerta principal del hotel la cual,
est hecha de vidrio,(2 hojas), estas ventanas se aprecian a partir del 2 piso
2 ventanas pequeas que desde las habitaciones, dan la vista hacia la parte
exterior del hotel, as mismo la puerta de ingreso para los huspedes es de
tipo vaivn de dos hojas, el hotel no cuenta con cochera propia, ya que
alquila a un particular. As mismo, en la parte del Lobbing y recepcin
ocupada aproximadamente unos15 m2con unos muebles a base de tela, al
costado izquierdo se encuentra el rea de internet que est incluida dentro
de la oficina del administrador, ocupado estas un rea de 5; as mismo
entrando a la mano derecha se encuentra el rea de restaurante y cocina
ocupando aproximadamente un rea de 29 m 2, contando con sillas y mesas
de madera con vidrio y fierro. En cuanto sus 30 habitaciones que poseen,
estas tienen un rea de 11 m2 (Simples), 14 m2 (dobles y matrimoniales), 22
m2 (Suite); contando en estas habitaciones con baos propios y yacusi; este
hotel tambin cuenta con la certificacin de defensa civil en cuanto a la
sealizacin (reas sealizadas en todo el hotel), dentro de sus

Armando
UNT
instalaciones ante cualquier emergencia que pueda ocurrir. (VER ANEXO
N17).
Hotel Recreo; ubicado en el Jr. Estete N647,y teniendo una trayectoria
hotelera de 9 aos en la hotelera, as mismo, en cuanto a su infraestructura,
cuentan con un nivel de 5 pisos, incluido su azotea, teniendo un construccin
a base de material noble, en cuanto a su fachada de color marrn y crema,
en ella se puede apreciar 4 ventanas pequeas en el 3 ery 4 nivel, as
mismo la puerta principal se a estructurado una puerta de tipo 2 hojas hecha
a base de vidrio, as mismo , hay un caso especial que en la fachada del
primer piso est construida a base de madera y vidrio, tambin hay un
esquinero de madera y vidrio en el 2,3,y4 nivel que le dan un detalle
llamativo al hotel; a diferencia de los dems hoteles este hotel si cuenta con
cochera propia, ubicada al costado del establecimiento; por otro lado,
entrando por la puerta principal encontramos el lobbing y recepcin que
abarca un rea de 14m2, al costado de la recepcin encontramos unas
columnas de madera, que dan al ingreso del personal y a la mano derecha
se encuentra la escalera para el desplazamiento de los huspedes por la
cual se pueden dirigir a sus habitaciones; as en la parte lateral de recepcin
encontramos el rea de internet que ocupa un aproximado de 7 m, as
mismo, al costado de este se encuentra las oficinas administrativas que
ocupan un rea de 11 m; por otro lado en cuanto a su cocina esta ocupa un
rea de 30 y su restaurante un rea de 90, y en cuanto a sus saln de
conferencias ocupa un rea de 30m.En cuanto sus 49 habitaciones que
poseen, estas tienen un rea de 13 m 2 (Simples), 16 m2 (dobles y
matrimoniales), 26 m2 (Suite); as mismo, estas s habitaciones cuentan con
baos y yacusi propio; tambin este hotel cuenta con la certificacin de

Armando
UNT
defensa civil en cuanto a la sealizacin (reas sealizadas en todo el hotel),
dentro de sus instalaciones ante cualquier emergencia que pueda ocurrir.
(VER ANEXO N18)
Hotel Presidente; ubicado en el Jr. Diego de Almagro N368, y teniendo
una trayectoria hotelera de 3 aos en el mercado hotelero, as mismo, en
cuanto a su infraestructura, cuentan con 3 pisos, incluido su azotea, teniendo
un construccin a base de material noble, y madera, ya que en su fachada
de color azul claro y blanco, se aprecia un balcn hecho de madera y
rodeado por ventanas de vidrio, as mismo en la parte superior que da al
segundo piso, se aprecia 3 ventanas pequeas, y en el ltimo piso se
encentra un conjunto de ventanas con lunas corredizas; su puerta principal
est hecha de vidrio (de 2 hojas); as mismo este hotel cuenta con cochera
propia y con acceso para personas con discapacidad; as mismo , en cuanto
al rea del lobbing y recepcin esta ocupa un rea de 10 m 2 ,; as mismo, al
costado izquierdo de
En cuanto a sus 23 habitaciones que poseen, estas tienen un rea de 10
m2 (Simples), 14 m2 (dobles y matrimoniales), 21 m2(Suite); contando en
Restaurante y cocina ocupa 25 m2, contando con sillas y mesas de madera
con vidrio; su rea de saln de conferencia tiene un aproximado de 24m2;
tambin cuenta con la certificacin de defensa civil en cuanto a la
sealizacin dentro de sus instalaciones ante cualquier emergencia que
pueda ocurrir.(VER ANEXO N19)
Hotel Colonial; se encuentra ubicado en el Jr. Independencia N618;
teniendo una trayectoria hotelera de 16 aos en el mercado hotelero; en
cuanto a su infraestructura, es de construccin a base de material en parte

Armando
UNT
de cemento y en parte en madera, yeso y adobe, ya que es una un hotel que
ha mantenido la construccin de pocas pasadas, la cual fue una casona ,
que formo parte de nuestra historia , y por la cual no le es permitida hacer
construcciones de material noble; en su fachada color ocre se puede
apreciar sus 4 pisos con los que cuenta, as mismo 4 balcones de madera y
con ventanas grandes en el 2 y 3piso, la puerta principal est hecha a base
de vidrio, fierro(reja) y un portn de madera; y se aprecia al costado de la
puerta principal 2 puertas (2 hojas) que son: el restaurante ( a la mano
izquierda) y su agencia de viaje (a la mano derecha); as mismo entrado
encontramos a la recepcin con un rea aproximada de 2 m 2,, siguiendo
encontramos al lobbing con un rea de 6 m 2 , con respecto a sus 74
habitaciones tienen un rea de 10 m2 (Simples), 13 m2 (dobles y
matrimoniales), 23 m2(Suite); contando en estas habitaciones con baos
propios y yacusi; as tambin hay habitaciones que son construidas, a base
de madera, las cuales son especialmente dadas a los turista llamados
mochileros que por un precio de 30 soles pueden alojarse, as mismo, se
han construido baos y duchas pblicas para este tipo de habitaciones; con
respecto a rea de Restaurante y cocina ocupa 34 m2, contando con sillas y
mesas de madera con vidrio;; tambin cuenta con la certificacin de defensa
civil en cuanto a la sealizacin dentro de sus instalaciones ante cualquier
emergencia que pueda ocurrir.(VER ANEXO N20)
Hotel Plaza Grau; ubicado en el Jr. Grau N722, y teniendo una trayectoria
hotelera de 2 aos en el mercado hotelero, as mismo, en cuanto a su
infraestructura, cuentan con un nivel de pisos, incluido su azotea, pudiendo
apreciar por la parte exterior solo 5 pisos su construccin est a base de
material noble, pero el detalle es que todo est cubierto por una fachada de

Armando
UNT
ventanas a base de vidrio de color turquesa, este hotel fue parte de una
pollera, pero en la actualidad ha sido acondicionada en una estructura para
hotel, as mismo, cuenta con cochera propia ubicada a lado izquierdo de la
puerta principal; su puerta principal es de vidrio oscuro y por el cual ingresan
los huspedes, tambin entrado por la puerta principal se encuentra una
escalera de forma caracol, (a base de cemento y maylica) que conduce al
segundo nivel en donde se encuentra el lobbing y el rea de recepcin, la
cual ocupa un rea de 24 m; las habitaciones estn construidas desde el
tercer nivel y son 33,que poseen, estas tienen un rea de 16 m2 (Simples),
22m2 (dobles y matrimoniales), 29m2(Suite); contando en estas habitaciones
con baos propios y yacusi; con respecto a rea de restaurante -cafetera,
ocupa 37 m2, contando con sillas y mesas de; as mismo cuenta con la
instalaciones; por ultimo en cuanto al rea de la sala de internettiene
aproximadamente unos 1.5.m2 y al rea de salones de reuniones unos 32
m2.(VER ANEXO N25).
Hotel Saint Germain; ubicado en el Jr. Junn N585,y teniendo una
trayectoria hotelera de 15 aos en el rubro hotelero, en cuanto a su
infraestructura, cuentan con un nivel de 3 pisos, teniendo un construccin a
base de material noble, por otro en la fachada mantiene una construccin
simple, con un anaranjado oscuro y marrn, donde podemos ver de igual
manera 2 ventanas grades hechas de madera y vidrio, as mismo una
mampara por encima de la puerta principal de ingreso, a los costados se
observa 2 ventanas muy grandes, ubicadas una a cada extremo, en donde 4
ventanas grandes de vidrios de forma horizontal, y 2 ventanas pequeas ; la
puerta principal est hecha a base de vidrio; entrando hacia la mano

Armando
UNT
izquierda encontramos al rea de recepcin, el cual ocupa aproximadamente
4 m2 ; siguiendo hacia el fondo encontramos el lobbing que ocupada
aproximadamente unos 6 m2 ; as mismo entrando a la mano derecha
encontramos el rea de restaurante y cocina con un rea aproximada de 8
m2.
El hotel no cuenta con cochera propia, ya que alquila al costado un espacio
en donde hacen que sus husped puedan dejar su movilidad; por otro lado,
en cuanto a sus30 habitaciones que poseen, estas tienen un rea de 12 m 2
(Simples), 13 m2 (dobles y matrimoniales), 22 m2(Suite); contando en estas
habitaciones con baos propios y yacusi; as mismo cuenta con la
instalaciones ante cualquier emergencia que pueda ocurrir.(VER ANEXO
N22).
2.1.1. Estilo de construccin:
En cuanto al criterio de anlisis empleado en la descripcin de la
infraestructura y equipamiento empleados por Los Hoteles Tres
Estrellas del Centro Histrico de Trujillo, son los estilos de
infraestructura de interiores que se definen como: una forma
particular de decorar o ambientar un espacio, a travs de pautas,
composicin, formas, colores, equipamiento y la arquitectura,
vinculadas con un contexto socio-cultural(CERVO A.;
2009:49),adems el diseo de interiores y la arquitectura puede
impactar sobre los estados emocionales de los huspedes de manera
positiva.

Armando
UNT
Como estilos de construccin se han considerado 2, que son estilo
clsico y estilo moderno, de tal forma que los hoteles de tres estrellas
del Centro Histrico de Trujillo, materia de investigacin, han sido
clasificados entre estas dos opciones, para ello considero, que los
elementos de material de construccin, decoracin, iluminacin y
color; han sido indispensables para poder clasificar estos 2 estilos; a
continuacin se detallaran los 2 estilos con los que estos 11 hoteles
han sido clasificados.
a) Estilo Moderno
Este es un estilo que refleja la forma de vida actual
incorporando espacios multifuncionales y abiertos que permiten
distintos usos para un mismo ambiente, el tipo de construccin
es a base de material noble, y en la cual su acceso es amplio y
con respecto a este estilo, utiliza la simplicidad de su
construccin como un valor adicional para el confort del
husped y en el cual el nivel de sus pisos supera los 3; as
mismo, implementa reas adicionales y con mayor espacio,
utilizando la tecnologa para proyectar y construir el edificio. En
la presente investigacin se ha determinado que los hoteles:
Korianka, Paraso, Los Conquistadores, Pullman, Chimor,
Plaza Grau, Suite Plaza, Recreo, Presidente y Saint Germain;
cumplen con las caractersticas de estos estilos y es por eso
que se les puede ubicar en este tipo de construccin, en el cual
se han interesado en cada da mejorar su construccin

Armando
UNT
implementado nuevos espacios, para el deleite de sus
huspedes.
b) Estilo Clsico:
En este estilo resalta la elegancia, y su construccin es hecha
a base de madera, adobe; as mismo, este estilo representa un
valor histrico en su construccin, diferencindose por
balcones, y por el detalle en ornamentacin en sus
instalaciones, por a los pocos accesos dentro del hotel y por
poco espacios para crearse nuevas instalaciones. En el caso
de este estilo se ha determinado que se asemeja al tipo de
construccin que tiene el hotel Colonial; que por pertenecer a
una parte del patrimonio cultural de la ciudad, no ha podido
mejorar sus instalaciones, quedando as en su construccin
inicial como fu, y que aun de esa manera siempre est
mejorando su para poder brindar un buen servicio y seguridad
a sus clientes.
2.1.2. Accesos de ingreso al hotel:
Es importante que un establecimiento de hospedaje presente una
infraestructura hotelera que llame la atencin de forma positiva, y que
mantenga un acceso cmodo y en buen estado, para que as, sea
atractivo para el husped, de tal modo que este tome la decisin de
elegir en donde pernoctar
Es as que, la accesibilidad es una de las partes importantes de la
infraestructura, ya que determina el ingreso de la organizacin,
clientes actuales y de clientes futuros, hacia hotel; estos ltimos van a

Armando
UNT
percibir este acceso y vern si el hotel que eligieron realmente tienen
un ingreso diferenciado para cada miembro; es as que, a travs de la
investigacin que se realiz en las empresas hoteleras y por medio de
una ficha de observacin de infraestructura y equipamiento, se ha
podido obtener una serie de datos, alusivos a los tipos de ingresos y/o
acceso al hotel.
En cuanto al ingreso para los Huspedes ya sean corporativos y/o
vacacionales, se denota que en la mayora de la empresas hoteleras
de la categora tres estrellas, excepto el hotel Colonial; han optado por
ingresos muy modernos para los huspedes, es decir por medio de
puertas de vidrio de tipo vaivn, lo cual hace atractivo el ingreso para
el husped, denotando la modernidad del hotel; as mismo, cuentan
con un acceso exclusivo para el personal que conforman la
organizacin del hotel (hotel: Paraso, Suite Plaza, Pullman y Plaza
Grau ).
Por ltimo, en cuanto al ingreso para personas con discapacidad,
slo se ha podido observar que el hotel Saint Germain, es el nico
que posee este tipo de acceso, lo cual le hace un hotel muy
competente, a diferencia de sus homogneos; y de otro modo llega
hacer un hotel muy atractivo y con todas las facilidades y necesidades
que los huspedes con limitaciones puedan necesitar. Otro caso es el
del Hotel Paraso, que segn: VIVIAN OLAYA Flores
(Administradora)que si bien no tenemos acceso para personas
con discapacidad, nosotros esperamos al husped en la puerta
para hacerle ingresar por la cochera, la cual tiene el acceso en

Armando
UNT
forma de una rampla, luego subimos al husped por el ascensor
y ya en la habitacin le hacemos el trmite respectivo para su
permanencia en el hotel; entonces se podra decir de manera
general que hay un punto dbil en la mayora de las empresas
hoteleras de tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, por el hecho
de que estn teniendo esta debilidad en cuanto al acceso para
personas con discapacidad; esto se puede reflejar en la pregunta que
se les hizo a cada administrador de estos hoteles, lo cuales
respondieron en su mayora, acerca de que es lo que mejoraran a
corto, mediano y largo plazo, en base a su infraestructura; en lo cual
estos respondieron que a mediano y largo plazo, mejoraran
definitivamente el aspecto de accesibilidad para las personas con
discapacidad, esto podemos apreciar en la entrevista que se realiz a
cada uno de los 11 administradores de los hoteles tres
estrellas.(ANEXO N 23- P- 09).
2.1.3. Sistema de Sealizacin:
La sealizacin es el conjunto de medios que se utiliza para mostrar o
resaltar una indicacin, una obligacin, una prohibicin, etc. Esto se
puede realizar mediante una seal en forma de panel, un color, una
seal luminosa o acstica, una comunicacin verbal o una seal
gestual, segn proceda.
En este caso, observando el sistema de sealizacin que hay en las
empresas hoteleras en estudio , se ha notado una sealizacin
ordenada, para las acciones que se pueden o no realizar; as mismo

Armando
UNT
esto es necesario por el hecho que los trabajadores y huspedes,
puedan ver estas seales para que en cualquier caso de emergencia
que pueda ocurrir ya estn prevenidos qu medida deben tomar,
tomando como ejemplo un caso de sismo, el sistema de sealizacin
que los hoteles tienen son muy claros y estn a vista de todo husped
en cada piso del hotel, y as mismo, est la existencia de los
extintores, los cuales son muy importantes antes esta eventualidad,
por otro lado, para que no haya confusiones, es necesario que las
seales o los medios que se usen para sealizar estn regulados por
una norma, para que en todas reas del hotel se utilicen de la mejor
manera.
2.2. Relacin de la Infraestructura Hotelera con los requerimientos Fsico
espaciales de la Reglamentacin Vigente Peruana.
El reglamento para los Establecimientos de Hospedaje, es un documento
que rige e interesa a todas las personas vinculadas al servicio de
alojamiento, de cualquier clase y categora que apuestan por brindar un
servicio de calidad como parte de su cultura organizacional y que buscan
ser competitivos. Cabe resaltar que segn el Reglamento de
Establecimiento de Hospedaje establece y categoriza segn la ubicacin
y la presentacin e implementacin de todas las reas que conforman el
hotel, para dar una plena estada al cliente, satisfaciendo su necesidades
de pernoctacin por el cual el decidi hospedarse.
En el Per, los hoteles son categorizados en estrellas, para lo que se
consideran criterios eminentemente fsicos de infraestructura, como
nmero de ambientes, distribucin en planta y ubicacin; as tenemos los

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hoteles de tres estrellas a lo que el MINCETUR dice: Son aquellos
quecuentan con un nivel de servicio superior e instalaciones, sus
restaurantes son ms amplios y con una variedad ms amplia de
alimentos y bebidas, donde tambin se recibe clientes exteriores al
hotel, con grandes habitaciones con bao y duchas privadas,
inclusive se ofrecen artculos de bao y tocador, televisin, telfonos
en las habitaciones, etc.. (MINCETUR: 2012: s\p). Entonces, podemos
decir que las caractersticas de los hoteles de tres estrellas estn regidos
segn el reglamento ya que conforme a su categorizacin estos espacios
son ms amplios y lujosos y as mismo, el personal que hay en dichos
establecimientos es mayor segn a la categorizacin.
Dentro de este decreto se encuentra reglamentado el rgimen de atencin
de estos establecimientos, siendo necesario que desde que inicien sus
operaciones estos cuenten con las condiciones de infraestructura y
equipamiento adecuado en sus instalaciones, de igual manera con
condiciones de limpieza, seguridad y conservacin que permitan la
prestacin de un servicio de calidad. A s mismo, cada hotel debe estar
identificado con su placa indicativa de clase y categora tres estrellas, y
por ltimo se debe tambin mostrar en un lugar visible el inicio y
vencimiento del da hotelero (check in checkout), as como, el certificado
de funcionamiento emitido por el rgano competente.
Por otro lado, se ha observado que de los 11 hoteles en estudio slo 10
de estos poseen una infraestructura con tendencia moderna y acorde a
los requerimientos establecidos por el reglamento de su categora; es por
esto que para los hoteles:Paraso, Presidente, Saint Germaint, Korianka,
Los Conquistadores, Recreo, Chimor, Pullman, Suite Plaza y Plaza Grau;

Armando
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no es solo es importante cumplir con lo estipulado en el reglamento,
sinotambin, para cubrir las necesidades y exigencias de los huspedes
que en su mayora son del segmento ejecutivo.
Por otro lado, en cuanto al Hotel Colonial, solo cumple las exigencias
bsicas del reglamento, ya que, no puede hacer modificaciones dentro
sus instalaciones, por el hecho de seruna casona considerada como
patrimonio cultural de la ciudad, y por la cual la autoridad competente no
le faculta la autorizacin para realizar modificaciones en cuanto a
remodelaciones que daen dicho patrimonio, eso se puede apreciar en la
Ley N 23853 - ley orgnica de municipalidades, que faculta a sta
para regular, promover y asegurar la conservacin del Patrimonio Cultural
de la ciudad como son los ambientes y edificios histricos monumentales.
As mismo, a travs de la entrevista a los administradores de los hoteles
en estudio, han informado respecto a la pregunta dirigida a el nivel de
correspondencia que tiene entre la infraestructura y equipamiento bsico
de su establecimiento con la reglamentacin vigente para su categora; a
lo que Vivian Olaya Flores (Administradora del hotel Paraso) menciona:
Si contamos con las normas, desde el ao 2003 se ha implementado
servicios adicionales a lo establecido en el Reglamento, debido a
que el hotel est interesado a obtener la certificacin de la Norma
Tcnica Peruana "NTP:500.005: 2010 TURISMO. Podemos apreciar
que este hotel es el nico en poder tener una certificacin de calidad en
cuanto al tema de infraestructura y equipamiento, ya que ven a la
infraestructura que es parte para tener calidad en el establecimiento y
brindar mayor confort a sus huspedes.(VER ANEXO N 23 P: 08).

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El nivel de correspondencia de los 11 hoteles en estudio se puede decir
que en su mayora cumplen con la reglamentacin vigente, de tal modo,
que las caractersticas de los hoteles de tres estrellas estn regidos
segn el reglamento ya que conforme a su categorizacin estos espacios
son ms amplios y lujosos, y as mismo, el personal que hay en dichos
establecimientos es mayor segn a la categorizacin.
Dicho reglamento de establecimiento de Hospedaje, es la cuarta
promulgada en el pas (anteriores 1973-1994-2001), lo cual se adecua al
proceso de descentralizacin puesto en marcha en nuestro pas, a partir
de la Ley Orgnica de Gobiernos Regionales y Plan Anual de
Transferencias de Competencias Sectoriales a los Gobiernos Regionales.
Es por eso, que el presente reglamento,establece las disposiciones para
la clasificacin, categorizacin, funcionamiento y supervisin de los
establecimientos de hospedaje cualquiera sea su tipo; la empresas
hoteleras de la categora tres estrellas, ubicadas dentro del Centro
Histrico de Trujillo, cuentan con las disposiciones y/o requisitos bsicos y
complementarios, como estipula dicho reglamento, as mismo estos
requisitos estn referidos a espacios en cuanto a ubicacin, tamao,
nmero de personal, caractersticas de las habitaciones y servicios
complementarios obligatorios.
Por otro lado, se apreci que hay hoteles como: Pullman, Plaza Grau, y
Presidente, que no estn a un 100 % con la infraestructura estipulada;
siendo este ltimo hotel el cual tiene mucho mayor dficit en cuanto a sus
instalaciones.
2.3. Requerimientos de Infraestructura Hotelera desde el enfoque
SERVQUAL.

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Se ha visto en los ltimos aos el crecimiento de la industria hotelera en
nuestra ciudad, siendo esta un vestigio de los avances arquitectnicos ms
notorios en el sistema turstico, el cual va de la mano con los sistemas
tecnolgicos de informacin bsica. Es as que garantizando la
infraestructura y equipamiento hotelero como elementos fsicos y
econmicos que constituyen la base clave para el desarrollo de una
empresa, y parte fundamental para generar calidad al husped, siendo esta
ltima, parte primordial en los hoteles tres estrellas en estudio, y la cual ha
ido evolucionando ao tras aos, buscando siempre la mejora en sus
instalaciones y servicios, as mismo, dado que estos hoteles cumplen con
los requerimientos bsicos que estipula el reglamento para hoteles tres
estrellas en cuanto a la determinacin de sus reas, a la decoracin e
iluminacin en sus ambientes e instalaciones, en la pulcritud del capital
humano y servicios que debe de brindar, para que as pueda satisfacer al
husped.
Es as que para el enfoque SEVQUAL, es indispensable que las empresas
hoteleras tengan un ptimo desarrollo en el diseo y proyeccin de su
infraestructura en las reas que componen el hotel; as mismo, los puntos
clave que el SERVQUAL, toma para medir la percepcin del husped en
cuanto a este punto de infraestructura son los siguientes:
Las instalaciones modernas y atractivas, con las que los hoteles tres
estrellas del Centro Histrico de Trujillo, deben de contar para de una
u otra manera hagan del husped un confort en su pernoctacin en el
hotel.

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Los empleados del hotel deben tener una apariencia limpia y
agradable; para que al husped le genere confianza, y simpata y as
lleven una buena imagen del personal que labora en el hotel donde se
hosped.
Que las habitaciones cuenten con todos los servicios necesarios para
que el husped se sienta cmodo durante su estancia.
Y por ltimo, que los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo, cuenten con todas las instalaciones, facilidades y servicios
que el husped necesita para disfrutar de su estancia en el hotel, y en
lo cual le sirva de referencia para su prxima visita.
2.4. Evolucin de la Infraestructura y Equipamiento desde el ao 2008 hasta
la actualidad.
Ahora con las exigencias del reglamento, los hoteles de tres estrellas del
Centro Histrico de Trujillo en estudio, se ven en la obligacin y en la
competitividad de mejorar dichos servicios y cumplir no slo con los
requerimientos bsicos que estipula dicho decreto, si no tambin, cumplir
con las exigencias de sus huspedes.
Es por eso que, a diferencia de algunos aos atrs ahora los Hoteles Tres
estrellas del Centro Histrico de Trujillo, cuentan con reas de seguridad
implementadas con extintores en cada piso, para cualquier tipo de
emergencia que se pueda presentar, en esto tambin interviene defensa
civil para inspeccionar dicha seguridad en el establecimiento, ya que, se
ha ido mejorando poco a poco las formas de seguridad.

Armando
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En la actualidad algunos de los hoteles de tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo, cuentan con doble entrada uno para los clientes y
otro para el personal (hoteles: Paraso, Recreo, Plaza Grau, Suite Plaza,
Pullman, Colonial) , a diferencia de aos anteriores que solo haba un
lugar de ingreso, tambin, los hoteles: Saint Germain, Presidente y
Pullman cuentan con acceso para las personas con discapacidad en su
ingreso preferencial a los establecimientos, las cuales estn habilitadas
con subidas inclinadas y pasamanos, ya que es necesario y primordial
para la seguridad y comodidad del husped.
As tambin, los hoteles tres estrellas en estudio poseen en la actualidad
S.S.H.H pblicos diferenciados, el cual se han ido ajustndose a las
normas y exigencias del reglamento vigente.
Actualmente, algunos de los hoteles en estudio cuentan con ascensores
(Excepto Chimor, Colonial, Suite Plaza, Presidente); ya que es necesario
y es de ayuda para sus clientes en su desplazamiento hacia sus
habitaciones y para otras reas del hotel, de tal modo, que es el
reglamento quien exige que a partir del tercer nivel un establecimiento
cuente con ascensor, para as facilitar la llegada del husped a la
habitacin; en cuanto al aire acondicionado se ha determinado que, los
hoteles de tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, ya cuentan en su
totalidad con este sistema y no slo en las principales reas si no en todo
el establecimiento, para que as se tenga un ambiente fresco , clido y
cmodo. Adems cuentan con la tecnologa en cuanto a servicios de
internet wifi, ya que, han visto que es til e importante hoy en da y es
utilizado por la necesidad que exigen los clientes, debido a que estos en

Armando
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su mayora son huspedes corporativos. En cuanto a la decoracin va
con la temtica del hotel, ya que se ve ptimo y cmodopara los clientes;
es as que los propietarios han optado por buscar siempre marcar la
diferencia, superando las expectativas de sus clientes; por lo mismo esto
lleva a que los establecimientos estn en constante modificaciones y
actualizaciones de su infraestructura y equipamiento.
3. EQUIPAMIENTO HOTELERO:
Un hotel debe contar con mnimas condiciones, donde existan materiales
indispensables para el servicio que brinden en el establecimiento; definiendo el
equipamiento como los materiales necesarios para la instalacin de
cualquier ambiente que va a ser habitado, es decir instrumentos adecuados
segn el rea requerida. (Mario Torres; 28; 2010). Entonces se puede decir
que estos materiales estn referidos al mobiliario, decoracin, y dems insumos
que se utilizan para que un rea o ambiente de hotel se vea llamativo en servicios
y a la vez satisfaga los requerimientos que el husped necesite al momento de su
estada. Por otro lado, cuanto ms un hotel contenga equipamientos de primera
calidad para ofrecerlos al servicio de sus huspedes, mayor ser la satisfaccin
para ellos, por tal motivo, el cliente decidir si retornara al hotel.
Es as, que en los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo se han
clasificados 2 tipos de equipamiento y/o estilos; siendo estos el estilo moderno y
el estilo clsico, que se describe a continuacin:
Con respecto al Estilo Moderno, este refleja la forma de vida actual
incorporando espacios multifuncionales y abiertos que permiten distintos usos
para un mismo ambiente, de igual manera, se basa en un mobiliario simple, de
objetos con diseos geomtricos, los colores que utiliza el estilo moderno

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pertenecen a la categora de colores pasivos como; el azul calipro, el verde, el
bronce y el cobre, as como tambin a la categora de los colores neutros como;
amarillo tropical, maracuy, beige, marfil, perla, crema, y blanco, los cuales
transmiten paz, calma y frescura a los huspedes.
A continuacin, se hace una breve descripcin del equipamiento que los hoteles
en estudio, tienen y desean tener; segn la entrevista que se les hizo a cada uno
de los 11 administradores de los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo.(VER ANEXO N 23 P: 09).
De acuerdo a la investigacin realizada se ha podido identificar que, de los 11
hoteles en estudio, solo 9 de ellos poseen elementos de su arquitectura de
interiores que los ubican dentro del estilo moderno y son; Hotel Korianka, este
presenta sencillez en su decoracin con un mobiliario simple de lneas rectas,
formas cuadros geomtricos en los muros; predominan los colores azul calipro y
marfil, y en sus habitaciones color marfil y naranja; a su vez transmite un
ambiente natural y confortable dirigido al bienestar de los huspedes, as mismo,
encontramos en las habitaciones y en el restaurante que los televisores no son
LCD, y en la cual la administradora Adela, mencion, que ese aspecto mejoraran
a mediano plazo en todas las reas del hotel. (VER ANEXO N 16).
Hotel Los Conquistadores, destaca en su decoracin temtica (cultura moche),
la cual se encuntra frente a recepcin y/o en la entrada del hotel y sus colores
alusivos son: el color cobre y marfil; en sus distintos espacios del inmueble y
acotando accesorios sobre la Cultura Moche; as mismo en el espacio del hotel
que se puede apreciar desde tu entrada es como un pasadizo muy largo, y a
ambos lados se encuentran una salas de espera, el bar a la mano derecha, el
cual tiene una bella iluminacin, en colores claros, lo que hace que el turista tenga
una percepcin buena del hotel, ya que sabemos que la buena impresin se da

Armando
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desde la primera vez, en cuanto a la sala de internet, es llamada sala de
negocios, donde se encuentran laptops de ltima generacin, as como una mesa
grade de vidrio, en cuanto al mobiliario del restaurante es a base de madera, en
las habitaciones encontramos cama queen, muy confortables para la estada del
husped.(VER ANEXO N13).
Hotel Saint Germain, presenta una simplicidad en su decoracin, pues mientras
pocos elementos tiene mas elegante se ve; destaca los colores marfil, marrn,
anaranjado y blanco en sus ambientes generando un ambiente clido, su bar,
cocina y restaurante, son acondicionados funcionando los tres en uno; en donde
encontramos aproximadamente 7 mesas que estn implementadas con 4 sillas
cada una; aunque no hubo permiso para poder tomar fotografas a sus
instalaciones, solo puedo, describir lo que se ha observado.(VER ANEXO N18).
Suite Plaza Hotel, el cual destaca en su decoracin sencilla predominando los
colores el amarillo tropical, sansen, perla y el blanco, en cuanto a la sala de
internet encontramos 3 computadoras con pantalla LCD, que son de uso exclusivo
para los huspedes, en sus habitaciones su mobiliario es sencillo presenta puffs
con formas rectilneas transmitiendo calidez y hospitalidad en cada ambiente,
asimismo sus habitaciones estn implementadas con televisores LCDs. (VER
ANEXO N17).
Hotel Presidente, el cual tiene una deficiente decoracin en sus espacios,
adems predomina los colores verde, azul y amarillo claro en los ambientes; los
cuales le hace muy opacos, as mismo los colores no son muy atractivos en este
hotel, en las reas le falta decoracin de cuadros, de mueblera, etc., por otra
parte en cuento al mobiliario las sillas que estn en el rea del internet son sillas
plsticas, la cual no le da una buena imagen ni buena impresin para el husped.
(VER ANEXO N19).

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Hotel Pullman, en el cual sobresale el color crema y ocre, y su piso de maylica
marfil, la cual le da brillo reflejado por sus iluminacin, en su decoracin
guardando relacin con la sencillez en sus espacios proyectando amplitud, y sus
formas rectilneas ya sea en los muros o accesorios del estilo, en cuanto a la
implementacin en sus habitaciones, cuentan con televisores LCD, y tambin con
una terma solar. (VER ANEXO N14).
El Hotel Paraso, en este inmueble predomina el color caf, blanco, marfil,
naranja y amarillo claro, tambin cuenta con un mobiliario simple como los puffs y
acotaciones con flores naturales en los ambientes, cuadros de pinturas naturales;
sin la exageracin de demasiados elementos en la decoracin pues este estilo
busca la simplicidad, as mismo, sus habitaciones estn implementadas con
tecnologa de ltima generacin correspondiente a televisores LCD, camas
queen, tiene una piscina en la parte de su azotea la cual es de uso exclusivo para
los huspedes.(VER ANEXO N12).
El Hotel Chimor, presenta una decoracin simple con puffs y mesas de formas
rectilneas incorporando plantas y flores naturales, a su vez predomina el color
amarillo claro en las distintas reas, la presencia de accesorios alusivos a la
Cultura Chim, sus habitaciones estn implementadas con televisores LCD, as
mismo, vemos una decoracin muy minimalista, con accesorios de velas,
lmparas a tacto. (VER ANEXO N15).
El Hotel Plaza Grau, el cual presenta una decoracin simple con los elementos
necesarios en cada ambiente en los cuales predomina el color crema, amarillo
claro; permitiendo ser un espacio de confort para los huspedes; as mismo tiene
la particularidad que su fachada est construida a base de ventanas de vidrio
(espejos) de colores azul y plateado, aqu solo podemos encontrar una

Armando
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computadora LCD, en el rea de internet que es de uso para los huspedes.
(VER ANEXO N22).
Con respecto a un equipamiento de estilo clsico, se dice resalta la elegancia,
en el uso de mobiliario de madera, plantas y flores, esto sirve para crear un
ambiente clido y acogedor que transmita belleza y tranquilidad e invite al
descanso y relajacin, adems, la decoracin presenta gran cantidad de
elementos como candelabros, alfombras, lmparas de pie entre otros, los colores
afines con este estilo son cremas, rojo ocre, grises o amarillos, pues este estilo va
de la mano con la belleza.
As mismo, con respecto al Estilo Clsico el cual se caracteriza porque es muy
sofisticado, y muchos gustan de darle un toque decorativo a sus estancias
empleando parte de l.
Lo que busca especialmente este tipo de estilo, es devolverle elegancia a las
casas restauradas o recicladas, y se puede aplicar en viviendas urbanas,
antiguas, recicladas que cuentan con diseos de vestbulos y recibidores y no
grandes espacios amplios y abiertos. Entre los elementos a destacar del estilo
clsico remarcaremos, las plantas, los cuadros, esculturas, objetos decorativos
estampados y elementos arquitectnicos como columnas cornisas.
As mismo se identific que de los 11 hoteles en estudio 2 presentan un estilo
clsico, siendo estos
El Hotel Recreo, Los colores que presenta dan una percepcin entre sobriedad y
claridad, expresando la calidez y confort para el husped, adems, su mobiliario
es a base de madera, tapizados en cuero, alfombras, espejos, jarrones
ornamentados, flores naturales, a su vez armonizan con los distintos acabados de

Armando
UNT
las habitaciones, predominando los colores: crema y marrn, expresando
confortabilidad y calidez a los huspedes. (VER ANEXO N22).
El Hotel Colonial, es un hotel que denota una decoracin de tipo artesanal con
mezclas de culturas importantes y acontecimientos folklricos que estn
plasmadas en los muros del inmueble, el color que destaca en sus ambientes es
el rojo ocre y crema, y a su vez enfatiza con el contexto de la culturas pre
hispnicas, en su primer patio encontramos un caballito de mar, en su loobing
encontramos muebles antiguos, y una especie de chimenea hecha de ladrillo y
piedra. (VER ANEXO N20).
3.1. Distribucin del Equipamiento de la Planta Hotelera:
Todo hotel debe de contar con el equipamiento necesario para cada rea, ya
que es de suma importancia para sus instalaciones, las cuales son
modernas y atractivas para el husped, entonces la distribucin del
equipamiento hotelero de tres estrellas debe contar con un estacionamiento
calculado segn el nmero de habitaciones del hotel, entradas o vestbulos
decorados con materiales acorde a exigencias segn el reglamento.
Las salas de fiestas deben contar con servicios bsicos y facilidades de
subdividirse segn sea necesario; un bar decorado lujosamente y que
ofrezca toda clase de bebidas al cliente, cafetera para el servicio del
husped, salones para albergar cmodamente el 40% de su capacidad.
Cocina con todas sus dependencias, talleres para el mantenimiento de
todos los equipos que funcionan dentro del establecimiento de hospedaje,
lavandera con un buen control de ingreso y clasificacin de ropa, lavado,
secado y planchado, vestuario para su personal, dispositivos de basura,
cuartos refrigerados para desperdicios; las habitaciones que brinden

Armando
UNT
comodidad, servicios de ducha, lavamanos, con un telfono obligatorio en
todas las habitaciones y servicios de anexos e televisin.
3.1.1. Ambientacin Hotelera:
Las empresas hoteleras del Centro Histrico presentan diferentes
tipos de ambientacin, pero la mayora presenta una ambientacin
moderna, esto es confirmado por la respuestas de los huspedes,
quienes afirmaron estar De Acuerdo en que las empresas hoteleras
de tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, cuentan con las
instalaciones modernas y atractivas; as mismo que tambin
cuentan con una ambientacin moderna por la presencia de los
equipos de ltima tecnologa que los huspedes logran percibirlos y
logran que los huspedes se sientan cmodos en los ambientes,
adems en la actualidad la ambientacin de un establecimiento de
hospedaje se ha convertido en una pieza clave para poder atraer a
la demanda, as lo han entendido los administradores de los 11
hoteles en estudio, por ello estos manifestaron; que siempre toman
en cuenta aspectos como los colores de las paredes, las
dimensiones, adornos y decoraciones de los diferentes espacios,
buscando mejorar las instalaciones para poder atraer a nuevos
clientes y dejarlos satisfechos.
a) Iluminacin y Decoracin
Los hoteles del Centro histrico de Trujillo en estudio cuentan
con una iluminacin natural y artificial en sus instalaciones;
esta luz natural es utilizada por los hoteles en estudio en los

Armando
UNT
espacios abiertos aprovechando al mximo la iluminacin
natural en ambientes como la zona de habitaciones, piscina ,
canchas deportivas y en le traga luz y adems pueden
complementarse con la luces artificiales (focos, lmparas ,
fluorescentes, etc.), en los pasadizos y entrada de los hoteles,
entre otros ambientes.
En la actualidad las empresas hoteleras de tres estrellas del
Centro Histrico de Trujillo, utilizan este sistema de iluminacin
segn el estilo y espacio que se desee decorar en especial
aquellos que demuestran contar con instalaciones modernas
como son los Hoteles: Los Conquistadores, Korianka, Paraso,
Suite plaza, Saint Germain, El Recreo, Pulman, Chimor y Plaza
Grau; los cuales tienen tendencias muy modernas y actuales
en cuanto a hoteles de tres estrellas. Tambin existen otro
grupo de hoteles como el Colonial y Presidente; los cuales
mantienen su decoracin e iluminacin algo apagada,
combinados con algunas luces focalizadas que las utilizan para
resaltar detalles de importancia, adems que cumplen con la
ergonoma y los requerimientos de los colores internos y
externos.
Todas estas caractersticas en cuanto a decoracin e
iluminacin hacen que los hoteles en estudio cuenten con una
preferencia en la mente, gustos y exigencias que el cliente
solicita, para as este se encuentre satisfecho en su estada,
tomando as estos elementos de iluminacin y decoracin

Armando
UNT
como esenciales lo cual hace que se sientan en un ambiente
cmodo y agradable, ya que los hoteles en estudio se estn
preocupando da a da por estar a la vanguardia y moda en
decoracin e iluminacin. VER ANEXO N10).
b) Mueblera:
La creatividad e innovacin hacen parte de las caractersticas
que debe tener un mobiliario. De ah que todo tipo de
accesorios que se ubiquen dentro de estos establecimientos
deban garantizar funcionalidad, diseo de calidad y
conformidad con el estilo del ambiente. Para algunos hoteleros
y arquitectos, el uso de colores armoniosos, paredes revestidas
de madera, muebles hechos con materiales finos y el uso de
equipos tecnolgicos son suficientes para crear una atmsfera
elegante y completa, en cuanto a diseo se refiere.
En el caso de las empresas hoteleras encontramos que su
mobiliario en su mayora son modernos tal es el caso de los
hoteles: Paraso, Korianka, Plaza Grau, Chimor, Pullman, Los
Conquistadores, Suite Plaza; as mismo se apreci un
mobiliario tradicional en los hoteles: Saint Germain, Recreo y
Presidente; entonces se podra decir que dentro de un hotel no
solo piensan en la presentacin personal de las reas comunes
sino tambin en las habitaciones, lugar donde pasa gran parte
del tiempo el visitante durante su estada; ya que las
habitaciones son el espacio ms importante de un hotel, por lo

Armando
UNT
que, encierran la privacidad de los huspedes, por eso requiere
de una arquitectura y diseo especial, as como el uso de
elementos esenciales para su comodidad como buenas camas,
iluminacin adaptada para la lectura, mesas o escritorio,
diferentes tipos de sillas para distintas necesidades, y un
armario o vestidor amplio.
c) Colores:
En cuanto a la administracin de los colores, estos pueden
crear o reforzar un ambiente generando un estado emocional
dentro del espacio, pues se han hecho estudios por cientficos
acerca de la relacin entre los colores y los estados de nimo,
por lo cual se define qu; Los colores se dividen en tres
categoras: los colores activos, que dan la sensacin de
que las habitaciones se vean ms pequeas pero
acogedoras, estos son colores clidos, como amarillo,
anaranjado y rojo, a su vez inspiran sensaciones positivas,
actitudes de conversacin y sociabilidad, dan mayor
confianza e inspiran energa; mientras ms brillante es el
color es ms activo. Los colores pasivos, hacen que las
habitaciones se vean ms grandes, estos son los colores
azules, verdes y lavandas, los cuales se encuentran
relacionados con el agua, con el cielo; tienden a
sugerirnos calma, nos brindan sensacin de paz y
frescura. Los colores neutros o llamados descoloridos,
como el amarillo claro, beige y blanco, son ideales para

Armando
UNT
unir cuartos y proporcionar una transicin entre los otros,
como en los corredores, (CERVO A; 2010: 15). Entonces
podemos ver, que los colores son elementos fundamentales
tambin para el hotel ya que complementa a las estructuras e
instalaciones, y de una o otra manera son visibles para el
husped, dando as una imagen de elegancia, sobriedad o
misterio segn los colores que cada hotel elija.
En el caso de los hoteles de tres estrellas del Centro Histrico
de Trujillo, se ha observado que mantienen unos colores
neutros, tal es el caso de los hoteles: Chimor, Paraso,
Pullman, Los Conquistadores, Korianka (tambin en su fachada
color pasivo: azul), Suite Plaza y el hotel Plaza Grau. As
mismo encontramos colores activos en los establecimientos:
Saint Germain, Presidente y Colonial.
3.2. Equipamiento deseado y a mejorar por la Planta Hotelera:
La industria hotelera se ha tornado cada vez ms competitiva, dentro de ello
existen factores que marcan la diferencia y hace que sobresalga el
establecimiento de hospedaje. Un hotel debe contar con las mnimas
condiciones donde existan materiales indispensables en el establecimiento,
necesitando saber el manejo de cualquier equipo cual sea su categora.
Es as que hay varios aspectos en donde los administradores de las
empresas hoteleras han podido manifestar, a travs de la entrevista que se
les hizo; considerando la pregunta acerca de qu aspectos de Infraestructura
y Equipamiento desearan poder mejorar; entonces en este caso tomaremos

Armando
UNT
la parte de equipamiento en donde Ivn Snchez (Administrador del Hotel
Pullman), manifest: Cambiar las llaves de las habitaciones por tarjetas
inteligentes para mayor seguridad; as mismo, el administrador del hotel
Plaza Grau, asevero La implementacin de un ascensor y el acceso
para personas con discapacidad. Entonces se puede apreciar, a travs
de las entrevistas realizadas a los administradores, que en su mayora los
hoteles desean implementar a Mediano Plazo el acceso para personas con
discapacidad, ya que el reglamento de establecimiento de hospedaje de su
categora les exige, de tal modo que los huspedes y/o clientes que tengan
familiares con alguna discapacidad puedan adquirir estas instalaciones y
servicios del hotel sin ningn percance, y as puedan sentirse satisfechos del
servicio adquirido ; en cuanto a Corto plazo, manifestaron que son cosas
ms simples como tener cochera propia, aire acondicionada, cambio de
televisores a plasmas, y de almohadas, etc.; los cuales son equipamiento
necesario para la satisfaccin del husped; y por ltimo en cuanto a Largo
plazo, tenemos las instalaciones de ascensores en algunos hoteles como
son Chimor, Korianka y Plaza Grau; lo cual es necesario adquirir este
servicio en este hotel, ya que el reglamento les exige a aquello hoteles que
cuenten con ms de 3 pisos (VER ANEXO N 23- P:09).
3.3. La Modernidad y Atractividad de la Infraestructura y Equipamiento de
las empresas Hoteleras Tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo,
como condicin para brindar un servicio de calidad.
La infraestructura y equipamiento de un hotel van siempre de la mano, su
consecuente modernidad es uno de los pilares de crecimiento y desarrollo

Armando
UNT
de una empresa hotelera. En algunos casos la infraestructura y
equipamiento de un hotel es mejor o igual que su competencia es por ello
que el empresario hotelero debe estar pendiente de las nuevas tendencias
del mercado hotelero o estar en aptitud vigilante y hacer comparaciones con
su competencia.
Es as, que de los 11empresas hoteleras en estudio, del Centro Histrico
de Trujillo, se determin en primera instancia que, los Hoteles; Los
Conquistadores, Korianka, El Paraso, Plaza Grau, Pullman, Saint
Germain y Chimor, muestran una apariencia moderna por el diseo de
construccin los materiales utilizados, la distribucin de sus ambientes
entre otras cosas, adems que cuentan con un buen equipamiento para
brindar al husped comodidad y tranquilidad logrando que se sienta
satisfecho de haber elegido el hotel.
Por otro lado, en sus diferentes reas se determin, que estos
establecimientos cuentan con reas como recepcin , lavandera ,
cochera , restaurante, sala de conferencias entre otras; adems que
poseen un equipamiento moderno entre los cuales podemos mencionar:
los telfonos inalmbrico, internet inalmbrica (wi-fi) televisores de ltima
generacin-plasma, retroproyectores para la sala de conferencias, luces
de emergencia en zonas estratgicas del hotel ,extintores, sistemas de
sealizacin en casos de sismos, ascensores ,termas ,aire
acondicionado, entre otros equipos; esta combinacin entre
infraestructura y equipamiento moderno pueden garantizar una demandan
satisfecha, tal afirmacin queda demostrada por los resultados finales
de las encuestas aplicadas a los huspedes , sobre su percepcin en

Armando
UNT
cuanto a infraestructura y equipamiento moderno se refiere , en donde
un 54% de los huspedes afirmaron que los hoteles de tres estrellas del
Centro Histrico cuentan con instalaciones modernas y atractivas, esto
se observa en el siguiente cuadro:
CUADRO N02
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE LAS INSTALACIONES MODERNAS Y ATRACTIVAS DE

LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Totalmente en desacuerdo 8 3%
En desacuerdo 21 8%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 56 21%
De acuerdo 144 54%
Totalmente de acuerdo 37 14%
TOTAL 266 100%
FUENTE: Registro de Encuestas Servqual a Huspedes de los Hoteles Tres

Estrellas
del Centro Histrico de Trujillo Agosto 2013
GRFICO N04
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE LAS INSTALACIONES MODERNAS Y ATRACTIVAS DE


Armando
UNT
54%
60%
50%
40%
30% 21%
14%
20%
8%
3%
10%
0%
Totalmente En Ni de De acuerdo Totalmente
en desacuerdo acuerdo ni de acuerdo
desacuerdo desacuerdo
FUENTE: Cuadro N02
del Centro Histrico de Trujillo

Estas particularidades hacen Agosto
que 2013
el sector hotelero se convierta en un
mercado con variedad, para el husped, quedando claro que la demanda
est satisfecha con la infraestructura y equipamiento de las empresas
hoteleras y que en general les parece adecuado el equipamiento con los
que cuentan los hoteles en estudio.
4. La Infraestructura y Equipamiento Hotelero actual y sus posibilidades para
brindar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL.
Segn Parasuraman, los Elementos Tangibles(infraestructura y equipamiento),
representan las caractersticas fsicas y apariencia del proveedor, es
decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los
que el cliente est en contacto al contratar el servicio, (PARASURAMAN;
1988:49), pues se refiere especficamente a la apariencia de las instalaciones
fsicas, siendo estas visualmente atractivas, los equipos de apariencia moderna
y la pulcritud mostrada por el personal, marcando as la diferencia una de la otra,
adems los equipos con los que cuenten estos establecimientos deben ser

Armando
UNT
sofisticados logrando as la simplicidad y rapidez en el servicio brindado hacia a
los huspedes.
Segn resultados finales de las encuestas aplicadas a los huspedes la
percepcin del cliente de hoteles tres estrellas en cuanto a infraestructura y
equipamiento moderno y atractivo, afirmaron un 54% estar DE ACUERDO con
las instalaciones del hotel, ya que estos son modernos y atractivos(VER
CUADRO N02), esto es positivo porque denotan que los huspedes estn
teniendo una buena impresin de los establecimientos de hospedaje, esto
conlleva a que los huspedes tengan una agradable estancia en el hotel, con
todas las comodidades que ellos puedan desear y de igual manera ser
motivados, para que as puedan retornar al hotel.
En cuanto a la de pulcritud y buena presencia del capital humano de los hoteles
en estudio, del hotel, el 54% de los huspedes manifiestan estar DE ACUERDO
con este tem, sintindose satisfechos de la presencia y pulcritud que proyectan
los empleados, esto quiere decir, que los hoteles acondicionados o no, cumplen
con sus propias polticas, reglas o normas que impulsan de acuerdo a su visin y
caracterstica del establecimiento de hospedaje teniendo como resultado que el
husped observe todo impecable, para que as se sienta como en su propia casa
o mejor que en ella.
CUADRO N03

Armando
UNT
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE DE LA APARIENCIA LIMPIA Y AGRADABLE DEL

CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO
Totalmente en Desacuerdo 0 0%
En Desacuerdo 19 7%
Ni de acuerdo Ni en Desacuerdo 43 16%
De acuerdo 144 54%
Totalmente en Desacuerdo 60 23%
TOTAL 266 100%
FUENTE: Registro de Encuesta SERVQUAl a Huspedes de los Hoteles Tres Estrellas

del Centro Histrico De Trujillo Agosto 2013
GRFICO N05
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE DE LA APARIENCIA LIMPIA Y AGRADABLE DEL

CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO
54%
60%
50%
40%
30% 23%
16%
20%
7%
10% 0%
0%
en Desacuerdo acuerdo Ni en
Desacuerdo en Desacuerdo
Desacuerdo
FUENTE: Cuadro N03
As mismo en cuanto a los servicios necesarios en la habitacin se puede
apreciar que el 61 % de los huspedes encuestados, manifiestan haber tenido

Armando
UNT
una buena esta impresin en sus habitaciones por el hecho de que estas han
contado con todo el equipamiento y servicios necesarios, manifestndose as la
satisfaccin del husped; los empresarios hoteleros se estn preocupando cada
da por poder tener la ambientacin adecuada en las habitaciones del hotel, ya
sea en iluminacin, decoracin y equipamiento, que sern piezas claves del cual
el husped percibir en su estancia.
CUADRO N04
PERCEPCIN DE HUSPEDES SOBRE EL EQUIPAMIENTO NECESARIO DE LA HABITACIN

PARA SU ESTANCIA EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO
En desacuerdo 11 4%
De acuerdo 161 61%
TOTAL 266 100%
FUENTE: Registro de Encuesta SERVQUAL a Huspedes de los Hoteles Tres

Estrellas del Centro Histrico De Trujillo Agosto 2013
GRFICO N06

Armando
UNT
PERCEPCIN DE HUSPEDES SOBRE EL EQUIPAMIENTO NECESARIO DE LA HABITACIN

PARA SU ESTANCIA EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO
80%
61%
60%
40% 22%
12%
20% 2% 4%
0%
FUENTE: Cuadro N04
As mismo analizando este cuadro, se puede determinar que los resultados
obtenidos son muy buenos teniendo en cuenta los estndares de calidad
referidos a los turistas nacionales e internacionales, los cuales fueron
encuestados, as mismo algunos difieren significativamente en cuanto a la
infraestructura y servicios dentro del hotel siendo estos un 4 % que est en
desacuerdo, pero que a pasear de ellos los hoteles tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo han sabido sobrellevarlo y tratar de brindar lo necesario y
requerido de la mejor manera posible. As mismo con respecto a sus
instalaciones, facilidades y servicios que el husped necesita para que disfrute
su estancia, se pudo obtener un 61% quienes estn DE ACUERDO, en que su
estancia es cmoda ya que esta combinacin de facilidades, instalaciones y
servicios modernos pueden garantizar una demandan satisfecha, esta afirmacin
queda demostrada por los resultados finales de la encuesta SERVQUAL
aplicada a los huspedes , sobre su percepcin en cuanto a sus
instalaciones, facilidades y servicios atractivos.

Armando
UNT
CUADRO N05
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE LAS INSTALACIONES, FACILIDADES Y SERVICIOS

NECESARIOS PARA SU ESTADA EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO
En desacuerdo 14 5%
De acuerdo 163 61%
TOTAL 266 100%
FUENTE: Registro de Encuesta Servqual a Huspedes de los Hoteles Tres Estrellas

del Centro Histrico De Trujillo Agosto 2013
GRFICO N07
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE LAS INSTALACIONES, FACILIDADES Y SERVICIOS

NECESARIOS PARA SU ESTADA EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO
61%
70%
60%
50%
40%
21%
30%
10%
20% 3% 5%
10%
0%
FUENTE: Cuadro N05

Armando
UNT
En cuanto a las condiciones que presentan los hoteles tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo, en relacin a sus Elementos Tangibles de Infraestructura y
Equipamiento, se puede concluir que 6 de los 11 hoteles estn cumpliendo con
las normas establecidas en el reglamento vigente; asimismo, presentan
instalaciones fsicas visualmente atractivas; equipamiento de apariencia
moderna y sofisticada logrando as la simplicidad y rapidez en el servicio
brindado a los huspedes; y un equipo humano que se muestra en todo
momento pulcro, lo que marca la diferencia entre dichos establecimientos. En tal
sentido, cuentan con las condiciones de infraestructura y equipamiento
necesario para prestar un servicio de calidad bajo en enfoque SERVQUAL, pues
una de las categoras que emplea este enfoque, para evaluar la calidad de los
servicios, se denomina elementos tangibles, los mismos que saldrn bien
puntuados en cualquier evaluacin.

Armando
UNT
CAPTULO III
PRESENCIA DEL CAPITAL HUMANO CUALIFICADO
Y PROCEDIMIENTOS OPERATIVOSESTABLECIDOS
EN LOS HOTELES DE TRES ESTRELLAS DEL
CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO COMO
CONDICIN PARA LOGRAR LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE, BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL
CAPTULO III.

Armando
UNT
PRESENCIA DEL CAPITAL HUMANO CUALIFICADO Y PROCEDIMIENTOS
OPERATIVOSESTABLECIDOS EN LOS HOTELES DE TRES ESTRELLAS DEL
CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO COMO CONDICIN PARA LOGRAR LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE, BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL
El capital humano es definido como la mano de obra de una empresa y es
el recurso ms importante y bsico ya que son los que desarrollan el
trabajo de la productividad de bienes o servicios con la finalidad de
satisfacer necesidades y obtener utilidad.
En el Centro Histrico de Trujillo contamos con 17 hoteles categorizados
como tres estrellas, los cuales cuentan con un factor importante para su
desarrollo en la prestacin del servicio de calidad y el trato directo con el
husped, siendo el capital humano con el que cuentan, para lo cual
Ramrez nos dice: Constituye, un conjunto intangible de
habilidades y capacidades que contribuyen a elevar y conservar la
productividad, la innovacin y la empleabilidad de una persona o
una comunidad, entendiendo por empleabilidad la posibilidad de
las personas para encontrar un empleo que atribuya sus
capacidades laborales (Ramrez, D.; 2007:04). Entonces el capital
Humano vendra a ser un conjunto intangible que cuenta con las
habilidades necesarias para poder cumplir y desarrollar sus funciones
que ayudan a conservar la productividad de la empresa. Y mas an en
la empresa de servicios, ya que la satisfaccin de los clientes, se
encuentra en las manos de estas personas.
Como se ha mencionado lneas arriba que en el Centro Histrico de
Trujillo se ubican 17 hoteles de tres estrellas, pero de los cuales solo 11

Armando
UNT
han sido considerados para esta investigacin; en tal sentido, es
indispensable evaluar al capital humano de las empresas en las que se
aplica esta investigacin, para poder determinar si esta condicin para
la prestacin de un servicio de calidad, se presenta adecuadamente en
estas organizaciones. (VER ANEXO N24).
1. Gestin del Capital Humano en los Hoteles Tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo
Una organizacin debe atraer al mejor capital humano, retenerlos ayudarlos a
desarrollarse profesionalmente, darles las herramientas necesarias que los
hagan ms eficientes y les permitan desarrollar sus actividades con eficiencia,
capacitarlos, disear correctamente el trabajo, establecer las metas adecuadas,
motivarlos, recompensarlos, de esta manera los trabajadores se sentirn
comprometidos y as darn su mximo potencial al desarrollar sus actividades
dentro de la empresa.
Es as que para entender mejor sobre lo que a gestin se refiere es necesario
recurrir a una breve definicin, a lo que Bustelo y Amarilla nos dicen: la
gestin del capital humano es todo el conjunto de actividades realizadas
por este, con el fin de utilizar, compartir y desarrollar sus conocimientos
de una organizacin y de los individuos que en ella trabajan,
encaminndolos a la mejor consecucin de sus objetivos.(Buestelo.C y
Amarilla, R; 2001:01).Entonces entendemos que es el proceso por el cual toda
empresa de forma integral debe desarrollar garantizando de esta manera el
cumplimiento de su plan operativo.
1.1. Proceso de Seleccin del Capital Humano

Armando
UNT
En el proceso de seleccin de personal se reconoce el papel de la
planeacin estratgica, que a partir de la determinacin de la misin, se
definen los objetivos y la estructura productiva o de servicios y de
direccin, lo que lleva implcito el diseo de cargos mediante la realizacin
del anlisis y descripcin de los cargos y ocupaciones, determinando as
las exigencias y requerimientos de los mismos y las caractersticas que
deben poseer los trabajadores.
Segn Chiavenato, define la seleccin de recursos humanos como: "La
escogencia del hombre adecuado para el cargo adecuado, o, ms
ampliamente, entre los candidatos reclutados, aquellos ms
adecuados a los cargos existentes en la empresa, con miras a
mantener o aumentar la eficiencia y el desempeo del
personal".(Chiavenato, I. 1993: 468). Esta definicin resalta el carcter
temporal y el dinamismo existente en el contexto actual de los procesos
de trabajo, lo cual implica la flexibilidad de la fuerza a emplear.
Entonces se puede decir que se trata de conseguir candidatos
potencialmente cualificados para desempear un puesto de trabajo, que
se adapten a la cultura de la organizacin y que permanezcan en la
empresa una vez contratados.
Es as que el proceso que implementan los hoteles en estudio del Centro
Histrico de Trujillo, con respecto a la seleccin del personal para el
ingreso a la empresa hotelera y al cargo actual de estos empleados,
incurre en una modalidad mayormente denominada por seleccin que
se asegura al personal haber transitado por evaluaciones aptitudinales
para el puesto que poseen; as tambin mediante la modalidad de
"Recomendacin" por parte de amigos y familiares de los mismo

Armando
UNT
trabajadores, la mayora de esta seleccin se hace a personas la cuales
tienen conocimiento del rubro hotelero y/o afines; para tal caso las
herramientas de seleccin empleadas para estimar el rendimiento en el
trabajo son: formulario de solicitud y curriculum vtae, cartas de
recomendacin y referencias, pruebas de habilidad, pruebas de
personalidad, pruebas psicolgicas, y entrevistas.
As mismo se puede corroborar con las respuestas que dio el Capital
Humano a la pregunta referida a su modo de cmo ingres, al hotel en
donde labora actualmente.
CUADRO N06
MODALIDAD DE INGRESO DEL CAPITAL HUMANO A LOS HOTELES DE TRES ESTRELLAS
Despus de un proceso de seleccin 34 58%
Familiar y/o amigo que no trabaja aqu me recomend 9 15%
Familiar y/o amigo que trabaja aqu me recomend 15 25%
Me dieron el trabajo por casualidad 1 2%
TOTAL 59 100%
FUENTE: Encuestas aplicadas a Capital Humano de los hoteles tres estrellas del
Centro Histrico de Trujillo - Agosto - 2013
GRFICO N08
MODALIDAD DE INGRESO DEL CAPITAL HUMANO A LOS HOTELES DE TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO

Armando
UNT
60%
40%
20%
0%
Despus de un Familiar y/o Familiar y/o Me dieron el
proceso de amigo que no amigo que trabajo por
seleccin trabaja aqu trabaja aqu casualidad
me recomend me recomend
FUENTE: Cuadro N06
De tal modo se puede observar en el grfico que el empresariado hotelero
mantiene un claro inters por obtener un personal calificado, con
caractersticas personales y profesionales bastante concretas, capaz de
desarrollar y aportar beneficios a su organizacin; estas evaluaciones
determinan la capacidad tanto en capital intelectual, no siendo
imprescindible el emprico, permitiendo tambin poder identificar el perfil
psicolgico que posee el empleado, como el nivel de empata y la
capacidad de adaptacin y del trabajo en equipo; paralelamente a esto, es
importante y determinante mencionar que el personal a cargo est
debidamente instruido, en la mayora de los casos los anuncios para los
puestos de trabajo se dan a travs de la bolsa de trabajo de instituciones
pblicas y privadas.
1.2. Perfil Laboral del Capital Humano.

Armando
UNT
Se sabe que el perfil laboral es la descripcin clara del conjunto de
capacidades y competencias que identifican la formacin de una persona
para encarar responsablemente las funciones y tareas de una
determinada profesin o trabajo.
De tal modo, que en los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo, los empleados han transitado por evaluaciones actitudinales para
el puesto que poseen, as como su modalidad de ingreso y su capital
intelectual, lo que nos indica que los administradores no consideran
indispensable los antecedentes laborales en otros establecimientos del
mismo rubro, ya que muchos prefieren que los empleados se formen con
las polticas que su empresa determina, facilitando la identificacin del
mismo con la empresa, esto evidenciado en el siguiente cuadro:
CUADRO N07
ANTECEDENTES LABORALES EN HOTELERA, EN LOS ULTIMOS 5 AOS DEL CAPITAL

HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
ANTECEDENTES CANTIDAD %
SI 17 29%
NO 42 71%
TOTAL
Centro Histrico de Trujillo - Agosto - 2013 59 100%
GRFICO N09

Armando
UNT
ANTECEDENTES LABORALES EN HOTELERA, EN LOS ULTIMOS 5 AOSDEL CAPITAL

HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
SI NO
29%
71%
FUENTE: Cuadro N 07
Algunos requisitos solicitados por los empresarios hoteleros de tres
estrellas del Centro Histrico de Trujillo para puestos dentro de su
organizacin hotelera y los cuales el perfil del capital humano debe tener
son:
CUADRO N08
CARACTERSTICAS PARA LA SELECCIN DE PERSONAL EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS

CARACTERSTICAS
Edad comprendida entre 20 y

Nivel elevado de Empata
40 aos.
Conocimiento de Capacidad absoluta de trabajo

procesos hoteleros en equipo.
No miedo al fracaso. Pro actividad
Capacidad de aprendizaje Capacidad de adaptacin a

rpido. cambios continuos.

Armando
UNT
Se destacan as perfiles laborales que tengan que ver con estudios en
hotelera y turismo, gastronoma, administracin, computacin e
informtica, del mismo modo competencias tales como: Atencin: rapidez
y exactitud en la realizacin de tareas simples, Mxima atencin a la
calidad, tanto interna como externa, comenzando por la propia imagen
(limpieza, educacin, vocabulario, y buenas maneras en general) y
llegando al mximo esfuerzo por la profesionalidad en el servicio
prestado; Cooperacin: capacidad y compromiso firme de trabajar
eficientemente en equipos para realizar tareas, anteponiendo los
intereses profesionales del conjunto sobre los personales, entendiendo
como personales aquellos intereses profesionales que slo afectan al
individuo como parte autnoma de un todo ; Creatividad e innovacin:
capacidad de proponer nuevas vas, nuevas alternativas, resoluciones de
problemas y situaciones, utilizando pensamientos diversos; Memoria:
capacidad para retener informacin y recordar cosas que algn tiempo se
aprendieron; Psicolgico: por ser un trabajo en equipo e
interdisciplinario. (VER ANEXO N23 P: 10).
Lo importante es que las empresas hoteleras saben bien que puestos
tienen y sobre todo quienes deben ocuparlos, siendo las cualidades
cognitivas, actitudinales y procedimentales bien establecidas lo que debe
poseer el capital humano, aunque se debe sealar que es emprico, ya
que la mayora no tiene un manual en fsico de operaciones y funciones.

Armando
UNT
1.3. Desempeo Laboral del Capital Humano:
El desempeo laboral se constituye como un proceso organizacional por
el cual se mide que cada trabajador sea el idneo y cumpla los objetivos
para su cargo y/o puesto, y la manera en que usa sus recursos para
lograrlo a travs de un procedimiento sistemtico y global, con visitas de
lograr una planificacin y proyeccin a futuro que contribuya con el
desarrollo del individuos, de los grupos y de la organizacin.
As mismo, Davis, K. y Newtrons nos dice: El xito de una
organizacin depende en mucho del desempeo de su personal,
para que pueda determinarse la contribucin de cada individuo a la
organizacin, es necesario realizar una evaluacin con los objetivos
claramente enunciados y un sistema bien organizado para
alcanzarlos (Davis, K. y Newtrons.; 2000:67).Entonces se puede decir
que el desempeo laboral debe generar un ambiente en el que el
empleado experimente ayuda para mejorar su desempeo al ejecutar un
proceso y obtener un mejor resultado y no debe convertirse en una
herramienta para calificarlo si el resultado es malo.
Refirindonos a los resultados obtenidos de la investigacin, vemos que
el 69% del Capital Humano de los hoteles de tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo, aseguran que el grado de compromiso y colaboracin
que estn teniendo con la empresa hotelera es muy bueno, esto reflejado
en el siguiente cuadro:

Armando
UNT
CUADRO N09
COMPROMISO Y COLABORACIN DE TRABAJO POR PARTE DEL CAPITAL HUAMANO

PARA CON EL HOTEL DE TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO EN
DONDE LABORA
Excelente 3 5%
Muy Bueno 41 69%
Regular 15 25%
Malo 0 0%
Deficiente 0 0%
TOTAL 59 100%
Centro Histrico de Trujillo - Agosto - 2013
GRFICO N10
COMPROMISO Y COLABORACIN DE TRABAJO POR PARTE DEL CAPITAL HUAMANO

PARA CON EL HOTEL DE TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO EN
DONDE LABORA
69%
70%
60%
50%
40%
25%
30%
20%
5%
10% 0% 0%
0%
Excelente Muy Regular Malo Deficiente
Bueno
FUENTE: Cuadro N 09
As mismo al observar gran importancia que tiene la satisfaccin del
cliente segn el Capital Humano, entendemos que ellos hacen un buen
desempeo de sus labores para poder cumplir y llegar a estas
expectativas del husped espera; de tal modo que para estos huspedes

Armando
UNT
en un 41% aseguraron que el buen desempeo del Capital Humano
actual se refleja en que si ellos tienen un problema estos ayudarn a
resolverlo in mediatamente, ya que se han dado cuenta de la capacidad
de experiencia y actitud; que el empleado tiene para poder cubrir este
inconveniente.
CUADRO N10
PERCEPCIN DEL HUESPED SOBRE LA PREDISPOSICIN DEL CAPITAL HUMANO DE LOS

HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, PARA RESOLVER UN
PROBLEMA QUE SE LE SUCITE EN EL HOTEL
En desacuerdo 36 14%
Ni de acuerdo Ni en desacuerdo 95 36%
De acuerdo 110 41%
TOTAL 266 100%
FUENTE: Encuestas SERVQUAL, aplicadas a huspedes de las empresas hoteleras de la

categora tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo Agosto 2013
GRFICO N11
PERCEPCIN DEL HUESPED SOBRE LA PREDISPOSICIN DEL CAPITAL HUMANO DE LOS

HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, PARA RESOLVER UN
PROBLEMA QUE SE LE SUCITE EN EL HOTEL
41%
45% 36%
40%
35%
30%
25% 14%
20% 9%
15%
10% 0%
5%
0%
Totamente En Ni de De acuerdo Totalmente
en desacuerdo acuerdo Ni de acuerdo
desacuerdo en
desacuerdo
Lo FUENTE: Cuadro N 10
que demuestra el cuadro, es que los clientes sienten toda la confianza y la

Armando
UNT
seguridad de que el capital humano de la empresa hotelera donde ellos
estn hospedados, van a garantizarle la plena seguridad de poder
resolverles un problema ante cualquier eventualidad que les pueda
ocurrir. De tal modo que se puede determinar que el capital humano
conoce sus funciones que debe brindar y desarrollar para con el
husped, es as que este capital humano hace una evaluacin propia de
su desempeo laboral, considerndose un 69% bueno, en su desempeo
laboral; lo cual se describe en el siguiente cuadro:
AUTOEVALUACION POR PARTE DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, ANTE SU PUESTO DE TRABAJO
Muy Bueno 8 14%
Bueno 41 69%
Regular 10 17%
Malo 0 0%
Deficiente 0 0%
TOTAL 59 100%
Fuente: Encuestas aplicadas a Capital Humano de los hoteles tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo - Agosto 2013
GRFICO N12
AUTOEVALUACION POR PARTE DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, ANTE SU PUESTO DE TRABAJO
69%
80%
60%
40% 17%
14%
20% 0% 0%
0%
Muy Bueno Regular Malo Deficiente
Bueno
FUENTE: Cuadro N 11

Armando
UNT
Se observa en el siguiente cuadro que el 69% del Capital Humano, tiene
un nivel bueno en cuanto al conocimiento de sus funciones de su puesto
de trabajo, lo cual hace que este se sienta confortable y motivado, por el
ambiente laboral en donde se encuentra y sobre todo por el agrado de
poder desempearse en el puesto que le gusta; as mismo, en toda
organizacin se establecen metas y objetivos los cuales van de la mano
con la misin y visin de la empresa para que as la organizacin sea
competitiva y pueda alcanzar estos logros, de tal modo que el 85% del
Capital Humano aseguran conocer de esta misin y visin de la empresa
hotelera donde laboran, para que de este modo ellos puedan ser parte del
xito y ayuden a cumplir con los objetivos que se haya planteado la
empresa, esto se ve refleja en el siguiente cuadro:
CUADRO N12
CONOCIMIENTO POR PARTE DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS
DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, ACERCA DE LA VISIN Y MISIN DEL HOTEL EN
DONDE LABORA
SI 50 85%
NO 9 15%
TOTAL 59 100%
Fuente: Encuestas aplicadas a Capital Humano de los hoteles tres estrellas
del Centro Histrico de Trujillo - Agosto 2013
GRFICO N13
CONOCIMIENTO POR PARTE DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS
DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, ACERCA DE LA VISIN Y MISIN DEL HOTEL EN
DONDE LABORA
15% SI NO
85%
FUENTE: Cuadro N 12

Armando
UNT
Entonces analizando ltimos cuadros se podra decir que el desempeo
laboral que se da en las empresas hoteleras en estudio tienen una
valoracin sistemtica, de la actuacin de cada persona en funcin de las
actividades que desempea, la metas y los resultados que debe alcanzar,
las competencias que ofrece y su potencial de desarrollo. Por otro lado, el
buen desempeo laboral que el Capital Humano pueda tener tambin
depender del material que pueda utilizar y en las condiciones que le
permitan desempear un buen desenvolvimiento en su puesto de trabajo,
es as que el 46% de los empleados encuestados aseguraron contar con
todo el material dispensable y condiciones necesarias para desempear
exitosamente su funcin, reflejndose esto a continuacin:
CUADRO N13
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE LAS CONDICIONES NECESARIAS

BRINDADAS POR PARTE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO, PARA EL DESEMPEO CORECTO DE SUS FUNCIONES
Muy Bueno 26 44%
Bueno 27 46%
Regular 4 7%
Malo 2 3%
Deficiente 0 0%
TOTAL 59 100%
Fuente: Encuestas aplicadas a Capital Humano de los hoteles tres estrellas del
Centro Histrico de Trujillo - Agosto 2013

Armando
UNT
GRFICO N14
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE LAS CONDICIONES NECESARIAS

BRINDADAS POR PARTE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO, PARA EL DESEMPEO CORECTO DE SUS FUNCIONES
44% 46%
50%
40%
30%
20%
7%
10% 3%
0%
0%
Muy Bueno Bueno Regular Malo Deficiente
FUENTE: Cuadro N 13
Entonces, se puede observar que el capital humano que labora en
las 11 empresas hoteleras en estudio, aseguran un 44 % que estas
condiciones son muy buenas y un 46 % que son buenas,
analizando esto se destaca el valor que el hotel da hacia el
empleado, brindndole as las condiciones necesarias, a travs de
material adecuado, para el desarrollo de sus actividades en el
hotel.
Entonces, podemos observar que el desempeo y grado de
compromiso que el Capital Humano tiene con el hotel en donde
labora es muy bueno, esto basado en la confianza que tiene con la
alta gerencia, por los incentivos que estos dicen tener y sobre todo
por el hecho que para ellos el cliente es la base fundamental para
el sostenimiento de la empresa hotelera; ya que para un 73 % del

Armando
UNT
Capital Humano la satisfaccin del husped es extremadamente
importante; ya que siempre consideran que la satisfaccin del
cliente esta como primer punto en el desarrollo de sus funciones;
as podemos observar en el siguiente cuadro:
CUADRO N14
VALORACIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE DE LA IMPORTANCIA DE LA

SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO
.
Extremadamente importante 43 73%
Muy Importante 16 27%
Ms o menos importante 0 0%
No muy Importante 0 0%
Nada importante 0 0%
TOTAL 59 100%

GRFICO N15
VALORACIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE DE LA IMPORTANCIA DE LA

SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO
Extremadamente importante Muy Importante

Mas o menos importante No muy Importante
Nada importante
73%
27%
0% 0% 0%
FUENTE: Cuadro N 14

Armando
UNT
1.4. Factores que inciden en el Desempeo Laboral
El desempeo laboral tiene las siguientes caractersticas individuales,
entre ellas: las capacitaciones, habilidades, necesidades y cualidades que
interactan con la naturaleza de trabajo y de la organizacin para producir
comportamiento que puedan afectar resultados y los cambios sin
precedentes que se estn dando en las empresas; es as que Chiavenato
agrega que el desempeo de las personas se evala mediante
factores previamente definidos, los cuales son: Factores
Actitudinales (disciplina, actitud cooperativa, iniciativa, responsabilidad,
habilidad de seguridad, discrecin, presentacin personal, inters,
creatividad, capacidad de realizacin) y Factores Operativos
(conocimiento del trabajo, calidad, cantidad, exactitud, trabajo en equipo,
liderazgo).(Chiavenato I. 2000: 246). Entonces podemos tomar estos dos
factores que desarrolla Chiavenato, como puntos claves, los cuales nos
ayudarn a describir de manera detallada estas caractersticas que
encontramos en cada factor, describindose as en los siguientes tems:
1.4.1. Factores Actitudinales:
El concepto de actitud ha sido ampliamente estudiado y ha dado
lugar a numerosos estudios, sobre todo en la Psicologa Social; as
mismo, es utilizado en el lenguaje cotidiano, a veces de forma
errnea, lo que puede dar lugar a confusiones. Por eso, es necesario
aclarar este trmino; es as que Morales afirma: Entendemos por
actitud una predisposicin aprendida, no innata, y estable

Armando
UNT
aunque puede cambiar, a reaccionar de una manera valorativa,
favorable o desfavorable, ante un objeto (Morales, 1998:8).
Entonces esta definicin, de una forma u otra, resalta la idea de que
las actitudes se refieren a algo concreto, es decir, la actitud que se
tiene hacia un objeto, una persona o una situacin particular; por
otro lado, tambin coinciden en que las actitudes no son innatas al
hombre sino que ste aprende lo que es favorable o desfavorable
para l, y esto le lleva a actuar de una forma u otra.
En el caso del capital Humano que labora en los Hoteles tres
estrellas del Centro Histrico de Trujillo, al momento que se le
genera un percance en el servicio para con el husped, se determin
que un 66% del Capital Humano tiene la capacidad de poder
solucionar el problema, tomando con actitud las medidas necesarias
para el logro de la necesidad del husped, esto se puede ver
reflejado en el siguiente cuadro:
CUADRO N15
COMPROMISO DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO
HISTRICO, ANTE LA SOLUCIN DE UN PROBLEMA QUE SE LE SUCITE AL HUESPED CON
RESPECTO AL SERVICO BRINDADO
Recurre a su jefe superior 4 7%
Recurre a su compaero de rea 1 2%
Escucha al cliente 15 25%
Evade al cliente 0 0%
Evala y da solucin al problema 39 66%
TOTAL 59 100%


Armando
UNT
GRFICO N15
COMPROMISO DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL

CENTRO HISTRICO, ANTE LA SOLUCIN DE UN PROBLEMA QUE SE LE SUCITE AL
HUESPED CON RESPECTO AL SERVICO BRINDADO
66%
25%
7%
2% 0%
Recurre a Recurre a Escucha al Evade al Evalua y da

su jefe su cliente cliente solucin al
superior compaero problema
de rea
FUENTE: Cuadro N 15
Esto indica que existe una toma de decisiones inmediatas del Capital
Humano, en su servicio al cliente, no dejando espacios vacos entre
ellos, ni que la incomodidad por segundos pueda a llegar a repercutir
en ellos de manera negativa. Todo ello se atiende con cuidando,
ocasionando el mnimo de inconvenientes y molestias a los
huspedes.
1.4.2. Factores Operativos:
Estos factores son referidos a la habilidad que tiene el capital
humano al desempearse y en desarrollar sus funciones de manera
eficiente, y as poder lograr la plena satisfaccin del husped, as
mismo, al conocimiento del puesto de trabajo, calidad, cantidad,
exactitud, trabajo en equipo y liderazgo.
Es as que, un 34 % del capital humano que labora en los hoteles
tres estrellas del Centro Histrico d Trujillo, manifestaron que

Armando
UNT
siempre, participan de la toma de decisiones que se dan en el hotel
donde ellos trabajan, frente a un 46 % que asegur que casi
siempre, la administracin del hotel toma en cuenta sus opiniones,
de tal modo que no siempre participan en las decisiones que la
empresa plantea para la mejora del servicio o de la organizacin.
CUADRO N16
PARTICIPACIN DEL CAPITAL HUMANO EN LA TOMA DE DECISIONES DE LOS

HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
Siempre 20 34%
A veces 27 46%
Nunca 12 20%
TOTAL 59 100%
GRFICO N17
PARTICIPACIN DEL CAPITAL HUMANO EN LA TOMA DE DECISIONES DE LOS

Nunca
20%
Siempre
34 %
Aveces
46 %
FUENTE: Cuadro N 16
Entonces analizando los acerca de los factores que inciden en el
desempeo laboral, y habiendo un hincapi en ese porcentaje de
capital humano que an no desempea muy bien los factores

Armando
UNT
actitudinales y operativos, se puede decir que; las conductas de
estos pueden desajustarse ya sea por razones de dficit de
capacitacin o por problemas de polticas institucionales que
generan dificultades en la interaccin laboral, as mismo algunas
conductas desajustadas pueden ser provocadas por las condiciones
laborales, las relaciones y tratos que los trabajadores reciban en su
ambiente laboral.
Recordemos lo que dice Davis, K. y Newtrons: El xito de una
organizacin depende en mucho del desempeo de su
personal, para que pueda determinarse la contribucin de casa
individuo a la organizacin, es necesario realizar una
evaluacin con los objetivos claramente enunciados y un
sistema bien organizado para alcanzarlos (Davis, K y
Newtrons.; 2000:165).Entonces sabemos que la base de toda
organizacin es su capital humano, que a travs de su desempeo
laboral podr satisfacer las expectativas que el cliente tenga de la
empresa y as este pueda recomendarla.
1.5. Clima Laboral en las Empresas Hoteleras:
Durante la poca de la revolucin industrial, las condiciones de trabajo
eran nocivas, agotadoras y las mismas carecan de total seguridad las
personas ejercan sus labores bajo un ambiente poco favorable, es por
ello que el trabajo y el ambiente en que se desenvuelve, han adquirido un
papel fundamental en la vida de las organizaciones.

Armando
UNT
Es por ello que el clima laboral tiene gran repercusin en el
comportamiento de los miembros de la organizacin, porque supone una
interpretacin de los que suceden, y por lo tanto va a influir en la
disposicin con que afronten sus tareas. Un clima adecuado y amable, va
a traducirse en un mejor desempeo, coordinacin productividad y ser
posible acercarse a la excelencia.
De tal modo podemos observar el siguiente cuadro el cual muestra la
opinin de los empleados en cuanto al clima laboral de su centro de
trabajo: CUADRO N17
PERCEPCIN SOBRE EL CLIMA LABORAL, POR PRATE DEL CAPITAL DE LOS

Muy bueno 4 7%
Bueno 38 64%
Regular 16 27%
Malo 1 2%
Muy malo 0 0%
TOTAL 59 100%
GRFICO N18
PERCEPCIN SOBRE EL CLIMA LABORAL, POR PRATE DEL CAPITAL DE LOS
100%
64%
50% 27%
7% 2% 0%
0%
Muy Bueno Regular Malo Muy malo
bueno
FUENTE: Cuadro N 17

Armando
UNT
De acuerdo a los datos arrojados, se indica que la mayora del capital
humano que labora en las empresa hoteleras de la categora tres estrellas
del Centro Histrico de Trujillo, expres que el clima organizacional es
bueno, por el hecho del trato que reciben por parte de sus jefes y por sus
mismos compaeros, es as que los factores como el trabajo, el espacio
laboral, la motivacin; son factores que hacen posible la satisfaccin del
ellos, as mismo esto se debe porque cuentan con un ambiente de trabajo
agradable, organizado, entre otras caractersticas que permiten que el
personal se sienta a gusto.
Por ltimo, se puede inferir que el clima laboral es un ambiente donde
una persona desempea su trabajo diariamente, el trato que un jefe
puede tener con sus subordinados, la relacin entre personal de la
empresa e incluso la relacin con los proveedores y huspedes, todos
estos elementos van conformando lo que se denomina Clima Laboral,
este puede ser un vnculo o un obstculo para el desempeo de la
organizacin en su conjunto o de determinadas personas que se
encuentren dentro o fuera de ella, asimismo puede ser un factor de
distincin e influencia en el comportamiento de quienes la integran.
1.5.1. Factores que inciden en el Clima Laboral
La organizacin est cercada por un ambiente determinado, en el
cual se desarrollan diversos factores que pueden ser percibidos o no
por los individuos y que a su vez ejercen influencias en el
desempeo de las labores. Dentro de los factores ms importantes
del clima laboral se tienen los siguientes:

Armando
UNT
a) Factores Psicolgicos:
Estos factores estn relacionados con todos aquellos
elementos que pueden motivar o no al individuo, y es reflejado
a travs de su comportamiento, en el cual se establecen un
conjunto de elementos que influyen en el comportamiento de la
persona, las cuales son:
Motivacin:
La motivacin puede definirse como la voluntad que
tienen los individuos por realizar esfuerzos hacia las
metas que tienen las organizaciones, satisfaciendo al
mismo tiempo necesidades individuales
As mismo el logro de los objetivos y los niveles de
productividad de una organizacin dependen del personal
que labora en ella, ya que, el estado de motivacin que
tengan los empleados es un determinado momento
producir efectos sobre el clima laboral y a la vez est
influenciado por ste.
Nivel de Satisfaccin:
Se refiere al grado de concordancia entre las expectativas
de recompensa y lo que se est recibiendo. Podemos
observar en el siguiente cuadro los resultados adquiridos
por el Capital Humano en cuanto a las expectativas
recibidas.

Armando
UNT
CUADRO N18
PERCEPCIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, SOBRE EL HOTEL DONDE LABORA
Supero sus expectativas 9 15%
De acuerdo a sus expectativas 41 70%
Por debajo de sus expectativas 9 15%
TOTAL 59 100%
GRFICO N19
PERCEPCIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, SOBRE EL HOTEL DONDE LABORA
Supero sus
15% 15% expectativas
De acuerdo a sus
expectativas
70% Por debajo de sus

expectativas
FUENTE: Cuadro N 18
Se observa en el siguiente cuadro que un 70% de los encuestados
aseguran que el hotel donde laboran ha superado sus expectativas,
por el hecho que han recibido un buen trato, buenas condiciones de

Armando
UNT
trabajo, y buena relaciones de comunicacin y convivencia laboral
en toda la organizacin; as mismo tenemos un 15% quienes
aseguran que el hotel esta debajo de sus expectativas; esto
podemos evidenciar en los hoteles como : Presidente, Colonial y
Pullman; por el hecho que su capital humana, aseguraron, que el
trato que reciben por parte de sus jefes, no es el indicado en algunos
casos y por el hecho de no contar con todas las condiciones para
ejercer su puesto laboral.
Es por ello que se debe tomar en cuenta que el trmino de
satisfaccin en el trabajo siempre ser un punto clave que se debe
tratar, ya que de ello depende que el empleado se sienta conforme y
demuestre que tan productivo es, segn Chiavenato: El nivel de
satisfaccin representa una actitud inclinada al trabajo propio, y
viene dada por diferencia entre la cantidad de recompensa que
recibe y la cantidad que el cree que debera de
recibir(Chiavenato I.; 2006:489). Entonces si una persona puede
hablar dentro de la organizacin una respuesta que cubre sus
necesidades, entonces se puede inferir que estar satisfecho, por lo
tanto un clima que le permita desarrollarse profesionalmente, ser
ms posible de crearle una visin positiva de su empleo.
b) Factores Fsicos:
Este factor est referido al medio en el cual se desarrollan las
actividades el cual debe de cubrir las necesidades bsicas, propias
de un ambiente agradable para la realizacin de labores. Aqu se
puede encontrar los siguientes elementos:

Armando
UNT
La Disposicin del Espacio: Se refiere a la distancia entre las
personas y las instalaciones, ejerciendo un fuerte flujo en la
interaccin social.
Para Robbins Un lugar cerrado incomoda y altera en ciertos
momentos a los trabajadores, obstruyendo la comunicacin de
los que all laboran (Robbins T.; 1996:386). De este
planteamiento se puede inferir, que un sitito cerrado desagrada
e incomoda a los trabajadores, causando aglomeracin y
hacinamiento de personas y por ende el mal humor de los
mismos, de igual forma influye negativamente en la realizacin
de las tareas. En el caso de los hoteles en estudio, los espacios
que hay entre un rea y otra, son buenas ya que estn regidas
bajo un reglamento, el cual hace cumplir este punto; esto lo
vemos en la ficha de observacin de infraestructura y
equipamiento. (VER ANEXO N 12).
Iluminacin: la iluminacin en el rea de trabajo es un factor
influyente en la ejecucin de tareas, ya que nos ayuda a
visualizar mejor los objetos del trabajo. En este sentido,
Chiavenato define a la iluminacin como la cantidad de
luminosidad que incide en el lugar de trabajo del
empleado(Chiavenato I.; 2000:363). Entonces la cantidad de
luz necesaria depende del tipo de trabajo a realizar.
El Ruido: un ambiente laboral en el cual este muy marcado el
ruido no favorecer a los trabajadores, por el contrario
entorpecer la adecuada realizacin de las funciones,

Armando
UNT
ocasionando que el trabajador cometa errores debido a la
distraccin y falta de concentracin.
La temperatura: el grado de temperatura presente en un lugar
de trabajo debe estar regulado segn las exigencias del mismo,
es decir la temperatura no debe ser muy fra pero tampoco muy
calurosa, ya que un ambiente muy caluroso o muy frio
repercute en la eficacia de las actividades, los estudios
ergonmicos del puesto de trabajo y del ambiente fsico que
rodea al individuo, consideran al calor y sus efectos como una
condicin ambiental importante.
c) Factores Sociales:
Los elementos sociales abarcan todas aquellas formas de
comportamiento que pueden tomar el individuo en un momento
dado.
Liderazgo:
Es la habilidad para influir en un grupo y lograr la realizacin de
metas. En el caso de los hoteles tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo, el liderazgo es de tipo democrtico segn
expresaron su capital humano, el cual se siente contento de que
sus opiniones y alcances que ellos puedan dar sean
escuchados por sus superiores, as mismo, no ven ningn
favoritismos con alguien de sus compaeros.
Relaciones Interpersonales:
La clave para que en una organizacin exista un buen ambiente
de trabajo viene dada por las relaciones interpersonales,

Armando
UNT
permitiendo as que los empleados puedan intercambiar ideas y
opiniones, haciendo que la relacin laboral sea amanea,
agradable, brindndole a la empresa un personal capaz d
buscar soluciones en conjunto.
Las relaciones interpersonales que se dan en los hoteles en
estudio es buena, ya sea entre los administradores y empleados
y entre el mismo capital humano, esto se sustentar lneas
abajo.
1.5.2. Tipos de climas laborales, segn las empresas hoteleras:
Para que un atributo forme parte del clima laboral, tiene que haber
consenso entre las personas que forman parte de la organizacin o
de un sub grupo de la misma; as mismo el clima laboral repercute
sobre las motivaciones de los miembros de la organizacin y sobre
su correspondiente comportamiento. Es as que se detalla a
continuacin un criterio propio de representar los tipos de climas
laborales que se da en las empresas hoteleras de la categora tres
estrellas del Centro Histrico de Trujillo; detallando as su
convivencia, su manera de interactuar y de apoyo y confianza que
estos se tienen; entre todos los miembros que conforman estas
empresas.
1.5.2.1. Clima Laboral entre Administrador y Capital Humano.
Una de las relaciones ms importantes que se establecen en el
entorno laboral son las de los empleados con sus superiores,
relaciones que pueden generar el ambiente y la motivacin
necesaria para el desempeo positivo del trabajo. Es as que en

Armando
UNT
cuanto a la relacin que llevan los empleados de los hoteles en
estudio, con sus jefes inmediatos y/o administradores, se puede
reflejar que no en todos los caso es buena la relacin entre ellos; por
el hecho que la comunicacin que llevan es muy poca, y as mismo
que no tienen una motivacin por parte de sus jefes, esto se puede
reflejar en el siguiente cuadro que sustenta la relacin que lleva el
capital Humano con sus jefes inmediatos.
CUADRO N19
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO9SOBRE EL TRATO RECIBIDO DE LOS

Muy bueno 7 12%
Bueno 40 68%
Regular 12 20%
Malo 0 0%
Muy malo 0 0%
TOTAL 59 100%

Armando
UNT
GRFICO N20
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE EL TRATO RECIBIDO DE LOS

68%
70%
60%
50%
40%
30% 20%
20% 12%
10% 0% 0%
0%
Muy Bueno Regular Malo Muy malo
bueno
FUENTE: Cuadro N 19
Se puede apreciar que efectivamente en la mayora de los hoteles
en estudios, la relacin que hay entre los jefes inmediatos y/o
administradores con su capital humano es buena en un 68% por el
hecho de que estos administradores saben de la importancia
del empleado como cliente interno de la organizacin, as mismo
estos administradores de los hoteles en estudio no solo se
concentran en complacer al mercado y al cliente externo, sino que
tienen clara la idea de que estn trabajando con personas que
merecen respeto y las cuales se merecen toda la consideracin.
Es as que, al encuestar al Capital Humano de los Hoteles en
estudio, acerca de la relacin que lleva con su jefes inmediatos,
hubo un empleado de iniciales L.C.; quin labora de recepcionista en
el Hotel Chimor, que hizo un breve comentario acerca de este punto

Armando
UNT
sealando lo siguiente: Cuando el jefe te respeta, te apoya y te
ensea compartiendo contigo tareas de todo tipo: las que te
motivan y las que te ensean a ser disciplinado, las que te
resultan un estmulo y las que son de apoyo al cumplimiento de
objetivos importantes para el equipo, las que te van formando
en los valores y la cultura de la organizacin, este jefe tiene un
lugar importante en tu futuro desarrollo laboral y personal.
Asimismo, esto podemos reflejarlo en el siguiente cuadro en donde a
la pregunta referida a cmo el capital humano califica el hotel donde
trabaja, estos en un 53 % manifestaron que es bueno.
CUADRO N20
GRADO DE SATISFACCIN DEL CAPITAL HUMANO DE LOS

HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO EN SU CENTRO LABORAL
Muy bueno 16 27%
Bueno 31 53%
Regular 12 20%
Malo 0 0%
Muy malo 0 0%
TOTAL 59 100%


Armando
UNT
GRFICO N21
GRADO DE SATISFACCIN DEL CAPITAL HUMANO DE LOS

TRUJILLO EN SU CENTRO LABORAL
53%
60%
50%
40% 27%
20%
30%
20%
10% 0% 0%
0%
Muy Bueno Regular Malo Muy
bueno malo
FUENTE: Cuadro N 20
Entonces, al observar este cuadro y reflexionando acerca del
comentario lneas arriba, hecho por el joven trabajador del hotel
Chimor, se puede entender que los trabajadores de los hoteles tres
estrellas del Centro Histrico de Trujillo, tienen la suerte de tener
como jefes a personas muy rectas, con muchos valores y principios,
muy contradas al trabajo, de tal modo que con el paso de los das
que estn laborando en el hotel, estos tendrn esa misma actitud
laboral, es decir sern trabajadores no solo proactivos, sino que
aparte de las aptitudes que requiere la empresa para todos sus
trabajadores, tendrn las actitudes positivas que su jefe tiene.
Tambin, podemos inferir que las opiniones del Capital humano en
los hoteles en estudio es siempre tomado en cuenta, por el sus jefes
inmediatos, sintindose que son parte de los objetivos y de la visin
del hotel; esto se puede observar en el siguiente cuadro:

Armando
UNT
CUADRO N21
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE LA IMPORTANCIA DE

SUS OPINIONES DENTRO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL
CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
Siempre 17 29%
Casi siempre 15 25%
Algunas veces 21 36%
Muy pocas veces 6 10%
Nunca 0 0%
TOTAL 59 100%
Fuente: Encuestas aplicadas a Capital Humano de los hoteles tres

estrellas del Centro Histrico de Trujillo - Agosto 2013
GRFICO N22
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE LA IMPORTANCIA DE SUS

OPINIONES DENTRO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO
36%
40%
35% 29%
25%
30%
25%
20%
15% 10%
10%
5% 0%
0%
Siempre Casi Algunas Muy Nunca
siempre veces pocas
veces
FUENTE: Cuadro N 21
Se observa que un 29% del capital humano encuestado aseguran
que Siempre sus opiniones son respetadas y tomadas en cuenta por

Armando
UNT
la empresa hotelera, esto es muy beneficioso ya que de una u otra
manera el hotel podr tener nuevas ideas en cuento al mejoramiento
de la calidad del servicio que ellos brindan, las cuales sern
impartidas por el capital humano que labora ah, siendo esto la base
intangible del hotel.
Por otro lado, los administradores y/o jefes inmediatos de las
empresas hoteleras deben prestar un adecuado liderazgo en el
clima laboral de la organizacin, definindose al Liderazgo como El
proceso de influir y apoyar a los dems para que trabajen
entusiasmadamente a favor del cumplimiento de objetivos
(Davis y Newstrom; 1999:126). Entonces es un proceso para el
logro de los objetivos planteados por la empresa; as mismo, se
pudo obtener del cuestionario que se le hizo al capital humano
acerca de una pregunta refera al tipo de liderazgo impartido por sus
superiores que se da en la empresa hotelera en la cual ellos laboran,
arrojando as que en la mayora de los hoteles hay un 75% de
Liderazgo Democrtico, siendo este un factor importante para el
desenvolvimiento del Capital Humano, el cual les ayudar a poder
desarrollar correctamente sus funciones y manifestando as sus
incomodidades que ellos cuentan; de tal forma que estos datos se
pueden sustentar en el siguiente cuadro:

Armando
UNT
CUADRO N23
LIDERAZGO IMPARTIDO POR LOS JEFES Y/O ADMINISTRADORES DE

HACIA SU CAPITAL HUMANO
Autocrtico 9 15%
Democrtico 44 75%
Liberal 0 0%
Paternal 6 10%
TOTAL 59 100%

GRFICO N23
LIDERAZGO IMPARTIDO POR LOS JEFES Y/O ADMINISTRADORES DE

HACIA SU CAPITAL HUMANO
75%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
15%
20% 10%
10% 0%
0%
Autocrtico Democrtico Liberal Paternal
FUENTE: Cuadro N 22
Al observar el cuadro se puede inferir que dentro de la empresa
hotelera la relacin y el tipo de liderazgo es democrtico por el

Armando
UNT
hecho de que para los empleados su jefe es el lder de la empresa
y el es en el que recae la responsabilidad de todo el servicio que se
brinda en el hotel, y una de esas responsabilidades es el ambiente
de trabajo; es as que los administradores o jefes inmediatos del
hotel, tienen unos ciertos criterios que hace posible la relacin con
sus empleados.
Entonces se deduce que el clima laboral en los hoteles es muy
bueno, en los aspectos de un liderazgo democrtico y as mismo la
atmsfera de confianza que los jefes inmediatos y administradores
crean para con el Capital Humano, reflejndose as en el siguiente
cuadro:
CUADRO N23
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS

DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, SOBRE LA ATMSFERA DE
CONFIANZA CREADA POR SU SUPERVISOR
Siempre 24 41%
Casi siempre 15 25%
Nunca 0 0%
TOTAL 59 100%


Armando
UNT
GRFICO N24

DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, SOBRE LA ATMSFERA DE
CONFIANZA CREADA POR SU SUPERVISOR
41%
31%
25%
3%
0%
Siempre Casi Algunas Muy pocas Nunca

siempre veces veces
FUENTE: Cuadro N 23
Entonces podemos deducir que el 41% del Capital Humano
encuestado asegura que siempre hay una atmsfera de confianza
que su supervisor crea en ellos; ya que, consideran que sus jefes
inmediatos casi siempre tienen en cuenta sus opiniones as mismo,
estos supervisores no solo conocen la parte operativa de la
empresa hotelera, sino que, son personas con valores y principios
y por ende contradas al trabajo, al cumplimiento de normas tanto
operativas como de manejo de personal y por tanto pueda ser un
ejemplo especialmente para los trabajadores actuales y para nuevos
que llegaran trabajar al hotel, as mismo su comportamiento es
coherente con los pilares de la cultura organizacional de la empresa
hotelera; generando as una muy buena atmsfera de trabajo con
todos los miembros que conforman la organizacin hotelera.

Armando
UNT
1.5.2.2. Clima Laboral entre el Capital Humano
Se dice que el capital ms importante en una empresa es sin
duda el capital humano, porque de sus empleados depende
ampliamente el xito o el fracaso de una organizacin y de sus
servicios en el mercado. Para que los empleados rindan al
mximo tienen que trabajar en un ambiente satisfactorio en donde
se pueda desenvolver al mximo; as mismo la relacin que debe
de existir entre los mismos debe de ser buena, es as que
observamos en los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo, que la relacin del clima laboral entre los mismo
empleados es un buena, ya que estos son capaces de llevarse
bien con sus compaeros y trabajar en equipo. Es as que las
relaciones laborales no tienen por qu desembocar en amistad,
pero s deben ser cordiales y respetuosas, de lo contrario el
desempeo de la profesin se hara insostenible. Por otra parte,
ha de ser solidario con sus compaeros, ello repercutir en un
mejor ambiente de trabajo, lo que sin duda beneficiar a la
empresa, esto se puede demostrar el siguiente cuadro el cul
sustenta que las relaciones interpersonales entre el Capital
Humano que laboran en estos hoteles en estudio es Muy buena
en un 71%, lo cual genera la buena actitud de estos para su
desenvolvimiento en su puesto laboral y sobre todo en la
motivacin para el logro de sus objetivos.

Armando
UNT
CUADRO N24
RELACIONES INTERPERSONALES ENTRE LOS MIEMBROS QUE
CONFORMAN EL CAPITAL HUMANO EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS
DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLLO
Excelente 7 12%
Muy Bueno 42 71%
Regular 10 17%
Malo 0 0%
Deficiente 0 0%
TOTAL 59 100%
GRFICO N25
RELACIONES INTERPERSONALES ENTRE LOS MIEMBROS QUE

CONFORMAN EL CAPITAL HUMANO EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS
DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLLO
Excelente Muy Bueno Regular Malo Deficiente
71%
12% 17%
0% 0%
FUENTE: Cuadro N 24
De tal modo, observando el cuadro se entiende que el clima
laboral que el Capital Humano lleva con sus mismos
compaeros de trabajo es buena, por el hecho de que para ellos

Armando
UNT
trabajar en equipo es la base primordial para lograr los objetivos
planteados por la empresa hotelera; de tal modo que estos estn
de acuerdo con las polticas de gestin planteadas por las
empresa hotelera, en donde laboran; sustentndose esto en el
siguiente cuadro, en donde se aprecia un 66% debuena
conformidad a las polticas actuales de gestin, en donde el
capital humano est sujeto.
CUADRO N25
PERCEPCIN DE LAS POLTICAS DE GESTIN ACTUALES DEL

HOTEL POR PARTE DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES
ESTRELLAS
Excelente 12 20%
Bueno 39 66%
Bueno 8 14%
Regular 0 0%
Deficiente 0 0%
TOTAL 59 100%


Armando
UNT
GRFICO N26
PERCEPCIN DE LAS POLTICAS DE GESTIN ACTUALES DEL

HOTEL POR PARTE DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES
ESTRELLAS
66%
70%
60%
50%
40%
30% 20%
14%
20%
10% 0% 0%
0%
FUENTE: Cuadro N 25
Se puede observar el grado de conformidad con las que el
capital humano se encuentra en base a las polticas de
gestin establecidas por el hotel, en las cuales estos estn
sujetos; de tal modo que a travs de estas polticas ellos
tienen el alcance de poder desarrollarlas, pero tambin de
poder dar su opinin en cuanto a algunas reglas que a ellos
no les pueda parecer o de lo contrario unas reglas que de
ellos puedan sugerir al hotel.
1.6. Capacitaciones para el desempeo laboral del Capital Humano
La capacitacin consiste en la informacin necesaria que da la empresa a
su personal, para que complemente sus conocimientos e incremente de
esta manera, su formacin y desempeo dentro de la organizacin.

Armando
UNT
Asimismo, permite cambiar las actitudes en el mbito laboral, y mejorar el
desarrollo profesional como tambin personal, del equipo de trabajo.
Si bien es cierto, la capacitacin se puede considerar como una inversin
empresarial para mejorar su productividad y evitar los conocimientos
obsoletos del personal y su constante rotacin.
Adems, permite adaptarse rpidamente a los cambios y avances en la
sociedad, como es la implementacin de nuevas tecnologas y, a
competencias que se manifiestan correspondiendo al crecimiento de
nuevas organizaciones destinadas o no, al mismo mercado laboral.
1.6.1. Capacitaciones Recibidas:
En el presente estudio hemos observado que los integrantes que
conforman el Capital humano de los 11 hoteles en estudio, el 81%
asegur haber recibido una charla de induccin al puesto que
actualmente ocupa.
CUADRO N26
PROCESO DE INDUCCIN AL PUESTO DE TRABAJO SEGN EL CAPITAL
HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO
DE TRUJILLO.
SI 48 81%
NO 11 19%
TOTAL 59 100%

Armando
UNT
GRFICO N27
PROCESO DE INDUCCIN AL PUESTO DE TRABAJO SEGN EL CAPITAL

HUMANO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO.
19%
SI
81% NO
FUENTE: Cuadro N 26
Esto demuestra que fu una de las primeras capacitaciones que se
les brind, para el buen manejo y el conocimiento de su puesto
laboral; pero tambin se observ que no fue la nica, ya que luego
del transcurso de los meses estos integrantes, han recibi
capacitaciones con mucha ms nfasis en el rubro hotelero; as
mismo, los 11 Administradores de los hoteles aseguraron que su
Capital Humano est en constante capacitaciones para el
mejoramiento de los servicios y estos reciben estas capacitaciones
mediante las invitaciones que reciben de Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo, AHORA y Promper; segn Vivian Olaya ,
Administradora del Hotel Paraso manifest lo siguiente: Si, A travs
de AHORA, ya que enviamos a personal para que reciban
capacitaciones de esta asociacin,; tenemos de igual manera ya
un calendario de las capacitaciones que se darn en todo el
ao, FRECUENCIA: Se les capacitada cada mes; TEMAS de

Armando
UNT
servicio al cliente y en los que respecta a sus reas, y bueno
reciben la capacitacin dependiendo del horario de trabajo.(VER
ANEXO N23 P: 11).
Se puede decir de estas entrevistas y alcances que nos manifiestan
los empresarios hoteleros, que en su mayora estos manejan un
sistema de capacitacin al personal a travs de entidades pblicas y
privadas por ejemplo AHORA, la cual brinda capacitaciones
constantes a empleados de los hoteles; de tal modo que estos
envan a su personal para recibir estas orientaciones para diferentes
reas del hotel y con temas muy atractivos como son: Manejo de
Quejas, Inteligencia Emocional, Atencin al cliente y Calidad de
Servicio, el ltimo tema es muy importante para todos estas
empresas, con el fin de impartir estas enseanzas en la satisfaccin
para el cliente; as mismo, las capacitaciones se dan en su mayora
una vez al mes, y asisten en su mayora los empleados que estn de
turno libre. Se evidencia tambin que solo en algunas empresa
hoteleras se dan las capacitaciones por parte del hotel, los cuales
contratan a un especialista en temas de inters como tenemos el
hotel Recreo, Paraso, Conquistadores; por otra parte en el hotel
Colonial es el mismo administrador es quin dicta las
capacitaciones. Asi mismo, las capacitaciones lo hacen en algunos
casos, 2 veces al mes, cada 1 y 2 meses, trimestralmente,
semestralmente; y todos reciben estas capacitaciones, ya que todos
cumplen un rol importante en la empresa desde el housekeeping
hasta el de recepcin. (VER ANEXO N 23 P: 11)

Armando
UNT
Por ltimo, se puede decir que los empresarios hoteleros
mantienen una continuidad de capacitacin con el fin de obtener
empleados que tengan conocimiento sobre los procesos que viene
desarrollndose en sus reas, as como retroalimentar los
conocimientos ya existentes, siendo tambin un beneficio para el
empleado ya que forma parte de su preparacin para el ptimo
desempeo de sus funciones y para sus expectativas laborales.
De esto se puede inferir que existe una preocupacin por parte
del empresariado hotelero por mantener actualizado, al personal
que labora en su organizacin, respecto a los procesos hoteleros,
del mismo modo dada la competitividad y exigencias del mercado
actual, instituciones vinculadas al sector turismo y servicios como
es el caso de AHORA, Cmara Regional de Comercio de la
Libertad, Direccin de Turismo de la Municipalidad de Trujillo entre
otros brindan capacitaciones, programas y talleres que son
aprovechadas por las empresas hoteleras quienes ven en estas
una oportunidad de ahorrar costos y generarse un beneficio.
Estos mismos datos podemos corroborarlos en las respuestas que
nos dieron el capital humano en el cual un 41% aseguraron recibir
siempre capacitaciones necesarias para el desarrollo del rea de
su trabajo; demostrado en el siguiente cuadro:

Armando
UNT
CUADRO N27
CAPACITACINES RECIBIDAS DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTESLES

TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, PARA EL
DESEMPEO DE SUS LABORES
Siempre 14 24%
Casi Siempre 24 41%
Nunca 6 10%
TOTAL 59 100%
GRFICO N28
CAPACITACIN RECIBIDA DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTESLES TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, PARA EL DESEMPEO DE
SUS LABORES
50% 41%
40%
24% 25%
30%
20% 10%
10% 0%
0%
Siempre veces veces
FUENTE: Cuadro N 18

Armando
UNT
Es as que los empresarios hoteleros tienen en cuenta que si el
capital humano est bien capacitado, van a generar muchos
beneficios para con el hotel, as mismo estos tendrn un mayor
aprendizaje en el mbito operativo y por otro lado mismos
empleados de estos establecimientos afirmaron recibir capacitacin
permanente, considerando el 27%, que la frecuencia de capacitacin
era semestralmente, y un 20 % que es bimestralmente, frente a un
6% dijo recibir las capacitaciones mensualmente; siendo estas
llevada a cabo por el hotel donde laboran, generando valor agregado
para el servicio que ofertan:
CUADRO N28
FRECUENCIA DE CAPACITACIONES ASIGNADAS AL CAPITAL HUMANO

POR PARTE DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO
DE TRUJILLO
Mensualmente 6 10%
Bimestralmente 12 20%
Trimestralmente 11 19%
Semestralmente 16 27%
Anualmente 14 24%
TOTAL 59 100%

Armando
UNT
GRFICO N29
FRECUENCIA DE CAPACITACINES ASIGNADAS AL CAPITAL HUMANO

POR PARTE DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO
Mensualmente Bimestralmente Trimestralmente

Semestralmente Anualmente
27%
24%
20%
19%
10%
FUENTE: Cuadro N 28
Respecto al cuadro visto lneas arriba, se puede inferir que los
empresarios hoteleros mantienen una continuidad de capacitacin
con el fin de obtener empleados que tengan conocimiento sobre los
procesos que viene desarrollndose en sus reas as como
retroalimentar los conocimientos ya existentes, siendo tambin un
beneficio para el empleado ya que forma parte de su preparacin
para el ptimo desempeo de sus funciones y para sus expectativas
laborales; esto tambin se puede ver reflejado en el siguiente cuadro
donde el 27% aseguran que para la empresa hotelera las es
indispensable asignar estas capacitaciones para ellos, ya que harn
incrementar la calidad del servicio que ofertan:

Armando
UNT
CUADRO N29
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE LAS CAPACITACIONES

NECESARIAS PARA LA CALIDAD DE SERVICIO, QUE RECIBE POR PARTE DE
LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO
De acuerdo 14 24%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 11 19%
En desacuerdo 12 20%
TOTAL 59 100%
GRFICO N30
PERCEPCIN SOBRE LAS CAPACITACIONES NECESARIAS PARA LA CALIDAD
DE SERVICIO, QUE RECIBE EL CAPITAL HUMANO POR PARTE DE LOS
HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO
27%
24%
19% 20%
10%
Totalmente De acuerdo Ni de En Totalmente

de acuerdo acuerdo ni desacuerdo en
en desacuerdo
desacuerdo
FUENTE: Cuadro N 28

Armando
UNT
El cuadro estable y corrobora que los empresarios hoteleros si
consideran a las capacitaciones como un elemento indispensable
para el desenvolvimiento de su Capital Humano, as mismo,la
inversin en capacitacin tiene un impacto muy positivo en la
organizacin porque contribuye al logro de objetivos, mejora la
productividad, desarrolla habilidades, genera fidelizacin, y desde el
punto de vista de los empleados, incrementa su valor y
competitividad en el mercado, los hace ms empleables, es decir,
los ayuda a generar ms oportunidades dentro y fuera de la
organizacin.
1.6.2. Capacitaciones Esperadas:
Como se ha sealado lneas arriba; acerca de las capacitaciones
que el Capital Humano recibe por parte de la empresa hotelera,
sabemos que esto es imprescindible para el desarrollo profesional y
laboral del empleado, es por eso que, para aparte de los temas de
capacitaciones que reciben, ya sea por parte del hotel por
instituciones allegas al turismo, estos hacen un hincapi a que hay
temas mucho ms importantes donde realmente quieren ser
instruidos ante cualquier eventualidad que pueda surgir en el hotel
donde ellos laboran, es as que se enumeraron una seria de
importancia de los temas que ellos consideran primordiales en su
centro de labores; esto podemos apreciarlo en el siguiente cuadro:

Armando
UNT
CUADRO N30
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE LA IMPORTANCIA DE SOBRE

TEMAS DE CAPACITACION, PARA SU DESEMPEO LABORAL EN LOS
HOTELES TRES ESTRELLAS
NIVEL DE IMPORTANCIA DE TEMAS DE CAPACITACIN
Extremadamente Muy Mas o No muy Nada TOTAL
importante Importante menos importante importante
importante
GESTIN Y PRODUCTIVIDAD DE RR.HH. 27 46% 32 54% 0 0 0 0% 0 0% 100%
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 44 75% 12 20% 3 5% 0 0% 0 0% 100%
TCNICAS DE COMERCIALIZACIN 13 22% 40 68% 5 8% 1 2% 0 0% 100%
INTELIGENCIA EMOCIONAL 11 19% 42 41% 6 10% 0 0% 0 0% 100%
MANEJO DE QUEJAS 20 34% 38 64% 1 2% 0 0% 0 0% 100%
PRIMEROS AUXILIOS 19 32% 33 56% 7 12% 0 0% 0 0% 100%
AMBIENTE LABORAL Y PRODUCTIVIDAD EN EL 27 46% 27 46% 5 8% 0 0% 0 0% 100%
TRABAJO
Fuente: Encuestas aplicadas a Capital Humano de los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo - Agosto 2013
Se aprecia en el cuadro que para el capital humano el tema
primordial, al cual ellos consideran de mayor relevancia es: Calidad
de Servicio al cliente; en un 75% de aprobacin e importancia; ya
que el capital humano actual consideran que la base de la empresa
tiene que ver con la satisfaccin del cliente, de tal modo que este se
pueda sentir satisfecho, y conforme con el servicio que se adquiri;
as mismo pudiendo resolver de manera eficaz e inteligente sus
percances y necesidades que pueda llegar a tener en su estada en
el hotel.

Armando
UNT
Por otro lado, tenemos al tema de Gestin y Productividad del
RR.HH.; con un 46% de aprobacin, ya que estos empleados
consideran este tema tambin primordial, porque travs de la buena
capacitacin que ellos reciban, en cuanto a la forma que deben tratar
al cliente, en qu forma resolver los problemas que puedan
suscitarse en el hotel, en su rea de trabajo, y hasta con sus mismos
compaeros; van a poder y saber desenvolverse con la mayor
fluidez y tino, reforzndose as su grado de profesionalidad en
cuanto a sus cualidades prestadas en su centro de labor. As mismo,
el tema con menos relevancia para ellos al que no consideran muy
importante es la de Tcnicas de Comercializacin con un 2% de
aprobacin; es decir para ellos su trabajo principal es la atencin
personalizada con el husped, ya que con el tema de
comercializacin consideran que no es parte de su rea, siendo este
un tema para el rea de marketing de la empresa hotelera.
Pero tambin observamos que para el capital humano el tema de
Ambiente laboral y Productividad tiene un grado de aceptacin
muy amplia en un 46 % extremadamente importante, esto porque
ellos consideran que si hay un buen clima laboral en la empresa,
entre todos los miembros que conforman el hotel, la calidad de
trabajo que tendrn ser muy bueno, ya que esto repercutir en la
atencin que se le d al husped.

Armando
UNT
1.7. Los Procedimientos Establecidos del Capital Humano de los Hoteles
tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo
La estructura de un hotel se compone en diferentes reas, como
recepcin - reservas, pisos, alimentos y bebidas, relaciones pblicas y
eventos, las cuales en conjunto componen el producto hotelero, el que es
llevado a cabo mediante actividades interconectadas. A dicha sucesin de
actividades se le denomina procesos hoteleros; actualmente, dichos
procesos se encuentran en un modelo piramidal, en el que prima la
voluntad del sujeto que se encuentra en la cspide de la pirmide sin dar
pie a un posible encuentro de ideas de todo el personal y echando a un
lado a la prctica efectiva de un entorno basado en la inteligencia
colectiva. Este modelo es ya, sin duda, algo obsoleto. Dicho lo anterior, se
clarifica que es muy importante y determinante, el correcto desarrollo de
los procesos hoteleros, por lo que es necesario que el personal a cargo
est debidamente instruido, pudiendo afirmar que el 81% de los
empleados, en los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo,
recibieron un adiestramiento inicial sobre procesos hoteleros segn el
rea de desempeo. (Ver Cuadro N26).
Entendiendo que el capital humano es indispensable en la visin y la
calidad del servicio, y en el adecuado manejo de los procesos hoteleros,
tambin se determin que el empleado tiene una disposicin positiva en el
desenvolvimiento de su rea; dado que el 66%presenta una adecuada
predisposicin en el otorgamiento del servicio, as como la resolucin
inmediata de problemas o necesidades, satisfaciendo los requerimientos
del husped, as, el origen de dicho problema no est dentro del rea de

Armando
UNT
su competencia, demostrando que, el empleado tiene conocimiento sobre
el desarrollo de los diferentes procesos hoteleros dentro del
establecimiento donde labora, corroborando que la prestacin de servicios
en el sector hotelero es una sucesin integral de acciones dentro del
establecimiento. (VER CUADRO N15).
Entrando de lleno en los procesos hoteleros propiamente dichos y
teniendo presente la definicin, podramos decir que su desarrollo es un
ciclo continuo que va a marcar el flujo de los mismos, comenzando por un
punto que es, precisamente el mismo punto en el que termina el ciclo de
dichos procesos de un hotel, con el cliente, por supuesto, en el centro del
mismo ciclo.
1.7.1. Conocimiento de las reas de Servicios por parte del capital
humano
EL Capital humano es la base de toda empresa, quienes de igual
forma son la carta de presentacin del hotel ante el husped, es as
que del conocimientos de estos en sus diferentes reas, depender
el compromiso y la responsabilidad de garantizar al husped la
mejor estancia de su viaje; de tal modo que en las empresas
hoteleras en estudio el Capital Humano es consciente de la
importancia que tiene la satisfaccin del husped, as mismo el
grado de compromiso y colaboracin que este Capital Humano tiene
actualmente es considerado por ellos como Muy buenoes as que a
travs de estos elementos, se podr conseguir la calidad en

Armando
UNT
satisfaccin del husped; siempre y cuando el conocimiento del
capital humano sea pulcro y responsable al momento del desarrollo
de sus funciones.
a) rea de Recepcin, registro y atencin al cliente
He aqu un rea de especial importancia en el hotel y en el
ciclo de desarrollo de los procesos hoteleros, a lo que Martnez
dice: Aqu es donde se presenta uno de los momentos de
la verdad, Por tanto es de una importancia vital que la
primera impresin sea positiva, ya que el resto de su
estancia probablemente se vea condicionada por esa
primera impresin. (R. Martnez, 2011; s/p). Entendiendo
que el rea de recepcin y reservas est ntimamente ligada a
la prestacin del servicio, esta debe ser lo ms profesional
posible, ya que, siendo quien oferta l producto para su venta
es quien especifica sus cualidades y quien se responsabiliza
ante el cliente.
En la presente investigacin se ha podido notar que esta rea
es relevante en las empresas hoteleras de tres estrellas del
Centro Histrico de Trujillo, ya que establece el contacto inicial
con el cliente, adems de que la interaccin con l es
constante a lo largo de su estancia. Asimismo, el buen servicio
durante la toma de reservaciones, determina en buena parte la
decisin de compra.

Armando
UNT
CUADRO N31
PERCEPCIN DEL HUESPED EN LA ATENCIN PERSONALIZADA

RECIBIDA POR EL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES
En desacuerdo 20 7%
De acuerdo 138 52%
TOTAL 266 100%
FUENTE: Encuestas SERVQUAL, aplicadas a huspedes de las empresas hoteleras de

la categora tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo Agosto 2013
GRFICO N32
PERCEPCIN DEL HUESPED EN LA ATENCIN

PERSONALIZADA RECIBIDA POR EL CAPITAL HUMANO DE LOS
TRUJILLO
52%
60%
50%
40% 23%
30% 16%
20% 7%
2%
10%
0%
en desacuerdo acuerdo Ni de acuerdo
desacuerdo en
desacuerdo
FUENTE: Cuadro N31

Armando
UNT
Se puede observar en el cuadro que un factor principal en la
eleccin de un establecimiento por parte de los huspedes es el
trato personalizado que este recibe, por ello es necesario
remarcar constantemente la importancia de un 66 % de
huspedes que manifestaron estar DE ACUERDO en recibir
una prestacin personalizada por parte del Capital Humano, en
todos los servicios que de los hoteles tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo brindan, as mismo estos cuentan con un
personal cualificado para la realizacin de las actividades de
contacto directo con el cliente; entonces, los huspedes
valoran mucho la hospitalidad recibida por parte de los
empleados, ya que ellos son parte de la base de dicho
establecimiento y dichos hoteles estn atentos a los deseos y
necesidades que el husped solicita.
Del mismo modo, los recepcionistas deben estar perfectamente
preparados, en lo que a informacin sobre sus funciones y el
cliente se refiere, para no fallar en el primer contacto, ya que la
forma ms adecuada de contar con esa informacin es la
capacitacin y la comunicacin con las personas que han
tratado con el cliente en los pasos previos para sobre ms
sobre sus requerimientos.
b) rea de Alimentos y Bebidas
La gastronoma es un arte de preparar platillos de la manera
ms perfecta posible, puesto esta a su vez ha ido

Armando
UNT
evolucionando a travs de los aos. El sector gastronmico de
un establecimiento hotelero se le conoce como el
Departamento de Alimentos y Bebidas, en donde abarca todo
lo relacionado con el servicio gastronmico; conlleva un
proceso desde su produccin hasta el servicio; adems son
uno de los principales responsables de la alta ocupacin en
esta rea de servicio, la cual se coordina, a diario, las
operaciones del restaurante, la cocina, el departamento de
banquetes, las barras, el servicio a habitaciones y utilera.
Dicho lo anterior, es importante que un hotel cuente con un
personal de alimentos y bebidas altamente calificadas y
competitivas capaces de resolver problemas que se presenten
en su rea de trabajo, puesto que el cliente cada vez exige una
atencin de calidad, de acuerdo a sus gustos y preferencias.
Conforme ha ido evolucionando el arte culinario y el aumento
de nuevas tendencias en la gastronoma, los clientes de estos
hoteles, han exigido la atencin debida y el buen gusto en la
preparacin de alimentos y de bebidas.
En los Hoteles tres estrellas del Centro Histrico, esta rea es
un punto clave en el servicio al cliente, debido a que marca
margen en la calidad que reciben sus clientes; estas a su vez,
van observando el mantenimiento de sus departamento, la
innovacin de sus platillos y la creacin y/o preparacin de
tragos, considerndose como un departamento que da uno de
los mayores ingresos al hotel de manera complementaria, a la

Armando
UNT
vez con las conferencias y reuniones en los salones destinados
a este efecto.
c) rea de Pisos:
El departamento de Pisos definido como; La satisfaccin del
cliente, asegurando una imagen impecable del hotel y
garantizando la limpieza, servicio y estado de
mantenimiento de las reas de alojamiento y zonas
nobles. (Perrin, D.; 1996:89).Para este departamento es de
vital importancia alcanzar niveles de excelencia que satisfaga y
exceda las expectativas de los clientes. Este departamento
trabaja en la sombra para que el cliente sienta la sensacin de
placidez, orden y seguridad.
El principal objetivo del Departamento de Pisos de los hoteles
tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, es el de mantener
siempre disponibles todas las habitaciones y reas pblicas del
establecimiento, asegurando garantizar el respeto a la
integridad del diseo original de la decoracin; ya que los
hoteles de tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo,
cuentan con esas condiciones puesto que implica, limpieza,
confort y Atractividad, para que los clientes estn a gusto al
servicio que brindan dichos establecimientos.(VER ANEXO N
13). Por ltimo, la importancia del rea de pisos reside en que
la limpieza de las habitaciones e instalaciones es un factor
crucial en la satisfaccin del cliente e imagen del hotel.

Armando
UNT
Adems, el hecho de que el husped pase mucho ms tiempo
de su estancia en la habitacin, lo vuelve mucho ms
observador y por lo tanto ms crtico y exigente.
1.8. Lnea de Carrera del Capital Humano
El desarrollo de lneas de carrera en una organizacin sirve para planear
las necesidades futuras que una empresa puede tener a nivel de talento.
Al establecer lneas de carrera para ciertas posiciones estratgicas de la
empresa, los colaboradores tienen ms clara la direccin de su potencial
crecimiento; es as que se ha realizado una revisin detallada de su
estructura organizacional actual, de las capacidades del Capital Humano
de las empresas hoteleras de tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo
y de su importancia que los empresarios hoteleros tienen para que sus
empleados puedan ejercer esta idea de lnea de carrera, de tal modo que
esta traer opciones viables y orientadas al crecimiento de la misma.
1.8.1. Indicadores de Superacin
Las oportunidades que se presentan en la actualidad para
desarrollar una lnea de carrera y lograr una superacin personal
son muchas; debido a la importancia que adquirido el capital
humano para las empresas hoteleras ya que les es ms rentable
invertir y dar oportunidad a un personal perenne, que el estar
invirtiendo tiempo y dinero capacitando a muchas personas .Gracias
a esta visin de la empresa es que el capital humano se ha
generado una expectativa positiva para seguir una lnea de carrera
dentro de la organizacin ,as nos muestra en la encuesta realizada

Armando
UNT
al personal, en donde un rotundo 56% afirmo que definitivamente
hara una lnea de carrera dentro de la empresa hotelera en donde
actualmente labora, esto nos demuestra que el capital humano
tambin ha cambiado la mentalidad de solo ver el trabajo, en un
establecimiento de hospedaje, como algo temporal, para
considerarlo como un trabajo permanente y del cual podra subsistir
y crecer profesionalmente, mostrando as sus expectativas en el
siguiente cuadro:
CUADRO N32
EXPECTATIVAS DE LNEA DE CARRERA POR PARTE DEL CAPITAL HUMANO

EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
Definitivamente lo hara 33 56%
Probablemente lo hara 5 8%
No estara seguro 15 25%
Probablemente no lo hara 2 3%
Definitivamente no lo hara 4 7%
TOTAL 59 100%

Armando
UNT
GRFICO N33
EXPECTATIVAS DE LNEA DE CARRERA POR PARTE DEL CAPITAL HUMANO

EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
Definitivamente lo hara Probablemente lo hara

No estara seguro Probablemente no lo hara
Definitivamente no lo hara
56%
25%
8% 7%
3%
FUENTE: Cuadro N 32
Se puede observar en el cuadro anterior que el Capital Humano
tiene clara la direccin de su potencial crecimiento, es as que, tiene
las ganas de poder quedarse en la empresa y as seguir a cargos
muchos ms alto al que el actualmente tiene, es por eso que si
adicionalmente a estas lneas de carrera se aade un perfil definido
y competencias necesarias para cada rol en el hotel, el proceso es
an ms transparente para aquellos que aspiran un crecimiento.
As mismo, las nuevas tendencias involucran una mayor
participacin del Capital Humano, es asi que, estas empresas
hoteleras permiten a cada individuo que labora en el hotel,
administrar su propia carrera y promueven movimiento horizontal
como parte del proceso de crecimiento. Esto es afirmado por el
Capital Humano ya que un 68% aseguraron que es muy importante
para la empresa hotelera en donde ellos actualmente laboran, que
sus colaboradores sigan una poltica de lnea de carrera.

Armando
UNT
CUADRO N33
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE LA IMPORTANCIA DE UNA

LINEA DE CARRERA PARA ELLOS, POR PARTE DE LOS ADMINISTRADORES
DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
Extremadamente importante 3 5%
Muy importante 40 68%
Ms o menos importante 11 19%
No muy importante 5 8%
Nada importante 0 0%
TOTAL 59 100%
GRFICO N19
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE LA IMPORTANCIA DE UNA

LINEA DE CARRERA PARA ELLOS, POR PARTE DE LOS ADMINISTRADORES
DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
Extremadamente importante Muy importante

Ms o menos importante No muy importante
Nada importante
68%
19%
5% 8%
0%
FUENTE: Cuadro N 33

Armando
UNT
Podemos inferir que para las empresas hoteleras como Chimor,
Recreo, Paraso, Korianka, Suite Plaza, Saint German, Los
Conquistadores y Plaza Grau; es de gran importancia el que sus
colaboradores hagan o sigan una lnea de carrera el cual les
ayudar a mejorar la calidad del servicio y calidad de vida para ellos
mismos, as como para el bien de la empresa, la cual pueda superar
sus objetivos que se plantea ao a ao, adems, cabe precisar que
si bien es cierto todo el Capital Humano tiene talento que aportar a la
empresa hotelera que actualmente trabaja, existen tambin algunas
personas que en el proceso de evaluacin pueden ser identificados
como personas talentosas de alto desempeo y alto potencial, estas
personas de no tener una lnea de carrera clara y relativamente
rpida dentro de la organizacin pueden migrar a otro hotel donde
esta oportunidad se le presente, por eso es necesario tener una
comunicacin clara entre ambas partes y un plan de retencin para
estos individuos; este ltimo prrafo referido al hotel Presidente,
Pullman y Colonial, en los cuales el Capital Humano que labora
manifest un 7 % que no hara lnea de carrera y un 8% que
consideran que para la empresa hotelera no es muy importante que
el capital humano, haga lnea de carrera.(VER CUADROS N32 Y
N33).
1.9. Salud y Seguridad Laboral
Los empleados enfrentan hoy en da un entorno donde los riesgos estn
muy presentes, es por esto que la empresa debe tomar las medidas y
precauciones necesarias para que su empleado labore bajo mecanismos

Armando
UNT
seguros y confiables otorgndole un ambiente de sano desarrollo
profesional y calidad de vida en el trabajo.
Pudiendo decir que salud y seguridad laboral esel bienestar social,
mental y fsico de los trabajadores, es decir, "toda la
persona".(Documento de la OMT,2011,s/p) entendindose que el
empleado debe contar dentro de su centro laboral con un rea
especializado en poder atender las necesidades sean estas de aspecto
fsico o mental.
De lo contrario si no existiera estas mnimas condiciones, el empleado no
optara por arriesgar su salud, ni mucho menos la seguridad con la que
trabaja en hotel.
1.9.1. Condiciones actuales de trabajo del Capital Humano en los
hoteles:
Las condiciones que actualmente ofrecen algunas empresas
hoteleras: (Chimor, Recreo, Paraso, Korianka, Suite Plaza, Saint
German, Los Conquistadores y Plaza Grau), de tres estrellas del
Centro Histrico de Trujillo, para su capital humano, se presentan
como las mejores, ya que esto se evidencia en el siguiente cuadro
en donde un 78% aseguraron sentirse satisfecho en el hotel donde
ellos laboran, esto haciendo referencia a que las condiciones que
ellos tienen actualmente son buenas y hacen que se sientan
motivados al momento de desarrollar sus labores en las cuales
fueron encomendados:

Armando
UNT
CUADRO N34
PERCEPCIN DE LA SATISFACCIN QUE TIENE EL CAPITAL HUMANO CON

RESPECTO AL HOTEL DE TRES ESTRELLAS EN DONDE LABORA
SI 46 78%
NO 13 22%
TOTAL 59 100%
GRFICO N35
PERCEPCIN DE LA SATISFACCIN QUE TIENE EL CAPITAL HUMANO

CON RESPECTO AL HOTEL DE TRES ESTRELLAS EN DONDE LABORA
SI NO
22%
78%
FUENTE: Cuadro N 34
Por otro lado; en comparacin de aos anteriores en donde los
empleados no contaban con un contrato formal en los hoteles en
estudio y muchos menos reciban capacitaciones o charlas
relacionadas sobre sus funciones , los conocimientos lo adquiran de
manera emprica , ya que los administradores de los hoteles no

Armando
UNT
consideraban al personal como pieza importante dentro de su
organizacin, por ello, no los capacitaban, as mismo el personal no
tena oportunidad de ascender a un puesto mayor al que perteneca,
mucho menos se preocupaban en darles las condiciones necesarias
para que ellos se sientan identificados y cmodos dentro de su
organizacin; estas condiciones negativas desanimaban al personal
o empleados a interesarse a seguir una lnea de carrera en el
establecimiento, es por ello que, el hotel no poda tener un personal
permanente y mucho menos comprometido con la empresa por lo
negativo del ambiente. Ahora las condiciones del clima laboral se
muestra muy bueno, de tal modo que los empleadores en la
actualidad han cambiado el concepto de lo que significa el capital
humano y la importancia que tienen estos dentro de un
establecimiento de hospedaje; de tal modo que, esto ha provocado
diferentes cambios positivos, porque ahora, el capital humano
cuenta con un contrato con todos sus beneficios sociales, cuentan
tambin con capacitaciones permanentes ,eso qued demostrado a
travs del trabajo de campo realizado en donde se apreci que la
totalidad del capital humano, de los 11 hoteles han sido y son
capacitados, siendo un 41% el de mayor cantidad que afirmaron
recibir casi siempre capacitaciones, as mismo, un 24 % que ratifico
de haber sido capacitados siempre por el hotel en donde
actualmente laboran (VER CUADRO N27); as mismo, en las
entrevistas realizadas, 11 de los administradores de los hoteles en
estudio, afirmaron que las capacitaciones al personal se daban de
manera: anual, semestral, trimestrales y mensualmente este ltimo

Armando
UNT
se da en los hoteles: Paraso, Los Conquistadores, Conquistadores,
Suite Plaza, y Korianka. de tal modo se pudo concluir que un buen
nmero de administradores consideran importante realizar este tipo
de actividades referidas a capacitaciones en temas de suma
importancia para el buen servicio en el hotel y sobre todo el que se
realice continuamente y en tiempos no tan prolongados unos de
otros. (VER ANEXO N 23-P: 11).
Se recalcar que gracias a estas capacitaciones y los estudios
particulares que el Capital Humano tiene, afines a su trabajo, les da
la oportunidad de ascender en su centro laboral ms an, si es el
mismo hotel es quien les brinda la oportunidad de hacerlo. Y en
cuanto a las herramientas que necesitan para realizar sus
funciones, es el hotel mismo quien les facilita dichas herramientas y/
o material dispensable, para que puedan desenvolverse mejor;
desde equipos modernos ,implementacin adecuada hasta sistemas
informticos donde pueden almacenar informacin sobre los
clientes. (VER CUADRO N13).
Todas estas condiciones muestran que el capital humano toma la
importancia que le corresponde dentro de los establecimientos de
hospedaje y han hecho entender a los empresarios hoteleros que si
desean incrementar sus ganancias y sus clientes les es
indispensable invertir en crear las mejores condiciones para su
capital humano; ya que es este quien tiene trato directo con los
clientes y representa la imagen de la empresa.

Armando
UNT
1.9.2. Expectativas del Capital Humano en su desempeo laboral
Pese a que cada compaa tiene su propio nivel de exigencia sobre
el rendimiento de sus empleados, obtener el mejor trabajo de cada
uno de ellos requiere conocer sus puntos fuertes y las tcnicas que
los motivan. Los empleados normalmente empiezan un trabajo
queriendo rendir bien; pero tambin necesitan ser escuchados y
tener todas las facilidades con respecto al desempeo de sus
labores, es as que en este estudio de los hoteles tres estrellas del
Centro Histrico de Trujillo, se ha podido apreciar que el Capital
Humano actual, sabe realmente de las cosas que desea a futuro
para mejorar su calidad profesional y de una u otra manera, a portar
con un buen profesionalismo en el desempeo de las reas en que
ellos laboran, para que de este modo, el hotel donde ellos labora sea
competitivo a diferencia de otros y puedan brindar un servicio de
calidad para el husped, ya que un 81% de estos empleados
consideran que la calidad para el husped debe de ser excelente,
esto quiere decir que este Capital Humano sabe lo importante que
es un cliente para la empresa hotelera:

Armando
UNT
CUADRO N35
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE LA CALIDAD QUE SE

DEBE BRINDAR AL HUSPED EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS
Excelente 48 81%
Muy Bueno 11 19%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
Deficiente 0 0%
TOTAL 59 100%
GRFICO N36
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE LA CALIDAD

QUE SE DEBE BRINDAR AL HUSPED EN LOS HOTELES TRES
81%
19%
0% 0% 0%
Excelente Muy Regular Malo Deficiente

Bueno
FUENTE: Cuadro N 35

Armando
UNT
Entonces, observando el cuadro podremos definir que la excelencia
en calidad que el capital humano desea que se d al husped al
momento que este elija como punto de pernoctacin el hotel debe de
ser excelente, es as que de este modo aquel husped podr
recomendar el hotel ya sea a amigos, familiares y aun as por medio
de las redes sociales ya que la tecnologa a permitido que ahora
toda empresa tenga acceso a esta.
Por otro lado el capital humano, siente la necesidad de que la
empresa reconozca sus derechos, as mismo, sugiriendo que las
prestaciones que el hotel les da, deben de ser mejoradas de manera
moderada ya que, ellos son conscientes que desempean un buen
trabajo en hotel, as mismo consideran que el tema fundamental en
mejorar es: los incentivos en un 37% y un 32 % en cuanto a
capacitaciones; segn manifestaron el capital humano.
CUADRO N36
ASPECTOS QUE DEBEN MEJORAR EN LOS HOTELES TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO SEGN SU
CAPITAL HUMANO
ALTERNATIVAS N HOTELES %
Beneficios de Salud 8 14%
Incentivos 22 37%
Reconocimientos 5 8%
Capacitaciones 19 32%
Condiciones de Trabajo 5 8%
TOTAL 59 100%

Armando
UNT
GRFICO N37
ASPECTOS QUE DEBEN MEJORAR EN LOS HOTELES TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO SEGN SU
CAPITAL HUMANO
Beneficios de Salud Incentivos
Reconocimientos Capacitaciones
Condiciones de Trabajo
37%
32%
14%
8% 8%
FUENTE: Cuadro N 36
Se puede diferr del cuadro que el capital humano, cree conveniente
que los aspectos ms importantes que la empresa hotelera debe
preocuparse en mejorar son las condiciones de trabajo de ellos,
siendo as que el capital humano estar motivado por la empresa, ya
que se ha dado cuenta de que las condiciones actuales en cuanto a
sus honorarios y/o beneficios laborales son buenos, pero que
debera de mejorar mucho ms en algunos casos; es as que vemos
que lo importante para ellos es el aspecto de incentivo econmico,
as mismo, con respecto a las capacitaciones, el capital humano
sugiere que deberan de ser mucho ms seguidos, y en temas de
ndole importancia para cada rea. As mismo, observamos que solo
un 8% de estos empleados manifestaron acerca de la mejora en el
aspecto de reconocimientos y condiciones de trabajo; esto es

Armando
UNT
evidenciado solo en algunos hoteles cabe sealar al Hotel Colonial
y Pullam.
As mismo, un 47% de ellos, manifestaron que su remuneracin
salarial en base al cargo que ocupa en la empresa y comparndola
con el mercado actual es en cierto adecuada, pero tambin un 17 %
que no es cierto que tengan buena remuneracin; de tal modo que,
consideran que se debera mejorar y as poder acceder a un
aumento monetario en su puesto laboral, ya que la empresa
hotelera, se ve beneficiada por el desarrollo del trabajo que realiza
ellos realizan.
CUADRO N37
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO CON RESPECTO A SU SALARIO Y AL

SALARIO ACTUAL EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS
No es cierto 10 17%
Es un poco cierto 19 32%
Es cierto 28 47%
Es muy cierto 0 0%
Es totalmente cierto 2 3%
TOTAL 59 100%

Armando
UNT
GRFICO N38
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO CON RESPECTO A SU SALARIO Y AL

SALARIO ACTUAL EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS
47%
50%
40% 32%
30%
17%
20%
10% 3%
0%
0%
No es Es un poco Es cierto Es muy Es
cierto cierto cierto totalmente
cierto
FUENTE: Cuadro N 37
Al observar el cuadro, se aprecia que, el capital Humano necesita
ser incentivado, por los empresarios hoteleros, en varios sentidos,
ya sean monetarios o tambin beneficios laborales ya que esto
har que ellos, le pongan mucho ms inters al desarrollo de sus
actividades.
Por otra parte, en algunos casos, un 76% del capital humano que
actualmente labora en las empresas hoteleras, han visto
perspectivas laborales en otro establecimiento de hospedaje ya
que ellos, manifestaron que si hubiera una convocatoria en otro
hotel, no lo pensaran dos veces y postularan a los cargos de las
diversas reas en donde el otro hotel solicite:

Armando
UNT
CUADRO N38
DISPOSICIN DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTIRICO DE TRUJILLO PARA
ABANDONAR EL HOTEL, POR OTRA OPORTUNIDAD LABORAL.
SI 45 76%
NO 14 24%
TOTAL 59 100%
GRFICO N39
DISPOSICIN DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTIRICO DE TRUJILLO PARA
ABANDONAR EL HOTEL, POR OTRA OPORTUNIDAD LABORAL.
SI NO
24%
76%
FUENTE: Cuadro N 38
Entonces, al observar este cuadro nos damos cuenta que las
expectativas del capital humano, son realmente muy firmes y
decisivas por el hecho de que ellos, quieren de todas maneras que
la empresa reconozca su desempeo, beneficindoles en los
diferentes aspectos, mencionados en los cuadros anteriores; as

Armando
UNT
mismo el 59 % del capital humano asegur que el motivo que
cambiara su trabajo actual por otro sera, por una mejor
remuneracin, seguido por un 19 % con respecto a las condiciones
de trabajo; estos alcances se puede apreciar en los siguiente
cuadro:
CUADRO N39
MOTIVO POR EL CUAL EL CAPITAL HUMANO DEJARA DE

LABORAR, EN EL HOTEL TRES ESTRELLAS DEL CENTRO
Mejor Remuneracin 35 59%
Mejor trato 4 7%
Condiciones de trabajo 11 19%
Sistema de recompensas 2 3%
Ascensos en la empresa 7 12%
TOTAL 59 100%

Armando
UNT
GRFICO N40
ASPECTO DEL MOTIVO POR EL CUAL EL CAPITAL HUMANO

DEJARA DE LABORAR, EN EL HOTEL TRES ESTRELLAS DEL
Mejor Remuneracin Mejor trato Condiciones de trabajo
Sistema de recompesas Ascensos en la empresa
59%
19% 12%
7% 3%
FUENTE: Cuadro N 39
Entonces, debemos de entender que el capital humano actual, sabe
de su importancia en el hotel, del grado de desempeo que ellos
tienen y de las cosas que necesita y sugiera a la empresa hotelera,
la cual debe de cumplir con esas exigencias ya sea a corto o
mediano plazo; para que as, el capital humano ya no sienta la
necesidad de poder buscar otro empleo, el cual dicho hotel pueda
ser la competencia actual del hotel en donde ellos laboran; as
mismo en cuanto al clima organizacional de la empresa hotelera, se
hizo una pregunta en la encuesta, referida a que es lo que el capital
humano sugerira o cree conveniente para mejorar la comunicacin
en su centro de labor; lo cual respondieron un 46% del Capital
Humano sugiri que se debera de realizar un focusgrup para ver los
puntos dbiles y fuertes de la empresa; un 34% dice que deberan
de haber reuniones entre el personal y la gerencia y un 12%
manifiesta que se debera de dar actividades de integracin, todo

Armando
UNT
esto har que la comunicacin entre todos los miembros quienes
conforman la empresa, sea muy coordinada y efectiva, de tal modo
no haya obstculos ni malos entendidos; dndose todo esto el hotel
marchar correctamente para un bien comn de toda la
organizacin, pero sobre todo para lograr la satisfaccin del cliente.
CUADRO N40
PROPUESTAS DEL CAPITAL HUMANO PARA MEJORAR LA

COMUNICACINLABORAL ENTRE LOS MIEMBROS DE LOS HOTELES
TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
Reuniones entre personal y la gerencia 20 34%
Realizacin de Focusgrup 27 46%
Actividades de integracin 12 20%
TOTAL 59 100%
GRFICO N41
PROPUESTAS DEL CAPITAL HUMANO PARA MEJORAR LA

COMUNICACINLABORAL ENTRE LOS MIEMBROS DE LOS
Reuniones
entre personal y
20%
la gerencia
34%
Focus grups
46%
Actividades de
integracin
FUENTE: Cuadro N 40

Armando
UNT
1.10. Motivacin Laboral al Capital Humano en la Planta Hotelera:
La motivacin es un punto que no puede dejarse fuera del estudio del
clima organizacional, ya que, definitivamente, los seres humanos se
comportan y actan dependiendo de las necesidades que deben
satisfacer, por ello, los directivos de las organizaciones tienen que
preocuparse por ayudar a satisfacer dichas necesidades, con el fin de no
tener personal frustrado que impida u obstaculice el alcance de los
objetivos.
1.10.1. Motivacin del desempeo Laboral
Motivacin laboral se puede definir como la accin de estimular a los
empleados con el objetivo de que obtengan un mejor rendimiento en
el logro de los objetivos de la empresa.
Es as que, en las empresas hoteleras de tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo; por medio de la motivacin que ellos dan a su
capital humano, obtienen mejores niveles de desempeo por parte
de ellos; en trminos de productividad, eficiencia, creatividad,
responsabilidad y compromiso de parte de los mismos. Es as que
un 27% del capital humano, aseguraron que siempre se sienten
motivados en la empresa hotelera en donde ellos laboran, frente a
un 29 % que manifestaron ser motivados algunas veces, esto lo
identificamos en el siguiente cuadro:

Armando
UNT
CUADRO N41
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE LA MOTIVACIN IMPARTIDA POR

Siempre 16 27%
Casi Siempre 21 36%
Nunca 1 2%
TOTAL 59 100%
GRFICO N42
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE LA MOTIVACIN IMPARTIDA POR

36%
27% 29%
7%
2%
Siempre Casi Algunas Muy Nunca

Siempre veces pocas
veces
FUENTE: Cuadro N 41

Armando
UNT
Se aprecia en el grfico N 42 que hay alto grado representativo del
capital humano que se siente motivado en la empresa donde labora,
ya sea porque adquiere buenos beneficios laborales o por otra
ndole; de tal modo que esta motivacin se da al momento en el que
el hotel reconoce el esfuerzo que ellos realizan al momento del
desarrollo de sus labores, as mismo, no siempre todo es bueno en
un hotel, o eso amenos se puede apreciar en un 24 % del Capital
Humano, de los hoteles: Pullman y Colonial , lo cuales aseguran
que algunas veces ven el desinters de sus jefes para reconocer el
esfuerzo que ellos realizan en las actividades diarias, que el hotel
brinda al husped en sus diferentes servicios.
CUADRO N42
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE EL

RECONOCIMIENTO DE SU DESEMPEO POR PARTE DE LOS
HOTELES TRES ESTRELAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
Siempre 10 17%
Casi siempre 14 24%
Nunca 4 7%
TOTAL 59 100%

Armando
UNT
GRFICO N43
PERCEPCIN DEL CAPITAL HUMANO SOBRE EL

RECONOCIMIENTO DE SU DESEMPEO POR PARTE DE LOS
HOTELES TRES ESTRELAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
29%
30%
24% 24%
25%
17%
20%
15%
7%
10%
5%
0%
siempre veces veces
FUENTE: Cuadro N 18
Al observar este cuadro podemos notar que al igual que hay una
notable falta de motivacin slo en algunos hoteles, en cuanto al
capital humano, tambin podemos darnos cuenta en que un 24 % y
17% del Capital Humano , manifestaron que siempre y casi siempre,
el hotel reconoce sus esfuerzos que ellos realizan en las actividades
diarias; es por esto que, para poder llegar a un equilibro en la
motivacin para el capital humano por parte de los hoteles, es que
estos empresarios hoteleros deben de entender que el
reconocimiento es una herramienta que debe estar integrada en su
mbito empresarial, ya que en vista que est demostrado que
significativamente la autoestima, la asertividad, el rendimiento y el
desempeo; contribuyen a climas organizacionales positivos,

Armando
UNT
mejoras en el trabajo en equipo y por ende, el funcionamiento de la
empresa orientado a la calidad y productividad.
As mismo un 80% capital humano aseguran que la motivacin que
este reciba por parte de la empresa hotelera, influye en su
desempeo laboral en la empresa hotelera, ya que tendrn todas las
ganas de poder desempear sus funciones de la mejor manera y
siempre pensando que la imagen y el servicio que brinda la empresa
debe de ser con cero errores ante el husped; esto podemos
apreciar en el siguiente cuadro:
CUADRO N43
NIVEL DE INFLUENCIA DE LA MOTIVACIN DEL CAPITAL HUMANO DE LOS

HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO,EN SU
DESEMPEO LABORAL
Siempre 47 80%
Casi siempre 7 12%
Algunas veces 2 3%
Nunca 1 2%
TOTAL 59 100%

Armando
UNT
GRFICO N44
NIVEL DE INFLUENCIA DE LA MOTIVACIN DEL CAPITAL HUMANO DE LOS

HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO,EN SU
DESEMPEO LABORAL
80%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
12%
20% 3% 3% 2%
10%
0%
siempre veces veces
FUENTE: Cuadro N 43
Entonces, podemos entender que la motivacin que se les imparte
en los hoteles deben de ser fructferos, para que el capital humano
pueda sentirse cmodo en el rea laboral del hotel, as mismo estas
motivaciones se pueden manifestar en un ascensos laborales dentro
del hotel, pero el principal fin de las empresas es lograr trabajadores
satisfechos y por ende motivados, con la capacidad para contagiar
de motivacin a los compaeros de trabajo y ofrecer un mejor
servicio a los clientes de las empresas, es decir con dinamismo
proporcionar la mejor atencin a los usuarios o consumidores.
1.11. Requerimientos del Capital Humano desde el enfoque SERVQUAL
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente
espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones;
en este tem se abordar la dimensin referida a la Empata, la cual est

Armando
UNT
ligada directamente con el Capital Humano y quien tiene un trato directo
con el husped. Es as que para que una empresa obtenga calidad, en
este caso lo hoteles de tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo,
deben de contar con un capital humano cualificado, que sepa de la
importancia del husped; que la empata que demuestren pueda
englobar a la atencin individualizada al cliente, la capacidad de
respuesta frente a acontecimientos que puedan surgir y la conexin slida
entre dos personas, asa mismo, es la dimensin fundamental para
comprender el mensaje del otro, y por ltimo es una habilidad de inferir
los pensamientos y los deseos del otro.
Entonces, se puede decir que el mtodo SERVQUAL, es un gran
enfoque para poder alcanzar la calidad tan esperada que toda empresa
desee, actuando de manera concisa ante el husped, teniendo un capital
humano cualificado, que sepa de la importante que es el cliente para el
hotel.
Es as que la calidad de servicio que el cliente recibe por parte del capital
humano respecto a las expectativas, le condicionar su comportamiento
para: recomendar o no al hotel y considerar si tendra presente al hotel
para su prxima visita.
1.12. El Capital Humano actual y sus posibilidades para brindar un
servicio de Calidad, bajo el enfoque SERVQUAL.
Sin lugar a dudas, el Capital humano en las empresas hoteleras de la
categora tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, es la fuerza
impulsora de su organizacin, es la parte fundamental para la satisfaccin
del husped, por lo cual son individuos aptos, hbiles, capaces de

Armando
UNT
generar valor agregado para la empresa; es as que estos saben de la
importancia del desarrollo de este enfoque SERVQUAL, siendo un 51%
del capital humano quienes tienen la idea que el SERVQUAL, es un
mtodo para poder medir la calidad de servicio; entonces se puede inferir
que este capital humano, tiene clara su posicin acerca de este enfoque
SERVQUAL, y a la vez , saben que ellos son parte fundamental de esta
herramienta.
CUADRO N44

DEL CENTRO HISTRICODE TRUJILLO, SOBRE LA UTILIZACIN DEL
ENFOQUE SERVQUAL
ALTERNATIVA N HOTELES %
Para satisfacer al cliente 10 17%
Para medir la gestin de la empresa 7 12%
Para medir la calidad de servicio 30 51%
Para evaluar el capital humano 3 5%
No tengo idea 9 15%
TOTAL 59 100%

Armando
UNT
GRFICO N45

DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, SOBRE LA UTILIZACIN DEL
ENFOQUE SERVQUAL
60% 51%
50%
40%
30% 17% 15%
12%
20%
5%
10%
0%
Para Para medir Para medir Para No tengo
satisfacer al la gestin la calidad evaluar el idea
cliente de la de servicio capital
empresa humano
FUENTE: Cuadro N 44
Entonces se deduce, para efectos de esta investigacin, que el capital
humano actual, sabe de lo importante del Mtodo SERVQUAL; as mismo
tienen la capacidad para entender y comprender de manera inteligente la
forma de resolver problemas en determinada ocupacin, asumiendo sus
habilidades, destrezas, experiencias y aptitudes propias de ellos como
personas talentosas.
Sin embargo, no abarca slo el esfuerzo o la actividad humana, sino
tambin otros factores o elementos que movilizan al ser humano, tales
como: competencias (habilidad, conocimientos y actitudes) experiencias,
motivacin, intereses, vocacin, aptitudes, potencialidades, salud, entre
otros.

Armando
UNT
La empata del capital humano, se refiere a llegar a formar una relacin
estrecha entre husped-empleado, gracias al grado de atencin
personalizada ofrecida. De los tems relacionados al criterio de empata,
se puede apreciar en cuanto a la prestacin de una atencin
personalizada por parte del personal del hotel, hubo un 52% de los
huspedes que estuvieron DE ACUERDO con el trato personal que
recibieron del capital humano, esto se debe a la existencia de una buena
actitud y disposicin del personal (VER CUADRO N31). Entonces, un
factor principal en la eleccin de un establecimiento por parte de los
huspedes, y por el servicio que l desea recibir, se concibe en el trato
personalizado que este recibe por todo el capital humano, que conforma
la empresa hotelera, por ello es necesario remarcar constantemente la
importancia de un 52% de huspedes que estn DE ACUERDO en recibir
una prestacin muy personalizada del capital humano en relacin a los
servicios que el adquiri.
En cuanto al cumplimento del personal en los deseos y necesidades,
cuando el husped lo requiere, se obtuvo un mayor porcentaje en un
53% del total de encuestados, demostrando as amabilidad, habilidad y
conocimiento suficiente para acudir al husped en el mismo momento que
este lo requiera y satisfaciendo as las necesidades que este requiera.

Armando
UNT
CUADRO N45
PERCEPCIN DEL HUSPED RELACIONADA AL GRADO DE ATENCIN HACIA SUS

DESEOS Y NECESIDADES POR PARTE DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES
PERCEPCIN CANTIDAD %
En desacuerdo 11 4%
De acuerdo 140 53%
TOTAL 266 100%

GRFICO N46
PERCEPCIN DEL HUSPED RELACIONADA AL GRADO DE ATENCIN HACIA SUS

DESEOS Y NECESIDADES POR PARTE DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES
53%
60%
50%
40% 29%
30%
15%
20%
4%
10% 0%
0%
Totalmente En Ni de acuerdo De acuerdo Totalmente
en desacuerdo Ni en de acuerdo
FUENTE: Cuadro N 45

Armando
UNT
En la actividad hotelera la importancia del capital humano se ve reflejado
como un beneficio para la empresa, es as que podemos observar en el
grfico N 46 que el husped muestra estar DE ACUERDO frente a la
atencin recibida por el capital humano, en cuanto a los servicios
adquiridos, lo cual demuestra competencias y habilidades necesarias
para la satisfaccin del husped por parte del capital humano, as mismo,
se puede elogiar el esfuerzo que hacen las empresas hoteleras para
cumplir con las exigencias que demanda el husped y revisando la
informacin obtenida se puede determinar que hasta el momento estas
exigencias han sido cumplidas a la brevedad y obteniendo la satisfaccin
y la aceptacin de los huspedes, logrando que el cliente vuelva adquirir
los servicios en su prxima visita con el conocimiento de su anterior
experiencia.
Por otro lado, con respecto a que el personal del hotel siempre este con
una sonrisa en el rostro y se interesa por servir al husped, se obtuvo un
mayor porcentaje de un 56%, de los encuestados, los cuales estn DE
ACUERDO, por ende nos da conocer la dinmica empresarial basada en
calidez, carisma, cordialidad, principios y predisposicin del personal de la
mano con los procedimientos establecidos segn la empresa prestadora
de servicios de hospedaje:

Armando
UNT
CUADRO N46
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE EL CARISMA RECIBIDO DEL CAPITAL

TRUJILLO
En desacuerdo 3 1%
De acuerdo 149 56%
TOTAL 266 100%

GRFICO N47
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE EL CARISMA RECIBIDO DEL CAPITAL

TRUJILLO
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo
Ni de acuerdo Ni en desacuerdo De acuerdo
Totalmente de acuerdo
56%
28%
15%
0% 1%
FUENTE: Cuadro N 46
El grafico muestra que el personal muestra una actitud positiva basada en
la calidez de su carisma, as mismo, son una de las habilidades que el
personal debe desarrollar para un mejor servicio al husped, ya que el
cliente, se sienten contentos por la actitud adoptada hacia ellos.

Armando
UNT
La atencin del capital humano de los hoteles en estudio, se dedujo que
es agradable y placentera, ya que se registr un 60% de huspedes que
afirmaron estar DE ACUERDO en que ellos se sienten como en casa, por
el hecho que las reas del hotel les hacen sentir cmodos:
CUADRO N47
PERCEPCIN POR PARTE DEL HUSPED HACIA LA COMODIDAD

DE LOS AMBIENTES DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL
CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO,
En desacuerdo 8 3%
Ni de acuerdo Ni desacuerdo 44 17%
De acuerdo 159 60%
TOTAL 266 100%

GRFICO N48
PERCEPCIN POR PARTE DEL HUSPED SOBRE LA COMODIDAD

DE LOS AMBIENTES DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL
Ni de acuerdo Ni desacuerdo De acuerdo
60%
3% 17% 21%
0%
FUENTE: Cuadro N 47
Frente a estos resultados se puede deducir que los huspedes no
encuentran incomodidad a la hora de disfrutar de los servicios, ya que

Armando
UNT
gracias al empeo de los empleados del hotel, se ha podido cumplir con
las expectativas de descanso requeridas por l, ms aun si se ha podido
encontrar en estos establecimientos las ganas de volver a visitarlos.
CUADRO N48
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE DEL AMBIENTE DIVERTIDO Y

AGRADABLE DE LAS REAS DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL
En desacuerdo 6 2%
Ni de acuerdo ni en
48 18%
desacuerdo
De acuerdo 140 53%
TOTAL 266 100%

GRFICO N49
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE DEL AMBIENTE DIVERTIDO Y
AGRADABLE DE LAS REAS DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL

Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo
53%
18% 20%
7% 2%
FUENTE: Cuadro N 48

Armando
UNT
Se aprecia que en su mayora los huspedes encuestados manifiestas
una adecuada aceptacin con el servicio de las reas comunes con las
que cuentan las empresas hoteleras, ya que al estar estas en constante
modificaciones y bien equipadas hacen que el husped se sienta
satisfecho y sienta un espritu agradable y divertido en todas las reas en
las que l adquiera el servicio, as mismo, las reas forman parte tambin
como base para la calidad plena, estas basadas en que deben tener los
implementos necesarios con iluminacin y decoraciones que vaya con el
tamao y estilo del hotel, as como la tranquilidad que debe tener el
husped.
As mismo, se puede observar en el siguiente cuadro, que el 59% de los
huspedes encuestados, estn DE ACUERDO sobre el cumplimiento del
personal en la solicitacin e informacin exactamente cuando l lo
requiere, este punto nos demuestra que los huspedes gozan de
informacin al momento que es requerido y se sienten a gusto con el
cumplimiento, de tal demanda dndonos a entender en no encontrar
incomodidad en cuanto a conocer detalles de los cuales ellos tengan
alguna duda o desconocimiento, as mismo los empleados del hotel les
informan todo a su debido momento.

Armando
UNT
CUADRO N49
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE LA INFORMACIN EXACTA

REQUERIDA, POR PARTE DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES
En desacuerdo 8 3%
De acuerdo 157 59%
Totalmente en acuerdo 81 30%
TOTAL 266 100%

GRFICO N50
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE LA INFORMACIN EXACTA

REQUERIDA, POR PARTE DEL CAPITAL HUMANO DE LOS HOTELES TRES

Totalmente en acuerdo
59%
30%
3% 8%
0%
FUENTE: Cuadro N 49
En proporcin a este punto los huspedes infieren que el capital humano
realmente cumplen con las solicitudes de informacin exacta que ellos
desean, as mismo, ellos desarrollan muy bien sus labores, adquiriendo
un compromiso de entrega con su trabajo hacia el husped.

Armando
UNT
Respecto al tem sobre la disposicin permanente del personal del hotel
para atenderme y ayudar un 53% de los encuestados aseguran estar DE
ACUERDO en este punto, gracias a la permanencia durante los 365 das
del ao y las 24 horas del da que el personal est dispuesto a atender al
husped, debido a ello se reconoce que la calidad de servicio brindado en
los establecimientos de hospedaje de tres estrellas del Centro Histrico
de Trujillo est siendo bien trabajada y reforzada en la actualidad;
reconociendo que este Capital Humano, es la carta de recomendacin al
hotel.
CUADRO N50
PERCEPCIN DEL HUSPED ACERCA DEL CAPITAL HUMANO DE LOS

HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, PARA
AYUDARLO Y ATENDERLO
En desacuerdo 11 4%
Ni de acuerdo Ni en
39 15%
desacuerdo
De acuerdo 140 53%
TOTAL 266 100%


Armando
UNT
GRFICO N19
PERCEPCIN DEL HUSPED ACERCA DEL CAPITAL HUMANO DE LOS

HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, PARA
AYUDARLO Y ATENDERLO
53%
29%
15%
0% 4%
FUENTE: Cuadro N 50
Se puede concluir a travs de este captulo que El 60 % del capital
humano que se encuentra en los hoteles tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo, considera que el cliente es pieza clave para la
trayectoria y posicionamiento del hotel en donde laboran; y que la
atencin individualizada al husped y en consecuencia la ptima conexin
con ellos, son situaciones indispensables para lograr la satisfaccin de los
clientes. Asimismo, saben desarrollar de manera eficaz su labor y
conocen de sus procedimientos operativos, en el rea donde pertenecen,
teniendo una gran capacidad de respuesta ante cualquier eventualidad
que pueda surgir y superando las expectativas del husped. Siendo as,
estos establecimientos cuentan de manera favorable con esta dimensin,
por lo que se convierte en una condicin para prestar un servicio de
calidad bajo el enfoque SERVQUAL. Innegablemente si se evaluara la
calidad considerando el Recurso Humano, se tendra buenos resultados
con los hoteles tres estrellas del Centro Histrico. Del otro lado, se

Armando
UNT
encuentra el cliente, quien es el evaluador nato de la calidad del servicio,
y con la muestra empleada se ha podido corroborar que los hoteles
involucrados en la prestacin del servicio han superado sus expectativas,
lo que garantiza una futura recomendacin y/o recompra.

Armando
UNT
CAPTULO IV
LA FIABILIDAD DEL SERVICIO
PROMETIDO DE LOS HOTELES TRES
ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO, COMO CONDICIN PARA
LOGRAR LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE.

Armando
UNT
CAPITULO IV
LA FIABILIDAD DEL SERVICIO PROMETIDO DE LOS HOTELES TRES
ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, COMO
CONDICIN PARA LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.
1. CULTURA DE SERVICIO
La Cultura de servicio, es una de las palancas competitivas de las
organizaciones en la actualidad, es as que las organizaciones se deben
caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que se entrega a
los clientes al momento de que este adquiera el servicio.
El personal en todos los niveles y reas debe ser consciente de que el xito de
las relaciones entre la organizacin y cada uno de los clientes depende de las
actitudes y conductas que observen en la atencin de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.
Entonces, entendemos que la Cultura de Servicio es inspirar y alinear a todos
los integrantes de la empresa para que puedan respirar servicio, transpirar
servicio y sentir lo que los cliente sienten, responder con rapidez , comunicar
con inteligencia, asertividad , anticiparse a lo que los clientes deseas y superar
sus expectativas.
1.1. Servicios de los Hoteles tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo
Un hotel es una empresa de servicios que ofrece a su husped todas las
condiciones requeridas para satisfacer sus necesidades, adems, le
proporciona servicios complementarios para aumentar su bienestar y
comodidad.

Armando
UNT
Dado el caso que las empresas hoteleras de tres estrellas del Centro
Histrico, deben estar organizadas para prestar a sus huspedes los
servicios bsicos como:
CUADRO N51
SERVICIOS QUE PRESTAN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO

HISTRICO DE TRUJILLO A SUS HUESPEDES
SERVICIOS DESCRIPCIN
Servicio de habitaciones: Es la prestacin del servicio de alojamiento a

las personas que as lo soliciten, siempre que
exista disponibilidad de habitaciones.
Sala de eventos y reuniones Servicio complementario encargado de
alquilar un rea determinada del hotel para
toda tipo de eventos.
Servicio de ascensor Sistema manipulable para la comodidad del

husped, instalado en un hotel para movilizar
a su clientela y facilitando su ritmo de vida.
Servicio de cable Es un servicio pensando en el

entretenimiento del husped cuando se
encuentra dentro del hotel.
Servicio de internet Es un servicio indispensable en el mundo de

hoy, siendo que la mayora de huspedes
que pernoctan en estos hoteles son personas
corporativas.
Servicio de telefona: Este servicio contempla todo el soporte

asociado a las instalaciones telefnicas,
traslado de extensiones a las habitaciones,
asignacin de accesos telefnicos y
programacin de correo de voz, entre otros,
facilitando la comunicacin a sus huspedes
a cualquier destino.
Servicio de lavandera: Servicio encargado del lavado, planchado y

arreglo deprendas de vestir de los
huspedes.
Servicio de estacionamiento: Espacio amplio de un hotel adecuado para el

estacionamiento de vehculos de los
huspedes, con una adecuada seguridad.
Servicio de transporte: Servicio necesario para el husped que no

cuenta con un vehculo donde puede
trasladarse con facilidad.
Alimentos y bebidas: Es la elaboracin de las comidas y la

preparacin de las bebidas que son servidas
a los huspedes.

Armando
UNT
Asimismo, dentro de los servicios generales los 11 hoteles cuentan con
un rea de cocina y bar, as como un comedor - cafetera teniendo que
precisar que el bar no es independiente en el caso de los hoteles Suite
Plaza, Presidente, Saint Germain y Colonial, tambin los 11
establecimientos disponen de personal calificado y uniformado.
Del mismo modo, en los servicios generales, son cumplidos de manera
paralela a lo que establece el reglamento de hospedaje para esta
categora lo requiere; siendo para este caso que solo algunos hoteles son
quienes no presentan servicios tales como: estacionamiento privado,
servicios de lavandera y planchado y telfono pblico (VER ANEXO
N10)
1.2. Servicios Complementarios
No es equivocado afirmar que las empresas hoteleras se
enfrentan en la actualidad a un entorno cada vez ms
cambiante, competitivo y con clientes ms exigentes, es por
esto, que debe generar una ventaja competitiva frente a su
competidor para lo cual necesitan crear un producto hotelero
eficiente que cubran las necesidades del turista y vaya ms
all de sus expectativas; es por esto que los hoteles en
estudio no slo ofrecen los servicios generales, los cuales
estn estipulados en el reglamento vigente de su rubro; si no
que estos hoteles han implementado servicios adicionales,
los cuales les hacen ms competitivos con sus homogneos,
siendo estos servicios: La Atencin Mdica Gratuita y

Armando
UNT
cambio de moneda, la cual se da en el Hotel Los
Conquistadores, segn manifest la Administradora
Maruja Presvot de Necesiosup (VER ANEXO N23
P:07). Entonces entendemos a estos servicios adicionales
como una estrategia de la empresa hotelera, la cual ha visto
que al tener servicios adicionales, van a poder llegar ms al
cliente, haciendo que este sienta la plena satisfaccin ante
cualquier eventualidad que se le pueda surgir.
1.3. Capacidad de entrega del Producto Hotelero
1.3.1. Convenios Hoteleros.
Las empresas hoteleras que presenta un producto eficiente lograrn
una adecuada posicin de su producto hotelero, en los mercados de
consumo y organizacional, puesto que va a influir en la decisin final
del cliente; es as, que las empresas ya sean pblicas o privadas van
a adquirir los servicios de estos hoteles si es que perciben una calidad
en toda su estada; es as que, los hoteles de tres estrellas del Centro
Histrico en estudio, persiguen ofrece un producto o servicio que sea
reconocido por su calidad y que est de acuerdo con las necesidades
de sus clientes actuales y potenciales. De esta manera solo as
alcanzarn un alto nivel de satisfaccin para estos clientes y podrn
seguir teniendo convenios con empresas que necesitaran de su
servicio, tal es el caso que slo 2 hoteles de los 11 en estudi
manifestaron no tener convenios con ninguna organizacin, siendo
estos el hotel Colonial y Korianka; por otro lado segn Vivin Olaya

Armando
UNT
Flores (Administradora del Hotel Paraso), confirm que si tienen
convenios hoteleros, argumentado los siguiente: Si, UNT, LAN, para
estas empresas hay tarifas especiales, a veces lo hacen a crdito
pero con plazo a 15 das. Y hay tarifas especial a clientes
corporativos a travs de sus reservaciones va online, enviando
una solicitud virtual, por otro lado, Arturo Patrn Cuadra dice: si
tenemos con Transportes Ormeo, le damos un 10 % en
descuento d alojamiento. (VER ANEXO N23 P:05)
En su mayora los hoteles en estudio, si tienen convenios ya sea con
instituciones pblicas y/o privadas a excepcin del hotel Korianka y
Colonial; ; ya que para el Hotel Colonial, el hecho de tener una
Agencia de Viajes, hace que sus propios clientes, al llegar a adquirir
paquetes tursticos, tambin puedan elegir quedarse en el hotel, ya
que se le da descuentos en la estada, esto demuestra que el sector
hotelero de tres estrellas del Centro Histrico en su mayora abarca
un mercado organizacional, siendo la calidad, producto y servicio
irremediablemente componentes claves para estas organizaciones en
trminos de un buen servicio, buen trato; tanto que en su percepcin
este reflejado el precio, la imagen y reputacin que tenga el hotel
donde desea hospedarse.
As mismo, a travs de la investigacin se apareci que el Hotel Suite
Plaza es el nico con el que tiene convenios con instituciones
internacionales como es Despegar.com y con PAKARAMA (un
sistema de reservas internacionales), entonces notamos aqu que
este hotel, ha visto en diferenciarse con sus competidores, ya que a

Armando
UNT
travs de estas pginas web que son muy visitadas por viajeros hay
hecho no solo una estrategia, sino han conseguido convenios, con las
mismas.
1.3.2. Fiabilidad de los clientes y su grado de satisfaccin por el
servicio recibido.
La fiabilidad de los clientes es un punto muy importante para la
satisfaccin de este, ya que a travs de que se le brinde los servicios
de manera precisa y buena desde la primera vez, este va superar sus
expectativas que tuvo desde la primera vez, as mismo podemos
apreciar esto en el siguiente cuadro:
CUADRO N52
PERCEPCIN DEL HUESPED SOBRE LOS SERVICIOS PRESTADOS
CORRECTAMENTE DESDE LA PRIMERA VEZ AL HUSPED POR PARTE DE LOS
En desacuerdo 3 1%
De acuerdo 174 65%
TOTAL 266 100%


Armando
UNT
GRFICO N52
PERCEPCIN DEL HUESPED SOBRE LOS SERVICIOS PRESTADOS

CORRECTAMENTE DESDE LA PRIMERA VEZ AL HUSPED POR PARTE DE LOS

65%
21%
12%
0% 1%
FUENTE: Cuadro N 52
El 65 % de los encuestados se encuentran de acuerdo y el 21 %
totalmente de acuerdo, con respecto a la correcta prestacin de los
servicios tomados por primea vez por parte del husped; entonces
los hoteles de tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, buscan
dar una buena impresin de sus servicios desde la primera vez que
se brindan, proyectando la confianza necesaria que necesita la
empresa para fidelizar a su husped, de esta manera se enfatiza en
que la primera imagen es lo que cuenta, por ellos los hoteles en
estudio se encuentran comprometidos en brindar calidad de servicio
y habitaciones acondicionadas para el descanso y comodidad de los
huspedes desde el ingreso de los mismos al hotel.
Por otra parte, en cuanto a la entrevista realizada a los
administradores de los hoteles en estudio, acerca de que si: tienen
algn cliente que acompae a la empresa desde sus inicios y se

Armando
UNT
mantenga hasta ahora? Y cuanto tiempo tiene? a lo
cualMarujaNeciosup de Presvost, dice: Si, el Sr. Francisco
(EE.U.U.) ya tiene 11 aos viniendo, y se mantiene con nosotros
por el servicio que le brindamos. ; por otro lado Csar Arteaga
Valdez, menciona: El ms antiguo es Jos Luis Panigua hace
12 aos (comerciante- Lima) y creo que se mantiene con
nosotros por el vnculo de amistad, por la confianza y la
seguridad que la empresa le brinda. (VER ANEXO N23 P:4)
Esto podemos apreciarlo en el siguiente cuadro, en el grado de
fidelizacin que las empresas hoteleras, han logrado obtener de sus
clientes:
CUADRO N53
AOS DE FIDELIZACIN DE LOS HUSPEDES CON LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL
FIDELIZACIN N HOTELES %
1 a 5 aos 5 46%
6 a 10 aos 3 27%
11 a 20aos 3 27%
Total 11 100%
FUENTE: Registro de Entrevista a Administradores de los hoteles tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo Agosto 2013
GRFICO N53
AOS DE FIDELIZACIN DE LOS HUSPEDES CON LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL
1 a 5 aos
6 a 10 aos
11 a 20aos
Total
FUENTE: Cuadro N 53

Armando
UNT
A travs de este cuadro se puede se demostrar que el
posicionamiento en cuanto a la fidelidad que tienen estos hoteles en
la mente del husped se debe al buen servicio y trato personalizado
que le brindan al husped haciendo que este se sienta identificado
con la familiaridad que se le otorga en el establecimiento, no
deseando cambiar la preferencia de su hotel.
El posicionamiento de fidelizacin de clientes que mantienen estos
11 hoteles, es evidenciado en una frecuencia de alojamiento, que
reciben estos hoteles por parte de los huspedes. un caso
excepcional de fidelizacin que tiene un hotel con un husped se da
en el Hotel Paraso, segn manifiesta Vivian Olaya Flores: hay un
cliente que vive aqu, desde el ao 2005, pero tambin tenemos
a empresas.creo q estas se mantienen por la atencin
brindada, porque la empresa conoce sus deseos (VER ANEXO
N 23 P:04).
As mismo, lo que se da a demostrar atreves de este anlisis, es que
los 266 huspedes de los 11 hoteles, han alcanzado una satisfaccin
de sus necesidades de alojamiento y servicios, por parte de estas
empresas hoteleras, las cuales han hecho que el husped mentalice
el servicio de calidad recibido, por lo cual hacen que el husped
retorne al establecimiento y dando as una fidelizacin para con esta;
en consecuencia, los 11hoteles tienen en claro que producto hotelero
se debe dar al husped, enfocando esto hacia las necesidades y
expectativas de sus los mismo, de tal modo que este pueda dar
referencias positivas del hotel a futuros clientes potenciales.

Armando
UNT
1.4. Importancia de una base de datos en la Planta Hotelera
Una base de datos es el arma ms poderosa para cualquier empresario
hotelero, porque le permite llegar a tus clientes de manera especfica, lo
cual puede reducir costos, maximizando ganancias netas. Lo que es ms,
a diferencia de la publicidad tradicional, adems permite llegar a los
huspedes sin que los competidores se percaten de lo que se est
haciendo.
Tambin es importante sealar que una base de datos, es como una
serie de datos organizados y relacionados entre s, los cuales son
recolectados y explotados por los sistemas de informacin de una
empresa o negocio en particular. Es as que si la empresa hotelera quiere
obtener datos reales de sus clientes, tendra que implementar la tcnica
del data mining para lo cual Prez y Santn lo definen como: Es el
procesos de seleccionar, explorar, modificar, modelizar y valorar
grandes cantidades de datos, con el objetivo de descubrir patrones
desconocidos que puedan ser utilizados como ventaja comparativo
respecto a los competidores (Prez C, y Satin, D; 2004:). Entonces se
puede decir que es un pronstico realizado frente a datos recogidos
anteriormente, que ayudaran a la empresa a saber resultados inmediatos
por registros de sus clientes.
Es as que, a la pregunta referida a una base de datos, Vivin Olaya
Flores (Administradora de Paraso Hotel), dice: Si, contamos con una
base de datos, la cuales a travs de un sistema SHIOL (Sistema
Hotelero online) desde el 2008; el cual nos sirve para obtener datos
ms exactos de los clientes para el envi de promociones y conocer

Armando
UNT
de l. As mismo Andrea Abanto Haon (Administradora de hotel
Recreo), asegur: Si, es importante porque nos ayuda a mantener la
informacin para el rpido registro del husped al llegar a hotel,
tambin para enviar promociones, costos y tarjetas de cumpleaos.
(VER ANEXO N23- P: 06).
Se aprecia en la actualidad que los 11 hoteles en estudio cuentan con una
base de dados con fines promocionales y para ver frecuencia de sus
clientes; as mismo, es indispensable contar con una base de datos la
cual se considera como una herramienta importante, porque demuestra
que muchos empresarios entienden la importancia de mantener la
relacin con sus clientes y como podran mejorar dicha relacin en base a
satisfacer las necesidades y expectativas del husped, aun as esta data
no es estructurada, ni esta implementada mediante un sistema software,
ya que estos en su mayora utilizan esta informacin slo como un
sistema que les permite operar mejor sus servicios, salvo el hotel
PARASO el cual es el nico que cuenta con un sistema SHIOL (sist.
hotelero online, para obtener datos exacto de sus clientes). Por otra parte
el nico hotel el cual solo utiliza esta informacin en un cuaderno y no de
manera virtual es el Hotel CHIMOR, el cual an por ser nuevo est en
proceso de adquirir un sistema que le ayude a manejar con mayor eficacia
una base de datos.
Es as que, una base datos es lograda gracias a la trayectoria de una
hotel, por la cual esto permite a los hoteles haber almacenado a sus
clientes inciales de su apertura hasta hoy, datos precisos de estos, para

Armando
UNT
organizarlos segn sea los objetivos de la empresa hotelera, obteniendo
una rendimiento en la actualidad.
2. CALIDAD DEL SERVICIO
Para buscar calidad y obtener resultados satisfactorios al medir la satisfaccin
del cliente es sin duda muy importante la distincin, vista como la diferenciacin
clara de otros servicios y como el puesto que toma una empresa en una escala
de calidad en los servicios.
Entonces es preciso remarcar la importancia de la Calidad Turstica dentro de
los establecimientos de hospedaje en el mercado, as como algunos aspectos
generales. Los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, los cuales
son empresas tursticas creadas para satisfacer los requerimientos del husped
viajero, y especficamente, estos estn edificados con caractersticas que lo
hacen tpicamente turstico en cuanto a la distribucin de sus habitaciones y
suites, adems de otros servicios complementarios, estas caractersticas
tambin condicionan los niveles de calidad que estos establecimientos pueden
llegar a alcanzar.
Entendindose a La calidad ....como la confianza que inspira el servicio
tanto por experiencias anteriores como por el desarrollo eficiente de su
prestacin (Secretara de Turismo). Del mismo modo Medina la
define...como la valoracin que este hace de la excelencia o superioridad
del servicio; es una modalidad de actitud relacionada pero no equivalente
a las satisfacciones que resulta de la comparacin entre las expectativas
y las percepciones de desempeo del servicio.(Medina, M.;,2000:163). As
tambin Martn nos dice que: Es la comparacin de las expectativas del

Armando
UNT
cliente con las percepciones que este sobre el servicio recibido, adems
que calidad de servicio percibida es de pendiente de la comparacin del
servicio esperado con el servicio percibido (Martn,E.;1999:188).
Entonces calidad de servicio se entendera como la valoracin que harn los
cliente segn hayan sido alcanzadas o superadas su expectativas.
Es por eso que, hoteles como los hoteles, Paraso, Saint Germaint, Los
Conquistadores, Recreo, Chimor, Pullman, Plaza Grau y Suite Plaza Hotel, por
tener convenios organizacionales con algunas empresas e instituciones, han
escogido un nivel de excelencia para satisfacer a su clientela clave,
representando al mismo tiempo la medida en que logran dicha calidad. (VER
ANEXO N23- P: 5).
Al referirnos a la clientela clave de estos hoteles, nos referimos a aquella que,
por sus expectativas y necesidades impone a la empresa el nivel de servicio
que debe alcanzar no solo por recibir un ambiente acogedor y con reas
comunes e instalaciones ptimas sino tambin calidad en cuanto al trato
recibido por parte de los empleados que conforman el capital humano que
labora en los 11hoteles tres estrellas del Centro Histrico.
En la prestacin de estos los servicios que les fueron otorgados a los
huspedes en su estada, estos revelaron en la encuesta en estar deacuerdo
en recibir muy buena atencin de calidad en todo momento por parte de los
miembros del hotel en cuanto al trato personalizado y los servicios brindados,
siendo estos un 62% los cuales refirieron la calidad total en el hotel.

Armando
UNT
CUADRO N54
PERCEPCIN DEL HUSPED ACERCA DEL SERVICIO DE CALIDAD RECIBIDO EN TODO

MOMENTO POR PARTE DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO
En desacuerdo 6 2%
De acuerdo 165 62%
TOTAL 266 100%

GRFICO N54
PERCEPCIN DEL HUSPED ACERCA DEL SERVICIO DE CALIDAD RECIBIDO EN TODO

MOMENTO POR PARTE DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO

62%
23%
13%
0% 2%
FUENTE: Cuadro N 54
El cuadro refleja el grado de satisfaccin que los clientes obtiene en base a la
calidad total en los servicios que reciben en todo momento por parte de las
empresas hoteleras; esto hace que ellos realmente se sientan contentos y

Armando
UNT
satisfechos por el servicio recibido en su estancia en el hotel, as mismo que
esto ayudar a que las percepciones que tuvo del hotel pueda superar sus
expectativas.
Y por ltimo, se puede notar que el husped se siente cmodo con el servicio
que le otorgan los empleados hoteleros, pero sin embargo le falta aun por
mejorar para poder llegar a la excelencia. No basta brindar estos servicios sino
se hace con calidad.
2.1. Estndares de Calidad
Los estndares de calidad son importantes porque permiten la fusin entre
estndares del producto y el servicio; sin importar el tipo o categora del
establecimiento de hospedaje. Esto no quiere decir que no cambie, que sea
esttico, siempre debe mejorar pero es importante que se mantenga
vigente por el administrador y todo el personal involucrado en la calidad.
As mismo Santos D. dice acerca de estndares de calidad: Es un
proceso que parte de los criterios de autoevaluacin de una
organizacin .estos sirven para medir la excelencia del servicio
prestado por la organizacin (Santos D.; 2004:37); es decir, es un set
de reglas armonizadas aquellas normas o protocolos internacionales, con
el fin de asegurar la calidad en otras palabras un estndar es un requisito
de calidad.

Armando
UNT
2.1.1. Estndar Nacionales:
Estndares nacionales son aquellos modelos o requisitos
mnimos que se aplican en un pas determinado.(Luis ngel
Otero 2001:98). En cuanto a los estndares Nacionales en relacin a
la hotelera, las estrellas son estndares relacionados con la calidad
principalmente en lo atiende a la infraestructura y a los servicios a
brindar respecto a la categora de tres estrellas.
2.1.2. Estndar Internacionales:
Segn Laura M. Estndar internacionales pueden ser
conceptualizado como aquellos requisitos mnimos aceptables
para la operacin de procesos especficos, con el fin asegurar la
calidad en la prestacin de los servicios (Laura M. Garca;
2006:28). Entonces los estndares internacionales sealan
claramente el comportamiento esperado y deseado en el servicio y
son utilizados como guas para evaluar su funcionamiento y lograr el
mejoramiento continuo de los servicios.
Es importante mencionar que los hoteles son indispensables hasta
cierto punto para el turismo en este caso es turista nacional porque
son fuentes de atraccin y adems buscan un lugar acogedor donde
simplemente descansar o realizar actividades de negocios, para los
turistas del exterior o extranjeros, es imprescindible poder contar con
un lugar que les garantice seguridad y comodidad los cuales buscan
un sitio que cumplan con sus exigencias en cuanto a comida, lujo y
comodidad.

Armando
UNT
Es as que ante el tema de seguridad, un 58 % huspedes
encuestados mediante el modelo SERVQUAL revelaron sentirse
tranquilos y seguros dentro del hotel, evidencindose en el siguiente
cuadro:
CUADRO N55
PERCEPCIN DEL HUESPED SOBRE LA TRANQUILIDAD Y SEGURIDAD EN LOS

En desacuerdo 11 4%
De acuerdo 140 53%
TOTAL 266 100%

GRFICO N55
PERCEPCIN DEL HUESPED SOBRE LA TRANQUILIDAD Y SEGURIDAD EN


53%
29%
4% 15%
0%
FUENTE: Cuadro N 55
Se puede afirmar en este cuadro que, un porcentaje mayoritario de
huspedes tienen la sensacin de sentirse tranquilos y seguros, con
el servicio que adquieren por parte del hotel; esto se debe porque

Armando
UNT
cuentan con la comodidad y certeza de disponer de las instalaciones
de manera segura, fcil y cuando solicitan o buscan un hotel los
huspedes quieren asegurarse de que el edificio cuenta con las
instalaciones que se adaptan a sus gustos y especficamente a sus
necesidades particulares, como por ejemplo que disponga de cajas de
seguridad, etc.
Con respecto a este criterio de Seguridad, podemos inferir que la
percepcin del cliente es positiva en seguridad siendo un factor
indispensable, porque genera conocimiento y atencin demostrados
por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza, segn la encuesta aplicada a los huspedes de los hoteles
en estudio y referida al tem de la confianza del husped hacia las
personas que trabajan en el hotel, se registr que el 61% estn DE
ACUERDO con respecto a la habilidad que tienen los huspedes para
expresar confianza en las personas que trabajan en el hotel.
CUADRO N56
PERCEPCIN DEL HUESPED SOBRE LA CONFIANZA E INTEGRIDAD DEL

CAPITAL HUMANO ENLOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO
En desacuerdo 0 0%
De acuerdo 163 61%
TOTAL 266 100%


Armando
UNT
GRFICO N56
PERCEPCIN DEL HUESPED SOBRE LA CONFIANZA E INTEGRIDAD DEL

CAPITAL HUMANO ENLOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO
DE TRUJILLO
61%
70%
60%
50% 26%
40%
30% 13%
20% 0% 0%
10%
0%
FUENTE: Cuadro N 56
La mayora de los huspedes notan en el capital humano del hotel,
gran fidelidad para con su empresa y se ve reflejado en la
conciencia que adoptan al brindar un servicio que implica
compromiso y Confianza, y para ello, los trabajadores se
embarcan en la tarea de detectar las necesidades de aquellos a
quienes prestan sus servicios, actuando de manera inmediata y
satisfactoria.
2.2. El Servicio y la Satisfaccin del Cliente
Actualmente las cadenas hoteleras ofertan un producto de servicio
personalizado, el cual tiene como objetivo superar las expectativas y
satisfacer al cliente generndole no solo una venta, sino una experiencia
que determine la diferenciacin de su producto.

Armando
UNT
Asimismo en la actualidad son muchas las empresas del sector hotelero
que miden la satisfaccin de un cliente de forma ms frecuente, incluso se
incorpora la informacin de satisfaccin en la base de datos. Nos dice G.
Vavra que: La satisfaccin es una respuesta emocional del cliente
ante su evaluacin de la discrepancia percibida entre su experiencia
previa/expectativas de nuestro producto y organizacin y el
verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el
contacto con nuestra organizacin, una vez que ha probado nuestro
producto(G.Vrava,T;2003:402). Partiendo de esta definicin se
entiende que para obtener una rentabilidad, es necesario maximizar la
satisfaccin de los clientes. Y, para poder medir y conocer mejor las
expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto al servicio
brindado es que muchas empresas hoteleras utilizan el instrumento de
medicin SERQUAL que es definido como: Es un instrumento de
diagnstico que descubre las fortalezas y debilidades de la empresa
en materia de calidad de servicio. Se basa en la consideracin de la
calidad como una actitud y su medicin como el resultado de
comparar las expectativas del cliente con la percepcin que tiene
del servicio recibido. (O. Dichiara, R.;2006 :26), entonces podemos
decir que el SERQUAL, es un instrumento de medicin y diagnstico de
importante ayuda a la que toda empresa debera recurrir para obtener
datos reales que ayuden a entender la visin que tiene el cliente respecto
a la empresa.

Armando
UNT
Es por eso que la satisfaccin de las necesidades y expectativas del
cliente constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y
la base del xito de una empresa.
Asimismo los huspedes se han sentido satisfechos no slo por los
servicios recibidos, sino tambin por el trato personalizado que le
brindaron en todo momento por parte del personal que labora en dichos
establecimientos en estudio, generando as que recomienden al hotel a
amigos, familiares; del mismo modo el capital humano que labora en los
11 hoteles de tres estrellas, mediante su trato amable, reciproco,
personalizado y de calidad ha generado que el 52% de los huspedes
encuestados determinen que realizaron una buena eleccin al pernoctar y
adquirir los servicios del hotel, teniendo la mayor confianza y trato
personalizado recibido del personal que conforma el hotel,
evidencindose en el siguiente cuadro: (VER CUADRO N 31).
As mismo, a travs de las entrevistas que se realiz a los 11
Administradores de los hoteles en estudio (VER ANEXO N 25) , acerca
de Cul creen ellos que es el nivel de satisfaccin de sus clientes y en
que se sustenta esa satisfaccin?; a esto VIVIAN OLAYA FLORES
(Administradora del hotel Paraso ) dice: el nivel de satisfaccin es
BUENO, por el servicio que se le brinda ya que la ocupabilidad del
hotel es diaria y eso permite que podamos medir eso y tambin a
travs de una encuesta...; as mismo, dicen ANDREA ABANTO Y
ALICIA PONCE (Administradoras de los hoteles : Recreo y Chimor)por
el trato personalizado que se les da por parte del capital humano, a
que los mismo clientes lo dicen(VER ANEXO N23 P:13).

Armando
UNT
Entonces vemos que los 11 administradores en general precisan que el
nivel de satisfaccin de su cliente es BUENA, ya que se da a travs del
servicio que brindan y en el servicio complementario y en la calidad del
capital humano que tienen al tratar de manera personalizada al husped.
2.3. Estrategias de Marketing para la Calidad de Servicio
Una empresa siempre aplica estrategias de marketing para fortalecer
relaciones con sus clientes, siendo que, Marketing es una funcin
organizacional y un conjunto de procesos para generar, comunicar y
entregar valor a los consumidores, as como para administrar las
relaciones con estos ltimos, de modo que la organizacin y sus
accionistas obtengan un beneficio.(Kotler, P.; 2006:6).Entonces, el
Marketing esta direccionado a la satisfaccin del cliente, as como en
lograr mantener relaciones duraderas las cuales generen beneficio a la
organizacin; una de ellas es la existencia de una base de datos como su
elemento principal dado que se demuestra dentro de ello la presencia de
una cartera de clientes especfico y organizado donde se puede detallar
gustos, preferencias, horarios, fechas, etc.; siendo favorable para el
empresario porque as logra tener un mejor panorama de lo que el cliente
necesita de acuerdo a datos ingresados al sistema, tornndose as una
estrategia de marketing donde se puede dar un seguimiento ms exacto
con los clientes que configuran en una base de datos de una empresa
hotelera.
Se aprecia que cada hotel tiene una manera de cmo aplicar sus
estrategias en relacin a la Calidad de Servicio, desde aquellas que
utilizan los medios masivos de comunicacin, aspecto de cortesas

Armando
UNT
(bebidas, tragos, etc.), paginas internacionales, del mismo modo la
tecnologa es vital para ellos, ya que por medio del internet pueden
acceder a posicionar sus servicios en las redes sociales como Facebook y
Tweeter, entre otras.
As mismo, se ha visto una estrategia muy inusual la cual es aplicada por
algunos hoteles, en el cual los taxistas tienen un convenio con los hoteles
de que estos lleven turistas a dicho establecimiento, y as estos taxista
puedan recibir incentivos en trminos de dinero; esto mayormente se da
en el hotel Colonial.
Estas estrategias lneas arriba mencionadas por los 11 administradores
de los hoteles en estudio hacen recalcar que para su empresa hotelera es
importante planificar y desarrollar dichas estrategias ya que son parte
principal de cmo su servicio ofertado ser posicionado en la mente de
su husped, por el simple hecho de haber recibo el mejor servicio
personalizado, resumindose este en trminos de calidad, lo cual hace
que el husped exigente de hoy se haya sentido satisfecho por los de los
servicios adquiridos.
Se pudo apreciar del mismo modo que hay solo 2 hoteles (Colonial y
Paraso) que cuentan con su publicidad en una pginas internacionales
como es TRIP ADVISOR, en la cual encontramos a las mejores empresas
de las ciudades del mundo y del mismo modo donde la gente comenta el
servicio que se les brind y pueden lograr hacer sus reservas, as tambin
tenemos al hotel Suite Plaza que pertenece a la pgina web de viajes,
despegar.com.(VER ANEXO N23 P: 07).

Armando
UNT
2.4. Proyecciones para el mejoramiento del Servicio
El objetivo de toda gestin hotelera es sin duda poder cumplir con la
exigencia de la mayora de los clientes turistas, por lo que necesitan un
modelo de proyeccin para poder llevar a cabo la persecucin a este
objetivo fundamental. Los elementos operacionales de los modelos en los
cuales se basa la gestin hotelera son, por ejemplo, el anlisis completo
de la demanda de los servicios por parte del cliente, la clasificacin de
todos los productos que se encuentren en el inventario y, el anlisis
completo de los proveedores.
As mismo, la mejor oportunidad de solucin para la gerencia hotelera ,es
implementar un sistema de gestin de calidad que le permita tomar
nuevamente el control de la organizacin, mediante la revisin de todos
los procesos que se llevan a cabo para llegar al producto final,
permitiendo as establecer un nuevo enfoque, permitiendo una adaptacin
adecuada al cambio, y el diseo de nuevas estrategias para mantener su
posicin en el mercado y lograr la fidelizacin del cliente ofreciendo un
producto y/o servicio de alta calidad que cumpla con todos los requisitos
para satisfacer de manera adecuada y suficiente las necesidades del
mismo.
As mismo, una adecuada proyeccin de los hoteleras para mejorar su
servicios permitir tener una visin ms amplia y clara de lo que desean y
cmo lograrlo, a travs de la toma de decisiones ms giles y acertadas
en sus gestiones, llevando a cabo una planificacin formal, por tal motivo
realizar una proyeccin para determinar la satisfaccin del husped ya
sea a mediano o corto plazo se debe de ser de manera precisa; en la

Armando
UNT
entrevista realizada a los Administradores de los Hoteles en estudio;
acerca del item relacionado a: Que Proyecciones tiene el hotel, en
cuanto al servicio que brinda, para lograr la satisfaccin del cliente?;
segn Vivian Olaya Flores ( Administradora del Hotel Paraso) dice:
Cumplir con la norma tcnica - NTP.; segn ella, la norma tcnica
peruana le sustentar un grado muy alto de calidad en todos los
aspectos del hotel, ya que esta Norma Tcnica Peruana, est
relacionada a servicios generales y complementarios que un hotel
puede poseer para lograr la excelencia en calidad; por otro lado
Javier Armando Honorio Muoz (Administrador del Hotel Plaza Grau),
manifest: Mejorar la infraestructura y Implementar una poltica de
promocin que nos ayude a posicionar el hotel, nacional e
internacionalmente; a travs de una estrategia de marketing.(VER
ANEXO N23- P: 15)
Entonces, tomando como referencia estas opiniones de los
administradores de las empresas hoteleras de la categora tres estrellas
del Centro Histrico de Trujillo, se puede inferir que es de vital importancia
que toda empresa hotelera que quiera sobrevivir en un mundo de
negocios tan cambiante y globalizado, cuente con una herramienta
administrativa que le permita saber quines son, dnde estn, dnde
quieren estar en un plazo de tiempo determinado y cmo lograrlo, es
decir, conocer su entorno externo e interno para elaborar planes de
accin orientados al logro de los objetivos. De tal modo se aprecia que en
la mayora de los casos las proyecciones que tienen las empresas
hoteleras se sustentan en su infraestructura y equipamiento, la cual a un
determinado plazo se cubrir por completo para estas empresas y en la

Armando
UNT
cual se podr cubrir ya con el 100% del servicio y lograr la satisfaccin
plena del husped; as tambin, en lograr con muchas ms certificaciones
las cuales les traer mayores beneficios y mucha ms demanda.
3. COMPETENCIA Y SERVICIO DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL
CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO.
3.1. Certificacin de Calidad
Para mejorar y obtener una ventaja competitiva, ante el creciente
dinamismo y turbulencia del entorno que rodean estos tiempos a las
empresas, stas cada vez se inclinan ms hacia su mbito interno con el
fin de mejorar su organizacin y redisear procesos de gestin y nuevas
polticas que les permitan obtener ventajas competitivas. La implantacin
de estos sistemas permite:
* Alto grado de diferenciacin (satisfaciendo as las necesidades de sus
clientes y reforzando la imagen de marca).
* Minimizar costes derivados de la no-calidad al evitar errores, prdidas
de tiempo y lograr mejoras en los procesos de la empresa.
Actualmente las organizaciones que estn en posicin de cumplir con el
compromiso que implica la certificacin, poseen ventajas importantes al
alcance de la alta direccin. Estas normas consolidan aos de
conocimientos y experiencia en el campo de la Calidad; de all la
importancia que tienen en el mundo de hoy, que va ms all de una moda
o de las exigencias a veces caprichosas de los clientes y los organismos
oficiales.

Armando
UNT
A partir de una certificacin de calidad de sus procesos, sus servicios o
sus productos, una empresa accede a una diferenciacin que agregar
valor a su producto final.
Para una empresa, contar con la certificacin de calidad exigida por los
mercados a los que apunta, le abre las puertas, le facilita la negociacin
en su canal de comercializacin y le posibilita una mejor colocacin en
cuanto a la relacin valor-precio.
En el caso de los hoteles de tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo,
en cuanto a la investigacin planteada, se ha podido tener como resultado
que en la totalidad de los casos la certificacin que han obtenidos estas
empresas hoteleras estn basadas en el buen servicio, teniendo como
tema: " Aplicacin de Buenas Prcticas de Gestin de Servicio para
Establecimiento de Hospedaje"(VER ANEXO N 26), siendo evaluados
por el MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO; por otra
parte, sabemos que la certificacin que estas empresas hoteleras cuentan
es la que persigue alcanzar unos estndares mnimos de calidad que
dependen de la categora del hotel, tipo de servicio y tipo de
establecimiento, aunque cada establecimiento puede establecer
estndares ms altos a los fijados en la norma vigente; asimismo
podemos notar que hay una particularidad en este tema ya que el Hotel
Colonial, no cuenta con ninguna certificacin segn su administrador
Csar Arteaga, pero aun as brindan un buen servicio al cliente; entonces
tomando este punto se puede decir que el hecho de que un hotel est
certificado ,no es una garanta de un estndar de calidad especfico, sino
simplemente que el servicio ofrecido a los clientes se ajusta a los niveles,

Armando
UNT
o requisitos del servicio, que el propio hotel haya establecido. Por ltimo
el proceso que estas empresas han tenido de manera general es:
1Aistieron a unas determinas charlas y capacitaciones en temas de
servicio y atencin al husped; 2 Asistencia Tcnica prctica y por
ltimo : 3 La previa evaluacin a travs de un cliente incognito, el cual
era un miembro del MINCETUR, que haca de cliente y se alojaba en el
establecimiento de tal modo que evaluaba el servicio que se le brindaba
desde sus llegada hasta la salida del hotel.(VER ANEXO N23 P:16).
BENEFICIOS DE UNA CERTIFICACIN DE CALIDAD
Segn la tesis titulada La Calidad de Servicio y el nivel de
Satisfaccin de los clientes de Cineplanet Trujillo Centro
(Valencia V., Deysi; 2011:67); divide una certificacin en 2
aspectos, que se detallan a continuacin:
o Beneficios de certificacin hacia lo Externo
A travs de la certificacin se logra el reconocimiento de un
ente imparcial que certifica que los productos y/o servicios
de la Organizacin tienen y seguirn teniendo calidad, lo
cual:
Permite incrementar el nmero de clientes que solicitan los
productos y/o servicios de la organizacin, al brindarles
mayor confianza en la calidad de los mismos, aumentando
por ende los ingresos por ventas; consolida la imagen y
presencia de marca en el mercado, al mejorar la imagen de
la organizacin y sus productos

Armando
UNT
Al asegurar el cumplimiento de los requisitos de los clientes,
tanto internos como externos se aumenta el nivel de
satisfaccin de sus necesidades y expectativas,
proporcionando un mayor valor agregado a sus productos;
o Beneficio de certificacin hacia lo interno:
Al emprender el proceso de certificacin, dentro de la
organizacin se crea y se mantiene una cultura centrada
en la calidad donde el cliente es lo ms importante, se
desarrolla una mayor conciencia acerca de la importancia
de la Calidad a todo nivel y se mejora el desempeo
operativo global lo cual permite: Aumentar la eficacia en la
gestin de los procesos internos, a travs de la
normalizacin. Mejorar el desempeo del personal, su
comunicacin y la eficiencia en sus interacciones.
Desarrollar las competencias del personal y mejorar la
transferencia interna de conocimientos
Mejorar la comunicacin entre las diferentes unidades de
la organizacin, ya que se habla un mismo idioma
promoviendo as la claridad en la informacin que fluye
dentro de la organizacin y hacia afuera.
3.2. Alcances de mejora a alcanzar por la Planta Hotelera de parte del
Sector Pblico y Privado.
a) Sector Pblico:
Lo que se ha podido apreciar y analizar, a travs de la entrevista
realizada a los administradores de los hoteles en estudio, en

Armando
UNT
cuanto al alcance o ayuda que les gustara recibir del Sector
Pblico; se podra inferir que los empresarios hoteleros realmente
necesitan de un apoyo del Sector Pblico, en los mbitos de
Promocin, en mayor capacitaciones pero lo principal en el tema de
SEGURIDAD, ya que a Trujillo se le est considerando como una
ciudad peligrosa, por hechos que se han suscitado en cuanto a la
delincuencia generada por personas inescrupulosas, de tal manera
que por medio de estos actos delictivos han perjudicado la imagen
de Trujillo, y los turistas se han vuelto vulnerables y desconfiables
ante cualquier individuo; de otro modo tambin es preferible que el
sector pblico ponga a resguardo el bienestar de los turistas, as
Cesar Arteaga (Administrador del Hotel Colonial) dice: "Se espera
mucho de la Polica de Turismo y Seguridad Ciudadana"; por
medio de esto podemos inferir que los hoteles necesitan que la
imagen de Trujillo vuelva hacer la misma de antes una ciudad
tranquila y pacfica. Por otra parte se puede apreciar un dato
importante que el HOTEL PARASO desea y espera del Sector
Pblico a lo que Vivin Olaya Flores, refiere " Llegar a tener una
certificacin para el Capital Humano en la trayectoria de su
experiencia prctica que ha tenido", esta premisa demuestra que
el empresario hotelero no slo quiere una certificacin para su
establecimiento por parte de la entidad pblica, sino tambin para
sus empleados los cuales puedan tener un reconocimiento en su
carrera profesional.(VER ANEXO N23 P:22).

Armando
UNT
b) Sector Privado
Las empresas hoteleras de la categora tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo, requieren del Sector Privado una unin entre los
gremios hoteleros para poder cambiar la imagen de Trujillo , la cual es
considerada como una ciudad con delincuencia; as mismo, poder
recibir certificaciones de empresas grandes y trabajar todos los
hoteles por un bien comn. Hay un dato interesante que menciona
Marco Castro Gutirrez (Administrador del hotel Suite Plaza ) quin
manifiesta , ante la pregunta del alcance que le gustara recibir del
sector Privado: "Los empresarios hoteleros hagamos un aporte
mensual para poder promover el turismo en nuestra ciudad"; esto
refiere a que se contrate profesionales en mbitos turstico, los cuales
puedan tener una oficina y promover el turismo interno de la ciudad,
de tal manera que tambin, puedan recomendar a los
establecimientos de hospedaje vinculados en esta alianza si se dara;
as como a otras Empresas similares al rubro del turismo, e
consiguiente el aporte mensual que daran los empresarios hoteleros
y/o otros se les pagara a los promotores tursticos; es una idea muy
importante y muy interesante que el ADMINISTRADOR del hotel Suite
Plaza manifiesta.(VER ANEXO N23 P:22).
4. CONOCIMIENTO DEL ENFOQUE SERQUAL EN LOS HOTELES TRES
ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO.
En las empresas hoteleras de tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo,
conocen muy bien del mtodo SERVQUAL, ya que tanto un 51% del Capital
Humano manifestaron que, el mtodo SERVQUAL es utilizado para medir la

Armando
UNT
calidad de Servicio que el hotel brinda al husped en su estada; as mismo
tienen la capacidad para entender y comprender de manera inteligente la forma
de resolver problemas en determinada ocupacin, asumiendo sus habilidades,
destrezas, experiencias y aptitudes propias de ellos como personas
talentosas.(VER CUADRO N44).
As mismo, en el caso de los administradores de los hoteles en estudio, se
pudo apreciar a travs de la entrevista realizada hacia ellos, acerca de que es
lo que conocen del Enfoque SERVQUAL, estos manifestaron en su mayora
que, no tienen un conocimiento claro, ni para qu es utilizado, de tal modo que,
en algunos casos es la primera vez que escuchan de este mtodo, as como
en otros casos algunos si tienen el conocimiento de para qu es utilizado,; es
asi que a lo que segn Vivian Olaya ( Administradora del Hotel Paraso) dice:
Es para tener al detalles cuales son las apreciaciones de los servicios
que el cliente quiere y si se ha cumplido sus expectativas; as mismo
Alicia Ponce (Administradora del Hotel Chimor) manifiesta: Es un mtodo
para medir el servicio y ver cmo mejorar.(VER ANEXO N23 P:19).
Todo esto demuestra que las empresas hoteleras en su mayora no tienen
conocimiento exacto de este mtodo, pero si tienen el inters de poder
investigar para que es utilizado y cuando se debe utilizar, as como que
beneficios le puede traer; as mismo las dos empresas hoteleras que conocen
de este mtodo lo aplican antes algunas encuestas similares a lo que ellos han
visto en el modelo SERVQUAL, lo cual hace que estas estn al pendiente de
las necesidades y expectativas del husped, para darles as la mejor atencin y
servicio de calidad que merece, para su prximo retorno al hotel.

Armando
UNT
4.1. Aplicacin del Enfoque SERVQUAL para la mejora de la calidad
La cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de un
servicio no es tarea fcil; se requiere de herramientas que ayuden a las
empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente, as
como el grado en que sus esfuerzos estn cumpliendo con las
necesidades y expectativas de los mismos.
El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio
en una amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad
suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto est
en ajustar el cuestionario a las caractersticas especficas de cada servicio
en cuestin, de modo que los resultados puedan identificarse
directamente con la realidad de la empresa.
En algunos de las empresas hoteleras en estudio se estn aplicando una
manera de encuesta similar al de este enfoque llamado SERVQUAL, en el
cual, la organizacin del hotel ve las necesidades que el cliente tiene,
evaluando as las expectativas que este ha tenido al llegar al hotel, y
analizar las percepciones finales obtenidos a travs de estas encuestas.
(VER ANEXO N23 P: 18).
Por otro lado, todos los empresarios hoteleros consideran que la
aplicacin del mtodo SERVQUAL, efectivamente es muy indispensable
para su establecimiento, ya que a travs de este ellos pueden saber y
medir las satisfaccin que su cliente tienen con respecto a los servicios
que el hotel le ofreci y por otro lado les ayuda a mejorar en todas las
dimensiones s que este mtodo evala, para que a un tiempo
determinado estas empresas hoteleras puedan mejorar, as mismo es

Armando
UNT
para algunos un mtodo novedoso y efectivo como la administradora del
hotel Recreo Andrea Abanto, manifiesta que " Por lo novedoso que es
y como no ha visto aplicarlo en ningn hotel , ellos seran los
primeros en poder aplicarlo.." (VER ANEXO N P: 20).
Entonces podemos apreciar el inters que tienen estos establecimientos
en aplicar este mtodo, ya que saben que les traer beneficio ms
adelante y lo primordial que podrn mantener a sus clientes antes de
poder conseguir otros.
4.2. SERVQUAL como medicin de la calidad del Servicio en los Hoteles
tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo.
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia
entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre ste se haban formado previamente.
Para buscar calidad y obtener resultados satisfactorios al medir la
satisfaccin del cliente es sin dudas muy importante: la distincin, vista
como la diferenciacin clara de otros servicios y como el puesto que toma
una empresa en una escala de calidad en los servicios.; para lograr esto
hace falta calidad.
As mismo, en las empresas hoteleras de la categora tres estrellas del
Centro Histrico de Trujillo se observa que es muy factible la aplicacin
del mtodo SERVQUAL, para la mejora de los servicios que ofrece para
sus huspedes; lo cual les traer beneficios y le ayudar a mejorar su
oferta hotelera, as mismo se aprecia que consideran la infraestructura y
equipamiento como motor principal en su mejoramiento a travs de la

Armando
UNT
aplicacin del mtodo SERVQUAL, como tambin en la calidad del
servicio ofertado a travs de un capital humano eficiente y cualificado.
4.3. La Fiabilidad de los hoteles Tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo como condicin para brindar un servicio de calidad bajo el
enfoque SERVQUAL.
La calidad es la base de la fidelidad del cliente, en el servicio es delicado
dar una definicin a lo que es, pues de acuerdo a las necesidades o
expectativas del cliente este concepto puede variar.
Dentro del criterio de fiabilidad el cual se refiere a la confianza que
proyecta tanto el personal como el hotel a los huspedes, en el marco de
este anlisis, los clientes que se hospedan en un hotel de 3 estrellas
perciben la confianza, que indica la ejecucin del servicio prometido, as
como tambin la fidelidad, y para lograr esto, recurre a la capacitacin del
personal y una buena cultura organizacional de parte de la empresa. La
calidad del servicio, est en la expectativa del hotel para el cliente y en las
percepciones que tiene el cliente para el hotel.
Es as a travs de la encuesta SERVQUAL, dirigida a los 266 huspedes
encuestados, se puede argumentar segn los resultados obtenidos acerca
de la fiabilidad actual que se da en los hoteles en estudio, se puede inferir
que, un 53% de huspedes manifestaron estar DE ACUERDO, en que si
ellos necesitaban algo, el hotel se comprometa hacerlo:

Armando
UNT
CUADRO N57
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE EL COMPROMISO DE HACER

ALGO POR EL, QUE LE BRINDAN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL
En desacuerdo 0 0%
Ni de acuerdo Ni en
47 18%
desacuerdo
De acuerdo 141 53%
TOTAL 266 100%

GRFICO N57
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE EL COMPROMISO DE HACER ALGO POR EL,

QUE LE BRINDAN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO

53%
29%
18%
0% 0%
FUENTE: Cuadro N 57

Armando
UNT
se observa que del total de encuestados un 53 % estn DEACUERDO, y
un 29% Totalmente De acuerdo sobre el compromiso que presenta el
hotel frente a las necesidades del husped, esto demuestra que los
hoteles de tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, presentan un alto
grado de responsabilidad frente al hecho de satisfacer al husped, el
personal se encuentra capacitado para hacer frente a las necesidades del
husped, haciendo hincapi que ellos estn para servir a los husped en
las necesidades que ellos necesiten.
As mismo, un 65% presenta una satisfaccin DE ACUERDO, frente a la
correcta presentacin de los servicios que se presentan en un hotel desde
la primera vez, es as que los hoteles de tres estrellas buscan dar una
buena impresin de sus servicios desde la primera vez que se brindan,
proyectando la confianza necesaria que necesita la empresa para fidelizar
a su husped. De esta manera se enfatiza en que la primera imagen es lo
cuenta, por ello las empresas Hoteleras de tres estrellas del Centro
Histrico de Trujillo se encuentran comprometidos en brindar calidad de
servicio y habitaciones acondicionadas para el descanso y comodidad de
los huspedes desde el ingreso de los mismos al hotel. (VER CUADRO
N53).
En cuanto al servicio de Calidad que el husped recibe en todo momento
un 62% manifestaron estar DEACUERDO, en cuanto a la calidad del
servicio que brinda el hotel hacia ellos, esto es manifestado brindado por
el personal del hotel y en el cumplimiento satisfactorio a la hora de
proporcionar los servicios hacia el husped ; los mismo que garantizan
que el husped disfrutar de la atencin personalizada y atencin en lo
que necesite, de una manera cordial y atenta por parte del personal y

Armando
UNT
sobre todo que el hotel est comprometido a proporcionar lo necesario
para hacer de su estancia la ms placentera.(VER CUADRO N 55).
Segn el anlisis sobre el servicio de alimentacin de calidad que
perciben los turistas, un 55% de los mismos manifiestan estar
DEACUERDO, siendo as que los turistas, tienen una serie de platos a la
carta, mens amplios y de excelente cocina que ofrecen las empresas
hoteleras, donde ellos se hospedaron,
CUADRO N59
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE EL SERVICIO DE ALIMENTACION DE CALIDAD
QUE OFRECE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO
En desacuerdo 6 2%
De acuerdo 146 55%
TOTAL 266 100%

REGISTRO MATRIZ
DE SERVQUAL ENCUESTA A HUSPDES DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO
DE TRUJILLO -2013
GRFICO N58

Armando
UNT
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE EL SERVICIO DE ALIMENTACION DE CALIDAD
QUE OFRECE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO
55%
60%
50%
40% 29%
30%
14%
20%
10% 0% 2%
0%
FUENTE: Cuadro N59
As mismo, podemos observar la satisfaccin de los huspedes, en
cuanto a los alimentos por el motivo que las mayoras de los hoteles
presentan un servicio de alimentacin variado debido a que la comida
peruana se ha ido consolidando con el transcurrir del tiempo como una de
las ms exquisitas y variadas del mundo y como fuerte su valor de su
comida culinaria.
As mismo en cuanto al tem de la ayuda y confianza que el husped tiene
para acudir a personal del hotel, se infiri que un 62%, de estos
huspedes sienten toda la confianza de que su necesidad ser hecha

Armando
UNT
cargo por el capital humano, pudiendo se observar esto en el siguiente
cuadro:
CUADRO N60
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE CONFIANZA PARA ACUDIR AL CAPITAL
TRUJILLO, ANTE UN PROBLEMA SUCITADO
En desacuerdo 4 2%
Ni de acuerdo Ni en
17 6%
desacuerdo
De acuerdo 165 62%
TOTAL 266 100%
REGISTRO MATRIZ DE SERVQUAL ENCUESTA A HUSPDES DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL
CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO -2013

Armando
UNT
GRFICO N59
PERCEPCIN DEL HUSPED SOBRE CONFIANZA PARA ACUDIR AL CAPITAL
TRUJILLO, ANTE UN PROBLEMA SUCITADO
62%
70%
60%
50%
30%
40%
30%
20% 6%
0% 2%
10%
0%
en desacuerdo acuerdo Ni en acuerdo
desacuerdo en
desacuerdo
FUENTE: Cuadro N60
Este cuadro hace referencia que el husped siente toda la confianza de
acudir al personal del hotel para que puede hacerse cargo de sus asuntos
que necesita y/o desee.
De tal modo una caracterstica del servicio de ayuda, es la intangibilidad
pues la experiencia de un cliente frente a un servicio no puede ser

Armando
UNT
medida; as que se debe entender a los servicios hoteleros como los
satisfactorios que a travs de los beneficios que brinda y , cubre
necesidades de los diferentes huspedes del hotel. Esto trae consigo la
identificacin de los clientes lo cual es necesario conocerlos plenamente
para poder satisfacer sus necesidades y expectativas tanto de clientes
internos como externos.
Se puede concluir de esta dimensin que los resultados son muy
similares a la dimensin de empata, lo cual se debe a que ambas estn
fuertemente relacionadas. La actitud atenta y personalizada de los
empleados en el hotel, crea en los huspedes un sentimiento de confort y
seguridad de que en todo momento recibirn un servicio de calidad.
La pregunta 09 es un punto clave en la definicin de la calidad total
percibida del servicio. En general, los huspedes perciben
constantemente un servicio de calidad, el cual est constituido por todos
los factores que se exponen con ste mtodo.

Armando
UNT

Armando
UNT
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES

Armando
UNT
CONCLUSIONES
El mtodo SERVQUAL, utilizado en esta investigacin para la medicin de la
calidad de servicio en las empresas hoteleras de la categora tres estrellas del
Centro Histrico, en base a las percepciones del husped, han determinado una
serie de atributos; Primero, los Elementos Tangibles relacionados con las
instalaciones, el aspecto de los empleados y la apariencia del establecimiento,
etc. Segundo; La Fiabilidad, reflejado a la confianza y seguridad que tiene el
cliente, por aquel servicio que se le promete, siendo las reservas garantizadas,
solucin de problemas rpida y eficazmente, informacin puntual, etc.,
conformando un grupo de atributos muy relacionado con los aspectos
organizativos del establecimiento hotelero. Y en tercer lugar La Empata del
Capital Humano; aspectos relacionados con la profesionalidad, las cualidades,
capacidad de respuesta, trato cordial, que el empleado tienen para con el
cliente.
Los criterios del Mtodo SERVQUAL resaltan la necesidad de fusionar la
infraestructura y equipamiento (Elementos Tangibles), el capital humano (la
empata), y la Fiabilidad del hotel, de manera que estos logren captar la
aceptacin de los huspedes y lograr brindar un servicio de calidad.
La dimensin de elementos tangibles que representa la tangibilidad de los
servicios prestados por las empresas hoteleras de tres estrellas del Centro

Armando
UNT
Histrico de Trujillo, hacia los huspedes se aprecia un 54 %en una
satisfaccin ms positiva de los huspedes con el hotel en cuanto a las
instalaciones modernas y atractivas que posee el hotel. Esto se debe
principalmente a que el hotel cuenta con una gran variedad de instalaciones,
servicios y facilidades que permiten al husped tener acceso a todo lo necesario
para vivir una experiencia cmoda y agradable en el hotel.
Tres de los once hoteles de tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo, no
slo cumplen con las normas bsicas, del Reglamento N0024 Mincetur, sino
que han implementado servicios adicionales para la satisfaccin de sus clientes,
como atencin mdica, traslado del husped hacia el hotel, acondicionamiento
de habitaciones suite para simples. Adems se proyectan hacia la
implementacin de sistemas de funcionamiento de ltima generacin
Los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo presentan un clima
laboral donde se evidencia una adecuadaintegracin y colaboracin entre su
capital humano, de las diferentes reas. asimismo, el 64% de hoteles tienen
dentro de sus polticas la capacitacin del personal como prioritaria y el 36 %
tienen delimitada las lneas de carrera por puesto de trabajo.
EL capital humano que labora en las empresas hoteleras de la categora tres
estrellas del Centro Histrico de Trujillo, presenta un perfil idneo, teniendo la
predisposicin en resolver problemas de forma inmediata, aplicando
conocimientos obtenidos tanto de forma terica como emprica.

Armando
UNT
El husped de los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo EN un
62% califica haber recibido un servicio de calidad en todo momento, lo que
significa que sus necesidades han sido cumplidas con el mnimo error, y el
servicio fue dado como se pacto al momento de adquirirlo, siendo as que el
husped se siente satisfecho y con motivo de poder regresar al hotel en donde
tuvo la mejor estada; demostrado as, que hay una plena confianza del husped
con la organizacin.
RECOMENDACIONES:
Debido a que las percepciones en cuanto a confiabilidad son de gran
importancia para los empresarios hoteleros, por cuanto expresan la capacidad
de la empresa de cumplir con sus promesas y sus servicios bsicos de manera
segura y precisa, se recomienda a las empresas hoteleras en estudio,mejorar
sus tiempos de respuesta, a esforzarse en no cometer errores en sus registros y
a demostrarle a los husped que realmente se preocupan por resolverle sus
problemas.
Es necesario que garantizar la seguridad que trasmiten los hoteles tres estrellas
del Centro Histrico de Trujillo, la misma que se dimensiona en el
comportamiento durante la transaccin, comentarios, atuendo, expresiones
corporales, conocimientos sobre el servicio, actitud, entre otras, por cuanto una
excelente seguridad asegura la lealtad de los clientes.

Armando
UNT
Los hoteles tres estrellas del Centro Histrico de Trujillo deberan realizar
peridicamente estudios de satisfaccin al cliente, asumiendo polticas y
logrando objetivos dentro de su organizacin, que aseguren el mejoramiento de
su servicio, obteniendo certificaciones internacionales de gestin a la calidad,
pues cada vez el husped es ms exigente con el servicio que recibe.
Las empresas hoteleras de la categora tres estrellas del Centro Histrico, deben
insistir o mantener un nivel de empata elevado; especialmente su Capital
Humano, quienesdeben conocer e identificar las necesidades especificas de
cada cliente para buscar lo mejor para sus intereses. En general, los hoteles, se
deben esmerar en hacer sentir a sus huspedes que son importantes y
especiales, y que la empresa se preocupa por ellos, por sus intereses y
necesidades, como una orientacin estratgica centrada en mantener y
fortalecer los vnculos con los clientes actuales en lugar de sustituirlos por otros,
para que los clientes activos se tornen en socios. De esta manera, laempata se
convierte en un crculo virtuoso, del cual se beneficia tanto la empresa como el
cliente al obtener un trato especial.
El empresariado hotelero debe realizar sondeos frecuentes a su capital humano,
lo cual les permita evaluar su desempeo laboral y profesional, as comola
predisposicin que presenta al otorgarle el servicio al cliente. Del mismo modo
mantener una relacin armnica con sus empleados, proporcionndoles un
ambiente laboral clido, seguro y de confianza, que posibilite mejorar el
desempeo de sus labores dentro de la empresa.
En cuanto a la dimensin elementos tangibles (Infraestructura y equipamiento), y
con el nimo de mejorar la percepcin funcional del servicio es importante que

Armando
UNT
en las empresas hoteleras, sus instalaciones se encuentren enbuen estado,
sean cmodas y atractivas, dado quelos servicios hoteleros estn ubicados en
un tipo de organizacin donde la experiencia de servicio depende de forma
elevada tanto de las personas como de las instalaciones tangibles.
Las empresas hoteleras deberan utilizar la calidad de sus servicios como
herramienta competitiva, para lograr que un cliente lo diferencie entre los dems
y lo elija entre las distintas opciones que encuentre en cada destino al que viaje.

Armando
UNT
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Armando
UNT
BIBLIOGRAFA
ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN LA
CALIDAD DEL SERVICIO Y LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LA INDUSTRIA
HOTELERA DE TRUJILLO.
VIGO MOYA, Jorge Luis.
Distrito de Trujillo, Provincia de Trujillo,
2001
Departamento de a Libertad- Universidad Nacional
de Trujillo Escuela de Post Grado- Tesis para optar
el Titulo de Maestro en Gestin Empresarial.
LAS CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS QUE
LEAL GUARNZ, Jennifer. BRINDAN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL
NAKAYO CABRERA, ZUMICO, DISTRITO DE TRUJILLO AO 2012: Distrito de
TUMBAJULCA CRUZADO; Cindy Trujillo, Provincia de Trujillo- Departamento de la
ROS AGUILAR, Martn Libertad-Universidad Nacional de Trujillo Escuela
RUZ ALCNTARA, Jessenia Acadmico Profesional de Turismo, Prctica Pre
Profesional para optar el grado de Bachiller en
2012 Ciencias Sociales.
CONDICIONES DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS
DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO PARA EL

CABRERA CRUZ, Diego
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
CHVEZ RUIZ MILAGROS
EN EL MARCO DEL MODELO DE GESTIN DE
JACOBO ROMERO, Nataly
RELACIONAMIENTO CON CLIENTES CRM: Ao:
LAVADO JARA, Alex

Armando
UNT
SALAZAR TITO, Erwin 2012- Distrito de Trujillo Provincia de Trujillo-
2012 Departamento de La Libertad: Escuela Acadmico
Profesional de Turismo, Prctica Pre Profesional
para optar el grado de Bachiller en Ciencias Sociales.
RAMIREZ RAMRES, Alicia Magaly.

EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y EL DESEMPEO
2011
LABORAL DEL PERSONAL DE LA CAJA
MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO DE
TRUJILLO 2010 -2011.
de Trujillo Facultad de Ciencias Econmicas- Tesis
para optar el Titulo de Licenciada en Administracin
LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL NIVEL DE
SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE
CINEPLANET CENTRO.
VALENCIA VENEGAS, Daysi Margarita Distrito de Trujillo, Provincia de Trujillo,
2011 Departamento de a Libertad- Universidad Nacional
para optar el Titulo de Licenciada en
Administracin.
EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y EL DESEMPEO

Armando
UNT
LABORAL DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA
EMPRESA DAMPER.

ARAUJO DOMINGUEZ, Johnatan Maric
2012
para optar el Titulo de Licenciada en
Administracin.

Armando
UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJD.LO C O~ D I C I O N ES DE LAS EM PRESAS HOTELERAS DE LA CATEGORA TRES ESTRELLAS DELCENTRO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES HISTORICODETRUjlLLO, PARAPRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE LOG RAR LASATlSFACC IN DEL CLI ENTE
TURISMO

UNT
TESIS
ADUNT
NACIONAL DE TRUJn.LO FAC. CC.SS
CONDICIONESDE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LACATEGOR[ATRES ESTRELLAS DELCENTRO
HISTRICO DETRUjILLO, PARAPRESTAR UNSERV ICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUA L y
DE CIENCIAS SOCIALES
ACADMICO PROFESIONAL DE LOGRAR LA SATISFACCI NDELCLIENTE
TURISMO
DISTRIBUCiN DE MUESTRA, DE LOS HUSPEDES DE LOS HOTELES TRES

ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO ALOJADOS EN LOS MESES DE
ENERO - MARZO DEL 2013.
Tamao de Muestra:
Como los hoteles presentan variacin en el nmero de hospedados y se ana lizar un
conjunto de variables de calidad (cualitativas) , se aplicar un muestreo estratificado con
asignacin propo rcional.
'
Los criterios para este c lculo son :
V= (~r donde "d" es el nivel de significancia o error que se tolerar (0.05) y "Z" es
el estadstico a utilizar, fijado a un nivel de confianza (95% ).
Ph * Q h = 0.25 , ya que se utilizar el criterio de va rianza mxima.
Por lo tanto , el clculo para el tamao de muestra se efecta mediante la siguiente

ecuacin :
N= total poblacional Enero - Marzo 19605

Confianza 95%
Colas 2
d 0.05
Z 1.96
V=(djZ)1\2 0.0006508
Ph*Qh 0.25
H: HOTEL NH : TOTAL DE HUSPEDES POR HOTEL Nh *(P h *01,)

KORIANKA 1980 495 .00
COLONIAL 312 5 781 .25
PARAISO 735 183 .75
PRESIDENTE 1400 350.00 I
.!
SUITPLAZA 388 97.00
,I
PULLMAN 615 153 .75
LOS CONQUISTADORES 751 187 .75 II
CHIMOR 365 91.2 5
RECREO 2426 606.50
:I
, I
!'
SAINTGERMAN 631 157 .75
PLAZAGRAU 703 175 .75
11
I
I
i
1
I
2 ~I
Tesis publicada con autorizacin del autor 1
CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LACATEGOR[A TRES ESTRELLAS DELCENTRO,
UNT
TESIS UNT
AD NACIONAL DE TRUJD.LO
DE CIENCIAS SOCIALES FAC. CC.SS
HISTRICO DETRU)ILLO, PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJ O ELENFOQUESERVQUAL y
ACADtMICO PROFESIONAL DE LOGRAR LASATISFACCINDELCLIENTE
TURISMO
N * Lh:l Nh * 0.25 19605 * Lh:l Nh * 0.25
n = (N 2 * (~r) + Lh:l Nh * 0.25 (19605 2 * c: ~:r) + Lh: l N h * 0.25

19605 * 4901.25
- , - - - - ------;;-::----- = 266
( 19605 2 * (~: ~ :r) + 4901.25
Ahora se calcul ar el tamao de muestra para cada estrato (hotel), mediante la siguiente ecuacin:
Nh Nh
nh = n * -N = 266 * -19-6-0-5
H: HOTEL NH : MUESTRA DE
HUSPEDES POR HOTEL
KORIANKA 38
COLONIAL 60
PARAso 14
PRESIDENTE 27
SUITPLAZA 7
PULLMAN 12
lOS 14
CONQUISTADORES
CHIMOR 7
RECREO 47
SAINT GERMAN 12
PLAZAGRAU 14
Total 266
I
,!
,I1
I
I
I

3
-
CONDICIONESOE LASEMPRESAS HOTELERAS OE LA CATEGORfATRES ESTRELLAS DELCENTRO
UNT
AD NACIONAL DE TRVJD.LO
DE CIENCIAS SOCIALES HISTRICODETRUIILLO, PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAlO EL ENFOQUESERVQUAL y
ACADMICO PROFESIONAL DE LOGRAR LASATISFACCINDEL CLIENTE
TUIUSMO
DISTRIBUCiN DE MUESTRA, DE LA TOTALIDAD DEL CAPITAL HUMANO DE LOS

HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO EN CADA UNO
DE SU CENTRO DE LABORES
Tamao de Muestra:
Como los hoteles presenta n variacin en el nmero de sus empleados , y por el hecho que
se analizar un conjun to de variables de calidad (cualitativas), se aplicar un muestreo
estratificado con asignacin proporcional.
Los criter ios para este clculo son :

;1 V = (~/ I donde <Id" es el nivel de significancia o error que se tolerar (0.05) y "Z" es
el estadstico a utilizar, fijado a un nivel de confianza (95%).
Ph * Q h = 0.25 ya que se utilizar el criterio de varianza mxima.
I
Por lo tanto , el clculo para el tamao de muestra se efecta mediante la siguiente

ecuacin :
HOTELES Nh Nh*(Ph*Qh) nh
PARAISO 24 6.00 9
CONQUISTADORE S 22 5.50 8
N 153 ~
CIDMOR 8 2.00 3
Confianza 90%
Colas 2 R E CREO 25 6.25 10
d 0.1
KORIANKA 8 2.00 3
Z 1.96
V =(d/ZY2 0.0026032 COLONIAL 10 2.50 4
Ph*Qh 0.25 SAINT G ERMAIN 15 3.75 6
Nh*(P h*Qh) 38.25
n 59 PLAZAGRAU 9 2.25 3
P ULLMAN 17 4.25 7
PRESIDENTE ~
8 2.00 3
SUITE PL AZA 7 1.75 3

TOTAL 153 38.25 59
4
UNT
TESIS UNT
SIDAD NACIONAL DE TRUJll.LO
CONDICIONESDE LASEMPRESAS HOTELERAS DE LA CATEGORfATRES ESTRELLAS DELCENTRO
HISTRICO DE TRUJI LLO. PARA PRESTAR UNSERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y FAC. CC.SS
AD DE CIENCIAS SOCIALES
LOGRAR LA SATISFACC INDEL CLIENTE
LA ACADMICO PROFESIONAL DE
TURISMO
ANEXO N 02
INSTRUMENTOS DE ENCUESTA A LOS

HUSPEDES Y CAPITAL HUMANO DE LAS
EMPRESAS HOTELERAS DE LA CATEGORA
TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE
TRUJILLO

UNT
,
~
s-
"
TESIS UNT
jmsmAD NACIONAL DE TRUJn.LO
CONDICIONESDE LASEMPRESAS HOTELERAS DE LACATEGO RATRES ESTRELLAS DELCENTRO
HISTRICODE TRUjILLO,PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO ELENFOQUE SERVQUALy
FAC. CC.SS '\. \,~ I
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MLA ACADMICO PROFESIONAL DE
TURISMO
LOGRAR LA SATISFACC INDEL CLIENTE
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~ C9
UNIVE RSIDAD NAC IONA L DE TRUJILLO
FACULTAD DE C IENCIAS SOC IALES
ESCUELA ACA DM ICO PROF ESIO NAL DE TURI SMO
~ " ~.
IESQ UESTA AL HUESP ED, ENFOCA DA EN ~ltTODO SERV Q UAL - CA LIDAD y SATIS FACCIN DEL H Ut SP ED
Estim ado husped:
En m i estu dio sobre satisfaccin y calidad de servicio, le pidome ayude a conocer la percepcin que tiene uste d con respecto a la exper iencia que vive
en este hot el. Asimism o que responda a este cues tionario de manera sincera, evaluanda cada preg unt a en una escala del 1 al S, siendo:
1.- Totalmente en desacuerdo 2.- En desacue rdo 3.- Ni de acuerdo, ni en des acuerdo 4.- De acuerdo 5.- Totalm ente de acuerdo
iM uchas gracias por su tiem po y sinceridad su ayuda es im portante!
ELEMENTOS TANGIBLES GRADO DE

Nro. SATISFACCION
El hotel cuenta con instala ciones modernas y atractivas. 1 2 3 4 5
I
2 Los empleados del hotel tienen una aparien cia limpia y agradab le. 1 2 3 4 5
3 La habitacin cuenta con todos los servicios necesarios para sent irme cmodo durante mi estancia 1 2 3 4 5
4 El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito para disfruta r de mi 1 2 3 4 5
estancia .
GRADO
DE ]
Nro. FIABILIDAD SATISFACCION
5 El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel, ofrece comida de calidad, con men s 1 2 3 4 5
amplios y de excelente cocina. I
6 Si alguien en el hotel se co mpromete en hacer algo por m, lo har . 1 2 3 4 5
7 Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde la pr imera vez. 1 2 3 4 5
8 Cuando necesito ayuda o algo en particular, sient o t oda la confian za de acudir al personal de l hotel 1 2 3 4 5
para que se haga cargo de mi asunto.
9 En todo momento, a todas horas de l da y en todos los lugares del hotel recibo un servicio de calidad . 1 2 3 4 5
GRADO DE
Nro . EMPATIA SATISFACCION
10 El per sonal de hotel siempre est at ent o a mis deseos y necesidade s 1 2 3 4 5
11 El per sonal del hotel siempre est con una sonrisa en el rostro; se muestra inte resado por servir 1 2 3 4 5
12 En el hotel me prestan una aten cin muy persona l. 1 2 3 4 5
13 El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cmodo(a), como en casa. 1 2 3 4 5 ,I
14 En lasreas comunes lobb ing, reas de juegos) hay un ambiente divertido y agradable . 1 2 3 4 5 !
GRADO DE ~,
SATISFACCION
Nro. SEGURIDAD
1 2 3 4 5 ]
15 Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitacin.
16 Confi en la int egridad de las personas que trabajan en el hot el. 1 2 3 4 5
17 Confi que nunca entrara al hotel, alguien que no est autorizado para hacerlo. 1 2 3 4 5
18 Me siento t ranqu ilo y seguro dentro del hotel. 1 2 3 4 5
GRADO DE SATlSFACCION
Nro. CAPACIDAD DE RESPUESTA
19 El personal de l hotel siempre est dispuesto a atenderme y ayudarme. 1 2 3 4 5 l'
20 Si me presenta un prob lema o necesito ayud a, el person al del hotel me ayudara a resolverlo 1 2 3 4 5
inmediatam ente . ,I
I
21 Si solicito algo al personal del hote l, me informaran exactamente, cuando me lo proporcionaran, y 1 2 3 4 5 I

r
cump lirn con ello. i
22 Si requiero de algo especial, que generalmen te no se encuentra en el hotel, s que me ayudaran a 1 2 3 4 5
consegu irlo.
&d. ~ Ata -tauadf, f1a'r4 & 1

w ".

'- -- no olvide citar esta tesis
UNT
CONDICIONES DE LAS EM PRESAS HOTELERAS DE LACATEGORATRES ESTRELLAS DELCENTRO
TESIS UNT
SIDAD NACIONAL DE TRU.Jn.LO
AD DE CIENCIAS SOCIALES HISTRICO DETRUJILLO, PARA PRESTAR UNSERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y FAC. CC.SS
LA ACADDcICO PROFESIONAL DE LOGRAR LASATISFACCINDELCLIENTE
TURISMO

TEMA:
"Condiciones de las Empresas Hoteleras de la categora tres estrellas del Centro Histrico de
Trujillo para prestar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL~' lograr la
satisfaccin del cliente"
1.- DATOS GENERALES DEL CAPITAL HUMANO:
Procedencia: Sexo:
Ocupacin: edad:
Cargo: Turno:
Nivel de instruccin: Tiempo laboral en el hotel:
Experiencia Laboral anterior (considere los 5 ltimos aos), _

l.-PREGUNTAS:
1.- Cul.de.las siguie~tes afirmaciones, relacionadas a la forma cmo lleg a trabajar a este
establecmlento, se ajustan a su realidad?
a. Me dieron el trabajo, despus de un proceso de seleccin
b. Me d,ieron el trabajo porque un familiar/amigo. que no trabaja ac , me recomend
c. Me dieron el trabajo porque un familiar/amigo, que trabaja ac . me recomend
d. Me dieron el trabajo por una casualidad.
2.- Recibi alguna charla de induccin al ingresar a trabajar en este hotel?

a) Si b)No
3.- Ud. conoce la visin y misin de la empresa hotelera?

a) Si b) No
4.- Cmo calificara el hotel donde trabaja, como centro laboral?

a) Muy Bueno b) Bueno c) Regular d) Malo e) Muy malo
5.- Cmo considera el clima organizacional en el hotel?

a) Excelente b) Muy Bueno c) Regular d) Malo e) deficiente
6.- El trato que recibe usted por parte del hotel lo calificara como:
a) Excelente b) Muy Bueno c) Regular d) Malo e) deficiente.
I
7.- El liderazgo impartido por sus superiores es de tipo? ,!
a) Autocrtico b) Democrtico c) Liberal d) Paternal.
'1
8.- Cree Ud. que su supervisor inmediato crea una atmsfera de confianza en su grupo de '1
trabajo?
'1
a) Siempre b)Casisiempre c)Algunasveces d)Muypocasveces e) Nunca. '\
, I
\
9- A su criterio considera Ud. que los miembros que conforman la organizacin tienen
1
en cuenta tus opiniones? I
I
a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Muy pocas veces e) Nunca. i
I
10.- Las polticas de gestin establecidas actualmente por el hotel, usted lo calificara?
i
I
I

7
[1
a-
UNT
TESIS
AD UNTDE TRUJn.LO
NACIONAL CON DICIONESDE LASEMPRESAS HOTELERAS DE LACATEGORATRES ESTRELLAS DEL CENTRO
FAC. CC.SS
HISTRICO DE TRUJILLO. PARAPRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUESERVQUAL y
ACADMICO PROFESIONAL DE LOGRAR LASATISFACCINDELCLIENTE
TURISMO
a) Excelente . b) Bueno c) Regular d) Malo e) Deficiente
11.- El hotel donde trabaja es un centro laboral que:

a) Supero sus expectativas.
b) De ac ue rdo a sus expectativas.
c) Por debajo de sus ex pecta tiva s .
12.- A su criterio Ud. Cuenta con capacitacin necesaria para realizar su trabajo?
a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Muy pocas veces e) Nunc a.
Si usted ha recibido capacitacin en esta empresa, seale Cules han sido los temas de
capacitacin, cunto dur, quines lo desarrollaron, dnde se desarrollaron?
"ema de capacitacin Duracin Persona u organizacin Lugar de
I que lo dict ejecucin
13.- Con qu frecuencia recibe capacitaciones en su centro de laboral por parte de la

empresa hotelera?
a) Mensualmente b) Bimensualmente c) Trimestralmente d) Semestralmen te e) Anualmente.
14.- Ante la afirmacin "La empresa en la que labora, considera que la capacitacin es
necesaria para incrementar la calidad de sus servicios", usted est:
a) Totalmente de acue rdo.
b) De acue rdo.
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
d) En desacuerdo .
e) Totalmente en desacu e rdo.
15.- Califique el nivel de importancia que tendra para usted cada uno de los temas de
capacitacin ue a continuacin se detallan:
NIVEL DE IMP.RTANCIA
Extremadam Muy Mso No mu y Nada
ente importante menos importante importante
im ortante im ortante
a)Gestin y Productividad de Recursos
Humanos
b)Calidad del Servicio al Cliente
c) Tcnicas de comercializacin
d) Inteligencia Emocional.
e) Manejo de quejas.
t) Primeros auxilios.
g) Ambiente laboral y productividad en el
trabajo.
'---- ~. II
-1
I
8
UNT
CONDICIONESDE LASEMPRESAS HOTELERAS DELA CATEGORATRES ESTRELLA S DELCENTRO
IDAD NACIONAL DE TRU"n.LO HISTRICO DE TRUJ ILLO, PARAPRESTAR UN SERVICIO DECALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUA Ly
LOGRAR LASATISFACCiNDELCLIENTE
ACADDlICO PROFESIONAL DE
TURISMO
16.- Usted ha participado en alguna capacitacin autofinanciadajautogestionada,

durante los ltimos 3 aos?
a) Si b) No
Si la res uesta es SI, seale lo siguiente:

r TEMADE CAPACITACIN Duracin ~-------.~~---
Persona u organizacin que lo .....
dict
---------
17.-Para la empresa en donde labora, la existencia y la aplicacin de una poltica de lneas de
carrera dentro de laempresa es:
a) Extremadamente importante
b) Muy importante
c) Ms o menos importante
d) No muy importante
e) Nada importante.
18.- Hara Ud. una lnea de carrera dentro de la empresa hotelera que actualmente labora?
a) Definitivamente lo hara.
b) Probablemente lo hara.
c) No estara seguro.
d) Probablemente no lo hara.
e) Definitivamente no lo hara.
19.- La relaciones interpersonales que lleva con sus compaeros en su rea de trabajo es:
a) Excelente b) Muy Bueno c) Regular d) Malo e) de ficiente.
20.- En su opinin las reas del Hotel Cooperan satisfactoriamente entre si
a) No es cierto. d) Es muy cierto

b) Es un poco cierto. e) Totalmente cierto.
C) Es cierto.
21.- Cuando se le presenta un problema con el cliente, cual es el procedimiento que Ud. realiza:
a) Recurre inm edi atamente su jefe inmediato superior.

b) Recurre inmediatamente a un compaero de su rea.
c) Escucha con atencin al cliente.
d) Evade al cliente.
e) Evala la situacin e intenta darle una solucin.
22.- Participa usted en la toma de decisiones de su rea de trabajo en el hotel?
a) Siempre b) A veces e) Nunca
23.- Se siente usted satisfecho en el rea que labora?
a)Si b)No
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -.....,. 1 I
9
UNT
SIDAD NACIONAL DE TRUJILLO CONDICIONESDE LASEMPRESASHOTELERASDE LA CATEGORA TRESESTRELLASDEL CENT RO
AD DE CIENCIAS SOCIALES HISTRICO DE TRUJILLO. PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJ O EL ENFOQUESERVQUAL y
LA ACADMICO PROFESIONAL DE LOGRAR LA SATISFACC INDEL CLIENTE
TURISMO
35.- La empresa hotelera se preocupa por reconocer el esfuerzo de sus colaboradores?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Muy pocas veces e) Nunca.
36. -Cules de las prestaciones que les imparte la empresa hotelera debera mejorar?
a) Beneficios de salud d) Capacitaciones

b) Incentivos e) Condiciones de trabajo
e] Reconocimientos /Distinciones
37.- Cre usted que su motivacin influye en el grado de desempeo dentro de su labro
diaria?
a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Muy pocas veces e) Nunca.
38.- Considero al cargo que ocupo que mi remuneracin es adecuada en relacin cargos
simiiares del mercado?
a) No es cierto d) Es muy cierto

b) Es un poco cierto e) Totalmente cierto
c) Es cierto
39.- Si le ofrecieran un puesto de trabajo en otra empresa dejara de trabajar en el Hotel?

a) Si b) No
40.- Cul sera el motivo por el cual cambiara su trabajo?

a) Mejor remuneracin.
b) Mejor Trato.
e) Mejores Condiciones de Trabajo.
d) Mejor sistema de recompensas.
e) Mejores ascensos en la empresa.
H .- Qu sugeriras para mejorar la 42.- Tienes una idea para que se utiliza
com unica cin laboral dentro del hotel? el enfoque SERVQUAL?
a) Reuniones semanales con el a) Para evaluar al capital humano de la
personal y la gerencia . empresa .
b) Realizacin de focus grup para ver b) Para medir la gestin de la empresa.
los puntos dbiles que se debe mejorar. c) para medir la calidad de servicio.
c) Realizar ac tividades de integ racin d) Par a medi r las percepciones del cliente en
con todo el Recurso Humano que cuanto a sus expectativas.
conforman el hotel, desde los e) No tengo idea.
empleados hasta la alta gerencia.
Muchas gracias por su tiempo e informacin.
1.1.

TURISMO
UNT
TESIS UNT ANEXO N 03 FAC. CC.SS
ENTREVISTA A LOS 11 ADMNISTRADORES DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TR UJILLOFACULTAD DE CIE NCIAS SOCIALES

TE M A:
" Condiciones de las empresas hoteleras de la categora tres estrellas del Centro
Histrico de T ru j illo para prestar un servicio de calidad bajo el
enfoque SERVQUAL y lograr la satisfaccin del cliente"
T.- DATOS GENERALES DEL ADMINISTRADOR:
o Nombres y Apellidos:
o Nombre del Hotel que administra:
o Nivel de instruccin
o Aos en el cargo :
o N" de Empleados:
o Organizacin a la que pertenece: O. Pblica: __ O. Privada: _ _
11.- CUESTIONARIO DE PREGUNTAS:

1. Cmo se origin la idea de implementar este establecimiento de hospedaje?
2. Cul es el tiempo de funcionamiento que tiene la empresa hotelera laborando en el

mercado local?
3. Alguna vez el hotel suspendi sus servicios? SI o NO. Si su respuesta fuera es SI

Cules fueron las razones de la suspensin y las de reapertura?
4. Cunto tiempo tiene sus clientes o sus clientes ms antiguos? Recuerda algn cliente
que acompae a la empresa desde sus inicios y se mantenga hasta ahora? 510 NO.
Por qu considera que este cliente se mantiene con ustedes?
5. Tiene algn convenio con organizaciones, a los cuales oferta sus servicios? Cmo
cules?
6. El hotel mantiene una base de datos de clientes? SI o NO. Si su respuesta fuera SI:
Cul es la importancia de esta informacin?
'1
no olvide citar esta tesis I
LTAU UI!; ~1J!;NCIAS SOCIALES PARAPRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO ELENFOQUESERVQUAL y LOGRA R LASATlSFACCION DELCLIENTE"
ACAOOOCO PROFESIONAL DE
TURISMO
UNT
7. Aplica el hotel alguna estrategia de Marketing en relacin a la mejora de la calidad de
servicios que ofertan? Cules?
8. Cul es el nivel de correspondencia entre la infraestructura y equipamiento bsico de

su establecimiento con la reglamentacin vigente para su categora?
9. Qu aspecto de infraestructura y equipamiento considera usted que debera de

mejorar a corto, mediano y largo plazo?
10. Cul es el proceso de seleccin que implementan para la contratacin de personal

operativo?
11. cmo es la poltica de capacitacin al personal que manejan en esta empresa? En

qu temas se les capacita? Con que frecuencia? Cmo seleccionan al empleado que
ser beneficiado?
12. Cul cree usted que es el nivel de satisfaccin de sus clientes de consumo y de sus
corporativos?
13. En qu cree usted que se sustenta ese nivel de satisfaccin?

-----~ ------- ----------------------------------------- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
14. Cul cree usted que es el punto ms dbil y el ms fuerte, de este establecimiento,
para satisfacer al cliente?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
15.Qu proyecciones tiene el Hotel, en cuanto a los servicios que brinda, para
lograr la satisfaccin del cliente?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
16.EI hotel cuenta con alguna certificacin de calidad? SI o NO. Si su respuesta

fuera Si Cul fue la organzacn que le dio dicha certificacin? Cul fue el
proceso que se implement en el establecimiento para conseguirla?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------

no olvide citar esta tesis 13
t"J\Kr\ t"KJ:'..:') I J\K U l'li ,.')I:',t\Vl1.1 U U Cl.r\L1UnU u n Jv 1.:O I.:OUI -V"< V l.:OuL ~"<VIl I UV U I U ~~ ....
UNT
17.Realizan seguimiento de la satisfaccin de sus clientes de consumo y clientes
corporativos. SI o NO. Si su respuesta es s Explique cul es el procedimiento
que emplean para los clientes de consumo; as como para los clientes
corporativos?
18.Brindan al husped una encuesta acerca del servicio recibido al momento de

su salida del hotel?
19.Qu es lo que conoce sobre el Mtodo SERVQUAL?
20.Considera usted que su organizacin podra utilizar el enfoque SERVQUAL

para medir la satisfaccin del cliente? Por qu?
21.Considera usted que los resultados obtenidos de la aplicacin del sistema

SERVQUAL podran ayudarle a mejorar la prestacin del servicio hotelero. En
qu aspectos se podra mejorar?
22.Qu ayuda o alcanc le gustara al hotel recibir por parte del sector pblico
y/o privado?
Muchas gracias por su tiempo e informacin.
r----------------------------------__,=, ~
Tesis publicada con autorizacin del autor I
UNT
l.1NIVI!:RSmAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES "CONDICIONES DE LAS EM PRESAS HOTELERAS DE LA CAT EGOHIA TRES ESTRELLAS DELCENTHO HISTOHICO DE TRUIILLO,
E SC UELA ACADMICO PROFESIONAL DE PARA PRESTJ\R UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTE"
TURISMO
ANEXO N04
FICHA DE RECOPILACiN DE DATOS DE LOS RECURSOS TURSTICOS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
FICHA DE RECOPILACION DE DATOS DE LOS RECURSOS TURISTICOS - RUTA MOCHE FICHA N:

11 JERARQUIA: 11
CATEGORA: 11 TIPO : 11 SUB TIPO: .

UBICACION GEOGRFICA : LOCALlZACION:
Norte:
Reg ln:
Este :
Provincia:
Sur:
Distrito:
Oeste:
INFRAESTRUCTURA DENTRO DEL RECURSO: SERVICIOS DENTRO DEL RECURSO:
INFRAESTRUCTURA FUERA DEL RECURSO : SERVICIOS FUERA DEL RECURSO:
DESCRIPCION : Fuente:
ESTADO DE CONSERVACION: ACTIVIDADES TURISTlCAS : TIPO DE VISITANTE : DATOS DE LA VISITA:
MED IOS DE DISTANCI A EN Km.1

RECORRIDO TRAMO ACCESO VAS DE ACCESO
TRANSPORTE TIEMPO
Fu ent e:
OBSERVACIONES:
- ( ---m o 84. ~ //la ~au4 tJtvea

- . _ _ 15 _ _ r
>

UNT
TESIS UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJlLLO
FAC. CC.SS
"CONDICIONES DE LAS EMPRESAS 1I 0 T ELERAS DE LA CATEGORIA TRES ESTRELLAS DELCENTRO IIISTRICO DETRU]ILLO.
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD IlAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTE"
ANEXO N 04
FICHA DE OBSERVACIN DE INRAESTRUCTURA y EQUIPAMIENTO
FICHADE RECOPILACION DE DATOSSOBRELOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
NOMBRE DELESTABLECIMENTO: CLASIFICACION FICHAN' :
REPRE SENTANTE LEGAL: CLASE: ,CATEGORlA:
DIRECCIN: ItTELE FD NO : lOCAUDAO :
E MAIL: PROVINCIA:
CAPACIDADINSTALADA SERVICIOS GENERALES SI NO REGION:
NO DE CAMAS: eme , detector '1extintor de incendios
rtoDE HABlTCIONES: N' DE BAf~OS: Custodia de valores
TIPO N' PRECIO CONSTRUCCiNACONDICIONADA 11 eneen 110 y 120 v
SLMPLES CONSTRUCCiNPROPIA 11 csceoscree de uso publico
DOBLES WcenllO(es de saMcio
tmJ PLES Vnbiente de articules y sourvoninl
'MATRIMONIALES Bar independ iente
r-OE CAMAS ADICiONAlES : ocln.
~ OE PlS08 : SI NO Estacionamiento privadoy cerrado
IMelaS y EQU IPAMIENTO E;N HAB ITA CIONES Estacionamiento
Atencin de habitaciones (24 hOfll&) C omedor Cafeterla
-
am bio diario de sbanas y toatl las F asclmil
Servicios Hgulenlcoa (bail as) Lavado y planchado CROQUIS UBICACIN
U amedas , y contratacin de tal5

elevlsor a co lor Peluqueoa y saln de vefleza
e1fono con co munlcacion nacional e Internllcb nal P erso nal calificado
:IosetO Guatd8lTopa Perso naldorrnado

gua Fria o Caliente las 24 horas elet'onos de uso pUblico
ALTA TEMPORADA % Internetlnal'mbrlctl
DEMANDA Turistas Nacional.. BAJA TEMPORADA %
urlstasintemacio nlll es Ul'6t8$N acion.IeB
AM ERICANO SI NO Turistas Internacional es
PLANES CO NTINE NTAL SI NO
N-O OBSERVACIONES DEL HOTEL
EURO PEO SI CAPACiDAD DE CA RGA
A MEJORAR:
OBSERVACIONES DEL INVESTIGADOR:
EQUIPAMIENTO
~ gua 1
Tipo de Construcclon Tlpode
M od erna 2)
llumlnaclon en los
Plaos
3)
N de piso del hotel
4)
'nee de mueblena
Sello de calidad o certme.clon SI NO
Tradici on al 11
SI Modern o 11
Cochera NO T em a tic o 11
Areas: mts
N de area Recepc icn
O. Clasica Salon
O_Temtica Cocina
Tipo de decorancion FOTO
o.Modema R e st aur ante
N Extlntores
Fachada l ' Piso
Recepclon r P iso
Cotores Habitaclon 3'p lso
reas PubUcal ... piso ,
S istema de nftafWJclon
SI SI 11
Caja Fuerte
NO NO 11
NO
A ire acondk:ionado yea5efaccion SI acceso para personas con discapacidad
SI Si 11
-
Are. de salones de eventos
NO NO 11

UNT
TESIS UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJlLLO
FAC. CC.SS
"CONDICIONES DE LAS EMPRESAS !lOTELERAS DE LA CATEGORATRES ESTRELLAS DELCENTRO HISTRICO DETRUJILLO.
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CAU DAD BAJO EL ENFOQUESERVQUAL y LOG RARLA SATISFACC INDEI. CLIENTE"
ANEXO N 05
UBICACIN DEL CENTRO HISTRICO DE TRU'ILLO
MAPA DEL CENTRO

MA P A D EL P ER
...
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Tesis publicada con autorizacinfkvr4
del autor 1'7
.l'A\,;U ... ".. A.U IIr.. ~.r,,"~aA~~ u s . ~
BAJO ELENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLI ENTE
ESCUELA ACADMICO
UNT
, TESIS UNT
FAC. CC.SS
ANEXO N 06
LMITES DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
URBANIZACIN
MIRAFLORES
URBANIZACIN
SAN ANDRS Y EL
RECREO
Fuente: Diseo del investigador
l Tesis publicada con autorizacin del autor

- - -ESC U EI:A: :A.CADEMlCO - - -1 OfiJV CL CI'H'VIUC ~CK.VIUAL Y LUIjI{j\I{ LA SATISFACC\ONDEL CLIENTE
PROFESIONAL DE TURISMO .. UNT
ANEXO N 07
PLANO ANTIGUO DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO
Plano de Trujillo en el siglo XVIII
Fuente: Historia documental de Trujillo

Disponible en: Historia documental de Trujillo.com
Accesado: 15/09/2013
1 Tesis publicada con autorizacin del autor

no olvide citar esta tesis 1.9
_ _ _ _ _ . ~ .... ~ .......... ......11 J .... U VI\.l rt I I"\J:.':> r...:l ! Kt.LLAS
F:A:CUI;TAD DE CIENCIAS SOCIALES UNT

DEL CENTRO HISTRICO DETRU JILLO. PARA PRESTAR UN SERVICIO DECALIDAD
TESIS UNT ACADMICO
ESCUELA BAJO EL ENFOQUE SERVQUA Ly LOGRAR LA SATISFACCIN DELCLIENTE
FAC. CC.SS
ANEXO N 08
CALLES ANTIGUAS Y PRINCIPALES DEL CENTRO HISTRICO DE

TRUJILLO
CALLE DEL PROGRESO

Actual 6 ta Cuadra del Ir . Piz a r r o
CALLE DEL PROGRESO
Actual Srs Cuadra del [r. Pizarro
Fuente: Historia documenta l de Truj illo

Disponible en: historia documental de Trujillo.com
Accesado : 15/ 09/ 2013
\.

I no olvide citar esta tesis
"A"'UL"~AU vr. .....r..l"I... J.Al' ~~
BAJO EL ENFOQU E SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENT E
UNT
ESCUELA ACADMICO
ANEXO N 09
PLANTA TURSTICA DEL CENTRO HISTRICO DETRUJILLO
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
NOMBRE DIRECC ION TELEFONO CATEGO RA CLASIFICACI

N
HOT EL LIBERTADO R IR.INDEPEND ENCIA 485 (044)232741 4 estrellas HOTEL
LOS CONQUISTADOR ES IR.DIEGO DE (044)48 1650 3 estrellas HOTEL

ALMAGRO 586
EL BRUJO HOTEL I R.INDEPENDENC IA 978 (044)250 151 3 estrellas HOTEL
PARAISO HOTEL JR.SAN MART IN 240 (044)200073 3 estrellas HOTEL

GRAl'\' BOLIVAR IR.BOLIVAR 240 (044)222090 3 estrellas HOTEL
PRESIDENTE IR. BOLI VAR 957 (044)222090 3 estrellas HOTEL
RECREO IR. ESTETE 647 (044)2 20055 3 estrella s HOTEL
SAlNT GERMAN JR. JUNIN 585 (044)250574 3 estrellas nOT EI..
KORIANK A I R. IND EPEND ENCIA (044)295931 3 estrellas HOTE L
808
SUITE PLAZA IR . BOLOGNESI3 58 (044)298383 3 estrellas HOT EL

PULL!vlA..N IR.PIZARRO 879 (044)223589 3 estrellas HOTEL
REAL HOTEL PIZARRO IR .PIZARRO 651 (044)2574 16 3 estrellas HOTE L
CONTINENTAL IR. GAMARRA 663 (044)241607 3 estrellas HOTEL

COLONIAL IR.INDEPENDENCIA 6 18 (044)258261 3 estrellas HOTEL
TURISMO IR .GAMARRA 747 (044)24418 1 3 estrellas HOTEL

SANMARTIN IR .SAt'l MARTIN 749 (044)2523 11 3 estrellas HOTEL
LAS MERCEDES IR .COLON 525 (044)222179 3 estrellas HOSTAL
SOLARl I R.DIEGO DE (044)243909 3estrellas HOSTAL
ALMAGRO 715
EL ElvlBAJADOR IR . DIEGO DE (044)222598 3 estrellas HOSTAL
ALMAGRO 653
ALMAGRO IR.ALlvIAGRO 748 (044)206 490 3 estrellas HOSTAL
EL ENSUEO JUNIN 336 (044)242583 3 Estrellas HOSTAL
MAPI IR. GRAU 6 15 972925 075 3estrellas HOSTAL
MAT IAS IR. SAt' l MARTIN 707 994411146 3 estrellas HOSTAL
LA ESTANCIA AV ESPAt"\JA 22 12 471507 3 estrellas HOSPEDAJE
EL COND E INDEPENDENCIA 557 295117 3 estrellas HOSPEDAJE
EL MOCHI LERO JR.INDEPENDENCIA 887 (044)297842 3 estrellas HOSPEDAJE
:\0\ lflR E DIRLCl'lO:\

BARESY DISCOTECAS
--
ESTRIBO BAR Ir .San Martn 809
SONICA Jr. Pizarro 385
TRl BUTO BAR Ir. Pizarro 389
CHELSEA PUB Ir.Estete 67 5
CAN ANA Ir. San Martn 788
v
~ ,

Ur:. L L.Cl~ 1 KV HI~TUI{lCO DETRUJILLO, PARA PRESTAR ~N SERv-lioDECA'L7~~"jJ)/ ';j~'
UNT
I
. ~"u ... & .... u ul!.~Ir;NC~
SOCIALES
BAJO ELENFOQU E SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCIONDEL Cp ENTE .
TESISESCUELA
UNT ACADEMlCO FAC. CC.SS
,
AGENCIAS DE VIAJE
:'\O\IBRE D1J{J'( ( 10'\
AA VV.J&J TRAVEL TO URS JR.GAM ARRA 58 9

AAVV.PER UTRAVE L JR.INDEP END ENCI A 467
AAVV.PERUAt"l A TO URS JR.P IZARRO 478
AA .VV .DO MIRUT H TRAVEL JR.ALM AGRO 539
AA VV .NAUTIC A VIAJE S JR .AL M AG RO 545
AA VV CART Y T RA VEL JR . GR A U 500
AA VV .M UNDO CULTURA L TR AVEL JR .PIZARRO 575
AA VVJ..IARB ELL TRAVE L JR.I ND EP END ENC IA 431
AA VV .PERU CONDOR TRAVE L JR.PI Z ARRO 562
AA .VV .TU RISJvIO CAROLINA TRAVE L JR.PIZ ARR o 536
AAVV.ARCO IRIS TRAVE L JR .ORBEGOSO 535
AAVV.OLD PER U TR AVE L JR.PI ZARRO 3 18
AA VV .PABLO TO URS JR.PIZARRO 575
AA VV.MEG ATOU RS JR.INDEP ENDENCI A 587
AA VV . KILLA INT I TO UR S JR.P IZ ARRO 575
AA .VV.TRAVE LERS TO URS PER U JR .PIZARRO 561
RESTAURANTES:
NOMBRE TIPO DE C(I~IIJ)A DIHECCI(lN TELEFONO
EL MOCHICA COMIDA CRIOLLA IR.BOLIVAR 462 (044)2 93 44 1
SAL Y PIMIENTA COMIDA CRIOLLA JR.COLON 201 (044)2342 5 4
EL RINCON DE VALLEIO COMIDA CRIOLLA IR.ORBEGOSO 3 03 (044)245343
AMARETTO COMIDA CRIOLLA IR.GAMARRA 368 (044)211461
24 HORAS COMIDA CRIOLLA JR.GAMARRA 777 (0 44)2 43 398
RUSTICA PIZZAS, PARRILLAS IR.BOLIVAR 446 (044)250055
DE MARCO COMIDA ITALIANA IR PIZARRa 72 5 (044) 234 25 1
BUENOS AIRES SALON DETE IR PIZARRa 3 22 (0 44)244 881
SANTO DOMINGO SALON DE TE IR PIZARRa 26 8 (044)4747 89
ROMANO CAF( HELADOSPOST RES) JR.PIZARRO 74 7 (044)2 5225 1
ASTURIAS CAF(HELADOSPOSTRES) IR.PIZARR0 73 9 (044) 258100
CASINOS YTRAGAMONEDAS
NO MB RE DIR ECCION
ESCALIBUR Jr. Pizarro 657

ROYAL CASINO Jr.Alm agro 500
SOLIDGOLD Jr. Or begoso N 554
KE OPS Jr. Pizarra N" 619 - 625
GANGAS Ir. Gamarra 545
M OUL IN ROUGE Jr Orbegoso 556
Tesis publicada con autorizacin del autor .,..,

TI no olvide citar esta tesis
__ _ ~ _ ... ,,~ '''' ~ " I"" V LI'" 1 n. U JI"' L U , .f"l/V\ 'Kt.:> 1f\K UN ~tI{VIUU LJE CALIDAD MAl t
UNT
r ...., , ,...... ,BU ur; ~1r."~1A5l!tOClALE5
ESCUELA ACADMICO BAJO ELENFOQUESERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTE
TESIS UNT
PROFESIONAL DE TURISMO FAC. CC.SS
ANEXO N 10
FICHAS DE OBSERVACiN DE INFRAESTRUCTURA

Y EQUIPAMIENTO DE LOS 11 HOTELES TRES
F
UNT
FICHA DE RECOPILACION DE DATOS SOBRE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

NOMBRE DEL ESTABLECIMENTO: HOTEL CHIMOR CLASIFICACION FICHA N: 01
REPRESENTANTE LEGAL: ALICIA PONCE VERA CLASE: Hotel CATEGORIA: 3 estrellas
DIRECCIN: JR DIEGO DE ALMAGRO N 631 TELEFONO: 044 - 202252 LOCALIDAD: Trujillo
E - MAIL: [email protected] PROVINCIA: Trujillo
CAPACIDAD INSTALADA SERVICIOS GENERALES SI NO REGION: La Libertad
N DE CAMAS: 29 camas Alarma, detector y extintor de incendios x CROQUIS UBICACIN DEL HOTEL CHIMOR
N DE HABITCIONES: 21 N DE BAOS: 27 Custodia de valores x
TIPO N PRECIO CONSTRUCCIN ACONDICIONADA Tension 110 y 120 v x
SIMPLES 8 CONSTRUCCIN PROPIA Ascensores de uso pblico x
DOBLES 6 Ascensores de servicio x
TRIPLES 1 Ambiente de artculos y sourvenirs x
MATRIMONIALES 6 Bar independiente x
N DE CAMAS ADICIONALES: --- Cocina x
N DE PISOS: 4 SI NO Estacionamiento privado y cerrado x
SERVICIOS Y EQUIPAMIENTO EN HABITACIONES Estacionamiento x
Atencin de habitaciones (24 horas) x Comedor - Cafeteria x
Cambio diario de sbanas y toatllas x Fascimil x
Servicios Higuienicos (baos) x Lavado y planchado x
Frigobar x Llamadas, y contratacin de taxis x
Televisor a color x Peluquera y saln de velleza x
Telfono con comunicacion nacional e Internacional x Personal calificado x
Closet o Guardarropa x Personal uniformado x
Agua Fria o Caliente las 24 horas x Telfonos de uso pblico x
ALTA TEMPORADA % Internet inalmbrica x
DEMANDA Turistas Nacionales 90 BAJA TEMPORADA %
Turistas internacionales 10 Turistas Nacionales 90
AMERICANO SI NO Turistas Internacionales 10
PLANES CONTINENTAL SI NO
OBSERVACIONES DEL HOTEL
EUROPEO SI NO CAPACIDAD DE CARGA
A MEJORAR:
OBSERVACIONES DEL INVESTIGADOR: Fuente: Google Maps
EQUIPAMIENTO FACHADA DEL HOTEL CHIMOR
Antigua 1) BLANCA
Tipo de Construccion Tipo de
Moderna x 2)BLANCA Y AMARILLO
iluminacion en
5 los Pisos 3) AMARILLO
N de piso del hotel
4 -5) Amarillo -blanco
Tipo de muebleria
Sello de calidad o certificacion SI x NO
Tradicional
SI Moderno x
Cochera NO x Tematico
Areas: mts
N de area Recepcion 4m
D. Clasica Salon 32m
Tipo de decorancion D.Temtica x Cocina - resturante 27m
N Extintores
Fachada 1 Piso 2
Recepcion 2 Piso 1
Colores Habitacion 3piso 1
Areas Publicas 4 piso 1
Sistema de sealizacion
SI x SI x
Caja Fuerte
NO NO
NO
Aire acondicionado y calefaccion SI acceso para personas con discapacidad
x
SI x SI
Area de salones de eventos
NO NO x Fuente: Archivo Fotogrfico del Investigador

UNT

NOMBRE DEL ESTABLECIMENTO: HOTEL COLONIAL CLASIFICACION FICHA N: 02
REPRESENTANTE LEGAL: CARLOS ROJAS CERNA CLASE: Hotel CATEGORIA: Tres Estrellas
DIRECCIN: JR INDEPENDENCIA 618 - CENTRO TELEFONO: 044 - 258261 LOCALIDAD: Trujillo
N DE CAMAS: 121 camas Alarma, detector y extintor de incendios x CROQUIS UBICACIN DEL HOTEL COLONIAL
SIMPLES 5 70 CONSTRUCCIN PROPIA Ascensores de uso pblico x
DOBLES 25 100 Ascensores de servicio x
TRIPLES 6 100 Ambiente de artculos y sourvenirs x
MATRIMONIALES 38 100 Bar independiente x
N DE CAMAS ADICIONALES: 10 Cocina x
Frigobar x Llamadas, y contratacin de taxis x
A MEJORAR:
EQUIPAMIENTO FACHADA DEL HOTEL COLONIAL
Antigua 1) clasica - amarilla -blanco
Moderna x 2) amarillo blanco
iluminacion en
4 los Pisos 3) amarillo -blanco
N de piso del hotel
4) amarillo - blanco
Tipo de muebleria
Sello de calidad o certificacion SI NO x
Tradicional x
SI Moderno
Areas: mts
N de area Recepcion 2m
D. Clasica loobing 6m
D.Temtica restaurante - cocina 34
Tipo de decorancion
D. Moderna x salon no tiene
N Extintores
Fachada ocre - crema 1 Piso 2
Recepcion ocre- crema 2 Piso 3
Colores Habitacion ocre - crema 3piso 3
Areas Publicas ocre - crema 4 piso 2
SI x SI x
Caja Fuerte
NO NO
NO x
SI SI
NO x NO x Fuente: Archivo Fotogrfico del Investigador

UNT

NOMBRE DEL ESTABLECIMENTO: HOTEL KORIANKA CLASIFICACION FICHA N: 03
REPRESENTANTE LEGAL: TEJADA ARBULU EDUARDO CLASE: Hotel CATEGORIA: 3 estrellas
DIRECCIN: JR INDEPENDENCIA 808- CENTRO HISTORICO TELEFONO: LOCALIDAD: Trujillo
N DE CAMAS: 22 camas Alarma, detector y extintor de incendios x CROQUIS UBICACIN DEL HOTEL KORIANKA
TIPO N PRECIO CONSTRUCCIN ACONDICIONADA Tension 110 y 120 v
MATRIMONIALES 8 Bar independiente x
Cambio diario de sbanas y toatllas x Fascimil
Frigobar X Llamadas, y contratacin de taxis x
DEMANDA Turistas Nacionales BAJA TEMPORADA %
Turistas internacionales Turistas Nacionales
AMERICANO SI NO Turistas Internacionales
SI OBSERVACIONES DEL HOTEL
EUROPEO NO CAPACIDAD DE CARGA
A MEJORAR:
EQUIPAMIENTO FACHADA DEL HOTEL KORIANKA
Antigua 1) Amarilla,blanco
Moderna x 2)Amarilla,blanco
iluminacion en
5 los Pisos 3) Amarilla,blanco
N de piso del hotel
4-5) Amarilla,blanco
Tipo de muebleria
Tradicional
SI Moderno x
Areas: mts
N de area Recepcion 14
D. Clasica Salon 30
D.Temtica Cocina 30
Tipo de decorancion
D. Moderna x Restaurante 90
N Extintores
Fachada azul 1 Piso 3
Recepcion marfil 2 Piso 1
Colores Habitacion marfil 3piso 1
Areas Publicas marfil 4 piso 1
SI x SI x
Caja Fuerte
NO NO
NO
X
SI SI

UNT

NOMBRE DEL ESTABLECIMENTO: HOTEL LOS CONQUISTADORES CLASIFICACION FICHA N: 04
REPRESENTANTE LEGAL: MARIA NECESIUP CLASE: Hotel CATEGORIA: 3 estrellas
DIRECCIN: JR DIEGO DE ALMAGRO N 2596 - CENTRO HISTORICO TELEFONO: 044 - 201909 LOCALIDAD: Trujillo
E - MAIL: [email protected]. PROVINCIA: Trujillo
N DE CAMAS: 64 camas Alarma, detector y extintor de incendios x CROQUIS UBICACIN DEL HOTEL PARASO
N DE HABITCIONES: 50 N DE BAOS: Custodia de valores x
SIMPLES / MAT. 15 273 CONSTRUCCIN PROPIA x Ascensores de uso pblico x
suite- junior 15 416 Ambiente de artculos y sourvenirs x
SUITE -ejecutiva 10 524 Bar independiente x
N DE PISOS: 5 Estacionamiento privado y cerrado x
SERVICIOS Y EQUIPAMIENTO EN HABITACIONES SI NO Estacionamiento
Turistas internacionales 30 Turistas Nacionales
BUFFET x SI NO CAPACIDAD DE CARGA
A MEJORAR:
EQUIPAMIENTO FACHADA DEL HOTEL LOS CONQUISTADORES
Antigua 1) sensores
Moderna x 2) blanca
iluminacion en
5 los Pisos 3, 4 y 5) amarilla y blanca
N de piso del hotel
azotea luz natural.
Tipo de muebleria
Tradicional
SI X Moderno x
Cochera NO Tematico
Areas: mts
N de area 7 Recepcion 24 m2
D. Clasica lobbing y internet 40m2
D.Temtica Cocina 50m2
Tipo de decorancion
D. Moderna x Restaurante 60m2
N Extintores
Fachada plomo claro 1 Piso 2
maracuya -
Recepcion 2 Piso 3
crema
Colores Habitacion blanco 3piso 3
Areas Publicas 4 y 5 piso 3
maracuya
SI x SI x
Caja Fuerte
NO NO
NO
x
SI x SI

UNT

NOMBRE DEL ESTABLECIMENTO: HOTEL PARAISO S.A.C CLASIFICACION FICHA N: 01
REPRESENTANTE LEGAL: VIVIAN PATRICIA OLAYA FLORES CLASE: Hotel CATEGORIA: 3 estrellas
DIRECCIN: JR SAN MARTIN 240 - CENTRO HISTORICO TELEFONO: 044 - 201909 LOCALIDAD: Trujillo
N DE CAMAS: 85 camas Alarma, detector y extintor de incendios x CROQUIS UBICACIN DEL HOTEL PARASO
N DE HABITCIONES: 52 N DE BAOS: Custodia de valores x
SIMPLES / MAT. 17 210 CONSTRUCCIN PROPIA x Ascensores de uso pblico x
SUITE 4 300 Bar independiente x
N DE CAMAS ADICIONALES: Cocina x
N DE PISOS: 6 Estacionamiento privado y cerrado x
SERVICIOS Y EQUIPAMIENTO EN HABITACIONES SI NO Estacionamiento
BUFFET SI NO CAPACIDAD DE CARGA
A MEJORAR:
EQUIPAMIENTO FACHADA DEL HOTEL PARASO
Antigua 1) sensores
Moderna x 2) blanca
iluminacion en
6 y AZOTEA los Pisos 3, 4 y 5) amarilla y blanca
N de piso del hotel
azotea luz natural.
Tipo de muebleria
Tradicional
SI X Moderno x
Cochera NO Tematico
Areas: mts
N de area Recepcion 2.5.m largo por 1m ancho
D. Clasica Salon - lobbing 9m por 4m; y 5m2 (lobbing)
D.Temtica Cocina 5 m2
Tipo de decorancion
D. Moderna x Restaurante 11 de ancho por 4.5. de largo
N Extintores
Fachada caf 1 Piso 3
Recepcion blanco 2 Piso 2
Areas Publicas naranja / 4 y 5 piso 2
amarillo Sistema de sealizacion
SI x SI x
Caja Fuerte
NO NO
NO
x
SI x SI

UNT

NOMBRE DEL ESTABLECIMENTO: HOTEL PLAZA GRAU CLASIFICACION FICHA N: 06
REPRESENTANTE LEGAL: ALEX YERLIN CASTRO QUIROZ CLASE: Hotel CATEGORIA: 3 estrellas
DIRECCIN: JR Grau N 722 - CENTRO HISTORICO TELEFONO: LOCALIDAD: Trujillo
N DE CAMAS: 43 camas Alarma, detector y extintor de incendios x CROQUIS UBICACIN DEL HOTEL PLAZA GRAU
TIPO N PRECIO CONSTRUCCIN ACONDICIONADA Tension 110 y 120 v
SIMPLES 9 130 CONSTRUCCIN PROPIA x Ascensores de uso pblico x
Cambio diario de sbanas y toatllas x Fascimil
AMERICANO x SI NO Turistas Internacionales
A MEJORAR:
EQUIPAMIENTO FACHADA DEL HOTEL KORIANKA
Antigua 1) amarillo, blanco
Moderna x 2) amarillo, blanco
iluminacion en
5 los Pisos 3) amarillo
N de piso del hotel
4 - 5 ) blanco
Tipo de muebleria
Tradicional
SI x Moderno x
Cochera NO Tematico
Areas: mts
N de area Recepcion 24 m2
D. Clasica Salon 30m2
D.Temtica Cocina 40m2
Tipo de decorancion
D. Moderna x Restaurante 37m2
N Extintores
Fachada turqueza 1 Piso 1
Recepcion mostaza, crema, rojo 2 Piso 2
Colores Habitacion crema 3piso 1
Areas Publicas crema 4 piso 1
SI x SI x
Caja Fuerte
NO NO
NO
X
SI SI

UNT

NOMBRE DEL ESTABLECIMENTO: HOTEL PRESIDENTE CLASIFICACION FICHA N: 07
REPRESENTANTE LEGAL: MANUEL TORRES RODRIGUEZ CLASE: Hotel CATEGORIA: 3 estrellas
DIRECCIN: JR . BOLOGNESI 368 - CENTRO HISTORICO TELEFONO: 044- 453453 LOCALIDAD: Trujillo
CAPACIDAD INSTALADA 30 SERVICIOS GENERALES SI NO REGION: La Libertad
N DE CAMAS: 60 camas Alarma, detector y extintor de incendios x CROQUIS UBICACIN DEL HOTEL SUITE PLAZA
SIMPLES 2 CONSTRUCCIN PROPIA x Ascensores de uso pblico x
MATRIMONIAL Bar independiente x
SERVICIOS Y EQUIPAMIENTO EN HABITACIONES Estacionamiento
A MEJORAR:
EQUIPAMIENTO FACHADA DEL HOTEL PRESIDENTE
Antigua 1) amarilla, blanco
Moderna x 2) blanco
iluminacion en
los Pisos 3) amarillo
N de piso del hotel
3
Tipo de muebleria
Tradicional
SI X Moderno x
Cochera NO Tematico
Areas: mts
N de area Recepcion 10 m2
D. Clasica Salon 24
D.Temtica Cocina 25
Tipo de decorancion
N Extintores
Fachada azul 1 Piso 1
Recepcion verde 2 Piso 2
Colores crema y
Habitacion 3piso 2
naranja
Areas Publicas 4 piso
verde
SI x SI x
Caja Fuerte
NO NO
NO x
SI x SI x
NO NO Fuente: Archivo Fotogrfico del Investigador

UNT

NOMBRE DEL ESTABLECIMENTO: PULMAN HOTEL CLASIFICACION FICHA N: 08
REPRESENTANTE LEGAL: ZOILA CONSUELO RODRIGUEZ VELASQUEZ CLASE: Hotel CATEGORIA: 3 estrellas
DIRECCIN: JR PIZARRO 879 - CENTRO HISTORICO TELEFONO: 044 - 223589 LOCALIDAD: Trujillo
N DE CAMAS: 52 camas Alarma, detector y extintor de incendios x CROQUIS UBICACIN DEL HOTEL PULLMAN
A MEJORAR:
EQUIPAMIENTO FACHADA DEL HOTEL PULLMAN
Antigua 1)
Moderna x 2)
iluminacion en
5 los Pisos 3)
N de piso del hotel
4)
Tipo de muebleria
Tradicional
SI X Moderno x
Cochera NO Tematico
Areas: mts
N de area 6 Recepcion
D. Clasica Salon
D.Temtica Cocina
Tipo de decorancion
D. Moderna x Restaurante
N Extintores
Fachada blanco 1 Piso 5
Recepcion perla 2 Piso 2
Colores Habitacion blanco 3piso 3
Areas Publicas ocre y 4 piso 3
blanco Sistema de sealizacion
SI x SI x
Caja Fuerte
NO NO
NO x
SI x SI x
NO NO Fuente: Archivo Fotogrfico del Investigador

UNT

NOMBRE DEL ESTABLECIMENTO: HOTEL RECREO CLASIFICACION FICHA N: 10
REPRESENTANTE LEGAL: TERESA ESPINOZA DE LESCANO CLASE: Hotel CATEGORIA: 3 estrellas
DIRECCIN: JR ESTETE N 647 - CENTRO HISTORICO TELEFONO: 044 - 220055 LOCALIDAD: Trujillo
N DE CAMAS: 71 camas Alarma, detector y extintor de incendios x CROQUIS UBICACIN DEL HOTEL RECREO
A MEJORAR:
EQUIPAMIENTO FACHADA DEL HOTEL RECREO
Antigua 1) blanco y crema
Moderna x 2) blanco y crema
iluminacion en
5 los Pisos 3) blanco y crema
N de piso del hotel
4) blanco y crema
Tipo de muebleria
Tradicional x
SI X Moderno
Cochera NO Tematico
Areas: mts
N de area Recepcion 14
D. Clasica Salon 30
D.Temtica Cocina 30
Tipo de decorancion
N Extintores
Fachada marron 1 Piso 2
Recepcion marron 2 Piso 2
Colores Habitacion crema 3piso 2
Areas Publicas marron 4 piso 2
SI x SI x
Caja Fuerte
NO NO
NO
Aire acondicionado y calefaccion SI solo 4 acceso para personas con discapacidad
X
habitaciones
SI X SI

UNT

NOMBRE DEL ESTABLECIMENTO: SAINT GERMAIN HOTEL CLASIFICACION FICHA N: 06
REPRESENTANTE LEGAL: TERESA JANETTE PATRON BALAREZO CLASE: Hotel CATEGORIA: 3 estrellas
DIRECCIN: JR JUNIN- 585 CENTRO HISTORICO TELEFONO: LOCALIDAD: Trujillo
N DE CAMAS: 30 camas Alarma, detector y extintor de incendios x CROQUIS UBICACIN DEL HOTEL SAINT GERMAIN
MATRIMONIALES 8 Bar independiente
A MEJORAR:
EQUIPAMIENTO FACHADA DEL HOTEL SAINT GERMAIN
Antigua 1) fluorecente
Moderna x 2)
iluminacion en
5 los Pisos 3)
N de piso del hotel
4)
Tipo de muebleria
Tradicional x
SI Moderno
Areas: mts
N de area Recepcion 1.5
D. Clasica Salon 12
D.Temtica Cocina 2
Tipo de decorancion
N Extintores
Fachada 1 Piso 2
Recepcion marfil 2 Piso 1
Areas Publicas 4 piso 1
SI x SI x
Caja Fuerte
NO NO
NO x
SI SI x
NO x NO Fuente: Archivo Fotogrfico del Investigador

UNT

NOMBRE DEL ESTABLECIMENTO: SUITE PLAZA CLASIFICACION FICHA N: 11
REPRESENTANTE LEGAL: BETTY QUIROZ DE CASTRO CLASE: Hotel CATEGORIA: 3 estrellas
DIRECCIN: JR . BOLOGNESI 360 - CENTRO HISTORICO TELEFONO: LOCALIDAD: Trujillo
CAPACIDAD INSTALADA 30 SERVICIOS GENERALES SI NO REGION: La Libertad
N DE CAMAS: 70 camas Alarma, detector y extintor de incendios x CROQUIS UBICACIN DEL HOTEL SUITE PLAZA
TIPO N PRECIO CONSTRUCCIN ACONDICIONADA X Tension 110 y 120 v x
MATRIMONIAL 12 Bar independiente x
A MEJORAR:
EQUIPAMIENTO FACHADA DEL HOTEL SUITE PLAZA
Antigua 1) normal
Moderna x 2) ambar
iluminacion en
los Pisos 3) ambar
N de piso del hotel
3
Tipo de muebleria
Tradicional
SI Moderno x
Cochera NO X Tematico
Areas: mts
N de area Recepcion 3mt
D. Clasica Salon 55
D.Temtica Cocina 6
Tipo de decorancion
D. Moderna x Restaurante
N Extintores
Fachada ocre 1 Piso 2
Recepcion blanco 2 Piso 2
Colores Habitacion perla 3piso 2
Areas Publicas 4 piso
amarillo
SI x SI x
Caja Fuerte
NO NO
NO
SI x SI

1-FACULTAD
- - - DE
-........ -- - - - , DELCENTRO HISTRICO DETRU JILLO. PARA PRESTARUN SERVICIO DE CALIDAD JM ,, , ""
CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA ACADMICO UNT
BAJO EL ENFOQU E SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CU,ENTE 'e ~
TESIS UNT DE TURISMO
PROFESIONAL FAC. CC.SS
ANEXO N 13
DECRETO SUPREMO N0024- MINCETUR: REGLAMENTO PARA

ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE - ANEXO PARA HOTELES
TRES ESTRELLAS
1 no olvide citar esta tesis

35
UNT
~ I r ' -.1
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJlLLO "CO NDICIONES DE LAS EMPRESASHOTELERAS DE LA CATEGORA TRES ESTRELLASDELCENTRO HISTRICO DE TRUjILLO,
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES PARA PRESTARUNSERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LO GRAR LA SATISFACCINDEL CLI ENTE"
EXO 1
REQUISITOS MINIMOS PARA LA CLASIFICACi N Y
CATEGORIZACION DE HOTELES
REQUISITOS MINIMOS 5 Est rellas 4 Est rellas 3 Estrellas 2 Estrellas 1 Estrell a
N de Habitaciones 40 30 20 20 20
N de Ingresos de uso exclusivo de los Huspedes (separado de servicios) 1 1 1 - -
Salones (m2. por N U total de habi taciones):
El rea techada til en conjunto. no debe ser men or a 3 m2. 2.5m2. 1.5 m2. - -
Bar independiente obligatorio obligatorio - - -
Comedor - Cafeteria (m2. por N total de habitaciones)
Deben estar techados . y en conjunto no ser menores a: 1.5 m2 (separado s) 1.25 m2 1 m2 - -
Habitaciones (incluyen en el rea un coset o guanlarropa) m 2 mnimo : 1.5 x 0.7 closet 1.5 x U.7 close t 1.2 x 0.7 closet ctoset o guardarropa close t o
guardarropa
Simples ( m' ) 13 m2 12 m2 11 m2 9m2 8 m2
Dobles (m 2 ) 18m2 16 m2 14 m2 12m2 11 m2
Suites ( m 2 mnimo , si la sala est INTEGRADA al dormitorio) 28 m2 26m2 24m2 - -
Suites ( m 2 mnimo , si la sala est SEPARADA del dorm itorio) 32 m2 28m2 26m2 - -
Cantidad de servi cios higinicos por habitacin (tipo de bao) (1) 1 privado - con tina 1 privado - con tina 1 priv ado - con ducha 1 cada 2 1 cada 4
habi taciones - con habitaciones - con
ducha duc ha
Area mi nima m2 5.5 m2 4.5m2 4m2 3 m2 3 m2
Todas las paredes deben estar revestidas con material impermeable de altura 2.10 m. altura 2.10 rn. altura 1.80 m. altura 1.80 m. (2) altura 1.80 rIl. (2)
calidad comprobada
Habitaciones (servi cios y equipos )
Aire aco ndicionado frio (3) obligatorio obligatorio - - -
Calefaccin (3) obligatorio obligatorio - - -
Agua fria y caliente las 24 horas (no se aceptan sistemas activado s por el obligatorio en ducha y obligatorio en ducha y obligatorio obligatorio obligatorio
husped) lavatorio lavatorio
Alarma, detector y extintor de incendios
Tensin 110 y 220 v.
obligatorio
obligatorio
obligatorio
obligatorio
- -
-
-
-
Frigobar obligatorio obligatorio - - -
Televisor a color obligatorio obligatorio obligatorio - -
Telfono con comu nicacin nacional e internacio nal (en el dormitorio yen obligato rio obligatorio obligatorio (no en el - -
el bao ) bao)
Servicios Gen erales
Servicio de asce nsor de uso pblico (excluyendo stano) obligatorio a partir de 4 obligatorio a partir de 4 obligatorio a partir de obligatorio a partir de obligatorio a partir
plantas plantas 5 plantas 5 plantas de 5 plantas
Atencin a Habitaciones (24 horas) obligatorio obligatorio - - -
Asce nsores de servic io distintos a los de uso pblico (con parada en obligatorio a partir de 4 obligatorio a partir de 4 - - -
todos los pisos y excluye ndo stano) plantas plantas
Cambio regula r de sbanas como mini mo diario (5) diario (5) diario (5) 2 veces por semana 2 veces por semana
Cambio regular de toallas como minimo diario (5) diar io (5) diario (5) diario (5) diario (5)
Alim entacin elctrica de emergencia para los ascensores obhgatono obligatorio obligatorio - -
Custodia de valores (individual o con caja fuerte comn) obligatorio obligatorio obligatorio - -
Estacionamiento privado y cerrado (porcentaje por el N de habitaciones] 30 % 25 % 20 % - -
Estacionamiento frontal para vehic ulos en trnsito obligatorio obligatorio - - -
Gene raci n de energia elctrica para emergencia obligat ono obligatorio obligatorio - -
Guardarropa - custodia de equipaje obligatorio obligatorio obligatorio - -
Lim pieza diar ia del hotel y habitacio nes obligat orio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio
Oficio(s) que permita garant izar la limpieza de todas las habitaciones obligatorio obligatorio obligat orio pero sin - -
telfo no
Personal calificado (1) obligatorio obligatorio obligatorio - -
Personal uniformado (las 24 horas) obligatorio obligatorio obligatorio - -
Recepcin y conserj era (1) obligatorio - separados obligatorio - separados obligatorio obligatorio obligatorio
Sauna, baos turcos o hidromasajes obligat orio - - -
1 &d. ~Afa~~~
no olvide citar esta tesis _ ~6 I
L..
,~
UNT
TESIS UNT ( ,
e FAC. CC.SS
',v ., '
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJlLLO "COND ICIONES DE LAS EM PRESAS HOTELERAS DE LA CATEGORA TRESESTRELLAS DELCENTRO HISTRICO DETRU]ILLO,
~
IFACtro
, ,' ,1 t:mHeI~ll.ES
mnt
r
,' t PARA PRESTA~ UNSI:Rtr/ Ib1&f: CALlD D BAJ (jlRlin*ff~~UE SE vQuArtbfi!lid~AR LA . T1 SFACCINDEL C Ll I~ NTE" -
ES ' >WI ~'C~Ml~ PROFESIONAL DE TURISMO ob qat oro obhqatorio obligatono - -
_ ~ .. AA\;~Ja:.ta ;~l:u1do.{4.j ~h'" t ,",n " , h i tor.i" . , _
Servicio de llamadas. m ensajes interno s. y contratacin de ta xis cbiqatorio obligator io obligatorio
Servicios higinicos pbl icos _.- obligato rio di ferenciad os obliqaton o diferenciado l'-l ~--"':o~b.,-'
lig"",~Ci-lto';"n"'"o'--+-~ob:-'I~
igatorio obligatorio
por SHX OS por sexos dife renciados por
sexos
Servicio de peluquera y saln de belleza (4)
T elfon o de uso pbli co oblig atorio obligatorio obliqa torio obligato rio obligatorio
Serv icio de atencin de primeros aux ilios obligatori o obligatorio botiqun botiqun botiqun
r:'1r:in", rnorr.Antaje del comedor) 60% 50 % 40 %
Lon'" OH mantenimiento obligato'rio obligatorio
l; UN::>IUt:KAl.IUNES GEIIlERALES
- Lo s bien es muebles, acaba dos. espa cios comu nes . equ ipos mec nicos y la calida d de los serv icios del hotel deben guard ar relacin con su
categora.
- Las co ndiciones rel ativas a: Ventilacin, zonas de segu ridad, esca leras. salidas de ernerqen cia, etc .. se cumplirn conform e
a las dispos iciones municipales
y del Instituto Nac ional de Defensa Civil segn corresponda .
- Los Establecimientos de 5 Estre llas deben tener un mnim o de suites correspondi ente al 5 % de
sus habitaciones.
- No se podr dejar de brind ar a los husp edes los servicios de rece pci n, come dor y cafeteria , si estas re as se ulili zan para event os com o
congresos , re unione s. u otro s similares.
- El rea mn ima corr esponde al rea til y no incluye el rea que ocupan
los m uros.
- Lo s servicios higin ico s pbl icos se ubicar an en el hall de rec epcin o en zona s adyacentes al
mismo.
- Cuand o los estable cim ientos de hosp edaje de Una (1) Y Dos (2) Estrellas cuent en con serv icios higinicos privados . la
med ida mn ima exigidas es de 2.00 m2 .
- La edifi cacin deber guard ar armona con el entamo en el que se ubique el esta blecimiento de
Hospedaje.
- Cuand o el Estable cimi ento de Hosp edaj e ofre ce el servi cio de tra nsp orte a los hus ped es de los terminales al establec irniento o hac ia otros lugares. las un idades debern cumplirco n los
requisitos t cnicos y de segu ridad exigidos en las norma s vigent es sob re la materia.
- Cuando los Establecimi ento s de Hosp edaj e estn oblig ados a tener estacionamientos privados, en cas o de no contar con estos . debern co ntratar
una Play a de Estacionamiento a su local.
(1) Definicion es contenidas en el Reg lam ento de Establ ecimien tos de
Ho speda je.
(2) En el caso de Hotele s de una y do s estrella s el rev estim ient o de las pared es que no corr espond a
al rea de ducha ser de '1.20
(3) Se tom ar en cuenta la te mpe ratura pro medio de la zona.
(4 ) En el mismo local o prestado a trav s de terceros.
(5) El hu sped podr solici tar que no se camb ien regu larm ent e de acu erdo a criterios
med ioambientales U otros.

~, ~(J ~ ~auaM f/atut,
Z'ad. !2
CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LA CAl '1A TRESESTRELLAS
'UNT
TRUJlLLO
DEL CENTRO HISTRICO DETRUJILLO, PARA PRESTAR UI ~ IO DE CALIDAD
TESIS UNT
ESCUELA ACADMICO BAJO ELENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCIt FAC. CC.SS
""'TE
.- PROFESIONAL DE TURISMO
ANEXO N 12
REGISTRO FOTOGRFICOS DE INFRAESTRUCTURA Y

EQUIPAMIENTO DE LOS 11 HOTELES TRES ESTRELLAS DEL
r.
VI:'.L LI:'.I'l 1 KU t11~1 UK1LU VI:'. 1 KUJ1LLU, 1'i\Kf\ l'KI:'.;:' li\K U 1'1 ;:'I:'.KV lL1U VI:'.I..i\L1Vi\V
BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTE
TESIS UNT
FAC. CC.SS
PARASO HOTEL
Fuente: Archivo fotogrfico del investigador / Setiembre 2013

39
rAIl,;UL"1-AD DE CIENCIAS SOCIALES ~ "V '11'>' Vr.'l.U ve I KUJILLU, t'J\KJ\ PReSTAR UN SERVICIO DECALIDAD 12JJ!'VWI"Ii.i:
ESCUELA ACADMICO BAJO ELENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTE UNT
TESIS UNT
ANEXO N 13
HOTEL LOS CONQUISTADORES

~ . ~~. . ~ HU 1 J.:.LI:.fV\,) uro LA LATEGORIA TRESESTRELLAS
DEL CENTRO HISTORICO DETRUJILLO, PARA PRESTAR UN SERVICIO DE UNT

CALIDAD
FAClJLTAD DE CIENCIAS SOCIALES
TESIS UNT
ESCUELA ACADMICO BAJO ELENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTE FAC. CC.SS
ANEXO N 14
HOTEL PULLAM
Tesis publicada con autorizacin del autor -

II no olvide citar esta tesis
, ~ .~.~ Ln. \..li.IC\.IUKI1\ TKES ESTRELLAS
>J ....
DEL CENTRO HISTORICO DETRUJILLO. PARA PRESTAR UN SERVICIO DEUNT CALIDAD

l'ACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
TESIS UNT
ESCtJELA ACADMICO BAJO ELENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTE FAC. CC.SS
ANEXO N 15
HOTEL CHIMOR
..
,-
O
n
~
O
O f;I
J

......."'..., ft.U.,r, ar.n'"'~~~ - -- o - - ~- a &.'.u ,1. I.\,.VPUUV. 1 nn.n. C"l'\.t:.Jl.t1.I\. U 1'\1 .;)CKVl\...lU Ut. l,l\LIVAU ~
ESCUELA ACADMICO BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTEUNT
TESIS UNT
FAC. CC.SS
ANEXO N 16
KORIANKA HOTEL
..


_ __ _ _ -:.~ u'"" IU,J"-.:l nu ltLtKAS UE LA CATEGORA TRES ESTRELLAS
------ ------- - - - ....-. UNT
DEL CENTRO HISTORICO DETRUJILLO, PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD :uv.,o;;u ~
TESIS UNT
ESCUELA ACADMICO BAJO ELENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTE FAC. CC.SS
SUITE PLAZA HOTEL

u ........ '-01:.'" nu ruo l UKILU Ue TKUJILLO, PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD ,.
BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTEUNT

VI!; ,"aNClAS SOCIALES
a",.", ..... aAU
ESCVELA ACADMICO
TESIS UNT
HOTEL RECREO
Fuente: Archivo fotogrfico del investigador/ Setiembre 2013
l Tesis publicada con autorizacin del autor

rA'"'-JJi&AU DA!. ~&.I!.I'I~&AS_~
ESCUELA ACADMICO BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTE
PROFESIONAL DE TURISMO UNT
ANEXO N 19
--------
HOTEL PRESIDENTE
1 Tesis publicada con autorizacin del autor

no olvide citar esta tesis 46 r
rA'-VLTAD UI!:ClENCIAS SOCIALES - -- ~_ .. ,,~ U ' u ' ~." ... ~ .... L nUJU.. LV . f r t I V \ r rvno tri1\. UI~ '::'CKV IL. IU VC LALIVAU
ESCUELA ACADMICO
BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTE
UNT
ANEXO N 20
HOTEL COLONIAL

.IA" ~ ~
~.ft""IIU&.I&ftU U.E# .... ~ ...

ANEXO N 21
HOTEL PLAZA GRAU
II Tesis publicada con autorizacin del autor

"A~U.l'-.-AUU.l!.~~~
ESCUELA ACADMICO BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTE
PROFESIONAL DE TU1U5MO UNT
ANEXO N 22
HOTEL SAINT GERMAIN
\\\\\\\\\\\ \\1 \\
.
\
Fuente:www.saintgermainhotel.netjOctubre 2013

1 no olvide citar esta tesis 49 I
UNT
TESISESCUELA
UNT ACADMICO FAC. CC.SS
ANEXO N 23
REGISTRO DE ENTREVISTAS A LOS 11 ADMINISTRADORES

DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO
.'

UNT
CUADRO MATRIZ DE ENTREVISTA A LOS ADMINISTRADORES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LA CATEGORA TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO - AGOSTO 2013
HOTELES P. 01 - ORIGEN P. 02 - TRAYECTORIA P03.SUSPENSIN DE SERVICIOS P. 04TIEMPO DE CLIENTE P05 CONVENIOS P06- BASE DE DATOS P 07- ESTRATEGA P08- REGLAMENTACIN Preg 09- MEJORAMIENTO DE INFRA Y EQUIPA P10- CONTRATACIN P11- CAPACITACIN P12 NIVEL DE SATISFACCIN P 13 SUSTENTACIN DE S. P14 P.DEBIL Y FUERTE
Bueno, los inicios se dan en el ao SI, Atravs de AHORA, ya que enviamos a

antes en recepcin era quien
1989 en la ciudad de Chiclayo, donde Lo haceos por dos etapas: 1.- personal para que reciban
Si, UNT, LAN, ; para estas monitoriaba, pero ahora hay una Si contamos con tamos con las
era un hostal, y la familia queria tener Hay un cliente que vive aqu, desde el ao atrvs de un test de personalida capacitaciones de esta asociacin,;
empresas hay tarifas especiales, Si, contamos con una base de nueva rea de Jefatura de ventas, normas, desde el ao 2003 se ha Mediano plazo: acondicionar el hotel en reas de PUNTO DEBIL: Sera que no
una cadena hotleraluego de 5 aos se 2005, pero tambien tenemos a empresas donde tiene que tener 3 aspecto tenemos de iualmanera ya un calendario BUENO, creo que es el servicio que se
aveceslo hacen a crdito pero datos con un sistema SHIOL (Sist. la cual aprovecha y maneja la implementado servicios adicionales accecibilidad para personas con discapacidad., pero todo el personal de
categoriza a hotel, posteirormente los como UNT, LAN, HORIZON SOUTH AMERICA, el postulante: influyente, de las capacitaciones que se darn en le brinda ya que la ocupabilidad del
Tenemos 8 aos en el con plazo a 15 dias. Y hay tarifas Hotelero online) desde el 2008, base de datos para hacerle el a lo establecido en el Reglamento, ahora nosotros damos habitaciones suit a estas Por el servicio brindado, cliente recepcin y de restaurante
PARASO HOTEL dueos por tener un negocio propio en NO. ABORATORIOS CLINICOS. calculador y dominante. 2.- Por todo el ao. FRECUENCIA: Se les hotel es diaria y eso permite que
mercado especial a clientes corporativos Para obtener datos ms exactos seguimiento a los clientes y en debido a que el hotel estaa personas para que pueda ser fcil su desplazamiento y atendido correctamente. tienen dominio de idiomas.
el ao 2001 compran el inmueble en Creo q estos se mantienen por la atencin recomendacin. Asi mismoque capacitada cada mes. podamos medir eso y tambien atravs
atraves de sus reservaciones via de los clientes ara el envio de queaspectos se pueden mejorar. interesado a obtener la certificacin por el momento ellos ingresan con un vhiculo por la PUNTO FUERTE: La amabilidad
el Jr. Actual, seguidamente se empez brindada, porque la empresa conoce sus conosca de los procesos TEMAS de servicio al cliente y en los que de una encuesta..
online, enviando una solicitid promociones y conocer de el. De igual manera tenemos de la Norma Tecnica Peruana cochera hasta llegar al ascensor. y el trato para con ellos.
con la construccin y ya el 1 de Mayo deseos hoteleros, que tenga empata, respecta a sus reas. SELECCIN:
virtual. publicidad en Pagina Amarillas, "NTP:500.005: 2010 TURISMO.
del 2005 se inagur e hotel siendo de proactividad. reciben la capacitacion dependiendo del
AHORA y TRIP ADVISOR.
la categora 3 estrellas. horario de trabajo.
Fue primero un centro comercial muy SI, TEMAS

1. Anuncio; para el puesto a
moderno con el miso nombre, pero ya atencin al cliente FRECUENCIA:
personas con ttulo y que sean de
que los clientes no pagaban puntual, Si, para saber los gustos y datos Por supuesto, atraves de un cada 2 das por mes. SELECCIN:
turismo. 2 PUNTO DEBIL: cuando el
se decidi acondicionarlo para oer personales del cliente. Servicio Medico gratuito, Cambio En el horario de su turno.
si, el Sr. Francisco (EE.U.U.) ya tiene 11 aos Cumplimos on todo por el hecho que CORTO: Tener un policia y seguridad en la puerta. Hacerles a los seleccionados que Cuando el huesped agrdece a los liente hace algn reclamo.
hacer un hotel, inagurandose el 25 de NO., ni siquiera por remodelaciones hemos Actualmente contamos con un de Monedas. y por estarecibiendo
HOTEL LOS CONQUISTADORES 20 aos viniendo, y se mantiene con nosotros por el Si. Barrick, Ferreiros. tenemos la cetificacin de Defensa MEDIANO: un espacio para una cochera frente al hagan la practica en l area Bueno colaboradores por la atencin PUNTO FUERTE: cuando el
setiembre de 1993. hehco un cierre temporal. sistema software que almacena constantemente talleres de
servicio que le brindamos. Civil hotel. asignada para ver su recibida. cliente se va satisfec.ho y
datos relevantes del cliente, su capacitacion en atencion al
desemvolvimiento. Conoscoa de tambien la ubicacin
frecuencia y sus preferencias cliente por Mincetur.
hotelera un poco, sea juicioso,
tenga motivacin.
En realidad compramos el terreno

1 Pedimos CV.; 2 proceso de
para un negocio propio estabamos
llamado y evauacion del cv. . 3 SI, TEMAS :
con mi esposo en un desicin en poner No. Solo los mismo clientes se
Si, el seor de la empresa SAYON y de entrevista personal 4. Mrketing, servicio al cliente
una clinica o un hotel, pero como Si. Pero no en virtual solo en fsico. recomiendan, por el hecho de que Es BUENO; por el hecho del precio, las Por el trato personalizado que se PUNTO DEBIL: No tener
Tuberias PAVCO: se mantiene con nostros Si. PAVCO, El corte Ingls, Si cumplimos y tenemos un CORTO: el aire acondicionado . MEDIANO: el Prueba ]( 1 semana) 5. FRECUENCIA:.1 vez al mes.
HOTEL CHIMOR vimos que yo tenia mucho mas 1 ao y 10 meses. NO. Estamos en proceso de le preguntamos como llego y nos habitaciones y el servicio que se les les da por parte del capital cochera PUNTO FUERTE:
por la tranquilidad, la valoracin, el Scotiabank, Interbank. auditorio adicional. bar LARGO:ascensor. Contratacin. La SELECCIN: a todo el personal y siempre
conocimiento acerca de hotel y vimos implementarla. responden que le habian brinda. huamano. la ubicacin estrategica.
servicio y se siente como en casa. mayoria de emplados vienen del los das martes de 11 a 5pm segn el
que el turismo esta dando buenos recomendado.
CEFOP ( housekeeping) horario.
alcanzes decidimos poner un hotel en
UCV(Recepcin)
el mes de Agosto del aos 2011.
Realmente nos esforzamos por

Si, tiene ya 5 aos con nosotros es el seor
dar un buen servicio, como SI, por temporadas por el tema de
Almacenes Rex" y el el 3 y 4 piso era Enrique Eyequin; el capacita al personal de Si, es importante porque nos Utilizaos 2 mtodos: 1
estrategia damos un trago ce costos. TEMAS: PUNTO DEBIL: En que las
hospedaje; posteriormente se desidi los malls por ejemplo de laza vea, Metro, ayuda a mantener la informacin Por Recomendacin (hosekeeping
Si, con A.A.V.V. nacionales, cortesa, una cortesa en el CORTO .: Mantenimientos de nuestras habitaciones y Atencin al cliente, Manejo de Quejas, Estamos en los BUENO, por el hecho habitaciones no son muy
en el mes de Julio del 2004 etc. Y actualmente le hemos ocntratado para el rrpido registro del Si cumplimios con todos los y recepcin) 2 Anuncio en el En el servico del Capital Humano,
HOTEL RECREO 9 aos NO. Campo Sol, Supermercados precio, una torta a nuestros las reas del hotel. MEDIANO : ---------- Inteligencia Emocional, Trabajo en que cro que cubrimos las amplias. PUNTO
acondicionar toda la infraestructura a para que forme parte de nuestro equipo y husped al llegra a hotel, tambien requisitos. Peridico (Mosos y aveces lo dicen los clientes.
Peruanos, Sodexo. clientes frecuentes cuanodo LARGO .:Ampliacin de nuestras habitaciones. Equipo. FRECUENCIA:. expectativas, pero debemos mejorar. FUERTE: La buena ubicacin y
un hotel, ya que no habia hotel por bueno los empleados reciben capacitacion para enviar promociones, costos y recepcin). Asi mismo el personal
cumplen aos, y tambien Trimestralmente o semestral. el Capital Humano.
esta zona. por parte de el. Otro es el Sr. Castaeda tarjetas de cumpleaos. tiene que ser proactivo, creativo.
habitaciones matrimoniales sin SELECCIN: todos son capacitados.
(4aos en regresar al hotel).
subirles el precio.
1. Presentacin del C.V. 2.

fue iniciativa propia del propietario Si contamos con todo,, ya que Previa llamada de seleccin. 3. La en el agradecimeinto que el PUNTO DEBIL: No contar con
Si desde el 2006. el Sr. Pedro Billar (Lima). Si. Tarifa corporativa para clientes CORTO: adecuar habitaciones y acceso para Desde que yo estoy en el cargo no he
por tener un negocio propio y por que Si, atravs de esto se puede tenemos certificado d Defensa Civil. entrevista. 4. Una husped da al retirarse del hotel; habitaciones en temporada
Se mantiene con el hotel por que el dice frecuentes y cuando es posible se huspedes con discapacidad. MEDIANO: llegar visto poltica de capacitacin pero, SI, Consumo: es BUENO. Corporativo:
HOTEL KORIANKA vio que e turismo es creciente. 7 aos NO. No. conocer la frecuencia en la que nos Infraestructura moderna; todas las seman de prueba. 5. en el servicio, la atencin y alta. PUNTO FUERTE: La
que se siente en casa, esta conforme con el les ofrece la mejores a equipar las habitaciones con televisires LCD. hay me han dicho 1 vez al mes, y los que BBUENO.
Inagurando el hotel el 1 de Agosto del visitan los clientes, habitaciones cumplen con lo Contratacin. (3 meses). Que sea comodidad que se le brinda al ubicacin. Y servicio de
servicio y recomienda al hotel. habitaciones. LARGO: La instalacin para un ascensor. reciben son todos.
2013. establecido en el reglamento. dedicado, tenga ganas de husped. atencin.
aprender y que sea sociable.
SI, Yo soy quien les capacito y tambien

Anteriomente el dueo ya tenia Si, para la facturacin solamente: PUNTO DEBIL: la
el ms antiguo es Jos Luis Panigua hace Nos enfocamos en una estretega Si cumplimos con la reglamentacin, asistimos a seminarios que realizan es BUENO Consumo: se siente
hoteles (Cajamarc y y el Hotel por el hecho de que el cliente llega infraestuctura y el
12 aos (comerciante- Lima) y creo que se No, pertenecemos a AHORA, de dar al husped un buen confort ya que por otro lado tenemos la CORTO: Tcnologa en TV LCD MEDIANO: Mayormente a personas otroas instituciones TEMAS: Atencin al saisfecho del servicio, por el
Primavera de Trujillo), le gusta el al hotel y ya noes necesario equipamiento, se necesita
HOTEL COLONIAL 16 aos NO. mantiene con nosotros por el vnculo de APAVIT, ADAVIT, pero no tenemos en el hotel. Tambien nos certificacin de Defensa Civil. Y Central telefnica en todas las habitaciones. recomendadas, de preferencia cliente; Solucin de quejas. agradecimiento. Corporativo: En la atencin que le brindamos.
rubro hotelero es por eso que preguntarle al cliente sus datos tecnologa. PUNTO
amistad, por la confianza y la seguridad que convenios especificos con nadie. encontramos en una pgina web tenemos equipamiento adicional LARGO:-------- relacionadas al turismo. FRECUENCIA: 1 vez al mes. satisfechos igualemente y recomienda
implemento este en octubre del ao por que atrves de esto ya lo FUERTE: El capital humano
la empresa le brinda. llamado Trip Advisor. como Sisternas y tanques. SELECCIN: Todos reciben la el hotel.
de 1997. tenemos. eficiente.
capaitacin.
PUNTO DEBIL: Por quizas

tener 20 habitaciones y
SI, atravs de AHORA
Si, aplicando una encuesta a los querer construir mas pero
Si, base de datos de Ruc, CORTO: Griferia de duchas, espejos, toma corrientes y TEMAS: Sistema de
Si, Marco Mascal (Lima) y Miguel uspedes de tal modo que vemos por el hecho de estar en el
Con Ormeo Trnasportes, le basicamente por la tarjeta de enchufes y pintado. MEDIANO: Almohadas, Avisos en el periodico y por limpieza(housekeeping); Manipulacin
Mi abuelo lo cre por negocio propio Landaverra (CIX). Estan coon nosotros ya los resultados y mejoramos. Y Si, tenemos cable ya que el Es MUY BUENA, segn los resultados de centro no se puede hacer
SAINT GERMAINT HOTEL 15 aos. NO. En ningn momento. damos un 10 % en descuento d registro prque obtenemos los colchones, ventanas de calle y aire acondicionado. confirmaciond e CV, y seleccin y de alimentos(Cafetera) y Videos de En el servicio que le brindamos.
el 27 de Junio de 1998. 15 aos desde que inici el hotel sus Tambien le damos un deayuno reglamento solo pide Tv a color. los clientes. construccciones hacia arriba.
alojamiento. datos necesarios para enviarles e- LARGO: Acceso a personas con discapacidad y cambio entrevista. calidad del cliente (Para todos).
servicios. bufet, agua gratis y Snack a las PUNTO FUERTE:consider a La
mail y promociones. de telefonos en habitaciones. FRECUENCIA: Trimestral.
7pm. ubicacin estrategica y el
SELECCIN: Para todos.
servicio adicional mas aya de
las normas.
1 convocatoria en la bolsa de SI, las que se recibe por medio de las

PUNTO DEBIL: La
La duea es propietaria de varias trabajo de alguna sinstituciones. entidades pblicas : AHORA, CANATUR,
infrestructura ya que nos
pollerias como el Kikiriki, y vio que en Si. "MIT SUI", "COGORNO" estas empresas ya CORTO: Remodelacin a las habitaciones : pintado y 2 Recomendacin: valoramos MINCETUR. TEMAS:
permite muy poco n
esta zona no habia hoteles y como su tienen 1 ao con nostros; estan con Si, por dos motivos: 1 para enviar Si, a nivel de precios generamos Yo creo que esta en un 80%, lo que decoracin. MEDIANO: La adiquisicin de una muhco la experiencia y sobre Atencin al cliente, Calidad de servicio,
Yo creo que estamos en un 70% En la atencin, en los servicios, implementar servicios.
HOTEL PLAZA GRAU local era muy amplio y de varios 2 aos. NO. nosostros muy al margen de la ubicacin, SI, Empresas y A.A.V.V. promociones. 2 enviar tarifas confidenciales y comisin faltaria es un ascennsor y acceso a unidad mvil, para recoger a los clientes. todo que conoscan del rubro R.R.H.H. FRECUENCIA: cada 4 a
BUENO. en la tarifa y la ubicacin. PUNTO FUERTE: La
niveles se anim a invertir he instalar es porque mucho tiene que ver con la tarjetas de cumpleaos. a los taxistas. persona con discapacidad. LARGO: la implementacin de un ascensor y el acceso hotelero- vocacin de servicio. 6 meses. SELECCIN: se
segmentacin de tarifas que
en un hotel y entonces edifico el atencin que le brindamos. para personas con discapacidad. Adems de so que sea proactivo, selecciona dependiendo del tema que se
tenemos. (abanico de varias
edificio actual para que sea un hotel. que la persona sepa de maneje para cda rea especifica del
tarifas).
computacin y que sea sociable. hotel.
Los dueos compraron e

establecimiento a unos seores ya 1 Intruccin: digamos si tiene
Hemos implementado unos SI, actualmente lo hacemos de forma
que era una oporunidad para tener un Si, es importante para nosotros alguna profesin y/o estudios en
Si tenemos; Coorporativos MISKY, Mesuit servicio de recojo gratuitos solo CORTO: Aire acondicionado. MEDIANO:Acceso directa. TEMAS:
negocio propio , antes este Si, con universidades por porque tenemos a los clientes Estamos al 92 % ya que falta el rubro hotelero. 2 PUNTO DEBIL: Ausencia de
Maquinarias, Poder Judiciales y por reservas confirmados y pagos para personas con discapacidad. LARGO:Cambiar Atencin al cliente, Gestin Hotelera. En la atencin personalizada que
PULLMAN HOTEL establecimiento se llamaba "Alameda 8 aos. NO. Para nada. ejemplo UPN, U. continental, presente en cada momentos y asi implementar habiaciones y acceso Vocacin de servicio para el rubro Es Muy BUENO. cochera. PUNTO FUERTE:
OPERADORES DE TURISMO (Todos gratuitos y por otro lado le las llaves de las habitaciones por tarjetas inteligentes FRECUENCIA: Cada 10 das. se le brinda.
del Peregrino", pero posteriormente entre otros. enviarles promociones y estar para personas con discapacidad. , asi no haya tenido estudios en La ubicacin.
aproximadamente 8 aos). ofrecemos un cotel de bienvenida para mayor seguridad. SELECCIN: en su mayora se les hace a
al momento de la venta en el ao pedientes de ellos. hotelera. 3Por experiencia
y descuento los fines de semana. todos.
2005 acondicionan el hotel y ponen el en el rubro.
nombre de Hotel Pullman.
SI, asistimos a los crusos de calidad en

se ideficio con la idea de hacer un servicio que organiza el Mincetur y PUNTO DEBIL: No tener un
Si, es importante para ver la CORTO: La decoracin total del hotel.
hotel para brindar un servicio integral Si, el Sr. Zuiga(Lima) , tiene ya 2 aos con No cumplimos con todos tenemos Atravs de entrevistas: vemos las AHORA. TEMAS: Por los servicios de atencin que Plan de Marketing.
frecuencia y la fidelidad y as No, solo atravs de internet MEDIANO:Marketear el hotel. LARGO:Ser
HOTEL PRESIDENTE en turismo, y como somos guias 3 aos NO. nosotros y se mantiene por el servicio que Si, con Mi Banco y Caja Trujillo. un 70%, el hotel an no esta actitues y las ganas de hacer las Atencin al Pblico, Huosekeeping y Es BUENO. le brindamos , aquellos servicios PUNTO FUERTE: La ubicacin ,
mantenernos en contacto con ofrecemos el servicio, nos falta. conocidos y tener clientela a nivel nacional e
oficiales en turismo, se nos ocurrio la se le brinda. terminado, nos falta equipamiento. cosas. Seguridad. FRECUENCIA:.Cada 2 bsicos. la cochera propia y servicio
nuestros clientes. internacional.
diea de instalar el hotel. meses. SELECCIN: Todos reciben de guiado.
la capacitacin.
1 Aviso en el diario
Trabajo en hotelera desde el ao Si, el Dr. Oscar Cumpa(Piurano) y Luis
Si, durante las 24 horas nuestros (exclusivamente que sean de SI, TEMAS: Praxis
1980 y siempre tuve la meta de poder Alcantara (Lima) ellos ya tienen 7 aos con Si, cumplimos con un 95 %por la CORTO: Habilitacin de habitaciones para personas PUNTO DEBIL:No tenemos
clientes tienen acceso a bebidas turismo y hoteleria). 2 diarias en los diferentes problemas que
llegar a tener un hotel y bueno nosotros y se mantienen por la manera en Si, Booking.com, Despegar.com, misma cituacin del local porque con discapacidad ya que el Reglamento dice 1 xxada En que el trato es igual para todo cochera dentro del
Si nos permite tener la informacin de infusin calientes; nuestra Por recomendacin del surgen en las reas.
SUIT PLAZA HOTEL implemente en el ao 2003 uno pero 7 aos NO, en ningn momento que se le trata y por la tarifa que se les PAKARAMA: Estos son controls de fue adaptado paa el hotel ya que la 25 habt. MEDIANO: Tener ya todoas las Es BUENO. y en que le proveemos de lo que estableciemiento.
adecuada de los clientes. estrategia tambien es la que se trabajador. Asimismo que el FRECUENCIA: mensualmente.
era hostal, posteriormente adquiri un asigna para ellos, de igual mmanera se reservas internacionales. infraestructura era para centro habitaciones para personas con discapacidad. necesitan sin costo adicional. PUNTO FUERTE: La ubicacin
da insitu, ms alla de la personal sea aable, cordial y que SELECCIN: Todos reciben la
local el actual y lo acondicione y e hace modificaciones en todas las reas del comercial. LARGO: Concluir la edificacin de 6 pisos en el hotel. dentro cel Centro Histrico.
publicidad. tenga buenas relaciones en el capacitacion.
dieorn la categora hotel. hotel para mayor confort.
trabajo.

UNT
O 2013
HOTELES P 15 PROYECCIONES P16 CERTIFICACIN P17 SEGUIMIENTO DE SAT. P18 ENCUESTA P 19 CONOCIMIENTO SERVQUAL P20 SERVQUAL PARA MEDIR S. P21 ASPECTOS MEJORAMIENTO P 22 ALCANZE O AYUDA
SI. "Reconocimiento a las Buenas Prcticas de Gestin de S.PBLICO: Poder llegar a tener una
Seervicios para establecimientos de hospedaje" - Vigencia Es para tener al detalles cuales son las
An iniciaremos, probablemente a Si, se tendra a detalle algunos aspectos a certificacin para el capital Humano en la
Cu mplir con la norma tcnica - hasta diciembre del 2013. ORGANIZACIN: MINCETUR apreciaciones de los servicios que el Claro, ASPECTOS: EN LA SATISFACIN DEL
PARASO HOTEL fines de Julio, PROCESO:la inforamcin SI. mejorar y saber que es lo bueno que se trayectoria de la experiencia prctica que ha
NTP. PROCESO: Mediante capacitaciones y evalucinm cliente quiere y si se ha cumplido sus CLIENTE Y SABER LO QUE DESEA.
posteriormente legaron al hotel como clientes ocultod y ya es obtenida por la base de datos. tiene. tenido. S. PRIVADO: Unin para
expectativas.
evaluaron el servicio. mejorar el sevicio.
SI. "A la Aplicacin de Buenas Prcticas de Gestin CONSUMO: enviandoles e-,ail paa S.PBLICO: Mayor capacitaciones y
haremos una remodelacin
de Servicio para Establecimiento de Hospedaje" ofrecer los servicios y paquetes Si., para poder saber las expectavias del sugerencias . S.
HOTEL LOS CONQUISTADORES total y ofreciendo mas servicios generalmente no No mucho. SI. ASPECTOS: en el servicio.
ORGANIZACIN: Mincetur PROCESO: recibimos turisticos. CORPORATIVOS: husped y si logramos su satisfaccin. PRIVADO:unin entre hoteles para lograr un
para la satisfaccin del cliente.
capacitaciones y luego fuimos evaluados. brindarles tarifas especiales.: bien comn, la satisfaccin de cliente.
Llegar a tener la SI., "A la Aplicacin de Buenas Prcticas de

implementacin en cuanto a Gestin de Servicio para Establecimiento de S.PBLICO: Publicidad.
que es un metodo para medir el servicio y si, porque nos ayudar a medir las Si. ASPECTOS:en el servicio. La
HOTEL CHIMOR equipamiento conforme y Hospedaje" ORGANIZACIN: MINCETUR No por ahora Si. S. PRIVADO:Tengamos relacin de gestin en
ver como mejorar. satisfacciones de nuestros huespedes. infraestructura y equipamiento y la decoracin.
adicional para que el husped PROCESO: Primero nos capacitaron y luego nos calidad .
se sienta satisfecho. evaluaron
SI, "A la Aplicacin de Buenas Prcticas de Gestin S.PBLICO: Mayor seguridad, que mejoren la
de Servio para Establecimiento de Hospedaje" imagen de la ciudad ya que estamos
ORGANIZACIN: Mincetur. PROCESO: fPrimero
No, tengo mucha idea pero investigue por
Seguir capacitandones y Si,:atraes de las encuestas y luego Si, por lo novedoso que es ya que no he visto SI, ASPECTOS: en el servicio y saber mancillados del tema de inseguridad.
recibimos la capacitacin y luego fuimos evaluados por un internet y veo que tiene que ver con la
HOTEL RECREO obetener mayores procesamos los dtos y obtenemos los SI. aplicarlo en otra empresa y podra ser util que es lo que busca el cliente para poder S. PRIVADO: que nos unamos entre las
personal de Mincetur. spercepciones del cliente en cuanto al
certificaciones. resultados. para mejorar el servicio. satisfacerlo. Empresas hoteleras para un bien comun y
Tambin tenemos un reconocimiento al Personal servicio brindado.
Competente por parte de CENFOTUR, vinieron de lima unos
tambien con AHORA, para seguir recibiendo
evaluadores todo el personal paso esa evaluacin. capacitaciones.
Tener convenios con SI, "A la Aplicacin de Buenas Prcticas de Gestin

Ultimamente no,
isntituciones Publicas y privadas de Servio para Establecimiento de Hospedaje" Si. ASPECTOS: calidad de S.PBLICO: Mayor organizacin y promocin
pero s hacia el ao No la verdad, per segn lo qe me explicas Si, porque eso va a permitir saber lo que
capacitar al personal con mayor .ORGANIZACIN: Mincetur. PROCESO: primero servicio. Implementacin de equipamiento. para hoteles de esta categora.
HOTEL KORIANKA Por ahora no. pasado. Y se tiene que ver algo referente con la calidad ellos esperan y quiren del hotel, de tal modo
eficacia atravs de un recibimos capacitacines y lyego nos Construccin de infraestructura. S. PRIVADO:Organizacin de talleres y
implementar este y servicio en el hotel. que sabriamos en que mejorar.
especialista en temas de evaluaronadquiriendo el servicio de manera Programa de capacitacin al personal. eventos entre los hoteles de esta categora.
mes.
atenin al cliente. incognita.
S.PBLICO: Se espera mucho por ejemplo:

Mantenernos en el liderazgo y Si, porque nos va a permitir un conocimiento Policia de turismo, Seguridad ciudadana y
No, lo medimos por la frecuencia que el
mejorar a infraestructura y Para ver el servico creo, no conosco ral del servicio que se le brinda al cliente y Si. ASPECTOS: Infraestructura y supervicin en las A.A.V.V.
HOTEL COLONIAL No. husped viene al hotel ya que estamos No.
equipamiento e incrementar los mucho. que es lo que el necesita para ser satisfecho equipamiento y Capital Humano. S. PRIVADO: Compromiso de poder invertir
en una pgina TripAvisor.
ingresos. y poder mejorar como hotel. en la zona norte y un poco mas de unin
entre los hoteles.
S.PBLICO: Mayor promocin turstica a

Poner aire acondicionado y SI. "A la Aplicacin de Buenas Prcticas de Gestin
Trujillo, para que se pueda hacer turismo
atravs de las encuestas que se de Servicio para Establecimiento de Hospedaje" SI. ASPECTOS: En el servicio.
No tengo idea, muy poco conosco de esto Si, porque ayudara a entender mejor al receptivo. S.
SAINT GERMAINT HOTEL le da al cliente y asi mejorar el ORGANIZACIN: Mincetur PROCESO: Recibimos Si, atravs de la base de datos. Si. Infraestructura y equipamiento.
pero creo que iene que ver con el servicio. cliente y a satisfacerlos. PRIVADO: Tener mas certificaciones de
servicio, desayunos muhcos mas capacitaciones y posteriormente vinieron al hotel Capital Humano.
empresas privadas al igual capacitaciones
temprano. clientes incognito y adquirieron los servicios.
por parte de estas.
Mejorar ala infrestructura. SI. "A la Aplicacin de Buenas Prcticas de Gestin S.PBLICO: Debera de haber una gestin
Implementar una poltica de de Servio para Establecimiento de Hospedaje" para unifificar el rubro turistico.
Si, atravs del buzn de sugerencias y No exactamente, pero creo q es un Sin duda alguna. Porque permite saber que SI. ASPECTOS: Implementacin
promocin que nos ayude a ORGANIZACIN: Mincetur. PROCESO: S. PRIVADO:Dejar un poco el pensamiento
HOTEL PLAZA GRAU al momento de leer sus sugerencias le Si. sistema para medir la calidad.en el nuevos mtodos aplicar para el serviciopor de nuevs servicios. Cambios en la
posicionar el hotel, nacional e primero hubo un tiempo de capacitacin; que un hotel nuevo es mejor y deberiamos
estamos respondiendo a sus e-,ails. servicio. el mismo cliente. infraestructura. Calidad en los servicios.
internacionalmente. Atraves de Etapa de implementacin . La sumar una alianza entre los hoteles y estar
una estrategia de marketing. evaluacin atravs de un cliente incognito. unidos.
SI."A la Aplicacin de Buenas Prcticas de Gestin Si, nosotros haceos un anlisis de la

S.PBLICO: Capacitaciones por parte de
Ampliar el servicio para que sea de Servicio para Establecimiento de Hospedaje" frecuencia con que vienen y faltando un Si, porque sera una buena idea de ver en
No mucho, pero pero creo que tiene que Si. ASPECTOS: Calidad, Compromiso, Mincetur, MPTy AHORA.
PULLMAN HOTEL satisfactorio y contar con otra ORGANIZACIN: Mincetur. PROCESO: Primero poco timpo para que egresen, les No. que situacin nos encontramos en cuanto al
ver con el servicio quizs. Fiabilidad, Servicio y Aspecto Humano. S. PRIVADO: Cambiar la imagen de la ciudad,
sala de reuniones.. asistimos a las capacitaciones y luego pasamos a al llamamos para ver si necesitan hacer servicio que le brindamos al cliente.
llegar a un acuerdo con el sector Publico.
evaluacin a travs de un cliente incognito. la reserva.
Mejorar cada da, porque SI. "A la Aplicacin de Buenas Prcticas de Gestin S.PBLICO: Promocin a los hoteles;
sabemos que hay deficiancias y de Servicio para Establecimiento de Hospedaje" Si, atravs de la base de datos, les No pero e Si, porque es didactico y ayuda aque cpacitaciones, Un sector Publico Imparcial,
Si. ASPECTOS: En el servicio, La
HOTEL PRESIDENTE completar el equiamiento de las ORGANIZACIN: Mincetur. PROCESO: Primero estamos llamando y dandoles preguntamos al No. mejoren los servicios para brindar al por el hecho de que tenemos un nivel pobre
Infraestructura y Capital Humano.
habitaciones y instalar el nos capacitaron y luego nos evaluaron a travs de un cliente promociones. momento de salir. huesped. de autoridades en turismo como la MPT.
friobar. incognito. S. PRIVADO: Unin entre las hoteleras..
SI. "A la Aplicacin de Buenas Prcticas de S.PBLICO: Mayor unin entre la MPT y el
Gestin de Servicio para Establecimiento de El seguimiento se hace al mismo Si, hacemos un Si porque las variables que esta Gobierno Regional para promover el turismo
Estar siempre al nivel del Hospedaje" ORGANIZACIN: Mincetur. cliente, atravs del recepcionista ya cronograma de He escuchado de ese mtodo per no he considrando ayudaria a hacer mejor el Si. ASPECTOS: Recursos Humanos. ya que estan separados por poltica.
SUIT PLAZA HOTEL
cambio tecnolgico. PROCESO: 1 recibimos capacitaciones; 2 que le preguntamos en sus propias encuestas (3 veces al podido verificar o investigar de eso. servicio estrategico para el hotel y el logro Servicios Productividad. S. PRIVADO: Que los empresarios hoteleros
Asistencia Tcnica y 3 Evaluacin del cliente habitaciones. ao) de los objetivos qu nos propongamos. hagamos un aporte mensual para poder
incognito para verificar el servicio. promover el turismo en nustra ciudad.

_ ~ ~~ ~ ._~. , ~ ~ . ww .... V> J VI:. LA l.l\ I t.ltUK1A TRES ESTRELLAS
DEL CENTRO HISTRICO DETRUJILLO. PARA PRESTAR UN SERVICIO DE UNT CALIDAD
TESIS UNT
ESCUELA ACADMICO BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIE FAC.
NTE CC.SS
ANEXO N 24
UBICACiN DE LOS 11 HOTELES TRES ESTRELLAS DEL CENTRO

1. Los Co nq u ist ad o res (Jr, Di eg o d e Al ma gr o N" 506). 8 . Pullman Ho tel (Jr. Pizarr o N" 87 9).
2. Paral so Hot el (Jr. 5a n M art in N" 27 2). 9 . Ho t el Colon ial (Jr. Indep end encia N" 6 18).
3 . Presid en te Hotel (Jr. Bo lognesi N 36 8). 10. Plaza Grau Ho tel (Jr. Grau N"772 ).
4 . El Recr e o (Jr, Este te 64 7) 11. Chimo r Hotel (Jr. A lm ag ro N 656).
5 . Sain t German (Jr. Junln W 567 ).
16. 1>," o k, U,. lo depe nd enca
7 . Su it Plaza (J r, Bo ~go",; ""35 l.

Ut.L lot. l'! l KV HI ~ I VKILV Ut. ! KU JI L L U, I:'A KA I:'K.ESTAK. UN SERVI CIO DE CALIDAD jJJ. i :~
BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL y LOGRAR LA SATISFACCINDEL CLIENTEUNT
ESCUELA ACADMICO \;"~
TESIS UNT DE TURISMO
PROFESIONAL FAC. CC.SS
ANEXO N 25
INFORMACiN PERSONAL DE LOS 11 ADMINISTRADORES DE LOS

HOTEL ADMINISTRADOR ff NIVEL DE , Aos EN EL

INSTRUCCION CARGO
IPARAfso 1I Vivian Olaya Flores.

11
Superior
11
4 a os
I
LOS Maruj a Neciosup de Superior 20 a os
CONQUISTADORES
CHIMOR
Presvot
Alicia Ponce Len

1
Superior
11
2 a os
I
1I
Andrea Aban to Haon
1I 1I I
I
RECREO Superior 2 a os y 6
m eses
11 11
KORIANKA Adela Reupo Ar angu r Superior 5 m eses
I I 11
COLONIAL
SAINT GERMAIN
I Csar Arteaga Valdez
Arturo Patrn Cuadra

1
Superior
Superior
11
15 a os
4 a os
I 11
PLAZA GRAU
I Javier A. Honorio Muoz
1
Super ior
11
7 m es es
PULLMAN
I Ivn Snchez Snchez

I
Superior
11
7 aos
PRESIDENTE
SUIT PLAZA
I Manuel Torres Rodrguez
I Superior
11
1 a o
I
Marco Castro Guti rrez Superior 7 aos
1 11
Fuente: Registro de Entrevista -Agosto 2013

UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LA CATEGORA TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, PARA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL Y LOGRAR LA SATISFACIN DEL CLIENTE
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE
TURISMO
ADMINISTRADORA DEL HOTEL CHIMOR ADMINISTRADOR DEL HOTEL COLONIAL
ALICIA PONCE VERA CSAR ARTEAGA VALDEZ
Fuente: Archivo fotogrfico del investigador / Agosto 2013

Fuente: Archivo fotogrfico del investigador / Agosto 2013

Armando
no olvide tesis Lavado Jara
UNT
TURISMO
ADMINISTRADOR DEL HOTEL PULLMAN ADMINISTRADORA DE KORIANKA HOTEL

IVN SNCHEZ SNCHEZ ADELA REUPO ARANGUR
Fuente: Archivo fotogrfico del investigador / Agosto 2013 Fuente: Archivo fotogrfico del investigador / Agosto 2013

Armando
UNT
TURISMO
ADMINISTRADORA DE HOTEL RECREO ADMINISTRADORA DEL HOTEL LOS ADMINISTRADORA DE PARASO HOTEL
CONQUISTADORES
ANDREA ABANTO HAON VIVIN OLAYA FLORES
MARUJA NECESIUP DE PREVOST
Fuente: Archivo fotogrfico del investigador / Agosto 2013 Fuente: Archivo fotogrfico del investigador / Agosto 2013 Fuente: Archivo fotogrfico del investigador / Agosto 2013

Armando
UNT
TURISMO
ADMINISTRADOR DEL HOTEL SAINTGERMAIN ADMINISTRADORA DE HOTEL RECREO
ARTURO PATRON CUADRA JAVIER HONORIO MUOZ

Armando
UNT
TURISMO
ADMINISTRADOR DEL SUITE PLAZA ADMINISTRADOR DEL HOTEL PRESIDENTE
MARCO CASTRO GUTIERREZ MANUEL TORRES RODRIGUEZ

Armando
UNT

UNT

UNT


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UNT

TESIS UNT FAC. CC.SS

'N=VERSIDAD ACIONAL DE TRUJILLO

Tesis publicada con autorizacin del autor

A Dios, padre celestial, por su infinito amor y bendicin

A mis Amores eternos, mis Padres, que durante el

A mi Hermano Ivn, que Dios tenga en su santa gloria;

A mis hermanos y sobrinos, en especial a mis hermanas

A Dios, A DIOS, Por permitirme llegar a este momento tan

A MIS AMADOS PADRES, HERMANOS Y SOBRINOS.

A MI ASESORA MS. SONIA LILIANA PEREDA TAPIA.

A LOS 11 ADMINISTRADORES DE LOS HOTELES TRES

Y a todas aquellas personas especiales en mi vida, que fueron y son

Tesis publicada con autorizacin del autor

SEORES MIEMBROS DEL JURADO DICTAMINADOR DE LA FACULTAD DE

CIENCIAS SOCIALES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.

En cumplimiento con las normas vigentes, exigencias metodolgicas y acadmicas

contenidas en el reglamento de Grados y Ttulos de la Facultad de Ciencias Sociales de

la Universidad Nacional de Trujillo, pongo a vuestra consideracin el presente trabajo de

investigacin titulado: CONDICIONES DE LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LA

CATEGORA TRES ESTRELLAS DEL CENTRO HISTRICO DE TRUJILLO, PARA

PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SERVQUAL Y LOGRAR

LA SATISFACIN DEL CLIENTE, para optar el Ttulo Profesional de Licenciado en

prestar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL y lograr la satisfaccin del

cliente, y se ha trabajado las variables, infraestructura y equipamiento, reglamentacin

establecidos, satisfaccin y fiabilidad del producto.

su distinguida disposicin para su correspondiente evaluacin.

Bachiller: Armando Alex Lavado Jara

Tesis publicada con autorizacin del autor

El presente informe de investigacin turstica denominado: Condiciones de las

empresas hoteleras de la categora tres estrellas del Centro Histrico de

Trujillo, para prestar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL y

lograr la satisfaccin del cliente, tiene como finalidad, determinar las

expectativas de sus clientes, en cuanto a sus percepciones; utilizando para esto el

enfoque SERVQUAL, lo cual ayudara a determinar los puntos ms representativos

un servicio de calidad, desde el primer momento en que el husped ha percibo el

servicio, ya que la calidad de un servicio es subjetiva, y est directamente

relacionada a lo que el cliente percibe, es decir, el juicio que realiza sobre el

Histrico de Trujillo, en relacin a sus Elementos Tangibles de Infraestructura y

Equipamiento, se ha concluido que 6 de los 11 hoteles estn cumpliendo con las

normas establecidas en el reglamento vigente; asimismo, presentan instalaciones

fsicas visualmente atractivas; equipamiento de apariencia moderna y sofisticada

logrando as la simplicidad y rapidez en el servicio brindado a los huspedes; y un

equipo humano que se muestra en todo momento pulcro, lo que marca la

diferencia entre dichos establecimientos. Y por ltimo, se tiene a la: Fiabilidad;

determinado por la capacidad de entregar el producto prometido al husped; estas

variables son elementos principales para prestar un servicio de calidad.

Tesis publicada con autorizacin del autor

la atencin individualizada al husped y en consecuencia la ptima conexin con

ellos, son situaciones indispensables para lograr la satisfaccin de los clientes.

pueden prestar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL, por el hecho

de que han presentado correctamente el servicio desde la primera vez, evitando

los errores, y la incomodidad del husped, asimismo, han adquirido la confianza y

organizacional, en relacin a la importancia que el cliente es para la empresa

Tesis publicada con autorizacin del autor

expectations of its customers, in terms of their perceptions; using the SERVQUAL

these hotels have, in order to achieve customer satisfaction, providing a quality

perceivesive, the judgment on the service provided.

In addition, they present visually appealing physical facilities; equipment look