InvestigacinAdministrativa

Enero- Junio 2007

Ao 30 No. 88

LA EVOLUCIN DE LAS GENERACIONES DE LA

CALIDAD
JOS IGNACIO SOTOMAYOR MORENO*
Escuela Superior de Comercio y Administracin
Unidad Santo Toms

El propsito de esta investigacin es dar a conocer los trabajo de los individuos, grupos y organizaciones,
conceptos bsicos y caractersticas principales de la consiste en alcanzar los estndares mximos
Calidad Total, para desarrollar alternativas, que deseables en todo lo que realizamos en beneficio
permitan brindar soluciones a las necesidades reales principalmente de los clientes. Son seis etapas o
en las distintas reas de servicios, a fin de implantar la generaciones las que se han tenido relacionadas con el
generacin adecuada de calidad en la organizacin. La estudio y aplicacin de la Calidad Total. La Calidad por
cultura de la Organizacin es uno de los factores ms Inspeccin, El aseguramiento de la Calidad, El Control
importantes para el personal de una empresa ya que de de la Calidad Total, La Mejora Continua, La
sta depende la forma en que un individuo, grupo u Reingeniera de Procesos y La Rearquitectura de la
organizacin percibe, piensa y siente con relacin a los Organizacin. La calidad empieza a verse como un
problemas que enfrenta, es verdaderamente el patrn producto de un estado mental que requiere de una
de supuestos, costumbres, creencias, tradiciones, ritos revolucin de los paradigmas tradicionales, que en
y mitos bsicos compartidos por sus trabajadores. El directivos y en trabajadores se utilizaron durante varios
papel de la alta direccin en las organizaciones es cada aos, es as como el nuevo reto es lograr un
da ms participativo con la importancia de proponer y compromiso total con la calidad que esta directamente
aceptar nuevas estrategias junto con el personal de relacionada con la cultura de la organizacin.
todos los niveles en la estructura organizacional. Los
lderes son responsables de producir mejor calidad Las organizaciones establecen diferencias importantes
humana, son guas y los motores que mueven al en el comportamiento de sus miembros, debido a la
personal a la accin, promotores que inspiran y reflejan complejidad de sus estructuras organizativas, los
la filosofa corporativa. La calidad es valor tico, que procesos internos, la interrelacin entre reas y en
genera actitudes y comportamientos permanentes en el conocimiento de su entorno son los principales factores

lCatedrtico de la Seccin de Estudios de Posgrado e Investigacin de la ESCA, Profesor de la Universidad del Valle de Mxico y la
Universidad Tecnologica y la Universidad del Ejercito y Fuerza Area Mexicana. Doctor en Ciencias con Especiahdad en Cienclas
Administrativas por ESCA, IPN.

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Jos Ignacio Sotomayor Moreno

que determinan su forma organizacional. El propsito y mitos bsicoscompartidospor sus trabajadores. La

de esta investigacin es dar a conocer los conceptos orientacin cultural influye en la percepcin y
bsicosy caractersticasprincipalesde la CalidadTotal, evaluacinde los objetivosy actitudes,da un sentidoa
para desarrollar alternativas, que permitan brindar la realidad y permite a $s funcionarios explicar y
soluciones a las necesidades reales en las distintas justificar sus actitudes. Hoy en da se habla
reas de servicios, a fin de implantar la generacin frecuentementede una poltica de servicio al cliente, y
adecuadade calidad en la organizacin. se aconsejaa las organizacionescontar con estrategias
de calidad total, en un marco de actualizacin e
La complejidad est dada por elementos de innovacin tecnolgica y con la preparacinsuficiente
diferenciacin horizontal, vertical o jerrquica y su para que el personalse mantengaaltamentecalificado,
dispersin espacial. La diferenciacin horizontal es la actualizadoy especializado.4
forma en que el personal realiza las tareas. Se
incrementa la complejidadcuando se requiere un alto El papel de la alta direccin en las organizacioneses
nivel de especializacin y tambin es necesaria la cada da ms participativo con la importancia de
coordinacin a travs de profesionales altamente proponer y aceptar nuevas estrategias junto con el
capacitados. Los trabajos complejos se especializan personal de todos los niveles en la estructura
horizontalmente pero no verticalmente y son organizacional. Los lderes son responsables de
generalmentereferidoscomo profesionales producirmejorcalidad humana,son guas y los motores
que mueven al personal a la accin, promotoresque
La diferenciacin vertical o jerrquica se mide por inspirany reflejanla filosofacorporativa.
medio del nmero de posiciones que existen entre el
ejecutivoprincipal y los empleadosque trabajan a nivel La calidad ha recibido durante los ltimos aos cada
operativo o nivel de contacto. La autoridad es vez ms atencin por parte del mundo empresarial,
distribuida de acuerdo al nivel en que se encuentra el especialmente en lo relacionado con el enfoque de
personal jerrquicamentehablando, es decir a mayor calidad total, con la finalidad de ser lderes en el
nivel mayorjerarqua. Las unidades que se encuentran suministro de productos y servicios que cumplan y
a lo largo de los ejes principales son los ncleos superen la expectativas de sus clientes. Este desafo
sustantivos que se diferencian de las unidades de la calidad como factor de competitividad que lo
adyacentes. Mientras ms lejana se encuentra una nuevos mercadosimponena las empresas,las obliga a
unidad o rea del eje se incrementa la dificultad de en enfrentarloa travs del establecimientode un sistema
su control, coordinacin y comunicacin con el nivel de administracin de calidad. Este sistema debe
principal. La dispersin espacial es el grado de considerar un enfoque global de calidad total que
cobertura fsica que tiene una organizacin con incluya todas las fases del proceso productivo, lo que
respecto al lugar de origen, esto se puede explicar exige la participacin de todos los sectores que
como el poder que tiene una organizacinen cuanto a conformanla organizacin.
la distanciaque existe entre su nivel central y sus reas
adyacentes. La incorporacin de modernos sistemas de
administracin en las empresas apoyados en
Por otro lado segn Edgar Shein la cultura de la herramientas estadsticas y tcnicas de calidad
organizacin es uno de los factores ms importantes adecuadas permiten, sin grandes inversiones,
para el personal de una empresa ya que de esta mejoramientos sustanciales en la calidad y la
depende la forma en que un individuo, grupo u productividadempresarial,estos factoresson fuente de
organizacinpercibe, piensa y siente con relacina los crecimientoy deben ser valoradas y aprovechadasen
problemasque enfrenta, es verdaderamenteel patrn
de supuestos,costumbres,creencias,tradiciones, ritos
Shein E. (1992) Psicologia de las Organizaciones..E.U.:
Joseph Bass.
Hobbs Brian (1992) Estudio de la cultura organizacional.

Mintzberg H. (1993) Estructuras Organizacionales, E.U.: 4 De la Cerda G. & Nuez de la Pea F. (1998) La
Pretince Hall International,p-312. Administracin en desarrollo, Mxico: Diana, p- 416

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Enero-Juniode
 Lu evolucin de las generaciones de calidad

las organizaciones ya que la excelencia debe l La planeacin de la calidad que se define como
constituirse en la tarea principal de todo tipo de un proceso capaz de satisfacer las metas de
organizaciones tanto en los sectores industriales, calidad bajo las normasy condicionesoperativas.
comerciales, tecnolgicos, educativas y de servicios,
con la finalidad de asegurar su participacin en los l El control es el proceso que permitellevar a cabo
mercadosnacionales e internacionales,cada vez ms las operaciones de las reas bajo condiciones
competitivos y exigentes. controladas, de acuerdo con el Plan de calidad
satisfaciendo cada una de las metas
CONCEPTODE LA CALIDAD. especificadaspara la calidad.
l El mejoramientode la calidad es el proceso que
La calidad es valor tico, que genera actitudes y pretende alcanzar nuevos niveles de desempeo
comportamientos permanentes en el trabajo de los superioresa lo planeado.
individuos, grupos y organizaciones, consiste en
alcanzar los estndaresmximos deseablesen todo lo CARACTERSTICASDE LA CALIDAD.
que realizamos en beneficio de los dems,
principalmenteen los clientes. 5 La calidad representa La calidad se puede medir con el costo que genera el
la conformidadtotal con el uso-objetivode los bienes y incumplimiento:
servicios que se ofrecen y la satisfaccin absoluta de
quien los recibe, consumidoreso usuarios, a un costo No se controla se produceproactivamente.
que les representeun valor adecuado.
Est basada en la prevencin no en la deteccin
Philip Crosby la define como el cumplimiento de los de defectos.
requerimientos y especificaciones de un producto o Se basa en el mejoramiento constante en los
servicio. Edward Demmingseala que la calidad es el procesos y su mejora depende de la medicin y
alto grado de uniformidad en la produccin. Kaoru realimentacinpermanente.
Ishikawa considera que la calidad es desarrollar,
disear, manufacturar y mantener un producto de Se asegura desde su origen, en la compra de
calidad que sea el ms econmico, til y satisfactorio insumos,en la ejecucinexacta del trabajodesde
para el consumidor. Joseph Juran la concibe con la su principio.
adecuacin al uso y el cumplimiento de las Est orientada al consumidor o usuario, sus
especificaciones. opiniones, necesidades y expectativas deben
integrarseen el diseo de productosy servicios.
ELEMENTOSDE LA CALIDAD.
Es responsabilidadde todos, pero la mayor parte
Las necesidades particulares de cada organizacin de las causas para no alcanzarlase originanen el
son nicas y diferentes, por lo tanto se han diseo de los sistemas que corresponden a
niveles directivos.
establecido normas sectoriales, nacionales e
internacionales de calidad con el propsito de Est orientada a prioridades y depende de la
homogeneizar y brindar una uniformidad en los capacidad de innovacin y participacin de los
sistemas de calidad, Es por esta razn que los empleadosen los procesos.
objetivos, procesos, productos y prcticas Es la capacidadde hacer las cosas bien desde la
individuales de cada organizacin influyen en el primeravez, con un estndarde cero defectos.
diseo e implantacin del sistema de calidad. En el
Empieza, evoluciona y se consolida con la
caso de las reas de servicios los elementos
educacin
principales son:
Productividad.

La productividad permite evaluar el desempeo

5 Idem. econmico de los pases y sus organizaciones. Se
Jos Ignacio Sotomayor Moreno

define como la capacidadde producircon un mnimode la sustitucin del hombre por las mquinas y como
recursos, gastos, desperdicios y esfuerzos. Depende resultadoparalelose iniciaron los cambiospara realizar
de la capacidadde utilizar y combinar inteligentemente las actividadescorrectamente.
los recursos o insumos invertidos, y los productos
obtenidos.6 Los lderes industriales del Japn reunidos en el Club
de Industriales de Tokio, el 13 de Julio de 1950, en
Productividad= productos/ insumos. Monte Hakone, EdwardDeming coment si utilizan el
anlisis estadstico para construir calidad en sus
La productividad en los pases es la medida de la productos, pueden sobrepasarsu reputacin de mala
relacin del producto bruto y el nmero de personas calidad en los prximos5 aos 0 no solo se refiri a la
empleadas.La productividaden el trabajo es la medida calidad sino tambin a las responsabilidadesde los
entre el producto interno bruto (PIB) y el nmero de gerentes y se pusieron a trabajar conociendo sus
personas empleadas en la economa de un pas. En responsabilidades y aprendiendo ms acerca de
Mxico durante varios aos fue aproximadamentede ellas: La alta direccinJaponesalo crey, lo aprendi,
6%. lo practic y todos los conceptos errneos de la
administracin financiera y cientfica occidental
Excelencia. cambiaron. La calidad es la causa de los efectos que
son la produccin,la productividady la competitividad.
La excelencia la define Miguel ngel Cornejo como el
hbito que se va adquiriendo a travs de las Son seis etapas o generacioneslas que se han tenido
repeticionespara hacer, pensar y actuar de una mejor relacionadascon el estudio y aplicacin de la Calidad
manera con respecto a conductas pasadas del Total.
individuo, grupo u organizacin. La excelencia y la
calidad representan el punto de partida de toda
organizacin.Si un producto, servicio o proceso no es Cuadro 7:
bueno no se puede competir, es necesaria una cultura Las Generaciones de la Calidad.
de calidad.7
GENERACION DE LA NOMBRE DE LA
CALIDAD GENERACIN
Philip Crosby la define como; El hbito que adquiere
La Calidad por
un individuo para hacer con calidad y productividadlas 1. Primera Generacin. ,ns eccin.
cosas. El Aseguramiento de la
2. Segunda Generacin. Calidad.

Evolucinde la calidad 3. Tercera Generacin.

EL Control
Total,
de la Calidad

La Mejora Continua de
Los antecedentesdel origen se acompaandel estudio 4. Cuarta Generacin. la Cnlirlncl
.- --..---.
cientfico de la administracin. Cuando en la segunda La Reingeniera de los
5. Quinta Generacin.
parte del siglo 19, se inici la RevolucinIndustrial,este Procesos.
gran cambio favoreciel crecimientode investigadores 6. Sexta Generacin. La Rearquitectura de la
relacionadoscon nuevas formas de hacer las cosas es (en formacin). Organizacin.
cuando los pioneros de la administracin inician sus Fuente: Valdz Luigi 1996 y Modificado por el Autor
investigaciones para buscar una mejor manera de
realizar las cosas para obtener mayoresbeneficios,en
La primergeneracinde la calidad es conocidacomola
las industrias y en las empresas, Federick W. Taylor,
calidad por Inspeccinformadapor las aportacionesde
Henry Fayol, Elton Mayo, Max Weber, y muchos ms
varios investigadores como: Edwards Deming,
son investigadores contemporneosen el proceso de
W.A.Shewhart,Armand Feigenbaumy Joseph Juran.
Shewart en 1925 desarrollo las tcnicas de control

Idem
Baker J. (1997) IX Congreso Internacional de Calidad
Total, Monterrey Nuevo Len, Mxico: Cintermex. Bowles Jerry (1994) The quality Executive, January, E.U.

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 La evolucin de las Eeneruciones de calidad

estadstico de procesos y grficas de control. Los 14 directivos. La creatividad es el motor del

puntosde Demingson: g mejoramientode la calidad.
Derribar las barreras entre las reas el personal
. Crear una constancia en el propsito para la debe trabajar en equipos, con metas comunes
mejoradel productoy del servicio, debe orientara como estrategiade la administracinmodernade
una cultura empresarialy proporcionarun objetivo las organizaciones.Diseandonuevasestructuras
a la organizacin, brindando una visin a largo organizacionales.
plazo.
Eliminar los carteles y lemas que imponen una
. Adoptar una nueva filosofa, asumiendoel nuevo tarea para los trabajadores y lo dejan sin
papel del liderazgo para ser congruente con la posibilidad de contribuir con nuevas ideas,
globalizacinde economas. conocimientosy aportaciones en beneficio de la
. Terminar con la dependencia de la inspeccin propia organizacin.
para lograr la calidad, a travs del uso de Eliminar las cuotas numricas para los
herramientas modernas de calidad, como el trabajadoresy metas numricaspara la direccin,
control estadstico de procesos, las operaciones hoy las cuotas de trabajo del personal pueden
evolutivas, el diseo de experiencias, y el imponer un freno u obstculo para la calidad y la
desplieguede la funcin de calidad. productividad.
. Terminar la prctica de decidir negocios en base Eliminarlas barrerasque impidenque el personal
a los precios. Minimizar los costos operando con experimenteorgullo por la tarea realizada,todos
un solo proveedor, terminado prcticas de aquellos factores que no permiten que el
abastecimiento sobre la base del precio, trabajadorsienta orgullo por sus actividades.
establecerrelacionesa largo plazo basadasen la
lealtad y la confianza. Institucionalizar un programa de capacitacin
para todo el personal,partiendode la base que la
. Mejoraconstantepara cada proceso,la bsqueda capacitacin produce un cambio inmediato de
continua para hacer mejor las cosas disminuye conducta,con efectosimportantesa largo plazo.
costos, prevenir defectos, y mejore el proceso
conociendo la respuesta de los consumidores, Involucrara todo el personalen la transformacin.
vendedoresy proveedores. Hacer trabajar a todo el personal de la
organizacin para lograr la transformacin,
. Instituir la capacitacin en toda la organizacin, impulsando el compromiso de los altos niveles
aplicandoa todos los niveles de la empresa. directivos a fin de lograr el esfuerzo necesario
. Adopte e institucionalice el liderazgo, que surge para la transformacin.
de los conocimientos,la pericia y las habilidades
interpersonales, no de la autoridad. Los lderes Otra aportacinimportantede Demingfue el crculo de
son capacesde eliminar las barrerasque impiden Demingque representalos pasos del cambioplaneado,
que el personal y las nuevas tecnologas donde las decisionesse toman cientficamentey no con
alcancensus niveles ptimosde rendimiento. base en apreciaciones.Io
. Elimine el temor, que nace del liderazgo inseguro 0 Planear
que se respaldaen las normasempresariales,y la
autoridad basada en la aplicacin de castigos. l Hacer
Soportados en una cultura que est basada en 0 Verificar
promoverla competenciainterna fuera de lugar, el
abuso emocional y fsico por parte de los l Actuar

Brocka B. & Suzanne (1994) Gestin de la calidad, Guajardo E. (1996) Administracin de la calidad total,
Argentina: Javier Vergara,_p 86-92. Mxico: Pax, p 38-54
Jos Ignacio Sotomayor Moreno

Planear definiendola visin y las metas. Actuar con el Control de la calidad como un procesono
se puede mejorar,si antes no esta bajo control y su
l Establecerel objetivo de la mejora. variacin presenteun comportamientonormal.
l Realizar un diagnstico para determinar la Los procesosque no estn bajo control, llegan a tener
situacin actual.
la influencia de causas especiales de variacin, cuyos
l Proponeruna alternativade solucin. efectosson tan grandesque no permitenver cada parte
del mismoque se debe cambiar. Las oportunidadesde
l Definir el plan de trabajo. mejorason externasal proceso.
Hacer se pone en prcticael plan de trabajo. Las Acciones de Mejora van encaminadasa realizar
cambios en el proceso que nos permitan alcanzar
l Establecerun control para seguimiento. mejores niveles de promedio de calidad para lo cual
l Utilizar herramientascomo la grfica gant o lista hay que atacar las causascomunesms importantes.
de verificacinde tareas.
La adecuacin al uso implica que todas aquellas
Verificar se validan los resultadosobtenidos. caractersticasde un producto las reconozcael usuario
y de alguna manera lo benefician. La calidad en el
. Compararcon lo planeado. diseo asegura que el producto satisfaga las
necesidadesdel usuario y que su diseo contempleel
. Establecerindicadoresde resultados. uso que se le va a dar. La calidad de conformanciaes
el proceso de elaboracin de un producto o servicio.
Actuar se sistematizay automatizael proceso. Tiene que ver con el cumplimiento de las
especificaciones de proceso y del diseo. La
. Documentarlos cambios realizados. disponibilidad es otro factor de calidad tiene que ver
. Asegurarla continuidadde los beneficios. con el desempeoy la vida til del producto. Y por
ltimo el servicio tcnico tiene que ver con el factor
La segunda generacin de la calidad es el humanode la compaia.12
Aseguramiento de la Calidad y Juran quien fue el
primero en tratar los aspectos plenos de la calidad a La tercera generacinde la calidad es el Control de la
nivel direccin, que lo distingue de aquellos que solo CalidadTotal.
expusieron tcnicas especficas. La aportacin ms
importante de Juran es su triloga de la calidad que De acuerdoal Ishikawapracticarel control de la calidad
consisteen: (CTC), es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms
. Planeacinde la calidad. econmico, el ms til y satisfaga las necesidades
realesdel consumidor.3
. Control de la calidad.
. Mejorade la calidad. l El CTC es responsabilidad de todos los
empleados y las reas de la empresa que la
Actuar con la de Planeacin de la calidad, se trabaja conforman.
para integrar los cambios y nuevos diseos de forma l Es una actividad de grupo y no lo pueden hacer
permanente a la operacin normal en el proceso los individuos,exige trabajoen equipo.
buscandono perder lo ganado.

* Ibidem, p 336.
Juran Joseph (1990) Juran y la Planificacin para la l3 Ishikawa K. (1991) @ue es el Control de Calidad?,
calidad, Madrid: Daz de Santos, p 299. Mxico: Continental, p 87.

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 La evolucin de las penemciones de mltdad

l En el CTC intervienen los mandos medios l Actividades ntimamenteligadas con el lugar de

quienes sern tema frecuente de discusiones y trabajo.
criticas. Debido a sto debern estar preparados
l Vitalidad y continuidad de las actividades de
para entender y resolver los problemas
Calidad.
principales.
Las actividadesde los crculos de calidad son parte del l Desarrollomutuo.
CTC. l Originalidady creatividad.

Primero buscar la calidad y no las utilidades a l Atencin a la calidad, a los problemas y a la

corto plazo. mejoracontinua.

Orientacin hacia el consumidor, no hacia el Los directoresson los primerosque debenparticiparen

producto. la formacin de los crculos de calidad, as como
tambin los mandos medios y los supervisores. Los
El proceso siguiente es el cliente, hay que
responsablesdel control de la calidad inician nuevas
derribar las barrerasorganizacionales.
estrategias, logrando que los trabajadores se
Utilizar los datos o nmeros en las responsabilicende las actividades por realizar en el
presentaciones, por medio de mtodos crculo formado.Se contina con la seleccinde temas
estadsticos. y fomentando la participacin de otros trabajadores
como lderes para otros crculos, los mismos
Respeto a la humanidad como filosofa supervisores son lderes naturales que tienen varios
administrativa. trabajadores a su cargo, y conocen muy bien los
Administracin interfuncional, por medio de la problemasde la compaa,Los crculos funcionancon
formacine integracionde Grupos. los pasossiguientes:

Los seis pasos para lograr el CTC son: Se elige el tema, meta o rea de la compaa por
analizar.
l Determinarlas metasy objetivos.
Se dan las razones por las cuales se ha
l Determinarlos mtodospara alcanzar las metas. seleccionadoel tema.
l Dar educaciny capacitacin. Se considerala situacin actual.
l Realizarel trabajo. Se analizan las causas que origina el problema.
l Verificarlos efectosde la realizacin. Se determinan las alternativas y se toman
l Emprenderla accin apropiada. decisiones.
Se evalan los resultados.
Un crculo de calidad es un grupo pequeo de
trabajadores,que desarrollan actividadesde control de Se prev que no se repita el problema,
calidad, voluntariamente dentro de una rea de la estandarizandoel proceso.
organizacin,sus principalesobjetivosson: Se consideranotros problemasalternos.
l Autodesarrollo. Se planificael futuro.
0 Serviciovoluntario. La cuarta generacin de la calidad es la mejora
l Actividadesde grupo. continua de la Calidad. El objetivo principal al implantar
un sistemade calidad con cero defectossegnCrosby,
l Participacinde todos los empleados.
l Utilizacinde tcnicas de control de calidad.

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con base en cuatro principios absolutos para la l El control de los costosde la calidad.
administracinde la calidad: l4
l Crear una concienciade calidad.
l La calidad implica cumplir con los requisitos, l Estableceraccionescorrectivas.
l La calidad provienede la prevencin l Planearel da de cero defectos.
l El estndarde calidad es cero defectos. l Educacinal personal.
l La medicin de la calidad es el precio del l Fijar metasde calidad alcanzables.
incumplimiento.
l Eliminarlas causas de error en los procesos.
Para lograr una mejora, la direccin debe estar l Reconocimientosa los trabajadoresinvolucrados.
convencidaque tiene un problema de calidad, tambin
debe entender el problema completo y aplicar los l Consejospara lograr la calidad.
principios anteriores. Asimismo, se debe cambiar la l Repetirtodo el proceso.
manera de pensar y los criterios convencionales que
causan problemas. La direccin misma debe aceptar La quinta generacin de la calidad es la Reingeniera
que es su responsabilidady cambiar los patrones de de procesos, que nace como una necesidad de las
cultura de la organizacin.Es necesarioeducar a todos organizacionespara la modificacinde sus estructuras,
y cada uno de los trabajadores de la empresa, as procesosy procedimientospara realizar las actividades
como aprender los conceptos fundamentales de la que le representenuna ventaja competitivacon relacin
calidad y entender los objetivos de calidad que les a otras compaas que se encuentren en el mismo
corresponden, para implantar un sistema de mercado. Michael Hammer seala que buscar una
comunicacininterno en la compaia.15 mejor manera de hacer las cosas representa para la
compaauna mejoracontinua. l6
Se habla de las seis C de la calidad que son:
Las decisionesdeben ser tomadascon base a la
0 Comprensin. informacin que tiene la empresa, datos
0 Compromiso. confiables,veracesy oportunos.

0 Competencia. Aprovechamiento de la tecnologa con la que

cuenta, buscar la incorporacin de nuevas
0 Comunicacin. tecnologas en todos los procesos clave de la
0 Correccin. empresa.

l Continuidad. Administracin evaluada por el cliente, que

finalmentees el punto final a quien estn dirigidas
Los pasos para el mejoramiento de la calidad que todas nuestrasacciones.
plantea Philip Crsobyson: Implantar nuevas formas de operacin de los
procesos para que los empleados cumplan
l Compromisode la direccin. oportunamentecon sus actividades en beneficio
l Formar equipos para el mejoramiento de la de los clientes atendidos.
calidad. Modificacionesy cambios en la estructuras que
l Establecerestndaresde Medicin. faciliten y eficienticen los procesos
administrativos,disminuyendocostosy tiempos.

l4 Crosby P. (1987) La calidad no cuesta, Mxico: Mc. Graw

Hill, p-225.
l5 Crosby P. (1988) Calidad sin lagrimas, Mxico: CECSA, p- l6 Morris D.&Brandon J. (1995) Reingeniera, Mxico: Mc
211. Graw Hill.

48
Enero-Juniode
 La evolucin de las generaciones de calidad

La reingenierase necesita cuando : En el Downsizing, que se conoce como el

adelgazamientode estructuras, se pretende alcanzar
l Hay un crecimiento en la competencia de las una disminucinde la fuerza productivaexcedenteque
empresas que producen bienes o servicios se ha formado en la organizacin con el paso de los
similaresa los tiene la empresa. aos, pero desafortunadamenteocasiona la liquidacin
de trabajEdores que pueden ser clave para la
l Se requierede innovacinpara mejorarla eficacia
empresa.
y eficienciade la organizacin.
l Cuando se pretende mejorar sustancialmentela En el Outsourcing se pretende disminuir el peso
manerade hacer las cosas. estructural de una empresa con estrategias que
subroguen o subcontraten servicios en reas que no
l Cuando los procesos se pueden realizar con son bsicas, es decir, en procesos complementarios,
menoscostos y en menostiempo. con esto se disminuye el nmero de trabajadores,
lograndoas incrementarla eficacia y eficiencia en los
La reingenierade procesosse puede alcanzarcuando:
procesos.
l Se desarrollan lderes incansables y El Just in Time inicia, en su primera etapa, con la
comprometidos. estrategia oriental basada en la disminucin de los
l Se forman equipos de alto rendimiento, con inventarios en el rea de produccin a travs de un
buenos profesionales. compromiso con los proveedores, trabajadores y
distribuidoresde una empresa;se busca contar con la
l Se tiene una visin del futuro y un lder conocedor materia prima en el momento preciso para iniciar los
del proyecto. procesos productivosy al trmino de stos la entrega
oportuna a la cadena de distribucin para eliminar los
La sexta generacin de la calidad es la Reaquitectura costos relacionados con el almacenaje de productos
de la organizacin,que se presenta cuando todos los terminados. En la actualidad no slo se pretende
integrantes de una empresa estan convencidos y se involucrara las reas de producciny manufacturasino
tienen que preparar para enfrentar un desarrollo o tambina las dems,como son mercadotecnia,ventas,
crecimientode la organizacin,el convertir la capacidad administracin, personal, finanzas, sistemas,
de produccinde una empresahacia niveles superiores investigaciny desarrollo. Con ello se logra que todas
requierede la preparacinprevia de todas las unidades las reas, convertidas en unidades de negocios,
de negociospara que puedan asumir sus nuevos retos, cuenten con los insumos necesarios para lograr los
son varias las estrategias que se pueden hacer para ingresos, resultadosy beneficios planeadospor la alta
lograrlo las siguientesson las ms importantes. direccin.
l Empowerment. El benchmarkinges un proceso que en su ongen se
l Downsizing enfocaba al estudio del mejor competidor de un
mercado,y al tratar de conocer sus fortalezasmuchas
0 Outsourcing. empresas las imitaban y en muchos casos se
l Just in time. convertanen empresassimilares al mejor competidor,
siendo tan slo rplicasempresariales.Posteriormente,
l Benchmarking. los estudios de la competencia permiten el
conocimientode las ventajas de cada competidor,para
En el Empowermentse busca la formaciny educacin que por medio de un modelo de diseo especficopara
de los trabajadoresprovocandoy facilitando la toma de la compaa que realiza dicho estudio se puedan
decisiones y un cambio en su actuacin, con mayor aprovecharsus fortalezas,lograndoque la mayorparte
responsabilidaden sus acciones.7

18
Johansen R.&Swigari R. (1996) Downsizing
organizacional, Mxico: CECSA.
Blanchard K. (1996) Empowermwnt,.Colombia: Norma.
Jos Ignacio Sotomayor Moreno

de las empresas conserven y revitalicen sus culturas atencin, destinando recursos que logren un valor
corporativas. agregadoen los procesosy el productoo serviciofinal.

LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES Los lderes de calidad tienen muy claro su compromiso
de ofrecerla,en el servicio como una tarea que nunca
A finales de la dcada de los aos ochenta,y a raz de termina. La opcin efectiva es buscar continuamenteel
los procesos de globalizacin de las economas y la mejoramientode los servicios y productos. La calidad
apertura a los mercados internacionales,las nociones no es un programa, no hay soluciones rpidas, ni
de la calidad que empezaronha aparecerse vinculaban frmulas mgicas, se requiere de una forma
con una gran variedad de esfuerzos orientados a permanente y continua de vigilancia y anlisis. Las
revitalizarla industriamundial.Su aplicacinse observa caractersticasprincipalesde los lderesde calidadson:
en muchas empresas con grandes estrategias de
calidad total y manufacturade clase mundial, de este l Una visin de servicio.
modo la calidad empiezaa verse como productode un
estado mental en los trabajadores de una compaa, l Altos estndaresde calidad.
que requieren de un cambio en los paradigmas l Liderazgosobre el rea de trabajo.
tradicionalesen directivosy en trabajadores.
l Integridadtotal.
El nuevo reto es lograr un compromiso total con la
calidad que est directamente relacionada con la Para el usuario de servicios la calidad es ms difcil de
cultura de la organizacin, los directivos pretenden evaluar que la calidad de los productostangibles. Los
regular la productividad de la empresa a travs del usuarios no evalan la calidad de un servicio con el
control de la conducta, del pensamiento y de las resultado final que reciben sino tambin toman en
emocionesde sus trabajadores. cuenta el proceso de recepcin del servicio. Los
criterios que realmentecuentan en la evaluacinde la
Los fines que se pretenden lograr son resultado de las calidad de un servicio son los que establecen los
accionesy actividadesrealizadasy se puedenclasificar clientes.
en tres tipos:lg
Las dimensionesde la calidad en las Organizaciones
l Los resultadosque se pretenden alcanzar dentro son:
del perodocubierto por el plan.
. Elementos tangibles, instalaciones fsicas,
l Los fines que no se esperan alcanzar,sino hasta equipos de alto rendimiento, sistemas de
despus del perodo para el que se planea, pero comunicacin.
que s se puede avanzar dentro de este tiempo.
Fiabilidad, como la habilidad para ejecutar el
l Los ideales que se suponen inalcanzables,pero servicio prometido de manera confiable y
hacia los que se cree que es posible avanzar. oportuna.

Un diseo idealizadode organizacinse caracterizapor Capacidadde respuesta como la disposicinde

planear acciones alcanzables bajo marcos como son ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
las metas,objetivos,ideales y la misin. Son directrices rpido.
que guiarn a los participantesde la organizacinpara Profesionalismo,como las destrezasrequeridasy
el cumplimientototal en camino de la excelencia. En la el conocimientopara la ejecucindel servicio.
medida que los directivos de la empresa encuentren
dificultades para crear ventajas tecnolgicas
competitivasy duraderas, debern prestar una mayor

* Zeitlaml V., Parasuraman A. y Berry L. (1993) Calldad Total

Ackofff R. (1994) Planificacin dela empresa del futuro, en la gestin de los servicios, Espaa: Daz de Santos, p-
Mxico: Limusa, p-35. 256.

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Enero-Juniode 2001
 La evolucin de las generuciorles de calidad

l Cortesa, atencin, consideracin, respeto y dinmicos,facilitandoalcanzar la permanenciaen

amabilidad del personal de operacin o contacto los mercadosatendidospor una compaa.
con el cliente.
BIBLIOGRAFA
l Credibilidad , la veracidad, creencias, honestidad
en el servicio que se provee. Por aparicin.
l Seguridad la inexistencia de peligros, riesgos o
De la Cerda G.N. y De la Pea F. (1998) La Administracin
dudas. en desarrollo. Mxico: Diana.

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Talleres de Programas Educativos de Concamln
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informados, utilizando un lenguaje que puedan Jersey, EU: Prentice Hall International
entendery la manerade escucharlos Shein E. (1992) Psicologia de las Organizaciones, EU:
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trabajadores de contacto, la aceptacin de un
cambio con mejora continua en las funciones, Zeithaml V., Parasuraman A.B.L. (1993) Calidad Total en la
gestin delos servicios, Espaa: Daz de Sanlos
actividadesy tareas asignadas.
Modelo de Direccin por Calidad versiori 2000-2002.
l El sistema integral de calidad disminuye los Fundacin Mexicana para la Calidad Total. A C
costos que se generan en la organizacincuando
no se tiene contemplado ni controlados los
procesosprioritariosde operacin.
l El contar con un sistema integral de calidad
soportadocon un modelode direccinpor calidad
son los elementos principales para disminuir el
riesgo en ambientes con cambios continuos y

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