CARRERA PROFESIONAL

ADMINISTRACION

ASIGNATURA
TEORIA DE LA ORGANIZACIN DE LOS SISTEMAS OPERATIVOS

PROFESOR
JULIO CESAR VIDAL RISCHMOLLER

ALUMNO
GINO MICHEL GODOY RAMIREZ

TEMA
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD - PROMART

LIMA PER
2017
CAPITULO I:

1.1. INTRODUCCION

PROMART, inici sus operaciones como parte de la Corporacin Interbank en el ao

2012 en la ciudad de Trujillo; no obstante, ya tena presencia en el negocio desde el
ao 2011 en la ciudad de Lima. Se trata de un Home Center nuevo, cuya actividad
econmica es la comercializacin de productos para el mejoramiento del hogar;
orientado a personas y empresas que desean hacer realidad sus proyectos de
construccin, remodelacin o simplemente mejorar las estructuras ya existentes de
su casa o negocio. El establecimiento se encuentra ubicado en el Centro Comercial
Real Plaza, zona estratgica debido al gran poder adquisitivo de las familias de dicha
zona.

A pesar de ser una empresa nueva en el mercado, viene compitiendo con mucho
xito con las grandes empresas ya instaladas en la ciudad, como son: SODIMAC Y
MAESTRO hace 6 y 4 aos respectivamente; adems, de competir con el canal
tradicional ferretero.

Gracias a la presente investigacin, la hiptesis planteada ha sido confirmada;

concluyendo que la satisfaccin al cliente es influenciada significativamente debido a
su principal ventaja competitiva: La Calidad del Servicio al Cliente.

Finalmente se proponen las conclusiones y recomendaciones, que servirn de base y

soporte para realizar nuevas investigaciones, y optimizar la toma de decisiones por
parte de la gerencia de la empresa.

1.2. Misin

Ser la marca de mejoramiento del hogar preferida por los consumidores para
construir, remodelar, mantener y decorar su hogar.

1.3. Visin

Somos una empresa que busca mejorar la calidad de vida de nuestros clientes en la
realizacin de sus proyectos de construccin con la finalidad de llegar a ser la
empresa lder en ventas de materiales de construccin y mejoramiento de hogar.
 1.4. ORGANIGRAMA

GERENTE DE LA TIENDA

SUBGERENTE DE
MARKETING
SUBGERENTE
ADMINISTRATIVO

SUBGERENTE
COMERCIAL

JEFE DE PERSONAL

ASISTENTE DE PERSONAL

JEFE DE CAJA JEFE DE ALMACEN

JEFE DE SECCION JEFE DE INVENTARIOS

SUPERVISOR DE ATC SUPERVISOR DE CAJA SUB-JEFE DE SECCION ASISTENTE DE ASISTENTE DE ALMACEN

INVENTARIOS

1.5. REALIDAD PROBLEMATICA

1.2.1 EL MERCADO DE RETAIL PARA EL MEJORAMIENTO DEL

HOGAR EN EL PERU

Las ventas de las tiendas para el mejoramiento del hogar (home centers)
bordearon los 159.3 millones de dlares durante el ao 2011, lo que
represent un crecimiento de 23.1 por ciento respecto al 2010 y seguira con
su tendencia de crecimiento durante el ao 2013, segn el Ministerio de La
Produccin.
Este crecimiento estara sustentado ante la mejora del poder adquisitivo de los
estratos socioeconmicos, lo que hace posible la mayor demanda de
materiales de construccin y de acabados para el hogar, gracias al
denominado boom de la construccin.

Las empresas de escala mundial para el mejoramiento del hogar que

participan en el mercado peruano son: SODIMAC PERU S.A.; MAESTRO
HOMECENTER S.A.C.; HOMECENTERS PERUANOS S.A.; DECOR
CENTER S.A.

Cabe resaltar, que las empresas mencionadas anteriormente, son grandes

empresas trasnacionales que tienen un inmenso respaldo financiero; lo cual
generar que los inversionistas de las grandes cadenas empiecen a
expandirse a nivel regional, aprovechando que existe una baja penetracin del
canal moderno en el mercado de materiales, acabados y decoracin del hogar,
las cuales eran tradicionalmente atendidas por ferreteras.

En tal sentido, algunas de las fortalezas de dichas empresas, que las hacen
destino de las familias o empresas que deciden iniciar un proyecto de
remodelacin o construccin:

Fuerte respaldo financiero, que les permite manejar gran volumen de

inventario (stock) y conceder crditos a los clientes.
Prestigio empresarial e imagen de marca
Garanta de productos
Precios competitivos
Servicio Post Venta
Marketing y promociones
Buena distribucin y Limpieza

En sentido contrario, dichas empresas tambin muestran algunas debilidades,

como son:

Las empresas para el mejoramiento del hogar crean sus propias marcas, las
cuales se caracterizan por ser de bajo costo o los denominados productos de
primer precio; pero en su mayora no son de muy buena calidad, lo cual
genera desconfianza por parte de los clientes.
Deficiencia en servicios y de trato personalizado.

Demora en la atencin por la falta de dotacin.

Cola en Cajas.

Demora del sistema.

Este sistema est dando resultados en el Per, es por ello, que nuevos
competidores como la Chilena Cencosud, dueo de Supermercados Wong,
estara evaluando introducir a Per su formato de home center Easy.

Es donde surge la necesidad, para esta nueva modalidad de comercio, de

mejorar los estndares de calidad en el servicio para garantizar una ventaja
competitiva sobre las dems.

1.2.2 EL MERCADO DE RETAIL PARA EL MEJORAMIENTO DEL

HOGAR EN LA CIUDAD DE TRUJILLO

Las empresas para el mejoramiento del hogar operan comercialmente a nivel

nacional, mediante sucursales en las principales ciudades como: Trujillo,
Arequipa, Chiclayo, Piura, Cajamarca, etc. Siendo la zona norte, el mercado
ms atractivo para las tiendas de retail, debido al gran comercio que existe y
por estar en vas de desarrollo, lo cual favorece la demanda de materiales de
construccin.

En el caso de la ciudad de Trujillo las empresas para el mejoramiento del

hogar son: Sodimac del grupo Falabella (Chile), Maestro Per del grupo
Enfoca, y a partir del mes de Julio del 2012 se incorporara la Empresa
Promart del grupo Interbank.

Cada una de estas empresas cuenta con respaldo financiero y se caracterizan

por tener su propia tarjeta de crdito con la cual promocionan sus productos.
Tienen fuerza de marketing a travs de catlogos, propagandas y publicidad
persuasiva de precios. La distribucin de los productos en tienda es idntica.
Todas estas empresas estn orientadas a contratistas y personas que buscan
concretar proyectos de construccin, reparacin, equipamiento y decoracin
del hogar.

En la provincia de Trujillo, los principales demandantes de esta nueva

modalidad de retail son las constructoras; quienes, a travs de un sistema de
reajuste de precios, acceden a descuentos especiales tanto en los productos
como en los servicios. De igual manera, han ido fidelizando a algunas
ferreteras mayoristas de la ciudad, quienes realizan compras para luego
comercializarlo.

A pesar de todo, se sabe que la participacin en el mercado sigue siendo

menor a diferencia de la participacin que tienen las ferreteras de la ciudad, el
cual es de un 70%; indicador que ha ido decreciendo con el pasar de los aos,
por la fuerte competencia que ejercen estos home centers.

1.2.3 PROMART HOME CENTER EN LA CIUDAD DE TRUJILLO

PROMART, es la nueva empresa del Grupo Interbank, quien ampliara su

oferta al cliente en el rubro retail, siendo su Gerente General el Sr. Francisco
de la Roza. Promart inici sus operaciones el 29 de setiembre del 2011 con la
apertura de su primera tienda en el Centro Comercial Real Plaza de Chorrillos,
seguida de la apertura de una nueva tienda en diciembre del 2011 en Los
Olivos y la tercera tienda en marzo del 2012 en Santa Clara Ate.

En Julio del ao 2012 abrieron su cuarta tienda en la ciudad de Trujillo; bajo la

gerencia del Sr. Claudio Snchez Beln. La tienda estar ubicada en la Av.
Csar Vallejo Oeste 1345 C.C. Real Plaza Trujillo y su inversin bordea
aproximadamente los US $10 millones.

Como actividad econmica, la empresa se dedica a la comercializacin de

materiales de construccin y productos para el mejoramiento del hogar. La
dotacin de la tienda est conformada por 140 colaboradores, quienes son
distribuidos en las diferentes reas de la tienda, para brindar un buen servicio
a los clientes. A su vez, la tienda cuenta con servicios de flete e instalaciones,
para dar mayores facilidades a los clientes en su compra.
 El principal mercado al que se dirige est compuesto por amas de casa y
contratistas ubicadas en el distrito de Moche, El Golf, Vctor Larco y la parte
sur de Trujillo Metropolitano.

1.6. OBJETIVOS

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Identificar la efectividad en la gestin de la calidad dentro de los procesos de la

empresa Promart

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar los procedimientos realizados por PROMART

Identificar los procesos de calidad

CAPITULO II:

2.1. MARCO TEORICO

Estudiar y determinar las demandas de los consumidores Este hecho es

posible cuando se efecta un correcto anlisis y estudio de las demandas que
tienen los consumidores. Una vez claro esto y determinado es posible delinear
un servicio o producto que pueda satisfacer los deseos de los clientes.
 Esto es lisa y llanamente lo que hace una buena gestin de calidad.

Cada da prospera ms en el campo empresarial la realizacin de estudios

que permitan saber qu quiere y cmo lo quiere el cliente para as satisfacerlo
de entrada y con seguridad. As las empresas contratan profesionales
especializados en esta tarea que no solamente le garantizan un xito
comercial, sino que adems le permiten reducir costos en lo que respecta a
producir cuestiones que el cliente no comprar o no le interesan.

El estudio de las necesidades permite entonces ser ms precisos en el

desarrollo, evitar errores y ganar en una productividad positiva.

Pero adems de estudiar lo que el cliente quiere, tambin es importante

seguirlo en el proceso post adquisicin del servicio, acompaarlo por ejemplo
a travs de un efectivo sistema que lo asista en cualquier inquietud o
problemtica que pueda presentrsele.

2.1.1 PRINCIPIOS DE CALIDAD

Principales estndares de calidad

Un buen sistema de gestin de calidad, siempre le garantizar a la empresa la

satisfaccin de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a
la prestacin del servicio o a lo que ofrece el producto en s. En el mercado
existen una gran variedad de estndares de gestin de calidad, los cuales han
sido definidos por un organismo normalizador, tal es el caso de ISO, EN o DIN.
Estos le permitirn a una empresa x que pueda validar su sistema de calidad a
travs de la ejecucin de una auditora por parte de algunos de estos
estndares. Una de las normas ms populares es la ISO 9001.

Etapas de la implementacin de las normas de gestin de la calidad:

Etapa 1: Anlisis de la situacin actual

No se puede implementar un sistema de calidad sin un real compromiso de

todos. Asegrate de comunicar lo que se busca hacer y sumar al equipo de
trabajo. Como argumenta Richard Chase en su libro "Administracin de la
Produccin y Operaciones" (2007): "para lograr una calidad sobresaliente se
requiere un liderazgo de calidad por parte de la alta gerencia, un enfoque en el
cliente, una participacin total de la fuerza laboral y una mejora contina
basada en el anlisis de los procesos".

Etapa 2: Mapeo de procesos

Qu esperan los clientes? Cmo les damos lo que requieren? Una vez
detectado el mercado al que nos dirigimos, es importante determinar las
necesidades de los compradores y traducirlas en trminos de los productos o
servicios que brinda la empresa.

Etapa 3: Creacin de polticas y plan de calidad

Existen numerosas opciones para gestionar la calidad: normas, modelos o

manuales, gratuitas o pagas. Algunas son internacionales (por ejemplo, las
normas ISO), otras regionales y hasta se han desarrollado estndares que
pueden ser exclusivamente locales (por ejemplo, certificaciones de origen de
una determinada localidad). Algunas se diferencian por el sector empresarial,
tipo de productos o servicios. Explorar, hacer benchmarking y consultar con
especialistas puede ayudar en esta etapa.

Etapa 4: Identificar las expectativas de los clientes

Pocas cosas ocurren si no existe alguien a cargo. Dependiendo de las

caractersticas propias de la organizacin, en este caso podr ser una
persona, un comit o un departamento de calidad.

Etapa 6: Elaboracin del manual de la calidad

En este documento la empresa especifica QU es lo que va a hacer en

relacin a la calidad (poltica, medios, compromiso), ajustado a la dimensin
de la organizacin. Debe escribirse en forma concisa y concreta, y reflejar el
acuerdo logrado en el Paso 1.

Etapa 7: Elaboracin de procedimientos e instructivos de trabajo

En este documento se detalla CMO se van a llevar a cabo los compromisos

registrados en el manual de calidad. Al estar escrito, sea quien sea que realice
 la tarea, puede ajustarse al procedimiento. Se describen desde los
procedimientos generales de la organizacin, hasta los especficos de cada
puesto.

Etapa 8: Registros de calidad

Esta etapa implica sistematizar los registros de los diversos procesos y

sectores para poder realizar diagnsticos posteriores. Por ejemplo, la cantidad
de unidades que pasaron las pruebas o las que fueron devueltas, o los
reclamos y observaciones de clientes.

Etapa 9: Capacitacin constante

La medicin del cumplimiento es parte del mismo sistema. Es necesario

realizar diagnsticos permanentes para detectar dnde la empresa est
fracasando y dnde debe realizar correcciones o poner mayores esfuerzos
para alcanzar la calidad deseada.

2.1.2 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La gestin de calidad, denominada tambin como sistema de gestin de la

calidad es aquel conjunto de normas correspondientes a una organizacin,
vinculadas entre s y a partir de las cuales es que la empresa u organizacin
en cuestin podr administrar de manera organizada la calidad de la misma.
La misin siempre estar enfocada hacia la mejora continua de la calidad.

Entre las mencionadas normas se destacan las siguientes: existencia de una

estructura organizacional, en la cual se jerarquizan tanto los niveles directivos
como los de gestin; estructuracin de las responsabilidades de los individuos
y de los departamentos en los que se halla dividida la empresa; los
procedimientos que resultarn del plan de pautas destinado a controlar las
acciones de la organizacin; los procesos que persiguen el objetivo especfico;
y los recursos, tcnicos, humanos, entre otros.

El proceso se propone como fin ltimo la satisfaccin de sus clientes y que

stos forjen un vnculo fuerte, arraigado, con el producto o servicio en cuestin
y esto solamente ser factible cuando los mismos satisfacen y cumplen las
expectativas de sus consumidores. Si yo estoy conforme con tal o cual
 producto lo seguir comprando a travs del tiempo y adems lo recomendar.
Pero claro, esto es posible si detrs, en la ingeniera, hay un procedimiento
que apunta a darle al cliente lo mejor.

2.1.3 MEJORAS EN LA CALIDAD

Tambin existen varias normas que establecen requisitos para la

implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas
por organismos normalizadores como la ISO (Organizacin Internacional de
Normalizacin). Ejemplos de estas normativas estn:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad

(Aplicable a cualquier organizacin, sin importar tamao o sector).3 BSI
fue pionera con el desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que
se bas la ISO 9001
ISO 10015 - Directrices para la Formacin
ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en
Laboratorios Clnicos.
ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en
Laboratorios de Ensayos y Calibracin.
OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el
Trabajo.
ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la
Calidad de) los Servicios.

CAPITULO III:

4.1. ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN PROMART

Podemos decir que, en la actualidad, la bsqueda de la calidad en los

servicios representa una de las principales tendencias en el sector del retail y
es precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas con xito de
aquellas que permanecen en la media.

La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empresa, y ms

hoy da con la existencia de clientes cada vez ms y mejor informados, con
mayor preparacin acadmica, conocedores de sus derechos y con una
 tecnologa a su alcance capaz de comparar a golpe de click distintas ofertas
en un comercio cada vez ms omnicanal.

Todo ello est generando actualmente en la sociedad clientes cada vez ms

exigentes que obligan a las empresas a buscar una mejora continua en sus
procesos, servicios y productos para ser atrados, fidelizados o conquistados.

Esta calidad en el servicio incluye las caractersticas de un producto y/ o

servicio que permiten satisfacer las necesidades del cliente. Esta es la ventaja
competitiva de una organizacin en la actualidad, ya que refleja el compromiso
de quienes integran una empresa orientada a prestar un buen servicio al
usuario o cliente.

Podemos decir que la calidad consiste en captar las exigencias de los clientes
y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.

La actitud, respecto a la calidad del servicio, cambia a medida que va

conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida.

En un principio el cliente suele contentarse con el producto bsico, sin servicio

y por lo tanto el ms barato. Poco a poco sus exigencias en cuanto a calidad
aumentan para terminar deseando lo mejor.

En general, los servicios presentan un nmero mayor de caractersticas que

los productos y estas resultan ms visibles. Hay muchas ms cosas que
observar y comentar sobre un gran centro comercial que sobre un coche.

3.1.1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

3.1.1.1 CALIDAD EN EL SERVICIO

Siendo la satisfaccin del cliente el elemento predominante de la calidad

percibida, la definicin de calidad de servicio que se podra adoptar sera: La
minimizacin de la distancia entre las expectativas del cliente con respecto al
servicio y la percepcin de este tras su utilizacin.

3.1.1.2 MODELO DE BRECHAS SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

 El modelo de brechas sobre la calidad en el servicio se centra en la diferencia
que existe entre las expectativas y percepciones del cliente, donde las
expectativas reflejan la experiencia que el cliente ha obtenido y las
percepciones muestran la forma en que se recibe el servicio. La idea consiste
en que las empresas con objeto de satisfacer a sus clientes deseen cerrar la
brecha entre lo que se espera y lo que se recibe.

En este modelo se encuentran las brechas del proveedor del servicio, que son
las causas de la brecha del cliente:

Brecha 1: No saber lo que el cliente espera.

Brecha 2: No seleccionar el diseo ni los estandares del servicio correcto.
Brecha 3: No entregar el servicio con los estandares del servicio.
Brecha 4: no igualar el desempeo con las promesas

CAPITULO IV:

4.1. CONCLUSIONES
1. La empresa Promart no cuenta con un sistema de gestin de calidad, ya que
dentro de sus procesos se ajusta de acuerdo a las exigencias del cliente final
de los productos que comercializa. Logrando tener procedimientos
independientes para cada rea, mas no un sistema integrado.
 2. Se cuenta con un excelente segmento de mercado a nivel nacional que le ha
permitido mantenerse en el mercado peruano por ms de 10 aos y ser uno
de los lderes en la comercializacin de artculos de Ferretera.
3. Mediante la evaluacin de los perfiles de competencia de todo el personal se
podr identificar las necesidades de capacitacin y poder definir un plan de
capacitacin anual.
4. Se pudo definir nuevos procedimientos y formatos, creacin de instructivos,
identificacin y ubicacin de registros, especificaciones entre otros
documentos de vital importancia para el mejor funcionamiento de toda la
compaa.
5. Se dise un mapa de procesos o conocido tambin como Macroproceso el
cual identifica de manera grfica como se encuentran actualmente
interrelacionados todos los procesos estratgicos, de apoyo y operativos de
la compaa. Adems, se pudo definir las especificaciones de proceso de
todas las reas que permiten conocer de forma detallada cual es la
informacin de entrada y de salida, actividades y tareas, controles, recursos
utilizados e indicadores.
6. Se establecieron indicadores de gestin que le permitirn detectar si sus
procesos se encuentran controlados y de no ser as tomar acciones
correctivas o preventivas para eliminar o prevenir respectivamente una no
conformidad.

4.2. RECOMENDACIONES
1. Efectuar seguimiento a las Acciones Correctivas que se generen a partir de
las no conformidades que se detecten a todas las reas de la empresa, ya
sea por auditoras internas o externas de calidad. Se debern evaluar si las
acciones correctivas implantadas por los jefes de rea fueron eficaces y
eliminaron totalmente la no conformidad o problema detectado. Adems, es
conveniente identificar conjuntamente con los jefes de rea la implementacin
de acciones correctivas que permitan prevenir la ocurrencia de problemas a
futuro.
2. Realizar auditoras 5Ss a todas las reas de la empresa todos los meses y
presentar reportes de dicha auditoria para determinar su nivel de aceptacin y
de su mantenimiento a largo plazo. Las auditorias podrn ser
anticipadamente comunicadas al personal involucrado o sin previo aviso.
3. Realizar las auditoras internas de calidad en toda la empresa para
mantenimiento del sistema de gestin de la calidad ISO 9001:2008 con
soporte de los facilitadores conformando equipos de auditoras que efecten
las mismas. El responsable de escoger a los auditores ser el Coordinador de
Calidad quien deber garantizar que el equipo de auditora no audite su
propio trabajo, de igual manera proceder a evaluar la competencia de los
auditores una vez por ao.
4. Efectuar seguimiento a los sistemas de manejo de indicadores en el
cumplimiento de sus mediciones y de ser el caso la gestin del indicador si
algn indicador se encuentra fuera de control, en donde se deben de
determinar las acciones correctivas a tomar.
5. Presentar informacin para la revisin por la direccin del sistema de gestin
de la calidad ISO 9001:2008 por parte del Coordinador de Calidad que
comprende los objetivos de calidad, acciones correctivas y preventivas,
anlisis de proveedores, auditoras internas de calidad, no conformidades
detectadas, nivel de satisfaccin del cliente, etc.
6. Fomentar la generacin de ideas y comunicaciones que permitan obtener
oportunidades de mejora y un crecimiento progresivo de la compaa.
7. Realizar el seguimiento del cumplimiento de los planes de mejora que se
implemente segn lo programado por parte del Coordinador de Calidad y
comunicar a los directivos sobre la cualquier novedad al respecto.
8. Tomar acciones por parte de la directiva de la empresa que le permitan
implementar los requisitos legales que no se estn cumpliendo como por
ejemplo un plan de licenciamiento de su software, ya que esto conllevara a
 no obtener la certificacin ISO 9001:2008 porque se levantara una no
conformidad mayor por parte de la certificadora contra un incumplimiento
legal.
9. Disear un plan anual de capacitacin que mantenga el nivel de competencia
de todo el personal segn la identificacin de sus necesidades detectadas en
la evaluacin de sus perfiles.

4.3. BIBLIOGRAFIA
Principios para la gestin de la calidad, a travs de la pgina Web del
Grupo Kaizen http://www.grupokaizen.com/sig/sig01.php
 Ciclo PHVA, a travs de la pgina Web de
http://www.contraloriapasto.gov.co/contraloria/sitio.shtml?apc=I----
&x=506509
Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad, a travs de la pgina
Web http://www.sic-consultores.es/web/control-de-calidad/calidad-iso-
9000/
Estructura de la Documentacin del sistema de la calidad, a travs de la
Web, Autor Anny Arenas,
http://www.ilustrados.com/publicaciones/EpyZVFpAEAUgqpNFng.php
Callidad en retail. http://www.peru-retail.com/especialista/calidad-servicio-
retail
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestin de la Calidad.
La Gestin de la Calidad en los Servicios ISO 9001:2008, Fontalvo
Herrera vergara Schmalbach.
Auditoras Internas de la Calidad, Miguel ngel Vila Espeso; Roberto
Escuder Valls; Rosala Romero Rodrguez