EJERCICIO 1.

1. La empresa "Seguros Venezuela C.A." la cual se encarga del corretaje de seguros,

desea mejorar sus procesos, para ello decidi realizar un anlisis de sus Costos de la
Calidad, entonces registr la informacin correspondiente a los ltimos dos meses,
cuyos datos fueron expresados Bs.
TIPO DE
COSTO Per. 1 Per. 2

Ventas Totales (Bs) 1140000 1200000

%COSTOS DE VENTAS
COSTOS TOTALES
CP
Reuniones para mejorar de la calidad. 4550 11050
FI Retrasos en la ejecucin servicio. 2600 4550
CE LLamadas al cliente para verificar si el servicio
1040 3250
fue satisfactorio.
CP
Evaluacin de capacidad de proveedores. 3250 8450
CP Formacin tcnica de los corredores de
1950 11050
seguros.
CP
Formacin del personal administrativo. 1950 13650
FE Devolucin de presupuestos con errores. 30000 10000
FI Desperdicio de horas hombre. 4550 1300
CE Auditoras de la Calidad 3900 5850
FE
Quejas por presupuestos mal elaborados. 45000 15000
 De acuerdo a dicha informacin:

a) Clasifique para cada periodo las partidas de acuerdo a los 4 tipos de costos y determine los porcentajes de costos de la
calidad para cada partida, as como para los costos totales por cada tipo de costos.

b) Analice las tendencias que observa para los periodos presentados, tomando en consideracin que la empresa se ha fijado
una meta para finales de ao de un mximo de 5% de ventas. Cuantos meses se requieren para alcanzar la meta y cuales
costos deberan disminuir?

c) Qu punto de la teora de Deming est fallando en la gestin de calidad de esta empresa? Justifique su respuesta.

DESARROLLO:
 a) Clasifique para cada periodo las partidas de acuerdo a los 4 tipos de costos y determine los porcentajes de costos de la
calidad para cada partida, as como para los costos totales por cada tipo de costos.

VENTAS TOTALES P1: P2:

1140000 120000
0
TIPO DE COSTO COSTO P1 %VENTAS P1 COSTO %VENTAS P2
P2
COSTO DE PREVENCIN 11700 1,03 44200 3,68 %
Reuniones para mejorar de la calidad. 4550 11050
Evaluacin de capacidad de proveedores. 3250 8450
Formacin tcnica de los corredores de seguros. 1950 11050
Formacin del personal administrativo. 1950 13650
COSTO DE EVALUACIN 4940 0,43 % 9100 0,76 %
LLamadas al cliente para verificar si el servicio fue 3250
1040
satisfactorio.
Auditoras de la Calidad 3900 5850

COSTO DE FALLA INTERNA 7150 0,63 % 5850 0,49%

Retrasos en la ejecucin servicio. 2600 4550
Desperdicio de horas hombre. 4550 1300

COSTO DE FALLA EXTERNA 75000 6,58 % 25000 2,10%

Devolucin de presupuestos con errores. 30000 10000
Quejas por presupuestos mal elaborados. 45000 15000

COSTO TOTAL 98790 8,67 % 84150 7,03 %

 b) Analice las tendencias que observa para los periodos presentados, tomando en consideracin que la empresa se ha
fijado una meta para finales de ao de un mximo de 5% de ventas. Cuantos meses se requieren para alcanzar la meta y
cuales costos deberan disminuir?

%VENTAS P1 - % VENTAS P2 = % DISMINUCIN DE REFERENCIA POR PERODO= 8,67% - 7,03% = 1,64%

%VENTASP3 = %VENTASP2 - % DISMINUCIN DE REFERENCIA POR PERODO = 7,03% - 1,64% = 5,39%

%VENTASP4 = %VENTASP3 - % DISMINUCIN DE REFERENCIA POR PERODO = 5,39% - 1,64% = 3,75%

SE REQUIEREN 4 PERODOS APROXIMADAMENTE PARA ALCANZAR EL 5% DE VENTAS.

DEBIRIAN DISMINUIR LOS SIGUIENTES COSTOS:

COSTO DE FALLA INTERNA

Retrasos en la ejecucin servicio.
Desperdicio de horas hombre.

COSTO DE FALLA EXTERNA

Devolucin de presupuestos con errores.
Quejas por presupuestos mal elaborados.

c) Qu punto de la teora de Deming est fallando en la gestin de calidad de esta empresa? Justifique su respuesta.

El PUNTO DE DEMING QUE EST FALLANDO EN MOTIVAR AL TRABAJADOR, DEBIDO A QUE SE ESTAN PRESENTANDO
RETRASOS EN LA EJECUCIN DEL SERVICIO Y HAY DESPERDICIO DE HORAS HOMBRE.
1. La empresa "Estudios de Mercado, C.A." quiere controlar su productividad. Para ello le entregan a Ud. la siguiente
informacin:

Periodo I Periodo II
Total de servicios prestado 17 22

Costo unitario de servicio prestado (miles Bs.) 3 2

Empleados 7 8

Horas diarias 8 8

Das hbiles 20 20

Servicios que debieron ser repetidos 4 3

Costo unitario de servicio repetido 2 1

Calcule:

a) Ipp para cada periodo.

b) Itp (RCP) para cada periodo.

c) Analice los resultados, sealando donde observa una mayor productividad y justifique.

A INDICE PARCIAL DE PRDODUCTIVIDAD (IPP)

 IPP = ITEMS BUENOS / HH (HORAS HOMBRE)

IPP 1 = 13 / 1120 = 0,012

IPP 2 = 19 / 1280 = 0,015

ITEMS BUENOS = ITEMS PRODUCIDOS ITEMS REPETIDOS (REELABORAS, REPROCESADOS)

ITEMS BUENOS 1 = 17- 4 = 13

ITEMS BUENOS 2 = 22 3 = 19

HH = EMPLEADOS * HORAS DIARIAS * DAS HBILES

HH 1 = 7* 8 * 20 = 1120

HH 2 = 8 * 8 * 20 = 1280

B RELACIN CALIDAD PRODUCTIVIDAD (RCP) O INDICE TOTAL DE PRODUCTIVIDAD (ITP)

Nmero de Items Buenos

RCP = --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

No. Total de ItemsCosto de procesamiento por

Producidos No. Item Costo de reproceso por
de Items Defectuosos No. Item Costo de desperdicio por Item
Total de Items Desechados
+ +
* * *
 13

RCP 1= --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

17 3 4 2 0 0
+ +
* * *

RCP 1= 13 / (51 + 8 + 0) = 13/59

RCP 1 = 0,22

19

RCP 2= --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

22 2 3 1 0 0
+ +
* * *

RCP 2= 19 / (44 + 3 + 0) = 19 / 47

RCP 2 = 0,40
 C ANALISIS DE LOS RESULTADOS

SE OBSERVA MAYOR PRODUCTIVIDAD EN EL PERODO 2, YA QUE AUMENT

LA CANTIDAD DE SERVICIOS OFRECIDOS Y DISMINUY LA CANTIDAD DE
INSUMOS UTILIZADOS.
 2. La empresa "Zuliana de Seguros C.A." la cual se encarga del corretaje de seguros,
desea mejorar sus procesos, para ello decidi realizar un anlisis de sus Costos
de la Calidad, entonces registr la informacin correspondiente a los ltimos dos
meses, cuyos datos fueron expresados Bs.

TIPO
DE Per. 1 Per. 2
COSTO

Ventas Totales (Bs) 1330000 1400000

%COSTOS DE VENTAS
COSTOS TOTALES
CE Evaluacin con el proveedor y en recibo. 1200 3750
FE Quejas por presupuestos mal elaborados. 60000 20000
CP Evaluacin de capacidad de proveedores. 3750 9750
CP Adiestramiento de los corredores de
2250 12750
seguros.
CP Capacitacin del personal gerencial. 2250 15750
FE Devolucin de presupuestos con errores. 37500 12500
FI Desperdicio de horas hombre. 5250 1500
CE Auditoras de la Calidad 4500 6750
CP Reuniones para mejorar de la calidad. 5250 12750
FI Retrasos en la ejecucin servicio. 3000 5250

De acuerdo a dicha informacin:

d) Clasifique para cada periodo las partidas de acuerdo a los 4 tipos de costos y
determine los porcentajes de costos de la calidad para cada partida, as como para
los costos totales por cada tipo de costos.

e) Analice las tendencias que observa para los periodos presentados, tomando en
consideracin que la empresa se ha fijado una meta para finales de ao de un
mximo de 6% de ventas. Cuantos meses se requieren para alcanzar la meta y
cuales costos deberan disminuir?

f) Qu punto de la teora de Deming est fallando en la gestin de calidad de esta

empresa? Justifique su respuesta.

DESARROLLO:

d) Clasifique para cada periodo las partidas de acuerdo a los 4 tipos de costos y
determine los porcentajes de costos de la calidad para cada partida, as como
para los costos totales por cada tipo de costos.

VENTAS TOTALES P1: VENTAS P1: 1330000 P2:

TIPO DE COSTO COSTO P1 %VENTAS P1 COST
P2
COSTO DE PREVENCIN 13500135 1,02 % 5100
00
Evaluacin de capacidad de proveedores. 3750 975
Adiestramiento de los corredores de seguros. 2250 1275
Capacitacin del personal gerencial. 2250 1575
Reuniones para mejorar de la calidad. 5250 1275
COSTO DE EVALUACIN 5700 0,43 % 10500
Evaluacin con el proveedor y en recibo. 1200 375
Auditoras de la Calidad 4500 675

COSTO DE FALLA INTERNA 8250 0,62 %

Desperdicio de horas hombre. 5250 150
Retrasos en la ejecucin servicio. 3000 525

COSTO DE FALLA EXTERNA 97500 7,33 %

Quejas por presupuestos mal elaborados. 60000 2000
Devolucin de presupuestos con errores. 37500 1250

% CC = 9,40%
(SUMATORIA DE%
COSTOS)
COSTO TOTAL 124950 %CC = 124.950 /
1330000 =
= 0,09394 * 100 =
9,39%

a) Analice las tendencias que observa para los periodos presentados, tomando en
consideracin que la empresa se ha fijado una meta para finales de ao de un mximo
de 6% de ventas. Cuantos meses se requieren para alcanzar la meta y cuales costos
deberan disminuir?

%VENTAS P1 - % VENTAS P2 = % DISMINUCIN DE REFERENCIA POR

PERODO= 9,39 % - 7,20% = 2,19%

%VENTASP3 = %VENTASP2 - % DISMINUCIN DE REFERENCIA POR PERODO =

7,20% - 2,19% = 5,01%
SE REQUIEREN 3 MESES APROXIMADAMENTE PARA ALCANZAR LA META DE 6%.

DEBIRIAN DISMINUIR LOS SIGUIENTES COSTOS:

COSTO DE FALLA INTERNA

Desperdicio de horas hombre.
Retrasos en la ejecucin servicio.

COSTO DE FALLA EXTERNA

Quejas por presupuestos mal elaborados.
Devolucin de presupuestos con errores.

a) Qu punto de la teora de Deming est fallando en la gestin de calidad de esta

empresa? Justifique su respuesta.

EL PUNTO DE DEMING QUE EST FALLANDO ES LA MOTIVACIN, YA QUE EXISTE

MALA REMUNERACIN DE LOS EMPLEADOS, CAUSANDO EL DESCONTENTO DEL
PERSONAL Y EL DESPERDICIO DE HORAS HOMBRE.

3. La empresa "Contadores Zulianos" quiere controlar su productividad. Para ello le

entregan a Ud. la siguiente informacin:

Periodo I Periodo II
Total de servicios ofrecidos 16 18

Empleados 14 16

Horas diarias 8 8

Das hbiles 20 20

Servicios que debieron ser repetidos 3 1

Costo unitario de servicio prestado (miles Bs.) 3 2

Costo unitario de servicio repetido 3 2

Calcule:
d) Ipp para cada periodo.
e) Itp (RCP) para cada periodo.
f) Analice los resultados, sealando donde observa una mayor productividad y
justifique.
 A) INDICE PARCIAL DE PRDODUCTIVIDAD (IPP)

IPP = ITEMS BUENOS / HH (HORAS HOMBRE)

IPP 1 = 13 / 2240 = 0,006

IPP 2 = 17 / 2560 = 0,007

ITEMS BUENOS = ITEMS PRODUCIDOS ITEMS REPETIDOS (REELABORAS,

REPROCESADOS)

ITEMS BUENOS 1 = 16 -3 = 13

ITEMS BUENOS 2 = 18 1 = 17

HH = EMPLEADOS * HORAS DIARIAS * DAS HBILES

HH 1 = 14 * 8 *20 = 2240

HH 2 = 16 * 8 *20 = 2560

B) RELACIN CALIDAD PRODUCTIVIDAD (RCP) O INDICE TOTAL DE

PRODUCTIVIDAD (ITP)
Nmero de Items Buenos

RCP = ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

No. Total de ItemsCosto de procesamiento por

Producidos No. Item Costo de reproceso No.
de Items Defectuosos por Item Costo de despe
Total de Items Desechados
+ +
* * *

13

RCP 1= --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

16 3 3 3 0 0
+ +
* * *

RCP 1= 13 / (48 +9+0) = 13 / 57 = 0,23

RCP 1 = 0,23
 17

RCP 2= --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

18 2 1 2 0 0
+ +
* * *

RCP 2= 17 / (36 +2+0) = 17 / 38 = 0,45

RCP 2 = 0,45

C) ANALISIS DE LOS RESULTADOS

SE OBSERVA MAYOR PRODUCTIVIDAD EN EL PERODO 2, YA QUE AUMENT LA

PRODUCCIN Y DISMINUIY LA CANTIDAD DE INSUMOS.

EJERCICIO 3. GUA DE COSTOS DE LA CALIDAD DE CARMEN CORONADO.

VENTAS TOTALES P1:208.10 P2:215.

0
TIPO DE COSTO COSTO P1 %VENTAS P1 COSTO
COSTO DE PREVENCIN 2.000 (2.000/208.100) x 100= 9.450
0,96%
Entrenamiento para personal especializado en XXXXX 4.300
la instalacin de equipos y cableados
Rediseo del proceso de ventas para xxxxxx 4.150
incrementar satisfaccin de los clientes
Planificacin del proceso de instalacin 2.000 1.000

COSTO DE EVALUACIN 5.000 (5.000/208.100) x100= 8.090

2,40%
Control de calidad al recibir componentes para 1.000 4.000
decodificadores
Inspeccin por muestreo de materiales para 1.000 2.090
conexiones
Evaluacin de la calidad del servicio ofrecido 3.000 2.000
COSTO DE FALLA INTERNA 8.000 (8.000/208.100) x100= 6.200
3,84%
Cable de fibra ptica adquirido y no utilizado 8.000 1.200
Rediseo en proceso de instalacin por XXXX 5.000
presentarse fallas en el mismo

COSTO DE FALLA EXTERNA 33.500 (33.500/208.100)x 100= 14.990

16,09%
Devolucin de decodificadores defectuosos por 13.000 4.850
parte de los clientes.
Reemplazo por garantas 9.000 2.300
Clientes perdidos por fallas al suministrar el 11.500 7.840
servicio

COSTO TOTAL 48.500 (48.500/208.100)x100= 38730

23,30%

ANLISIS:

PREGUNTA 3:

% DISMINUCIN DE REFERENCIA POR PERODO = %VENTAS P1 - % VENTAS P2

= 23,30% - 17, 95% = 5,35%

% VENTAS P3= % VENTAS P2 % DISMINUCIN DE REFERENCIA POR PERODO

= 17,95% 5,35% = 12,60%

% VENTAS P4 = % VENTAS P3 % DISMINUCIN DE REFERENCIA POR PERODO

= 12,60% -5,35% = 7,25%

% VENTAS P5 = % VENTAS P4 % DISMINUCIN DE REFERENCIA POR

PERODO = 7,25% - 5,35% = 1,90%

SE REQUIEREN APROXIMADAMENTE TRES PERIDOS ADICIONALES PARA

ALCANZAR EL 6 %.

PREGUNTA 4:

PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS SE RECOMIENDA ELIMINAR TANTO LAS

FALLAS INTERNAS, COMO LAS EXTERNAS, TOMANDO EN CONSIDERACIN LO
SIGUIENTE:

PARA ELIMINAR EL Cable de fibra ptica adquirido y no utilizado, SE

RECOMIENDA REALIZAR UN INVENTARIO PARA DETERMINAR
EXACTAMENTE LO QUE SE REQUIERE COMPRAR.
 PARA ELIMINAR EL Rediseo en proceso de instalacin por presentarse
fallas en el mismo, SE RECOMIENDA REALIZAR UNA EVALUACIN DEL
PROCESO DE INSTALACIN.
PARA ELIMINAR LA Devolucin de decodificadores defectuosos por parte
de los clientes.; EL Reemplazo por garantas ; y los Clientes perdidos por
fallas al suministrar el servicio, SE RECOMIENDA CAPACITAR AL
PERSONAL PARA LA REALIZACIN DE LOS DECODIFICADORES,
REDISEAR EL PROCESO DE FABRICACIN DE LOS DECODIFICADORES,
CAPACITAR AL PERSONAL EN RELACIN A LA REALIZACIN DE LA
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS DECODIFICADORES.