Un Decálogo para El Servicio Al Cliente

UN DECLOGO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE
SEPTIEMBRE 11, 2013 by GUSTAVO FEIJOO in GENERAL
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1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO. El cliente es el personaje ms importante de la empresa. Es su
razn de existir, es objeto de sus esfuerzos, es el beneficiario del buen cumplimiento de su Misin, es a
quien se enfoca toda la organizacin para ser exitosa.
2. TODO ES POSIBLE CUANDO SE QUIERE. Con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien,
se puede conseguir lo que el cliente desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS. Son muchas las empresas, que tratan de efectuar ventas o
retener clientes a partir de engaos.
4. LA MEJOR FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, CONSISTE EN DARLE MS DE LO QUE

ESPERA. Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo
lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, T MARCAS LA DIFERENCIA. Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen una gran responsabilidad. Son representantes de la empresa, dan la cara y son el primer
contacto con el cliente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO. Puede que aparentemente todo funcione a la
perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu sucede si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercanca llega averiada, si era otro el precio?
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS. Los empleados propios son

el primer cliente de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes
externos.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE. La nica verdad es que son
los clientes quienes, en su percepcin, lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE
MEJORAR. Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor,
es necesario plantear objetivos ms ambiciosos.
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO. Los equipos de
trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o plantear soluciones y estrategias. Cuando as se
requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar por el cliente.
Componentes de un buen servicio cara a cara:
Seguridad
Flexibilidad
Comunicacin
Credibilidad
Comprensin
Accesibilidad Cortesa
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Flexibilidad.
Satisfacer al cliente.
Componentes del buen servicio telefnico:
Diagnosticar
Escuchar,
Preguntar,
Intuir Comprender
Decidir
Satisfacer al cliente.
clientes tienen de l. Los ms importantes son los siguientes:

La fiabilidad del servicio. Es la prestacin del servicio prometido de
forma correcta permanentemente.
Ejemplos: el servicio tcnico repara el televisor correctamente en el

primer intento; el banco no comete errores en los extractos de la
cuenta corriente; el hotel no ha extraviado la reserva de habitacin.
El estado de los elementos tangibles. Es la apariencia de las

instalaciones y equipos que dan soporte a la prestacin del servicio.
Ejemplos: las herramientas utilizadas por el tcnico en la reparacin

son modernas; la sucursal del banco es agradable y cmoda; la
habitacin del hotel es confortable.
La capacidad de respuesta. Es la disposicin para ayudar a los

clientes y proporcionar un servicio rpido.
Ejemplos: el servicio tcnico viene a reparar el televisor el mismo da

de la avera; el banco resuelve rpidamente la concesin de un
prstamo; el hotel me proporciona inmediatamente una nueva
habitacin si no me gusta la actual.
La profesionalidad. Es el conocimiento de la prestacin del servicio

y la posesin de las habilidades requeridos por las personas
encargadas de prestar el servicio.
Ejemplos: el tcnico conoce perfectamente las caractersticas del
televisor y encuentra la avera rpidamente; el cajero del banco tiene
las habilidades necesarias para no equivocarse en las transacciones;
el recepcionista del hotel puede atender a clientes extranjeros porque
domina tres idiomas.
La cortesa. Es la atencin y amabilidad del personal que presta el

servicio.
Ejemplos: el tcnico recoge sus herramientas y deja todo tal y como

estaba cuando lleg; los empleados del banco atienden siempre de
forma amable; el recepcionista del hotel se preocupa de conseguir
entradas para un espectculo.
La credibilidad. Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo

prometido.
Ejemplos: la reparacin efectuada por el tcnico est garantizada

durante seis meses; el banco tiene buena reputacin porque nunca
ha estado involucrado en casos de estafa; tengo confianza en este
hotel porque nunca han in tentado cobrarme ms de lo convenido.
Seguridad. Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.

Ejemplos: tengo la seguridad de que la reparacin del televisor se
realiz correctamente; mi dinero est seguro en el banco porque no
tiene riesgo de quiebra; en el hotel no hay peligro de robo en las
habitaciones.
Comunicacin. Es la capacidad de escuchar a los clientes y de

informarles con un lenguaje sencillo.
Ejemplos: el tcnico de reparaciones avisa si no puede llegar a la
hora convenida; el contrato de apertura de una cuenta corriente en el
banco est escrito en un lenguaje fcil de entender; el hotel nos
comunica peridicamente sus ofertas.
Comprensin del cliente. Es el esfuerzo hecho para conocer a los

clientes y sus necesidades.
Ejemplos: la empresa de reparaciones se adapta a mi horario; el
banco me reconoce como cliente habitual; el recepcionista del hotel
atiende nuestras peticiones.

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4. LA MEJOR FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, CONSISTE EN DARLE MS DE LO QUE

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS. Los empleados propios son

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE

Componentes de un buen servicio cara a cara:

Componentes del buen servicio telefnico:

clientes tienen de l. Los ms importantes son los siguientes:

Ejemplos: el servicio tcnico repara el televisor correctamente en el

El estado de los elementos tangibles. Es la apariencia de las

Ejemplos: las herramientas utilizadas por el tcnico en la reparacin

La capacidad de respuesta. Es la disposicin para ayudar a los

Ejemplos: el servicio tcnico viene a reparar el televisor el mismo da

La profesionalidad. Es el conocimiento de la prestacin del servicio

La cortesa. Es la atencin y amabilidad del personal que presta el

Ejemplos: el tcnico recoge sus herramientas y deja todo tal y como

La credibilidad. Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo

Ejemplos: la reparacin efectuada por el tcnico est garantizada

Seguridad. Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.

Comunicacin. Es la capacidad de escuchar a los clientes y de

Comprensin del cliente. Es el esfuerzo hecho para conocer a los

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