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edu/rusc ISSN 1234-5678

TIC: ¿PARA QUÉ?

(Funciones de las tecnologías de la información
y la comunicación en las organizaciones)
Rafael Macau

Resumen
Las TIC han creado un gran impacto en el funcionamiento de las organizaciones e incluso han alterado su propia
estructura. Las TIC generan diversos efectos, dependiendo de la función que desempeñen en el seno de la organización.
Este artículo pretende caracterizar cuatro grandes funciones de las TIC en las organizaciones, con efectos y necesidades
de gestión diferentes. Para identificar estas cuatro funciones el autor realiza un repaso cronológico del impacto de las
TIC en las organizaciones desde 1960 hasta nuestros días, y concluye el artículo con una tipología funcional de las TIC.

Palabras clave
Tecnología, organización, TIC, informática, Internet.

LAS TIC EN LAS ORGANIZACIONES. directivo una extraña sensación. Puede dedicar largas
¿UN INCORDIO, UN ESPEJISMO, UNA horas a analizar y discutir aspectos de la política TIC que
PANACEA? el tiempo demostrará que eran absolutamente irrelevan-
tes, y descubrir al mismo tiempo que algún especialista o
El uso masivo de las TIC en el funcionamiento diario de mando intermedio (no necesariamente del área tecno-
las organizaciones se ha generalizado. La capacidad de lógica) tomó en su momento decisiones muy signifi-
definición y gestión de una estrategia TIC acorde con los cativas en el área de sistemas de información de las que
objetivos y la estructura organizativa de una institución ahora empieza a vislumbrar sus consecuencias.
se ha transformado en una obligación inexcusable para
su personal directivo. Éste se enfrenta a una tarea para la En general, la primera confusión se sitúa en el papel que
que no ha recibido suficiente formación, y la adquirida las TIC tienen en las organizaciones. O, de manera más
en su experiencia profesional es generalmente precisa, qué funciones realizan (en plural). Creo que
contradictoria. Cada año los responsables de ventas de vale la pena empezar por aquí. Por eso el objetivo de este
las grandes empresas informáticas y de telecomu- escrito es el establecimiento de un marco conceptual
nicaciones anuncian («esta vez es la buena») la panacea que identifique dichas funciones.
tecnológica definitiva, el CHENI (Chirimbolo Electró-
nico No Identificado) que resolverá los problemas de La estrategia que utilizaré para realizar dicha construc-
cualquier organización. De la euforia a la decepción ción no será deductiva. Pretendo repasar cronológica-
profunda, se va generando una cultura directiva muy mente el uso de las TIC en las organizaciones desde los
adecuada para personas ciclotímicas. La gestión diaria años sesenta hasta la actualidad, identificando los
de los elementos tecnológicos también crea en el paradigmas de su uso según la década analizada. Haré,

1
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paralelamente, una enumeración (que no análisis) de argumentación en costes y rapidez. La informática va

algunos aspectos del desarrollo tecnológico en este entrando en más y más áreas de soporte administrativo.
campo sin pretender en absoluto estudiar la dinámica El paradigma tecnológico-organizativo es el industrial
causa-efecto entre las necesidades económico-sociales y clásico: añadimos a la automatización de la producción
el desarrollo tecnológico. El análisis cronológico me (con las tecnologías conocidas) la automatización del
permitirá concluir con una tipología funcional del papel proceso burocrático (con una nueva tecnología).
de las TIC en las organizaciones, que espero que sea de
utilidad práctica para sentar criterios de gestión. LOS AÑOS SETENTA. ¿LA CONSOLIDACIÓN?

LOS AÑOS SESENTA. UNA NOVEDAD La progresiva implantación de la informática en los años
anteriores ha cambiado la situación. Muchos directivos
A partir de 1960 la informática se introduce en las comienzan a cuestionarse por qué, teniendo los datos de
organizaciones con el objetivo de automatizar tareas la empresa en el ordenador, no pueden acceder a la
administrativas repetitivas (contabilidad, facturación y información realmente necesaria para dirigir el negocio.
nómina, principalmente). La tecnología se basa en Un directivo de una empresa altamente informatizada
grandes ordenadores o mainframes. El hardware y el decía en aquella época: «Lo primero que me llama la
software son extraordinariamente caros. Sólo las grandes atención en relación con los sistemas de información es
organizaciones con enormes volúmenes diarios de que nos llega demasiada información. La explosión de
trabajo administrativo pueden permitirse dichos costes. información avanza, cruzándose y entrecruzándose por
La justificación de la inversión radica en cálculos sobre las mesas de los jefes, con una enorme cantidad de datos.
los posibles ahorros salariales que se podían realizar en La mayoría de toda esta avalancha se asimila sólo
las áreas administrativas. En realidad no se producen parcialmente. Y, en gran parte, no tiene ninguna impor-
ahorros, sino que, con recursos humanos no crecientes, tancia».1 Otro ejecutivo comentaba: «Yo creo que el pro-
se absorbe una cantidad mucho mayor de trabajo. blema de los sistemas de información de gestión ha sido,
en el pasado, agobiante para muchas empresas en
La tecnología es compleja y requiere personal espe- cuanto a lo que concierne a los jefes. El jefe tenía que
cializado en número creciente (que se concentra en un luchar con montañas de informes e intentar determinar
área específica de la empresa). Se informatizan procesos por sí mismo cuáles eran las partes críticas de la
aislados dentro de la organización. La actitud directiva información contenida en aquellos informes, de modo
es de tipo clásico y aparentemente racional: análisis que le sirviesen para tomar las medidas necesarias para
coste-beneficio, exactamente igual que la actitud ante la corregir los problemas de cada situación».2
modernización de una cadena productiva. La informá-
tica, como hemos dicho, es patrimonio de las grandes No serán éstos los únicos problemas de personal
organizaciones. La informática doméstica no existe. La directivo (de todos los niveles). Las diferentes áreas
estrecha interrelación que veremos más adelante entre informatizadas (mecanizadas era otra palabra que se
informática y comunicaciones es reducidísima. En usaba, ¿lapsus freudiano o desconcierto?) utilizaban
resumen, un nuevo aparato, una nueva máquina, ha nombres iguales para conceptos total o parcialmente
entrado en la organización. Las informaciones aportadas diferentes (por ejemplo, beneficio bruto o margen antes de
por los proveedores del hardware y el software y los los cargos de estructura, etc.), las fechas de cierre de los
estudios de grandes empresas consultoras basan su informes del ordenador eran diferentes y cualquier

1 Entrevista a Anthony J.F. O’Reilly, presidente de H.J. Heinz Co. MIS Quarterly (1977, marzo).

2 Entrevista a Willian Dougherty, presidente del North Carolina Bank Corporation. MIS Quaterly (1977, marzo).

2
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cruce de datos de diferentes departamentos requería un información y ahora se la pasan, sin más, de un modo
esfuerzo manual complementario... habitual.
[...] Es comprensible la existencia de este método. El
Rockart,3 en 1979, describía la situación con gran papeleo es necesario y se puede conseguir economía de
agudeza: personal de oficina, para centrarse en los sistemas de
«[...] Se da poca importancia a las necesidades de mecanizado del proceso de datos.
información del director general. El sistema de
información de la empresa, basado en la informática, se No obstante, también son necesarios otros sistemas que
centra en el desarrollo de sistemas que llevan a cabo el aporten una información más vital a la dirección de la
proceso del trabajo burocrático de la empresa. La empresa.»
atención se enfoca, por lo tanto, sobre los sistemas que
procesan las nóminas, pagos, vencimientos de efectos Hagamos un pequeño alto en el camino para efectuar
por pagar, facturación, existencias, efectos por cobrar, una digresión lateral. Esta situación se ha suavizado,
etc. pero no ha desaparecido. Ni mucho menos. La historia
de la informática en la organización es corta y las etapas
Los subproductos de información de estos sistemas de se solapan. Tener los problemas (y las ventajas) de una
procesos de transacciones de datos quedan disponibles etapa siguiente no significa haber superado totalmente
para todos los directivos interesados en ellos y algunos los de la etapa anterior. Si esto sucede en la historia de la
de los datos (por ejemplo, informes de ventas mayoría de los países del mundo a lo largo de los siglos...
acumuladas e informes sobre la marcha de los presu- Fin de la digresión.
puestos del ejercicio, actualizados hasta la fecha) se
pasan a la dirección. Los subproductos que llegan a la En esta línea, a finales de los años setenta se gesta el
misma suelen estar, con frecuencia, excesivamente concepto de Management Information System (MIS), un
condensados (por ejemplo, contraste entre lo real y lo sistema de información integrado que, basado en un
presupuestado, para las principales decisiones o diseño global, comprende tanto sistemas de automati-
departamentos) o son informes de excepción de un zación del trabajo burocrático como los sistemas de
especial interés (por ejemplo, ciertos trabajos actuales información de gestión de los diferentes niveles direc-
críticos, en relación con algún estándar preestablecido). tivos.
Todos los informes, sin embargo, son esencialmente
subproductos de un sistema particular, previsto, en Podríamos resumir la situación diciendo que la informá-
principio, para llevar a cabo el proceso de un trabajo tica de gestión había nacido departamentalizada sin
rutinario de papeleo. generar un gran impacto organizativo global. La
informática había cambiado el proceso operativo de
Allí donde el sistema de información no se basa en datos muchas tareas administrativas y había alterado profunda-
del ordenador, los informes que llegan a las altas esferas mente la estructura entera de muchas de ellas, pero
suelen ser, a menudo, versiones mecanografiadas de lo globalmente la organización seguía gestionándose igual.
que en niveles más bajos de la empresa se piensa que Muy avanzados los años setenta empiezan a surgir las
puede ser útil. También puede consistir en un resultado primeras respuestas a los problemas de la coherencia y la
corriente, que se produce normalmente, pero del que pertinencia de los datos que llegan a los directivos. Los
en una ocasión el “gran jefe” eventualmente solicitó proveedores informáticos empiezan a dar soluciones

3 John F. Rockart (1979, marzo-abril). “Chief executives define their own data needs”. Harvard Business Review. Existe traducción al castellano: “Un nuevo sistema de
información de gestión: los factores críticos para el éxito”. Harvard-Deusto Business Review, 2º trimestre de 1981.

3
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técnicas a estos problemas. Las primeras bases de datos – La convergencia informática-telecomunicaciones

en sentido moderno arrancan de este período. Se han empieza a dar sus primeros frutos operativos con re-
de integrar los datos para conseguir información percusión clara en el entorno económico, especial-
coherente y adecuada. Atención a este concepto: mente bancario.
integración. A finales de los setenta ya empiezan a surgir – Tímidamente aún, mecánica, informática y teleco-
voces que hablan de transversalidad de la información municaciones comienzan su convergencia. Se empie-
en la organización y del impacto de los sistemas de zan a sustituir los automatismos mecánicos de las
información en la organización y del impacto de los cadenas de producción de alguna gran industria
sistemas de información que, para ser útiles para la (automovilística, por ejemplo) por mecanismos elec-
gestión, obligan a cambios organizativos que permitan trónico-mecánicos programables por procedimien-
establecer puentes operativos entre los diferentes tos software. Así como en los sesenta los mainframes
departamentos. Cada departamento, por sí solo, ya no estaban reservados a las grandes organizaciones, las
puede definir su sistema de información. El sistema de primeras aplicaciones electrónico-mecánicas tam-
información corporativo debe ser definido transversal- bién.
mente y desde una posición jerárquica de máxima
autoridad. Al mismo tiempo, es imposible establecer
LOS AÑOS OCHENTA. LA ESTRATEGIA
coherencia en el sistema de información sin establecerla
en la operativa administrativa diaria. No se puede
organizar sin tener en cuenta las necesidades de La difusión de las TIC en las organizaciones durante las
información (por cierto, informatizada). Se han de dos décadas anteriores conduce a un cambio cualitativo.
introducir modificaciones en la organización para Ninguna organización puede escapar a la influencia de
garantizar el correcto flujo de la información, ya que sin las TIC. Empieza a detectarse que el cambio introducido
dicho flujo la organización no podría gestionarse con la por las TIC en las organizaciones va mucho más lejos de
eficacia y la rapidez que el entorno competitivo exige. Al lo comprendido hasta el momento. Las TIC no son sólo
rol tradicional de la tecnología de la información de un instrumento de reducción de costes y de mejora de la
apoyo a las tareas administrativas, se le ha añadido el de información para la gestión. Las TIC no son sólo un
proporcionar información (cada vez más crítica) para la servicio de apoyo a la actividad principal de la organi-
gestión de la organización entera. zación. Las TIC están cambiando la naturaleza de los
productos, de los procesos de producción y servicios, así
Paralelamente a estos hechos (y con un complejo meca- como la naturaleza de la competencia y de los sectores
nismo mutuo de causa-efecto), la tecnología avanza: económicos mismos.

– Mayor potencia de cálculo a menor precio. A mediados de los ochenta un académico norteame-
– Junto con el mainframe aparecen los miniordena- ricano, Michael E. Porter, utilizando el concepto de
4
dores, que ponen la informática a disposición de un cadena de producción de valor (value chain), ofrecía un
número mayor de organizaciones. potente marco teórico para comprender la transforma-
– Se consolida una potente industria de software y de ción en marcha. Citaremos extensamente un texto del
consultoría. autor del mismo año (1985), que es un resumen esplén-
– Las telecomunicaciones se desarrollan y empiezan a dido de dicho marco conceptual en los aspectos que
surgir las primeras grandes redes de teleproceso. estamos analizando:5
4 Michael E. Porter (1985). “Competitive advantage”. Free Press. Nueva York.

5 Michael E. Porter y Victor E. Millar (1985, julio-agosto). “How information gives you competitive advantage”. Harvard Business Review. Existe traducción al
castellano: “Cómo obtener ventajas competitivas por medio de la información”. Harvard-Deusto Business Review, 1er trimestre de 1986.

4
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«El concepto de cadena de producción de valor [...] tales transferencias. Así, por ejemplo, un diseño del
divide la actividad general de una empresa en producto de coste más elevado o unas materias primas
actividades tecnológicas y económicamente distintas, más caras pueden suponer un menor coste del servicio
que son denominadas actividades de producción de de posventa [...].
valor [...].
Los enlaces también implican la necesidad de coordi-
Las actividades de producción de valor de una empresa nación de las actividades [...].
se clasifican en nueve categorías genéricas. Aquellas
actividades relativas a la creación física del producto, La gestión adecuada de los enlaces entre actividades
comercialización y distribución del mismo entre los suele constituir un buen medio para obtener ventajas
clientes, así como las de apoyo y servicio posventa, se competitivas por la dificultad con que se enfrentan los
denominan actividades primarias. Las que proporcionan competidores a la hora de captarlos y de resolver las
los factores de producción y la infraestructura que transferencias entre los diversos departamentos de la
posibilita el funcionamiento de las actividades primarias empresa [...].
se llaman actividades auxiliares [...] (véase la figura 1).
La tecnología de la información está infiltrándose en
todos y cada uno de los puntos de la cadena de produc-
ción de valor, transformando la manera en que se
realizan las actividades de producción de valor y la
naturaleza de los enlaces entre ellas [...]. Estos efectos
básicos explican el que la tecnología de la información
haya adquirido un valor estratégico y sea diferente de
muchas otras tecnologías que emplean las empresas.

Toda actividad de producción de valor tiene un compo-

nente físico y otro de tratamiento de la información. El
componente físico comprende todas las tareas físicas
que son necesarias para realizar la actividad. El
componente de tratamiento de la información engloba
el proceso que supone la captura, el tratamiento y la
transmisión de la información necesaria para realizar la
Figura 1 actividad.
Adaptado de Michael E. Porter y Yankee Group, 1992
Toda la actividad de producción de valor emplea y
La cadena de producción de valor de una empresa es un produce información de algún tipo [...].
sistema de actividades interdependientes que se
conexionan mediante ciertos enlaces. Se dice que dos En la mayor parte de la historia de la industria, el
actividades son interdependientes cuando la manera en proceso tecnológico ha afectado principalmente al
que se realiza una de ellas afecta al coste o a la pro- componente físico de la actividad de las empresas [...].
ductividad de la otra. Estos enlaces suelen suponer
transferencias en la realización de actividades que deben En la actualidad, el carácter del progreso tecnológico se
mejorarse, de modo que esta mejora pasa a depender de ha invertido, la tecnología de la información avanza más

5
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deprisa que las tecnologías de tratamiento de lo físico valor no eran iguales en todas las empresas, ni siquiera
[...]. en todos los sectores económicos. La figura 2 ilustra
perfectamente este punto.
Esta transformación tecnológica trae como consecuen-
cia que cada vez sea mayor el ámbito de lo que la Para acabar el resumen de este marco conceptual señala-
empresa puede hacer antes de que sus directivos puedan remos también que la cadena de producción de valor de
analizar las posibilidades.» una organización que opera en un sector determinado
está integrada en un sistema de producción de valor que
El esquema conceptual basado en la cadena de la conecta con el mundo exterior a la organización. El
producción de valor permite ver la estructura y las activi- sistema de producción de valor incluye las cadenas de
dades de cualquier organización como un todo producción de valor de los proveedores, distribuidores y
integrado. La realización de las actividades de produc- clientes finales de los productos o servicios de una
ción de valor y sus enlaces son lo que el directivo debe empresa. Lo representamos gráficamente en la figura 3.
gestionar, y no puede gestionarlos correctamente sin
tener en cuenta tanto el componente físico como el
componente informativo de dichos enlaces y actividades.
La utilización de las tecnologías de la información
permite a las organizaciones obtener ventajas compe-
titivas importantes basadas en el análisis y el rediseño de
su cadena de producción de valor, para modificar los
componentes físicos y/o los componentes informativos
y/o los enlaces entre ellos. Las tecnologías de la
información deben analizarse desde esta visión:

– Orientadas a los objetivos finales de la empresa.

– Integradas (no departamentalizadas).
– Conjuntas (no aisladas del proceso operativo de ges-
tión). Figura 2
– Estratégicas (no conceptualizadas sólo como un ele- Adaptado de Porter y Millar, 1985
mento de apoyo a las actividades primarias de la orga-
nización).
– Con un cierto nivel de autonomía (pueden propor-
cionar ideas e iniciativas de negocio y/o funciona-
miento).

Esta visión no es una utopía económico-tecnológica. Ya

en 1985, Porter y Millar señalaban que este papel estraté-
gico de las TIC no tenía la misma trascendencia en todas Figura 3
las organizaciones. El peso del contenido informativo en Adaptado de Porter y Millar, 1985
una cadena de producción puede estar en el producto o
en el proceso. El contenido informativo del producto y Evidentemente, la acción sobre los enlaces entre la
la intensidad informativa de la cadena de producción de cadena de valor de una organización determinada y las

6
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cadenas de valor anterior y posterior permite un posicio- – Mayor potencia de cálculo a menor precio.
namiento competitivo de la organización potencial- – Los microordenadores se implantan masivamente.
mente mejor. Y de nuevo, evidentemente, las tecnologías – La convergencia informática-telecomunicaciones se
de la información son instrumentos potentes para ello. acelera.
TIC, estructura organizativa y procedimientos operativos – Las aplicaciones electrónico-mecánicas empiezan a
deben pensarse conjuntamente para conseguir los difundirse masivamente.
objetivos de la organización. La utilización de las TIC
para conseguir ventajas competitivas (por diferencia- También empiezan a generalizarse de manera muy
ción, mejor servicio o menor coste) se pone al orden del rápida otros elementos:
día: servicios de cajeros automáticos en línea 24 horas al
día en las entidades financieras más punteras, intercam- – El ordenador personal, creado en la década de los
bio electrónico de documentos (EDI) entre los provee- setenta, empieza a fabricarse y a distribuirse de for-
dores y los fabricantes más innovadores (especialmente ma masiva. La curva de implantación de este pro-
en las industrias farmacéutica y automovilística), utiliza- ducto es prácticamente exponencial. Junto con la
ción de componentes electrónicos en los automóviles, informática empresarial empieza a existir una
gestión robotizada de cadenas de producción, gestión informática doméstica y personal importante.
informatizada de almacenes, sistemas flexibles de diseño – Un sistema creado hace años en el entorno univer-
de la fabricación asistidos por ordenador, pólizas de sitario empieza a tener más y más usuarios. Estoy
seguro personalizadas en función del perfil del cliente, hablando de Internet. La comunidad empresarial y
descentralización de la edición de grandes diarios para político-administrativa tradicional permanece du-
permitir páginas comunes y páginas locales (con rante años ajena al fenómeno, pero su uso social es
diversos centros de impresión), etc. creciente.
– Empieza a vislumbrarse una confluencia simbiótica
Otro grupo importante de iniciativas a partir de los años TIC-industria cultural de la información y del
ochenta ha sido el ligado a la reingeniería global de entretenimiento.
procesos de una organización (Business Process Re-
engineering, BPR). «La reingeniería de procesos de nego- Estos fenómenos tecnológico-económicos se dan en el
cio facilita el análisis profundo y el rediseño de todo lo marco de un cambio social importante que afecta a todo
relacionado con un área de negocio para conseguir el globo terráqueo. No es, obviamente, intención de este
mejores radicales, así como para asegurar la gestión del escrito desarrollar el tema, pero, al mismo tiempo, es
proceso de cambio asociado.»6 imposible entender el proceso que estamos describien-
do a partir de los años noventa sin hacer mención de tres
Los mejores métodos de BPR saben combinar las aporta- tendencias socioeconómicas de fondo:
ciones conceptuales de las diversas etapas. Simplifi-
cando, alguna vez he escrito la siguiente fórmula: – Globalización de la economía.
– Cambio en la estructura de los sectores productivos,
que se basan cada vez más en redes de colaboración
de producción, gestión e intercambio de informa-
ción.
Paralelamente, el entorno tecnológico sigue avanzando. – Elevación del nivel de estudios de una parte signifi-
Se aceleran los procesos tradicionales: cativa de la población mundial y, por lo tanto, de su

6 G. Reynolds (1992). “Information systems for managers”. Eagan (EE. UU.): West Publishing.

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capacidad de manejar información. digital llegó posteriormente, pero la velocidad de

difusión del producto ha sido fulgurante. Los pro-
La dinámica de los noventa es incomprensible sin men- ductos generados por la fotografía tienen un gran
cionar estas tendencias. contenido informativo. No es casualidad que la digi-
talización haya impactado primero a este sector den-
LOS AÑOS NOVENTA. UN FINAL DE SIGLO tro del mercado doméstico. (En este caso, el cambio
BURBUJEANTE (Y UN INICIO DE SIGLO CON lo está provocando la digitalización del producto
RESACA) MÁS la capacidad de las personas para elaborar y
difundir información.)
A lo largo de esta década se produce una explosión – La convergencia informatica-comunicaciones se
tecnológico-financiera. A mi entender el elemento clave hace total en los usos actuales de Internet.
reside en que el ciudadano de los países desarrollados y – Internet refuerza también la confluencia simbiótica
las elites cultivadas del resto del mundo pasan a estar TIC-industria cultural de la información y del entre-
conectados a la Red. El cliente final de la mayoría de las tenimiento. En algunos sectores, como el de la músi-
organizaciones lucrativas y no lucrativas va «enganchán- ca, aún está por ver cuál será el negocio y la estruc-
dose», progresivamente pero con gran rapidez, a tura de las discográficas dentro de 10 años.
Internet. La informática doméstica y personal es un – Las organizaciones empiezan a gestionar informa-
hecho con un peso económico aplastante. Las ción y conocimientos (y no sólo datos) utilizando las
organizaciones también se transforman. Dejan de tener TIC.
fronteras claras con el exterior. Una organización
potente lo es no sólo por su estructura interna, sino cada En este contexto, se produce la confusión tradicional
vez más por su papel como nodo de una red de entre el todo y las partes. Sectores inversores importan-
relaciones de producción, distribución e intercambio de tes dejan de ver las TIC como una parte fundamental de
información. El sistema de producción de valor de una un proceso de creación de valor más amplio.
organización de un sector determinado (véase la figura Autonomizan las TIC del resto de la cadena de valor,
3) queda alterado. La conexión de la cadena de valor de piensan que ha desaparecido el modelo económico
una organización con el exterior no pasa ya por pocos tradicional, hablan de «nueva economía» y realizan
puntos. Las TIC permiten enlaces de las cadenas de valor enormes inversiones con ciertamente «nuevos criterios
de otras organizaciones, proveedores y clientes en económicos» que nunca llegan a detallar. En definitiva,
múltiples puntos de la estructura de una organización. financieros revestidos de ropajes tecnológicos alquilados
El comercio electrónico es el fenómeno más publicitado creen haber encontrado la piedra filosofal que
en este contexto. transforma bits en oro. El viejo sueño alquímico resucita
periódicamente, sólo cambia la materia prima.

La dinámica tecnológica de los años noventa refuerza la

Se ha hablado en los últimos años de la burbuja
tendencia: tecnológica. Es una expresión que me sorprende. La
difusión de las TIC en el uso social diario no cesa de
– Las TIC se incorporan definitivamente a los produc- aumentar, tanto en los hogares como en las organiza-
tos de gran consumo. El uso de componentes digita- ciones. Algunos hablan de crisis del sector ligado a las
les en los automóviles fue pionero. La fotografía TIC. Es curioso. Un sector que no cesa de expandirse...

7 Nicholas G. Carr (2003, mayo). “IT doesn’t matter”. Harvard Business Review.
Además, entrevista a Nicholas G. Carr en Business Week. Número especial: The future of technology (2003, 18-25 de agosto).

8
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Y está en crisis, dicen. La única crisis que detecto no es (parcialmente internas y parcialmente externas de su
de sector, es la de las iniciativas empresariales y guberna- red de socios y colaboradores) dirigidas a un público
mentales, que han sido incapaces de articular las TIC que está interconectado en red en un mundo globa-
con su cadena de producción de valor y con el sistema de lizado conectado casi instantáneamente por redes. Las
valor del entorno en el que operan. La burbuja no es TIC desempeñan hoy un papel clave en el funciona-
tecnológica, es financiera (y conceptual en muchos miento de estas redes. No sólo las hacen más eficaces
casos). (mayor rapidez en la transmisión de información y
mayor economía frente a los sistemas tradicionales de
Algunos académicos han aceptado la teoría mediática de difusión de las mismas). Las hacen posibles. ¿Cómo?
la burbuja tecnológica. El más interesante desde el Asegurando, fundamentalmente, cuatro aspectos:
punto de vista que estamos analizando es Nicholas G.
Carr,7 el cual señala acertadamente que muchos produc- 1.La capacidad de crecimiento de la red. Sin las TIC el
tos y servicios TIC se han convertido en commodities: no número de nodos de una red tiene límites alcan-
proporcionan ventajas competitivas estratégicas esencia- zables rápidamente.
les a las organizaciones. Son imprescindibles para
funcionar y deben gestionarse con extremo rigor, como 2.La actuación coordinada de la red. Las TIC son un
cualquier inversión o gasto de la empresa. Lo que está instrumento básico para la integración de las acti-
poco presente en esta reflexión de Carr es que la vidades de los diferentes nodos de una red.
función realmente estratégica de las TIC no se produce
aisladamente del resto de actividades de una 3.La difusión y compartición de la información y de
organización ni de la dinámica del entorno económico y los conocimientos necesarios para el correcto
social. La integración de actividades de producción de funcionamiento de los nodos de una red de manera
valor con un fuerte contenido informativo en un integrada.
entorno social crecientemente informatizado es la clave
del funcionamiento de las organizaciones de nuestro 4.La capacidad de rápida recomposición de una red
tiempo. La gestión de la información generada por una ante cambios no previstos (o incluso previstos) del
organización (en sus productos y en su cadena de entorno.
producción) debe ser coherente con la estructura
organizativa adoptada. Por ejemplo, un sistema de Las TIC no se superponen a la organización moderna,
información integrado con profunda transversalidad son parte integrante de la misma. Las TIC no se
organizativa colisionará frontalmente con una organiza- superponen a las redes, son parte integrante de dichas
ción fuertemente departamentalizada, fuertemente redes. Las estrategias, los criterios operativos y las
jerarquizada y con poca integración operativa. Así fórmulas organizativas deben pensarse conjunta e
mismo, en una organización de ese tipo será muy difícil integradamente con la estrategia de uso de las TIC. Las
implantar un sistema de comercio electrónico avanzado incoherencias han sido, son y serán fatales.
y exitoso.
Los análisis de la cadena de producción de valor de una
El concepto positivo que debe ser comprendido y organización y de su conexión con el sistema de valor del
aplicado en estos momentos es el de red.8 Cualquier entorno en el que opera no son ya suficientes. Deben
organización moderna es una red de actividades complementarse con el análisis de la cadena de

8 Sobre el concepto de red que estoy utilizando me parecen extraordinariamente interesantes los comentarios de Manuel Castells en su epílogo al libro de Pekka
Himanen The hacker ethic and the spirit of information age (2001), Random House. Existe traducción al castellano: La ética del hacker y el espíritu de la era de la
información (2002). Barcelona: Ed. Destino.

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producción de valor de la/s red/es de las que forma con los sistemas informáticos que dan apoyo a dichas
parte una determinada organización. Así mismo, la tareas, pero es otra cosa. No recoge sólo datos contables
cadena de producción de valor propia de una organiza- y cifras de ventas (o no debería).
ción deja de tener una representación lineal para
adoptar estructura de red. La descentralización organi- La ventaja competitiva que proporciona forma parte de
zativa da un salto cualitativo. Para adaptarse a un una más amplia: la capacidad de dirección táctica y
entorno cambiante, la organización se convierte en una estratégica de los altos responsables de una empresa. Si
serie de nodos, estrechamente pegados al cliente, como creo, la capacidad directiva de una determinada
agrupados en red. organización es una ventaja competitiva (o desventaja,
según los casos), las TIC desempeñan un papel clave
CONCLUSIONES para su fortalecimiento. Sin un eficaz sistema de infor-
mación de gestión, es imposible objetivar y cuantificar
Como hemos visto cronológicamente, las TIC pueden los problemas o alternativas a tiempo. Las corazonadas y
tener diversos papeles en el seno de una organización. el olfato forman parte de las habilidades de un buen
Más aún, desempeñan diversas funciones al mismo directivo, pero su uso casi exclusivo lleva al infarto... de
tiempo. Algunas de ellas son necesarias e impres- la organización. Hoy en día, me resulta imposible imagi-
cindibles, pero no necesariamente estratégicas; otras son nar un líder empresarial sin un buen sistema de
clave y fundamento del funcionamiento mismo de la información detrás.
organización moderna. Enumeremos dichas funciones:
En el contexto de la organización-red, el uso de este
a) Automatización del proceso administrativo y burocrático. sistema no puede, en ningún caso, quedar limitado sólo
Hoy en día no proporciona ninguna ventaja competitiva a la alta dirección. Es imprescindible su utilización,
nueva. El mal funcionamiento o la mala gestión de las como instrumento directivo y lenguaje común, por parte
TIC en esta función crea situaciones de desventaja de todos los nodos de la red.
competitiva en costes o en eficiencia respecto a la com-
petencia. Se nota mucho su mal funcionamiento. Es una Cabe prever en los próximos años un incremento muy
función obligada en la organización moderna. Desde el significativo de las aplicaciones de simulación, especial-
punto de vista directivo se gestiona con criterios clásicos. mente las del tipo what if?, acompañadas de interfaces
El uso de las TIC en esta función responde, aún en gran gráficas de usuario más atractivas y sencillas que las
parte, al paradigma industrial. Como valor añadido, las actuales.
TIC permiten plantearse, de manera económicamente
realista, actuaciones transversales e integradoras en los c) Parte integrante del producto, servicio o cadena de
circuitos administrativos de una organización, así como producción. La importancia de esta función no se
asumir grandes volúmenes. distribuye equitativamente entre todos los sectores
productivos. Dentro de cada sector, su relevancia
b) Infraestructura necesaria para el control de gestión. Ésta es depende también del posicionamiento de empresa y de
una función fundamental en una organización. La la focalización de su actividad. Su importancia estraté-
definición de un sistema de información de estas carac- gica viene condicionada por el peso del contenido
terísticas es una responsabilidad clave de la dirección de informativo del producto, servicio o cadena de
la organización. Un sistema de información de estas producción. Esta función tiende a incrementarse expo-
características no es un subproducto de la automa- nencialmente. Numerosos sectores de producción y
tización de las tareas administrativas. Debe integrarse servicios quedarán alterados en profundidad en los

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próximos años, dado que las tendencias de fondo son incremento del uso social de las mismas. Parece obvio
imparables: señalar, además, que el funcionamiento operativo de la
industria del conocimiento es impensable sin un uso
1.Todo proceso productivo o de consumo lleva intensivo de las TIC.
asociados un componente físico y uno informativo.
Progresivamente, se incrementa el peso de este d) Pieza clave en el diseño de la organización y de sus
último. actividades. El análisis de la cadena de producción de
2.La capacidad de elaboración y tratamiento de valor de una organización en el contexto de la sociedad-
información por parte de los habitantes de nuestro red proporciona los elementos necesarios para el diseño
planeta ha aumentado extraordinariamente en los de los objetivos y la estructura de la organización. Más
últimos años. aún, las nuevas formas en red que irán adoptando todas
3.Las aplicaciones electrónico-mecánicas se difunden las organizaciones realmente competitivas no podrán
masivamente. construirse (y reconstruirse continuamente) sin un uso
4.Las aplicaciones multimedia se generalizan. intensivo de las TIC. El liderazgo de esta tarea de cons-
tante construcción organizativa debe ser asumido por la
Previsiblemente, la telefonía móvil y la fotografía digital dirección de la organización. Ésta debe contar con el
se verán acompañadas en los próximos años por algún trabajo, la ayuda y el consejo de los profesionales de la
otro boom tecnológico de consumo. Así mismo, se verá tecnología, pero sin delegar jamás sus responsabilidades.
aún más incrementado el peso de las TIC en las Como dijo Sir Winston Churchill (plagiando al presi-
actividades operativas del sector servicios (y de los dente Clemenceau, creo): «La guerra es algo demasiado
servicios asociados a la producción) paralelamente al serio para dejársela a los militares».

Para citar este documento, puedes utilizar la siguiente referencia:

MACAU, Rafael (2004). “TIC: ¿para qué? (Funciones de las tecnologías de la información y la comunicación en las
organizaciones)” [artículo en línea]. Revista de Universidad y Sociedad del Conocimiento (RUSC). Vol. 1, nº 1. [Fecha de
consulta: dd/mm/aa].
<http://www.uoc.edu/rusc/dt/esp/macau0704.pdf>

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Rafael Macau
Director de los Estudios de Informática y Multimedia (UOC)
[email protected]

Licenciado en Informática por la Universidad Politécnica de Cataluña, en Ciencias de la

Información por la Universidad Autónoma de Barcelona y en Matemáticas por la Universidad
de Barcelona. Antes de incorporarse a la UOC, ocupaba el puesto de director del Área
Informática del Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información de la Genera-
litat de Cataluña (CTTI), donde era responsable de la gestión informática corporativa.

Ha sido responsable de Sistemas Informáticos del Comité Organizador Olímpico Barcelona 92

(COOB 92) y miembro de la comisión del Comité Olímpico Internacional encargada de
elaborar el informe INFOTECH, que resume la experiencia de los Juegos Olímpicos en cuanto
a los aspectos tecnológicos. También ha sido director de Cataluña, Aragón y las Baleares de la
empresa INDRA y director general del Centro Informático de la Generalitat de Cataluña
(CIGESA). Así mismo, ha sido profesor de la Facultad de Informática de la Universidad
Politécnica de Cataluña y del Instituto Catalán de Tecnología. Desde hace algunos años parti-
cipa en diversos foros relacionados con las tecnologías de la información.

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