Resolucin de conflictos

en la empresa
Por: Carlos del Castillo

Socio fundador, CEO de AulaInteractiva.org y solucionar ese origen del conflicto a la vez que
Graduado Superior en Ciencias Empresariales lograr otros beneficios que ni siquiera habas
Internacionales (ADE) por la Universidad Pontificia contemplado, por ejemplo, se puede lograr un
Comillas en Madrid, programa Dual en mayor entendimiento entre empleados porque
Internacional Business Management por la para poder resolverlo las personas involucradas
European School of Business en Alemania deben concientizarse de la situacin,
(Reutlingen). ofrecindoles una nueva perspectiva de cmo
lograr sus propios objetivos sin tener que
Cmo resolver conflictos en la empresa de
torpedear los de otros.
forma efectiva?
Por otro lado, al resolver el conflicto es muy
Tener algn tipo de conflicto en el trabajo se probable que se logre una mayor cohesin de
asume prcticamente como algo normal debido a grupo, crendose mayor respeto entre los
que deben convivir en el lugar de trabajo personas miembros del equipo y una mayor capacidad
con diferentes personalidades, objetivos y para trabajar juntos.
necesidades.
Individualmente, la resolucin de un conflicto
Estos conflictos pueden generar un ambiente de hace que cada una de las personas involucradas
hostilidad que debe ser solucionado, de hecho realice un auto anlisis que le permite
incluso de los conflictos, si se saben resolver conocerse mejor, priorizar qu es lo ms
adecuadamente, se pueden sacar cosas positivas importante para as enfocarse y ser ms eficaz.
como el crecimiento personal y profesional.
Ahora bien, no solucionar los conflictos por falta
Por qu es importante saber resolver de capacidad para hacerlo o no querer hacerlo
adecuadamente los conflictos dentro de la puede llevar a que los conflictos se lleven al
empresa? terreno personal, destruyendo la posibilidad de
Cuando emerge un conflicto en una organizacin que el equipo funcione adecuadamente y
es importante determinar qu es lo que lo ha desaprovechndose el talento de sus miembros,
causado, siempre hay una causa, algunas veces es adems del consecuente mal ambiente de
clara, pero en otras ocasiones est ms oculta, trabajo lleno de negatividad que perjudica el
poder resolver esta situacin pueda llevar a rendimiento.

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Teora sobre la resolucin de conflictos Este estilo de resolucin de conflictos puede ser
muy til cuando hay una emergencia y la
Existen diversas teoras sobre la resolucin de
decisin debe ser tomada con celeridad o
conflictos, dos de las ms importantes son:
cuando debemos defendernos de alguien que
Estilos de resolucin de Thomas y est tratando de sacar provecho de
Kilmann determinada situacin de forma egosta.
Teora de resolucin IBR Tambin es un mtodo de resolucin bastante
efectivo cuando la decisin a tomar es
Estilos de resolucin de Thomas y Kilmann impopular.
En la dcada de 1970, Kenneth Thomas y Ralph Lamentablemente, asumir este tipo de actitud
Kilmann desarrollaron una teora sobre la cuando la situacin no es tan urgente puede
resolucin de conflictos, de acuerdo con ellos dejar a las personas involucradas insatisfechas y
cada persona tiende a un estilo de resolucin de resentidas.
conflictos, de hecho, identificaron cinco estilos
que se diferencian entre s por el grado de Estilo Colaborativo:
cooperativismo y asertividad que involucran.
Las personas que tienden hacia un estilo
A partir de esta teora se desarroll una colaborativo para la resolucin de conflictos
herramienta llamada TKI o Modos de conflicto tratan de satisfacer las necesidades de todas las
de Kilmann que pueden ayudar a identificar el personas involucradas. Se caracterizan por su
estilo de resolucin de conflictos que tiende a asertividad y por asumir que todas las personas
preferir una determinada persona. son importantes.

Los estilos de resolucin de conflictos son: Se trata de un estilo que tiene utilidad en
Estilo Competitivo: aquellas situaciones donde es importante tener
varios puntos de vista para que sea posible
La gente que prefiere este estilo suele tener una encontrar la solucin. Tambin se recomienda
posicin muy firme y saber bastante bien lo que cuando ya han existido conflictos en el grupo o
quieren. Usualmente son personas que tienen cuando se trata de un conflicto importante
cierto poder ya sea por su experiencia, por su donde el solo hecho de que alguien se
jerarqua, o su capacidad de persuasin. sacrifique no es suficiente.

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Estilo basado en el compromiso

Quienes prefieren este estilo de resolucin de situacin para ms adelante, cuando as les
conflictos tratan de encontrar una solucin que convenga, estar en posicin de pedir algo a
satisfaga a todos al menos de forma parcial. cambio de haber cedido. Pero hay que tener
Quien asume este estilo espera que todos, claro que nada garantiza que vas a recibir algo a
incluso l/ella, estn dispuestos a sacrificar algo cambio de ceder, y que en trminos generales
para solucionar el asunto. este enfoque no suele tener buenos resultados.

Este estilo es til cuando el coste del conflicto Estilo evitativo

es ms alto que el costo del sacrificio que se Las personas que tienden a adoptar este estilo,
hace, cuando debido a que las partes lo que hacen es evadirse totalmente del
involucradas en el conflicto han llegado a un conflicto. Se caracteriza por ser asumido por
punto muerto. Adems, es muy til cuando se personas que prefieren que otros tomen las
acerca una fecha lmite y la solucin debe ser decisiones controversiales por ellos, no
precisa y rpida. queriendo herir los sentimientos de nadie
Estilo adaptativo aceptan las soluciones que la mayora decida.

Quienes prefieren este estilo tienen una Asumir este estilo es adecuado cuando se sabe
disposicin de satisfacer la necesidad de los que la posicin personal no tiene ninguna
dems incluso a expensas de las propias. Este posibilidad de triunfar, cuando la controversia
tipo de personas sabe cundo ceder ante otros, es sobre algo trivial, o cuando se sabe a ciencia
pero tambin puede ser persuadido de cambiar cierta que otra persona est en mayor
de opinin aun sin una justificacin vlida. capacidad de solucionar el asunto.

No se trata de tener una posicin asertiva, pero Pero, en la mayora de situaciones, esta
si cooperativa. Se considera que asumir este posicin se puede ver como un sntoma de
estilo es til cuando el asunto causante del debilidad adems de ser poco efectiva para
conflicto es ms importante para la otra parte defender una posicin.
que para quien asume el estilo. Adems, Esta teora asume que cada persona puede ser
algunas personas asumen este estilo porque capaz de asumir diferentes estilos dependiendo
para ellos un buen ambiente de trabajo es ms de la situacin, o incluso una mezcla de estilos
importante que llevar la razn en ese en una misma situacin. Lo importante es
determinado aspecto que causa el conflicto. evaluar la situacin lo ms objetivamente
Tambin se asume este estilo como una medida posible para poder adoptar el enfoque ms
estratgica, porque ceden en determinada adecuado para la resolucin del conflicto,

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respetando a los dems e intentando solucionar Seguir estas reglas puede permitir tener
sin daar las relaciones de trabajo. una discusin que tienda a ser positiva y
constructiva, lo cual sin duda es ms
Teora IBR
efectivo en la resolucin de un
Se denomina IBR por ser las siglas de su nombre conflicto que el antagonismo, la
en ingls Interest-Based Relational Approach testarudez y la crtica desmedida.
que podra llamarse enfoque relacional basado
Proceso de resolucin de un conflicto
en los intereses. Parte de la premisa que en
una resolucin de conflictos deben respetarse
A continuacin, se muestra el proceso que
las diferencias individuales a la vez que se le
debe seguir una persona involucrada en el
ayuda a las partes involucradas a no encasillarse
conflicto para intentar resolverlo.
en una posicin inflexible frente al conflicto.
1) Estilo de manejo del conflicto: Se
Segn esta teora, al resolverse un conflicto
recomienda empezar el proceso de
debemos:
resolucin del conflicto identificando el
Asegurarnos que mantener las buenas estilo de resolucin de conflictos con el
relaciones entre las partes involucradas que ms te identificas, en el caso de
es una prioridad. Esto implica tratarse que representes un equipo o una
bien unos a los otros para crear un organizacin, el estilo que asumirs en
ambiente caracterizado por el respeto su nombre.
mutuo. Se debe intentar ser Es importante recordar que para la misma
constructivo en todo lo que se expresa situacin siempre hay ms de un estilo que se
an si se est opinando contrariamente puede adoptar. ES aconsejable analizar las
al criterio de otra persona.
circunstancias para luego pensar cul estilo
Se deben mantener las personas y los podra ser la mejor opcin.
problemas separados, las posiciones
entre dos personas pueden ser
contrarias pero eso no significa 2) Poner en antecedentes: Si se considera
necesariamente que la otra parte lo apropiado para la situacin, es
hace solo por complicar la situacin. importante dar a conocer las reglas del
Escuchar activamente es vital para enfoque IBR.
entender la posicin de la otra persona. Es importante que todas las partes entiendan
Es vital escuchar primero antes de que un problema entre varias personas puede
hablar, defenderse sin antes escuchar a solucionarse tambin de forma conjunta
la otra persona no es buen camino para mediante la discusin y la negociacin, mucho
buscar la solucin. mejor que agredindose o tratando de imponer
Las partes involucradas en el conflicto la posicin personal de cada quien.
deben ardar cul es el problema y que
factores tienen un impacto en la Si eres una de las partes del conflicto, debes
decisin. enfatizar que solo ests exponiendo, y no
Se deben explorar las posibles tratando de imponer, tu posicin personal
soluciones de forma conjunta. Pueden respecto al problema. Se debe escuchar de
haber ms de dos opciones, y en forma activa para entender la posicin de los
general un punto medio tiende a ser la dems.
solucin ms efectiva.

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Para asegurarse que has entendido bien su al menos ya sabrs cmo ven el problema los
posicin es importante repetir lo que han dicho, dems.
parafrasear (expresar la idea en otras palabras)
5) Hacer una tormenta de ideas para
as como resumir la posicin de cada una de las
buscar posibles soluciones, esto es
partes involucradas en el conflicto.
importante porque as todos sentirn
El tono de quien hace esto debe ser asertivo que su opinin es valorada y que es
para nada agresivo ni extremadamente pasivo. parte de la decisin final, adems
puede abrir la mente de las partes a
3) Reunir informacin: En este paso lo que
soluciones que no haban sido antes
se intenta es conocer el punto de vista
consideradas.
de cada involucrado para entender sus
intereses, necesidades y
6) Negociar una solucin: A estas alturas
preocupaciones. Es importante que esa
del proceso, casi podra decirse que el
persona perciba que su opinin es
conflicto deber estar prcticamente
respetada por los dems y que se le
solucionado, entendiendo cada parte la
necesita para resolver el conflicto.
posicin de la otra y acordando una
En esta etapa debes tratar de entender como solucin satisfactoria para ambas
tus acciones pueden afectar las metas y partes.
motivaciones de los dems, es vital para que el
Si no es as y an hay diferencias entre las
proceso de resolucin no termine afectando las
posiciones existen tcnicas de negociacin
relaciones de trabajo.
como la llamada Win-Win. Al negociar lo ms
Tambin, analizar el conflicto en trminos importantes es mantener la calma, tener
objetivos. Qu influencia tiene sobre tu paciencia y sobre todo respetar a los dems.
desempeo? Afecta el desempeo global?
Reflexin
Est causando un mal ambiente laboral? El
trabajo en equipo se ve afectado? Se est Los conflictos en el lugar de trabajo son ms
ralentizando el proceso de toma de decisiones comunes de lo que pensamos, no por ellos
debido al conflicto? En este punto no debes debemos dejarlos sin solucionar ya que pueden
pensar ms que en el problema, no en las llegar a generar un mal ambiente de trabajo
personas involucradas en el mismo. capaz de anular la efectividad del trabajo en
Debes escuchar con empata. Tratando de ver equipo. No debemos dejar que las cosas se
el conflicto desde el otro punto de vista porque salgan de control, llevamos meras diferencias
puede ser muy clarificador. de opinin a problemas mucho ms serios que
pueden poner en peligro el rendimiento general
4) Definir de forma conjunta el conflicto: de la organizacin.
Aunque pueda parecer algo
innecesario, la verdad es que es Existen diferentes tcnicas de resolucin de
sorprendente las diferentes conflicto basadas en el hecho de que la
percepciones que pueden tener las discusin bien llevada puede generar soluciones
personas sobre el mismo problema. efectivas y satisfactorias para todos. Para esto
es necesario el respeto mutuo, la escucha activa
Antes de entrar a negociar, tendris que y una mentalidad abierta que impida el
poneros de acuerdo en cul es problema, si no acomodarse en una posicin inflexible.
podis llegar a una definicin comn del mismo,
Fuente: http://aulainteractiva.org/

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