Marketing de Salon de Peluqueria

Rodolfo Urrea
Marketing
de saln
de peluquera.
5 EDICIN
ndice
INTRODUCCIN .........................................................5
MARKETING DE SALN DE PELUQUERA ........................9
CLIENTES POTENCIALES ......................................... 14
LA FUNCIN DEL MARKETING .................................... 16
LA IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS ............ 17
PLANIFICACIN ...................................................... 19
SEGMENTO DE MERCADO ........................................21
EVALUACIN DE LA COMPETENCIA ............................. 24
SERVICIOS ...........................................................28
LAS REGLAS BSICAS .............................................32
PROMOCIN .........................................................34
PRCTICAS DE VENTAS ........................................... 37
EL SECRETO ES 20 ...............................................41
FORMAS DE COMPRAS ............................................ 43
LOS 8 PASOS PARA LLEGAR A LA META ...................... 44
TELEMARKETING QU ES? .................................... 46
LA TCNICA DEL TELEMARKETING ............................. 49
15 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFNICO .....................50
TELENEGOCIO ....................................................... 52
SATISFACCIN DEL CLIENTE ..................................... 54
ORGANIZACIN ...................................................... 58
MARKETING DIRECTO .............................................62
EL CLIENTE .......................................................... 65
LAS CARTAS Y EL MARKETING DIRECTO .....................67
LA VENTA DE SERVICIOS .......................................... 69
CMO SER UN BUEN GERENTE .................................72
FRANCHISING QU ES? ......................................... 77
ENCUESTAS DE SATISFACCIN .................................. 82
CORNERS ............................................................. 85
PUBLICIDAD .......................................................... 92
DIFERENTES PROMOCIONES ..................................... 98
DICCIONARIO DE MARKETING .................................. 104
estheticnet.com Marketing 2
AL LECTOR
Es de suma importancia que con la lectura de MARKETING

DE SALN DE PELUQUERA, el lector pueda compren-
der y poner en prctica lo escrito por el autor, pero para que
tenga ms fuerza y efectividad los lectores podrn enviarme
preguntas que tengan que ver con el libro y les responder a
cada uno y as, puedan lograr el objetivo de mejorar el ne-
gocio en el SALN DE PELUQUERA.
Para aquellas empresas del sector o salones de peluquera

que quieran realizar una consultora de su negocio, po-
drn tambin enviarme su nmero de telfono y direc-
cin y a la brevedad me comunicar.
PARA COMUNICARSE CON EL AUTOR
Website asesoramiento: www.rodolfourrea.com

Website formacin: escuela.rodolfourrea.com
E-mail: [email protected]
Mensajes: +54 (9)11- 40763655
AGRADECIMIENTOS
El libro de Marketing de saln de peluquera , adems

de una ardua tarea, es el resultado del trabajo de muchos
aos que a travs del asesoramiento a empresas y la
capacitacin de cientos de personas, gente que en forma
indirecta son los que enriquecieron esta obra , ya que en
todas las situaciones de capacitaciones , gerenciamientos
y asesoramientos pude poner en prctica los conceptos de
la Psicologa Social el enseaje (ensear y aprender a la
misma vez). Esto permiti poder crecer y aprender en cada
momento y situacin nica e irrepetible en cada empresa y
con cada persona que ejercan los ms diferentes roles.
Tambin quiero agradecer a mis padres, que por suerte

los tengo junto a m, para que puedan ver la realizacin de
mi proyecto concretado en libro.
A mi Mujer Mara Del Carmen y a mis hijos Yamila y

Matas, que son los que ms supieron de las horas de
trabajo fuera de casa y luego de la comprometida tarea de
elaborar y editar este libro, que estuvieron con paciencia,
dndome fuerzas y acopandome.
A mis Hermanas Karina y Carmen y desde la distancia

con un fuerte abrazo a mi hermano Alberto Urrea.
A mi maestro, que siempre tengo presente, Eusclesio

Braganza, empresario brasileo que me permiti poder
incorporar rpidamente las herramientas del marketing e
ingresar a estudiar en las instituciones ms reconocidas de
ese pas.
Finalmente a todas las personas que conoc en stos

ltimos 20 aos, que permitieron poder transmitir mis
conocimientos y llevarme el ms grato de los recuerdos.
A todos ellos, muchas, pero muchas gracias.
RODOLFO U RREA
INTRODUCCIN
Los ltimos 20 aos los llevo trabajando en forma profesional

como consultor de Marketing y Psiclogo Social, para diferentes
e importantes empresas de nuestro pas y en el exterior.
As me fu encontrando con la problemtica que la mayora

de los responsables de las empresas, cuando sta llega a una crisis
en su crecimiento y por lgica en la rentabilidad, se le transfiere
la culpa al mercado, poltica y hasta a la misma empresa como si
esta tuviera vida propia para poder pensar.
Encontr, en las primeras entrevistas de anlisis de situacin,

que siempre la persona responsable habla de la vasta experiencia
que tiene.
As pude conocer a muchos gerentes y dueos de Salones

de Peluquera con 15 aos de experiencia en el negocio (pero
haciendo las cosas mal).
Es aqu donde una importante empresa del sector

contrat mis servicios para conocer ms el mercado de los
Salones de peluquera y decid realizar una profesional y
detallada investigacin especfica en los salones de Capital
Federal Buenos Aires e interior del pas.
Me gustara compartir con el lector los resultados de sta

investigacin, la cual fue publicada por la revista BYP, la ms
seria e importante que circula en el mercado especfico de
Salones de Peluqueras.
FUNDAMENTACIN
Ficha tcnica de la investigacin

Encuesta realizada en el ao 1999
Muestreo personal y telefnico
Sistema de preguntas cerradas
1126 casos
rea de trabajo 60% Capital Federal
20% Provincia de Buenos Aires
20% Interior del pas
Definicin propietarios de Salones de Peluquera
(profesionales estilistas)
Dnde realiza sus actualizaciones de la profesin el

profesional peluquero?
42% no realiza cursos de capacitacin
58% en eventos varios del sector de peluquera
Donde realiza los cursos de perfeccionamiento el

profesional peluquero?
3% en el exterior del pas
74% con las cmaras del sector de peluquera
17% en escuelas tcnicas
6% con profesionales reconocidos del sector
Capacita el profesional peluquero a sus empleados?

81,7% nunca realiz una capacitacin
14,3% en forma informal
4% capacita
Cmo se introdujo a la profesin de peluquero?

76% autodidacta
18% academias
6% sin ningn conocimiento
Cada cunto realiza capacitaciones de perfecciona
perfecciona--
miento del profesional peluquero?
58,2% una vez cada tres aos
30% ninguna capacitacin
11,8 % una vez por ao
En el Saln de Peluquera el profesional peluquero

trabaja con estilo o tcnica?
El 93,7 % con estilo
El 6,3 % con tcnica
Cules son las necesidades del saln de peluquera?

Unificacin del lenguaje
Marketing Personal
Tcnica en las prestaciones
Contencin de la cartera de clientes
Formacin de un grupo de trabajo cooperante
Acciones promocionales locales
Reuniones de trabajos operativas
Equipo de trabajo estable y profesional
Profesionalizacin en las diferentes reas de trabajo dentro
del saln
Nueva forma de pensar
Imagen institucional
Imagen personal
Prcticamente ocho de cada diez peluqueros se iniciaron

en la profesin en forma autodidacta, mientras seis de cada cien
admiti haber comenzado a trabajar sin tener experiencia y
conocimiento previos.
Estos datos preocupantes que se desprenden de la
investigacin realizada en el ao 1999, la muestra se hace en
ms 1100 salones de peluquera gran parte de ellos en la ciudad
de Buenos Aires, tambin da cuenta que cuatro de cada diez
profesionales del sector no realiza cursos de capacitacin y tres
de cada diez no han realizado jams cursos de perfeccionamiento.
Esto pone en el tapete una realidad que se sospechaba, pero
por falta de investigacin seria y estadstica medible no se saba,
es por ste motivo que empresas importantes de servicios y
productos del sector se estn dando cuenta que al profesional
peluquero hay que actualizarlo y brindarle las herramientas y
tcnicas del marketing moderno, para que pueda competir y hacer
ms rentable su negocio.
He tomado tambin ste compromiso, luego de haber
escuchado a los profesionales peluqueros de todo el pas en los
seminarios de Marketing de Saln de Peluquera detectar las
necesidades que ellos tienen, es por ste motivo que de una
manera prctica, pero profesional termin este libro, para poder
brindar las tcnicas bsicas del marketing moderno.
Rodolfo Urrea
MARKETING DE SALN DE PELUQUERA
TIEMPOS MODERNOS
Marketing es un campo de estudio serio, porque es una actividad

humana importante, que desempea un papel fundamental en la
sociedad moderna.
Es la esencia del Marketing el intercambio de valor por valor,
con la finalidad de satisfacer necesidades. Este sistema se
desenvuelve siempre y cuando haya personas, el intercambio
y la negociacin son las principales fuerzas impulsoras de la
economa de la sociedad moderna.
Se puede definir al Marketing como una actividad de intercambio
por individuos, y al saln de peluquera una finalidad de satisfacer
necesidades.
POR Q U UTILIZAR Y ESTUDIAR MARKETING

QU
Marketing es un campo complejo que se modifica con rapidez, el

estudio de marketing permitir tener un conocimiento amplio de los
individuos, el comercio del SALN DE PELUQUERA y la sociedad.
Toda actividad comercial est sostenida por el marketing, y
por consiguiente se necesita tener una comprensin clara y am-
plia del mismo. Muchas instituciones como, iglesia, gobierno,
educacin, recreacin, sindicatos, hospitales inclusive las per-
sonas son afectadas por el marketing.
Nosotros mismos estamos influenciados por el marketing personal,
hasta el Rol que desempeamos da a da, porque este, es basado en
el comportamiento humano en una bsqueda deliberada en satis-
faccin de necesidades, las personas actan de modo que satisfacen
sus necesidades y deseos, la mayora busca cosas que tienden a
satisfacerlos.
Estas cosas son llamadas Productos o Servicios, las cuales son divi-
didas en dos categoras.
Bienes Servicios
Dulces SALN DE PELUQUERA
Computadoras INSTITUTO DE BELLEZA
Departamentos ASESORES DE IMAGEN
Automviles GIMNASIOS.
Otros otros
Importante: el modo en que se emplea el producto o servicio, es en
base a la satisfaccin de necesidades de las personas, las mujeres
buscan la belleza y salud, no as cosmticos y alimentos dietticos,
los hombres buscan virilidad y msculinidad, no buenos perfumes,
cigarrillos fuertes o ropa de cierta marca que se muestran en una
publicidad, sta es la seduccin para satisfacer las necesidades de
cada individuo, sea este mujer o varn, joven o viejo.
ACTIVIDAD DEL MARKETING EN EL SALN

DE PELUQUERA
La actividad del marketing es el proceso de aumentar la eficiencia

de la organizacin en el saln de peluquera o de un persona tenien-
do en cuenta los siguientes elementos:
a) Bsqueda de nuevos clientes (es el objetivo de todo saln de

peluquera).
b) Combinar los deseos de los clientes con los productos y servicios que
vendemos (nuestros clientes tienen que estar conformes con los ser-
vicios y productos que se venden en el saln de peluquera).
c) Programar estrategias competitivas, para un mejor posicionamiento
(ms adelante veremos las diferentes estrategias que podemos reali-
zar para mejorar el negocio del saln de peluquera).
d) Produccin y venta (rentabilidad del negocio del saln de
peluquera).
e) Contencin de la cartera activa (muchos salones de peluquera estn
pensandos en la bsqueda de nuevos clientes pero se olvidan de los
clientes activos, es por ste motivo que la contencin de la cartera
deber ser una de las prioridades del saln de peluquera).
Los elementos importantes para desarrollar la actividad del
marketing del saln de peluquera es la capacidad racional, y
tolerancia a lo ambiguo. Adaptacin a los cambios, una men-
te amplia y optimista y sensibilidad tica por parte del dueo
o responsable del saln de peluquera.
La actividad del marketing del saln de peluquera puede ser consi-
derada como un conjunto de funciones gerenciales, como el control
administrativo, poltica de precios, distribucin operativa, propagan-
da, acciones promocionales y ventas.
(Algo ms amplio de lo visto anteriormente, para la
ayuda de los conceptos modernos). Es importante te-
ner en cuenta los siguientes elementos:
BSQUEDA, COMBINACIN,
PROGRAMACIN Y CONSU MO
BSQUEDA
El objetivo es buscar la identificacin de necesidades que el

SALN DE PELUQUERA pueda satisfacer, de acuerdo
a los conceptos del marketing, y descubrir lo que el cliente
actual necesita.
Esta tarea es una bsqueda permanente de anlisis para sa-
ber qu quiere el cliente e identificarlos rpidamente, por
medio de encuestas de satisfaccin y poder conocer el com-
portamiento de los mismos.
COMBINACIN
Un SALN DE PELUQUERA tiene que tener en cuen-

ta que no puede satisfacer todas las necesidades de los
potenciales clientes (no existe producto o servicio que
pueda satisfacer al mercado todo). La combinacin es
llevar a la organizacin del SALN DE PELUQUE-
RA a producir producto y servicio para los clientes ac-
tivos y potenciales identificados, teniendo en cuenta los
factores externos como competidores, modas y otros.
La combinacin es el anlisis y evaluacin de la de-
manda de nuestro futuro cliente versus costos y re-
cursos actuales que derivan en forma excluyente al xito o
el fracaso del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA.
PROGRAMACIN
Una vez identificadas las necesidades del cliente y com-
binadas con la capacidad real de los servicios y produc-
tos del SALN DE PELUQUERA,, se puede comenzar
a crear y disear un programa de Marketing que inclu-
ye los siguientes aspectos:
MARKETING MIX.
LAS CUATRO P.
PRODUCTO (productos y servicios que deberemos tener en

cuenta para satisfacer a nuestros clientes y ser ms competi-
tivos en el saln de peluquera).
POLTICA DE PRECIOS (utilizar las diferentes estrategias
de precios para seducir a los potenciales clientes y contener
a los actuales).
PROMOCIN (las acciones promocionales que lograrn que
nuestros potenciales clientes conozcan y compren los pro-
ductos y servicios en nuestro saln de peluquera).
PLAZA (la plaza tiene que ver con el lugar geogrfico don-
de se encuentra el saln, en una zona cntrica con muchas
personas en trnsito o bien una zona de un barrio donde es-
tamos ms expuestos con la gente que vive alrededor.
CONSUMO
Una vez que logramos el consumo del producto o ser-

vicio, en el saln de peluquera, debemos garantizar
la satisfaccin del mismo, debiendo entender el inter-
cambio de profesional y comprador. La venta comien-
za despus de la venta, es importante comprobar la sa-
tisfaccin de nuestro cliente y corregir todo error que
se haya cometido, debemos tener siempre inters por
lo que sucede con nuestros clientes, proporcionando
garantas, asistencia tcnica e instrucciones para ase-
gurar la reposicin y la nueva compra de nuestros pro-
ductos y servicios.
Los cuatro pilares para sta rea son:
Producto fsico (los clientes quieren conocer y experi-
mentar los nuevos productos que el responsable del
saln de peluquera le sugiere que compre).
Derecho de uso (es de suma importancia que el saln
de peluquera tenga siempre un stocks de productos
para que el cliente que lo desee pueda comprarlo en
forma rpida sin prdida de tiempo).
Forma de pago (hoy un saln de peluquera tiene la po-
sibilidad de brindar a su cliente diferentes formas de
pago, como por ejemplo con tarjeta de crdito).
Informacin sobre la utilizacin o consumo. Todo ser-
vicio o nuevo producto que el cliente va a comprar en
el saln de peluquera, el responsable del mismo, de-
ber dar toda la informacin tcnica pertinente sobre
utilizacin.
CLIENTES POTENCIALES EN EL SALN DE
PELUQUERA
La accin de marketing comienza con el cliente, los poten-

ciales mercados son primeramente identificados por carac-
tersticas demogrficas, sexo, nivel socio econmico u otros,
stos clientes necesitan tener las siguientes caractersticas:
1) capacidad de compra (son aquellas personas que tienen el
dinero para realizar la compra de los servicios o productos
que ofrece el saln de peluquera).
2) derecho de compra (todo nuevo cliente tiene el de-
recho de comprar los servicios o productos en el sa-
ln de peluquera, a no ser que el mismo se reserve el de-
recho de admisin a personas no deseadas).
3) disposicin para la compra (es el deseo que todo cliente
potencial o activo tiene para la compra de un producto o
servicio en el saln de peluquera).
DEMANDA EFECTIVA
El marketing busca clientes para sus productos y servicios,

despus combina sus deseos con la capacidad del SALN
DE PELUQUERA de proveer esta satisfaccin y as tra-
bajar con un equilibrio econmico.
EL MARKETING EN LA SOCIED AD Y POLTICA

SOCIEDAD
El papel del marketing en la sociedad es uno de los tpicos ms

debatidos actualmente, el propsito de un sistema de recursos esca-
sos para satisfacer necesidades y deseos limitados. Para ste
tema fundamental es el abordaje a la planificacin (direc-
cin) y el mecanismo de mercado (demanda).
Si existiera un monopolio en el mercado del saln de pelu-
quera no habra necesidad de la actividad del marketing
marketing.
En los mercados imperfectos del mundo real la accin del
marketing crece en utilidad de tiempo, lugar y posiciona-
miento de los productos.
PERSPECTIVA SOCIAL SOBRE UTILIDAD
DE PRODUCTOS
En toda sociedad existen ciertos productos considerados

bsicos, sus beneficios estn al alcance de todos sus miem-
bros, en los pases industrializados se garantiza salud, em-
pleo alimentos etc., por otro lado toda sociedad tambin pro-
hibe el consumo de ciertos productos, sto permite que la
sociedad realice los intercambios de sus productos en una
forma positiva o contraria.
LA FUNCION DEL MARKETING EN UN
SALN DE PELUQUERA
Es importante ver el marketing en un contexto global

en la organizacin del saln de peluquera, y no como
departamentos estancos o reas de trabajo.
La organizacin puede ser considerada como un sistema que
procesa recursos humanos y fsicos mediante la funcin del
marketing, produccin y financiamiento, llegando con pro-
ductos y servicios para el consumo de potenciales clientes,
siendo ste el objetivo del saln de peluquera.
La filosofa del marketing dentro del saln de peluquera
tiene como misin definir los trminos del producto y servi-
cio genrico, por consiguiente las acciones de marketing
tienen que ser compatibles con los objetivos de la organiza-
cin del saln, tiene que estar ajustada al sistema global,
considerando al saln de peluquera como un sistema org-
nico y preparado para dar respuesta a los clientes y obtener
ganancia por esto.
LA ORGANIZACIN DEL SALN DE

PELQUERA
Al organizar un saln de peluquera un grupo de perso-

nas, con un propsito comn, juntan experiencias en dife-
rentes reas para alcanzar un objetivo
objetivo, de acuerdo con los
principios fundamentales de la economa elemental, los lucros
sern maximizados, si la organizacin del saln de peluquera
produce un nmero de unidades, sean stas cantidades de
clientes o una medicin de ingresos de dinero por cada uno-
de ellos donde el costo marginal iguala a la receta marginal
(superar los ingreso a los egresos).
Los conceptos y las tcnicas del marketing tambin son apli-
cados en las instituciones sin fines de lucro, partidos polticos,
entidades religiosas, sindicatos, gobiernos. Cmo en un SA-
LN DE PELUQUERA que promueven cambios sociales,
pueden emplear varias ideas de la disciplina del marketing.
LA IMPOR
IMPORTTANCIA DE LOS RECURSOS
HUMANOS EN EL SALN DE PELUQUERA
Tal vez el tipo de recurso ms importante que el saln de

peluquera utiliza st en la capacidad, inters y energa de las
personas que pertenecen al sector y tienen pertenencia (puesta
la camiseta) por la empresa en que trabajan.
Este recurso incluye todos los empleados del saln de pe-
luquera desde el dueo hasta el personal de limpieza, la ad-
ministracin del personal no es una actividad de marketing
especfica, pero s la contratacin, capacitacin y supervisin
del personal que exigen cooperacin entre las diferentes reas
de trabajo, para ser eficientes frente a los requerimientos de los
clientes del saln de peluquera.
CONCEPTO DE MARKETING EN EL SALN

DE PELUQUERA
El concepto del marketing tiene dos beneficios, llaves o claves,

primero es el nfasis en la satisfaccin del cliente que im-
plica que todas las actividades del saln de peluquera de-
ben estar focalizadas a este objetivo fundamental
fundamental.
Segundo, la mirada atenta sobre el cliente que debe man-

tener el saln de peluquera para las condiciones y cam-
bios de ambiente, nuevos mercados, nuevos gustos y exi-
gencias de los clientes activos y nuevos.
El concepto de marketing puede ser una poderosa orienta-

cin para conducir el pensamiento gerencial sobre el prop-
sito bsico para una organizacin en el saln de peluquera.
El nico propsito vlido del saln de peluquera es crear

un cliente y sostenerlo como tal.
En las literaturas modernas de marketing sobre el saln de
peluquera el enunciado es la misin de organizacin para
la bsqueda de ventajas diferenciales (crear una ventaja di-
ferencial y despus promover esta ventaja).
PLANIFICACIN EN EL SALN DE
PELUQUERA
Planificar es decidir ahora lo que se debe hacer en el futu-

actividades de
lasactividades
ro, existen dos dimensiones bsicas para las
la planificacin en el saln de peluquera.
A) Tiempo (extensin del horizonte de la planificacin, es el
tiempo de cada una de las etapas a desarrollar).
B) Jerarqua (nivel de los servicios y productos que ofrece el
SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA).
En general la clasificacin bsica de la planificacin es en el

plano de largo plazo desarrollado en los escalones superiores
e importantes de la organizacin del SALN DE PELU-
QUERA (stos son llamados de estrategia) y los planos de
corto plazo de los niveles ms bajos de la organizacin, para
implementar la estrategia (estos son llamados de tctica).
La lnea que separa la estrategia y la tctica debe ser claramen-
te especificada en trminos de tiempo y personas responsa-
bles, sean estas los dueos o responsables del SALN DE
PELUQUERA .
Para muchos grandes SALONES DE PELUQUERA

la planificacin es a largo plazo (tres a cinco aos) pero
los SALONES DE PELUQUERA varan sobre este
punto, un empresario de un SALONES DE PELU-
QUERA que trabaja muy actualizado con la moda
puede considerar los prximos noventa das como lar-
go plazo para las estratgias de su saln.
Estos tiempos varan segn las necesidades del SALN

DE PELUQUERA
PELUQUERA, puede ser por ejemplo, comenzar a
buscar un mejor posicionamiento, renovar su imagen, abrir
una nueva sucursal, dar un formato diferente al negocio
(Franchising), etc.
La planificacin tiene la probabilidad de dar una mayor am-

plitud a las oportunidades y amenazas que le llega al marke-
ting dentro del saln de peluquera.
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN UN
SALN DE PELUQUERA
El comportamiento de compra es un proceso. Es percepcin

de necesidades, bsqueda, decisin de compra, evaluacin
y uso de los servicios y productos por parte de un cliente.
El concepto que tiene el hombre econmico del comprador
(cliente) es como el de una computadora racional que busca
el mximo de satisfaccin, pero debemos tener en cuenta
que lo que vendemos en un saln de peluquera son emocio-
nes y son compradas por hombres y mujeres.
SEGMENTO DEL MERCADO QU ES?
La segmentacin del mercado tiene como fin el suceso de dos

objetivos del SALN DE PELUQUERA (identificar y satisfa-
cer grupos de personas con necesidades semejantes).
Los criterios para una buena segmentacin incluyen:
A) Identificacin de los clientes (debemos conocer quines son
nuestros clientes y qu quieren ellos de nuestro saln de
peluquera).
B) Caractersticas fsicas (hombres y/o mujeres).
C) Edades.
D) Demogrficas, donde estos viven (en qu radio de accin a
partir de nuestro saln de peluquera estn situados nuestros
clientes activos y nuevos).
E) Uso del producto (cantidad y variedad).
F) Uso de los servicios (cada cunto compran y cales son los
servicios y productos que utilizan los clientes).
G) Beneficios del productos y servicios (qu grado de satisfac-
cin tienen con el saln de peluquera los clientes que se
atienden).
La frmula para una estrategia de segmentacin para el saln

de peluquera se debern seguir los siguientes principios:
A) Delinear los segmentos del mercado (de donde son los clien-
tes actuales y de qu zona queremos conquistarlos para nues-
tro saln de peluquera).
B) Escoger el mercado deseado (calidad de los futuros clientes
para el saln de peluquera).
C) Productos y servicios a satisfacer estos segmentos (qu can-
tidad de dinero compararn estos clientes en servicios y
productos).
D) Programa de marketing y control de gestin (tener siem-
pre preparado un plan de trabajo para llegar a los objeti-
vos deseados que es conseguir nuevos clientes que consu-
man servicios y productos).
Diferencias entre:
MARKETING Y COMERCIALIZACIN
La palabra Marketing no es un esnobismo ni una

moda norteamericana, que se quiere implantar en
la Argentina .La palabra Marketing no tiene su origen en
los Estados Unidos, sino que gramaticalmente deriva de la
raz latina MERC, la cual en diversos pases ha sufrido
mltiples adaptaciones.
En los Estados Unidos se cambi la palabra MERC por

MARK y as surge la palabra MARKETING.
Pero tambin en el idioma ingls para uso corriente en la
disciplina se mantiene en algunos casos las siglas MERC,
como por ejemplo, MERCHANDISING.
En latn el pago se llamaba MERCES, el dios de los nego-
cios tena su nombre y era MERCURIO, al producto se lo
llamaba MERCANCA, y el empleado era el MERCADER.
En el idioma castellano tenemos trminos tales como MER-
CADERA, COMERCIALIZACION y MERCADO.
El Marketing ha pasado a ser algo ms que una pa-
labra, algo ms que una prctica, algo ms que una
disciplina moderna ha pasado a ser una nueva for-
ma de pensar, interpretar y ejecutar una empresa
moderna.
EVALU
EVALU ACIN DE LA SITU
ALUA ACIN DEL
SITUA
SALN DE PELUQ UERA Y EL MERCADO
Si quiere comenzar a realizar cambios en su saln

de peluquera, aqu le sugerimos la primer a parte del
plan de marketing, rena toda la informacin necesa-
ria para establecer el contacto entre sus servicios, pro-
ductos y el mercado potencial del mismo, en base de
los siguiente ejemplos.
Hay una necesidad nueva y actual de los servicios y pro-
ductos (realice esta medicin con los clientes activos y un
relevamiento de los futuros).
De qu tamao es el mercado total, ( e n la zona de
influencia del saln de peluquera, se puede medir en canti-
dad de personas, grupos familiares, por personas en trnsi-
to, por nivel econmico etc.).
Qu tipo de cliente comprara sus servicios y beneficios (cla-
sificar los clientes que compran los servicios y productos de
su saln de peluquera, teniendo en cuenta el lugar dnde
esta ubicado, la imagen, la antigedad, los precios etc.).
Cuntos clientes potenciales hay (una vez realizado un an-
lisis de los posibles clientes, cuantificarlos, poner un nme-
ro aproximdo pensemos en base de una propuesta intere-
sante).
De qu tamao est segmentado en dinero y/o unidades
(cunto gasta cada uno de nuestros clientes por mes, por
ao etc.).
El mercado est creciendo o declinando (en la zona donde
est ubicado el saln de peluquera, se estn abriendo nego-
cios importantes, barrios privados, etc.).
Es estable o temporal el mercado (esto puede variar en dn-
de est ubicado el saln de peluquera, en lugares de buen
poder adquisitivo o turstico).
Cul es la actitud de los clientes respecto a sus servicios y
productos (es importante conocer qu opinin tienen los
clientes de nuestro saln de peluquera, para sto se debern
realizar encuestas de satisfaccin).
EVALUACIN DE LA COMPETENCIA DE UN
SALN DE PELUQUERA.
Los principales puntos para evaluar su competencia en el

mercado de la zona dnde est ubicado o proyecta abrir un
saln de peluquera son:
Est el campo, (zona donde est ubicado el saln de pelu-
quera) demsiado lleno de competidores (otros salones de
peluquera).
Estn los mtodos comerciales de la competencia deterio-
rndose o mejorando (los salones de peluquera existentes
no se renuevan, sus profesionales no se capacitan etc.).
Cules son los productos servicios, precios y polticas de la
actual competencia (los precios estn acorde a los servicios
que vende?).
Puede nuestro servicio y producto competir con xi-
to contra los SALONES DE PELUQUERA ya exis-
tentes en el mercado? (es importante conocer a la
competencia y ser objetivos a esta pregunta ya que la
competitividad no ser slo por ser buen profesional
sino que est en juego otras variables como imagen, equipa-
mientos, productos a la venta etc.).
Es posible que en su saln de peluquera se est trabajando
con los mismos servicios, prestaciones, beneficios y pro-
ductos similares a los de la competencia de su zona.
Cul es la diferencia de nuestros servicios y productos al de
la competencia (marquemos que tenemos de diferente, pue-
de ser la atencin personalizada, los precios, los horarios, la
calidad etc.).
ANALISIS DE SITUACIN DEL PRODUCTO

Y SERVICIO DEL SALN DE PELUQUERA
Evale la situacin actual de sus servicios y productos

del saln de peluquera en base de las siguientes preguntas:
Cules son los pronsticos y los objetivos de ventas a corto y

largo plazo (usted como responsable del saln de peluquera
tiene que tomar el hbito de planificar, trate de realizarlo para
los prximos 12 meses).
Quin compra (quines son sus verdaderos clientes varones
mujeres, mayores, menores etc.).
Quin toma las decisiones (es importante que tenga en cuenta
en cuenta que en un grupo familiar mayormente la decisin
la tiene el hombre, por sto es importante tenerlo como
cliente).
Quin es el que influye en la decisin de la compra (como
dijimos el hombre es mayormente el que decide, pero la
mujer es la que elige dnde comprar, es importante cuidar
estos detalles).
Qu caractersticas demogrficas o socio-econmicas dis-
tinguen a los clientes (el saln de peluquera tiene que estar
acorde a los clientes, si queremos abrir un nuevo saln en
una zona de buen poder adquisitivo, no alcanza con el pro-
fesionalismo, deber hacer una inversin en la imagen y
comodidad de su futuro cliente).
Cundo compran (realizar un anlisis del ndice de rotacin
de los clientes y un promedio de cunto gastan en cada aten-
cin por los servicios y compra de productos).
Cul es la poca ms favorable para la venta del producto y
servicios (hay zonas donde se trabaja con el turismo o salo-
nes de peluquera que estn ubicados en una zona cntrica
de una importante ciudad y en la poca de vacaciones bajan
considerablemente la produccin).
Hacia qu metas est dirigida la publicidad (cuando realiza
una accin promocional, lo hace pensando en que los clien-
tes compraran productos, servicios o ambos?).
Qu comparacin debe hacerse entre su saln de peluquera
y la competencia (antigedad, imagen, precios, estilo, pro-
fesionales etc.).
ANLISIS DE SITUACIN Y MERCADOTCNIA

EN EL SALN DE PELUQUERA
Los principales aspectos que definen la situacin merca-

dotcnia en un SALN DE PELUQUERA se basan en
los siguientes principios:
Para qu sirven los servicios y productos que usted ofrece a
sus clientes.
Cules son las necesidades humanas que llena, (imagen y
qu ms?).
Qu garantas ofrecen los servicios y productos (que com-
pran sus clientes).
Es una necesidad o un lujo (los servicios y productos que se
ofrecen en el saln de peluquera).
A qu clase de gente atraeran los servicios y productos de
su saln de peluquera?.
Los precios son mayores o menores que la competencia (eva-
le no slo el precio sino las diferencias competitivas, bene-
ficios y los valores agregados que usted ofrece).
Existe alguna historia de inters del saln de peluquera para
los clientes (antigedad calidad de las prestaciones, Status
etc.).
ANLISIS OBJETIVO Y SUBJETIVO DE LOS

SERVICIOS DEL SALN DE PELUQUERA
Considere y evale que tems competen a la generalidad

del servicio y producto y cuales son los que se refieren
especficamente a su saln de peluquera, es importante que
pueda trabajar con estas preguntas, las mismas permitirn
conocer ms en profundidad su saln.
ANLISIS OBJETIVO (trate de ser lo ms objetivo para poder

evaluar).
Cuestionario
Cmo est compuesto el servicio y producto (mida la calidad de los
mismos que ofrece en el saln de peluquera).
Cmo est bien hecho el servicio (qucapacitacin y actualiza-
cin tienen sus empleados o usted como responsable del saln
de peluquera).
Cmo se usa el servicio (en su saln de peluquera se utilizan
turnos u otra modalidad).
Cmo se compara con la competencia (precios, imagen, garan-
tas comodidades, profesionalidad etc.).
Cunto cuesta (ms, menos o igual que la competencia, compare
siempre precios por servicios prestados).
Cmo lo vende (promociones, obsequio por compras, tarjetas
de crdito).
ANLISIS SUBJETIVO DE SU SALN DE PELUQUERA

(complete de una forma objetiva).
Cuestionario
Cules son las cualidades que lo hacen nico en su gnero
(por qu piensa que los clientes le compran a usted y no a la
competencia?).
Cules de esas cualidades le dan el poder de motivacin de
compra?
Qu beneficio distinto tiene su servicio sobre la oferta de la
competencia?
Encuentra que es creble el concepto para el cliente y sus
necesidades? (es importante poder medir la imagen que pen-
samos que tenemos y la imagen real que los clientes tienen
del saln de peluquera).
Le gusta ms este servicio que el de la competencia principal

(sea por favor objetivo, si usted fuera un cliente se atendera en
su saln de peluquera o el de la competencia?)
Comprara usted este producto y sus servicios (el de su sa-
ln de peluquera, por qu?).
Llenaran estos servicios una verdadera necesidad para us-
ted, (piensa que sus clientes estn conformes con los servi-
cios y productos que vende en el saln de peluquera?)
Qu mejoras sugiere, en los servicios y productos? (realice
una lista del mismo).
Cul debera ser el precio de este servicio (con los servicios
que usted presta actualmente a sus clientes en el saln de
peluquera, los precios estn por debajo o por encima del
mercado?)
SERVICIOS
ATENCIN DE LOS CLIENTES
TIPOS DE SERVICIOS EN EL SALN DE

PELUQUERA
La variedad de servicios que usted puede ofrecer en el saln

de peluquera se manifiesta a travs de:
Atencin y confiabilidad (que los clientes tienen de usted y

del saln de peluquera cuando se atienden).
Cotizacin rpida (hoy las personas quieren saber
cunto cuestan los servicios y productos en forma
rpida e instantnea, es por este motivo que deber
tener bien visible su poltica de precios en los servicios y
productos).
Asesora tcnica (toda informacin tcnica de los servicios
y productos, que el cliente necesite para su atencin).
Descuento (en algunas acciones promocionales especiales,
o un sistema de club de compras).
Servicio posterior a la venta (ante cualquier inquietud del
cliente, quin es la personas que da las respuestas a la duda?.
Amplia gama de productos (es de suma importancia te-
ner en exhibicin los productos, para que el cliente los
compre en forma compulsiva, recordemos que venta dife-
rida venta perdida).
Facilidades de prueba de algn servicio o producto (hay ve-
ces que es importante que el cliente experimente un produc-
to en el saln de peluquera, en forma gratuita, para su
compra posterior).
SERVICIO Y MARKETING DEL SALN DE PE-

LUQUERA
Los puntos importantes para tener en cuenta.
El activo de la firma tiene poco valor sin la existencia de clientes.
Los clientes son atrados mediante promesas y se los retiene
mediante la satisfaccin.
La tarea clave del SALN DE PELUQUERA es, por lo
tanto crear y mantener clientes.
POLTICA DE SERVICIOS EN EL SALN DE

PELUQUERA
La poltica de servicios que todo SALN DE PELUQUE-
RA debe desarrollar para lograr la satisfaccin de los clien-
tes, se podr clasificar en tres puntos:
P RIMERO
Antes de la compra de los servicios.
En la que la idea bsica ser de facilitar la eleccin al cliente
para que ste pueda elegir qu servicios o productos
comprar, por medio de informacin personal, materiales de
promocin etc.
S EGUNDO
Fase de la compra.
En la que se deber facilitar la adquisicin. Es importante
que el cliente pueda acceder a los servicios y productos en
forma instantnea, los clientes de hoy cada vez tienen menos
tiempo y quieren esperar menos tambin.
TERCERO
Despus de la compra.
En la que se debe poner en funcionamiento a los empleados del
saln de peluquera para facilitar el uso de todos los servicios y
productos, adquiridos a fin de que el cliente obtenga el mximo
de rendimiento por parte de todos los integrantes del saln.
Recuerde que los fines que persigue el servicio comer cial en
comercial
el SALN DE PELUQ UERA son
PELUQUERA
Lograr que los clientes queden satisfechos.
Asegurarse la fidelidad de los clientes.
Aumentar el volumen de ventas.
PUNTOS ESTRATGICOS
A los fines de evaluar el servicio como componente del

producto,usted debe to
producto,usted mar en cuentan en su saln de pelu-
tomar
quera lo siguiente:
Cunto servicio se necesita despus de la compra (despus de
que el cliente realiz una compra de productos y/o servicios en
su saln de peluquera, usted puede llamar al da siguiente, por
ejemplo para preguntar si el cliente quedo conforme).
A quin tiene que llamar el cliente para obtener el servicio,
(como es el mecanismo de atencin en su saln de peluque-
ra, es por turno, es por un llamado del responsable del sa-
ln para recordar al cliente que tiene que venir etc.).
Cun eficiente es nuestro personal de servicio (ya sea el dueo o
el personal que se encuentra en la atencin al pblico que capa-
citacin y actualizacin tienen en los servicios que venden).
Cuan segura es nuestra garanta de los servicios y productos
(si se presenta una queja de un cliente quin y cmo lo atiende
qu garantas se les est dando).
LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES P-

BLICAS EN EL SALN DE PELUQUERA
La prctica de las Relaciones Pblicas en el saln de peluquera

es fundamental, a continuacin mostraremos algunas reglas a
tener en cuenta por todas las personas que estn en contacto con
la atencin al pblico:
Es importante mantener toda comunicacin que se calcula
que puede mejorar el entendimiento mutuo entre el SALN
DE PELUQUERA y todos aquellos clientes y personas con
quienes se tenga contacto, dentro y fuera de la organizacin
del saln.
Asesoramiento sobre la imagen pblica del SALN DE
PELUQUERA, los clientes son formadores de opinin so-
bre la atencin, imagen y beneficios que brinda el saln de
peluquera.
Accin para descubrir y eliminar las causas de desencuentros
que pudieran existir entre las personas responsables del saln
de peluquera y sus clientes.
La importancia de un lenguaje nico y unificado del SA-
LN DE PELUQUERA para una adecuada publicidad
institucional en su zona de influencia.
IMPORTANCIA DE UNA BASE DE DATOS EN

EL SALN DE PELUQUERA
La importancia de una base de datos en el saln de

peluquera para poder conocer a los clientes activos,
los posibles, que opinan de nuestros servicios y bene-
ficios, por qu se fueron, por qu regresaron y con
quienes nos comparan. Son preguntas que el saln de
peluquera tiene que conocer para poder mejorar
la calidad de sus servicios y productos y por lgica conquistar
ms clientes.
LAS REGLAS BSICAS PARA EL SALN DE
PELUQUERA
Conocer ms a los clientes, el saln de peluquera deber rea-
lizar encuestas de satisfaccin (dos a tres en el ao para cono-
cer a sus clientes).
Clasificarlos basndose en distintos criterios, quines son los clien-
tes del saln de peluquera, (sexo, economa, distancia etc.).
Detectar necesidades para desarrollar nuevos servicios y
productos (de las encuestas de satisfaccin obtendremos
informacin medible de cules son las necesidades reales
de nuestros clientes).
Retener los clientes ms valiosos, no gastar dinero
con los clientes que no son rentables, (hoy el marke-
ting moderno nos permite poder conquistar nuevos
clientes y desechar los que no son rentables para el saln
de peluquera).
Recuperar clientes, hay clientes que se fueron y es de sumo
inters para el saln de peluquera recuperarlos, (podr ha-
cerlo con acciones promocionales puntuales como estrategia).
Predecir el comportamiento de los clientes, (las encuestas de
satisfaccin en el saln de peluquera permitirn conocer qui-
nes quieren ms servicios, qu productos necesitan, cada cun-
to quieren los servicios etc.).
Seleccionar y ubicar clientes potenciales (con los clientes ac-
tivos del saln de peluquera, puede realizar promociones con
un sistema de referidos (un cliente por otro cliente) y as po-
der armar un prolijo e importante banco de datos.
Mejorar el servicio al cliente (por medio de las encuestas de sa-
tisfaccin podremos descubrir lo que los clientes necesitan).
Generar comunicaciones ms personalizadas y efectivas
(debemos conocer a todos nuestros clientes, por ms que
nuestro saln de peluquera tenga 10 empleados, la unifi-
cacin de criterio y el lenguaje es de suma importancia
para que el cliente perciba en el saln que hay una mis-
ma filosofa de atencin y servicios para todos por igual).
Procesar respuestas (las encuestas de opinin por medio de
los clientes nos dar informacin que permita mejorar los
servicios o que productos vender, para esto hay que procesar
toda la informacin y hacer de esta algo medible).
Atender eficientemente los reclamos (siempre debemos dar
una respuesta rpida a nuestros clientes).
QUINES SON NUESTROS CLIENTES EN EL

SALN DE PELUQUERA
Para tener un conocimiento adecuado sobre los clientes con los

que trabaja el saln de peluquera, usted debera conocer la si-
guiente in formacin:
Quines son los mejores clientes y cunto pueden gastar du-
rante su vida como tales.
Qu servicios y productos compran los mejores clientes y
con qu frecuencia.
Qu tienen en comn los mejores clientes con los peores.
Disponer de un registro de cada venta, respuesta y queja de
cada cliente.
Quines respondieron favorablemente y quines no a pro-
mociones realizadas.
Datos demogrficos de nuestros clientes (zonas donde viven).
Esta informacin resulta de mucha utilidad si se la procesa y se

piensa qu hacer para mejorar los servicios del saln de pelu-
quera y que la conformidad del cliente sea la mejor.
PROMOCIN
Para que un futuro cliente conozca los productos, servicios y

beneficios que el saln de peluquera tienen hay que promocio-
narlos y para esto existen diferentes forms de hacerlo es impor-
tante tener en cuenta que los canales de promocin son los si-
guientes:
Venta personal (ventas que se realizan en el propio saln de

peluquera). Es importante que la persona que informa al nue-
vo cliente lo haga con propiedad sin cometer errores en la
informacin que se le entrega de los servicios, productos y
precios de cada uno de ellos.
Publicidad institucional (formal) de su saln de peluquera.
Debera estar en diferentes medios locales en donde usted
vive, sean estos grficos o radiales.
Acciones promocionales (las acciones promocionales permi-
ten estar cerca del cliente y seducir con diferentes materiales
de promocin la compra de los servicios y productos del sa-
ln de peluquera).
En el Saln de Peluquera los programas de promocin tie-
nen que estar sostenidos con el lenguaje interno de la empre-
sa, toda comunicacin externa de cmo utilizar, comprar los
servicios y productos, tiene que ser el mismo que va a utilizar
la recepcionista y el resto de las personas que estn en la aten-
cin del cliente en el SALN N.
PRINCIPALES MEDIOS DE PROMOCIN
CUPONES Y PREMIOS (los sistemas de cupones con sor-

teos o premios a los potenciales clientes sirven para comuni-
car los beneficios del saln de peluquera como tambin ar-
mar un banco de datos). Ms adelante hablaremos como em-
plearlos en forma correcta.
ANUNCIOS COOPERATIVOS (hay salones de peluquera
que realizan alianzas y esto permite realizar promociones junto a los
proveedores de productos).
DESCUENTOS (las acciones con descuentos en promo-
ciones especiales sirven en principio para poder captar nuevos
clientes en el saln de peluquera y ampliar el banco de datos
para accionar el telemarketing y marketing directo). Lo habla-
remos ms adelante.
OBSEQUIOS EXTRAS (dijimos que las alianzas con proveedo-
res de productos en venta del saln de peluquera, sirven y obtener
muestras gratis para obsequiarlas a los nuevos clientes).
PROMOCIN Y PLAN DE MARKETING PARA

ASIGNACIN DE GASTOS (es importante conocer el presu-

puesto que se va a afectar a las promociones, no importa la can-
tidad de dinero sino dnde ser la mejor inversin para la capta-
cin de nuevos clientes).
RESULTADOS DE LAS ACCIONES PROMOCIONALES (es

importante poder medir los resultados, para seguir o n con las
acciones que comenzamos en el saln de peluquera).
ACCIONES PROMOCIONALES (las acciones que puede

realizar en el saln de peluquera pueden ser relacionadas
con la apertura de un nuevo local, con el aniversario del
saln donde trabaja actualmente, con la ampliacin de los
servicios o nuevos productos, con una poltica de pre-
cios diferentes, con promociones que tengan que ver
con obsequios de algn producto, con sistemas de club
de compras y mucho ms).
COMPARACION CON OTRAS PROMOCIONES (si ya reali-
z alguna accin promocional trate de medir sus resultados y
vuelva a intentar otra variable con algunas de las tcnicas que
figuran en este libro).
PROMOCIN DEL SERVICIO O PRODUCTO
Establezca qu esfuerzos son necesarios para realizar la promo-

cin en el saln de peluquera de servicios o nuevos productos
en base de los siguiente puntos:
Con qu agresividad hay que vender el producto servicio
del saln de peluquera, (todo depende de la competencia usted
tenga en la zona, una de las formas de competir es mostrase
con acciones promocionales organizadas y pensadas).
Necesita demostracin o aplicacin (ya hablaremos de las
acciones promocionales que necesitan experimentar
el producto o servicio para conquistar nuevos clientes en el
saln de peluquera).
Durante qu tiempo las acciones promocionales tienen un
efecto residual, (esto significa que durante casi 90 das est
presente en las personas que participaron en ella, no olvide
que las acciones promocionales directas donde el futuro
cliente participa tienen ms fuerza y efectividad que cual-
quier otra accin).
Qu participacin van a tener las personas involucradas en
la promocin. Si va a realizar una promocin en va pblica
o dentro del saln de peluquera, capacite a todas las perso-
nas que van a estar en contacto con la accin, sean estos los
empleados del saln de peluquera, como alguna promotora
que trabajar algunos das haciendo la tarea de promocin).
PRCTICAS DE VENTA EN EL SALN DE
PELUQUERA
La forma de vender es muy importante para el buen funcio-

namiento del saln de peluquera. Los empleados deben co-
nocer los secretos de esta actividad, para proveer al cliente
de un servicio ptimo y eficiente.
Todo lo que usted y los empleados hagan, se relaciona
directa o indirectamente con el cliente. Los empleados
deben mostrar entusiasmo, educacin, amabilidad y pa-
ciencia en todo momento.
La satisfaccin del cliente es uno de los propsitos del saln
de peluquera . Nosotros le recomendamos a usted trabajar
sin olvidar:
Brindar consejos al cliente del saln de peluquera en caso de
ser necesario y orientarlo continuamente.
No realizar comentarios negativos.
No discutir con el cliente.
Estar preparado a contestar preguntas sobre precios, produc-
tos o servicios de manera amable en cualquier momento.
Estar totalmente familiarizado con los precios, produc-
tos y servicios de su saln de peluquera.
Intentar convencer al cliente del saln de peluquera
de comprar otros productos, evitando que el cliente se
sienta molesto.
Adems usted debe asegurarse que el cliente abandone el saln

de peluquera conforme con el servicio, con la atencin recibi-
da y el precio.
Sobre todos estos aspectos, se deber capacitar a todas las per-
sonas del saln de peluquera, sirviendo todos estos como refe-
rencia para la operatoria normal del negocio.
Al momento de atender a un cliente debe siempre tenerse en cuenta
que hay que:
Buscar resolver el problema del cliente.

Escuchar al cliente.
No enojarse.
Contestar las preguntas del cliente.
Ser paciente.
DNDE REALIZAR LA PROMOCIN
La importancia de la accin promocional del saln de peluque

ra, en el lugar elegido para la promocin, debe ser calculada en
funcin de aspectos tcticos, tales como:
Soporte (qu materiales se utilizar en la accin promocio-

nal. Si se entrega con una promotora. Cual ser la vestimen-
ta de la misma).
Nmero de comercios donde se puede exponer o distribuir
la promocin (podemos estar presente en los comercios de
la zona que ms influencia de pblico tienen, no dejar de
lado por ejemplo las mutuales, instituciones, empresas, ba-
rrios privados, etc., que estn en nuestra zona, todos son po-
sibles clientes, no los subestimemos.
1- Audiencia expuesta
Es el nmero de personas a las que llegaremos con la promocin.
2- Audiencia alcanzada.
Nmero de personas que tuvieron contacto con la promo-
cin (es importante utilizar materiales con cupones para
medir la cantidad de personas que intervienen de la promo-
cin y formar un banco de datos).
LA VENTA PERSONAL EN EL SALN DE

PELUQUERA
En este espacio vamos a ocuparnos de la venta personal, que

es una llave para el crecimiento del saln de peluquera.
Debemos recordar que no hay una segunda oportunidad de
mostrar una buena primera impresin.
La venta personal envuelve la relacin directa del cliente
con el empleado persona que est a cargo de la recepcin
o el mismo dueo del SALN DE PELUQUERA PELUQUERA, para
la organizacin y funcin del negocio, este momento es una
parte de marketing fundamental para conocer las necesida-
des de nuestro posible o activo cliente.
El rol del empleado o persona responsable en atender al po-
tencial cliente cumple un papel importante, en el proceso de
venta e intenta transmitir todos los beneficios que los servi-
cios y productos del saln de peluquera tiene, recordemos
que lo importante es VENDERVENDER BENEFICIOS, NO PRO-
DUCTOS S y hacer saber al cliente que estos beneficios van
a satisfacer sus necesidades y deseos.
ASPECTOS ECONMICOS Y SOCIALES DEL

PERSONAL DEL SALN DE PELUQUERA
Para que un empleado tenga resultados en los objetivos progra-
mados por el saln de peluquera es importante tener en cuenta
los siguientes tems.
Buena presencia (incluye buena salud).

Buena diccin y claridad en su voz.
Saber escuchar (la caracterstica de nuestro cliente necesita
ser escuchada).
Auto confianza (una buena actitud que transmita al equipo
de trabajo y al cliente).
Actitud de venta (todas el personal en el saln de peluquera
debern pensar que el cliente es lo ms importante).
Actitud de servicio (el cliente de hoy necesita que le brinde-
mos calidad de servicios).
Conocimiento de los servicios (los profesionales del saln
de peluquera debern estar actualizados en todos los servi-
cios que se presta va el saln de peluquera).
Conocimiento de los productos (En forma permanente
las empresas de productos que estn dirigidas a los clien-
tes de nuestro saln de peluquera realizan lanzamien-
tos, es de suma importancia que estas empresas brinden
todo el apoyo tcnico y conocimiento para poder ser
transmitido sin problema a nuestros cl ientes).
clientes).
No venda lgica
Despierte emociones
Son muchos los empleados del saln de peluquera que in-
tentan vender los servicios o productos con lgica y sola-
mente lgica, piensan que los servicios y productos son com-
prados sin emocin alguna por los clientes.
Todos los servicios que no tengan que ver con el ocio (via-
jes por ejemplo) el cliente necesita que el empleado o las
personas que estn a cargo en el saln de peluquera le
ayude a comprar y que entiendan su cuota de emocin,
necesidades y deseos que deposita en los futuros benefi-
cios de los servicios y productos que van a consumir en
el saln de peluquera.
EL SECRETO ES 20
Los tiempos cambian

cambian,, recordemos cuando simplemente
se habra un saln de peluquera y los clientes se acerca-
ban en forma compulsiva, que el dueo del saln no te-
na necesidad de realizar acciones promocionales, ni pen-
sar en llamar a un futuro potencial cliente ni menos rea-
lizar llamadas a los actuales, pero esto seoras y seores
dueos o responsables de un saln de peluquera, ha
cambiado, as que aqu hay algu nas alternativa para la
algunas
conqui sta de nuevos clientes y poder contener los actuales.
conquista
Para lograr el objetivo de venta deseado por un saln de pelu-
quera es importante incorporar en los responsables y/o dueos
que, es necesario en este mercado competitivo comunicarnos con
nuestros clientes, hay metodologas y tcnicas que dan muy buen
resultado si estas se incorporan en la filosofa del saln de pelu-
quera y se realiza en forma sistemtica. Una de ellas es contactar
veinte personas por da como mnimo teniendo en cuenta los si-
guientes lineamientos, para realizar esta tcnica es necesario te-
ner un banco de datos donde figuren nuestros clientes o aquellos
que queremos que se atiendan en nuestro saln de peluquera, el
mismo puede ser con un sistema de tarjetas blancas de cartn,
pero lo aconsejable, si se tiene computadora, es instalar algunos
de los Soft que se venden para esta tarea especfica.
TCNICA DE LOS 20 CLIENTES.
CMO HACERLO!!
A quin debo llamar hoy, (por ejemplo, los clientes que cum-
plen aos, algn aniversario especial o simplemente sugerir-
les que tienen que pasar por el saln de peluquera para rea-
lizar alguno de los servicios).
A quin debo mandar una carta hoy, (en los aniversarios es-
peciales, una carta puede resumir el afecto que se tiene al
cliente del saln de peluquera).
A quin debo dar las bienvenidas hoy, (algunos salones de
peluquera utilizan la modalidad de llamar a un nuevo cliente
despus de transcurrido las 24 horas).
A quin debo atender en forma personal hoy, (hay nuevos
clientes que quieren que alguna persona en especial del sa-
ln de peluquera los atienda, es importante programar esta
hora y dar un buen recibimiento al futuro cliente).
A quin debo enviar un e-mail hoy, (la nueva tecnologa per-
mite que hoy nos podamos comunicar en forma instantnea
y a bajo costo, los salones de peluquera que cuentan con las
herramientas de Internet pueden hacerlo).
LOS PRIMEROS 10 MINUTOS DE UN NUEVO

CLIENTE EN EL SALN DE PELUQUERA
Despus de 10 minutos las personas comienzan a perder el

inters, el cliente recuerda otras cosas que debera estar ha-
ciendo y comienza a perder la atencin del empleado y ah el
comienza tambin a perder la oportunidad de vender el ser-
vicio o producto que el saln de peluquera ofrece.
La solucin de esto es colocar ms impacto en el perodo de
los primeros e importantes 10 minutos para lograr el conven-
cimiento de este nuevo cliente.
No hace falta hablar ms rpido para una mejor presentacin
de los servicios y productos que tiene el saln de peluquera,
esto puede exigir, la utilizacin de auxilios como revistas de
moda, caf, jugos etc.
Utilice materiales informativos visuales, folletos de los pro-

ductos, revistas de cortes, utilice la creatividad a fin de en-
contrar nuevas maneras eficientes poder vender con los auxi-
lios visuales que tiene en el saln de peluquera.
Recuerde que lo que se busca de los clientes activos y los

nuevos, es que estos sean buenos formadores de opinin,
esto significa que esta persona donde se encuentre hablar
bien de su saln de peluquera y los servicios y productos
que este vende.
NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO ES EL PRI-

MER CONTACTO CON EL CLIENTE POTEN-
CIAL Y QUE ESTE ELIMINE EL MIEDO A LA
COMPRA Y SE RELAJE .
CLASIFICACIN DE LAS DIFERENTES
FORMAS DE COMPRAS :
Es importante que se tenga en cuenta que existen varias formas

de compras, esto significa que el cliente psicolgicamente rea-
liza el uso de los servicios y la compra de nuevos productos por
diferentes razones como las que clasificamos a continuacin:
Compra compulsiva, (por ejemplo tomamos la compra de
caramelos o chocolates en un kiosco), (llevando esto al sa-
ln de peluquera sera, los productos que se ofrecen para la
venta. Estas deben estar muy cerca del cliente para que este
como con un simple chocolate, estire su mano y tenga acce-
so al producto).
Compra de necesidad, (por ejemplo los alimentos, artculos
de tocador etc.). En el saln de peluquera por una cuestin
de imagen y de esttica nuestros clientes se acercan a cortar-
se el cabello y a realizarse algunos servicios porque realmen-
te lo necesitan, no por otra cosa.
Compra de emergencia, (por ejemplo, se cort la luz y com-
pramos velas. En el saln de peluquera veremos que algu-
nos clientes que estn de paso se realizaron un corte y no
sabemos ms de ellos, este cliente realiz una compra de
emergencia en ese momento y con ese saln de casualidad.
Compra personal, (por ejemplo, ropa, libros y elementos
que impliquen la decisin de una sola persona). Debemos
pensar por qu el cliente activo o el nuevo realiza la compra
en nuestro saln de peluquera y no en otro. Ser por moti-
vos de imagen, antigedad, calidad de los servicios, etc.?.
LOS 8 PASOS PARA LLEGAR A LA META
En esta parte del libro hablaremos sobre los objetivos pensados

y planificados por cada dueo y/o responsable del saln de pe-
luquera, para que su negocio sea rentable y pueda mejorar la
calidad de sus servicios, y fortalecer su imagen, etc. Deber
tener en cuenta la meta que ste se propone para su saln de
peluquera, aqu daremos algunas formas de cmo poder orde-
narlas y llegar al objetivo deseado.
Tenga en cuenta las siguientes reglas para obtener buenos resul-

tados y pngalas en prctica:
1) SI NO EST ESCRITO, NO SON METAS (siem-

pre pensamos qu es lo que queremos. La mayora
de las personas les cuesta bajar las ideas o proyec-
tos en un papel y poder ordenarlas, tmese su tiem-
po, papel y lpiz y comience).
2) SI NO ES ESPECIFICA, NO ES UNA META
(cuando escribimos qu es lo que queremos debe-
mos ser especficos y puntuales, por ejemplo que-
remos mejorar la imagen, los servicios, ms produc-
tos, nuevos profesionales, ms capacitacin, etc.).
3) LAS METAS NECESITAN SER CREIBLES
(esto significa que podamos legar a ellas. Si escri-
bimos metas que realmente son imposibles e in-
medibles de alcanzar nos frustraremos y perdere-
mos la oportunidad de comenzar de nuevo).
4) LAS METAS SON UN DESAFO EMOCIO-
NANTE (el dueo o responsable del saln de pe-
luquera tiene que desafiar las viejas normas, ser
creativo y buscar nuevas oportunidades para que
su negocio funcione y sea rentable).
5) LAS METAS NECESITAN SER AJUSTADAS,
CON NUEVA INFORMACIN (a medida que
vamos transitando paso a paso por los objetivos pre-
establecidos, nos daremos cuenta en la marcha que
hay puntos que debern ser cambiados o ajustados,
esto es bueno porque significa que vamos encon-
trando cules son los obstculos. No perdamos tiem-
po en pensar frmulas mgicas, realicemos ajustes a
las necesidades que vamos encontrando).
6) ESTABLEZCA METAS A CORTO PLA ZO (el
saln de peluquera, a diferencia de otras empre-
sas y/o comercios que fabrican productos, puede
hacer y realizar cambios y acciones a corto plazo,
lo importante es que los marque y que los siga
mes a mes).
7) EXAMINE DIA A DIA LOS RESULTADOS ( e s
de suma importancia que podamos medir los
resultados da a da, poder cuantificarlos y ha-
cerlos medibles).
8) ESTABLEZCA METAS DE ACTIVIDAD, NO
DE PRODUCCIN (cuando piense en las metas
trate de hacerlo desde los servicios que presta en
el saln de peluquera, desde la capacitacin pro-
pia y del personal que trabajan en el saln, desde
las acciones promocionales, la contencin de los
clientes activos y la bsqueda de nuevos clientes.
Usted ver que ajustando y profesionalizando las
reas de trabajo encontrar una clara mejora en la
produccin diaria del saln de peluquera).
TELEMARKETING QUE ES?
En esta parte del libro hablaremos de la importancia del tele-

marketing y sus tcnicas para conquistar y contener a los clien-
tes. El telfono hoy nos permite comunicarnos en forma rpi-
da, esto en los salones de peluquera no significa eficiencia, al
contrario el telfono utilizado en una forma incorrecta puede
ser muy problemtico para el crecimiento del saln de pelu-
quera. A continuacin se detallan los pilares fundamentales
de la actividad del telemarketing, pngalo en prctica y logre
ms produccin.
El telemarketing es la fusin de la tecnologa de telecomu-

nicacin con las tcnicas del marketing directo (lo hablare-
mos ms adelante en este libro).
Son contactos comerciales entre un saln de peluquera y
sus clientes o futuros a travs del canal telefnico.
Surge en los Estados Unidos con el objetivo de mejorar la
productividad de las ventas, es utilizado en todo el mundo,
principalmente en las empresas de servicios como los salo-
nes de peluquera.
Los princi pales beneficios del TELEMARKETING en

el saln de peluquera son:
PARA EL CLIENTE
Agilizacin en los turnos y compra de productos.

Tiempo y comodidad.
Cambios en los hbitos de compras.
PARA EL SALN DE PELUQUERA
Aumento de competitividad.
Mejor control de sus clientes.
Aprovechamiento de tiempo para sus profesionales.
APLICACIN DEL TELEMARKETING EN EL
SALN DE PELUQUERA
Para realizar un Estudio de la zona del SALN DE

PELUQUERA.
POR EJEMPLO
1-Relevamiento de mercado.
2-Actualizacin de clientes.
Para realizar ventas de los servicios y productos

del SALN DE PELUQUERA.
POR EJEMPLO
1-Venta a nuevos clientes.
2-Reflotar antiguos clientes.
3-Promociones directas.
Posventa (despus de que el cliente compr).

POR EJEMPLO
1-Encuesta de satisfaccin.
2-Bienvenidas al saln de peluquera.
3-Saludos de aniversario etc.
LOS 7 PASOS PARA ARMAR UN PROGRAMA

DE TELEMARKETING para su saln de peluquera
1) PLANIFIQUE TELEMARKETING COMO UN COM-

PONENTE DE ESTRATEGIA GLOBAL DEL SALN
DE PELUQUERA, renase con su equipo de trabajo y
piense qu estrategias podrn disear para el desarrollo
del telemarketing.
2) ORGANICE EL BANCO DE DATOS Y LOS ELEMEN-
TOS A UTILIZAR.
PARA COMENZAR LA ACCIN DE TELE-
MARKETING, e s i m p o r t a n t e c o n t a r c o n u n
b a n c o d e d a t o s actualizado, con los nombres de
las personas a quienes se han de llamar y las ca-
ractersticas de cada una de ellas, por ejemplo si
son clientes activos o futuros.
3) CAPACITE AL PERSONAL IMPLICADO EN ESTA
ACTIVIDAD, es importante que la persona que va a
desarrollar el telemarketing tenga una capacitacin
media de cmo y cuando realizarlo, ms abajo detalla-
mos algunas de ellas.
4) TENGA EN CLARO EL OBJETIVO, PROMOCIONAR
ACTIVAR O BUSCAR NUEVOS CLIENTES, esto
es de suma importancia para el desarrollo de la acti-
vidad del marketing, debemos tener pensado qu ac-
ciones promocionales se necesitan para los clientes
activo y futuros.
5) PREPARE PLANILLAS DE CONTROL O SOFT
PARA LA ORGANIZACIN DE LOS LLAMADOS
Y SUS RESULTADOS. Organizacin de las lla madas,
llamadas,
tambin el resultado de cada una de ellas. Es importante
tenerlas registradas ya sea en planillas pensadas y dise-
adas para esta tarea, o bien preparar un sistema infor-
mtico que permita un mejor seguimiento.
6) MARQUE UN OBJETIVO DE LLAMADAS, SU RE-
SULTADO Y MDALO, es importante tener una canti-
dad mnima de llamados por da y por hora, se sugiere
que no trabaje ms de tres o cuatro horas una sola per-
sona realizando el telemarketing, despus de este tiem-
po se comienza a bajar la efectividad del que lo realiza.
7) SEGUIMIENTO, a medida que vamos realizando el te-
lemarketing es importante un seguimiento de las perso-
nas contactadas y el resultado que hemos obtenido, por
ejemplo mejorar la produccin, conseguir clientes nue-
vos, vender productos etc.
SALN DE PELUQUERA
Promocionar
Recordemos, Activar
el telemarketing Reflotar
es para: Cobrar
Encuestas
CLIENTE
LA TCNICA DEL TELEMARKETING
Primer paso
ATENDIENDO CORRECTAMENTE EL TELEFONO
Como dijimos, el telfono es una herramienta importante para
obtener resultados, hay tcnicas que debemos tener en cuenta,
aqu van algunas de ellas:
ATIENDA AL SEGUNDO TOQUE DE TELFONO.

DIGA EL NMERO, NOMBRE DEL SALN DE PE-
LUQUERA, SECTOR O CARGO.
LUQUERA
DIGA TAMBIN EN FORMA PREFERENCIAL SU
NOMBRE.
TENER LPIZ Y PAPEL (PLANILLA O SOFT) SIEM-
PRE A MANO.
ANOTAR EL NOMBRE DE LA PERSONA LLAMADA
(PARA EVITAR EN LA MITAD DE LA CONVERSA-
CIN PREGUNTAR NUEVAMENTE EL NOMBRE, A
LAS PERSONAS NO LES GUSTA QUE NO RECUER-
DEN SU NOMBRE, NO LO OLVIDE).
CUANDO SE ATIENDE EL TELFONO, HAY QUE
PRESTAR ATENCIN NICAMENTE AL TELFO-
NO (MUCHAS VECES QUE SE ATIENDE EL TELE-
FONO SE REALIZAN OTRAS ACTIVIDADES, EN
EL MO MENTO DE LA ATENCIN TELEFNICA
PRESTE ATENCIN UNICAMENTE A LA PERSONA
QUE LO ESTA LLAMANDO).
SER CLARO EN EL MENSAJE Y EN LA ESCUCHA,
(TRATE DE HABLAR CON PROPIEDAD Y EVITE LAS
INTERFERENCIAS CON SU INTERLOCUTOR).
ANOTAR LOS PUNTOS MS IMPORTANTES DE LA
CONVERSACION Y REPETIRLOS, SI ES POSIBLE
ANTES DE COLGAR, PARA QUE NUESTRO INTER-
LOCUTOR QUEDE CONFORME.
SEA CERTERO, LA ACCIN DEL TELEMARKE-
TING PUEDE SER UNA DE LAS HERRAMIENTAS
MS IMPORTANTES DENTRO DEL SALN DE
PELUQUERA, BIEN UTILIZADAS DAN SUS RE-
SULTADOS, SIEMPRE PREPARE UN PROGRAMA
Y EN FORMA ORGANIZADA Y ORDENADA DE-
SARROLLE LA TAREA, PARA OBTENER BUE-
NOS RESULTADOS.
15 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFNICO
SONRIA
La sonrisa se escucha por telfono, hace la voz ms clida y
ms simptica.
ARTICULE
Ni cigarrillo, ni goma de mscar. Eso perjudica su locu-
cin, y hay ruidos inoportunos que llegan al odo de su
interlocutor.
HABLE LENTAMENTE
El telfono no es un equipo de alta fidelidad, de todas las
oportunidades para hacerse comprender.
ESCUCHE
Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, com-
prendo, entiendo, etc.).
ANOTE
Esto le permitir fijar las ideas y le evita hacer repetir (cosa
irritante para su interlocutor).
EXPLIQUE
Si desea esperar explique por qu (el otro no lo ve).
UTILI CE LAS FRMULAS DE CORTESA
Introducen flexibilidad en la conversacin y mejoran la
comunicacin (gracias, muy amable etc.).
GANE TIEMPO
Descuelgue a ms tardar al tercer timbrazo, si promete vol-
ver a llamar hgalo a la hora convenida, si deben volver a
llamarle, est a la hora convenida o deje un mensaje.
HAGA PREGUNTAS
La conversacin le parece al otro menos larga, si es l quien
habla, cuando contesta se siente valorado y seguro.
OBTENGA UN SI
Una persona que dijo si se ve obligada a continuar (y por
lgica a comprar).
REFORMULE
Resumiendo, con otra palabra lo que el otro acaba de decir,
usted mantiene su atencin y evita las conclusiones.
USE LA ALTERNATIVA
Llegue siempre al estilo de prefiere venir por la tarde o por
la maana, no diga no, es ms fcil decir ni lo uno ni
lo otro.
LLMELO POR SU NOMBRE
Esto mantiene su atencin y lo complace (recuerde siempre
llamarlo por su nombre).
PIENSE EN TRMINOS DE VENTAJAS
Venda beneficios no productos. (lo aprendido hasta ahora
en este libro).
TELENEGOCIO PARA EL SALN
DE PELUQUERA
El telfono es una formidable herramienta en materia

comercial, nos hace ganar tiempo y dinero, pero el tel-
fono es un medio de comunicacin cuyo lenguaje debe
ser conocido y utilizado.
Cuando es utilizado como mtodo para la captacin y
contencin de clientes hay que saber encontrar el
buen interlocutor, negociar con l y responder a sus
objeciones.
Cuando suena el telfono, por ejemplo para la informa-
cin o la compra de nuestro servicio o turnos en el sa-
ln de peluquera, debe conjugarse rapidez, eficacia y
simpata, para conseguir el objetivo deseado (que es una
venta y un nuevo cliente).
Pero en todos los casos, ya se trate de llamar o ser lla-
mado, una comunicacin telefnica se prepara, a fin de
dominarla mejor.
ES MS FACIL CARA A CARA

NO TENGA MIEDO AL TELEFONO
La llamada Inoportuna al otro.

A priori nadie espera nuestra llamada, el timbre interrum-
pe la ejecucin de una tarea considerada siempre ms
importante que la llamada, aunque sabemos que es as
debemos realizar igual la llamada.
La incomprensin es ms fcil.
Se habla sin verse, la mmica y los gestos no pueden preci-
sar el sentido de las expresiones.
Es ms difcil mantener la atencin.
Hay un solo sentido que acta, el otro puede estar distrado
sin que se note.
Es ms fcil decir que no.
La persona a quien llamamos puede invocar cualquier pre-
texto para poner fin a la conversacin y cortar.
La conversacin es ms rpida.
Los saludos son ms rpidos, se va directamente al grano,
recuerde ser prctico en el llamado y cual es el objetivo princi-
pal de este, ejemplo: Puede ser para la inauguracin de un nue-
vo saln de peluquera, una accin promocional, un turno etc.
Hay ms peligro de fracasar.
El contacto humano se reduce, recuerde que es un llamado
telefnico, pero si utiliza bien la tcnica podr conquistar
nuevos clientes para el saln de peluquera.
SEA UN PROFESIONAL DEL TELFONO
Tenga en su lugar de trabajo los materiales que pueda

necesitar. Sin olvidar de qu anotar, organice para rea-
lizar el mximo de llamadas, fije un objetivo dinmico
y coherente, recuerde que esto puede ser para recuperar
a un cliente, conquistar nuevos o simplemente darle la
bienvenida o saludo por su cumpleaos.
Si no se siente muy en forma, practique con el telfono
y siga llas
as reglas y tcnicas que le dimos.
SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL
SALN DE PELUQUERA
CMO ATENDER A LOS CLIENTES DIFCILES
En cualquier SALN DE PELUQUERA que usted se en-

cuentre, o cualquier trabajo que desarrolle siempre se encon-
trar con clientes difciles.
La mejor forma de tratar al cliente difcil es acercarse a l, en
una forma profesional y no en un plano personal (cuando
uno se involucra con el otro pierde objetividad
objetividad).
Ser PROFESIONAL quiere decir mantener la atencin
sobre los asuntos que se discuten y lejos de s mismo.
A continuacin le daremos algunos consejos de cmo poder
evitar momentos desagradables con clientes difciles.
PARA CLIENTES DIFCILES
En lugar de decir Diga

Me est acusando de haberme equivocado Qu podemos hacer para resolver esta situacin.
Podra decirme qu es necesario hacer,
Usted no puede hablarme de esa forma
para ayudarlo?
sta no es la clase de servicios que queremos dar.
Usted tambin se equivoca
Ya le estoy dando soluciones a ste inconveniente.
IR MS ALL DEL SERVICIO Y LOGRAR SATISFAC-

CIN DEL CLIENTE EN EL SALN DE PELUQUERA
EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA

RAZN, PERO EL CLIENTE ES EL
CLIENTE
Este refrn merece las gracias a todos los que trabajan en

atencin al cliente en el saln de peluquera, cuando uno
aprende a no enredarse en un dilogo consigo mismo, so-
bre si el cliente tiene o no la razn, se economiza mu-
cho tiempo y esfuerzo.
No interesa si el cliente tiene o no la razn, lo que importa es
que su tarea es brindar servicios a CLIENTES, siempre y
cuando sea compatible con aquello que buscan y lo que se
vende en el saln de peluquera.
LA RELACIN ES IMPORTANTE NO QUIN
TIENE LA RAZN
Recuerde que solucionar el problema es ms importante de
quin es el que tiene razn. Cuando un cliente est irrita-
do, s usted puede solucionar el problema sin culparse a si
mismo o a otros, reducir las tensiones, todos se sentirn
mejor y ahorra mucho tiempo.
Y RECUERDE QUE STE ES EL CAMINO PARA
SATISFACER AL CLIENTE DE SU SALN DE
PELUQUERA
LAS 10 IDEAS PARA VENDER MS EN UN

SALN DE PELUQUERA
Las objeciones pueden ser aliadas del empleado

del saln de peluquera e indican que el cliente
est autnticamente interesado por los servicios y
productos que all se venden.
Las mayoras de las personas creen que compran
por lgica, cuando de hecho, casi siempre todas
las decisiones son tomadas emocionalmente.
El mejor momento para manejar una objecin es
antes de que se presente, es para esto que debe-
mos tener en cuenta las tcnicas que figuran en
ste libro que le ayudar en las relaciones huma-
nas y por supuesto a tener ms rentabilidad en su
saln de peluquera.
Slo se puede vender cuando se est suficientemente
cerca de alguien que pueda decir SI, debemos rea-
lizar acciones promocionales para tener la oportuni-
dad de llegar a personas que se pueden convertir en
futuros clientes del saln de peluquera.
Uno de los cierres de venta en un saln de peluquera
de ms alta calidad profesional por parte de las perso-
nas que trabajan en el mismo, es el RESUMEN DE
PREGUNTAS, pero para usarlo es necesario resol-
ver todas las objeciones que se planteen.
La objecin del cliente del saln de peluquera,
cuando queremos ofrecerle un producto para
comprar y este responde DJEME PENSAR-
LO no es nada contra lo que no se pueda luchar,
por lo que se ha de transformar en algo que se
pueda resolver.
Si no le hacen objeciones durante la venta de los
productos o nuevos servicios, seguramente NO
HAR LA VENTA.
La objecin de un cliente, en un saln de pe-
luquera, es una razn para no comprar, que
nace de la falta de informacin y de conoci-
miento de la utilizacin y las bondades de los
productos y servicios que estn a la venta en
el saln de peluquera.
No basta trabajar duramente en el saln de pelu-
quera, es necesario vender y ofrecer los produc-
tos y servicios con ms talento, para que nuestro
cliente pueda comprarlos y quedar satisfecho.
Trabaje con objetivos dentro del saln de pelu-
quera hoy, mismo no malgaste el tiempo en ac-
ciones que no le darn rentabilidad.
EL SALN DE PELUQUERA Y LAS VENTAS
La organizacin del saln de peluquera que est preparada

para dar servicios y tambin ventas es cada vez ms necesa-
ria e imprescindible a medida que van aumentando las pro-
porciones del negocio, sintiendo el empresario o responsable
del sector la necesidad de especializar y capacitar las funcio-
nes de venta en cada uno de sus empleados para comenzar a
profesionalizar la organizacin con el concepto moderno de
un saln de peluquera. Es importante tener en cuenta los
siguiente lineamentos.
Delegar autoridad a la persona que va a desarrollar la
tarea (los empleados del saln de peluquera debern
tener en claro cules son sus roles y funciones y el
dueo y/o responsable del mismo delegar a cada uno
de ellos sus tareas).
Definir y repartir responsabilidades (cuando sabemos que
funcin desempea cada una de las personas qu est en el
saln de peluquera, podemos comenzar a delegar res-
ponsabilidades).
Coordinar las actividades y evitar la duplicidad de ta-
reas (si se trabaja de una forma ordenada y organizada
se podr obtener buenos resultados en la atencin y
captacin de clientes).
Determinar la supervisin y el control (el dueo y/o
responsable del saln de peluquera deber conocer a
sus empleados y realizar reuniones semanales para de-
tectar necesidades de los mismos y de los clientes para
lograr un servicio de excelencia).
Establecer un canal de comunicacin dinmico y prc-
tico (las reuniones semanales es el mejor dispositivo
para mejorar no slo la comunicacin sino tambin las
relaciones interpersonales por parte del equipo de tra-
bajo del saln de peluquera).
Buscar el aumento de las ventas (ya hablamos de la actitud
de venta que tiene que estar incorporado en cada empleado
del saln de peluquera).
Conseguir el objetivo predeterminado por el saln de pelu-
quera (las metas programadas por el dueo o el responsable
deben estar especificadas y escritas como se habl anterior-
mente en ste libro).
ORGANIZACIN EN EL SALN
DE PELUQUERA
Definicin de la estructura orgnica ORGANIGRAMA

(para aqullos salones de peluquera que trabajan con un ele-
vado e importante nmero de empleados, es importante que
se tenga armado un organigrama, organizacin de activida-
des y roles de cada uno de ellos).
Especificacin de funciones y responsabilidades (ya habla-
mos de la importancia de poder cubrir en el saln de pelu-
quera las reas de administracin, operativas, finanzas y
marketing los cuatro componentes claves para el xito del
saln de peluquera).
Delegacin de autoridad, (el dueo del saln de peluquera
delegar a sus empleados autoridad para desarrollar cada una
de las tareas que conoce y lo hace con profesionalidad, no
as, la responsabilidad total del negocio).
Coordinacin de actividades, (la organizacin del saln de
peluquera en los horarios, servicios, venta de productos etc.).
Control de tareas (el dueo o responsable del saln de pelu-
quera deber realizar un control exhaustivo de las tareas de
cada uno de los profesionales que trabajan, tambin deber
conocer la satisfaccin de los clientes).
Capacitacin del grupo de trabajo (las capacitaciones como
tcnica en los servicios que se prestan y lo relacionado con el
negocio en el saln de peluquera).
Definicin del perfil de las personas involucradas (es frecuente
encontrar, en un saln de peluquera, personal que no esta
acorde a la imagen o filosofa del mismo, es de suma impor-
tancia tener un perfil definido de las personas que trabajaran
en el saln de peluquera como por ejemplo: edades, sexo,
antigedad en la profesin, actualizacin, cursos de capaci-
tacin, diccin, actitud de servicio etc.).
COM CONTROLAR EL SALN DE PELU-

QUERA
El saln de peluquera como todo comercio que est dedicado a
servicios, involucra gente, la cual debe ser capacitada en forma
permanente en todas las reas de atencin del saln de peluque-
ra. Los expertos en calidad total dicen que una empresa no pue-
de ser exitosa si su gente no es de calidad, es por ste motivo que
a continuacin damos algunas alternativas para lograr la exce-
lencia en el saln de peluquera.
Verificacin de los objetivos, (los objetivos propuestos por el
dueo o responsable del saln de peluquera, ya sean estos
para la mejor atencin, captacin de sus clientes o la venta de
productos).
Medidas de las realizaciones (es importante una vez por mes
poder medir en una forma concreta y real, si se est llegando,
a los objetivos establecidos por el saln de peluquera, ya
dijimos que los mismos tienen que estar por escrito).
Aplicacin de acciones correctivas, si es necesario (con
el control de una vez por mes podemos detectar rpi-
damente qu es lo que est sucediendo, si llegamos al
objetivo establecido o si realmente no se cumplieron
las metas para concretarlo, si es esto ltimo se debern
tomar medidas correctivas con los responsables o a los
obstculos que no permitieron el objetivo, lo impor-
tante son los logros paulatinos).
Evaluacin de todas las reas del rendimiento de los servi-
cios. Ya hablamos de las cuatro reas importantes dentro del
saln de peluquera, administrativa, finanzas, marketing y el
rea operativa (los profesionales).
Resultados obtenidos: cuantificar en logros, costos, be-
neficios etc.
HERRAMIENTAS PARA UN EMPLEADO DE

SALN DE PELUQUERA
Cuando hablamos de las ventas en el saln de pe-

luquera, involucramos en la misma palabra una
serie de conceptos que buscan en realidad la orga-
nizacin del saln para el resultado de la rentabili-
dad que el empleado y el dueo deben lograr para
un crecimiento comercial.
Algunos de los conceptos que se debern tener pre-
sentes y ponerlos en prcticas son:
TIEMPO
OPORTUNIDAD
INFORMACIN
ACCIN
SEGUIMIENTO
EFECTIVIDAD
Tiempo
La organizacin del tiempo en el saln de peluquera
es quizs una de las variables que ms hay que tener
en cuenta, cuando queremos que la venta y la produccin se
concrete en un hecho real.
Dicen que aqulla persona que ms ocupada est es, la
que ms tiempo tiene, si esta es organizada tanto en su agenda
como en su vida personal.
Los empleados y las personas involucradas en la atencin al
pblico del saln de peluquera, deben tener nocin del tiem-
po que tienen que planificar en:
Tiempo de atencin entre un cliente y otro.

Tiempo que demora la aplicacin de los servicios.
Tiempo que demora la informacin y el cierre de la venta,
para que el cliente compre los servicios y productos que el
saln de peluquera ofrece.
Tiempo de seguimiento que se necesita para conocer la sa-
tisfaccin del cliente, para que este regrese al saln de pelu-
quera nuevamente.
Tiempo en la toma de decisin de nuestro posible cliente.
Todo nuevo cliente tiende a pensar por unos momentos qu
servicios o productos va a adquirir en el saln de peluque-
ra, es aqu donde el personal estar capacitado para ayudar
a ese cliente a la toma de su decisin.
Oportunidad
El empleado del saln de peluquera tendr que
desarrollar el sentido de la oportunidad, sto significa darnos
cuenta que, a la persona que queremos brindar nuestros ser-
vicios, tiene que estar en una situacin y contexto que nos
permita desarrollar nuestra tarea, una vez detectado esto es
AQU Y AHORA donde se debe ofrecer y vender ms ser-
vicios y productos, sin dejar para maana la decisin del clien-
te, (venta diferida venta perdida).
Informacin
El nuevo concepto de vender y ofrecer los servicios, es co-
nocer previamente a quin vamos a ofrecerlo. Cuanta mayor
informacin se obtiene del futuro cliente, mejor se podr abor-
dar la venta en forma profesional.
Muchos son los empleados del saln de peluquera que pa-
san su tiempo planificando, de cmo llegar, cmo contactar
y cmo vender, pero fracasan por no tener el accionar.
Un proceso importante de la venta de los servicios y pro-

ductos de un saln de peluquera es la accin de las perso-
nas que estn involucradas en la atencin al pblico, la ven-
ta del saln de peluquera tiene una cuota de inspiracin y
otra de transpiracin, esto significa que no basta con pensar
que hay que vender, hay que accionar para que el cliente
obtenga los servicios y productos del saln.
Seguimiento
Despus de que el cliente compr en nuestro saln de pelu-
quera, es importante el seguimiento del mismo como pre-
sentamos en ste libro, siempre con tiempo prudencial que
pueda marcar la compra de nuevos servicios o productos
del saln de peluquera.
Efectividad
El empleado del saln de peluquera tendr que aprender a
medir su efectividad en todos los procesos de la venta y la
atencin al cliente y los resultados que va obteniendo del
desarrollo de las mismas, el empleado tiene que trabajar por
objetivos, y llegar a ellos.
El empleado del saln de peluquera es bueno en su tarea si
es efectivo, (si atiende bien y vende ms productos y servi-
cios) y el cliente queda conforme por todo esto.
Comunicacin
El concepto de comunicacin en el saln de pelu-
quera, es saber por medio de la escucha de cada em-
pleado o responsable qu necesita la otra persona (el
cliente). Establecer un buen Rapor, (entrar en sin-
tona) con el otro, permitir al cliente tener pertenen-
cia con el saln de peluquera llegando as a una bue-
na fidelidad. Comunicacin significa tratar de ha-
blar el mismo lenguaje y cdigo de nuestro cliente.
MARKETING DIRECTO, UNA HERRAMIENTA
PARA VENDER MS EN EL SALN
DE PELUQUERA
El concepto de Marketing Directo es, identificar contactar

informar vender y seguir a los potenciales clientes del
saln de peluquera. El Marketing Directo es marketing con
una base de datos utilizados en Catlogos correo revistas
diarios material entregado puerta a puerta en forma perso-
nal, por medio de fax Internet, etc.
Para que el Marketing Directo tenga efectividad, es impor-
tante la calidad de informacin que se tiene de los futuros
clientes que el saln de peluquera quiere conquistar, algu-
na de esta informacin puede ser, nombre y apellido do-
micilio composicin del grupo familiar, ingresos, si es ya
un comprador (activo), si fue cliente, compatibilidad de
compra y otras caractersticas que tengan que ver con el
producto o servicio que se vende en el saln de peluquera.
El Marketing Directo tiene como beneficio el control del
mensaje, sabemos que cantidad de material es enviado o
entregado al potencial cliente, es personal e inmediato (co-
nocemos a los destinatarios y el tiempo de llegada del mate-
rial a entregar, ya sea en forma personal puerta a puerta o la
variable del correo).
Lo importante del Marketing Directo en el saln de pelu-
quera es que los resultados pueden ser medidos, y de acuer-
do al resultado obtenido tenemos una base sobre la efectivi-
dad, por ejemplo, cuntas cartas entregamos, cuntas reci-
bimos, cuntos clientes nuevos etc.
Una de las estrategias de Marketing Directo para el
saln de peluquera es definirle al futuro comprador
los siguientes tems.
GARANTAS DEL PRODUCTO (se puede comunicar al cliente la

antigedad que tiene el saln de peluquera en la zona, la
buena imagen, la calidad y cantidad de servicios y pro-
ductos que puede adquirir etc.).
POLTICAS DE PRECIOS. (Son acciones promocionales u ofer-
tas especiales por un aniversario del saln de peluquera
peluquera,,
pueden ser comunicadas con el Marketing Directo).
UTILIZACIN DEL SERVICIO Y PRO DUCTO (como sealamos an-
PRODUCTO
teriormente es importante comunicar a los clientes po-
tenciales la variedad de servicios y productos que puede
adquirir en el saln de peluquera).
SISTEMA DE COMPRA (si en el saln de peluquera son ne-
cesarios los turnos).
FORMA DE PAGO (si utiliza el sistema de tarjeta de
crdito).
Una vez definidos los puntos anteriores es importante tener

en cuenta a QUIN se le va a enviar o entregar el material
diseado por el saln de peluquera. Realizar el Marketing
Directo para ser utilizado en los clientes activos o un listado
de personas que nos interesan que sean clientes del saln de
peluquera.
(con los clientes que estn

BANCO DE DATOS ACTUALIZADO
comprando actualmente, podemos realizar para ellos,
por ejemplo, una promocin de 2x1).
(a mujeres o varones a quin va dirigida la pro-
SEXO
mocin).
EDADES (las edades que ms consumen en el saln de
peluquera).
POTENCIALES CLIENTES (de un nuevo banco de datos
que se consigui y querer conquistarlos como nue-
vos clientes).
Viejos clientes, (se podr realizar un Marketing Direc-
to para reflotar clientes que no regresaron ms al saln
de peluquera).
QU MATERIALES UTILIZAR?
Los materiales a utilizar en el Marketing Directo del saln de
peluquera es una de las herramientas ms importante, de
acuerdo a la eleccin y seleccin ser la efectividad que se
pueda llegar a tener, los puntos a continuacin son de suma
importancia y a tener en cuenta para comenzar con un efecti-
vo Marketing Directo en el saln de peluquera.
CREATIVIDAD , (hoy todo el mundo recibe material por

correo, lo que nos llama la atencin lo abrimos y le da-
mos lectura, es por este motivo que los materiales tie
tie--
nen que ser creativos para la vista del futuro cliente).
REDACCIN en el texto, (en el texto tiene que figurar
los beneficios ms importantes y relevantes del saln
de peluquera).
DISEO D EL MATERIAL , (recordemos que un saln de pe-
DEL
luquera vende imagen y el material debe estar acorde a
la propuesta y filosofa del mismo).
CALIDAD DE IMPRESIN , (las impresiones con fotogra-
fas a todo color de los servicios y productos del saln
de peluquera ayudarn para seducir a futuros clientes).
ACCIN PROMOCIONAL , (puede acompaar al Marke-
ting Directo una accin promocional que podra estar
orientada al precio, otros servicios y/o beneficios).
INDICE DE RESPUESTAS EN EL MARKETING

DIRECTO DEL SALN DE PELUQUERA.
Marketing Directo en el saln de peluquera nos permite

medir la efectividad y tener control sobre la calidad del
mensaje y la cantidad de material a enviar a nuestros fu-
turos clientes, para saber si estamos haciendo bien las
cosas a continuacin se da un cuadro de respuestas orien-
tativo, las respuestas del cuadro estn basadas con mate-
riales de primera calidad en el mensaje, diseo, impre-
sin y con creatividad.
1 - Marketing Directo (el material enviado por correo) 1% al 3%.
enviado
2- Con medios grficos (acompaado por publicidad en re-
vistas zonales) 3% al 5%.
3 --Grfica
Grfica y radio (acompaado con grfica y radio zona)
5% al 7%.
4- Grfica + radio + la accin del telemarketing 7% al 15%.
Estas cifras son relativas a los segmentos que se dirige,
imagen del saln y la antigedad del mismo.
EL CLIENTE DE UN SALN DE PELUQUERA
Para definir el potencial cliente del saln de peluquera y poder

realizar una accin de Marketing Directo debemos tener en cuen-
ta lo siguiente:
DESCRIPCIN DEL CLIENTE IDEAL (qu perfil tiene el

cliente que queremos, qu sexo, nivel socioeconmico,
zona donde vive etc.).
OFERTA DEL SERVICIO O LOS PRODUCTOS (qu le va a
ofrecer el saln de peluquera al futuro cliente).
P OLTICA DE PRECIOS A UTILIZAR ( v a m o s a d e s a r r o -
llar una poltica de precios diferentes, la misma, pue-
de estar orientada a la compra de un servicio o pro-
ducto en especial).
BENEFICIOS ADQUIRIDOS POR LA COMPRA DE LOS SER-
VICIOS (qu valor agregado obtendr el cliente en com-
prar en nuestro saln de peluquera y no en el de la
competencia).
VENTAJAS EXCLUSIVAS (preparar ventajas competitivas
para marcar el valor agregado que necesita el cliente en
el saln de peluquera para que compre).
EL ARMADO DE UN BANCO DE DATOS EN

La importancia de un buen banco de datos en el saln de

peluquera es fundamental para realizar la accin del Mar-
keting Directo.
A continuacin daremos las posibilidades de cmo obtenerlo:
COMPRA (existe en el mercado banco de datos que son

vendidos con las caractersticas que el saln de pelu-
quera necesite).
CREACIN POR MEDIO DE SORTEOS ( e l s a l n d e
peluquera podr realizar en su zona de influen-
cia acciones promocionales, tales como sorteos que per-
mitirn, por medio de cupones que completan las perso-
nas, armar su propio banco de datos).
FUSIONES CON OTRAS EMPRESAS (empresas o institu-
ciones que estn en la zona de influencia del saln de
peluquera podrn realizar promociones en conjunto y
as obtener un mayor banco de datos).
MARKETING DIRECTO PARA EL SALN DE

PELUQUERA. CMO UTILIZARLO!!!
La llegada del Marketing Directo del saln de peluquera
puede tener las siguientes variables, teniendo en cuenta el
costo de cada una y sus beneficios se podr descubrir, cul
de todas stas es la mejor, para la venta de producto o servi-
cios.
4 - DIFERENTES FORMAS
MATERIAL DE INFORMACIN ( s i m p l e m e n t e e n t r e g a n -
do informacin del saln de peluquera).
MATERIAL DE INFORMACIN + PRUEBA DE UN PRODUC-
TO (dando la oportunidad al nuevo cliente de experi-
mentar un nuevo producto en el saln de peluquera
sin cargo).
MATERIAL DE INFORMACIN + PRUEBA DE UN
PRODUCTO + DESCUENTO EN SU COMPRA, ( s e
suma el descuento en la compra de los servicios o al-
gunos productos).
MATERIAL DE INFORMACIN + PRUEBA + DESCUENTO +
PARTICIPAR DE UN CLUB POINT , (el saln de peluquera
puede disear un sistema de puntos, esto significa que
cuanto ms consume en el saln ms posibilidades tie-
nen de obtener beneficios extras o sin cargo).
Marketing con una base de datos, es una de las definicio-

nes del Marketing Directo de saln de peluquera, donde la
informacin del potencial cliente es uno de los pilares para
el xito de esta metodologa.
LAS CARTAS Y EL MARKETING DIRECTO
EN EL SALN DE PELUQUERA
Cmo la correspondencia puede ser usada en el saln de

peluquera?
Las cartas sirven para substituir los contactos personales
que en el caso del saln de peluquera sera muy difcil de
poder realizar. Porqu siempre hay quejas cuando alguien
tiene que escribir cartas comerciales?. Estos mensajeros r-
pidos, las cartas, realizan un trabajo que ningn individuo
podra realizar.
Basta pagar el costo necesario del sello postal, eso es todo,
las cartas no reciben salarios y no tienen costos adicionales.
Usted como responsable del saln de peluquera, a travs
de las cartas se podr comunicar con cientos de clientes de
su saln. Podra redactar una carta para anunciar promocio-
nes de nuevos servicios y productos a sus clientes.
Las cartas ahorran un tiempo y multiplican los esfuerzos,
substituyendo los contactos personales.
CARTAS A LOS CLIENTES, PERO NO COMO EN LOS

VIEJOS TIEMPOS
Hubo un tiempo no muy distante, en que las cartas no eran
tan necesarias o importantes, existan pocos salones de pelu-
quera atendiendo a un nmero de clientes limitados en zo-
nas limitadas, donde si se necesitaba la comunicacin de algo
se haca en forma personal. Recibir una carta en aquellos
tiempos era un evento importante, y si sta era enviada no
exista una regla en la elaboracin del texto y con lenguaje
tan formal que resultaba aburrida leerla.
CUNDO USAR LAS CARTAS EN EL MARKETING DI-

RECTO DEL SALN DE PELUQUERA
Redactar una carta de rutina en el saln de peluquera quizs no

envuelva muchos problema, es por ste motivo que sta tarea
resulta nada compleja, no es necesario un conocimiento espe-
cial para confirmar un pedido de compras por ejemplo, ste es
un trmite de rutina que puede ser tratado de una forma corts y
lista por el responsable del saln de peluquera.
Pero si usted necesita rechazar un pedido y sabe que sto
enojar a su proveedor, entonces la carta constituye un pro-
blema y nos saca de la rutina y es necesario tener experien-
cia para decir NO.
LA VENTA DE SERVICIOS DEL SALN DE
PELUQUERA
Si tuviramos qu decir que tipo de carta es la ms compleja
en un saln de peluquera, sta sera sin duda la relacionada
con la venta o las acciones promocionales .
Como su nombre lo dice Hay que vender, hay muchos
responsables de SALONES DE PELUQUERA que no tie-
nen idea de los principios especficos que deben ser aplica-
dos en la construccin de una buena carta comercial para el
MARKETING DIRECTO .
En todos los casos las cartas tienen como objetivo mantener

una relacin amigable, pero las cartas comerciales tienen
un solo objetivo: UN NUEVO CLIENTE, hacer sentir que l es
realmente importante y mostrar que l relacionamiento hu-
mano entre el saln de peluquera y el existe.
Este tipo de carta sera lo mismo que encontrar a alguien en
la calle y preguntar, Cmo le va?, estamos interesados en
usted y en su familia para que sean clientes de nuestro saln
de peluquera.
Usted podra llamar a este tipo de carta correspondencia
innecesaria si usted toma al SALN DE PELUQUERA
como una cosa fra y formal donde no hay lugar para las
pequeas cortesas que tornan al mundo de los negocios
menos rido y ms personal. Es importante tener en cuenta
que las personas responsables de un saln de peluquera,
planteen un programa de correspondencia (MARKETING DI-
RECTO) para mantener un contacto permanente y amigable
con los futuros clientes, ciertamente as est un paso ade-

lante de sus competidores.
LA CORRESPONDENCIA COMO UN AGEN-

TE DE RELACIONES PBLICAS DEL SA-
LN DE PELUQUERA
Una buena carta refleja la personalidad de quien la enva, es

necesario decir que debe ser de agradable lectura. En una
buena carta un hombre habla a otro, es un contacto personal,
esto nunca debe ser olvidado desde el saln de peluquera.
Es posible hacer de la palabra escrita un medio de comunica-
cin tan real y expresivo como la palabra hablada, hay mu-
chas maneras de construir una carta comercial si usted en-
cuentra que sus cartas son secas y siempre con frases llaves,
d una nueva vida a ellas trasmitiendo atravs de las lneas su
propia personalidad como responsable del negocio del saln
de peluquera.
LOS LECTORES DE NUESTRAS CARTAS, FUTUROS

CLIENTES
El mundo de los negocios consiste en mltiples contac-
tos humanos, el choque de opiniones, la comunicacin
de ideas es una sumatoria global que tiene un agradable ob-
jetivo que denominmos relaciones pblicas.
Una encuesta revela que las cartas ms efectivas son propo-
siciones francas, prcticas, un mensaje de persona a perso-
na, de fcil comprensin, amigables y corteses.
UN CONTACTO HUMANO DESDE EL SALN DE PE-

LUQUERA
Basta colocar las palabras en el papel y comienza un
contacto personal entre dos seres humanos, para aho-
rrar tiempo y cruzar el espacio rpidamente, el redac-
tor de una carta pone en el papel el mensaje que le gus-
tara trasmitir personalmente.
El hombre que escribe con un censo de contacto per-
sonal, tiene mejores posibilidades de tornar interesan-
te y convincente lo que est escribiendo. Si usted quie-
re escribir una carta con xito, tenga en su mente que
va hablar atravs del espacio, no importa el tema de su
carta, lo escrito debe ser usado de la misma forma que
usara si encontrase al lector de su carta en la calle, en
su casa o en su saln de peluquera.
UN LEN GUAJE ESPECIAL

No hay un lenguaje especial para el uso de las cartas comer-
ciales en el saln de peluquera, a menos que por especial se
entienda como esfuerzo extra el ser natural.
Es importante saber que los clientes ms leales son aquellos
que se sienten en nuestro saln de peluquera como en una
familia, cuando alguien consigue escribir cartas comerciales
que haga que la persona se sienta como si fuese un amigo
personal, sin duda habr conquistado un porcentaje importante
de nuevos clientes.
EL ARTE DE HABLAR MUCHO NO DICE NADA

Recordar que el objetivo de una carta es hacer un contacto
personal de la forma ms simple posible usando palabras
cotidianas.
El arte de hablar mucho sin decir nada retarda la efectividad
y es un obstculo en las cartas comerciales. El vicio de usar
palabras largas y difciles hay que olvidarlo.
COM SER UN BUEN GERENTE DE SU
SALN DE PELUQUERA. QU ES UN
GERENTE?
Las tareas bsicas de un gerente de saln de peluquera

son las de Planificar, Ordenar y Controlar.
El gerente verdadero dirige el trabajo que tiene que ser he-
cho, rene alrededor de l a las personas que pueden hacer-
lo, mantiene un seguimiento a intervalos razonables hasta que
el trabajo est completo y expresa su apreciacin cuando est
terminado.
El gerente autntico establece un ambiente de entendimiento
y amabilidad entre sus empleados y clientes. Es amigable,
pero no demsiado familiarizado, bastante reservado para
influir cierto respeto para su ttulo, y bastante cerca para sa-
ber las capacidades de sus empleados.
El modo en que el gerente trate a sus empleados se reflejar
directamente en la manera en que ellos traten a los clientes.
El buen gerente se esforzar por hacer crecer a cada uno de
sus empleados, no slo en su parte laboral, sino en lo perso-
nal y profesional.
El objetivo es que cada uno se sienta parte del saln de pelu-
quera y que ponga todo de s para que el saln crezca y
estar orgulloso de crecer junto a el.
Uno de los pilares del xito del Saln de Peluquera
Peluquera, ade-
ms de la calidad de los productos, es la atencin personali-
zada que se brinda, tanto al cliente como al empleado, consi-
derando los sentimientos e intereses de cada uno.
Los encargados y gerentes deben entrenar a todos los
empleados para trabajar en equipo, buscando que las
relaciones entre ellos sean slidas, verdaderas y amistosas.
Existen distintos niveles de relaciones, entre encargados y
gerentes, entre encargados y empleados, entre empleados
mismos, pero de igual manera todos son importantes y deter-
minarn el clima en un saln de peluquera.
Cualquier empleado puede ser promovido a un puesto supe-
rior, basado en su esfuerzo personal, su capacitacin, su buen
desempeo, su dedicacin o el esfuerzo puesto al servicio
del saln de peluquera.
Frente a algn problema o discrepancia de opinin, nunca
polemizar o discutir en voz alta, lo mejor siempre es la
charla uno a uno, en privado para aclarar la situacin. Con-
versar es la mejor manera para entenderse.
Es fundamental ser justos al dar rdenes e indicaciones, en
especial no hacer diferencias entre empleados, ser consis-
tentes y constantes en las decisiones, cumplir con lo prome-
tido, tanto en premios como en castigos.
El buen gerente posee buena comunicacin, es especfico
en lo que ordena, es organizado, y muestra excelente apa-
riencia personal.
Es sensible a las inquietudes de los miembros de su equi-
po, pero mantiene una distancia prudencial basada en su
jerarqua, para evitar abusos de confianza.
No tiene miedo a hacer crticas, pero ser justa, constructiva,
certera y sin sentimentalismo. El gerente demuestra una ma-
nera calma, amable, cordial y respetuosa. Es confidente y
define su posicin y la de sus empleados debajo de l. Cuan-
do demuestre enojo -y lo har infrecuentemente- ser dirigi-
do hacia el problema y no hacia el individuo.
Como resultado cada uno, voluntariamente, asume una ma-
yor parte de la responsabilidad.
Cree en el juego limpio y hace notar sto a todos los que
trabajan con l.
Un gerente verdadero no duda en identificarse como tal y de
expresar su deseo en primera persona: Me gustara que us-
ted haga esto es una frase importante de su vocabulario. El
sabe que est personificando al saln de peluquera para sus
empleados.
Su caracterstica ms esencial es la confidencia hacia sus em-
pleados. El cree que ellos son capaces de hacer ms de lo que
ellos piensan que pueden y es su trabajo sacar a flote esa capa-
cidad oculta en ellos. El pedir ms de lo que espera que le den
y generalmente recibir ms de lo que esperaba.
Un gerente verdadero mantiene a su personal informado acer-
ca de lo que debe saber para lograr un buen trabajo. Consi-
gue esto repitiendo instrucciones y demostrando tcnicas hasta
que los empleados sepan, sin duda, lo que se espera de ellos
y entiendan su trabajo completamente. Este tipo de instruc-
cin est edificada capa por capa en una secuencia lgica
como parte del programa de entrenamiento contnuo en tc-
nica, marketing y calidad total.
Siendo un administrador de gente, el gerente es responsa-
ble por mantener la sonrisa de las personas que ocupan
cada puesto y as lograr que el cliente siempre se sienta
bien atendido.
SIETE CONSEJOS PARA SER UN BUEN GE-

RENTE DE SALN DE PELUQUERA
1 - Siga este consejo: trate a los otros como le gustara que lo

traten a Ud., con dignidad y respeto.
2 - Conozca a sus empleados: averige cules son sus intereses.
3- Comunique: su gente no podr responder a sus expectativas
mientras no sepan qu es lo que Ud. espera de ellos.
4 - Proporcione actitudes positivas para el cumplimiento que
desea: enfatice la manera correcta de hacerlo y no, en lo que
el empleado se equivoca.
5- Proyecte una actitud positiva, Me es posible: d ejem-
plo con una sonrisa y entusiasmo.
6- Establezca el ritmo: trate a sus empleados con el entu-
siasmo de un entrenador deportivo. Trabajar en equipo
es muy divertido.
7- Practique los principios que aprendi: la teora se debe lle-
var a la prctica para evaluar el resultado en la medida justa.
RESPONSABILIDADES GENERALES DEL

GERENTE DE SALN DE PELUQUERA
Direccin.
Control y Supervisin.
Toma de Decisiones.
Debe responder siempre a los requerimientos del personal,
de los clientes y empleados. Debe resolver problemas de ma-
nera efectiva. El horario de salida depende de las soluciones
encontradas a los problemas existentes.
Supervisar e indicar procedimientos y pasos a seguir por el
personal, pero en el caso de ser necesario, debe realizar ta-
reas operativas, debiendo tener los conocimientos para lle-
var a cabo tareas de cualquier empleado y en cualquier rea.
En el caso de que existan dos dueos, la comunicacin
deber ser muy fluda entre ambos, debiendo estar siem-
pre actualizados sobre temas relacionados con el perso-
nal, altas, bajas, modificaciones, compras, pagos o bien
decisiones ya tomadas.
FUNCIONES ESPECFICAS DEL GERENTE /

DUEO DEL SALN DE PELUQUERA
Controlar el comportamiento del personal.

Debe llegar primero para efectuar la apertura del local y
debe ser el ltimo para el cierre del mismo.
Har una revisin ocular de todo el saln en el ms mnimo
detalle de cada sector. El bao debe estar en perfectas con-
diciones, el guardarropa con sus batas limpias y planchadas
y la cantidad suficiente para la apertura.
Tiene la responsabilidad sobre la imagen del personal: las
mujeres peinadas y maquilladas y los hombres afeitados y
perfectamente alineados. Ambos con el uniforme limpio y
planchado y con el nombre del saln de peluquera.
El calzado debe estar acorde al uniforme de trabajo. No se
podr usar zapatillas o sandalias de ningn tipo.
Deber controlar el orden de los dresoires, que cuen-
ten con todos los productos en perfecto estado para co-
menzar a trabajar.
Controlar los revisteros: Las revistas sanas de existir alguna
en mal estado o rota, se la cambiar en el acto.
Controlar que el sector de lavado tenga todos los productos
necesarios: toallas, champo, crema de enjuague y las piletas
limpias.
Verificar que el sector de manicura que posea todos los pro-
ductos necesarios.
Controlar el funcionamiento diario del local.
Distribuir el trabajo entre los profesionales peluqueros. Los
trabajos se designarn bajo la responsabilidad del gerente,
segn la necesidad del cliente. Ej.: no todos los profesionales
manejan las mismas caractersticas de trabajo. La distribu-
cin ser en forma personal y directa. El encargado derivar
directamente al profesional que brinde tal servicio, no lo debe
derivar hacia un puesto donde despus se lo pase a otro.
Debe tener contacto directo con el cliente.
Recibir la caja y controlarla.
Asignar francos y horarios, siempre y cuando no afecten

la actividad del saln, quedando vaco un sector por falta
de personal.
Llevar a cabo, bien definidas, las acciones de coordinacin

y gerencia dentro del saln de peluquera.
Resolver todo tipo de problema y quejas de los clientes.
FRANCHISING. QU ES?
En una seccin del libro hablamos del FRANCHISING, aqu

desarrollamos una informacin para que se pueda conocer ms
de este formato de negocio que est creciendo en la ARGENTI-
NA en el rubro de salones de peluquera.
Franquicia en Argentina y en el Mundo
A partir de la dcada del 50 se comenz a incrementar el

sistema por la visin de un empresario en una incipiente
cadena de aburguesas: MC. Donalds, la cadena que abre
hoy un negocio cada 4 horas.
Actualmente 1 de cada 12 negocios en EE.UU. es parte de cadenas de
Franquicias.
La Franquicia en ARGENTINA
En nuestro pas el ltimo censo registra que hay 267 franqui-

cias y el 60% son de Origen Nacional, seguidas por estado-
unidenses, francesas, brasileas, italianas, espaolas, chile-
nas y austracas.
Las mayoras de las franquicias son locales, porque
las PYMES deben competir con otras creadas en pa-
ses desarrollados. Siempre que se presente el negocio co-
rrectamente en forma atractiva, el producto o servicio ser
de calidad.
La conversin de una PYMES o Comercio Exitoso en una fran-

quicia es viable cuando est realizada con profesionalidad.
Qu es una Franquicia?
Una Franquicia es el mtodo de distribucin de produc-

tos o servicios, en el que intervienen dos partes donde el
objeto a distribuir es un producto o servicio exitoso que
es original, distinto, con marca registrada, que a sido
desarrollado y probado durante un tiempo prudencial en
por lo menos un establecimiento, comprobndose su via-
bilidad, y donde existe el conoci miento de ser transmiti-
conocimiento
do para su rplica.
Tipos de Franquicias
Existen dos tipos de Franquicias, que podemos cla-

sificar en:
Producto: para dedicarse a la venta en forma exclusiva
de uno o varios productos de determinada marca.
Servicios : para realizar prestaciones de servicios para
una marca determinada.
Est tambin la clasificacin, segn el rea o puntos de
venta que abarca.
Franquicia Maestra
Franquicia Regional
Franquicia Individual
Franquicias Mltiples
Crner
Roles
As el FRANQUICIANTE
FRANQUICIANTE, es quien ha inventado, ensaya-
do y desarrollado con xito un modelo de negocio, y por un
convenio, que realiza con la otra parte, llamada FRANQUI-
CIADO le cede su conocimiento y experiencia (know-how)
a cambio de una contraprestacin econmica.
El FRANQUICIANTE es la empresa o persona posee-
dora de una marca registrada, as como el know-how de
sistemas y tcnicas de produccin y/o venta de producto
o servicio, mientras que el FRANQUICIADO es la em-
presa o persona que contrata al FRANQUICIANTE para
obtener la autorizacin y operar un negocio que ofrece-
r productos de la marca en cuestin durante un tiempo
determinado y en una zona que tambin se determinar.
El FRANQUICIADO ser el dueo del negocio, pero esta-
r adherido a una cadena, con lo cual el margen de sus deci-
siones quedar acotado segn lo que se haya acordado en el
contrato.
Ventajas y Desventajas
Ventajas para el FRANQUICIANTE
El sistema le permite una rpida expansin.

Menor necesidad de Capital, la expansin va franquicia le
demanda una mnima inversin respecto de la requerida por
locales propios.
No corre riesgo empresario.
Necesita una menor dotacin de personal.
Tiene intereses comunes con el FRANQUICIADO.
La marca se beneficia por una mayor presencia y el cuidado
de la misma.
Mayor posibilidades de expansin.
Se est ms cerca del consumidor.
Mantiene la calidad y el control del negocio.
Obtiene mejores precios, por las compras de economa de
escala.
Una cadena tiene ms posibilidades de afrontar una crisis
econmica.
Ventajas para el FRANQUICIADO
Comienza con un nombre conocido, no precisa darse a co-

nocer.
Se beneficia con la imagen de la cadena.
Recibe capacitacin permanente en todas las reas del
negocio.
Es el dueo de su negocio, pero con el apoyo de quien tiene
la experiencia.
Requiere menores costos de instalacin.
Se beneficia con mejores precios de compra, por la economa
de escala.
Menor posibilidades de incurrir en errores.
El recupero de la inversin es ms rpida.
Se beneficia con la publicidad corporativa.
Recibe innovaciones tcnicas, nuevos productos y servicios

sin inversin extra.
La cadena tiene mejores oportunidad es para enfrentar las

crisis econmicas.
Ventaja para el CONSUMIDOR
Consigue productos o servicios uniformes y de calidad en

todos los negocios de la cadena.
Los precios son iguales en todos los negocios de la cadena.
Hay promociones especiales de productos y servicios por la
economa de escala.
Est unificada la imagen y es fcil detectar un comercio de la red.
KNOW-HOW (transferencia de experiencia)
El Franquiciante debe facilitar el aprendizaje de los negocios al

Franquiciado mediante:
Dictado de curso de formacin, previo a la apertura del negocio.
Investigacin del mercado y factibilidad del negocio.
Cursos de actualizacin, sobre los nuevos productos y servicios.
Entrega de manuales normativos, herramienta fundamental
para que el Franquiciado opere el negocio y de cmo el
Franquiciante lo desarroll y le di xito. Algunos de los
tems del manual son:
Historia de la cadena.
Filosofa y objetivos.
Instalacin del local, zona, medidas, imagen.
Publicidad, institucional, corporativa, zonal.
Marketing, estrategias y tcticas de captacin de clientes.
Funcionamiento, gua prctica del funcionamiento y gestin
del local.
Personal, captacin, capacitacin y acreditacin de las per-
sonas que trabajen en el local.
Esta transferencia de experiencia abarca desde el asesora-

miento de la ubicacin del local, maquinarias, instalacio-
nes, imagen, abastecimiento, capacitacin del personal ope-
rativo, hasta el entrenamiento especfico del plantel ejecu-
tivo. Durante la duracin del contrato de franquicia el Fran-
quiciante tiene la responsabilidad de acompaar y capa-
citar al Franquiciado
Franquiciado, durante la duracin del contrato de
la franquicia.
ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES DEL SALN DE PELUQUERA
El responsable puede y debe implementar, desde su propio

saln de peluquera, una poltica tendiente a conocer la ma-
yor cantidad de datos posibles, acerca de la evolucin de los
clientes.
El responsable del saln de peluquera debe constantemen-
te monitorear sus listados de asistencia de clientes activos,
y de los que no estn concurriendo a su saln de peluquera.
Con los datos de sus archivos, debe llamar telef-
nicamente a los clientes, siendo el objetivo del segui-
miento detectar:
- Causas comunes de ausentismo.
- Causas comunes de desercin.
- Qu buscan los clientes del saln de peluquera.
- Sugerencias.
En general, debe conocerse sus gustos, preferencias, servi-
cios y productos que consumen, razones por las que dejan de
hacerlo, periodicidad de sus compras y motivo de ellas, opi-
niones sobre precios, desarrollos de nuevos productos que
adquiriran, grado de aceptacin de las propuestas actuales,
nuevas ideas o consejos, quejas, cmo ven al SALN DE
PELUQUERA, por qu se fueron, por qu volvieron, dn-
de se realizaron otros servicios, qu prefieren, qu opinan de
los profesionales del saln. Son interrogantes que deben te-
ner respuestas concretas, y estas, una vez analizadas, trans-
formarlas en polticas y, nuevamente, sern testeadas en sus
resultados.
Slo mediante una tarea constante, y organizada puede lo-
grarse tal objetivo.
Se sugiere tener una planilla especial, donde conste por
escrito el nombre, telfono, da y hora de llamada y ra-
zn de la ausencia al saln de peluquera, si este clien-
te, tena ya su turno marcado.
Es ideal que el llamado lo realice el responsable del
saln de peluquera. Dicha planilla se manejar entre
todos los profesionales del saln, para control del res-
ponsable o dueo del mismo.
MODELO DE ENCUESTA DE SATISFAC-
CIN PARA EL SALN DE PELUQUERA
Estimado cliente:
En esta oportunidad llegamos a usted para conocer qu opina
de los diferentes servicios y productos que ofrecemos en nues-
tro saln de peluquera. Marque por favor con un circulo lo que
corresponda.
Qu opina de los horarios del saln: B - MB - TM
Qu opina de la limpieza.
Qu opina de los profesionales.
Qu opina de los productos que estn a la venta.
Qu opina de la atencin personalizada.
Qu opina de la imagen de los profesionales.
Cunto tiempo hace que es cliente nuestro.
Cmo se compone su grupo familiar 2-3-4-5 personas.
Gracias por su colaboracin.

Saln de Peluquera
Observacin: Esta es una encuesta de satisfaccin donde al clien-

te le damos una oportunidad de opinar sobre diferentes reas de
trabajo, servicios y productos que estn dentro del saln de pe-
luquera, como se puede apreciar figuran los tems de bueno,
muy bueno y tienen que mejorar esta ltima est escrita de
esta forma para que el cliente no se vea en el obstculo de opi-
nar de qu es regular o malo, usted puede agregar las variables
que crea conveniente y que necesite para mejorar los servicios
de su saln de peluquera.
MODELO DE ENCUESTA DE SUGERENCIAS.

PARA EL SALN DE PELUQUERA
Estimado cliente.
En nuestro saln de peluquera comenzamos con un progra-
ma de sugerencias por parte de nuestros clientes, que son real-
mente los que conocen qu necesidades tienen respecto a los
servicios y productos.
Por ste motivo es que necesitamos de su colaboracin para que
complete la planilla que le entregamos, el aporte que usted reali-
ce ser de suma importancia para el saln de peluquera y as se
puedan mejorar la atencin y los beneficios que le brindamos.
Escriba en pocas palabras qu aportes sugerira a los siguientes tems.
Turnos en el saln de peluquera.

Profesionales del saln.
Instalaciones del saln.
Horarios de atencin del saln.
Servicios que se prestan en el saln.
Imagen del saln.
Productos que se venden en el saln.
Imagen de los profesionales.
Otros.
Gracias por su colaboracin.
CORNERS DE SALN DE PELUQUERA
Constituyen sectores destinados a la comercializacin de

una serie de productos, que complementan las ofertas de
servicios del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA.
Aproximadamente entre el 70% y el 80% de la facturacin,
corresponde a los servicios del SALN DE PELUQUE-
RA
RA, en tanto el 20% restante, a la venta de productos y
mercadera en los crners.
DEFINICIN
Bsicamente, la definicin de crner, podra ser la de un sec-

tor con afectacin especfica a una finalidad comercial deter-
minada claramente diferenciado del contexto en el que se
encuentra, tanto en su imagen - que debe permitir una rpida
visualizacin y entendimiento de su naturaleza particular-
como en su estructura operativa al contar con independencia
respecto del entorno en que se ubica, y, en sus objetivos -
distintos de los que presiden la explotacin principal del s a -
ln de peluquera.
En nuestro saln de peluquera caracterizada por la presta-
cin de servicios, la finalidad del crner, es la de diferen-
ciar una propuesta ubicada en la gama de productos
productos, que es
la que constituye el objeto comercial de ste- de aquella otra
-ubicada claramente en el rea de servicios y que constituyen
el objeto principal de cada SALN DE PELUQUERAPELUQUERA,
por lo menos, hasta tanto se evolucione suficientemente en
nuevas reas de servicios, que justifiquen, dentro del SA-
LN DE PELUQUERA
PELUQUERA, un tratamiento y lugar bien dife-
renciado.
NECESIDAD DE CALIDAD
Cualquier falta de calidad reviste mayor gravedad que en

la prestacin principal, ya que:
1. Constituye una de las reas principales, por lo que de
ninguna manera debera ser perturbado el funciona-
miento de sta.
2. Genera ms que una contribucin marginal a la economa
del saln de peluquera, pero a la vez, est imbuida de un
claro factor diferencial. El producto es llevado por el cliente
a su casa, por lo tanto en el momento en que lo juzga, no
existe posibilidad de defensa alguna para el SALN DE
PELUQUERA
PELUQUERA, si no es bueno.
PRODUCTOS A COMERCIALIZAR EN LOS

CRNERS DEL SALN DE PELUQUERA
Son los que apruebe y autorice el dueo del saln de pelu-

quera. Se comercializarn bajo las pautas y condiciones de
funcionamiento, equipamiento, forma de exhibicin, seal-
tica, mercadera a incluir, forma de inducir ventas, procedi-
mientos de atencin al pblico y ubicacin fsica del crner
que determine el dueo del saln, para evitar distorsiones
que afecten la imagen del objeto principal del saln de pelu-
quera que es el sector servicios.
CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO
El funcionamiento del crner en el SALN DE PELU-
QUERA est precisamente reglado, cada vez que constitu-
ya una UNIDAD DE NEGOCIO distinta del objeto princi-
pal del saln, como tal debe ser claramente conceptuada. A
tal fin, debe el dueo o responsable seguir las instrucciones
en forma estricta, para la correcta operacin del crner. En el
se consigna todo aspecto relacionado con layout, horarios de
funcionamiento, forma de exhibicin y de almacenamiento
del producto, ubicacin fsica del crner, procedimientos de
atencin, de venta, de administracin, de encuestamiento, de
control de stocks y de pedidos, de facturacin, y de releva-
miento automtico y constante de preferencias y observacio-
nes de los clientes.
EQUIPAMIENTO
Constituye ste un atributo que hace doblemente al tratamien-
to y a la exhibicin de los productos comercializados en el
crner. Debe indefectiblemente respetarse el equipamien-
to bsico de un crner, estanteras -con caractersticas pre-
determinadas en cuanto al tipo, tamao y material de s-
tas-, mostrador o escritorio.
Debe tener adems, listas de precios en perfectas condi-
ciones, talonarios para recepcin de pedidos, informa-
cin sobre contenidos y beneficios especficos de los pro-
ductos, encuestas para suscripcin rpida y cunta otra
informacin refuerce el tratamiento profesionalizado y
especfico de este sector.
FORMA DE EXHIBICIN DEL PRODUCTOS

Debe respetarse un orden lgico en la forma de exhibi-
cin de los productos, tratando no slo de favorecer la
compra por impulso, sino tambin de permitir, con una
simple recorrida visual, conocer la mayor variedad posi-
ble de mercadera, independientemente de que constan-
temente los clientes reciban informacin sobre el producto
en comercializacin del crner. Los exhibidores no
deben estar ni tan llenos como para dar sensacin de sa-
turacin de mercadera, ni tan vacos como para hacer
presumir falta de ellas o desinters en el rea de comer-
cializacin que representa.
Siempre los productos en el exhibidor deben estar ordena-
dos, prolijamente colocados, y en cada oportunidad en que
se produzca un movimiento, debe cuidarse que el producto
sea rpidamente repuesto, si se lo cuenta en stock.
Idealmente, debera contarse con folletos, con buen diseo
grfico explicativo y demostrativo de cada producto. Debe-
ra evitarse, adems, el contacto fsico del cliente con el pro-
ducto en exhibicin, evitando el manoseo del mismo por
quien no lo adquiera, y aun en caso de adquisicin, la mani-
pulacin debe concentrarse en el responsable pertinente del
saln de peluquera, siendo entregado al adquirente en su
bolsa correspondiente.
Al respecto, deber contarse con bolsas de distintos tama-
os, con un alto impacto visual, porque constituyen publi-
cidad esttica que circular por la calle de la mano del cliente
y con el nombre del saln de nuestra peluquera.
SEALTICA
Este aspecto impone descartar cartelera de confeccin
casera, no profesional, o de mala calidad de impresin e
incoherentes con las restantes propuestas del saln. Por
este motivo, sern unificadas la creacin, diseo, impre-
sin, caractersticas, contenidos, provisin y mensajes, en
toda la sealtica del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA, tanto
para el crner como para el saln en general.
PRODUCTOS A INCLUIR
En la medida que se est tratando de lograr estndares de
excelencia para todo el accionar del SALN DE PELU-
QUERA
QUERA, el crner se encuentra claramente comprendi-
do en tal lnea, y por tanto, no slo debe cuidarse aspectos
de exhibicin, forma de atencin, procedimiento de ven-
ta, y embalaje, sino que hay un elemento ms fundamen-
tal: qu mercadera que se comercializa
comercializa, ya que sta
constituye la razn de ser del crner y de todo el concepto
que le da origen y sentido.
En tal perspectiva, toda queja que reciba el dueo o res-
ponsable del saln de peluquera sobre deficiencia en su
calidad, cantidad o presentacin del producto del crner,
deber ser inmediatamente denunciada a los proveedores,
a fin de que ste realice las acciones necesarias para sub-
sanar tal anomala.
Existen actualmente variadas lneas de productos en el mer-
cado de salones de peluquera cuya nueva incorporacin se
est estudiando, sumndose as a la oferta actual para mejo-
rar la gama de propuestas, como tambin se est trabajando
sobre aspectos relacionados con el packaging generan-
do lneas comunes de imagen y de contenidos para todos
los productos, aun los provistos por distintos fabricantes, y
se ha de exigir el llenado de informacin amplia y detallada
sobre todas las caractersticas del producto.
Se debe trabajar sincronizadamente con los equipos crea-
dores de nuevos servicios y productos, para tratar de inducir
la adquisicin de estos, de manera delicada, pero efectiva
por los clientes, ya que stos constituyen el target ms mo-
tivado y motivable para la compra de productos y servicios
e n e l SALN DE PELUQUERA.
FORMA DE INDUCIR VENTAS

Todos los miembros del equipo del saln de peluquera
deben abocarse a la funcin de ventas y esto incluye
obviamente a los productos del crner, porque constitu-
yen una fuente PRINCIPAL de ingresos, y fundamen-
talmente, porque refuerzan en el propio hogar del cliente,
el concepto y filosofa del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA, a
la vez que le sirve como un recordatorio de su pertenen-
cia y de su decisin de encarar un cambio de hbitos. En
tal entendimiento, la venta debe ser inducida claramente
por los profesionales, que constituyen referentes claros y
crebles para los clientes-, por las recepcionistas, que ac-
tan como vendedoras tambin en los casos en que el cr-
ner no tenga personal de afectacin y por los propios due-
os o responsables del saln de peluquera, en los casos
en que estn presentes en el SALN y en definitiva, por
todos y cada miembro del equipo.
Independientemente de ello, la sealtica, los folletos, la
ubicacin fsica y equipamiento del crner, debe servir como
disparador de la decisin de compra, de forma tal que se
logre una doble induccin al cliente: la personal y la fsica.
La adecuada sinergia entre ambas, permitir elevar cons-
tantemente las ventas, secundadas por las encuestas peri-
dicas sobre grado de satisfaccin y preferencias de los con-
sumidores, y por el seguimiento de sus compras, que se efec-
tuar por va informtica, para recordar o sugerir, segn
el caso, la adquisicin de determinada lnea de producto. La
persona encargada del crner debe tener adecuada capacita-
cin en tcnicas de ventas, como un profundo conocimiento de
las caractersticas y condiciones de cada uno de los productos,
como tambin de los servicios que los incluyen.
Esto es fundamental para optimizar ventas: el prime-
ro que debe comprar el producto es quien priorita-
riamente est asignado a venderlo, o sea el dueo el
responsable y empleados del saln de peluquera.
PROCEDIMIENTOS DE ATENCIN AL PBLICO

Suele presentarse una cierta incompatibilidad entre brin-
dar una atencin excelente al pblico, simultneamente, en
el saln de peluquera y en el crner.
Esto es as por cuanto los horarios de mayor movimiento
y apuro son comunes en ambos sectores. Las cobranzas,
asignacin de turnos para profesionales, aclarar las dudas,
solucin de inconvenientes, asesoramiento a nuevos clientes,
actualizacin de fichas, facturacin, atencin del telfono, re-
cepcin, mantenimiento de cortos dilogos de cortesa, que
son muy importantes, por cuanto favorecen la percepcin de
atencin personalizada del cliente, que es uno de los aspectos
bsicos para la filosofa del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA, cons-
piran contra la atencin, objetivos y necesidades en el crner y
en cuanto a la finalidad de este sector.
Bajo ningn concepto se debera descuidar la atencin ge-
neral del SALN DE PELUQUERA por la del crner,
ni a la inversa, por cuanto constituyen unidades de nego-
cios distintas, con requerimientos propios y cada una de
ellas es importante.
Y adems, favorecera la imagen de independencia
que pretende asignarse al crner. En aqullos salones
de peluquera en que el propio dueo tenga ms de un em-
pleado en tareas internas, puede buscar en otro empleado el
apoyo al recepcionista, de forma tal que puedan separarse
en las horas o minutos pico ambas funciones.
UBICACIN FSICA DEL CORNER

Este aspecto es relevante, por cuanto el sector fsico en que
el crner se ubique es fundamental para la imagen y efecti-
vidad de la propuesta y funcionalidad en la satisfaccin de
los requerimientos de personal y elementos. Obviamente,
las caractersticas fsicas, edilicias y de superficie del saln
de peluquera, sern determinantes al respecto, pero debe-
ra tratarse el tema con especial atencin, ya que no debe
desmerecerse su importancia, asignndole ubicaciones apar-
tadas ni fuera del alcance del cliente, y tampoco, a la inver-
sa, no alterar por su demanda de espacio fsico, la correcta y
fluda circulacin en las reas centrales de cada SALN
DE PELUQUERA
PELUQUERA.
VIDRIERAS DE LOS CORNERS
CORNERS:
Las vidrieras de un crner en un SALN DE PELU-
QUERA sern preparadas de acuerdo a los lineamien-
tos y estrategias del saln. En ellas se deber exhibir la
lnea completa de productos comercializados, en sus dis-
tintas variantes. Ningn producto ajeno a la lnea de co-
mercializacin del SALN DE PELUQUERA podr ser
mantenido, bajo ningn concepto, en dicha vidriera, ni
tampoco en exhibicin.
PUBLICIDAD
Una combinacin inteligente para un resulta-

do exitoso en el Saln de Peluquera
Cada vez mayor cantidad de salones de peluquera considera la
actividad comercial y de marketing herramientas fundamentales
para el crecimiento del negocio.
El conjunto de elementos que interactuan en estas actividades

incluye:
La organizacin que realiza la tarea de marketing o comer-
cial con las variables que estn bajo su control.
El producto o servicio que se comercializa en el saln de
peluquera.
El mercado al cual estn dirigidos los productos / servicios
del saln de peluquera (mercado objetivo).
Los intermediarios que contribuyen al intercambio entre el
saln de peluquera y su mercado.
Las limitaciones del medio ambiente: factores demogrficos,
condiciones econmicas, sociales y culturales, factores de
poder poltico, lmites impuestos por las disposiciones lega-
les, la tecnologa y la competencia.
Hay dos elementos muy relacionados con las actividades co-
merciales y de marketing en el saln de peluquera que son
importantes:
1. La provisin de productos o servicios del saln de peluque-
ra a sus clientes a cambio de alguna retribucin.
2. La informacin. El saln de peluquera emplea diversos me-
dios para comunicarse con su mercado objetivo recibiendo
de ste lo que se ha dado en llamar retroalimentacin de
informacin (feedback).
El Marketing en el saln de peluquera tiene su origen y fin
en el consumidor. Es l quien con su satisfaccin y fidelidad
constituye la llave del xito al que toda empresa aspira.
La estrategia de publicidad desarrollada por el saln de
peluquera ha sido diseada buscando el posicionamiento
de la marca en el mercado. Lograr esto implica un esfuer-
zo conjunto entre usted y sus clientes en el saln.
EL VALOR DE LA PUBLICIDAD Y ACCIO-
NES PROMOCIONALES EN EL SALN DE
PELUQUERA
Por qu el saln de peluquera le da tanta importancia a la

publicidad?. Si se invierte en publicidad, los resultados sern
mayores que la inversin a realizar. El crecimiento del nego-
cio en el saln depender del reconocimiento por parte del
pblico del servicio y producto que el saln de peluquera
ofrece en el mercado.
La importancia de la publicidad, la estandarizacin de la mis-
ma, la promocin para el mejoramiento de la reputacin co-
mercial y la imagen pblica del saln de peluquera ser re-
conocida por todos los clientes actuales y potenciales.
A continuacin se enumeran puntos a considerar al implemen-
tar una estrategia publicitaria para el saln de peluquera:
Confrontar la competencia
Los competidores del saln de peluquera seguramente

utilizan diarios, radios y otros medios efectivos de
publicidad. Se debe hacer frente a la competencia, y
en ningn momento evadirlos.
Objetivos de venta
La publicidad regular crece mano a mano con las ventas.
Hay que cumplir con los objetivos de venta ms rpidamente.
Promover una imagen positiva a la comunidad
Mantener una saludable y positiva imagen en la comunidad, la

que se visualizar a travs de la publicidad
Promover el entusiasmo de los miembros del
Saln de Peluquera
La publicidad, lleva a los miembros de la organizacin del
saln de peluquera a sentirse orgullosos, afectando en for-
ma positiva las ventas al mejorar la atencin del cliente por
sentirse cmodos y en las actividades que desarrollan.
MEDIOS DE PUBL ICIDAD
Con tiempo, usted deber conocer cada uno de los medios

de comunicacin, sus ventajas, desventajas, costos, caracte-
rsticas, etc. Para mejorar el funcionamiento y crecimiento de
su saln de peluquera.
Los representantes de los distintos medios son vendedores,
por lo tanto intentarn venderle grandes espacios de publici-
dad, mayor tiempo, ms frecuencia, etc. de lo que usted qui-
z realmente necesite.
Le ofrecern promociones especiales, ofertas, etc. Usted debe
llegar a conocer las limitaciones de cada medio. La medicin
de las audiencias y suscriptores permitirn acercarse al clien-
te al que usted apunta.
Algunos de los medios de publicidad que se sugiere utilizar
para el saln de peluquera entre otros son:
a) Volantes - folletos.
b) Diarios y revistas.
c) Radio.
VOLANTES
Con respecto a este tipo de publicidad, es uno de los medios

ms econmicos que se puede escoger.
Es importante tener en cuenta el diseo del volante y el texto
que va a figurar, recordemos que podemos seducir a nuestros
potenciales clientes, pero el mensaje tiene que ser breve y
conciso. En los volantes podemos promocionar las siguien-
tes variables:
1- Aniversario del saln de peluquera.
2- El anuncio de precios especiales.
3- Promocionar productos especiales.
4- Apertura de un nuevo local.
DIARIOS Y REVISTAS
La ventaja de los diarios y/o revistas es que permiten una

exposicin clara, en especial para aquellos mensajes que
incluyen fechas fijas (como las promociones). La desventa-
ja es que esta publicidad llega a todo el pblico indepen-
dientemente del mercado al que se apunte, y que segura-
mente no estar interesado o no podr acceder a los produc-
tos y servicios del saln de peluquera. Los diarios pueden
ser locales o los de gran tirada en todo el pas..
Antes de comprar un espacio en un diario y/o revista, usted de-
ber preguntarse:
Quin lee el diario? Cules son las edades, ingresos, y
nivel de educacin de los lectores? Estas caractersticas
corresponden a los tpicos clientes del saln de peluquera?
Hay alguna seccin del diario o revista que sea leda por
los potenciales clientes con mayor asiduidad?
Cunto cuesta el aviso?
Existe algn da en que el diario o revista se venda o se lea
ms?
MEDIDA
La medida del aviso en relacin con otros y el formato su
la pblicacin, determinan la aceptacin del aviso por
parte del pblico, su lectura y su visualizacin.
POSICIN
La mejor posicin para un aviso en un diario o revista es pgina

impar, borde inferior derecho. En caso de tener que optarse por
pgina par, deber elegirse el borde superior izquierdo.
COSTO/BENEFICIO
Es el aviso que usted prepar demasiado caro? Normalmente
las publicaciones hacen descuentos al aumentar la frecuencia de
aparicin de los avisos. Mida las respuestas y busque la mejor opcin.
RADIO
Al considerar la compra de espacio publicitario en una esta-
cin de radio, usted debe pensar en las caractersticas de-
mogrficas de la gente que la escucha (edad, sexo, educa-
cin, ingresos, ubicacin geogrfica) y la clase de msica o
programas que esa gente elige.
La repeticin de los avisos es un factor importante en la
publicidad radial. La mayor frecuencia en la repeticin de
un aviso en un perodo limitado de tiempo produce un re-
sultado mayor, que aqul en que la frecuencia es menor.
Otro punto a considerar es la hora en la que el aviso
se pasa. Los avisos en horarios rotativos son ms bara-
tos, pero una parte de ellos seguramente saldr en horarios
marginales, de menor audiencia, lo que disminuye sus posi-
bilidades de xito.
MAILING
Ya hablamos del Marketing Directo y sus beneficios este es

otro de los medios para llegar a la gente que usted quiere.
La ventaja de utilizarlo son varias, como por ejemplo crea-
tividad y espacio suficiente para detallar productos y servi-
cios que se ofrecen. Este libro dedica una seccin especfi-
ca a esta importante metodologa.
RECUERDE !
Antes de comenzar a preparar el material, usted debe tomar
algunas decisiones:
Cul es su mercado objetivo?
Qu beneficios y funciones deberan enfatizarse?
Qu acciones deseasea usted que haga el cliente?
Quines son sus competidores? Qu ofrecen?
Cul es su presupuesto? Cunto puede invertir en la im-
presin del mailing?
Una vez que consider los puntos anteriores, redacte un mensaje
de acuerdo a lo que usted quiere decir, en forma clara y precisa.
PUBLICIDAD ESPECIAL Y ZONAL
As se denomina a las impresiones de volantes, calendarios,

membretes, tarjetas, lapiceras, sobres, etc. con el nombre y la
direccin del saln de peluquera. Estos elementos deben ser
entregados a los clientes como souvenirs cuando visiten el sa-
ln de peluquera, as se logra pertenencia y la posibilidad de
promocionar a un bajo costo el saln de peluquera.
DIFERENTES PROMOCIONES PARA EL
SALN DE PELUQUERA
Las empresas de servicios (como el saln de peluquera)

tienen como llave de crecimiento el armado de un banco de
datos para realizar acciones promocionales.
Para poder realizar contactos y bsqueda de nuevos clientes
en forma permanente y contener a la cartera activa, a conti-
nuacin daremos algunas promociones que sirven como ob-
jetivo principal el armado de un banco de datos.
PROMOCIN EN PUNTO FIJO
Esta promocin es la ms frecuente en los salones de pelu-

quera y la ms prctica. La mecnica consta que, en lugares
establecidos por el dueo o responsable, una o dos promoto-
ras con ropa identificatoria del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA,
distribuyan un material de informacin a todas las personas
que se encuentran en trnsito.
Elementos a utiliz ar
utilizar
1- Promotoras
2- Vestimenta
3- Volantes
4- Ubicacin de los lugares a trabajar
5- Los das a trabajar
6- Los horarios a trabajar
7- Cantidad de material que se distribuir
8 - Capacitacin de quien recepcione el llamado de la promocin
9- El mensaje que se pondr en el material grfico a distribuir
10- Calidad de los materiales a distribuir
11- Control de gestin
Beneficio:
Mayormente en este tipo de accin promocional, el mate-
rial a repartir es econmico y se puede distribuir en canti-
dad generosa.
Obstculo:
Los lugares elegidos para la distribucin del material
pueden ser lugares muy transitados como, arterias prin-
cipales o avenidas y, est estudiado, que las personas que
reciben el mismo, entre un 60/70 %, pueden vivir lejos de
la zona de influencia del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA.
Es de suma importancia conocer a qu distancia viven
nuestros clientes para poder medir la efectividad de esta
accin promocional.
Esta promocin se toma como cuantitativa (muchas per-

sonas pero no segmentadas)
ENCUESTA EN ZONA
Esta promocin permite, que con un sistema simple de pre-
guntas cerradas, se pueda conocer las necesidades y el perfil
de nuestro futuro cliente.
La mecnica de esta promocin es que una o dos perso-
nas capacitadas especialmente, visiten una zona predeter-
minada y realicen la tarea con el sistema de tiembre a
tiembre, realizando una serie de preguntas (como un cen-
so) para obtener informacin medible del mercado al cual
queremos llegar.
Sistema de preguntas
(qu sugerimos para esta promocin)
Cmo se compone el grupo familiar?

A qu saln de peluquera concurren?
Cunto tiempo hace?
Qu grado de conformidad tiene?
Compra productos para el cuidado del cabello?
Etc.
Elementos:
1. Sistema de preguntas cerradas para la encuesta (algunas he-

mos sugerido).
2. Material para la encuesta (planilla lapiceras).
3. Material adicional que se dejar al encuestado (volante o fo-
lleto del saln de peluquera).
4. Vestimenta de la encuestadora (cuidar su calidad e imagen).
5. Capacitacin para las encuestadoras (cmo abordar a las per-
sonas en sus casas).
6. Zona a trabajar (limitar barrios sectores edificios etc.).
7. Horarios Das cantidad de encuestas.
8- Cmo se procesa todo el material de las encuestas.
Beneficios:
El sistema de encuesta en zona permite obtener un banco de
datos diario y actualizado (materia prima) al ser procesada
se logra as conocer las necesidades y preferencias de las
personas encuestadas, este material tiene que ser retrabajado
por el sistema de telemarketing y ser reforzado por Marke-
ting Directo para mayor efectividad (ya hablamos en el libro
sobre estas tcnicas).
Obstculos:
Esta promocin resulta poco efectiva cuando se realiza
realizar en zonas donde se encuentran edificios o barrios
privados que no permiten el ingreso de las promotoras para
realizar su tarea.
SISTEMA DE GUARDIA
Esta promocin es, como lo indica su nombre, hacer guar-

dia Comercial, la propuesta es encontrar un lugar don-
de establecer un escritorio o sombrilla para que se ubi-
que una vendedora y/o promotora que informe y entre-
gue material a todas las personas interesadas en los
servicios y productos del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA,
este sistema es muy utilizado en barrios.
Elementos:
Promotora
Escritorio/sombrilla
Sealtica
Material de promocin (volantes folletos cupones- en-
cuestas etc.)
Das horarios- obtencin de banco de datos
Lugares opcionales para esta promocin
Galeras
Paseo de compras
Instituciones privadas
Supermercados
Ferias exposiciones
Beneficios:
Permite en un lugar establecido y con una importante can-
tidad de personas en circulacin, poder promocionar, infor-

mar y vender los servicios y productos del SALN DE
PELUQUERA .
Obstculos:
Encontrar y negociar el lugar
PROMOCIN ANIVERSARIO O APERTURA

DEL SALN
Este formato de accin promocional tiende a llegar a un p-

blico ms selectivo, con un material de mayor calidad (folle-
to volante cupn invitacin). Es un mensaje personali-
zado y jerarquizado, el material tiene que ser entregado en
mano o enviado por correo.
El eje de la comunicacin a las personas que reciben este
material de la promocin del SALN DE PELUQUERA
es por el aniversario o apertura del mismo, poltica de precios
diferentes, obsequios de un servicio y muestras de produc-
tos. Son algunas de las variables que deber tener en cuenta
a la hora de realizarla.
Distribucin de las invitaciones

Lugares
Colegios privados
Institutos
Clubes
Instituciones religiosas
Mutuales
Centro vecinales
Medicinas prepagas
Banco de datos
Elementos:
Invitaciones
Banco de datos a quien distribuir
Opcional: Un pequeo Afiche que acompae la promocin.
Beneficio:
Permite establecer lazos comerciales muy importantes y lo-

grar formadores de opinin en zona de influencia del saln
de peluquera.

Obstculo:
El obstculo de esta promocin puede ser la inversin en

los materiales (invitaciones), le sugerimos hacer partici-
par a algn proveedor de productos que sea de su saln
de peluquera.
MARKETING DIRECTO EN VA PUBLICA
Ya hablamos de la importancia del MARKETING DIREC-

TO y los beneficios que tiene en un saln de peluquera.
Tomando el concepto de la promocin en punto fijo, el Mar-
keting Directo en va pblica es entregar un material crea-
tivo y de muy buena calidad a las personas que estn en
transito, en una avenida o centro comercial importante.
Materiales:
Una invitacin para un servicio sin cargo (lavado corte

peinado etc)
Una invitacin con un descuento directo (20% por
ejemplo)
Una invitacin con una promocin 2x1 ingresan dos perso-
nas y paga una, (solamente en el corte)
Una invitacin con un souvenirs del SALN DE PELU-
QUERA (cada persona nueva se llevar una muestra de un
producto x)
Lo que se busca con esta promocin es entregar un material

de calidad buena y creativo, para que el receptor lea y utili-
ce la invitacin y que tambin funcione como formador de
opinin, y comente al resto de sus pares, amigos, y conoci-
dos las actividades del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA.
Elementos:
Diseo del material (invitaciones cupones de descuentos etc.)

Diseo de la promocin (20% de descuento un corte sin
cargo etc.)
Promotoras
Ropa con identificacin
Lugares donde se entregar el material
Das horarios produccin banco de datos a obtener.

Beneficios:
Aumenta la posibilidad de la compra del producto y servi-

cios por la calidad de materiales y la propuesta diferente de
llegar al potencial cliente.
Obstculo
Su costo (experimente en buscar que su proveedor de pro-

ductos participe de esta promocin).

DICCIONARIO DE MARKETING
DE SALN DE PELUQUERA
Para una mejor comprensin del lector sobre algunas palabras
que se hallan en este libro describiremos, conceptualmente, el
significado de cada una de ellas.
MARKETING: Es una actividad de intercambio por individuos

y empresas con la finalidad de satisfacer necesidades es descu-
brir lo que el cliente necesita.
PROMOCIN: hacer conocer nuestros servicios y productos,
es hacer que el cliente est lo ms cerca del producto para que lo
pueda conocer y consumir.
MARKETING MIX: es el concepto primario del marketing
que identifica las 4 p, promocin -producto- precio- plaza.
SEGMENTO DE MERCADO: es la clasificacin de la zona

que se quiere trabajar, la segmentacin, tiene como principio co-
nocer quines son mis futuros clientes.
CORNER: sectores destinados a la comercializacin de una se-

rie de productos, relacionados con el saln de peluquera, que
complementan las ofertas de servicios del saln al cliente, es una
unidad de negocio ms dentro del comercio.
CLIENTE: representa lo ms importante en la cadena de comer-

cializacin, es el que da valor a nuestro negocio y el que nos
elige por diferentes beneficios brindados en el saln de peluque-
ra; una empresa no tiene valor sin una cartera de clientes estable
y rentable.
FORMADOR DE OPININ: es la persona que no necesaria-

mente es un cliente, pero tiene una imagen formada sobre el sa-
ln de peluquera; es la persona que de boca en boca habla de
nuestro negocio, que puede ser bien o mal, esto depende de los
responsables de la atencin del cliente en el saln.
CONSUMO: es la concrecin de la venta de servicios y produc-

tos a un cliente, es importante que para que este cliente siga con-
sumiendo, cuidar todos los detalles en la atencin y beneficios
que el saln de peluquera brinda.
ORGANIZACIN: estructura de cargos, funciones y proce-

dimientos dentro del saln de peluquera. (Hay un organiza-
dor del negocio).

PLANIFICACIN: es decidir ahora lo que debe hacerse en el
futuro con el saln de peluquera.
SERVICIOS: es la accin y efecto de servir, esto significa estar
al servicio del otro, basados en el pensamiento y comportamien-
to del cliente.
PRECIO: es lo que se le cobra a un cliente por los servicios y
productos que se le vende, el precio est basado en los clientes,
la competencia y los objetivos del saln de peluquera.
BASE DE DATOS: las empresas de servicios como los salones
de peluquera, le dan mucha importancia al banco de datos de los
clientes que transitan por el saln, este banco de datos sirve para
realizar promociones y un seguimiento minucioso de clientes
activos como los futuros del saln.
TCNICA: conjunto de procedimientos brindados por un apren-
dizaje que permite ser utilizado en cualquier tiempo y espacio.
META: fin al que atiende una persona en este caso del saln de
peluquera, poder conquistar ms clientes.
TELEMARKETING: es la fusin de la tecnologa telefnica,
con las tcnicas del marketing, son utilizadas para conquistar y
contener clientes.
MARKETING DIRECTO: el concepto del marketing directo
es identificar, informar, vender y contener a los clientes con una
base de datos, envindoles cartas, catlogos etc.
GERENTE: persona que planifica, dirige y ejecuta acciones en
un saln de peluquera para obtener ganancias.
IMAGEN: representacin de los objetos, productos, servicios,
roles etc. en la mente de las personas.
ROL: desempeo de una persona en una estructura sea sta fa-
miliar o una empresa, como el saln de peluquera.
KNOW-HOW: conjunto de conocimientos adquiridos y
aprendidos.
ENCUESTA: medicin del mercado para conocer aspectos
como, el funcionamiento del saln de peluquera.
COMERCIALIZACIN: dar carcter comercial a los servicios
y productos que se ofrecen en el saln de peluquera.
SEALTICA: identificacin que se utiliza para resaltar dife-
rentes aspectos del saln de peluquera.

AL LECTOR
Es de suma importancia que con la lectura de MARKETING

DE SALN DE PELUQUERA, el lector pueda compren-
der y poner en prctica lo escrito por el autor, pero para que
tenga ms fuerza y efectividad los lectores podrn enviarme
preguntas que tengan que ver con el libro y les responder a
cada uno y as, puedan lograr el objetivo de mejorar el ne-
gocio en el SALN DE PELUQUERA.
Para aquellas empresas del sector o salones de peluquera

que quieran realizar una consultora de su negocio, po-
drn tambin enviarme su nmero de telfono y direc-
cin y a la brevedad me comunicar.

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Rodolfo Urrea

DICCIONARIO DE MARKETING .................................. 104

Es de suma importancia que con la lectura de MARKETING

Para aquellas empresas del sector o salones de peluquera

PARA COMUNICARSE CON EL AUTOR

Website asesoramiento: www.rodolfourrea.com

El libro de Marketing de saln de peluquera , adems

Tambin quiero agradecer a mis padres, que por suerte

A mi Mujer Mara Del Carmen y a mis hijos Yamila y

A mis Hermanas Karina y Carmen y desde la distancia

A mi maestro, que siempre tengo presente, Eusclesio

Finalmente a todas las personas que conoc en stos

A todos ellos, muchas, pero muchas gracias.

Los ltimos 20 aos los llevo trabajando en forma profesional

As me fu encontrando con la problemtica que la mayora

Encontr, en las primeras entrevistas de anlisis de situacin,

As pude conocer a muchos gerentes y dueos de Salones

Es aqu donde una importante empresa del sector

Me gustara compartir con el lector los resultados de sta

Ficha tcnica de la investigacin

Dnde realiza sus actualizaciones de la profesin el

Donde realiza los cursos de perfeccionamiento el

Capacita el profesional peluquero a sus empleados?

Cmo se introdujo a la profesin de peluquero?

En el Saln de Peluquera el profesional peluquero

Cules son las necesidades del saln de peluquera?

Prcticamente ocho de cada diez peluqueros se iniciaron

Marketing es un campo de estudio serio, porque es una actividad

POR Q U UTILIZAR Y ESTUDIAR MARKETING

Marketing es un campo complejo que se modifica con rapidez, el

ACTIVIDAD DEL MARKETING EN EL SALN

La actividad del marketing es el proceso de aumentar la eficiencia

a) Bsqueda de nuevos clientes (es el objetivo de todo saln de

El objetivo es buscar la identificacin de necesidades que el

Un SALN DE PELUQUERA tiene que tener en cuen-

PRODUCTO (productos y servicios que deberemos tener en

Una vez que logramos el consumo del producto o ser-

La accin de marketing comienza con el cliente, los poten-

El marketing busca clientes para sus productos y servicios,

EL MARKETING EN LA SOCIED AD Y POLTICA

El papel del marketing en la sociedad es uno de los tpicos ms

En toda sociedad existen ciertos productos considerados

Es importante ver el marketing en un contexto global

LA ORGANIZACIN DEL SALN DE

Al organizar un saln de peluquera un grupo de perso-

Tal vez el tipo de recurso ms importante que el saln de

CONCEPTO DE MARKETING EN EL SALN

El concepto del marketing tiene dos beneficios, llaves o claves,

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El concepto de marketing puede ser una poderosa orienta-

El nico propsito vlido del saln de peluquera es crear

Planificar es decidir ahora lo que se debe hacer en el futu-

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Para muchos grandes SALONES DE PELUQUERA

Estos tiempos varan segn las necesidades del SALN

La planificacin tiene la probabilidad de dar una mayor am-

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La segmentacin del mercado tiene como fin el suceso de dos

La frmula para una estrategia de segmentacin para el saln