GARCA, R. y GLVEZ, N C.

Calidad de atencin asociada a la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos asistenciales de salud: Minsa Essalud, Chongoyape - Per.
Rev. Tzhoecoen Edicin Vol. 8 / N 02, ISSN 1997-3985

CALIDAD DE ATENCIN ASOCIADA A LA SATISFACCIN DEL USUARIO

EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS ASISTENCIALES DE SALUD: MINSA
ESSALUD, CHONGOYAPE - PER.
QUALITY OF CARE ASSOCIATED EXTERNAL USER SATISFACTION IN
WELFAREHEALTH FACILITIES: MINSA- ESSALUD, CHONGOYAPE-PER.
Rodolfo Garca Valverde1
Norma del Carmen Glvez Daz2
Fecha de recepcin: 11 de agosto de 2016
Fecha de aprobacin: 28 octubre de 2016
Resumen
Considerando que el resultado de la asistencia sanitaria se mide hoy en da en trminos de efectividad,
eficiencia, percepcin del usuario de su dolor, de su bienestar fsico y mental y por su satisfaccin con el
resultado alcanzado en relacin con lo esperado, es que se realiz la presente investigacin que tuvo como
objetivo: Comparar el grado de satisfaccin de los usuarios externos asociada a la calidad de atencin
recibida en los Centros asistenciales de salud MINSA EsSalud en el distrito de Chongoyape de Lambayeque
en Per durante el periodo 2016. La metodologa fue de diseo no experimental, descriptivo, transversal,
analtico y cuantitativo. Se utilizaron como instrumentos de recoleccin de datos la encuesta SERVQUAL
modificada, con una confiabilidad de 95%. Poblacin y muestra: las poblaciones fueron de EsSalud fue de
7499 y la de MINSA 11,788 siendo la muestra de cada uno de ellos de 114 personas que incluy usuarios
externos y acompaantes, haciendo un total de 228. Los resultados fueron: EsSalud tuvo un nivel de
satisfaccin global de 71,7%, siendo la dimensin seguridad la que ms nivel de satisfaccin alcanz con
74.3%, en comparacin con el sector MINSA que tiene una satisfaccin global de 44,6% siendo la dimensin
de empata la que ms nivel de satisfaccin alcanz con 51,9%. En todo momento se tuvo en cuenta los
criterios de rigor cientfico y los principios ticos.
Palabras clave: Centro de salud, satisfaccin, usuario externo.
Abstract

Considering that the outcome of health care is measured today in terms of effectiveness,
efficiency, user perception of their pain, their physical and mental well-being and their satisfaction
with the result achieved in relation to what is expected, is that Carried out the present research that
aimed to: Compare the level of satisfaction of external users associated with the quality of care
received in the Health Care Centers MINSA - EsSalud in the district of Chongoyape de Lambayeque
in Peru during the period 2016. The methodology Was of non-experimental design, descriptive,
transversal, analytical and quantitative. The modified SERVQUAL survey, with a reliability of 95%,
was used as instruments of data collection. Population and sample: the EsSalud populations were
7499 and the one of MINSA 11,788 being the sample of each one of 114 people that included external
users and companions, making a total of 228. The results were: EsSalud had a level of Overall
satisfaction of 71.7%, the security dimension being the most satisfied with 74.3%, compared to the
MINSA sector, which has a global satisfaction of 44.6%, with the empathy dimension being the most
satisfied level Reached 51.9%. At all times the criteria of scientific rigor and ethical principles were
1

Adscrito a la Escuela Profesional de Medicina Humana, Mdico Cirujano, Universidad de Chiclayo,

Lambayeque-Per. Universidad de Chiclayo. Orcid 0000-0002-2650-8924, [email protected]
Adscrita al Vicerrectorado de investigacin, Doctora en Ciencias de Enfermera, Directora de
Investigacin, Universidad Seor de Sipn, Chiclayo, Per, cdigo orcid 0000-0002-6975-0972,
[email protected]; [email protected]

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taken into account.

Keywords: Health center, satisfaction, external user.
1.

Introduccin

En los ltimos aos a nivel mundial se evidencia un cambio importante en la relacin personal
de salud-paciente, ello como consecuencia del enfoque de la sociedad hacia los consumidores; en
consecuencia segn Secln y Darras (2007), el resultado de la asistencia sanitaria se mide hoy en da
en trminos de efectividad, eficiencia, percepcin del usuario de su dolor, de su bienestar fsico y
mental y por su satisfaccin con el resultado alcanzado.
En la actualidad el usuario que llega a requerir una atencin en cualquier nivel de atencin
conoce sus derechos por lo que se vuelve exigente, ocasionando enfrentamientos, como
consecuencia una ruptura en la relacin con el personal de salud, observndose maltratos, aduciendo
un sin nmero de razones, para que la atencin sea inmediata y de calidad. El usuario exige que se le
presten servicios ptimos y oportunos, sin que le impliquen prdida de tiempo y que respondan a sus
necesidades, ello se traduce en satisfaccin y por consiguiente el reconocimiento de la calidad
recibida en cualquier institucin de servicios de salud.
La satisfaccin del usuario es, ms difcil de lograr en un Centro de Atencin Primaria donde
no se cuenta con recursos humanos suficientes, servicios bsicos y equipos adecuados como son los
Centros de salud del distrito de Chongoyape. A pesar que EsSalud as como MINSA, como empresas
prestadoras de servicios de salud buscan mejorar la calidad de atencin, con sus cuatro caractersticas
preestablecidas: Humana, Oportuna, Segura y Continua. (Ministerio de Salud. Ley de Creacin del
Seguro Social de Salud, 1997) esta parece no lograrse; pues cada vez son ms las personas que acuden
a un libro de reclamaciones o al buzn de sugerencias.
En la prctica diaria de la atencin en los centros mdicos tanto de MINSA como de EsSalud
del distrito de Chongoyape en Lambayeque - Per, se ha observado un incremento de quejas
mensuales constantes plasmadas en el libro de reclamaciones, adems de una diversidad cultural que
condicin a un cambio en la percepcin subjetiva de gravedad, existe un gran porcentaje de usuarios
procedentes de caseros alejados a los establecimientos de salud, que no llegan a conseguir citas lo
que origina expresiones en forma espontnea por muchos usuarios insatisfechos como: Es una
emergencia, atindanme rpido, con quin puedo hablar para que me atiendan?, no
encuentro cita cuando llam por telfono y soy desde muy lejos deme una cita para hoy, dnde
consigo una silla de ruedas,No hay laboratorio?,estoy esperando ms de 1 mes y no
tengo resultados de mi referencia, entre otros llamados que como parte del personal de salud que
tiene a cargo la gestin de los mismos es una realidad que amerita ser conocida a profundidad para
establecer un plan de mejora.
Sin duda el tener usuarios insatisfechos viene originando una mala imagen institucional de los
establecimientos de salud de EsSalud y MINSA y por consecuencia de sus trabajadores. A l
r e s p e c t o Izaguirre, Retegui y Mori, (2014) aseguran que las consecuencias de un servicio de
salud deficiente no se limitan a la prdida de un paciente, sino de varios dado que un paciente
insatisfecho cuenta su disgusto a por lo menos once pacientes, mientras que un paciente satisfecho lo
menciona slo a tres.
Hechos que han motivado a diversos cuestionamientos: Los usuarios externos estn

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satisfechos o insatisfechos con los servicios prestados en los establecimientos de salud de

Chongoyape?, Qu es lo que ms les produce insatisfaccin a los usuarios externos de los establecimientos de
salud?. Llegando a plantearse la siguiente pregunta de investigacin: Cul es la comparacin entre el nivel
de satisfaccin de los usuarios externos referida a la calidad de atencin recibida en los centros
asistenciales de salud: MINSA - EsSalud del distrito de Chongoyape en Lambayeque durante el ao
2016?.
La investigacin tuvo como objetivo: Comparar el grado de satisfaccin de los usuarios
externos referida a la calidad de atencin recibida en los Centros asistenciales de salud MINSA
EsSalud. Mismo que al lograrlo conllevar a formular propuestas de polticas en salud que permitan
un cambio en la gestin de los mismos, mejorando el nivel de satisfaccin de los usuarios de los
establecimientos de salud y con ello mejorando la calidad de vida de las personas. As mismo
permitir revalorar las percepciones del mismo usuario pues los servicios de salud son una
construccin social, que se produce en una trama compleja de relaciones entre diversos actores
sociales; por tanto su evaluacin requiere alternativas epistemolgicas y metodolgicas como lo
planeta este estudio de enfoque comparado.

2.

Material y Mtodos

Fue no experimental, transversal, descriptivo, analtico y cuantitativo. La poblacin se obtuvo

de un universo constituido por sector pblico MINSA denominado Centro Mdico Vctor Enrique
Tirado Bonilla y un Centro de atencin Primaria de EsSalud. Consta de EsSalud 7499 y MINSA
11,782 atendidos en el ltimo ao 2015.
Los instrumentos fueron aplicados en los servicios de consulta externa y emergencia de ambos
establecimientos MINSA EsSalud. El tamao de la muestra para consulta externa se determin
utilizando la frmula de clculo de porcentajes para investigacin descriptiva, aceptando un error
estndar hasta 10% (0.1) por ser establecimientos de categoras II un nivel de confianza del 95%,
asumiendo un p=0.5 y q=0.5. Se aadi un 20% a la muestra total estimada, considerando la
posibilidad de prdidas o errores en los registros de las encuestas. Siendo para cada establecimiento
de1 14.
Se tom como fuente de informacin para medir el nivel de satisfaccin del usuario de los
establecimientos de salud del distrito de Chongoyape, la encuesta SERVQUAL modificada para
establecimientos de salud. El mismo cuestionario fue validado tambin en nuestro medio y aprobada
para la aplicacin en los centros de salud del Per de acuerdo Resolucin Ministerial N 527 2011
MINSA, la que aprueba la "Gua Tcnica para la Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo
en los Establecimientos de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo".
El instrumento incluye en su estructura 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de
Percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluacin de la calidad: Fiabilidad:
Preguntas del 01 al 05, Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09, Seguridad: Preguntas del 10
al 13, Empata: Preguntas del 14 al 18 y Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22. Las reas de
preguntas (Expectativas y Percepcin) fueron diseadas al tipo de escala de Likert del 1 al 7,
considerando1 la ms baja y 7, la ms alta.
La encuesta fue realizada por personal ajeno al servicio, previamente capacitado, a usuarios de
los consultorios externos de MINSA y EsSalud. Los resultados han sido tabulados en el aplicativo en
Excel 2010.

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3.

Resultados

Tabla 1
Caractersticas generales de los usuarios externos de los establecimientos de ESSALUD MINSA, en Chongoyape-Per2016.
Centros mdicos
VARIABLES DE
ESSALUD
MINSA
CONTROL
N
%
N
%
CONDICIN
Usuario
Acompaante

95
19

83,3
16,7

87
27

76,3
23.7

SEXO
Masculino
Femenino

34
80

29.8
70.2

41
73

36
64

NIVEL DE ESTUDIO
Analfabeto
Primaria
Secundaria
Superior tcnico.
Sup. universitario

2
26
51
29
6

1.8
22.8
44.7
25.4
5.3

12
22
46
31
3

10.5
19.3
40.4
27.1
2.6

TIPO DE SEGURO
SIS / EsSalud
Ninguno
Otro

107
6
1

92.9
5.3
0.8

114
0
0

100
0
0

Se observ que en ambos establecimientos el mayor porcentaje de usuarios corresponde a

mujeres; la mayora de usuarios encuestados de los centros asistenciales de Chongoyape tienen un nivel
de instruccin secundaria en mayor porcentaje 44,7% para EsSalud y 40,4% para MINSA, seguida del
nivel de estudio superior tcnico 25,4% y 27,1% respectivamente, asimismo primaria 22,8 % para EsSalud
y 19,3 % para MINSA, se percata tambin que en MINSA de los encuestados el 10,5 % son analfabetos y
en EsSalud 1.8 % y para el nivel superior universitario 6 % y para MINSA 3 %.
Tabla 2
Satisfaccin de los usuarios externos en estudio asociada a la calidad recibida en los
Consultorios Externos de ESSALUD- MINSA, 2016.
Centros mdicos
Dimensiones
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empata
Aspectos tangibles
TOTAL

ESSALUD

MINSA

%Satisfecho

%insatisfecho

%satisfecho

%insatisfecho

72,1
68,0
74,3
74,2
68,9
71,7

27,89
32,02
25,66
25,80
31,14
28,3

38,9
36,8
50,5
51,9
44,3
44,6

61,33
63,21
49,53
48,1
55,66
55,4

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Al comparar el nivel de satisfaccin de los usuarios externos atendidos en los consultorios de

EsSalud y MINSA, del distrito de Chongoyape, se puede observar que todas las dimensiones en EsSalud
superan el 68 % de Satisfaccin, haciendo una satisfaccin global de 71,7 %, siendo la dimensin
seguridad la que ms nivel de satisfaccin alcanz con 74.3 %, en comparacin con MINSA que tiene una
satisfaccin global de 44,6 % siendo la dimensin de empata la que ms nivel de satisfaccin present
con 51,9 %.
Tabla 3
Dimensin de fiabilidad en los consultorios externos ESSALUD - MINSA, 2016

PREGUNTA
P1 atendido sin diferencia
P2 atendido en orden
P3 atencin en la hora
P4 mecanismos de reclamos
P5 farmacia cuenta con medicinas
Total
P1 atendido sin diferencia
P2 atendido en orden
P3 atencin en la hora
P4. Mecanismos de reclamos
P5 farmacia cuenta con medicinas

N
94
85
79
80
73
20
29
35
34
41

SATISFECHOS
ESSALUD
%
N
82,5
49
74,6
44
69,3
41
70,2
37
64
34
72,1
INSATISFECHO
17,54
64
25,44
69
30,70
72
29,82
76
35,96
79

MINSA
%
43,3
38,9
36,3
32,7
30,1
38,9
56,64
61,06
63,72
67,27
69,91

Al comparar el nivel de satisfaccin en la dimensin fiabilidad es decir la habilidad que tiene una
organizacin para ejecutar el servicio ofrecido a los usuarios externos de ambos centros EsSalud-MINSA
se hall diferencia significativas de 72,1 para EsSalud y 38,9 para MINSA; es decir, la mayora de los
usuarios que llegan al MINSA estn insatisfechos. Siendo en ambas la pregunta que mayor satisfaccin
alcanz Qu Usted sea atendido sin diferencia alguna en relacin a otras personas? Asimismo, se puede
apreciar que en ambas instituciones la mayor insatisfaccin fue la pregunta Qu la farmacia cuente con
los medicamentos que receta el mdico? En EsSalud 35,96 de insatisfaccin y en MINSA 69,91 % es
decir, la gran mayora de usuarios percibe que la farmacia no cuenta con los medicamentos recetados.
Tabla 4
Dimensin de capacidad de respuesta en los Consultorios Externa ESSALUD - MINSA, 2016
SATISFECHOS
PREGUNTA
P6 at. caja-farm rpida
P7 at. Admisin rpida
P8 tiempo espera C E rpida
P9 resolver problemas atenc
TOTAL
P6
P7
P8
P9

at. caja-farm rpida

at. admisin rpida
tiempo espera C E rpida
resolver problemas atenc

ESSALUD
N
85
77
67
81
29
37
47
33

%
N
74,6
41
67,5
37
58,8
39
71,1
39
68%
INSATISFECHOS
25,44
65
32,46
69
41,23
67
28,95
67

MINSA
%
38,7
34,9
36,8
36,8
36,8
61,32
65,09
63,21
63,21

GARCA, R. y GLVEZ, N C. Calidad de atencin asociada a la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos asistenciales de salud: Minsa Essalud, Chongoyape - Per.
Rev. Tzhoecoen Edicin Vol. 8 / N 02, ISSN 1997-3985

Al comparar el nivel de satisfaccin en la dimensin capacidad de respuesta es decir la disposicin

de ayudar a los clientes para proveerles un servicio rpido a los usuarios externos de ambos centros
EsSalud MINSA se hall diferencias significativas de 68,0 para EsSalud y 36,8 para MINSA; es decir la
mayora de los usuarios que llegan al MINSA estn insatisfechos. Siendo en ambas la pregunta que
mayor satisfaccin alcanz Qu en el rea de caja/farmacia sea rpida? Asimismo se puede apreciar que
en EsSalud la que ms insatisfaccin alcanz fue la pregunta Qu el tiempo de espera para ser atendido
en el consultorio sea corto? Con 41,23 % de insatisfaccin y en MINSA la pregunta Qu en el rea de
admisin sea rpida? Con 65,09% de insatisfaccin es decir la gran mayora de usuarios percibe que la
admisin no suficientemente rpida en su atencin.
Tabla 5
Dimensin de seguridad en los Consultorios Externa ESSALUD - MINSA, 2016

PREGUNTA
P10 CE se respete privacidad
P11 exam. Completo minucioso
P12 tiempo contestar dudas o preg
P13 inspire confianza
TOTAL
P10
P11
P12
P13

CE se respete privacidad
exam. Completo minucioso
tiempo contestar dudas o preg
inspire confianza

N
81
87
87
84
33
27
27
30

SATISFECHOS
ESSALUD
MINSA
%
N
%
71,1
61
57,5
76,3
53
50,0
76,3
46
43,4
73,7
54
50,9
74%
50,5
INSATISFECHOS
28,95
45
42,45
23,68
53
50,00
23,68
60
56,60
26,32
52
49,06

Al comparar el nivel de satisfaccin en la dimensin seguridad es decir el grado de conocimiento y

atencin ofrecida por los empleados a los usuarios externos de ambos centros EsSalud-MINSA se hall
diferencia significativas de 74 % para EsSalud y 50,5 % para MINSA; es decir la mayora de los usuarios
que llegan al MINSA estn satisfechos. Siendo para EsSalud dos pregunta que mayor satisfaccin
alcanzaron Qu el mdico u otro profesional que le atender le realice un examen completo y
minucioso?, Qu el mdico u otro profesional que le atender le brinde el tiempo suficiente para
contestar sus dudas o preguntas sobre su salud? Con una satisfaccin de 76,3 % para ambas y para el
MINSA la pregunta con mayor satisfaccin fue Qu durante su atencin en el consultorio se respete su
privacidad? Con una satisfaccin de 57,5 %. Asimismo, se puede apreciar que para EsSalud la pregunta
que ms insatisfaccin alcanz fue Se respeta su privacidad durante su atencin en el consultorio? con
28,95 de insatisfaccin y en MINSA Qu el mdico u otro profesional que le atender le brinde el tiempo
suficiente para contestar sus dudas o preguntas sobre su salud? con una insatisfaccin de 56,6 % es decir
la gran mayora de usuarios percibe que no le brindan el tiempo suficiente para contestar sus dudas y
preguntas de salud.

GARCA, R. y GLVEZ, N C. Calidad de atencin asociada a la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos asistenciales de salud: Minsa Essalud, Chongoyape - Per.
Rev. Tzhoecoen Edicin Vol. 8 / N 02, ISSN 1997-3985

Tabla 6
Dimensin de empata en los Consultorios Externa ESSALUD - MINSA, 2016
SATISFECHOS
PREGUNTA
ESSALUD
MINSA
N
%
N
%
P14 mdico trato amable y respeto
84
73,7
63
59,4
P15 caja-farm trato amable y respeto
94
82,5
57
53,8
P16 admisin trato amable y respeto
83
72,8
52
49,1
P17 comprenda explicacin de la
84
73,7
51
48,1
atencin
P18 comprenda explicacin del
78
68,4
52
49,1
tratamiento
TOTAL
74,2
51,9
INSATISFECHOS
P14 mdico trato amable y respeto
30
26,32
43
40,57
P15 caja-farmacia trato amable y
20
17,54
49
46,23
respeto
P16 admisin trato amable y respeto
31
27,19
54
50,94
P17 comprenda explicacin de la
30
26,32
55
51,89
atencin
P18 comprenda explicacin del
36
31,58
54
50,94
tratamiento
Al comparar el grado de satisfaccin en la dimensin empata es decir la atencin individualizada
que ofrece la institucin a los usuarios externos ya sea en EsSalud o MINSA se hall diferencia
significativas de 74,2 para EsSalud y 51,9 para MINSA; es decir, la mayora de los usuarios que llegan al
MINSA estn satisfechos. Siendo para EsSalud la pregunta que mayor satisfaccin alcanz Qu en el
personal de caja/farmacia le trate con amabilidad, respeto y paciencia? Con una satisfaccin del 82,5 % y
para MINSA la pregunta con mayor satisfaccin, Qu en el personal mdico u otro profesional le trate
con amabilidad, respeto y paciencia? Con 59,4 % de satisfaccin. Asimismo, se puede apreciar que en
EsSalud la que ms insatisfaccin alcanz fue la pregunta Qu usted comprende la explicacin que el
mdico u otro profesional le brindara sobre el tratamiento que recibir y los cuidados para su salud? Con
31,58 % de insatisfaccin y en MINSA la pregunta Qu usted comprenda la explicacin que le brindara
el mdico u otro sobre su salud o resultado de la atencin? Con 51,89 % de insatisfaccin, es decir, la gran
mayora de usuarios comprende la explicacin.
Tabla 7
Dimensin de aspectos tangibles en los Consultorios Externa ESSALUD - MINSA, 2016

PREGUNTA
P19 carteles, letreros adecuados
P20 ambientes limpios/mobiliarios
P21 baos limpios
P22 C.E equipos y materiales at
TOTAL
P19
P20
P21
P22

carteles, letreros adecuados

ambientes limpios/mobiliarios
baos limpios
C.E equipos y materiales at

SATISFECHOS
ESSALUD
MINSA
N
%
N
79
69,3
47
72
63,2
53
73
64,0
41
90
78,9
47
68,9
INSATISFECHOS
35
30,70
59
42
36,84
53
41
35,96
65
24
21,05
59

%
44,3
50,0
38,7
44,3
44,3
55,66
50,00
61,32
55,66

GARCA, R. y GLVEZ, N C. Calidad de atencin asociada a la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos asistenciales de salud: Minsa Essalud, Chongoyape - Per.
Rev. Tzhoecoen Edicin Vol. 8 / N 02, ISSN 1997-3985

Al comparar el grado de satisfaccin en la dimensin aspectos tangibles es decir la apariencia fsica

de las instalaciones, equipos, personal y material de comunicacin que perciben los usuarios externos de
ambos centros EsSalud MINSA se hall diferencias significativas de 68,9 % para EsSalud y 44,3 % para
MINSA; es decir, la mayora de los usuarios que llegan al MINSA estn insatisfechos. Siendo para
EsSalud la pregunta que mayor satisfaccin alcanzo Qu los consultorios cuenten con equipos
disponibles y materiales necesarios para su atencin?, con una satisfaccin de 78,9 % y para el MINSA la
pregunta con mayor satisfaccin fue Qu el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y
cuenten con mobiliario (bancas y sillas) para comodidad de los pacientes? Con una satisfaccin de 50 %.
As mismo, se puede apreciar que para EsSalud la que ms insatisfaccin alcanz fue la pregunta
Qu el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y cuenten con mobiliario (bancas y sillas)
para comodidad de los pacientes? con 36,84 de insatisfaccin y en MINSA Qu el establecimiento de
salud cuente con baos limpios para pacientes? con una insatisfaccin de 61,32 % es decir, la gran
mayora de usuarios percibe que el establecimiento no cuenta con baos limpios.
4.

Discusin

La investigacin permiti identificar los aspectos que necesitan de cambio para mejorar la
satisfaccin del usuario externo en los centros asistenciales de EsSalud y MINSA del distrito de
Chongoyape en el departamento de Lambayeque - Per, aun conociendo que cada organizacin es
diferente y que poseen limitaciones. Al comparar el nivel de satisfaccin usando la encuesta SERVQUAL
result significativa la diferencia entre ambas instituciones alcanzando EsSalud 71 % de satisfaccin, y
MINSA el 44,6 % como se observa en la tabla1.
Por otro lado, se evidencia que en EsSalud la dimensin seguridad es la que ms nivel de
satisfaccin alcanz 74.3 % en comparacin con el sector MINSA donde la dimensin de empata es la
que ms nivel de satisfaccin present con 51,9 %. Con respecto a la insatisfaccin que ms porcentaje
alcanz tanto para EsSalud como para MINSA fue la capacidad de respuesta con 32.02 % y en 63.21 %
respectivamente.
Comparando con otros estudios realizados en Trujillo - Per, autores como Cedamanos y Huamn
(2014), concluyeron que el nivel de satisfaccin es mayor en el Ministerio de Salud que en EsSalud,
evalundose solo al consultorio externo de estomatologa.
La satisfaccin alcanzada por EsSalud es similar a la encontrada por Mosquera (2014) en el Centro
de Salud, San Vicente de Pal de la ciudad de Esmeraldas de Ecuador, donde alcanz una satisfaccin de
un 72 % y es menor a la encontrada por Vargas (2013) en los servicios de salud del Patronato Provincial
de Pichincha. Ecuador 2013, donde el nivel de satisfaccin del usuario externo fue de un 98 %.
Asimismo, muy contraria al estudio de Nio, Perales, Chavesta, Legua y Daz, (2010) sobre
Calidad de servicio en la consulta externa de la regin Lambayeque hecho en el Hospital Almanzor
Aguinaga Asenjo de Chiclayo Per se encontr un alto nivel de insatisfaccin de 89,80, la mayor
insatisfaccin global percibida por las personas se determin en la dimensin Seguridad.
En la presente investigacin se puede observar que el nivel de satisfaccin alcanzado por MINSA es
mucho menor que los encontrados en otros estudios donde la satisfaccin global en la mayora de ellos
alcanza cerca de la mitad de los usuarios.
Aparentemente las polticas establecidas hasta la fecha en el sector MINSA no han sido las mejores

GARCA, R. y GLVEZ, N C. Calidad de atencin asociada a la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos asistenciales de salud: Minsa Essalud, Chongoyape - Per.
Rev. Tzhoecoen Edicin Vol. 8 / N 02, ISSN 1997-3985

ya que en relacin a los estudios previos, no se observan mejoras, sino al contrario el grado de
insatisfaccin es alta solo comparable con el grado encontrado por Nio-Effio (2012) que fue de 89,8 %.
Tambin se evidencia que segn el nivel de estudio no se observa diferencia significativa estadsticamente
en relacin a la insatisfaccin global encontrada, es decir, el grado de insatisfaccin no tienen que ver con
mayores conocimientos o una instruccin superior, ya que para todos los grupos la insatisfaccin est
presente y tienen similitudes en su nivel de estudio.
5.

Conclusiones

El nivel de satisfaccin global de los usuarios atendidos en los consultorios externos es mayor
en EsSalud con 71,7 % de los encuestados, en comparacin con MINSA que alcanzo 44,6 %; es decir,
ms del 50 % de los atendidos en MINSA se encuentran insatisfechos.

En todas las dimensiones EsSalud tienen mejor satisfaccin que MINSA.

La dimensin de fiabilidad presenta porcentajes de insatisfaccin 27,9 % para EsSalud y

MINSA de 61,3 %, siendo el mayor reclamo de los usuarios de ambos centros el no contar con los
medicamentos prescritos en farmacia del establecimiento de salud.
La dimensin de capacidad de respuesta presenta el mayor porcentaje de usuarios insatisfechos
en ambos centros 32 % de EsSalud y MINSA 63,21 %, vindose reflejado el mayor descontento de los
usuarios en EsSalud el no recibir una atencin rpida en el rea de consultorio externo y en MINSA
mayor descontento de los usuarios al no recibir una atencin rpida en admisin.
La dimensin de seguridad alcanz un nivel de satisfaccin de 74.3 % en EsSalud; siendo el
tem de mayor porcentaje de satisfaccin, en MINSA alcanz una satisfaccin de 50.5 %. Siendo lo que
ms valoran los usuarios de EsSalud el examen fsico completo y minucioso y que el profesional de
salud responda sus dudas o preguntas y en el MINSA el usuario externo lo que ms valora es el
respeto a su privacidad.
La dimensin de empata como la dimensin de seguridad presenta un nivel de satisfaccin
mayor que las dems dimensiones (ms de 74 % EsSalud y ms del 50 % en MINSA). Resaltando que
perciben un trato amable y respetuoso en el rea de farmacia en EsSalud y en MINSA perciben trato
amable y respetuoso por parte del personal mdico.
La dimensin de aspectos tangibles muestra un nivel de insatisfaccin de 31.1 % en EsSalud y
55,7 % en MINSA; en el balance de las percepciones del usuario durante su atencin en el establecimiento
de salud del MINSA mostraron estar insatisfechos con la limpieza de los baos; por otro lado para los
usuarios externos que se atendieron en EsSalud mostraron estar insatisfechos con los ambientes y el
mobiliario.
6.

Referencias

Cedamanos, I. y Huaman, J. (2014). Nivel de satisfaccin de los usuarios atendidos en los consultorios
estomatolgicos de los hospitales de EsSalud versus Ministerio de Salud en el distrito de Trujillo.
Pueblo cont. vol.25 (1).
Del Salto, E. (2014). Evaluacin de la calidad de atencin y satisfaccin del usuario que asiste a la
consulta en el departamento Mdico del Instituto Nacional Meja en el periodo 2012. (Tesis de post
grado). Instituto Superior de Investigacin y Postgrado. Quito.

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Cabello, E. (2012). Validacin y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir

la satisfaccin de usuarios externos en servicios de salud. RevMedHered. 23(2), 88-95.
Mosquera, L. (2014). Satisfaccin de los Usuarios Externos del Centro de Salud, S an Vicente de
Pal de la ciudad de Esmeraldas. (Tesis de pre grado). Pontificia Universidad Catlica
Esmeraldas, Ecuador.
MINSA, (2002). Encuesta de satisfaccin de usuarios externos de servicios de Salud. Direccin
general de salud de las personas Lima Per.
Nio, B., Perales, J., Chavesta, X., Manrique, J., y Legua, C.(2010). Calidad de servicio en la consulta
externa de un hospital de la regin Lambayeque. Revista cuerpo mdico HNAAA.vol. 5 (1).pp. 5 9.
Secln, A. y Darras, C. (2005). Satisfaccin de usuarios de los servicios de salud: Factores socio
demogrficos y de accesibilidad asociados. Per, 2000. Anales FacMed Lima. Vol. 66 (2). Pp.127141.
Vargas, D. (2013). Estudio de satisfaccin del usuario externo e interno en los servicios de salud del
patronato provincial de Pichincha (Tesis de posgrado). Universidad San Francisco de Quito.
Ecuador.