EJEMPLOS DE NO CONFORMIDADES

Ejemplos de no conformidades puede ser desde una calibracin fuera del plazo fijado de
un equipo de medida, a una firma de un parte de entrada en el almacn por quien no est
expresamente autorizado en el procedimiento, el clculo fuera de plazo de un indicador,
contestacin a un cliente fuera del plazo fijado para ello.
No conformidad, conformidad y acciones correctivas
Son tres conceptos directamente relacionados con la mejora contnua y desarrollados
plenamente por la norma ISO y por el sentido comn. La no conformidad y las medidas que se
ponen en prctica para evitar y actuar sobre la no conformidad es uno de los captulos bsicos
del sistema de Gestin de Calidad. Errores siempre los hay, lo importante es detectarlos,
arreglarlos y poner en prctica medidas para que no se vuelvan a producir y esto es lo que se
pretende con el tratamiento de la no conformidad, con sus acciones correctivas y con las
acciones preventivas.
En general en la ISO 9001 es todo aquello que no cumple con los procedimientos, ya sea
por error humano, mecnico o fallo de terceros.
Ejemplo tpico de una no conformidad: un corte del suministro elctrico impide obtener
unos datos en la hora que se especifica en el procedimiento. Y es que la no conformidad en el
sistema ISO no busca el culpable, busca las causas de los errores y como evitarlas para que
el error detectado no se pueda repetir.
Las no conformidades de las auditorias, tienen un tratamiento comn a las generales, pero un
seguimiento especial. Podramos decir que las no conformidades que levanta un auditor son
no conformidades VIP.
Para la ISO los errores pueden llegar a ser comprensibles, nunca justificables.

Definicin de No Conformidad, Conformidad, Acciones Correctivas y

Acciones Preventivas

La definicin de cada uno de los conceptos la encontramos en la ISO 9000:2005

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situacin no deseable.

Accin preventiva: Accin realizada para eliminar la causa de una no conformidad potencial
u otra situacin potencial no deseable. Es decir la accin preventiva va destinada a evitar que
se pueda producir una no conformidad.

En consecuencia consideraremos una No Conformidad a todo aquello que no cumpla con los
requisitos perfectamente definidos en el Sistema de Gestin de Calidad, en la Norma ISO
9001, en los preceptos legales y estatutarios que tiene que cumplir la organizacin, y en los
que se derivan de la relacin con el propio cliente.

Diferencia entre accin correctiva y accin preventiva

Entre una accin correctiva y una accin preventiva hay una diferencia clara, la primera es la
accin que tomamos para eliminar la causa que ha producido la no conformidad, mientras que
la accin preventiva busca eliminar la causa que pueda producir una no conformidad.
Asimismo podramos establecer otra diferencia entre accin correctiva y correccin. La
primera elimina la causa que ha producido la No Conformidad, la segunda elimina la no
conformidad detectada.

Ejemplos de no conformidades en un sistema de Gestin de Calidad:

1 Un indicador que no cumple con el objetivo.
2 En documento que debiendo estar firmado correctamente, no lo est. Puede ser desde una
entrada en almacn firmada por algn operario que no tiene esa potestad, a la omisin de la
firma de un registro.
3 Un registro fuera de fecha. Un procedimiento de calidad dice que hay que medir la
temperatura de una determinada mquina, diariamente a las 12:00 h., si un da la temperatura
no se mide o se mide a las 15 h. esta desviaciones suponen No Conformidades.
4 La revisin de la direccin no se realiza en la fecha programada. Es una No Conformidad.
5

No

cumplir

con

el

plazo

de respuesta

los clientes,

fijado en

la

el

SGC.

6 Atender verbalmente la reclamacin de un cliente, si en el SGC se determina que todas las

contestaciones a las reclamaciones debern hacerse por escrito.
7 El equipo de telemando tiene que registrar diariamente una serie de datos a las 14:00 y
resulta que el domingo no los tom.
8 Un accidente laboral, es un no conformidad en el sistema de prevencin de riesgos
laborales.
Las no conformidades dan lugar a una correccin, una investigacin, una bsqueda de la
causa y una accin correctiva, que puede ser nica o mltiple.

Ejemplo de accin correctiva:

En el ejemplo anterior nmero 7, hemos investigado la causa por la que el informe est en
blanco y detectamos que hubo un corte general de energa elctrica en la zona debido a un
fallo de la compaa suministradora. La accin correctiva para que sta causa no genere otra
nueva no conformidad es instalar en el equipo una unidad de alimentacin ininterrumpida, as
cuando haya una cada de suministro elctrico el equipo seguir funcionando en forma
autnoma.
Ejemplo de accin preventiva:
Revisar todos los equipos que tienen que cumplir una serie de requisitos en cualquiera de los
procesos incluidos en el SGC y eliminar la posibilidad de que un corte de energa elctrica
pueda afectar a los mismos, antes de quince das. Hemos evitado as la posibilidad de una No
Conformidad potencial.

Tratamiento de las no conformidades, acciones correctivas y

acciones preventivas
La norma exige que se redacten procedimientos para las acciones correctivas y para las
acciones preventivas. Es aconsejable que ambos procedimientos separados, para as poder
discernir mejor la diferencia entre accin correctiva y accin preventiva.

Procedimiento para el control y registro de no conformidades.

Cuando se detecta una no conformidad, se debe llevar a cabo la correccin del fallo y analizar
la causa del mismo, a continuacin tiene que registrarse documentalmente, para lo cual el
procedimiento de no conformidades, contiene el diseo de un documento destinado a ste fin.
Las no conformidades deben quedar registradas en un documento numerado y fechado en el
da en que se cumplimenta.
La numeracin debe contemplar las diferentes tipologas de fallos y asimismo debe identificar
los diferentes procesos. No obstante los tipos y procesos a los que corresponda la No
Conformidad pueden identificarse de cualquier otra forma en el formulario.
El documento para registrar la No Conformidad, deber contener los siguientes datos y
requisitos:
Momento en que se detecta la No Conformidad (fecha e incluso hora).
Descripcin de la no conformidad: debe ser detallada, clara, concisa y corta,
incluyendo lo que ha pasado, medido, etc, la fecha y lo que la norma establece como
requisito. Es algo tan simple como indicar exactamente cul es el requisito a
cumplir segn la Norma, cual es el dato real y la fecha en que se ha producido.
Explicacin de la No Conformidad. Es decir una declaracin escrita de la No
Conformidad. Se debe explicar cul ha sido el motivo o la causa que supuestamente
ha dado lugar al incumplimiento del requisito.

 Medida correctiva propuesta: Exponer que medida tomar ante el incumplimiento que
se ha detectado.
Fecha en que se pone en marcha la medida correctiva, plazo de tiempo que deber
pasar para comprobar si la correccin propuesta ha dado resultado, verificacin y
firma por el responsable, de revisar si la medida correctiva propuesta ha dado
resultado.

Cierre de la No Conformidad: Una vez se ha verificado y confirmado que la accin correctiva

ha sido la correcta, se procede al cierre de la no conformidad, por el responsable en cuestin,
mediante su firma y con indicacin de la fecha de cierre.
Medida preventiva: Accin que se realiza para evitar que se produzca una no conformidad
potencial u otra causa no deseable. Debe controlarse igualmente, fecha en que se propone,
fecha de implantacin, verificacin, cierre.
Ejemplo de medida preventiva.
En un determinado proceso tenemos tres mquinas iguales y con antigedades similares. Se
produce una no conformidad por un fallo debido a un componente en la mquina A, hay que
cambiarlo. Una medida preventiva sera la revisin del mismo componente y posible cambio
en las mquinas B y C. Con sta medida esperamos evitar una No Conformidad potencial de
iguales caractersticas a causa del mismo fallo en las mquinas B y C.

Administracin de las no conformidades

Aunque la no conformidad est cerrada, se puede volver a abrir, si la circunstancia as lo
exige, solamente se debe hacer mencin del motivo y vuelve a tener el tratamiento como otra
no conformidad.
Las no conformidades y las medidas correctivas y preventivas deben ser objeto de un
seguimiento.
Se entregar informe detallado de las No Conformidades en el Comit de direccin, de
seguimiento del sistema de calidad y mejora continua, en el que se expondrn las medidas
adoptadas, tanto correctivas como preventivas, si las hubiera.

Deben contabilizarse por tipo de no conformidad, llevar una estadstica por mes, control
exhaustivo de las no conformidades abiertas y de las no conformidades cerradas.

No conformidades: consejos prcticos

1.- Se deben documentar todos los incumplimientos? No es obligatorio, siempre y cuando
estos datos que se controlan estn reflejados en el comit de calidad. No obstante se
aconseja documentar todas las no conformidades en un documento diseado al efecto. No
obstante nos atendremos a lo que establezca el procedimiento.

2.- Cuando no sea posible aplicar alguna medida, por la simple razn de que no hay medida
posible que controle la no aparicin nuevamente del motivo que da lugar al incumplimiento hay
que explicarlo.
3.- La creacin de no conformidades, el seguimiento y la firma deber estar contemplado en
las descripciones de puestos de trabajo (funciones).

4.- La exposicin del incumplimiento tiene que ser clara: qu ha pasado? Cul es la
norma?, Cundo?, dnde? y todo debe quedar impreso en el documento "no
conformidad", aportando la documentacin y pruebas necesarias.
5.- En la revisin anual del sistema de gestin de calidad debern exponerse todas las no
conformidades del ao y su situacin actual, comentar las no conformidades crticas, las
medidas correctivas, preventivas, los resultados de las mismas.

6.- El procedimiento de no conformidades debe aplicarse asimismo al sistema de gestin

ambiental (ISO 14001) e incluso en la investigacin de accidentes dentro del rea de
prevencin de riesgos laborales.
7.- En los procesos de auditoras, se deben controlar especialmente las no conformidades
abiertas.
8.- El que una organizacin tenga ms o menos no conformidades, no implica nada negativo,
es ms puede ser seal de control, es importante que todas las no conformidades estn
abiertas antes de las auditorias y perfectamente controladas y en conocimiento de los
empleados implicados o no en las mismas.
9.-Las investigaciones de accidentes dentro del rea de PRL debe regirse igualmente por el
sistema de no conformidades.
Las No Conformidades detectadas por las auditorias, tendrn un seguimiento especial,
cumpliendo el procedimiento para el tratamiento de las No Conformidades.

Procedimiento de No Conformidades, acciones correctivas y

acciones preventivas
La Norma obliga a que la organizacin elabore un procedimiento para regular las acciones
correctivas y acciones preventivas. El procedimiento de las no conformidades debe
contemplar y regular:

A. Para las acciones correctivas.

1. Revisar las no conformidades,
2. Determinar las causas de las no conformidades,
3. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
4. Determinar e implementar las acciones necesarias,
5. Registrar los resultados de las acciones tomadas,
6. Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

B. Para las acciones preventivas:

1.
2.
3.
4.
5.

Como determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
Determinar e implementar las acciones necesarias,
Registrar los resultados delas acciones tomadas,
Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas,

El procedimiento o manual para el tratamiento de las No Conformidades tendr como

objetivo:
Definir la metodologa a seguir ante desviaciones e incumplimientos de los requisitos
establecidos y la deteccin de riesgos potenciales con el fin de constituir los mecanismos de
control, informacin y mejora adecuados, para su tratamiento y/o solucin.
En el manual se incluir el tratamiento de aquellas No Conformidades que requieren acciones
dirigidas a disminuir riesgos o a evitar su repeticin Tambin incluye los riesgos potenciales y
su tratamiento mediante acciones preventivas, es decir, aquellos casos en los que sin que se
haya producido una No Conformidad, exista un riesgo potencial de que se produzca.

Mtodos y herramientas para determinar las causas de las No Conformidades.

Los mtodos para analizar las causas son mltiples. Realmente pocas veces hay que acudir a
ellos, entre ellos tenemos Tormentas de ideas, anlisis de causa raz, diagramas de pescado,
los cinco porqu, diagramas de rbol, etc.

Las No Conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas, en el Manual de

Calidad.
El manual de calidad tiene que incluir en el apartado correspondiente lo que la organizacin
entiende como no conformidad, el procedimiento para las no conformidades y el mtodo o
mtodos estadsticos y/o analticos que se emplearan en la gestin de las causas que dan
lugar a las no conformidades.