Proyecto Final Examen de Gerencia de Servicios

RUBRICA DE EVALUACION - EXAMEN FINAL - GERENCIA
DE SERVICIOS - APD13
INTEGRANTES:
MORA FLORES MICHELLE LEONELA
MORALES QUIROZ DENNISE ANDREA
1.
NDICE.
2.
INTRODUCCIN.
DESCIRPCIN DEL SERVICIO.
3.1 La Idea.
3.2 Misin y Visin.
3.3 Objetivos del Negocio.
4
PRINCIPIOS Y VALORES.
FILOSOFA EMPRESARIAL.
7. DIAGNOSTICO (PREGUNTAS).
8. PROBLEMA / IDENTIFICACION DE CAUSAS/
ESTRATEGIAS
9. MATRIZ DE LAS 4 ACCIONES
9.1 Accin de crear.
9.2 Accin de incrementar.
9.3 Accin de eliminar.
9.4 Accin de reducir.
10. 7Ps DEL MARKETING MIX DE SERVICIOS.
11. ESTANDARES
INSTITUTO TECNOLGICO BOLIVARIANO

DENNISE ANDREA MORALES
MICHELLLE LEONELA MORA APD-13
GERENCIA DE SERVICIOS
INSTITUTO TECNOLGICO BOLIVARIANO DE
TECNOLOGA
INTRODUCCIN
La sabidura es la visin que tiene una persona para echar a andar grandes
proyectos y fue as como inicio el instituto superior tecnolgico de tecnologa
gracias a un grupo de personas que tuvieron un sueo y el cual pudo volverse
realidad, este sueo empez en 1996 cuando el Ing. Roberto tolosano Bentez
junto a su hermana la Ing. Lorena tolosano Bentez desarrollaron una compaa de
producciones, representacin y servicios de tecno computacin a la cual
denominaron mega compu la cual funcionaba en el edificio T.O.I.N ubicado en
Aguirre 606 y Boyac piso n7 oficina 704 en dicha empresa se ofreca asesora
contable, ventas de suministros tecnolgicos y capacitaciones en el manejo del
programa de office siendo el primer maestro el licenciado ngel Orellana en 1997
buscaron nuevos horizontes de crecimiento y emprendimiento profesional por ello
se mudan a una oficina en casa lul piso numero 3 ubicado en Boyac y Aguirre.
En 1999 se obtuvieron los derechos de instituto superior tcnico marstercomp,
ubicado en la ciudad de milagro luego en el 2000 cambiaron el nombre a instituto
superior tcnico megacompu inmediatamente se realizo un convenio con la UEB
universidad estatal de bolvar para realizar las licenciaturas en el mismo ao se
realizaron convenios importantes como con la CFN y la UNEMI. En el 2005 se
incremento el nmero de estudiantes que se uniran en este gran sueo por ello se
cambiaron de casa y aos ms tarde se inauguro el edificio que ahora se llamara
matriz del tecnolgico bolivariano, despus de tanto esfuerzo el instituto cambio de
nivel tcnico a tecnolgico ofreciendo las carreras tecnolgicas: anlisis en
sistemas, administracin de empresas y contabilidad y auditora, tributacin,
anlisis tributario, a medida que la institucin fue creciendo mejoraron los
procesos de enseanza y aprendizaje se disearon programas de todas las reas
del plan de estudios el 25 de septiembre del 2008 cambio el nombre empresarial a
instituto superior tecnolgico bolivariano de tecnologa ese mismo ao se sumo la
carrera de enfermera el 1 de octubre en el ao 2010 se compra el piso1,2 y 3 del
edificio matriz y se comienza a alquilar el campus Boyac se implementaron
nuevas carreras como tcnico superior en gerontologa y podologa. En el ao
2011 a medida que fue aumentando el nmero de estudiantes se compra el
edificio Boyac en el 2012 se compra el sistema de gestin acadmica el cual
servira para que los estudiantes y docentes pudieran ver su cronograma de
estudios, notas y valores por la web, siendo uno de los primeros institutos en
obtenerlo gracias a su innovacin tecnolgica.
INSTITUTO TECNOLGICO BOLIVARIANO DE TECNOLOGA

SOMOS ITB, SOMOS MS
MISIN
Formar profesionales tcnicos y tecnlogos que aportan con excelencia
acadmica al crecimiento global sostenible, capaces de satisfacer competencias
laborales que demandan los sectores productivos y sociales.
VISIN
Ser una Institucin de Educacin Superior acreditada con bases filosficas,
propositivas, cientficas e innovadoras; formando profesionales emprendedores
con slidos conocimientos tecnolgicos que aporten al desarrollo global,
sustentable y proteccin al medio ambiente.
PRINCIPIOS
Autonoma
Calidad
Excelencia
Productividad
Criticidad
Creatividad
VALORES
Responsabilidad
Eficiencia
Liderazgo
Emprendimiento
Honestidad
Compromiso Social
UBICACIN DEL PROBLEMA EN EL CONTEXTO
En el instituto tecnolgico bolivariano, existe la falta de informacin hacia los

estudiantes desde que inician su proceso de formacin educativa profesional, por
tanto que se les hace indispensable al momento de realizar cualesquier tipo de
trmite como; justificaciones de falta, revisin de materias aprobadas, solicitudes
de becas, pasantas, vinculacin con la comunidad, etc. Aunque todos los
estudiantes que pertenecen al ITB desde que comienzan clases se les apertura
una cuenta virtual en el sistema de gestin acadmica mediante el cual pueden
informarse de notas y el manual del estudiante bolivariano y cules son sus
deberes y derechos con el instituto.
Se realizara una encuesta a los estudiantes del instituto tecnolgico bolivariano
con el objetivo de tener informacin verdadera que verifique esta problemtica con
preguntas como: sabe usted cules son sus deberes y derechos con la
institucin?, se siente usted informado al momento de realizar un trmite
estudiantil?
CAUSAS
Poco personal.
Falta de capacitacin en atencin al cliente.
Aires de superioridad por parte del personal.
ESTRATEGIAS
Proporcionar charlas de atencin al cliente en los diferentes departamentos
que brindan informacin a los estudiantes.
Motivar al personal.
Aumentar el personal debidamente capacitado en rea de atencin al
cliente.
ECRDUALINMT
MATRIZ DE LAS CUATRO ACCIONES
Aires de superioridad por

parte del personal.
Espacios y charlas con

los estudiantes por
parte del personal de
bienestar estudiantil o
la coordinacin de
carrera.
Falta de informacin al
estudiante.
La capacidad de los
colaboradores que
informan al
estudiante
bolivariano.
MATRIZ DE LAS 7P
SERVICIO
PLAZA
PROMOCIN
PRECIO
ATENCION AL
CLIENTE
MEDIO
Servicio Mdico.
Servicio
Psicolgico.
Servicio de
Orientacin
Vocacional y
Profesional.
Servicio de
Fisioterapia y
Rehabilitacin.
Servicio de
Asistencia Social.
Servicio
Odontolgico.
Servicio de ptica.
Becas
estudiantiles.
Ayudas
financieras.
Bolsa de empleo
para graduados y
estudiantes.
Cuenta del Banco
de Sangre en la
Cruz Roja
Ecuatoriana.
REDES
SOCIALES,
ATENCION
PERSONAL,
PROPAGANDAS
OFERTA
, VOLANTES ,
ACADEMICA
ETC.
Matriz:
Vctor Manuel
Rendn 236 y
Pedro Carbo.
Campus Boyac:
Padre Solano
No.324 y Boyac
Esquina en PB y
pisos 6, 7, 8 ,9.
Campus
Rocafuerte:
Roca #101 y
Pedro Carbo esq.
Campus
Atarazana:
Avenida Pedro
Menndez Gilbert
y callejn 12
(atrs de
Autolasa).
SISTEMA DE
GESTION
ACADEMICA
ACCESIBLE
PARA TODA LA
COMNIDAD
Charlas educativas
e informativas
ATENCION
PERSONALIZADA A
LOS ESTUDIANTES
*MINISTERIO DE
INDUSTRIAS Y
PRODUCTIVIDAD
*FUNDACION CASA
DEL HOMBRE
DOLIENTE
*CENTRO
GERIATRICO
HOGAR
ESPERANZA N2
GUAYAS *ARMADA
DEL ECUADOR
*DALSAES S.A
*COLEGIO DE
INGENIEROS
COMERCIALES DEL
GUAYAS.
PERSONAS
PROCESO
PRUEBAS FISICAS
*Diaria
*Extraos, conocidos,
amigos.
*Tecnologa.
BIENESTAR
ESTUDIANTIL
Responsabilidad
Eficiencia
Liderazgo
Emprendimiento
Honestidad
Compromiso Social
1/acudir a la matriz del itb.

2/ preguntar donde puede
recibir informacion. 3/
llegar a las oficinas donde
se pueda encontrar la
informacion esperada. 4/
ser atendido por el
personal debitamente
capacitado.
*Medio-bajo-alto
*Activos, amables.
CENTRO
ESTNDARES DE SERVICIO A APLICAR EN EL INSTITUTO

TECNOLGICO BOLIVARIANO
Todos los fines de meses se debern realizar una evaluacin al personal

administrativo del instituto tecnolgico bolivariano, para medir sus
capacidades al momento de desempear su trabajo
Resolucin de Consultas o Dudas Todo personal de atencin al pblico

deber resolver adecuadamente todas las consultas o dudas que los
clientes tengan. Deben estar capacitados para solucionar cualquier tipo de
consulta.
Proporcionar ayuda Adicional Los colaboradores despus de atender al

cliente por su consulta debern ofrecer al cliente si le puede ayudar en algo
ms.
Le puedo ayudar en algo ms? Gracias por su visita esperamos que
vuelva.
Tratar con cortesa a las personas que se acerquen a solicitar informacin.
Ubicacin en su puesto de trabajo: Los colaboradores que atienden a

clientes directamente (Recepcin, Caja y Servicio al Cliente) deben de estar
ubicados en su puesto de trabajo, y al momento de ausentarse por algn
trmite debe de informarle al cliente el por qu.
Celular Es permitido portar celular, pero NO LO PUEDEN UTILIZAR

MIENTRAS ESTEN EN HORARIO DE TRABAJO, MUCHO MENOS
CUANDO ESTN ATENDIENDO A UN CLIENTE. PONERLO EN

VIBRADOR.
Boletas de Sugerencias Todo colaborador debe de entregar al cliente una

boleta de sugerencias, el cliente decidir si la llena o no. (ADJUNTAR
BOLETA DE SUGERENCIA). Segn seleccin de visitantes, no
mensajeros.
Caja
Recepcin
Servicio al cliente
Frase de Bienvenida / Saludo, Visita Buenos das (tardes), mi nombre es

XX en que le puedo servir.
Actitud de Servicio La actitud de servicio hacia nuestros clientes debe ser

con:
Amabilidad
Cortesa
Entusiasmo
Tener una actitud de servicio
Utilice un tono agradable claro y explicativo
Sonra siempre
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
NO CONFORMIDAD
C
O
R
E
I
N
T
C
A
C
I
N
ACINDEMJORA
ACINPREVTI
TIPOS DE NO CONFORMIDAD
TIPOS DE NO CONFORMIDAD
DEFINICIN
EJEMPLOS
Productos no conformes
Incumplimiento de un
especificacin del producto o
servicio
Interno: Rechazo interno y

desperdicio de producto.
Quejas
Inadecuado desempeo del

proceso
Insatisfaccin expresada por los

clientes con la atencin
prestada
Incumplimiento de un criterio o
parmetro del proceso que
causa ineficacia o ineficiencia
Externo: Reclamo y devolucin

Quejas por mala actitud, poca
informacin, entregas
incompletas, no oportunas o
equivocadas.
Desempeo con resultados por
fuera de los parmetros
establecidos, Accidentes,
Incidentes.
Variables fuera de control, Dao
o deterioro de la
infraestructura, Sobre costos o
Prdidas.
PROCESO DEMEJORA CONTINUA
R
ADEIP
IVL
VISNMLIN
ERFA
ANA
ILELIDN
TLIC
USYC
ASRDA
AN
NUIDCEIR
CSMO
EAO
ISNDAZ
AEIC
TDC
N
AI
DT
EON
ES
F
E
C
T
O
S
M
S
DR
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I
T O
M A E
N IA
L
AA
C
I
D
I
N
C S
R
R
N
E
S
O
BIBLIOGRAFIA
https://www.youtube.com/results?
search_query=instituto+tecnologico+bolivariano+guayaquil+
https://app.emaze.com/editor/@AWLLLRWR
https://www.youtube.com/watch?v=wWmjbLsPp3Q
https://vivoemprendiendo.com/2013/08/21/eliminar-lo-innecesario-reducir-loirrelevante-aumentar-lo-importante-y-crear-lo-valioso/
https://onedrive.live.com/?id=root&cid=AE38C3B1383B00B6

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DESCIRPCIN DEL SERVICIO.

INSTITUTO TECNOLGICO BOLIVARIANO

INSTITUTO TECNOLGICO BOLIVARIANO DE TECNOLOGA

UBICACIN DEL PROBLEMA EN EL CONTEXTO

En el instituto tecnolgico bolivariano, existe la falta de informacin hacia los

Aires de superioridad por

Espacios y charlas con

1/acudir a la matriz del itb.

ESTNDARES DE SERVICIO A APLICAR EN EL INSTITUTO

Todos los fines de meses se debern realizar una evaluacin al personal

Resolucin de Consultas o Dudas Todo personal de atencin al pblico

Proporcionar ayuda Adicional Los colaboradores despus de atender al

Tratar con cortesa a las personas que se acerquen a solicitar informacin.

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Celular Es permitido portar celular, pero NO LO PUEDEN UTILIZAR

CUANDO ESTN ATENDIENDO A UN CLIENTE. PONERLO EN

Boletas de Sugerencias Todo colaborador debe de entregar al cliente una

Frase de Bienvenida / Saludo, Visita Buenos das (tardes), mi nombre es

Actitud de Servicio La actitud de servicio hacia nuestros clientes debe ser

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

Interno: Rechazo interno y

Inadecuado desempeo del

Insatisfaccin expresada por los

Externo: Reclamo y devolucin

PROCESO DEMEJORA CONTINUA

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