Mdulo # 3

PREGUNTAS PARA
CONOCER LA
MOTIVACIN DE
COMPRA
GUA PRCTICA PARA OBTENER INFORMACIN CRTICA
SOBRE LAS NECESIDADES Y PROBLEMAS DE SUS CLIENTES

WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM

PREGUNTAR MDULO 3 PGINA 1

PREGUNTAS PARA CONOCER LA

MOTIVACIN DE COMPRA
Los principios de ventas no han cambiado. Si hubiramos observado a un artesano italiano
vendiendo sus productos a un mercantil griego en el siglo II A.C. habramos notados que sus
habilidades de venta eran muy similares a las que los profesionales de ventas ponen en prctica
en la actualidad. Las costumbres y formas han cambiado, los principios no.
Los vendedores no necesitan inventar nuevos principios de ventas; simplemente deben
descubrirlos. Los profesionales solo deben ajustar los hbitos de ventas que poseen y aprender
a travs de la capacitacin y la prctica, nuevas estrategias
y tcnicas que les ayuden a reflejar de una manera precisa
y efectiva los principios de las ventas.
Uno de los principios universales ms reconocidos para el
xito de las ventas, es formular preguntas efectivas. Hacer
las apropiadas es la piedra angular de cualquier estrategia
de ventas y es una habilidad que separa a la lite de
profesionales de venta de los representantes de ventas
promedio. A travs de las preguntas se obtiene
informacin que nos explican cules son las verdaderas
motivaciones del comprador. Las preguntas descubren
problemas por resolver y proporcionan al vendedor
informacin que puede ser utilizada para realizar
presentaciones de sus productos o servicios en los que se mencionan especficamente las
soluciones a las necesidades y problemas de los compradores.
Los compradores no confan en las recomendaciones que no estn fundamentadas a partir de
un anlisis detallado de sus necesidades ni en aquellas que no explican claramente cmo
solucionarn sus problemas.
Las estrategias efectivas de ventas se basan en el conocimiento de las necesidades y problemas
importantes del contacto, es por eso que los buenos vendedores, diagnostican antes de dar
una receta. Identifican lo que es importante para los compradores y dirigen sus esfuerzos en
direccin a los motivos principales de compra del contacto. Cuando los vendedores brindan
opciones que satisfacen las necesidades del comprador, las soluciones no solo se convierten en
obvias, tambin muchas veces en urgentes.
WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM

PREGUNTAR MDULO 3 PGINA 2

El motivo por el que las personas compran un producto o servicio, se debe a que les ayudar a
resolver problemas o satisfacer necesidades. Por eso es tan crtico identificar las necesidades y
problemas, stas son las razones de la compra.
Muchos profesionales de ventas
empiezan sus reuniones de trabajo
explicando todas las virtudes del
producto o servicios que ofrece.
Invierten entre 20 y 30 minutos
explicando todas las opciones,
funciones y variedades de
paquetes de servicios que pueden
ofrecer y sobre todo, los servicios
posteriores
a
la
venta.
Aparentemente estn haciendo
una estupenda presentacin y el
cliente pareciera que lo est
escuchando. Sin embargo, lo que
estos profesionales de ventas no hacen es preguntar por qu o para qu necesiten su servicio o
producto, no hacen preguntas para entender la motivacin del contacto para comprar. As
mismo, omiten interrogarlo acerca de cules son sus necesidades o qu problemas tiene para, a
partir de ello, hacerles una propuesta concreta. Preguntar no significa atacar al contacto con
preguntas, bombardearlo con los beneficios de lo que ofrecemos, no conseguiremos su
atencin tratando de hacer que comprenda la importancia de la compra si es que antes no est
motivado para escuchar o enterarse con mayor detalle sobre el tema.
Presentarse y aplicar una estrategia como la descrita, es un error comn y es consecuencia de
no haber identificado especficamente cul es el principal motivo de la compra del contacto. Ni
siquiera ha intentado identificar la situacin actual del contacto, sus necesidades o problemas y
cmo su producto o servicio puede ayudarle. Lo que este vendedor ha hecho es una
presentacin del tipo: listos, apunten, fuego. Cuando el vendedor falla en identificar
necesidades crticas, no puede realizar una buena presentacin sobre los productos o servicios
que beneficien al contacto, su empresa y sus empleados. No se puede hacer una presentacin
eficiente si es que no se permite y se invita al contacto a entrar al tema para que pueda tener
claridad sobre cmo los productos o servicios que vende, satisfacen sus necesidades o
resuelven sus problemas.

WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM

PREGUNTAR MDULO 3 PGINA 3

Algunos ejemplos acerca de cmo los vendedores

hacen su tiempo mas eficiente al momento de hacer
preguntas de evaluacin, sobre problemas y
necesidades actuales y futuras.
-Sr. Contacto, para poder enfocar esta presentacin
en lo que ms le pueda interesar, podra darme
mayor informacin para poder entender por qu
est usted interesando en comprar?
-Ahora que usted est buscando adquirir (producto o
servicio), cules son sus necesidades ms crticas
/importantes?
-Ha tenido problemas o limitaciones con el (producto o servicio) que adquiri antes? Qu le
gustara evitar o cambiar partiendo de su experiencia anterior?
Si el vendedor hace preguntas similares a las que se han propuesto arriba, usted puede enfocar
su presentacin en cmo su producto o servicio puede resolver los problemas o satisfacer las
necesidades especficas del contacto, en lugar de explicar por 20 o 30 minutos todos los
beneficios de su producto o servicio sin saber si ellos ayudarn al contacto. Haciendo preguntas
para conocer la motivacin del contacto se evita hacer presentaciones que no conducen a nada.
La tentacin que sienten los profesionales de ventas para explicar las caractersticas de sus
productos o servicios es muy fuerte, normalmente se dejan llevar por ella aquellos
profesionales considerados poco disciplinados. Al inicio de la reunin de venta y especialmente
al momento en que se est obteniendo informacin crtica sobre las necesidades y problemas
del contacto, el vendedor tiene que abstenerse de explicar qu es lo que su producto o servicio
puede hacer, en su lugar, debe concentrarse en obtener la mayor informacin posible sobre las
motivaciones de compra del contacto, utilizando para ello preguntas de problemas y
necesidades existentes.

WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM

PREGUNTAR MDULO 3 PGINA 4

NECESIDADES O PROBLEMAS
Al igual que un detective, las mejores herramientas de un profesional de ventas eficiente son
las preguntas. stas demuestran preocupacin por las necesidades del comprador y enfocan el
proceso de ventas a donde debe de estar: en el contacto. Como dijo el gran educador en ventas
americano, Zig Ziglar, los vendedores siempre lideran la venta con la necesidad del contacto.
El segundo paso del ciclo de ventas es la
etapa de preguntas de investigacin, no la
de presentacin. Desafortunadamente, la
mayora de los vendedores se pasan
directamente de la calificacin a la
presentacin y pierden un paso
importantsimo en el proceso de ventas:
investigar.
La etapa de preguntas de investigacin
proporciona al vendedor la oportunidad de
obtener informacin, identificar las
necesidades y determinar los problemas
que se solucionan con los productos o
servicios que ellos ofrecen.
No hay habilidad de ventas con mayor impacto de xito o fracaso que aquella que implica
identificar las necesidades y los problemas del contacto. Nada de lo que haga en el proceso de
ventas es ms importante que descubrir las necesidades, identificar los problemas y
determinar los motivos principales para comprar por parte del contacto.
El segundo paso del ciclo de ventas es preguntar sobre las necesidades o problemas del
contacto. Este tipo de preguntas extraen las preocupaciones e identifican temas que pueden
ser utilizados para crear presentaciones con alto impacto y acelerar el proceso de ventas.
Con la informacin relacionada a las necesidades y problemas, los profesionales de venta se
preparan para hacer recomendaciones crebles o especficas. Sin el conocimiento sobre las
necesidades y problemas, simplemente no se puede vender. Sin la identificacin de las
necesidades a satisfacer o los problemas por resolver, existe una probabilidad muy baja para
que se ejecute la venta.
Las preguntas sobre las necesidades o problemas son la base de una venta exitosa y brinda al
vendedor tres beneficios esenciales:
WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM

PREGUNTAR MDULO 3 PGINA 5

1. Determinar si existe una buena interrelacin entre los problemas y las soluciones.
2. Identificar los motivos principales del contacto para comprar.
3. Construir credibilidad y una buena relacin con el contacto.
Si los resultados son precisos y las recomendaciones exactas, entonces el contacto toma con
seriedad la propuesta. Los vendedores que desentierran las necesidades y problemas del
contacto y despus las incorporan a las presentaciones de ventas, se convierten en consultores
respetados. Estas preguntas ayudan al profesional de ventas a trabajar con mayor precisin e
integridad.
Existe otro beneficio de las preguntas sobre necesidades y problemas. El proceso de
identificarlas tiene un efecto en la psicologa del contacto. Cuando los vendedores le brindan
la oportunidad en la definicin del
problema, stos desarrollan un sentido
de propiedad en la venta y son ms
fciles de persuadir para comprar la
solucin.
Si no hay un problema o necesidad, no
hay venta. Las necesidades y problemas
significan para una venta, lo que el
oxgeno significa para el fuego. La gente
solo compra, si tiene necesidades que
satisfacer o problemas que resolver.
Ciertamente, el punto no es hacer
preguntas interminables o solicitar
informacin infinita. Cada pregunta debe
aclarar las necesidades y problemas del
contacto con el fin de formular propuestas, realizar presentaciones personalizadas y hacer,
posteriormente, recomendaciones precisas.

WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM

PREGUNTAR MDULO 3 PGINA 6

TIPOS DE PREGUNTAS PARA OBTENER INFORMACIN

SOBRE NECESIDADES O PROBLEMAS
Existen tres tipos de preguntas en las ventas para obtener informacin sobre necesidades o
problemas
1. Preguntas SI-NO, son preguntas que solo se pueden responder con esta palabra, son
preguntas para aclarar algn hecho o alguna situacin especfica. Tiene usted un problema
con su auto?
2. Preguntas Cerradas, tambin se responden con una palabra o frase. Sirven para confirmar o
preparar otra pregunta. Su auto, lo compr nuevo o usado? Cul es especficamente el
problema que tiene?
3. Preguntas Abiertas, se responden con muchas palabras y son del tipo exploratorio o de
provocacin. Por qu escogi ese auto? Puede explicarme cundo sucede este problema?
Muchos vendedores prefieren no utilizar las preguntas cerradas durante el proceso de ventas,
sin embargo, tienen un propsito especfico cuando se utilizan.
Cuando est investigando sobre la cantidad de informacin, los problemas o las necesidades,
las preguntas abiertas proveen mucho sobre el tema, pero cuando est investigando la calidad
de informacin puntual, sobre todo, precisa y definida, las preguntas cerradas o del tipo si-no
son las ms adecuadas.
Las preguntas si-no y las preguntas cerradas, generalmente empiezan:

Podra usted____?

Usted tiene ____?

Es cierto que ___?

Cul es ______?

Es verdad que ____?

Las preguntas cerradas son una herramienta excelente para obtener informacin clara y
precisa.
Las preguntas abiertas son menos directas, generan el dilogo y solicitan ms informacin de
los compradores. Las preguntas abiertas ofrecen la oportunidad de abrir la puerta y motivar al
WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM

PREGUNTAR MDULO 3 PGINA 7

comprador para dar informacin sobre sus necesidades o problemas lo usar en pasos
posteriores de la venta el profesional o ejecutivo.
Las preguntas abiertas generalmente empiezan con las palabras:
Quin ____?

Qu _____?
Cundo ____?

Dnde _____?
Por qu _____?

Cmo ____?
Por supuesto, siempre que utilice estas preguntas en relacin a las necesidades, problemas e
intereses de los contactos, tendr xito en avanzar al siguiente paso del ciclo de ventas.
En situaciones de ventas, hablar en trminos de los intereses de otras personas, es la base
fundamental para recolectar informacin efectiva. Cuando las personas reconocen que los
vendedores pueden conocer sus necesidades, eliminar sus problemas y promover sus intereses,
entonces, fcilmente seguirn las soluciones recomendadas.

Ejemplos de preguntas para reconocer las necesidades o

problemas
Justificacin: Sr. Contacto, como consultor (tipo de industria) para la Compaa ABC, es mi
deber entender y analizar cualquier necesidad que est enfrentando en lo que se refiere a (reto
actual o problema) y hacer todo lo posible para proporcionarle soluciones relacionadas con
esos problemas.
Preguntas acerca de las necesidades

Estuve hablando con el jefe de Recursos Humanos y me coment que tienen la necesidad
de ________. Es cierto esto?

Esta necesidad la desean resolver a corto o a largo plazo?

Cules son sus necesidades ms crticas en el proyecto?

Cul es el mayor conflicto que est enfrentando?

WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM

PREGUNTAR MDULO 3 PGINA 8

Qu es lo que busca en ________?

Mientras usted observa este problema, cules son las soluciones ms importantes para
usted?

Qu beneficios espera obtener con _________?

En qu beneficios est usted interesado mediante la evaluacin de ___________?

Qu ms me ayudara a entender____________?

Qu le ayudara a hacer mejor su trabajo?

Cules son los tres aspectos que a usted le gustara mejorar?

Preguntas acerca de los problemas

Sigue el problema de contabilidad vigente?

Cules son los problemas ms importantes que le gustara resolver?

Actualmente, que problemas est enfrentando?

Cules son los retos o desafos ms crticos que est enfrentando?

Permtame comprender que rea le est causando ms problemas.

Qu est creando estos problemas?

Qu problemas enfrenta actualmente?

Est insatisfecho con _______?

Qu es lo que hace para

controlar__________?

Hay algo de la situacin actual que no le

guste?

Dnde ve usted la necesidad para mejorar?

Si usted pudiera inventar un producto o servicio para resolver sus problemas, cul sera?

Cul sera la solucin ideal para estos problemas?

WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM

PREGUNTAR MDULO 3 PGINA 9

Este tipo de preguntas puntuales, tratan de obtener informacin relevante sobre las
motivaciones del contacto. Cada una debe aclarar las necesidades y problemas para que nos
permita tener informacin importante para nuestra presentacin, la cual debe incorporar
recomendaciones adecuadas a los problemas o necesidades identificadas.

WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM

PREGUNTAR MDULO 3 PGINA 10

ACTIVIDADES RECOMENDADAS:
1. Especifique claramente cules son los problemas y necesidades ms comunes de sus
principales clientes (mencione, dos o tres)
2. Especifique cules son las soluciones que suele ofrecer a sus clientes para solucionar los
problemas que presentan, razn por la cual son constantemente consultados
3. Prepare preguntas cerradas (SI-NO) para conocer si su cliente tiene o no estos
problemas
4. Prepare preguntas cerradas para aclarar conceptos o criterios sobre los problemas o
necesidades
5. Prepare preguntas abiertas sobre necesidades o problemas para su industria
especficamente. Prepare preguntas en las que el cliente manifieste claramente sus
problemas o necesidades
6. Practique sus preguntas con compaeros de su equipo de trabajo
7. Compare sus preguntas, modifquelas segn sea necesario para adaptarlas mejor al tipo
de cliente que tiene o visita

WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM

PREGUNTAR MDULO 3 PGINA 11