LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE

Ing. Rafael Danilo Cedeo Millares

Joaqun Carcacs Domnguez
Universidad de Holgun Oscar Lucero Moya, Cuba
[email protected]

Resumen:
En este trabajo se resea brevemente la evolucin de la gestin de la calidad, su
historia, definiciones y requisitos. Se valora su importancia en el mbito de las
organizaciones de servicios, se mencionan los diez factores claves considerados, hoy,
en estas organizaciones. Es abordado el tema de la calidad en un sector de la
economa tan importante como el del Transporte, haciendo referencia a un grupo de
indicadores que pueden ser utilizados y propuestos para medirla y se enuncia la
definicin del trmino calidad propuesto por el autor.

Abstract:
In this work the evolution of the management of the quality is reviewed briefly, its history,
definitions and requirements. Its importance in the scope of the companies of services is
valued, are mentioned the ten considered key factors, today, in these companies. The
subject of the quality in a sector of as important economy is boarded as the one of the
Transport, doing reference to a group of indicators that can be used and proposed to
measure it and quality is enunciated the definition of the term proposed by the author.

Palabras claves: Gestin de calidad, calidad, servicios, transporte

Cdigo

identificativo

segn

studies:Transportation and utilities

la

Classification-JEL:

L9

Industry

La Gestin de la Calidad, su evolucin

La calidad en la poca Artesanal era definida como hacer las cosas bien,
independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello. Aqu la creacin de un
producto nico significaba la satisfaccin del cliente y por ende del artesano por realizar
un trabajo de excelencia. En la etapa de la Revolucin Industrial cubrir una gran
demanda de bienes era sinnimo de obtencin de altos beneficios, por lo que se
producan bienes sin importar la calidad. En el perodo de la Segunda Guerra Mundial
garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso
sin importar el costo, significaba calidad. En la Postguerra, en Japn significaba calidad,
hacer las cosas bien a la primera; los principales objetivos eran minimizar los costos,
satisfacer al cliente y ser competitivo. Para el resto de los pases del mundo, producir en
grandes volmenes era lo importante, para as satisfacer la gran demanda de bienes
que exiga la reconstruccin.
A finales del siglo XIX y principios del siglo XX, se entenda como Control total de la
calidad (CTC): el conjunto de tcnicas y actividades, de carcter operativo, utilizadas
para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio, realizadas a
travs de inspecciones una vez terminado el producto, con el tiempo estas se fueron
realizando durante el proceso de produccin.
Segn Feigenbaum, el (CTC) puede definirse como: un sistema eficaz para integrar los
esfuerzos en materia de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de calidad realizado
por los diversos grupos en una organizacin, de los que sea posible producir bienes y
servicios a los niveles ms econmicos y compatibles con la plena satisfaccin de los
clientes.
A mediados del siglo XX surge el trmino de Aseguramiento de la calidad, el cual
engloba a todas aquellas actividades sistemticas y que dan la confianza de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos para los que fue planificado y que se
establecieron en dicha planificacin. Aqu ya se empieza a percibir, que para lograr la
calidad, no solo hay que controlar lo que se produce, sino involucrar a los
suministradores de materias primas y servicios que se incorporan al proceso productivo.

En esta etapa el cliente pasa a jugar un papel muy importante para las organizaciones,
ya que se busca que los productos cumplan con sus especificaciones.
La evolucin del concepto de calidad ha experimentado una profunda transformacin en
el transcurso del tiempo hasta llegar a lo que hoy se conoce por Calidad Total, es decir:
sistema de gestin empresarial enfocado a la satisfaccin de los distintos grupos de
inters dentro y fuera de una organizacin, abarcando tanto a los clientes, trabajadores,
accionistas y a la sociedad en general.
Autores como Edward Deming, Joseph M. Juran, Kaoru Ishikawa y otros, encabezan
los primeros pasos de la gestin de la calidad moderna.
La calidad, definiciones y requisitos
Existen varios conceptos sobre el trmino calidad a los que se hace referencia a
continuacin.
Segn la clasificacin elaborada por David A. Garvn la calidad se puede interpretar
desde cinco grupos de definiciones:
1) Definiciones trascendentes: se considera la calidad como una cualidad nica y
universalmente reconocida, donde su imagen perdura inamovible en el tiempo.
Ocasionalmente se relaciona la calidad con los trabajos artesanos de precisin.
2) Definiciones basadas en el producto: segn la cantidad de atributos o
ingredientes que contenga un producto as ser la calidad del mismo. De esta
manera se podr identificar la calidad por la durabilidad del producto.
3) Definiciones basadas en el usuario: adecuacin de un producto a las
especificaciones del cliente.
4) Definiciones basadas en la produccin: calidad es el grado en que un producto
se adecua a las especificaciones del diseo.
5) Definiciones basadas en el valor: un producto de calidad es aquel que satisface
una necesidad especfica a un precio razonable.

Trulock: asume la calidad como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
materia de desarrollo de calidad, esta es tarea de todos en una empresa y est
respaldada por una gerencia.
Kaoru Ishikawa (1988): define calidad como desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor.
Philip Crosby (1989): calidad es cumplir con los requisitos.
Joseph M. Juran (1993): plantea que la calidad de un producto o servicio es:
adecuacin para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.
Edward Deming: plantea que la calidad es el grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado.
Carlos Colunga Dvila (1995): calidad es satisfacer al cliente. Cmo?, cumpliendo
con los requerimientos y prestando un buen servicio. Hasta dnde?, hasta donde la
accin tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado, ese es el limite
Segn UNE-EN ISO 9000:2000 calidad es: grado en que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos.
En esencia, todas las definiciones declaradas por los expertos tienen como finalidad
satisfacer las expectativas de los clientes, por lo que su definicin se dificulta desde la
ptica en que el cliente lo percibe.
El autor define la calidad como: punto donde una serie de caractersticas o atributos,
adquiridas mediante un proceso, siempre al menor costo y tiempo posible, cumplen o
exceden lo especificado por el cliente.
La calidad presenta cuatro fases fundamentadas como sigue:
Calidad deseada: medida exacta de lo que el cliente desea encontrar en el producto o
servicio que recibe. Creado sobre la base de sus gustos, preferencias, costumbres,

poder adquisitivo y otros.

Calidad de diseo: medida en que la organizacin que ofrece el servicio puede lograr
un diseo que sea igual a la calidad deseada por el cliente, dependiendo de la
tecnologa instalada, la infraestructura (edificios, medios de comunicacin, otros)
disponibilidad de materia prima, envases y calificacin de la fuerza de trabajo y otros.
Calidad de conformidad: medida en que el producto obtenido por la organizacin se
parece al diseado.
Calidad de soporte o apoyo: medida en que a un producto que ha perdido su aptitud
para satisfacer determinadas necesidades se le restaura total o parcialmente tal aptitud
por medio del mantenimiento, reparacin y/o el cambio de algunos de sus
componentes. Aplicable a productos reparables.

Requisitos para lograr la calidad

Segn Gutirrez (1995), una organizacin encaminada hacia la calidad debe tomar en
cuenta los siguientes requisitos para alcanzarla:
Se debe ser constante en el propsito de mejorar el servicio y el producto.
Al estar en una nueva era econmica, estamos obligados a ser ms
competentes.
El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
El precio de los productos debe estar en relacin con la calidad de los mismos.
Se debe mejorar constantemente el sistema de produccin y de servicio, para
mejorar la calidad, la productividad y abatir as los costos.
Hay que establecer mtodos modernos de capacitacin y entrenamiento.
Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de ayudar al
personal a mejorar su propio desempeo.
Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeo personal.
Deben eliminarse las barreras inter-departamentales.
A los trabajadores en lugar de metas numricas se les debe trazar una ruta a
seguir para mejorar la calidad y la productividad.
El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.

 Se debe impulsar la educacin de todo el personal y su auto desarrollo.

Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar

la

organizacin hacia la calidad.

La calidad en los servicios
Desde tiempos remotos se ha entendido que la filosofa y las tcnicas de calidad solo
eran

aplicables

empresas

industriales.

Pero

desde

siempre

han

existido

organizaciones que se han distinguido de la competencia por una mejor poltica de

servicios que los ha llevado a conseguir una ventaja diferencial en el mercado.
Actualmente, por el alto nivel de vida que ha alcanzado la humanidad, los servicios se
han desarrollado abarcando grandes esferas.
El servicio es un proceso cuya finalidad es la plena satisfaccin del cliente la cual ser
medida de inicio a fin, independientemente de los aspectos meramente materiales, la
gestin de compra, operaciones y el funcionamiento de los factores que interactan en
el proceso.
Johnston,(1997) expresa que en las empresas de prestacin de servicios existe la
calidad de los productos, es decir, la calidad de los tangibles que seran las anexiones
que son provistas para el uso o consumo del cliente en el sistema. Tambin hace
referencia a la calidad de los intangibles, que sera la forma en que se ofrece el servicio
y el trato que se le da al cliente. Por lo visto, este autor integra los dos aspectos para
definir dicho constructo.
La calidad en la prestacin de servicios interrelaciona aspectos comunes de la propia
actividad, de orden econmico, tcnico-organizativo, socio-cultural y socio-psicolgico.
Existen elementos que interactan en el proceso de prestacin del servicio como son:
los humanos, representados por los miembros del colectivo de trabajo que atiende a los
usuarios; de organizacin, descritos por aspectos dinmicos cualitativos de la
organizacin (procedimientos, turnos, vas, mtodos de trabajo, etc.); de ambiente,
formulados por condiciones fsicas, higinicas y estticas.
Hoy se aceptan diez factores claves en la calidad del servicio:

1. Escuchar al cliente para definir los servicios y su calidad.

2. Educacin y capacitacin de los empleados como clientes internos para satisfacer
mejor a los clientes externos.
3. Medir el impacto de la lealtad del cliente.
4. Establecer canales permanentes de comunicacin con el cliente.
5. Evaluacin de los procesos y productos internos para conocer si cumple con las
expectativas, las necesidades y los deseos del cliente.
6. Compararse con los mejores para determinar cuales son las reas potenciales de
mejoramiento.
7. Darle mayor poder de decisin y autoridad a los empleados para asumir los riesgos
complaciendo al cliente.
8. Integracin real y no formal al plan de mejoramiento de la empresa.
9. Reconocimiento a las personas que apliquen consecuentemente las filosofas
gerenciales mediante el establecimiento de polticas de estmulos.
10. Medir peridicamente el esfuerzo y los resultados obtenidos en particular los
progresos alcanzados y la calidad del servicio.

Estos factores deben tenerse en cuenta para lograr una mayor participacin en el
mercado considerando la calidad del servicio y distinguiendo entre producto de calidad
y servicio de calidad. Un producto de calidad es lo qu? el cliente recibe, mientras que
un servicio de calidad, se refiere a cmo? lo recibe. El qu? y el cmo? se
convierten as en dos grandes desafos para utilizar la calidad como factor competitivo
en la estrategia de crear clientes satisfechos.
La transformacin de las empresas y la globalizacin de las economas, han
ocasionado un sinnmero de problemas y dificultades en el entorno competitivo. Las
organizaciones de servicio cada da ocupan un margen ms amplio en las economas,
por lo que resulta difcil establecer la comparacin de un servicio con la competencia,
esto es producto del alto nivel de cultura que ha alcanzado la humanidad en esta
materia siendo cada vez ms exigente, por lo que la clave del xito hoy, radica en la
adopcin de un buen Sistema de Gestin de la Calidad que conduzca a mantener
determinadas ventajas competitivas en el entorno socioeconmico.

Este sistema de gestin tiene sus efectos sobre el impulso del marketing y de su
rendimiento econmico, recae tambin sobre el mantenimiento o aumento de la cuota
de mercado y la fidelidad del cliente hacia una marca o producto (Johs, 1996). Adems
est relacionada con el control de costos por el ahorro de materiales, menos
desperdicios y tiempo en los reprocesos, el rendimiento de las inversiones a corto y
largo plazo, el nivel de beneficios, la satisfaccin y retencin de clientes y la publicidad
directa entre los consumidores del servicio (Buttle,1996). Las enormes prdidas de
recursos generadas por diversos tipos de desperdicios o fallas, es muestra de una
gestin que pierde de vista el alcance de la excelencia en materia de calidad de sus
procesos, servicios y productos. Es difcil generar calidad hacia fuera de la organizacin
sin tenerla internamente, slo generando la excelencia interna es factible posicionarse
en la mente de los consumidores como un oferente de productos y servicios con alto
valor agregado.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el
mercado se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un crecimiento
de la organizacin.
Sistema de Gestin de la Calidad
La norma ISO 9000:2000, define por Gestin de la Calidad: las actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
La Gestin de la Calidad es responsabilidad de todos los niveles, pero debe ser
conducida por la alta direccin. Es una herramienta fundamental para la competitividad
de las organizaciones y reporta grandes beneficios a todas las partes interesadas:
clientes, trabajadores, proveedores, propietarios y la sociedad en general.
El Sistema de Gestin de la Calidad, debe estar documentado por procedimientos
tcnicos y administrativos de las operaciones para guiar las acciones coordinadas de la
fuerza laboral y los procesos en beneficio tanto de una mejor satisfaccin por parte del
cliente como reducir los costos de calidad. En relacin con otros sistemas, constituye la
lnea principal del flujo del sistema total del negocio, lo cual proporciona la atencin
sobre el control integrado y continuo de todas las actividades claves.
Para que se pueda operar con excelencia y hacerle frente a la competencia, las

organizaciones deben adoptar un Sistema de Gestin de la Calidad aplicando

integralmente los ocho principios establecidos por la familia ISO 9000:
1. Organizacin enfocada al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.
2. Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin, ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
3. Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de esta.
4. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin
debe ser un objetivo permanente.
7. Enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones: las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: una organizacin y
sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
El cliente en el servicio, componente clave para el xito
La calidad en el servicio y la atencin al cliente son factores claves para obtener una
organizacin eficiente. Un servicio de alta calidad, es aquel que satisface las
necesidades y facilita una rpida informacin a las inquietudes que emite el cliente. El

cual representa la clave del xito y/o razn de existencia de cualquier organizacin, a
travs del que gozar de una buena o mala imagen en el mercado.
Dentro de la organizacin Desatnick (1989) hace referencia a dos tipos de clientes, los
internos y los externos.
Cliente interno: es aqul que pertenece a la organizacin, y que no por estar en ella
deja de requerir de la prestacin del servicio por parte de los dems empleados.
Cliente externo: es aquella persona que no pertenece a la empresa, sin embargo es a
quien se dirige la atencin, ofrecindole un producto y/o servicio.
Para evaluar un servicio de calidad es necesario igualar o sobrepasar las expectativas
de los clientes a travs de las experiencias vividas por l durante el servicio, esto es
una tarea delicada, al estar determinada la satisfaccin por aspectos subjetivos como
las expectativas y la percepcin.
La Norma ISO 9000 versin 2000, define la satisfaccin del cliente como: percepcin
del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Philip Kotler, lo plantea como: "estado de nimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas".
La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el
producto o servicio que adquiri.
2. Las Expectativas: las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.
3. Los Niveles de Satisfaccin: luego de realizada la compra o adquisicin de un
producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
Insatisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
Satisfaccin: cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia: Se origina cuando el desempeo percibido excede a las expectativas
del cliente.
Lo que el cliente recibe y el grado en que se satisfagan sus necesidades y expectativas,
depende en gran medida del suministro del servicio, por lo que se hace necesario que

las organizaciones estn retroalimentndose en forma constante con la percepcin del

cliente respecto a su producto o servicio.
Proveer al cliente de lo que espera recibir es objetivo de toda organizacin en
competencia, garantizar que los clientes reciban ms de lo que esperaban es una tarea
difcil e inevitable para liderar el mercado, esto se denomina hiper-satisfaccin del
cliente.
Existen organizaciones que logran exceder las expectativas de sus clientes, tratando de
asegurar su supervivencia en las condiciones actuales, pero pensar que se lleg al
estado ideal, es errar; el entorno se encuentra en constante cambio; las empresas
deben estar siempre investigando, analizando e innovando para satisfacer los nuevos
intereses de los clientes, implementando un programa de mejora continua.

La calidad del servicio en el sector del transporte

Se han producido grandes cambios socioeconmicos, la modificacin de las pautas de
comportamiento social en cuanto a calidad de vida, calidad de servicios, y exigencias
medioambientales, han provocado un desplazamiento del vendedor hacia el consumidor
donde el sector del transporte juega un papel preponderante.
Como resultado de la Revolucin de la Informacin, las nuevas Tecnologas de la
Informacin y las Comunicaciones (TIC) estn irrumpiendo con fuerza en el transporte;
la gestin y control informatizado de flotas y rutas recibe el apoyo de los sistemas de
localizacin de vehculos y de transmisin de datos en la bsqueda de una gestin
ptima que permite elevar la calidad del servicio y una reduccin de costos. Estos
programas incorporan un sistema de informacin geogrfica con algoritmos para el
clculo y la optimizacin de rutas, as como gestin de vehculos y cargas, permitiendo
mejorar la gestin del transporte de mercancas.
Estas tecnologas (TIC) repercuten de tal manera en los clientes que exigen un
mercado de transporte sin trabas en el que las fronteras nacionales y morales no
frenen el trnsito ni dificulten la eleccin de la combinacin ruta/medio de transporte
ms apropiada para las transportaciones.
Existen una serie de medidas que el cliente percibe de un operador en cuanto a la
calidad del servicio en el transporte de mercancas como la fiabilidad, responsabilidad,
flexibilidad, seguridad, tecnologa y rapidez. Para la mejora y el aseguramiento de estas
es necesario el desarrollo y la implantacin de un sistema de calidad adems de un
control efectivo de las mismas, para lo que se precisa de indicadores que identifiquen
los problemas o debilidades de los procesos que midan su eficacia, eficiencia y
efectividad, y controlen las relaciones que se establecen entre remitentes, transportistas
y destinatarios. La literatura consultada recoge varios indicadores que valan la calidad
en los servicios de transportacin, a criterio del autor los que a continuacin se
relacionan son los ms representativos.
Reclamaciones-Servicios-Transporte / Servicios-Transportes totales
Presupuestos aceptados / Presupuestos totales

 Pedidos de servicios fuera de plazo / Pedidos de servicios totales

Envos urgentes / Envos totales,
Capacidad de carga libre en transporte / Total capacidad de carga contratada
Margen de beneficio por tipo de transporte / Total de tipo de transporte
Beneficio por clientes
Satisfaccin de los clientes
En este sector resulta muy fcil para el cliente percibir el servicio recibido y poder
diferenciarlo con las expectativas que sobre el mismo se haba creado. Conocer las
necesidades del cliente y poderlas satisfacer se convierte en un factor determinante
para diferenciar la organizacin de la competencia, esto puede derivar en un elemento
de ventaja competitiva en cuanto se consiga optimizar el flujo de mercancas, su costo
de manipulacin as como agilizar el servicio y el nivel de fiabilidad lo que convierte en
un aspecto estratgico clave las relaciones que se puedan establecer entre remitentes,
transportistas y destinatarios, para dar viabilidad a un sector cada vez ms competitivo
y donde los mrgenes son ms reducidos.
Los resultados de este sector influyen en las economas como generador de empleos,
contribuyente al PIB y creador de unidades empresariales. Modificar su gestin en
funcin de elevar la calidad de este imprescindible servicio es hoy una necesidad.

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