TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM)
La Administracin por Calidad Total que es el termino en espaol del TQM
es un concepto que toma mucho auge en los 80s y principios de los 90s y
que aplica muchos otros sistemas de calidad para lograr mantener a las
empresas en el mercado.
Entre los sistemas que aplica estn:
- JIT
- Calidad de vida
- Benchmarking
- Re-ingeniera
- Cadena de valor
- Equipos de trabajo

Todos estos sistemas de calidad deben ir de la mano.

Las gerencias de hoy en da, se enfocan en esta mega tendencia del TQM ya
que se basa en lograr y exceder las expectativas de los clientes asegurando
el posicionamiento en el mercado.
En esta se plantea la visin, misin y los valores, estos a su vez una poltica
de calidad que conlleva a una planeacin del diseo de los productos, de los
procesos productivos y los administrativos.

22 Principios del TQM

1. Compromiso de la alta administracin
2. Equipos de mejora de calidad
Para el desarrollo de proyectos:
-Nominacin
-Seleccin
-Anlisis/solucin
-Publicacin
3. Medicin de la calidad
A travs de:
-Estadsticos
-Medidores de desempeo

4. Correccin de problemas
Conocimiento con accin
5. El comit de calidad
6. Capacitacin y educacin
Principio y fin del TQM
7. Objetivos de calidad
Deben partir de las estrategias del negocio y desplegarse como
cascada. Deben ser claros
8. Prevencin de errores
A travs de:
-Estadstica
-Experiencia

9. Reconocimiento y recompensa
No olvidar los castigos cuando es necesario
10. Crecimiento con rentabilidad
11. Conocimiento de mercados y clientes
-Qu quiere o necesita el cliente?
-BOOM de la mercadotecnia
12. Planeacin estratgica
Lo que no se planifica, corre riesgos muy altos.
Los sistemas de calidad darn retroalimen-tacin y los negocios
debern hacer sus estrategias con respecto a esto para permanecer en el
mercado.
13. Cultura de calidad

Debe desplegarse como cascada tambin, es un compromiso de todos, es

amor al trabajo que da como resultado la calidad de vida deseada.
14. Enfoque total de sistemas
15. Administracin de la informacin
Esta debe ser continua, debe estar en tiempo y forma y debe estar
asociada a indicadores de eficiencia y eficacia.
16. Polticas de calidad
Deben ser claros tambin y no ambiguos y deben definir las
responsabilidades y autoridades de la institucin.

17. Constancia y propsito para la competitividad

Todo proceso de calidad toma tiempo, es a largo plazo es decir que se
debe cultivar la motivacin.
18. Mtodo de supervisin
YO mismo me superviso
19. Diseo de productos y procesos
Se requieren mtodos adecuados para el diseo y control de
productos, servicios y sus procesos desde el nacimiento de la idea hasta su
realizacin.
20. Control del proceso
Este control se debe hacer a travs de herramientas universales de
medicin, como ser:

-Definicin, evaluacin y verificacin de estndares

-Mtodos estadsticos
-Con facilitadores (no inspectores)
21. Relacin con proveedores
Una buena relacin con estos asegura la calidad. Se deben crear
polticas para ellos y su seleccin debe ser cuidadosa.
22. Auditorias o evaluacin al sistema de calidad
Deben ser peridicas, pueden ser internas o externas y la
retroalimentacin que dan debe ser para la toma de decisiones hacia la
mejora.

Calidad en manufactura y en
servicios- Estrategia de
competitividad y productividad.

Presentado por: Ing. Lilia Caballero

Producto:

Es todo lo que se obtiene

como resultado o salida de un
proceso, en el que interactan
maquinaria, equipo,
procedimientos de trabajo,
habilidades humanas y
polticas administrativas para
transformar los insumos en
productos.

Servicio:

Es una actividad o conjunto

de actividades de naturaleza
casi siempre intangible que se
realiza
mediante
la
interaccin entre el cliente y
el colaborador con el
objetivo de satisfacer un
deseo o necesidad del
usuario.

Caractersticas
de los
productos

Son Tangible
Consistencia definida
La produccin es
separada del consumo
Puede ser inventariado
Baja interaccin con el cliente.

1995 Corel Corp

Producto casi intangible

Producido y consumido en el
mismo tiempo
Frecuentemente nicos
Caractersticas Alta interaccin con el cliente
de los servicios
Definicin inconsistente.
Frecuentemente basado
en el conocimiento

2008 Corel Corp.

Productos
Diferencias entre
los servicios yServicios
los bienes o
productos.
Los servicios son casi
intangible
Los productos son
tangible
En los servicios se
necesita interaccin
Los productos son
con el cliente
estndar, con
variacin casi nula Los servicios son
heterogneos (varan
Los productos son
de un da a otro).
perecederos y
dependen del
Los servicios son
tiempo, si se
perecederos y
pueden almacenar dependen del tiempo,
no se pueden
almacenar

Calidad y
Productividad

Ante la globalizacin y los

constantes cambios en el
entorno,
resulta
indispensable
para
las
organizaciones la aplicacin
de CALIDAD en cada proceso,
obteniendo por ende una
productividad superior.

Calidad y
Productividad

Es por esto que se debe tener

dentro de las estrategias
generales de las organizaciones,
una especfica de los SGC que se
debern implementar en cada
empresa.
Estas pueden ser:
- Certificaciones
- Modelos de calidad
- SGEC

Ventaja
competitiva

Sello personal de la
organizacin que la
diferencia de las dems.

Puntos a
recordar

- Productos
- Servicios
- Caractersticas de
productos y servicios
- Diferencias entre productos
y servicios
- Calidad y productividad
- Ventaja competitiva

GURS DE LA
CALIDAD
PRESENTADO POR:
ING. LILIA CABALLERO

Objetivos del tema:

Conocer los principales aportes de los
Gurs de la calidad:
-Deming
-Juran
-Ishikawa
-Harry
-Shingo
-Taguchi

- Shewhart
- Feigenbaum
- Crosby

W. Edwards Deming (1900-1993)

Naci el 14 de octubre de 1900 y fallece 20 de

Diciembre de 1993, fue un estadstico
estadounidense, profesor universitario, autor de
textos, consultor y difusor del concepto de calidad
total. Su nombre est asociado al desarrollo y
crecimiento de Japn despus de la Segunda Guerra
Mundial.

Para 1980, 30 aos despus de ensear sus mtodos

a los japoneses, el doctor Deming empez a ser
reconocido en Estados Unidos, principalmente a raz
de un programa de televisin titulado Si Japn puede,
por qu nosotros no?, donde se exaltaba la calidad
de los productos japoneses y la contribucin a ello
por parte de Deming.

W. Edwards Deming (1900-1993)

En 1986, Deming public su libro Out of the Crisis
en el que expuso lo que se considera su ms
importante aportacin: los llamados 14 principios
para transformar la gestin en la organizacin.

14 puntos de Deming
1.Crear una visin de futuro y comprometerse con
esta
2.Aprender a vivir la filosofa de calidad
3.Comprender el propsito de la inspeccin y su rol
en el mejoramiento de procesos y la reduccin de
costos
4.Dejar de tomar decisiones usando como nico
parmetro el precio
5.Mejorar de manera constante y por siempre los
sistemas de produccin y servicio
6.Formalizar entrenamiento en todo el personal
7.Sustituir la supervisin tradicional por un liderazgo
efectivo

14 puntos de Deming
8. Eliminar el miedo, sustituyndolo por la confianza y
un clima de innovacin
9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los
objetivos del negocio
10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de
obra
11a. Eliminar las cuotas numricas para la mano de obra
11b. Fundamentar las acciones de la direccin con base
en planes y proyectos, y no slo en metas numricas
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su
derecho a estar orgullosa de su trabajo
13. Estimular la educacin y la auto-mejora de todo el
mundo
14. Generar un plan de accin para lograr la transformacin

7 enfermedades mortales
1.Falta de constancia en los propsitos
2.nfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos
inmediatos
3.Evaluacin por rendimiento, clasificacin de mritos o
revisin anual de resultados
4.Movilidad de los ejecutivos
5.Gerencia de la compaa basndose solamente en las
cifras visibles
6.Costos mdicos excesivos.
7.Costo excesivo de garantas

Premio Deming
El premio Deming es el ms prestigioso premio que una
empresa japonesa puede obtener.
El Premio Deming consiste en una medalla de plata que
lleva grabado el perfil del Dr. E. Deming, Es reconocido
internacionalmente como premio a la calidad empresarial.

Ciclo Deming
El ciclo de Deming, tambin conocido
como crculo PDCA o PHVA y es una estrategia de
mejora continua de la calidad en cuatro pasos,
basada en un concepto ideado por Walter A.
Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora
continua.
Las siglas, PDCA son el acrnimo
de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar,
Actuar).

Joseph Juran
Joseph Moiss Juran fue un consultor de gestin
del siglo 20 que es principalmente recordado
como un experto de la calidad y la gestin de la
calidad y la escritura de varios libros influyentes
sobre esos temas. En 1912, emigr a Estados
Unidos con su familia

Joseph Juran
Juran es ampliamente acreditado por la adicin de
la dimensin humana de la gestin de la calidad.
l impuls la educacin y la formacin de
directivos. Para Juran, las relaciones humanas son
los problemas para aislar. La resistencia al cambio,
en sus trminos, la resistencia cultural la causa
fundamental de las cuestiones de calidad.

Joseph Juran
Triloga de Juran
Es un enfoque de la gestin que se compone de tres
procesos de gestin:
la planificacin: La planificacin de calidad es la
actividad para desarrollar los productos y procesos
requeridos para satisfacer las necesidades de los
clientes.
Control de calidad: Es el proceso donde se sigue
durante la elaboracin de los productos y los
servicios, para asegurar que se cumplan con los
objetivos de calidad definidos y para corregir las
desviaciones en caso necesario
La mejora de la calidad inspirado en el ciclo de
Deming: se basa en las mejoras proyecto x proyecto
hecho por el comit de calidad.

Joseph Juran
Juran propone 10 medidas para la mejora de la
calidad:
Crear conciencia de la necesidad y oportunidad
de mejorar
Establecer metas para la mejora
Crear planes para alcanzar los objetivos
Proporcionar capacitacin
Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
Informe sobre el progreso
Dar un reconocimiento para el xito
Comunicar los resultados
Llevar la cuenta
Mantener el impulso

Kaouro Ishikawa (1915-1989)

Naci en Japn en 1915, se gradu de Ingeniera en la
Universidad de Tokio. Obtuvo el doctorado tambin en
Ingeniera en la misma institucin y fue promovido a
profesor en 1960. Fue acreedor al premio Deming
Desempe un papel relevante en el movimiento por la
calidad en Japn debido a sus actividades de
promocin y a su aporte de ideas innovadoras para la
calidad.

Kaouro Ishikawa
Se le reconoce como uno de los creadores de los
crculos de calidad en Japn (grupos de personas
de una misma rea de trabajo que se dedican a
generar mejoras).
El diagrama de causa-efecto tambin se denomina
diagrama de Ishikawa, debido a que fue l quien lo
empez a usar en forma sistemtica.
Promotor de Control Total de Calidad (CTC) que es
una nueva filosofa de administracin que se debe
convertir en uno de los principales objetivos de la
compaa, y para ello se deben fijar metas a largo
plazo y anteponer a la calidad en todas las
decisiones, empezando por el rea de compras.

Kaouro Ishikawa
Ishikawa describe el papel clave que juegan las
siete herramientas bsicas para la calidad, al
ayudar a controlar el proceso y a orientar en la
bsqueda de causas para realizar mejoras.
- Paretos
- Histogramas
- Cartas de control
- Ishikawas
- Hojas de verificacin
- Dispersin
- 7 herramientas administrativas

Philip B. Crosby (1926-2001)

Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia, Estados
Unidos, en 1926.
A partir de 1979 fund su despacho de consultora
y hasta su muerte, en 2001, se dedic a la calidad.
Con el surgi un movimiento muy importante por
la calidad, conocido como cero defectos, que se
enfocaba a elevar las expectativas de la
administracin y a motivar y concientizar a los
trabajadores por la calidad (promover un
constante y consciente deseo de hacer el trabajo
bien a la primera vez.

Philip B. Crosby
Algunas de sus aportaciones ms relevantes fueron
sus 14 pasos:
1. Establecer el compromiso en la direccin o en la
calidad
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad
3. Capacitar al personal de la calidad
4. Establecer mediciones de calidad
5. Evaluar los costos de la calidad
6. Crear conciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas

Philip B. Crosby
8. Planificar el da cero defectos
9. Festejar el da cero defectos
10. Establecer metas
11. Eliminar las causas del error
12. Dar reconocimientos
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir el proceso

Philip B. Crosby
Tambin hace nfasis los principios absolutos
de la calidad:
1. La calidad implica cumplir con los
requerimientos
2. La calidad proviene de la prevencin (las
enfermedades se previenen con vacunas)
3. El estndar de calidad es cero defectos
4. La medicin de la calidad es el precio de la
inconformidad

Armand V. Feigenbaum
Feigenbaum naci en 1922 en Berkshires,
Massachusetts, Estados Unidos. En 1951 recibi
un doctorado en Economa
Se le reconoce como el primero en introducir la
frase control total de la calidad.
Su idea de calidad es un modo de vida corporativa,
un modo de administrar una organizacin.
Adems, introduce el concepto de planta oculta
(hidden plant), con la idea de enfatizar que hay
mucho re-trabajo o trabajo extra que se realiza
para corregir los errores y defectos, por lo que hay
una planta oculta dentro de todas las empresas de
manufactura.

Armand V. Feigenbaum
Principios que sustentan su filosofa:
Liderazgo de calidad
Tecnologa de calidad moderna
Compromiso organizacional
Tres elementos Segn su filosofa:
- La calidad tiene que ser planeada
- Todos los miembros de la organizacin son
responsables de la calidad
- Motivacin y capacitacin

Armand V. Feigenbaum
Principios fundamentales acerca de la calidad:
1.Definir polticas y objetivos de calidad.
2.Orientarse al cliente.
3.Integrar todas las actividades de la compaa.
4.Aclarar el papel de cada miembro de la empresa.
5.Establecer un sistema de aseguramiento de
proveedores.
6.Identificar por completo el equipo de calidad.
7.Definir un flujo efectivo de informacin.
8.Establecer un sistema de costos de calidad.
9.Ser efectivo en las acciones correctivas.
10.Mantener un control continuo del sistema.

Walter Andrew Shewhart

Naci en New Canton, Illinois, Estados Unidos ,
hijo de Anton y Esta Barney Shewhart , acudi a la
universidad de Illinois y se doctor en fsica en la
universidad de California en Berkeley en 1917
Fsico, ingenio estadstico conocido como el padre
del control estadstico de la calidad.
Walter entenda la calidad como un problema de
variacin , el cual puede ser controlado y
prevenido mediante la eliminacin a tiempo de la
causa que lo provoca.

Walter Andrew Shewhart

Shewhart enmarc el problema en trminos de
variacin por Causas Normales o Aleatorias y
Causas Especiales o Asignables e introdujo las
grficas de control como una herramienta para
distinguir entre las dos.

Shigeo Shingo
Shingo naci en Saga, Japn, el 8 de enero de
1909. Estudi en la Escuela Tcnica Superior, en
Saga, donde descubri el trabajo de Frederick
Taylor, fundador del movimiento conocido como
"Organizacin Cientfica del Trabajo".
Autor de Zero Quality Control
Poka Yoke System (a prueba de errores)
Cero inventarios
JIT
El sistema de jalar versus empujar

Genichi Taguchi
Naci en Japn el 1 de enero de 1924. Es
Ingeniero Textil y Doctor graduado de la
Universidad Kyushu.
Su filosofa es el control de calidad, que le
llam "Diseo Robusto".
Cada vez que se disea un producto, se hace
pensando en que va a cumplir con las
necesidades de los clientes, pero siempre
dentro de un cierto estndar; a esto se le
llama calidad aceptable.

Genichi Taguchi
La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha
sido la aplicacin de la estadstica y la ingeniera para
la reduccin de costos y mejora de la calidad en el
diseo de productos y los procesos de fabricacin.

El pensamiento de Taguchi se basa en conceptos

fundamentales a la calidad total:
1. Las organizaciones deben ofrecer productos
mejores que sus competidores en cuanto a diseo y
precio.
2. Productos atractivos al cliente y con un mnimo de
variacin entre s.
3. Ser resistentes al deterioro y a factores externos a
su operacin.

Genichi Taguchi
ESTOS CONCEPTOS SE CONCRETAN EN LOS
SIGUIENTES 7 PUNTOS:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Funcin de prdida
Mejora continua
Variabilidad
Diseo del producto
Optimizacin del diseo del producto
Optimizacin del diseo del proceso
Ingeniera de la calidad

Mikel Harry
Mikel Harry ha sido ampliamente
reconocido y citado en numerosas
publicaciones como el principal arquitecto
de la metodologa six sigma, adems es
autor de ms de 50 publicaciones.
Para lograr Six Sigma un procesos no debe
producir ms de 3.4 defectos por milln de
oportunidades, prcticamente ningn
producto fuera de especificacin.

Mikel Harry
El objetivo principal es la implantacin de una
estrategia basada en medir el mejoramiento de
los procesos y reducir la variabilidad mediante la
realizacin de proyectos de mejoramiento; esto
se logra al usar los 2 procedimientos que
integran el Six Sigma DMAIC y DMADV.

GESTIN DE LA
CALIDAD TOTAL
Evolucin de la Calidad

PRESENTADO POR:
ING. LILIA CABALLERO

SEGUNDO PERODO 2016

EVOLUCION DE LA CALIDAD
Calidad es un concepto difcil de definirlo por su constante evolucin y al
-

definirlo, se va insertando en la poca. Estudiar su evolucin, permite entender

todos los nombres de este modo de vida. Sin embargo diremos que
CALIDAD es:
La que abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o servicio
para serle til a quien se sirva de el.
Es hacer las cosas bien desde la primera vez
Es mejora continua
Aquello que sirve para el propsito para el cual se invierte capital para
adquirirlo.

es un estilo de vida
es la satisfaccin del cliente.

- Pero sobre todo,

donde lo que se busca

Para dar una definicin completa, se deben

tomar en cuenta los siguientes elementos:
-Quines son nuestros clientes?
-Dnde estn?
-Qu quieren?
-Somos capaces de ofrecer los productos y
servicios que los satisfagan?
-Tenemos lo que ofrecemos al alcance de
nuestros clientes?
-Respondemos con velocidad a sus
necesidades?
-Nos diferenciamos de la competencia como
para ser preferidos?
-Qu tan eficiente somos en el uso de los
recursos?

TIPOS DE CALIDAD
Calidad de diseo: es un conjunto de caractersticas que satisfacen al
consumidor potencial y permite que el producto tenga viabilidad
tecnolgica de fabricacin.
Calidad de conformancia: conjunto de caractersticas dadas a un producto
durante su proceso de elaboracin las cuales deben ajustarse a lo
especificado en el diseo.
Calidad al consumidor: conjunto de caractersticas del producto que
satisfacen al usuario y sus necesidades con cualidades como precio,
durabilidad, seguridad, ecolgico, simple, funciones operativas
excelentes(velocidad, capacidad, etc).

ETAPAS O ERAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD

La calidad ha transitado por diversas eras:
ERA DE LA INSPECCION (Siglo XIX)
CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS (30s)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (50s)
ADMINISTRACION ESTRATEGICA POR CALIDAD TOTAL (90s)
ERA DE LA INNOVACION Y TECNOLOGIA (hoy en da)

ANTES DE LA INSPECCION
Desde antes de iniciar con la era de la inspeccin, siempre se dieron las 3
calidades y en general haba calidad pero era una proceso mas cara a cara.

ERA DE LA INSPECCION
Con la revolucin industrial se fueron creado las ciudades, los mercados y en
general la industria y se necesito un instrumento de medicin crendose la
inspeccin, en esta era surgi el comerciante o intermediario entre
fabricantes y usuarios
perdindose la
atencin cara a cara.

ERA DE LA INSPECCION

Esta etapa se caracterizo por la deteccin y solucin de problemas generados

por la falta de uniformidad del producto. Aqu nace la figura del INSPECTOR que
era el encargado de vigilar o examinar los productos. Es una era RE-ACTICA
donde tenamos mayores costos, deshechos, riesgo y re-procesos.

ERA DEL CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS

Se enfoco en el control de los procesos, a travs de mtodos estadsticos para
reducir la inspeccin.
El proceso era mas PRO-ACTIVO. La inspeccin se realizaba ya solo por
muestreo.
En esta era se generaron muchos aportes al control estadstico con la creacin
de las cartas de control de Walter Shewhart.

ERA DE ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
En esta era se vio que se requera que todos los departamentos de la
organizacin estuvieran involucrados en el proceso de calidad.
Se iniciaron con la documentacin de diseos, planeaciones y ejecucin de
polticas de calidad.
En esta era J. Juran defini la
como adecuar las
caractersticas
producto al
uso que le va a dar el
consumidor.

calidad
de
un

ERA DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA POR

CALIDAD TOTAL
En esta era se inicio a dar nfasis en el mercado y las necesidades del
consumidor, reconociendo lo estratgico de la calidad en el proceso de
competitividad.

ERA DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA POR

CALIDAD TOTAL

Se defini la importancia de la satisfaccin del cliente interno y externo y se inicio

con definir lo que es una Cultura de Calidad, los proyectos estaban orientados a
la permanencia en el mercado revisando siempre Que quiere el cliente? Y
procurando un proceso con menos errores desarrollando sistemas como 6 sigma.

CLIENTE INTERNO Y
CLIENTE EXTERNO
INTERNO:
entidad
que
pertenece
a
la
misma organizacin y al cual se le da
servicio
directo. Es el que detiene sus
funciones si no se satisface su
necesidad.

EXTERNO: entidad que se satisface del

producto o servicio final de la
organizacin. No son excluyentes uno
del otro.

ERA DE LA INNOVACION Y TECNOLOGIA

Esta es una mega tendencia. En esta era hay cambios muy rpidos del
mercado y todo depende que tan agiles son los negocios para responder a
estos. Lo que conocemos como COMPETITIVIDAD y cambio constante.
Por lo que la tendencia es hacia:
Tecnologa de punta

ERA DE LA INNOVACION Y TECNOLOGIA

Innovacin

Bajos costos

Aqu se eliminan muchos paradigmas que no dejan desarrollar a las personas,

empresas ni pases.
PARADIGMA: palabra griega que viene de paradeigma y significa modelo o
ejemplo a seguir.

Puntos importantes
-

Definicin - elementos a evaluar -

Tipos de calidad:
-

Diseo
Conformancia
Al consumidor

Eras de la calidad
-

Inspeccin
Control estadstico
Aseguramiento
AECT
-

Cliente interno y externo

Megatendencia: Innovacin y tecnologa

Paradigma

MITOS DE LA
CALIDAD
PRESENTADO POR: ING. LILIA
CABALLERO

MITOS DE LA CALIAD
Mito # 1
La calidad es solamente la atencin de clientes
La calidad del servicio es acortar la distancia entre las
expectativas del cliente sobre el producto/servicio
esperado y su percepcin de lo recibido.
El cliente espera tener una experiencia gratificante
en sus visitas por lo que decimos que la atencin al
cliente es una pieza importante del sistema de
calidad, sin embargo no es el nico.

MITOS DE LA CALIAD
La experiencia de calidad del cliente es recibida por
este en funcin de 3 factores:
1- Calidad tcnica
2- Calidad funcional
3- Imagen corporativa

MITOS DE LA CALIAD
Mito # 2
El cliente siempre tiene la razn
Muchas empresas mal interpretan esta famosa frase
y llevan a sus colaboradores a conductas serviles y
sumisas.
El personal de contacto adopta el rol de esclavo e
invita a los clientes a que acten como amos.
El resultado es que muchos clientes terminan
aprovechndose, exigiendo lo que no les
corresponde o reclamando ventajas incoherentes
para su nivel de compras.

MITOS DE LA CALIAD
La tarea del servicio es moldear la precepcin del
cliente para que este tenga una experiencia
gratificante, pero siempre dentro de los limites de la
rentabilidad del servicio.
Por lo que se deben contar con colaboradores
capaces de persuadir, orientar y acompaar a los
clientes (con simpata y encanto) para que estos se
sientan satisfechos

MITOS DE LA CALIAD
Mito # 3
La calidad NO es un factor critico del negocio
Muchas empresas concentran su atencin en la
produccin, en las ventas, en los costos pero no en la
calidad y no se dan cuenta que el costo de ganar un
cliente es de 4 a 9 veces mayor que retenerlo.
Los clientes pueden saltar de una marca a otra si la
estrategia esta basada en precios o desarrollos
tecnolgicos sino cuentan con la calidad requerida ya
que esta es la nica que puede crear una verdadera
fidelidad.

MITOS DE LA CALIAD
La calidad es la mas poderosa barrera a la entrada de
nuevos competidores, por que lo intangible es muy
difcil o no se puede imitar.

MITOS DE LA CALIAD
Mito # 4
La calidad es un problema de ventas
Muchas empresas cargan toda la responsabilidad de
la calidad al personal de contacto (vendedores)
desentendindose de esta el resto de la empresa.
Por esto es comn que el personal de contacto no
sepa de promociones, que la facturacin demore,
que los repartidores no cumplan eficientemente sus
funciones etc. Y como ya todos sabemos, la calidad
es un sistema que involucra a toda la empresa
(cadena de valor)

MITOS DE LA CALIAD
Mito # 5
La calidad es que no existan problemas
Cuando la calidad de un producto o servicio se mide
por la ausencia de problemas, lo que suele suceder
es que se tiende a esconder, trasladar o transformar
los problemas.
Todos los clientes saben que existen los problemas
en los servicios, el punto gol esta en saber atender
esos problemas.

MITOS DE LA CALIAD
Lo que se debe hacer para atender los problemas es
crear herramientas para tratar con ellos, como rotar
a los colaboradores que han tenido problemas con
clientes ya que las escenas entre ellos son reflejo
de que algo (un problema) se esta suscitando.
La Calidad es obligadamente un trabajo en equipo,
en un clima de entusiasmo necesario para aportar
optimismo y aprender de los errores cuando
las cosas no salen como se espera

MITOS DE LA CALIAD
Mito # 6
La calidad es intangible, es bondad
Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad
debemos definirla como algo tangible y no como un
valor filosfico y abstracto.

MITOS DE LA CALIAD
Mito # 7
La calidad es costosa
Creemos que reducimos costos al tolerar defectos. La
falacia estriba en que la calidad es gratis
Lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho para
descubrir los errores y corregirlos
Lo costoso en fin, son los errores y los defectos, no la
calidad; por lo tanto, nunca ser ms econmico
tolerar errores que "hacerlo bien desde la primera
vez", y no habr un "punto de equilibrio" entre
beneficios y costo de calidad.

MITOS DE LA CALIAD
Mito # 8
Los defectos y errores son inevitables
Nos hemos acostumbrado a esta falsedad:
aceptamos los baches en las calles, los productos
defectuosos, los accidentes, etctera. Cada da nos
volvemos ms tolerantes hacia nuestro trabajo
deficiente; es decir, cada da somos ms apticos y
mediocres.

MITOS DE LA CALIAD
Mito # 9
La calidad es una moda
Las modas pasan, la calidad ha sido necesaria en el
mbito de los negocios desde que alguien requiri
los productos o servicios de otra persona y seguir
existiendo mientras haya clientes y proveedores.
En la historia vemos ejemplos de que la calidad ha
sido importante tanto para la realizacin de
edificaciones impresionantes como las pirmides de
Egipto, Teotihuacn, mayas, etc.

MITOS DE LA CALIAD
Lo mismo que obras civiles o militares como las
realizadas por los romanos.
En la segunda mitad del siglo XX con el surgimiento
de la industria y economa japonesa se vivi un
Bum de la calidad, en los 80s surgi la primera
edicin de las normas de calidad ISO 9000
generando una fuerte corriente hacia la certificacin
de los sistemas de calidad para favorecer las
transacciones comerciales entre empresas de
diferentes latitudes.

MITOS DE LA CALIAD
Esa tendencia se ha reforzado con los aos, sobre
todo en las industrias relacionadas con la cadena
alimentaria donde la inocuidad es un requisito
adicional a las caractersticas del producto o servicio.
La calidad es una moda que tiene ms de 4,000
aos. Cuntos ms durar?

MITOS DE LA CALIAD
Mito # 10
La calidad es estandarizar y documentar
Se tiene la idea que la estandarizacin es sinnimo
de calidad, sin embargo estandarizar significa hacer
las cosas siempre igual. La estandarizacin lo que
busca es reducir la variabilidad de los procesos.
Cuidado! Se puede estar estandarizando actividades
que no generan valor, dispendiosas o ineficaces. La
ruta es encontrar las mejores prcticas posibles
primero y despus estandarizar.

MITOS DE LA CALIAD
Se tiene la falsa creencia de que para tener calidad
se tienen que documentar a detalle todas las
actividades y solo debe documentarse LO
REALMENTE IMPORTANTE.
Los documentos sirven para controlar la operacin
del da no solo para presentarlos en auditoras.

CULTURA DE CALIDAD
PRESENTADA POR:
Ing. Lilia Caballero

CULTURA DE CALIDAD
REVISAREMOS LA IMPORTANCIA EN
CADA
AREA DONDE APLICA:
CULTURA EN GENERAL

CULTURA DE CALIDAD PERSONAL

CULTURA DE CALIDAD
CULTRURA
ORGANIZACIONAL

CULTURA
Es el patrn por medio del cual todos los individuos que
pertenecen a un grupo o sociedad son educados. En trminos
ms precisos, cultura tambin significa la manera tradicional de
hacer las cosas en una sociedad determinada.
Esta definicin se amplia a partir de 4 conceptos:
- Comportamiento social: son los hbitos, valores y actitudes que
conforman las costumbres de una sociedad.
- Aprendizaje: se refiere a que la cultura es aprendida
- Historia: se refiere a la importancia del pasado para la toma de
decisiones futuras.
- La manera tradicional de hacer las cosas: es lo que se transmite
de generacin en generacin.

Por lo tanto se dice que cada sociedad tiene su cultura, su forma

de hacer las cosas, sus valores propios y su historia lo que se
traduce en un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento.
- La cultura es mvil y dinmica ya que cambia en funcin de los
retos que enfrenta el grupo.
- No existe una cultura superior a otra por su complejidad o
desarrollo econmico, y la nica medida para evaluarla es el
grado en que esta ayuda al grupo o su pas a responder a los
retos que se le presentan y por el grado de respuesta que tengan
a sus necesidades presentes o futuras.
La globalizacin ha sido uno de los retos mas fuertes que las
culturas han enfrentado, sin embargo no es el nico.

Retos que enfrentan las empresas:

1- Aumento de la competencia: no solo es darle al cliente lo que
necesita, es considerar tambin factores que sean una ventaja
sobre otros como ser:
- Costos
- Eficiencias
- Productividad
- Calidad
2- Competencias profesionales: es como se cuenta cada vez mas
con conocimientos y nuevas habilidades.
3- Cambios en los esquemas de trabajo: este es el reto para los
empleados.
4- Reduccin de mrgenes de utilidad: es el sacrificio que
enfrentan las empresas. La solucin es orientarse hacia la
calidad.

5- Nuevos modelos de administracin: se requieren

administraciones ms dinmicas ya que se evoluciona a travs del
tiempo.
6- Cambio de enfoque empresarial: es estar ms cerca del cliente
pero tambin ms cerca de los colaboradores.
Estos retos se enfrentan a travs de dos estrategias:
1- Saber que no existen enemigos en el mercado, sino
competidores y aunque estos nos quiten parte del pastel, no debe
considerarse como un acto hostil, sino como un reto, una situacin
de negocios que requiere esfuerzos para solucionarse.
2- Desarrollar una cultura de calidad en la que existan individuos
con empuje e iniciativa que sepan trabajar en grupos y sepan
tomar decisiones en conjunto y sean responsables de la calidad de
sus procesos y de la satisfaccin del cliente tanto interno como
externo.

Las culturas entonces no se comparan, pero para adaptarse

con xito a otras culturas requiere de factores importantes
como ser:
1. Adaptabilidad de la persona a otra cultura.

2. Poblaciones altas (competencia)

3. Sociedad homognea (empleos de por vida)
4. No existe la especializacin del trabajo.

CULTURA DE CALIDAD PERSONAL

Esta es la que se relaciona con el individuo, donde l decide el
estilo de vida que se acople ms a sus necesidades. Es una
decisin personal.
Las personas respondemos a estmulos y las reacciones pueden
ser diversas, tanto conscientes como inconscientes. La capacidad
de responder a estos estmulos esta influida por los siguientes
factores:
- Inteligencia
- Conciencia moral
- Voluntad
Las culturas personales deben compartirse con las de los lugares
donde la persona se desarrollara.

Medios para realizar un cambio hacia una cultura de calidad

personal:
1- Los valores: son los que nos dictan lo que es correcto de lo que
es incorrecto.
2- Los hbitos: es el comportamiento que reflejan los valores.
3- Las prcticas: son los procedimientos que ponen en operacin
los valores y los hbitos de calidad del individuo.
4- Cultura de calidad: son todas las
prcticas, hbitos y valores llevados
a la vida laboral y personal.

4. Cultura de
calidad
2. Hbitos
1. Valores
3. Prcticas

DECALOGO DEL DESARROLLO.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Orden
Limpieza
Puntualidad
Responsabilidad
Honradez
Respeto al derecho de los dems
Respeto a la ley y reglamentos
Gusto por el trabajo
Afn por el ahorro y la inversin
Deseo de superacin

CULTURA DE CALIDAD
Es el conjunto de valores y hbitos que, complementados con el
uso de prcticas y herramientas de calidad, permite a los
miembros de una organizacin contribuir a que esta pueda
afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su
misin.
Tener el liderazgo es importante en el cambio de cultura hacia la
calidad ya que este define el rumbo presente (misin) y futuro
(visin) que son la base del plan estratgico para garantizar
nuestro posicionamiento en el mercado.
El grado en que el lder obtenga la cooperacin de los
colaboradores, influye grandemente en el desarrollo de la cultura
de calidad

Mecanismos para regular

orientada a la calidad:

una

cultura

organizacional

1- Polticas: define el comportamiento deseado en la

organizacin. Comunica a sus colaboradores creencias y
valores.
2- Normas: establecen de manera especfica lo que es
permitido y lo que no es permitido.
3- Visin: define el rumbo hacia donde quiere ir la organizacin
en el futuro desde una perspectiva global con respecto a lo
presentado en la misin.
Identifica en forma explcita el intento estratgico a largo plazo
de la organizacin por satisfacer las necesidades del mercado
en el futuro.

4- Misin: estatuto que define que es la organizacin y a lo que

se pretende dedicar en el presente. Describe desde la
perspectiva del corto plazo, la necesidad especfica que satisface
el producto/servicio al mercado que atiende y la manera en que
se enfoca para el cumplimiento de las expectativas.
5- Valores: son los lmites morales y ticos en los que se
desenvolvern las estrategias de la operacin. Deben ser
compatibles con los de los colaboradores.

Fallas comunes en el proceso de cambio hacia una cultura

de calidad:
- Sobrevaluacin del enfoque racional: el cambio no es solo
exponerlo
- Objetivos mal definidos: la gua no esta clara
- Problemas mal definidos
- Importancia de los individuos.

CULTURA DE CALIDAD EN LA
ORGANIZACIN
Toda organizacin tiene su propia cultura que ha desarrollado a
travs del tiempo. Surge de la historia y gestin de la compaa, de
su contexto socio-cultural y de sus factores contingentes.
Es el clima de sentimientos que se viven en una organizacin
debido al medio fsico y a la forma en que interactan entre s.
Es un patrn que se ha aprendido, mientras resuelven sus
problemas.
Factores que determinan la cultura organizacional:
- Autonoma individual
- Estructura
- Apoyo
- Tolerancia al riesgo
- Forma de recompensar el desempeo
- Tolerancia al conflicto

Al igual que la cultura de una sociedad, la cultura organizacional

no es fija y puede cambiar a travs del tiempo.
Factores que afectan la cultura de una organizacin:
- Su historia
- El tamao
- La tecnologa que aplica
- Las metas y objetivos planteados
- El medio
Para hacer un cambio de cultura en una organizacin, debe
tenerse en cuenta que la cultura personal, la organizacional y la
del pas deben coincidir, ya que de esta manera todo el proceso
de cambio ser mas fcil.

Para llevar a cabo un cambio de cultura, se deben tomar en cuenta

lo que se conoce como las leyes naturales de la organizacin y
estas son:
1- se sostiene lo que se habla
2- La cultura de trabajo en equipo es reflejo del lder
3- No es posible ir ms rpido que un paso a la vez
4- Las organizaciones facultadas requieren confianza

A RECORDAR
- Cultura en PUNTOS
general
- 4 conceptos que amplan el concepto de cultura
- Retos que enfrentas las empresas
- Estrategias para enfrentar retos
- Factores para adaptarse a otras culturas
- Cultura de calidad persona
- Medios para realizar un cambio hacia una cultura de calidad
personal
- Declogo del desarrollo
- Cultura de calidad
- Mecanismos para regular una cultura organizacional orientada
a la calidad
- Fallas comunes en el proceso de cambio hacia una cultura de
calidad
- Cultura de calidad organizacional
- Factores que determinan y afectan la cultura de una
organizacin
- Leyes naturales de la organizacin