MAESTRA EN DIRECCIN DE NEGOCIOS

ESTRUCTURA INFORMTICA DE LA EMPRESA

PROYECTO FINAL

Anlisis de la empresa Assicurazioni Generali e

implementacin de sistema de informacin CRM

Integrantes:

Sanjur, Leysi
Olmos, Alexandra
Morales, Gabriel
Coneo, Elvis
Chiari, Jos
Profesora:

Joyce Guerra
Septiembre 2016.
ndice
1

Introduccin 3
Contenido 4

Resumen ejecutivo

Antecedentes y situacin actual del tema central del proyecto

Justificacin del estudio

Fundamento terico

Objetivos del proyecto

Poblacin objetivo del proyecto

Localizacin Geogrfica

Descripcin de la solucin ofertada

Metodologa y mtodos

Instalaciones y equipamiento para la realizacin del proyecto

Recursos humanos

Presupuesto

Otras consideraciones

Cronograma

Conclusiones.15
Recomendaciones16
Fuentes de referencia..17

Introduccin
Los sistemas de informacin, tal como hemos estudiado en clases, logran
importantes mejoras, pues automatizan los procesos operativos, suministran una
plataforma de informacin necesaria para la toma de decisiones y, lo ms
importante, su implantacin logra ventajas competitivas o reducir la ventaja de los
rivales.
CRM, el sistema de informacin basado en la administracin de la relacin con los
clientes, tiene su importancia principalmente en que todas las empresas estn en
constante aplicacin de estrategias de negocios para mejorar las relaciones con
los clientes, a travs de sistemas de informacin que den respuestas efectivas a
las demanda de los consumidores, donde la orientacin empresarial se centra en
el mercado (clientes) para ofrecerles productos y servicios con altos estndares de
calidad, haciendo nfasis en los procesos de la organizacin, minimizando los
costos y disminuyendo las ventajas de los competidores potenciales.
Por otro lado, encontramos en la empresa Assicurazioni Generali, una de las
ms grandes aseguradoras del pas, la oportunidad de analizar la implementacin
de sistemas de informacin basados en la relacin con los clientes (CRM) puesto
que estos podran ofrecerles un mayor conocimiento del cliente, centralizar la
informacin en una sola para evitar disiparla y cometer errores en los datos, para
tener un perfil integral de los diferentes clientes, aumentando su satisfaccin y
lealtad y en consecuencia para la empresa se aumentan las ventas
significativamente.
A continuacin, expondremos un anlisis de la necesidad, implantacin de las
aplicaciones del sistema y posibles resultados.

I.

Resumen ejecutivo

En el presente proyecto, pretendemos analizar diferentes puntos que abarcan la

implementacin del Oracle Ondemand en la empresa Assicurazioni Generali, con
el fin de optimizar muchos de sus procesos de ventas, negociacin, atencin y
servicio al cliente, as como garantizar la fidelizacin de sus clientes existentes y
acaparamiento de potenciales mediante la visin de factibilidad y exponenciacin
de las ventajas que este sistema ofrece como solucin a varios de sus problemas
principales.
En este sentido, presentaremos un plano desde la problemtica de la empresa, las
ventajas y beneficios del sistema, presupuesto de implementacin, as como un
diagrama de actividades de acuerdo a las necesidades de la compaa.
II.

Antecedentes y situacin actual del tema central del proyecto:

Planteamiento del problema

Bajo

rendimiento

productivo

del

personal para ejecutar funciones de

gran volumen por falta de procesos
automatizados.
Antecedentes:
El GRUPO GENERALI, es la compaa de seguros ms grande de Italia fundado
desde 1831, se ha caracterizado por un fuerte impulso internacional. Es un
jugador clave en la Europa continental, la mayor aseguradora de vida y lder en
canales directos, con una importante presencia en todos los principales pases. Se
clasifica primero en Italia y segundo en Alemania y Francia. Opera en mercados

maduros, as como tambin de alto crecimiento. Pone en prctica una estrategia

de distribucin multicanal.
En 1970 Generali abri su primera oficina en Panam como sucursal de la Gran
Generali (Casa matriz). La compaa cuenta con ms de 300 colaboradores con
sucursales en David, Chitr, Tumba Muerto, La Chorrera, Santiago y Panam
Pacfico. La Oficina principal est en ciudad de Panam en la prestigiosa Torre
Generali. La red de comercializacin est compuesta por los corredores de
seguros ms importantes del mercado , as como su exclusiva red de Agencias de
Vida compuesta por ms de 300 agentes que da a da ofrecen sus productos a
todos los sectores del mercado Panameo . Generali Panam se encuentra entre
las primeras Compaas del mercado en volumen de primas y es una de las
aseguradoras con el mejor servicio personalizado con eficiente y rpida ejecucin
local. Se caracteriza por ser lder en productos de Lneas Personales y para la
Mediana y Pequea empresa (Pymes).
Otras compaas de seguros del pas, poseen productos similares. Una que otras
poseen similitudes, mientras que otras poseen herramientas que les permiten ser
ms eficientes y rpidos ante los clientes.
Puede que lo que actualmente sea la diferencia de la compaa frente a las dems
es el trato personalizado y actitud de compromiso para con los clientes.
Suponiendo que Generali contase con herramientas que le permitan automatizar
sus procesos, ms la personalizacin y atencin que los mismos ofrecen, podra
mejorar sus tiempos de respuesta, producir mayor confianza y solidez de los
empleados

III.

Justificacin del estudio

Esta empresa no est dotada de las herramientas que permitan adelantarse a la

toma de decisiones, por lo que pierde oportunidades de negocio frente a otros
competidores. Muchos de sus procesos no son automatizados y cuesta muchsimo
mantener a los clientes, e incluso, hacer que nuevos y potenciales formen parte.
Las empresas del sector de los seguros, hoy en da, son una gran competencia
debido a que los bancos se han introducido en el sector y existen numerosas
plataformas online de comparacin de seguros, por lo que la mxima prioridad de
las aseguradoras es captar clientes. Para ello, es fundamental que tengan un buen
servicio al cliente y consigan buenas relaciones, de esta manera podrn resolver
los problemas de forma eficiente y conseguirn fidelizar clientes. Es muy
importante que este tipo de empresas cuenten con un CRM para seguros.
La implementacin de un sistema de informacin basado en la administracin con
los clientes permitir a la empresa simplificar muchas de sus actividades y
procesos para la gestin de productos finales como hasta ahora lo han hecho.
El CRM es necesario para Generali, puesto que es muy significativo invertir en un
programa tecnolgico que se adapte a las necesidades del mercado, a las
necesidades de los corredores y de los clientes. Los clientes buscan productos
inmediatos donde puedan confiar y sentirse protegidos. Si bien es cierto que los
seguros no son para lucrar, tambin es cierto que el cliente, al adquirir uno, se
siente protegido y espera de estos productos la certificacin y la confiabilidad de
abarcar las coberturas compradas.
Dentro de los beneficios que se adoptaran con la implementacin de este sistema
podemos mencionar: Respuestas ms rpidas, menos llamadas perdidas en el call
center, seguimiento de contacto con los corredores y clientes despus de
presentar propuestas de negocios (para concluir el proceso de la negociacin),
6

rpida bsqueda de la informacin ms reciente de los clientes, disminucin de

cancelaciones de plizas presentadas por el departamento de conservacin de
cartera, disminucin de quejas de los clientes, nuevos clientes potenciales,
optimizacin del cotizador web, mayor productividad de los empleados (procesos
ms simples), entre otros.
Los clientes potenciales de la compaa son generalmente hombres y mujeres
mayores de edad, que devengan salario y puedan sustentar un seguro. Por la gran
variedad de productos que se ofrecen, el mercado puede ser amplio y segmentado
por el mismo.
IV.

Fundamento terico

Oracle es bsicamente una herramienta cliente/servidor para la gestin de Bases

de Datos. Es un producto vendido a nivel mundial, aunque la gran potencia que
tiene y su elevado precio hacen que slo se vea en empresas muy grandes y
multinacionales, por norma general.
Oracle Ondemand es el nombre de su solucin CRM. Dispone de numerosas
capacidades para mejorar el proceso comercial. A travs de la centralizacin de la
informacin acerca de los clientes busca optimizar el esfuerzo comercial y
conseguir que se trabaje de una forma ms inteligente.
Con este sistema podremos hacer diferentes actividades que nos permitan:
o Administrar fcilmente los contactos
o Clasificar los productos y servicios
o Hacer filtros avanzados para bsquedas rpidas
o Realizar un seguimiento de los contactos
o Hacer flujo de trabajo de los tipos de cuentas
o Crear notas para un control preciso en la supervisin de las ventas
7

o Crear sub-contactos
o Categorizar de los contactos
o Hacer tareas de planificacin semanal o mensual
o Crear metas por usuario por un periodo especfico de tiempo
o Realizar el seguimiento del proceso de ventas
o Analticas de rendimiento por departamento o usuario
o Cree flujos de trabajo
o Conversar con el equipo de ventas
o Los clientes pueden crear tiquetes para su equipo de servicio al cliente
o Asignar tiquetes para a usuarios existentes
o Calificar con estrellas basado en el servicio realizado al cliente
o Proveer a sus clientes un seguimiento de los trmites de las plizas.
o Adjuntar documentos a sus trmites
o Comentar en los trmites
V.

Objetivos del proyecto de desarrollo

Objetivo general:
o Implementar Oracle Ondemand en la empresa Assicurazioni Generali para
garantizar la fidelizacin de los clientes, basndose en su centralizacin,
optimizando el rendimiento de sus colaboradores.
Objetivos especficos:
o Evitar llamadas perdidas en el call center de Generali utilizando Oracle
Ondemand.
o Disminuir las cancelaciones de plizas en el departamento de conservacin
de cartera, ampliando el seguimiento a los clientes y atendiendo
directamente sus necesidades.
8

o Disminuir los tiempos de respuesta en los productos, cotizaciones y

reclamos en la empresa.
o Captar nuevos clientes y hacer venta cruzada con los ya existentes.
VI.

Poblacin objetivo

Los beneficiarios directos de este proyecto son los integrantes de la compaa, al

lograr optimizar muchos de los procesos que logren cumplir a cabalidad el
procedimiento para ventas, reclamos y entrega de productos (intangibles). Esto
puede garantizar mayor productividad a largo plazo para los propietarios, de igual
manera, puede garantizar mayores beneficios para los empleados.
De manera indirecta, los beneficiarios indirectos son los clientes. Al final, son los
clientes la razn de ser de la empresa, y estos buscan una respuesta rpida,
eficiencia en los procesos y menos complicaciones en los reclamos.
VII.

Localizacin Geogrfica

El proyecto se ejecutar en la empresa Assicurazioni Generali, ubicado en la

ciudad de Panam, especficamente con las reas de servicio al cliente,
mercadeo, ventas, reclamos, produccin, contabilidad, cobros, y conservacin de
cartera.
VIII.

Descripcin de la solucin ofertada

A. Descripcin tcnica del producto o servicio.

Un seguro es un contrato por el que una persona (el asegurador) se obliga,
mediante el cobro de una prima y para el caso de que se produzca el
evento cuyo riesgo es objeto de cobertura a indemnizar, dentro de los

lmites pactados, el dao producido al asegurado o a satisfacer un capital,

una renta u otras prestaciones convenidas.
B. Identificacin y seleccin de procesos.
La venta de los seguros puede ser de forma directa, a travs de canales o de
brkers. Una vez cerrada la venta con el cliente, ste procede a llenar una
serie de documentos: solicitud, formulario de datos generales, contrato, y
certificacin de documentos. El proceso contina con el procesamiento de la
informacin brindada por el cliente. Se crea un cdigo nico para el cliente en
la base de datos y se procede a evaluar el caso del mismo dependiendo del
ramo o rubro seleccionado como (auto, salud, vida, incendio, responsabilidad
civil, todo riesgo, etc. Una vez aprobado el trmite, se procede a confeccionar
el documento con las condiciones del producto y se entrega al cliente o brker.
C. Descripcin de la tecnologa seleccionada
-

Insumos principales: Oracle Social CRM fue lanzado en 2008 y

combina las capacidades tradicionales de la empresa CRM con las
redes sociales y la Web 2.0 tecnologas. [4] Las aplicaciones estn
diseadas para reflejar la forma en que la gente de ventas trabajan
ayudando a identificar clientes potenciales, desarrollar campaas de
ventas y colaborar con colegas.

Insumos secundarios: Otras aplicaciones de CRM Social incluyen

Oracle Sales Prospector, campaas de ventas y la Biblioteca de
ventas. Estas aplicaciones estn diseadas para trabajar con varias
aplicaciones de CRM de Oracle y competidores. Estas aplicaciones
se proporcionan usando SaaS y pagados por una suscripcin
mensual.

Implementacin y proceso:
1. Social CRM
2. Integracin de datos de clientes
10

3. Cotizacin y orden de captura

4. Gestin de relaciones con los socios
5. Business Intelligence aplicaciones (BI)
6. Gestin de precios
7. Aparatos de CRM
8. Auto-servicio y facturacin electrnica
9. Integracin de Siebel CRM
D. Identificacin y seleccin de equipos, maquinaria y servicios para:
-

El proceso de transformacin: depende del apoyo de los directivos y

la colaboracin positiva de los colaboradores para generar un
cambio funcional.

Los sistemas complementarios: Necesitaremos Outlook para generar

alarmas de seguimiento de propuestas y apoyo a clientes, as como
Workflow para crear tiquetes se seguimiento de procesos.

E. Determinacin de necesidades de mano de obra para las diferentes

del

etapas

proceso.

Requeriremos en primera instancia el apoyo de los directivos, seguidamente de

los gerentes de cada rea. Como apoyo a la implementacin requeriremos de un
inspector para el cumplimiento del proceso por rea (todas las reas mencionadas
anteriormente).
F. Capacidad de expansin.
El proyecto puede expandirse a todas las sucursales de la aseguradora del pas,
incluyendo todas las reas de la empresa.
IX.

Metodologa y mtodos

11

Para la implementacin de este sistema empezaremos con el departamento

mercadeo y ventas. Se programar establecer el programa de Oracle ondemand
con ayuda de workflow y Outlook en este departamento con la ayuda de un
inspector de proceso.
Todos los procesos sern automatizados. Los correos se programarn por
categoras y se establecern alertas para los semi urgentes y muy urgentes, de
igual manera, se har para los que requieran seguimiento.
Para cada proceso se abrir un tiquete de seguimiento. Esto incluye propuestas,
procesamiento de seguro y apertura de reclamo. Cada ejecutivo debe aprender a
ejecutar estos pasos con tres sbados de entrenamiento antes de iniciar la
implementacin.
Los ejecutivos y oficiales seguirn el sistema de alerta al pie de la letra y
ejecutarn con prioridad los procesos que requieran mayor atencin con ayuda de
las otras reas, aun cuando no se ha implementado en sus reas los programas
para ejecutarlos.
Pasados dos meses de la implementacin en esta rea, avanzaremos con el rea
de servicio al cliente y produccin. Continuaremos con el rea de contabilidad y
cobros y luego implementaremos el sistema en el rea de ventas cruzadas e
inteligencia de negocios.
X.

Instalaciones y equipamiento para la realizacin del proyecto

Adicional a seguir el proceso a cabalidad, se requiere un computador para

monitorear la ejecucin del mismo por rea. Estas se instalarn acorde avance el
proyecto por rea.
XI.

Recursos humanos
12

Tal como mencionamos anteriormente, requeriremos de un inspector por rea, un

instalador para el sistema requerido con un asistente de soporte, y un director
general de procesos que vele por el cumplimiento del proceso.
XII.

Presupuesto

Se ha considerado el siguiente presupuesto tomando en cuenta 320

empleados

de

la

empresa

Assicurazioni

Generali

clasificados

por

departamentos.
Implementacin inicial
Oracle Ondemand (CRM)
Equipos
Implementacin de sistema
Personal (10%)

Mantenimiento

(1 mes)
9,000.00
12,000
3,500
7,850.00
32,350.00

(6 meses)
3,300.00
6,300.00
00.00
Oracle
9,600.00

41,950.00 TOTAL

XIII.

Otras consideraciones

En el proceso, tambin debemos considerar algunos aspectos como la resistencia

al cambio por parte del personal, ya que para todos no es fcil adaptarse a la
tecnologa y al cambio de procesos manuales a automatizados.
Podemos considerar tambin que se requiere involucramiento del personal en
cuanto a actitud de servicio. El personal debe estar sincronizado y comprender no
solo que es un proceso lento y costoso, sino tambin que significa mejoras para la
empresa y para el rendimiento y productividad personal. Ganar la empresa,
ganaremos todos.

13

Elementos a considerar para implementar un sistema de informacin basado

en la administracin de clientes:

Determinar los objetivos de la empresa. Es decir, si el objetivo de la

empresa es obtener ms informacin de los clientes, establecer una
comunicacin efectiva con estos y buscar clientes potenciales, entonces, el
CRM es lo que buscamos.

Determinar los recursos que necesito y saber qu informacin necesitamos.

Valorar las necesidades de la empresa en cuanto a determinar

herramientas.

XIV.

Cronograma

Actividad
Implementacin
Capacitacin

Mes Mes Mes Mes Mes Mes

1
2
3
4
5
6

Iniciacin del proceso

operacional (ventas y
mercadeo)
Capacitacin e
iniciacin del proceso
en el dpto. de servicio
al cliente y produccin
Capacitacin e
iniciacin del proceso
en el dpto. de
contabilidad y cobros
Capacitacin e
iniciacin del proceso
en el dpto. de ventas
cruzadas e inteligencia
de negocios
Mantenimiento
Desmostracin de
resultados

14

Conclusiones
Hay que impulsar la inversin de estos sistemas, aun cuando los costos de
adquisicin, desarrollo y mantenimiento son altos; sin embargo los gerentes tienen
que tener visin de futuro, las nuevas relaciones de comercializacin de productos
y servicios se convierten cada da ms en un estandarte para lograr el
posicionamiento y la segmentacin del negocio en los mercados.
Es importante elegir el sistema ms adecuado a las necesidades de la empresa,
siempre con la ayuda de investigacin interna de la compaa. Un experto en el
tema debe analizar por rea cada procedimiento a ejecutarse y salvaguardar la
informacin para encontrar el sistema adecuado.
De esto depende que la implementacin del mismo se d de la mejor forma y se
puedan obtener resultados positivos donde todos ganen.

15

Recomendaciones
Como recomendaciones, es importante que toda compaa comprenda que estos
sistemas generalmente son necesarios independientemente del tamao. El
mercado avanza y la personalizacin que el cliente necesita exige que seamos
ms faster a la hora de dar una respuesta.
Eso no quiere decir que las mquinas sustituirn al hombre, ms bien, facilitar
muchos de los procesos que a diario realiza.
Est ahora en cada empresa comprender el por qu es tan importante la
informacin de la empresa, y que existen muchsimas herramientas que podran
ayudarnos a sacarle el mayor provecho a dicha informacin.

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Fuentes de referencia
https://www.oracle.com/lad/applications/customer-experience/crm/index.html
https://en.wikipedia.org/wiki/Oracle_CRM
http://www.oracle.com/us/products/applications/crmondemand/index.html

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