Normalización y Gestión de La Calidad Turística

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NORMALIZACIN Y GESTIN DE LA CALIDAD TURSTICA:

UN ENFOQUE INTEGRAL
Romero, A. (comp.). Normalizacin y gestin de la calidad turstica: un
enfoque integral.
NDICE
Prlogo
Captulo 1: Introduccin a la
normalizacin y a la calidad en
turismo
Captulo 2: Sistemas de
gestin de la calidad en
organizaciones tursticas
Captulo 3: Polticas pblicas
en el sector turismo
Captulo 4: Sistema de gestin
integrado en balnearios
Captulo 5: Normas de
competencias laborales
Captulo 6: Normas sectoriales
de doble sigla IRAM-SECTUR
6.1: Generalidades
6.2: Norma IRAM SECTUR de
turismo activo
6.3: Norma IRAM SECTUR para
servicios tursticos en reas
naturales protegidas
Captulo 7: Otros modelos de
gestin: los modelos de
excelencia
Por Adriana Romero, Presidente del

Foro de Profesionales en Turismo
Mauro Beltrami
Germn Treuer
Pablo Passalacqua
Gonzalo Casanova Ferro
Soledad Pereira
Daniel Beltrami
Mariela Wagner
Alexey Morn Hessling
Mariela Wagner
Mauro Beltrami
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PROLOGO
Lic. Adriana Romero*
Nuestra preocupacin por difundir los contenidos del Curso de Especializacin en
Gestin de la Calidad Turstica dictado durante 2009 en el marco del convenio Foro
de Profesionales en Turismo-IRAM, dados los ptimos resultados obtenidos y
verificables a travs de los comentarios de los egresados, nos llev a acudir a la
Biblioteca del Congreso de la Nacin en busca de lograr una edicin que nos
permitiera compartir el planteo de cada mdulo, integrados en una unidad, con
las provincias, y a la vez, ponerla a disposicin de los usuarios de la Biblioteca.
Nos sorprendi gratamente el hecho de que la Biblioteca misma haba emprendido

el camino del compromiso con la calidad, cuando el Diputado Nacional Juan Carlos
Gioja, Presidente de la Comisin Bicameral Administradora, nos explic con
entusiasmo los pormenores de la certificacin en ciernes.
No slo estbamos ante una institucin ms que centenaria y poseedora de una
tradicin de excelencia, sino ante un ejemplo de garanta de acceso a la
informacin y a las nuevas tecnologas para el gran pblico, con especial nfasis
en la preocupacin por llegar a cada rincn del interior de nuestro pas.
Hoy, aquella esperanza alimentada por tan auspiciosa introduccin, se ha hecho

realidad. Los contenidos del Curso sobre Gestin de la Calidad Turstica han sido
volcados en este pequeo pero sustancial volumen, que ser un material de apoyo
accesible y eficaz, as como una gua para futuros cursos presenciales y virtuales.
La especializacin en calidad en el turismo, una historia con muchos captulos por
delante, es una oportunidad para la insercin laboral de los jvenes graduados. As
lo entendemos en el Foro, y por tal motivo estamos comprometidos con el
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desarrollo de herramientas para el abordaje del tema con la profundidad y la

seriedad que requiere. Desde hace unos aos, el sector turstico argentino por
iniciativa de la Secretara de Turismo de la Nacin- ha avanzado hacia la
implementacin de instrumentos para hacer de la calidad en los servicios tursticos,
una estrategia competitiva. Este libro es un anhelo concretado que nos empuja
con fuerza hacia esa meta.
*Adriana Romero es licenciada en turismo, Presidente del Foro de Profesionales en Turismo,
docente de la Maestra en Gestin y Economa del Turismo de la Facultad de Ciencias Econmicas
de la Universidad de Buenos Aires, Asesora Honoraria de la Comisin Nacional de Museos y de
Monumentos y Lugares Histricos y del H. Senado de la Nacin.
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CAPTULO 1: INTRODUCCIN A LA NORMALIZACIN Y A LA

GESTIN DE LA CALIDAD EN TURISMO
Lic. Mauro Beltrami
Licenciado en Turismo. Consultor en la implementacin de normas para el sector. Docente de la
UNLP y de la UADE. Consultor OEI en Programa Municalidad, Provincia de Buenos Aires. Autor de
publicaciones sobre turismo. Coordinador acadmico del Curso de Especializacin en gestin de la
calidad turstica IRAM-FORO.
1. Introduccin
Desde hace algn tiempo, palabras como normalizacin, sistemas, gestin, calidad,
uso racional de los recursos, responsabilidad social, etc., forman parte del
vocabulario cotidiano. Ninguna organizacin se encuentra ajena a este hecho, y es
por eso que existe una necesidad creciente de contar con informacin sobre el
tema.
Sin embargo, el mencionado vocabulario suele utilizarse sin comprender bien su

significado. Y es as que cuando se carece de una base conceptual slida, se
generan problemas en la comprensin y aplicacin de normas tcnicas.
El presente artculo est dirigido a todos aquellos que se inician en la temtica de
gestin relacionada con la aplicacin de normas tcnicas, y trata todos los
aspectos introductorios vinculados con la normalizacin y la calidad como concepto
abarcativo, en el sector turstico. Se trabaja sobre un marco terico-conceptual que
permite profundizar en cada una de las temticas especficas vinculadas con
normas y sistemas de gestin (de la calidad, ambientales, de la seguridad y la
salud organizacional, de la responsabilidad social, integrados, etc.).
En primer lugar, se comenzar definiendo conceptos para compartir un lenguaje
comn. Luego, se analizar a la normalizacin en el tiempo, observando su
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desarrollo histrico. Posteriormente, nos centraremos en los organismos de

normalizacin, a nivel internacional y nacional, considerando el rol social que
cumplen para la emisin de normas tcnicas. Finalmente, se tratar la
normalizacin especfica para la actividad turstica conjuntamente con el panorama
actual de la calidad en el sector.
El objetivo del artculo consiste en sensibilizar e internalizar conceptos

fundamentales de la normalizacin y la calidad, entendiendo el contexto histrico
en el que aparecen, su importancia y aplicacin y su utilizacin en los distintos
campos de la economa actual, y particularmente en el turismo.
2. La Normalizacin y la Calidad: Marco Terico
La ciencia es un organismo dinmico compuesto no solamente de proposiciones
sino tambin de propuestas y de actos guiados por criterios, reglas o normas

mediante los cuales los investigadores cientficos procuran satisfacer ciertos
desiderata (verdad, claridad, universalidad, etc.) Y algunos de los criterios que se
emplean en ciencia son claramente normativos ().
Mario Bunge1
Las normas forman parte de la sociedad y de la vida del individuo, tanto en lo

referido a la vida pblica como a la privada. Se encuentran presentes en el hogar,
en el trabajo, en la calle, en el contacto entre personas, organizaciones y estados.
La sociedad cuenta con normas de diferentes orgenes y objetivos: por un lado, se

tienen normas pertenecientes al campo de la legislacin, que son las de
cumplimiento obligatorio. Por otro lado, existen otro tipo de normas, que son de
aplicacin voluntaria, y que contribuyen al alcance de objetivos organizacionales y
1
Bunge, Mario. tica, ciencia y tcnica. Editorial Sudamericana, Buenos Aires, 1996. Pg. 30.
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al cumplimiento de requisitos. En el presente artculo se trabajar sobre este

segundo tipo de normas.
La normalizacin es un proceso que tiene por objeto establecer, ante problemas

reales o potenciales, disposiciones (reglas, criterios, caractersticas) destinadas a
usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de ordenamiento ptimo
en un contexto dado, que puede ser tecnolgico, poltico o econmico. Esta es la
definicin que propone la ISO, la Organizacin Internacional de Normalizacin. El
producto de dicho proceso es un documento denominado norma, en el que se
plasman las disposiciones consensuadas por todas las partes interesadas
(gobiernos, administracin pblica, sector empresario, sindicatos, consumidores,
sectores acadmicos, asociaciones civiles, otros).
Hay una serie de conceptos relacionados directamente con la normalizacin, entre

los que se cuentan: cambio cultural, cambio organizacional, procesos, producto,
cumplimiento de requisitos, sistemas de gestin, anlisis, medicin y mejora
continua, auditoras.
La normalizacin como proceso tiene una serie de objetivos y maximiza la

obtencin de ciertos beneficios que deben subrayarse:2
Proporciona una referencia para el cumplimiento de requisitos mnimos para
procesos, productos, servicios y personas.
Promueve la creacin de un idioma tcnico comn para gobiernos,
organizaciones productoras de bienes y servicios, proveedores, clientes,
consumidores.
Fomenta la eficacia, la eficiencia y la competitividad empresarial,
principalmente en el mbito de las nuevas tecnologas.
Vase: http://www.iram.org.ar/
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Contribuye con la mejora de la calidad de vida de la poblacin al estimular

la participacin de los distintos sectores sociales y econmicos en los
procesos de normalizacin.
Cuando un determinado sector industrial no dispone de normas nacionales,
depender de la tecnologa de los pases que s las tienen, debiendo
adecuarse a sus requerimientos tcnico-comerciales.
Permite el desarrollo de mercados en armonizacin con las reglas y
prcticas tendientes a la reduccin de las barreras tcnicas al comercio; as
como a la clarificacin de las transacciones ayudando a la definicin de
necesidades, tendiendo a optimizar las relaciones entre clientes y
proveedores.
Promueve el desarrollo econmico al permitir la racionalizacin de la
produccin a travs del dominio de las caractersticas tcnicas de los
productos, la satisfaccin de los clientes, la validacin de los mtodos de
produccin y la garanta de la seguridad de los operadores e instaladores.
Impulsa la transferencia de nuevas tecnologas dentro de los dominios
esenciales para la empresa y la comunidad: nuevos materiales, sistemas de
informacin, tecnologa de vigilancia, electrnica, produccin, etc.
Ayuda a clientes y consumidores a elegir los productos ms aptos de
acuerdo al uso al que estn destinados, as como contribuye a su proteccin
al garantizar la concepcin y fabricacin de productos seguros.
Promueve la innovacin y la mejora continua de procesos y productos.
Favorece la competitividad al contar con las mejores armas para conquistar
los mercados, conociendo mejor tanto a los mercados como a sus
tendencias.
Es tambin una herramienta para la elaboracin de polticas pblicas
orientadas a la eficacia y a la eficiencia, en el marco de procesos de
modernizacin del estado.
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En sntesis, se destaca que la finalidad de una norma consiste en establecer
disposiciones claras, que faciliten la comunicacin y los intercambios comerciales

que se lleven a cabo tanto a nivel nacional e internacional. De aqu se desprenden
dos conceptos fundamentales sobre los que se profundizar. En primer lugar, se
encuentra lo referido a la facilitacin de la comunicacin. Podemos afirmar que
facilitar la comunicacin implica utilizar cdigos conocidos y acordados por:
el emisor y el receptor,
el personal dentro de la organizacin,
la organizacin con sus clientes,
el estado con las organizaciones,
las organizaciones entre s,
entre el cliente y el proveedor.
El segundo concepto se vincula con la facilitacin de los intercambios comerciales

producida por las normas, lo que significa:
Mejor
adaptacin
de
productos,
procesos,
servicios,
sistemas,
competencias personales a los fines preestablecidos.
Cooperacin tecnolgica internacional
Prevencin de obstculos al comercio
Certificacin de su cumplimiento
Ahorro de recursos
Intercambiabilidad
Las normas tcnicas se dividen en nacionales, regionales e internacionales, segn

el organismo encargado de su emisin.
Existen normas que especifican requisitos para sistemas de gestin, productos,
personas. Aqu, se har hincapi en normas de gestin, por lo que es importante
definir a qu se hace referencia cuando se habla de sistemas de gestin. Definido
en qu consisten la normalizacin y las normas tcnicas, el paso siguiente consiste
en definir que es un sistema y que significa gestin. Pueden ser conceptualizados
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en distintos sentidos, pero dado que hablamos de normas que promueven la

creacin de un lenguaje universal, se tomar la definicin propuesta por la norma
internacional ISO 9000 de fundamentos y vocabulario. En ella, se observa que
sistema es definido como un conjunto de elementos mutuamente relacionados o
que interactan3, que gestin significa actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organizacin4, y finalmente, que un sistema de gestin es sistema
para establecer la poltica y los objetivos y lograr dichos objetivos.5
Las razones para implementar un sistema de gestin pueden ser variadas segn el
tipo de sistema al que se haga referencia (de la calidad, ambiental, etc.), entre las
que se cuentan:
Necesidad de estandarizar el producto y/o servicio;
Necesidad de estandarizar la operacin/gestin;
Afrontar y producir cambios en el sector;
Afrontar y dar respuestas a cambios en las expectativas de los clientes;
Necesidad de dar soluciones a los clientes de forma consistente en el

tiempo.
Mejorar continuamente la eficacia organizacional.
La necesidad de competitividad en los mercados, la bsqueda de satisfacer los

requisitos de clientes cada vez ms exigentes y de aumentar las utilidades lleva a
las organizaciones a implementar sistemas de gestin segn normas.6
Y es aqu donde cobra relevancia el concepto de calidad. La norma internacional
que especifica requisitos para un sistema de gestin de la calidad es la ISO 9001,
que entiende a la calidad como el grado en que un conjunto de caractersticas
ISO 9000:2005, 3.2.1

ISO 9000:2005, 3.2.6
5
ISO 9000:2005, 3.2.2
6
Normas por ejemplo que sirven como marco para la implementacin de sistemas de gestin: de la
calidad, como la ISO 9001, ambiental, como la ISO 14001, de salud y seguridad ocupacional, como
la IRAM 3800/OHSAS 18001; integrados, como la IRAM 42100 para balnearios.
4
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inherentes cumple con requisitos.7 La calidad es entendida como un hecho

observable, medible y cuantificable, que no es un absoluto sino una cuestin
relativa (grado) de cumplimiento de requisitos. Los requisitos se originan como
especificaciones del cliente (entendido como organizacin o persona que recibe
un producto8) y de la propia organizacin, y en leyes y reglamentos emitidos por

la autoridad competente.
En estrecha relacin con la calidad, se destaca el papel del enfoque por procesos.
Un proceso es una secuencia ordenada de actividades que se encuentran
interrelacionadas, que transforman elementos de entrada (inputs, insumos) en
elementos de salidas (outputs, productos), y que crean valor intrnseco para los
clientes. Los procesos se disean y construyen desde los requisitos del cliente (y
los legales, los correspondientes a la organizacin y a otros grupos de inters,
etc.), concatenando las actividades a fin de satisfacer del modo ms eficaz y
eficiente dichos requisitos, asignando las responsabilidades correspondientes para
dichas actividades.
Como se mencion anteriormente, una norma presenta requisitos que deben

cumplir las organizaciones. Las versiones ms recientes de las normas de gestin
como la ISO 9001 se estructuran bajo el ciclo PHVA, Planificar-Hacer-VerificarActuar, desarrollado en la dcada de 1920 por Walter Shewhart y popularizado por
W. Edwards Deming.9
En primer lugar, debe planificarse la implementacin estableciendo objetivos y
previendo los recursos necesarios, para posteriormente ejecutar lo planificado
(hacer), luego verificar/monitorear/controlar el grado en que se ha cumplido la
implementacin de lo planificado para, por ltimo, tomar las acciones que resulten
7
ISO 9000:2005, 3.1.1

ISO 9000:2005, 3.3.5. Producto es, a su vez definido por la norma ISO 9000:2005 como
resultado de un proceso. ISO 9000:2005, 3.4.2
9
Para una comprensin del ciclo PHVA vinculado con el enfoque por procesos y las normas de
gestin, ver: Orientacin acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de
la calidad, Documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R, Mayo 2001.
8
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necesarias para la mejora continua. Cada actividad se enmarca dentro de este

ciclo.
La verificacin del grado de cumplimiento de los requisitos se lleva a cabo a travs
de diferentes mtodos y tcnicas, entre las que se encuentran las auditoras,
definidas como un proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias de auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de

determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora.10 Las auditoras
se clasifican en auditoras de primera, segunda y tercera parte, y resultan
complementarias entre s. Las auditoras internas son las llamadas auditorias de
primera parte, mientras que las externas pueden ser auditoras de segunda parte
(cuando la empresa/organizacin audita a un proveedor) y de tercera parte
realizadas por un organismo de certificacin.11
En Argentina, el Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificacin es regulado

segn el Decreto 1474/94, donde se crea dicho sistema, se establece su alcance y
modo de funcionamiento, y su instrumentacin.
Resulta de gran importancia diferenciar el significado de acreditacin y certificacin
segn el Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificacin. Acreditacin es el
reconocimiento formal que hace una tercera parte de que un organismo cumple
con los requisitos especificados y es competente para desarrollar tareas especficas
de evaluacin de la conformidad. Segn el artculo 13 del DR 1474/94, el
organismo de acreditacin tiene, entre otras, las siguientes funciones: acreditar a
los organismos de certificacin de sistemas de gestin, productos, servicios y
procesos y a los laboratorios de ensayo y calibracin de la conformidad con la
normativa vigente en la materia y la que en un futuro la reemplace o modifique,
especificando dicha acreditacin su alcance y plazo de vigencia; auditar a los
organismos de certificacin y a los laboratorios acreditados a fin de asegurar el
cumplimiento de las normas correspondientes durante el perodo de vigencia de la
10
11
ISO 9000:2005, 3.9.1

O tambin, por un organismo de acreditacin.
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acreditacin; y revocar o suspender total o parcialmente la acreditacin en caso de

inobservancia de las normas correspondientes, o cuando se comprobare la
incapacidad para llevar a cabo las funciones para las que se encuentran
acreditados. En Argentina, esta actividad es desarrollada por el Organismo
Argentino de Acreditacin (OAA).
La certificacin, por su parte, es el proceso voluntario mediante el cual un
organismo de certificacin evala la conformidad de un proceso, producto, sistema
o persona con requisitos previamente especificados, y autoriza y emite una
declaracin de que se ha demostrado que se cumple dichos requisitos. Las
organizaciones que quieran obtener la certificacin de su sistema de gestin,
deben realizarlo a travs de un organismo de certificacin, que es una tercera
parte independiente que audita dichas organizaciones.
3. La Normalizacin y la Calidad en el Tiempo
Si la nica herramienta que usted tiene es un martillo,

Todo empezar a parecerle un clavo.
Abraham Maslow12
Desde los inicios de las sociedades histricas y an antes, se evidencian indicios de

desarrollo y aplicacin de normas. No es objeto del artculo trabajar sobre las
sociedades preindustriales, sino que analiza el desarrollo del capitalismo industrial
como impulsor del desarrollo de la estandarizacin y de las normas tcnicas a nivel
nacional y global. No puede obviarse el papel jugado por la doble revolucin
industrial y francesa, produciendo tanto un nuevo sistema de produccin, como
una nueva organizacin social e industrial.
12
Citado en: Albrecht, Karl. Todo el poder al cliente. Traduccin de Jorge Piatigorsky. Primera
edicin (reimp.), Paids, Barcelona, 1996. Pg. 77.
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Es entonces que comienza la bsqueda de produccin en masa de productos,

hacia lo cual se orientan los esfuerzos industriales, buscndose progresivamente
una mayor eficacia y eficiencia. La produccin masiva se impulsa gracias al avance
tecnolgico, a la utilizacin intensiva de maquinaria, a un mayor nmero de
trabajadores y a estructuras organizacionales de mayor tamao que comenzaron a
adoptar estndares de trabajo. Como consecuencia, fue posible la produccin de
un nmero creciente de bienes para un nmero cada vez mayor de consumidores,
progresivamente ubicado en otros pases. A fines de siglo XIX, si se vincula la
expansin comercial a nivel mundial y a la normalizacin, cabe mencionar como un
hecho fundamental a la implantacin del Sistema Mtrico Decimal, con el que se
busc un nico sistema a nivel global para facilitar el intercambio.
La primera escuela clsica de la Administracin que considera la estandarizacin
como elemento de organizacin de la produccin, es la Escuela de la
Administracin cientfica, fundada por Frederic Taylor (1856-1915), quin comenz
con el estudio de nuevos mtodos que aumentaran la productividad del trabajo.
Contemporneo de Taylor, Henri Fayol (1841-1925) trat tambin de dar una
respuesta racional a las organizaciones de aquel entonces, enunciando una serie
de principios -catorce- para poder administrar de acuerdo al contexto. De la
Escuela Neoclsica, continuadora de Taylor y Fayol, continan vigentes algunas de
sus innovaciones, como la utilizacin de manuales y de organigramas para el
diseo organizacional. En la dcada de 1930, en Inglaterra se adoptaron las
Normas Britnicas 600, basadas en el trabajo estadstico de E. S. Pearson.
Asimismo, la prevencin del defecto mediante el anlisis del proceso empieza a ser
considerado por W. A. Shewhart, autor del ciclo PVHA y de los grficos de control
estadstico, quin en 1931 public Economic control of quality of manufactured
product. Es por este entonces que nacen los Departamentos de Ingeniera de la

Calidad, encargados de inspeccin, laboratorios y planeacin de la calidad.13 La
globalizacin del capital productivo gener que la produccin deba estandarizarse
13
Mario Navarrete, Hernando. Gerencia de la calidad total. Quinta Edicin, Tercer Mundo Editores,
Bogot, 1991. Pg. 46.
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de acuerdo determinados requisitos que deben cumplirse, independientemente del

lugar geogrfico donde se lleven a cabo fsicamente los procesos. Dicho proceso
tuvo un crecimiento aritmtico entre la Revolucin Industrial y la segunda guerra
mundial, y un crecimiento geomtrico despus de la dcada del `50, acelerndose
progresivamente con la revolucin de las telecomunicaciones.
Durante la Segunda Guerra Mundial, se produce un incremento en la utilizacin de
normas (por ejemplo, en EEUU las normas para tiempos de guerra Z-1) y del
control estadstico de la calidad. La causa radic en que el estado de guerra
plante la necesidad de volver ms eficaz y eficiente la produccin, lo que pudo
alcanzarse mediante la estandarizacin y la aplicacin de ciertos mtodos
estadsticos.
En el perodo de posguerra se produce un avance importante en el campo de la
calidad. Derrotado en la segunda guerra mundial, Japn qued en ruinas. La
normalizacin y el control de la calidad contribuyeron a su recuperacin y rpido
crecimiento, crendose en 1945 la Asociacin Japonesa de Normas, seguida del
Comit de Normas Industriales Japonesas en 1946, de la Ley de Normalizacin
industrial de 1949 y de la Ley de Normas Agrcolas Japonesas en 1950.
El control de la calidad tuvo un gran impulso en Japn gracias a W. Edwards
Deming, quin dict all una serie de conferencias en 1950, dirigida a gerentes e
ingenieros, y cuyas temticas fueron: 1. Como mejorar la calidad mediante el ciclo
de PVHA; 2. La importancia de captar la dispersin en las estadsticas; 3. Control
de procesos mediante el empleo de cuadros de control y como aplicarlos.14
En los aos 50, se puso de moda en las fbricas japonesas un control de calidad
que hizo especial nfasis en la estadstica, cuadros de control e inspeccin por
muestreo; hecho que ocasion una serie de problemas al hacerse hincapi en la
inspeccin. Es por entonces que se decide cambiar el enfoque, y la calidad
14
Fue tal la influencia ejercida por Deming en Japn, que se establecieron all los premios Deming
para distinguir a individuos y empresas. El trabajo de Deming en Japn es tratado en: Ishikawa,
Kaoru. Qu es el control total de la calidad? Traduccin de margarita Crdenas. Primera Edicin
(quinta reimp.), Editorial Norma, Colombia, 1992. Pg. 6, 14 y 15.
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comienza a centrarse en los factores del proceso que potencialmente pudieran

generar productos defectuosos.
Otra persona que contribuy sustancialmente a la calidad en Japn fue Joseph M.
Juran, invitado en 1954 a dictar un seminario por la Asociacin Japonesa de
Cientficos e Ingenieros; y quin indic que la calidad es una responsabilidad
gerencial, pues la mejora es consecuencia de un cambio de mentalidad en la
direccin.
Simultneamente,
en
Occidente
los
procesos
productivos
se
orientaban
principalmente a la satisfaccin de las necesidades tcnicas y de produccin, y la

calidad estaba vinculada fundamentalmente hacia la ausencia de defectos y
conformidad con lo especificado; es recin en los aos 80 que pasa a considerarse
a la calidad como un elemento estratgico crtico.15 Karl Albrecht,16 afirma que en
EEUU en la dcada de 1950 no exista prcticamente ninguna teora de la calidad;
mientras que en los 60, si realmente la haba, fuera probablemente el control de
la calidad.
La dcada de 1970 se caracteriza por una evolucin en el concepto de la calidad
hacia el aseguramiento de la calidad, que es explicado ms adelante. En los 80,
se impulsan y se instituyen en Occidente una serie de modelos de excelencia que
tienen como antecedente a los Premios Deming a la calidad. En EEUU, se instaura
en 1987 el Premio Nacional a la Calidad denominado Malcolm Baldrige en memoria
de su impulsor, quin fuera Secretario de Comercio de ese pas. Un ao despus,
en 1988, 14 empresas europeas se asocian para generar la European Foundation
for Quality Management, EFQM). En Argentina, el Premio Nacional a la Calidad
(PNC) es creado en 1992, por la Ley 24.127 y con el objetivo de ...la promocin,
desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento

continuo de la calidad en los productos y en los servicios que se originan en el
15
Alonso Almeida, Mar; Barcos Redn, Luca; Martn Castilla, Juan Ignacio. Gestin de la calidad en
los procesos tursticos. Editorial Sntesis, Espaa, 2006. Pg. 16.
16
Albrecht, Karl. Todo el poder al cliente. Traduccin de Jorge Piatigorsky. Primera edicin
(reimp.), Paids, Barcelona, 1996. Pg. 86-87.
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sector empresario y en la esfera de la administracin pblica, a fin de apoyar la

modernizacin y competitividad de esas organizaciones.17 La Fundacin Nacional
Premio Nacional a la Calidad, fundada en 1993, es la responsable de la
administracin del premio, el cual es otorgado por la Nacin Argentina, siendo
entregado por el Presidente.18
En 1998, se crea la Fundacin Iberoamericana para la gestin de la calidad
(FUNDIBEQ), de carcter supranacional, respaldada por la Cumbre de Jefes de
Estado y de Gobierno Latinoamericano, con el propsito de promover la gestin de
la calidad en empresas e instituciones de Iberoamrica.19 Al ao siguiente, se
aprob en la IX Cumbre celebrada en La Habana, el Modelo Iberoamericano de
Excelencia en la gestin, el cual se bas para su elaboracin en el Modelo EFQM de
Excelencia, adaptando su lenguaje a las especificidades latinoamericanas.
Puede afirmarse que existen tres grandes etapas en la historia de la calidad si se la

considera evolutivamente: inspeccin y control de la calidad, aseguramiento de la
calidad y gestin de la calidad.
La primera etapa, en sus inicios, considera como tcnica fundamental de control a
la inspeccin en el producto final; aunque paralelamente al desarrollo tecnolgico
se incorpora el control de procesos y el muestreo estadstico en toda la cadena de
produccin. Se lo caracteriza como un enfoque reactivo.
A nivel internacional, en 1987 se produce un hito fundamental en la historia de la
calidad, con la publicacin de la primera versin de la norma ISO 9001, que ser
revisada peridicamente y cuyas nuevas versiones aparecen en 1994, 2000 y
2008. La segunda etapa, de aseguramiento, tiene un enfoque preventivo y como
exponentes cabe mencionar a las versiones 1987 y 1994 de la serie ISO 9000. El
aseguramiento absorbe y complementa al control de la calidad, incluyndolo en un
17
18
19
Artculo 2, Ley 24127/92.

Artculo 3, Ley 24127/92.
Para ms informacin sobre FUNDIBEQ, vase: www.fundibeq.org
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sistema documental, que establece un conjunto de acciones planificadas a fines de

generar confianza en que un producto va a cumplir con requisitos.
Por ltimo, la gestin de la calidad es un enfoque que integra a la organizacin en
sus aspectos internos y externos, implicando tanto a la alta direccin como a todo
el personal. Se orienta hacia la satisfaccin de los requisitos del cliente interno y
externo, y a la mejora continua; como ejemplo, suelen citarse las versiones 2000 y
2008 de la familia ISO 9000.
4. La ISO y los organismos de normalizacin a nivel nacional e

internacional
La calidad puede ser definida como el establecimiento de requerimientos
correctos y la estricta conformidad con esos requerimientos.

F. Crosby20
Tal como se mencion en los captulos anteriores, existen normas nacionales,

regionales e internacionales, que se clasifican de este modo segn el origen del
organismo de normalizacin.
Como organismo internacional,21 se encuentra la Organizacin internacional de
estandarizacin (ISO).22 La ISO es un organismo nacido tras la segunda guerra
mundial, en 1947, y est compuesto por los organismos nacionales de
normalizacin de 160 estados, con una Secretara General en Ginebra, Suiza. Se
encarga de la promocin del desarrollo de normas internacionales de sistemas,
20
Crosby, F. Hablemos de calidad. Editorial McGraw-Hill, 1989. Citado en: Senlle, Andrs. Calidad
en los servicios y en la administracin pblica. Ediciones gestin 2000, Barcelona, 1996. Pg. 38.
21
Existen otros organismos encargados de normalizar, como la Comisin Electrotcnica

internacional (CEI o IEC); la Asociacin de Transporte Areo Internacional (IATA), etc., que
exceden el alcance del presente artculo.
22
Para ms informacin sobre la ISO y sobre sus actividades, vase: www.iso.org
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procesos y productos para la industria, el comercio, la administracin pblica, etc.

No depende de ningn otro organismo internacional; siendo un rgano consultivo
de la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU), adems de cooperar
estrechamente con la Comisin Electrotcnica internacional (CEI o IEC).
Los miembros se dividen en:
Miembros simples, uno por pas, recayendo la representacin en el
organismo nacional ms representativo.
Miembros correspondientes, de los organismos de pases en vas de
desarrollo y que todava no poseen un comit nacional de normalizacin. No
toman parte activa en el proceso de normalizacin pero estn puntualmente
informados acerca de los trabajos que les interesen.
Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los que se les exige
el pago de tasas menores que a los correspondientes.
Entre las normas ISO que se tratarn a lo largo del presente libro por encontrarse
vinculadas con la actividad turstica, se encuentran las normas ISO 9000 de
sistemas de gestin de la calidad; las ISO 14000 de gestin ambiental; y la norma
ISO 22000 de gestin de seguridad alimentaria.
La Norma ISO 9001 describe los requisitos de un sistema de gestin de calidad
aplicable a toda organizacin que desea poder demostrar a si misma y a terceros
que logra y mejora continuamente la satisfaccin de sus clientes y permite la
certificacin de tercera parte. Aquellas empresas que exportan o tienen la
intencin de importar deben saber que en el mundo, actualmente hay alrededor de
1 milln de empresas certificadas ISO 9001. Por otro lado, la certificacin segn
esta norma se ha transformado en una barrera de entrada en determinados
mercados: quin no est certificado, no puede acceder a proveer; apareciendo
progresivamente como requisito estar certificado para poder participar en
licitaciones nacionales, regionales e internacionales, as como por exigencias
particulares de clientes que imponen a sus proveedores la condicin previa de
estar certificados.
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La ISO 14001, por su parte, permite a organizaciones de todo tipo y tamao

controlar en forma sistemtica los diversos problemas ambientales derivados de
sus actividades, productos y servicios. Est dirigido a satisfacer las necesidades y
expectativas de una amplia gama de partes interesadas, adems de los clientes.
Este tipo de sistema permite que la organizacin establezca y evale la efectividad
de los procedimientos para establecer polticas y objetivos ambientales, obtener
conformidad con ellos y demostrar esta conformidad a terceros.
Finalmente, la ISO 22000 proporciona una serie de requisitos que permiten a la
organizacin armonizar los requisitos con el fin de gestionar de forma sistemtica
la inocuidad en cadenas de abastecimiento de alimentos. En ltima instancia,
contribuye a la eficiencia de la organizacin porque minimiza los riesgos derivados
de las enfermedades a las que pudieran encontrarse expuestos los clientes por la
contaminacin de los alimentos ofertados.
Finalmente, en lo que respecta al turismo, cabe mencionar que la ISO posee un
Comit Tcnico, el ISO TC 2008.
En
la
categora
de
organismos
regionales,
se
encuentran
la
Comisin
Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y la Asociacin Mercosur de

Normalizacin (AMN).
La COPANT23 es el organismo de normalizacin regional de Amrica, y tiene como
objetivo el desarrollo de la normalizacin tcnica y actividades relacionadas en sus
pases miembros. Entre sus Comits Tcnicos, cuenta con uno dedicado a la
normalizacin en turismo, el CT 149 Servicios Tursticos, del que participan como
miembros plenos: UNIT, DIGENOR, IBNORCA, NC, IRAM, DGN, INDECOPI, ANSI,
INTECO y SCC; como miembros observadores: FONDONORMA, COGUANOR,
COHCIT, INN, JBS, ABNT y AENOR. Su misin es la elaboracin y difusin de las
Normas Regionales para los servicios tursticos desarrollando una cultura de

calidad en beneficio de los usuarios y de los pases de la regin; mientras que su
23
Para ms informacin, vase: www.copant.org
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visin lograr la completa integracin del sector turstico regional estableciendo
parmetros funcionales que sean reconocidos por todos los pases miembros.
La Asociacin Mercosur de Normalizacin (AMN),24 por su parte, est integrada por
los organismos de normalizacin de los pases miembros del MERCOSUR, el
Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM) de Argentina, el
Instituto Nacional de Tecnologa y Normalizacin (INTN) de Paraguay, la
Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) de Brasil y el Instituto Uruguayo
de Normas Tcnicas (UNIT) de Uruguay. Tiene como misin la promocin y el
desarrollo de la normalizacin y de actividades relacionadas, como la calidad de

productos y servicios en los pases miembros del Mercosur, con especial nfasis
para el desarrollo industrial, cientfico y tecnolgico en beneficio de la integracin
econmica y comercial, y del intercambio de bienes y la prestacin de servicios,
facilitando a su vez la cooperacin en las esferas tcnica, cientfica, econmica y
social. Cuenta con un Comit Sectorial Mercosur de Turismo, el CSM 23, cuyo
campo de actuacin incluye normalizacin de ocupaciones y personal competente,
productos y servicios especficos del sector turstico.
Finalmente, a nivel nacional funciona el Instituto Argentino de Normalizacin y

Certificacin
(IRAM).25
Fundado
en
1935
como
Instituto
Argentino
de
Racionalizacin de Materiales, es una asociacin civil sin fines de lucro que para su
constitucin tom como referentes a los organismos de normalizacin de Alemania
(DIN, Deutsches Institut Fr Normung), de Gran Bretaa (BSI, British Standards
Institution) y de Francia (AFNOR, Association Franaise de Normalisation). En
1995, la Secretara de Industria de la Nacin como autoridad de aplicacin del
Decreto 1474/94, suscribe un convenio con el IRAM, designndolo como
Organismo Argentino de Normalizacin dentro del marco del Sistema Nacional de
Normas, Calidad y Certificacin.
24
25
Para ms informacin, vase: www.amn.org.br

Para ms informacin, vase: www.iram.org.ar
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El IRAM se encarga de centralizar el estudio y aprobacin de normas tcnicas para

el mbito del estado argentino. Cuenta con un Sub Comit Turismo que se encarga
del desarrollo de normas sectoriales, casi todas ellas publicadas como IRAMSECTUR a partir de un acuerdo suscripto con la Secretara de Turismo de la
Nacin.
Cabe aclarar que el IRAM, adems de desarrollar actividades de normalizacin,
tambin realiza actividades como organismo de certificacin, siendo aceptado en
1998 como miembro de IQNet, una red internacional de proveedores de servicios
de certificacin cuyos certificados son reconocidos por organismos de certificacin
lderes integrados a la Red Internacional de Certificacin.26
5. La normalizacin, la calidad y el turismo
En el mbito del turismo, la normalizacin y la calidad han experimentado un

avance importante en las ltimas dcadas. En el contexto actual, se observa tanto
un crecimiento en la publicacin de normas sectoriales para turismo, como la
obtencin de distintivos y certificaciones de calidad por organizaciones pblicas y
privadas, acompaado por un incremento en la oferta educativa y el inters del
pblico en general por la temtica.
Por razones de espacio, se profundizar el tema en relacin con la realidad
argentina.
Antes que nada, es de destacar que la Ley Nacional de Turismo argentina
aprobada en diciembre de 2004 y promulgada en enero de 2005, tiene entre sus
principios rectores a la calidad, siendo prioridad optimizar la calidad de los
26
IQNet tiene como objetivos el reconocimiento y la promocin de los certificados emitidos por sus
miembros con aceptacin internacional; la satisfaccin de las necesidades de los clientes a partir de
la provisin de servicios innovadores con valor agregado; y proporcionar servicios de evaluacin de
la conformidad y certificacin a los clientes establecidos en todo el mundo. Para ms informacin,
vase: http://www.iqnet-certification.com/
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destinos y la actividad turstica en todas sus reas a fin de satisfacer la demanda

nacional e internacional.27
La norma internacional ms aplicada en las ltimas dcadas por el sector turstico,

es la ISO 9001 de gestin de la calidad, por tratarse de una norma genrica y
adaptable a organizaciones de todo tipo, tamao y ubicacin geogrfica. Por la
dificultad que experimentaban muchas empresas tursticas, en el ao 2003 se
comienza a trabajar en el IRAM en el desarrollo de una Gua para la interpretacin
de los requisitos de la ISO 9001:2000 en servicios tursticos. El resultado fue la

publicacin en 2004 de la IRAM 30400:2004, que fue la primera norma nacional de
turismo. Dicha norma sirvi como marco para que agencias de viajes, hoteles,
restaurantes y otras organizaciones tuvieran la posibilidad de comprender en la
prctica como se adaptaban los requisitos a cada organizacin.
Un ao despus, se comenz a trabajar en la primera norma sectorial, la IRAM
42100 de servicios de balnearios. La IRAM 42100:2005 es una norma de gestin
integrada de la calidad, la seguridad y ambiental. Como antecedente para la
discusin y elaboracin de la norma, se tomaron las Directrices y gua de
autoevaluacin. Playas y balnearios de calidad: gestin turstica y ambiental, cuya
primera versin fue presentada en noviembre de 2004 en la Feria Internacional de
Turismo (FIT).
La normalizacin en turismo tuvo un gran impulso tras la firma del convenio entre
IRAM y la Secretara de Turismo de la Nacin el 14 de febrero de 2007, de donde
se comienza a trabajar en las futuras normas IRAM-SECTUR centradas en
actividades tursticas concretas, tanto de sistemas de gestin integrados como de
competencias laborales. En 2007, se publicaron las primeras 11 normas IRAMSECTUR, mientras que durante el 2008 fueron publicadas 12 nuevas normas.28
27
Artculo 2, Ley 25.997

Vase el listado de Normas IRAM-SECTUR en el ensayo correspondiente a la temtica presente
en el libro.
28
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En el campo de las certificaciones en gestin de la calidad, en el sector privado las

normas ISO 9001 se certificaron procesos en agencias de viajes, hoteles y
asociaciones empresariales, entre otros. Respecto al caso particular de los
balnearios, certificaron segn la norma IRAM 42100, tanto aquellos de gestin
pblica (en Coln, Entre Ros), como privada (Noctiluca, en Villa Gesell).
Junto a las normas, conviven distintivos, programas y directrices que promueven la

sensibilizacin en calidad y la mejora organizacional. Dirigido a las empresas
tursticas e impulsado por la Secretara de Turismo de la Nacin y la Cmara
Argentina de Turismo (CAT), se desarroll el Sistema Inicial de Gestin
Organizacional (SIGO). El SIGO una herramienta que contribuye a la mejora de la
gestin de Pymes del sector, orientada a resolver aspectos bsicos de la
operatoria. Es un distintivo que consta de cuatro mdulos: 1. El factor humano de
la calidad; 2. El enfoque en el cliente; 3. La gestin de las actividades habituales; y
4. La gestin de la innovacin y la mejora. Tambin dirigido a Pymes tursticas y
producto de un acuerdo entre la Secretara de Turismo de la Nacin y la Secretara
de Estado de Turismo y Comercio de Espaa, se ide el Programa Buenas Prcticas
en Destinos, cuyo objetivo es aumentar la competitividad de los destinos a partir
de la sensibilizacin a prestadores en calidad.
Asimismo, cabe mencionar la postulacin de empresas del sector turstico al
Premio Nacional a la Calidad (PNC), entre las cuales destaca la obtencin del
premio por parte del Hotel Intercontinental en el ao 2000 como empresa grande
de servicios.29
En referido a la administracin pblica, hay municipios que han logrado certificar

procesos segn la norma ISO 9001 en sus Secretaras y Direcciones de Turismo
locales, tales como las municipalidades de General Belgrano, Partido de La Costa y
29
Cabe mencionar que en otros pases, premios similares al PNC argentino han sido obtenidos por
empresas tursticas. Por ejemplo, es de destacar el caso del Ritz-Carlton Hotel Co., que en dos
ocasiones (1992 y 1999) obtuvo el Premio Malcolm Baldrige de EEUU.
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Pilar. En el proceso de implementacin de las administraciones tursticas

municipales, cabe destacar el papel que cumple la IRAM 30300, que es la Gua
para la interpretacin de la norma IRAM-ISO 9001:2000 en municipios.
Asimismo, se impulsaron acciones vinculadas con la implementacin de prcticas
sustentables en la gestin municipal. Producto del nuevo escenario, la Secretara
de Turismo de la Nacin edit en 2007 un Catlogo de Prcticas sustentables en la
gestin municipal, donde se describen prcticas institucionales (en los municipios
de Villa Gesell, Capilla de Monte, Federacin y Malarge), sociales (en Mina
Clavero, Paran, Santa Rosa de Calamuchita y Villa General Belgrano) y
ambientales (en La Cumbrecita, Villa de Merlo, Villa La Angostura y Villa Giardino).
En Junio de 2008, se acuerda entre la Secretara de Turismo de la Nacin, la
Federacin Argentina de Municipios (FAM) y la Secretara de Asuntos Municipales
del Ministerio del Interior el desarrollo de Directrices de Gestin Turstica de
Municipios, las cuales fueron presentadas en el marco del II Congreso Nacional de
Calidad Turstica en octubre de 2009.
En el mbito de la educacin en turismo, hay universidades que comenzaron a

colocar como materias en las carreras de grado, a la gestin de la calidad y las
normas de gestin, como por ejemplo, en el nuevo plan de la Licenciatura en
Turismo y Hotelera de la Universidad Argentina de la Empresa (UADE). En esta
lnea, cabe mencionar la certificacin internacional de la gestin educativa de la
carrera de turismo segn TEDQUAL (Tourism Education Quality) de dicha
universidad por la Organizacin Mundial de Turismo (OMT), resultando la primera
de Argentina en obtenerla.
Para finalizar, se sealar que en diciembre de 2008 se firma un convenio en la

Secretara de Turismo de la Nacin entre el IRAM y el Foro de Profesionales en
Turismo para el dictado del Curso de Especializacin en Gestin de la Calidad
Turstica, el primero de su naturaleza a nivel nacional; curso que dio nacimiento
adems a la escritura del presente libro.
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CAPTULO 2: LA GESTIN DE LA CALIDAD EN EL TURISMO:

INTRODUCCIN A LA APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001
Ing. Pablo Passalaqua

Ingeniero Industrial. Asesor en la implementacin de sistemas de gestin en organismos pblicos y
privados. Auditor lder en la Norma ISO 9001. Docente del Curso de Especializacin en Gestin de
la Calidad Turstica IRAM-FORO.
Lic. German Treuer

Licenciado en Comercializacin, Auditor ISO 9001, Director de Calidad de la Municipalidad del Pilar,
Consultor y docente en Normas ISO 9001, Normas IRAM-Sectur, Norma IRAM 42100 (Balnearios) y
en el Programa SIGO, Miembro del Sub-comit de calidad en Turismo en IRAM
Introduccin
El presente captulo tiene por objetivo introducir al lector en la aplicacin de la
norma tcnica ISO 9001 en el mbito de las organizaciones tursticas. Se parte de
un marco terico conceptual en el que se plasman las definiciones fundamentales
vinculadas a los sistemas de gestin de la calidad presentes en la ISO 9000 de
fundamentos y vocabulario.
Posteriormente, se profundiza en los requisitos de la ISO 9001, explicando los

alcances de cada uno de ellos e interpretndolos para las organizaciones tursticas,
ejemplificando su aplicacin. Para esto, resulta de gran relevancia la norma IRAM
30400, Gua para la interpretacin de ISO 9001:2000 en servicios tursticos,
aparecida en el ao 2004, y que fuera la primera norma sectorial de turismo en la
Repblica Argentina.
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Se espera dar un panorama breve y concreto, pero a la vez completo, de la norma

para que el lector pueda luego profundizar en la interpretacin de la misma para
implementarla tanto en la administracin pblica, como en el sector privado.
Marco Terico-Conceptual
Para empezar, a modo de introduccin, se plantea dar la definicin de calidad, los
principios de la Gestin de la Calidad, y lo denominado como Crculo Virtuoso de
Calidad o PHVA.
Calidad es definida en la ISO 9000 como grado en el cual un conjunto de
caractersticas inherentes satisfacen requisitos. Esta definicin ya fue planteada

en el anterior captulo; no obstante, cabe mencionar dos aclaraciones que figuran
como notas y que complementan dicho concepto. En primer lugar, que el trmino
calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena, o
excelente. En segundo lugar, inherente significa existente en algo, especialmente
como una caracterstica permanente.
Tras estas aclaraciones, se pasar a enumerar los ocho principios de gestin de la
calidad, presentes en la ISO 9000, y que sirven como marco general de los
requisitos de la ISO 9001. Dichos principios son:
-
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en los procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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Tomando en consideracin la definicin de lo que es un proceso presente en el

anterior artculo y el Ciclo de Deming PVHA-, se considerar a este ltimo como
crculo virtuoso de la calidad, y se explicar a continuacin cada una de sus
dimensiones.
Planificar:
Involucrar a las personas correctas
Recopilar toda la informacin disponible
Comprender las necesidades de los usuarios/clientes
Estudiar el proceso
Desarrollar el plan/ entrenar a las personas
Hacer:
Ejecutar las mejoras
Recopilar los datos apropiados
Verificar:
Analizar y desplegar resultados deseados
Comprensin y documentacin de las diferencias
Revisin de los problemas /Errores
Actuar o ajustar:
Estandarizacin de las mejoras
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Se convierte en mejor enfoque actual

Difundir ampliamente
Identificar nuevos proyectos
Adicionalmente, es de destacar que la mejora continua descrita en el ciclo

virtuoso de la calidad se encuentra sustentada en:
-
Compromiso e involucramiento de la alta direccin
Liderazgo y compromiso activo con la mejora continua demostrado por los

responsables de todos los niveles
Foco en las necesidades del usuario/cliente
Integracin del proceso de mejora contina con los objetivos estratgicos de la

organizacin
Establecimiento de una cultura que aliente la mejora, la creatividad y la

innovacin
Foco en los procesos identificados como crticos para la calidad
Aprendizaje de los resultados de la mejora continua
Los objetivos y tareas que se propone una organizacin deben concretarse en

expresiones medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente el cumplimiento
de estos
objetivos y tareas, y son los Indicadores los encargados de esa
concrecin.
Para poder gestionar eficazmente, se necesitan indicadores, o sea datos concretos,

que permitan tomar decisiones basados en hechos concretos de la realidad y no en
intuiciones personales, a continuacin vamos a desarrollar que tipos de indicadores
podemos, tener, como para que sirven y como los podemos gestionar
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Cmo puede definirse a un indicador? Como un valor que surge a partir de la

combinacin de variables criticas del proceso, que hacen a su calidad y
la
optimizacin de los recursos para su obtencin de un producto y/ o servicio, y nos

permiten darnos cuentas si su gestin est bajo control o no.
Existen 2 grandes grupos de indicadores, de desempeo e indicadores de mejora.

Resulta muy importante destacar cual es la importancia de los indicadores,
considerando lo siguiente:
-
Permite medir cambios en determinadas condiciones o situacin a travs del

tiempo.
Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones.
Son instrumentos muy importantes para evaluar nuestra gestin.
Son instrumentos valiosos para orientarnos de cmo se pueden alcanzar mejores

resultados.
Para definir los indicadores que se tendrn en cuenta para la medicin del
desempeo, es conveniente tener en cuenta que:
-
Los indicadores no deben ser ambiguos.
Deben servir para fijar objetivos realistas.
Deben surgir de un proceso simple.
Se debe buscar un equilibrio entre los indicadores de resultado y los indicadores

de desempeo (inductores).
Deben ser de fcil interpretacin para los cuadros de mando de un nivel inferior
y deben estar lgicamente vinculados con los Indicadores que manejen los del
nivel superior.
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La secuencia lgica e internacionalmente aceptada para la determinacin e

implementacin de indicadores es:
Objetivo - indicador. Es decir, se considera al
indicador como el reflejo numrico de los objetivos. El proceso de definicin de

indicadores, requiere que se defina con claridad, qu medir, cmo medir, cundo
medir, unidad de medida del resultado, fuente de la medicin; responsable.
Requisitos Normativos de la norma tcnica ISO 9001
La Norma ISO 9001:2008 est compuesto por requisitos genricos que la

organizacin debe cumplir, se encuentra dividida en ocho captulos, aunque cabe
considerar que los que contienen requisitos para implementar son los captulos 4,
5, 6, 7 y 8.
A continuacin, se detallan los nombres y temticas principales de los captulos de

requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Captulo 4 de la norma: Requisitos generales y requisitos de documentacin.

Captulo 5 de la norma: Responsabilidad de la direccin: poltica y objetivos de la
calidad, planificacin y revisin por la direccin.
Captulo 6 de la norma: Gestin de los recursos: recursos humanos, infraestructura
y ambiente de trabajo.
Captulo 7 de la norma: Realizacin del producto: planificacin, requisitos, diseo,
produccin, control, procesos auxiliares
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Captulo 8 de la norma: Medicin, anlisis y mejora: satisfaccin del cliente

(turista, vecino, consumidor, visitante, recreacionista, etc.), auditoras, medicin de
procesos, productos, no conformidades, acciones correctivas y preventivas
A continuacin se desarrolla cada uno de los requisitos que se encuentran en estos

captulos.
Captulo 4: Sistema de gestin de la calidad
Este captulo tiene como requisitos bsicos el armado del manual de calidad, la
descripcin de la interaccin de los procesos que gestiona la direccin, la definicin
de un procedimiento30 documentado para la realizacin del control de los
documentos31 y de otro para la realizacin del control de los registros (estos
ltimos
no
necesariamente
deben
estructurarse
en
dos
documentos
independientes). Es decir, en el captulo aparecen como requisitos:
4.1 Requisitos generales:

a) Identificar los procesos para el SGC y su aplicacin en la organizacin.
b) Determinar su secuencia e interaccin
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse que tanto la
operacin como el control de los procesos sean eficaces.
30
Procedimiento es definido en la norma ISO 9001 como la forma especfica para llevar a cabo
una actividad o proceso, que puede estar documentado o no, segn corresponda.
31
Documento se define como informacin y su medio de soporte. Puede ser papel, disco
magntico, ptico o elctrico, fotografa, etc.
Pgina 32 de 181
d) Asegurar la disponibilidad de los recursos e informacin necesarios.

e) Realizar seguimiento y analizar.
f) Acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.
Estos procesos se deben gestionar segn los requisitos de la norma. Para los casos
de contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del
producto debe asegurarse de controlar tales procesos. Es decir que, para los
procesos tercerizados la organizacin debe demostrar que estn bajo su control,
para asegurar su
conformidad con los requisitos normativos. El control podr
incluir, por ejemplo requisitos para el SGC del proveedor, inspecciones o

verificaciones in situ, especificacin y/o validacin de procesos como parte del
contrato, auditorias.
4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades
La documentacin del SGC incluye:

a) Poltica y objetivos de la calidad.
b) Manual de la calidad.
c) Procedimientos documentados en esta Norma.
d) Documentos requeridos por la Organizacin para la planificacin, operacin y
control eficaz de sus procesos.
e) Registros.
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Estos requisitos se complementan con las siguientes notas aclaratorias, la

extensin de la documentacin del SGC puede diferir de una organizacin a otra y
que la documentacin puede estar en cualquier formato o medio.
Es muy importante destacar que la norma ISO 9001 exige, a lo largo de sus
captulos
de
requisitos,
que
la
organizacin
tenga
los
siguientes
seis
procedimientos documentados: control de los documentos, control de los registros,

auditora interna, control del producto no conforme, acciones correctivas, acciones
preventivas.
Del mismo modo, se exigen los siguientes registros, administrados segn las
especificaciones del requisito 4.2.4:
-
revisiones por la direccin,
educacin y formacin,
revisin de los requisitos del producto,
elementos de entrada para el diseo,
resultados de la evaluacin de los proveedores,
no conformidades,
acciones correctivas,
acciones preventivas, otros.
Puede considerarse para el sistema de gestin de la calidad, los siguientes niveles

de documentacin:
1er nivel. Establecen el rumbo de la organizacin, su propsito, futuro y

descripcin general del sistema y de su aplicacin.
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2do nivel. Describen el Cmo, Donde, Quin y Cuando para aquellos

procedimientos que pide la norma.
3er nivel. Describen la forma de operacin de la organizacin

4to nivel. Formularios, archivos, soporte magntico, proveen evidencia de lo
actuado.
4.2.2 Manual de la Calidad
El manual de la calidad, entendido como aquel documento que especfica el
sistema de gestin de la calidad de una organizacin, debe contener:

a) El alcance del Sistema, as como las exclusiones (slo pueden excluirse
requisitos del captulo 7 de la norma).
b) Los procedimientos del SGC o su referencia.
c) La descripcin de la interaccin de los procesos.
4.2.3 Control de documentos

Se establece un procedimiento documentado que defina:
a) Aprobacin antes de su edicin.
b) Revisar y actualizar cuando sea necesarios, aprobar nuevamente.
c) Asegurarse la identificacin de cambios y estado de versin.
d) Asegurarse que la versin este disponibles en los puntos de uso.
e) Legibles e identificable
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f) Identificar los documentos de origen externo y su distribucin.

g) Prevenir el uso de documentos obsoletos
Como ejemplo de documentos, se pueden mencionar: los procedimientos

documentados que pide la Norma ISO 9001; instructivos de trabajo, el propio
Manual de la Calidad; otros.
4.2.4 Control de los registros de la Calidad
Asimismo, se exige que la organizacin tenga un procedimiento documentado de

control de registros. Un registro es un documento que presenta resultados
obtenidos; o proporciona evidencia de actividades realizadas. El procedimiento de
control de los registros debe dar evidencia de conformidad con los requisitos y
operacin eficaz.
El procedimiento debe asegurar la identificacin, legibilidad, almacenamiento,

proteccin, recuperacin, tiempo de retencin, disposicin final. Ejemplos de
registros en organizaciones tursticas (Planilla de reservas, Planilla para que el
turista complete sus datos, etc).
Captulo 5: Responsabilidad de la Direccin
Este captulo est referido al compromiso que debe asumir la direccin en relacin
con la implementacin del sistema. Dicho compromiso se evidencia al:
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Establecer polticas y objetivos de calidad;
Planificar la implementacin del sistema;
Definir las responsabilidades y autoridades de todo el equipo de trabajo;
Asegurar que la organizacin tome conciencia de los requisitos del cliente para
poder satisfacerlos;
Asegurar que se hagan auditoras internas;
Hacer revisiones peridicas de todo el sistema de gestin de calidad.
En este apartado del artculo, se darn algunos ejemplos de cumplimiento de los

requisitos del captulo 5.
5.1 Compromiso de la Direccin
En la norma ISO 9001, se hace referencia al compromiso de la direccin para el

desarrollo e implementacin de SGC y la mejora continua de la eficacia del sistema
de gestin de calidad.
Por lo tanto y plenamente vinculado con estos aspectos, la direccin debe dar
evidencias de su compromiso a partir de comunicar la importancia de satisfacer los
requisitos, establecer poltica y objetivos de la calidad, realizar revisiones por la
Direccin y asegurar disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al cliente
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Respecto a este requisito del captulo 5, la norma dice que debe considerarse la
determinacin de requisitos, la satisfaccin de requisitos y el seguimiento de
percepcin del cliente.
5.3 Poltica de la Calidad
La Poltica de la calidad debe cumplir con una serie de requisitos especificados en

la norma, detallados a continuacin:
-
Es adecuada para el propsito de la organizacin;
Incluye el compromiso para cumplir con los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del SGC;
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de

calidad;
Es comunicada y entendida dentro de la organizacin;
Es revisada para su continua adecuacin.
5.4 Planificacin
Fundamentalmente, hay que hacer referencia a los objetivos de la calidad, los

cuales se establecen en las funciones y niveles pertinentes y deben ser medibles,
realizables, realistas, especficos, acotados en el tiempo y deben estar alineados
con la poltica de la calidad.
Pgina 38 de 181
Los objetivos de la calidad permiten comprobar el grado de compromiso de la

organizacin con el mejoramiento continuo del SGC. Como ejemplos, pueden
mencionarse para procesos tursticos:
Obtener un 95% de satisfaccin de los usuarios en el ao en curso;
No tener quejas en relacin al proceso de reservas en el ao en curso;
No tener ningn incidente referido a la seguridad de los turistas.
Cabe aclarar que todos estos objetivos deben contener una medida de tiempo.
Planificacin del Sistema de gestin de la calidad
Dentro del sistema, se debe planificar para cumplir requisitos citados en 4.1 y con
los objetivos y mantener la integridad del SGC en los cambios que se sucedan.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Debe realizarse la definicin y comunicacin de las responsabilidades, la autoridad

de los puestos y funciones y las interrelaciones funcionales.
5.5.2 Representante de la Direccin
Pgina 39 de 181
La direccin debe nombrar a un representante, encargado de llevar el da a da

del sistema, que necesariamente deber contar con la responsabilidad y autoridad
para asegurar que se implemente y se mantenga el sistema de gestin de la
calidad, informar a la alta direccin sobre el funcionamiento general del sistema y
asegurar toma de conciencia sobre requisitos de los clientes.
5.5.3 Comunicacin Interna
La alta direccin de toda organizacin turstica, para cumplir con este requisito,
debe establecer procesos de comunicacin apropiados y tomar en cuenta la
eficacia del SGC para su definicin.
5.6 Revisin por la Direccin:
La revisin por la direccin es una reunin de la que participan los actores ms

importantes de la organizacin, el o los responsables del sistema de gestin de la
calidad y otros, y que se lleva a cabo a intervalos planificados a los efectos de:
Asegurar la continua conveniencia, adecuacin y eficacia del sistema de gestin de
la calidad.
Evaluar la necesidad de cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo
la poltica y los objetivos de la calidad.
Captulo 6: Gestin de los recursos
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Este captulo est referido al modo en que se gestionan los recursos, no solo
aquellos materiales o tangibles, sino tambin los recursos humanos (personal de la
organizacin), exigiendo para estos ltimos:
-
tener identificadas las competencias para cada uno de los puestos;
hacer la evaluacin del personal en relacin a esas competencias previamente

definidas;
capacitar al personal; y
evaluar la eficacia de las capacitaciones.
Por otra parte, hay requisitos acerca de la infraestructura y del ambiente de

trabajo. A lo largo de los siguientes apartados, se desarrollar cada uno de ellos.
6.1 Provisin de Recursos:
Aspecto significativo, que exige a la direccin de la organizacin determinar y

asignar recursos para implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad,
mejorar su eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
Como parte de este apartado y a efectos introductorios, se mencionar que el
primer aspecto a considerar es que el personal debe ser competente.32
32
Vase, a modo de complemento, el artculo del presente libro referido a competencias laborales
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6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
Para cumplir con este requisito, la organizacin debe determinar competencias

necesarias, proporcionar formacin o tomar otras acciones, evaluar eficacia de las
acciones tomadas y asegurar toma de conciencia.
Para la formacin de los recursos humanos, debe darse evidencia de:

-
Definicin de competencias
Identificacin de necesidades de formacin
Evaluacin de la eficacia de la formacin suministrada
Asegurar la toma de conciencia del personal sobre la importancia de sus

actividades
Debe mantenerse registros que permitan demostrar objetivamente que la

organizacin considera y cumple con lo enunciado en el requisito.
6.3 Infraestructura
La infraestructura hay que considerarla vinculada con el cumplimiento de los

requisitos y con la conformidad del producto, tomando en cuenta como tal
edificios, espacios de trabajo y servicios asociados, equipos para los procesos
(hardware / software) y servicios de apoyo (transporte / comunicacin).
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6.4 Ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo hay que tomarlo como las condiciones necesarias para
lograr la conformidad con los requisitos del producto. Estas condiciones pueden ser
fsicas, limpieza, ruido, vibraciones, contaminaciones, humanas, calor, luz,
ergonoma, interaccin social.
Captulo 7: Realizacin del producto
El captulo 7 de la norma ISO 9001, hace referencia a los procesos operativos para
la realizacin (produccin) del producto/servicio, en este caso turstico.
Los requisitos que se presentarn, tienen que ver con la planificacin del servicio,
los procesos relacionados con el cliente, bsicamente determinar sus requisitos,
sean estos explcitos o implcitos, determinar los requisitos de la propia
organizacin y los legales y reglamentarios, confirmar las condiciones de venta
antes de que la misma se produzca.
Tras esto, hay que considerar todos los requisitos relacionados con el diseo y
desarrollo, con las compras (donde se requiere que los proveedores sean
evaluados peridicamente); la produccin y la prestacin del servicio; y el control
de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Vale aclarar que este captulo es en el nico donde se pueden excluir algunos
requisitos, siempre que est debidamente justificado.
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7.1 Planificacin de la realizacin del producto
La planificacin de la realizacin implica determinar:

-
Objetivos de la calidad.
Requisitos del producto.
Necesidades de:
Procesos;
Documentos;
Recursos.
Actividades de verificacin validacin; seguimiento; inspeccin y ensayo.
Registros.
Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto; y

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
En este punto, hay que definir los requisitos del cliente, que pueden ser, por
ejemplo para una oficina de informacin turstica: tener una buena atencin y que
se brinde la informacin solicitada; o para un alojamiento rural, que el
establecimiento tenga los servicios promocionados y que los mismos sean acordes
con el precio.
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Posteriormente, hay que determinar el modo de asegurar que pueda cumplirse con
los mismos, por ejemplo dando servicios acordes con la tarifa, capacitando al
personal para que tenga una buena atencin, etc.
Por ltimo, hay que determinar como los mido, por ejemplo mediante la utilizacin
de encuestas.
Los requisitos a tener en cuenta y considerar son los especificados por el cliente
(incluyendo los de entrega y posventa), los no especificados por el cliente pero
necesarios para el uso previsto, los legales y reglamentarios y cualquier otro
adicional determinado por la organizacin.
7.2.3 Comunicacin con los clientes
Debe considerarse lo siguiente: Informacin sobre el producto, tratamiento de

preguntas, contratos y pedidos (incluyendo modificaciones) y retroalimentacin del
cliente, incluyendo quejas.
7.3 Diseo y Desarrollo
Los requisitos de diseo y desarrollo no sern explicitados por razones de espacio,

aunque el apartado incluye los siguientes:
7.3.1 - Planificacin del diseo y desarrollo.
7.3.2 - Elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
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7.3.3 - Resultados del diseo y desarrollo.

7.3.4 - Revisin del diseo y desarrollo.
7.3.5 - Verificacin del diseo y desarrollo.
7.3.6 - Validacin del diseo y desarrollo.
7.3.7 - Control de cambios del diseo y desarrollo.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al insumo depender del

impacto en el producto final. Para cumplir con el requisito, deben fijarse criterios
para la seleccin, evaluacin y reevaluacin de los proveedores; manteniendo
registros de los resultados de dichas evaluaciones.
7.4.2 Informacin de las compras
Al proveedor, deben ser comunicados los requisitos de aprobacin del producto,

procedimientos, procesos y equipos, calificacin del personal y sistema de gestin
de la calidad.
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Debe asegurarse la adecuacin de los requisitos previo a comunicrselos al

proveedor.
7.4.3 Verificacin de productos comprados.
Se realizan inspecciones u otras actividades para verificar que el
insumo
adquirido cumple los requisitos especificados. Asimismo, se establecen en la

informacin de compra aquellas disposiciones para realizar posibles inspecciones
en las instalaciones del proveedor.
Lo que se debe hacer es listar a los proveedores crticos, es decir aquellos que
venden los productos o servicios ms importantes para brindar el servicio, como lo
es el proveedor de alimentos en un restaurante, o como lo son los hoteles para
una agencia de turismo, etc.
7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Hay que considerar aqu la:

-
Disponibilidad de informacin de las caractersticas del producto;
Disponibilidad de instrucciones de trabajo;
Utilizacin del equipo apropiado;
Disponibilidad y utilizacin de equipos de medicin y seguimiento;
Implementacin de actividades de medicin y seguimiento;
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Implementacin de actividades de liberacin, entrega y posventa.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
En caso de no poder verificarse la salida mediante medicin. Se deben establecer

criterios para:
-
la revisin y aprobacin de los procesos;
la aprobacin de equipos y calificacin del personal;
la utilizacin de mtodos y procedimientos especficos;
llevar los registros;
la revalidacin.
A modo de ejemplo, puede considerarse que una oficina de turismo debe validar la
informacin que entrega antes de hacerlo (asegurarse que lo que dice es cierto); o
que una agencia de viajes debe validar los servicios que brinda (alojamiento,
traslado, excursiones) antes de comercializarlos.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad.
Identificacin y trazabilidad refiere a Identificar a travs de medios adecuados,

identificar el estado del producto respecto a los requisitos de
medicin
seguimiento. Cuando sea un requisito, controlar y registrar la identificacin nica

del producto.
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7.5.4 Propiedad del cliente.
La organizacin debe identificar, verificar, proteger, y mantener los bienes del

cliente; y en caso de prdidas, deterioros o sea inadecuados para el uso debe
registrar la informacin y comunicar el hecho al cliente.
Cabe considerar que los bienes del cliente pueden incluir la propiedad intelectual.
7.5.5 Preservacin del producto
Preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega en

destino incluye los siguientes aspectos identificacin, manipulacin, embalaje,
almacenamiento y entrega.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin.
Asegurar que las actividades de medicin y seguimiento que evidencian la

conformidad del producto, puedan realizarse y sean coherentes con los requisitos.
Para esto, debe cumplirse con lo siguiente:
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Calibrar a intervalos definidos (o antes de utilizarse), contra patrones nacionales

o internacionales;
Ajustar o re-ajustar segn sea necesario;
Identificar (estado de calibracin);
Proteger contra ajustes que invaliden los resultados;
Proteger contra daos durante el manipuleo o almacenamiento;
Registros de los resultados de las calibraciones.
Evaluar la validez de los resultados ante un equipo no conforme;
Confirmar capacidad de los programas informticos.
Captulo 8: Medicin, anlisis y mejora
El captulo 8 es el que apunta a la mejora continua de la organizacin. La pregunta

fundamental aqu es: Cmo se gestiona dicha mejora? Segn los requisitos de la
Norma ISO 9001, esto se hace mediante el anlisis de datos provenientes de
indicadores, realizando el seguimiento y las mediciones pertinentes (tanto de los
procesos como de los productos); midiendo la percepcin de nuestros clientes
(generalmente mediante encuestas); llevando a cabo auditoras internas; otras
acciones.
Y cuando surja un desvo, generalmente cuando se comete un error, no solo hay
que solucionarlo, sino tambin analizar las causas para que el mismo no vuelva a
ocurrir, verificando luego la efectividad de las acciones. Este proceso no solo se
debe hacer cuando ocurre una no conformidad, sino tambin al analizar posibles
no conformidades futuras, para prevenir el problema antes de que este suceda.
8.1 Generalidades.
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Planificar las actividades de medicin, seguimiento,
anlisis
mejora
para
demostrar la conformidad de los productos, asegurar la conformidad del sistema

de gestin de la calidad y mejorar continuamente la eficacia.
Esto incluye determinacin de mtodos y tcnicas estadsticas aplicables.
8.2 Medicin y seguimiento

8.2.1 Satisfaccin del cliente.
Mtodos para obtener y utilizar informacin de la percepcin del cliente del

cumplimiento de sus requisitos. Entre dichos mtodos, se encuentran encuestas
diversas: postales, telefnicas, otras (medicin cuantitativa); investigaciones de
mercado; registro de opinin durante la entrega del producto.
8.2.2 Auditora interna
La norma ISO 9001 exige que la organizacin cuente con un procedimiento

documentado para la realizacin de auditoras internas. El objetivo de la auditora
interna es determinar si el sistema de gestin de la calidad cumple con las
actividades planificadas y los requisitos y si se ha implementado, y se mantiene
eficaz.
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Se debe planificar el programa de auditoras y los criterios segn los cuales se

desarrollar el proceso. Los auditores deben ser imparciales y objetivos.
Tras la presentacin de los resultados de la auditora, la organizacin debe tomar
acciones ante las no conformidades detectadas.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos.
Se hace referencia a la medicin y seguimiento para demostrar la capacidad de los

procesos alcanzar los resultados planificados.
8.2.4 Medicin y seguimiento del producto.
La organizacin debe verificar que el producto cumple con los requisitos y dar
evidencia de la conformidad (registros).
Adicionalmente, no se puede liberar ningn producto hasta que se complet

satisfactoriamente lo planificado.
8.3 Control de producto no conforme
Para el control del producto no conforme, la norma exige que se cuente con un
procedimiento documentado que incluya los controles, las responsabilidades y las
autoridades, contemplando:
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Tomar acciones para eliminar la no conformidad;
Autorizar su utilizacin bajo concesin;
Tomar acciones para prevenir su utilizacin;
Despus de correcciones, re-verificaciones;
Registros, tanto de la naturaleza de las no conformidades, como de las acciones

tomadas.
8.4 Anlisis de datos
Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la adecuacin

y eficacia del SGC.
El anlisis de datos debe otorgar informacin sobre satisfaccin del cliente,

conformidad con los requisitos del producto, caractersticas y tendencias de los
procesos/productos, proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
Aqu, es importante considerar que se debe mejorar continuamente la eficacia del

sistema de gestin.
8.5.2 Acciones correctivas
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La norma ISO 9001 pide para este apartado, un procedimiento documentado que
contemple:
-
Revisar las no conformidades (incluyendo reclamos);
Determinar las causas de las no conformidades;
Evaluar la necesidad de tomar acciones para evitar su repeticin;
Determinar e implementar las acciones necesarias;
Registrar resultados de las acciones tomadas;
Revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Acciones preventivas.
Se pide que la organizacin tenga un procedimiento documentado que contemple:

-
Determinar no conformidades potenciales y sus causas;
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir no conformidades;
Determinar e implementar acciones necesarias;
Registrar resultados de las acciones tomadas;
Revisar las acciones preventivas tomadas.
La norma ISO 9001, en este caso, lo que pide es que ante un evento no deseado,
no solo se solucione el problema, sino que se ataque la causa para que no vuelva
a ocurrir; y verificar posteriormente que las acciones tomadas hayan sido eficaces.
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CAPTULO 3: POLTICAS PBLICAS DEL SECTOR TURISMO
Dr. Gonzalo Casanova Ferro

Abogado Especializado en Derecho y Turismo. Director de la Direccin Nacional de Gestin de la
Calidad Turstica de la Secretara de Turismo de la Nacin. Autor de numerosos libros y
publicaciones. Docente de grado y posgrado en prestigiosos mbitos acadmicos.
Poltica Turstica: el caso de Argentina

Podra decirse que la vinculacin entre la Poltica y el Turismo padece de los
avatares propios de toda confluencia cientfica actual. A saber: el encuentro de una
vieja conocida; la Ciencia Poltica (con su bagaje de conceptos, valores, recursos,
etc.) y un nuevo saber; el del Turismo. En este sentido no es raro verificar que las
dudas y cuestiones presentadas a priori no han sido muy distintas de las
planteadas en las relaciones Poltica / Informtica, Poltica / Gentica, Poltica /
Medio Ambiente, etc.
Es por ello que nos hemos visto en la necesidad de reflexionar sobre ambas, para
subrayar las caractersticas distintivas del Turismo y ratificar o no, las muchas
veces arcanas nociones de la poltica o bien reeditar sus contradicciones, para
poder clarificar mejor su relacin con el fenmeno al que se la pretende vincular.
En este sentido el caso de la Argentina creemos que puede ser sintomtico de una
prctica que pareciera generalizada en los pases de Amrica Latina: la urgencia
intuitiva por reformular un sistema turstico que se presume insuficiente (y que tal
vez lo sea) pero sin agotar el mnimum de reflexin crtica sobre el mismo. Es
decir; cambiar aunque no se sepa bien porque, como, ni hacia donde y en
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consecuencia padecer los ajustes que terminan duplicando fatalmente el esfuerzo

poltico y social. Sin embargo no todo son sombras en el horizonte, algunas luces
producto de una nueva conciencia acerca del fenmeno turstico parecen abrirse
paso con aciertos que tambin merecen destacarse.
La Poltica
En la libre asociacin de ideas si alguien preguntara Qu es esto a lo que
llamamos poltica? Obtendramos las respuestas ms dismiles; algunos afirmaran
que se trata de una Ciencia, otros diran que es un Arte, otros lo relacionaran con
la militancia, etc.
Al decir de Prelot33 la Poltica es un concepto que podra construirse tanto desde la

historia del vocablo como desde la historia de las ideas. As algunos de sus tantos
significados podran deducirse por su origen griego: polis, politeia, poltica, politike.
Pero aun cuando no entremos en estas sutilezas, lo evidente es que al hablar de

Poltica no referimos tanto a un saber como a un hacer. En este sentido cuando
decimos de la poltica de tal o cual pas podemos estar aludiendo tanto a su
sistema ideolgico (capitalista, socialista, etc.) como a un conjunto de medidas
adoptadas para una determinada rea o problema (la poltica exterior britnica,
por Ej.) Dicho de otra forma, podramos estar considerando la dimensin
estratgica o tctica de la poltica. Siguiendo las ideas de Beaufre34 y entendiendo
la estrategia como una cosmovisin destinada a emplear los recursos necesarios
para alcanzar los objetivos e intereses de la Nacin y las tcticas como las medidas
derivadas, que a mediano y largo plazo permitiran concretarlos.
33
34
Prelot, Marcel. La Ciencia Poltica. Eudeba, Bs. As. 1997.

Beaufre, Andre. Estrategia de la accion. Ed. Pleamar. Bs. As. 1982.
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Al hablar de Ciencia Poltica, Aristteles35 la describe como la Ciencia soberana:

Ella, en efecto determina cuales son las ciencias necesarias en las ciudades, y
cuales las que cada ciudadano debe aprender y hasta donde. O no vemos que las
facultades ms preciadas estn debajo de ella, como la estrategia, la economa
domestica y la retrica?. Desde el momento que la poltica se sirve de las dems
ciencias practicas y legisla sobre lo que debe hacerse y lo que debe evitarse, el fin
que le es propio abraza los de todas las otras ciencias, al punto de ser por
excelencia el bien humano Si bien es cierto que la poltica como saber subraya su
condicin ordenadora, arquitectnica, constructiva no puede ignorarse ni es menos
cierto que la poltica como hacer, como actividad, se asienta en una voluntad
opositora, en una voluntad y lucha para alcanzar el Poder como elemento del
Estado. Y en este sentido creemos y coincidimos con algunos autores36 en que la
poltica es si; el arte de hacer posible lo necesario. Donde esto ltimo (lo
necesario) surge de los principios de la poltica fundados en una determinada
cosmovisin con vistas a tratar de concretarlos.
Ahora bien, el eje de este hacer, entendemos que parte de la definicin de

objetivos e intereses donde los primeros suelen estar definidos en el texto
constitucional o fundante con cierta vocacin de perennidad, mientras que los
segundos son expresiones que representan la voluntad colectiva de un pueblo en
un momento determinado y que si bien gozan de cierta estabilidad temporal
podran variar por ejemplo de una dcada a otra. A titulo ilustrativo: Liderar un
determinado bloque regional, compartir fondos marinos, participar en el desarrollo
de un determinado tipo de tecnologa, etc.
35
36
Aristteles. Etica a Nicomaco. Eudeba, Bs. As. 1999.

Llerena Amadeo, Juan R y Ventura E. El orden poltico. AZ Bs. As. 1983.
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La poltica es pues, un arte y una tcnica de gobierno destinada a mejorar las

condiciones de vida para un mejor desarrollo del Hombre. La poltica as entendida
es la prudente preocupacin o inters terico practico por el Bien Comn.
El Estado, actor fundamental en la relacin que pretendemos dilucidar es clave

entonces, para la comprensin de la Poltica en cualquiera de sus dimensiones.
Lamentablemente, como la raz latina de Estado: status no da muchas pistas

sobre su sentido algunos han preferido seguir a Jean Dabin quien argumentaba
que el uso haba consagrado la palabra para el concepto de agrupacin poltica
suprema.
Como comunidad polticamente organizada, el Estado posee tres elementos

Territorio, Poblacin y Poder, todos ellos inescindiblemente vinculados por una
cultura comn que convierte dicha unin en mas que la suma de sus partes.
Esta realidad se verifica al recorrer cualquier estado y superar los mapas

mentales.
Porque
los
mapas
resultan
ser
exactamente
eso,
meras
representaciones bidimensionales37 que contrastan con una realidad dinmica y

polidrica que se proyecta a las aguas y al espacio. Realidad que se verifica al
conocer, al entrar en dialogo con su poblacin, con sus costumbres, su Fe, sus
cdigos, su calidad de vida y su historia. Realidad que se verifica en el imperium y
auctoritas del Estado. Vale decir, dentro de ese Imperium: su capacidad de
ordenar la realidad, tanto en trminos de fuerza como de recursos patrimoniales y
37
Ortiz, Tulio. Poltica y Estado. 2da. Ed. Editorial Estudio. Bs. As. 1996.
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culturales. Y dentro de la Auctoritas el minimun de consenso necesario sobre la

percepcin de legitimidad de la mayora de la comunidad.
El Derecho se integra subordinada y coordinadamente a la Poltica estatal a partir

de una doble funcionalidad: Ideolgica e Instrumental. Desde la primera refleja la
voluntad del llamado poder constituyente, entendido este como capacidad y
competencia para dictar la norma fundamental. Desde la segunda permite articular
el orden, la arquitectura, la estructura bsica de la organizacin estadual en un
conjunto de normas jurdicas. Diferenciadas estas, del resto de las normas
(religiosas, morales, etc.) porque a su condicin o antecedente le corresponde una
consecuencia o sancin que en ltima instancia puede ser coactiva pero siempre
reservada a los rganos del propio estado.
El Turismo
El trmino Turismo tambin tiene sus dificultades filolgicas y conceptuales. Un
tour es bsicamente un viaje circular, una vuelta al origen. Vinculado
histricamente a dos pocas: La Edad Media con sus peregrinaciones religiosas
(Ej. Santiago de Compostela) y el Renacimiento con los viajes que solan
emprender con fines educativos los nobles ingleses a travs de las capitales
europeas.38 Por lo que no es errado afirmar que el primer turismo ha sido religioso
y cultural. Autores mexicanos subrayan las posibilidades francesas de la voz tour
como procedente del latn tornare.39 En todo caso las races tour y turn
38
Lickorish, Leonard J y Jenkins, Carson L. Una introduccin al Turismo. Editorial Sntesis. Madrid
1997
39
Ortuo Martinez, Manuel. Introduccin al estudio del Turismo. Textos Universitarios Mxico 1966
pp 25. Citado por: Ramrez Blanco, Manuel. Teoria General del Turismo. 2da. Ed. Mxico 1994
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derivadas de tornus (girar, tornear, etc) como sustantivo y tornare como verbo
sumadas al sufijo ista, ismo; dan cuenta de la idea subyacente.40
Viajar es conocer y cada turista elige el viaje que ms se ajusta a sus necesidades
y expectativas. El Turismo es pues en este sentido una experiencia vivencial:
descubrir, otra gente, otro paisaje, otra cultura, otra historia. Es preferir el hecho
original al relato del mismo. Planteado de esta forma el mero acto de consumo
annimo no resulta significativo para nadie, aprehender del otro es en cambio un
paso, una Pascua de la superficie a lo esencial. En trminos ms amplios quizs
pueda entenderse simplemente como el conjunto de interacciones humanas
(transporte, hospedaje, servicio, etc.) derivado del desplazamiento temporal de los
turistas.41
Pero as como el turismo puede ser definido por y para el turista, tambin puede y
debe serlo para el resto de los actores.
Dicho de otra forma, para una cadena hotelera o un operador de viajes el

turismo ser el objeto de su negocio, para un Estado ser una industria; en
cambio para un Organismo Internacional como por ejemplo la OMT42; constituir
un conjunto de fenmenos que hace falta registrar.
40
Fernndez Fuster, Luis. Teora y Tcnica del Turismo. Editora Nacional, Coleccin Mundo
Cientfico Serie Turismo Madrid 1967 pp21. Citado por: Ramrez Blanco, Manuel. Teora General del
Turismo. 2da. Ed. Mxico 1994.
41
Spinelli Sara M. Terminologa Turstica y Hotelera. Ed. Corregidor Bs. As. 1990.
42
www.world-tourism.org
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En este sentido, para un operador su definicin de turismo estar acotada a la

combinacin de los diferentes elementos que se utilizan en los viajes43 con vistas
a obtener una rentabilidad. Los estados en cambio prefieren pensar en l como
una mercanca generadora de divisas, una actividad compleja que involucra a
distintos sectores de la economa. Y cuando se habla entonces de Turismo Activo44
se hace referencia al ingreso de dinero reflejado en el activo de la Balanza de
pagos de un pas.
En la definicin de la OMT: El Turismo comprende las actividades que realizan las

personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno
habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un ao con fines de ocio,
por negocios y otros.45
Como es fcil de observar ninguna de las definiciones precedentes puede ser

considerada como absoluta, dado que el Turismo se caracteriza por ser un
fenmeno bidimensional siendo una experiencia personal por un lado y una
actividad transversal por el otro lo cual implica que su concepto en este aspecto se
construya funcionalmente.
Y si bien la poltica no debe olvidar el sentido primigenio del Turismo ya que este
hace a la esencia de su sustentabilidad, es lgico que subraye con ms nfasis sus
aspectos colectivos.
43
44
45
Petra, Nicolae. Las agencias de viajes y de turismo. Editorial Diana. Mxico 1993.
Wallingre, Noem y Toyos, Monica. Diccionario de Turismo, Hoteleria y Transportes. Bs. As. 1998
OMT. Introduccin al Turismo. Madrid, 1998
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Lgicamente aun esta ultima definicin de la OMT tiene mltiples observaciones,

as por ejemplo podra considerarse turstico el volumen de gente que se desplaza
diariamente por la zona de la llamada triple frontera (Paraguay, Brasil y
Argentina)? Qu ha de entenderse por habitual? Cmo pueden hacerse
mediciones ciertas si los recursos econmicos que utilizo como turista los obtengo
del propio lugar que visito?, etc. As y todo sta conceptualizacin juntamente
con el proyecto de Cuenta Satelital ha demostrado ser un instrumento idneo para
medir la riqueza generada por el flujo turstico.46
Tambin es claro que el Turismo socialmente entendido no en si mismo bueno o

malo. Constituye un fenmeno que puede generar tanto aspectos positivos como
negativos que habrn de ser evaluados a la hora de fijar una poltica turstica en
cada uno de los sectores en que tenga impacto: Economa, Cultura, Medio
Ambiente, etc.
La Poltica Turstica
Quines son los responsables de construir una Poltica Turstica?

Si nuestra primera respuesta fuera simplemente el Estado estaramos en un cuello
de botella imposible de superar. La poltica turstica quizs pueda y deba
implementarse desde el Estado pero se construye desde las bases, los proyectos
exitosos de destinos tursticos se han basado en la formacin de una conciencia
turstica de la cual se hace cargo la comunidad entera. Esta concientizacin deber
estar acompaada por un sector privado en permanente capacitacin. Capacitacin
que le permita romper con el viejo paradigma de la escuela fordiana de
46
OMT. Orientaciones generales dirigidas a las administraciones nacionales de turismo (ANT) en

relacin con el desarrollo de la Cuenta Satlite de Turismo (CST). Madrid. Febrero, 2002.
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masificacin y rigidez para pasar a competir en un mercado flexible, segmentado y

de gran integracin en todas sus fases. Aqu el rol del sector pblico resulta
esencial no solo como regulador sino tambin como educador en un caso y
facilitador en otro.
Porque habra de ser necesaria una Poltica Turstica?
Sin pretender agotar las razones vayan algunas:

a) En primer lugar por algo que surge de todo lo anterior: su complejidad. Se trata
de una actividad transversal que no deja mrgenes para la improvisacin,
b) Porque los riesgos de no planificar se traducirn forzosamente en los costos
negativos
de
carcter
econmico,
cultural
y/o
medio
ambiental
que
mencionramos,
c) Porque el nuevo paradigma del turismo me presenta la necesidad de definir
nuevos segmentos, de atender a un consumidor muy bien informado, de competir
en un escenario global, etc.
d) Porque le corresponde al Estado compatibilizar la libertad de mercado con la
preservacin de su patrimonio cultural y natural,
e) porque ya no se trata de conseguir ms turistas sino de construir un turismo
sustentable.
De qu manera?
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Comprendidos los dos trminos de la relacin queda claro que no puede existir (o
no debe existir) una Poltica Turstica aislada, planteada como un sector ms en
la distribucin de carteras ministeriales o como un compartimiento estanco.
Debera, en todo caso, ser reflejo de una Poltica Nacional amplia, ms aun si
tomamos en cuenta las proyecciones del sector; sta concretamente, debera
formar parte importante en la consideracin, (mas all de las coyunturas
gubernamentales) de toda poltica de estado seria.
Ahora bien, Que queremos decir cuando decimos Poltica Turstica? Nos
estamos refiriendo a su fundamento? No en realidad, porque ste habr que
buscarlo en la Poltica Nacional, en la Gran Estrategia; Nos referimos a un mero
listado de acciones?, No, nos estamos refiriendo a 1) el plan para el sector y como
ha sido formulado, 2) la estructura desde la que se lo piensa implementar, 3) los
recursos y 4) finalmente las normas generales y jurdicas que han de dar
andamiaje al mismo.
Un plan implica una reflexin, un plan implica fijar metas a corto, mediano y largo
plazo, un plan no est pensado para uno o dos o quince periodos eleccionarios
sino que est pensado a quince o veinte aos; (y ms, si la estabilidad del sistema
poltico lo permite) Un plan no es un listado de acciones, sino una descripcin de
intenciones, las acciones en todo caso sern sus consecuencias.
Del mismo modo que todo plan que pretende cierta eficacia habr de imponerse
verticalmente, si tambin pretende eficiencia habr de construirse horizontalmente,
un plan no consensuado, no validado tcnicamente, podr tener principio de
ejecucin pero se caer cuando caigan sus mentores.
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La estructura debe ser reflejo de la voluntad poltica de la planificacin, de manera

tal que si planifico simplificar los sistemas de gestin, comercializacin, acceso,
etc. y despus cre una estructura burocrtica plena de trabas y obstculos
administrativos el plan fracasara; del mismo modo que si tengo una excelente
planificacin y una estructura gil pero no cuento con recursos suficientes todo el
esfuerzo habr sido en vano.
Es bueno recordar entonces dos conceptos que se aplican institucionalmente a

provincias u organismos: Autonoma (auto nomos) proviene etimolgicamente de
la facultad de dictar sus propias normas; la autarqua en cambio, se relaciona con
la facultad de auto gobernarse (archei: gobierno). Ambos son aplicables a la
situacin provincial ya que estas, como unidades polticas que son, se reservan
todo el poder no delegado en la Nacin y adems excluyen al gobierno federal de
la integracin de sus poderes locales.47
En los pases como EEUU, Suecia o Canad donde existe una gran solidez
empresaria, el estado ha renunciado a sus rganos federales de turismo
reservndose solamente algunas competencias normativas y de control para
instancias inferiores. Lgicamente esto no significa que no exista preocupacin o
inversin por parte del estado sino que simplemente no existe un organismo
nacional especfico. Otra posibilidad es que se plantee la organizacin turstica a
partir de un organismo centralizado con (quizs) algunas representaciones en los
destinos. Y finalmente puede tratarse de un organismo descentralizado en razn
del territorio (Tal el caso de Argentina o Espaa), o por Productos (Sierras, Playas,
Nieve), Regiones, etc.. A su vez, estos organismos pueden ser solo pblicos,
privados, mixtos o mixtos con mayora del sector pblico y viceversa. Su labor
puede plantearse en forma totalmente independiente de otros pases o en el
47
Colautti, Carlos E. Derecho Constitucional. Ed. Universidad Bs. As. 1996.
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marco de alguna integracin regional. El esquema de contratacin es muy variable

pueden ser una mayora de empleados de carrera salvo los puestos directivos que
serian polticos, o una mayora de puestos polticos con escasos puestos de carrera
o bien todos puestos de la administracin pblica.
Cualquiera sea el modelo (centralizado o no) su funcin principal estar alineada a

la los objetivos de la Poltica Turstica actual, vale decir que con los recursos
disponibles intentara mejorar la competitividad del sector fijando metas nacionales,
investigando, realizando estadsticas, publicitando y promocionando, coordinando
esfuerzos regionales, regulando, supervisando y marcando estndares de calidad
cada vez ms exigentes.
Por su carcter trasversal muchas veces existen organismos especficos de

coordinacin ya sea de las carteras nacionales como de las competencias
provinciales, regionales o locales. Aunque de enlace entre el sector pblico y
privado. O bien con funciones meramente promocionales.
Los recursos efectivos o financieros pueden ser provistos directamente por las
partidas presupuestarias o bien por cuentas recaudadoras establecidas ad hoc las
cuales pueden verse complementadas o no, por exenciones impositivas y/o
subsidios, prestamos a tasas de inters diferenciales, garantas de inversin,
permisos de trabajo, disponibilidad de asesoramiento tcnico, fomentando la
capacitacin y toma de personal reduciendo cargas sociales, etc.
Finalmente entendemos que el plan, su formulacin, los medios para llevarlo

adelante y la transparencia en la obtencin de recursos deben estar pensados para
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distintos escenarios (Internacional, Regional Internacional, Nacional, Regional

Provincial, Provincial y Municipal) apuntalados y coordinados en base a la
legalidad. Esto es entonces a lo que llamamos Poltica Turstica.
La Poltica Turstica Argentina

Como no poda ser de otro modo, histricamente la poltica turstica argentina ha
padecido los vaivenes de la poltica nacional. Con una sucesin de gestiones ms o
menos grises y escasos xitos, producto de alguna coyuntura cambiaria ms que
de una planificacin seria y racional.
Describamos entonces cual es el marco poltico sobre el cual se asienta la poltica

turstica argentina, para analizar conjuntamente los ejes que a nuestro juicio la
componen: (plan, estructura, recursos y regulacin) a la luz de la presente gestin
de gobierno.
El sistema turstico argentino es un fiel reflejo de su sistema poltico republicano y

federal, como tal posee dos sectores bien diferenciados el privado y el pblico,
este ltimo es de carcter descentralizado y posee tres grados de competencia en
razn del territorio: Nacional, Provincial y Municipal o Local. Tres relaciones tpicas
son las que se dan entre estos niveles: A) Subordinacin: por el principio de
congruencia expresado en la unidad y supremaca federal B) Participacin: Como
reconocimiento a la colaboracin de las provincias en las decisiones adoptadas por
el gobierno federal
y C) Coordinacin: distribuyendo y repartiendo las
competencias para evitar superposiciones.48 Su regulacin entonces como la de

cualquier otra actividad, deriva de la divisin de poderes, por lo tanto le son
aplicables las normas individuales que surgen de los fallos judiciales, las generales
que emanan del legislativo y las especificas propuestas por el ejecutivo, la
48
Bidart Campos, German J. Manual de la Constitucin reformada T I. Bs. As. Ediar 1998.
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autoridad de aplicacin (Secretaria de Turismo) encargada del rea o cualquier

otra dependencia estatal que tenga injerencia. Sin perjuicio que por tratarse de
una actividad transversal pueda tambin estar sujeta a las normativas aduaneras,
migratorias, policiales, etc.
El Pfets 2016
El Plan Federal Estratgico de
Turismo Sustentable ha sido una
construccin colectiva, de dos aos
de duracin (2004/2005) armada
en
forma
consensuada
participativa bajo la modalidad de

talleres
regionales
en
los
que
particip tanto el sector pblico,

privado y acadmico.
Se constituyo entonces como un

proceso orientador y articulador de
actuaciones que en forma sinrgica
van
reafirmando
la
voluntad
poltica y reorientando los recursos

hacia un modelo concertado de
desarrollo turstico sustentable. Donde cada regin defini su FODA y cules eran
los corredores, circuitos, puertas de entrada que queran potenciar o desarrollar al
2011 y al 2016. Tal como puede observarse en el mapa adjunto.
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La visin de convertir a la Argentina en uno de los pases mejor posicionados de la

regin traz entonces dos pilares: A) Diversidad de la Oferta y B) Calidad de
Servicios. Basados siempre en un desarrollo territorial equilibrado, respetuoso del
hbitat y de la identidad de sus habitantes.
La EMP
La Estrategia Marca Pas es una poltica de estado interdisciplinaria y multisectorial
que tiende a consolidar la imagen del pas a nivel nacional e internacional,
impulsando con ello el incremento de las exportaciones, el aumento del turismo, la
captacin de ms inversiones hacia el pas y la difusin de nuestra cultura en todos
sus campos.
Pensada en 5 etapas (Fundacional, de consenso, de diseo,

transicin e institucionalizacin) la marca es uno de los recursos
que forman parte de esta estrategia que pretende posicionar
productos y servicios argentinos en el exterior. Las formas
ondeadas transmiten dinamismo, cambio, transformacin y le
confieren
calidez
al
diseo,
mediante
la referencia a una forma orgnica (onda). Los colores: azul y celeste remiten a
nuestros colores patrios. El gris (color neutro) transmite asociaciones con
elegancia, modernidad, innovacin y tecnologa. Su origen comn y su
diversificacin transmiten diversidad en la unidad. Su estilo minimalista y abstracto
transmite modernidad y juventud.
Nivel Pblico Nacional
A nivel Nacional la autoridad mxima es la Secretaria de Turismo;49 ubicada dentro
de la estructura del Ministerio de Produccin junto con la Secretaria de Agricultura,
y la Secretaria de Industria, Comercio y Pyme en virtud del Decreto 2025/08.
49
www.turismo.gov.ar
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Surgida de una vieja ley del ao 58 (la 14.474), varias veces modificada y
reglamentada por el Decreto 1912 de 1987, hoy se ha visto reemplazada y
perfeccionada por el proyecto del Ejecutivo sancionado por ley 25.997;50 que luego
de definir a la actividad como socioeconmica, estratgica y prioritaria para el
desarrollo del pas; y sentar las bases de los principios que han de informar a toda
la actividad (facilitacin, desarrollo social, desarrollo sustentable, calidad,
competitividad y accesibilidad) enfoca las funciones del organismo de la siguiente
manera:
Deberes:
a) Fijar las polticas nacionales de la actividad turstica con el fin de planificar,
programar, promover, capacitar, preservar, proteger, generar inversin y fomentar
el desarrollo en el marco de un plan federal estratgico
b) Proponer las reglamentaciones relacionadas con las actividades tursticas, los

productos tursticos y los servicios a su cargo, las que sern consultadas al Consejo
Federal de Turismo y a la Cmara Argentina de Turismo;
c) Coordinar, incentivar e impulsar las acciones para la promocin turstica de

nuestro pas tanto a nivel interno como en el exterior;
d)
Controlar
el
cumplimiento
de
la
reglamentacin
de
las
normas
complementarias que oportunamente se dicten;
50
Decreto 2 del 5 de enero del 2005.
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e) Gestionar la revisin de las disposiciones o conductas que impidan o dificulten el

desarrollo del turismo;
f) Elaborar el plan de inversiones y obras pblicas tursticas;
g) Fijar las tarifas y precios de los servicios que preste en todo lo referido al
turismo social y recreativo en las unidades tursticas a su cargo; as como de los
objetos que venda, para el cumplimiento de sus actividades conexas;
h) Favorecer el intercambio turstico, la promocin y la difusin mediante acuerdos

y/o convenios multilaterales con otros pases u organismos, a los fines de
incrementar e incentivar el turismo hacia nuestro pas y/o la regin;
i) Fiscalizar y auditar los emprendimientos subvencionados por la Nacin, as como

los fondos invertidos, que cuenten con atractivos y/o productos tursticos;
j) Propiciar la investigacin, formacin y capacitacin tcnica y profesional de la

actividad;
k) Promover una conciencia turstica en la poblacin;
l) Preparar anualmente su plan de trabajos, el presupuesto general de gastos, y el

clculo de los recursos propios previstos en la presente ley;
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m) Administrar el Fondo Nacional de Turismo.
Y Facultades:
a) Acordar las regiones, zonas, corredores, circuitos y productos tursticos con las
provincias, municipios intervinientes y/o la Ciudad Autnoma de Buenos Aires;
b) Disponer la realizacin de emprendimientos de inters turstico, prestando

apoyo econmico para la ejecucin de obras de carcter pblico, equipamiento e
infraestructura turstica, en consenso con la provincia, municipio interviniente y/o
la Ciudad Autnoma de Buenos Aires;
c) Realizar y/o administrar por s o por concesionarios, infraestructura turstica y/u

otra tipologa de equipamiento y/o de servicio con propsito de fomento;
d) Gestionar y/o conceder crditos para la construccin, ampliacin o refaccin de

las tipologas expuestas en el inciso c) del presente artculo y para el pago de
deudas provenientes de esos conceptos en las condiciones que se establezcan,
previo consenso con las provincias, los municipios intervinientes y la Ciudad
Autnoma de Buenos Aires en su caso;
e) Promover acciones tendientes a instaurar incentivos que favorezcan la

radicacin de capitales en la Repblica Argentina;
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f) Celebrar convenios con instituciones o empresas pblicas o privadas nacionales

o extranjeras para toda accin conducente al cumplimiento de los alcances y
objetivos de la presente ley, incluyendo la instalacin de oficinas de promocin en
el exterior;
g) Disear, promover y desarrollar un sistema especial de crditos a fin de

contribuir al desarrollo del turismo en el pas;
h) Promover, coordinar, asistir e informar a instituciones educativas donde se

impartan enseanzas para la formacin de profesionales y de personal idneo en
las actividades relacionadas con el turismo;
i) Organizar y participar en congresos, conferencias, u otros eventos similares con

las provincias, Ciudad Autnoma de Buenos Aires, organizaciones empresariales,
instituciones acadmicas representativas del sector y/u organismos extranjeros;
j) Subvencionar a las entidades oficiales de turismo de la Ciudad Autnoma de

Buenos Aires y provinciales, que adhieran mediante convenios celebrados con los
respectivos gobiernos a lo dispuesto en el inciso b) del presente artculo;
k) Disponer en la forma que estime conveniente, y a los efectos de la promocin

turstica, la ejecucin, distribucin y exhibicin de todo material de difusin que
decida realizar;
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l) Convenir y realizar con toda rea de gobierno centralizada y descentralizada

acuerdos relacionados con el mejor cumplimiento de la presente ley;
m) Disponer de las sumas necesarias para la organizacin de congresos y la

atencin de visitas de personalidades extranjeras vinculadas al turismo;
n)
Realizar
implementar
estrategias
de
capacitacin,
informacin,
concientizacin, promocin y prevencin con miras a difundir la actividad turstica;
o) La organizacin, programacin, colaboracin y contribucin econmica para la

participacin del pas en ferias, exposiciones, congresos o eventos similares de
carcter turstico;
p) Fomentar la inclusin en los programas de estudio en todos los niveles de la

enseanza pblica y privada de contenidos transversales de formacin turstica.
No obstante el listado precedente la nueva ley basada en principios de

sustentabilidad, desarrollo, calidad, accesibilidad, etc. ha comprendido que aun
cuando se otorguen amplias facultades a la Secretaria Nacional estas sern
insuficientes sin una estructura especfica.
Por ello ha creado nuevos organismos y ha cambiado el rol e insercin de otros

preexistentes. En virtud de esto se ha creado un COMITE INTERMINISTERIAL DE
FACILITACION TURISTICA como una instancia interinstitucional para coordinar y
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garantizar el cumplimiento de las funciones administrativas de las distintas

entidades pblicas de nivel nacional con competencias relacionadas y/o afines al
turismo en beneficio del desarrollo sustentable del pas y su competitividad, cuyo
objetivo es conocer, atender, coordinar y resolver los asuntos administrativos que
surjan en el marco de la actividad turstica, relacionados con la competencia de
dos o ms dependencias de la Administracin Pblica, a fin de coadyuvar con la
Secretara de Turismo de la Nacin en el ejercicio de sus deberes y facultades.
Tambin se otorga fuerza de ley al CONSEJO FEDERAL DE TURISMO, organismo

que haba sido creado por decreto hace ya aos pero que ha demostrado ser
idneo para lograr una suerte de representatividad provincial en las decisiones
nacionales; el mismo tiene por objetivo examinar y pronunciarse sobre cuestiones
referentes a la organizacin, coordinacin, planificacin, promocin, legislacin y
estrategias de las actividades tursticas de carcter federal. Entre otras funciones
se le atribuyen las facultades de participar en la elaboracin de polticas y planes
para el desarrollo del turismo que elabore la Autoridad de Aplicacin, y proponer
la creacin de zonas, corredores y circuitos tursticos en las provincias donde
puedan desarrollarse polticas comunes de integracin, promocin y desarrollo de
la actividad.
Se desglosan atribuciones originarias de la Secretaria creando el INSTITUTO

NACIONAL DE PROMOCION TURISTICA, cuyo objetivo ser desarrollar y ejecutar
los planes, programas y estrategias de promocin del turismo receptivo
internacional y de los productos directamente relacionados con l, as como de la
imagen turstica del pas en el exterior. El Instituto ser presidido por el titular de
la Autoridad de Aplicacin (la Secretaria de Turismo) y tendr un directorio
compuesto por los representantes que se detallan a continuacin o sus alternos,
debiendo el Presidente y el directorio desempear sus funciones ad-honorem:
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uno (1) en calidad de Presidente y cinco (5) vocales designados por la Secretara
de Turismo de la Nacin; tres (3) vocales designados por el sector privado; tres (3)
vocales designados por el Consejo Federal de Turismo. En caso de empate el
Presidente contar con doble voto. Entre sus atribuciones se mencionan las de:
disear anualmente planes, programas y prioridades en materia de promocin
turstica y ejecutar la estrategia de promocin y mercadeo internacional para crear,
fortalecer y sostener la imagen de Argentina como marca y como destino turstico;
realizar trabajos y estudios relativos al cumplimiento de sus objetivos; organizar y
participar en ferias, conferencias, exposiciones y otros eventos promocinales
prioritariamente en el extranjero; coordinar misiones de promocin turstica
comerciales y periodsticas; editar, producir y desarrollar toda accin, material
publicitario y promocional necesario para el cumplimiento de sus objetivos; brindar
asesoramiento a sus integrantes sobre oportunidades y caractersticas de los
mercados extranjeros.
La nueva ley tampoco se ha olvidado el tema de los recursos por lo cual al

momento de definir la composicin del Fondo Nacional de Turismo enumera:
a) Las sumas que se le asignen en el Presupuesto de la Administracin Nacional;
b) El producto del CINCO POR CIENTO (5%) del precio de los pasajes areos y
martimos al exterior; y los fluviales al exterior, conforme lo determine la
reglamentacin, vendidos o emitidos en el pas y los vendidos o emitidos en el
exterior para residentes argentinos en viajes que se inicien en el territorio
nacional; (que en su momento desvirtuara el ministro de Economa del gobierno
menemista: Domingo F. Cavallo, derivndolos a su propia cartera ministerial)
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c) Las donaciones y legados al Estado nacional con fines tursticos, excepto cuando
el donante expresare su voluntad de que los bienes pasen a una jurisdiccin
especfica;
d) El aporte que hicieren los gobiernos provinciales, municipales, reparticiones del

Estado y comisiones de fomento;
e) Los intereses, recargos, multas y toda otra sancin pecuniaria derivada del
incumplimiento de lo dispuesto en la presente ley y dems leyes nacionales que
regulen la actividad turstica;
f) Los aranceles que en cada caso se establezcan con relacin a las habilitaciones
para la prestacin de servicios tursticos;
g) La negociacin de ttulos que emita el Poder Ejecutivo nacional para el fomento

del turismo;
h) El importe de la venta de publicaciones y otros elementos publicitarios que

produzca o comercialice el organismo de aplicacin de la presente ley;
i) El producto de la venta, arrendamiento y concesin de los bienes de la autoridad

de aplicacin y los administrados por sta cuando correspondiere;
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j) Los tributos nacionales y aportes que por las leyes especiales se destinen para el
fomento, promocin y apoyo de la infraestructura, el equipamiento y los servicios
tursticos;
k) Los fondos provenientes de servicios prestados a terceros y de las concesiones

que se otorgaren;
l) Las recaudaciones que por cualquier otro concepto obtenga la autoridad de

aplicacin.
m) El presente fondo se constituye por el plazo de diez (10) aos, a partir de la

promulgacin de la presente ley.
Ha incorporado a su texto tambin, tanto los incentivos como las inversiones;

respecto de los primeros menciona: La Autoridad de Aplicacin de la presente Ley
en conjuncin con los dems organismos del Estado que correspondiera, puede
otorgar beneficios y estmulos para la realizacin de programas y proyectos de
inters turstico. A tales efectos se consideran como iniciativas prioritarias aquellas
que atiendan al cumplimiento de los siguientes objetivos: creacin genuina de
empleo; utilizacin de materias primas y/o insumos nacionales; incremento de la
demanda turstica; desarrollo equilibrado de la oferta turstica nacional; fomento
de la sustentabilidad; investigacin y especializacin en reas relacionadas al
turismo; toda otra que, a juicio de la Autoridad de Aplicacin, tienda al
cumplimiento de las finalidades de la presente Ley. Se establece adems que el
Estado proveer al fomento, desarrollo, investigacin, promocin, difusin,
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preservacin y control de la actividad turstica en todo el territorio de la Repblica

Argentina, otorgando beneficios impositivos, tributarios y crediticios similares a los
de la actividad industrial. En lo que respecta a inversiones se crea un PROGRAMA
NACIONAL DE INVERSIONES TURISTICAS, en el que se incluyen las inversiones de
inters turstico, a ser financiadas por el Estado Nacional. Las provincias por su
parte, debern remitir a la Autoridad de Aplicacin los proyectos por ellas
propuestos para la realizacin de inversiones generales de inters turstico. La
Autoridad de Aplicacin se expedir respecto de la conveniencia y viabilidad de los
mismos conforme a la Ley Nacional de Inversin Pblica, sus normas
modificatorias y complementarias. Los proyectos seleccionados integraran el
Programa Nacional de Inversiones Tursticas, el cual ser remitido al Consejo
Federal de Turismo, previo a su elevacin.
Nivel Pblico Provincial y Municipal

Las provincias en su mayora, fueron concebidas con anterioridad a la Nacin,
razn por la cual y como reza el Art. 121 de la Constitucin Nacional: ...conservan
todo el poder delegado por esta Constitucin al Gobierno federal, y el que
expresamente se hayan reservado por pactos especiales al tiempo de su
incorporacin. Pero sus facultades no se agotan all, el Art. 122 dice: Se dan sus
propias instituciones locales y se rigen por ellas. Eligen sus gobernadores, sus
legisladores y dems funcionarios de provincia, sin intervencin del Gobierno
federal Traducido al sector turstico esto significa que no solo cada provincia
puede crear una autoridad de aplicacin idnea para la gestin del sector, sino que
tambin puede y debe definir su jerarqua y composicin. As por ejemplo, como la
Nacin considera que su rango debe ser el de una Secretaria dependiente
directamente del Poder Ejecutivo, o la ciudad autnoma de Buenos Aires51
entiende que debe ser una subsecretaria; para una provincia como Tierra del
51
www.buenosaires.gov.ar
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Fuego puede ser necesario crear un Ministerio52 o para la provincia de Mendoza

puede adems de crear un Ministerio entender que se potenciara adosndole la
cartera de Cultura.53
Esta misma definicin se proyectara tambin en dos direcciones; hacia abajo

delegando la misma en cada uno de los municipios a su cargo, al decir del Art.
123: Cada provincia dicta su propia constitucin, conforme a lo dispuesto por el
Art. 5 asegurando la autonoma municipal y reglando su alcance y contenido en el
orden institucional, poltico, econmico y financiero. De esta forma y dentro de un
Municipio como el de Palpala, en la provincia de Jujuy, su poltica turstica puede
limitarse a un simple Departamento.54 O, como en el caso del municipio de San
Martn de los Andes,55 en la provincia de Neuqun puede contar con una secretaria
especifica unida al rea Cultural.
Planteadas las posibilidades del caso y pese a algunas reservas, lo cierto es que el
modelo de gestin que parece ir imponindose tanto a nivel provincial como
municipal es el de ente autrquico. El caso ms reciente ha sido el de la
provincia de Tucumn, vinculado al ejecutivo provincial por medio de su Ministerio
de Desarrollo Productivo. Su visin acerca de la conformacin del sector est
definida de la siguiente forma: En la actividad turstica participa un sector oficial,
un sector privado y un sector mixto. El sector oficial est integrado por el Ente
Autrquico Tucumn Turismo, sus organismos vinculados, as como las dems
entidades del Estado Provincial que tengan asignadas funciones relacionadas con
el turismo, con los turistas o con la infraestructura. El sector mixto est integrado
por el Consejo Interinstitucional del Turismo. El sector privado est integrado por
la Cmara de Turismo, las asociaciones gremiales que representen al sector, los
52
53
54
55
www.tierradelfuego.gov.ar
www.mendoza.gov.ar
www.turismopalpala.com
municipio.smandes.gov.ar
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prestadores de servicios tursticos, las formas asociativas de promocin y

desarrollo turstico existentes y las que se creen para tal fin. Y en cuanto a las
facultades que la ley provincial le otorga hallamos las siguientes:
a) Establecer las medidas necesarias para la aplicacin y cumplimiento de esta

ley.
b) Establecer los mecanismos de coordinacin y participacin de las autoridades

municipales o comunales que favorezcan el desarrollo del turismo.
c) Dictar reglamentaciones relacionadas con las actividades, los productos

tursticos y los servicios a su cargo.
d) Confeccionar y elevar al Poder Ejecutivo su presupuesto anual.
e) Coordinar con las autoridades de todo el territorio de la Provincia, sean

provinciales, municipales o comunales, las polticas relativas a la preservacin del
patrimonio arquitectnico y cultural y al cuidado ambiental en el desarrollo de la
actividad, brindando el asesoramiento tcnico y el apoyo necesario en materia de
fomento y promocin turstica.
f) Las potestades de inspeccin y sancin sobre las actividades tursticas en los

trminos establecidos en esta ley.
g) Declarar Municipio o Comuna Turstico a aquellas jurisdicciones conforme a lo

que se establezca reglamentariamente en la presente ley.
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h) Crear, ordenar y gestionar el Registro Provincial de Prestadores de Servicios

Tursticos.
i) Coordinar, impulsar e incentivar acciones para la promocin en nuestro pas y en

el exterior de la imagen turstica de Tucumn y sus recursos naturales y culturales,
a travs de convenios a nivel nacional e internacional, mediante el intercambio, la
promocin y difusin conjunta, con el propsito de incrementar la afluencia de
turistas hacia la Provincia.
j) Asesorar y controlar los programas educativos de la enseanza no universitaria

del turismo como as tambin la Educacin Turstica Formal, en sus modalidades
tcnica, tecnolgica, universitaria, de postgrado y de educacin continuada.
k) Elaborar y ejecutar programas de capacitacin turstica... y culmina con una
formula genrica que reza: l) Toda otra competencia atribuida por esta ley.
Obsrvese, que de alguna forma el sistema reproduce a nivel provincial/municipal

las caractersticas propias de los niveles nacional/provincial.
Asimismo, horizontalmente las provincias en coordinacin con otras y/o la Ciudad

Autnoma de Buenos Aires, pueden generar uniones especificas; y as lo aclara el
Art. 124 de nuestra Constitucin: Las provincias podrn crear regiones para el
desarrollo econmico y social y establecer rganos con facultades para el
cumplimiento de sus fines y podrn tambin celebrar convenios internacionales en
tanto no sean incompatibles con la poltica exterior de la Nacin y no afecten las
facultades delegadas al Gobierno federal o el crdito pblico de la Nacin; con
conocimiento del Congreso Nacional. La ciudad de Buenos Aires tendr el rgimen
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que se establezca a tal efecto... A nivel de regiones y con fines de continuidad

promocional es probable que el ejemplo ms exitoso lo haya constituido el Ente
Regional Oficial Patagonia Turstica56 conformado por las provincias de Santa Cruz,
Chubut, Ro Negro, Neuqun, Tierra del Fuego, Antrtida e Islas del Atlntico Sur y
La Pampa reunidas con el objetivo de promover y coordinar la actividad turstica
recreativa, oficial y privada patagnica, en base a objetivos y polticas
concordantes y concurrentes al desarrollo econmico y social armnico de la
regin.
En consonancia con el Art. 125: Las provincias pueden celebrar tratados parciales
para fines de administracin de justicia, de intereses econmicos y trabajos de
utilidad comn, con conocimiento del Congreso Federal; y promover su industria,
la inmigracin, la construccin de ferrocarriles y canales navegables, la
colonizacin de tierras de propiedad provincial, la introduccin y establecimiento
de nuevas industrias, la importacin de capitales extranjeros y la exploracin de
sus ros, por leyes protectoras de estos fines y con sus recursos propios.... Quizs
el caso ms representativo de unin provincial para una promocin eventual sea el
reciente acuerdo entre la provincia de Crdoba y la de Buenos Aires para combinar
y potenciar sus dos ofertas tursticas; las sierras por un lado y las playas por el
otro.57
Si bien existen diferencias doctrinarias acerca de la autonoma municipal, de hecho

y en el mbito que nos compete el fenmeno asociativo ha calado en este nivel
conformando tambin unidades de promocin, tal el caso del Consorcio de
Municipios Tursticos de Buenos Aires.58
56
57
58
www.patagoniaturistica.org.ar
www.playasysierras.gov.ar
www.cotab.com.ar
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Nivel Privado en general

Reconocido que el turismo receptivo es una actividad de exportacin no tradicional
para la generacin de divisas, la actividad privada no poda ni deba quedar
excluida. La propia ley, siguiendo los lineamientos de la OMT da un listado de
actores a considerar:
Que clasifica: I Actividades directamente vinculadas con el turismo (alojamiento,

agencias de viajes, transporte, servicios profesionales, ferias, congresos, otros) y II
Actividades indirectamente vinculadas con el turismo (gastronoma, cafs, bares,
restaurantes, salones de baile, artculos regionales, artesanas, antigedades otros)
Y si bien el listado puede parecer particularmente extenso, o sus categoras

observables, la autoridad de aplicacin podra modificarlo ya que la ley la autoriza
a ello.
Lgicamente para que estos prestadores puedan relacionarse con el sector pblico
generalmente lo harn por medio de Asociaciones y Cmaras empresariales. La
ms importante de ellas, seguramente es la CAT (Cmara Argentina de Turismo)
creada en 1966 asume el liderazgo del sector privado y colabora estrechamente
con las autoridades gubernamentales. Se integra a su vez con la AAAVyT
(Asociacin Argentina de Agencias de Viajes y Turismo) de nivel nacional y con
ms de 1100 empresas afiliadas; AVIABUE (Agentes de Viajes de Buenos Aires)
que rene especficamente a los de la Ciudad; FEHGRA (Federacin Empresaria
Hotelero Gastronmica de la Repblica Argentina); AHRCC (Asociacin de Hoteles,
Restaurantes, Confiteras y Cafs) probablemente la ms antigua de todas fundada
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en 1905; la AHT (Asociacin de Hoteles de Turismo) que agrupa a los hoteles de

mxima categora; FEDECATUR (Federacin de Cmaras de Turismo Regionales);
AOCA (Asociacin de Organizadores de Congresos de la Repblica Argentina);
AFEET (Asociacin Femenina de Ejecutivas de Empresas de Turismo) y la CTC
(Cmara de Tiempo Compartido)
A modo de breve conclusin
Decamos en el principio que la actividad turstica, como cualquier otra actividad

econmica genera impactos en el entorno. Impactos que pueden ser positivos o
negativos.
Solo por mencionar algunos ejemplos:
A)
Si bien el turismo puede convertirse en un recurso estratgico vital y muchos
pases han logrado superar tremendas crisis gracias a l, si se convirtiera en un

monocultivo generara todos los riesgos de estos; a saber: que ante el primer
boicot de transporte o simplemente que pase de moda se caiga la industria
estrepitosamente.
B)
As como el turismo puede potenciar y fortalecer el mercado de las artesanas
locales, el folklore etc. Tambin puede suceder que una desmedida competencia
de la oferta termine o bien fabricando en serie lo que se pretende artesanal, o
produciendo shows for export de lo que originalmente fueran danzas tpicas,
desvirtuando as la cultura local.
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C)
Y del mismo modo un lugar pintoresco que atrajera gran volumen de turistas
al punto tal de ver superada su capacidad de carga, vera que lo que en principio
pudo haber sido una promisoria fuente de recursos se convertira en una trgica
crisis, viendo desbordada su infraestructura de servicios, salud, seguridad, etc.
Por lo tanto la funcin de toda la comunidad consiste en maximizar los efectos

positivos y minimizar los negativos
Como siempre la clave sigue estando en las conciencias, si no existe una actitud
participativa comunitaria en vano discutiremos de leyes, infraestructuras y
recursos. La transversalidad exige un cambio cultural en nuestra conducta con el
otro que empieza, a no dudarlo, por un cambio para con nosotros mismos. Una
actitud individual y paternalista que en principio parece simplificar, finalmente
paraliza y congela; en cambio el trabajo en equipo, aunque al principio parezca
ms complejo: engrandece y fructifica.
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CAPTULO 4: SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO EN

BALNEARIOS
Lic. Mara Soledad Pereira
Licenciada en Turismo y Master Internacional en Turismo. Estudios de posgrado en Ecoturismo y
Turismo Rural. Se ha desempeado en diversos mbitos del sector turstico, tanto pblico como
privado. Auditora de la norma ISO 9001 para organizaciones tursticas. Docente del Instituto
Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM).
Antecedentes
A mediados del ao 2004, un grupo de municipios de la Costa Atlntica

Bonaerense plante, ante los gobiernos locales, la necesidad de mejorar la calidad
ambiental y turstica de los servicios en balnearios. Dicha inquietud llev a la
Secretara de Ambiente y Desarrollo Sustentable de la Nacin y a la Secretara de
Turismo de la Nacin a aunar esfuerzos y a analizar el tema propuesto. A partir de
un trabajo intersectorial y multidisciplinario, en agosto de 2005 se public un
documento denominado Playas y Balnearios de Calidad: Gestin Turstica y
Ambiental. Directrices y Gua de Autoevaluacin, la primera aproximacin, a nivel
local, hacia la mejora de las prestaciones en balnearios. Sin embargo, qued, por
entonces,
planteada
la
necesidad
de
nuevos
estudios
que,
derivaran
posteriormente, en la conformacin de un Comit Tcnico encargado de la

elaboracin de una Norma argentina para la Gestin de la Calidad, la Seguridad y
Ambiental en Balnearios. Del trabajo del mencionado Comit Tcnico, naci la
norma IRAM 42100.
Requisitos
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La IRAM 42100 es una norma de requisitos, certificable por tercera parte

independiente. Aplica a organizaciones que prestan servicios en balnearios
costeros, sean stos concesionados o no, independientemente de su ubicacin,
complejidad y tamao, incluyendo o no bao recreativo.
Los requisitos de la norma estn ordenados siguiendo el modelo Planificar-HacerVerificar-Actuar, y abarcan aspectos tales como la planificacin, los procesos, las
actividades del personal, la infraestructura, el ambiente y el entorno, la seguridad
en general, el turista/ cliente, la informacin y la educacin ambiental, y las
acciones de mejora.
La norma est estructurada en ocho captulos:

0 Introduccin
1 Objeto y campo de aplicacin
2 Documentos de consulta
3 Trminos y definiciones
4 Planificacin
5. Gestin de recursos
6 Operacin y prestacin del servicio
7 Medicin y seguimiento
8 Mejora
La estructura descripta se ajusta al modelo que exige la Directiva 1 de IRAM para

la redaccin y presentacin de normas tcnicas.
Los cuatro primeros captulos dan cuenta del origen de la norma, de las
organizaciones a las que aplica; mencionan, adems, los documentos que sirvieron
de base para su desarrollo, y definen los trminos que se usan a lo largo del
documento.
Los captulos de requisitos, los auditables, se inician en el punto Planificacin y
abarcan la Gestin de los recursos, la Operacin y prestacin del servicio, la
Medicin y el seguimiento, y la Mejora.
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El CAPTULO CUATRO de Planificacin contempla aspectos tales como la

generacin de documentos tal es el caso del Manual de Gestin, de la Poltica y
de los procedimientos e instructivos necesarios, y tambin el control de toda la
documentacin inherente al sistema de gestin. La identificacin de los procesos y
su interrelacin, como as tambin la definicin de los objetivos de la calidad, la
seguridad y ambiental, integran, asimismo, este captulo. De igual manera que el
establecimiento de los requisitos los del cliente, los legales y reglamentarios y los
propios de la organizacin, la responsabilidad y la autoridad, los riesgos y los
aspectos ambientales.
En sntesis, el captulo cuatro describe los puntos fundamentales para establecer

las bases del sistema de gestin.
El CAPTULO CINCO contempla la Gestin de los Recursos, acabarcando los

recursos humanos y la infraestructura.
Con relacin a los recursos humanos, la IRAM 42100 menciona dos tems
principales. Por un lado, la capacitacin del personal, considerando las exigencias
de las funciones de cada uno de los integrantes de la organizacin. Por otro, la
toma de conciencia en relacin con la responsabilidad que cada uno tiene para el
logro de los objetivos planteados.
Como establece el principio tres de la gestin de la calidad, el personal, a todos los
niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para beneficio de la organizacin.
Con respecto a la infraestructura, comprende el conjunto de obras de intervencin
edilicias y paisajsticas, las respectivas instalaciones y el equipamiento, orientados
a posibilitar las prestaciones. En este sentido, la IRAM 42100 promueve la
accesibilidad, incluso para personas con movilidad reducida, a todos los espacios y
servicios.
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En conclusin, la implementacin y mantenimiento de un SG requiere de recursos

(tangibles e intangibles) como recursos humanos, infraestructura, instalaciones,
informacin, recursos econmicos.
El CAPTULO SEIS de OPERACIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO contempla la

Planificacin y control de los procesos de prestacin del servicio identificados en el
captulo cuatro; el Ambiente y el entorno y la Seguridad.
El apartado Ambiente y entorno incluye aspectos tales como el seguimiento de la

calidad del agua de bao recreacional; la gestin de los recursos hdricos; el
aseguramiento de la calidad y limpieza del suelo y del aire; la conservacin de
flora, fauna y paisaje; el uso racional de los recursos energticos y el control de la
contaminacin visual.
Con respecto a la seguridad uno de los apartados ms importantes de la

norma, comprende la seguridad en la zona de bao, la seguridad nutica, la
seguridad del usuario, la seguridad e higiene alimentaria, la seguridad del personal
y tambin la seguridad en las instalaciones
Los ltimos captulos CAPTULO 7 Y CAPTULO 8 abarcan la medicin y el

seguimiento, tanto de los procesos como de los productos y servicios. Y la mejora
de las prestaciones, estableciendo, cuando corresponda, acciones correctivas, ante
no conformidades reales y desvos relacionados con los requisitos; acciones
preventivas, ante no conformidades y desvos potenciales; y acciones de mejora del
sistema de gestin, los procesos, los productos, los servicios y tambin de las
competencias y la calificacin del personal.
Siguiendo el principio siete de la gestin de la calidad, la medicin y el seguimiento
puede proveer informacin estratgica a la organizacin para la mejora de su
desempeo.
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Y la mejora continua del desempeo global debera ser un objetivo permanente de

una organizacin que presta servicios en balnearios.
Beneficios
La implementacin de un sistema de gestin integrada, segn la norma IRAM

42100, aporta, a las organizaciones prestadoras de servicios en balnearios,
beneficios, tanto internos como tambin externos.
Entre los beneficios internos se mencionan los siguientes:

Aumento de la productividad y de la rentabilidad, al mejorarse los procesos
internos. Los componentes de la organizacin saben ahora lo que se espera
de ellos y estn orientados a hacer sus tareas con un mayor
aprovechamiento econmico. Se maximiza la posibilidad de evitar desvos:
reprocesos, retrabajos, retrasos, quejas de clientes. La comunicacin se
vuelve ms fluda, con responsabilidades y objetivos;
Implementacin de prcticas adecuadas para el uso sustentable de los
recursos, siguiendo los requisitos que promueve la norma;
Prestaciones ms eficaces, seguras y ambientalmente responsables;
Mejoramiento en la motivacin y el trabajo del personal, que resulta
determinante en la dedicacin y el esfuerzo colectivo de la organizacin
hacia el logro de los objetivos propuestos;
Orientacin hacia la mejora continua, a partir de la identificacin de nuevas
oportunidades para mejorar los objetivos alcanzados.
En cuanto a los beneficios externos, es decir, los derivados de la relacin entre la

organizacin
las
partes
interesadas
(clientes,
actuales
potenciales,
competidores, proveedores, entre otros), se mencionan:
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Progresos en la competitividad. La organizacin comienza a diferenciarse de

la competencia, demostrando su preocupacin por la calidad, por el cuidado
ambiental y por la salud y seguridad de usuarios y empleados;
Mejoramiento de la imagen. La organizacin mejora su imagen demostrando
que la satisfaccin de sus clientes es su principal preocupacin;
Aumento de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, pues la
organizacin comienza a demostrar su capacidad para suministrar, en forma
consistente, los productos y/o servicios acordados;
Mayor satisfaccin de los usuarios, los empleados, los proveedores y la
comunidad local, entre otros grupos de inters;
Apertura de nuevos mercados, a travs de la captacin de nuevos clientes
que
buscan
organizaciones
con
sistemas
de
gestin
certificados;
Contribucin a la mejora y cuidado de los destinos tursticos, a partir del

cumplimiento de requisitos que promueven el uso racional de los recursos
naturales como es el caso de la flora, la fauna, el agua, el suelo, el aire.
Hacia la certificacin de balnearios
La conformidad o cumplimiento de los requisitos de la norma IRAM 42100 es

voluntaria. las organizaciones de balneario deciden voluntariamente cumplir o no
cumplir con los mismos. La verificacin del cumplimiento de la IRAM 42100 es uno
de los objetivos de una auditora, tanto sea interna como externa.
Para lograr la certificacin a partir de la IRAM 42100, la organizacin deber
cumplir con los requisitos especificados y dar evidencia objetiva de dicho
cumplimiento.
Una de las experiencias ms exitosas, en cuanto a la aplicacin de la norma, es la
del PARADOR & RESTO BAR NOCTILUCA, situado en Villa Gesell.
Con la apertura de la temporada de verano 2007-08, NOCTILUCA logra la
certificacin de su sistema de gestin de la calidad, la seguridad y ambiental,
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segn los requisitos de la norma IRAM 42100. Y se constituye, de este modo, en

el primer balneario de mar de la Costa Atlntica Argentina en aplicar la
mencionada norma a sus prestaciones.
Tom la decisin de certificar el sistema de gestin de la calidad, la seguridad y

ambiental de NOCTICULA con la idea de lograr una diferenciacin real en la
prestacin de los servicios del balneario y poder, de ese modo, aspirar a un tipo de
cliente ms exigente con relacin a los aspectos medioambientales y de calidad en
infraestructura
acondicionamiento.
La
tarea
no
me
gener
mayores
inconvenientes dado que la construccin del balneario contempl las disposiciones

establecidas en la ordenanza 2050/ 06, que est alineada con los requisitos de la
norma IRAM 42100. El punto en el que ms esfuerzos deb poner fue en Recursos
Humanos, afirma Marcelo Santurin, titular de NOCTILUCA. En el da a da
notamos un gran cambio en la organizacin interna del balneario, que se traduce
en la optimizacin tanto de los insumos, sobre todo en lo relativo a la utilizacin y
el abastecimiento, como de los recursos humanos, habindose generado una
mayor participacin y un interesante sentido de pertenencia, agrega.
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CAPTULO 5: NORMAS DE COMPETENCIAS LABORALES

Arq. Daniel Beltrami
Arquitecto. Maestra en Marketing Internacional. Lder de la delegacin argentina en el ISO TC 228Turismo y servicios relacionados. Representante argentino en el Comit Turismo de la AMN.
Responsable del desarrollo de la primera norma argentina de turismo y de las sucesivas 30 normas,
entre ellas las IRAM-SECTUR.
Las competencias personales. Las competencias laborales
No esperes que el rigor de tu camino, que tercamente se bifurca en otro, que

tercamente se bifurca en otro, tendr fin...
Jorge Luis Borges, Laberinto de Elogio de la sombra (1969).
Este pasaje del Laberinto de Borges es quiz el que mejor grafica nuestra realidad,
la realidad humana, inmersa en el entorno mediato e inmediato, donde la
mutacin permanente de la realidad y de sus factores y variables, nos obliga en
forma permanente e inexorable, a tomar decisiones.
Nos vemos obligados a optar por A o por B (o por C o por) asumiendo el riesgo,
muchas veces casi en el borde de la incertidumbre y otras en situacin de
incertidumbre, cuando, para la toma de decisin, contamos con poca o nula:
informacin,
formacin,
conocimiento,
experiencia,
antecedentes
similares,
habilidades, destrezas. Otras veces tomamos decisiones un poco ms confiados,

cuando el riesgo es ms acotado y mucho ms seguros de que nuestra decisin
tiene altas probabilidades de llevarnos al xito al acertar por la opcin correcta, A o
B y en muchos casos C, D, etc..
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Participando de la aventura humana
Si nos trasladarnos hacia el pasado, muy, muy lejos en el tiempo yendo al

encuentro de la Eva mitocondrial o Eva cientfica (Lucy, Australopithecus afarensis,
3.2 millones de aos) fsil de homnido descubierto en Etiopa Africa en 1974.59 Y,
si, trazamos el sendero de la evolucin humana desde all hasta nuestros das,
observaremos una profusin de xitos y de fracasos, actos fallidos, caminos sin
salida, logros increbles.
Hace unos 70.000 aos la migracin desde Africa hacia el mundo, de humanos
conectados genticamente con Lucy pero muy parecidos a nosotros, emprende la
aventura de salir al mundo. Impulsados por la necesidad de alimentos, agua,
espacio, calidad de vida, por la curiosidad, los llev a emigrar, a viajar, a descubrir,
a conquistar. Explorar, entender, afrontar, dominar y ser dominado, adaptarse,
sobrevivir, crear, desafiar, progresar, decidir, fracasar y volver a empezar.
Mucho nos identifica con aquellos humanos que desde aquellos momentos mgicos
y desafiantes (y antes an), el incesante momento de la toma de decisin nos ha
salido al paso, nos desafa caprichoso, obsesionante e inexorable.
La necesidad de entender, comprender, aprender, recordar, transmitir informacin

para generar conocimiento en nosotros y los otros, para poder resolver, crear y
siempre tomar decisiones va in crescendo desde nuestra primera infancia y no nos
abandona, salvo por cuestiones ajenas a nuestras posibilidades, hasta que
dejamos de ser.
Desde la observacin de los fenmenos naturales, de las sucesivas migraciones de

los animales, de la ocurrencia repetitiva de ciertos fenmenos en ciertos
momentos, de perodos de lluvias y de sequas, del movimiento de los astros, de
59
http://www.archaeologyinfo.com/australopithecusafarensis.htm
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los amaneceres y de los atardeceres, nuestro antepasado se vio obligado a

recordar y a compartir para sacar conclusiones, de intuir las lgicas, de inventar
mecanismos de adaptacin y de aprovechamiento, y luego desafiar el dominio de
la naturaleza y emprender la odisea de intentar dominarla.
Desde la transmisin oral hasta la ms sofisticada tecnologa de comunicacin, los
medios de almacenar, procesar y brindar informacin y a partir de ella generar
conocimiento, tampoco cesa, como no cesan las situaciones inditas que nos
involucran y una vez ms nuestro camino tercamente se bifurca en otro y luego en
otros, y debemos optar A o B o ? y tercamente se bifurca en otro.
Las decisiones
Una decisin es un juicio o seleccin entre dos o ms alternativas, que ocurre en

numerosas y diversas situaciones de la vida, que involucra el proceso de
transformar el insumo informacin en el producto decisin, opcin. La definicin
del problema representa ya el cincuenta por ciento de la solucin.60

En lneas generales, tomar una decisin implica:
Definir el propsito: qu es exactamente lo que se debe decidir.
Considerar las opciones disponibles, las posibles alternativas.
Evaluar las opciones: cuales son los pro y los contras de cada una.
Escoger entre las opciones disponibles, a nuestro juicio: la mejor.
Convertir la opcin seleccionada en accin.
La ardua tarea de escalar la pirmide
60
http://psicologia.laguia2000.com/general/la-toma-de-decision
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Desde la Eva mitocondrial hasta hoy la aventura humana no solo no se agota, sino
que se vigoriza, crece en complejidad escalando tercamente una y otra vez la
Pirmide de Maslow y cayendo a estadios superados y tercamente volviendo a
escalar.
Maslow, quien con su teora sobre la motivacin formul una jerarqua de
necesidades humanas, sostiene que, conforme se satisfacen las necesidades
bsicas, los humanos desarrollamos necesidades y deseos nuevos, distintos, ms
elevados hasta la abstraccin para crear.
La jerarqua de necesidades de Maslow se describe en general como una pirmide
de cinco niveles superpuestos: Los cuatro primeros niveles pueden ser agrupados
como necesidades por defecto o dficit (Deficit needs); el nivel superior
necesidades por exceso, la necesidad del ser (being needs).
Es as que la teora sostiene que el escaln bsico corresponde a cubrir las
necesidades fisiolgicas: hambre, sed, regular la homeostasis (ausencia de
enfermedad), necesidad sexual.
El segundo nivel aspira a alcanzar, cuando el ser humano tiene ya cubiertas la
necesidades fisiolgicas, la seguridad de que las va a seguir teniendo cubiertas en
el futuro y por la seguridad frente a cualquier dao, seguridad fsica, de empleo de
ingresos y recursos, seguridad familiar.
El tercer nivel ocurre una vez que el individuo se siente fsicamente seguro, y est
relacionado con el desarrollo afectivo del individuo, o sea la Afiliacin, asociacin,
participacin y aceptacin: la amistad, el afecto y el amor. Se satisfacen mediante
las funciones de servicios y prestaciones que incluyen actividades deportivas,
culturales y recreativas.
El cuarto nivel,
el nivel de reconocimiento, se refiere a la manera en que se
reconoce el trabajo personal, se relaciona con la autoestima de los grupos de

pertenencia, la necesidad de obtener prestigio, xito, reconocimiento.
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Finalmente, arribamos a la necesidad de autorrealizacin, la ms elevada, se halla

en la cima de la jerarqua, las personas a travs de su satisfaccin personal,
encuentran un sentido a la vida mediante el desarrollo de su potencial en una
actividad, llegan a la culminacin y desean sentir que estn dando de s todo lo
que pueden, desean crear.
La extraordinaria capacidad de adaptacin
El xito de toda especie: vegetal, animal e incluso aquellas no clasificables, tiene

que ver con las habilidades de supervivencia, de mutacin, de aprendizaje, de
progreso, las habilidades adaptativas.
Cmo el individuo afronta las vicisitudes de la vida cotidiana?, como logra y
capitaliza y an ms, trasmite a otros las normas de autonoma personal?
Capacidades, comportamientos, habilidades y pericias de los individuos se ponen
en juego para adaptarse y progresar, enfrentando las exigencias y las barreras y
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atajos del entorno natural y/o artificial, de sus grupos de referencia, de sus propias
aspiraciones y limitaciones: etarias, sociales, fsicas, naturales, culturales,
econmicas, intrnsecas, entre otras.
Las causas y los efectos
En el campo de las organizaciones ciencias diversas han ido realizando aportes

para que la capacidad de adaptacin, la necesidad de realizacin humana, la
observacin conciente de habilidades y destrezas, contribuya al logro del xito.
Antroplogos, socilogos, psiclogos, administradores, tcnicos, observadores
diversos, nos proponen teoras y prcticas para orientar los esfuerzos, acotar
dispersiones y maximizar los beneficios en el uso de los recursos.
Apelando a la propuesta de especialistas de la gestin empresaria moderna pongo

a consideracin a Ishikawa y a Levy.
Kaoru Ishikawa, nacido en Japn, es ampliamente reconocido en su pas y en el

mundo por sus contribuciones al Management en general y particularmente al
desarrollo de su pas despus de la segunda posguerra.
Entre sus aportes pueden destacarse tres aspectos: 1) el desarrollo del concepto
de Control Total de Calidad, 2) la defensa de los crculos de calidad, y 3) las siete
herramientas bsicas de la calidad. El Diagrama Causa-Efecto, tambin conocido
con Diagrama Espina de Pescado o Diagrama Ishikawa.
Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por
categoras. Comprende en esencia cinco factores:
1. Personas,
2. Mquinas (equipos, herramientas),
3. Metodologa,
4. Insumos (tangibles, intangibles),
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5. Ambiente.
Pueden agregarse otros tales como: Medicin, gestin, tiempo. Pero de los cinco
factores fundamentales pareciera que las personas son uno ms de los cinco. Sin
embargo la intervencin de las personas en los otros cuatro es fundamental para
el funcionamiento de esta pequea y poderosa herramienta de gestin.61
Alberto
Levy,
argentino,
destacado
especialista
en
marketing
gestin
empresarial, al hablarnos del logro de la competitividad empresarial nos indica:
La seleccin, el entrenamiento y la promocin de la gente se debe basar en los

requerimientos estratgicos de competitividad y no en los candidatos disponibles,
sus experiencias pasadas o su familiaridad con el negocio o la actividad.
61
http://www.gestiopolis.com/recursos4/docs/ger/diagraca.htm
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Y es a partir de la seleccin de las causas que nos van a dar el resultado deseado,
o al menos una aproximacin ms segura al logro del xito donde las
competencias personales, las competencias laborales cobran relevancia sobre el
resto de los factores. Podemos contar con el mejor hotel en cuanto a equipamiento
e infraestructura, pero si no contamos con quien mejor pueda sacar partido a sus
virtudes, difcilmente podremos lograr xito en un mercado altamente competitivo.
Levy tambin nos habla de la flexibilidad de las empresas para adaptarse a

entornos de mercados cambiantes y an mejor, de la plasticidad para adquirir
nuevas (e inditas) formas que mejor se adapten a mercados con nuevas e
inditas exigencias. Como digo para hablar de flexibilidad, estrujo una pelota de
tenis,la aprieto con todas mis fuerzas, pero como la pelota tiene una propiedad
que los ingenieros llaman resilencia, la suelto y recupera su forma original, VUELVE
A SER COMO ERA ANTES. En pocas de cambios drsticos, sta no es una
condicin que le sirva a ninguna empresa. Las empresas no pueden volver a ser
como eran antes porque entonces no sern ms. Plasticidad en cambio, quiere
decir que aprieto la pelota y esta en lugar de volver a ser, adopta una forma mejor
para lograr sus objetivos.62 Pero esto ms all de ser una propuesta conceptual
estratgica excelente necesita necesariamente de excelente calificacin de las
personas de la organizacin que la operen.
Las competencias personales y las normas
Segn define el CINTERFOR -Centro Interamericano para el Desarrollo del

Conocimiento en la Formacin Profesional- de la OIT -Organizacin Internacional
del Trabajo- , las normas de competencias laborales (NCL) son un instrumento que
define la competencia laboral en trminos del conjunto de: conocimientos,
62
Levy,
Alberto.
Mayonesa,
http://www.albertolevyblog.com/
estrategia
alineamiento
competitivo.
En:
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destrezas y actitudes que son aplicados al desempeo de una funcin productiva,

a partir de los requerimientos de calidad esperados por el sector productivo.
Una Norma de Competencia Laboral refleja:
Los conocimientos y habilidades que se requieren para un desempeo

eficiente de la funcin laboral;
la competencia para trabajar en un marco de seguridad e higiene;
la aptitud para responder a los cambios tecnolgicos y los mtodos de
trabajo;
la habilidad de transferir la competencia de una situacin de trabajo a otra.
Una Norma De Competencia Laboral describe:
lo que una persona debe ser capaz de hacer;
la forma en que puede juzgarse si lo que hizo est bien hecho;
las condiciones en que la persona debe mostrar su aptitud;
la capacidad para desempearse en un ambiente organizacional y para
relacionarse con terceros;
la aptitud para enfrentar situaciones contingentes.
Dado que la Competencia Laboral expresa el saber, el saber hacer y el saber ser
de un individuo, lo que significa combinar conocimientos, habilidades (intelectuales
y sociales) y destrezas en el desempeo de una funcin productiva, sta no puede
derivarse del anlisis ocupacional tradicional (que consiste en identificar y enunciar
tareas por puestos de trabajo), sino que es necesario aplicar un mtodo que
permita destacar las relaciones entre las funciones y actividades que constituyen
una funcin productiva.
COMPETENCIA: Concepto
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Conocimientos, aptitudes profesionales y conocimientos tcnicos especializados
que se aplican y dominan en un contexto especfico. (Resolucin 150 / 1975 OIT)

Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. (NTC-ISO
9000:2000) 3.9.12
Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y
habilidades (NTC-ISO 19011:2002) 3.14.
COMPETENCIAS: Caractersticas
Adecuadas a la realidad actual y futura

Observables y medibles
De fcil identificacin
COMPETENCIAS: Clasificacin
1. Genricas
Comprende los elementos comunes a cualquier profesin:
Capacidad de aprender
Capacidad para la toma de decisiones
Diseo de proyectos
Destrezas administrativas
Comunicacin oral y escrita
Capacidad de anlisis y sntesis
Conocimientos de informtica relativas al rea de estudio
Formular alternativas de solucin a problemas
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2. Personales
Liderazgo
Trabajo en equipo
Trabajo en un equipo interdisciplinario
Habilidades para las relaciones interpersonales
Reconocimiento a la diversidad y multiculturalidad
Razonamiento critico
Compromiso tico
La certificacin segn normas de competencias laborales
En IRAM -Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin- definen que la

Certificacin de Personas, a semejanza de la de los sistemas de gestin, consiste
en el reconocimiento documentado dado por una tercera parte independiente,
objetiva y prestigiosa, del cumplimiento de un conjunto de requisitos o criterios por
parte de una persona. El OAA (Organismo Argentino de Acreditacin) ha
acreditado al IRAM como Organismo de Certificacin de Personas segn la norma
IRAM-ISO/IEC 17024, constituyndose en el primer Organismo de Certificacin de
Personas de la Argentina.
La efectividad de la realizacin de determinada actividad depende de los

conocimientos y aptitudes de las personas que las realizan o que son responsables
de la misma. Las tareas vinculadas a esas actividades requieren de conocimientos
tericos y prcticos apropiados sobre la labor que planifican, ejecutan, supervisan,
monitorean o evalan, y mejoran. La certificacin se basa en la demostracin por
parte del auditado, de dar evidencias objetivas de cumplimiento de los requisitos
documentados en los criterios de auditora.
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Ejemplo: Certificacin de Personal de Ensayos No Destructivos (END)

Si bien la actividad de certificar personas se enmarca dentro de la norma IRAMISO/IEC 17024, se debe complementar dicha actividad con otra norma especfica o
documentacin interna del Organismo de Certificacin. En el caso de la
certificacin de personal de END, se complementa con la norma IRAM-ISO 9712.63
La ISO 17024 Evaluacin de la conformidad Requisitos generales para los

organismos que realizan la certificacin de personas, especifica los requerimientos
para asegurar que los organismos de certificacin que operan la certificacin de
personas, conducen sus operaciones en una forma consistente, comparable y
confiable. Esta norma no se ocupa del sistema de gerencia de calidad que aplique
el respectivo organismo es decir, no sustituye la eventual certificacin ISO 9000.
La norma busca que los organismos certificadores generen confianza en las partes
interesadas en el certificado mediante su independencia e imparcialidad en
relacin con los candidatos y las personas certificadas y pide que tomen las
medidas necesarias para asegurar su operacin tica.64
NORMAS IRAM E IRAM SECTUR DE COMPETENCIAS LABORALES
IRAM 42700: Guia turstico especializado

IRAM 42720: Informante turstico
IRAM SECTUR 42701: Especialista en rafting
IRAM SECTUR 42702: Especialista en canotaje
IRAM SECTUR 42703: Especialista en cabalgata
IRAM SECTUR 42704: Especialista en cicloturismo
IRAM SECTUR 42705: Coordinador de Turismo Estudiantil
63
IRAM Certificacin de competencias laborales.

CINTEFOR Centro Interamericano para el Desarrollo del Conocimiento en la Formacin
Profesional. OIT
64
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Todas estas normas tienen en comn considerar que las competencias abarcan
los conocimientos (saber), actitudes (saber ser) y habilidades (saber hacer) de un

individuo. Buscan satisfacer las necesidades de los clientes a travs de la
satisfaccin de los requisitos acordados con l, en el marco del cumplimiento de
leyes y reglamentos. Aumentar la satisfaccin del cliente y de otros grupos de
inters (ej.: el estado, la comunidad, usuarios, etc.) a travs del eficaz
cumplimiento de sus requisitos de competencia; y contar con un marco de
referencia para la optimizacin de la prestacin de sus servicios.65
Desde nuestros antecedentes remotos hasta hoy
La mejora de las habilidades, las destrezas, las competencias humanas ha

evolucionado
desde
niveles
intuitivos,
rudimentarios,
bsicos,
hasta
el
perfeccionamiento racional y cientfico para lograr lo que podramos llamar

arquetipos humanos sean stos: atletas, cientficos, diseadores. Superhumanos
que desafan los lmites, los argumentos, los paradigmas, la ciencia, ubicndose en
el borde la ciencia ficcin. No tan en el extremos estamos las personas comunes
que necesitamos mejorar nuestras competencias orientadas a la gratificacin
personal de un trabajo bien hecho.
La humanidad no descansa, el hombre no se detiene quiere ms, l mismo fuerza

su camino para que se bifurque en otro y tener la oportunidad de tomar
decisiones, nuevas, inditas, arriesgadas y, nuevamente el camino se bifurca en
otro... Escala obstinadamente la pirmide de Maslow, y ante fracasos y cadas no
se detiene, recomienza la subida, una y otra vez, aprendiendo de la experiencia y
diseando prcticas inditas, nuevas, distintas.
65
Norma IRAM 42720 Informante turstico. Requisitos de competencia.
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La observacin, el registro, el intercambio de informacin, la mejora de los

conocimientos, el trabajo en equipo, la cadena de valor, el xito de los
emprendimientos necesita de personas hbiles, preparadas, calificadas.
Y, as como mencionramos las normas de competencias personales, son stas,

simples manifestaciones de la bsqueda humana de calidad de la prestacin, de la
mejora de las habilidades, del cumplimiento de expectativas, de requisitos, de
hacer las cosas bien desde la primera vez.
La evidencia objetiva de cumplimiento de normas
La ISO define CERTIFICACIN como atestacin por TERCERA PARTE relativa a

productos, procesos, sistemas o PERSONAS, entendindose por atestacin la
actividad que se basa en la decisin tomada luego de la revisin y consiste en
autorizar y emitir una declaracin de que se ha demostrado que se cumplen los
REQUISITOS ESPECIFICADOS. Esta declaracin puede ser un certificado o una
marca de conformidad.
Como conclusin, el objetivo primordial de la certificacin por tercera parte es dar
garantas de que una organizacin, un sistema, un proceso, una persona, tiene la
capacidad de ofrecer constantemente productos y servicios que satisfagan los
requisitos: del cliente, los reglamentarios y legales aplicables, y los establece que
la propia organizacin, utilizados ellos como criterios de auditora y la verificacin
de que se aplican de manera eficaz y mejorada continuamente.
El sistema de acreditacin y de certificacin involucra varios actores para asegurar

la confiabilidad del sistema y la credibilidad de sus resultados.
EL ORGANISMO DE ACREDITACION (Ej.: el OAA Organismo Argentino de
Acreditacin) audita al Organismo de Certificacin segn la Norma ISO IEC
17024 y lo acredita para la certificacin de personas.
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EL ORGANISMO DE CERTIFICACION ACREDITADO (Ej.: IRAM Instituto

Argentino de Normalizacin y Certificacin) audita al Postulante segn una
norma de competencias laborales, por ejemplo la norma IRAM 42720
Informante turstico.
EL POSTULANTE es auditado y en la medida que proporcione las evidencias
objetivas de cumplimiento de los requisitos de la norma de competencias
laborales aplicable, recibe su certificacin.
IMPORTANTE. La aplicacin de normas para las competencias personales y

laborales debe lograrse en el marco de la dignidad del trabajo, del respeto por el
individuo y, como menciona la norma IRAM ISO 9001 en su apartado 6.2.2.d, la
organizacin debe asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e

importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de
la calidad
Bibliografa consultada
Libros
Berry, L.; Parasumaran, A. Marketing en las empresas de servicios. Traduccin de
Jorge Crdenas Nannetti. Primera Edicin (tercera reimpresin), Grupo Editorial
Norma, 1995.
Kotler, P. Mercadotecnia. Traduccin de Jos Manual Salazar. Tercera Edicin,
Prentice-Hall Hispanoamericana, Mxico, 1989.
Porter, M. Ventaja Competitiva. Traduccin de Ma. Ascencin de la Campa PerezSevilla. Editorial Rei Argentina, Buenos Aires, 1991.
Normas
IRAM ISO 9001:2008
IRAM 42720 Informante turstico
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ISO 17024:2003
Pginas Web
http://aprendeenlinea.udea.edu.co/lms/moodle/mod/resource/view.php?id=14264
https://genographic.nationalgeographic.com/genographic/index.html
http://www.degerencia.com/tema/toma_de_decisiones
http://www.albertolevyblog.com/general/para-discutir-en-grupo/
https://genographic.nationalgeographic.com/genographic/index.html
http://www.archaeologyinfo.com/
http://www.actionbioscience.org/esp/evolucion/johanson.html
http://www.iram.org.ar
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CAPTULO 6: NORMAS SECTORIALES DOBLE SIGLA IRAM

SECTUR
Prof. Alexey Morn Hessling

Prestador de turismo activo, asesor e implementador de Normas de gestin IRAM-SECTUR en la
temtica. Miembro directivo de ADOPTA, socio fundador de AAETAV y miembro del Subcomit
Gestin en Turismo y TC 228 Internacional del IRAM. Docente del Curso de Especializacin en
Gestin de la Calidad Turstica IRAM-FORO.
Lic. Mariela Wagner

Licenciada en turismo. Posgrado en tecnologa y gestin de la calidad. Consultora en la
implementacin de normas de gestin para el sector. Auditora lder en la norma ISO 9001.
Coordinadora acadmica del curso de especializacin en gestin de la calidad turstica IRAM-FORO.
6.1 Generalidades
Introduccin
Ya hemos arribado al siglo XXI y los tiempos que corren son ciertamente ms
difciles para todo emprendimiento, debido al proceso de cambio acelerado y de
competitividad global que vive el mundo y con el cual inexorablemente tiene que
convivir el sector empresarial.
Para el sector del turismo, la palabra competitividad se ha impuesto en nuestro
vocabulario
diario.
Tenemos
que
ser
competitivos,
solemos
escuchar
constantemente.
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Ser competitivo es la sumatoria de dos aspectos: ser competente y saber competir.

Ser competente es tener la capacidad necesaria para responder en forma eficaz y
eficiente a las necesidades de nuestros clientes. Competir es la capacidad de ser
mejor que los dems. Y una de las variables que nos permiten ser competitivos es
la calidad.
En apenas cuatro aos nuestro pas, en materia turstica, comenz a hacer eco de
las tendencias mundiales referentes al tema de la calidad y se convirti
inmediatamente en una prioridad al momento de pensar el ordenamiento de la
actividad.
Pero en s, a qu nos referimos cuando hablamos de calidad en turismo?
El concepto es algo complejo de comprender en su totalidad dado que pueden
tener definiciones desde distintos puntos de vista. Esta situacin ha provocado que
muchos hablen del tema, pero en realidad no se termina de ver la forma prctica y
cotidiana de esta herramienta de trabajo. Calidad es antes que nada, la obviedad
de cumplir con lo prometido al cliente.
Esta primera aproximacin nos hace pensar en aquellas situaciones en la cuales los
turistas se ven defraudados por incumplimientos en las prestaciones. Podramos
asociar determinadas afirmaciones como ser: este no es el hotel que me
recomendaron en la agencia de viajes, en un restaurante el mozo al tomar un
pedido dice lamentablemente ese plato que est en el men se acaba de
terminar o cuando llegamos al hotel y notamos que no es ni siquiera parecido a lo
que aparece en su pgina web.
La publicidad engaosa es otro de los aspectos bsicos que debemos buscar de
erradicar en la comunicacin de la oferta turstica. Crear falsas expectativas en los
clientes es una de las principales causas para que stos no vuelvan ms.
Publicidad engaosa se entiende como aquellas afirmaciones de prestaciones de
servicio que no se cumplen y que pueden expresarse en folletos, pginas web,
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contratos, confirmaciones de reservas, men, entre otros. Los servicios tursticos

tienen que ser esclavos de sus promesas y responsables de su incumplimiento.
Si observamos la calidad con un enfoque amplio, es importante comprender que la
percepcin de la prestacin turstica por parte de la demanda como un todo exige
contemplar la experiencia del servicio en forma integral. Es aqu donde
planificacin, comunicacin y calidad se deben ensamblar para un correcto diseo
y comercializacin de los servicios a los clientes. Aqu ya empezamos a hablar de
diseo de los servicios lo cual nos implica pensar el servicio antes de prestarlo:
Responde el servicio a lo que quiere mi cliente? Qu valora el tipo de visitante
que concurre a nuestro destino? Cmo adecuo el servicio? Cmo puedo hacer
para estar atento a introducir cambios y/ o mejoras? Este es un paso fundamental
para dejar de ser prestadores y destinos espontneos para convertirse en
empresarios profesionales y destinos competitivos.
Las empresas exitosas son aquellas que han puesto sus ojos y principalmente sus
odos en el cliente, y han rediseado sus servicios para que stos sean ms
eficaces y eficientes a fin de cumplir con sus expectativas y satisfacerles.
Este es el inicio para adentrarse en una gestin empresaria orientada plenamente
hacia el cliente.
En este contexto podemos afirmar que nos encontramos con una pujante cultura
de la gestin que busca reemplazar la reaccin y la falta de mediciones dentro de
las organizaciones. Esto nos indica un enfoque ms profesional de los negocios
tursticos basados en la gestin, en el ms amplio sentido de su interpretacin.
En lo relativo a la calidad, la gestin tambin es imprescindible ante estos cambios
e involucra una directa y clara orientacin al cliente abarcando la atencin en la
prestacin y la adecuacin de las instalaciones y equipamiento.
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Turismo y normalizacin: Serie de normas IRAM SECTUR
La normalizacin ha llegado a la actividad turstica tanto a nivel internacional como

nacional en la bsqueda de herramientas que anen criterios comunes, de tal
forma de ir obteniendo resultados ms homogneos en las prestaciones y
garantizar al usuario que el servicio se desarrolla de acuerdo a requisitos
especificados.
En el ao 2007, IRAM - Instituto de Normalizacin y Certificacin Argentino - en

conjunto con la SECTUR - Secretara de Turismo de la Nacin, desarrollan por
primera vez, normas de carcter sectorial para el turismo. Como resultado de esta
tarea que fue gestionada a lo largo de dos aos, se encuentran a disposicin 23
normas de sigla mixta IRAM SECTUR las cuales son:
Normas edicin 2008
Normas edicin 2009
Alojamiento
Alojamiento
42200 Hoteles
42230 Hostel
42210 Cabaas
42240 Campamento Camping
42220 Casa de huspedes (Bed & 42250 Alojamiento rural

Breakfast)
Turismo activo
Turismo activo
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42500 Senderismo y travesas
42560 Navegacin turstica en
42510 Servicios tursticos de montaismo embarcaciones a motor

42520 Servicios tursticos de cabalgata
42530 Servicios tursticos de
42570
Servicios
tursticos
en
vehculos todo terreno
cicloturismo
42540 Servicios tursticos de Rafting
42550 Servicios tursticos de canotaje
Gastronoma
Competencias laborales
42800 Restaurantes
42705 Coordinador de turismo

Estudiantil.
42701 Especialista en rafting.
42702 Especialista en canotaje.
42703 Especialista en cabalgata.
42704 Especialista en cicloturismo.
Otros Edicin 2009

42300 Servicios tursticos en reas naturales protegidas 42400 Servicios al
visitante en museos
42900 Organizacin de eventos.
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Ha quedado pendiente para el mes de marzo del 2010 la ltima etapa de

aprobacin de la ltima norma IRAM SECTUR perteneciente a este grupo, que es
la futura norma 42.910 Empresas intermediadoras de servicios tursticos.
Este proceso de normalizacin tiene como objetivo la construccin de estructuras

competitivas en mercados que tienden a estas acciones. La aplicacin de cualquier
norma tiene un carcter voluntario, y siempre pueden ser referentes bibliogrficos
a toda intencin y motivacin de mejora empresaria.
Criterios para la construccin de las normas IRAM SECTUR
Al momento de iniciar la actividad de normalizacin, se tom como marco general

de trabajo la norma internacional en sistemas de gestin de la calidad ISO 9001,
pero asimismo se consider fundamental el enriquecer los documentos con
requisitos que establecieran aspectos ambientales y de seguridad. Por ello fueron
tambin referentes las normas ISO 14.001 en sistemas de gestin ambiental y la
norma IRAM 3.800 en sistemas de gestin de la seguridad.
Cabe destacar que, como cualquier norma, los requisitos de estos documentos
normas dan por sentado el cumplimiento de los aspectos legales y reglamentarios
que competen a cada organizacin. Sin embargo algunas de las normas han hecho
hincapi en su texto sobre esta condicin, como por ejemplo la norma IRAM
SECTUR 42.800 de Restaurantes por considerarlo necesario para su sector.
Sistemas de gestin implicada en cada norma IRAM SECTUR
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En lneas generales las normas IRAM SECTUR desarrollan un sistema de gestin

integrado (Calidad, Ambiental y Seguridad), con algunas pocas excepciones. Se
detalla a continuacin la condicin o alcance de cada una de ellas.
Norma IRAM SECTUR
Sistema de gestin aplicado
42200 Hotelera
Calidad, Seguridad y Ambiente
42210 Cabaas
42220 Casa de huspedes (Bed & Calidad, Seguridad y Ambiente

Breakfast)
42230 Hostel
42240 Campamento Camping
42250 Alojamiento rural
42300 Servicios tursticos en reas Calidad, Seguridad y Ambiente

naturales protegidas
42400 Servicios al visitante en museos
42500 Senderismo y travesas
42510
Servicios
tursticos
de Calidad, Seguridad y Ambiente
montaismo
42520 Servicios tursticos de cabalgata
42530
Servicios
tursticos
de Calidad, Seguridad y Ambiente
cicloturismo
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42540 Servicios tursticos de Rafting
42550 Servicios tursticos de canotaje
42560 Navegacin turstica en
Calidad y Seguridad
embarcaciones a motor
42570 Servicios tursticos en vehculos Calidad, Seguridad y Ambiente
todo terreno
42800 Restaurantes
Calidad y Ambiente
42900 Organizacin de eventos.
Calidad
Caractersticas de las normas
Nacionales
Las normas IRAM SECTUR poseen un alcance nacional para su certificacin.
Fueron confeccionadas mediante una amplia participacin, entre los que se
encontraban prestadores y asociaciones especficas de todo el pas que aseguraron
la adaptacin de los contenidos a las distintas variantes que pueden encontrarse
en nuestro territorio a fin de abarcar las diferencias de las actividades.
Voluntarias
La aplicacin de las normas IRAM SECTUR est sujeta a la decisin de cada
organizacin de implementar las mismas. El concepto de calidad y su aplicacin
est ntimamente ligado para su xito en que La Direccin se encuentre
convencida de la necesidad de esta herramienta.
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Sectoriales
A diferencia de normas como la ISO 9001 que son de carcter generalista (es decir
aplican a cualquier tipo de organizacin), stas normas son especficas para
sectores del turismo, por tanto aportan mas valor a quienes tienen que hacer uso
de ellas.
Pioneras
Esta experiencia se constituy en una accin pionera para la Argentina y tambin
en el marco de otros pases, dada su amplitud temtica y originalidad. Nuestro pas
se encuentra entre los primeros en cantidad de actividades normalizadas,
acompaada con Brasil y Espaa por ejemplo.
Referenciales para el sector y sus profesionales

Si bien contamos con antecedentes de vocabulario turstico desarrollado por
distintos profesionales de la actividad, las normas se encuadran en un marco
indito de homologacin tcnica especfica de trminos del sector. Este aporte
validado con la presencia y participacin de los actores directos de cada actividad,
es un referente fundamental para la comunicacin entre los pares del turismo.
Igualmente hay que tener en cuenta que dichas definiciones son de aplicacin
exclusiva a los fines de la norma.
Herramienta de profesionalizacin
Contar con un vocabulario tcnico especfico y con una gua de gestin sectorizada
permite a las organizaciones y a las personas profundizar la profesionalizacin de
la actividad y mejorar la competitividad en general.
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Estructura de las normas

Para una lectura ms clara de las normas, desarrollaremos los conceptos claves
que hacen a su estructura. Es importante tener en cuenta que al ser sectoriales,
cada norma tiene su especificidad.
Existen diferencias entre las normas para los distintos tipos de alojamientos
normalizados y las relacionadas con el turismo activo. Destacaremos las diferencias
consideradas ms relevantes.
Alcance
Es importantsimo al leer cada norma tener en cuenta el alcance de cada una. El
alcance define qu organizacin est incluida segn la definicin de sus actividades
para aplicar a la norma en cuestin. Por ello es fundamental el captulo de
trminos y definiciones, donde se describen las actividades de cada sector que
aplican a la norma.
Por ejemplo, si quisiramos establecer si una cabaa determinada aplica a la
norma, debemos buscar en el documento correspondiente la definicin que le
compete y que en este caso dice: cabaas. Alojamientos tursticos con un mnimo
de tres unidades independientes y aisladas o formando conjunto con otras hasta
un mximo de dos, con facilidades para la elaboracin o provisin de alimentos,
que presentan una administracin comn e incluyan servicios de recepcin,
conserjera, limpieza, seguridad, estacionamiento y espacio abierto comn. Ref.
Norma IRAM SECTUR 42.210 Cabaas. Punto 3.1.
Exclusiones
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La exclusin en una norma es hacer la salvedad de no aplicacin de uno o ms

requisitos segn lo establezca el documento, con su respectiva justificacin y
documentacin. Esta posibilidad de excluir requisitos se observa en las normas de
turismo activo y reas naturales protegidas. Las dems normas no permiten
exclusiones.
Gestin de calidad
Las normas IRAM SECTUR poseen en gran parte el esquema de la norma ISO 9001
en Sistemas de Gestin de la Calidad. Por ejemplo mantiene la estructura de los
requisitos referidos a la documentacin (Control de documentos y registros) como
as tambin lo referido a planeamiento estratgico (Compromiso de la Direccin,
desarrollo de una poltica, objetivos, identificacin de los procesos y revisin del
sistema).
Se destacan las siguientes particularidades en comparacin con la norma ISO 9001

y las diferentes normas IRAM SECTUR.
Diseo y desarrollo
El proceso de diseo y desarrollo que es requisito en la norma ISO 9001 tambin
se encuentra presente en algunas normas IRAM SECTUR (Ej. Museos, grupo de
normas de turismo activo, Navegacin turstica en embarcaciones a motor)
excepcin de las referentes al alojamiento.

El por qu de la inclusin de diseo y desarrollo en estas actividades est
ntimamente ligado con la produccin de circuitos, itinerarios, recorridos de visitas
en los museos, que requieren de la planificacin de cada instancia a efectos de
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asegurar la satisfaccin del cliente y otros aspectos como la seguridad y la

conservacin del patrimonio entre otros.
Por ejemplo se cita a continuacin de la norma IRAM SECTUR 42.400 de Museos.

Captulo 6 Gestin d los servicios, Inciso 6.11 Datos de entrada (para el diseo de
los servicios.
La direccin debe determinar los elementos de entrada relacionados con los

requisitos de los servicios y mantenerse documentado. Estos elementos de entrada
deben considerar:
a) los requisitos legales y reglamentarios aplicables;

b) las necesidades del pblico y de la propia organizacin;
c) las caractersticas del patrimonio a ser visitado;
d) la capacidad de carga de los espacios de exhibicin, definida por la direccin;
e) las caractersticas de los servicios involucrados;
f) la cantidad de personal disponible para la actividad;
g) la poca del ao y condiciones meteorolgicas del lugar, cuando sea aplicable;
h) las condiciones de seguridad necesarias;
i) la informacin de seguros y condiciones de stos;
j) la informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable.
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Procesos lineales
La estructura de las normas IRAM SECTUR de los distintos tipos de alojamiento,
museos, organizacin de eventos y navegacin turstica en embarcaciones a
motor, identifica los procesos claves de cada organizacin sobre la que se basa la
norma y sus requisitos. El resto de las normas establecen que los procesos son
identificados por cada organizacin.
Ejemplo de procesos lineales podemos ver en la estructura del documento de la

Norma IRAM SECTUR 42.560 Navegacin turstica en embarcaciones a motor:
6. Realizacin del servicio

6.1 Procesos principales
6.1.1 Comunicacin de los servicios
6.1.2 Reservas
6.1.3 Recepcin en el embarque
6.1.4 Atencin al pasajero durante la navegacin
6.1.5 Atencin en el desembarque
6.2. Procesos de apoyo
6.2.1 Mantenimiento
6.2.2 Limpieza
6.2.3 Compras
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Procesos adicionales
Las estructuras de las normas IRAM SECTUR de los distintos tipos de alojamiento,
museos y navegacin turstica en embarcaciones a motor, permiten la
incorporacin al sistema de gestin de otros procesos no especificados.
Planes
Se establece como requisito en las normas de alojamiento, museos, organizacin
de eventos y navegacin turstica en embarcaciones a motor el desarrollo
documentado de planes que permitan evidenciar el seguimiento de los objetivos.
Este requisito no se encuentra en la norma ISO 9001. El requisito establece que:
la direccin debe identificar y planificar las acciones y recursos, que permitan
alcanzar los objetivos establecidos. Las acciones y sus resultados deben
documentarse relacionando objetivos y tiempos de ejecucin.
Organizacin (apartado 4.1 normas de turismo activo)

Las normas IRAM SECTUR de turismo activo incorporan en el documento aspectos
bsicos, y en muchos casos de carcter legal, que hacen a la formalizacin de las
organizaciones que se desempean en estas actividades.
Por ejemplo la norma IRAM SECTUR 42.530 DE Servicios tursticos de cicloturismo
establece lo siguiente:
4.1 Organizacin
La Organizacin debe:
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a) identificarse con un nombre o razn social;

b) disponer de un domicilio, para la recepcin de documentacin del cliente,
telfono, correo electrnico y sitio web, que facilite la tramitacin de reservas,
contrataciones,
gestin
de
reclamos
y,
procesamiento
archivo
de
la
documentacin correspondiente a la actividad;

c) designar un responsable tcnico con conocimiento de la actividad que puede ser
el mismo titular de la organizacin;
d) disponer de clave de identificacin tributaria otorgada por autoridad
competente;
e) identificar los requisitos legales y reglamentarios aplicables, relacionados con la
actividad y con los programas, y dar evidencia de su cumplimiento;
f) establecer, documentar y comunicar una poltica que incluya el compromiso con
el cuidado ambiental, responsabilidad social, seguridad, calidad de los servicios,
relacin con prestadores asociados, con el personal, resolucin de contingencias y
resguardo del equipo;
g) demostrar la acreditacin de la realizacin un total de 70 das de excursin de
los programas que la empresa ofrece durante los dos ltimos aos de actividad;
h) demostrar que todos los requisitos de la presente norma se han implementado.
Comunicacin interna
Si bien la norma ISO 9001 establece pautas para la comunicacin internas de las
organizaciones, algunas de las normas IRAM SECTUR (Ej. Museos) van ms all y
estipulan como requisito en el captulo 5 de Recursos Humanos que:
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comunicar a todos los integrantes de la organizacin el resultado del servicio y

el grado de satisfaccin del cliente;
-
establecer los medios para que el personal comunique sus comentarios y
sugerencias acerca del servicio y de la organizacin en general.
Acciones preventivas
La identificacin y tratamiento de acciones preventivas como requisito de la norma
ISO 9001, no se encuentra como tal en las normas IRAM SECTUR. Slo se
encuentra
referenciado
en
algunas
normas
como
NOTA,
sugiriendo
su
incorporacin.
Sistemas de quejas y sugerencias

Las normas IRAM SECTUR de los distintos tipos de alojamiento, museos,
organizacin de eventos y navegacin turstica en embarcaciones a motor
establecen especficamente como requisito el contar con un sistema para el
tratamiento y respuestas de quejas o reclamos de clientes y un sistema para el
tratamiento de sugerencias.
Comunicacin al cliente
Todas las normas IRAM SECTUR hacen un fuerte acento en todo lo referente a la
comunicacin con el cliente, abarcando la informacin previa al viaje y durante el
mismo.
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Las normas referentes a turismo activo integran en el documento la comunicacin

con el cliente y la seguridad informando por ejemplo sobre limitaciones y/o
restricciones de la actividad (condicin fsica, edad, salud y otros), y grado de
dificultad de la actividad.
Gestin ambiental
Las normas IRAM SECTUR al encarar el desarrollo de gestin ambiental
consensuaron iniciar a las organizaciones en requisitos que refirieran a programas
de buenas prcticas ambientales debidamente documentados y en consonancia
con los conceptos de la mejora continua. Asimismo hacen hincapi en la
comunicacin al cliente referente a la temtica ambiental.
Se copia a continuacin a modo de ejemplo la norma IRAM SECTUR 42.200

Hotelera.
7 GESTIN AMBIENTAL
Requisitos generales
La direccin debe:
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definir, implementar y documentar un programa de buenas prcticas

ambientales;
designar a una persona responsable de la gestin ambiental del hotel para su
seguimiento y control, que adems comunique las polticas y objetivos al personal
y a los huspedes;
prever las acciones encaminadas a la disminucin del impacto ambiental, en los
siguientes aspectos:
1. energa;
2. agua;
3. gestin de residuos;
4. sensibilizacin y capacitacin dirigida al personal;
5. sensibilizacin e informacin a los huspedes;
6. sensibilizacin de proveedores.
revisar peridicamente el nivel de cumplimiento de dichas acciones,

estableciendo medidas correctivas para aquellas que no alcanzan los niveles
satisfactorios y registrar sus resultados;
promover la participacin del personal en las propuestas dirigidas a la

disminucin del impacto ambiental;
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establecer el carcter de opcional de las propuestas de prcticas ambientales

que repercutan en los servicios ofrecidos al husped.
NOTA 1. El responsable de la gestin ambiental puede ser la misma direccin.

NOTA 2. Se recomienda definir, documentar e implementar un programa de
responsabilidad social de la organizacin y hacia la comunidad.
Las normas IRAM SECTUR de turismo activo citan en sus anexos el programa
internacional NDR (No Deje Rastro).
Gestin de la seguridad
Los lineamientos tomados para esta gestin es desde la seguridad del personal de
las organizaciones y la del cliente, pero en cada norma y especialmente entre el
grupo de normas de alojamiento y turismo activo poseen un enfoque diferente
dada la naturaleza propia de las mismas.
Es muy interesante observar cmo en las normas de turismo activo, la seguridad
es transversal a todo el documento, mientras que en las normas de alojamiento es
especfico a su captulo 8.
En turismo activo se desarrollan aspectos crticos como la gestin de riesgos, el
tema de seguros, la comunicacin al cliente de riesgos y medidas de seguridad, la
capacitacin especfica, y en algunas de las normas los documentos establecen
una ponderacin de riesgo muy valiosa.
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Esta ponderacin de riesgos, tomada de estndares internacionales (Ej. Norma de

Rafting Montaismo y Senderismo y travesas) o elaborados durante el trabajo
de normalizacin de nuestro pas (Ej. Cabalgatas Cicloturismo - Servicios
tursticos en vehculo todo terreno) permite informar mejor al cliente, aclarar las
condiciones de la oferta a los intermediarios, y guiar a quienes se inician como
prestadores de la actividad en relacin a un tema crtico como la seguridad.
Responsabilidad social
Algunas de las normas IRAM SECTUR desarrollan este aspecto como requisito, ms
especficamente las de alojamiento, a excepcin de la norma de hoteles. Este
requisito establece que:
La direccin debe asegurar la existencia, ejecucin y control de programas
coherentes con un compromiso ambiental y de participacin con la comunidad
local, para la mejora de la calidad de vida de los residentes.
Presente y futuro de las normas IRAM SECTUR
Las normas IRAM SECTUR se constituyen en un valioso aporte para las

organizaciones, prestadores de servicios y tambin para las organizaciones
pblicas involucradas.
A todo el sector contribuye en un mejor conocimiento tcnico de cada temtica,
una gua para la optimizacin de la gestin interna y hacia el cliente y proporciona
las herramientas para que las actividades tursticas se desenvuelvan en armona
con las comunidades locales y el medio ambiente, proporcionando sustentabilidad
a las prximas generaciones.
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Casi finalizada la etapa de normalizacin (al menos en esta primera instancia

concebida), el futuro se presenta con el gran desafo de su aplicacin. Sin dudas la
difusin de sus beneficios ser fundamental para su incorporacin en el sector
empresario y pblico del turismo.
6.2 Normas IRAM SECTUR de Turismo Activo
Introduccin al Turismo Alternativo, Activo o de Aventura
Cuando
hablamos
de
turismo
alternativo,
activo,
de
aventura
casi
instantneamente se nos abre un abanico de imgenes y sensaciones, de

experiencias y vivencias.
Al ver las tendencias de los viajeros podemos constatar que es una de las
modalidades tursticas que ms viene creciendo en todos los escenarios tanto sea
nacional, regional, mundial.
Reforzados por el imaginario colectivo se abren las ideas-concepto como ser: vida
al aire libre, vida saludable, armona que surge del contacto con la naturaleza,
proteccin del patrimonio natural y/o cultural; es como si un nuevo mundo, un
nuevo estilo de vida, convocase a los viajeros promoviendo una concepcin diversa
del turismo, con todos los desafos y perspectivas que conlleva.
Constatamos que esta modalidad de turismo nace a partir de las experiencias que
los turistas, llamados usualmente: viajeros, que desean vivir y experimentar un
mundo multifactico en ambientes naturales, en contacto con las culturas
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originales,
con
actividades
de
aventura,
sintindose
como
protagonistas
involucrados en la actividad. Es una bsqueda de lo personalizado, de vivir

experiencias nicas, que se contrapone al turismo convencional, tradicional o de
masas.
As como los viajeros buscan una modalidad personalizada, con programas ms a
medida segn sus gustos e intereses; los prestadores responden a este tipo de
turismo con unas empresas creadas por entusiastas provenientes de las ms
diversas profesiones que se fueron profesionalizando y que generalmente son
pequeas o medianas, empresas familiares o de amigos. Permitiendo esto una
mayor capacidad de respuesta a todos los cambios, actualizaciones e innovaciones
requeridas por los clientes, logrando un alto ndice de satisfaccin. Adems, es
aqu donde se dan unas posibilidades insuperables para el intercambio y desarrollo
con las comunidades locales y el cuidado de la naturaleza.
Algunos estudiosos han tratado de definir turismo alternativo como un turismo que
da nfasis al contacto y entendimiento entre las comunidades receptoras y el
turista, como tambin en el medio ambiente. Tambin como un turismo que es
consistente con los valores naturales, sociales y comunitarios y que permite una
relacin positiva entre locales y turistas. Generando menores impactos en el medio
natural y social, fortaleciendo los vnculos con otros sectores (agricultura,
artesana, servicios) de la economa local y retencin de ganancias en la localidad.
Propiciando integralmente que la actividad turstica sea sustentable.
Lo especfico de esta modalidad turstica reside justamente en la filosofa de vida
que subyace en la manera de encarar las actividades de descanso, recreacin, de
recorrer y conocer el mundo y su gente. El turismo esta buscando una
"alternativa" ms cultural y natural, ms personal y autntica, un "turismo
alternativo".
Ya en la definicin terminolgica que est presente en la serie de las Normas
Integradas IRAM-SECTUR podemos observar esa riqueza de contenido cuando nos
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dice qu entiende por Turismo Activo: son viajes cuya motivacin principal es la
prctica de actividades turstico-recreativas en contacto directo con la naturaleza y
las expresiones culturales de un modo sustentable con la actitud y compromiso de
conocer, respetar, disfrutar y participar de la proteccin del patrimonio natural y
cultural del sitio visitado.
El autntico turismo alternativo no es un producto ms en el mercado tradicional,

como tampoco una ramificacin agregada a la industria turstica, ms bien es una
modalidad de nueva generacin regida por un conjunto de condiciones que
superan la prctica del turismo convencional de masas. Esto no quiere decir que
prescinda de soportes como alojamientos, transporte, establecimientos de
alimentos y bebidas, carreteras y otros servicios complementarios, por el contrario,
los necesita, pero requieren de planificacin para llevar a cabo sus actividades.
Es de vital importancia la promocin del turismo alternativo sin riesgos. Por ello se
cre las Normas IRAM-SECTUR, que se refiere a la formacin de guas
especializados, y exige las condiciones mnimas de seguridad para formar una
empresa operadora que ofrezca este tipo de actividades tursticas
Vamos a asumir, para el presente trabajo, como sinnimos conceptuales los

trminos de: turismo alternativo, turismo activo, turismo de aventura.
Clasificacin
La variedad y riqueza de esta modalidad turstica es tan amplia como la capacidad
del hombre para generar actividades que respondan a sus intereses y aspiraciones,
generando esto un desafo en formular una clasificacin homognea.
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Sin embargo podemos tomar los siguientes criterios:

Teniendo en cuenta el acento en lo natural: integran las actividades que se
desarrollan en ambientes naturales, acerca de la naturaleza, y/o para la
preservacin del medio ambiente natural. Incluye: turismo de aventura,
ecoturismo y turismo de naturaleza; como as mismo las que contienen aspectos
ms deportivos.
Con el acento puesto en lo "socio-cultural": turismo que involucra contacto y
aprendizaje de una o ms culturas. Incluye el turismo arqueolgico, rural, religioso
y tnico, fiestas populares, religiosas, eventos y manifestaciones culturales.
Otro
criterio puede ser teniendo en cuenta los mbitos propios de desarrollo:
tierra, agua, aire. Integrando, ilustrativamente, las siguientes actividades. Los de

tierra: todoterreno (4x4, 6x6, motos), cicloturismo, cabalgatas, montaismo,
trekking o travesas, hiking o senderismo, carrovelismo o kite buggy, etc. Los de
agua: rafting, canotaje, kayak, floting, etc. Los de aire: parapente, aladelta,
globos, planeadores, etc.
Siendo lo comn a todas ellas el espritu y la filosofa de vida que contienen; y se
diferencian por los elementos y recursos que se emplean en cada una de ellas,
como bien aparece reflejado en el desarrollo de cada una de las normas.
Un paso importante en el crecimiento del turismo activo en Argentina est dado

con los trabajos desarrollados en forma conjunta entre el IRAM y la SECTUR en la
elaboracin de las normas de gestin integrada para algunas actividades, como
ser: cabalgata, cicloturismo, montaismo, travesa o trekking, senderismo o hiking,
rafting, canotaje, todoterreno; y las normas de las competencias laborales para los
especialistas en las actividades.
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La prctica de este tipo de turismo exige un mayor desgaste fsico y emotivo, por
ejemplo, el rafting o cruce de rpidos en botes inflables resulta una experiencia
con un alto contenido emocional. La habilidad y conocimientos de los conductores
de un grupo son indispensables para seguridad de todos los participantes. Detrs
de ellos tiene que haber mucho tiempo de preparacin y conocimientos adquiridos
en cuanto a crecidas, corrientes, reas de peligro, sistemas de rescate e
informacin sobre la flora y fauna que se va observando a medida que se remonta
su curso.
Realidad en Argentina sobre Turismo Activo: lo que hay, lo que falta
El turismo alternativo, activo o de aventura ha experimentado un importante

crecimiento en nuestro pas en estos ltimos diez aos, tanto en los turistas que
requieren una forma diferente viajar cuanto de los servicios tursticos ofrecidos por
una gran diversidad de prestadores.
Por eso en el mundo del turismo de aventura se ve con agrado el esfuerzo hecho
en el convenio entre la SECTUR y el IRAM queda de manifiesto la importancia
creciente de una modalidad innovadora del quehacer turstico, que viene creciendo
con gran fuerza en todo el mundo y en nuestro pas.
Segn el informe preliminar del Diagnstico Nacional de Turismo Aventura

presentado en la Feria Internacional de Turismo FIT 2009 y desarrollado entre la
Secretara de Turismo de la Nacin y AAETAV (Asociacin Argentina de Ecoturismo
y Turismo Aventura) rescatamos los siguientes datos textuales:
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En 2008 se recibieron 4.665.360 visitantes al pas, de los cuales un 80% realizaron

actividades en Parques Nacionales y Provinciales. Los principales destinos visitados
en el pas por extranjeros son: Ushuaia, Calafate, Bariloche, Iguaz, Puerto Madryn
y Salta.
La mayora de los turistas que compran viajes de aventura no son atrados tanto
por la prctica de deportes extremos, sino por experiencias que les generen la
sensacin de vivir una aventura.
Tendencias de Mercado
- El segmento de viajes de aventura crece un 30% al ao en forma sostenida
(OMT).
- Con un 20% en 2008, Amrica del Sur es el continente con mayor aumento de
inters por viajes de aventura en los ltimos 3 aos. Superando a destinos clsicos
como Australia y frica (ATTA).
- Los principales destinos visitados por extranjeros a excepcin de Buenos Aires,
son vendidos como viajes de aventura: Ushuaia, El Calafate, Bariloche, Iguaz,
Puerto Madryn, Salta.
- El 25% de las empresas ms importantes del mundo que ofrecen viajes de
aventura tienen destinos argentinos dentro de los ms destacados entre sus
ofertas (ATTA).
Generador de Empleo y Renta

- Al vender experiencias son empresas que pueden conseguir un alto valor
agregado en sus ofertas.
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- Generan una alta tasa de empleo en relacin al volumen de turistas que

atienden. Ofrecen oportunidades de trabajo para pobladores locales, que en
muchos casos se convierten en verdaderas alternativas frente a los constantes
cambios de las economas productivas tradicionales.
- Posibilitan extender la estada del turista en los destinos, incluso en los ms
posicionados.
Herramienta de Conservacin
- Ms del 80% de las ofertas de aventura se realizan dentro de reas protegidas.
- El modelo de pesca y devolucin argentino es tomado como ejemplo de
herramienta de conservacin en parques a nivel mundial.
- Las propias empresas se convierten en guardianes del medio ambiente.
- Los paseos generan conciencia ambiental en los turistas.
- Se produce una interaccin que valoriza las culturas locales.
- Es una de las herramientas ms potentes pare revivir y mantener
manifestaciones culturales y artsticas como fiestas tpicas, gastronoma regional,
msica, artesanas, etc.
Componentes de la oferta de aventura

- Agencias de turismo especializadas
- Prestadores
- Guas especializados
- Estancias, cabaas y hoteles
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- Clubes y escuelas deportivas.
Principales datos observados

- El censo arroj hasta el momento (nov. 2009): 1.413 empresas y prestadores en
el pas.
- Se emplean en forma directa a ms de 7.000 profesionales especializados.
- El 39% de las empresas estn en la etapa de formacin.
- Ms del 70% de las empresas surgieron despus del 2000 y ms del 40% se
formaron en los ltimos 5 aos.
- La suma de las actividades ofrecidas asciende a 2.216.
- Se estima que Argentina cuenta con ms de 1.800 empresas especializadas,
conformando una oferta de ms de 5.000 productos diferentes.
Principales actividades ofrecidas

1.- Caminatas/trekking
2.- Cabalgatas
3.- Vehculos Todoterreno
4.- Pesca
5.- Cicloturismo
6.- Kayak/canotaje
7.- Montaismo
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8.- Navegacin
9.- Rafting
10.- Buceo
11.- Actividades Areas
12.- Actividades de Nieve
13.- Actividades Deportivas
14.- Actividades Acuticas
15.- Canopy/Rappel
Estado operativo de las empresas

- En Formacin: 38% (estn iniciando sus operaciones, realiza actividades en
forma espordica, opera en forma informal, est operando pero con sus permisos
o habilitaciones en trmite).
- Operativa: 49% (an siendo una empresa pequea opera bajo marco legal y con
niveles aceptables de calidad de servicios).
- Consolidada: 13% (es reconocida como referente en las actividades que ofrece,
cumple con todos los requisitos legales y posee altos niveles de calidad de
servicios).
Cantidad de actividades por empresa

1 actividad: 70%; 2 actividades: 17%; multiactividades: 14%.
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Problemas y desafos para el desarrollo del turismo aventura

- Actualizar la legislacin relacionada al desarrollo de las actividades del Turismo
Aventura.
- Disponer de herramientas para certificar conocimientos tcnicos especficos de
las actividades.
- Implementar sistemas de registros provinciales unificados.
- Estandarizar niveles mnimos de calidad.
Fuente: Diagnstico Nacional de Turismo Aventura 2009, informe preliminar.

AAAETAV.
De normas de calidad aplicadas al turismo activo

En la provincia de Salta se est llevando a cabo un proyecto de implementacin de
dichas normas para el sector de turismo activo con la participacin de 15
prestadores y operadores. En la actualidad existe un solo caso de empresa de
turismo activo certificada en Normas IRAM SECTUR
Conclusin
El crecimiento importante de empresas y prestadores de turismo activo es
relativamente joven, a partir del ao 2000, y sigue profundizndose. El alto grado
de operadores y prestadores en formacin (39%) es un dato importante ya que
representa una oferta informal que no reviste los requisitos mnimos y son
plausible de ser contratados por turistas nacionales o extranjeros. A esto se
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contrapone las empresas y prestadores operativas y las consolidadas que suman

un 62 % de la oferta.
El crecimiento constante de esta actividad en mercados extranjeros exige

aumentar el grado de profesionalismo de las empresas y prestadores para
asegurar el cumplimiento de las prestaciones de acuerdo a estndares reconocidos
y validados. Hoy, con solo 1 empresa certificada de alta montaa se puede afirmar
que no existe implementacin de estndares de calidad, seguridad y ambiental que
avale la actividad y permita una alta competitividad y un turismo seguro. Se espera
que para fines del 2010 y principios del 2011 se pueda contar con unas 24
empresas que hayan implementado estas normas en Salta, Mendoza e Iguaz.
El porqu de esta serie de normas y cules son sus aportes al TA

El mismo crecimiento del Turismo Activo ha manifestado la necesidad de contar
con unos lineamientos para las diversas actividades que hasta el momento no
haban sido reguladas con cohesin y coherencia a nivel regional ni mucho menos
a nivel pas. Por ello creemos que es marca un hito en la historia del turismo activo
en Argentina, brindando a los diversos actores herramientas necesarias para
optimizar la profesionalizacin del sector de turismo de aventura ante una exigente
demanda de los turistas, de los clientes.
Otro aspecto a destacar es que esta labor pionera de normalizacin del TA en

Argentina lograr compatibilizar la terminologa de este sector con un sistema
integral de gestin, asumiendo los niveles de la calidad, la seguridad y el
ambiente.
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El hecho de haber sido elaborada con la participacin de prestadores y operadores

de las diversas regiones del pas, brinda una garanta de visin global e
integradora de la diversidad y riqueza de todas las realidades del pas.
Al optimizar el sistema de gestin, traer aparejado beneficios en muchos niveles y

sentidos: las organizaciones podrn identificar las mejoras de oportunidades
obteniendo importantes beneficios tanto para la organizacin, los clientes y el
destino turstico. Desde el desarrollo de todos los procesos se contribuir a que la
organizacin sea rentable y sustentable en el tiempo.
Otros beneficios que aportan estas normas para el TA son: fomenta la

competitividad empresarial tanto en el mercado local como en el internacional;
permitiendo a los usuarios poder elegir por las propuestas ms adecuadas de
acuerdo a la necesidades, aspiraciones, motivaciones personales y al mismo
tiempo contribuir a su proteccin, dado que la normalizacin garantiza la
prestacin de servicios seguros y de calidad.
Adems conllevan un fuerte acento formador, indicando un camino para

desarrollar una gestin de las organizaciones, desarrollo de productos tursticos de
calidad, seguros para los usuarios y polticas medioambientales amigables con el
entorno natural y cultural.
Al realizar todo el proceso de sensibilizacin, capacitacin implementacin y

certificacin, adems de mejorar el sistema de gestin podrn elevar los niveles
de calidad en la prestacin de sus servicios, acreditar un comportamiento
respetuoso con el medio ambiente, mejora la imagen de la empresa frente a sus
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clientes, facilitando la posibilidad de fidelizarlos. Adems, genera beneficios

econmicos, ya que al eficientizar los procesos de gestin se genera un ahorro de
recursos.
Cules son las Normas para el Turismo activo y definiciones de cada

actividad
De las Actividades
IRAM-SECTUR 42500 - Servicios tursticos de senderismo y travesas
IRAM-SECTUR 42510 - Servicios tursticos de montaismo
IRAM-SECTUR 42520 - Servicios tursticos de cabalgata
IRAM-SECTUR 42530 - Servicios tursticos de cicloturismo
IRAM-SECTUR 42540 - Servicios tursticos de rafting
IRAM-SECTUR 42550 - Servicios tursticos de canotaje
IRAM-SECTUR 42570 - Servicios tursticos en vehculo todo terreno
IRAM-SECTUR 42300 - Servicios tursticos en reas naturales protegidas:
(Nota: esta norma debera estar ms prxima al turismo activo que al turismo
convencional)
De los Especialistas
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IRAM-SECTUR 42701 - Especialista en rafting
IRAM-SECTUR 42702 - Especialista en canotaje
IRAM-SECTUR 42703 - Especialista en cabalgata
IRAM-SECTUR 42704 - Especialista en cicloturismo
Definiciones de las actividades
1.- Senderismo (hiking). Actividad de baja dificultad cuyo fin es caminar visitando
una zona agreste o no determinada utilizando un sendero establecido o marcado,
de condiciones geogrficas variadas, y que no requiera del uso de tcnicas y
equipo especializado de montaa.
2.- Travesa (trekking). Actividad cuyo fin es recorrer itinerarios no sealizados, en

zonas agrestes que requiere autonoma (tcnicas de orientacin, equipamiento,
entre otros)
3.- Montaismo. Modalidad de turismo activo cuyo fin es transitar terrenos con
dificultad igual o superior a Algo Difcil (AD) segn escala UIAA (ver anexo D) con
fines deportivos y/o recreativos.
4.- Cabalgata. Modalidad de turismo que utiliza cabalgaduras y que permite

acceder a zonas preferentemente agrestes por medio de senderos o rutas
identificadas.
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5.- Cicloturismo. Modalidad de turismo aventura que consiste en la recorrida de

un rea urbana, rural o ambiente natural que tiene como elemento principal la
utilizacin de bicicletas.
6.- Rafting o flotada. La accin de descender los ros de montaa, rpidos u otros
ros navegables, en forma individual o grupal, en una embarcacin apropiada para
tal fin y debidamente habilitada por autoridad competente, sin otro medio de
propulsin y control de la embarcacin que el generado por los mismos
navegantes con el empleo de remos.
7.- Canotaje. Actividad turstica cuyo fin es la navegacin por cuerpos de agua
naturales u artificiales, mediante el uso de embarcaciones tipo kayak o canoas, sin
otro medio de propulsin y control de la embarcacin que el generado por los
mismos navegantes con el empleo de remos.
8.- Servicios tursticos en vehculos todoterreno. Modalidad de turismo activo en

vehculos todo terreno, que se organiza previamente por caminos convencionales,
no convencionales, por huellas vehiculares o circuitos especiales. Los circuitos son
guiados por la organizacin, con vehculos automotores propios o del cliente.
9.- rea natural protegida (ANP). Zonas de la superficie, subsuelo terrestre y/o
cuerpos de agua existentes que, por razones de inters general, especialmente de
orden cientfico, econmico, esttico o educativo deban sustraerse de la libre
intervencin humana a fin de asegurar la existencia a perpetuidad de uno o ms
elementos naturales y/o culturales, especialmente consagrada a la proteccin y el
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mantenimiento de la diversidad biolgica, as como de los recursos naturales y los

recursos culturales asociados, y supervisada a travs de medios jurdicos u otros
medios eficaces.
Temas troncales a todas las normas
Para la redaccin de las normas se contemplaron los mismos ejes temticos y

tambin los temas especficos de cada una de las actividades, como pueden
inferirse al leer las mismas dando una cohesin y coherencia en su lectura
transversal. Sin embargo, se puede apreciar que sera muy conveniente realizar
una serie de ajustes entre las mismas, un desafo que queda planteado para la
prxima revisin de las mismas.
Esta serie de normas IRAM-SECTUR para el turismo activo, tiene muchos aspectos
formativos tendientes a generar una nueva cultura profesional; ya que brinda a los
operadores y prestadores las herramientas necesarias para orientar hacia un
crecimiento del emprendimiento en calidad, seguridad y cuidado del ambiente.
Estos temas troncales son los siguientes:

1.- Introduccin, es la misma para toda la serie.
2.- Objeto y campo de aplicacin: nos ubica frente a qu actividad se va referir la
presente norma, preparndonos para los aspectos especficos de la misma.
3.- Documentos normativos para consulta: nos indica cules son las normas que
nos ayudarn a profundizar algunas cuestiones y se utilizarn como marco
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orientativo para la presente, por ejemplo: la de calidad, de seguridad y la

ambiental.
4.- Trminos y definiciones, se desarrolla un glosario bsico integrando conceptos
que sern empleados tanto en todas las normas de esta serie, como los especficos
de la una actividad, cuanto los que ya estn incorporados a nivel global.
5.- Planificacin: brinda pistas de organizacin fundamental de la empresa.
6.- En Gestin de Recursos: es uno de los temas centrales, por no decir
fundamentales, ya que caso el 90% de esta modalidad de turismo depende de los
recursos humanos de la empresa, detallando supremas como ser: formacin,
habilidades, capacitacin y recin se trata el tema del equipamiento. Todos estos
temas se ven enriquecidos con sus anexos correspondientes.
7.- Operacin y prestacin del servicio: se trata de los diseos del programa, el
relevamiento de todos los datos, verificacin y validacin de los programas.
8.- Gestin del ambiente: se integran consideraciones ambientales, que de alguna
manera se hace docencia, sugiriendo los principios del Proyecto Internacional de
No Deje Rastros.
9.- Gestin de la seguridad: es otro de los niveles ms sensibles de este tipo de
actividad, por la gran exposicin a los peligros y riesgos que conlleva la practica
del turismo activo. De los seguros, de cmo realizar los contratos, la logstica
especfica, etc.
10.- Medicin y Mejora: brinda los elementos del manejo de reclamos, de la
satisfaccin del cliente y de la gestin de mejora.
11.- Anexos: se agregan diversos documentos con la perspectiva de la orientacin,
formacin e informacin para los prestadores.
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En cada uno de estos temas troncales se pueden encontrarlos ajustes necesarios

para cada actividad, por la especificidad, requisitos, necesidades y competencias
de cada una de ellas. Generando una visin de unicidad del TA y a su vez
atendiendo a la diversidad de las actividades.
Aspectos crticos y desafos del Turismo Activo
Esta serie de Normas IRAM-SECTUR si bien impulsan hacia una nueva mentalidad
y cultura en pos del Turismo Activo al abrir un camino hacia la gestin en Calidad,
Seguridad y el Ambiente; tambin producen un efecto dinamizador en otros
aspectos crticos como ser: mejorar el profesionalismo, impulsa el asociativismo,
promueve la capacitacin continua y los estudios sistemticos; ayuda a la
regionalizacin
de
las
actividades
al
normalizar
los
servicios
una
comercializacin a escala gracias a una mercadotecnia optimizada.
Por otra parte deja de manifiesto una serie de desafos a ser asumidos y resueltos
con polticas estatales integrales. El sector pblico alejado o indiferente de la
actividad privada podra ocasionar graves perjuicios a la actividad y a los destinos
tursticos. Sin embargo, un Estado comprometido y trabajando aunado con los
Operadores y Prestadores Privados, podrn desarrollar juntos polticas optimas en
cuatro puntos neurlgicos como ser: la seguridad de las prestaciones y del destino
turstico; la preservacin del ambiente y cuidado del patrimonio socio-cultural;
fortalecer una gestin sustentable de los productos tursticos; y todo ello
acompaado por un marco legal lo suficientemente claro y flexible para adaptase a
la dinmica del turismo activo o de aventura.
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Asumiendo los puntos crticos, cruzndolos con el proceso de normalizacin y

proyectando esta rica modalidad de turstica: Turismo Alternativo, Activo o de
Aventura surge como un gran desafo el desarrollar un Plan especfico a nivel
Nacional y Regional, teniendo en cuenta los principios del PFETS.
Un plan dinmico, eficaz y eficiente, con impacto a corto mediano y largo plazo,
que
contenga
la
dinmica
de
sensibilizacin,
capacitacin
profesional,
equipamiento especfico, implementacin de normas, certificacin de calidad,

mejora continua hacia la excelencia del turismo.
Recomendaciones Socio-Ambientales
Dentro del espritu de la norma est todo aquello que promueva la preservacin
del medio, como una riqueza inherente a los productos de turismo. Se sugiere el
Proyecto Internacional NDR como un elemento orientativo y formativo.
Programa internacional NDR (no deje rastro)
Este programa internacional ha sido diseado para asistir a los visitantes de reas
naturales a prevenir o minimizar el impacto durante su visita. Es un programa que
le brinda a las personas herramientas para evaluar sus acciones y tomar decisiones
que causen el menor impacto. Su misin es promover una recreacin responsable
al aire libre. Es un programa que explicita una tica de comportamiento en reas
silvestres ms que reglas o directrices.
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Pgina oficial del programa internacional: http://www.int.org y en castellano

http://www.nols.edu/espanol/cursos/ndr.shtml, la base del programa no deje
rastro son los siguientes 7 principios que sirven como gua en el momento de
planificar y realizar salidas o expediciones a reas silvestres.
Transcribimos una sntesis del mismo.
Principio 1: Planifique y prepare su viaje con anticipacin

Realizar actividades al aire libre con impacto mnimo, depende ms de actitudes y
conciencia que de leyes y reglamentos. Minimizar el impacto comienza con una
planificacin cuidadosa antes de partir, tomando en cuenta el efecto de su
presencia en el lugar. Si se planifica con anticipacin un viaje, se puede asegurar
en principio su seguridad y comodidad. Tenga en cuenta los siguientes puntos en
sus planes para evitar impactos negativos en la naturaleza.
Principio 2: Viaje y acampe en superficies resistentes

Un impacto importante generado por la recreacin en reas naturales es el
pisoteo.
La aplicacin del segundo principio le permitir minimizar el dao a la vegetacin y
a los suelos, producido por su visita. Cuando viaje en reas naturales se deben
realizar actividades en superficies que sean resistentes, con el fin de que su
estada cause los menores impactos posibles.
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El viajar y acampar requiere de la toma de decisiones para seleccionar el sitio ms

apropiado para acampar y caminar y causar el menor dao al ambiente. Las
estrategias a aplicar van a depender no slo del ecosistema que visita, sino
tambin de los patrones de uso en el rea. En reas de alto uso se deben
concentrar las actividades en rutas y sitios establecidos para no ampliar el rea
impactada dentro de la zona. En reas menos frecuentadas o vrgenes la
estrategia indicada es esparcir sus actividades para no crear impactos duraderos ni
reas de sacrificio. En todo caso, es importante evitar reas donde el impacto
apenas empieza y dejar que los sitios se recuperen en vez de convertirse en sitios
establecidos en nuevas reas de uso. En toda rea es importante evitar sitios
frgiles y proteger las fuentes de agua dulce.
Principio 3 Disponga de los desperdicios de la forma ms adecuada

Hay que tener presente que, como nosotros, otros acampantes pueden visitar la
zona. Nuestro objetivo y responsabilidad es darles la oportunidad para que ellos
encuentren el entorno tal como nosotros lo encontramos y puedan disfrutarlo de la
misma manera que nosotros. El emplear las tcnicas en el manejo de desechos
durante su visita le brindarn comodidad y salud a usted y a futuros visitantes, y
generar un menor impacto al rea.
Principio 4 Respete la fauna silvestre

La recreacin en la naturaleza puede causar una variedad de impactos a la vida
silvestre y a largo plazo en la sociedad. Tenga en cuenta los siguientes puntos:
ayude a proteger el estado silvestre de la fauna; la fauna silvestre no existe sin su
hbitat natural; proteja las especies en peligro de extincin.
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Principio 5 Minimice el impacto de fogatas

El iniciar fuegos sin las debidas precauciones representa una amenaza para las
reas naturales.
Pueden ser el origen de fuegos forestales y causar daos a la apariencia natural de
un lugar al dejar cicatrices irreparables en el ambiente. Por tal razn, en muchas
reas silvestres est prohibido hacer fogatas o slo est permitido en lugares
designados. NDR estimula a sus seguidores a restringir lo ms posible el uso del
fuego. Las estufas porttiles y ropa adecuada son factores que disminuiran la
necesidad de prender una fogata. Las estufas de acampar es el equipo ms
importante para minimizar el impacto ya que son porttiles, cocinan muy rpido y
no dejan huella en el campamento.
Si decide usar una fogata, tome todas las precauciones y disponga de un

recipiente con agua por seguridad y para evitar incendios.
Principio 6 Considere a otros visitantes

Una caracterstica de las reas silvestres es que son frecuentadas por distintos
grupos de visitantes con distintos fines. Para evitar conflictos potenciales entre
visitantes, es importante no pensar solamente en satisfacer sus necesidades
particulares y momentneas sino hacer un esfuerzo para que el provecho de su
visita a un rea natural no perjudique el disfrute de otros.
Nunca olvide que slo se est de visita y que por lo tanto el objetivo es conservar
el sitio como lo encontr minimizando el disturbio del entorno durante su estada.
Principio 7 Deje lo que encuentre
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Las personas visitan los lugares silvestres para disfrutar de su estado natural y
experimentar un ambiente que ofrece retos y sorpresas. Permita a otros
experimentar este sentido de soledad y descubrimiento al dejar todo como lo
encontr. No altere ni recolecte plantas, vida silvestre, rocas, artefactos
arqueolgicos y otros objetos de inters.
Preserve el pasado. Observe, pero no toque las estructuras y los artefactos
culturales o histricos.
No construya estructuras o muebles y no cave trincheras.
Evite el transporte o la introduccin de especies no nativas a la zona.
Fuente: Fundacin OPEPA www.opepa.org
Conclusin
Todo el esfuerzo acumulado en la confeccin de estas Normas Sectoriales de sigla

mixta, es un ejemplo del inters manifiesto por todos los actores, sean pblicos
cuanto privados, en buscar el crecimiento y la optimizacin del Turismo
Alternativo, Activo o de Aventura.
Ahora resta que los Operadores y Prestadores se animen a realizar los pasos
concretos hacia la optimizacin de sus productos; que el Estado sea Nacional
cuanto Provincial los acompae decididamente con polticas de fomento y apoyo; y
que surjan emprendimientos que quieran brindar sus servicios como facilitadotes
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en la implementacin de estas normas hacia una mejora continua como camino a

la excelencia de los servicios de turismo activo en el Pas y la Regin.
6.3 Norma IRAM SECTUR para Servicios Tursticos en reas Naturales

Protegidas
Introduccin
Esta norma para Servicios Tursticos en reas Naturales Protegidas constituye un

avance pionero en la materia de normalizacin en Argentina, ya que consigue
compatibilizar la terminologa de este sector con un sistema de gestin integral:
calidad, seguridad y ambiente.
Las reas Naturales Protegidas son como los escenarios ptimos para el desarrollo
de las actividades de Turismo Activo; y a su vez sta modalidad turstica es la que
mejor se adapta al cuidado y preservacin de los ecosistemas. Generan entre
ambas una sinergia positiva, brindando a los visitantes, viajeros y turistas la
posibilidad de disfrutar las experiencias en contacto con la naturaleza de un modo
sustentable.
Adems al analizar las normas de gestin de calidad, seguridad y ambiente

desarrolladas para el Turismo Activo y las de Competencias Laborales para los
Especialistas, queda de manifiesto esta unidad de criterios.
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Por otro lado, al existir una profusa y diversa bibliografa acerca de las cuestiones
medioambientales, visiones sobre el uso pblico de reas naturales protegidas, con
una infinidad de definiciones de trminos y cuestiones referidas a los recursos
naturales y culturales. Y con la gran participacin de integrantes de los organismos
de estudio y grupo de trabajo para la presente norma. El llegar a consensuar los
trminos y definiciones y todos los aspectos de la presente norma ha sido una
tarea ardua y muy enriquecedora.
El fruto del trabajo ha sido un documento normalizador con un fuerte acento

formativo, orientador e instructivo para aquellos que quieren desarrollar productos
tursticos en reas naturales protegidas sean tanto privadas cuanto estatales como
mixtas.
Generalidades, visin global y aspectos especficos
Desde un principio, el captulo referido al Objeto y Campo de Aplicacin nos ubica

en la dinmica de todo el espritu de la norma, cuando nos dice: Esta norma
especifica los requisitos para la gestin de los servicios tursticos dentro de un rea
natural protegida a fin de mejorar la interfaz con los prestadores tursticos, con el
objeto final de asegurar a los turistas y visitantes calidad ambiental, de servicios y
seguridad de las personas, garantizando el objetivo de conservacin para el que
fue creada.
Subrayando tres objetivos:
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1.- asegurar el cumplimiento de los criterios de sustentabilidad y responsabilidad

social;
2.- establecer criterios para gestionar el uso de los recursos de manera eficiente y
organizada;
3.-
demostrar la conformidad con esta norma por medio de la certificacin o
registro por un organismo externo a la organizacin
Y en el punto sobre su Aplicacin, explicita que: Todos los requisitos de este

documento son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las personas
fsicas o jurdicas que administran reas naturales protegidas sin importar su tipo
(privada, pblica o mixta), clasificacin, tamao o jurisdiccin. Los requisitos de
esta norma son extensivos tambin a las reas protegidas culturales.
Como en todas las normas de turismo activo, manifiesta una flexibilizacin en

cuanto al cumplimento de los requisitos, que pueden considerarse para su
exclusin siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la
organizacin para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos del cliente
y las leyes y reglamentos aplicables.
En el captulo de trminos y condiciones, si bien se incorporan conceptos comunes

a todas las normas, se explicitan los ms especficos. Entre ellos nos dice qu se
entiende por rea natural protegida (ANP): Zonas de la superficie, subsuelo
terrestre y/o cuerpos de agua existentes que, por razones de inters general,
especialmente de orden cientfico, econmico, esttico o educativo deban
sustraerse de la libre intervencin humana a fin de asegurar la existencia a
perpetuidad de uno o ms elementos naturales y/o culturales, especialmente
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consagrada a la proteccin y el mantenimiento de la diversidad biolgica, as como

de los recursos naturales y los recursos culturales asociados, y supervisada a
travs de medios jurdicos u otros medios eficaces.
En dicho trmino se ha eludido una definicin taxativa porque contiene una nocin
compleja que ambiciosamente intenta describir una actividad, establecer una
filosofa y esbozar un modelo de desarrollo; por ello es importante visualizar ese
arco iris de definiciones existentes para el ecoturismo o turismo en naturaleza, y
no slo una versin unilateral de lo qu es y debe ser el ecoturismo.
A modo de ejemplo veamos algunas definiciones; empecemos por la acuada por

Ceballos-Lascurain que generalmente es aceptado como la primera persona que
defini el ecoturismo. Dicha definicin es tambin utilizada por la IUCN (La Unin
Mundial para la Naturaleza),
dice que es: Aquella modalidad turstica
ambientalmente responsable consistente en viajar o visitar reas naturales

relativamente sin disturbar con el fin de disfrutar, apreciar y estudiar los atractivos
naturales (paisaje, flora y fauna silvestres) de dichas reas, as como cualquier
manifestacin cultural (del presente y del pasado) que puedan encontrarse ah, a
travs de un proceso que promueve la conservacin, tiene bajo impacto ambiental
y cultural, y propicia un involucramiento activo y socio-econmicamente benfico
de las poblaciones locales.
La Sociedad Internacional de Ecoturismo (TIES por sus siglas en ingls) define el

ecoturismo como: Un viaje responsable a reas naturales que apoya la
conservacin del medio ambiente y mejora el bienestar de las comunidades
locales.
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Green Globe 21 ha adoptado la definicin de Ecoturismo de Australia: Turismo

ecolgicamente sustentable con un enfoque principal en experimentar reas
naturales que promueva la comprensin, apreciacin y conservacin del medio
ambiente y la cultura.
Desde la publicacin del libro de Martha Honey Ecotourism and Sustainable

Development la definicin de la autora se ha vuelto un estndar ampliamente
utilizado (Merg 1999). La definicin propuesta por Honey es: Ecoturismo es el
viaje a reas frgiles, prstinas, y normalmente protegidas que se esfuerzan por ser
de bajo impacto y (normalmente) de pequea escala. Ayuda a educar a los
viajeros; provee de fondos para conservacin; directamente beneficia el desarrollo
econmico y el fortalecimiento poltico de comunidades locales; y promueve el
respeto por las diversas culturas y los derechos humanos (Honey, 1999, p. 25).
Con este ejemplo podemos inferir la magnitud de la labor desarrollada por el

equipo de trabajo al para consensuar el captulo de los trminos y definiciones.
Por ello es importante cotejar con la bibliografa mencionada tanto en el cuerpo de

la norma cuanto en sus anexos correspondientes.
Gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente
Los temas de calidad, seguridad y ambiente son tratados y desarrollados de

una manera integral y transversal a lo largo de esta norma, y uno de los hilos
conductores es el concepto de gestin.
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Gestin entendida como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin (cfr.: ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad, Conceptos y
vocabulario 3.2.6)
En el captulo de Planificacin se desarrollan temas amplios que no encontramos

en otras normas de esta serie IRAM-SECTUR para el turismo activo. Esto se debe a
que las reas Naturales Protegidas son los escenarios ms propicios y autnticos
para llevar a cabo las actividades de turismo alternativo, activo o de aventura.
Los temas a los cuales hacemos referencia son: poltica y objetivos en pos de la
conservacin de los recursos; responsabilidad social; educacin ambiental; relacin
con otros prestadores; etc. Tambin en lo referente a mercadotecnia, al estudio
del mercado analizando la demanda y la oferta, con el tamiz del anlisis de los
pros y contras de la localizacin de los distintos servicios a prestar dentro del ANP
para lograr un equilibrio entre el impacto ambiental y el disfrute de los visitantes.
En Consideraciones Ambientales, que son temas propios y especficos, se

desarrollan dos apartados, el primero: Gestin Ambiental, y el segundo: Gestin
del Impacto Social.
All se subraya la importancia de implementar programas de educacin ambiental

que incluyan la difusin de prcticas de bajo impacto en todos los niveles (por
ejemplo ahorro de energa y de agua, tratamiento de residuos; en las decisiones
de compras, en el diseo arquitectnico y estructural, etc.). En estos programas se
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incluyen tanto a la organizacin, cuanto a los prestadores y visitantes, como a las

comunidades locales.
Al incluir el tpico de Gestin de Impacto Social, se profundizan cuestiones

relativas al turismo responsable, a las polticas activas de responsabilidad social
empresarial, al comercio justo, el fomento del trabajo local y legal, incluyendo a las
comunidades locales en la toma de decisiones y las utilidades econmicasambientales.
Implementacin y Operacin, es el captulo que presenta mayor desarrollo en toda

esta norma. Se refiere a que la organizacin debe asegurar la disponibilidad de
recursos esenciales para establecer, implementar, mantener y mejorar el sistema
de gestin. Estos incluyen los recursos humanos e infraestructura de la
organizacin y recursos financieros y tecnolgicos, facilitando una gestin eficaz.
En Gestin de Recursos Humanos, como una actitud institucional, se acenta todo

lo referente a la capacitacin del personal para un trato cordial al pblico,
brindando calidad, seguridad y eficiencia en la prestacin del servicio (por ejemplo:
idioma extranjero, primeros auxilios, profesionalidad, pulcritud, etc.); brindando un
aliciente a los empleados con implementacin de programas de incentivo y
beneficios. Despus se enumeran los diversos conocimientos necesarios para la
implementacin de la presente norma, sean tericos cuanto prcticos. De all salen
los cursos de capacitacin que van a necesitar realizar todo el personal de la
organizacin.
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Y en Gestin del Recurso Fsico se define los lineamientos de cmo debe ser
infraestructura, su diseo funcional y esttico; adems detalla una serie de
aspectos operativos. Dichos lineamientos est sintonizados con los descriptos en el
Manual de Senderos de la APN. El nivel de detalle es importante, porque ofrece
elementos concretos que ayudan y orientan claramente a la organizacin, aunque
pueden llegar a dificultar a aquellos emprendimientos que opten por un estilo ms
agreste sin descuidar la satisfaccin del cliente.
La Gestin de Documentos y Registros, es el comn a todas las normas de la serie.
La Gestin de Operacin del rea, presenta varios apartados complementndose

con el punto anterior 5.3.3.
- El sistema de comunicaciones entre los diversos niveles y funciones de la

organizacin, y con las partes interesadas externas.
- Determinar los lmites y la zonificacin segn una poltica de uso de la

organizacin que debe estar en sintona con la poltica ambiental planteada, la
seguridad control y vigilancia
- En Seguridad control y vigilancia se desarrollan los principios para elaborar

planes orientados a minimizar los peligros y las amenazas en pos de una seguridad
ambiental, seguridad del personal con sus protocolos de prevencin y tratamiento
de accidentes de trabajo; la seguridad e higiene alimentaria; y la seguridad del
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visitante en el rea natural protegida informando y advirtiendo sobre las

restricciones y/o riesgos inherentes si los hubiere.
- En Atencin y servicios al visitante, la norma realiza una sntesis dinmica al

afirmar que la organizacin debe organizar el uso pblico bajo criterios de
recreacin y turismo sustentable, conjugando de manera armnica los principios
relativos a la defensa de los derechos del consumidor, la lealtad comercial y la
eliminacin de toda forma de discriminacin, procurando asegurar que los
beneficios derivados de estas actividades reviertan mayoritariamente el las
comunidades locales.
- Se explicita en Diseo de programas tursticos propios en el rea natural

protegida, los pasos necesarios para elaborar dicho diseo: comenzando por un
relevamiento
y categorizacin
del
atractivo
turstico natural
y cultural-
experiencias vivenciales esperadas, capacidad de carga, lmite de cambio

aceptable, etc. Analizando luego los resultados del diseo con una larga serie de
tpicos que van desde la descripcin y objetivos de la actividad, pasando por la
evaluacin de riesgos, la identificacin de los proveedores, los medios de
trasporte, efectos del impacto ambiental, etc.. Validando luego el diseo del
programa y los cambios producidos.
-Otro tanto se debe realizar con los programas tursticos concesionados. stos
deben cumplir con esta norma sectorial de gestin y con los objetivos de
conservacin del rea: desarrollando nuevamente la triloga temtica de calidad del
servicio, calidad ambiental y seguridad.
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-Terminando este apartado con el tema de los seguros a contratar. La gran

dificultad actual es que no existen en el mercado plizas de seguros que se
adapten totalmente a las actividades de turismo activo y a las necesidades de los
visitantes, dejando muchas veces zonas grises y clusulas de letra chica que
excluyen aspectos inherentes a las actividades no respondiendo adecuadamente a
la realidad. Presentndose aqu un desafo a ser abordado tanto por el sector
pblico cuanto privado en pos de conseguir seguros con coberturas seguras tanto
para las empresas cuanto para los usuarios.
En los captulos finales de Compras y Contrataciones y Verificacin son similares al

resto de las normas de esta serie. Tendiendo siempre a la cohesin y coherencia
de la poltica de la empresa con su cadena de proveedores, desarrollando
programas de seguimiento y medicin con el fin lograr una optima satisfaccin del
cliente y la mejora continua del producto y servicio turstico.
Y sin esta mejora continua el producto turstico decae hasta su extincin y

arrastrando en su cada al rea Natural Protegida. Aqu se puede percibir el
equilibrio sistmico entre la calidad, la seguridad y el ambiente. Con la mejora
continua la actividad turstica s deja rastros en los ambientes naturales y
culturales, rastros de cuidado, preservacin y sustentabilidad, y as podremos
disfrutar de la naturaleza por siempre.
Bibliografa consultada
IRAM 3800-Sistemas de gestin de seguridad y salud ocupacional. Requisitos

IRAM-ISO 9000- Sistema de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
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IRAM-ISO 14050- Gestin ambiental. Vocabulario.

IRAM-SECTUR 42200- Hoteles
IRAM-SECTUR 42210- Cabaas
IRAM-SECTUR 42220- Bed & Breakfast
IRAM-SECTUR 42230- Hostel
IRAM-SECTUR 42240- Campamento Camping
IRAM-SECTUR 42250- Alojamiento rural
IRAM-SECTUR 42300- Servicios Tursticos en reas Naturales Protegidas
IRAM-SECTUR 42400 Servicios al visitante en museos
IRAM-SECTUR 42560 Navegacin turstica en embarcaciones a motor
IRAM-SECTUR 42500- Servicios Tursticos de Senderismo y Travesas
IRAM-SECTUR 42510- Servicios Tursticos de Montaismo
IRAM-SECTUR 42520- Servicios Tursticos de Cabalgatas
IRAM-SECTUR 42530- Servicios Tursticos de Cicloturismo
IRAM-SECTUR 42540- Servicios Tursticos de Rafting
IRAM-SECTUR 42550- Servicios Tursticos de Canotaje
IRAM-SECTUR 42570- Servicios Tursticos en Vehculos Todoterreno
IRAM-SECTUR 42800 Restaurantes
IRAM-SECTUR 42900 Organizacin de eventos.
Programa
internacional
NDR
(no
deje
rastro):
http://www.int.org;
http://www.nols.edu/espanol/cursos/ndr.shrml
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CAPTULO 7. OTROS SISTEMAS Y MODELOS DE CALIDAD
Mariela Wagner
Licenciada en turismo. Posgrado en tecnologa y gestin de la calidad. Consultora en la
implementacin de normas de gestin para el sector. Auditora lder en la norma ISO 9001.
Coordinadora acadmica del curso de especializacin en gestin de la calidad turstica IRAM-FORO.
Mauro Beltrami
Licenciado en Turismo. Consultor en la implementacin de normas para el sector. Docente de la
UNLP y de la UADE. Consultor OEI en Programa Municalidad, Provincia de Buenos Aires. Autor de
publicaciones sobre turismo. Coordinador acadmico del Curso de Especializacin en gestin de la
calidad turstica IRAM-FORO.
Introduccin
Adems de los sistemas de gestin y de los modelos de calidad tratados

anteriormente en el libro, otros sistemas y modelos coexisten con aquellos y
complementan el panorama general de la normalizacin y la calidad en turismo.
La mayora de ellos fueron ya presentados en el captulo Introduccin a la
normalizacin y a la calidad en turismo, como los denominados modelos de
excelencia, aunque sin profundizar en sus dimensiones. Otros, sern presentados y
tratados directamente aqu. Por lo tanto, el presente captulo tiene por objeto la
presentacin, el estudio y el anlisis de los sistemas y modelos de gestin
vinculados al mundo turstico que no han sido tratados sistemticamente en los
artculos precedentes.
En primer lugar, se tratarn los mencionados modelos de excelencia, donde se
trabajar especficamente sobre los Premios Deming de Japn, el Premio Malcolm
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Baldrige, el Modelo EFQM, el Premio Iberoamericano a la Calidad y el Premio

Nacional a la Calidad argentino.
Posteriormente, se volver a los sistemas de gestin para analizar uno en
particular dirigido al mbito educativo, a las universidades y a los institutos de
formacin en turismo: el sistema TedQual. Dicho sistema surge como iniciativa de
la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) y ha tenido un avance progresivo en
los ambientes de formacin latinoamericanos. En Argentina, por lo pronto, ya
existe una institucin certificada, tal como se mencion en el captulo introductorio.
Es evidente que los modelos y sistemas no se agotan aqu; no obstante, ambos
aspectos contribuyen a complementar la visin alcanzada en los anteriores
captulos, y actan a modo de cierre parcial en el tratamiento de las temticas
vinculadas con calidad y normalizacin aplicada al sector turstico.
7.1 Modelos de excelencia
Cuando se observa que en el campo de la calidad se desarrollan distintos modelos

de gestin, y que stos son de carcter evolutivo, es decir orientados y dirigidos
hacia la excelencia, la explicacin radica en una frase que afirma que an estando
en el camino correcto, le pasarn por encima si se queda quieto.
Los modelos de excelencia enmarcados en los Premios Nacionales a la Calidad,

constituyen una estrategia transformadora de la organizacin, orientadas hacia el
anlisis global de la misma. En otras palabras, constituyen una herramienta
estratgica que se estructura en una serie de dimensiones relevantes o materias
clave de la organizacin, que a su vez, se desagregan en aspectos que marcan las
pautas a seguir para el logro de la excelencia.
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La necesidad de que existan los premios a la calidad se puede comprender desde

sus beneficios, entre los cuales pueden mencionarse:
Favorecer e impulsar el intercambio de informacin, de conocimientos y el
aprendizaje de experiencias basados en las mejores prcticas de gestin,
entre empresas e instituciones.
Reconocer a las organizaciones que ms se hayan distinguido en la mejora
de sus factores de competitividad y que puedan servir de modelo de
referencia.
Una forma de estar en training y competencia anticipndose a las
necesidades y expectativas de los mercados.
Adquirir y desarrollar una disciplina orientada a la autoevaluacin y a la
mejora continua de la calidad.
Para la aplicacin de los modelos de excelencia se recomienda que las

organizaciones que quieran acceder a los mismos, hayan alcanzado cierto nivel de
madurez de su sistema de gestin de calidad.
La autoevaluacin, requisito y herramienta para el premio
La autoevaluacin es un examen global, sistemtica y regular de las actividades y

resultados de la organizacin comparados con los modelos de excelencia
empresarial. En funcin de este examen, la organizacin puede identificar:
Los puntos fuertes
Las reas de mejora
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Los planes de accin a implementar (esto permite priorizar y medir los

avances).
El xito de la autoevaluacin est dado por el compromiso de la direccin de la

organizacin, que deriva en el resto de las personas implicadas en el proceso para
que a su vez adquieran tambin ese compromiso.
Criterios de evaluacin
Los Premios Nacionales a la Calidad son un reconocimiento a la gestin de una

organizacin, no un certificado de calidad de un producto o servicio. Todos ellos
tienen como eje central de su trabajo con las organizaciones un modelo para
evaluar y reconocer la excelencia en la gestin dirigida a la calidad total y a la
mejora continua. As, por ejemplo en Mxico se lo denomina Modelo Nacional
para la Calidad Total, en Argentina Modelo para una Gestin Empresarial de

Excelencia, en Uruguay Modelo de Mejora Continua, en Brasil Criterios de
Excelencia, en Colombia Modelo de Excelencia en la gestin.
Estos modelos no apuntan solamente a exponer los criterios y procedimientos para
participar del premio sino que adems, tienen el objetivo de convertirse en una
eficaz herramienta de auto-diagnstico para todos aqullos que, interesados por la
calidad, lo utilicen como gua para el perfeccionamiento de sus propias
organizaciones.
Es decir que una organizacin puede utilizar los criterios de excelencia como
referencia para mejorar su sistema de gestin, realizar una autoevaluacin con
fines de mejora o como gua para postularse al Premio Nacional que le
corresponda.
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En este enfoque, lo que verdaderamente importa no es ganar el premio, sino el

trabajo que se premia.
Como antecedentes histricos de los Premios Nacionales a la calidad existentes
hoy en da, es de destacar el hecho sucedido a principios de los ao 50, cuando
Deming y Juran desarrollaron importantes teoras y prcticas de sistemas de
gestin de calidad en el Japn, difundiendo entre los lderes de empresas como
implementar la cultura de la calidad. Como consecuencia del xito de estos
trabajos y orientaciones, se crean en 1951 en Japn, los premios Deming a la
calidad.
Premio Deming a la Calidad
Nombrado as en honor a W. Edwards Deming, el objetivo del premio era dar a

conocer un enfoque altamente productivo a todas las empresas de Japn. La Unin
de Cientficos e Ingenieros de Japn (JUSE) estableci los premios Deming: el
premio Deming (para un individuo), dirigido a un individuo o individuos que hayan
contribuido a la difusin y el desarrollo de teoras relacionadas a la calidad; y el
Premio Deming de Aplicacin, con varias categoras, pero para ser otorgado
esencialmente a una empresa que se haya desempeado excepcionalmente en el
campo de la calidad.66
El Premio parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se
obtienen por la implantacin eficaz de las actividades de control de la calidad en
todas las funciones de la empresa. Los resultados los considera como fruto de los
66
Ishikawa, Kaoru. Qu es el control total de la calidad? Traduccin de margarita Crdenas.

Primera Edicin (quinta reimp.), Editorial Norma, Colombia, 1992. Pg. 6.
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hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y
una actuacin adecuada, se pueden modificar los resultados futuros.
Los japoneses proponen que la organizacin de la empresa debe centrar sus
actividades en la implantacin de una serie de herramientas de Calidad y tcnicas
estadsticas a todas las funciones y niveles de la empresa como son: el anlisis de
procesos, los mtodos estadsticos de control, los grupos de mejora, etc., para
obtener unos buenos resultados.
Teniendo en cuenta estos principios, el premio est diseado de forma que unos
expertos de la JUSE, evalan a las empresas en sus criterios operativos agrupados
en los siguientes captulos, dndole la misma ponderacin a cada uno:
Polticas de la Calidad y gestin de Calidad
Organizacin de la Calidad y su difusin.
Formacin y difusin de las tcnicas de control de Calidad.
Recogida, transmisin y utilizacin de la informacin de Calidad.
Anlisis de la Calidad
Estandarizacin
Kanri: Control diario, control del proceso y mejora.
Aseguramiento de la Calidad
Resultados de la implantacin.
Al Premio Deming se pueden presentar empresas japonesas y no japonesas,

privadas y pblicas.
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Premio Malcom Baldrige
A principios de los aos ochenta, en los Estados Unidos se estaban produciendo

importantes prdidas de productividad y competitividad en su economa dada la
pujanza de las empresas japonesas que competan en sus mercados.
Dada esta realidad, los lderes empresarios norteamericanos, hicieron grandes
esfuerzos por disear, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas
a niveles altos de calidad, y a raz de ello surge en 1987 el Premio Malcom
Baldrige, nombre dado en honor de su impulsor, Secretario de Comercio de EEUU
desde 1981 hasta su trgica muerte en 1987.67 El principal apoyo para el programa
proviene de la Foundation for the Malcolm Baldrige National Quality Award,
establecida en 1988.
El objetivo del premio era formar una conciencia de la necesidad de mejorar la
calidad y excelencia en el desempeo para ser capaces de competir de cara a la
competencia internacional.
El premio define los siguientes valores fundamentales de la calidad:

i.
la Calidad orientada al cliente,
ii.
el liderazgo,
iii.
la mejora continua y el aprendizaje,
iv.
la participacin y el desarrollo de las personas (valorizacin del personal),
v.
la respuesta rpida al mercado,
67
Ms informacin en: http://www.baldrige.nist.gov/
Pgina 170 de 181
vi.
La planificacin de la Calidad y la prevencin,
vii.
la visin a largo plazo,
viii.
la gestin basada en hechos,
ix.
el desarrollo de cooperaciones interna y externa (alianzas),
x.
la responsabilidad corporativa y ciudadana, y
xi.
la orientacin a los resultados.
El Premio Malcolm Baldrige introduce algunas novedades respecto al premio

japons a la calidad, como la incorporacin del concepto de Liderazgo en Calidad,
donde se intentan reforzar ciertos valores y conceptos que sobrepasan las
actividades de gestin de control de calidad del producto, pasando a ser la Calidad
en la gestin o gestin con Calidad de todas las funciones de la empresa.
La ltima modificacin del modelo fue en 1997. Al Premio no se pueden presentar
ni las empresas establecidas fuera de Estados Unidos ni las empresas pblicas.
Contempla siete criterios o categoras de valoracin de la organizacin, pudiendo
alcanzarse un mximo de 1000 puntos. Los siete criterios principales se dividen en
sub-categoras, cada una de las cuales incluye determinadas reas.
Categoras y sub-categoras
a. Liderazgo (125 puntos)
i. Sistema de liderazgo (85 puntos);
ii. Responsabilidad pblica y compromiso social (40 puntos).
b. Planificacin estratgica (85 puntos)
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i. Desarrollo de la estrategia (40 puntos);

ii. Despliegue de la estrategia (45 puntos).
c. Enfoque al cliente y al mercado (85 puntos)
i. Conocimiento del mercado y de los clientes (40 puntos);
ii. Satisfaccin de los clientes y relaciones con ellos (45 puntos).
d. Informacin y anlisis (85 puntos)
i. Medida de los resultados alcanzados por la organizacin (40
puntos);
ii. Anlisis de los resultados de la organizacin (45 puntos).
e. Enfoque hacia los Recursos Humanos (85 puntos)
i. Sistemas de trabajo (35 puntos);
ii. Educacin, bienestar y desarrollo de los empleados (25
puntos);
iii. Bienestar y satisfaccin de los empleados (25 puntos).
f. Gestin por procesos (85 puntos)
i. Gestin de los procesos de productos y servicios (55 puntos);
ii. Gestin de los procesos de soporte (15 puntos);
iii. Gestin de los procesos con proveedores y aliados (15
puntos).
g. Resultados de Negocio (450 puntos)
i. Resultados de satisfaccin del cliente (115 puntos);
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ii. Resultados financieros y de comportamiento en el mercado

(115 puntos);
iii. Resultados de los recursos humanos (80 puntos);
iv. Resultados de los proveedores y organizaciones asociadas (25
puntos);
v. Resultados de la organizacin en trminos de eficacia (115
puntos).
Premio europeo a la Calidad
Fue en el ao 1988 que 14 empresas europeas lderes de distintos sectores

fundaron la European for Quality Managment (EFQM), cuyo objetivo era
potenciar la posicin de las empresas europeas en los mercados mundiales. Entre
los antecedentes del EFQM, se encuentran los modelos Deming y Malcolm
Baldrige, y muchos de cuyos aspectos fueron tomados y adaptados a las
necesidades de la cultura empresarial europea.
En 1991 se crea el Premio Europeo a la Calidad, basado en el modelo europeo
para la gestin de la calidad total y que actualmente se lo denomina Modelo
EFQM de excelencia empresarial, y que establece un marco de referencia no
prescriptivo, objetivo, riguroso y estructurado para el diagnstico de la
organizacin. Al Premio se pueden presentar tanto las empresas pblicas como las
privadas.
La ltima revisin del Modelo EFQM se realiz durante el ao 2009, habindose
presentado el 29 de septiembre de dicho ao en el Foro Anual EFQM, en Bruselas,
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la nueva versin del Modelo 2010.68 La revisin consisti en la revisin y

actualizacin de los 8 Principios de la Excelencia, las reas a abordar de los
diferentes sub-criterios, la ponderacin de los diferentes criterios y sub-criterios y
el contenido de los Formularios de Evaluacin REDER.69
El Modelo EFQM pone bastante nfasis en la importancia de la autoevaluacin, que
es la base del premio. Parte de que la satisfaccin del cliente, de los empleados, y
el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo,
poltica y estrategia, gestin del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan
a la empresa a la Excelencia. La autoevaluacin debe servir para que aporte a la
empresa informacin sobre las fortalezas y reas de mejora, en funcin del nivel
de madurez de la organizacin en materia de calidad.
El Premio Europeo, ampla la nocin de la Calidad, va ms all de lo que es la
propia empresa, incorporando la responsabilidad social como un criterio de la
gestin empresarial.
Premio iberoamericano de la calidad
El Premio Iberoamericano de la Calidad es un modelo concebido, desarrollado y

gestionado por la Fundacin Iberoamericana para la gestin de la calidad
(FUNDIBEQ), fundacin de carcter supranacional constituida formalmente el 18
de marzo de 1998. Al ao siguiente, se aprob en la IX cumbre celebrada en La
Habana, el Modelo Iberoamericano de excelencia en la gestin. FUNDIBEQ tiene
como objeto la gestin global de la calidad en el mbito iberoamericano para
mejorar la competitividad del tejido econmico y social de los pases
68
EFQM lanza la nueva versin del Modelo EFQM 2010. [En lnea]. En:
http://www.clubexcelencia.org/ejes/EXCELENCIA/ModelosAvanzadosdeGestin/ModeloEFQM2010/t
abid/387/language/es-ES/Default.aspx
69
El Modelo EFQM ofrece como instrumento de puntuacin la matriz REDER, nombre que hace
referencia a Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin.
Pgina 174 de 181
Iberoamericanos, y conseguir de esta forma que la Comunidad Iberoamericana sea

considerada un entorno de Calidad, donde encontrar los mejores proveedores,
aliados y oportunidades de inversin; y como visin ser reconocidos
internacionalmente como el principal promotor iberoamericano de la Calidad y la
Excelencia de la Gestin.70
La creacin de este modelo permite la existencia de un marco comn para las
empresas iberoamericanas con experiencias de implementacin de excelencia en la
gestin.
Al
Premio
Iberoamericano
de
la
Calidad
pueden
acceder
las
organizaciones Iberoamericanas tanto pblicas como privadas de Iberoamrica. El

modelo posee cinco criterios de procesos facilitadores;
a. Liderazgo y estilo de gestin (140 puntos);
b. Poltica y estrategia (100 puntos);
c. Desarrollo de las personas (140 puntos);
d. Recursos y asociados (100 puntos);
e. Clientes (120 puntos).
Estos criterios se encuentran a su vez divididos en sub-criterios, los cuales
incluyen, a su vez, posibles reas o aspectos a considerar.
Asimismo, a los cinco criterios de procesos facilitadores, hay que agregar cuatro
criterios de resultados:
f. Resultados de clientes (110 puntos);
g. Resultados del desarrollo de personas (90 puntos);
h. Resultados de la sociedad (90 puntos);
i. Resultados globales (110 puntos).
70
En: http://www.fundibeq.org/DePortada/AIberQualitas.html
Pgina 175 de 181
Hasta el ao 2008, ms de 55 organizaciones fueron premiadas a partir de la

colaboracin de ms 1000 evaluadores provenientes de 17 pases.
Premio Nacional a la Calidad (Argentina)
La Fundacin Premio Nacional a la Calidad fue creada el 15 de marzo de 1993, de

acuerdo con lo dispuesto por la Ley 24.127/92, sancionada en agosto de 1992. En
su Art. 8 la Ley establece que la Administracin del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Privado, "ser ejercida por una Fundacin creada con ese objeto por
esta Ley".
Correspondi al Ministerio de Economa y Obras y Servicios Pblicos de la Nacin autoridad de aplicacin del Premio para el Sector Privado-, instrumentar la
convocatoria a personas fsicas o jurdicas de todo el pas a reunirse en asamblea
para la constitucin de esta Fundacin, de carcter privado.
La Ley 24.127/92, en su artculo 2 establece como objetivo del Premio: la
promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados al

mejoramiento continuo de la calidad en los productos y en los servicios que se
originan en el sector empresario y en la esfera de la administracin pblica, a fin
de apoyar la modernizacin y competitividad de esas organizaciones. Se copia a
continuacin el modelo de gestin empresarial de excelencia.
Pgina 176 de 181
Fuente: http://www.premiocalidad.org.ar
Asimismo, se trascribe a continuacin los premiados en el ao 2009:

EMBOTELLADORA DEL ATLNTICO S.A. (EDASA), en la categora
Empresa Grande de Produccin de Bienes.
IBM GLOBAL DELIVERY CENTER ARGENTINA (GDCA), en la categora
Unidad Operativa de Grandes Empresas o Corporaciones
NEXTEL ARGENTINA, en la categora Empresa Grande de Servicios.
ORGANISMO ARGENTINO DE ACREDITACIN, en la categora
Organizaciones Sin Fines de Lucro, Mediana, Abierta a la Comunidad
Hasta el momento, la nica organizacin turstica ganadora de este premio fue por
el sector Privado en el ao 2000 el Hotel Intercontinental en la categora de
Empresa Grande de Servicios.
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7.2 Calidad en Educacin: TedQual
Es de destacar que, entre los sistemas de gestin especficos, la OMT ha

desarrollado TedQual (sigla cuyo significado es Tourism Education Quality),
Sistema de Certificacin de la Calidad de la Educacin y Entrenamiento, dirigido a
universidades y centros de educacin superior que dicten carreras de turismo
(licenciaturas, tecnicaturas, etc.). Se trata de un programa de la Fundacin
UNWTO Themis que tiene como objetivo promover una mejora en la educacin y
la investigacin en turismo. Para ello, define requisitos de calidad que deben ser
cumplidos satisfactoriamente por los programas educativos. Dichos requisitos se
organizan en torno a una estructura documental basada en procesos, que cubren
todos los aspectos relacionados con la gestin de la carrera o programa educativo.
El cumplimiento de la conformidad con los requisitos se realiza a travs de una
auditora que, segn corresponda, podr eventualmente emitir la certificacin de
calidad.
Durante el ao 2009, se certificaron 23 nuevos programas educativos en turismo

de Amrica, Asia y Europa. Cabe mencionar que en Amrica, el nico certificado
fue otorgado a la Universidad Argentina de la Empresa (UADE) para la carrera de
Licenciatura en Turismo dependiente de la Facultad de Comunicacin y Diseo,
siendo
la
primera
universidad
argentina
en
lograr
dicha
certificacin.71
Precisamente, al 2009, la lista completa de instituciones certificadas72 incluye:
71
Red UNWTO. TedQual. Revisin Anual 2009.

http://www.metafrasi.ad/themis/esp/programas/tedqual/instituciones.html [Consulta: 20 de
marzo 2010]
72
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frica: Kenya Utalii College (Nairobi, Kenya); University of Johannesburg,

Faculty of Management (Johannesburg, Sudfrica); University of Pretoria
(Pretoria, Sudfrica).
Amrica: California University of Pennsylvania (California, Estados Unidos);
Centro de formacin en turismo CENFOTUR (Lima, Per); Centro
Universitario de Cidade (Rio de Janeiro, Brasil); Instituto Politcnico
Nacional (Mxico D.F, Mxico); Pontificia Universidad Catlica del Ecuador
(Quito, Ecuador); Salem State College (Salem MA, Estados Unidos); The
George Washington University (Washington, Estados Unidos); Universidad
Anhuac Mxico Norte (Mxico D.F., Mxico); Universidad Anhuac Mxico
Sur (Mxico D.F., Mxico); Universidad Argentina de la Empresa-UADE
(Buenos Aires, Argentina); Universidad de San Martn de Porres (Lima,
Per); Universit du Qubec Montral -UQAM (Montreal, Canad);
Universidad Externado de Colombia (Bogot, Colombia); University of
Calgary (Alberta, Canad).
Asia Oriental y Pacfico: Blue Mountains Hotel School (Crows Nest,
Australia); Chinese University of Hong Kong (Hong Kong SAR, China);
Hospitality Industry Training & Dev. Centre VTC (Hong Kong, China);
Institute for tourism studies IFT (Macao, China); Macao University of
Science and Technology (Macao, China); Shenzhen Tourism College
(Shenzhen, China); The Hong Kong Polytechnic University (Hong Kong,
China); The University of Queensland (Brisbane, Australia); The University
of the South Pacific (Suva, Fiji); University of Hawaii System (Honolulu,
Estados Unidos); Victoria University of Wellington (Wellington, Nueva
Zelanda).
Europa: Breda University of Professional Education (Breda, Holanda);
Brussels Business Institute (Bruselas, Blgica); Centro Espaol de Nuevas
Profesiones (Madrid, Espaa); Csar Ritz Colleges: IHCR & UCCR (Brig,
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Suiza); Eastern Mediterranean University; Escola Superior de Hotelaria e

Turismo do Estoril (Estoril, Portugal); Instituto Politcnico de Viana do
Castelo (Viana do Castelo, Portugal); Girne American University; INESTUR
(Palma de Mallorca, Espaa); Institute of hotel & tourism studies Le
Monde (Atenas, Grecia); Instituto Politcnico de Coimbra (Coimbra,
Portugal); MIB School of Management (Trieste, Italia); Russian International
Academy of
Tourism
(Mosc,
Rusia);
School of
Business
Administration Turba (Riga, Letonia); The Higher Hotel Institute, Cyprus

HHIC- (Nicosia, Chipre); The University of Surrey (Guildford, Inglaterra);
Minoan International College -formerly TRINITY International School of
Tourism Management- (Creta, Grecia); Universidad Antonio de Nebrija
(Madrid, Espaa); Universidad Politcnica de Valencia (Valencia, Espaa);
Universit Bocconi (Miln, Italia); Universit degli Studi del Molise (Termoli,
Italia); Universit degli Studi di Perugia (Perugia, Italia); Universit di
Bologna (Bologna, Italia); Universitat de Les Illes Balears (Palma de
Mallorca, Espaa); Universitat de Valencia (Valencia, Espaa); University of
Brighton (Brighton, United Kingdom); Universityof Ljubljana, Faculty of
Economics (Ljubljana, Slovenia); University of Zagreb, Faculty of Economics
& Bussines (Zagreb, Croacia).
El sistema est estructurado en tres componentes bsicos: estndares de calidad,

auditora de calidad y certificacin de calidad.
Los estndares a implementar contienen seis dimensiones o captulos en los que se
incluyen requisitos, que son:
a. Los empleadores (sociedad e industria);
b. El estudiante;
c. La currcula;
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d. El cuerpo docente y la facultad;

e. La infraestructura;
f. La administracin (sistema de gestin).
Luego de la implementacin de los requisitos del sistema, se procede a la solicitud
de auditora y a la eventual certificacin por la cantidad de aos correspondiente,
del programa educativo.
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Normalización y Gestión de La Calidad Turística

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NORMALIZACIN Y GESTIN DE LA CALIDAD TURSTICA:

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la organizacin con sus clientes,

el estado con las organizaciones,

las organizaciones entre s,

entre el cliente y el proveedor.

El segundo concepto se vincula con la facilitacin de los intercambios comerciales

competencias personales a los fines preestablecidos.

Cooperacin tecnolgica internacional

Prevencin de obstculos al comercio

Las normas tcnicas se dividen en nacionales, regionales e internacionales, segn

en distintos sentidos, pero dado que hablamos de normas que promueven la

que interactan3, que gestin significa actividades coordinadas para dirigir y

Necesidad de estandarizar el producto y/o servicio;

Necesidad de estandarizar la operacin/gestin;

Afrontar y producir cambios en el sector;

Afrontar y dar respuestas a cambios en las expectativas de los clientes;

Necesidad de dar soluciones a los clientes de forma consistente en el

Mejorar continuamente la eficacia organizacional.

La necesidad de competitividad en los mercados, la bsqueda de satisfacer los

ISO 9000:2005, 3.2.1

inherentes cumple con requisitos.7 La calidad es entendida como un hecho

un producto8) y de la propia organizacin, y en leyes y reglamentos emitidos por

Como se mencion anteriormente, una norma presenta requisitos que deben

ISO 9000:2005, 3.1.1

necesarias para la mejora continua. Cada actividad se enmarca dentro de este

obtener evidencias de auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de

En Argentina, el Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificacin es regulado

ISO 9000:2005, 3.9.1

acreditacin; y revocar o suspender total o parcialmente la acreditacin en caso de

3. La Normalizacin y la Calidad en el Tiempo

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Desde los inicios de las sociedades histricas y an antes, se evidencian indicios de

Es entonces que comienza la bsqueda de produccin en masa de productos,

product. Es por este entonces que nacen los Departamentos de Ingeniera de la

de acuerdo determinados requisitos que deben cumplirse, independientemente del

comienza a centrarse en los factores del proceso que potencialmente pudieran

principalmente a la satisfaccin de las necesidades tcnicas y de produccin, y la

desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento