INTEGRANTES: DE LA

GESTION
CADENA DE
SUMINISTROS
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compaa]
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la compaa]

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telfono]

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fax]
[Seleccione la fecha]

PIZZA HUT
I.

INTRODUCCIN

El sector de la comida avanza sin freno en todo el mundo, donde cada empresa busca
satisfacer las diferentes necesidades del mercado y Pizza Hut tiene el suyo en todas
partes del mundo.
Curiosamente, el producto que vende Pizza Hut es bsicamente el mismo en todas las
sucursales a nivel mundial, por lo que parece que no somos tan distintos en cultura ni en
gustos.
Pizza Hut es una empresa americana que ha dado el salto y ha salido de su mercado
original (USA) para conquistar el mundo con su calidad y su servicio personalizado.
Evidentemente, el secreto del triunfo consiste en ofrecer una inmejorable relacin entre
calidad y precio.
Este nfasis en la calidad es una caracterstica muy fuerte en Pizza Hut y en el pas en el
que se encuentren la calidad ser la misma, que al compararla con el precio accesible se
acomodan perfectamente en todo el mundo.
Pizza Hut es mundialmente reconocida, tanto por ser una organizacin comercial de alta
calidad, como por ser una de las mejores oportunidades de oferta de franquicias. La
clave del xito de Pizza Hut es tener una base muy firme de personas: sus franquiciados.
Pizza Hut llego al Per en 1992 y desde la fecha se ha venido consolidando fuertemente
en el mercado.
En el presente trabajo hemos seleccionado un problema dentro de todos los que
encontramos para tratar de encontrar una solucin en base a estrategias factibles y
mtodos nuevos teniendo en cuenta los recursos que tenemos.

II.

OBJETIVO DE ESTUDIOS:

III.

Aplicar nuestros conocimientos sobre la logstica y la cadena de

suministro en el servicio al cliente.
Encontrar alternativas que nos ayuden a solucionar el problema elegido
en el servicio al cliente.
Buscar una mejora en el sistema logstico al servicio al cliente y en cmo
llega el producto a los clientes.

DESARROLLO DEL TRABAJO:

1. IMPORTANCIA DE LA CADENA DE SUMINISTRO EN LA EMPRESA

La logstica y la cadena de suministro en esta empresa, nos dice, que debemos
recompensar y crear lealtad en nuestros clientes actuales, ya que son ellos los que nos
generan una rentabilidad y que es mejor invertir en ellos en lugar de malgastarlo en
readquirir desertores.
En Pizza Hut, se usa la filosofa CHAMPS, quiere decir que lo ms importante es
enfocarse en el cliente. Lo que se vende en esta empresa no es un producto
necesariamente, sino venden un servicio personalizado a cada uno de los clientes,
dndoles siempre una razn por la cual regresar.
C lean = Limpieza constante
H ospitality = Hospitalidad.
A ccurate = Orden apropiado.
M aintenance = Mantenimiento.
P roduct = Producto de calidad.
S peed = Servicio rpido.
La importancia del servicio al cliente lo podemos observar mediante los costos
relacionados con la preferencia del cliente, debido a que es mejor invertir dinero en
mantener un cliente que en adquirir uno nuevo.( Figura 1)
Al escoger un restaurante, los clientes dicen que el 31% de su decisin de regresar a un
restaurante est basada en la calidad y la consistencia de la comida.
Si la comida es buen valor equivale al 13% de la ecuacin de decisin. Pero el factor
ms importante de la decisin es la experiencia, con un 56% del peso total de la
ecuacin.

Lo emocionante de esta frmula es que nuestro equipo de restaurante, bajo el liderazgo

de nuestros gerentes de restaurantes, tienen control directo sobre la experiencia y los
factores de calidad de la comida, lo cual equivale al 87% de la ecuacin.
2. DEFINIR LA SITUACIN PROBLEMTICA O PROBLEMA DE
DECISIN
El servicio al cliente se ha denominado un proceso de satisfaccin total, que en general
inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes;
este proceso de cumplir con el pedido del cliente, incluye:

La recepcin del pedido (ya sea manual o por telfono).

Recoleccin y empacado de los productos.

Envi del paquete.

Entrega del mismo.

Condicin del producto.

PIZZA HUT soluciona sus problemas mediante la resolucin CEDSA, que toma las
quejas de los clientes, como una oportunidad para mejorar.
CREER
ESCUCHAR
DISCULPARSE
SOLUCIONAR EL PROBLEMA
AGRADECER
Presta mayor atencin a las personas que se quejan, son su prioridad.

PROBLEMAS SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE

Esta empresa soluciona sus problemas median la resolucin CEDSA, que toma las
quejas de los clientes, como una oportunidad para mejorar.
Presta mayor atencin a las personas que se quejan, son su prioridad.
Los problemas son los siguientes:

Demora en el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente.

Mala distribucin de insumos en la pizza.

La pizza no tiene la temperatura correcta.

Muchas veces tienen problemas porque quieren que la pizza sea igual a la que se
muestra en las imgenes de promociones, con los ingredientes arriba, esto es
solo para llamar la atencin; pero no es del todo posible ya que, al pasarlos por
el horno tienden a quemarse, es por eso que se les tapa con queso para que ste
se derrita encima de los ingredientes.

3. DEFINIR EL OBJETIVO ESPECFICO DEL TRABAJO DE

INVESTIGACIN
OBJETIVO GENERAL:
-

Minimizar el tiempo de espera del cliente en las cajas de Pizza Hut, mediante
una estandarizacin del tiempo de atencin, capacitacin del personal y
aperturando nuevas cajas
4. DEFINIR LAS VARIABLES A ANALIZAR EN CADA ARTCULO
VARIABLES A ANALIZAR:
VARIABLE DEPENDIENTE:
Tiempo: Es la cantidad de tiempo de espera del cliente en las cajas de Pizza
Hut; la cual es el producto del tiempo de recoger el pedido del cliente por el
tiempo empleado de la elaboracin la pizza.
Tp: Tiempo del pedido.
Te: Tiempo de elaboracin de la pizza.
INDICADOR = Tp*Te

Calidad: En Pizza Hut, lo ms importante es enfocarse en el cliente. Lo que se

vende en esta empresa no es un producto necesariamente, sino venden un
servicio personalizado a cada uno de los clientes, dndoles siempre una razn
por la cual regresar.
Satisfaccin del cliente: Este se ha convertido en un factor indispensable en las
empresas, ya que cada uno de los clientes posee diferentes necesidades, por lo
tanto tenerlos contentos a todos es algo posible de realizar.
VARIABLE INDEPENDIENTE:
Nmero de Cajas abiertas: Actualmente Pizza Hut cuenta con tres cajas
disponibles en la cual no funcionan todas, donde entre los das de lunes a vienes
solo atiende 1 caja.
Comodidad del empleado: Los trabajadores capacitados conocen an ms su
rea de trabajo realizando una mejor labor, la atencin a los clientes a quienes
dirigen sus servicios es ms eficiente y garantizan un mayor incremento en las
ganancias de la empresa para la cual labora.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE:

La calidad de la atencin al cliente es impulsada por el nivel de comodidad de los empleados
en la empresa, es decir por cmo se sientan al trabajar ah: ambiente armonioso, buenas
relaciones en el equipo, cooperacin y solidaridad entre compaeros.

La comodidad de los empleados impulsa su lealtad a la empresa y las ganas de seguir

trabajando en ella por lo tanto es causa del menor tiempo de demora en las cajas de atencin al
cliente y a la vez de la calidad del servicio brindado.

La calidad del servicio es impulsada por el mayor nmero de cajas abiertas que haya, ya que a
mayor nmero de cajas abiertas habr un menor tiempo de demora en la atencin al cliente en
las cajas por lo que la calidad del servicio al cliente aumentar.

El tiempo de atencin al cliente en las cajas depende del nmero de cajas que
estn abiertas por lo tanto hay que maximizar el nmero de cajas abiertas en las
horas con ms clientela.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos. Cualquier empresa
debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Los clientes se
quejan de fallas en la informacin y atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de
atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea
de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, si no adems de
la calidad del capital humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.
MEDICION DEL SERVICIO
Para evaluar de una manera eficaz el desempeo logstico del servicio, se hace atravs de realizar una
medicin del tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad. Tambin algunas mediciones de
desempeo incluyen las siguientes:
1. Ingreso Del Pedido
Tiempo mnimo, mximo y promedio para el manejo despedido.
Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivos.
2. Precisin De La Documentacin Del Pedido
Porcentaje de documentos de pedidos con errores.
3. Transportacin
% de entrega a tiempo.
% de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente.
Reclamacin de daos y prdidas como porcentaje de los costos de transporte.
4. Disponibilidad Del Producto E Inventario

% de falta de inventario
% de pedidos cumplidos en su totalidad.
Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimientos de promedio ponderado.
Porcentaje promedio de pedidos con retraso.
Tasa de cumplimiento de artculos.

5. Dao Del Producto

Nmero de devoluciones con respecto de los pedidos totales

Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales.
Tiempo de procesamiento de almacenamiento / pn.

Tiempo mnimo, mximo y promedio para procesar pedidos .Al realizar las mediciones se presentan
problemas potenciales como:
1. Estn orientadas en forma interna a la empresa pues la informacin est disponible y el control
es ms fcil en comparacin con la medicin orientada externamente.
2. Estos pueden no estar enfocadas a las necesidades de los clientes, pues se dedican a
estadsticas internas y no se reconoce la necesidad del servicio total al cliente y su punto de
vista.

5. TRABAJO DE CAMPO FINAL:

1. SALUDANDO

2. TOMANDO LA ORDEN

3. ENTREGANDO LA ORDEN:

4. CERRANDO Y AGRADECIENDO

6. ANLISIS DE LA INFORMACIN Y PROPUESTAS DE SOLUCIN

(ALTERNATIVAS):
ANALISIS DE LA INFORMACIN
a) Anlisis de KPIs :
- Debemos identificar el rendimiento de los procesos a mejorar en este trabajo
mediante indicadores de :
1. Cantidad de tiempo de espera del cliente en las cajas de Pizza Hut por da.
2. Puntos ms importantes para el cliente al momento de comprar una pizza.

b) Grfica de KPIs:
1. Cantidad de tiempo de espera del cliente en las cajas de Pizza Hut por da:

SEMANA
(oct-14_
oct-20)
N de
minutos
Estndar

LUNES

MARTES MIERCOLES JUEVES

VIERNES SABADO DOMINGO

14

15

16

18

Nmero de minutos de pedido en

16
caja por da
14
12
10
N de minutos
8 Estndar

Indicador

6
4
2
0
Das

2. Puntos ms importantes para el cliente al momento de comprar una pizza

Como vemos el tiempo de espera es el segundo punto que la gente se fija antes
de ir a comprar a un lugar para comprar la pizza ya que lo primordial para ellos
es que les atiendan lo ms rpido posible para poder disfrutar tranquilos de su
pizza.

c) Tiempo esperado de atencin al cliente en las cajas:

Pasos de atencin al cliente en
las cajas.

Tiempo
Optimista
a

Tiempo ms
probable
m

Tiempo
pesimista
b

Saludando

0.2

0.30

0.5

Tomando la orden

2.70

Entregando la orden

Cerrando y agradeciendo

El tiempo pesimista (b) = 5.2 min

El tiempo ms probable (m) = 8 min
El tiempo Optimista (a) = 12.5 min
t e=

5.2+32+12.5
=8. 28 min
6

* Esto significa que el tiempo esperado es de 8.28 minutos

PROPUESTAS DE SOLUCION
Estandarizacin del tiempo de atencin:
La idea es elevar la eficiencia del proceso, eliminando todas las actividades
innecesarias, y buscar la secuencia ms lgica, con el fin de mantener la tarea lo
ms sencilla posible, siempre y cuando se asegure el cumplimiento del objetivo.
A continuacin se mostrar los pasos a seguir para una atencin adecuada:

Pasos del servicio al cliente de Pizza Hut:

1. SALUDANDO.
Saludar al cliente en 5 seg. Despus de que llega al mostrador.
De la bienvenida con sonrisa y comentario amable.
Pregunte en que le puedo ayudar.
2. TOMANDO LA ORDEN

Hable claro

Ofrezca y describa promociones.

Haga venta sugestiva por lo menos una sugerencia.
Conteste satisfactoriamente las preguntas.
Realice comentario amable sobre su eleccin.
Ingrese al sistema su orden correctamente.
Verifique la orden confirmando articulo por articulo.
Pregunte si tiene tarjeta Bonus.
De tiempo para que su orden sea entregada en el tiempo estipulado.

3. ENTREGANDO LA ORDEN

La orden se debe entregar en un tiempo mximo de 60 seg.

La orden debe estar lista antes de 5 minutos despus de que el cliente
se form en la fila.

5. CERRANDO Y AGRADECIENDO
Investigue si el cliente desea algo ms.
Desele al cliente que disfrute su comida.
Despdase e invtelo a regresar con una sonrisa.
Capacitacin del personal :
Capacitacin, es toda actividad realizada en una organizacin, respondiendo a
sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o
conducta de su personal.
Concretamente, la capacitacin:
Busca perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo en funcin de las
necesidades de la empresa en un proceso estructurado con metas bien definidas.
La necesidad de capacitacin surge cuando hay diferencia entre lo que una
persona debera saber para desempear una tarea, y lo que sabe realmente.
Apertura de nuevas cajas:
Actualmente Pizza Hut cuenta con tres 3 cajas disponibles de las cuales no
funcionan todas y entre los das de lunes a vienes solo atiende 1 caja.
Lo ideal sera que en horas y das de mayor demanda, atiendan las tres cajas las
cuales seria los fines de semana en horas de 1pm a 3pm y de 8pm a 9 pm.
Implantar la supervisin en el rea de atencin al cliente:
Para evitar posibles retrasos a la hora del acto de cumplir con los servicios, ya
que puede ser que el problema est centrado en la distraccin del personal de
atencin al cliente por falta de un control riguroso o falta de conocimiento,
adems puede haber un maltrato hacia los clientes y una falta de empata a la
hora de tomar el pedido u orden.

7. SELECCIN DE LA ALTERNATIVA DE SOLUCIN:

CAPACITACION DEL PERSONAL:
Las empresas tienen la responsabilidad de que el personal desarrolle habilidades
en las reas de servicio. Para que la empresa cumpla este fin puede hacer uso de
la capacitacin a los empleados.
Existen diferentes mtodos de capacitacin, entre estos estn:
-

Reuniones grupales para asegurarse de la comprensin y concientizacin de los

aspectos vitales del servicio.

Revisiones de procedimientos al preparar los alimentos actuales, mostrando la

forma en que otros restaurantes lo hacen y aplican las acciones de servicio al
cliente.

Actividades de resolucin de problemas.

Lluvias de ideas para mejorar el desempeo de las actividades de servicio.

Para mejorar las habilidades de servicio al cliente se pueden desarrollar las siguientes
actividades:
El tono de voz.
Al entrar en contacto con los clientes, es muy importante saber que el tono de voz
constituye el 38% del lenguaje, y de hacer uso del telfono el tono de voz ocupa el
86%.

En las empresas que brindan servicios, las palabras juegan un papel significativo y
sobre todo como se dicen, ya que si no modula la voz se puede correr a los clientes.
Algunas personas tienen por naturaleza una voz interesante y puede modularse
espontnea y fcilmente, de tal manera que suene clida y amistosa.
Otros no son tan afortunados, necesitan practicar, para ello se hace lo siguiente:
Sonra cuando hable.
Practique la acentuacin de las palabras.
Respire (Profundo, largo y lentamente).

Aplicar los 5 principios del servicio es primero:

- Sentirse bien consigo mismos y con lo que se hace.
- Practicar hbitos de cortesa ser siempre amable.
- Usar comunicacin positiva para crear una buena impresin.

- Escuchar y hacer preguntas.

- Actuar profesionalmente.
PASOS PARA UNA CAPACITACIN DE PERSONAL EN PIZZA HUT:
1. Recopilar informacin entre los empleados sobre cules son las falencias que
presentan o cuales son las dudas que quieren resolver; por medio de una
encuesta o conversacin directa con ellos.
2. Partiendo de la informacin obtenida se realiza un anlisis sobre cules son los
puntos claves a tratar en la capacitacin. Identificar cual es el personaje idneo y
con una amplia experiencia en atencin al cliente para que presente la
capacitacin.
3. Contratar y programar a la persona seleccionada para que dicte la capacitacin.
4. Comunicar a los empleados la fecha, hora y duracin de la capacitacin para que
de esta manera se programen ellos igualmente sin quedar mal ante ningn
cliente.
5. Dictar la capacitacin.
6. Resolver inquietudes y enumerar pautas para llevar a cabo una excelente
negociacin.
7. Solicitar un informe a los empleados sobre lo captado y lo que personalmente
hara en algn tipo de negociacin especfico con el fin de identificar que tan
efectiva y provechosa fue la capacitacin.
8. Analizar el informe y concluir cuales fueron los resultados, tomando decisiones
concretas.

8. DIFUSIN DE RESULTADOS:
La atencin al cliente es un importante valor de competitividad y al capacitar al personal
para la mejora y ms eficaz atencin del cliente permite: reducir el tiempo de espera
informando a sus clientes a donde deben dirigirse y organizar zonas de espera,
aumentando la satisfaccin y la imagen de marca de la empresa.
Qu beneficios suponen la implementacin alternativa de solucin de atencin al
cliente?

Mejorar la espera:
Reducir los tiempos de espera.
Aumentar la comodidad.
Reduce la ansiedad.
Hace la espera ms agradable.
Mejor trato del personal hacia el cliente.

Mejorar la atencin:
Orienta, dirige, informa.
Preserva la confidencialidad.
Permite una atencin ms personalizada y amable.

9. CONCLUSIONES:

 La empresa busca es brindar productos de alta calidad y atencin personalizada a

cada uno de nuestros invitados a fin de lograr la fidelidad de ellos y dndoles
siempre un motivo por el cual regresar, buscando, tambin, ser lder del mercado
en todos los sistemas operacionales.
Para escoger las posibles soluciones usamos nuestros conocimientos de logstica
y de la cadena de suministro aplicado al servicio al cliente utilizando
principalmente los siguientes criterios: facilidad, rapidez, importancia y tiempo
las cuales se describieron segn su orden de importancia; esto nos dio a conocer
las principales fallas en el servicio al cliente en Pizza Hut.
Estas causas se priorizaron en orden de importancia tomando como problema
principal la demora y deficiencia en la atencin al cliente en las cajas donde se
establecieron alternativas de solucin:
- Estandarizacin del tiempo de atencin.
- Capacitacin del personal.
- Apertura de nuevas cajas.
- Implantar la supervisin en el rea de atencin al cliente.
Finalmente se tom como mejor alternativa de solucin la capacitacin del
personal ya que es la ms factible para la empresa y la ms eficaz porque
engloba a las dems.
IV.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:

Logstica: Administracin de la cadena de suministro Ronald Ballou

Testimonio laboral

V.

Figura 1:

ANEXOS: