Etapas del proceso de decisin del consumidor

Etapa 1: Reconocimiento de la necesidad

Es cuando un individuo siente una diferencia entre lo que percibe como el
ideal, en relacin con el estado real de las cosas
El consumidor compra cosas cuando cree que la capacidad de un producto
para resolver un problema vale ms que el costo de adquirirlo
Etapa 2: Bsqueda de la informacin
Los consumidores empiezan a buscar informacin y soluciones para satisfacer
sus necesidades no satisfechas.
La bsqueda puede ser:
-Interna: recuperando conocimientos de la memoria o quizs tendencias
genticas
-Externa: Recolectando informacin de sus iguales, de la familia o del mercado.
Algunas veces los consumidores buscan de una manera:
- Pasiva, simplemente siendo ms receptivos a la informacin que los rodea
- Activa, como investigar publicaciones para el consumidor, fijndose en los
anuncios, buscando en la internet, o aventurndose en los centros comerciales
Etapa 3: Evaluacin de las alternativas antes de la compra
En esta etapa los consumidores buscan respuestas a preguntas como: Cules
son mis opciones? Cul es la mejor?, al comparar, contrastar y seleccionar de
entre varios productos y servicios.
Etapa 4: Compra
Despus de decidir si compran o no los consumidores se mueven en dos fases:
-Primera. Prefieren un minorista de otro, o alguna forma de menudeo como
catlogos, ventas electrnicas por medio de la TV o la PC o ventas directas
-Segunda. Involucra elecciones en la tienda influidas por los vendedores, los
despliegues de producto, los medios electrnicos y la publicidad en puntos de
compra (POP)
Etapa 5: Consumo
El momento donde los consumidores utilizan el producto.
Este puede ocurrir de inmediato o posponerse.
La forma en que los consumidores utilizan sus productos tambin afectan lo
satisfechos que estn con sus compras.
Etapa 6: Evaluacin posterior al consumo

En esta etapa los consumidores experimentan una expresin de satisfaccin o

de falta de ella:
-Satisfaccin es cuando las expectativas del consumidor coinciden con el
desempeo percibido.
-Falta de satisfaccin se da cuando las experiencias y el desempeo se quedan
cortas en comparacin con las expectativas
La duracin de cada una de estas etapas depender mucho de cada individuo.
Los hay que tardan mucho en decidirse y los que compran de forma casi
compulsiva. Conocer a fondo estas fases del proceso de decisin de compra es
fundamental para las empresas de ventas.

COMPORTAMIENTO DE COMPRA STARBUCKS

Starbucks atrae a un tipo de cliente joven, urbano, de clase media alta que
hace del caf un elemento socializador.
Tomar un caf es una manera extendida de ese tipo de consumidor para pasar
una tarde por ejemplo:
Los jvenes no slo buscan el producto en s (un caf), sino tambin una
determinada atmsfera del local. Y es precisamente ah donde entra en juego
la gran baza de Starbucks. Sofs, msica tranquila, ambiente relajado, internet
por WiFi, un buen trato por parte de los empleados y, ah, s! Decenas de
variedades de caf, que van ms all del slo, cortado o con leche.
Pero adems es el lugar idneo para visitar en tus vacaciones con las amigas
y subir las fotos al facebook

...con tu vasito de caf de Starbuks paseando o sentada en el local, es una

imagen cool, es decir, que hace que esa persona que cuelga la foto siente que
los dems al verla la consideraran como alguien moderno, cool, o como lo
queramos llamar.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL

COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Factores personales Los numerosos
factores que influyen en la decisin de
compras o nico para una determinada
persona. Analizamos tres tipos de ellos:
del consumidor son:
Factores
demogrficos:
son
caractersticas
individuales,
como
edad, sexo, raza, aspectos tnicos,
ingreso, ciclo de vida familiar y
ocupacin.
Estilo de vida: Es el patrn de vida de
un individuo expresado a travs de actitudes, intereses y opiniones.
Factores situacionales: Son influencias que resultan de circunstancias, tiempo
y localizacin que afectan el proceso de decisin de compra del consumidor.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Factores sociales Las fuerzas que otras personas ejercen sobre el
comportamiento de compra se llaman factores sociales. Estas fuerzas se
agrupan en cuatro reas principales:
Familia: todos nosotros ocupamos
organizaciones e instituciones.

un

lugar

dentro

de

un

grupo,

Grupos de referencia: Es cualquier grupo que afecta, positiva o

negativamente los valores, las actividades o el comportamiento de una
persona.
Clases Sociales: Las clases sociales son grupo abierto de individuos con un
rango social similar. Se dice abierta porque las personas pueden moverse
hacia o salirse de una clase.
Cultura y subcultura: La cultura es la acumulacin de valores, conocimiento,
creencias, costumbres, objetos, y concepto que una sociedad utiliza para hacer
frente al entorno y que se traspasa a generaciones futuras.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Factores psicolgicos

Los factores psicolgicos que operan dentro de los individuos determinan en

parte el comportamiento general de las personas y de esta manera influyen
sobre su comportamiento como consumidores.
Las influencias psicolgicas primarias sobre el comportamiento del consumidor
son:
1. Motivos: Un motivo es una fuerza energizarte interna que orienta las
actividades de una persona hacia la satisfaccin de necesidades o el logro de
objetivos.
2. Percepcin: Proceso de seleccionar, organizar e interpretar las entradas de
informacin para generar un significado.
3. Aprendizaje: Se refiere al cambio en el comportamiento de una persona,
causados por informacin y experiencia.
4. Actitudes: Una actitud, es la evaluacin, los sentimientos y las tendencias de
comportamiento constante hacia un objeto idea por parte de un individuo.
5. Personalidad y Autoconcepto: La personalidad es un conjunto de rasgos
internos y tendencias de comportamiento marcadas quedan por resultado
patrones consistentes de comportamiento en ciertas situaciones.
FACTORES PSICOLGICOS
Los factores psicolgicos que influyen en la decisin de un individuo para
realizar una compra se clasifican a dems en: las motivaciones del individuo, la
percepcin, el aprendizaje, sus creencias y actitudes.
1. Motivaciones
Impulsan al consumidor a actuar hacia la satisfaccin de sus necesidades y
conduce a un determinado comportamiento de compra
Necesidades alcanzan elevada intensidad
Motivos y motivaciones de compra: (Varan segn la edad, personalidad,
cultura, clase social, etc).
FACTORES PSICOLGICOS
2. Percepcin:
La percepcin no es solamente el acto deber, es la combinacin dela
informacin disponible a travs de nuestros sentidos, con el conocimiento
almacenado en la memoria
Proceso que selecciona, organiza e interpreta los estmulos.
INTEGRANTES:

Exposicin selectiva: La inclinacin a buscar ya escuchar mensajes que

concuerden con nuestras creencias y actitudes y evitamos exponernos a
mensajes que las contradigan, esto es conocido como exposicin selectiva.
Atencin selectiva: definir la postura final del usuario frente a la informacin,
son las actitudes e intereses que sobre aquel influyan.
Retencin selectiva: La inclinacin de recordar la informacin que le conviene
a los individuos, influenciado por las necesidades, actitudes y otros factores
psicolgicos.
FACTORES PSICOLGICOS
3. Aprendizaje
El consumidor almacena los conocimientos que posteriormente utiliza para
configurar su personalidad, sus actitudes y su comportamiento de compra
La mayor parte del comportamiento humano es aprendido
El aprendizaje es el cambio de comportamiento resultante de la observacin
y la experiencia. Interviene en todas las etapas del proceso de decisin de
compra
Cundo una persona aprende?
Cuando reacciona ante algn estmulo conduciendo se en una forma
particular
Cuando se le premia por emitir una respuesta correcta y se le castiga por una
respuesta incorrecta
Cuando la misma respuesta correcta se realiza en reaccin ante un estmulo
idntico, quedar establecido un patrn conductual o aprendizaje
FACTORES PSICOLGICOS
4. Actitudes
Una actitud es una predisposicin aprendida a responder ante un objeto o una
clase de objeto en una forma constantemente positiva o negativa
LAS FUNCIONES DE LAS ACTITUDES justifican el modo en que las actitudes
facilitan la conducta social. Entre las funciones de las actitudes se encuentran
las siguientes.
Funcin de conocimiento: Ciertas actitudes son el resultado de la necesidad
de orden, estructura significado. Esa necesidad surge cuando una persona se
encuentra en una situacin ambigua o es confrontada con un nuevo producto.
Funcin expresiva de valor: Actitudes que expresan valor, ilustran los valores
centrales o el concepto del consumidor.

Funcin defensora del yo: Actitudes que se manifiestan para proteger a la

persona, tanto de amenazas externas o des sensaciones internas.
Funcin de adaptacin al entorno: Actitud relacionada con los principios
bsicos de recompensa y castigo. Desarrollamos algunas actitudes hacia los
productos fundamentndonos simplemente en que nos proporcionan placer o
dolor.
Modelo de Fishbein:
A : actitud
producto

global

Bi: opinin
respecto al
producto

del consumidor
atributo i del

wi: valoracin
atributo i

hacia

individual

el

del

FACTORES PSICOLGICOS
4. Actitudes Modelo tricomponente:
Las actitudes estn formadas por tres elementos o: lo que piensa (componente
cognitivo), lo que siente (componente emocional) y su tendencia a manifestar
los pensamientos y emociones (componente conductual).
FACTORES PSICOLGICOS
5. Personalidad:
Representa las propiedades estructurales y dinmicas de los individuos, que
se reflejan en sus respuestas a las diferentes situaciones planteadas
Respuestas consistentes
caractersticas psicolgicas

dela

persona

hacia

el

entorno,

segn

sus

Adaptabilidad, extroversin, agresividad...

Estilos de Vida:
Permite identificar segmentos de mercado
Definidos por los intereses, valores, opiniones, actitudes, actividades de ocio
y variables demogrficas