Tema 1: Filosofa de la calidad

CONCEPTO DE FILOSOFA
El concepto de filosofa es: el amor a la sabidura, es decir, la bsqueda del verdadero
conocimiento.
* La filosofa es el tipo de pensamiento reflexivo, racional y fundamentado.
* Es la construccin de un pensamiento autnomo que trabaja por nuestra libertad.
* Es la reflexin por lo que es la verdad.
* Es la separacin entre la opinin y la ciencia.
* Es consultar sobre la validez de nuestros juicios y los juicios de los dems
* La filosofa es el estudio del pensamiento y la justificacin a las creencias.
LA FILOSOFA
Es la relacin sobre lo que es justo.
Es la conviccin razonada de nuestro deber con los otros a quienes incorporamos
racionalmente a nuestro mundo.
Es un mundo de pensar que debera ser:
* Argumentativo
* Riguroso
* Respaldado
* Crtico
* Es un estudio racional del pensamiento humano.
En definitiva: Filosofa consiste en pensar y razonar acerca del mundo que nos rodea.
CONCEPTUALIZACIN BSICA SOBRE CALIDAD
* La calidad es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que
permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes a su especie.
* Es la condicin o requisito que se pone en un convenio.
* Es la adecuacin del producto o servicio en uso
* Es alcanzar o superar las expectativas del cliente.
* Es la conformidad con los requisitos y la confiabilidad en el funcionamiento.
* Es la totalidad de caractersticas de un producto o servicio relativas a su capacidad
para satisfacer las necesidades dadas.
* La calidad es una filosofa de la administracin actual.
* La calidad es una prioridad competitiva
La administracin de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios:
* Satisfaccin del cliente
* Involucramiento del empleado
* Mejoramiento continuo de la calidad
Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la productividad
empresarial, pues manejan recursos cada vez ms escasos.
Objetivo empresarial tradicional y muy actual:
Reduccin de costos. La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo.
Calidad es:
* Totalidad de caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para
satisfacer necesidades expresas e implcitas.

* Atributo, propiedad o caracterstica que distingue a las personas, a bienes y

servicios.
* Atributos de un ente (cosa, persona, organizacin y concepto)
* El concepto moderno lo orienta hacia cmo aprecian estos atributos los clientes
externos o internos de una organizacin.
* Cuidado: en un extremo netamente comercial la calidad depende mucho de cmo es
percibida no slo de lo que realmente es.
CALIDAD TOTAL
La calidad total consiste en satisfacer simultneamente a todos en la Organizacin
Estrategia administrativa que busca de manera sistemtica y con la participacin
organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus
procesos, productos y servicios, previendo el error y haciendo un hbito de la mejora
continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.
* PROVEEDORES= Beneficios mutuos y continuidad
* EMPLEADOS= Buen ambiente de trabajo, estabilidad, laboral, reconocimiento
recompensa.
* SOCIEDAD= Proteccin ambiental, comportamiento tico, cumplimiento de los
requisitos y reglamentos.
* CLIENTES= Calidad, precio y desempeo en la entrega de los productos.
* ACCIONISTAS= Rentabilidad sostenida la transparencia.
ATRIBUTOS QUE SE LE DAN A LA CALIDAD
Qu determina la calidad?
El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM supone que es el cliente quien
impone y define la calidad

Quin es responsable de la calidad?

No es slo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. Es una
responsabilidad compartida de todos los trabajadores
Funcin de la calidad
Es todo el conjunto de actividades mediante las cuales se logran la satisfaccin y
lealtad de los clientes, sin importar donde se realicen sus acciones.
LOS PILARES DE LA CALIDAD
* EFICIENCIA= Capacidad para asumir la forma mas perfecta de contribuir a la
mejora de las condiciones.
* EFECTIVIDAD= Las mejoras posibles, en las condiciones posibles
* EFICIENCIA=Capacidad de obtener la mayor mejora, en las condiciones, al menos
costo posible.
* OPTIMIZACION= La ms favorable relacin entre costo y beneficios.
* ACEPTABILIDAD= Conformidad con preferencia sociales, en relacin a todo lo
anteriormente mencionado.
* EQUIDAD= Igualdad en la distribucin del cuidado y de sus efectos.
* IMPORTANCIA=
* Permite introducirnos en un proceso de mejora continua.

* Ayuda a crear estndares de calidad que le permiten al individuo mejorar el servicio

o producto.
* Ayuda a reencontrar el sentido del trabajo individual y en grupo, de hacer bien las
cosas desde la primera vez.
BENEFICIOS
1. Evita que se generen errores dentro del proceso de produccin.
2. Satisfaccin del cliente
3. Cero defectos
4. Mejora la motivacin del personal
Ver Video:
Calidad total
CONTROL DE LECTURA
Lea, analice y seleccione la respuesta correcta.
1. Quin define la calidad?
Cliente
Fabricante
Empleados
2. Totalidad de caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud
para satisfacer necesidades expresas e implcitas, este es un concepto de:
Calidad
Filosofa
Efectividad
3. Satisfacer simultneamente a todos en la Organizacin, es un concepto de:
Calidad total
Calidad
Aseguramiento de la calidad
ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Antes de la inspeccin
Desde sus orgenes, el hombre se ha preocupado por la calidad que consista en
seleccionar los alimentos, vestido, que le beneficiaran, no haba procesos de
manufactura. El usuario y el productor se conocan perfectamente, negociaban cara a
cara, no haba especificaciones, ni garantas, y cada usuario se protega a travs de
un estrecho contacto con el productor realizando al mismo tiempo la actividad de
inspeccin. El producto es nico y hecho, de manera especial, para satisfacer las
necesidades del cliente; adems, era ms sencillo lograr la calidad de conformancia y
la satisfaccin del consumidor.
Calidad de conformancia: es el conjunto de caractersticas dadas a un producto
durante el proceso de elaboracin, las cuales deben ajustarse a lo especificado en su
diseo.
Concepto
Hacer
las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
* Finalidad
* Satisfacer al cliente.

* Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho

* Crear un producto nico.
* Etapa de la inspeccin
Se cre un mercado relativamente estable para bienes y servicios, lo que permiti el
desarrollo inicial de procesos y especificaciones del producto, dando como resultado
nuevas formas de organizacin. El diseo de proyectos se dejaba a ingenieros y
arquitectos de probada reputacin, quienes establecan las especificaciones. Al mismo
tiempo, se empezaban a usar algunos instrumentos de medicin como la cinta, la
escuadra, el nivel, etc., con lo cual surgi la actividad de inspeccin.
Con el desarrollo el comercio proliferaron pequeos talleres; los comerciantes
interfirieron entre el fabricante y el usuario, y los productores se empezaron a mover
entre ciudades.
Esta etapa se caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas generados por
la falta de uniformidad del producto. En esta poca cuando nace la figura del
inspector, quien por definicin es que vigila o examina. La inspeccin se volvi una
actividad reactiva, es decir, se reaccionaba a los productos defectuosos, cuando ya
estaban terminados, y buscaba eliminar el error impidiendo que los mismos llegaran a
manos de los consumidores, convirtindolos en desecho o reprocesndolos.
Control estadstico del proceso
Esta etapa se enfoc en el control de los procesos y se caracteriz por la aparicin de
mtodos estadsticos para este fin, as como para la reduccin de los niveles de
inspeccin.
Walter Shewhart (1891-1967), uno de los principales personajes de esta poca,
entenda la calidad como un problema de variacin que se poda controlar y prevenir
mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocaban, de tal forma que la
produccin pudiese cumplir con la tolerancia de especificacin de su diseo, sin tener
que esperar a que el producto estuviera terminado para corregir las fallas. Para lograr
este objetivo, ide las grficas de control.
Era del aseguramiento de la calidad
Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el
diseo, planeacin y ejecucin de polticas de calidad.
Es a principios de los aos cincuenta cuando Joseph M. Juran (1989) impuls el
concepto del aseguramiento de calidad que se fundamenta en que el proceso de
manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se deban
coordinar esfuerzos entre las reas de produccin y diseo del producto, ingeniera de
procesos, abastecimiento, laboratorio, adems de otras reas.
Para Juran la calidad consiste en adecuar las caractersticas de un producto al uso
que le va a dar el consumidor. Juran involucra en la calidad del producto a los dems
departamentos; no slo importa que el producto est fabricado de acuerdo con las
especificaciones, sin errores ni defectos.
Era de la administracin estratgica por calidad total
En esta era surge el nfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor,
reconociendo el efecto estratgico de la calidad en el proceso de competitividad. Se
busca satisfacer a clientes internos y externos. Las organizaciones adoptan modelos
de excelencia basados en principios de calidad total, en los que mediante el liderazgo
se determina el rumbo y la cultura deseada, estableciendo los planes y proyectos
estratgicos necesarios para colocar a la organizacin en un nivel de competencia

que le asegure su permanencia y crecimiento.

Era de la innovacin y tecnologa
La competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en el
mercado y las fluctuaciones sociales, polticas, econmicas y financieras con una alta
velocidad soportada por la innovacin rpida y el uso de tecnologa, tanto de procesos
operacin como informacin.
Las empresas basan su competitividad como negocios en el desarrollo tecnolgico, y
canalizan la manufactura a pases donde los costos en esta rea, en general, pueden
ser menores.
Evolucin histrica del concepto de calidad
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene
reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las
etapas del concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

CONTROL DE LECTURA
1. Cul es la etapa de la evolucin de la calidad donde el usuario y el productor se
conocan perfectamente, negociaban cara a cara, no haba especificaciones, ni
garantas?
Antes de la inspeccin
Etapa de la inspeccin
Etapa del aseguramiento de la calidad
2. Cul es la era de la evolucin de la calidad donde, las organizaciones adoptan
modelos de excelencia basados en principios de calidad total, en los que mediante el
liderazgo se determina el rumbo y la cultura deseada?
Era de la administracin estratgica por calidad total
Era de la innovacin y tecnologa
Era del aseguramiento de la calidad
3. En cul etapa de la evolucin de la calidad se enfoca el control de los procesos y
se caracteriz por la aparicin de mtodos estadsticos?
Control estadstico de la calidad
Etapa de la inspeccin
Antes de la inspeccin
Tema 2: Cultura de calidad
CONCEPTO SOBRE CULTURA
Los grandes cambios se pueden dar en todos los mbitos de la vida de una sociedad:
la distribucin del ingreso, la educacin, la manera en que se trabaja y se gobierna,
entre otros espacios.
Ejemplo: un gran cambio de la sociedad se produce cuando, aumenta su participacin
intelectual de la poblacin mediante una poltica educativa adecuada, aumenta su
participacin cvica alterando el medio poltico con la entrada de nuevos actores y
sectores representantes de la sociedad.
Aunque la educacin no es el nico factor influyente en la modificacin de la cultura,

todos los cambios en sta, se basan en modificaciones a la poltica educativa y su

instrumentacin.
A todas las organizaciones les afectan los cambios independientes de que sean
manufactureras, de servicios e, incluso, de beneficencia. Por otra parte, los grandes
cambios son el fruto no de una sino de muchas causas. Por ello, las organizaciones
modernas requieren de un cambio de cultura hacia la calidad.
Para hablar de cultura de calidad es necesario empezar por definirlo:
Segn Kuhn, la cultura capacita al hombre con una ampliacin adicional de su aparato
anatmico, con una coraza protectora de defensas y seguridades, con movilidad y
velocidad a travs de los medios en que el equipo corporal directo le hubiese
defraudado por completo.
Adems, menciona que cultura o civilizacin es todo aquello que incluye el
conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres, el lenguaje,
la conducta y cualquier hbito o capacidad adquirida por el hombre, por el hecho de
ser miembro de una sociedad.
Desde una perspectiva antropolgica, Salzmann , define la cultura como:
* La totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad
durante el curso de su historia.
* La manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada.
Se pueden ampliar estas definiciones con los siguientes conceptos:
* COMPORTAMIENTO SOCIAL: los hbitos, valores y actitudes que conforman las
costumbres de una sociedad son parte fundamental de su cultura.
Por ejemplo: la manera en que un estadounidense valora los espectculos deportivos
no es la misma que la de un espaol.
Y no es que una cultura aprecie esto mejor que la otra, simplemente son diferentes
perspectivas.
* APRENDIZAJE: la cultura es aprendida. Existe una diversidad de mecanismos
mediante los cuales la cultura se aprende, ya que es algo vivo, modificable.
Por ejemplo: un nio europeo que al nacer se traslade a una sociedad de la selva
lacandona (en Mxico), crecer con las costumbres de las personas que lo educaron.
Debido a estos factores, una sociedad cambia con el tiempo, adquiere nuevas
costumbres, desecha algunas y mantiene otras.
* HISTORIA: el pasado es de gran importancia para el estudio de la cultura, pues
muchas decisiones y mitos nacionales se establecen como tales en ciertos momentos
de la historia, por lo cual compresin es parte de la cultura de un grupo o una
sociedad.
* LA MANERA TRADICIONAL DE HACER LAS COSAS: los mtodos de trabajo, los
enfoques de produccin, la manera en que se atiende a un visitante, la forma en que
las personas deciden cmo convivir son costumbres heredadas y parte fundamental
de lo que se considera cultura.
Estas enseanzas se transmiten de generacin en generacin creando valor
compartido que integra la identidad de una sociedad.

Ejemplo: en nuestra sociedad son las costumbres alimentarias, tan diferentes de

regin en regin, que se heredan y se consideran parte de las tradiciones de un pas,
pero que ante la globalizacin se han ido modificando con bastante fuerza en los aos
recientes debido a la entrada de muchas franquicias de comida y debido a esto, la
consecuencia modificacin de patrn cultural.
Para comprender la importancia de este tema, conviene especificar un poco ms las
aplicaciones de la cultura sobre las personas y los grupos.
LA CULTURA CONFORMA LOS SIGUIENTES ASPECTOS DE UNA SOCIEDAD O
DE UN GRUPO:
* SUS FORMAS DE CONVENCIA: Es decir, las relaciones de simpata-antipata entre
sus diversos miembros o grupos
* SUS REACCIONES ANTE SUCESOS COMUNES: Mitos compartidos, como las
actitudes ante el futuro o el fracaso, son conformados por la cultura donde se vive.
* LOS MTODOS DE TRABAJO: Caractersticas como la importancia de la pulcritud
de un trabajo, de la puntualidad, de la cooperacin, son productos de experiencias
acumuladas por los aos de convivencia, que no son estticas.
* LAS PERPECTIVA ANTE OTROS GRUPOS: Se refiere a la actitud denominada
etnocentrismo, por lo cual un cierto grupo social.
* LA RAPIDEZ O LENTITUD CON QUE SE RESPONDE A CAMBIOS EN EL
AMBIENTE EXTERNO: Es evidente que una cultura puede responder, de manera
ms rpida a una amenaza externa, si existe cohesin y confianza interna en el grupo.
* SU RIGIDEZ O SU FLEXIBILIDAD: Como se ha comprobado en el pasado, muchas
naciones tuvieron costumbre demasiada rgidas, por lo que no pudieron afrontar con
suficiente rapidez los retos que se les presento la historia.
* LAS NORMAS IDEALES Y LAS NORMAS REALES: Las normas que dictan lo que
debe ser, el comportamiento a seguir y el estado ideal de las relaciones entre los
miembros de un grupo o de una sociedad constituyen un rasgo primordial de su ser.
El estudio de la cultura de una nacin se debe enfocar desde distintos niveles. En el
estudio de cultura, se encuentran diversos niveles presentes en cada individuo,
debido a su pertenencia a diferentes grupos sociales, ellos son:
* Nivel nacional: acorde al pas del individuo.
* Nivel regional, tnico, lingstico o de afiliacin: cada pas est compuesto por
diversas regiones culturales diferentes entre s.
* Nivel de gnero: segn el sexo de la persona.
* Nivel generacional: es el que separa a los abuelos de los padres y a stos de los
nietos.
* Nivel de clase social: relacionado con oportunidades educacionales, con la profesin
u ocupacin de una persona, o con su nivel econmico.
Todos estos niveles explican por qu dentro de una misma cultura nacional, cohabitan
personas con diversos comportamientos.
Tambin aclaran el hecho de que existan dentro de una sociedad grupos con cultura
diferentes a las predominantes. Estos grupos poseen una subcultura, que es cultura
de percepciones, valores, creencias y costumbres significativamente diferentes a los
de la cultura de referencia.
Por lo tanto, el que un pas posea cierta cultura no es un factor determinante para que

todos sus habitantes compartan la misma, o para que no existan grupos dentro de ella
que posean rasgos diferentes e, incluso, opuestos.
CONTROL DE LECTURA
Lea, analice y seleccione la respuesta correcta.
1. Es la manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada, es un
concepto de:
Cultura
Civilizacin
Cultura organizacional
2. Los hbitos, valores y actitudes que conforman las costumbres de una sociedad
son parte fundamental de su cultura, es una definicin de:
Comportamiento social
Aprendizaje
Cultura
3. Cules son los aspectos a considerar en una sociedad o grupo segn la cultura?
Los mtodos de trabajo
Su forma de convivencia
Todas las anteriores
Tema 3: Desarrollo de una cultura de calidad
CULTURA ORGANIZACIONAL
En toda cultura existen subculturas, integradas por grupos de individuos que
interactan en el contexto general de aquella, pero que se diferencian entre s por sus
valores y conducta. Son numerosos estos grupos, que se podran definir por edad,
ocupacin, aficin, etc.
Las organizaciones son sistemas de personas que mediante una estructura de
operacin, y utilizando mtodos de trabajo y servicio claramente definidos, se orientan
al cumplimiento de una misin que involucra la creacin de valor para sus grupos de
inters e influencia.
Toda organizacin, ya sean escuelas, hospitales, tiendas de autoservicio, plantas
industriales, etc., tienen su propia cultura, que se ha desarrollado a travs del tiempo.
Segn Abravanel, la cultura organizacional es:
Un sistema de smbolos compartidos y dotados de sentido que surgen de la historia y
gestin de la compaa, de su contexto sociocultural y de sus factores contingentes.
Estos importantes smbolos se expresan en mitos, ideologas y principios que se
traducen en numerosos fenmenos culturales; tales como ritos, ceremonias, hbitos,
glosarios, lxico, lemas cuentos, leyendas, etc.
Para Tagiuri y Litwin la cultura organizacional es:
El clima de sentimientos que se viven en una organizacin, debido al medio fsico y a
la forma en que interactan sus miembros entre s y con externos.
Edgar Schein define la cultura organizacional como:
Un patrn de supuestos bsicos compartidos que la organizacin ha aprendido
mientras resuelve sus problemas de adaptacin externa e integracin interna, que ha
funcionado lo suficientemente bien para ser considerada vlida y, por lo tanto,

enseada a los miembros nuevos como la forma correcta de percibir, pensar y sentir
esos problemas.
CULTURA ORGANIZACIONAL
En esencia, este trmino no es parte de la definicin general de cultura, sin embargo,
se mencionan algunos de los aspectos que determina la cultura organizacional:
* Autonoma Individual: Grado de responsabilidad, independencia y oportunidad de
ejercitar la iniciativa que las organizaciones permiten a los individuos.
* Estructura: Medida en que las reglas, regulaciones y supervisin directa se usan ara
vigilar y controlar el comportamiento de los trabajadores.
* Apoyo: Grado de cordialidad y apoyo de laos administradores a los subordinados.
* Identidad: Medida en la que los miembros se identifican con la organizacin en su
conjunto mas que un grupo de trabajo o campo de experiencia profesional en
particular.
* Formas de recompensar el desempeo: La asignacin de recompensas y
reconocimiento(incrementos salariales, promociones, etc) se realiza a partir de
criterios congruentes con los sistemas administrativos de la organizacin.
* Tolerancia al conflicto: Nivel de la aceptacin de los conflictos que existen en las
relaciones entre compaeros, grupos de trabajo y la administracin.
* Tolerancia del riesgo: Se estimula a los trabajadores a ser agresivos, innovadores y
a tomar riesgos.
La cultura de una organizacin, como la de una sociedad, no es fija y puede cambiar.
Es la suma de las percepciones compartidas por todos sus miembros, cada uno de los
cuales est consciente de ellas y por lo mismo puede cambiarlas.
Factores que afectan a la cultura de una organizacin son:
* Historia y propiedad: se entiende por propiedad la responsabilidad y el control de los
resultados, as como de los medios para lograrlos.
* Tamao: una organizacin grande tiende a desarrollar una estructura bien definida,
con roles muy especficos, donde sus miembros tienen una clara determinacin de
sus responsabilidades y la incertidumbre es menor.
* Tecnologa: la produccin en lnea de una empresa tiende a crear funciones muy
especficas, y si tiene economas de escala, las funciones de los trabajadores son
claras y bien definidas.
* Metas y objetivos: los objetivos de una empresa varan conforme a las estrategias.
* El medio: es necesario analizar este favor a diferentes niveles:
1. El pas: toda empresa es una subcultura en un pas.
2. Cambio en el medio: un ambiente de trabajo cambiante requiere de una cultura
flexible y con sensibilidad, donde exista la libertad individual.
3. Diversidad: para el buen funcionamiento de una organizacin donde existen
diversas funciones, se requiere de un grado de individualismo que permita al personal
actuar con iniciativa y respetar el trabajo de los dems.
4. El personal: este es un elemento muy importante, pues en el caso de que la cultura
organizacional sea, por completo, congruente con la del individuo, el empleado estar
satisfecho.

La cultura organizacional comprende todo aquello que sea expresin del sentir de la
colectividad de una organizacin.
Para ello existen factores que moldean la cultura organizacional:
Ver video:
Cultura de calidad 2009 UDEC
CONTROL DE LECTURA
Lea, analice y seleccione la respuesta correcta.
1. Un sistema de smbolos compartidos y dotados de sentido que surgen de la historia
y gestin de la compaa, de su contexto sociocultural y de sus factores contingentes:
Cultura organizacional
Cultura
Medio
2. Son sistemas de personas que mediante una estructura de operacin, y utilizando
mtodos de trabajo y servicio claramente definidos, se orientan al cumplimiento de
una misin que involucra la creacin de valor para sus grupos de inters e influencia,
es la definicin de:
Organizacin
Cultura organizacional
Cultura
CONTROL DE LECTURA
Traslade el nmero que corresponde al cuadro te texto:
1) El pas:
R/ 2 -Un ambiente de trabajo cambiante requiere de una cultura flexible y con
sensibilidad, donde exista la libertad individual.
2) Cambio en el medio:
R/4- Este es un elemento muy importante, pues en el caso de que la cultura
organizacional sea, por completo, congruente con la del individuo, el empleado estar
satisfecho.
3) Diversidad:
R/1-Toda empresa es una subcultura en un pas.
4) El personal:
R/3- Para el buen funcionamiento de una organizacin donde existen diversas
funciones, se requiere de un grado de individualismo.
Tema 4: Calidad En La Persona
CULTURA DE CALIDAD PERSONAL
Este nivel se relaciona con el individuo, que posee una cultura y en un determinado
momento puede decidir desecharla y buscar un estilo de vida ms acorde con sus
necesidades. El efecto de esta decisin se refleja, en primer lugar, en el grupo social
al que pertenece, pero luego comienza a afectar la cultura del grupo.
En todo momento una persona que pertenece a una cultura, y que se comporta segn
sus reglas, puede cambiar sus patrones de comportamiento con base a una decisin

personal.
El concepto de proactividad propuesto por Covey es esencial para el proceso de
cambio personal. Este concepto sostiene que todo estmulo, que recibe un individuo
genera una reaccin, la cual puede ser inconsciente o consciente.
PROACTIVIDAD
Es un hbito que se puede aprender si se ejercita de forma continua y sin interrupcin,
es decir, que se incorpora a la forma de ser individual.
Este concepto adquiere mucho valor al momento de hablar de las costumbres de las
personas, y que ellas mismas quisieran cambiar para superar alguna situacin no
deseada. Estas costumbres, una vez que se ha ejercido la pro actividad por un
tiempo, se pueden cambiar poco a poco.
Para que el cambio cultural de una organizacin tenga xito, sta debe tratarse de
involucrar al mayor nmero de personas que tengan el perfil cultural deseado. Por
esta razn, se expondrn a continuacin los medios sugeridos para realizar un cambio
hacia la cultura de calidad personal.
Cultura de calidad
Es el conjunto de valores y hbitos que posee una persona, que complementados con
el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar
con su organizacin para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de
su misin.
Se consideran prcticas
Todos aquellos procedimientos laborales que, aplicados al trabajo de forma continua,
sistemtica y repetitiva, ayuda al individuo a poner en operacin los valores y hbitos
de calidad. Entre las prcticas ms comunes se pueden mencionar: las siete
herramientas bsicas, las herramientas administrativas, las metodologas para la
solucin de problemas atacando la causa de raz, los programas de atencin al
cliente, etc.
El conjunto de prcticas, hbitos y valores llevados a la vida laboral y personal
conforman una cultura de calidad.
La cultura de calidad puede ser desde dos perspectivas:
* La de la actitud
* La de la vivencia diaria
La calidad en la persona
La personalidad
A partir de la propuesta de Covey y su liderazgo centrado en principios, se propone un
esquema de cuatro niveles concntricos:
* PERSONAL: confiabilidad. la relacin conmigo mismo
* INTERPERSONAL: confianza, las relaciones e interacciones con los dems
* GERENCIAL: otorgar poder, la responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo
determinada tarea.
* ORGANIZACIONAL: alineamiento, la necesidad de organizar personas.
Estos cuatro niveles deben ser desarrollados para que una persona alcance su
potencial.
En el primer nivel se enfatiza que la tarea empieza por la confiabilidad en el nivel

personal.
En cmo se es (carcter) y cmo se acta (capacidad) cuando se tiene confianza en
el carcter de una persona pero no en su capacidad, al final se confiar poco en esa
persona.
Si se tiene confianza en la capacidad de hacer las cosas de una persona pero se
desconfa en su carcter, esa persona ser poco confiable.
Este binomio, carcter y capacidad, invita a revisar el yo interior, para que sirva de
base para entablar una relacin armoniosa con los dems, sin culpar y acusar a otros
en un intento por justificar la disonancia interior.
A travs del comportamiento est la personalidad:
Se construye poco a poco desde la niez hasta ahora y es donde se fueron
acumulando lentamente las vivencias, el ambiente y los aspectos hereditarios.
Es un estilo de vida que afecta a la forma de pensar, sentir, reaccionar, interpretar y
conducirse.

CONCEPTO DE PERSONALIDAD: es un conjunto de pautas de conductas actuales y

potenciales que residen en un individuo y que se mueven entre la herencia y el
ambiente.
Partes de la personalidad
CARACTER: es la parte de la personalidad adquirida, aquella que se fue fraguando a
lo largo de la vida debido a las influencias psicolgicas, sociales y culturales.
TEMPERAMENTO: es la parte heredada, aquella que tiene una relacin directa con
los patrones de conducta hereditarios, por lo tanto, una raz neurobiolgica.
VISIN PERSONAL
Una caracterstica fundamental de la persona que alcanza un equilibrio interior y que
logra insertarse con xito en este mundo cambiante, es que tiene claro a dnde va,
tiene una visin de s y aprende a clarificar continuamente lo que es importante para
ella.
Visin contempla distintas reas de desarrollo de la persona: trabajo, familia, personal
(yo interior), comunidad y diversin.
De aqu una tarea que cada individuo debe realizar es meditar y determinar cmo se
ver en los prximos 5 a 10 aos, cules son sus sueos y anhelos en las diferentes
reas de desarrollo. A partir de esto, plantearse metas y retos que le den sentido a su
vida, y que adems estimulen su pensamiento y energa.
Peter Senge seala: tener una visin de s significa abordar la vida como una tarea
creativa, vivirla desde una perspectiva creativa y no meramente reactiva.
A partir de la realidad de cada persona, estas metas tienen que ser retadoras y
motivadoras.
Las metas deben ser: suficientemente claras para mantenerlas enfocadas,
suficientemente cercanas para que puedan ser alcanzadas y suficientemente tiles
para que al lograrlas cambien la vida.
REALIDAD ACTUAL
Otra caracterstica de la gente para tener xito en este mundo cambiante es que tiene

claro dnde est, es decir, ser capaz de evaluar con claridad dnde est exactamente,
quin es, cul es su situacin actual en el mbito laboral y familiar, cules son sus
defectos y virtudes.
Cuando unimos la visin personal y la realidad actual, encuentra energa para luchar
por sus aspiraciones.
TIPOS DE OBSTCULOS
Creencias personales: algunas de ellas estn por debajo del nivel consciente e
implican que no somos capaces de alcanzar nuestra visin.
Creencias infundadas: que a fuerza de repetirlas se convierten en verdades.
Las creencias apuntan en la direccin contraria a donde se desea ir. Las malas
creencias son parte de la personalidad, y se llega a ellas a travs de los aos y por
mltiples influencias del medio.
El conflicto estructural tiene dos fuerzas en direccin contraria que nos pueden
paralizar.

Tres estrategias genricas para afrontar los conflictos estructurales:

Desgaste de la visin: se renuncia a lo que se quiere porque no se pudieron superar
los conflictos.
Manipulacin del conflicto: en la cual la estimulacin se hace para conseguir algo por
el temor al fracaso, haciendo referencia a lo que no deseamos.
Fuerza de Voluntad: llenarse de energa para superar los conflictos y los obstculos
que impiden el logro de nuestras metas.
Al cambiar nuestros pensamientos se modifican nuestras creencias y al final nuestra
vida.

CONTROL DE LECTURA
Traslade el nmero que corresponde al cuadro de texto:
1) Cules son los elementos de la personalidad?
3-Personalidad
2) Cules son las partes de la personalidad?
1-Fsicos, sociales, culturales y psicolgicos
3) Es un conjunto de pautas de conductas actuales y potenciales que residen en un
individuo y que se mueven entre la herencia y el ambiente.
5-Temperamento
4) Es la parte de la personalidad adquirida, a lo largo de la vida.
2-Carcter y temperamento
5) Es la parte heredada, aquella que tiene una relacin directa con los patrones de
conducta hereditarios.
4-Carcter
Tema 5: Declogo del desarrollo
La cultura de calidad personal deber ir estrechamente relacionada con la prctica de
una vida moralmente equilibrada.

Estos hbitos inculcados a la mayora de las personas de una sociedad, permiten a

sta un mayor desarrollo social econmico.
Se identifican 10 principios que aplicados a la vida personal, permiten un mejor
desarrollo.
El declogo del desarrollo representa un cdigo de valores fundamentales para el
desarrollo de una cultura de calidad.
LOS PRINCIPIOS SON:
* ORDEN: Dar importancia al orden de las cosas en el lugar de trabajo, en el hogar
etc, teniendo siempre en mente la importancia de la ubicacin de cada una de ellas.
* LIMPIEZA: La ausencia de suciedad, de polvo y materiales ajenos, que en un
momento dado puede causas una mala imagen o impedir el correcto uso de una
instalacin, es un valor importante que afecta profundamente la imagen de un lugar,
de una oficina de un hogar.
* PUNTUALIDAD: La posibilidad, de optimizar el tiempo de las actividades cotidianas,
de manera que la productividad se pueda elevar, as como aprovechar el tiempo libre,
requiere que se cumplan ciertos acuerdos previos entre individuos.
* En este punto se involucra la puntualidad de los individuos, el respeto por el tiempo
de los dems, as como la estima por el propio, lleva a la puntualidad.
* RESPONSABILIDAD: el hecho de que todas las tareas ser ejecutadas por alguien,
significa que existe quien realiza la accin que dio lugar a ellas. Este hecho indica con
claridad que la responsabilidad de un acto reside en quien lo ejecuta y que es a la vez
fuente de orgullo y de superacin.
* DESEO DE SUPERACION: El aprendizaje, poder enfrentar los retos que se
presentan en la vida personal, el deseo de salir adelante en la vida, son todos factores
de primera importancia que se deben tener en cuenta en el momento de introducir la
idea de que el futuro de todo individuo esta en sus manos, es decir que su aprendizaje
esta en funcin de los l desee.
* HONRADEZ: El bien y el mal, como un elemento a decidir de manera continua, en el
estilo de vida propio, implica que el comportamiento tico, resida en la decisin
personal, implica un comportamiento que a la larga permite que los individuos de una
organizacin o una comunidad pueda convivir de forma ordenada y pacfica,
persiguiendo los objetivos propios y comunes.
* RESPETO A LOS DEMAS: La convivencia implica que en ciertos momentos el
deseo de quien puede interferir con los deseos de otra persona y an mas, que estos
deseos estn basados en las cualidades fundamentales que todo individuo posee,
independiente a la sociedad que pertenezca.
* RESPETO A LA LEY Y A LOS REGLAMENTOS: En toda comunidad existen
acuerdos sobre ciertas formas de actuar y d proceder en diversos mbitos. El respeto
a los individuos de un pas tiene por sus reglamentos indica que hasta que grado
ponerse de acuerdo sobre lo que desean para su bien comn y lo que desean evitar.
* GUSTO POR EL TRABAJO:El gusto y el significado de la razn de ser del trabajo y
el oficio personal constituye la gran diferencia entre una persona que enfrenta su
trabajo con una carga continua y otra que lo percibe como un oficio personal, el cual
realiza para vivir pero por gusto; lo mismo, es un poco su propia recompensa.
Mientras mayor aprecio se tenga a su profesin personal, mejor se desempeara

sta.
* AFN POR EL AHORRO Y LA INVERSIN: La posibilidad de que los gastos
superen a los ingresos siempre ser mayor en estos tiempos. Por ello el ahorro, como
una forma personal de control y mesura siempre tendr mayores recompensas que el
desenfreno en los gastos.
Una cultura es mejor en la medida que ayuda a los miembros de una sociedad a
enfrentar los retos que se le presentan, un pas podr enfrentar los retos de
competitividad global en la medida en que cuente con organizaciones e individuos que
posean una cultura de calidad.
CONTROL DE LECTURA
Lea, analice y seleccione la respuesta correcta.
1. Cul es el principio que significa la razn de ser del trabajo y el oficio personal?
Responsabilidad
Gusto por el trabajo
Deseo de superacin
2. Cul es el valor que optimiza el tiempo de las actividades cotidianas de manera
que la productividad se pueda elevar?
Puntualidad
Responsabilidad
Honradez
Tema 6: Trabajo En Equipo
Grupo de trabajo es un conjunto de personas que realizan dentro de una organizacin
una labor similar.
El equipo de trabajo
Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y
competencias especficas, para cumplir una determinada meta bajo la conduccin de
un coordinador.
Las diferencias entre equipo de trabajo y grupo de trabajo son importantes:

El trabajo en equipo
Se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologas que utiliza un
grupo humano para lograr las metas propuestas.
Beneficios del trabajo en equipo
1. Amplitud de conocimientos.
2. Diversidad de opiniones
3. Mayor eficacia.
4. Motivacin.
5. Solucin a los problemas.
6. Mejoran la comunicacin.
7. Unificacin de criterios.
8. Alcance y cumplimiento de objetivos y metas.
9. Mayor productividad en los procesos.
10. Mejora ambiente y clima organizacional.
11. Crecimiento y desarrollo de la gestin empresarial
12. Compromiso y lealtad con la estrategia organizacional
13. Se facilita el trabajo
14. Se ahorra tiempo y esfuerzo.

Caractersticas del trabajo en equipo:

* Es una integracin armnica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes
personas.
* Para su implementacin requiere que las responsabilidades sean compartidas por
sus miembros.
* Necesita que las actividades desarrolladas se realicen de forma coordinada.
* Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo
comn.
Aspectos
necesarios para un adecuado trabajo en equipo, entre ellos podemos mencionar:
Liderazgo efectivo, es decir, contar con un proceso de creacin de una visin del
futuro que tenga en cuenta los intereses de los integrantes de la organizacin,
desarrollando una estrategia racional para acercarse a dicha visin, incentivando a las
personas cuyos actos son esenciales para poner en prctica la estrategia.
Importancia del liderazgo en el equipo:
* El equipo necesita tener un lder que gue, oriente y motive
* Dispuesto a ensear
* Que fortalezca los valores del equipo
* Que sea facilitador
* Que cuente con el apoyo, participacin y cooperacin de los miembros del equipo
* Promover canales de comunicacin, tanto formales como informales, eliminando al
mismo tiempo las barreras comunicacionales y fomentando adems una adecuada
retroalimentacin.
* La comunicacin debe ser: constante y adecuada
LA COMUNICACIN FALLA CUANDO:
* Los rumores o chismes se vuelven una costumbre.
* Cuando se toleran las burlas y crticas.
* Se pierde el tiempo ms en hablar que en trabajar.
* La gente que se cree todo lo que le cuentan y/o fomentan los chismes
* Los mecanismos y medios de comunicacin interna son deficientes.
Existencia de un ambiente de trabajo armnico, permitiendo y promoviendo la
participacin de los integrantes de los equipos, donde se aproveche el desacuerdo
para buscar una mejora en el desempeo.
La coordinacin:
Significa disponer armnicamente y de forma funcional y ordenada los esfuerzos de
un grupo para dar unidad de accin y as lograr un objetivo comn.
Si se logra una buena coordinacin podemos aumentar los recursos humanos,
econmicos, fsicos o materiales, porque as se evita la duplicidad de esfuerzos al
momento de realizar el trabajo.
La cooperacin
Esta es una aptitud que consiste en trabajar con los dems para alcanzar objetivos
compartidos.
Las personas cooperativas se caracterizan porque:
* Equilibran el acento puesto en la tarea
* Colaboran, compartiendo planes, informacin y recursos
* Promueven un clima amigable y cooperativo
* Descubren y alimentan las oportunidades de colaborar

* El trabajo en equipo se basa en las "5 c":

Complementariedad: cada miembro domina una parcela determinada del proyecto.
* Coordinacin: el grupo de profesionales, con un lder a la cabeza, debe actuar de
forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante.
* Comunicacin: el trabajo en equipo exige una comunicacin abierta entre todos sus
miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales.
* Confianza: cada persona confa en el buen hacer del resto de sus compaeros. Esta
confianza le lleva a aceptar anteponer el xito del equipo al propio lucimiento
personal.
* Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de s mismo, a poner
todo su empeo en sacar el trabajo adelante.
CUALIDADES ESENCIALES DE UN MIEMBRO DE EQUIPO
* ADAPTABLE: Si usted no cambia por el equipo, el equipo podra cambiarlo usted
* COLABORADOR: Trabajar junto procede a triunfar juntos
* COMPROMETIDO: No existen campeones indiferentes
* COMUNICATIVO: Un equipo es muchas voces con un solo corazn
* COMPETENTE: Si usted no puede, su equipo tampoco podr
* CONNFIABLE: Los equipos valoran a los jugadores en quienes pueden confiar
* DISCIPLINADO: Donde hay una voluntad ay un ganador
* VALORA A LOS DEMAS: Reconocer los meritos de los compaeros de equipo es
incalculable
* VALORAR A LOS DEMAS: Reconocer los meritos de los compaeros de equipo es
incalculable
* INTENSIONADO: Haga que cada accin cuente
* CONCIENTE DE SU MISION: El panorama general se presenta fuerte y claro
* PREPARADO: LA preparacin puede marcar la diferencia ganar o perder.
* VALORAR LA RELACIONES: Sise lleva bien con los dems, la gente le seguir
* PRACTICA EL MEJORAMIENTO PERSONAL: Para mejorar el equipo superese
usted.
* DESINTERESADO: No hay YO en un equipo
* ORIENTADO A LA SOLUCION: Que su resolucin sea encontrar la solucin
* TENAZ: Nunca, nunca, nunca se d por vencido.
Principios de trabajo en equipo
1. Todo el equipo debe conocer y aceptar los objetivos:
* De sta forma cada quien puede encontrar nuevas formas de alcanzarlos y no estar
atados a cierta manera de hacer las cosas.
* Adems, todo el equipo debe saber que es su responsabilidad como grupo alcanzar
estos objetivos y no de un solo individuo del equipo.
2. Todo integrante del equipo debe ser responsable de la tarea asignada en su puesto
de trabajo:
* Aunque tampoco se trata de que cada uno coja por su lado y se desentienda del
resto del equipo una vez asignadas las tareas.
* Si necesitas la colaboracin de alguien para terminar una tarea ya sea su opinin o
ayuda en otro sentido, la debes pedir.
3. Todos deben cooperar:

* Cada miembro del equipo debe estar comprometido con lo que se est haciendo en
conjunto. El liderazgo no es de uno solo, el liderazgo es compartido.
* En un equipo todos deben estar en la capacidad de relevar a alguien si esta persona
no puede cumplir por algn motivo, en un equipo todos deben estar dispuestos a dar y
recibir ayuda.
* Un equipo de trabajo no funcionar si todos sus miembros no son positivos y
colaborativos, dispuestos a animar a los dems miembros del equipo cuando sea
preciso. (Juan Martnez)
4. Informacin compartida:
* Un equipo debe tener buena comunicacin, aprovecha todo lo que ofrecen las redes
sociales, usa herramientas como Twitter, Facebook, etc., para mantenerse en
contacto constantemente. Adems, asegrate de que exista un buen ambiente de
trabajo que fomente la participacin de todos los integrantes y la libre expresin de
opiniones sin burlas y prejuicios.
5. Recompensa las cosas que quieres en el equipo, no te dediques a castigar las que
no quieres:
* Hay que recordar que si quieres que colabore ms demustralo valorando mi
colaboracin. Tambin eres bienvenido a dar crticas pero que sean constructivas, no
es suficiente con decir lo hiciste mal, debes explicar por qu consideras que lo hizo
mal. Esto ayudar a que los miembros del equipo permanezcan motivados y tengan la
oportunidad de crecer.
Cmo se forman los equipos de trabajo?
No todos los equipos de trabajo son iguales, porque stos se desarrollan de forma
gradual.
ETAPAS EN LA FORMACION DE QUIPOS
AFILACION: Se refiere a la integracin inicial que lleva a cabo el equipo. Los
miembros se conocen ente si, aprender y fijan las reglas del equipo y comparten los
valores en los ue el grupo se sustentar.
* Inseguridad de los integrantes ante los dems
* Timidez de actuacin
* Falta de liderazgo
* Carencia de aceptacin de algunos miembros
* Confusin en el planteamiento de valores y objetivos
SEGUNDO PODER:
* Conocer los valores, reglas y objetivos
* Crecimiento de confianza: algunos miembros exteriorizan sus opiniones
* Se inicia dinmica del equipo
* Surge la figura de lder
* Se busca que el equipo de trabajo sea auto dirigido y no arrastrado o empujado por
un lder.
REALIZACION:
* Se llega a la productividad del equipo
* Integracin de los miembros
* Se aplica mtodo comn
* Se aprovecha las habilidades de cada persona y el talento de los integrantes para

solucionar los problemas

* El lder facilita los procesos y ayuda a tomar decisiones
* El lder busca la integracin completa de los miembros del equipo y realizar las
cualidades de cada uno
MADUREZ:
* Se busca la mutua dependencia de los miembros
* Cada uno acta de manera individual pero apoyando a los dems
* Responden automticamente
* Toma de decisiones sinrgicas y totalmente consensuadas
* El lder participa como facilitador de apoyo al equipo
* nfasis en alcanzar la productividad y la mejora continua
Ver Video:
Los Gansos, Trabajo en Equipo
CONTROL DE LECTURA
Lea, analice y seleccione la respuesta correcta.
1. Es el conjunto de personas que realizan dentro de una organizacin una labor
similar, es el concepto de:
Grupo de trabajo
Trabajo en equipo
Equipo de trabajo
2. Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y
competencias especficas, para cumplir una determinada meta , es la definicin de:
Grupo de trabajo
Trabajo en equipo
Equipo de trabajo
3. Es uno de los aspectos necesarios para un adecuado trabajo en equipo:
Grupo
Equipo
Liderazgo
4. Es el trabajo en equipo que exige una comunicacin abierta entre todos sus
miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales:
Comunicacin
Confianza
Compromiso
Lea, analice y seleccione la respuesta correcta.
1. Son los elementos por los que est formada la personalidad:
a. Fsicos, psicolgicos, sociales y culturales
b. Sociales, culturales y calidad
c. Fsicos, culturales y competencia
2. Es la calidad de actuacin de un individuo, parte de confiabilidad personal, esta es
una definicin de:
a. Personalidad
b. Visin personal
c. Carcter

3. Cul es la definicin de carcter?

a. Estilo de vida que afecta la forma de pensar y sentir
b. Es la parte de la personalidad adquirida a lo largo de la vida
c. Es la parte heredada que tiene relacin directa con los patrones hereditarios
4. Totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad
durante el curso de su historia, es un concepto de:
a. Cultura de calidad
b. Cultura
c. Todas las anteriores
5. Es un patrn de supuestos bsicos compartidos que la organizacin ha aprendido,
mientras resuelve sus problemas de adaptacin externa e integracin interna, que ha
funcionado lo suficientemente bien para ser considerada vlida, es un concepto de:
a. Cultura de calidad
b. Cultura organizacional
c. Cultura
6. Qu es la realidad actual?
a. Ser capaz de evaluar con claridad dnde est exactamente, quin es.
b. Cul es su situacin actual.
c. Todas las anteriores
7. La cultura es aprendida, es una definicin de cultura basada en el:
a. Comportamiento social
b. Aprendizaje
c. Manera tradicional de hacer las cosas
8. Es la parte heredada, aquella que tienen una relacin directa con los patrones de
conducta hereditarios, esta es una definicin de:
a. Carcter
b. Temperamento
c. Personalidad
9. Una visin personal fundamental de la persona que alcanza un equilibrio interior y
que logra insertarse con xito en este mundo cambiante, es que tiene claro dnde va,
es el concepto de:
a. Realidad actual
b. Visin personal
c. Personalidad
10. Es una de las etapas de la calidad:
a. La innovacin y la tecnologa
b. Competencia
c. Cultura
11. Cul es el concepto de equipo de trabajo?
a. Es el conjunto de personas asignadas de acuerdo a habilidades para cumplir una
determinada meta
b. Se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologas para lograr las
metas propuestas
c. Ninguna de las anteriores

12. Cul es la definicin de trabajo en equipo?

a. Es el conjunto de personas asignadas de acuerdo a habilidades para cumplir una
determinada meta.
b. Se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologas para lograr las
metas propuestas
Todas las anteriores
13. Cules son los principios del declogo del desarrollo?
a. Orden, limpieza, responsabilidad y honestidad
b. Puntualidad, respeto a las leyes y los dems, afn por el ahorro y la inversin
c. Todas las anteriores
14. Cules son los tres aspectos necesarios para un adecuado trabajo en equipo?
a. Liderazgo efectivo, promover canales de comunicacin y ambiente armnico
b. Liderazgo, responsabilidad y comunicacin
c. Ninguna de las anteriores
15. Son los factores que responden a un estmulo en la personalidad:
a. Inteligencia, conciencia moral y voluntad
b. Inteligencia, visin y carcter
c. Ninguna de las anteriores
16. Es el conjunto de valores y hbitos que posee una persona, que complementados
con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario:
a. Cultura organizacional
b. Cultura de calidad
c. Cultura
17. Son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en que se vive,
sobre lo que se considera ticamente correcto o incorrecto:
a. Valores
b. Hbitos
c. Prcticas
18. Son los comportamientos observables que reflejan los valores internos de las
personas:
a. Personalidad
b. Hbitos
c. Prcticas
19. Cules son las partes de la personalidad?
a. Carcter y el temperamento
b. Carcter y cultura
c. Temperamento y fsico
20. Cules son los niveles que debe desarrollar un individuo para alcanzar la parte
de su confiabilidad personal?
a. Personal, interpersonal, gerencial y organizacional.
b. Personal, interpersonal, psicologa y cultural
c. Ninguna de la anteriores