Herramienta La Escucha Activa

Herramienta: La Escucha Activa
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Mejorar La Escucha Activa

Qu es la Escucha Activa?
Un dicho popular dice que Dios nos hizo con dos orejas y una boca para escuchar
el doble de lo que hablamos.
La escucha activa es una capacidad crtica de influencia que tiene una importancia
directa en los procesos de negociacin.
Comprende diversos comportamientos que comunican al otro que se le est
escuchando y comprendiendo, que se aprecian y aceptan los sentimientos que
subyacen a las palabras y que, cualesquiera que sean sus pensamientos o
palabras, es aceptado como persona.
La finalidad consiste en comunicar que, sean cuales sean la calidad de las ideas,
acontecimientos, actitudes y valores de la persona que habla, el que escucha no
evala a esa persona por sus ideas o sentimientos.
La persona que escucha acepta a la persona que habla tal como es, sin emitir
juicios morales, de bien y de mal, sin tacharla de lgica o ilgica.
El que escucha no evala a esa persona por sus ideas o

sentimientos.
Formas de escuchar
Cundo escuchamos se activan dos tipos de mecanismos de relacin:
Estar de acuerdo con el otro o no, es decir, opino lo mismo que el otro?,
en esencia pienso que su manera de entender el problema es correcto?
Yo hara / pensara lo mismo?.
Ponerse en el lugar del otro: Entiendo cul es la posicin del otro? Soy
capaz de pensar qu hara yo en su lugar, como se siente, qu desea?
Estar de acuerdo con
el otro
No estar de acuerdo
con el otro
Ponerse en el lugar del

otro
A. SIMPATA
D. EMPATA
No ser capaz de ponerse

en el lugar del otro
B. EGOPATA
C. ANTIPATA
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A.
SIMPATA: cuando estamos de acuerdo con alguien y adems, si

estuviera en su lugar, hara lo mismo.
La simpata no es mala en negociacin, pero sea cauteloso,
podra caer en el error de identificarse tanto con la otra parte
que podra llegar a perder sus propios objetivos.
B.
ANTIPATA: cuando no se est de acuerdo con el otro y, adems, es

incapaz de entender su posicin, porqu no se pone en esa situacin o,
simplemente, no acepta su punto de partida.
Ojo!, la antipata genera malas relaciones personales y, como
los polos iguales de un imn, provoca rechazo por parte de los
negociadores. La ANTIPATA es una buena fuente de
desacuerdos por la carga emocional que conlleva.
C.
EGOPATA: si usted est de acuerdo con el otro, pero es incapaz de

ponerse en su lugar estamos ante la ms importante trampa de la
escucha, la EGOPATA.
Aparentemente, usted tiene la sensacin de que est
escuchando, pero simplemente se escucha a s mismo. A ver
si reconoce alguna de estas situaciones?:
- Me encuentro cansado, acabo de salir de una gripe

y... Uf! Terrible, la semana pasada en mi casa estuvimos 3
con unas fiebres altsimas.
-...ltimamente tenemos un trabajo agotador. No hay manera

de terminar con la tarea ya que... -Ni me cuentes, nosotros vamos
todos agobiados de arriba para abajo.
Observe que en los dos casos no escuchamos lo que el otro intenta
decirnos, simplemente nos vemos proyectados e interpretamos sus
palabras segn nuestra realidad. Ojo! Es una gran trampa que nos
impide escuchar y que provoca que el otro deje de transmitir
informacin.
D.
EMPATA: Si usted es capaz de ponerse en el puesto del otro

independientemente de si est de acuerdo o no
La empata es la mejor frmula para escuchar activamente, permite
comprender a nuestro interlocutor sin juzgarlo, sin tener que dar la
razn. Recuerde que el objetivo de escuchar es comprender, no
evaluar.
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Tcnicas para la escucha activa

Las capacidades de la escucha activa exigen esfuerzo, pero pueden aprenderse.
Es posible que algunos de los comportamientos que le sugerimos a continuacin
parezcan torpes o forzados al principio, pero con la prctica parecern ms
naturales.
Es difcil responder con paciencia, comprensin y empata cuando el otro est
expresando ideas que a uno le parecen ilgicas, engaosas o, inclusive,
moralmente errneas. Sin embargo, los comportamientos que se indican
generarn, si se practican con confianza, actitudes de tolerancia y comprensin
que facilitarn la empata y la aceptacin no evaluativa de los dems.
Tcnica 1: Parafrasear los contenidos
Consiste en reformular con palabras distintas lo que la otra persona acaba de

decir con el objetivo de comprobar que se le ha entendido con precisin. Se
pueden utilizar frases de arranque como:
A mi entender, lo que dices es...
Quieres decir que...?
As que, lo que propones es...
La clave de este comportamiento es que ha de escucharse con verdadera

intencin lo que dice la otra parte. Si, cuando el otro est hablando, dedicamos
el tiempo a pensar lo que vamos a responder, o hacer evaluaciones mentales
y observaciones crticas, probablemente no oiremos lo suficiente como para
saber parafrasear correctamente.
Es til parafrasear con bastante frecuencia, para adquirir la costumbre mental

de hacerlo. A las personas no les importa que las interrumpan de vez en
cuando si lo que se pretende es comprender bien lo que est diciendo.
Tcnica 2: Proyectar o reflejar las consecuencias:
Para ello es necesario ir un poco ms all del contenido de lo que el otro

est diciendo, e indicar a la persona que habla que se cae en la cuenta de
la direccin a que apunta el contenido. Puede tomar la forma de una
ampliacin o explicacin de las ideas de la persona que habla, utilizando
frases como:
Supongo que si haces esto podrs...
Eso puede llevarte a una situacin en la que...
Servira eso para resolver el problema de...?
Cmo ayuda en nuestra situacin lo que ests planteando?
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Al proyectar o reflejar las consecuencias es importante dejar a la persona

que habla el control de la discusin o conversacin.
Cuando esta tcnica se utiliza para modificar la direccin del pensamiento

de la persona que habla o para demostrar que el que escucha es mucho
ms listo interrumpe la creacin de confianza y pasa a ser un recurso
negativo.
Tcnica 3: Reflejar los sentimientos subyacentes
Esta tcnica va todava ms all del contenido manifiesto de lo que se est

diciendo y saca a la luz algunos sentimientos, actitudes, creencias o
valores que quizs estn influyendo en la persona que habla para hablar
de la manera que lo hace.
Se pretende empatizar, ponerse en el lugar de la persona que habla,

experimentar lo que debe sentirse en su situacin. Entonces el que
escucha expresa los sentimientos, utilizando frases como:
Supongo que esto te preocup bastante.
Si eso me sucediera a mi, me molestara profundamente
Algunas veces, cuando me he hallado en esa clase de situacin, he
echado de menos una ayuda.
Si consiguiera eso, creo que me sentira realmente orgulloso.
Al reflejar los sentimientos subyacentes se necesita delicadeza para no

exponer en exceso a la persona que habla o presionarla a admitir ms de
lo que quisiera revelar.
Es importante tambin evitar toda sugerencia al que habla de que los

sentimientos que uno est reflejando son los que l debera experimentar
en esa situacin. Esto tendera a hacer que el que habla se sienta
evaluado, cuando lo que se est tratando de hacer es comunicar
aceptacin de los sentimientos que rodean las palabras del interlocutor.
Con frecuencia, la aceptacin o la evaluacin se comunican ms bien por

la manera y el tono de voz de la persona que escucha, que por las
palabras utilizadas.
Tcnica 4: Invitar a nuevas aportaciones
Incluso cuando no se haya odo o entendido lo suficiente para hacer

indicaciones de comprensin, empata o aceptacin, se puede, al menos,
comunicar inters por seguir escuchando. Son tiles las frases como:
Dime algo ms sobre eso
Qu sentiste cundo....?
Aydame a entender...?
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En este contexto las peticiones abiertas de que el otro siga hablando son
preferibles a las preguntas precisas.
Las preguntas exigentes pueden conducir a que el que habla haya de

exponerse cada vez ms, sin que pueda conocer la manera en que el que
escucha recibe y evala la comunicacin.
Las peticiones concretas de informacin pueden constituir una exigencia

unilateral de apertura en la persona que habla. Para mantener el equilibrio,
no deben utilizarse las preguntas de manera exclusiva, deben ir
acompaadas por la reformulacin y el reflejo de los sentimientos
subyacentes.
Tcnica 5: Respuestas no verbales de escucha
Con frecuencia la escucha activa se comunica tanto por las posturas y los
movimientos no verbales como por lo que se dice. Respuestas como las
siguientes comunican inters y comprensin.
o
Mirar a los ojos del que habla.
Asentir con la cabeza y hacer murmullos receptivos.
Inclinarse hacia el que habla y mostrarse alerta.
Se debe escuchar activamente al oponente y disminuir al mximo los

propios argumentos, no introducir factores irritantes ni presentar
contrapropuestas con excesiva rapidez
Ponerlo en Prctica
Empieza utilizando una sola tcnica
Hazlo de forma consciente y forzada, hasta que lo hagas de manera

natural y te sientas cmodo utilizndola
Identifica el tipo de escucha (simpata, empata)
Toma nota sobre la reaccin de la otra persona, cuando utilizas la

tcnica de escucha ( se relaja, entiende mejor lo que le dices, acepta,
rehye, te da ms informacin, etc.)
Cuando te sientas seguro y creas que la dominas, empieza a introducir

la siguiente tcnica
Identifica en tu interlocutor si l tambin utiliza alguna de las tcnicas,

y cmo lo hace
No olvides que mejorar nuestra escucha activa nos ayudar en todos los
mbitos de nuestra vida, tanto personal, laboral, ocio, etc
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