Lineamientos Generales de Las Decisiones Involucradas en Una Gestión de Calidad

UNIVERSIDAD TECNICA DE MANAB
Facultad de Ciencias Administrativas y Econmicas

Escuela de Administracin de Empresas
Ctedra de Administracin de la Produccin y Competitividad
LINEAMIENTOS GENERALES DE
LAS DECISIONES INVOLUCRADAS
EN UNA GESTIN DE CALIDAD.
Autor:
Macas Mero Anderson Ubaldo
Docente:
Ing. Labrenty Prez Santana

Nivel:
Noveno B
Portoviejo, Mircoles 27 de Enero del 2016

TRABAJO # 10
LINEAMIENTOS GENERALES DE LAS DECISIONES

INVOLUCRADAS EN UNA GESTIN DE CALIDAD.
La realidad del mundo actual, con su cambio permanente y acelerado y la
dura competencia de sus mercados, obliga a las empresas, que son
sistemas abiertos, a evolucionar al mismo ritmo que su entorno para
sobrevivir.
En este contexto, la calidad puede ser vista como garanta de perduracin,
y su gestin como una actividad vital para toda organizacin. En Gestin
de Operaciones se manejan dos conceptos complementarios de calidad:
Adecuacin e idoneidad al uso.

Aptitud para satisfacer necesidades y expectativas.
A los fines del anlisis de las diversas situaciones, se manejan diversos

tipos de calidad:
Calidad terica: Relacin entre los requerimientos del usuario y las

caractersticas del proyecto.
Calidad tcnica: Relacin entre las caractersticas del proyecto y las
del producto fsicamente elaborado. Competencias que los
profesionales ponen en prctica para utilizar de forma idnea los ms
avanzados conocimientos y los recursos que tienen a su alcance,

tanto a la hora de realizar su trabajo interno, como en lo referente a
la realizacin con los usuarios y la sociedad.
Calidad usuario: Relacin entre la calidad intrnseca del producto y
la percibida por el usuario. En este nivel existen tres tipos de calidad:
~
Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y

caractersticas que los consumidores dan por sentado que
encontrarn en los productos o servicios. Cuando encuentran
estas propiedades y caractersticas, los consumidores quedan
satisfechos,
pero
cuando
no
las
encuentran,
quedan
muy
insatisfechos.
~
Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y

caractersticas que los consumidores solicitan especficamente.
Cuando estn presentes estas propiedades y caractersticas, los
consumidores quedan satisfechos, pero cuando no est presentes,
quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las
expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.
Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y

caractersticas que los consumidores no solicitan porque no saben
que puedan existir, pero que cuando estn presentes y agradan,
los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las
encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita
supera las expectativas del consumidor.

Calidad de concepcin: Relacin entre lo solicitado y lo proyectado.
Es el valor proyectado en la fase de diseo, de manera que ser
mayor mientras ms se aproxime a las caractersticas demandadas
por los clientes.
Calidad de concordancia: Relacin entre lo proyectado y lo
producido. Se mide por las discrepancias entre las caractersticas del
producto elaborado y del diseado; cuanto ms se acerquen, mayor
calidad.
Calidad de entrega: Relacin entre lo producido y lo entregado. Es
el grado de correspondencia entre las caractersticas del producto
recin elaborado, y el entregado.
Calidad de servicio: Relacin entre lo entregado y lo percibido por
el usuario. Mide la diferencia entre las caractersticas solicitadas o
necesitadas por el cliente, y lo recibido a lo largo de su vida til.
Se habla de calidad total respecto de los productos, cuando coinciden las

caractersticas del proyecto, del producto, y los requerimientos del cliente, o
sea cuando se da al cliente lo que quierey algo ms.
La calidad depende de muchos elementos: los materiales, las mquinas, los

mtodos, los hombres, la organizacin. En el actual contexto competitivo,
un tema de la mayor importancia y directamente vinculado con la Gestin
de Operaciones el tema de los costos totales de la calidad, ya que es
impensable mejorar la calidad aumentando los costos. La mejora de la
calidad debe salir de la reduccin de los costos de la no calidad y de un
incremento mucho menor de los costos de la calidad, en la bsqueda
permanente de un equilibrio entre la mejora de los productos y servicios y el
perfeccionismo no rentable.
Son costos de no calidad visibles los tiempos improductivos, los excesos de
stock, las inspecciones y los productos defectuosos, ya sean identificados
(rechazados, reclasificados, reelaborados) o no identificados y vendidos
(reclamados y no reclamados). Son costos de no calidad invisibles, el
desprestigio y mala imagen, la insatisfaccin silenciosa, y muchos otros.
Son, en cambio, costos de calidad todas las actividades preventivas, como
la capacitacin, el autocontrol y la mejora continua de los procesos.
El control de calidad total consiste en actividades que tienden a:
La observacin y correccin de desviaciones.

La prevencin, o sea tomar medidas previas que aseguren lo ms
posible el resultado esperado.
Obtener productos acordes a las especificaciones al mnimo coste.
Esto incluye a todos, incluso proveedores, subcontratistas y
distribuidores.
El control de calidad consiste en la implantacin de programas,

mecanismos, herramientas y/o tcnicas en una empresa para la mejora de
la calidad de sus productos, servicios y productividad.
El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora
continua en la calidad ofrecida.
Objetivos
~
~
~
Establecer un control de calidad busca ofrecer y satisfacer a los

clientes al mximo y conseguir los objetivos de las empresas.
Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de
la empresa.
En primer lugar, se obtiene la informacin necesaria acerca de los
estndares de calidad que el mercado espera y, desde ah, se
controla cada proceso hasta la obtencin del producto/servicio,
incluyendo servicios posteriores como la distribucin.
Ventajas de establecer procesos de control de calidad
Muestra el orden, la importancia y la interrelacin de los distintos

procesos de la empresa.
Se realiza un seguimiento ms detallado de las operaciones.
Se detectan los problemas antes y se corrigen ms fcilmente.
Plan de calidad
Es un plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a
maximizar la calidad de las operaciones y, por consiguiente, la satisfaccin
de los consumidores.
Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para tener un
impacto en los objetivos de la compaa.
En este enfoque se hace mucho hincapi en el autocontrol, la capacidad
autnoma de los operadores para producir una calidad consistente, pero ese
logro requiere una capacitacin y condiciones previas que hay que crear:
Conocimiento de lo que debe hacer.

Conocimiento de lo que est haciendo.
Medios de correccin, incluyendo autoridad y capacidad.
Para ese proceso ayuda mucho estimular a participar de crculos de

calidad, que son pequeos grupos voluntarios, que realizan actividades
dentro del mismo taller para introducir mejoras en los procesos usando
tcnicas de calidad tales como: Diagrama de Pareto, Diagrama de causa y
efecto, Estratificaciones, Listas de chequeo, Histogramas, Diagramas de
correlacin, Grficos de control, Grficos de control por atributos, Anlisis de
la precisin de un proceso.
Los principales objetivos de los crculos de calidad son:
La calidad. Se puede considerar como el gran objetivo de los

crculos; los mercados son cada vez ms competitivos y los clientes
tienen un mayor nivel de educacin y exigencia lo que provoca que la
calidad sea una preocupacin central para la mayor parte de las
empresas.
La Productividad. Los crculos pueden colaborar a incrementar la
productividad en un sentido ms amplio y en todas las reas de la
empresa. Viene a ser la resultante de una correcta aplicacin del
conjunto de los recursos de la empresa, un ndice fiable de que todos
los recursos estn bien dirigidos y administrados.
La mejora de costos. El conocimiento de los costos evita el
despilfarro y la mala administracin de los recursos. Los crculos de
calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los
costos de todo tipo: administrativos, comerciales, transportes, etc.
La motivacin. Gracias a los crculos de calidad se puede conseguir
motivar de una forma constante a los trabajadores, ofrecindoles
oportunidades de participar en los objetivos de la empresa, y de

sentirse valorados por el trabajo bien hecho.
La integracin. Los crculos de calidad facilitan la ruptura de los
compartimentos estancos, y hacen que sus integrantes conozcan el
trabajo de los dems y comprendan mejor sus necesidades y
problemas.
La reorganizacin. Cuando la reorganizacin puede ser lenta en el
tiempo, y no son necesarias decisiones drsticas y urgentes, es una
buena alternativa encomendar a los crculos el estudio de esta
reorganizacin.
FUENTES BIBLIOGRFICAS
Arnoletto, E.J.: (2007) Administracin de la produccin como ventaja
competitiva, Edicin electrnica gratuita. Texto completo en
www.eumed.net/libros/2007b/299/
Urea, A. E. (1998). Gestin estratgica de la calidad. Mlaga.
http://www.crecenegocios.com/concepto-de-calidad/
https://debitoor.es/glosario/definicion-control-calidad
http://www.gestiopolis.com/circulos-de-calidad/
REACTIVOS DE LA MATERIA
1. CUL DE LOS SIGUIENTES NO ES UN TIPO DE CALIDAD DEL
USUARIO?
Calidad que satisface
Calidad que deleita
Calidad que se espera
Calidad que de diseo
QU SON LOS CRCULOS DE CALIDAD?
Son pequeos grupos voluntarios, que realizan actividades dentro del
mismo taller.
b) Son pequeos grupos de empleados, que realizan seguimiento dentro
del mismo taller.
c) Son pequeos grupos voluntarios, que realizan seguimiento en el
entorno de la empresa.
d) Son pequeos grupos de empleados, que realizan actividades en el
entorno de la empresa.
a)
b)
c)
d)
2.
a)
Grfico 1. La gestin de la calidad es una actividad de vital importancia para la empresa, ya

que constituye la conformacin de la garanta del producto o servicio. Una correcta gestin de
la calidad busca la satisfaccin del cliente.
Existen diferentes tipos de calidad, la calidad terica, que es la que espera el cliente y que se
ubica en el proyecto. La calidad tcnica, que es la que efectivamente tiene el producto, de
acuerdo a las especificaciones del proyecto. La calidad del usuario es la que percibe el
usuario, y puede ser la que se espera, cuando el producto tiene caractersticas que el cliente
da por sentado, la que satisface, cuando tiene caractersticas ms especficas, pero solicitadas,
y la que deleita, que es la que supera las expectativas del consumidor. La calidad de
concepcin, que est relacionada en la fase de diseo, la calidad de concordancia,
relacionada a la fase de elaboracin, la calidad de entrega, que es la que tiene el producto al
momento de la entrega; y la calidad del servicio, que es la del producto a lo largo de su vida
til.
El control de la calidad son los programas y mecanismos que se implementan para la mejora
de los productos y los servicios. Este control permite llevar un seguimiento detallado de las
operaciones. Una herramienta del control de calidad son los crculos de calidad, que son
grupos voluntarios que perciben la calidad del producto en el taller, y tiene como objetivos la
calidad, la productividad, la mejora de los costos, la motivacin, la integracin y la
reorganizacin.

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LINEAMIENTOS GENERALES DE LAS DECISIONES

Adecuacin e idoneidad al uso.

A los fines del anlisis de las diversas situaciones, se manejan diversos

Calidad terica: Relacin entre los requerimientos del usuario y las

avanzados conocimientos y los recursos que tienen a su alcance,

Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y

Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y

Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y

supera las expectativas del consumidor.

Se habla de calidad total respecto de los productos, cuando coinciden las

La calidad depende de muchos elementos: los materiales, las mquinas, los

La observacin y correccin de desviaciones.

El control de calidad consiste en la implantacin de programas,

Establecer un control de calidad busca ofrecer y satisfacer a los

Ventajas de establecer procesos de control de calidad

Muestra el orden, la importancia y la interrelacin de los distintos

Conocimiento de lo que debe hacer.

Para ese proceso ayuda mucho estimular a participar de crculos de

La calidad. Se puede considerar como el gran objetivo de los

oportunidades de participar en los objetivos de la empresa, y de

Grfico 1. La gestin de la calidad es una actividad de vital importancia para la empresa, ya

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